multicanalidad: cómo nos adaptamos a la realidad de nuestros clientes
TRANSCRIPT
MULTICANALIDAD
Cómo nos adaptamos a la realidad de nuestros clientes
Àgata Viloca Gras
Directora Ventas y Desarrollo Multicanal
MULTICANALIDAD
¿QUE ES LA MULTICANALIDAD?
LIBERTAD MOVILIDAD UNA EXPERIENCIA UNICA, UNA
OPORTUNIDAD DE NEGOCIO
LA NUEVA BANCA MULTICANAL
¿COMO SON NUESTROS CLIENTES? ¿QUE QUIEREN? UNA NUEVA BANCA MULTICANAL
No sólo somos multicanal, somos multitarea
Fuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012
Investigamos sobre productos desde cualquier lugar y en cualquier momento
82% Buscan productos y servicios a través de su teléfono
CASA
DESPLAZAMIENTOS
CAFÉ
TRABAJO
TRANSPORTE PÚBLICO
RESTAUTANTE
AEROPUERTO
50%23%
23%
20%
20%
13%
9%
Fuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012
Y la información que encontramos on-line pasa a ser un factor determinante off-line
Comparan precios y obtienen
información cuando va de
compras
21%
Ha cambiado de idea sobre una compra online
después de ver la información
20%
Ha cambiado de idea sobre una compra en la misma tienda
17%
Fuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012
Efecto ROPO
El 42% de los que buscaron online compraron online.
El 34% de los que buscaron online compraron offline (ROPO).
El 21% buscó online, acudió a la tienda, comprobó el producto pero terminó comprando online (ROPO invertido).
El 12% buscó primero en la tienda y luego compró online (ROPO invertido).
El 7% compró en tienda y luego buscó el producto en web.
Fuente: seur 2.0
El 42% necesita ver primero lo que compra.
El 51% no pueden esperar para tenerlo.
2 Motivos básicos para el efecto ROPO
Efecto ROPO
Información detallada y de calidad
Posicionamiento web
Estrategias cruzadas
Debemos aplicar estrategias combinadas ON-OFF
43%Búsquedas en el móvil
Compran por ordenador
27% Compran en el establecimiento
24% Compran en el móvil
Buscamos en el móvil pero compramos en distintos canales
Fuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012
El anuncio off-line conlleva una búsqueda on-line
TELEVISIÓN
TIENDA
REVISTA
VALLA PUBLICITARIA
68% de
ellos ha realizado una búsqueda on-
line
Fuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012
El 73% de los hombres y el 63% de las mujeres no pasan más de una hora seguida sin revisar su teléfono.
El 57% de los usuarios usa su smartphone cada día
El 68% no sale de casa sin su móvil
Fuente: Harris Interactive, Junio 2012Fuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012
Momentos Móvil
Accede a Internet desde su SM al menos 1 vez al
día
Penetración smartphones en
España
50%56%
Accede a Internet con su Tablet
Penetración tablets en España
14%53%
Momentos Móvil
Fuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012Fuente: TNS – Mobile Life Junio 2012
Las ventas de PC caen un 4,9% el cuarto trimestre del 2012 respecto al 2011.
Un PC es suficiente para toda la familia una tablet sirve para gestionar el contenido personal
Screen Culture – Buscando la facilidad
Fuente: Gartner. Enero 2013
iOS Android Microsoft Other Operating Systems
39.99817.292
0 2.726
169.652137.657
43.64818.300
2011 2012 2013 2016
Worldwide Sales of Media Tablets to end users(Thousands of units)
En el 2016 habrá 665 millones de Tabletas en el mercado de las cuales un 45% serán iPads
Gartner (April 2012)
Screen Culture – Buscando la facilidad
ON
OFF
UNA EXPERIENCIA ÚNICA DE USUARIO
Tener presencia en todos los canales
Alinear la experiencia
Integrar los canales
Alinear la estrategia
Cada vez tiene menos sentido distinguir entre el mundo ON-OFF
e-commercePresencia on-line, buy on-line
Social commerce
Connecting people
Smart commerce
Experiencia Multicanal, generación de leads multicanal, campaña multicanal, objetivos son compartidos
Soporte al cliente y anticipación de sus necesidades
Conectando con el nuevo consumidor
Oferta de valor
PORTFOLIO SEGMENTA-
CIÓN
CANALPREFERENTE
La oferta de valor ya no la generamos únicamente con una buena segmentación, la comunicación por el canal
adecuado hace crecer el potencial de la oferta
MULTICANALIDAD
¿QUE ES LA MULTICANALIDAD?
LIBERTAD MOVILIDAD UNA EXPERIENCIA UNICA, UNA
OPORTUNIDAD DE NEGOCIO
LA NUEVA BANCA MULTICANAL
¿COMO SON NUESTROS CLIENTES? ¿QUE QUIEREN? UNA NUEVA BANCA MULTICANAL
Existe una amplia dispersión en el uso de los distintos canales
0% 10% 20% 30% 40% 50%
OFICINAS
CAJEROS
BANCA ON-LINE
BANCA MÓVIL
2%
5%
20%
2%
15%
48%
34%
8%
35%
28%
17%
9%
Cada mes
Cada semana
Cada día
FRECUENCIA DE USO DE LOS DISTINTOS CANALES
Fuente: La nueva visión de la Banca Multicanal IBM
Bloqueo tarjetas
Transferencias Consulta saldos
Acceso campañas
comerciales
Info productos y servicios
22% 22%
57%
12%
7%
63%
52%
35%39%
36%
27%
4% 5% 5% 5%
25%
60%
69%
56%
66%
6% 7%11% 8%
6%
CAJEROS
OFICINAS
CALL-CENTER
ON-LINE
MÓVIL
OPERACIONES REALIZADAS POR CANAL
La multicanalidad está presente en la operatoria pero también en la búsqueda de información
Fuente: La nueva visión de la Banca Multicanal IBM
25,6%BANCA ON-LINE
13,8%BANCAMÓVIL
11,8%CAJEROS
4,9%REDES
SOCIALES
6,8%OFICINAS
3,1%CALL
CENTER
TENDENCIA DE USO DE LOS CANALES
Existe una clara tendencia de intención en incremento de uso de los canales no presenciales
Fuente: La nueva visión de la Banca Multicanal IBM
54%
2%
11%
33%
BANCA POR INTERNET
BANCA MÓVIL
CAJERO
OFICINAS
VOLUMEN DE TRANSACCIONES POR CANAL en CATALUNYA CAIXA
Las transacciones realizadas por canales no presenciales asciende al 67%
Fuente: La nueva visión de la Banca Multicanal IBM
67,3%
31,0%
1,8%
USUARIOS ACTIVOS BANCA INTERNET USUARIOS ACTIVOS DE BI + CXMOBI
USUARIOS ACTIVOS CXMOBI
MULTICANALIDAD DE LA BANCA ELECTRÓNICA en CATALUNYACAIXA
La mayoría de usuarios de movilidad siguen operando también en PC
LA MULTICANALIDAD NOS APORTA VINCULACIÓN Y MAYOR RENTABILIDAD
PARTICULARES
EMPRESAS
VOLUMEN DE NEGOCIO
MARGEN
x1,98 x1,58
x2,65 x4,18
CÁLCULO SOBRE CLIENTES ACTIVOS de CATALUNYACAIXA
El margen de un cliente particular de Banca por Internet multiplica en 1,58 el margen de uno que no la utiliza, en el
caso de empresas se multiplica por 4
Aviso de devolución de recibo
Aviso con anticipación de descubierto y exceso de tesorería
Identificación al entrar en la oficina para ofrecer servicios personalizados
Información de establecimientos cercanos
Servicios complementarios al pagar con tarjeta
Opciones de autoservicio en el banco
Opiniones de personas de perfil similar
Pagos desde el móvil
Concertar una cita con un asesor a través de internet, facebook, móvil, …
Asesores móviles
¿QUE QUIEREN LOS CLIENTES?
Fuente: La nueva visión de la Banca Multicanal IBM
¿QUE QUIEREN LOS CLIENTES?
GESTION DE RECIBOS
NOTIFICACIONES
MOVILIDAD
NO PASAR POR LA OFICINA
COMUNICACIÓN ON-LINE CON EL
GESTOR
ENVIO Y RECEPCIÓN
DOCUMENTOS FIRMADOS
Encuesta realizada a clientes banca por internet CX año 2012
UNA NUEVA BANCA
MULTICANAL
Una relación, cercana y multicanal con el gestor……
Con el espacio MI GESTOR se une la
estrategia ON – OFF de la Entidad
Proximidad y Excelencia
COMPROMISO DE SERVICIO
-Timing-Acompañamiento
CX en casa
UNA NUEVA BANCA MULTICANAL
Desde el espacio Mi Gestor el cliente puede:
Valorar al gestor
Canviar de Gestor
Evolucionando hacia una solución bidireccional
UNA NUEVA BANCA MULTICANAL
…. Con la facilidad de firmar los contratos desde casa…..
La visita o la llamada es nuestra
herramienta fundamental de comercialización
Salvamos los problemas de
agenda, distancia y horarios
Hablamos de Banca Fácil, Banca
Cercana, Calidad de Servicio
UNA NUEVA BANCA MULTICANAL
…. Y adaptándonos a la realidad de la movilidad…..
…. Priorizando la operativa multicanal…
UNA NUEVA BANCA MULTICANAL
Firma diferida de ficheros
UNA NUEVA BANCA MULTICANAL
Conexión directa con CX
UNA NUEVA BANCA MULTICANAL
Localización de oficinas en realidad aumentada
UNA NUEVA BANCA MULTICANAL
Recuperando las transferencias guardadas…..
UNA NUEVA BANCA MULTICANAL
Una oferta segmentada por canales
Hola Àgata ¿Estás harta de hacer colas el los peajes.? Un Via-T para ti, gratis el primer año
UNA NUEVA BANCA MULTICANAL
Construyendo una Banca Multicanal
Factores clave
1. Construye a partir de tu propia estrategia y evoluciónala
2. Define una única experiencia de usuario…..pero
sobretodo que sea fácil
3. Haz que las experiencias
interaccionen entre ellas
4. Convierte el tráfico en oportunidades de
negocio
5. Acércate, adáptate al cliente, no esperes que él se adapte a ti
Àgata Viloca Gras
Directora Ventas y Desarrollo Multicanal
MUCHAS GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN