analisis kepuasan nasabah terhadap kualitas mobile

i

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS MOBILE

BANGKING

( Studi Kasus Pada Bank BNI Syariah Cabang Mataram )

SKRIPSI

Oleh:

Herdiyansah

NIM. 150.215.182.5

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MATARAM

MATARAM

2021

ii


BANGKING


SKRIPSI

Diajukan kepada Universitas Islam Negeri Mataram

Untuk melengkapi persyaratan mencapai gelar

Sarjana Ekonomi

Oleh:

Herdiyansah

NIM. 150.215.182.5

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MATARAM

MATARAM

2020

vii

MOTTO

Artinya: “Wahai anak-anakku! Pergilah kamu, carilah (berita) tentang Yusuf dan

saudaranya dan jangan kamu berputus asa dari rahmat

Allah.Sesungguhnya yang berputus asa dari rahmat Allah, hanyalah

orang-orang yang kafir”.

QS. Yusuf Ayat 87

viii

PERSEMBAHAN

Semoga Karya Ilmiah ini diberkahi Allah SWT dan Rasulullah SAW.Puji

syukur senatiasa kupanjatkan dari lubuk hati yang terdalam kepada Allah SWT.

Sholawat serta Salam ku sanjungkan bagi Nabi Muhammad Rosulullah SAW.

Skripsi ini ku persembahkan kepada:

1. Kedua orang tua ku Bapak Syarifuddin H. jafar danibuku Wilda wati sang

Motivator & Inspirator nomor satu sepanjang sejarah hidupku, dukungan

yang tak pernah kenal lelah, doa mereka, kasih sayang mereka, keikhlasan

serta ridho yang selalu beliau berikan sepanjang waktu. Semoga mereka

berdua selalu di berikan kesehatan dan sisa umur yang bermanfaat. Amiin

2. Yang tersayang kakak ku, Helda wilda, dan Adikku Hernan pasya

Islamiya, Hesti Chantika Wulandari dan Muhammad Rifki aditya. Yang

selalu mendukung dan memeberi semangat hingga skripsi ini bisa

terselesaikan.

3. Saudara-saudara dan sahabat-sahabatku yang tidak bisaku sebut satu-satu

nama nya, terima kasih karna kalian selalu ada untukku, serta teman-teman

yang telah memberikan saya motivasi untuk menyelesaikan skripsi ini.

4. Pemimpin bank BNI syariah yang telah mengizinkan untuk melakukan

penelitian beserta kerja samanya.

5. Almamater UIN Mataram yang selalu aku banggakan.

6. Terimakasi teman-teman kelas B/PSY atas canda tawa yang sudah terukir

di bangku perkuliahan.

7. Semua pihak yang terlibat dalam membantu penulis baik secara moril

maupun materil sehingga skripsi ini terselesaikan.

ix

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur hanya kepada Allah SWT. Karena berkat rahmat

dan karuni-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi

dengan judul “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Mobile

Bangking ( Studi Kasus Pada Bank BNI Syariah Cabang Mataram)”

sebagaimana diharapkan.

Penulis skripsi ini dilakukan di bawah arahan/bimbingan yang

terhormat Ibu Hj. Siti Nurul Khairani, MM, selaku pembimbing I dan

Bapak Muhamad Johari, MSI selaku pembimbing II. Oleh karena itu pada

kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada beliau berdua atas arahan dan dedikasinya sehingga penyusunan

hasil penelitian ini dapat terselesaikan secara jadwal waktu yang telah

ditentukan. Pada kesempatan ini pula, penulis mengucapkan terima kasih

kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Mutawalli, M.Ag, selaku Rektor UIN Mataram

2. Bapak Dr. H. Ahmad Amir Aziz, M.Ag, selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Mataram.

3. Bapak Dr. Muhammad Yusup, MSI, selaku ketua Jurusan Perbankan

Syariah UIN Mataram.

4. Ibu Siti Nurul Khairani, MM selaku pembimbing I dan Bapak

Muhamad Johari, MSI selaku pembimbing II. Terima kasih yang

telah meluangkan waktu dan tenaga untuk memberikan arahan dan

bimbingannya kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini

x

5. Bapak Dr. Muhammad Yusup MSI, selaku wali kelas B Perbankan

Syariah yang telah memberikan arahan dan motivasi kepada penulis

untuk menyelesaikan skripsi ini.

6. Kepada teman-teman seperjuanganku kelas B Perbankan Syariah yang

telah memberikan suka duka dan canda tawa selama di bangku kuliah.

Semoga amal kebaikan dari berbagai pihak tersebut mendapat

pahala yang berlipat-ganda dari Allah SWT.Dan semoga karya ilmiah ini

bermanfaat bagi sesama. Aamiin

Mataram,19 Januari 2021

Penulis,

Herdiyansah

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ................................................................ i

HALAMAN JUDUL .................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN.................................................... iii

HALAMAN NOTA DINAS PEMBIMBING ............................ iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ............................... v

HALAMAN PENGESAHAN ..................................................... vi

HALAMAN MOTO .................................................................... vii

HALAMAN PERSEMBAHAN.................................................. viii

KATA PENGANTAR ................................................................. ix

DAFTAR ISI ................................................................................ xi

DAFTAR TABEL ...................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................. xv

ABSTRAK ................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN

A. LatarBelakang ...................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................... 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................ 7

1. Tujuan Penelitian ............................................................ 7

2. Manfaat Penelitian .......................................................... 7

D. Ruang Lingkup dan Setting Penelitian ................................ 8

1. Ruang Lingkup ............................................................... 8

2. Setting Penelitian ............................................................ 8

E. Telaah Pustaka ..................................................................... 9

F. Kerangka Teori .................................................................... 14

1. . Teori kepuasan nasabah .................................................. 14

2. . Teori Mobile bangking ................................................... 21

3. . Kualita pelayanan ............................................................ 22

4. . Bank Syariah .................................................................. 25

5. . Technology Acceptance Model (TAM) .......................... 28

G. Metodologi Penelitian ......................................................... 31

1. . Pendekatan Penelitian ..................................................... 31

2. . Kehadiran Peneliti ......................................................... 32

3. . Waktu dan Lokasi Peneliti .............................................. 33

4. . Sumber Dan Jenis Data .................................................. 35

5. . Prosedur Pengumpulan Data ........................................... 35

a. Observasi .................................................................... 36

b. Wawancara ................................................................. 36

6. . Tehnik Analisis Data ...................................................... 39

7. . Pengecekan Keabsahan Data .......................................... 42

a. Derajat kepercayaan (Kredibility) ........................... 42

b. Penguji Transferbility ............................................. 42

c. Pengujian Depenability ........................................... 42

xii

d. Pengujian Konfirmabilty ......................................... 43

a. Triangulasi ........................................................... 43

b. Ketekunan pengamatan ....................................... 44

c. Pembahasan teman sejawa .................................. 45

H. Sistematika Pembahasan ..................................................... 45

BAB II PAPARAN DATA DAN TEMUA

A. Sketsa Bank BNI Syariah Cabang Mataram ....................... 47

1. Sejarah singkat berdirinya Bank BNI Syariah Cabang Mataram . 48

2. Profil lembaga Bank BNI Syariah ................................. 50

3. Letak geografis PT. Bank BNI Syariah Cabang Mataram50

4. Visi dan Misi Bank BNI Syariah................................... 50

5. Budaya kerja Bank BNI Syariah ................................... 51

6. Sarana dan prasarana pada PT Bank BNI Syariah Cabang

Mataram ........................................................................ 52

7. Produk dan layanan jasa PT Bank BNI Syariah Cabang

Mataram ........................................................................ ....... 53

8. Struktur Organisasi ........................................................ 60

B. Temuan Data ....................................................................... 62

1. . Kualitas pelayanan Mobile bangking pada Bank BNI Syariah

Cabang Mataram ........................................................... 62

2. . Kepuasan nasabah Ban BNI Syariah terhadap pelayanan Mobile

bangking ........................................................................ 69

BAB III PEMBAHASAN

A. Kualitas pelayanan Mobile bangking pada Bank BNI Syariah

Cabang Mataram ................................................................. 77

B. Kepuasan nasabah Bank BNI Syariah terhadap pelayanan Mobile

bangking .............................................................................. 80

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan .......................................................................... 85

B. Saran .................................................................................... 85

DAFAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

xiii


BANGKING


SKRIPSI

Oleh:

Herdiyansah

NIM. 150.215.182.5

ABSTRAK

Kepuasan nasabah adalah suatu tanggapan emosional yang dirasakan oleh

nasabah pada saat mereka menikmati pengalaman menggunakan produk atau

jasa.Industri perbankan menyediakan fasilitas mobile bangkingguna mencapai

kepuasan nasabah.Kepuasan nasabah dapat di pengaruhi oleh beberapa factor, di

antaranya adalah kualitas layanan dan kualitas produk.Kualitas layanan yaitu

nasabah akan merasa puas apabila mereka mendapatkan layanan yang baik atau

sesuai dengan yang diharapkan. Kualitas produk yaitu nasabah akan puas

apabilahasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas. Namun teori tersebut bertentangan dengan kenyataan yang ada, di

mana hasil wawancara dengan nasabah mengatakan bahwa kualitas layanan dan

kualitas produk mobile banking masih belum sesuai dengan harapannya namun

ada juga nasabah yang tetap merasa puas dan menggunakan kembali mobile

banking tersebut.Penelitian ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan tentang

Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Mobile Bangking Studi Kasus

Pada Bank BNI Syariah Cabang Mataram.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Teknik

pengumpulan data yang dipakai ialah teknik observasi, wawancara, dan

dokumentasi.Objek penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariah Cabang

Mataram.

Temuan dari penelitian ini menujukkan bahwa kepuasan nasabah terhadap

kualitas mobile bangking dapat dikatakan cukup baik walaupun banyak dari

nasabah Bank BNI Syariah Cabang Mataram masih belum sesui dengan

harapanya namun nasabah tetap merasa puas dan menggunakan kembali mobile

banking tersebut.

Kata kunci:Mobile bangking, Harapan nasabah, jasa/produk

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi yang semakin pesat dari tahun ke tahun

mendukung keberhasilan sebuah organisasi dalam persaingan

bisnis.Semakin mudah dan cepatnya mendapatkan informasi dengan

menggunakan teknologi berdampak pada peningkatan interaksi antar

individu untuk mendapat informasi yang dibutuhkan.Hal ini memberikan

pengaruh terhadap perkembangan teknologi informasi dan komunikasi,

baik dalam kegiatan ekonomi maupun sosial masyarakat termasuk

kegiatan transaksi keuangan baik secara langsung maupun tidak langsung.

Bank adalah suatu usaha yang bergerak dibidang kepercayaan,

yang dalam hal ini adalah sebagai media perantara keuangan (financial

intermediate) antara debitur dan kreditur. Sedangkan Jasa Perbankan

adalah kegiatan yang diidentifikasikan secara tersendiri yang pada

hakikatnya bersifat tak terlaba (intangible) yang merupakan pemenuhan

kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa

lain.1Dewasan ini,Bank telah memanfaatkan perkembangan tehnologi

dalam layanan perbankan dengan meluncurkan media layanan perbankan

berbasis tehnologi informasi,yaitu Mobile Bangking (M-Bangking).Mobile

Bangking membuka kesempatan bagi nasabah untuk melakukan transaksi

1Syamsul Rizal dan Munawir, “Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Menggunakan

Mobile Banking (M-Banking) Pada Bank BCA Cabang Banda Aceh”, Jurnal Ekonomi dan

Manajemen Teknologi,Vol.1, Nomor 2 Oktober 2017, hlm.1.

2

perbankan melalui perangkat handphone atau Perssonal data Assistant

(PDA).

Industri perbankan menyediakan fasilitas m-bangking guna

mencapai kepuasan nasabah.Dengan adanya berbagai kemudahan layanan

m-bangkingdiharapkan nasabah akan memperoleh kepuasan dalam

menggunakan berbagai macam produk oleh pihak bank.Berdasarkan

survey yang dilakukan,di peroleh dalam jumlah pengguna m-bangkingdi

Indonesia mencapai 19,9 juta nasabah dari delapan Bank di Indonesia

seperti BCA, Bank BNI, Bank CIMB Niaga, Bank Dinamon, Bank

Pertama, dan Bank Panin. Kedelapan bank terbesar di Indonesia tersebut

berdasarkan asset yang dimilikinya.2

Mobile banking merupakan sebuah fasilitas dari bank dalam era

modern ini yang mengikuti perkembangan teknologi dan

komunikasi.Layanan yang terdapat pada mobile banking meliputi

pembayaran, transfer, history, dan lain sebagainya.Penggunaan layanan

mobile banking pada telepon seluler memungkinkan para nasabah dapat

lebih mudah untuk menjalankan aktivitas perbankannya tanpa batas ruang

dan waktu.Dengan adanya layanan mobile banking diharapkan

2 Aditya Wardhana,”Pengaruh kualitas Layanan Mobile Bangking ( M-Bangking )

Terhadap Kepuasan Nasabah Di Indonesia”, Derema Jurnal Manajemen, Vol.10, Nomor 2,

September 2015. Hlm 22.

3

dapatmemberikan kemudahan dan manfaat bagi para nasabah dalam

melakukan akses ke bank tanpa harus datang langsung ke bank.3

Jadi fasilitas mobile banking dapat menjawab tuntutan nasabah yang

menginginkan layanan cepat, aman, nyaman, murah, dan tersedia setiap

saat (24 jam non-stop), serta dapat diakses dari mana saja, cukup melalui

telepon seluler. Fasilitas yang ditawarkan mobile bankingantara lain cek

saldo, mutasi 10 transaksi terakhir, transfer (sesama Bank Syariah atau

bank lain), pembayaran tagihan, menu favorit dan lain-lain. Hasil Survei

Nielsen menunjukkan bahwapenggunaan Mobile Banking meningkat tiga

poin persentase dari 2010, yakni mencapai 37% pada 2011.4

Di Indonesia mobile banking bukanlah hal yang asing lagi, karena

telah menjadi bagian dari inovasi perbankan dalam mengikuti persaingan

bisnis global. Oleh karena itu, institusi-institusi perbankan berusaha

memberikan kepuasan pelayanan kepada para nasabahnya dengan

memberikan fasilitas perbankan, berupa layanan mobile banking untuk

melakukan transaksi atau bisnis. Penggunaan jaringan seluler untuk

kepentingan transaksi komersial (mobile commerce) dinilai cukup

aman,karena identitas pengguna lebih jelas, satu nomor ponsel hanya

3 Hanif Astika Kurniawati, “Analisis Minat Penggunaan Mobile Banking Dengan

Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM) Yang Telah Dimodifikasi”, Jurnal Ekonomi

Bisnis dan Akutansi, Vol. IV, Nomor 1, September 2017, hlm. 24. 4 Imam Sugih Rahayu, “Minat Nasabah Menggunakan Mobile Banking Dengan

Menggunakan Kerangka Technology Acceptance Model (Tam) pada PT Bank Syariah Mandiri

Cabang Yogyakarta”, Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akutansi, Vol. V, Nomor 2, Desember

2015,hlm. 138.

4

digunakan oleh satu orang. Maka mobile banking terlihat lebih sukses

perkembangannya di Indonesia.5

Kepuasan nasabah merupakan hal pokok yang tidak boleh

diabaikanbagi suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa

Perbankan.Karenakepuasan nasabah merupakan aspek penting untuk

mempertahankancitra perusahaan di masyarakat luas, sehingga pelayanan

yang bermutubagi nasabah perlu ditingkatkan.Peningkatan kualitas

pelayanan kepadapara nasabah adalah hal penting dalam upaya

meningkatkan kepuasannasabah.Hal tersebut sangat penting karena

mengingat peranan nasabahyang sangat besar dalam kontribusi pendapatan

secara langsung maupunsecara tidak langsung untuk mendukung

eksistensi perusahaan.6

Kualitas layanan, kualitas produk, dan kepuasan nasabah memiliki

hubungan yang erat. Menurut Freddy Rangkuti, tidak ada gunanya produk

yang berkualitas kalau tidak di imbangi dengan kualitas layanan dengan

baik. Sebaliknya layanan yang luar biasa juga tidak akan ada artinya

apabila tidak di dukung oleh produk yang berkualitas, maka semakin

tinggi pula tingkat kualitas, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan

nasabah yang di hasilkan.7

5 Syamsul Hadi, “Faktor-faktor yang mempengaruhi penggunaan layanan Mobile

bangking”, Jurnal Ekonomi dan Pembangunan, Vol. 5,Nomor 2, Desember 2015,hlm. 56. 6Nina Indah Febriana,”Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah

Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung”, Jurnal Ekonomi

Syariah, Vol.1.Nomor 1, September 2013,hlm 2. 7 Freddy Rangkuti, Customer Service Satisfaction dan Call Center Berdasarkan Iso

9001, ( Jakarta: PT Granmedia Building , 2013 ), hlm 8

5

Hasil wawancara dengan nasabah yang menggunakan Mobile

bangking BNI Syariah yang bernama Hanifah mengatakan bahwa kualitas

produk dan layanan mobile bangking masih rendah belum sesui dengan

harapannya, dimana ia berharap dengan adanya produk mobile bangking ia

dapat memenuhi kebutuhanya, namun pada kenyataan nya produk

tersebut belum mampu memenuhi kebutuhanya karena ketika ia ingin

membeli kuota data XL yang tersedia pada layanan mobile bangking

hanyala kuota data layanan telkomsel dan indosat. Selain itu, ketika ia

ingin membeli pulsa HP dengan nominal 10.000 yang tersedia hanyalah

nominal 20.000 ke atas. Meskipun kualitas produk dan layanan mobile

bangking BNI Syariah cabang mataram belum sesuai harapanya ia

mengaku tetap merasa puas dan tetap menggunakan kembali produk

mobile bangking BNI Syariah cabang mataram karena biaya transfer

murah dan cek saldo mudah.8

Sedangkan hasil wawancara dengan nasabah pengguna mobile

bangking BNI Syariah cabang mataram yang bernama Muhammad Alfan

mengatakan bahwa kualitas mobile bangking masih rendah karena mobile

bangking ketika di akses sering mengalami error, contohnya apabila

melakukan transfer terlalu malam biasanya muncul layanan tidak tersedia,

namun, meski layanan mobile bangking yang di terimanya lebih rendah

dari harapannya, ia mengaku tetap merasa puas dan menggunakannya

kembali karena denganadanya layanan mobile bangking ia tidak perlu

8Hanifah, Wawancara, Mataram , 4 Maret 2020

6

pergi ke bank untuk melakukan berbagai transaksi bahkan gratis biaya

adminitrasi atas pengguna mobile bangking tersebut.9

Sebagai bagian dari industri perbankan syariah, BNI Syariah

Cabang Mataram harus terus berupaya meningkatkan kualitas layanan dan

produk mobile banking, karena kepuasaan nasabah dipengaruhi oleh

kualitas layanan dan produk yang dikehendaki nasabah, sehingga jaminan

kualitas menjadi prioritas utama bagi bank. Dengan demikian jika kualitas

mobile banking semakin ditingkatkan, maka kepuasan nasabah akan

semakin banyak atau besar.

Berdasarkan latar belakang di tersebut, maka penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul ”Analisis Kepuasan Nasabah

Terhadap Kualitas Mobile Bangking ( Studi kasus Pada Bank BNI

Syariah Cabang Mataram)“Bank BNI Syariah Cabang Mataram di pilih

sebagai tempat penelitian karena BNI Syariah Cabang Mataram

merupakan salah satu bank syariah yang sudah membuka layanan mobile

bangking untuk nasabahnya.

B. Rumusan Masalah

Terdapat beberapa pembahasan yang menjadi rumusan masalah

dalam penelitian ini yaitu:

1. Bagaimana kualitas pelayanan mobile bangking pada bank BNI

Syariah Cabang Mataram?

9 Muhammad Alfan, Wawancara, Mataram , 5 Maret 2020

7

2. Bagaimana kepuasan nasabah bank BNI Syariah terhadap pelayanan

mobile bangking ?

C. Tujuan dan Manfaat

1. Tujuan

Berdasarkan Rumusan Masalah Paparkan di atas Maka tujuan dari

Penelitian ini adalah :

a. Untuk mengetahui kualitas pelayanan Mobile Bangking Pada Bank

BNI Syariah Cabang Mataram

b. Untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap pelayanan Mobile

Bangking pada Bank BNI Syariah Cabang Mataram.

2. Manfaat

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:

a. Manfaat Teoritis

Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan

tambahan referensi terhadap ilmu perbankan syariah yang

berkaitan dengan mobile bangking. Selain itu, berguna juga

sebagai tambahan wawasan dan pengetahuan peneliti lain yang

akan mengkaji lebih dalam mengenai ilmu perbankan syariah

khususnya kepuasan nasabah.

b. Manfaat Praktis

1. Bagi penulis

8

Secara praktis dapat menambah wawasan dan pengetahuan

penulis mengenai perbankan syariah khususnya yang berkaitan

dengan kualitas pelayanan mobile bangking.

2. Bagi Bank

Diharapkan penelitian ini dapat dapat memberikan

masukan atau pertimbangan-pertimbangan bagi Bank BNI

Syariah dalam rangka menyusun strategi untuk meningkatkan

layanan sehingga bisa meningkatkan kepuasan nasabah.

D. Ruang Lingkup dan Setting Penelitian

Ruang lingkup dan lokasi penelitian, sangat erat dengan batasan-

batasan penelitian dan tempat lokasi dimana penelitian bisa mendapatkan

informasi yang akan dijadikan objek penelitian.

1. Ruang Lingkup

Dalam penelitian ini, penelitian akan membahas tentang

kepuasan nasabah terhadap kualitas mobile bangking pada Bank BNI

Syariah Cabang Mataram.

2. Setting Penelitian

Adapun setting penelitian yang dilakukan peneliti berlokasi

diBank BNI Syariah,Jl.Pejanggik,Cakranegara ,Kota Mataram,Nusa

Tenggara Barat. Adapun alasan memilih lokasi ini sebagai tempat

penelitian adalah, menurut informasi yang peneliti ketahui bahwa

permasalahan mengenai Analisis pelayanan kepuasan nasabah

9

terhadap kualitas mobile bangking ini belum pernah dilakukan oleh

peneliti lain.

E. Telaah Pustaka

Telaah Pustaka ini dibuat untuk mengetahui perbedaan dan keaslian

dari penelitian yang akan dilakukan, maka sangatlah perlu disajikan

beberapa hasil kajian atau penelitian yang pernah dilakukan.

Beberapa penelitian antara lain, adalah sebagai berikut:

1. Abdurrahman Al-Gunain, dengan judul, ”Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi Keinginan Nasabah Untuk Menggunakan Fasilitas

Mobile Banking Pada Bank Syari’ah Mandiri Cabang Yogyakarta”

tahun 2010, Fakultas Syariah Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga

Yogyakarta.10

Dalam skripsi yang ditulis olehAbdurrahman Al-Gunain yakni

membahas tentang Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keinginan

Nasabah Untuk Menggunakan Fasilitas Mobile Banking, Memberikan

kesimpulan bahwa keamanan, etika, privasi, keterbukaan, kecepatan,

tanggapan, kualitas informasi, control pengeluaran, dan reputasi

berpengaruh terhadap kepercayaan, sedangkan kepercayaan dan

komitmen berpengaruh terhadap keinginan untuk menggunakan mobile

banking.11

10

Abdurrahman Al-Gunain,”Faktor-faktor yang mempengaruhi keinginan nasabah untuk

menggunakan Fasilitasmobile bangking pada Bank Syariah Mandiri Cabang Yogyakarta”(Skripsi

UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta,Yogyakarta 2010). 11

Ibid,84

10

Persamaan dengan penelitian yang di lakukan yaitu sama-sama

membahas mengenai Mobile Bangking, Sedangkan perbedaannya

dalam penelitian terletak pada focus pembahasanya dimana,

Abdurrahman Al-Gunain membahas tentang Faktor-Faktor Yang

mempengaruhi Keinginan Nasabah Untuk menggunakan Fasilitas

Mobile Banking sedangkan penelitian ini membahas tentang kepuasan

nasabah terhadap kualitas mobile bangking, perbedaan lainya terletak

pada tempat penelitian nya yang dimana Abdurrahman Al-Gunain

melakukan penelitian di Bank Syariah Cabang Mandiri Cabang

Yogyakarta, Sedangkan penelitian ini melakukan penelitian di Bank

BNI Syariah Cabang Mataram.

2. Tajudin Naqib, dengan Judul,”Pengaruh persepsi kegunaan,

Kepercayaan Dan Resiko Terhadap Minat Menggunakan Mobile

banking (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis

Islam IAIN Salatiga ), tahun 2019.Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam

Institut Agama Islam Negeri Salatiga.12

Dalam skripsi yang ditulis oleh Tajudin Naqib yakni

menggunakan metode kuantitatif dan membahas tentang pengaruh

persepsi kegunaan, kepercayaan dan resiko terhadap minat

menggunakan Mobile Banking,penelitian ini meneliti tiga faktor secara

bersama-sama yaitu, persepsi kegunaan, kepercayaan dan resiko yang

diduga mempengaruhi nasabah dalam penggunaan mobile banking

12

Tajudin Naqib, dengan Judul,”Pengaruh kersepsi kegunaan, Kepercayaan Dan Resiko

Terhadap Minat Menggunakan Mobile Banking Studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi

Dan Bisnis Islam Iain Salatiga”,( Skripsi IAIN Salatiga, 2019 )

11

syariah. Selain itu yang menjadi obyek penelitian ini adalah mahasiswa

FEBI IAIN Salatiga,13

Dalam skripsi tersebut, peneliti menyimpulkan

bahwa variabel persepsi kegunaan secara statistik berpengaruh positif

dan signifikan terhadap keputusan nasabah menggunakan mobile

banking. Artinya semakin tinggi persepsi kegunaan maka akan

meningkatkan minat menggunakan mobile banking, Variabel

kepercayaan secara statistik tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap keputusan nasabah menggunakan mobile banking.

Hasil ini menunjukan semakin tinggi kepercayaan maka tidak

berpengaruh terhadap minat menggunakan mobile banking, dan

variabel resiko secara statistik tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap keputusan nasabah menggunakan mobile

banking.Hasil penelitian ini menunjukkan semakin tinggi resiko tidak

berpengaruh terhadap minat menggunakan mobile banking.14

Adapun kesamaan penelitian yang ditulis Tajudin Naqib dengan

penelitian ini adalah sama-sama membahas tentang Mobile bangking,

Sedangkan letak perbedaanya yaitu terletak pada metode

penelitiannya,Tajudin Naqib melakukan penelitian menggunakan

metode penelitian kuantitatif sedangkan penelitian ini menggunakan

metode penelitian kualitatif, perbedaan nya juga terletak pada focus

penelitian dan tempat penelitian. Penelitian Tajudin naqid hanya

membahas focus terhadap Persepsi Kegunaan, Kepercayaan Dan

13

Ibid, hlm17 14

Ibid, hlm81

12

Resiko Terhadap Minat Menggunakan Mobile Banking,Sedangkan

penelitian ini membahas focus terhadap kepuasan nasabah terhadap

kualitas Mobile bangking.

3. Anggun Syaputri Intani Robbi, dengan judul,”Analisis strategis

pemasaran aplikasi BNI Mobile bangking di Bank BNI Syariah KCP

Gresik”, tahun 2018. Fakultas ekonomi dan bisnis islam, Universitas

Islam Negeri Sunan Ampel.15

Dalam skripsi yang ditulis olehAnggun Syaputri Intani Robbi,

Menggunakan metode penelitian kualitatif dan Anggun Syahputri

Intani memberikan kesimpulan bahwa Strategi pemasaran yang

dilakukan pihak bank BNI Syariah KCP Gresik dalam meningkatkan

minat nasabah pada penggunaan aplikasi BNI Mobile Banking

dilakukan melalui beberapa tahap, di antaranya dengan menentukan

segmentasi. Diketahui bahwa pihak bank BNI Syariah KCP gresik

memilih segmentasi berdasarkan gaya hidup yang serba cepat sehingga

apabila di tawarin aplikasi BNI Mobile bangking. Selanjutnya, Target

pasar yang dituju ialah para pengusaha, mahasiswa, dan buruh pabrik.

Penentuan posisi Bank BNI Syariah KCP Gresik melalui Mobile

bangking ini aplikasi ini akan menjadikan sarana dan fasilitas yang

akan mempermudah transaksi nasabah sehingga lebih cepat dan

efisien. Strategi yang kedua yaitu meliputi penentuan bauran

pemasaran yang meliputi beberapa aspek, pertama adalah aspek

15

Anggun Syaputri Intani Robbi,” Analisis strategis pemasaran aplikasi BNI Mobile

bangking di Bank BNI Syariah KCP Gresik”,(Skripsi UIN Sunan Ampel, 2018).

13

produk. Aplikasi BNI Mobile Banking merupakan sebuah produk dari

BNI Syariah yang diciptakan untuk memudahkan urusan transaksi para

nasabah, mereka bisa kapan saja dan dimana saja menggunakan

aplikasi ini. Kedua ialah penentuan harga yang pada aplikasi BNI

Mobile Banking ini ditentukan harga untuk setiap transaksinya

berdasarkan dengan harga pasaran pada umumnya.Ketiga ialah tempat,

BNI Mobile Banking merupakan layanan yang tidak bergantung pada

tempat, Artinya nasabah yang ingin memakai Aplikasi ini dapat

bertransaksi langsung dimanapun dan kapanpun.16

Adapun kesamaan penelitian yang ditulisAnggun Syaputri Intani

Robbi dengan penelitian ini adalah sama-sama menggunakan metode

penelitian kualitatif serta sama-sama membahas tentang Mobile

bangking sedangkan letak perbedaan nya yaitu terletak pada focus

pembahasan nya yang dimana Anggun Syaputri Intani Robbi

membahas tentang strategis pemasaran aplikasi BNI Mobile bangking

sedangkan penelitian ini membahas tentang kepuasan nasabah terhadap

kualitas mobile bangking, perbedaan lainya terletak pada tempat

penelitian nya yang di mana Anggun Syaputri Intani Robbi melakukan

penelitian di Bank BNI Syariah KCP Gresik sedangkan penelitian ini

melakukan penelitian di Bank BNI Syariah Cabang Mataram.

16

Ibid, hlm 87

14

F. Kerangka Teori

1.Teori Kepuasan Nasabah

a. Pengertian Kepuasan Nasabah

Kepuasan pelanggan merupakan factor terpenting dalam

berbagai kegiatan bisnis.Kepuasan pelanggan adalah tanggapan

konsumen terhadap evaluasi ketidak sesuian yang di rasakan antara

harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang di rasakan.

Dengan terpuasnya keinginan dan kebutuhan para pelanggan, maka

tentunya konsumen tersebut akan selalu menggunakan atau

mengkonsumsi produk tersebut secara terus menerus. Dengan

begitu produk dari perusahaan tersebut di nyatakan laku di pasaran,

Sehingga perusahaan akan dapat memperoleh laba dan akhirnya

perusahaan akan tetap survive atau dapat bertahan bahkan

kemungkinan akan berkembang.17

Dalam melakukan usahanya, perusahaan baik besar maupun

kecil tidak terlepas dari penjualan, penjualan yang baik akan

menciptakan suatu kepuasan. Kotler dan Amstrong

mengemukakan bahwa kepuasan nasabah adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang seabagai hasil dari perbandingan antara

prestasi atau produk yang di rasakan dan yang di harapakan.18

17

Thalia Claudia Mawey, Altje L.Tumbel dan Imelda W. J. Ogi, “Pengaruh kepercyaan

dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Sulutgo”, Jurnal Riset Ekonomi,

Manajemen, Bisnis Akutansi, Vol. 6 Nomor 3, juli 2018, halm. 1201 18

Kotler,Philip dan Gari Amstrong, Prinsip-prinsip pemasaran, edisi 12, jilid 1 (Jakarta:

Erlangga, 2008 ) hlm. 150.

15

b. Indikator kepuasan konsumen

Menurut Kotler, Ang, Leong dan Tan, Indikator kepuasan

pelanggan yaitu:19

1. Kinerja (Perceived performance)

2. Harapan (Expectations)

3. Kepuasan menyeluruh (Overall Satisfaction)

Menurut Zeithaml et al dalam Haryono, kepuasan

pelanggan akan di tentukan oleh lima factor, yaitu fitur produk dan

layanan emosi pelangganm atribut dari keberhasilan atau kegagalan

layanan, persepsi akan kewajaran dan keadilan, serta pelanggan

yang lain anggota keluarga dan rekan.

c. Loyalitas pelanggan

Menurut Griffin, karakteristik pelanggan yang loyal yaitu

sebagai berikut:20

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (reapet purchase).

Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit

pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara

terus menerus terhadap barang dan jasa suatu perusahaan yang

dipilih. Tingkat kepuasan terhadap tokoh akan mempengaruhi

mereka untuk membeli kembali.

19

Nadia agustina, Ahmad fauzi DH, dan Inggang perwangsa nuralam,” pengaruh

kepuasan pelanggan, biaya beralih, dan kepercayaan merekterhadap loyalitas pelanggan”, Jurnal

Adminitrasi bisnis, Vol. 64, No. 1, November 2018, hlm. 95 20

Jill Griffin, “Custumer Loyality :Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan

pelanggan”, Jakarta: Erlangga, 2005, hlm. 31.

16

2. Membeli antar lini produk dan jasa (purchase across product

and service lines). Membeli di luar llini produk dan jasa artinya

keinginan untuk membeli membeli lebih dari produk dan jasa

yang telah ditawarkan oleh perusahaan dalm suatu urusan maka

akan percaya juga untuk urusan lain.

3. Mereferensikan kepada orang lain (referrals). Pelanggan yang

royal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada

teman-teman dan rekanya.

4. Menujukan kekebalan terhadap tarikan dan pesaing (retention).

Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan

sejenis lainya.

d. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan Nasabah

Secara garis besar motivasi seorang nasabahdalam

mengambil suatu produk dipengaruhi oleh factor ekonomis dari

produk tersebut, selain itu seseorang (nasabah) juga termotivasi

oleh beberapa factor diantarannya sebagai berikut:

1) Lokasi atau Akses

Lokasi adalah tempat dimna diperjual belikanya

produk cabang bank dan pusat pengendalian

perbankan.Penentuan lokasi atau cabang bank merupakan

salah satu kebijakan yang sangat penting baik yang terletak

dalam lokasi yang strategis sangat memudahkan nasabah

dalam berurusan dengan bank.

17

2) Pelayanan dan fasilitas

Dalam memberi layanan kepada Nasabah yaitu pada

umumnya nasabah menginginkan layanan yang cepat dan

akurat.Sering kali harga jasa Bank tidak menjadi masalah

bagi nasabah mendapatkan layanan yang memuaskan

dikarenakan Bank juga memiliki fasilitas yang memadai dan

tergolong canggih.

3) Harga

Jumlah uang (ditambahkan beberapa Produk klau

mungkin ) yang di butuhkan untuk mendapatkan sejumlah

kombinasi dari produk dan layanan.

4) Segi keamanan

Para nasabah tidak hanya menginginkan pelayanan

yang mudah akan tetapi nasabah juga menginginkan

kenyamanan dan keamanan.Selain keamanan untuk

nasabah,Untuk instasi tersebut juga di haruskan memiliki

keamanan yang ketat,Sehingga nasabah merasa yakin dan

tidak was-was melakukan transaksi di bank tersebut.

5) Sesui kebutuhan

18

Informasi apapun yang diinginkan oleh nasabah,bias

langsung dapat di akses dengan mudah tampa harus

menunggu waktu lama (Mengantri) di Bank.

6)Fleksibel

Transaksi bias di lakukan dimanapu,tampa harus ke

bank.

7) Nilai Keagamaan atau Religius21

c. Kepuasan Nasabah Menurut Perspektif Islam

Berdasarkan konsep ekonomi menyatakan bahwa kepuasan

nasabah terjadi bila kebutuhan yang bersifat fisik telah terpenuhi,

dalam islam kepuasan terjadi manakalah telah terpenuhinya

kebuytuhan fisik maupun non fisik seseorang. Kebutuhan fisik

bukan dalam arti keinginan semata, tetapi kebutuhanyang memiliki

nilai manfaat tertentu (berdasarkan pada tingkat kemaslahatan).

Sedangkan kebutuhan non fisik berupa nilai ibadah yang didapati

dari apa yang telah dilakukan.22

Untuk mencapai tingkat kepuasan kepuasan dalam kegiatan

konsumsi, Islam memberikan beberapa panduan yng didalam nya

21

Kasmir,Pemasaran Bank,edisi pertama cetakan kedua (Jakarta: Kencana,2004)

hlm.145 22

HeriSudarsono,KonsepEkonomiIslamCetakanKetiga,(Yogyakarta:Ekonosia2004), hlm

168-173.

19

menyiratkan batasan kepuasan dalam pandanagn Islam, tentunya

dengan memperhatikan kemaslahatanyaitu:

a. Barang yang dikonsumsi tidak Haram atau halal,

Sebagaimana Allah dalam QS Al-Baqarah ayat 173.

Artinya: Sesungguhnya Allah SWT hanya

mengharamkan bagimu bangkai, darah, daging babi dan

binatang yang (ketika disembelih) disebut (nama) selain

Allah. Tetapi barang siapa dalam keadaan terpaksa

(memakannya) sedangia tidak menginginkannya dan tidak

(pula) melampaui batas, maka tidak ada dosa baginya.

Sesungguhnya Allah Maha Pengampun lagiMaha

Penyayang.23

b. Memperhitungkan Zakat dan infak, sebagaimanafirman

Allah dalam QS Al- Baqarah Ayat 110.24

23

Zainal Arifin,’’yang diharakan dari babi, kajian terhadap Q.S al-baqarah 2 ayat 173”,

Jurnal Kajian nilai-nilai keislaman, vol 2, nomor 1 januari 2014. Hlm 27-43. 24

Dapartemen Agama RI, surat Al-Baqarah Ayat 110, Al-Hidayah Al-Quran tafsir kata

Tajwid dan kode angka , ( Tangerang selatan Banten : Kalim, 2010), hlm 38.

20

Artinya:Dan dirikanlah sholatdan tunaikan zakat.

Dan kebaikan apa saja yang kamu usahakan bagi dirimu,

tentu kamu akan mendapat pahalanya pada sisi Allah.

Sesungguhnya Allah maha melihat apa-apa yang kamu

kerjakan.

Dari kedua dalil diatas maka sangatlah jelas bahwa

kriteria kepuasan dalam islam yaitu apabila telah

terpenuhnya kebutuhan fisik maupun non fisik seseorang.

Dalam pemenuhan kebutuhan fisik, diharapkan bagi umat

islam agar memperhatikan tentang halal ataupun haram,

karena sudah dijelaskan dalam Al-quran bahwasanya

sebaik-baiknya makanan yaitu makanan yang halal dan

seburuk-buruknya makanan yaitu makanan yang haram.

Maka sebagai muslim hendaknya agar tetap menjaga

kehalalan, baik itu makanan, harta benda, ataupun yang

lainya.

Sedangkan kebutuhan non fisik dalam islam

merupakan kebutuhan yang mementingkan kemaslahatan,

sehingga tidak lupa untuk membayar zakat dan infak.

Karena infak juga mengajarkan indahnya berbagi terhadap

sesame dengan menyumbangkan sebagian harta yang kita

miliki, lewat zakat ataupun infak.Segerakanlah zakat bila

telah memenuhi syarat dan ruku zakat, baik itu zakat harta,

21

maupun zakat badan.Karena zakat merupakan salah satu

wujud kita dalam mensucikan atau membersihkan harta

ataupun benda.

2. Teori Mobile Bangking

a. Pengertian Mobile bangking

Mobile Bangking adalah layanan perbankan yang dapat di

akses langsung melalui jaringan telepon seluler/handphone GSM

(Global for Mobile Communication) atau CDMA dengan

menggunakan layanan data yang telah di sediakan oleh operator

telepon seluler missal XL, Indosat, dan operator telepon lainya25

.

Dengan adanya layanan mobile banking diharapkandapat

memberikan kemudahan dan manfaat bagi para nasabahdalam

melakukan akses ke bank tanpa harus datang langsungke bank.26

b. Manfaat Mobile Bangking

b. Kenyamanan bertransaksi kapan saja dan dimana saja

Nasabah dapat melakukan transaksi atau membayar tagihan

kapanpun dan di manapun.

c. Kemudahan melakukan transaksi

Mobile bangking melalui Hp sangat mudah untuk di

mengerti.Tampilan dari mobile bangking juga sangat

25

Muryanto Supriyono,Buku Pintar Perbankan,(Yogyakarta: C.V Andi Offset, 2011),

hlm.67. 26

Hanif Astika Kurniawati, Wahyu Agus Winarno1 dan Alfi Arif,“Analisis Minat

Penggunaan Mobile Banking Dengan Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM) Yang

Telah Dimodifikasi”, Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akutansi , Vol.IV,Nomor 1,Oktober 2017. hlm

24

22

simple.Nasabah hanya perlu mengikuti intruksi untuk

melakukan transaksi.Hal ini juga menghemat pecatatan dari

transaksi yang di lakukan.

d. Dapat di aplikasikan pada semua jenis SIM Card dan ponsel

yang menggunakan tehnologi GPRS.

e. Dilengkapi fitur special transfer real time ke bank transfer ke

bukan pemegang rekening.27

3. Teori tentang Kualitas pelayanan

a. Pengertian Kualitas pelayanan

Secara umum kualitas merupakan salah satu cara bagi

perusahaan untuk menguasai pasar. Sedangkan bagi masyarakat

kualitas adalah alat ukur sekaligus cara seseorang dalam

mencapai kepuasan. Kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari

karakteristik suatu produk (yang menunjang kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau

ditetapkan. Kualitas di pengaruhi oleh 2 (Dua) Faktor yaitu

expected service dan Pereived service.28

Apabila jasa yang

diterima atau dirasakan perceived servicesesui yang diharapkan,

maka jasa yang diterima atau di rasakan sesui dengan yang

diharapkan, maka kualitas yang di harapkan sangan baik dan

memuaskan, jika jasa yang diterima melampui harapan

27

Rahmawati dan Noer Ariska Idola,”Pengaruh keputusan untuk menggunakan Fasilitas

Mobile Bangking dalam standar pelayanan di PT. Bank BRI Syariah Cabang Pekangbaru”, Jurnal

Al hikmah, Vol. 15 No, 2 Oktober 218, hlm 33. 28

Hardiansyah, Kualitas Pealayanan Publik, (Yogyakarta: gava Media, 2011) hlm. 49

23

pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang

ideal.

Ciri-ciri yang menentukan kualitas pelayanan antara lain:29

1) Ketetapan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu

dan waktu proses.

2) Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan.

3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

4) Kemudahan mendapatkan pelayanan.

5) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan.

6) Atribut pendukung pelayanan lainnya.

b. Indikator kualitas pelayanan

philip kotler mengemukakan lima indicator pelayanan,

yaitu:30

1. Tangibles adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan

personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang

bersifat fisik.

2. Reliability adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa

yang dijanjikan akurat dan terpercaya.

3. Responsivnees adalah suatu respon atau kesigapan karyawan

dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan

yang cepat dan tanggap.

29

Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: Andi, 2002) hlm. 125. 30

Pilip Kotler,Manajemen Pemasaran, (Jakarta:Erlangga, 2016), hlm.284.

24

4. Assurance adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-

tamahan,perkataan atau kesopanan dalam memberikan

pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen

terhadap perusahaan.

5. Emphaty adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan

perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para

konsumen.

Dari lima indicator-indikator di atas akan digunakan

sebagai indicator dalam wawancara yang akan digunakan penulis

untuk pengambilan data.

c. Tehnik pengukuran kepuasan konsumen

Menurut kotler yang dikutip dari buku Total Quality

Managementada beberapa metode yang dapat digunakan untuk

mengukur kepuasan konsumen, yaitu:31

1. Sistem keluhan dan saran, organisasi yang berpusat pelanggan

( Costumer Centered ) memberikan kesempatan kepada

pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.

Informasi ini dapat memberikan ide-ide cemeralang bagi

perusahaan dan memungkinkanya untuk bereaksi secara

tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang

31

Fandy Tjiptono.TotalQualityManajemen,(Yogyakarta:Andy,2003) hlm. 104.

25

timbul.

2. Ghost Shopping, salah satu cara untuk memperoleh gambaran

mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan

memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau

bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan

temuan-temuanya mengenai kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka

dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu ghost

shopping dapat mengamti cara penanganan setiap keluahan.

3. Lost custumer analysis, perusahaan menghubungi para

pelanggan yang telh berhenti membeli atau yang telah pindah

pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.

Pemantaun custumer loss rate (tingkat pelanggan yang

hilang) juga penting, peningkatan custumer loss rate

menujukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan

pelangganya.

4. Survei kepuasan pelanggan, umumnya penelitian mengenai

kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey, baik

memlalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.

Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secra langsung dan juga memberikan tanda (signal) positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para

pelanggangnya.

26

4. Teori Bank Syariah

a. Pengertian Bank Syariah

Bank syariah terdiri atas dua kata, yaitu bank dan syariah.

Kata bank bermakna suatu lembaga keuangan yang berfungsi

sebagai perantara keuangan dari dua pihak, yaitu pihak yang

berlebihan dana dan pihak yang kekurangan dana. Kata syariah

dalam versi bank syariah di Indonesia adalah aturan perjanjian

berdasarakan yang dilakukan oleh pihak bank dan pihak yang lain

untuk penyimpangan dana atau pembiayaan kegiatan usaha dan

kegiatan lainya sesui dengan hukum islam.32

Bank syariah merupakan bank yang mengikuti system

ekonomi Islam. Menurut Fazlurrahman, ekonomi islam menurut

para pembangun dan pendukungnya di bangun di atas atau

setidaknya diwarnai oleh prinsip-prinsip religious, berorientasi

dunia dan akhirat.33

Bank syariah juga disebut sebagai bank Islam yaitu bank

yang beroperasi sesui dengan prinsip-prinsip syariat islam, yang

tata cara beroperasinya mengacu kepada ketentuan-ketentuan Al-

quran dan Hadist. Ketentuan-ketentuan syariah Islam Khususnya

yang menyangkut tatacara bermuamalat secara Islam.

b. Tujuan Bank Syariah

32

Zainuddin Ali, Hukum perbankan syariah, ( Jakarta: Sinar Grafika, 2008 ), hlm. 2 33

Agus Marimin, Abdu Haris Romhoni, dan Tira Nur Fitria, “Perkembangan bank

syariah di Indonesia”, Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, vol. 01, Nomor 02 Juli 2015, hlm. 77.

27

Di bandingkan dengan bank konvensional, Bank syariah

memiliki tujuan lebih luas dari pada bank konvensional, namun

tetap mencari keuntungan dimana keuntungan tersebut di dapatkan

dengan cara-cara yang syariah dan berasal dari sector rill sehingga

tidak adanya unsure riba. Adapun tujuan Bank syariah sebagai

berikut:

1. Menyediakan lembaga keuangan perbankan untuk

meningkatkan taraf hidup masyarakat.

2. Memotivasi masyarakat untuk ikut serta dalam pembangunan.

3. Merubah cara berpikir masyarakat agar lebih baik dan lebih

ekonomis agar masyarakat tersebut lebih baik dalam hidupnya.

4. Melalui produk perbankan Syari”ah yang ada, akan

menyadarkan masyarakat mengenai pentingnya berbagi dan

bagi hasil. Artinya masyarakat tidak lagi melakukan riba.34

c. Fungsi dan Peran Bank Syariah

Bank syariah adalah bank yang menjalankan fungsi

intermediasinya berdasarkan prinsip-prinsip syariat Islam. Peran

dan fungsi bank syariah, di antaranya sebagai berikut:

a. Sebagai tempat menghimpun dana dari masyarakat atau dunia

usaha dalam bentuk tabungan (mudharabah), dan giro

(wadiah), serta menyalurkannya kepada sektor rill yang

membutuhkan.

34

Heri Sudarsono, “Bank dan Lembaga keuangan Syariah Deskripsi dan Ilustrasi”,(

Yogyakarta: Ekonisia, 2008 ) , hlm. 57.

28

b. Sebagai tempat investasi bagi dunia usaha (baik dana modal

maupun dana rekening investasi) dengan menggunakan alat-

alat investasi yang sesuai dengan syariah.

c. Menawarkan berbagai jasa keuangan berdasarkan upah dalam

sebuah kontrak perwakilan atau penyewaan.

d. Memberikan jasa sosial seperti pinjaman kebajikan, zakat dan

dana sosial lainnya yang sesuai dengan ajaran Islam.35

5. Technology Acceptance Model (TAM)

Technology AcceptanceModel (TAM)yang juga disebut dengan

Model Penerimaan Teknologi merupakan salah satu teori tentang

penggunaan system teknologi informasi yang dianggap sangat

berpengaruh dan umumnya digunakan untuk menjelaskan penerimaan

individual terhadap penggunaan sistem teknologi informasi.36

Tujuan model ini untuk menjelaskan faktor–faktor utama dari

perilaku pengguna terhadap penerimaan pengguna teknologi. Secara

lebih terinci menjelaskan tentang penerimaan TI dengan dimensi-

dimensi tertentu yang dapat mempengaruhi diterimanya TI oleh

pengguna.Tujuan utama TAM adalah untuk membantu memberikan

kerangka dasar untuk penelusuran pengaruh faktor eksternal terhadap

kepercayaan, sikap dan tujuan pengguna kerangka TAM memiliki

enam variabel penting dalam model ini yang dapat membantu

35

Imamul Arifin, Membuka CakrawalaEkonomi, ( Jakarta: Setia purna Inves, 2007 ),

hlm. 14. 36

Jogiyanto,” Sistem informasi keperilakuan. Edisi revisi”, (Yogyakarta: Andi Offset,

2007), hlm 111

29

menjelaskan diterimanya sebuah sistem teknologi baru dalam

masyarakat, yaitu persepsi tentang kemudahan penggunaan (Perceived

Ease of Use), persepsi terhadap kemanfaatan (perceivedusefulness),

sikap penggunaan (attitude towardusing), perilaku untuk tetap

menggunakan (behavioralintentiontouse) dan kondisinya

tapenggunaan sistem (actualsistem usage).

Berikut adalah gambar konstrukawal TAM yang dikenalkan

oleh Davis:

Technology AcceptanceModel (TAM)

a. Behavioral Intentionto Use (BIU)

Behavioral Intention to Use adalah kecenderungan

perilaku untuk tetap menggunakan suatu teknologi. Tingkat

penggunaan sebuah teknologi komputer pada seseorang dapat

diprediksi sikap perhatiannya terhadap teknologi tersebut,

misalnya keinginan menambah peripheral pendukung, motivasi

untuk tetap menggunakan, serta keinginan untuk memotivasi

pengguna lain.

30

b. Perceived Use fulnessof (UO)

Perceived use fulness didefinisikan sebagai sejauh mana

seseorang percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan

meningkatkan kinerja pekerjaannya (“asthe extenttowhich

aperson believerst hatusinga technology willenhance herorhis

performance.”) Artinya, jika seseorang merasa percaya bahwa

sistem informasi berguna maka dia akan menggunakannya.

Sebaliknya ,jika merasa percaya bahwa sistem informasi kurang

berguna dia tidak akan menggunakannya. Dengan kata lain

konstruk ini merupakan suatu kepercayaan (belief) tentang proses

pengambilan keputusan.

c. Perceived Ease of Use(EOU)

Ease of use adalah kemudahan penggunaan perceived ease

of use yang didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang percaya

bahwa menggunakan teknologi akan bebas dari usaha

(“istheextenttowhich apersonbelievesthat usingatechnologywil

befreeefort”). Artinya, jika seseorang merasa percaya bahwa

sistem informasi mudah digunakan maka dia akan

menggunakannya. Sebaliknya, jika seseorang merasa percaya

bahwa sistem tidak mudah digunakan maka dia tidak akan

menggunakannya.

d. Attitude Toward Using(ATU)

31

Davis et al. menyatakan attitude toward behavior

didefinisikan sebagai perasaan-perasaan positif atau negative

dari seseorang jika harus melakukan perilaku yang akan

ditentukan. Definisi attitude toward behavior menurut Davis

yaitu:“anindividual’spositive or negative feeling saboutper

forming thetarget behavior”.Definisitersebutdapat diartikan

sebagai perasaan-perasaan pengguna baik positif maupun negatif

untuk melakukan perilakuyang sudah ditentukan.37

G. Metedologi Penelitian

Metode penelitian adalah suatu pengkajian dalam mempelajari

peraturan yang terdapat dalam penelitian.38

Atau dengan kata lain arti

metodologi penelitian yaitu prosedur atau cara yang ditempuh untuk

mendapatkan data dalam sebuah penelitian, adapun metode dalam

penelitian ini adalah:

1. Pendekatan Penelitian

Dalam penelitian ini peneliti mengunakan pendekatan

kualitatif. Dimana pendekatan kualitatif adalah suatu proses penelitian

dan pemahaman yang berdasarkan pada metodologi yang menyelidiki

suatu fenomena sosial dan masalah manusia. Pada pendekatan ini,

37

Ibid, hlm 114 38

Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metode Penelitian Sosial, (Jakarta: Bumi

Aksara, 2011), hlm.41

32

peneliti menekankan sifat realistis yang terbangun secara sosial,

hubungan erat antara peneliti dan subjek yang diteliti.39

Pendeketan penelitian ini menggunakan pendekatan

deskriptif yang di maksudkan untuk menyelidiki keadaan, kondisi,

atau hal-hal yang sudah di sebutkan, yang hasil nya akan di paparkan

dalam bentuk laporan penelitian.

Sehingga peneliti mengumpulkan data secra langsung,

Sebagaimana keadaan objek penelitian.Data yang peneliti dapatkan

dalam penelitian ini adalah yang berkaitan dengan kepuasan nasabah

terhadap kualitas Mobile bangking pada Bank BNI Syariah Cabang

Mataram.

2. Kehadiran Peneliti

Dalam hal ini, peneliti berperan sebagai pengumpul data yang

melibatkan diri secara langsung dalam kehidupan objek peneliti

dalam waktu yang telah ditentukan.

Untuk mendapatkan data yang akurat tentang hal-hal yang

diteliti, maka peneliti menghubungi sumber data yang ada dilokasi

penelitian dalam pelaksanaan penelitian dilakukan secara bertahap,

yaitu:

a. Tahap persiapan, yaitu mempersiapkan segala sesuatu yang

dibutuhkan dalam melakukan penelitian ini, seperti: mendapatkan

39

Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group,

2011), hlm. 34.

33

rekomendasi surat izin penelitian dari Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam UIN Mataram maupun lembaga terkait lainnya dan

mempersiapkan pertanyaan-pertanyaan yang akan diajukan

kepada informan serta menentukan siapa-siapa yang akan

dijadikan informan.

b. Tahap pelaksanaan, yaitu tahap di mana peneliti turun langsung ke

lokasi penelitian dan melaksanakan wawancara dengan informan

guna mendapatkan data yang dibutuhkan. Tahap penulisan

laporan yaitu tahap di mana data-data yang didapat dari lapangan

diolah dan dianalisis sesuai dengan ketentuan yang digunakan

dalam penelitian ini.

c. Tahap penulisan laporan yaitu tahap di mana data-data yang

didapat dari lapangan diolah dan dianalisis sesuai dengan ketentuan

yang digunakan dalam penelitian ini.

3. Waktu dan Lokasi Penelitian

Waktu yang digunakan dalam penelitian ini selama Satu

bulan di mulai pada saat pengambilan data pertama mengenai sejarah

dan gambaran umum Bank BNI Syariah Cabang Mataram sampai

selesai untuk pengambilan sampel dari para manager dan karyawan

kantor yang bersangkutan dengan judul penelitian peneliti. Lokasi

penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah dimana penelitian

tersebut akan dilakukan. Adapun penelitian yang akan dilakukan

oleh penulis mengambil lokasi di Bank BNI Syariah Cabang

34

Mataram,Jl.Pejanggik,Cakranegara.,Kec.Cakranegara,Kota Mataram,

Nusa Tenggara Barat.

Adapun alasan penulis memilih tempat atau lokasi

penelitian di PT. Bank BNI Syariah Cabang Mataram Karena di

Bank BNI Syariah cabang mataram adalah bank yang semakin lama

semakin berkembang, bank yang semakin diminati banyak

masyarakat untuk bertransaksi dan memiliki fitur atau produk yang

mempermudah nasabahnya seperti produk Mobile bangking.

4. Sumber dan Jenis data

a. Sumber data

Sumber data dalam penelitian ini adalah subjek darimana

data dapat di peroleh.Adapun data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung

dariobyek penelitian dengan menggunakan alat pengukuran

atau alat pengambilan data langsung pada obyek sebagai

sumber informasi yang dicari.40

Dengan demikian, data

langsung di peroleh dari Nasabah pengguna Produk mobile

bangking Bank BNI Syariah Cabang Mataram.

2. Data Sekunder

40

Saifudin Azwar, Metode Penelitian, (Celaban Timur: Pustaka Pelajar, 2010), hlm. 91.

35

Data sekunder adalah data yang langsung

dikumpulkan oleh peneliti sebagai penunjang dari sumber

pertama dan dapat juga dikatakan data yang tersusun dalam

dokumen-dokume.41

Berdasarkan keterangan tersebut yang

menjadi data sekunder dalam penelitian ini, yaitu buku-buku

yang terkait dengan masalah yang akan diteliti, jurnal atau

skripsi yang akan mendukung keaslian data yang akan

didapatkan pada penelitian ini.

b. Jenis data

Adapun jenis data yang di gunakan dalam penelitian ini

adalah data kualitatif. Data kualitatif adalah data yang berbentuk

kata, kalimat, gerak tubuh, ekspresi wajah, bagan, gambar, dan

foto.42

Peneliti menggunakan data kualitatif karena peneliti ini

menggunakan kata-kata untuk menggambarkan fakta dan

fenomena yang diamati.

5. Prosedur Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan salah satu proses pengadaan

data untuk keperluan penelitian. Dalam buku pengantar metodelogi

research dijelaskan bahwa “dalam setiap penelitian baik bersifat

rahasia (tertutup) untuk kalangan yang sangat terbatas ataupun yang

bersifat umum dipublikasikan, selalu digunakan metode dan alat

41

Sumadi Suryabrata, Metodologi Penelitian, (Jakarta: Rajawali, 1987), hlm. 93. 42

Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi ( Mixed Methods ), ( Bandung:Alfabeta, 2014)

hlm. 6.

36

pengumpulan data yang tersusun dengan baik serta disesuaikan

dengan tujuan penelitian”.

Dalam penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data

sebagai berikut.

a. Teknik Observasi (Pengamatan)

Observasi merupakan suatu tehnik pengumpulan data yang

di lakukan dengan cara mengadakan penelitian secara teliti serta

pencatatan secara sistematis.Menurut kartono pengertian

observasi ialah studi yang di sengaja dan sistematis tentang

fenomena social dan gejala-gejala psikis dengan jalan

pengamatan dan pencatatan.Selanjutnya,dikemukakan tujuan

observasi adalah mengerti cirri-ciri dan luasnya signifikan dari

interelasinya elemen-elemen tingkah laku manusia pada

fenomena social serba kompleks dalam pola-pola kultur

tertentu.43

Dalam observasi ini penelitian melakukan pengamatan

secara langsung tentang Pelayanan Kepuasan Nasabah Terhadap

Kualitas Mobile Bangking di Bank BNI Syariah Cabang

Mataram.

b. Wawancara

43

Imam Gunawan,Metode Penelitian Kualitatif, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2014,hlm.143.

37

Wawancara adalah percakapan dengan maksud

tertentu.Percakapan itu di lakukan oleh dua pihak,yaitu

pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan

terwawancara (interviewee) yang memberikan jawaban atas

pertanyaan itu. Maksud mengadakan wawancara seperti

ditegaskan oleh Lincoln dan Guba,antara lain: merekonstruksi

mengenai orang, kejadian, organisasi, perasaan, motivasi,

tuntutan, kepedulian dan lain-lain kebulatan,merekonstruksi

kebulatan-kebulatan demikian sebagai yang di alami masa

lalu.44

Wawancara menurut Sudjana, wawancara adalah proses

pengumpulan data atau informasi melalui tatap muka antara

pihak penanya ( interviewer ) dengan pihak yang di Tanya atau

penjawab (interviewee).45

Dilihat dari aspek pedoman wawancara dalam proses

pengambilan data, wawancara dapat dibedakan menjadi tiga

macam jenis yaitu terstruktur, bebas dan kombinasi.46

1. Wawancaraterstruktur, yaitu wawancara di mana peneliti

ketika melaksanakan tatap muka dengan responden

menggunakan pedoman wawancara yang telah disiapkan

lebih dahulu. Wawancara terstruktur digunakan sebagai

teknik pengumpul data, Wawancara tidak terstruktur atau

44

Lexy J.Moleong,Metedologi Penelitian Kualitatif,(Bandung: PT Remaja

Rosdakarya),hlm. 186. 45

Djam’an dan Aan Komariah,Metodologi penelitian,(Bandung: Alfabeta),hlm.180. 46

Sukardi, Metodologi Penelitian,(Jakarta: Bumi Aksara,2005), hlm. 180-181.

38

bebas, yaitu wawancara yang bebas dimana peneliti tidak

menggunakan pedoman wawancara yang telah disusun

secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya.

Pedoman wawancara yang hanya digunakan hanya berupa

garis-garis besar permasalahan yang akan ditanyakan.47

2. Wawancara tidak terstruktur atau bebas, yaitu wawancara

yang bebas dimana peneliti tidak menggunakan pedoman

wawancara yang telah disusun secara sistematis dan

lengkap untuk pengumpulan datanya. Pedoman wawancara

yang hanya digunakan hanya berupa garis-garis besar

permasalahan yang akan ditanyakan.48

3. Dikatatakan sebagai wawancara kombinasi diantara kedua

jenis diatas, jika peneliti menggabungkan kedua cara di atas

dengan tujuan memperoleh informasi yang semaksimal

mungkin.49

Dalam penelitian ini, penulis akan menggunakan pedoman

wawancara terstruktur yang di susun secara terperinci. Peneliti

akan mewawancarai Nasabah pengguna produk Mobile

bangkingyang mencakup kebutuhan penelitian pada Bank BNI

Syariah Cabang Mataram.

c. Dokumentasi

47

Ibid. 48

Ibid, hlm. 181. 49

Ibid, hlm. 141

39

Dokumentasi adalah mencari data mengenai hal-hal atau

variabel yang berupa catatan, buku, browsur, majalah, dan

sebagainyayang ada pada bank BNI Syariah Cabang Mataram.50

Teknik dokumentasi dalam penelitian ini merupakan

suatu teknik pengumpulan data dengan menghimpun dan

menganilisis dokumen-dokumen yang mendukung penelitian

contohnya yaitu browsur, buku-buku, maupun arsip-arsip bank

BNI Syariah Cabang Mataram, Teknik ini digunakan untuk

memperoleh data tertulis yang berhubungan dengan penelitian.

6. Tehnik Analisis Data

Dalam penelitian kualitatif ini, teknik analisis data yang

peneliti gunakan akan diarahkan untuk menjawab rumusan masalah

yang telah dirumuskan dalam proposal. Analisis data adalah upaya

untuk mengurai suatu masalah atau fokus kajian menjadi bagian-

bagian (decomposition) sehingga susunan atau tatanan berbentuk

sesuatu yang di urai itu tampak dengan jelas dan karenanya bisa

secara lebih terang ditangkap maknanya atau lebih dapat dimengerti

duduk perkaranya.

Dalam penelitian kualitatif, data yang muncul lebih banyak

berwujud kata-kata, bukan rangkaian angka. Data kualitatif

dikumpulkan dalam berbagai cara, misalnya; observasi, wawancara,

intisari dokumen, rekaman kemudian diproses melalui pencatatan

50

Sugiono, Metode Penelitian Pendidikan (Bandung, Rosdakarya, 2004), hlm.329.

40

dan pengetikan, dan penyuntingan selanjutnya dianalisis secara

kualitatif.51

Analisis yang peneliti gunakan terkait penelitian ini adalah

analisis deskriptif-kualitatif, yaitu dengan menggambarkan data-data

tersebut atau dengan kalimat yang kemudian disusun berdasarkan

urutan pembahasan yang telah direncanakan.

Aktivitas analisis data Miles and Huberman, terdiri atas: data

reduction, data display, dan conclusion drawing/verification yang

dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara tuntas dan terus

menerus sampai tuntas, hingga datanya mencapai jenuh.52

a. Data Reduction (Reduksi Data)

Data yang diperoleh ditulis dalam bentuk laporan atau

data yang terperinci.Laporan yang disusun berdasarkan data

yang diperoleh direduksi, dirangkum, dipilih hal-hal yang

pokok, dan difokuskan pada hal yang penting.Data hasil

pengikhtisaran dan memilah-milah berdasarkan satuan konsep,

tema, dan kategori tertentu akan memberikan gambaran yang

lebih tajam tentang hasil pengamatan dan dapat mempermudah

peneliti untuk mencari kembali data sebelumnya yang diperoleh

jika sesandainya diperukan.

B. Data Display (Penyajian Data)

51

Djam’an Satori dan Aan Komariah, Metodologi…, hlm.200 52

Ibid., hlm.218

41

Langkah selanjutnya adalah, sesudah mereduksi data

adalah menyajikan data (data display).Teknik penyajian data

adalah penelitian kualitatif dapat dilakukan dalam nberbagai

bentuk seperti table, grafik, dan sejenisnya.Penyajian datapun

bisa dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan

antar kategori, dan sejenisnya.Miles and Huberman (1984),

dengan demikian yang paling sering digunakan untuk

menyajikan data dalam penelitian kualitatif adalah dengan teks

naratif. Adapun fungsi display data disamping untuk

memudahkan dan memahami apa yang terjadi, juga untuk

merencanakan kerja selanjutnyan.

C. Penarikan Kesimpulan (verification)

Langkah ketiga dalam analisis data kualitatif menurut

Miles and Huberman adalah penarikan kesimpulan dan

verifikasi. Kesimpulan awalpun masih bersifat sementara, dan

akan berubah jika seandainya tidak ditemukan bukti-bukti yang

kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data

selanjutnya. Akan tetapi, jika seandainya kesimpulan yang telah

dikemukakan pada tahap awal, dan didukung oleh bukti-bukti

yang konsisten dan valid saat peneliti kembali ke lapangan

mengumpulkan data, maka kesimpulan yang dikemukakan

merupakan kesimpulan yang kredibel.Kesimpulan dalam

penelitian kualitatif merupakan temuan baru yang belum pernah

42

ada.Temuanpun dapat berupa data deskriptif atau gambaran

suatu objek yang sebelumnya masih belum jelas, sehingga

setelah diteliti dapat menjadi jelas, dapat berupa hipotesis atau

teori, hubungan kausal atau interaktif.

7. Pengecekan Keabsahan Data

Untuk menentukan keabsahan data perlu adanya teknik

pemerikasaan yang berdasar sejumlah kriteria tertentu. Disini

terdapa tempat kriteria yang digunakan, yaitu:

1. Derajat Kepercayaan (Kredibility)

Kriteria ini berfungsi untuk melaksanakan inkuiri

sedemikian rupa sehingga tingkat kepercayaanpenemuannya

dapat dicapai, mempertunjukkan derajat kepercayaan hasil-

hasil penemuan dengan jalan pembuktian oleh peneliti pada

kenyataan ganda yang sedang diteliti.

2. Pengujian Transferbility

Transferbility merupakan validitas eksternal dalam

penelitian kualitatif, validitas eksternal menunjukkan derajad

ketepatan atau dapat diterapkannya hasil penelitian kepopulasi

dimana sampel tersebut diambil. Nilai transfer ini berkenan

dengan pertanyaan, hingga mana hasil penelitian dapat

diterapkan atau digunakan dalam situasi lain. Bagi peneliti

43

naturalistik, nilai transfer bergantung pada pemakai sehingga

manakala hasil penelitian tersebut dapat digunakan dalam

konteks dan situasi social.

3. Pengujian Depenability

Dalam penelitian kualitatif, depenability disebut

reliabilitas. Suatu penelitian yang reliabel adalah apabila orang

lain dapat mengulangi/mereplikasi proses penelitian tersebut.

Dalam penelitian kualitatif, uji dependa bility dilakukan dengan

melakukan audit terhadap keseluruhan proses penelitian. Kalau

proses penelitian tidak dilakukan tetapi datanya ada, maka

penelitian tersebut tidak reliabel atau dependable.

4. Pengujian Konfirmability

Pengujian konfir mability dalam penelitian kuantitatif

disebut dengan uji obyektivitas penelitian. Penelitian dikatakan

obyektif bila hasil penelitian telah disepakati banyak orang.

Dalam penelitian kualitatif, uji konfirmability mirip dengan uji

depenability, sehingga pengujiannya dapat dilakukan secara

bersamaan. Menguji konfirmability berarti menguji hasil

penelitian, dikaitakan dengan proses yang dilakukan, maka

penelitian tersebut telah memenuhi standar konfirmability.53

53

Sugiyono,” Metode penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R$D” (Bandung: PT Alfabet,

2016), hlm 337.

44

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan beberapa

teknik pemeriksaan keabsahan data yang serupa:

a. Triangulasi

Triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan

data yang memanfaatkan sesuatu yang lain. Diluar data itu

untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding

terhadap data itu. Teknik triangulasi yang paling banyak

digunakan ialah pemeriksaan melalui sumber lainnya. Meleong

menyatkan bahwa triangulasi dengan sumber berarti

membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan

suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang

berbeda dalam penelitian kualitatif. Hal itu dapat dicapai

dengan jalan:

1. Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil

wawancara.

2. Membandingkan apa yang dikatakan orang didepan umum

dengan apa yang dikatakannya secara pribadi.

3. Membandingkan apa yang dikatakan orang- orang tentang

situasi penelitian dengan apa yang dikatakannya

sepanjang waktu.

4. Membandingkan keadaandan perspektif seseorang dengan

berbagai pendapat dan pandangan orang seperti rakyat

45

biasa, orang yang berpendidikan menengah atau tinggi,

orang berada, orang pemerintahan.

5. mebandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen

yang berkaitan.54

b. Ketekunan pengamatan

Ketekunan pengamatan dimaksudkan agar

memperoleh derajat keabsahan yang tinggi, maka dari itu

peneliti meningkatkan ketekunan di lapangan.55

Dalam

melakukan pengumpulan datapeneliti bukan hanya

mengandalkan pendengaran, tulisan dan wawancara saja

namun juga memerlukan perasaan dan insting dari peneliti.

c. Pembahasan Teman Sejawat

Pemeriksaan teman sejawat melalui diskusi, bertujuan

untuk memperoleh kritikan atas hasil yang didapatkan,

sehingga dapat menuju ke tingkatan kepercayaan dan

kebenaran dari data hasil penelitian.Hal ini dilakukan dengan

mengekspos hasil sementara atau hasil akhir yang diperoleh

dalam bentuk diskusi analitik dengan rekan-rekan

sejawat.Penggunaan teknik ini menunjukkan bahwa peneliti

terbuka terhadap hasil interpretasi dengan menerima kritikan

dari hasil temuan.

54

Lexi J Moleong, “Metedologi penelitian Kualitatif, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya,

2016) hlm 330 55

Burhan Bungin, Metode Penelitian Kualitatif, (Jakarta: PT. Raja Grafindo persada,

2001), hlm. 94.

46

H. Sistematika Pembahasan

Secara garis besar sistematika penelitian ini dapat ditentukan

dengan ulasan sebagai berikut:

BAB I Menguraikan tentang latar belakang, rumusan masalah,

tujuan dan manfaat penelitian, ruang lingkup dan setting

penelitian, telaah pustaka, kerangka teori, metode

penelitian dan sistematika pembahasan.

BAB II Akan menguraikan tentang paparan data dan temuan baik

data primer maupun sekunder dari penelitian yang

dilakukan di lapangan. Pada bagian ini dipaparkan secara

deksriptif tentang gambaran lokasi penelitian dan temuan-

temuan yang berkaitan dengan Pelayanan Kepuasan

Nasabah Terhadap Kualitas Mobile Bangking Pada Bank

BNI Syariah Cabang Mataram.

BAB III Pembahasan akan membahas tentang data-data yang

ditemukan di lapangan apakah sesuai teori. Pada bab ini

akan membahas Analisis Pelayanan Kepuasan Nasabah

Terhadap Kualitas Mobile Bangking Studi Kasus Pada

Bank BNI Syarih Cabang Mataram.

BAB IV Penutup, terdiri dari kesimpulan hasil penelitian dan saran.

47

BAB II

PAPARAN DATA DAN TEMUAN

A. Sketsa Bank BNI Syariah Cabang Mataram

1. Sejarah singkat Berdirinya Bank BNI Syariah Cabang Mataram

Bank BNI berdiri pada tahun 1946, BNI merupakan bank pertama

yang didirikan dan dimiliki oleh pemerintahan Indonesia, terbentuknya

Unit Usaha Syariah (UUS) sebagai unit bisnis strategis dari BNI pada

tanggal 29 April 2000, hal tersebut merupakan suatu contoh dari

ketangguhan sistem perbankan syariah dalam menghadapi krisis moneter

dengan ditahun 1997 yang berlandaskan UU No. 10 Tahun 1998.

Tiga pilar dari prisip syariah adalah adil, transparan, dan maslahat

mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap sistem perbankan

yang adil. Tepatnya pada tanggal 29 April 2000 BNI Syariah membuka 5

kantor cabang sekaligus di kota-kota potensial, yaitu: Yogyakarta,

Malang, Pekalongan, Jepara, dan Banjarmasin. Tahun 2001 BNI Syariah

48

kembali membuka kembali 5 kantor cabang syariah, yang difokuskan di

kota-kota besar di Indonesia, yakni: Jakarta (dua cabang), Bandung,

Makasar dan Padang. Seiring dengan perkembangan bisnis dan

banyaknya permintaan masyarakat untuk layanan perbankan syariah,

tahun 2002 lalu BNI Syariah membuka dua kantor cabang syariah baru di

Medan dan Palembang.

Di awal tahun 2003 dengan pertimbangan load bisnis yang semakin

meningkat sehingga untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat,

BNI Syariah melakukan relokasi kantor cabang syariah di Jepara ke

Semarang. Sedangkan untuk melayani masyarakat kota Mataram, BNI

Syariah di bangun di awal tahun 2014.56

Pada tanggal 19 Juni 2010, status BNI Syariah meningkat menjadi

Bank Umum Syariah (BUS).Kepemilikan saham BNI Syariah adalah

99.94% adalah dimiliki oleh PT. BNI Life. BNI Syariah senantiasa

mendapatkan dukungan teknologi informasi dan penggunaan jaringan

seluruh distribusi infrastruktur BNI induk diantaranya layanan lebih dari

16.000 ATM BNI, ditambah ribuan jaringan ATM bersama, ATM prima

serta ATM berlogo Maestro dan Cirrus di seluruh dunia, fasilitas 24 jam

BNI Call (021-1500046), SMS banking dan BNI internet banking.

Kinerja BNI Syariah Cabang Mataram per Desember 2018 tumbuh

positif dan didukung oleh perolehan dan apihak ketiga (DPK) mencapai

Rp. 210.81Milyar dengan pertumbuhan CASA sebesar 13.96%. Dari sisi

56

Dokumentasi, PT. Bank BNI Syariah Cabang Mataram, Tanggal 05 Maret 2020

49

pembiayaan telah disalurkan sebesar Rp. 384.31 milyar, dan tumbuh

sekitar 10.04% dari periode yang sama ditahun sebelumnya.57

2. Profil Lembaga Bank BNI Syariah

Tabel 1.1

“Profil Lembaga BNI Sayriah”58

No. Indikator Keterangan

1. Nama Perusahaan PT. Bank BNI Syariah

2. Tanggal Operasional 19 Juni 2010

3. Bidang Usaha Usaha perbankan syariah sesuai dengan

anggaran dasar BNI Syariah No. 160

tanggal 22 maret 2010.

4. Segmen Usaha Bisnis komersial, bisnis Konsumen &

ritel, bisnis mikro, dan Bisnis Treasuri

dan Internasional.

5. Dasar Hukum

pendirian

Surat keputusan Mentri Hukum dan

HAM Nomor: AHU-15574, AH.01.01

tahun 2010, tanggal 25 Maret 2010.

6. Modal Dasar Rp. 4.004.000.000.000

7. Modal ditempatkan

dan disetor penuh.

Rp. 1.501.500.000.000

8. Kepemilikan PT. Bank Negara Indonesia (Persero)

Tbk: 99.09%

9. Alamat kantor Pusat Gedung Tempo Pavilion 1, jln HR.

57

PT.Bank BNI Syariah,”Sejarah Bank BNI Syariah” dalam https://www.bnisyariah.co.id,

diakses 05 Maret 2020, pukul 20.50 58

Dokumentasi, Laporan Tahunan PT. Bank BNI Syariah Kantor cabang Mataram,

Tanggal 05 Maret 2020

50

Rasuna Said Kav. 10-11 Jakarta 12950,

Indonesia

10. Alamat Kantor BNI

Syariah cabang

Mataram

Jalan Pejanggik No. 23 Cakranegara,

Mataram, NTB

Telepon: 0370-644622

Faksimili: 0370-622246

11. Website www.bnisyariah.co.id

3. Letak Geografis PT Bank BNI Syariah Cabang Mataram

Kantor Bank BNI Syariah memiliki letak Geografis yang sangat

strategis dan sangat cepat dijangkau oleh para nasabah yang ingin

melakukan barbagai transaksi, dengan layanan outlet di 1 kantor cabang

pembantu, serta 1 bank layanan bergerak., yang merupakan bank yang

menjalankan prinsip menurut syariat islam.

a. Sebelah Timur, berbatasan dengan Ruko serta OPPO Center.

b. Sebelah Barat, berbatasn dengan Pura Pamaksan, banjar karang

Sampalan

c. Sebelah Utara, berbatasn dengan perumahan lingkuungan masyarakat

di jalan Cendrawasih.

d. Sebelah selatan, jalan raya dan Pura di jalan sekardiyur.59

4. Visi dan Misi Bank BNI Syariah

59



51

a. Visi

“Menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan

dan kinerja”

b. Misi

1. Memberikan kontribusi kepada masyarakat dan peduli pada

kelestarian lingkungan.

2. Memberikan solusi kepada masyarakat untuk kebutuhan jasa

perbankan syariah.

3. Memberikan nilai investasi uang optimal bagi investor.

4. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk

berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan

ibadah.

5. Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.60

5. Budaya Kerja Bank BNI Syariah61

a. Amanah

“Menjalankan tugas dan kewajiban dengan penuh tanggung jawab

untuk memperoleh hasil yang optimal.”

1. Jujur dan tepati janji

2. Berni mengambil tanggug jawab

3. Semangat menghasilkan karya terbaik

4. Bekerja iklas dan mengutamakan nilai ibadah

5. Beri layanan melebihi harapan.

60

Dokumentasi, PT. Bank BNI Syariah kantor cabang Mataram, tanggal 05 Maret 2020 61

Dokumentasi, PT. Bank BNI Syariah cabang Mataram, tanggal 05 Maret 2020

52

b. Jama’ah

1..Bersinergi dalam menjalankan tugas dan kewajiban.

2. Bangun sinergi secara kekeluargaan.

3. Sebarluaskan ilmu yang beramanfaat.

4. Pahami kaitan proses kerja dengan rekan.

5. Perkuat kepemimpinan diri (Self-Leadership)

6. Saranan dan Prasaranan pada PT Bank BNI Syariah Cabang

Mataram62

Kondisi kantor BNI Syariah yang terdiri dari 3 lantai dan

memiliki masing-masing ruang bagian di antaranya sebagai berikut:

a. Lantai 1

5. Bagian kanan luar ruangan ATM

6. Ruang Bagian dalam:

a) Pintu pertama (Banking Holl)

b) Sebelah kanan CS (customer service), CSH (customer service

head) dan Asurance.

c) Bagian tengah Teller

d) Tempat tunggu, dan toilet

7. Samping kiri ruang khusus tamu

a. Ruang Operational Manager (OM)

b. Ruang Arsip

62

Dokumentasi, PT. Bank BNI Syariah cabang Mataram, tanggal 05 Maret 2020

53

b. Lantai 2

1. Ruang Branch Manager (BM)

2. Bagian Sales

3. Bagian Processing

4. Ruang Rapat

5. Toilet

c. Lantai 3

1. Bagian Financing Administration

2. Ruang Penyimpanan Arsip, dan Gudang

3. Musholah dan toilet

4. Ruang Dapur.

7. Produk dan Layanan Jasa PT Bank BNI Syariah Cabang Mataram

Berikut produk yang di keluarkan layanan yang di keluarkan oleh

Bank BNI Syariah Cabang Mataram.

1. Simpanan63

a. Tabungan BNI iB Hasanah

Tabungan dengan akad mudhabah atau wadiah untuk

memberikan fasilitas serta kemudahan untuk nasabah

perorangan dan non perorangan dalam mata uang rupiah.

b. Tabungan BNI iB Hasanah Mahasiswa

Tabungan dengan akad mudharabah atau wadiah dari para

mahasiswa perguruan tinggi negeri/swasta yang bekerja sama

63

Brosur, Produk PT. Bank BNI Syariah kantor cabang Mataram Tanggal 09 Maret 2020

54

dengan BNI Syariah yang untuk keperluan pembayaran SPP dan

/keperluan lainnya.

c. Tabungan iB Hasanah (Pegawai/anggota)

Tabungan dengan akad mudharabah dan wadiahpara

pegawai perusahaan yang bekerja sama dengan BNI Syariah.

d. Tabungan BNI iB Hasanah (Classic)

Dengan akad mudharabah menampung setoran cash

collateral nasabah pada tiap penerbitan hasanah card classic.

e. Tabungan BNI Bisnis iB Hasanah

Tabungan dengan akad mudharabah dan wadiah yang

dilengkapi dengan detail mutasi debet dan kredit pada buku

tabungan dan bagi hasil yang lebih kompetitif.

f. Tabungan BNI Prima iB Hasanah

Tabungan dengan akad mudharabah dan wadiah yang

memberikan berbagai fasilitas serta kemudahan bagi nasabah

segmen high networth individuals secara perorangan.

g. BNI Tabunganku iB Hasanah

Tabungan nasional dengan akad wadiah dan setoran awal

ringan untuk menabung.

h. Tabungan BNI Tunas iB Hasanah

Tabungan dengan akad wadiah yang diperuntukan bagi

anak-anak dan pelajar yang berusia di bawah 17 tahun.

i. BNI Deposito iB Hasanah

55

Investasi yang berjangka dengan akad mudharabah yang

ditujukan bagi nasabah perorangan dan perusahaan.

j. Tabungan BNI Simple iB Hasanah, dll.

Tabungan dengan akad wadiah untuk siswa berusia

dibawah 17 tahun dengan persyaratan mudah dan sederhana

serta fitur yang menarik untuk mendorong budaya menabung

sejak dini.

k. BNI Giro iB Hasanah

Ialah titipan dana dari pihak ketiga yang dikelola dengan

akad mudharabah maupun akad wadiah yang penarikannya

dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet

gito, sarana perintah pembayaran lainnya atau dengan

pemindahbukuan.

2. Produk Pembiayaan Konsumer64

a. BNI Griya iB Hasanah

Fasilitas pembiayaan untuk membeli, membangun

merenovasi ruma (termasuk ruko, rusun, rukan, apertemen dan

sejenisnya) dan membeli tanah kavling atau rumah indent

dengan sistem angsuran tetap hingga akhir masa.

b. BNI Oto iB Hasanah

Fasilitas pembiayaan yang diberikan kepada individu untuk

pembelian kendaraan bermotor.

64

Brosur, Produk Pembiayaan Konsumer PT. Bank BNI Syariah kantor cabang Mataram,

tanggal 09 Maret 2020

56

c. BNI iB Emas iB Hasanah

Merupakan Fasilitas pembiayaan untuk kepemilikan emas

logam mulia secara angsuran tetap setiap bulannya dengan akad

murabahah.

d. BNI Multiguna iB Hasanah

Fasilitas pembiayaan konsumtif yang diberikan kepada

masyarakat untuk membeli kebutuhan konsumtif barang/jasa.

e. BNI Flexi iB Hasanah

Pembiayaan yang diperuntukan bagi pegawai atau

karyawan perusahaan atau instansi yang bekerja sama dengan

BNI Syariah untuk pembelian barang/jasa.

d. BNI Flexi Umrah iB Hasanah

Pembiayaan untuk paket perjalanan umrah (biro perjalanan

umrah). Total pembiayaan sampai dnegan 200 juta dengan

jangka waktu 5 tahun.

3. Pembiayaan Komersial65

a. BNI Wirausaha iB Hasanah

Ialah fasilitas pembiayaan yang ditujukan untuk memenuhi

kebutuhan pembiayaan usaha produktif.

b. BNI Tunas Usaha iB Hasanah

65

Brosur, Produk Komersial PT. Bank BNI Syariah kantor cabang Mataram Tanggal 09

Maret 2020

57

Pembiayaan modal kerja dan atau investasi yang diberikan

untuk usaha produkif yang feasible namun belum bankable

dengan prinsip syariah.

c. BNI Linkage program iB Hasanah

Ialah fasilitas dimana BNI Syariah sebagai pemilik dana

dan menyalurkan pembiayaan dengan pola executing kepada

lembaga keuangan syariah (LKS) seperti BMT, BPRS, KJKS,

dan lainnya kemudian disalurkan kepada end user (pengguna

Mikr, kecil, dan menengah syariah).

d. Pembiayaan Koperasi Karyawan

Fasilitas pembiayaan mudharabah di manaBNI Syariah

sebagai pemilik dana menyalurkan pembiayaan dengan pola

execusing kepada koperasi karyawan atau Kopeg.

e. Pembiayaan Usaha Kecil iB Hasanah

Pembiayan syariah untuk tujuan produktif epada pengusaha

kecil berdasarkan prinsip syariah.

f. Pembiayaan Usaha Besar Hasanah

Pembiayaan usaha yang digunakan untuk tujuan produktif

(modal kerja maupun investasi) kepada pengusaha berbadan

hukum skala menengah dan besar dalam mata uang rupiah atau

valas.

g. Multifinance BNI iB Hasanah

58

Penyaluran dengan pola execusing kepada multifinance

untuk usahanya dibidang perusahaan pembiayaan.

h. BNI Sindikasi iB Hasanah

Pembiayaan yang diberikan oleh BNI Syariah bersama

dengan perbankan lainnya untuk membiayaan suatu proyek atau

usaha yang berskala sangat besar.

j. Pembiayaan Kepada Penyelenggara Haji Khusus iB Hasanah

Pembiayaan modal kerja yang ditujukan kepada

Penyelenggaraan Ibadah Haji Khusus (PIHK) atau travel agen

untuk modal kerja.

k. Pembiayaan Griya Konstruksi iB Hasanah

Pembiayaan produktif yang di berikan kepada developer

untuk membangun rumah danatau fasilitas umum/social serta

dilarang digunakan untuk pengadaan atau pengolahan tanah

secara langsung/tidak langsung sesuai dengan prinsip syariah.

4. Layanan Jasa (Service)66

1) Jasa Bisnis

a) Garansi bank

b) Kliring

c) Surat Keterangan Bank Dukungan Keuangan Surat kredit

berdokumen dalam Negeri (SKBDN)

d) Surat keterangan Bank (SKB)

66

Brosur, Produk Pelayanan jasa PT. Bank BNI Syariah kantor cabang Mataram


59

2) Jasa Keuangan

a) Penerimaan setoran

b) Transaksi Online

c) Tranfer dan Lalu lintas Giro (LLG)

d) Payment center

e) MPN G2 melalui ATM dan teller

3) Jasa Kelembagaan

a) Pembayaran biaya pendidikan (SPP) online

b) Cash Management BNI Syariah

c) Payroll Gaji

4) Jasa e-Banking

a) ATM BNI/BNI Syariah

b) Mobile Banking

c) Phone Banking

d) Internet Bankingdan Sms Banking.

5) Jasa Bisnis internasional

a) Letter of Credit (L/C) Impor suatu fasilitas yang diberikan

bank kepada nasabah untuk keperluan pembukaan L/C

Impor.

b) Letter of Credit (L/C) Ekpor surat penyertaan akan

membayar kepada eksportir yang diterbitkan oleh bank

untuk memfasilitasi perdagangan ekspor dengan pemenuhan

persyaratan tertentu sesuai dengan prinsip syariah.

60

6) Layanann Treasuri

a) Transaksi Forex Value Today maupun Spot

b) Transaksi Banknotes

8. Struktur Organisasi

STRUKTUR ORGANISASI

PT. BANK BNI SYARIAH PUSAT

61

Gambar 1.1 Struktur Organisasi Kantor Pusat Bank BNI Syariah67

67

PT. Bank BNI Syariah, “ Struktur organisasi Bank BNI Syariah “ dalam

https://www.bnisyariah.co.id/id-id/perusahaan/tentangbnisyariah/strukturorganisasi, diakses 05

Desember 2020.

62

Gambar 1.2“Struktur Organisasi Bank BNI Syariah Kantor Pusat”68

B. Temuan Data

Berdasarkan masalah penelitian yang telah disebutkan sebelumnya,

maka data yang ingin diperoleh dalam penelitian ini adalahAnalisis Kepuasan

Nasabah Terhadap Kualitas Mobile Bangking Pada Bank BNI Syariah

Cabang Mataram. Penggunaan tehnik wawancara sebagai tehnik utama dan

tehnik dokumentasi serta observasi sebagai pendukung data yang didapat dari

tehnik wawancara.

Penelitian ini dilakukan di bank BNI Syariah cabang Mataram,

nasabah bank BNI Syariah dan beberapa informasi yang diperoleh antara lain

sebagai berikut:

1. Kualitas Pelayanan Mobile BangkingPada Bank BNI Syariah

Cabang Mataram

Dalam dunia perbankan dapat di temukan berbagai macam

transaksi-transaksi yang dilakukan oleh nasabah, pada khususnya yaitu

68

Dokumentasi, Bank BNI Syariah Cabang Mataram, Tanggal 05 Maret 2020.

63

bank BNI Syariah cabang Mataram, setiap transaksinya, Bank BNI

Syariah berusaha menggunakan layananyang berkualitas bagi

nasabahnya yang di dalam produk jasa. Adapaun teori tentang kualitas

layanan menurut Payne menyatakan kualitas jasa berkaitan dengan

kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan

pelanggan. Pendapat lain yaitu menurut Mulyano, layanan adalah rasa

(menyenangkan atau tidak menyenangkan) yang oleh penerima layanan

pada saat memperoleh layanan. Sedangkan menurut Parasuraman service

quality adalah harapan sebagai keinginan para pelanggan ketimbang

layanan yang mungkin di berikan oleh perusahaan.69

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ira Novita, selaku Customer

service Bank BNI Syariah Cabang Mataram, mengatakan.70

Transformasi ke bisnis digital menjadi mutlak kerena

tehnologi sudah menjadi bagian hidup yang tidak terpisahkan,

apalagi disisi lain perkembangan digital membuat bisnis semakin

efesien seperti aplikasi mobile bangking dari perusahaan

perbankkan sudah sangat berkembang dikalangan masyarakat dan

selalu memberikan kemudahan bagi nasabah yang menggunakanya,

dan untuk media penyampaian tentang keberadaan aplikasi mobile

bangking ini sendiri kami memperbanyak melakukan

programpromosional melalui media cetak, komunikasi, dan bisa

langsung melalui media internet ,agar nasabah bank BNI Syariah

bisa mengetahui aplikasi yang dapat mempermudah.maka dari itu

bank BNI Syariah selalu berusaha memberikan yang terbaik untuk

nasabahnya.

Bank BNI Syariah sebagai bank nasional indonesia juga harus

menyediakan dan terus melakukan pengembangan pada layananMobile

69

Felix Panjaitan & Hotman Panjaitan, Analisis loyalitas melalui kepuasan pelanggan

(Surabaya: PT. Revka media, 2010), hlm 24. 70

Ira Novita,Wawancara, Mataram 05 Maret 2020, Pukul 15:20

64

bangkinguntuk memenuhi kebutuhan nasabah untuk bisa bertransaksi

dengan mudah dan praktis, dan sebagai wujud inovasi produk untuk

dapat mengikuti arus teknologi yang kian hari semakin moderen. Oleh

karena itu Bank BNI Syariah terus berupaya untuk memberikan

pelayanan yang terbaik dan mengembangkan layanan Mobile

Bangkingsesuai dengan kebutuhan nasabahnya.

Berdasarkan hasil wawancara dengan Kiki Amelia Putri selaku

Staff Adminitrasi Bank BNI Syariah Cabang Mataram juga

mengatakan.71

Di bank BNI Syariah Cabang Mataram sendiri respon dan

kesigapan dalam melayani dan menaggapi nasabah sangatlah baik,

sopan, ramah dan berusaha untuk memberikan kepuasan nasabahnya,

maka dari itu respon dan kesigapan pelayanan menjadi sangat penting

bagi perusahan untuk berkembang, termasuk pula kepada badan usaha

perbankan ini sendiri karena pelayanan sangat berkaitan erat dengan

sumber daya manusia di dalamnya. Jadi kami dari pihak bank BNI

Syariah harus tanggap dan respon terhadap kritik, saran dan keluhan-

keluhan nasabah. Tidak untuk menjadikan bank ini mundur atau jatuh

tapi untuk lebih memotivasi agar dapat bekerja lebih baik.

Kemampuan tersebut ditunjukan oleh sumber daya manusia dan

sarana serta prasarana yang dimiliki. Maka seorang pemimpin bisnis,

maupun professional harus bisa mengembangkan mentalitas melayanin

bagi orang yang ada dalam organisasinya dengan sebaik-baiknya.Jadi

dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan

perusahaan untuk menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan

segalah kelebihanya.Kesiapan sumber daya manusia ini harus di dukung

71

Kiki Amelia Putri, Wawancara, Mataram 05 Maret 2020, Pukul 16:00

65

oleh sarana dan prasarana yang dimiliki dan sebaiknya tidak ketinggalan

zaman. Untuk mencapai kecepatan dan ketetapan pelayanan yang akan di

berikan, pelayanan yang baik juga perlu didukung oleh ketersediaan dan

kelengkapan produk yang dibutuhkan pelanggan. Pelayanan bagi nasabah

diberikn oleh berbagai pihak baik custumer service, teller atau kasir

maupun public relations.

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ira Novita, selaku

Customer service Bank BNI Syariah Cabang Mataram, mengatakan:72

Bank BNI Syariah juga selalu memiliki komitmen untuk

memberikan layanan terbaik, antara lain melalui produk-produk yang

sesui kepentingan nasabahnya seperti aplikasi mobile bangking serta

memperhatikan etika dan tanggung jawab dalam setiap

produk.Dengan demikian produk teknologi informasi dalam hal ini

seperti mobile banking sangat berperan sekali dalam menunjang

transaksi perbankan syariah, terutama pada Bank BNI Syariah”.

PT Bank BNI Syariah Cabang Mataram tentunya memiliki tujuan

dalam layanan M-bangkingbagi nasabahnya. Adapun salah satu dari

tujuan tersebut adalah untuk meningkatkan jumlah layanan produk

perbankan dan juga meningkatkan jumlah nasabah yang melakukan

transaksi non keuangan maupun transaksi keuangan, serta untuk

memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi melalui bank dan

memberikan efektifitas bagi nasabahnya. Adapun sasaran penggunaan

layanan M-bangking yang ditargetkan adalah diantaranya seluruh

72

Ira Novita,Wawancara, Mataram 05 Maret 2020,Pukul 15:20

66

elemen maupun lapisan masyarakat, khususnya bagi yang menjadi

nasabah Bank BNI Syariah.73

Mobile bangking sebagai produk transaksi elektronik mempunyai

beberapa keunggulan, yaitu: membantu bank dalam melayani kebutuhan

nasabah, bank dapat beroperasi selama 24 jam, dapat melakukan transaksi

dengan mudah, cepat dan praktis dimana saja dan kapan saja dan juga

dapat melakukan transaksi non tunai, seperti: melakukan Transfer dana

antar rekening dan antarbank, Pembayaran tagihan rekening telepon, air,

listrik, internet, kabel TV, kartu kredit,Pembelian pulsa telepon atau

transaksi online shopping, dan Pengecekan saldo rekening dan mutasi

rekening untuk tabungan, deposito, kartu kredit ataupun rekening

lainnya.74

Berdasarkan hasil wawancara dengan Kiki Amelia Putri selaku

Staff Adminitrasi Bank BNI Syariah Cabang Mataram juga

mengatakan:75

“Keberadaan Mobile bangking di BNI Syariah Cabang

Mataram benar-benar memberikan efek positif terhadap nasabah nya,

Layanan Mobile bangkingsudah tersistemasi dengan bank untuk

membantu pelayanan perbankan agar bisa beroprasi selama 24 jam

dan untuk mempermudah nasabah dalam bertransaksi tanpa harus

datang ke bank seperti: Internet Banking dan Mobile Banking,EDC

(Electronic Data Capture), dan ATM (Automatic Teller Machine),

akan tetapi nasabah harus lebih waspadah terhadap perilaku online

yang tidak berkepentingan untuk mengakses sumber keuangan anda,

maka dari itu pihak bank selalu memberikan edukasi kepada nasabah

agar tetap menjaga dan merahasiakan kode akses, kerahasiaan PIN

Mobile bangking sebagai pengaman validasi transaksi dan pastikan

73

Ira Novita,Wawancara, Mataram 05 Maret 2020, Pukul 15:20 74

Ira Novita,Wawancara, Mataram 05 Maret 2020, Pukul 15:20 75

Kiki Amelia Putri, Wawancara, Mataram 05 Maret 2020, Pukul 16:00

67

sudah logout dari aplikasi saat selesai menggunakan mobile

bangking”.

Kepuasan setelah membeli suatu produk atau jasa maka

pelanggan dapat memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut

berfungsi. Fungsi produk yang sesungguhnya yang dirasakan konsumen

sebenarnya adalah persepsi konsuman atau nasabah terhadap kuliatas

layanan produk atau jasa tersebut.

Dalam rangka memenangkan persaingan antar bank dalam

menjalankan suatu produk atau jasa pemasarannya dapat dilakukan

berbagai strategi. Akan tetapi, ketetapan penggunaan strategi pemasaran

jasa atau produk suatu bank ditentukan antara lain melalui kualitas jasa

yang ditawarkan. Keberhasilan faktor ini dapat diukur melalui hal-hal

berikut:76

a. Kualitas jasa yang dirasakan pelanggan. Artinya apa yang diterima

nasabah pada saat menerima atau membeli produk atau jasa yang

ditawrkan bank.

b. Jasa yang diharapkan pelanggan. Artinya apa yang dirasakan

nasabah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan terhadap jasa yang

dibelinya.

Jadi sebelum dan sesudah nasabah melakukan pembelian,

seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari

pembelian keputusan suatu produk atau jasa, yakni:77

76

Khotler dan Keller, Manajemen Pemasaran jilid 1Edisi ke 13 (Jakarta :Erlangga 2009

) hlm.23 77

Ibid., hlm 15-30

68

1) Pengenalan masalah. Konsumen akan membeli suatu produk atau jasa

sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya

pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan

produk yang akan dibeli.

2) Pencarian informasi. Setelah memahami masalah kebutuhan yang ada,

seorang konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk

menyelesaikan permasalhan yang ada melalui pencarian informasi

lebih banyak. Sumber –sumber informasi konsumen dapat

dikelompokkan menjadi empat kelompok:

a. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, dan kenalan

b. Sumber komersial:iklan, tenaga penjualan, penyaluran, kemasan,

dan pemeran.

c. Sumber umum: media masa dan organisasi konsumen.

d. Sumber pengalaman: pernah menangani, menguji, dan

menggunakan produk.

3) Evaluasi alternatif. Setelah konsumen dapat berbagi macam

informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk

mengatasi permasalahan yang dihadapi

4) Keputusan pembelian. Setelah konsumen mengevaluasi beberapa

alternatif strategi yang ada, konsumen akan membuat keputusan

pembelian.

69

5) Hasil. Seorang konsumen akan melakukan pembelian dan

mendapatkan produk yang diinginkan sebagai hasil dari pembelian

keputusan yang dilakukan.

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ira Novita, selaku

Customer service Bank BNI Syariah Cabang Mataram, mengatakan:78

“kualitas suatu jasa atau produk merupakan nilai lebih yang

diharapkan nasabah dibandingkan dengan produk lain yang

sejenis, dimana secara logika konsumen atau nasabah akan

mencari produk yang berkualitas tinggi. Produk yang berkualitas

tinggi akan mempengaruhi suatu jasa atau produk pembelian,

karena produk yang mempunyai kualitas akan memberikan

kepuasan bagi nasabahnya, begitupun kualitas mobile bangking

juga sangat bagus dan memuaskan bagi nasabah yang sangat

sibuk dan sulit untuk langsung datang di bank ini sendiri”.

Jadi Kualitas pelayanan sangat penting karena akan

berdampak langsung pada citra perusahaan. Kualitas pelayanan yang

baik akan menjadi sebuah keuntungan bagi perusahaan. Bagaimana

tidak, jika suatu perusahaan sudah mendapat nilai positif di mata

konsumen, maka konsumen tersebut akan memberikan feedback yang

baik, serta bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap

atau repeat buyer. Maka dari itu, sangat penting untuk

mempertimbangkan aspek kepuasan pelanggan terkait kualitas

pelayanan yang diberikan.Jenis-jenis pelayanan yang dapat diberikan

misalnya berupa kemudahan, kecepatan, kemampuan, dan

78


70

keramahtamahan yang ditunjukkan melalui sikap dan tindakan

langsung kepada konsumen.79

2. Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah Terhadap Pelayanan Mobile

bangking

Kepuasan nasabah merupakan hal pokok yang tidak boleh

diabaikanbagi suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa

Perbankan.Karenakepuasan nasabah merupakan aspek penting untuk

mempertahankancitra perusahaan di masyarakat luas, sehingga pelayanan

yang bermutubagi nasabah perlu ditingkatkan.Peningkatan kualitas

pelayanan kepadapara nasabah adalah hal penting dalam upaya

meningkatkan kepuasannasabah.Hal tersebut sangat penting karena

mengingat peranan nasabahyang sangat besar dalam kontribusi

pendapatan secara langsung maupunsecara tidak langsung untuk

mendukung eksistensi perusahaan.

Jadi kepuasan nasabah terhadap pelayanan mobile bangking tentu

menjadi suatu hal yang sangat di perhatikan dengan sebaik

mungkin.Berdasarkan hasil wawancara dari Rabiyatul Adwiah nasabah

Bank BNI Syariah Cabang Mataram, Seorang mahasiswa dan selakaligus

pembisnis online shop yang menyatakan bahwa:

“saya suka berbisnis online shop, makanya saya memasang

aplikasiMobile bangking ini untuk kemudahan kegiatan sehari-hari

dengan pelanggan, aplikasi mobile bangking sangat mudah di

gunakan bahkan fitur-fitur di dalamnya sangat mudah di pahami dan

saya sangat puas,dan kenyaman yang di berikan oleh pihak bank pun

79

Andreana Yulia Purnomo, “Analisis Kualitas Layanan Mobile bangking terhadapa

kepuasan pelanggan pada bank mandiri cabang semarang”, Jurnal Doremi Mnajemen, Vol 6

Nomor 3, juli 2017. Hal. 7

71

sangat-sangat bagus dan nyaman, , dan untuk harapan saya semoga

Perusahaan-perusahaan terutama bank bisa mengebangkan lagi

aplikasi mobile bangking, agar lebih meberikan fitur-fitur terbaru

untuk nasabahnya.” 80

Aplikasi ini membantu dirinya dalam

melakukan transaksi antar rekan bisnis, seperti transfer dengn agen

dan custumer.

Bapak salahudin seorang pegawai swasta berusia 40 tahun pemilik

tabungan iB hasanah mengaku bahwa:

“sudah lama pakai, 2 tahun sepertinya, waktu itu dikasih tau

sama teman kerja, akhirnya pakai dan saya merasa puas dan nyaman

menggunakan aplikasi mobile bangking ini karena memudahkan

untuk melakukan transaksi, untuk pemakainya sangat gampang dan

tidak sulit untuk digunakan dan melakukan transaksi, harapan saya

untuk bank BNI Syariah semoga lebih mengebangkan aplikasi ini

agar nasabah-nasabah yang jauh dari bank juga bisa menggunakan

apliaksi mobile bangking ini, ”.81

Bapak supardin yang mengungkapkan bahwa:

“saya sudah lama pakai, bagus saya suka fiturnya, berguna

untuk transaksi setiap harinya, awalnya saya tahu dari tetangga saya

dan aplikasi ini sangat mudah untuk di gunakan,dan tidak ada

kendala sama sekali ketika saya memulai mnggunaknya,bahkan

kenyaman dalam pelayanan yang di berikan oleh bank pun sangat

bagus, dan harapan saya semoga bank BNI syariah bisa

mengebankan dan menambah fitu-fitur terbaru yang terdapat di

aplikasi mobile bangking, agar nasabah tabmbah puas dalam

menggunakanya”.82

Ibu Erman Suryani seorang wirausahawan berusia 34 tahun

memiliki tabungan Ib Hasanah menyatakan bahwa:

80

Rabiyatul Adwiah, Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Mataram, Wawancara,

Mataram, 11 Maret 2020 81

Salahudin, Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Mataram, Wawancara, Mataram, 10

maret 2020 82

Supardin, Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Mataram, Wawancara, Mataram, 11

Maret 2020

72

“begitu dikasih tau customer service, saya langsung mau

pakai,kan saya suka cepat, apa-apa cepat, gak suka repot, artinya

bank harus mengimbangi keinginan nasabahnya ya kan?, jadinya

saya pakai aplikasimobile bangking ini biar mudah kalau mau ngapa-

ngapain, dan Alhamdulillah tidak ada kendala sama sekali ketika di

gunakan, bahkan kenyaman pelyanan dari bank pun lumayan bagus.

harapan saya untuk bank BNI Syariah yaitu selalu meberikan

kepuasan terhadapan nasabahnya, terutama dalam melayani

nasabahnya”.83

Nurhayati seorang Mahasiswa mengatakan bahwa :

”Saya suka berbelanja melalui Online shop, jadi ketika mau

membeli barang saya tidak repot-repot untuk melakukan Transfer

uang melalui ATM ataupun datang langsung ke Bank, Jadi saya

menggunakan Aplikasi Mobile bangking ini untuk mempermudah

melakukan transaksi. Jadi saya merasa puas menggunkan aplikasi

Mobile bangking ini karena mempermudah saya untuk melakukan

transaksi, seperti Transfer uang, cek saldo, beli pulsa, dll, untuk

kinerja bank BNI Syariah sangat bagus, mereka bisa meberikan

pelayanan yang baik untuk mempermudah nasabahnya dengan

aplikasi mobile bangking ini, dan harapanya untuk bank BNI Syariah

,semoga selalu memberikan yang terbaik untuk nasabahnya.84

ratna seorang pedagang, berumur 36 tahun mengatakan bahwa:

“Anak saya kuliah di jogja, jadi ketika saya minta untuk di

kirimkan uang pas lagi sibuknya saya, saya menggunakan aplikasi

mobile bangking ini, jadi saya tidak perlu ke ATM untuk melakukan

transfer uang. Aplikasi mobile bangking sangat mudah juga untuk di

gunakan dan saya merasa puas menggunkan aplikasi ini ( Mobile

bangking ), tidak ada kendala dalam melakukan transaksi hanya saja

jaringan yang kurang saja ygng memungkikan terjadi,bahkan

kenyaman pelyanan dari bank pun lumayan bagus., harapan saya

untuk bank BNI Syariah semoga aplikasi mobile bangking ini lebih

di kembangkan lagi agar nasabah lebih puas dalam menggunakan

aplikasi mobile bangkin ini.85

Ibu Risma rahayu seorang pedagang, mengatakan bahwa:

83

Erman Suryani, Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Mataram, Wawancara, Mataram,

11 Maret 2020 84

Nurhayati, Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Mataram, Wawancara, Mataram, 11

Maret 2020 85

Ratna, Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Mataram, Wawancara, Mataram, 11 Maret

2020

73

“pokoknya aplikasi Mobile bangking ini sangat bagus dan

sangat puas saya gunakan karena memang ketika saya melakukan

jual beli di Online shop maupun di perdagangan biasa, sangat

memudahkan saya untuk melakukan transaksi kepada pelanggang

saya. jadi aplikasi mobile bangking ini mempermudah dalam

melakukan transaksi kepda pelanggangn,bahkan kenyaman pelyanan

dari bank pun sangat bagus.harapan saya untuk bank BNI Syariah

cabang mataram semoga selalu memberikan kepuasan kepada

nasabah dengan kinerja-kinerja yang mereka lakukan.86

Bapak Abdurrahman, Mengatakan bahwa: saya merasa

puas menggunkan Aplikasi mobile bangking, tentunya lebih

memudahkan, karena untuk cek saldo dan transfer semuanya cukup

menggunakan handphone.Dan aplikasinya juga gampang untuk

digunakan, dan kinerja dari karyawan bank BNI Syariahpu sangat

luar biasa untuk bisa mengambil hati nasabahnya untuk

menggunakan aplikasi mobile bangking,bahkan kenyaman pelyanan

dari bank pun sangat bagus.jadi harapan saya semoga bank BNI

Syariah selalu mengeluarkan fitur-fitur untuk mempermudah

nasaba.87

Dewi sartika nasabah yang menggunakan aplikasi mobile

bangking, menyatakan bahwa:

“keunggulan yang didapatkan selama penggunaan mobile

bangking di banding produk perbankan lainnya adalah: nasabah dapat

menikmati layanan mobile bangking ini melalui handphone pribadi,

setelah nomor handphone yang digunakan sms diregistrasikan terlebih

dahulu. Keunggulan mobile bangking paling pertama bila melakukan

transaksi perbankan cukup dari rumah tampa harus cari atm atau dating

ke kantor cabang bank BNI Syariah.Waktu dan tempat juga lebih

leluasa, bisa dilakukan kapan saja selama 24 jam asal wilayah tersebut

mempunyai sinyal yang bisa dilakukan transaksi dan tentu saja kartu

SIM harus memiliki pulsa. bahkan kenyaman pelyanan dari bank pun

sangat bagus. Harapan saya untuk bank BNI Syariah yaitu tetap selalu

memebrikan inovasi-inovasi untuk memuasakan nasabahnya dan

mempermudah nasabahnya.88

86

Risma Rahayu, Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Mataram, Wawancara, Mataram,

11 Maret 2020 87

Abdurrahman, Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Mataram, Wawancara, Mataram, 11

Maret 2020 88

Dewi Sartika, Nasabah Bank BNI Syariah Cabang mataram, Wawancara, Mataram 05

maret 2020.

74

Berbeda dengan pemuda yang bernama Muhamad Alfan, ia

menyatakan bahawa:

“kualitas mobile bangking masih rendah karena mobile bangking

ketika di akses sering mengalami error, contohnya apabila melakukan

transfer terlalu malam biasanya muncul layanan tidak tersedia, namun,

meski layanan mobile bangking yang di terimanya lebih rendah dari

harapannya, ia mengaku tetap menggunakannya, karena dengan adanya

layanan mobile bangking ia tidak perlu pergi ke bank untuk melakukan

berbagai transaksi bahkan gratis biaya adminitrasi atas pengguna

mobile bangking tersebut,untuk kenyaman pelaynan bank sangat bagus

dan harapannya untuk bank BNI Syariah semoga kendala-kendala yang

terjadi di apliaksi mobile bangking bisa di tangani dengan baik, dan

kinerjanya sangat baik, karna selalu berusaha memberikan yang terbaik

untuk nasabahnya”.89

Hal yang sama yang di ungkapkan oleh Hanifah pembisnis,

menyatakan bahwa: “kualitas produk dan layanan mobile bangking

masih rendah belum sesui dengan harapannya, dimana ia berharap

dengan adanya produk mobile bangking ia dapat memenuhi kebutuhanya,

namun pada kenyataan nya produk tersebut belum mampu memenuhi

kebutuhanya karena ketika ia ingin membeli kuota data XL yang tersedia

pada layanan mobile bangking hanyala kuota data layanan telkomsel dan

indosat. Selain itu, ketika ia ingin membeli pulsa HP dengan nominal

10.000 yang tersedia hanyalah nominal 20.000 ke atas. Meskipun

kualitas produk dan layanan mobile bangking BNI Syariah cabang

mataram belum sesuai harapanya ia mengaku tetap menggunakan

kembali produk mobile bangking BNI Syariah cabang mataram karena

biaya transfer murah dan cek saldo mudah, kineja untuk bank BNI

89

Muhamad Alfan, Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Mataram, Wawancara, Mataram,

05 Maret 2020

75

Syariah pun sangat luar biasa dalam mengembangkan aplikasi mobile

bangking ini, semoga bank BNI Syariah selalu meberikan kepuasan

untuk nasabah-nasabahnya dan selalu melakukan evaluasi keluhan-

keluahan dari nasabahnya”.90

Setelah menyimpulkan hasil wawancara dari 11Informan, maka

dapat diketahui berapa banyak informan yang merasa puas dan tidak

merasakan kepuasan tapi tetap menggunakan aplikasi BNI Mobile

Banking dari grafik berikut.

Gambar Grafik 2.3

Perbandingan Responden dalam kepuasan penggunaan Mobile bangking

Dari grafik tersebut dapat dilihat bahwa Informan yang merasakan

kepuasan lebih banyak dari pada yang tidak merasakan kepuasan

menggunakan aplikasi mobile bangking, Informan yang merasakan

90

Hanifah, Nasabah bank BNI Syariah, Wawancara, 05 maret 2020.

76

kepuasan menggunakan aplikasi mobile bangking ini terdiri dari macam

profersi mereka ialah Rabiatul Adwiah, Bapak Salahudin, Bapak supardin,

Ibu Erman Suryani, Nurhayati, Ibu ratna, Ibu Risma Rahayu, Bapak

Abdurrahman dan Dewi sartika. Sedangkan responden yang tidak

merasakan kepuasan menggunakan Aplikasi mobile bangking ialah

Hanifah dan Muhamad Alfan..

Biaya Transaksi pada Aplikasi BNI Mobile bangking

No. Fitur Biaya Limit Transaksi

1. Aktifasi BNI Mobile bebas biaya

2. Transfer BNI /BNI

syariah Bebas biaya

Rp.50.000.000

3. Transfer antar bank

Online

Kliring

Rp.6.500

Rp.5.000

Rp.25.000.000

Rp.50.000.000

4. Pembelian

pulsa

go-pay

token listrik

Bebas biaya

Bebas biaya

Rp.3.000

Rp.2.000.000

Rp.1.000.000

Rp.10.000.000

77

5. Pembayaran tagihan

Hasanah Card

Kartu kredit bank

lain

Telepon pascabayar

Telkom/speedy

Air/PDAM

Personal loan

ACC/Adira Finance

Asuransi

TV berlangganan

Internet

berlangganan

Tiket pesawat dan

kereta

Biaya pendidikan

Zakat, infaq,

shadaqah

Bebas biaya

Rp.7.500

Bebas biaya

Rp..2.500

Rp.2.500

Bebas biaya

Rp.7.500

Bebas biaya

Bebas biaya

Bebas biaya

Bebas biaya

Bebas biaya

Bebas biaya

Dari harga yang telah ditentukan oleh pihak bank, nasabah

menyatakan bahwa mereka merasa puas dengan adanya beberapa fasilitas

transaksi yang tidak dibebankan biaya, artinya mereka bisa menghemat

biaya pengeluaran dibanding dengan melakukan transaksi secara manual,

yaitu dengan datang langsung ke instansi pembayaran yang mereka tuju.

Beberapa fasilitas transaksi yang berbayarpun terbilang cukup murah jika

dibandingkan dengan biaya yang harus mereka keluarkan apabila

melakukan transaksi secara manual.91

BAB III

PEMBAHASAN

91

Rabiyatul Adwiah, Sri Suryati dan Ibu Erma Suryati, Nasabah Bank BNI Syariah

Cabang Mataram, Mataram 11 Maret 2020

78

Berdasarkan penyajian dan analisis data pada bab sebelumnya, hasil

temuan-temuan dalam penelitian tentang Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap

Kualitas Mobile Bangking Pada Bank BNI Syariah Cabang Mataram, adalah

sebagai berikut:

A. Kualitas Pelayanan Mobile Bangking Pada Bank BNI Syariah Cabang

Mataram

Pada dasarnya Mobile bangking dan E-Channelyaitu layanan

perbankan yang menggunakan media elektronik. Menurut peraturan Bank

Indonesia No. 9/15/PBI/2007 tentang penerapan Manajemen Resiko dalam

Penggunaan Teknologi Informasi Oleh Bank Umum, layanan m-banking

adalah layanan perbankan melalui media elektronik atau selajutnya disebut

Mobile Bankingadalah layanan yang memungkinkan nasabah Bank untuk

memperoleh informasi,dan melakukan transfer perbankan melalui media

elektronik seperti cek saldo, dan layanan transaksi seperti transfer,

pembayaran tagihan (Listrik, Air, Internet), pembelian pulsa dan berbagai

fitur lainya. Layanan m-banking merupakan pelayanan jasa bank yang

memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan

komunikasi-komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui

jaringan internet.92

Jadi kualitas layanan (service quality) yaitu perbandingan layanan

antara kenyataan dan harapan nasabah, jika kenyataan yang diterima lebih

dari yang di harapkn, maka layanan dapat dikatakan tidak bermutu dan

92

Candra Ahmadi, Dadang Hermawan. E-Bussinis &E-Commece ( Yogyakarta: Percetakan

Andi,2013) hlm. 104.

79

nasabah akan puas, sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang diharapakan,

maka layanan dikatakan tidak bermutu dan nasabah akan kecewa atau tidak

puas.93

Sedangkan kualitas produk yaitu produk dikatakan berkualitas

apabila sesui dengan yang dibutuhkan oleh nasabah yang mampu bersaing

dengan yang dibutuhkan oleh nasabah dan mampu bersaing dengan produk

sejenis yang diproduksi oleh competitor.94

Nasabah akan merasa puas

apabila hasil evaluasi menujukan bahwa produk yang merka gunkan

berkualiutas. Apabila produk yang diharapkan nasabah tidak sesui dengan

kenyataan yang ada, dapat dipastikan nasabah tidak akan merasa puas.

Sebaliknya apabila produk sesui atau lebih baik dari yang diharapkan

nasabah, maka nasabah akan merasa puas.95

Tehnologi membuat segala sesuatu menjadi lebih mudah dan

praktis untuk di lakukan, sehingga manusia yang sebelumnya sulit untuk di

kejarkan bisa terealisasikan dengan praktis, cepat dan efisien,.Salah satu

contoh tehnologi yang sering digunakan adalah internet.Maka dari

ituperusahan sudah mulai berlomba-lomba untuk bisa mempermudah

konsumen nya agar selalu puas dalam melakukan transaksi.Jadi perusahaan

bank telah memanfaatkan perkembangan tehnologi ini dalam layanan

perbankan dengan meluncurkan media layanan perbankan yang berbasis

93

M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-dasar pemasaran Bank Syariah (Bandung:Alfabeta,

2010), hlm 213 94

Roni arianto W, Be A Moslempreneur: Menjadi pengusaha muslim yang sukses dan

berkah (Jakarta: Elex media Komputindo, 2017), hlm 112. 95

Vina Sri Yuniarti, Perilaku Konsumen: Teori dan praktik,( Bandung: Pustaka setia,

2015),Hlm 122.

80

tehnologi informasi, yaitu mobile bangking.96

Mobile Bangkingdari

perusahaan perbankkan sudah sangat berkembang dikalangan masyarakat

dan selalu memberikan kemudahan bagi nasabah yang menggunakanya, dan

untuk media penyampaian tentang keberadaan aplikasi mobile bangking ini

sendiri kami memperbanyak melakukan program promosional melalui

media cetak, komunikasi, dan bisa langsung melalui media internet ,agar

nasabah bank BNI Syariah bisa mengetahui aplikasi yang dapat

mempermudah.maka dari itu bank BNI Syariah selalu berusaha memberikan

yang terbaik untuk nasabahnya.97

Di bank BNI Syariah Cabang Mataram sendiri respon dan

kesigapan dalam melayani dan menaggapi nasabah sangatlah baik, sopan,

ramah dan berusaha untuk memberikan kepuasan nasabahnya, maka dari itu

respon dan kesigapan pelayanan menjadi sangat penting bagi perusahan

untuk berkembang, termasuk pula kepada badan usaha perbankan ini

sendiri. Pelayanan sangat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan, namun pelayanan yang baik saja tidak cukup untuk memberikan

kepuasan pada pelanggan, pelayanan yang diberikan harus bermutu atau

berkualitas, Misalnya nasabah bank mengharapkan pada saat berada di

bank, mereka tidak harus antri lebih dari lima menit, menemukan kasir bank

96

Mifftahuddin, Decky Hendarsyah, “Analisis perbandingan fasilitas aplikasi mobile

bangking bank syariah mandiri KCP. Bengkalis dengan bank Mandiri KC. Bengkalis”, Jurnal

ilmiah ekonomi kita, Vol. 8, No.1 Juni 2019, hlm 17 97


81

yang respon, ramah dan kesigapan dan menguasai seluk beluk pekerjaannya

sertakomputer bank yang selalu berjalan lancar.98

Dengan demikian makin banyak kemudahan dan kualitas yang

ditawarkan sangat bagus, membuat beberapa pihak perbankan ikut

memanfaatkan layanan transaksi mobile bangking.Nasabah pun makin

merasakan mudah serta keuntungan karena bisa langsung melakukan

transaksi perbankan, langsung dari smartphone.Namun tentu ada sisi

negative dari hal tersebut.Dengan semakin maraknya aplikasi mobile

bangking begitupula dengan ancaman yang mengintai. Para penjahat cyber

memanfaatkan celah serta kelemahan dari pengguna yang lengah maupun

tidak peduli akan keamanan, maka dari itu pihak bank selalu memberikan

edukasi kepada nasabah agar tetap menjaga dan merahasiakan kode akses,

kerahasiaan PIN Mobile bangking sebagai pengaman validasi transaksi dan

pastikan sudah logout dari aplikasi saat selesai menggunakan mobile

bangking.99

B. Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah Terhadap Pelayanan Mobile

bangking

Mobile bangking merupakan layanan yang memungkinkan nasabah

bank melakukan transaksi perbankan melalui ponsel atau

smartphone.Layanan mobile bangking dapat digunakan dengan

menggunakan menu yang sudah tersedia pada SIM Card, USSD, atau

98

Yolanda Darma Fernandes, Doni Marlius. ‘’Peranan custumer service dalam

meningkatkan pelayanan kepada nasabah pada PT. Bank pembangunan daerah Sumatra barat

cabang utama Padang”, Jurnal ekonomi dan keuangan, Vol. 2, No. 1 oktober 2017, hlm 6 99

OJK, Bijak Ber-ebangking, (Jakarta, 2015)hlm 62.

82

melalui aplikasi yang dapat di unduh dan instal oleh nasabah.Mobile

bangking menawarkan kemudahan jika di bandingkan dengan SMS

bangking karena nasabah tidak perlu mengingat format pesan SaS yang akan

dikirimkan ke bank dan juga nomor tujuan SMS bangking. 100

Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah Terhadap Pelayanan Mobile

bangking memberikan banyak manfaat baik bagi kemudahan nasabah, bank

dan otoritas.Bagi nasabah, mobile bangking memberikan kemudahan

bertransaksi dalam hal waktu, tempat dan biaya. Nasabahtidak perlu

mendatangi kantor bank untuk memperoleh informasi atau melakukan

transaksi perbankan. Hanya dengan perangkat mobile seperti telepon seluler

yang dapat dibawa kemana saja selama terhubung dengan jaringan internet

nasabah dapat bertransaksi 24 jam.101

Salah satu kunci untuk

mempertahnakn pelanggan adalah dengan kepuasan pelanggan.Pelanggan

yang sangat puas biasanya tetap setia dalam jangka waktu yang lama,

membeli lagi ketika perusahaan memperkenlakan produk baru dan

memperbaharui produk lama.

Berdasarkan hasil penelitian yang peneliti lakukan melalui

wawancara, observasi, dan dokumentasi, peneliti memperoleh 11

Informanpada bank BNI Syariah cabang mataram yang menggunakan

aplikasi mobile bangking, merekamengatakan bahwa aplikasi mobile

bangking sangat memuaskan dan cukup membantu dalam melakukan

transaksi tampa harus ke kantor bank BNI Syariah, akan tetapi ada sebagian

100

Nelson Tampubolon DKK,”Bijak Ber-Eletronic Bangking,” (Jakarta:OJK, 2015), hlm 5. 101

Setijoso, “Towards a Less Cah Society in Indonesia”,(Jakarta: Bank Indonesia, 2006),

hlm 34.

83

nasabah bank BNI Syariah mengaku produk dan layanan mobile bangking

BNI Syariah cabang mataram belum sesuai harapanya, tetapi mereka tetap

menggunakan kembali produk mobile bangking BNI Syariah cabang

mataram karena biaya transfer murah dan cek saldo mudah, kineja untuk

bank BNI Syariah pun sangat luar biasa dalam mengembangkan aplikasi

mobile bangking ini.

Kepuasan dan ketidakpuasan ditentukan oleh persepsi dari harapan

nasabah itu sendiri.Persepsi terhadap produk atau pelayanan sendiri di

pengaruhi oleh pengalaman nasabah saat mencoba menggunakan produk

mobile bangking atau menerima suatu layanan. Oleh karena itu apabila

produk yang dikonsumsi atau pelayanan yang di peroleh mempunyai

kualitas yang baik maka besar kemungkinan nasabah tersebut akan

memberikan persepsi yang tinggi dan akhirnya membawa tingkat kepuasan

yang lebih tinggi. Ada lima factor yang menentukan tingkat kepuasan,

anatara lain kualitas produk, kualitas layanan, factor emosional, harga, dan

biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa.102

Mobile bangking pada dasarnya digunakan untuk mempermudah

nasabah yang ingin melakukan transaksi tanpa melalui teller atau ATM.

Nasabah bisa melakukan transaksi cek saldo, membayar tagihan listrik,

membeli pulsa, transfer dan lain sebagainya hanya dengan menggunakan

mobile bangking. Dengan memanfaatkan mobile bangking banyak

keuntungan yang di peroleh nasabah terutama apabila dilihat dari banyaknya

102

Nining Wahyuningsih dan Nurul Janah,”Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

nasabah menggunakan internet bangkingpada bank muamalat,” Jurnal al-amwal, Vol. 10, nomor 2,

tahun 2018, hlm 302-303.

84

waktu dan tenaga yang dapat dihemat karena mobile bangking jelas bebas

antrian dan dapat dilakukan dari mana saja sepanjang nasabah memilki

sarana pendukung untuk melakukan layanan mobile bangking, hal ini

sebagai mana dipaparkan oleh: Dewi sartika nasabah yang menggunakan

aplikasi mobile bangking, menyatakan bahwa: “keunggulan yang

didapatkan selama penggunaan mobile bangking di banding produk

perbankan lainnya adalah: nasabah dapat menikmati layanan mobile

bangking ini melalui handphone pribadi, setelah nomor handphone yang

digunakan sms diregistrasikan terlebih dahulu. Keunggulan mobile

bangking paling pertama bila melakukan transaksi perbankan cukup dari

rumah tampa harus cari atm atau datang ke kantor cabang bank BNI

Syariah. Waktu dan tempat juga lebih leluasa, bisa dilakukan kapan saja

selama 24 jam asal wilayah tersebut mempunyai sinyal yang bisa dilakukan

transaksi dan tentu saja kartu SIM harus memiliki pulsa. Kinerja dari bank

BNI Syariah sendiri sangat bagus dan luar biasa dalam memanjakan

nasabahnya.103

Melihat layanan ini sangat dibutuhkan oleh masyarakat atau nasabah,

maka dibutuhkan teknologi informasi yang bagus, sehingga diharpkan

kualitas layanan semakin meningkat dan nasabah dapat merasakan

kepuasan dalam menggunakan aplikasi mobile bangking dan dapat

melakukan transaksi dengan aman dan nyaman.

103

Dewi Sartika, Nasabah Bank BNI Syariah Cabang mataram, Wawancara, Mataram

85

BAB IV

PENUTUP

86

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan tentangAnalisis

kepuasan nasabah terhadap kualitas mobile bangkingPada Bank BNI

Syariah Cabang Mataram, yaitu :

1. Kualitas pelayanan mobile bangking pada bank BNI Syariah Cabang

Mataram, sangatlah memuaskan, Fitur yang sederhana membuat mobile

banking melalui ponsel sangat mudah untuk dimengerti. Semua

isntruksi diberikan secara mudah dan rinci sehingga efektif dari segi

biaya.Selain itu fasilitas mobile banking mempunyai biaya yang rendah

dibandingkan online banking, dalam penggunaan layanan mobile

bangkingtehnologi informasi yang terus berkembang dan di manfaatkan

untuk menjawab keinginan nasabah perbankan yang menginginkan

pelayanan yang lebih cepat, aman, nyaman dan murah setia saat.

2. kepuasan nasabah bank BNI Syariah terhadap pelayanan mobile

bangking.

Kepuasan dan ketidakpuasan ditentukan oleh persepsi dari

harapan nasabah itu sendiri.Persepsi terhadap produk atau pelayanan

sendiri di pengaruhi oleh pengalaman nasabah saat mencoba

menggunakan produk mobile bangking atau menerima suatu layanan.

Oleh karena itu apabila produk yang dikonsumsi atau pelayanan yang di

peroleh mempunyai kualitas yang baik maka besar kemungkinan

nasabah tersebut akan memberikan persepsi yang tinggi dan akhirnya

membawa tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Maka dari itu nasabah

87

bank BNI Syariah sangat merasakan kepuasan setelah menggunkan

aplikasi mobile bangking ini walapun ada sebagian nasabah yang

mengaku aplikasi mobile bangking ini belum sesui harapan tetapi masih

di gunankan karna murah dalam melakukan transaksai.

B. Saran

Adapun beberapa saran yang dapat peneliti sampaikan ialah

sebagai berikut:

1. Bagi lokasi Penelitian

Terkait adanya Fitur atau aplikasi ini ( Mobile bangking ),

Bank harus lebih mampu mempertahankan kualitas dan kepuasan

yang nasabah rasakan, serta meningkatkan fitur atau aplikasi yang

lebih baik agar mampu menghadapi berbagai macam gangguan,

seperti gangguan jaringan dll, yang akan menimbulkan kerugian

tersendiri bagi bank, serta terus melakukan kaji ulang dan evaluasi

terhadap fitur atau aplikasi mobile bangking agar nasabah tetap

selalu puas dengan fitur atau aplikasi ini.

2. Saran bagi nasabah

Saran yang dapat diberikan untuk nasabah pengguna Mobile

bangkingialah berani memberikan keluhan-keluhan yang di rasakan

tentang penggunaan fitur Mobile bangking, agar pihak bank mampu

mengetahui bagian mana yang harus di perbaiki dalam fitur mobile

bangking ini.

3. Peneliti selanjutnya

88

Bagi peneliti yang akan melakukan penelitian tentang Fitur

Mobile bangking hendaknya mengembangkan penelitiannya lebih

baik lagi.

4. Bagi kampus UIN Mataram

Dengan adanya penelitian ini, diharapkan kampus UIN

Mataram khususnya fakultas FEBI Dapat Memberikan bimbingan

yang lebih baik untuk mahsiswa yang sedang mengerjakan tugas

akhir.

5. Bagi penelitian sendiri

Dari hasil penelitian ini penulis bias lebih paham tentang

dunia perbankan yang nyata.

DAFTAR PUSTAKA

Abdurrahman Al-Gunain,”Faktor-faktor yang mempengaruhi keinginan nasabah

untuk menggunakan Fasilitas mobile bangking pada Bank Syariah

89

Mandiri Cabang Yogyakarta”Skripsi UIN Sunan Kalijaga

Yogyakarta,Yogyakarta 2010.

Aditya Wardhana,”Pengaruh kualitas Layanan Mobile Bangking ( M-Bangking )

Terhadap Kepuasan Nasabah Di Indonesia”, Derema Jurnal

Manajemen, Vol.10, Nomor 2, September 2015.

Agus Marimin, Abdu Haris Romhoni, dan Tira Nur Fitria, “Perkembangan bank

syariah di Indonesia”, Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, vol. 01, Nomor

02 Juli 2015.

Andreana Yulia Purnomo, “Analisis Kualitas Layanan Mobile bangking

terhadapa kepuasan pelanggan pada bank mandiri cabang semarang”,

Jurnal Doremi Mnajemen, Vol 6 Nomor 3, juli 2017.

Anggun Syaputri Intani Robbi,” Analisis strategis pemasaran aplikasi BNI Mobile

bangking di Bank BNI Syariah KCP Gresik”,Skripsi UIN Sunan

Ampel, 2018.

Brosur, Produk PT. Bank BNI Syariah kantor cabang Mataram Tanggal 09 Maret

2020.

Burhan Bungin, Metode Penelitian Kualitatif,Jakarta: PT. Raja Grafindo persada,

2001.

Candra Ahmadi, Dadang Hermawan. E-Bussinis &E-Commece, Yogyakarta:

Percetakan Andi,2013.

Dapartemen Agama RI, surat Al-Baqarah Ayat 110, Al-Hidayah Al-Quran tafsir

kata Tajwid dan kode angka ,Tangerang selatan Banten : Kalim, 2010.

Djam’an dan Aan Komariah,Metodologi penelitian,Bandung: Alfabeta, 2008.


Tanggal 05 Maret 2020.

Dokumentasi, PT. Bank BNI Syariah Cabang Mataram, Tanggal 05 Maret 2020.

Fandy Tjiptono.TotalQualityManajemen,Yogyakarta:Andy,2003.

Felix Panjaitan & Hotman Panjaitan, Analisis loyalitas melalui kepuasan

pelanggan, Surabaya: PT. Revka media, 2010.

Hanif Astika Kurniawati, “Analisis Minat Penggunaan Mobile Banking Dengan

Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM) Yang Telah

90

Dimodifikasi”, Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akutansi, Vol. IV, Nomor

1, September 2017.

Hardiansyah, Kualitas Pealayanan Publik, Yogyakarta: gava Media, 2011.

HeriSudarsono,KonsepEkonomiIslamCetakanKetiga,Yogyakarta:Ekonosia2004.

Heri Sudarsono, Bank dan Lembaga keuangan Syariah Deskripsi dan

Ilustrasi,Yogyakarta: Ekonisia, 2008.

Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metode Penelitian Sosial, Jakarta:

Bumi Aksara, 2011.

Imam Gunawan,Metode Penelitian Kualitatif, Jakarta: PT Bumi Aksara, 2014.

Imamul Arifin, Membuka CakrawalaEkonomi, Jakarta: Setia purna Inves, 2007.

Imam Sugih Rahayu, “Minat Nasabah Menggunakan Mobile Banking Dengan

Menggunakan Kerangka Technology Acceptance Model (Tam) pada

PT Bank Syariah Mandiri Cabang Yogyakarta”, Jurnal Ekonomi

Bisnis dan Akutansi, Vol. V, Nomor 2, Desember 2015.

Jill Griffin, Custumer Loyality :Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan

pelanggan, Jakarta: Erlangga, 2005.

Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian, Jakarta: Kencana Prenada Media Group,

2011.

Kasmir,Pemasaran Bank,edisi pertama cetakan kedua, Jakarta: Kencana, 2004.

Kotler,Philip dan Gari Amstrong, Prinsip-prinsip pemasaran, edisi 12, jilid 1

Jakarta: Erlangga, 2008.

Khotler dan Keller, Manajemen Pemasaran jilid 1Edisi ke 13 Jakarta :Erlangga

2009.

Lexy J.Moleong,Metedologi Penelitian Kualitatif, Bandung: PT Remaja

Rosdakarya.

M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, Bandung:

Alfabeta, 2010.

Mifftahuddin, Decky Hendarsyah, “Analisis perbandingan fasilitas aplikasi

mobile bangking bank syariah mandiri KCP. Bengkalis dengan bank

91

Mandiri KC. Bengkalis”, Jurnal ilmiah ekonomi kita, Vol. 8, No.1

Juni 2019.

Muryanto Supriyono,Buku Pintar Perbankan, Yogyakarta: C.V Andi Offset,

2011.

Nadia agustina, Ahmad fauzi DH, dan Inggang perwangsa nuralam, pengaruh

kepuasan pelanggan, biaya beralih, dan kepercayaan merekterhadap

loyalitas pelanggan, Jurnal Adminitrasi bisnis, Vol. 64, No. 1,

November 2018.

Nelson Tampubolon DKK, Bijak Ber-Eletronic Bangking, Jakarta: OJK, 2015.

Nina Indah Febriana,”Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan

Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu

Tulungagung”, Jurnal Ekonomi Syariah, Vol.1.Nomor 1, September

2013.

Nining Wahyuningsih dan Nurul Janah,”Faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan nasabah menggunakan internet bangkingpada bank

muamalat,” Jurnal al-amwal, Vol. 10, nomor 2, tahun 2018.

Otoritas Jasa Keuangan, Bijak Ber-Electronic Banking, Jakarta: OJK, Mei 2015.

Pilip Kotler, Manajemen Pemasaran, Jakarta:Erlangga, 2016.

PT.Bank BNI Syariah, ”Sejarah Bank BNI Syariah” dalam

https://www.bnisyariah.co.id, diakses 05 Maret 2020, pukul 20.50

PT. Bank BNI Syariah, “ Struktur organisasi Bank BNI Syariah “ dalam

https://www.bnisyariah.co.id/idid/perusahaan/tentangbnisyariah/strukt

urorganisasi, diakses 05 Desember 2020.

Rahmawati dan Noer Ariska Idola,”Pengaruh keputusan untuk menggunakan

Fasilitas Mobile Bangking dalam standar pelayanan di PT. Bank BRI

Syariah Cabang Pekangbaru”, Jurnal Al hikmah, Vol. 15 No, 2

Oktober 218.

Roni arianto W, Be A Moslempreneur: Menjadi pengusaha muslim yang sukses

dan berkahJakarta: Elex media Komputindo, 2017.

Saifudin Azwar, Metode Penelitian, Celaban Timur: Pustaka Pelajar, 2010.

Setijoso, Towards a Less Cah Society in Indonesia, Jakarta: Bank Indonesia,

2006.

92

Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi ( Mixed Methods ), Bandung:Alfabeta,

2014.

Sukardi, Metodologi Penelitian, Jakarta: Bumi Aksara,2005.

Sumadi Suryabrata, Metodologi Penelitian, Jakarta: Rajawali, 1987.

Syamsul Hadi, “Faktor-faktor yang mempengaruhi penggunaan layanan Mobile

bangking”, Jurnal Ekonomi dan Pembangunan, Vol. 5,Nomor 2,

Desember 2015.

Syamsul Rizal dan Munawir, “Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap

Menggunakan Mobile Banking (M-Banking) Pada Bank BCA Cabang

Banda Aceh”, Jurnal Ekonomi dan Manajemen Teknologi, Vol.1,

Nomor 2 Oktober 2017.

Tajudin Naqib, dengan Judul, Pengaruh kersepsi kegunaan, Kepercayaan Dan

Resiko Terhadap Minat Menggunakan Mobile Banking Studi kasus

pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Iain Salatiga,

Skripsi IAIN Salatiga, 2019.

Thalia Claudia Mawey, Altje L.Tumbel dan Imelda W. J. Ogi, Pengaruh

kepercyaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank

Sulutgo, Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Akutansi, Vol. 6

Nomor 3, juli 2018.

Tjiptono, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi, 2002.

Yolanda Darma Fernandes, Doni Marlius. ‘’Peranan custumer service dalam

meningkatkan pelayanan kepada nasabah pada PT. Bank

pembangunan daerah Sumatra barat cabang utama Padang”, Jurnal

ekonomi dan keuangan, Vol. 2, No. 1 oktober 2017.

Zainal Arifin, yang diharakan dari babi, kajian terhadap Q.S al-baqarah 2 ayat

173, Jurnal Kajian nilai-nilai keislaman, vol 2, nomor 1 januari 2014.

Zainuddin Ali, Hukum perbankan syariah, Jakarta: Sinar Grafika, 2008.

93

LAMPIRAN

94

LAMPIRAN

Lampiran 1. Pedoman Pertanyaan Wawancara

Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Mobile Bangking( Studi kasus

pada Bank BNI Syariah Cabang Mataram )

A. Wawancara dengan Customer Service Bank BNI Syariah Cabang

Mataram

Nama narasumber : Ira Novita

Jabatan : Customer Service Bank BNI Syariah Cabang Mataram

1. Apakah terdapat media penyempaian tentang keberadaan layanan mobile

bangking di bank BNI Syariah Cabang Mataram ?

2. Apakah pihak bank selalu berusaha memberikan pelayanan jasa (Mobile

Bangking) yang terbaik untuk nasabahnya ?

3. Bagaimana respon atau kesigapan bank dalam memberikan pelayanan

kepada nasabah pengguna mobile bangking ?

4. Apakah pihak bank menyediakan atau memberikan perhatian yang

mengedukasi kepada nasabah tentang mobile bangking ?

5. Apakah dalam meberikan pelayanan kepada nasabah bank selalu sopan

dan ramah dalam menanggapin nasabah nya ?

6. Bagaimana kualitas pelayanan mobile bangking ?

B. Wawancara dengan Staff Adminitrasi Bank BNI Syariah Cabang

Mataram

Nama narasumber : Kiki Amelia Putri

95

Jabatan : Staff Adminitrasi Bank BNI Syariah Cabang Mataram

1. Apakah terdapat media penyempaian tentang keberadaan layanan mobile


2. Apakah pihak bank selalu berusaha memberikan pelayanan jasa (Mobile

Bangking) yang terbaik untuk nasabahnya ?

3. Bagaimana respon atau kesigapan bank dalam memberikan pelayanan

kepada nasabah pengguna mobile bangking ?

4. Apakah pihak bank menyediakan atau memberikan perhatian yang

mengedukasi kepada nasabah tentang mobile bangking ?

5. Apakah dalam meberikan pelayanan kepada nasabah bank selalu sopan

dan ramah dalam menanggapin nasabah nya ?

6. Bagaimana kualitas pelayanan mobile bangking ?

C. Pedoman wawancara denganNasabah pengguna Aplikasi Mobile

bangking bank BNI Syariah Cabang Mataram.

1. Bagaimana kenyamanan bpk/ibu dalam memperoleh pelayana mobile


2. Bagaimana kepuasan Bapak atau Ibu setelah menggunakan Aplikasi

Mobile bangkingini ?

3. Apakah Aplikasi mobile bangking dapat mempermudah Bapak atau ibu

dalam melakukan transaksi ?

4. Apakah ada kendala dalam penggunaan Aplikasi mobile bangking ?

5. Bagaimana harapan anda untuk Bank BNI Syariah ini agar mobile

bangking bisa lebih bagus ?

96

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Identitas Diri

Nama : Herdiyansah

Tempat, Tangal lahir : Bima, 09 September 1996

Alamat rumah : DesaDarussalam, Kec. Bolo, Kab. Bima

Nama ayah : Syarifuddin

Nama ibu : Wilda wati

B. Riwayat Pendidikan

1. Pendidikan Formal

a. SD/MI, tahun lulus : SDN Inpres pali, 2009

b. SMP/MTs, tahun lulus : SMPN 2 Bolo, 2012

c. SMA/MA, tahun lulus : MAN 3 BIMA, 2015

C. Riwayat Pekerjaan : -

D. Pengalaman Organisasi : Pramuka Uin Mataram, BKSM SAKSI Uin mataram

E. Karya Ilmiah : -

Mataram, 19 Januari 2021

Herdiyansah

analisis kepuasan nasabah terhadap kualitas mobile

Documents