pengaruh kualitas produk dan kualitas

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP MINAT BELI ULANG DENGAN

KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI

VARIABEL MEDIASI

(Studi Kasus pada Pelanggan Coklat Cafe Yogyakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana

Program Studi Manajemen

Oleh:

Oleh:

Tri Indiarti

NIM: 152214058

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2020

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i




VARIABEL MEDIASI

(Studi Kasus pada Pelanggan Coklat Cafe Yogyakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana

Program Studi Manajemen

Oleh:

Oleh:

Tri Indiarti

NIM: 152214058

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2020


iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Kita tahu sekarang, bahwa Allah turut bekerja dalam segala sesuatu untuk

mendatangkan kebaikan bagi mereka yang mengasihi Dia, yaitu bagi mereka yang

terpanggil sesuai dengan rencana Allah.”

(Roma 8:28)

“If you don’t care about yourself, then who’s going to care about you? If you don’t

trust yourself, then who will? If you keep doubting yourself, then how are you going to

survive in this world? Look at the mirror and tell yourself that you’re doing well. I trust

you, all of you are amazing”

-YoungK-

Dengan penuh syukur skripsi ini saya persembahkan untuk:

Tuhan Yesus, yang selalu menyertai saya.

Orang tua atas doa, dukungan dan kasih sayangnya.

Kakak-kakak saya yang selalu memberi semangat.

Teman-teman seperjuangan atas dukungan dan kebersamaannya.


x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................ iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................ v

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ..................................................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................. vii

HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................. x

HALAMAN DAFTAR TABEL ...................................................................... xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ............................................................... xv

HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. xvi

HALAMAN ABSTRACT ................................................................................ xvii

BAB I .................................................................................................................. 1

PENDAHULUAN .............................................................................................. 1

A. Latar Belakang ............................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .......................................................................................... 5

C. Pembatasan Masalah ...................................................................................... 5

D. Tujuan Penelitian............................................................................................ 5

E. Manfaat Penelitian .......................................................................................... 6

BAB II ................................................................................................................. 8

KAJIAN PUSTAKA ........................................................................................... 8

A. Landasan Teori ............................................................................................... 8

1. Pemasaran .................................................................................................. 8

2. Kualitas Produk .......................................................................................... 9

3. Kualitas Pelayanan ................................................................................... 17

4. Minat Beli Ulang ...................................................................................... 21

5. Kepuasan Pelanggan ................................................................................ 25

6. Definisi Cafe ............................................................................................ 30


xi

7. Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM) ................................................ 31

B. Penelitian Sebelumnya ................................................................................. 32

C. Kerangka Konseptual Penelitian .................................................................. 38

D. Hipotesis ....................................................................................................... 39

BAB III ............................................................................................................ 44

METODE PENELITIAN .................................................................................. 44

A. Jenis Penelitian ............................................................................................. 44

B. Waktu dan Lokasi Penelitian ........................................................................ 44

C. Variabel Penelitian dan Indikator Variabel .................................................. 45

D. Populasi dan Sampel ................................................................................... 49

E. Teknik pengambilan Sampel ........................................................................ 51

F. Sumber Data ................................................................................................. 51

G. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 52

H. Teknik Analisis Data .................................................................................... 52

BAB IV ............................................................................................................. 60

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .......................................................... 60

A. Sejarah Singkat Coklat Cafe ......................................................................... 60

B. Segmen Pasar ............................................................................................... 60

C. Keadaan Umum Perusahaan ......................................................................... 61

D. Daftar Harga Menu Coklat Cafe .................................................................. 64

E. Struktur Organisasi Coklat Cafe ................................................................... 71

F. Data SDM Coklat Cafe ................................................................................. 72

G. Visi dan Misi ................................................................................................ 72

H. Image Packaging .......................................................................................... 72

I. Fasilitas Pelanggan ....................................................................................... 73

BAB V ............................................................................................................... 74

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................................... 74

A. Deskripsi Pengumpulan Data ....................................................................... 74

B. Deskripsi Karakteristik Responden .............................................................. 75

C. Deskripsi Data .............................................................................................. 78

D. Pengujian ...................................................................................................... 83


xii

E. Pembahasan ................................................................................................ 100

BAB VI ........................................................................................................... 107

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ..................................... 107

A. Kesimpulan ................................................................................................. 107

B. Saran ........................................................................................................... 108

C. Keterbatasan Penelitian .............................................................................. 110

DAFTAR REFERENSI .................................................................................. 111


xiii

DAFTAR TABEL

Hal

III. 1 Skala Pengukuran Skala Likert ........................................................... 49

III. 2 Skoring Kinerja/Kenyataan ................................................................. 49

III. 3 Tabel Skala Data Kualitas Produk ...................................................... 54

III. 4 Tabel Skala Data Kualitas Pelayanan ................................................. 54

III. 5 Tabel Skala Data Minat Beli Ulang Pelanggan................................... 54

IV. 1 Daftar Harga Menu Makanan di Coklat Cafe ..................................... 64

IV. 2 Daftar Harga Menu Minuman di Coklat Cafe .................................... 66

V. 1 Tabel Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ................ 75

V.2 Tabel Karakteristik Responden berdasarkan Umur .............................. 76

V.3 Tabel Karakteristik Responden bersadarkan Pekerjaan ........................ 77

V.4 Tabel Karakteristik Responden berdasarkan Berapa Kali Datang ke

Coklat Cafe .................................................................................................. 78

V. 5 Skala Pernyataan Kualitas Produk ....................................................... 79

V.6 Skala Pernyataan Kualitas Pelayanan ................................................... 80

V.7 Skala Pernyataan Kepuasan Pelanggan ................................................. 82

V.8 Skala Pernyataan Minat Beli Ulang ...................................................... 83

V.9 Tabel Nilai Loading Factor................................................................... 85

V.10 Nilai Loading Factor setelah Penghapusan ........................................ 86

V.11 Nilai Avarage Variance Extracted (AVE) .......................................... 87

V.12 Nilai Cronchbach’s Alpha dan Composite Reliability ........................ 88

V.13 Nilai R2 ................................................................................................ 89

V. 14 Hasil Estimasi Direct Effect ............................................................... 90

V.15 Hasil Estimasi Indirect Effect .............................................................. 91

V.16 Hasil Pengujian Hipotesis Keseluruhan ............................................ 100


xiv

DAFTAR GAMBAR

Hal

II. 1 Rincian Bauran Pemasaran ..................................................................... 9

IV. 1 Struktur Organisasi Coklat Cafe ......................................................... 72

V. 1 Pengujian Model Direct Effect dengan WarpPLS 6.0.......................... 90

V. 2 Pengujian Model Indirect Effect dengan WarpPLS 6.0 ....................... 91


xv

DAFTAR LAMPIRAN

Hal

Lampiran 1 ................................................................................................. 114

Lampiran 2 ................................................................................................. 122

Lampiran 3 ................................................................................................. 137

Lampiran 4 ................................................................................................. 142


xvi

ABSTRAK




VARIABEL MEDIASI

Studi Kasus pada Pelanggan Coklat Cafe Yogyakarta

Tri Indiarti

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2020

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1) pengaruh kualitas produk terhadap

minat beli ulang 2) pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli

ulang 3) pengaruh kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat beli ulang 4)

pengaruh kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan 5) pengaruh

kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan 6) peran kepuasan

pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas produk terhadap minat beli ulang 7)

peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap

minat beli ulang. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Coklat Cafe

dengan sampel 100 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini

menggunakan convenience sampling dan purposive sampling. Teknik analisis data

yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square menggunakan

aplikasi WarpPLS 6.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1) kualitas produk

berpengaruh positif terhadap minat beli ulang 2) kualitas pelayanan berpengaruh

positif terhadap minat beli ulang 3) kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap

minat beli ulang 4) kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

5) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan 6) kepuasan

pelanggan tidak memediasi pengaruh kualitas produk terhadap minat beli ulang 7)

kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat

beli ulang.

Kata kunci : kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan minat

beli ulang.


xvii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY AND SERVICE QUALITY

TOWARDS REPURCHASE INTEREST

WITH CUSTOMER SATISFACTION

AS A MEDIATING VARIABLE

A Study on Coklat Cafe Customers Yogyakarta

Tri Indiarti

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2020

This study aims to find out : 1) the influence of product quality towards repurchase

interest 2) the influence of service quality towards repurchase interest 3) the

influence of customer satisfaction towards repurchase interest 4) the influence of

product quality towards customer satisfaction 5) the influence of service quality

towards customer satisfaction 6) whether customer satisfaction mediates the

influence of product quality on repurchase interest 7) whether customer satisfaction

mediates the influence of service quality on repurchase interest. The population in

this study were customers of Coklat Cafe. It took 100 as sample. The sampling

technique used was convenience sampling and purposive sampling. The data

analysis used in this research was Partial Least Square using WarpPLS 6.0

application. The result of this study showed that 1) product quality had a positive

influence on repurchase interest 2) service quality had a positive influence on

repurchase interest 3) customer satisfaction had no influence on repurchase interest

4) product quality had no influence on customer satisfaction 5) service quality had

a positive influence on customer satisfaction 6) customer satisfaction did not

mediate the influence of product quality on repurchase interest 7) customer

satisfaction did not mediate the influence of service quality on repurchase interest.

Keywords: product quality, service quality, customer satisfaction and repurchase

interest


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan bisnis cafe di Indonesia saat ini sedang berkembang

sangat pesat. Hal ini dapat dilihat banyaknya cafe yang bermunculan

dikarenakan cafe sudah menjadi lifestyle bagi kebanyakan orang di jaman

sekarang, dengan menyediakan tempat dengan desain interior yang menarik

serta menawarkan suasana yang nyaman dan menyenangkan.

Pada era kompetisi yang begitu ketat seperti saat ini jumlah produk

dan merek baik dagang maupun jasa yang bersaing menjadi sangat banyak.

Pelanggan memiliki ragam pilihan dan alternaif khususnya dibidang jasa.

Lupiyoadi (2013:120) mengemukakan bahwa perusahaan jasa berfungsi

untuk menciptakan pengalaman baru yang berkesan bagi pelanggan. Hal ini

merupakan tantangan tersendiri bagi perusahaan jasa tersebut. Sebagian

besar produk jasa yang abstrak dan tidak terwujud, mempunyai aspek yang

berada disekitar inti perusahaan menjadi pertimbangan bagi pelanggan.

Salah satu aspek tersebut adalah lingkungan tempat penyampaian jasa

berasa (servicescape). Ketatnya persaingan dan semakin meningkatnya

ekspektasi pelanggan terhadap sebuah produk, terkhusus produk jasa

membuat perusahaan harus memiliki cara untuk meningkatkan proporsi

nilai.

Meningkatnya perekonomian di Indonesia yang diikuti dengan

peningkatan penghasilan masyarakat, terutama di kota-kota besar dapat


2

merubah gaya hidup masyarakat saat ini menjadi konsumtif. Salah satu kota

besar seperti Yogyakarta mempunyai karakteristik masyarakat yang

cenderung gaya hidupnya suka nongkrong/berkumpul bersama.

Berkembangnya gaya hidup yang terjadi di Yogyakarta, mendorong

semakin banyaknya dibuka tempat cafe.

Cafe menjadi salah satu bisnis yang menghadapi persaingan ketat.

Eksistensi cafe di Yogyakarta telah menjadi pemandangan yang sehari-hari

khususnya bagi kalangan mahasiswa. Salah satu cafe di Yogyakarta yang

menarik perhatian peneliti adalah Coklat Cafe, yang terletak di Jl. Cik Di

Tiro No.19, Terban, Gondokusuman, Kota Yogyakarta, Daerah Istimewa

Yogyakarta. Intensitas pengunjung cafe yang selalu ramai terutama pada

sore hingga malam hari, selain itu membuat pengunjung betah karena

Coklat Café memiliki konsep ruangan yang seperti berada di rumah,

pendingin udara yang sejuk, wangi cafe yang khas yaitu coklat, penataan

kursi dan meja yang rapi serta musik yang merdu yang dapat membuat

suasana lebih nyaman.

Setiap hari Coklat Cafe menawarkan menu special, dan event yang

diadakan oleh Coklat Cafe seperti pada pergantian tahun dan perayaan

halloween. Kualitas produk (makanan atau minuman) yang ditawarkan sesuai

dengan harga dan pelayanan yang diberikan.

Menurut Kotler & Keller (2016:157) “Quality is the totality of

features and characteristics of a product or service that bear on its ability

to satisfy stated or implied needs” yang artinya, kualitas adalah totalitas fitur


3

dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas produk

memiliki suatu ketertarikan bagi pelanggan dalam mengelola hubungan

yang baik dengan perusahaan penyedia produk. Adanya hubungan timbal

balik balik antara perusahaan dengan pelanggan akan memberikan peluang

untuk mengetahui dan memahami apa yang menjadi kebutuhan dan harapan

yang ada pada persepsi pelanggan.

Menurut Kasmir (2017:47) pelayanan diartikan sebagai tindakan

atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan

kepada pelanggan atau sesama karyawan. Pelayanan yang baik pada

akhirmya akan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, dan akan

mampu mempertahankan pelanggan yang ada (lama). Menurut Kasmir

(2017: 64) pelayanan yang baik (berkualitas) adalah kemampuan

perusahaan memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan

kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Artinya

pelanggan akan merasa puas dan terus menambah transaksi atau

konsumsinya dari waktu ke waktu. Lebih dari itu pelanggan akan

menceritakan kepuasannya kepada pihak lain, sehingga menjadi ajang

promosi gratis bagi perusahaan.

Menurut Shiffman & Kanuk (2007:228) minat beli yaitu suatu

model sikap seseorang terhadap objek barang yang sangat cocok dalam

mengukur sikap terhadap golongan produk, jasa, atau merek tertentu.

Menurut Abdullah (2003:84) minat beli ulang merupakan pembelian yang


4

didasarkan atas pengalaman pembelian yang telah dilakukan dimasa lalu.

Minat beli ulang yang tinggi mencerminkan untuk mengadopsi suatu

produk. Keputusan untuk mengadopsi atau menolak suatu produk timbul

setelah pelanggan mencoba suatu produk tersebut dan kemudian timbul rasa

suka atau tidak suka terhadap produk tersebut. Rasa suka terhadap produk

timbul bila pelanggan mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka

gunakan berkualitas baik, dan dapat memenuhi atau bahkan melebihi

keinginan dan harapan pelanggan.

Kepuasan pelanggan menjadi salah satu kunci untuk

mempertahankan pelanggan. Kotler & Armstrong (2012:46) mendasarkan

bahwa Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya. Bila kinerja melebihi harapan mereka akan merasa puas dan

sebaliknya jika kinerja tidak sesuai harapan maka pelanggan akan merasa

kecewa.

Mempertahankan pelanggan bukanlah hal yang mudah. Kualitas

produk dan kualitas pelayanan yang baik merupakan bagian dari strategi

bisnis Cafe. Dikarenakan kedua hal tersebut akanmemberikan kepuasan

terhadap pelanggan atas kualitas produk dan kualitas pelayanan yang

didapatkan. Jika pelanggan merasa puas, maka ia akan melakukan

pembelian secara berulang-ulang.


5

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan

Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang dengan Kepuasan

Pelanggan sebagai Variabel Mediasi” studi kasus pada Pelanggan Coklat

Cafe Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka rumusan masalah

yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah :

Apakah kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas produk dan

kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang Coklat Cafe?

C. Pembatasan Masalah

Agar permasalahan yang diteliti pada penelitian ini tidak semakin

luas dan bisa tetap fokus pada penelitian, maka penulis memberikan batasan

masalah sebagai berikut:

Subyek penelitian ini dilakukan pada pelanggan Coklat Cafe yang sudah

pernah mengunjungi Coklat Cafe (lebih dari 4x) dan yang sedang berada di

Coklat Cafe.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap minat beli ulang

di Coklat Cafe.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli

ulang di Coklat Cafe.


6

3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat beli

ulang di Coklat Cafe.

4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan

pelanggan di Coklat Cafe

5. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan di Coklat Cafe.

6. Untuk mengetahui peran kepuasan pelanggan dalam memediasi

pengaruh kualitas produk terhadap minat beli ulang di Coklat Cafe.

7. Untuk mengetahui peran kepuasan pelanggan dalam memediasi

pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang di Coklat Cafe.

E. Manfaat Penelitian

Dari penelitian ini diharapkan bisa bermanfaat bagi perusahaan dan

beberapa pihak lain, yaitu:

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak

manajemen Coklat Cafe dalam menjaga maupun meningkatkan kualitas

produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan untuk

meningkatkan minat beli ulang pelanggan.

2. Bagi Universitas

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan referensi

bagi penelitian berikutnya dan dapat menambah bahan bacaan di

perpustakaan dibidang referensi manajemen pemasaran.


7

3. Bagi Penulis

Kegiatan penelitian ini merupakan kesempatan untuk menerapkan

teori-teori yang telah didapatkan penulis selama kuliah.


8

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran

a. Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler & Armstrong (2012:29) pemasaran adalah “the

process by which companies create value for customers and build strong

customer relationship in order to capture value from customers in

return” yang artinya sebagai proses di mana perusahaan menciptakan

hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai

dari pelanggan sebagai imbalannya.“The American Marketing

Association offers the following formal definition: Marketing is the

activity, set of institutions, and processes for creating, communicating,

delivering, and exchanging offerings that have value for customers,

clients, partners, and society at large.” (Kotler & Keller 2016:28) yang

artinya, American Marketing Association (AMA) menawarkan definisi

formal berikut: Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan

serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan

memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan

pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku

kepentingannya.


9

b. Bauran Pemasaran

Menurut Kotler & Armstrong (2012:78) bauran pemasaran

(marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang

dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkannya

di pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang

kemungkinan ini dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok

variabel yang disebut “empat P’: Product (Produk), Price (Harga).

Place (Tempat), dan Promotion (Promosi).

Rincian Bauran Pemasaran

Gambar II.1

Sumber: Kotler & Armstrong (2012:78)

2. Kualitas Produk

a. Pengertian Produk

Menurut Kotler & Amstrong (2012:248) “A product as

anything that can be offered to a market for attention, acquisition,


10

use, or consumption that might satisfy a want or need. Arti dari

definsi tersebut adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada

pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi

yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Definisi

lain dikemukakan oleh Tjiptono (2010:95), mengemukakan bahwa

produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar

untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, dan dikonsumsi sehingga

dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.

Menurut Alma (2013:139) mendefinisikan produk sebagai

berikut:

“Seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud

termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik

pabrik, nama toko yang menjual (pengecer), dan pelayanan

pabrik serta pelayanan pengecer, yang diterima oleh pembeli

guna memuaskan keinginannya.”

Dari ketiga definisi produk tersebut dapat disimpulkan bahwa

produk adalah segala segala sesuatu baik berwujud barang atau jasa

yang digunakan untuk memuaskan pelanggan, dimana setiap barang

atau jasa tersebut memiliki manfaat yang berbeda. Pembeli dalam

membeli setiap barang tidak hanya membeli sekumpulan atribut

fisiknya tetapi lebih dari itu. Pembeli bersedia membayar sesuatu

yang diharapkan agar dapat memuaskan keinginan dan

kebutuhannya.


11

b. Pengertian Kualitas Produk

Menurut Kotler & Keller (2016:157) “Quality is the totality

of features and characteristics of a product or service that bear on

its ability to satisfy stated or implied needs” yang artinya, kualitas

adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang

bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau tersirat. Menurut Stanton (dalam Sunyoto, 2012:

68), dalam arti sempit produk adalah sekelompok atribut fisik nyata

yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasi

sedangkan dalam arti luas, produk adalah sekelompok atribut nyata

dan tidak nyata yang di dalamnya termasuk kemasan, warna, harga,

kualitas, merek, pelayanan dan reputasi penjual. Kualitas produk

memiliki suatu ketertarikan bagi pelanggan dalam mengelola

hubungan yang baik dengan perusahaan penyedia produk. Adanya

hubungan timbal balik balik antara perusahaan dengan pelanggan

akan memberikan peluang untuk mengetahui dan memahami apa

yang menjadi kebutuhan dan harapan yang ada pada persepsi

pelanggan. Maka perusahaan penyedia produk dapat memberikan

kinerja yang baik untuk mencapai kepuasan pelanggan melalui cara

memaksimalkan pengalaman yang menyenangkan dan

meminimalisir pengalaman yang kurang menyenangkan pelanggan

dalam mengkonsumsi produk. Apabila kinerja dari suatu produk

yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelangan, maka


12

kualitas produk yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan

pelanggan.

c. Indikator Kualitas Produk

Indikator kualitas produk adalah ukuran evaluasi pelanggan

terhadap suatu produk yang menggambarkan kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan atas kualitas produk yang dirasakan.

Menurut David A. Garvin 1987 (dalam Tjiptono & Chandra, 2005:

130-131) terdapat delapan dimensi kualitas produk. Dimensi-

dimensi tersebut adalah:

1. Kinerja (performance)

Kinerja (performance) berkaitan dengan fungsi utama dari

suatu produk dan merupakan karakteristik utama yang

dipertimbangkan oleh pelanggan dalam membeli produk,

misalnya untuk obat adalah kemanjuran, untuk makanan adalah

rasa yang enak, dan untuk mobil adalah kenyamanan. Dalam hal

ini, Coklat Cafe menciptakan produk makanan dan minuman

dengan cita rasa yang tinggi dan sesuai dengan selera

pelanggannya. Hal ini dilakukan agar makanan dan minuman

yang disediakan Coklat Cafe memiliki kinerja yang baik.

Dengan kinerja yang baik maka kualitas makanan dan minuman

yang disediakan Coklat Cafe akan memperoleh penilaian yang

baik di mata pelanggannya.

2. Fitur produk (features)


13

Fitur produk (features) merupakan karakteristik atau ciri-ciri

tambahan yang melengkapi manfaat suatu produk dan berkaitan

dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. Fitur

suatu produk biasanya diukur secara subyektif oleh masing-

masing individu (dalam hal ini adalah pelanggan) yang

menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk. Dalam

hal ini Coklat Cafe harus menciptakan makanan ataupun

minuman yang memiliki keistimewaan tambahan sehingga dapat

dijadikan ciri khas yang membedakan dengan produk

pesaingnya yang sejenis. Ciri khas yang ditawarkan ini dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan Coklat Cafe terhadap

makanan maupun minuman yang disajikan oleh Coklat Cafe.

3. Keandalan (reliability)

Keandalan (reliability) berkaitan dengan peluang atau

kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya

setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam

kondisi tertentu pula. Keandalan suatu produk menandakan

tingkat kualitas yang berarti bagi pelanggan dalam memilih

produk. Dalam hal ini Coklat Cafe harus mampu menyajikan

makanan ataupun minuman yang dapat menggugah selera

pelanggan. Coklat Cafe membuat makanan ataupun minuman

dengan bahan-bahan yang higienis dan sehat untuk dikonsumsi.


14

Hal ini tentunya akan membuat pelanggan tertarik untuk

membelinya.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications)

Dimensi ini berkaitan ddengan tingkat kesesuaian kinerja

produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya

berdasarkan keinginan pelanggan. Coklat Cafe harus mampu

menciptakan produknya sesuai standar yang diinginkan

pelanggan. Hal ini dapat diwujudkan oleh Coklat Cafe dengan

memperhatikan kesesuaian cita rasa makanan atau minuman

yang disajikan dengan tampilannya, makanan atau minuman

sesuai dengan menu yang ditawarkan, dan lain sebagainya.

Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai

dengan standarnya.

5. Daya tahan (durability)

Dimensi ini berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dpaat digunakan. Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi

ekonomis dan segi teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk

didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh

seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara

ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis kerusakan

dan keputusan untuk mengganti produk. Coklat Cafe hendaknya

menyajikan makanan dan minuman yang memiliki daya tahan

lama. Coklat Cafe harus mampu membuat makanan atau


15

minuman yang memiliki tekstur tidak mudah rusak ataupun

tidak mudah basi ketika pelanggan Coklat Cafe menunda

mengkonsumsinya untuk sementara waktu. Apabila Coklat Cafe

mampu menyajikan makanan atau minuman yang memiliki

kemampuan bertahan lama maka pelanggannya akan berpersepsi

bahwa produk Coklat Cafe berkualitas.

6. Kemampuan untuk diperbaiki (serviceability)

Serviceability berkaitan dengan kecepatan, kompetensi,

kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Coklat Cafe

harus mampu menyajikan makanan atau minuman yang mudah

dan cepat untuk disajikan kepada pelanggannya. Hal ini akan

memudahkan Coklat Cafe untuk memperbaiki produknya

apabila terjadi kesalahan dalam memberikan pesanan ataupun

terjadi complain dari pelanggan. Produk yang mampu diperbaiki

tentu kualitasnya lebih tinggi dibandingkan dengan produk yang

tidak atau sulit diperbaiki.

7. Estetika (aesthetic)

Estetika merupakan karakteristik yang bersifat subyektif

mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan

pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.

Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk

terdengar oleh pelanggan, bagaimana tampilan luar suatu

produk, rasa, maupun aroma. Estetika menyangkut tampilan


16

produk yang dapat membuat pelanggan menyukai suatu produk.

Coklat Cafe harus mampu menyajikan makanan atau minuman

yang menarik. Tampilan makanan atau minuman Coklat Cafe

dibuat seunik mungkin. Hal ini akan membuat pelanggan tertarik

membeli produk yang disediakan oleh Coklat Cafe.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

Dimensi ini berkaitan dengan penilaian pelanggan terhadap

citra, merek, atau iklan. Produk-produk yang bermerek terkenal

biasanya dipersepsikan lebih berkualitas dibandingkan dengan

merek-merek yang tidak dikenal. Dimensi ini menuntut Coklat

Cafe harus mampu menciptakan makanan ataupun minuman

yang berkualitas. Coklat Café meningkatkan cita rasa produknya

dan berusaha mempertahankannya agar cita rasa dari makanan

atau minumannya tidak berubah-ubah dari waktu ke waktu.

Selain itu, Coklat Cafe juga harus selalu meningkatkan kinerja,

fitur, daya tahan, keandalan dari produknya. Dengan demikian,

pelanggan akan memiliki persepsi yang baik terhadap produk

yang disajikan Coklat Cafe.

Qin H, Prybutok V.R, dan Zhao Q (2009) menyatakan kualitas

produk pada bidang food an beverage memiliki 4 dimensi yang

bersumber dari hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Johns dan

Howard (1998) dan Kivela et al. (1999), yaitu:

1. Freshness


17

Kesegaran makanan biasanya diartikan sebagai pernyataan

segar dari makanan yang dihubungkan dengan tekstur, rasa,

dan aroma dari makanan.

2. Presentation

Penyajian makanan merupakan suatu cara untuk

menyuguhkan makanan kepada pelanggan untuk disantap

secara keseluruhan yang berisikan komposisi yang telah

diatur dan disesuaikan dengan permainan warna yang di

susun secara menarik agar dapat menambah nafsu makan.

3. Well cooked

Makanan yang akan dihidangkan atau disajikan kepada

pelanggan hendaknya dimasak atau diolah terlebih dahulu

dengan baik dan higienis sehingga aman untuk dikonsumsi

oleh pelanggan atau pelanggan.

4. Variety of Food

Keanekaragaman makanan pada restoran menggambarkan

jumlah menu item yang berbeda yang ditawarkan oleh

restoran kepada pelanggan atau pelanggan.

3. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Pelayanan

Menurut Kasmir (2017:47) pelayanan diartikan sebagai

tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk

memberikan kepuasan kepada pelanggan atau sesama karyawan.


18

Pelayanan yang baik pada akhirmya akan mampu memberikan

kepuasan kepada pelanggan, dan akan mampu mempertahankan

pelanggan yang ada (lama). Pelanggan juga akan terus

mengkonsumi atau membeli produk yang kita tawarkan, dan

yang paling penting adalah akan mampu untuk menarik calon

pelanggan baru untuk mencobanya. Pelayanan yang optimal

pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan image

perusahaan, sehingga citra perusahaan di mata pelanggannya

terus meningkat.

b. Kualitas pelayanan

Menurut Kasmir (2017: 64) pelayanan yang baik

(berkualitas) adalah kemampuan perusahaan memberikan

pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan

sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Artinya pelanggan

akan merasa puas dan terus menambah transaksi atau

konsumsinya dari waktu ke waktu. Lebih dari itu pelanggan akan

menceritakan kepuasannya kepada pihak lain, sehingga menjadi

ajang promosi gratis bagi perusahaan. Kemampuan memberikan

kepuasan ini ditunjukkan oleh kemampuan sumber daya

manusia dalam melayani dan ketersediaan sarana serta prasarana

yang dimiliki guna menunjang pelayanan tersebut.

c. Indikator Kualitas Pelayanan


19

Parasuraman, et al. 1988 (dalam Tjiptono, 2014:282)

berhasil mengidentifikasi 5 dimensi kualitas pelayanan:

1. Reliabilitas (reliability), yakni kemampuan memberikan

layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan. Atribut dari reliabilitas ini ada lima, yaitu:

a. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan.

b. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa

pelanggan.

c. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali.

d. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang

dijanjikan.

e. Menyimpan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

f. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan.

2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf

untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan

dengan tanggap. Atribut dari daya tanggap ini ada empat,

yaitu:

a. Menginformasikan kepada pelanggan tentang kepastian

waktu penyampaian jasa.

b. Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan.

c. Kesediaan untuk membantu pelanggan.

d. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.


20

3. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para

staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Atribut

dari jaminan ini ada empat, yaitu:

a. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan.

b. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan

transaksi.

c. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan.

d. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan

pelanggan.

4. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin

relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

Atribut dari empai ini ada lima, yaitu:

a. Memberikan perhatian individual kepad para pelanggan.

b. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh

perhatian.

c. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan

pelanggan.

d. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.

e. Waktu operasi (jam kantor) yang nyaman.


21

5. Bukti fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Atribut

dari bukti fisik ini ada empat, yaitu:

a. Peralatan modern.

b. Fasilitas yang berdaya tarik visual.

c. Karyawan yang berpenampilan rapi dan professional.

d. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik

visual.

4. Minat Beli Ulang

a. Pengertian Minat Beli

Minat beli merupakan sebuah perencanaan pelanggan yang

berisi keinginan sebelum membuat keputusan untuk membeli

suatu barang atau jasa. Menurut Shiffman dan Kanuk (2007:228)

minat beli yaitu suatu model sikap seseorang terhadap objek

barang yang sangat cocok dalam mengukur sikap terhadap

golongan produk, jasa, atau merek tertentu.

b. Pengertian Minat Beli Ulang

Menurut Abdullah (2003:84) minat beli ulang merupakan

pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang

telah dilakukan dimasa lalu. Minat beli ulang yang tinggi

mencerminkan untuk mengadopsi suatu produk. Keputusan

untuk mengadopsi atau menolak suatu produk timbul setelah

pelanggan mencoba suatu produk tersebut dan kemudian timbul


22

rasa suka atau tidak suka terhadap produk tersebut. Rasa suka

terhadap produk timbul bila pelanggan mempunyai persepsi

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas baik, dan dapat

memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan harapan

pelanggan. Dengan kata lain produk tersebut mempunyai nilai

yang tinggi dimata pelanggan. Tingginya minat beli ulang ini

akan membawa dampak yang positif terhadap keberhasilan

produk di pasar.

c. Faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli ulang

Woodside et al. (1989:12) menyatakan kepuasan pelanggan

dan keseluruhan pelayanan kepuasan merupakan suatu fungsi

dari kualitas pelayanan. Keseluruhan kepuasan pelanggan

dipengaruhi secara terpisah baik oleh kualitas pelayanan dan

kepuasan hidup. Dengan kepuasan pelanggan atas keseluruhan

pelayanan, yang merupakan fungsi dari kualitas pelayanan akan

membuat pelanggan betul-betul merasa puas dan pelanggan

yang puas akan memunculkan keinginan untuk menjalin

kemitraan (minat beli ulang).

Menurut Abdullah dan Francis (2012:64) rasa suka terhadap

produk timbul bila pelanggan mempunyai persepsi bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas baik dan dapat

memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan harapan

pelanggan. Dengan kata lain produk tersebut mempunyai nilai


23

yang tinggi di mata pelanggan. Tingginya minat beli ulang ini

akan membawa dampak yang positif terhadap keberhasilan

produk di pasar.

Menurut Kotler & Armstrong (2011:135-150) faktor utama

yang mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan

pembelian ulang, yaitu:

1) Faktor Psikologi

Meliputi pengalaman belajar individu tentang kejadian di

masa lalu, serta pengaruh sikap dan keyakinan individu.

Timbulnya minat pelanggan untuk melakukan pembelian

ulang sangat dipengaruhi oleh pengalaman belajar individu

dan pengalaman belajar pelanggan yang akan menentukan

tindakan dan pengambilan keputusan membeli.

2) Faktor Pribadi

Kepribadian, umur, pekerjaan, situasi ekonomi dan

juga lifestyle dari pelanggan itu sendiri akan mempengaruhi

persepsi dan pengambilan keputusan dalam membeli.

Dalam hubungan dengan minat beli ulang, restoran perlu

menciptakan situasi yang diharapkan pelanggan. Begitu

pula menyediakan dan melayani pelanggan dengan produk

yang sesuai dengan yang diharapkan pelanggan.

3) Faktor Sosial


24

Mencakup faktor kelompok anutan (small reference

group). Kelompok anutan ini merupakan kumpulan

keluarga, kelompok atau orang tertentu. Pengaruh kelompok

acuan terhadap minat beli ulang antara lain dalam

menentukan produk dan merek yang mereka gunakan yang

sesuai dengan aspirasi kelompoknya. Keefektifan pengaruh

minat beli ulang dari kelompok anutan sangat tergantung

pada kualitas produksi dan informasi yang tersedia pada

pelanggan.

d. Indikator Minat Beli Ulang

Menurut Ferdinand 2002 (dalam Saidani dan Arifin, 2012 :

25-26) mengatakan bahwa minat beli dapat diidentifikasikan

melalui indikator-indikator sebagai berikut:

1) Minat Transaksional

Kecenderungan seseorang untuk selalu membeli ulang

produk yang telah dikonsumsinya.

2) Minat Referensial

Kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk

yang sudah dibelinya, agar juga dibeli oleh orang lain,

dengan referensi pengalaman konsumsinya.

3) Minat Preferensial

Minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang

memiliki preferensi utama pada produk tersebut.


25

Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu

dengan produk preferensinya.

4) Minat Eksploratif

Minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang

selalu mencari informasi mengenai produk yang

diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung

sifat-sifat positif dari produk tersebut.

5. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator yang

harus diperhatikan oleh perusahaan untuk mencapai

keberhasilan dalam usahanya. Kepuasan pelanggan menjadi

salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan. Menurut

Kotler & Keller (2016:177) Kepuasan Pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) jasa yang diperkirakan terhadap

kinerja yang diharapkan.

Ketika pelanggan merasa puas akan jasa yang ditawarkan

maka perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggan dan juga memberi tanda (signal)

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para

pelanggannya.


26

Kotler (2012:46) mendasarkan bahwa Kepuasan Pelanggan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya. Bila kinerja melebihi harapan mereka akan merasa

puas dan sebaliknya jika kinerja tidak sesuai harapan maka

pelanggan akan merasa kecewa.

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk

menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Setiap orang

atau organisasi (perusahaan) harus bekerja dengan pelanggan

internal dan eksternal untuk memenuhi kebutuhan mereka

bekerjasama dengan pemasok internal dan eksternal demi

terciptanya kepuasan pelanggan. Terciptanya kepuasan

pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya

Tjiptono (2014:58) :

1) Hubungan perusahaan dengan pelanggan menjadi

harmonis.

2) Memberikan dasar yang baik bagi pembeli

3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

4) Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut

(word of mouth) yang menguntungkan perusahaan.

5) Laba yang diperoleh meningkat.

Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di


27

bawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila

kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas.

Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif

terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang

perusahaan tersebut.

Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa

Kepuasan Pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan

kinerja atau hasil yang dirasakan setelah pemakaian jasa.

Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia

memakai jasa, sedangkan kinerja yang dirasakan setelah

memakai jasa.

b. Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler & Armstrong (2012:74) terdapat beberapa

dimensi dari kepuasan pelanggan, yaitu:

1) Kualitas yang dirasakan

Kualitas yang dirasakan merupakan penentu utama

kepuasan pelanggan yaitu kualitas dan kinerja. Kualitas

yang sangat mendasar bagi seluruh kegiatan ekonomi

karena dapat menggambarkan dua komponen pengalaman

dan konsumsi.


28

2) Nilai yang dirasakan

Nilai yang dirasakan adalah suatu tingkatan manfaat yang

dirasakan oleh pelanggan terhadap harga yang dibayar

dengan membandingkan manfaat yang dirasakan setelah

pelanggan melakukan transaksi dengan penawaran yang

diberikan oleh perusahaan berupa produk atau jasa.

Dengan ini pelanggan dapat menggunakan perimbangan

untuk membandingkan produk atau jasa yang dirasa

memberi nilai tinggi dan rendah.

3) Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan merupakan tahap awal sebelum

pelanggan merasakan nilai dan kualitas yang diberikan

perusahaan. Pelanggan memiliki harapan sejauh mana

penawaran perusahaan dalam produk dan jasa. Pelanggan

mendapat informasi-informasi dari berbagai sumber,

selanjutnya memperkirakan perusahaan memiliki

kemampuan untuk terus memberikan kreativitas dimasa

depan.

c. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011:117) beberapa

faktor yang harus diperhatikan perusahaan agar

meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu:


29

1) Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.

2) Kualitas Layanan

Mutlak bahwa pelanggan akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan

yang pelanggan harapkan.

3) Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia

bila menggunakan produk dengan merek tertentu,

sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan

yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan

karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial atau self-

esteem yang membaut pelanggan menjadi puas terhadap

merek tertentu.

4) Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan

produk lain, tetapi ditetapkan dengan harga yang lebih

murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggannya.

5) Biaya


30

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan suatu produk/jasa. Pelanggan cenderung

puas terhadap produk/jasa tersebut.

6. Definisi Cafe

Kata kafe (dalam arti kedai kopi) berasal dari bahasa

Perancis, Cafe, yang artinya kopi (Herlyana, 2012:47). Kafe yang

semula selalu di pinggir jalan dan sederhana, sekarang masuk ke

dalam gedung hotel berbintang atau mall, dengan berbagai nama.

Salah satunya adalah coffee shop yang sekarang praktis menjual

makanan berat, tapi melayani tamu yang memesan minuman dan

makanan kecil (Herlyana, 2012:54). Cofee shop adalah tempat yang

menyediakan berbagai jenis kopi dan minuman tanpa alcohol

lainnya dalam suasana santai, tempat yang nyaman, dan dilengkapi

dengan alunan music, baik lewat pemutar ataupun live music,

menyediakan televise dan bacaan berupa buku pada umumnya,

desain interior khas, pelayanan yang ramah, dan beberapa

diantaranya menyediakan koneksi internet nirkabel (Herlyana,

2012:57).

Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa

cafe merupakan tempat yang digunakan oleh kebanyakan orang

terkhusus pada golongan muda untuk berkumpul dan bersosialisasi

bersama orang-orang ataupun tempat untuk melepas lelah setelah


31

melakukan aktivitas masing-masing sambil menikmati makanan dan

minuman seperti kopi dan minuman tanpa alkohol lainnya yang

dilengkapi dengan fasilitas lainnya seperti live music, televisi dan

bacaan, pelayanan yang ramah, dan beberapa diantaranya

menyediakan koneksi internet nirkabel.

7. Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM)

Definisi Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM)

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 20 tahun 2008 tentang

usaha Mikro, Kecil dan Menengah, mengatakan bahwa yang

dimaksud dengan:

a. Usaha Mikro adalah usaha produktif milik orang perorangan

dan/atau badah usaha perorangan yang memenuhi kriteria Usaha

Mikro sebagaimana diatur dalam Undang-Undang ini.

b. Usaha Kecil adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri

sendiri, yang dilakukan oleh orang perorangan atau badan usaha

yang bukan merupakan anak perusahaan atau bukan cabang

perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik

langsung maupun tidak langsung dari Usaha Menengah atau

Usaha Besar yang memenuhi kriteria Usaha Kecil sebagaimana

dimaksud dalam Undang-Undang ini.

c. Usaha Menengah adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri

sendiri, yang dilakukan oleh orang perorangan atau badan usaha

yang bukan merupakan anak perusahaan atau cabang perusahaan


32

yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung

maupun tidak langsung dengan Usaha Kecil atau Usaha Besar

dengan jumlah kekayaan bersih atau hasil penjualan tahunan

sebagaimana diatur dalam Undang-Undang ini.

Biro Pusat Statistik (BPS) Indonesia menggambarkan bahwa

Perusahaan atau Usaha Industri yaitu:

a. Perusahaan dengan tenaga kerja 1-4 orang digolongkan

sebagai industri kerajinan dan rumah tangga.

b. Perusahaan dengan tenaga kerja 5-19 orang sebagai industri

kecil.

c. Perusahaan dengan tenaga kerja 20-99 orang sebagai

industry sedang atau menengah.

d. Perusahaan dengan tenaga kerja lebih dari 100 orang sebagai

industri besar.

Beradasarkan pengertian di atas maka ditarik kesimpulan bahwa

UMKM (Usaha Mikro Kecil Menengah) yaitu usaha yang memiliki

jumlah modal yang kecil dan jumlah tenaga kerja yang kecil dan

terbatas.

B. Penelitian Sebelumnya

1. Penelitian yang dilakukan oleh Rina Sukmawati (2017) dengan judul

“Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen Garden Cafe Koperasi Mahasiswa Universitas Negeri


33

Yogyakarta”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen Garden Cafe Koperasi Mahasiswa Universitas Negeri

Yogyakarta, baik secara parsial maupun secara simultan. Penelitian ini

merupakan penelitian asosiatif kausal dengan pendekatan kuantitatif.

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen Garden Cafe

Koperasi Mahasiswa UNY. Teknik pengambilan sampel menggunakan

teknik incidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang.

Teknik yang digunakan adalah analisis deskriptif dan regresi linear

berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif

dan signifikan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Garden

Cafe. Terdapat pengaruh positif dan signifikan harga terhadap kepuasan

konsumen Garden Cafe. Terdapat pengaruh positif dan signifikan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Garden Cafe. Terdapat

pengaruh positif dan signifikan dari variabel kualitas produk, harga, dan

kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen

Garden Cafe. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk,

harga, dan kualitas pelayanan sebesar 72,2%, sedangkan sisanya 27,8%

dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

2. Penelitian dalam Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 11 No. 1 Juni

(2014) yang dilakukan oleh Abdul Basith, Srikandi Kumadji,

Kadarisman Hidayat dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas


34

Pelanggan”. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis dan menjelaskan

pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan dan loyalitas pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan

adalah explanatory research. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 112

orang pelanggan De’Pans Pancake and Waffle Malang. Teknik

pengambilan sampel menggunakan systematic random sampling.

Metode pengumpulan data dengan kuesioner. Analisis data

menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil

penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara

kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan, dengan nilai p-value (p<0,05), sedangkan pengaruh kualitas

produk terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pelanggan tidak signifikan, dengan nilai p-value

(p>0,05).

3. Penelitian yang dilakukan oleh Rivan Aji Putranto (2018) dengan judul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk untuk meningkatkan

Minat Beli Ulang Konsumen di Amnesti Kopi (Bandar Lampung)”.

Penelitian ini ditujukan untuk menganalasis pengaruh kualitas pelayanan

dan kualitas produk terhadap minat beli ulang konsumen terhadap suatu

produk. Objek penelitian yang digunakan adalah kedai kopi Amnesti

Kopi yang berada di Bandar Lampung. Sampel penelitian ini adalah

konsumen amnesti kopi Bandar Lampung, sejumlah 100 orang. Metode


35

yang dipakai adalah regresi linier berganda yang dijalankan dengan

perangkat lunak SPSS 21 for Windows, hasil uji tersebut digunakan

untuk menganalasis data. Dimensi yang dipakai pada variabel kualitas

pelayanan adalah keandalan, daya tanggap, jaminan, bukti langsung, dan

empati. Dan kualitas Produk. Hasil studi pada Amnesti Kopi

menunjukkan kualitas pelayanan dan kualitas produk yang diberikan

memberikan pengaruh terhadap minat beli konsumen. Variabel yang

paling berpengaruh pada penelitian ini adalah variabel kualitas produk.

Sedangkan variabel yang kurang berpengaruh adalah variabel kualitas

pelayanan.

4. Penelitian dalam Jurnal Organisasi dan Manajemen, Volume 3

(September, 2015) yang dilakukan oleh Arfiani Bahar dan Herman

Sjahruddin dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Ulang”.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis kualitas produk,

kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan minat beli ulang pada

konsumen di McDonald’s Alauddin Makassar. Populasi dalam penelitian

ini adalah konsumen McDonald’s Aauddin Makassar. Sampel berjumlah

80 responden. Hasil pengujian hipotesis juga menggunakan analisis jalur

melalui SPSS Versi 21.0 membuktikan bahwa kualitas produk dan

kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen, kualitas

pelayanan dan kepuasan konsumen mempengaruhi minat beli ulang,

kualitas produk tidak mempengaruhi minat beli ulang.


36

5. Penelitian yang dilakukan oleh Umbu Saga Ana Kaka Mahemba (2019)

dengan judul “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Minat Beli

Ulang Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel

Mediasi”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah: 1) Harga

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2) Kualitas produk

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, 3) Harga berpengaruh

terhadap minat beli ulang konsumen, 4) Kualitas produk berpengaruh

terhadap minat beli ulang konsumen. 5) Kepuasan konsumen

berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen, 6) Kepuasan

konsumen memediasi pengaruh harga terhadap minat beli ulang

konsumen, 7) Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas produk

terhadap minat beli ulang konsumen pada produk smartphone Xiaomi.

Teknik pengambilang sampel menggunakan purposive sampling. Data

diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada 134 responden. Teknik

analisis data dalam penelitian ini adalah Partial Least Square

menggunakan aplikasi Warp PLS 6.0. Hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa: 1) Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, 2)

Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, 3)

Harga tidak berpengaruh positif terhadap minat beli ulang konsumen, 4)

Kualitas produk berpengaruh positif terhadap minat beli ulang

konsumen, 5) Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap minat

beli ulang konsumen, 6) Kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga


37

terhadap minat beli ulang konsumen, 7) Kepuasan konsumen memediasi

pengaruh kualitas produk terhadap minat beli ulang konsumen.

6. Penelitian yang dilakukan oleh Habibillah (2018) dengan judul

“Pengaruh Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada

Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Pembelian Ulang Perusahaan Jasa

Pengiriman Barang di Surakarta”. Tujuan penelitian ini untuk

mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening

pada hubungan kualitas pelayanan dengan pembelian ulang pada

perusahaan jasa pengiriman barang di Surakarta. Jenis penelitian ini

adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan teknik pengambilan data

penelitian primer. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner yang menggunakan

skala likert 1-5. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah

orang yang menggunakan jasa pengiriman barang di Surakarta dengan

karakteristik pelanggan yang sudah pernah melakukan pembelian lebih

dari 2 kali. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 sampel dengan

menggunakan analisis jalur (path analysis) hasil penelitian menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap pembelian

ulang. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap pembelian

ulang. Kepuasan pelanggan dapat memediasi kualitas pelayanan

terhadap pembelian ulang.


38

Kualitas Pelayanaan (X2)

Kualitas Produk

(X1)

Kepuasan Pelanggan (M) Minat Beli Ulang (Y)

Penelitian yang akan penulis lakukan memiliki persamaan dan

perbedaan dengan penelitian terdahulu. Adapun persamaan yang dimiliki

yaitu sama-sama menggunakan variabel mediasi yaitu “kepuasan

pelanggan”, dan jumlah sampel 100 orang. Sedangkan perbedaan

penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu pada studi kasus, tahun

penelitian, penambahan variabel dan teknik analisis data. Pada variabel

dengan menggabungkan variabel dari keenam penelitian sebelumnya

yaitu variabel independen “kualitas produk dan kualitas pelayanan”

dengan variabel mediasi yaitu “kepuasan pelanggan”, serta pada teknik

analisis data penulis akan menggunakan Partial Least Square (PLS).

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Desain penelitian pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

Keterangan :

Y : Variabel Dependen Minat Beli Ulang

M : Variabel Mediasi Kepuasan Pelanggan

X1: Variabel Independen Kualitas Produk

X2: Variabel Independen Kualitas Pelayanan


39

D. Hipotesis

Menurut Sugiyono (2014:93) hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian. Adapun hipotesis yang telah

dirumuskan penulis berdasarkan rumusan masalah dalam penelitian ini

sebagai berikut:

H1 : Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Minat Beli

Ulang.

Kualitas produk yang baik dan sesuai dengan harapan pelanggan pada

suatu produk akan meningkatkan keinginan pelanggan untuk melakukan

pembelian ulang. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Rivan Aji Putranto bahwa variabel kualitas produk

berpengaruh terhadap minat beli ulang pelanggan.

H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Minat Beli

Ulang.

Kualitas pelayanan juga merupakan salah satu faktor yang

mempengaruhi minat beli ulang. Apabila kualitas pelayanan yang

diberikan suatu perusahaan baik, maka akan menimbulkan kepuasan

pelanggan sehingga dapat memiliki minat beli ulang. Begitu pula

sebaliknya, apabila kualitas pelayanan yang diberikan oleh Coklat Cafe

buruk dan tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka akan

menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan sehingga tidak memiliki

minat beli ulang. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang


40

dilakukan oleh Arflani Bahar dan Herman Sjahruddin bahwa kualitas

pelayanan mempengaruhi minat beli ulang.

H3 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Minat Beli

Ulang.

Menurut Kotler & Keller (2014:177) Kepuasan Pelanggan adalah


membandingkan kinerja (hasil) jasa yang diperkirakan terhadap kinerja

yang diharapkan. Ketika pelanggan merasa puas akan jasa yang

ditawarkan maka perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberi tanda (signal)

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para

pelanggannya. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Arflani Bahar dan Herman Sjahruddin bahwa kepuasan

pelanggan mempengaruhi minat beli ulang.

H4 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

Menurut Kotler & Keller (2016:157) “Quality is the totality of features

and characteristics of a product or service that bear on its ability to

satisfy stated or implied needs” yang artinya, kualitas adalah totalitas

fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

tersirat. Kualitas produk harus selalu diperhatikan oleh suatu perusahaan

agar dapat memenuhi kebutuhan para pelangannya. Jika kualitas produk


41

yang ditawarkan tinggi maka semakin tinggi pula rasa puas

pelanggannya. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Rina Sukmawati bahwa kualitas produk berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara

penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Abdul Basith dan Srikandi

Kumadji terdapat bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

H5 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

Menurut Kasmir (2017: 64) pelayanan yang baik (berkualitas) adalah

kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang dapat

memberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan

keinginannya. Artinya pelanggan akan merasa puas dan terus

menambah transaksi atau konsumsinya dari waktu ke waktu. Kualitas

pelayanan harus diperhatikan oleh suatu perusahaan, pelayanan yang

baik, sopan, dan ramah akan mendapatkan respon yang baik dari

pelanggan dan juga akan menciptakan rasa puas pelanggan. Hal ini

sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Habibillah

(2018) dengan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan.

H6 : Kepuasan Pelanggan memediasi pengaruh kualitas produk

terhadap Minat Beli Ulang.


42

Menurut Lupiyoadi (2001:158), kualitas produk salah satu faktor utama

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas

bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka

gunakan berkualitas. Selain itu, Tjiptono dan Chandra (2012:57)

mengatakan bahwa kepuasan memiliki manfaat yang berpotensi

menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian

ulang, cross-selling, dan up-selling). Berdasarkan uraian tersebut dapat

disimpulkan bahwa kualitas produk mempengaruh kepuasan pelanggan

terhadap suatu produk. Selanjutnya, kepuasan pelanggan akan

berpengaruh terhadap minat beli ulang. Hal ini sesuai dengan penelitian

yang dilakukan oleh Umbu Saga Ana Kaka Mahemba (2019) yang

menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas

produk terhadap minat beli ulang.

H7 : Kepuasan Pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan


Menurut Kasmir (2017: 64) pelayanan yang baik (berkualitas) adalah


memberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan

keinginannya. Artinya pelanggan akan merasa puas dan terus

menambah transaksi atau konsumsinya dari waktu ke waktu.

Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang

diberikan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan akan berpengaruh terhadap


43

minat beli ulang. Menurut Woodside dkk (1989:12) dengan kepuasan

pelanggan atas keseluruhan pelayanan, yang merupakan fungsi dari

kualitas pelayanan akan membuat pelanggan betul-betul merasa puas

dan pelanggan yang puas akan memunculkan keinginan untuk menjalin

kemitraan (minat beli ulang). Hal ini sesuai dengan penelitian yang

dilakukan oleh Habibillah (2018) yang menunjukkan bahwa kepuasan

pelanggan dapat memediasi kualitas pelayanan terhadap minat beli

ulang.


44

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif dan penelitian survei. Menurut Hermawan dan Yusran (2017: 5-

6) penelitian kuantitatif adalah suatu pendekatan penelitian yang bersifat

objektif mencakup pengumpulan dan analisis data kuantitatif serta

menggunakan metode pengujian statistik. Menurut Sugiyono (2014:81)

metode penelitian survei adalah metode penelitian kuantitatif yang

digunakan untuk mendapatkan data yang terjadi pada masa lampau atau saat

ini, tentang keyakinan, pendapat, karakteristik, perilaku, hubungan variabel

dan untuk menguji beberapa hipotesis tentang variabel sosiologis dan

psikologis dari sampel yang diambil dari populasi tertentu, teknik

pengumpulan data dengan pengamatan (wawancara atau kuisioner) yang

tidak mendalam, dan hasil penelitian cenderung untuk digeneralisasikan.

B. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Waktu yang digunakan untuk melakukan penelitian melalui penyebaran

kuesioner kepada responden yaitu selama bulan Februari 2020.


45

2. Lokasi Penelitian

Lokasi tempat penulis melakukan penelitian yaitu di Coklat Cafe yang

berlokasi di Jl. Cik Di Tiro No.19, Terban, Kec. Gondokusuman, Kota

Yogyakarta, Daerah Istimewa Yogyakarta.

C. Variabel Penelitian dan Indikator Variabel

1. Identifikasi Variabel

a. Variabel Independen

Menurut Umar (2003:50) variabel independen yaitu variabel yang

menjadi sebab terjadinya atau terpengaruhnya variabel dependen.

Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas produk

(X1) dan kualitas pelayanan (X2).

b. Variabel Dependen

Menurut Umar (2003:50) variabel dependen yaitu variabel yang

nilainya dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel dependen

dalam penelitian ini adalah minat beli ulang (Y).

c. Variabel Mediasi

Menurut Sugiarto (2017:79) variabel mediasi (intervening) adalah

jenis variabel yang menjadi perantara antara variabel independen

yang diperkirakan akan mempengaruhi variabel dependen.

Keberadaan variabel mediasi (intervening) memungkinkan

terjadinya pengaruh langsung variabel independen terhadap

variabel dependen dan/atau pengaruh tidak langsung variabel


46

independen terhadap variabel dependen. Variabel mediasi yang

digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (M).

2. Definisi Variabel

a. Kualitas Produk (X1)

Menurut Kotler & Keller (2016:157) “Quality is the totality of

features and characteristics of a product or service that bear on its

ability to satisfy stated or implied needs” yang artinya, kualitas

adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang

bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Stanton (dalam Danang,

2012: 68), dalam arti sempit produk adalah sekelompok atribut

fisik nyata yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat

diidentifikasi. Indikator variabel kualitas produk dalam penelitian

ini yaitu:

1. Pelanggan memiliki bermacam pilihan extra topping untuk

minuman.

2. Rasa makanan/minuman yang disajikan sesuai dengan

ekspektasi Pelanggan.

3. Tampilan/aroma yang menarik.

4. Pelanggan memiliki pilihan varian menu makanan/minuman

yang banyak.


47

b. Kualitas Pelayanan (X2)

Menurut Kasmir (2017:47) pelayanan diartikan sebagai tindakan

atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan

kepuasan kepada pelanggan atau sesama karyawan. Menurut

Kasmir (2017: 64) pelayanan yang baik (berkualitas) adalah


memberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan

kebutuhan dan keinginannya. Indikator variabel kualitas

pelayanan dalam penelitian ini yaitu:

1. Pelayan yang tanggap.

2. Pesanan makanan/minuman cepat disajikan.

3. Jam operasional cafe yang cukup panjang.

4. Fasilitas yang nyaman.

5. Berpenampilan rapi dengan menggunakan seragam khusus

untuk pelayan.

c. Kepuasan Pelanggan (M)

Menurut Kotler & Keller (2014:177) Kepuasan Pelanggan adalah


membandingkan kinerja (hasil) jasa yang diperkirakan terhadap

kinerja yang diharapkan. Indikator variabel kepuasan pelanggan

dalam penelitian ini yaitu:

1. Membuat perasaan pelanggan menjadi senang ketika

menikmati makanan dan minuman.


48

2. Melepas lelah.

3. Mendapatkan ketenangan dan suasana hati yang baik ketika

pergi ke Coklat Cafe.

4. Dapat menjadi tempat untuk berkumpul dengan teman/rekan

kerja.

5. Dapat sambil mengerjakan tugas atau kerja (pelajar dan

freelancer).

d. Minat Beli Ulang (Y)

Menurut Abdullah (2003:84) minat beli ulang merupakan

pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang

telah dilakukan dimasa lalu. Indikator variabel minat beli ulang

dalam penelitian ini yaitu:

1. Akan berkunjung lagi ke Coklat Cafe di waktu yang akan

datang.

2. Tetap pergi ke Coklat Cafe meski ada kenaikan harga.

3. Tetap pergi ke Coklat Cafe meski ada tawaran menarik dari

cafe lain.

4. Merekomendasikan kepada orang lain untuk mengunjungi

Coklat Cafe.

5. Mencari informasi jika ada produk baru dari Coklat Cafe.

3. Pengukuran Variabel

Dalam penelitian ini, skala pengukuran yang digunakan adalah

skala Likert. Menurut Hermawan & Yusran (2017:87) skala Likert


49

merupakan skala yang mengukur pernyataan setuju atau tidak setuju

seseorang terhadap serangkaian pernyataan yang berkaitan dengan

keyakinan atau perilaku mengenai suatu objek tertentu.

Tabel III.1

Skala Pengukuran Skala Likert

No Kategori Nilai

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Netral (N) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

(untuk variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, minat beli

ulang). Kepuasan pelanggan akan diukur dengan

kinerja/kenyataan dengan harapan.

Tabel III.2

Skoring Kinerja/Kenyataan

No Kategori Nilai

1 Sangat Setuju (SS) 1

2 Setuju (S) 2

3 Netral (N) 3

4 Kurang Setuju (KS) 4

5 Sangat Kurang Setuju (SKS) 5

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2014:61) populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri dari subjek dan objek yang mempunyai kuantitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

ditarik kesimpulanya. Populasi yang akan diteliti dalam penelitian ini


50

adalah pelanggan yang sudah pernah dan yang sedang berada di Coklat

Cafe Yogyakarta. Jumlah populasi tidak diketahui karena tidak bisa

diperkirakan berapa pelanggan mengunjungi Coklat Cafe dalam sehari.

2. Sampel

Sugiyono (2014: 118) menyatakan bahwa sampel merupakan bagian

dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.

Sampel digunakan untuk membantu peneliti untuk mengatasi

keterbatasan dalam hal penelitian, seperti keterbatasan waktu, dana dan

tenaga.. Dalam penelitian ini, jumlah sampel ditentukan peneliti dengan

menggunakan rumus:

𝑛 =𝑍2

4(𝑀𝑜𝑒)2

𝑛 =1,962

4(0,1)2

𝑛 = 96,04

Dimana:

n = Jumlah sampel

Z = Tingkat keyakinan yang dibutuhan dalam penentuan jumlah

sampel 95% yang mengacu pada tabel Z 95% = 1,96

Moe = Margin of Error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang

dapat ditoleransi, ditentukan sebesar 10% atau 0,10.

Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka jumlah sampel dalam

penelitian ini adalah 96,04 reponden yang dapat dibulatkan menjadi 100

responden.


51

E. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini teknik yang digunakan dalam pengambilan

sampel yaitu teknik convenience sampling dan purposive sampling.

Menurut Singgih dan Tjiptono (2001:89) convenience sampling (accidental

sampling) adalah prosedur sampling yang memilih sampel dari orang atau

unit yang paling mudah dijumpai atau diakses. Sedangkan menurut

Sugiyono (2014:221) accidental sampling adalah mengambil responden

sebagai sampel berdasarkan kebetulan. Menurut Sugiyono (2014:218-219)

teknik purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data

dengan pertimbangan tertentu yakni pelanggan yang sudah pernah

mengunjungi Coklat Cafe (lebih dari 4x, menurut pengamatan peneliti 2-3

kali tidak cukup karena hanya berupa ajakan dari rekan) dan yang sedang

berada di Coklat Cafe.

Alasan penggunaan metode ini dikarenakan jumlah populasi yang

tidak diketahui dari pelanggan Coklat Cafe. Sehingga metode ini sangatlah

tepat untuk penelitian ini.

F. Sumber Data

Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder, dapat

dipercaya dan dapat dipertanggungjawabkan.

1. Data Primer

Sumber data primer adalah sumber data yang langsung memberikan

data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2014:193). Dalam penelitian

ini sumber data primer diperoleh melalui kuesioner yang diberikan


52

kepada pelanggan yang sudah pernah atau yang sedang berada di Coklat

Cafe Yogyakarta.

2. Data Sekunder

Sumber data sekunder merupakan sumber data yang tidak langsung

memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat angket atau

dokumen lain (Sugiyono, 2014:193). Data sekunder pada penelitian ini

adalah observasi dan mencari informasi melalui internet, bagaimana

latar belakang serta gambaran umum dari Coklat Cafe dan dokumentasi

atau foto-foto yang diambil selama penelitian dilakukan.

G. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab

(Sugiyono, 2014:199). Kuesioner akan disebar kepada 100 responden.

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan yang sudah pernah

mengunjungi Coklat Cafe (lebih dari 4x) dan yang sedang berada di Coklat

Cafe Yogyakarta.

H. Teknik Analisis Data

Pada penelitian ini terdapat rumusan masalah. Untuk menjawab

rumusan masalah tersebut maka penulis melakukan langkah-langkah

sebagai berikut:


53

1. Analisis deskriptif. Dalam menganalisis deskriptif akan dijelaskan

dengan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Analisis deskriptif karakteristik responden

Deskripsi responden berisi tentang perhitungan yang menjadi

klasifikasi kuesioner secara umum, yang telah penulias tentukan

sebagai berikut yaitu:

(1) Responden yang sudah pernah mengunjungi Coklat Café (lebih dari

4x) dan yang sedang berada di Coklat Cafe Yogyakarta.

(2) Responden yang sudah pernah mengunjungi dan melakukan

pembelian di Coklat Cafe Yogyakarta lebih dari satu kali.

b. Deskripsi variabel

Pada deskripsi variabel digunakan untuk mengetahui tingkat

persepsi pelanggan terhadap kualitas produk, kualitas pelayanan,

kepuasan pelanggan dan minat beli ulang pelanggan. Dapat

diketahui bobot nilai tertingi 5 dan bobot nilai terendah 1. Jumlah

kelas 5 sehingga jumlah interval dapat dihitung sebagai berikut:

Interval = 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑀𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑢𝑚−𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑀𝑖𝑛𝑖𝑚𝑢𝑚

𝐾𝑒𝑙𝑎𝑠 𝐼𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙

Interval = 5−1

5 = 0,80

Dengan rentang skala 0,80 maka skor persepsi variabel pada

penelitian ini dikelompokkan sebagai berikut:


54

Tabel III. 3

Tabel Skala Data Kualitas Produk

Skala Data Kelas Kategori

1 4,20-5,00 Sangat Baik

2 3,40-4,19 Baik

3 2,60-3,39 Cukup

4 1,80-2,59 Kurang Baik

5 1,00-1,79 Sangat Kurang Baik

Tabel III. 4

Tabel Skala Data Kualitas Pelayanan


1 4,20-5,00 Sangat Baik

2 3,40-4,19 Baik

3 2,60-3,39 Cukup

4 1,80-2,59 Buruk

5 1,00-1,79 Sangat Buruk

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kinerja atau Kenyataan

Harapan

≥ 1 → puas

< 1 → kurang puas

Tabel III. 5

Tabel Skala Data Minat Beli Ulang Pelanggan


1 4,20-5,00 Sangat Tinggi

2 3,40-4,19 Tinggi

3 2,60-3,39 Cukup

4 1,80-2,59 Rendah

5 1,00-1,79 Sangat Rendah


55

2. Analisis uji Hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis Partial

Least Square (PLS). Menurut Abdillah dan Hartono (2015:161-162)

analisis PLS adalah teknik statistika multivariat yang melakukan

perbandingan antara variabel dependen berganda dan variabel

independen berganda. PLS merupakan salah satu metode statistika SEM

(Sectural Equation Modeling) berbasis varian yang secara simultan

dapat melakukan pengujian model pengukuran sekaligus pengujian

model struktural. Penelitian ini menggunakan analisis PLS dikarenakan

hubungan antara variabel yang relatif rumit, sehingga model PLS

dianggap sesuai untuk menguji secara simultan. Langkah-langkah

dalam melakukan analisis dengan menggunakan PLS pada penelitian ini

adalah sebagai berikut:

a. Model Pengukuran (outer model)

Suatu konsep dan model penelitian tidak dapat diuji dalam suatu

model prediksi hubungan relasional dan kasual jika belum melewati

tahap purfikasi dalam model pengukuran. Model pengukuran

digunakan untuk menguji validitas konstruk dan reliabilitas

instrumen (Abdillah dan Hartono 2015:194). Menurut Sugiyono

(2014: 123) validitas konstruk adalah jika instrumen tersebut dapat

digunakan untuk mengukur gejala sesuai dengan yang didefinisikan.

Menurut Sugiyono (2014:348) reliabel berarti instrument yang bila

digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan

menghasilkan data yang sama.


56

b. Model Struktural (inner model)

Model struktural dalam PLS dievaluasi dengan menggunakan

R2 untuk konstruk dependen, nilai kofisiens path atau t-values tiap

path untuk uji signifikansi antar konstruk dalam model struktural.

Nilai R2 digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan

variabel independen terhadap variabel dependen. Semakin tinggi

nilai R2 berarti semakin baik model prediksi dari model penelitian

yang diajukan. Nilai koefisien path atau inner model menunjukkan

tingkat signifikansi dalam pengujian hipotesis. Skor koefisien path

atau inner model yang ditunjukan oleh t-statistic, harus di atas 1,96

untuk hipotesis dua ekor (two-tailed) dan diatas 1,64 untuk hipotesis

satu ekor (one-tailed) untuk pengujian hipotesis pada 𝛼 = 5 persen

dan power 80 persen, Hair et al. 1988 (dalam Abdillah dan Hartono,

2015:197).

c. Membuat hipotesis

i. H01: Kualitas Produk tidak berpengaruh positif terhadap Minat

Beli Ulang.

Ha1: Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Minat Beli

Ulang.

ii. H02: Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap

Minat Beli Ulang

Ha2: Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Minat

Beli Ulang


57

iii. H03: Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh positif terhadap

Minat Beli Ulang.

Ha3: Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Minat

Beli Ulang.

iv. H04: Kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan.

Ha4: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

v. H05: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan.

Ha5: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

d. Pengujian Hipotesis

Uji statistik:

Uji signifikan:

Jika P-value ≤ 0,05 (α = 5%) maka Ho ditolak dan Ha diterima

Jika P-value ˃ 0,05 (α = 5%) maka Hoditerima dan Ha ditolak

e. Pengujian Hipotesis Mediasi

a. H06: Kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh kualitas


Ha6 : Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas


Dasar pengambilan keputusan :


58

1) Jika koefisien jalur atau path coefficient antara kualitas

produk dan minat beli ulang dari direct effect ke indirect

effect tidak berubah dan tetap signifikan, maka Ho

diterima dan Ha ditolak.



effect nilainya turun dan tetap signifikan, maka Ho ditolak

dan Ha diterima dengan mediasi dengan mediasi

sebagian (partial mediation).

3) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara kualitas


effect nilainya turun dan tidak signifikan, maka Ho

ditolak dan Ha diterima dengan mediasi penuh (full

mediation).

b. H07 : Kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh kualitas

pelayanan terhadap minat beli ulang.

Ha7 : Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas


Dasar pengambilan keputusan :


pelayanan dan minat beli ulang dari direct effect ke

indirect effect tidak berubah dan tetap signifikan, maka

Ho diterima dan Ha ditolak.


59



indirect effect nilainya turun dan tetap signifikan, maka

Ho ditolak dan Ha diterima dengan mediasi dengan

mediasi sebagian (partial mediation).



indirect effect nilainya turun dan tidak signifikan, maka

Ho ditolak dan Ha diterima dengan mediasi penuh (full

media


60

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Coklat Cafe

Didirikan pertama kali oleh Ibu Eine Antuni pada tahun 2003. Pada

tahun 2007 diakuisisi oleh Herdian Suryadarma dan keluarga. Renovasi dan re-

opening pada tanggal 22 Desember 2007, renovasi perluasan tempat pada tahun

2009. Tutup sementara pada Juni 2015, renovasi interior, buka kembali

November 2015. Coklat Cafe merupakan salah satu cafe di Jogja dengan

suasana homy dengan alunan musik yang easy listening. Selain menyuguhkan

berbagai hidangan berbahan dasar coklat dengan rasa istimewa, Coklat Cafe

juga memanjakan customer dengan berbagai varian menu kopi dan the yang

tidak kalah menarik. Cafe ini memiliki dua customer area, yaitu indoor area

(no smoking area) dan outdoor area (smoking area). Tag line: “WE ARE

DIFFERENT”. Untuk pesaing Coklat Cafe cukup banyak, terutama

coffeeshop, namun Coklat Cafe tetap dengan pendiriannya yaitu menjadi cafe

yang menyediakan hidangan rata-rata berdasar bahan coklat.

B. Segmen Pasar

Secara umum, sasaran customer Coklat Cafe ditujukan pada semua

kalangan menengah yang terdiri dari:

1. Mahasiswa

2. Eksekutif muda

3. Keluarga


61

4. Komunitas nonformal, seperti: komunitas fotografer, wartawan,

automotif, dll.

C. Keadaan Umum Perusahaan

1. Produk yang ditawarkan

Coklat Cafe menawarkan beberapa jenis makanan dan

minuman bagi customernya, dimana bahan dasarnya memiliki

kandungan sekitar 80% coklat, sedngkan 20% lagi berupa bahan-

bahan lain seperti susu, kopi, gula, dan lain-lain. Makanan yang

disajikan sebagian besar berupa cake, cream soup, chocolate soup dan

beberapa makanan tambahan lain yang menjadi makanan

pendamping, seperti French fries, chicken wings, beef sausage, pasta,

etc. Untuk minuman terdiri dari minuman panas (hot tea, hot

chocolate, coffee, etc) dan minuman dingin (chocolate, coffee, soda,

tea, ice blended, ice cream, etc).

2. Produk Unggulan

Produk unggulan yang ditawarkan kepada customer Coklat

Cafe adalah: Hot Chocolate Special, Iced Chocolate, Le Chocolat

Chaud, Chips Jamocca Blend, Black Forest on Winter, Velvet, Choco

Crunchy, Pure Chocola cake, Snow Choco cake, Volcano, Choco Puff

Soup.


62

3. Lokasi

Letak Coklat Cafe sangat strategis karena berada di jalan Cik

Di Tiro yang merupakan salah satu jalan utama di kota Yogyakarta.

Pemilihan lokasi untuk cafe didasarkan pada pertimbangan akses jalan

yang sangat mudah karena berada dekat dengan pusat kota dan

fasilitas-fasilitas umum yang sudah terkenal di kota Yogyakarta. Jam

buka cafe berawal dari pukul 11.00 – 24.00 WIB. Rata-rata

pengunjung perhari Coklat Cafe sekitar 100 orang. Hari ramai di

Coklat Cafe tidak menentu, terkadang hari sabtu (malam minggu)

ramai dan kadang tidak terlalu ramai, untuk hari senin biasanya ramai

dari siang hari. Jam ramai di coklat sekitar jam 4 sore sampai malam

hari.

4. Tata Letak

Pada prinsipnya, Coklat Cafe terdiri dari outdoor area dan

indoor area. Indoor room lebih direkomendasikan buat customer yang

menyukai suasana tanpa asap rokok atau non smoking room,

sementara untuk area outdoor lebih diutamakan untuk customer yang

merokok atau smoking area.

Untuk bagian dalam cafe (indoor area) terdapat beberapa

ruangan, seperti :

a. Kitchen

b. Chiler and Bar area

c. Toilet


63

d. Customer room

e. Musholla

Bagian dalam (indoor) dirancang dengan arsitektur yang

lebih banyak menonjolkan karakter Cokelat dengan aksen warna

krem dan cokelat. Setting ruangan yang dirancang menimbulkan

kesan yang cozy dan homy, sehingga membuat tamu yang

menimbulkan kesan hangat dan tidak terkesan remang-remang. Di

ruangan customer, terdapat set sofa yang nyaman ditambah dengan

beberapa set kursi dan meja dengan warna-warna yang mendukung

warna setting ruangan ini.

Bagian luar cafe, eksteriornya dirancang menyesuaikan

dengan bentuk rumah yang menjadi bangunan utama dari cafe ini.

Arsitektur rumah bercorak tropis yang merupakan bentuk rumah

tahun 50-an atau yang lebih dikenal dengan sebutan “gedongan”.

Eksterior dibuat sederhana karena justru kesederhanaan merupakan

strong point bagi eksterior cafe ini. Dilengkapi dengan tanaman-

tanaman tropis yang bercorak vertical, serta pancuran air buatan

yang mempunyai fungsi ganda selain sebagai bagian eksterior, juga

difungsikan sebagai alat peredam suara-suara lalu lintas kendaraan

di depan cafe ini.

Di bagian luar cafe (outdoor area) terdapat beberapa

bagian, yang terdiri dari :

a. Area outdoor untuk customer


64

b. Halaman parkir roda dua

c. Sementara untuk parkir kendaraan roda empat, cafe ini

masih menggunakan sebagian outdoor area karena

terbatasnya area yang ada.

D. Data Harga Menu Coklat Cafe

Tabel IV.1

Daftar Harga Menu Makanan di Coklat Cafe.

Menu Harga

Cocoa Ice Pudding (Dessert) Rp20.000,-

Blanc Volcano (Dessert) Rp21.000,-

Noir Volcano (Dessert) Rp21.000,-

Matcha Volcano (Dessert) Rp21.000,-

Red Velvet Volcano (Dessert) Rp21.000,-

Cookie Stacko (Dessert) Rp24.000,-

Lava You (Dessert) Rp34.000,-

Quattro Vulcani (Dessert) Rp65.000,-

Pancake Rp18.000,-

Pancake Delights Rp26.000,-

Salted Egg Chicken (Rice Bowl) Rp32.000,-

Garlic Butter Shrimp (Rice Bowl) Rp32.000,-

Beef Bratwurst in Chocolate Curry

(Rice Bowl)

Rp32.000,-

Meatball Spaghetti (Spaghetti) Rp36.000,-

Creamy Pesto Spaghetti (Spaghetti) Rp36.000,-

Tuna Aglio Olio Spaghetti

(Spaghetti)

Rp36.000,-

Beef Chili Cheese Spaghetti

(Spaghetti)

Rp36.000,-

Sausage Potato (Platter) Rp35.000,-


65

Swiwi Delish (Platter) Rp35.000,-

Chick’n Patata (Platter) Rp38.000,-

The Big Platter (Platter) Rp50.000,-

Granny’s Cream Soup Rp16.000,-

Cheesy Sausage Cream Soup Rp18.000,-

Choco Puff Soup Rp25.000,-

Fusili Aglio Olio (Pasta) R16.000,-

Fusili La Tomatina (Pasta) Rp18.000,-

Fusili Pesto Aubergine (Pasta) Rp22.000,-

Fusili Carbonara (Pasta) Rp25.000,-

Lasagna (Pasta) Rp28.000,-

Fingers Puff Rp18.000,-

Churros Rp20.000,-

Fried Dumplings Rp20.000,-

Blackpepper Beef Sausage Rp22.000,-

Pipping Hot Cheesesticks Rp22.000,-

Cheese Tomato Beef Sausage Rp25.000,-

Meltcheese Fingers Rp28.000,-

Single Fighter (Ice Cream) Rp16.000,-

Double Date (Ice Cream) Rp20.000,-

Happy Sundae (Ice Cream) Rp24.000,-

Choco Ice Cake (Ice Cream Cake) Rp22.000,-

Strawberry Cheese Ice Cake (Ice

Cream Cake)

Rp24.000,-

Cream & Cookies Layered Ice Cake

(Ice Cream Cake)

Rp26.000,-

Matchapresso Caramel Ice Cake (Ice

Cream Cake)

Rp26.000,-

The Classic One (French Fries) Rp16.000,-


66

The Spicy One (French Fries) Rp18.000,-

The Signature (French Fries) Rp20.000,-

The Cheesy One (French Fries) Rp25.000,-

Spicy Barbecue (Chicken Wings) Rp24.000,-

Chili Garlic Butter (Chicken Wings) Rp24.000,-

Melted Cheese (Chicken Wings) Rp27.000,-

The Signature (Chicken Wings) Rp27.000,-

Coklat’s Signature (Potato Wedges) Rp23.000,-

Salt & Cheese (Potato Wedges) Rp23.000,-

BBQ Beef Bites (Potato Wedges) Rp25.000,-

Melted Tomatina (Potato Wedges) Rp25.000,-

Sumber: hasil data primer Coklat Café

Tabel IV.2

Daftar Harga Menu Minuman di Coklat Cafe.

Menu Harga

Cafe Blanc (Hot) Rp20.000,-

Hot Charcoal Latte (Hot) Rp22.000,-

Coklat Affogato (Hot) Rp22.000,-

Affo-cado (Hot) Rp24.000,-

Layered Mocca Cream (Hot) Rp24.000,-

Floating on Coffee (Cold) Rp20.000,-

Iced Charcoal Latte (Cold) Rp22.000,-

Coffee-vocado (Cold) Rp30.000,-

Frothe (Cold) Rp30.000,-

Frothe with Oreo (Cold) Rp32.000,-

Coffee Cream Cookies (Cold) Rp35.000,-

Coffee Cream Chips (Cold) Rp35.000,-


67

Chips Jamocca Blend (Cold) Rp35.000,-

V60 (Manual Brew) Rp20.000,-

Tubruk (Manual Brew) Rp20.000,-

Aeropress (Manual Brew) Rp20.000,-

Japanese Cold Drip (Manual Brew) Rp20.000,-

Hitam (Cold Brew & Bottled) Rp20.000,-

Putih (Cold Brew & Bottled) Rp20.000,-

Coffee Tonic (Cold Brew & Bottled) Rp20.000,-

Kawula Dalem (Es Kopi Susu) Rp20.000,-

Selera Kakek (Es Kopi Susu) Rp20.000,-

Racikan Eyang (Es Kopi Susu) Rp20.000,-

Priyayi (Es Kopi Susu) Rp24.000,-

Mister Kumpeni (Es Kopi Susu) Rp26.000,-

Nonik (Es Kopi Susu) Rp30.000,-

Espresso Rp15.000,-

Black Coffee (hot/iced) Rp16.000,-

Affogato Rp18.000,-

Cappucino (hot/iced) Rp21.000,-

Flat White Rp21.000,-

Piccolo Rp21.000,-

Coffee Float Iced Rp21.000,-

Latte (hot/iced) Rp21.000,-

Durian Affogato Rp22.000,-

Hitam Latte (hot/iced) Rp25.000,-

Flavoured Latte (hot/iced) Rp25.000,-

Soya Latte (hot/iced) Rp24.000,-

Soy Cappucino (hot/iced) Rp24.000,-


68

Iced Tea (drinks by the jar) Rp20.000,-

Iced Lemon Tea (drinks by the jar) Rp25.000,-

Iced Mint Tea (drinks by the jar) Rp25.000,-

Iced Thai Tea (drinks by the jar) Rp28.000,-

Orange Squash (drinks by the jar) Rp40.000,-

Lime Squash (drinks by the jar) Rp40.000,-

Iced Creme Chocolat (drinks by the

jar)

Rp45.000,-

Mineral Water Rp7.000,-

Exotic Red Rp14.000,-

Deep Purple Rp14.000,-

Orange Squash Rp16.000,-

Lime Squash Rp16.000,-

Sparkling of Love Rp16.000,-

Fruit Punch Rp18.000,-

Classic Virgin Mojito Rp18.000,-

Orangeberry Virgin Mojito Rp18.000,-

Hot Tea (Hot) Rp10.000,-

Signature Hot Tea (Hot) Rp14.000,-

Hot Lemon Tea (Hot) Rp16.000,-

Hot Thai Tea (Hot) Rp16.000,-

Hot Matcha Latte (Hot) Rp20.000,-

Iced Tea (Cold) Rp10.000,-

Iced Mint Tea (Cold) Rp16.000,-

Iced Strawberry Tea (Cold) Rp16.000,-

Iced Lemon Tea (Cold) Rp16.000,-

Iced Thai Tea (Cold) Rp16.000,-


69

Iced Lychee Tea (Cold) Rp16.000,-

Signature Iced Tea hazelnut/caramel

(Cold)

Rp16.000,-

Iced Matcha Latte (Cold) Rp20.000,-

Thai Frostea (Cold) Rp22.000,-

Creamy Vanilla Tea (Cold) Rp24.000,-

Matcha Freeze (Cold) Rp27.000,-

Red Velvet Latte (Cold) Rp20.000,-

Red Velvet Freeze (Cold) Rp35.000,-

Hot Classic Cocoa Soy Latte (Non-

Dairy Chocolate)

Rp21.000,-

Iced Cocoa Soy Latte (Non-Dairy

Chocolate)

Rp21.000,-

Iced Chocolate with Soy Milk (Non-

Dairy Chocolate)

Rp23.000,-

Hot Chocolate with Soy Milk (Non-

Dairy Chocolate)

Rp23.000,-

Creme Chocolat (On The Rocks) Rp18.000,-

Iced Chocolat (On The Rocks) Rp20.000,-

Salted Iced Chocolat (On The Rocks) Rp20.000,-

Chocolate Latte (On The Rocks) Rp20.000,-

Red Velvet Latte (On The Rocks) Rp20.000,-

Chocolate Melted (On The Rocks) Rp20.000,-

Peppermint Iced Chocolate (On The

Rocks)

Rp22.000,-

Banana Iced Chocolate (On The

Rocks)

Rp22.000,-

Choco Royale (On The Rocks) Rp22.000,-

Floating on Chocolate (On The

Rocks)

Rp22.000,-

Creme Brulle Chocolat (On The

Rocks)

Rp24.000,-

Baileys Iced Chocolate (On The

Rocks)

Rp30.000,-

Fresh Chocolate Milk (Ice Blended) Rp18.000,-


70

Chocobanana Ice Blend (Ice Blended) Rp24.000,-

Chocolate Ice Freeze (Ice Blended) Rp24.000,-

Praline Drunk (Ice Blended) Rp26.000,-

Black Forest on Winter (Ice Blended) Rp28.000,-

Velvet (Ice Blended) Rp30.000,-

Choco Mint Shake (Ice Blended) Rp35.000,-

Choco Crunchy (Ice Blended) Rp35.000,-

Chocolate Sand (Ice Blended) Rp35.000,-

Choco Caramello (Ice Blended) Rp35.000,-

White Heat (White Chocolate Based) Rp18.000,-

White & Warm (White Chocolate

Based)

Rp18.000,-

Minty White (White Chocolate

Based)

Rp20.000,-

Sweet Berry (White Chocolate

Based)

Rp20.000,-

Pure Hazelnut (White Chocolate

Based)

Rp20.000,-

Blanc Caramel (White Chocolate

Based)

Rp20.000,-

Creme Chocolat (Milky Chocolate

Based)

Rp18.000,-

Chocolate Latte (Milky Chocolate

Based)

Rp18.000,-

Chocolate Affogare (Milky

Chocolate Based)

Rp20.000,-

Creme Brulle Chocolat (Milky

Chocolate Based)

Rp24.000,-

Classic Cocoa (Dark Chocolate

Based)

Rp18.000,-

Peppermint Cocoa (Dark Chocolate

Based)

Rp20.000,-

Salted Hot Chocolate (Dark

Chocolate Based)

Rp20.000,-

Spicy Hot Chocolate (Dark Chocolate

Based)

Rp20.000,-

Peppermint Hot Chocolate (Dark

Chocolate Based)

Rp22.000,-


71

Banana Hot Chocolate (Dark

Chocolate Based)

Rp22.000,-

Belgian Hot Chocolate (Dark

Chocolate Based)

Rp22.000,-

Choco Hazelnut (Dark Chocolate

Based)

Rp24.000,-

Choco Loco (Dark Chocolate Based) Rp25.000,-

Le Chocolat Chaud (Dark Chocolate

Based)

Rp30.000,-


E. Struktur Organisasi Coklat Cafe

Struktur organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antar tiap

bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam

menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai tujuan yang telah dibuat.

Pembagian kerja dalam struktur organisasi ini dilakukan berdasarkan fungsi

manajemennya. Karyawan yang memiliki keterampilan dan tugas yang

samaakan dikelompokkan bersama dalam suatu unit kerja.

Berikut struktur organisasi dari Coklat Cafe:

Owner

Managing Director

General Manager

Store Manager HR & Relationsip Manager Cook

Cook Assistant

Supervisors

Servers


72

Gambar IV.1

Struktur Organisasi Coklat Cafe.


F. Data SDM Coklat Cafe

1. Owner : 1 orang

2. Managing Director : 1 orang

3. General Manager : 1 orang

4. Store Manager : 1 orang

5. HR & Relationship Manager : 1 orang

6. Cook : 1 orang

7. Cook Assistant : 1 orang

8. Supervisors : 3 orang

9. Servers : 12 orang

G. Visi dan Misi

1. Visi

Menghadirkan inspirasi dan memberi warna berbeda bagi dunia kuliner

Jogja.

2. Misi

Menjadi tempat yang homy bagi pelanggan, dengan pelayanan yang

menyenangkan dan suguhan yang memanjakan lidah.

H. Image Packaging

1. Ambiance : Menciptakan tempat dengan suasana homy.

a. Unique interior design.


73

b. Tempat yang bersih dan tertata apik.

c. Easy listening music.

3. Service Excellence : Memberikan pelayanan yang menyenangkan.

a. Treat customers like Kings and Queens.

b. Service with smile.

c. Six hospitality to customer.

4. Menu Selection : Menyuguhkan hidangan yang unik dan lezat a’la

COKLAT.

a. Membuat dan menyajikan menu sesuai dengan SOP (Standart

Operating Procedure).

b. Menjaga kebersihan seta kualitas makanan dan minuman yang

disajikan.

I. Fasilitas Pelanggan

Coklat Cafe memberikan fasilitas kepada pelanggan berupa:

1. Ruangan ber-AC yang dilengkapi dengan kursi dan sofa yang

nyaman.

2. Fasilitas Free Wifi.

3. Outdoor area bagi pelanggan yang menginginkan suasana open

air.

4. Pelayanan yang ramah dan menyenangkan dari para pelayan.

5. Board games.

6. Majalah dan buku-buku bacaan.


74

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Pengumpulan Data

Pada bab ini peneliti akan memaparkan karakteristik responden,

deskripsi data, analisis data penelitian dan pembahasan. Dalam memperoleh

data, peneliti membuat kuesioner yang dibagikan dan diisi oleh pelanggan

Coklat Cafe. Penyebaran kuesioner ini dilakukan secara langsung oleh

peneliti kepada pelanggan Coklat Cafe sebanyak 100 lembar kuesioner.

Penelitian dilakukan selama 3 minggu pada bulan Februari 2020 pada jam-

jam tertentu. Saat peneliti bertanya apakah calon responden sesuai dengan

kriteria, jika sesuai maka peneliti bertanya lagi apakah calon responden

bersedia untuk mengisi kuesioner. Jika bersedia maka peneliti memberikan

kuesioner lalu menunggu dan mendampingi responden hingga selesai

mengisi kuesionernya. Responden mengisi kuesioner setelah menikmati

minuman/makanan. Adapun kriteria responden yang dapat mengisi

kuesioner adalah para pelanggan yang sudah pernah mengunjungi Coklat

Cafe lebih dari 4 kali. Khusus untuk item-item pernyataan tentang

kinerja/kenyataan dalam kepuasan pelanggan, penulis mengingatkan bahwa

pernyataan-pernyataan bersifat negatif dengan diberi kata tidak, agar

responden tidak salah dalam memahami.

Karakteristik responden yang digunakan oleh peneliti dalam

penelitian ini yaitu jenis kelamin, umur, pekerjaan dan berapa kali datang


75

pernah datang ke Coklat Cafe. Pengolahan data dalam penelitian ini

mengguanakan aplikasi WarpPLS 6.0 dan Microsoft Excel 2013.

Pada hari Rabu, 5 Februari 2020 sampai hari Jumat 28 Februari 2020

penulis melakukan penyebaran kuesioner kepada setiap pelanggan Coklat

Cafe yang bersedia dan sesuai dengan kriteria untuk mengisi kuesioner.

Setelah pengambilan kuesioner tersebut, lalu penulis membuat tabulasi

tentang data yang sudah diperoleh.

B. Deskripsi Karakteristik Responden

1. Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dikelompokkan

seperti pada tabel berikut ini :

Tabel V.1

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel V.1 karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yaitu

38 orang laki-laki dan 62 orang perempuan dari 100 orang responden,

dengan demikian persentase responden laki-laki sebesar 38%,

sedangkan persentase perempuan 62%. Hasil ini menunjukkan bahwa

mayoritas yang menjadi responden berjenis kelamin perempuan, hal

No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase

1 Laki-laki 38 38%

2 Perempuan 62 62%

Total 100 100%


76

tersebut bisa terjadi karena rata-rata yang mengunjungi Coklat Cafe

sebagian besar adalah perempuan.

2. Umur

Karakteristik responden berdasarkan umur dikelompokkan seperti

pada tabel berikut ini :

Tabel V.2

Karakteristik Responden berdasarkan Umur

No Umur Jumlah (orang) Persentase

1. ≤ 20 tahun 20 20%

2. 21-25 tahun 43 43%

3. 26-30 tahun 18 18%

4. 31-35 tahun 10 10%

5. 36-40 tahun 6 6%

6. ≥ 41 tahun 3 3%

Total 100 100%

Tabel V.2 karakteristik responden berdasarkan umur dapat

disimpulkan bahwa 43 dari 100 responden yaitu berumur 21-25 tahun

dengan persentase 43%, 20 responden berumur ≤ 20 tahun dengan

persentase 20%, 18 responden berumur 26-30 tahun dengan persentase

18%, 10 responden berumur 31-35 tahun dengan persentase 10%, 6

responden berumur 36-40 tahun dengan persentase 6%, 3 responden

berumur ≥ 41 tahun dengan persentase 3%. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa pelanggan Coklat Cafe berusia 21-25 tahun dengan

persentase 43%. Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa mayoritas

responden adalah usia 21-25 tahun, hal tersebut bisa terjadi karena


77

sesuai dengan sasaran segmen yang diterapkan Coklat Cafe salah

satunya mahasiswa yang rata-rata memiliki umur dari 21-25 tahun.

3. Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dikelompokkan

dalam tabel berikut:

Tabel V.3

Tabel Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase

1. Mahasiswa 55 55%

2. Pegawai Swasta 28 28%

3. Wirausaha/Bisnis 10 10%

4. Lain-lain 7 7%

Total 100 100%

Tabel V.3 karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat

disimpulkan bahwa 55 dari 100 responden adalah Mahasiswa dengan

persentase 55%, 28 responden memiliki pekerjaan Pegawai Swasta

dengan persentase 28%, 10 responden memiliki pekerjaan sebagai

Wirausaha/Bisnis dengan persentase 10%, 7 responden memiliki

pekerjaan lain-lain dengan persentase 7%. Dengan demikian, dapat

diketahui sebagian besar pelanggan Coklat Cafe adalah kalangan

mahasiswa dan hal tersebut juga sesuai dengan sasaran segmen Coklat

Cafe.

4. Berapa kali datang ke Coklat Cafe

Karakteristik responden berdasarkan berapa kali datang ke Coklat

Cafe dikelompokkan dalam tabel berikut:


78

Tabel V.4

Tabel Karakteristrik Responden berdasarkan Berapa Kali

Datang ke Coklat Cafe

No Jumlah Pemakaian Jumlah (orang) Persentase

1. 4 kali 31 31%

2. 5 kali 18 18%

3. Lebih dari 6 kali 51 51%

Total 100 100%

Tabel V.4 karakteristik responden berdasarkan berapa kali datang ke

Coklat Cafe dapat disimpulkan bahwa 51 dari 100 responden telah

datang ke Coklat Cafe lebih dari 6 kali dengan persentase 51%, 31

responden telah datang ke Coklat Cafe 4 kali dengan persentase 31%,

18 responden telah datang ke Coklat Cafe 5 kali dengan persentase

18%. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa pelanggan yang telah

datang ke Coklat Cafe dengan persentase sebesar 51% sudah lebih dari

6 kali datang, hal tersebut juga menunjukkan bahwa yang telah datang

selama 6 kali atas kemauan sendiri tanpa ajakan dari kerabat sehingga

memiliki potensi yang kuat untuk mengkonsumsi ataupun membeli

ulang makanan/minuman di Coklat Cafe.

C. Deskripsi Data

1. Kualitas Produk

Kuesioner pada variabel kualitas produk menggunakan skala berbasis 5-

1, skor 5 menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas

produk sangat baik, sedangkan skor 1 menunjukkan bahwa kualitas

sangat kurang baik. Berikut adalah tabel pernyataan kualitas produk


79

Tabel V.5

Skala Pernyataan Kualitas Produk

No Pernyataan Skor Kategori

1 Tersedia macam-macam pilihan extra

topping untuk minuman.

3.83 Baik

2 Rasa makanan yang disajikan Coklat

Cafe sesuai dengan ekspektasi

pelanggan.

3.43 Baik

3 Rasa minuman yang disajikan Coklat

Cafe sesuai dengan ekspektasi

pelanggan.

3.76 Baik

4 Tersedia panas atau dingin untuk

minuman.

3.62 Baik

5 Tampilan makanan yang disajikan

Coklat Cafe menarik.

3.69 Baik

6 Tampilan minuman yang disajikan


4.13 Baik

7 Aroma makanan Coklat Cafe yang

menggugah selera.

3.79 Baik

8 Tersedia bermacam pilihan varian

menu makanan yang banyak.

3.77 Baik

9 Tersedia bermacam pilihan varian

menu minuman yang banyak.

3.80 Baik

Rata-rata 3.75 Baik

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2020)

Berdasarkan data pada tabel V.5 skala pernyataan kualitas produk

di atas dapat dilihat bahwa skor rata-rata persepsi pelanggan terhadap

kualitas produk Coklat Cafe yaitu 3.7875 termasuk dalam kategori baik.

Lalu bisa dilihat pernyataan yang memiliki skor tertinggi dalam kualitas

produk yaitu 4.13. Dengan begitu menurut persepsi pelanggan terhadap

kualitas produk Coklat Cafe yang mendekat sangat baik yaitu tampilan

minuman yang disajikan Coklat Cafe menarik.



80

Kuesioner pada variabel kualitas pelayanan menggunakan skala 5-

1, skor 5 menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas

pelayanan sangat baik, sedangkan skor 1 menunjukkan bahwa kualitas

sangat kurang baik. Berikut adalah tabel pernyataan kualitas pelayanan:

Tabel V.6

Skala Pernyataan Kualitas Pelayanan


1 Pelayan Coklat Cafe bersikap ramah. 4,26 Sangat Baik

2 Pelayan Coklaat Cafe bersikap sopan. 3,90 Baik

3 Pesanan makanan/minuman cepat

disajikan.

3,37 Baik

4 Jam Operasional Cafe cukup panjang. 3,01 Baik

5 Fasilitas (Wifi, AC dan ruang

parkiran) yang disediakan Coklat

Cafe nyaman.

4,07 Baik

6 Pelayan Coklat Cafe berpenampilan

rapi

4,13 Baik

Rata-rata 3,79 Baik


Berdasarkan data pada tabel V.6 pernyataan kualitas pelayanan di

atas, skor rata-rata persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan

Coklat Cafe yaitu 3,79 yang masuk dalam kategori baik. Lalu bisa

dilihat pernyataan yang memiliki skor tertinggi dalam kualitas

pelayanan yaitu 4,26. Dengan begitu menurut persepsi pelanggan

terhadap kualitas pelayanan Coklat Cafe yang sangat baik yaitu pelayan

Coklat Cafe bersikap ramah.

3. Kepuasan Pelanggan


81

Kuesioner pada variabel kepuasan pelanggan menggunakan

pengukuran kinerja/kenyataan dibagi dengan harapan, skor ≥ 1

menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas, sedangkan skor < 1

menunjukkan bahwa pelanggan merasa kurang puas. Skoring untuk

kinerja/kenyataan yaitu Sangat Setuju (SS) berarti nilainya 1, Setuju (S)

nilainya 2, Netral (N) nilainya 3, Kurang Setuju (KS) nilainya 4 dan

Sangat Kurang Baik nilainya 5. Skoring untuk harapan yaitu Sangat

Setuju (SS) berarti nilainya 5, Setuju (S) nilainya 4, Netral (N) nilainya

3, Tidak Setuju (TS) nilainya 2, Sangat Tidak Setuju (STS) nilainya 1.

Berikut adalah rata-rata diperoleh perbandingan antara kenyataan

dengan harapan tabel kepuasan dari 100 pelanggan:


82

Tabel V.7

Skala Pernyataan Kepuasan Pelanggan


1 Bapak/Ibu berharap menikmati

makanan di Coklat Cafe membuat

perasaan menjadi senang.

0.96 Kurang Puas

2 Bapak/Ibu berharap menikmati

minuman di Coklat Cafe membuat

perasaan menajdi senang.

0.93 Kurang Puas

3 Bapak/Ibu dapat melepas lelah ketika


1,10 Puas

4 Bapak/Ibu berharap mendapatkan

ketenangan dan suasana hati yang

baik ketika pergi ke Coklat Cafe.

0.89 Kurang Puas

5 Bapak/Ibu berharap Coklat Cafe

dapat menjadi tempat untuk

berkumpul dengan teman/rekan kerja.

0,98 Kurang Puas

6 Bapak/Ibu dapat sambil mengerjakan

tugas atau mengerjakan pekerjaan

kantor.

0,92 Kurang Puas

Rata-rata 0.96 Kurang Puas


Berdasarkan data pada tabel V.7 pernyataan kepuasan pelanggan di

atas, skor rata-rata persepsi kepuasan pelanggan Coklat Cafe yaitu 0,96

yang berarti kurang puas. Artinya, pelanggan merasa kurang puas

terhadap Coklat Cafe.

4. Minat Beli Ulang

Kuesioner pada variabel minat beli ulang menggunakan skala 5-1,

skor 5 menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap minat beli

ulang di Coklat Cafe sangat tinggi, sedangkan skor 1 menunjukkan

bahwa minat beli ulang pelanggan Coklat Cafe sangat rendah. Berikut

adalah tabel pernyataan minat beli ulang:


83

Tabel V.8

Skala Pernyataan Minat Beli Ulang


1 Bapak/Ibu berminat untuk

berkunjung kembali ke Coklat Cafe.

3,34 Cukup

2 Bapak/Ibu tetap berminat untuk pergi

ke Coklat Cafe meski ada terjadi

kenaikan harga.

3,58 Tinggi

3 Bapak/Ibu tetap berminat untuk pergi

ke Coklat Cafe meski ada tawaran

menarik dari cafe lain.

3,08 Cukup

4 Bapak/Ibu merekomendasikan Coklat

Cafe sebagai salah satu tempat tujuan

kuliner kepada kenalan

teman/saudara.

3,45 Tinggi

5 Bapak/Ibu akan mencari tahu

informasi tentang produk baru Coklat

Cafe.

2,96 Cukup

Rata-rata 3,28 Cukup


Berdasarkan data pada tabel V.8 pernyataan minat beli ulang di atas,

skor rata-rata persepsi pelanggan terhadap minat beli ulang di Coklat

Cafe yaitu 3,28 yang masuk dalam kategori cukup. Artinya pelanggan

memiliki minat beli ulang yang cukup di Coklat Cafe.

D. Pengujian

1. Pengujian Model Pengukuran (Outer Model)

Sebuah instrumen penelitian harus mempunyai kualitas yang sudah

sesuai dengan kriteria dan standar Teknik pengujian validitas dan

reliabilitas. Pengujian validitas dan reliabilitas penelitian ini adalah

suatu ukuran yang menampilkan tingkat keandalan suatu alat ukur.


84

Model pengukuran (Outer Model) dapat digunakan untuk menguji

validitas konstruk dan reliabilitas instrumen.

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengujji validitas kuesioner

untuk memastikan bahwa item-item pertanyaan atau pernyataan

yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini dapat

dipahami oleh responden. Menurut Wiyono (2011:403),

validitas dapat ditentukan oleh convergent validity (outer

model) dengan nilai loading factor 0,50 sampai 0,60 sudah

dianggap cukup. Maka dari itu dakan uji validitas ini, peneliti

menggunakan nilai loading factor >0,60. Dari kuesioner yang

telah disebarkan kepada 100 responden Coklat Cafe, lalu hasil

kuesioner diolah menggunakan WarpPLS 6.0 menghasilkan

nilai Loading factor sebagai berikut:


85

Tabel V.9

Tabel Nilai Loading Factor

No. Item Pernyataan Nilai Loading Factor Status

1 KP1 0.719 Valid

2 KP2 0.690 Valid

3 KP3 0.782 Valid

4 KP4 0.582 Tidak Valid


6 KP6 0.710 Valid

7 KP7 -0.205 Tidak Valid



11 KPL1 0.781 Valid

12 KPL2 0.634 Valid

13 KPL3 0.005 Tidak Valid

14 KPL4 -0.031 Tidak Valid

15 KPL5 0.749 Valid

16 KPL6 0.687 Valid

17 KPE1 0.788 Valid

18 KPE2 0.792 Valid

19 KPE3 -0.077 Tidak Valid

20 KPE4 0.651 Valid

21 KPE5 0.369 Tidak Valid

22 KPE6 0.139 Tidak Valid

23 MBU1 0.838 Valid

24 MBU2 0.755 Valid

25 MBU3 0.828 Valid

26 MBU4 0.789 Valid

27 MBU5 0.270 Tidak Valid

Sumber Data diolah Peneliti dengan WarpPLS.6.0

Berdasarkan tabel V.9 nilai loading factor, beberapa item

pernyataan yang memiliki nilai dari <0,60 dinyatakan tidak valid. Maka


86

dilakukan pengahapusan beberapa item pernyataan tersebut. Berikut

adalah nilai loading factor setelah penghapusan.

Tabel V.10

Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan

No. Item Pernyataan Nilai Loading Factor Status

1 KP1 0.746 Valid

2 KP2 0.780 Valid

3 KP3 0.835 Valid

4 KP6 0.741 Valid

5 KPL1 0.781 Valid

6 KPL2 0.633 Valid

7 KPL5 0.751 Valid

8 KPL6 0.685 Valid

9 KPE1 0.802 Valid

10 KPE2 0.827 Valid

11 KPE4 0.653 Valid

12 MBU1 0.832 Valid

13 MBU2 0.758 Valid

14 MBU3 0.838 Valid

15 MBU4 0.808 Valid

Sumber: Data diolah Peneliti dengan WarpPLS.6.0

Berdasarkan tabel V.10 nilai loading factor setelah penghapusan

item-item yang tidak valid di atas, validitas semua item pernyataan bernilai

>0,60 dan dinyatakan valid.

Alat ukur lain yang dapat digunakan untuk mengukur validitas

diskriminan adalah Avarage Variance Extracted (AVE). Abdillah dan

Hartono (2015:207) menyebut bahwa nilai AVE yang disarankan adalah

>0.50. tabel di bawah ini menunjukkan bahwa 4 variabel dinyatakan valid

karena 4 variabel tersebut memiliki nilai AVE >0.50, dengan nilai terendah


87

0.765 pada variabel kepuasan pelanggan dan nilai tertinggi 0.890 pada

variabel kualitas pelayanan.

Tabel V.11

Nilai Avarage Variance Extracted (AVE)

No. Variabel Nilai AVE Status

1 Kualitas Produk 0.776 Valid

2 Kualitas Pelayanan 0.715 Valid

3 Kepuasan Pelanggan 0.765 Valid

4 Minat Beli Ulang 0.810 Valid


Berdasarkan tabel V.11 nilai Avarage Variance Extracted

(AVE), semua variabel dinyatakan valid karena nilai AVE >0.50.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dapat menunjukkan akurasi, konsistensi dan stabilitas

alat ukur dalam suatu penelitian. Suatu konstruk dikatakan reliabel

jika memenuhi syarat rule of thumb nilai Cronchbach’s alpha >0,60

dan composite reliability >0,70 meskipun nilai 0,6 masih dapat

diterima (Abdillah dan Jogiyanto, 2016:62). Berikut tabel nilai

Cronchbach’s alpha dan composite reliability yang peneliti peroleh

dengan menggunakan WarpPLS 6.0.


88

Tabel V.12

Nilai Cronchbach’s Alpha dan Composite Reliability

No. Variabel Cronchbach’s

Alpha

Composite

Reliability

Status

1 Kualitas Produk 0.779 0.858 Reliabel

2 Kualitas Pelayanan 0.678 0.806 Reliabel

3 Kepuasan

Pelanggan

0.640 0.807 Reliabel

4 Minat Beli Ulang 0.824 0.884 Reliabel


Dari tabel V.12 nilai Cronchbach’s Alpha dan Composite

Reliability dapat diketahui bahwa semua variabel dapat dikatakan

reliabel karena nilai Cronchbach’s Alpha >0,60 dan nilai Composite

Reliability >0,70. Pada Cronchbach’s Alpha, nilai tertinggi sebesar

0.824 pada variabel minat beli ulang dan nilai terendah sebesar

0.640 pada variabel kepuasan pelanggan. Sedangkan pada

Composite Reliability, nilai tertinggi sebesar 0.884 pada variabel

kualitas pelayanan dan variabel minat beli ulang, nilai terendah

sebesar 0.806 pada variabel kualitas pelayanan.

2. Pemaknaan 𝑅2 dan Pengujian Model Struktural (Inner Model)

Model structural (Inner Model) dalam PLS dievaluasi dengan

menggunakan 𝑅2 untuk konstruk dependen, nilai koefisien jalur (path

coefficients) tiap jalur untuk uji signifikansi antar konstruk dalam model

struktural (Abdillah dan Jogiyanto, 2016:62).

a. Nilai R2


89

Nilai R2 digunakan untuk mengukur tingkat variansi

perubahan variabel dependen. Berikut adalah hasil nilai R2 pada

WarpPLS 6.0 yang digunakan untuk menilai pengaruh independent

terhadap variabel dependen:

Tabel V.13

Nilai 𝐑𝟐

No. Variabel Nilai 𝑅2

1 Kepuasan Pelanggan 0.040

2 Minat Beli Ulang 0.380

Sumber: Data dioalah Peneliti dengan WarpPLS.6.0

Dari tabel V.13 nilai R2 dapat diketahui nilai R2 variabel

kepuasan pelanggan sebesar 0.040 yang berarti 4% kepuasan

pelanggan dipengaruhi kualitas produk dan kualitas pelayanan,

sedangkan sisanya 96% dijelaskan konstruk lain di luar model

penelitian.

Nilai R2 variabel minat beli ulang pelanggan sebesar 0.380

yang berarti 38% minat beli ulang dipengaruhi oleh kualitas produk

dan kualitas pelayanan, sedangkan sisanya 62% dijelaskan oleh

konstruk lain di luar model penelitian.

b. Penguji Hipotesis

Menurut Baron dan Kenny (dalam Sholihin dan Ratmono, 2013:56)

pengujian efek mediasi dilakukan dengan 2 langkah, yaitu:


90

1) Melakukan estimasi direct effect antara variabel independen dan

variabel dependen. Peneliti melakukan estimasi direct effect yaitu

pengaruh langsung antar variabel kualitas produk dan kualitas

pelayanan terhadap variabel minat beli ulang. Berikut adalah gambar

dan tabel penguji model direct effect dengan WarpPLS 6.0:

Gambar V.1

Pengujian Model Direct Effect dengan WarpPLS 6.0

Tabel V.14

Hasil Estimasi Direct Effect

No. Hubungan Path Coefficient P Value Status

1 KP → MBU 0,445 <0,001 Signifikan

2 KPL → MBU 0,218 0,011 Signifikan


2) Melakukan estimasi indirect effect secara simultan dengan

menambahkan variabel mediasi di antara variabel independen dan

dependen. Peneliti melakukan estimasi indirect effect yaitu peran

variabel kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh variabel

kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap variabel minat beli

ulang. Berikut adalah gambar dan tabel penguji model indirect effect

dengan WarpPLS 6.0:


91

Gambar V.2

Pengujian Model Indirect Effect dengan WarpPLS 6.0

Tabel V.15

Hasil Estimasi Indirect Effect

No. Hipotesis Path Coefficients P Value Status

1 KP → MBU 0.443 <0.001 Signifikan

2 KPL → MBU 0.214 0.013 Signifikan

3 KPE → MBU 0.053 0.295 Tidak Signifikan

4 KP → KPE -0.117 0.115 Tidak Signifikan

5 KPL → KPE 0.231 0.008 Signifikan


Berdasarkan tabel V.14 hasil estimasi Path Coefficients di atas,

maka uji setiap hipotesis 1-5 sebagai berikut:

1) Uji Hipotesis 1

a) Ho: Kualitas Produk tidak berpengaruh positif


Ha: Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap

Minat Beli Ulang.

b) Dasar Pengambilan Keputusan:


92

P value ≤ 0,05 (α = 5%), Ho ditolak, Ha diterima

P value > 0,05 (α = 5%), Ho diterima, Ha ditolak

c) Keputusan:

P Value = 0,001 < 0,05 maka Ha diterima dan Ho

ditolak.

d) Penjelasan:

Kualitas produk berpengaruh positif terhadap minat

beli ulang terlihat pada nilai P value. Artinya semakin

baik kualitas suatu jasa maka akan semakin tinggi

minat beli ulang pelanggan dan sebaliknya dengan

tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).

2. Uji Hipotesis 2

a) Hipotesis:

Ho: Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh positif

terhadap Minat Beli Ulang

Ha: Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap

Minat Beli Ulang




c) Keputusan:

P Value = 0.013 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha

diterima.


93

d) Penjelasan:

Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

minat beli ulang terlihat pada nilai p value. Artinya

semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi

minat beli ulang pelanggan dan sebaliknya dengan


3. Uji Hipotesis 3

a) Hipotesis:

Ho: Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh positif


Ha: Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif





c) Keputusan:

P Value = 0.295 > 0,05 maka Ho diterima, Ha ditolak.

d) Penjelasan:

Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap

minat beli ulang terlihat pada nilai p value. Artinya

semakin tinggi kepuasan tidak semakin tinggi atau

rendah minat beli ulang dan sebaliknya dengan

tingkat kesalahan 5%.


94

4. Uji Hipotesis 4

a) Hipotesis:

Ho: Kualitas Produk tidak berpengaruh positif

terhadap Kepuasan Pelanggan

Ha: Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap

Kepuasan Pelanggan

b) Dasar Pengambilan Keputusan



c) Keputusan:

P Value = 0.115 > 0,05 maka Ha ditolak dan Ho

diterima.

d) Penjelasan:

Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan terlihat pada nilai p value.

Artinya semakin baik kualitas suatu jasa maka tidak

semakin tinggi atau rendah kepuasan pelanggan dan

sebaliknya dengan tingkat kesalahan 5%.

5. Uji Hipotesis 5

a) Hipotesis:

Ho: Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh positif

terhadap Kepuasan Pelanggan


95

Ha: Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap

Kepuasan Pelanggan




c) Keputusan:

P Value = 0.008 < 0,05 maka Ha diterima dan Ho

ditolak.

d) Penjelasan:

Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

kepusan pelanggan terlihat pada nilai p value. Artinya

semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi

tingkat kepuasan pelanggan dan sebaliknya dengan


c. Uji Hipotesis 6-7 Efek Mediasi

6. Uji Hipotesis 6

a) Hipotesis:

H0 : Kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh

kualitas produk terhadap minat beli ulang.

Ha : Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh

kualitas produk terhadap minat beli ulang.



96

(1) Jika koefisien jalur atau path coefficient antara

kualitas produk dan minat beli ulang dari direct

effect (lihat tabel V.14) ke indirect effect (lihat tabel

V.15) nilainya tidak berubah dan tetap signifikan,

maka Ho diterima dan Ha ditolak dan tidak

memediasi..




V.15) nilainya turun dan tetap signifikan, maka Ho

ditolak dan Ha diterima dengan mediasi sebagian

(partial mediation).




V.15) nilainya turun dan tidak signifikan, maka Ho


mediation).

c) Keputusan:

Path coefficient pada direct effect antara kualitas

produk terhadap minat beli ulang sebesar 0,445 turun

menjadi 0,443 pada indirect effect dan p value tetap

signifikan, namun pengaruh kepuasan pelanggan tidak


97

signifikan, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Artinya

kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh

kualitas produk terhadap minat beli ulang. Hal ini

dikarenakan kepuasan pelanggan tidak memenuhi

syarat mediasi dimana koefisien jalur antara kualitas

produk ke kepuasan pelanggan tidak signfikan dan

tidak signifikan pula ke minat beli ulang.

d) Penjelasan:

Kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh

kualitas produk terhadap minat beli ulang; kualitas

produk berpengaruh langsung terhadap minat beli

ulang. Artinya semakin baik suatu kualitas produk

yang dihasilkan maka semakin tinggi minat beli ulang

tanpa melalui mediasi kepuasan pelanggan, begitu pula

sebaliknya dengan tingkat kesalahan 5%.

7. Uji Hipotesis 7

a) Hipotesis:

Ho : Kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh

kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang.

Ha : Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas




98


kualitas pelayanan dan minat beli ulang dari direct


V.15) nilainya tidak berubah dan tetap signifikan,

maka Ho diterima dan Ha ditolak.




V.15) nilainya turun dan tetap signifikan, maka Ho

ditolak dan Ha diterima dengan mediasi sebagian

(partial mediation).




V.15) nilainya turun dan tidak signifikan, maka Ho


mediation).

c) Keputusan:

Path coefficient pada direct effect antara kualitas

pelayanan terhadap minat beli ulang sebesar 0,218

turun menjadi 0,214 pada indirect effect dan p value

tetap signifikan, namun kepuasan pelanggan terhadap

minat beli ulang tidak signifikan, maka Ho diterima dan


99

Ha ditolak. Artinya kepuasan pelanggan tidak

memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap

minat beli ulang. Hal ini dikarenakan kepuasan

pelanggan tidak memenuhi syarat mediasi dimana

koefisien jalur antara kualitas pelayanan ke kepuasan

pelanggan signifikan, namun menjadi tidak signifikan

ke minat beli ulang.

d) Penjelasan:

Kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh

kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang; kualitas

pelayanan berpengaruh langsung terhadap minat beli

ulang. Artinya semakin baik suatu kualitas pelayanan

maka semakin tinggi minat beli ulang tanpa melalui

mediasi kepuasan pelanggan begitu pula sebaliknya

dengan tingkat kesalahan 5%.

d. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis

Ringkasan hasil pengujian hipotesis secara keseluruhan disajikan

melalui tabel berikut:


100

Tabel V.16

Hasil Pengujian Hipotesis Keseluruhan

No. Hipotesis Hasil

1 H1 Terdukung Data

2 H2 Terdukung Data

3 H3 Tidak Terdukung Data


5 H5 Terdukung Data



Sumber: Data diolah Peneliti (2020)

E. Pembahasan

Berikut ini pembahasan dari penelitian yang telah dilakukan oleh

peneliti, penelitian ini berfokus pada pengujian untuk menentukan apakah

kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas produk (X1) dan kualitas

pelayanan (X2) terhadap minat beli ulang (Y).

1. Kualitas produk berpengaruh terhadap minat beli ulang

Hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti menunjukkan

bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap minat beli

ulang, yang berarti bahwa semakin baik kualitas produk yang

diberikan oleh Coklat Cafe maka semakin tinggi minat beli ulang

pelanggan, karena pelanggan tentu memiliki persepsi terhadap suatu

produk, apabila produk yang dikonsumsi memiliki nilai yang tinggi

di mata pelanggan (kualitas produk yang baik) maka akan memicu

terjadinya minat beli ulang. Hasil ini sesuai dengan penelitian yang


101

dilakukan oleh Rivan Aji Putranto (2018) yaitu kualitas produk

berpengaruh terhadap minat beli ulang. Hal ini sesuai dengan teori

yang dikemukakan oleh Abdullah dan Francis (2012:64) rasa suka

terhadap produk timbul bila pelanggan mempunyai persepsi bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas baik dan dapat memenuhi

atau bahkan melebihi keinginan dan harapan pelanggan. Dengan

kata lain produk tersebut mempunyai nilai yang tinggi di mata

pelanggan. Tingginya minat beli ulang ini akan membawa dampak

yang positif terhadap keberhasilan produk di pasar.

2. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli ulang


bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat beli

ulang. Artinya semakin baik kualitas pelayanan Coklat Cafe maka

semakin tinggi minat beli ulang, karena pelanggan tentu akan

merasa nyaman dengan pelayanan baik yang diberikan oleh

perusahaan sehingga dapat terjadinya minat beli ulang. Hal ini

sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Woodside dkk

(1989:12) yaitu salah satu faktor untuk meningkatkan minat beli

ulang dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Hal ini juga sesuai

dengan penelitian yang dilakukan oleh Arflani Bahar dan Herman

Sjahruddin (2015) bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi minat

beli ulang.

3. Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap minat beli ulang


102


kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap minat beli ulang.

Artinya, semakin tinggi kepuasan pelanggan Coklat Cafe maka

tidak semakin tinggi atau rendah tingkat minat beli ulang

pelanggan, karena bagi pelanggan Coklat Cafe ketika mereka

merasa puas atau kurang puas hal itu tidak akan membuat

pelanggan untuk minat beli ulang. Hasil penelitian ini tidak sesuai

dengan teori yang dikemukakan oleh Woodside dkk (1989:12)

yaitu salah satu faktor untuk meningkatkan minat beli ulang dengan

membuat pelanggan merasa puas. Peneliti menduga penyebab

kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap minat beli ulang

karena ditemukan rata-rata pelanggan merasa kurang puas sehingga

belum mampu membuat minat beli ulang yang tinggi, lalu sebelum

datang ke cafe, pelanggan memiliki harapan seperti mendapatkan

ketenangan dan suasana hati yang baik, namun kenyataannya

pelanggan tidak mendapatkan ketenangan dan suasana hati yang

baik.

4. Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan


kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Artinya semakin tinggi (sangat baik) kualitas produk yang

diberikan oleh Coklat Cafe maka tidak semakin tinggi atau rendah

tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan Coklat Café


103

tidak dapat dinilai dari baik atau kurangnya kualitas produk yang

dimiliki Coklat Cafe, jadi kualitas produk yang diberikan Coklat

Cafe tidak akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini

tidak sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Ratnasari dan

Aksa (2011:117) yang menyatakan bahwa kualitas produk

merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan. Peneliti menduga penyebab kualitas produk tidak

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena kurangnya

kualitas produk yang dihasilkan menurut rata-rata pelanggan

sehingga belum mampu membuat pelanggan untuk merasa puas.

5. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, yang berarti

5bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan dari Coklat

Cafe maka pelanggan akan semakin merasa puas. Hal ini sesuai

dengan teori yang dikemukakan oleh Ratnasari dan Aksa (2011:117)

yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu

faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini juga sesuai

dengan penelitian yang dilakukan oleh Habibillah (2018) yaitu

kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

6. Kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh kualitas produk

terhadap minat beli ulang


104


kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh kualitas produk

terhadap minat beli ulang. Artinya semakin baik suatu kualitas

produk maka akan berpengaruh terhadap minat beli ulang.

Penelitian ini tidak sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh

Woodside dkk (1989:12) yang menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan dan keseluruhan pelayanan kepuasan merupakan suatu

fungsi dari kualitas pelayanan. Keseluruhan kepuasan pelanggan

dipengaruhi secara terpisah baik oleh kualitas pelayanan dan

kepuasan hidup. Dengan kepuasan pelanggan atas keseluruhan

pelayanan, yang merupakan fungsi dari kualitas pelayanan akan

membuat pelanggan betul-betul merasa puas dan pelanggan yang

puas akan memunculkan keinginan untuk menjalin kemitraan (minat

beli ulang). Dalam penelitian ini Path coefficient pada direct effect

antara kualitas produk terhadap minat beli ulang sebesar 0,445 turun

menjadi 0,443 pada indirect effect dan p value tetap signifikan,

namun pengaruh kepuasan pelanggan tidak signifikan, maka Ho

diterima dan Ha ditolak. Ketika pelanggan merasa kualitas produk

tersebut baik maka akan terjadi minat beli ulang terlepas dari puas

atau kurang puasnya seorang pelanggan. Oleh karena itu, minat beli

ulang tidak tergantung pada kepuasan pelanggan tetapi langsung

pada kualitas produk. Hal ini juga dikarenakan kepuasan pelanggan

tidak memenuhi syarat mediasi dimana koefisien jalur antara


105

kualitas produk ke kepuasan pelanggan tidak signfikan dan tidak

signifikan pula ke minat beli ulang.

7. Kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh kualitas pelayanan

terhadap minat beli ulang.


bahwa kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh kualitas

pelayanan terhadap minat beli ulang. Artinya semakin baik kualitas

suatu kualitas pelayanan maka akan berpengaruh terhadap minat beli

ulang tanpa melalui mediasi kepuasan pelanggan. Penelitian ini

tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Habibillah

(2018) yaitu bahwa kepuasan pelanggan dapat memediasi kualitas

pelayanan terhadap minat beli ulang. Dalam penelitian ini Path

coefficient pada direct effect antara kualitas pelayanan terhadap

minat beli ulang sebesar 0,218 turun menjadi 0,214 pada indirect

effect dan p value tetap signifikan, namun kepuasan pelanggan

terhadap minat beli ulang tidak signifikan, maka H0 diterima dan Ha

ditolak. Artinya kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh

kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang. Ketika pelanggan

merasa kualitas pelayanan tersebut baik maka akan terjadi minat beli

ulang terlepas dari puas atau kurang puasnya seorang pelanggan.

Oleh karena itu, minat beli ulang tidak tergantung pada kepuasan

pelanggan tetapi langsung pada kualitas pelayanan. Hal ini

dikarenakan kepuasan pelanggan tidak memenuhi syarat mediasi


106

dimana koefisien jalur antara kualitas pelayanan ke kepuasan

pelanggan signifikan, namun menjadi tidak signifikan ke minat beli

ulang.


107

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan peneliti,

penelitian ini bertujuan untuk dapat mengetahui apakah kepuasan

pelanggan memediasi pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan

terhadap minat beli ulang. Setelah peneliti memperoleh data dari responden

dalam bentuk kuesioner yang telah diisi, setelah itu peneliti mengolah data

tersebut dengan model pengukuran (outer model), pengujian struktural

(inner model) dan uji signifikansi menggunakan aplikasi WarpPLS 6.0

maka diperoleh hasil sebagai berikut:

1. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.

2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat beli

ulang.

3. Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap minat beli

ulang.

4. Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan.

5. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

6. Kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh kualitas produk

terhadap minat beli ulang.


108

7. Kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh kualitas


B. Saran

Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan yang telah diperoleh

dalam penelitian ini, penulis mengajukan beberapa saran sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan

b. Terkait Kualitas Produk

Berdasarkan hasil penelitian kualitas produk berpengaruh

positif terhadap minat beli ulang. Rata-rata skor variabel

kualitas produk yang memiliki butir pernyataan terendah

dibanding pernyataan lain “rasa makanan yang disajikan

Coklat Cafe sesuai dengan ekspektasi pelanggan” memiliki

nilai skor 3,43 dan “rasa minuman yang disajikan Coklat

Cafe sesuai dengan ekspektasi pelanggan” memiliki skor

3,76 yang termasuk dalam kategori baik (bukan sangat baik)

dan masih bisa ditingkatkan. Artinya pelanggan memiliki

persepsi bahwa rasa makanan dan minuman yang disajikan

Coklat Cafe cukup lezat walaupun kurang sesuai dengan

selera pelanggan. Oleh karena itu peneliti memberi saran

kepada pihak Coklat Cafe untuk melakukan survei

pelanggan terhadap produknya (makanan dan minuman).

Hal ini diharapkan agar Coklat Cafe mengetahui menu apa

saja yang dapat dimodifikasi, membuang menu yang sudah


109

lama dan membuat menu baru sehingga pelanggan akan

memiliki minat beli ulang di Coklat Cafe.

c. Terkait Kualitas Pelayanan

Berdasarkan hasil penelitian, rata-rata skor variabel kualitas

pelayanan yang memiliki butir pernyataan terendah “pelayan

Coklat Cafe bersikap sopan” memiliki nilai skor 3,9 dan

“Fasilitas (Wifi, AC dan ruang parkiran) yang disediakan

Coklat Cafe nyaman” memiliki nilai skor 4,07 yang

termasuk dalam kategori baik (bukan sangat baik) bisa

ditingkatkan. Artinya pelayan yang mengemban tugas untuk

melayani pelanggan di Coklat Cafe mempunyai sikap yang

cukup sopan, oleh karena itu peneliti memberi saran agar

pihak Coklat Cafe lebih meningkatkan atau mengedukasi

kembali pelayan tentang bagaimana bersikap sopan kepada

pelanggan. Fasilitas yang disediakan cukup nyaman, peneliti

memberi saran untuk melakukan survei kepada pelanggan

apa yang sudah atau kurang dengan fasilitas yang sudah

disediakan. Hal ini dilakukan guna perusahaan mengetahui

fasilitas apa saja yang dapat diganti/diubah dan fasilitas yang

dapat dipertahankan. Sehingga pelanggan yang merasa

senang dengan kualitas pelayanan yang baik dapat

memunculkan minat beli ulang pelanggan di Coklat Cafe.


110

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Variabel penelitian kualitas produk dan kualitas pelayanan

menghasilkan R2 4% untuk kepuasan pelanggan dan R2

38% untuk minat beli ulang. Artinya terdapat variabel-

variabel lain yang juga memiliki pengaruh terhadap variabel

mediasi dan variabel dependen (kepuasan pelanggan dan

minat beli ulang) selain variabel independen (kualitas

produk dan kualitas pelayanan) yang digunakan dalam

penelitian ini, terutama untuk variabel kepuasan pelanggan

yang memiliki R2 4%. Berdasarkan hasil tersebut peneliti

menyarankan untuk mengembangkan variabel-variabel lain

di luar variabel yang telah diteliti agar didapat nilai R2 yang

lebih tinggi seperti brand awareness dan promosi.

C. Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti menyadari masih terdapat keterbatasan yang

peneliti alami, yaitu nama item untuk mengukur kepuasan khusus pada item

“kenyataan” dalam kalimat negatif dengan kata “tidak”, sehingga hal itu

dapat menyulitkan pemahaman responden dan masih ada butir-butir

kuesioner yang kurang jelas yang membuat responden kurang begitu paham

dengan maksud butir-butir kuesioner yang dibagikan meski sudah peneliti

dampingi ketika pengisian kuesioner.


111

DAFTAR REFERENSI

Abdillah, Willy & Jogiyanto Hartono. 2015. Partial Least Square (PLS).

Yogyakarta: Penerbit Andi.

Abdillah, Willy & Jogiyanto Hartono. 2016. Konsep dan Aplikasi PLS Untuk

Penelitian Empiris, Edisi 1. BPFE-YOGYAKARTA.

Abdullah, Thamrin. 2003. Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT. Rajawali Pers.

Abdullah, Thamrin & Tantri Francis. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT

Raja Grafindo Persada.

Alma, Buchari. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta,

Bandung.

Bahar, Arfiani & Herman Sjahruddin. 2015. “Pengaruh Kualitas Produk dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli

Ulang”. Jurnal Organisasi dan Manajemen. Makassar: Sekolah Tinggi

Ilmu Ekonomi. Vol 3. Hal: 113-121.

Basith, Abdul, Srikandi Kumadji, & Kadarisman Hidayat. 2014. “Pengaruh

Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

dan Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Malang:

Universitas Brawijaya. Vol 11. No. 1. Hal: 152-155.

Danang, Sunyoto. 2012. Dasar-dasar manajemen pemasaran. Cetakan 1.

Yogyakarta: CAPS.

Habibillah. 2018. “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening

Pada Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Pembelian Ulang

Perusahaan Jasa Pengiriman Barang di Surakarta”. Skripsi Surakarta:

Universitas Surakarta.

Herlyana, E. 2012. “Fenomena Coffee Shop sebagai Gejala Gaya Hidup Baru

Kaum Muda.” jurnal Thaqafiyyat Vol. 13, No. 1. Hal: 120-128.

Hermawan, Asep & Husna Leila Yusran. 2017. Penelitian Bisnis Pendekatan

Kuantitatif. Depok: Kencana.

Mahemba, Umbu Saga Ana Kaka. 2019. “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk

Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen

Sebagai Variabel Mediasi”. Skripsi. Yogyakarta: Universitas Sanata

Dharma.


112

Kasmir. 2017. Customer Service Excellent. PT Raja Grafindo Persada. Depok.

Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2011. 10th Edition. “Marketing an

Introduction”. Indonesia: Pearson.

Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2012 (terj. Bob Sabran). Principles of Marketing.

15th Edition, Jilid 1. Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Management, 15th Edition,

Pearson Education,Inc.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Edisi

1. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi

Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat.

Putranto, Rivan Aji. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk

untuk meningkatkan Minat Beli Ulang Konsumen di Amnesti Kopi

(Bandar Lampung)”. Skripsi. Bandar Lampung: Universitas Lampung.

Qin H, Prybutok V.R, and Zhao Q. 2009. “Perceived service in fastfood restaurants:

Empirical evidence from China” International Journal of Quality and

Raliability Management, Vol.27, No.4. Hal: 424-437.

Ratnasari, Tri Ririn & Mastuti H Aksa. 2011 . Manajemen Pemasaran Jasa.

Penerbit: Ghalia Indonesia.

Republik Indonesia. 2008. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun

2008 Tentang Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah. Jakarta: Pemerintah RI

Saidani, Basrah & Arifin Samsul. 2012. “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch

Market” Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) Vol. 3, No. 1.

Hal: 164-178.

Singgih, Santoso & Fandy Tjiptono. 2001. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi

dengan SPSS. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. 2007. Perilaku Konsumen. Edisi

Kedua. Jakarta: PT. Indeks Gramedia.

Sholihin, Mahfud & Dwi Ratmono. 2013. Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS 3.0.

Yogyakarta: Andi Offset.


113

Sugiarto, Eko. 2017. Menyusun Proposal Penelitian Kualitatif : Skripsi dan

Tesis. Yogyakarta : Suaka Media.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sukmawati, Rina. 2017. “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Garden Cafe Koperasi Mahasiswa

Universitas Negeri Yogyakarta”.Skripsi. Yogyakarta: Universitas Negeri

Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy & G. Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta:

Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. 2010. Strategi Pemasaran, Edisi 2. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi

2. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.

Yogyakarta: Andi Offset.

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis. Edisi pertama. Jakarta: Gramedia.

Wiyono, Gendro. 2011. Merancang Penelitian Bisnis Dengan Alat Analisis SPSS

dan SmartPLS, Yogyakarta: UPP STIM YKPN.

Woodside, A. G., L. L. Frey, & R. T. Daly. 1989. “Linking Service Quality,

Customer Satisfaction, and Behavioral Intention.” Journal of Health Care

Marketing 9:5-17.


114

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1

KUESIONER PENELITIAN

Kepada

Yth. Bapak/Ibu Pelanggan Coklat Cafe Yogyakarta

Perkenalkan saya, mahasiswa :

Nama : Tri Indiarti

NIM : 152214058

Prodi/Fakultas : Manajemen/Ekonomi

Universitas : Sanata Dharma

memohon kepada Bapak/Ibu pelanggan Coklat Cafe meluangkan waktu sejenak

untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini akan saya gunakan sebagai data

penelitian saya yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG DENGAN

KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI” Studi Kasus

pada Pelanggan Coklat Cafe Yogyakarta. Data ini hanya akan digunakan untuk

penyusunan skripsi dan tidak akan digunakan untuk kepentingan lain. Besar

harapan saya kepada Bapak/Ibu untuk jujur dan sungguh-sungguh dalam mengisi

kuesioner ini. Atas kesediaan dan kerjasama Bapak/Ibu saya mengucapkan terima

kasih.

Mengetahui, Hormat

Saya,

Pimpinan Coklat Cafe

Herkristi Kusumaningtyas Tri Indiarti


115

I. Identitas Responden

Nama :..................................................

(Mohon diberi tanda centang (√) pada jawaban yang sesuai dengan

keadaan Bapak/Ibu)

Jenis Kelamin :

Laki-laki

Perempuan

Umur :

≤ 20 tahun

21-25 tahun

26-30 tahun

31-35 tahun

36-40 tahun

≥ 41 tahun

Pekerjaan :

Mahasiswa

Pegawai Swasta

Pegawai Negeri

Wirausaha/Bisnis

Lain-lain, (mohon diisi)...............................

Berapa kali Bapak/Ibu pernah datang ke Coklat Cafe Yogyakarta?

4 kali

5 kali

Lebih dari 6 kali


116

II. Petunjuk Pengisian:

Untuk setiap nomor, berilah tanda centang (√) pada salah satu alternatif

jawaban yang sesuai dengan keadaan Bapak/Ibu yang

sebenarnya/senyatanya.

SS : Sangat Setuju KS : Kurang Setuju

S : Setuju SKS : Sangat Kurang Setuju

N : Netral

1. Kualitas Produk

No Pernyataan SS S N KS SKS

1. Tersedia macam-macam pilihan extra

topping untuk minuman.

2. Rasa makanan yang disajikan Coklat

Cafe sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

3. Rasa minuman yang disajikan Coklat

Cafe sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

4. Tersedia panas atau dingin untuk

minuman.

5. Tampilan makanan yang disajikan Coklat

Cafe menarik.

6. Tampilan minuman yang disajikan


7. Aroma makanan Coklat Cafe yang

menggugah selera.

8. Tersedia bermacam pilihan varian menu

makanan yang banyak.

9. Tersedia bermacam pilihan varian menu

minuman yang banyak.


117



1. Pelayan Coklat Cafe bersikap ramah.

2. Pelayan Coklat Cafe bersikap sopan.

3. Pesanan makanan/minuman cepat

disajikan.

4. Jam Operasional Cafe cukup panjang.

5. Fasilitas (Wifi, AC dan ruang parkiran)

yang disediakan Coklat Cafe nyaman.

6. Pelayan Coklat Cafe berpenampilan rapi.


118

3. Harapan


jawaban yang sesuai dengan HARAPAN Bapak/Ibu SEBELUM DATANG

ke Coklat Cafe.

SB : Sangat Berharap KB : Kurang Berharap

B : Berharap SKB : Sangat Kurang Berharap

C : Cukup

No Pernyataan SB B C KB SKB

1.

Bapak/Ibu berharap menikmati makanan

di Coklat Cafe membuat perasaan

menjadi senang.

2.

Bapak/Ibu berharap menikmati minuman

di Coklat Cafe membuat perasaan

menjadi senang.

3. Bapak/Ibu dapat melepas lelah ketika


4.

Bapak/Ibu berharap mendapatkan

ketenangan dan suasana hati yang baik

ketika pergi ke Coklat Cafe.

5.

Bapak/Ibu berharap Coklat Cafe dapat

menjadi tempat untuk berkumpul dengan

teman/rekan kerja.

6. Bapak/Ibu dapat sambil mengerjakan

tugas atau mengerjakan pekerjaan kantor.


119

4. Kenyataan


jawaban yang sesuai dengan kenyataan Bapak/Ibu SETELAH

MENIKMATI makanan, minuman, fasilitas dan sebagainya di Coklat Cafe.

SS : Sangat Setuju KS : Kurang Setuju

S : Setuju SKS : Sangat Kurang Setuju

N : Netral


1. Makanan di Coklat Cafe tidak membuat

perasaan Bapak/Ibu menjadi senang.

2. Minuman di Coklat Cafe tidak membuat

perasaan Bapak/Ibu menjadi senang.

3. Ketika berada di Coklat Cafe Bapak/Ibu

tidak dapat melepas lelah.

4.

Bapak/Ibu tidak mendapatkan ketenangan

dan suasana hati yang baik ketika berada

Coklat Cafe.

5.

Bapak/Ibu merasa Coklat Cafe tidak

dapat menjadi tempat untuk berkumpul

dengan teman/rekan kerja.

6.

Bapak/Ibu tidak dapat mengerjakan tugas

atau mengerjakan pekerjaan kantor di

Coklat Cafe.


120

5. Minat Beli Ulang


1. Bapak/Ibu berminat untuk berkunjung

kembali ke Coklat Cafe.

2.

Bapak/Ibu tetap berminat untuk pergi ke

Coklat Cafe meski ada terjadi kenaikan

harga.

3.

Bapak/Ibu tetap beminat untuk pergi ke

Coklat Cafe meski ada tawaran menarik

dari cafe lain.

4.

Bapak/Ibu merekomendasikan Coklat

Cafe sebagai salah satu tempat tujuan

kuliner kepada kenalan teman/saudara.

5. Bapak/Ibu akan mencari tahu informasi

tentang produk baru Coklat Cafe.


121

SURAT KETERANGAN PENELITIAN

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama :

Jabatan :

Perusahaan : Coklat Cafe

Alamat : Jl. Cik Di Tiro No.19, Terban, Kec. Gondokusuman, Kota

Yogyakarta, Daerah Istimewa Yogyakarta

Dengan ini menerangkan bahwa:

Nama : Tri Indiarti

NIM : 152214058

Fakultas / Prodi : Ekonomi / Manajemen

Universitas : Sanata Dharma

Telah melakukan penelitian pada pelanggan Coklat Cafe selama bulan Februari

2020 untuk memperoleh data dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul

“PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP MINAT BELI ULANG DENGAN KEPUASAN PELANGGAN

SEBAGAI VARIABEL MEDIASI” Studi Kasus pada Pelanggan Coklat Cafe

Yogyakarta.

Demikian surat ini dibuat dan diberikan kepada yang bersangkutan untuk

digunakan seperlunya.

Yogyakarta, ............................


122

LAMPIRAN 2

TABEL SKOR

Tabel Skor Kualitas Produk

No KP 1 KP 2 KP 3 KP 4 KP 5 KP 6 KP 7 KP 8 KP 9 TOTAL RATA2

1 4 4 4 3 3 5 4 4 5 380 42,22222

2 3 3 4 3 3 4 4 3 3 755 83,88889

3 5 2 4 4 5 4 4 4 4 755,8 83,97778

4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 751,8 83,53333

5 4 4 4 1 2 5 4 4 4 747,8 83,08889

6 5 5 5 5 4 5 3 3 4 743,8 82,64444

7 4 2 4 3 3 4 4 4 4 739,8 82,2

8 4 3 3 3 4 4 4 4 4 735,8 81,75556

9 3 4 4 3 3 4 4 4 4 731,8 81,31111

10 4 3 4 3 3 3 5 5 4 727,8 80,86667

11 4 4 3 3 3 4 5 5 4 723,8 80,42222

12 3 4 3 3 4 4 3 3 5 719,8 79,97778

13 4 3 4 3 3 4 5 5 5 714,8 79,42222

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 709,8 78,86667

15 4 4 4 3 3 4 4 5 4 705,8 78,42222

16 3 3 3 3 3 4 5 5 3 701,8 77,97778

17 5 5 4 4 4 5 3 3 4 698,8 77,64444

18 3 2 4 4 4 5 5 5 4 694,8 77,2

19 5 5 4 4 4 5 5 5 4 690,8 76,75556

20 5 5 5 5 4 4 4 4 4 686,8 76,31111

21 3 3 4 4 4 4 4 4 4 682,8 75,86667

22 5 3 4 5 5 5 4 2 4 678,8 75,42222

23 4 4 3 2 2 4 3 5 4 674,8 74,97778

24 4 1 2 5 5 2 4 4 4 670,8 74,53333

25 3 4 4 4 5 4 5 4 3 666,8 74,08889

26 4 4 4 4 4 4 5 5 5 663,8 73,75556

27 4 3 3 4 3 4 2 2 4 658,8 73,2

28 4 3 3 3 4 4 3 3 4 654,8 72,75556

29 4 3 4 4 4 5 3 4 3 650,8 72,31111

30 4 3 4 4 4 4 4 4 4 647,8 71,97778

31 4 3 4 4 4 4 4 4 3 643,8 71,53333

32 5 5 5 5 5 5 4 4 5 640,8 71,2

33 4 3 4 3 3 4 4 4 5 635,8 70,64444

34 3 4 4 3 4 5 4 4 5 630,8 70,08889

35 5 5 5 5 5 5 2 2 4 625,8 69,53333


123

36 4 4 4 3 3 4 4 4 5 621,8 69,08889

37 3 4 4 4 3 4 2 2 4 616,8 68,53333

38 4 3 3 2 2 4 5 5 5 612,8 68,08889

39 4 4 3 3 3 3 4 4 4 607,8 67,53333

40 4 4 5 4 4 5 4 4 5 603,8 67,08889

41 4 4 4 5 5 4 3 3 4 598,8 66,53333

42 4 4 4 4 4 3 4 4 5 594,8 66,08889

43 4 4 4 4 5 4 5 5 5 589,8 65,53333

44 4 4 5 4 4 5 4 5 4 584,8 64,97778

45 4 4 4 3 4 5 3 4 5 580,8 64,53333

46 5 5 5 5 5 5 3 3 5 575,8 63,97778

47 4 4 4 2 2 4 5 4 5 570,8 63,42222

48 4 5 4 4 5 5 3 4 4 565,8 62,86667

49 4 3 4 4 4 5 4 4 5 561,8 62,42222

50 2 2 3 3 3 3 2 3 5 556,8 61,86667

51 4 4 4 4 4 5 3 3 2 551,8 61,31111

52 3 4 4 4 4 4 4 5 5 549,8 61,08889

53 5 4 4 4 3 4 5 5 2 544,8 60,53333

54 4 3 3 4 3 5 4 3 5 542,8 60,31111

55 4 3 2 2 5 3 5 2 5 537,8 59,75556

56 3 1 2 5 5 3 4 5 2 532,8 59,2

57 4 3 3 3 4 5 4 2 5 530,8 58,97778

58 3 3 3 3 3 4 4 5 1 525,8 58,42222

59 4 4 4 5 5 5 4 1 4 524,8 58,31111

60 4 1 5 3 3 4 2 5 3 520,8 57,86667

61 3 3 4 5 3 4 4 4 5 517,8 57,53333

62 4 4 4 4 4 5 4 2 4 512,8 56,97778

63 2 1 1 3 3 3 5 3 2 508,8 56,53333

64 4 3 5 5 4 5 3 5 3 506,8 56,31111

65 4 4 4 4 4 4 1 5 5 503,8 55,97778

66 3 3 4 3 3 4 4 3 1 498,8 55,42222

67 4 3 3 4 3 5 5 4 4 497,8 55,31111

68 4 4 5 3 3 5 4 4 2 493,8 54,86667

68 4 4 4 3 3 3 3 3 4 491,8 54,64444

70 5 3 4 5 5 5 2 3 2 487,8 54,2

71 4 4 3 4 3 5 5 3 4 485,8 53,97778

72 4 4 4 4 4 4 5 4 2 481,8 53,53333

73 4 4 4 4 4 4 4 4 5 479,8 53,31111

74 4 3 4 3 3 4 4 2 2 474,8 52,75556

75 4 4 4 4 4 4 2 4 5 472,8 52,53333

76 3 3 3 3 4 3 5 2 3 467,8 51,97778


124

77 3 3 4 5 5 5 5 5 2 464,8 51,64444

78 4 3 4 4 3 4 3 4 4 462,8 51,42222

79 4 4 4 4 4 4 5 3 4 458,8 50,97778

80 4 4 5 3 3 5 4 5 2 454,8 50,53333

81 4 3 3 4 3 4 4 4 4 452,8 50,31111

82 4 4 4 3 4 3 3 5 3 448,8 49,86667

83 4 4 4 4 3 3 4 5 5 445,8 49,53333

84 3 3 2 2 2 3 3 3 3 440,8 48,97778

85 3 3 3 2 2 3 3 2 4 437,8 48,64444

86 4 2 3 3 3 3 5 5 4 433,8 48,2

87 3 3 3 3 4 4 3 3 3 429,8 47,75556

88 1 2 3 3 3 3 5 1 2 426,8 47,42222

89 3 1 3 3 1 3 3 5 4 424,8 47,2

90 3 3 3 3 4 3 2 3 4 420,8 46,75556

91 4 4 3 4 3 3 4 3 2 416,8 46,31111

92 2 2 4 5 4 5 4 5 3 414,8 46,08889

93 5 4 5 2 4 4 3 3 4 411,8 45,75556

94 4 2 3 4 5 4 2 4 2 407,8 45,31111

95 4 3 4 3 4 4 4 3 3 405,8 45,08889

96 5 5 4 4 4 4 4 3 3 402,8 44,75556

97 4 4 4 4 4 4 5 3 4 399,8 44,42222

98 4 3 4 3 5 5 3 4 3 395,8 43,97778

99 4 4 4 4 4 5 3 5 5 392,8 43,64444

100 5 4 5 4 5 5 3 4 4 387,8 43,08889

TOTAL 383 343 376 362 369 413 379 377 380 56270,4 6252,267

RATA2 3,83 3,43 3,76 3,62 3,69 4,13 3,79 3,77 3,8 562,704 62,52267

Tabel Skor Kualitas Pelayanan

No KPL1 KPL2 KPL3 KPL4 KPL5 KPL6 TOTAL RATA2

1 5 3 2 1 4 5 20 3,333333

2 5 4 1 2 3 4 19 3,166667

3 5 5 4 4 4 4 26 4,333333

4 4 3 3 2 4 4 20 3,333333

5 5 3 4 4 3 5 24 4

6 4 5 3 4 4 5 25 4,166667

7 5 4 4 2 4 4 23 3,833333

8 5 4 3 4 5 4 25 4,166667

9 4 4 4 5 2 4 23 3,833333

10 4 4 3 2 4 3 20 3,333333

11 3 4 4 3 3 4 21 3,5


125

12 5 4 2 1 4 4 20 3,333333

13 4 4 3 4 4 4 23 3,833333

14 4 4 3 2 4 4 21 3,5

15 4 4 4 4 4 4 24 4

16 3 4 3 2 3 4 19 3,166667

17 5 5 5 5 5 5 30 5

18 5 3 4 3 5 5 25 4,166667

19 5 4 1 1 5 5 21 3,5

20 5 4 3 1 5 4 22 3,666667

21 4 4 4 3 4 4 23 3,833333

22 4 4 4 2 2 5 21 3,5

23 4 3 3 4 4 4 22 3,666667

24 5 4 3 4 5 2 23 3,833333

25 4 4 4 1 4 4 21 3,5

26 4 4 1 2 3 4 18 3

27 4 3 4 4 4 4 23 3,833333

28 4 4 2 1 4 4 19 3,166667

29 3 4 2 3 4 5 21 3,5

30 5 4 4 4 4 4 25 4,166667

31 5 4 3 4 3 4 23 3,833333

32 5 5 5 2 4 5 26 4,333333

33 4 4 4 4 4 4 24 4

34 4 4 5 3 4 5 25 4,166667

35 5 4 1 4 5 5 24 4

36 5 4 4 5 5 4 27 4,5

37 4 4 3 4 4 4 23 3,833333

38 4 4 1 1 4 4 18 3

39 4 3 4 3 3 3 20 3,333333

40 5 5 1 1 5 5 22 3,666667

41 4 4 4 3 5 4 24 4

42 4 4 2 3 3 3 19 3,166667

43 4 5 5 5 5 4 28 4,666667

44 5 5 4 3 5 5 27 4,5

45 5 4 2 3 5 5 24 4

46 5 5 1 2 5 5 23 3,833333

47 4 5 4 3 4 4 24 4

48 5 5 4 1 5 5 25 4,166667

49 5 3 4 4 5 5 26 4,333333

50 4 3 3 3 4 3 20 3,333333

51 5 4 4 4 5 5 27 4,5

52 4 4 2 1 3 4 18 3


126

53 4 2 4 5 3 4 22 3,666667

54 4 3 5 4 3 5 24 4

55 4 3 1 2 3 3 16 2,666667

56 5 3 2 1 4 3 18 3

57 4 4 5 4 4 5 26 4,333333

58 4 4 4 3 4 4 23 3,833333

59 5 4 2 1 5 5 22 3,666667

60 3 3 4 3 3 4 20 3,333333

61 4 4 5 4 4 4 25 4,166667

62 5 4 4 3 5 5 26 4,333333

63 3 2 5 4 3 3 20 3,333333

64 5 4 4 5 5 5 28 4,666667

65 4 4 2 2 5 4 21 3,5

66 5 4 2 1 5 4 21 3,5

67 4 4 4 5 5 5 27 4,5

68 4 4 5 4 4 5 26 4,333333

68 4 4 4 5 4 3 24 4

70 4 4 5 1 4 5 23 3,833333

71 4 4 4 4 4 5 25 4,166667

72 4 4 3 4 5 4 24 4

73 4 4 4 4 5 4 25 4,166667

74 4 4 1 1 3 4 17 2,833333

75 4 4 4 3 4 4 23 3,833333

76 3 4 5 4 3 3 22 3,666667

77 5 5 4 3 5 5 27 4,5

78 4 4 2 1 4 4 19 3,166667

79 4 4 4 3 4 4 23 3,833333

80 4 4 5 4 5 5 27 4,5

81 4 5 1 2 4 4 20 3,333333

82 4 4 4 3 4 3 22 3,666667

83 3 3 5 4 4 3 22 3,666667

84 3 3 4 3 5 3 21 3,5

85 4 4 1 2 4 3 18 3

86 4 3 3 5 4 3 22 3,666667

87 4 4 4 3 2 4 21 3,5

88 3 3 1 1 3 3 14 2,333333

89 3 3 4 3 3 3 19 3,166667

90 4 5 3 4 4 3 23 3,833333

91 5 3 5 5 4 3 25 4,166667

92 4 4 4 3 5 5 25 4,166667

93 5 5 5 5 5 4 29 4,833333


127

94 5 4 4 3 4 4 24 4

95 4 4 3 4 4 4 23 3,833333

96 5 5 4 3 4 4 25 4,166667

97 4 4 3 2 4 4 21 3,5

98 4 3 2 1 4 5 19 3,166667

99 5 4 5 3 4 5 26 4,333333

100 5 3 5 4 5 5 27 4,5

TOTAL 426 390 337 301 407 413 2274 379

RATA2 4,26 3,9 3,37 3,01 4,07 4,13 22,74 3,79


128

Tabel Skor Kepuasan Pelanggan

No H

1

K

1 Kpe 1

H

2

K

2 Kpe2

H

3

K

3 Kpe3

H

4

K

4 Kpe4

H

5

K

5 Kpe5

H

6

K

6 Kpe6

TOTA

L RATA2

1 5 3 0,6 4 1 0,25 2 4 2 3 3 1 3 3 1 4 1 0,25 5,1 0,85

2 5 4 0,8 5 4 0,8 3 3 1 4 5 1,25 2 3 1,5 3 3 1 6,35 1,058333

3 3 5

1,6666

67 3 5

1,6666

67 3 4

1,3333

33 4 5 1,25 4 5 1,25 3 4

1,3333

33 8,5 1,416667

4 5 2 0,4 5 1 0,2 2 3 1,5 5 3 0,6 3 2

0,6666

67 3 3 1

4,366667 0,727778

5 4 4 1 4 4 1 3 5

1,6666

67 5 5 1 3 3 1 4 3 0,75

6,416667 1,069444

6 5 4 0,8 5 4 0,8 5 2 0,4 5 4 0,8 5 5 1 4 2 0,5 4,3 0,716667

7 3 5

1,6666

67 3 5

1,6666

67 4 4 1 4 4 1 4 5 1,25 4 3 0,75

7,333333 1,222222

8 4 5 1,25 4 5 1,25 5 4 0,8 4 4 1 4 4 1 3 2

0,6666

67

5,966667 0,994444

9 4 2 0,5 4 2 0,5 3 5

1,6666

67 4 1 0,25 4 4 1 5 4 0,8

4,716667 0,786111

10 4 3 0,75 4 3 0,75 4 5 1,25 4 3 0,75 4 4 1 2 1 0,5 5 0,833333

11 5 4 0,8 5 4 0,8 3 4

1,3333

33 5 4 0,8 5 4 0,8 4 4 1

5,533333 0,922222

12 5 4 0,8 5 4 0,8 4 5 1,25 5 4 0,8 4 4 1 5 5 1 5,65 0,941667

13 4 4 1 4 4 1 3 3 1 3 3 1 4 4 1 5 4 0,8 5,8 0,966667

14 4 4 1 4 4 1 5 4 0,8 5 4 0,8 4 2 0,5 4 5 1,25 5,35 0,891667

15 5 5 1 5 5 1 4 4 1 4 4 1 4 3 0,75 5 5 1 5,75 0,958333

16 4 4 1 5 4 0,8 5 5 1 4 5 1,25 4 4 1 5 4 0,8 5,85 0,975


129

17 4 4 1 4 4 1 4 4 1 3 3 1 5 2 0,4 2 4 2 6,4 1,066667

18 5 5 1 5 5 1 4 4 1 5 5 1 5 5 1 5 4 0,8 5,8 0,966667

19 5 5 1 4 5 1,25 4 5 1,25 4 5 1,25 5 5 1 5 4 0,8 6,55 1,091667

20 3 3 1 4 3 0,75 3 3 1 4 4 1 5 1 0,2 5 1 0,2 4,15 0,691667

21 4 3 0,75 5 4 0,8 4 5 1,25 4 4 1 5 4 0,8 5 4 0,8 5,4 0,9

22 5 4 0,8 5 4 0,8 5 4 0,8 4 4 1 5 4 0,8 4 4 1 5,2 0,866667

23 5 4 0,8 5 4 0,8 5 1 0,2 5 4 0,8 3 3 1 4 4 1 4,6 0,766667

24 5 4 0,8 5 4 0,8 5 4 0,8 5 5 1 3 4

1,3333

33 3 4

1,3333

33

6,066667 1,011111

25 5 1 0,2 5 1 0,2 4 4 1 5 1 0,2 2 3 1,5 4 3 0,75 3,85 0,641667

26 5 4 0,8 5 4 0,8 4 4 1 4 4 1 3 4

1,3333

33 3 4

1,3333

33

6,266667 1,044444

27 4 4 1 4 4 1 4 2 0,5 4 4 1 4 4 1 3 2

0,6666

67

5,166667 0,861111

28 4 4 1 4 4 1 2 2 1 4 4 1 5 3 0,6 4 2 0,5 5,1 0,85

29 4 2 0,5 4 2 0,5 4 2 0,5 4 2 0,5 5 4 0,8 3 4

1,3333

33

4,133333 0,688889

30 3 2

0,6666

67 4 1 0,25 2 3 1,5 4 3 0,75 5 5 1 5 3 0,6

4,766667 0,794444

31 3 4

1,3333

33 5 4 0,8 3 3 1 5 4 0,8 3 4

1,3333

33 4 4 1

6,266667 1,044444

32 5 5 1 5 5 1 5 5 1 5 5 1 4 5 1,25 3 4

1,3333

33

6,583333 1,097222

33 4 4 1 4 4 1 5 5 1 4 4 1 4 4 1 4 4 1 6 1

34 3 3 1 5 5 1 4 4 1 5 5 1 3 2

0,6666

67 4 3 0,75

5,416667 0,902778


130

35 4 5 1,25 4 5 1,25 3 3 1 5 5 1 5 5 1 3 1

0,3333

33

5,833333 0,972222

36 5 1 0,2 5 1 0,2 4 5 1,25 5 1 0,2 5 1 0,2 3 3 1 3,05 0,508333

37 5 4 0,8 5 4 0,8 5 1 0,2 5 4 0,8 3 2

0,6666

67 5 4 0,8

4,066667 0,677778

38 4 4 1 4 4 1 5 4 0,8 5 4 0,8 5 4 0,8 5 5 1 5,4 0,9

39 4 4 1 4 4 1 3 4

1,3333

33 5 4 0,8 4 4 1 4 4 1

6,133333 1,022222

40 4 5 1,25 4 5 1,25 2 4 2 5 4 0,8 4 2 0,5 5 5 1 6,8 1,133333

41 4 4 1 4 4 1 5 4 0,8 4 4 1 5 5 1 3 1

0,3333

33

5,133333 0,855556

42 4 4 1 3 4

1,3333

33 4 4 1 5 3 0,6 4 4 1 5 4 0,8

5,733333 0,955556

43 5 4 0,8 5 4 0,8 3 4

1,3333

33 5 4 0,8 5 4 0,8 4 4 1

5,533333 0,922222

44 5 3 0,6 4 4 1 3 2

0,6666

67 5 5 1 4 4 1 4 5 1,25

5,516667 0,919444

45 4 4 1 4 4 1 4 4 1 3 4

1,3333

33 3 4

1,3333

33 5 2 0,4

6,066667 1,011111

46 5 5 1 3 4

1,3333

33 4 2 0,5 4 5 1,25 3 5

1,6666

67 4 5 1,25 7 1,166667

47 3 4

1,3333

33 5 5 1 3 4

1,3333

33 4 4 1 4 4 1 4 4 1

6,666667 1,111111

48 5 4 0,8 4 3 0,75 3 5

1,6666

67 4 4 1 4 5 1,25 3 2

0,6666

67

6,133333 1,022222

49 3 5

1,6666

67 4 4 1 4 4 1 5 4 0,8 4 4 1 5 4 0,8

6,266667 1,044444


131

50 4 5 1,25 4 4 1 3 5

1,6666

67 4 5 1,25 4 3 0,75 4 4 1

6,916667 1,152778

51 4 4 1 4 5 1,25 4 5 1,25 5 2 0,4 5 4 0,8 4 4 1 5,7 0,95

52 5 4 0,8 5 3 0,6 5 5 1 4 5 1,25 4 5 1,25 3 3 1 5,9 0,983333

53 5 5 1 3 4

1,3333

33 4 4 1 4 4 1 3 4

1,3333

33 3 2

0,6666

67

6,333333 1,055556

54 5 4 0,8 4 4 1 3 5

1,6666

67 3 2

0,6666

67 4 3 0,75 5 3 0,6

5,483333 0,913889

55 3 3 1 4 3 0,75 4 3 0,75 5 4 0,8 5 4 0,8 2 1 0,5 4,6 0,766667

56 4 3 0,75 4 4 1 3 2

0,6666

67 4 4 1 5 3 0,6 4 5 1,25

5,266667 0,877778

57 4 4 1 5 4 0,8 2 2 1 4 2 0,5 4 4 1 5 5 1 5,3 0,883333

58 4 4 1 5 3 0,6 4 2 0,5 5 5 1 4 5 1,25 3 4

1,3333

33

5,683333 0,947222

59 4 5 1,25 5 5 1 3 3 1 4 4 1 5 4 0,8 4 4 1 6,05 1,008333

60 5 5 1 3 3 1 4 4 1 4 4 1 4 3 0,75 4 5 1,25 6 1

61 5 4 0,8 4 3 0,75 4 5 1,25 4 5 1,25 5 5 1 5 3 0,6 5,65 0,941667

62 5 5 1 4 4 1 4 5 1,25 5 4 0,8 5 3 0,6 3 4

1,3333

33

5,983333 0,997222

63 3 4

1,3333

33 4 5 1,25 5 3 0,6 4 3 0,75 4 4 1 4 4 1

5,933333 0,988889

64 4 4 1 4 4 1 4 4 1 5 4 0,8 5 5 1 4 3 0,75 5,55 0,925

65 4 5 1,25 4 4 1 5 5 1 4 5 1,25 4 4 1 4 4 1 6,5 1,083333

66 4 3 0,75 5 5 1 1 5 5 3 4

1,3333

33 3 4

1,3333

33 5 4 0,8

10,21667 1,702778

67 4 5 1,25 3 4

1,3333

33 3 4

1,3333

33 4 3 0,75 4 3 0,75 4 5 1,25

6,666667 1,111111


132

68 5 5 1 3 3 1 4 3 0,75 5 4 0,8 2 2 1 5 5 1 5,55 0,925

68 3 3 1 5 4 0,8 5 5 1 4 5 1,25 3 4

1,3333

33 4 5 1,25

6,633333 1,105556

70 5 2 0,4 4 4 1 4 5 1,25 5 4 0,8 4 4 1 3 1

0,3333

33

4,783333 0,797222

71 4 4 1 4 3 0,75 5 4 0,8 3 3 1 5 4 0,8 3 3 1 5,35 0,891667

72 4 4 1 4 2 0,5 4 5 1,25 4 1 0,25 3 3 1 4 3 0,75 4,75 0,791667

73 4 4 1 5 5 1 4 4 1 3 4

1,3333

33 2 3 1,5 3 2

0,6666

67 6,5 1,083333

74 4 5 1,25 5 4 0,8 4 4 1 5 5 1 3 3 1 4 5 1,25 6,3 1,05

75 2 3 1,5 5 4 0,8 5 4 0,8 5 3 0,6 5 4 0,8 5 4 0,8 5,3 0,883333

76 4 4 1 4 3 0,75 4 5 1,25 4 4 1 4 4 1 4 5 1,25 6,25 1,041667

77 5 4 0,8 4 4 1 2 3 1,5 5 5 1 5 2 0,4 4 5 1,25 5,95 0,991667

78 5 5 1 5 4 0,8 4 5 1,25 4 4 1 4 3 0,75 2 3 1,5 6,3 1,05

79 5 5 1 5 5 1 5 4 0,8 5 5 1 4 4 1 3 2

0,6666

67

5,466667 0,911111

80 4 4 1 3 4

1,3333

33 4 5 1,25 4 4 1 5 5 1 4 4 1

6,583333 1,097222

81 3 2

0,6666

67 3 3 1 4 5 1,25 5 4 0,8 4 1 0,25 5 5 1

4,966667 0,827778

82 4 3 0,75 4 4 1 3 3 1 5 3 0,6 3 3 1 3 2

0,6666

67

5,016667 0,836111

83 4 4 1 5 4 0,8 3 3 1 5 2 0,4 4 4 1 3 3 1 5,2 0,866667

84 3 5

1,6666

67 5 5 1 5 4 0,8 4 3 0,75 5 5 1 5 4 0,8

6,016667 1,002778

85 5 5 1 5 5 1 4 4 1 4 4 1 4 4 1 4 4 1 6 1


133

86 5 5 1 5 5 1 5 5 1 5 5 1 3 4

1,3333

33 4 3 0,75

6,083333 1,013889

87 4 3 0,75 3 2

0,6666

67 3 4

1,3333

33 4 1 0,25 3 5

1,6666

67 4 5 1,25

5,916667 0,986111

88 4 4 1 4 4 1 5 4 0,8 3 3 1 4 3 0,75 3 4

1,3333

33

5,883333 0,980556

89 4 5 1,25 5 3 0,6 3 5

1,6666

67 4 4 1 4 4 1 4 4 1

6,516667 1,086111

90 5 4 0,8 4 4 1 4 5 1,25 4 3 0,75 4 4 1 4 3 0,75 5,55 0,925

91 3 3 1 3 4

1,3333

33 4 4 1 5 3 0,6 5 5 1 5 5 1

5,933333 0,988889

92 4 4 1 3 5

1,6666

67 3 3 1 4 2 0,5 3 4

1,3333

33 5 4 0,8 6,3 1,05

93 4 5 1,25 4 4 1 5 2 0,4 4 5 1,25 4 5 1,25 5 4 0,8 5,95 0,991667

94 5 4 0,8 4 5 1,25 4 4 1 4 4 1 5 4 0,8 5 4 0,8 5,65 0,941667

95 4 3 0,75 5 5 1 4 4 1 5 3 0,6 5 3 0,6 4 3 0,75 4,7 0,783333

96 5 5 1 4 5 1,25 4 4 1 4 4 1 2 4 2 4 4 1 7,25 1,208333

97 4 3 0,75 5 5 1 4 5 1,25 5 5 1 5 5 1 5 4 0,8 5,8 0,966667

98 3 5

1,6666

67 4 3 0,75 5 4 0,8 4 3 0,75 4 4 1 5 5 1

5,966667 0,994444

99 4 5 1,25 5 3 0,6 5 5 1 5 4 0,8 3 5

1,6666

67 3 4

1,3333

33 6,65 1,108333

100 5 5 1 3 4

1,3333

33 2 4 2 3 5

1,6666

67 4 5 1,25 4 4 1 8,25 1,375

TOTAL

96,916

67 93,2

110,06

67

89,583

33 98,2

92,116

67

580,083

3 96,68056


134

Total Skor Minat Beli Ulang

No MBU1 MBU2 MBU3 MBU4 MBU5 TOTAL RATA2

1 4 3 3 2 3 15 3

2 4 3 3 4 2 16 3,2

3 4 4 2 4 3 17 3,4

4 3 4 3 4 1 15 3

5 4 3 1 3 4 15 3

6 4 5 5 4 1 19 3,8

7 3 3 2 4 2 14 2,8

8 3 3 3 3 4 16 3,2

9 3 4 5 5 1 18 3,6

10 3 3 3 2 1 12 2,4

11 4 4 3 2 4 17 3,4

12 2 2 2 2 5 13 2,6

13 3 3 2 4 2 14 2,8

14 4 4 4 4 3 19 3,8

15 3 3 3 3 3 15 3

16 3 3 2 2 2 12 2,4

17 3 4 3 3 1 14 2,8

18 3 4 3 4 2 16 3,2

19 4 4 5 5 2 20 4

20 5 5 4 5 3 22 4,4

21 4 3 4 4 2 17 3,4

22 3 5 3 3 5 19 3,8

23 3 3 3 3 4 16 3,2

24 2 5 2 4 3 16 3,2

25 3 4 3 3 2 15 3

26 3 4 4 2 4 17 3,4

27 3 4 3 4 2 16 3,2

28 3 3 1 2 1 10 2

29 3 4 3 3 3 16 3,2

30 3 4 3 5 3 18 3,6

31 3 4 3 5 1 16 3,2

32 3 4 3 3 1 14 2,8

33 4 3 3 4 5 19 3,8

34 4 3 3 3 3 16 3,2

35 5 5 5 5 4 24 4,8

36 3 3 3 4 1 14 2,8

37 3 4 4 4 5 20 4


135

38 3 3 2 4 2 14 2,8

39 3 3 3 3 3 15 3

40 5 5 4 4 4 22 4,4

41 2 2 1 2 2 9 1,8

42 4 4 4 4 3 19 3,8

43 2 2 1 2 2 9 1,8

44 5 5 4 4 2 20 4

45 4 5 4 4 2 19 3,8

46 5 5 5 5 3 23 4,6

47 2 5 3 2 1 13 2,6

48 4 4 4 4 2 18 3,6

49 5 3 3 4 2 17 3,4

50 2 2 2 3 5 14 2,8

51 3 3 3 5 4 18 3,6

52 3 4 3 3 5 18 3,6

53 3 3 3 4 2 15 3

54 3 3 4 4 3 17 3,4

55 5 5 3 4 5 22 4,4

56 1 2 1 1 1 6 1,2

57 2 3 2 2 2 11 2,2

58 2 3 3 3 3 14 2,8

59 5 5 5 5 5 25 5

60 2 4 1 2 4 13 2,6

61 3 2 2 4 3 14 2,8

62 3 3 3 3 4 16 3,2

63 1 1 1 1 1 5 1

64 5 4 4 5 3 21 4,2

65 5 4 4 4 1 18 3,6

66 3 3 2 3 2 13 2,6

67 3 3 3 3 5 17 3,4

68 5 4 3 3 4 19 3,8

68 3 3 3 1 5 15 3

70 1 5 2 2 3 13 2,6

71 3 3 4 3 2 15 3

72 2 3 1 3 1 10 2

73 2 4 1 4 4 15 3

74 3 4 4 3 2 16 3,2

75 4 4 3 4 2 17 3,4

76 4 5 3 4 5 21 4,2

77 3 4 3 5 1 16 3,2

78 3 3 3 4 4 17 3,4


136

79 4 4 4 4 5 21 4,2

80 3 3 4 2 1 13 2,6

81 3 4 3 4 5 19 3,8

82 4 3 4 5 3 19 3,8

83 3 3 3 3 2 14 2,8

84 3 3 3 3 3 15 3

85 3 2 4 3 4 16 3,2

86 3 3 3 3 2 14 2,8

87 4 4 4 4 4 20 4

88 3 3 2 2 3 13 2,6

89 2 2 2 3 5 14 2,8

90 4 4 4 4 4 20 4

91 4 3 4 3 5 19 3,8

92 4 5 2 4 5 20 4

93 5 5 4 5 5 24 4,8

94 2 4 3 4 4 17 3,4

95 3 4 4 4 1 16 3,2

96 5 5 5 5 5 25 5

97 4 3 4 3 1 15 3

98 4 2 2 2 4 14 2,8

99 4 4 4 4 3 19 3,8

100 5 4 5 4 5 23 4,6

TOTAL 334 358 308 345 296 1641 328,2

RATA2 3,34 3,58 3,08 3,45 2,96 16,41 3,282


137

LAMPIRAN 3

HASIL OLAH DATA

MENGGUNAKAN WARPPLS 6.0

Nilai Loading Factor sebelum penghapusan beberapa indikator

Nilai Loading Factor setelah beberapa indikator dihapus


138

Nilai Average Variance Extracted (AVE)

Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability


139

Nilai Estimasi Path Coefficients


140

Penguji Model Indirect Effect

Penguji Model Direct Effect


141

Hasil Estimasi Direct Effect


142

LAMPIRAN 4

SURAT IJIN PENELITIAN


143


pengaruh kualitas produk dan kualitas

Documents