multicanalidad en el santander san josé, agosto 2010

Multicanalidad en el Santander

San José, Agosto 2010

• Definición entre Complementarios o Alternativos.

• Accesos Unicos (Usuario, Clave y Autenticación Robusta)

• Canales Complementarios a la altura de la Sucursal.

• Generar negocios Compartidos

• Modelos de atención únicos y no competitivos.

Elementos Claves de una Estrategia Multicanal

Elementos Claves de una Estrategia Multicanal

Evolución de Banca Móvil Santander

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

ene-09 abr-09 jul-09 oct-09 ene-10 abr-10 jul-10

Mes

RU

T ú

nic

os

Banca Movil :

• Nace como alternativa cuando no se tiene internet.

• Comparte claves y autenticación robusta con Call e Internet.

• Tiene metas compartidas.

Terremoto

31.082

167% de crecimiento anual

• Por que los canales tienen costos diferentes.

• Cada canal tiene orientaciones distintas.

• Los canales tienen diferencias de alcance y profundidad.

• Hay que respetar la evolución de los clientes

• Los clientes prefiene operar en unos canales sobre otros.

• La multicanalidad aporta a los procesos de seguridad.

¿Porqué elegir una estrategia Multicanal?

BranchUS$1.1

Por que tienen costos diferentes

CallUS$ 0.6

ATMUS$ 0.4

InternetUS$ 0.1

El costo es sólo una

de las variables

NuevosClientes

Vinculación

Servicio

Transacciones

Recuperaciones

OFICIAL CAJA VENTAS INTERNET IVR ATM POSCALL

Personas Remoto

MOBILE

Canales con Distinta Orientación

Canales con Distinta Orientación

Peligros de no respetar la orientación :

• Tratar de orientar todos los canales a una cosa.

• Tomar los canales mas baratos para las tareas mas caras.

• Dedicar los canales mas masivos a la venta.

• Obligar a los clientes menos rentables a operar por los canales mas baratos.

Reflexiones Santander

1. Todos los segmentos son usuarios de canales.

2. Los segmentos de Rentas Altas son altamente usuarios de canales.

3. En los segmentos de Personas, los canales son un punto de contacto importante con el cliente.

Cuentas ATM Internet Call+IVR

Txs 65%

Txs 59%

13%

Txs 37%

2% 10%

Txs 35%

Txs 56%

Em

pre

sas

71%

Py

me

RR

AA 58%

80%

RR

MM 65%

76%

To

tale

s

100%54%

74%19%

29%

51%

16%

3%

23%57%

20%

20%

Diferencia de Alcance y Profundidad

Evolución de los Clientes

0% 20% 40% 60% 80%

A-B

C1

C2

C3-D

Internet/Segmentos

0% 50% 100%

18 - 30

31 - 40

40 - 50

50 o mas

Internet/Edad

Distintos Clientes prefieren distintos canales

Distintos Clientes prefieren distintos canales

0

2.000.000

4.000.000

6.000.000

8.000.000

10.000.000

12.000.000

14.000.000

16.000.000

18.000.000

20.000.000

DIC-2000

DIC-2001

DIC-2002

DIC-2003

DIC-2004

DIC-2005

DIC-2006

DIC-2007

DIC-2008

DIC-2009

Tra

ns

fere

nc

ias

de

Fo

nd

os

Transferencias de Fondos en Bancos Chilenos (uente SBIF)

Cheques Físicos

Validación

Valide su transferencia por $850.000 a la cuenta 5412145 del BancoEstado, favor ingrese la clave 21544.

¿Es un nuevo destinatario?

¿ Supera los M$500 en el Día ?

Transferencia

Aporte a la Seguridad

Clave por SMS

Aporte a la Seguridad

Procesos de Seguridad

• CallCenter genera claves Multicanal :El CallCenter es el encargado de validar la identificación de los clientes para poder usar el resto de los Canales

• Clave Internet se genera a partir de clave ATM.La clave usada en Canales puede ser generada a partir de la clave ATM.

CASO DE ÉXITO DE INTERNET

Dic 2009Santander 584.969De Chile 388.101BCI 333.379

Clientes Internautas Competencia(Cifras SBIF a Dic/09)

624.000 clientes usaron Internet

• 445.544 Banco + Cta Cte• 111.291 Banco Monoproducto• 67.150 Banefe

Hitos Transaccionales (Mensuales)

• 2.600.000 transacciones financieras.

• 378.000 clientes hacen TRX financieras.

• Internet equivale al 41% de Cajas.

• Hay 657.000 SuperClaves distribuídas.

• 50% de clientes con Cuenta Corriente usa la SuperClave cada mes.

Relación con la Competencia

Banco Santander 1.127.426 32,17%Banco de Chile 726.931 20,74%BCI 599.737 17,11%Banco Estado 443.630 12,66%Total Sistema 3.504.997

Transferencias Interbancarias

CASO DE ÉXITO DE MOBILE BANKING

Potencialidades de los Celulares :

• En Chile hay 15,6 millones de celulares. (dato INE).

• La penetración de los celulares superó a Internet. (15% el 2000, 65% el 2006 y 95% al 2009)

• Los celulares se renuevan mas rápido que los PCs.

• El 78% de los clientes de celulares usan el SMS

• Los usuarios de celulares pasan 5 veces mas tiempo con sus móviles que con un PC.

• Existen múltiples aplicaciones de pago por Celular.

• Desde hace 10 años existe el monedero para celular.


• ¿Por qué los modelos de pago por Celular han fracasado hasta ahora? MoviPay, pago del metro, POC del Santander.

• ¿Por qué todavía es tan poca gente transacciona por Celular? (hace tiempo hay sitios de bancos, bolsa, SII, etc.).

• ¿Por qué el uso del SMS no es masivo para operaciones bancarias? (existen sistemas desde el 2003).

• ¿Por qué se navega tan poco por celular? En el 2002 La Tercera y Emol lanzaron sus sitios WAP, y el 2007 los eliminaron.

• ¿Por qué todavía los bancos no ofrecen alarmas y avisos por SMS en forma masiva?.


Problemas Técnicos- Habían 3 tecnologías distintas para el Celular

- JAVA : 6 versiones distintas adaptadas además a distintos teclados y displays. Un desarrollo se multiplica por 150. Requiere hacer un Download por parte del cliente.

- CHIP : 3 sistemas distintos, para desarrollar hay pagar licencias unitarias.

- SMS y USSD : Complejo para transaccionar (se deben recordar siglas) y con costos por mensaje.

- Los terminales, por tamaño de pantalla y teclado, no eran simples de usar.

- Navegación por Internet muy compleja y cara.

- Cada celular tiene un menú y opciones distintas.


Problemas de Modelo de Negocios :

• Los carriers trataron de desintermediar a los bancos. Y los bancos sacaron soluciones propias.

• La gran mayoría en Chile (82%) son celulares de prepago, con dificultad de bancarizar.

• El Monedero Electrónico ha sido un fracaso global (Ganó la línea sobre el batch)

• Por temor a comoditizarse, las empresas de celulares no liberaban sus planes de datos.

• Por lo anterior hay muy pocos sitios para Mobile

• SMS caro y complejo de usar en transacciones, y además sin garantía de despacho.

Procesar una transferencia cuesta US$0,08Enviar un SMS cuesta lo mismo


¿Entonces no hacemos nada?


La Luz al final del Tunel :


Evolución de Banca Móvil Santander

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

ene-09 abr-09 jul-09 oct-09 ene-10 abr-10 jul-10

Mes

RU

T ú

nic

os

Terremoto

31.082

167% de crecimiento anual

INVERSIONES EN MOBILE

FIN

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