Servicios al Cliente a través de Canales Digitales

Por qué los canales digitales?

La generación Y y la Z prefieren los canales digitales

El 96% pertenece a una red social. 85% va a comentar en las RRSS si tuvo una

mala experiencia.

Cada vez mas, las empresas están atendiendo a través de canales digitales

Es mas eficiente, mas ecnómico, y es el canal que prefieren los clientes

La evolución de la tecnología ha creado un nuevo perfil de consumidor.

Multidispositivo, siempre conectado.

Contexto

Twitter tiene 4,7 millones de usuarios en Argentina

67% de los usuarios que siguen a una empresa,

tarde o temprano van a interactuar con ella.

50% lo usan todos los dias.

Según ComScore

Argentina es el país que mas usa las RRSS

1 de cada 2 argentinos, tiene Facebook

Lo utilizan promedio 9 horas al mes.

64% se hace seguidor de una marca.

Fuente: Forrester / Comscore.

Para qué los canales digitales?

Para eficientizar la operación

Es posible prediseñar respuestas

Se enruta el tráfico directamente a las áreas que

corresponden, evitando transferencias.

Migración de llamadas a los canales

digitales

Se reduce el tiempo de gestión. Se va directo al

grano.

También es posible reducir los tiempos de

espera.

Clientes mas satisfechos.

Es posible responder dudas públicamente

Como se deberían operar los

Canales Digitales?

Contar con la posibilidad de gestionar diferentes

niveles de servicio para cada canal

Enrutar los mensajes en función de quien lo

emite y el motivo del mismo

Centralizar los canales en una única

plataforma

Obtener los KPIs correctos para esta gestión

Poder medir la gestión

Gestionar alarmas y acciones que permitan

anticiparse, ser proactivos en el servicio al

cliente.

Estrategia de reclutamiento, atracción y retención

de los recursos

Plan de entrenamiento adapatado

Definir el perfil de los agentes 2.0

Planes de incentivos

Teletrabajo?

Gestion de coaching

Como se deberían operar los

Canales Digitales?

Modelo simplificado de servicio en

Canales Digitales

Web 2.0 (Público) Canal Privado

Recepción de

mensaje

Tiene

contenido

?

No

Si

Es válido

repregunt

ar?

No

Si

Gestión Pública

Es

pregunta

pública?

Si

No

Fin

Es hostil

No

Si

Identidad

validada?

Si

No

Canal

privado

abierto?

Si

No

Gestión Privada

Validar Identidad

Selección y

apertura de

canal privado

Modelo simplificado de servicio en

Canales Digitales cont.

Proceso de gestión

Asignación de caso

al ejecutivo

Es posible

resolver?

No

Si

Se necesita

resolución

de

bakcoffice?

No

Si

Resuelto

Se necesita

información

del cliente?

No

Si Esperando

Respuesta

Pendiente

Pedir información

al cliente

Respuesta al

cliente

Realizar la gestión

internaAdministración de

casos

Ruteo y

priorización del

mensaje

Ejecutar

escalamiento

1

1

1

Multicanalidad

Ahora es posible tener en tiempo real datos de los clientes

Con sus propias palabras

No es posible no ser parte de la revolución Social Media

Tus clientes, tus proveedores y tu competencia, están allí

El buen servicio al cliente

Es la mejor estrategia de marketing

Te ayudamos a producir sonrisas en tus clientes

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