BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Di era globalisasi ini, yang menjadi indikator keberhasilan

pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah kepuasan pasien.

Kepuasan adalah timbulnya perasaan senang seseorang terhadap

hasil kerja orang lain, pekerjaannya, atasan dan lingkungan

tempat kerjanya. Kepuasan akan timbul jika harapan dan kenyataan

sama atau melampaui harapan yang diinginkan. Munculnya rasa puas

pada diri seorang pasien dapat dipengaruhi oleh beberapa hal,

yaitu: karena sifat pelayanan yang diterima dapat memberikan rasa

puas, sikap petugas yang memberikan pelayanan kesehatan itu

sendiri serta bentuk komunikasi dan pelayanan yang diberikan

(azwar, A, 2010).

Untuk pencapaian kepuasan pasien tentu saja dengan melakukan

upaya penyelenggaraan pelayanan kesehatan di institusi kesehatan

yang berkualitas. Dengan kata lain petugas dan institusi

memberikan pelayanan yang baik, efektif, dan efisien

(Djojodibroto, R. D, 2004). Di samping itu pelayanan kesehatan

harus memperhatikan pedoman hak dan kewajiban pasien,

dokter/perawat dan institusi kesehatan yang telah ditetapkan

dengan surat edaran Direktur Jenderal Pelayanan Medik UUD RI

Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. Dengan surat edaran yang

dikeluarkan tersebut maka diperlukan sistem (standar pelayanan),

prosedur kerja yang baku dan peraturan - peraturan Rumah Sakit

yang mendukung hak dan kewajibannya.

Menurut Zeithaml-Pasasuraman-Berry (Pasolong, 2007:135), untuk

mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh

konsumen, ada indikator ukuran kepuasaan konsumen yang terletak

pada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut,

yaitu :

1. Reliability, ditandai dengan kemampuan dan keandalan untuk

menyediakan pelayanan yang tepat dan benar serta terpercaya

2. Tangibles, ditandai dengan penyediaan pelayanan berupa sarana

fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu,

tempat informasi, dan lain sebagainya.

3. Responsiveness, ditandai dengan kesanggupan untuk membantu dan

menyediakan pelayanan secara cepat dan tepay serta tanggap

terhadap keinginan kosumen.

4. Assurance, ditandai dengan kemampuan dan keramahan serta

sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.

5. Emphaty, ditandai dengan sikap tegas tetapi penuh perhatian

dari pegawai terhadap konsumen.

Kepuasan pasien menjadi tantangan besar dalam pemberian

pelayanan kesehatan saat ini. Secara umum, Pelayanan Kesehatan

Paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif

(peningkatan kesehatan), preventif (pencegahan), kuratif

(pengobatan), dan rehabilitatif (pemulihan). (UU NO. 44 TAHUN

2009 Tentang Rumah Sakit).

Dalam UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,

dijelaskan masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang

berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan (Pasal 18).

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara tahun

2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

Berdasarkan data Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Tugurejo

Semarang yang diambil oleh PT SRI pada semester 1 tahun 2008,

dari hasil indepth pada 130 responden, didapatkan fakta bahwa

pasien biasanya mempunyai pengalaman tidak menyenangkan bahkan

menakutkan ketika datang ke Rumah Sakit, karena pelayanan yang

didapatkan tidak maksimal dan cenderung merugikan pasien dan hal

tersebut bisa menimbulkan ketidakpuasan. Pernyatan pasien yang

terangkum, menyampaikan bahwa dokternya terkesan terburu-buru dan

menakut-nakuti atas penyakit yang diderita pasien, perawat yang

cuek dan kurang informatif.

Beberapa hasil studi lainnya menyatakan bahwa tingkat kepuasan

pasien masih cukup rendah terhadap kualitas layanan kesehatan

yang diberikan rumah sakit. Dimensi mutu dan kualitas layanan

(service quality) belum disajikan secara baik oleh penyelenggara

layanan kesehatan. Studi kualitatif malah menemukan betapa

sukarnya menjumpai “secercah senyum pemberi layanan kesehatan.

(Amran Razak, 2010 : 20)

Hasil poling pendapat pusat informasi Departemen Kesehatan

Jakarta (Tahun 2000), diketahui bahwa salah satu faktor yang

paling sering dikeluhkan oleh pasien adalah lambatnya petugas

dalam memberikan pelayanan kesehatan, baik itu pada saat pasien

mendaftar di loket sampai dengan pemeriksaan dan pengambilan

resep. Hasil pemantauan Pusat Informasi Kesehatan (PIK) diketahui

bahwa untuk satu orang pasien di Puskesmas dibutuhkan waktu

tunggu di loket 10 menit, di ruang periksa 15 sampai 20 menit dan

ditempat resep biasa mencapai 15 menit, jadi untuk satu kali

kunjungan pasien membutuhkan waktu 45 menit sampai 1 jam.

Dari berbagai masalah di atas, dapat disimpulkan bahwa

keluhan pasien sering terjadi oleh karena layanan yang kurang

memuaskan, tingginya biaya layanan kesehatan, sarana dan

prasarana kesehatan masih sangat terbatas serta faktor-faktor

lain yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap layanan yang

diberikan oleh pihak rumah sakit. Seiring dengan kemajuan

teknologi di bidang kedokteran dan kesehatan, maka mutu layanan

berkualitas harus pula ditingkatkan. Kepuasan pelanggan atau

pasien adalah hal yang sangat penting yang tidak bisa diabaikan

oleh para penentu kebijakan di bidang kesehatan.

Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo Makassar merupakan rumah

sakit tipe A yang memberikan layanan spesialistik luas dan

subspesialistik. Selain menjadi rumah sakit rujukan di Indonesia

Timur, Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo Makassar juga merupakan

rumah sakit penyelenggara pendidikan tenaga medis sehingga

memungkinkan untuk melakukan beberapa penelitian yang berkaitan

dengan masalah pelayanan kesehatan khususnya kepuasan pasien.

Selain itu, Rumah sakit Wahidin Sudirohusodo adalah salah satu

Rumah Sakit pemerintah di Kota Makassar. Dan untuk mencapai

derajat kesehatan yang optimal yang memuaskan bagi pasien melalui

upaya kesehatan perlu adanya pelayanan yang baik yang diberikan

oleh pegawai oleh sebab itu dituntut kinerja yang tinggi dari

pegawai. Kinerja pelayanan pada Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo

masih belum sesuai dengan keinginan masyarakat karena masih

seringnya terdengar keluhan pasien maupun keluarganya dimana

masih seringnya pegawai Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo yang

lambat dalam memberikan pelayanan, pasien sering menunggu lama

untuk mendapatkan giliran dilayani oleh pegawai. Oleh karena itu,

peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan memilih judul

“Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Ruang CVCU Terhadap

Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo

Makassar”.

I.2. Rumusan Masalah

Dari uraian yang telah dikemukakan, bahwa kepuasan pasien

terhadap pelayanan kesehatan merupakan hal yang perlu mendapatkan

perhatian dari penyelenggara layanan kesehatan dalam menjalankan

perannya selaku pelayan kesehatan, dimana masih banyak ditemukan

keluhan masyarakat terhadap proses pelayanan kesehatan, maka

penelitian ini terbatas pada mengukur tingkat kepuasan masyarakat

dalam pelayanan kesehatan pada Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo

Makassar, maka dirumuskan masalah dalam bentuk pertanyaan

penelitian sebagai berikut; “Bagaimana Kepuasan Pasien Rawat Inap Ruang

CVCU terhadap Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo

Makassar?”

I.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

I.3.1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang dituliskan di atas maka

tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk

mendeskripsikan tentang kepuasan pasien rawat inap Ruang CVCU

terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo

Makassar dilihat dari perbandingan antara harapan dan persepsi

pasien.

I.3.2. Kegunaan penelitian

a. Praktis

Diharapkan dengan adanya penelitian ini maka dapat

memberikan suatu masukan bagi berbagai pihak khususnya

penyelenggara pelayanan kesehatan pasien rawat inap di Rumah

Sakit Wahidin Sudirohusodo Makassar. Sehingga bisa dijadikan

referensi untuk perbaikan mutu pelayanan kesehatan.

b. Akademis

Dengan hasil dari penelitian ini nantinya dapat menjadi

acuan atau referensi dalam pengkajian masalah kualitas pelayanan

dan dapat pula member manfaat serta perbandingan ilmu bagi

peneliti lainnya.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

II.1. Konsep Rumah Sakit

Istilah hospital (rumah sakit) berasal dari kata Latin, yaitu

hospes (tuan rumah), yang juga menjadi akar kata hotel dan

hospitality (keramahan). Pengertian Rumah Sakit menurut WHO adalah

suatu bagian menyeluruh dari organisasi sosial dan medis yang

berfungsi memberikan pelayanan kesehatan yang lengkap kepada

masyarakat baik kuratif maupun rehabilitatif, dimana pelayanan

keluarga menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan. Pendapat

di atas sejalan dengan American Hospital Association, 1974 (Dedi

Alamsyah, 2011:100) bahwa Rumah Sakit adalah suatu organisasi

yang melakukan tenaga medis professional yang terorganisir serta

sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan

kedokteran, asuhan keperawatan, yang berkesinambungan, diagnosis

serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Rumah

Sakit merupakan organisasi yang menyelenggarakan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat (pasien) baik kuratif maupun

rehabilitatif. Rumah sakit dapat diklasifikasikan menjadi

beberapa golongan berdasarkan jenis pelayanan, kepemilikan,

jangka waktu pelayanan, kapasitas tempat tidur dan fasilitas

pelayanan, dan afiliasi pendidikan.

(http://www.farmasiistn.blogspot.com)

Di dalam UU No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.

berdasarkan jenis pelayanannya, rumah sakit dapat digolongkan

menjadi :

1. Rumah Sakit Umum

Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan

kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik, dan sub

spesialistik. Rumah sakit umum memberi pelayanan kepada

berbagai penderita dengan berbagai jenis penyakit, memberi

pelayanan diagnosis dan terapi untuk berbagai kondisi medik,

seperti penyakit dalam, bedah, pediatrik, psikiatrik, ibu

hamil, dan sebagainya.

2. Rumah Sakit Khusus

Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang mempunyai fungsi

primer, memberikan diagnosis dan pengobatan untuk penderita

yang mempunyai kondisi medik khusus, baik bedah atau non bedah,

misal : Rumah Sakit Ginjal, Rumah Sakit Kusta, Rumah Sakit

Jantung, Rumah Sakit Bersalin dan Anak, dan lain-lain.

Berdasarkan pengelolaannya, rumah sakit dibagi atas :

1. Rumah Sakit Publik

Rumah Sakit Publik adalah rumah sakit umum milik pemerintah,

baik pusat maupun daerah, Departemen Pertahanan dan Keamanan,

maupun Badan Usaha Milik Negara. Rumah sakit umum pemerintah

dapat dibedakan berdasarkan unsur pelayanan ketenagaan, fisik

dan peralatan menjadi empat kelas yaitu rumah sakit umum Kelas

A, B, C, dan D

2. Rumah Sakit Umum Swasta, terdiri atas :

a. Rumah Sakit Umum Swasta Pratama, yaitu rumah sakit umum

swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum, setara

dengan rumah

sakit pemerintah kelas D.

b. Rumah Sakit Umum Swasta Madya, yaitu rumah sakit umum swasta

yang memberikan pelayanan medik bersifat umum dan

spesialistik dalam empat cabang, setara dengan rumah sakit

pemerintah kelas C.

c. Rumah Sakit Umum Swasta Utama, yaitu rumah sakit umum swasta

yang memberikan pelayanan medik bersifat umum, spesialistik

dan subspesialistik, setara dengan rumah sakit pemerintah

kelas B.

Berdasarkan fasilitas pelayanan dan kapasitas tempat tidur,

terdiri atas :

1. Rumah Sakit Kelas A, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai

fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dan sub

spesialistik luas, dengan kapasitas lebih dari 1000 tempat

tidur.

2. Rumah Sakit Kelas B, dibagi menjadi :

a. Rumah sakit B1 yaitu rumah sakit yang melaksanakan pelayanan

medik minimal sebelas spesialistik dan belum memiliki sub

spesialistik luas dengan kapasitas 300–500 tempat tidur.

b. Rumah sakit B2 yaitu rumah sakit yang melaksanakan

pelayanan medik spesialistik dan sub spesialistik terbatas

dengan kapasitas 500-1000 tempat tidur.

3. Rumah Sakit Kelas C, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai

fasilitasdan kemampuan pelayanan medik dasar, yaitu penyakit

dalam, bedah, kebidanan atau kandungan, dan kesehatan, dengan

kapasitas 100-500 tempat tidur.

4. Rumah Sakit Kelas D, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai

fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar, dengan

kapasitas tempat tidur kurang dari 100.

II.2. Pelayanan Kesehatan

Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat,

banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satu hal yang perlu

diantaranya yang dipandang mempunyai peran yang cukup penting

ialah penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Pelayanan merupakan

sistem yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik,

diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan swasta. (Fandy

Tjiptono, 2008:1). Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau

sekelompok orang yang dilayani, maka si Pelaku dalam hal ini

petugas, harus dapat memenuhi 4 persyaratan pokok, ialah (a)

tingkah laku yang sopan, (b) cara menyampaikan sesuatu yang

berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh yang

bersangkutan, (c) waktu menyampaikan yang tepat dan (d)

keramahtamahan. (Moenir, 2006:197).

Menurut Azwar, pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah

pengunaan fasilitas pelayanan yang disediakan baik dalam bentuk

rawat jalan, rawat inap, kunjungan rumah oleh petugas kesehatan

ataupun bentuk kegiatan lain dari pemanfaatan pelayanan tersebut

yang didasarkan pada ketersediaan dan kesinambungan pelayanan,

penerimaan masyarakat dan kewajaran, mudah dicapai oleh

masyarakat, terjangkau serta bermutu.

(http://www.repository. usu .ac.id/ )

Adapun yang dapat termasuk dalam pelayanan kesehatan yang

merupakan hak pasien antara lain ialah pemeriksaan medik,

diagnotis, terapi, anestesi, menulis resep obat-obatan,

pengobatan dan perawatan di rumah sakit, kontrol, pelayanan pasca

perawatan, pemberian keterangan medik, pemberian informasi, kerja

sama vertikal penyelenggara pelayanan kesehatan dan sebagainya.

(Tengker, 2005 : 56)

II.2.1. Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan

Menurut WHO bahwa faktor prilaku yang mempengaruhi

penggunaan pelayanan kesehatan adalah:

a. Pemikiran dan Perasaan (Thoughts and Feeling)

Berupa pengetahuan, persepsi, sikap, kepercayaan dan

penilaianpenilaian seseorang terhadap obyek, dalam hal ini

obyek kesehatan.

b. Orang Penting sebagai Referensi (Personal Referensi) Seseorang

lebih banyak dipengaruhi oleh seseorang yang dianggap

penting atau berpengaruh besar terhadap dorongan penggunaan

pelayanan kesehatan.

c. Sumber-Sumber Daya (Resources)

Mencakup fasilitas, uang, waktu, tenaga, dan sebagainya.

Sumber daya juga berpengaruh terhadap prilaku seseorang atau

kelompok masyarakat dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan.

Pengaruh tersebut dapat bersifat positif dan negatif.

d. Kebudayaan (Culture)

Berupa norma-norma yang ada di masyarakat dalam kaitannya

dengan konsep sehat sakit.

II.2.2. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan

Azwar (1996 : 45-46) menjelaskan suatu pelayanan kesehatan

harus memiliki berbagai persyaratan pokok, yaitu: persyaratan

pokok yang member pengaruh kepada masyarakat dalam menentukan

pilihannya terhadap penggunaan jasa pelayanan kesehatan dalam hal

ini puskesmas , yakni :

a. Ketersediaan dan Kesinambungan Pelayanan Pelayanan yang baik

adalah pelayanan kesehatan yang tersedia di masyarakat

(acceptable) serta berkesinambungan (sustainable). Artinya semua

jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat

ditemukan serta keberadaannya dalam masyarakat adalah ada

pada tiap saat dibutuhkan.

b. Kewajaran dan Penerimaan Masyarakat

Pelayanan kesehatan yang baik adalah bersifat wajar

(appropriate) dan dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat.

Artinya pelayanan kesehatan tersebut dapat mengatasi masalah

kesehatan yang dihadapi, tidak bertentangan dengan adat

istiadat, kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat,

serta bersifat tidak wajar, bukanlah suatu keadaan pelayanan

kesehatan yang baik.

c. Mudah Dicapai oleh Masyarakat

Pengertian dicapai yang dimaksud disini terutama dari letak

sudut lokasi mudah dijangkau oleh masyarakat, sehingga

distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting.

Jangkauan fasilitas pembantu untuk menentukan permintaan

yang efektif. Bila fasilitas mudah dijangkau dengan

menggunakan alat transportasi yang tersedia maka fasilitas

ini akan banyak dipergunakan. Tingkat pengguna di masa lalu

dan kecenderungan merupakan indikator terbaik untuk

perubahan jangka panjang dan pendek dari permintaan pada

masa akan datang.

d. Terjangkau

Pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan yang

terjangkau (affordable) oleh masyarakat, dimana diupayakan

biaya pelayanan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi

masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal hanya mungkin

dinikmati oleh sebagian masyarakat saja.

e. Mutu

Mutu (kualitas) yaitu menunjukkan tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dan menunjukkan

kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan yang dapat

memuaskan para pemakai jasa pelayanan yang sesuai dengan

standar yang telah ditetapkan.

(http://www.repository. usu .ac.id )

II.3. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Menurut Perda Kota Makassar Nomor 7 Tahun 2009 Pasal 1 Ayat

5 disebutkan bahwa Pelayanan kesehatan adalah segala kegiatan

yang diberikan kepada seseorang dalam rangka observasi,

diagnosis, pengobatan atau pelayanan kesehatan lainnya di Rumah

Sakit Umum Daerah, Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) dan

jaringannya.

Pelayanan kesehatan dapat memuaskan setiap pemakai jasa yang

sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta yang

penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi

yang telah ditetapkan. Menurut Azwar, kualitas pelayanan

kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.

Makin sempurna kepuasan pasien, makin baik pula kualitas

pelayanan kesehatan. Salah satu definisi kulaitas pelayanan

kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit/puskesmas

memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan

dan dapat diterima pasiennya. (http://askep-net.blogspot.com

diakses oktober 2012)

Menurut Zeithaml-Pasasuraman-Berry (Pasolong, 2007 : 135),

ada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut,

yaitu :

1. Reliability, ditandai dengan kemampuan dan keandalan untuk

menyediakan pelayanan yang tepat dan benar serta terpercaya

2. Tangibles, ditandai dengan penyediaan pelayanan berupa sarana

fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu,

tempat informasi, dan lain sebagainya.

3. Responsiveness, ditandai dengan kesanggupan untuk membantu dan

menyediakan pelayanan secara cepat dan tepay serta tanggap

terhadap keinginan kosumen.

4. Assurance, ditandai dengan kemampuan dan keramahan serta

sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.

5. Emphaty, ditandai dengan sikap tegas tetapi penuh perhatian

dari pegawai terhadap konsumen.

II.4. Pelayanan Kesehatan Rawat Inap

II.4.1. Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan

yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari

beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap

adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat

karena penyakitnya. Menurut Revans bahwa pasien yang masuk pada

pelayanan rawat inap mengalami tingkat proses transformasi, yaitu

:

a. Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan

kenyakinan dirawat tinggal dirumah sakit.

b. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan

diagnosisnya.

c. Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien

dimasukkandalam program perawatan dan terapi.

d. Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan

dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.

e. Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien

dipulangkan. Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat

juga kembali ke proses untuk didiagnosa ulang.

(http://www.scribd.com/WIKE-DIAH-ANJARYA)

Berdasarkan berbagai penjelasan di atas, dapat disimpulkan

bahwa rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap

dengan cara menempati tempat tidur untuk keperluan observasi,

diagnosa dan terapi bagi individu dengan keadaan medis, bedah,

kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitasi medik atau pelayanan

medik lainnya dan memerluka pengawasan dokter dan perawat serta

petugas medik lainnya setiap hari.

II.4.2. Kualitas Pelayanan Rawat Inap

Jacobalis menyampaikan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di

ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek,

diantaranya adalah:

a. Penampilan keprofesian atau aspek klinis

Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter

dan perawat dan tenaga profesi lainnya.

b. Efisiensi dan efektivitas

Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah

sakit agar dapat berdaya guna dan berhasil guna.

c. Keselamatan pasien

Aspek ini menyangkut keselamatan dan kemanan pasien

d. Kepuasan pasien

Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan sosial

pasien terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan,

kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya

yang diperlukan dan sebagainya. (http://www.scribd.com/WIKE-

DIAH-ANJARYA)

Menurut Adji Muslihuddin, mutu asuhan pelayanan rawat inap

dikatakan

baik, apabila :

a. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang

sakit

b. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari

setiap strata pengelola rumah sakit. Pelayanan bermula sejak

masuknya pasien ke rumah sakit sampai pulangnya pasien.

(http://www.scribd.com/WIKE-DIAHANJARYA)

Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :

a. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap

pasien harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin

pasien memerlukan penanganan segera;

b. Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat menaruh

kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara

benar.

c. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional

akan menimbulkan kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah

memilih rumah sakit

d. Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah

kepada rumah sakit

e. Peralatan dan obat-obatan yang memadai.

f. Lingkungan rumah sakit yang nyaman.

II.5. Konsep Kepuasan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa

senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan

sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa

senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu

produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.

Menurut Hill, Brierley & MacDougall (dalam Fandy Tjiptono,

2008:169) mendefinisikan kepuasan sebagai ukuran kinerja “Produk

Total” sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan

pelanggan (costumer requirements). Pendapat ini sejalan dengan

Kotler dkk yang menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat kepuasan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia

persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau

ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan

pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka

dapatdisimpulkan bahwa kepuasan adalah perbandingan antara

persepsi dan

harapan.

II.6. Konsep Pasien

Pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis.

Seringkali, pasien menderita penyakit atau cedera dan memerlukan

bantuan dokter untuk memulihkannya (http://www.wikipedia.com).

Menurut UU No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit dijelaskan

dalam Bab I Pasal 1 ayat 4 bahwa pasien adalah setiap orang yang

melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh

pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung maupun

tidak langsung di Rumah Sakit. Menurut Bean dkk (dalam Gaspersz,

1997 : 73), pelanggan (dalam hal ini pasien) adalah orang teramat

penting yang harus dipuaskan.

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

pasien adalah orang yang menderita penyakit dan memerlukan

perawatan dan melakukan konsultasi dengan dokter untuk mengatasi

masalah kesehatannya dan harus dipuaskan.

II.7. Kepuasan Pasien

II.7.1. Pengertian kepuasan pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini

pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien.

Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena

apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian

terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas

mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain

tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien

suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola

suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan

kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk

perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan

berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan.

Junaidi berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk

dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika

kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen

akan mengalami kepuasan. (http://www.scribd.com/WIKEDIAH-ANJARYA)

Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati

yangmenyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa

dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara

harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama

dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas.

Jika layanan yang

diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan

atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan

konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh

konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat

mengkonsumsi produk atau jasa. (http://www.scribd.com/WIKE-

DIAHANJARYA)

Pendapat di atas sejalan dengan Kotler (dalam Fandy

Tjiptono, 2008 : 169) yang menyatakan bahwa kepuasan adalah

tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya.

Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau

jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen

instansi dan konsumen individu. Dalam penelitian ini peneliti

menitikberatkan pada kepuasan pasien.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka

dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang,

puas yang dirasakan oleh pasien karena terpenuhinya harapan

pasien atau keinginan pasien dalam menerima jasa pelayanan

kesehatan.

II.7.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut pendapat Budiastuti mengemukakan bahwa pasien dalam

mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima

mengacu pada beberapa faktor, antara lain :

a. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan

berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau

jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk

atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan

terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.

b. Kualitas pelayanan

II.7.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut pendapat Budiastuti mengemukakan bahwa pasien dalam

mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima

mengacu pada beberapa faktor, antara lain :

a. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan

berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau

jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk

atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan

terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.

b. Kualitas pelayanan

Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan

dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c. Faktor emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum

terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah

sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”,

cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun

demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang

dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka

pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah

sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi

nilai yang lebih tinggi pada pasien.

e. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu

mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu

untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap

jasa pelayanan tersebut.

(http://www.blogspot.com/2010/14/kepuasanpasien-terhadap-

pelayanan.html diakses 2 oktober 2014).

II.8. Kerangka Konsep

Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan

merupakan perbandingan antara harapan dan persepsi pasien

terhadap lima dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan emphaty).

1. Tangibles (Kenampakan Fisik)

Menyangkut kesiapan dari sarana dan prasarana pendukung

seperti sarana fisik.

2. Realibity (Realibitas)

Menyangkut kemampuan dan keandalan untuk menyiapkan

pelayanan terpercaya terhadap pasien.

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara

cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan pasien.

4. Assurance (Jaminan)

Kemampuan pemberi layanan kesehatan untuk memberikan jaminan

dan menumbuhkan kepercayaan pasien untuk menciptakan rasa

aman dan nyaman bagi pasien.

5. Empathy (empati)

Memahami masalah dan kondisi pasien dan bertindak demi

kepentingan pasien, serta memberikan perhatian personil

kepada pasien. Untuk melihat kepuasan pasien terhadap

kualitas pelayanan kesehatan dalam penelitian ini, maka

dibandingkan antara persepsi dan harapan terhadap lima

dimensi kualitas pelayanan.

Adapun kerangka konsep digambarkan sebagai berikut :

Harapan pasien :1. Tangible (bukti

fisik)2. Reliability(Keandalan)

3. Responsiveness(daya tanggap)4. Assurance (Jaminan)5. Emphaty (Empati)

Persepsi pasien :1. Tangible (bukti

fisik)2. Reliability(Keandalan)

3. Responsiveness(daya tanggap)4. Assurance (Jaminan)5. Emphaty (Empati)

KepuasanPasien RawatInap

Pelayanan

Kesehatan

 

       

Gambar 1. Kerangka Konsep

BAB III

METODE PENELITIAN

III.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini berlokasi di Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo

Makassar, sebagai pelaksana kebijakan pusat maupun daerah yang

memberikan pelayanan kesehatan.

III.2 Unit Analisis

Sehubungan dengan rumusan masalah dalam penelitian ini, maka

yang menjadi unit analisis adalah individu yaitu pasien Rawat

Inap Ruang CVCU yang minimal dirawat 7 hari di Rumah Sakit

Wahidin Sudirohusodo Makassar.

III.3 Tipe Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

deskriptif kuantitatif yaitu berusaha memberikan gambaran atau

penjelasan yang tepat mengenai permasalahan yang diteliti,

menginterpretasikan dan menjelaskan data yang ada secara

sistematis berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana

adanya.

III.4. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan:

1. Observasi

Adalah salah satu teknik dalam pengumpulan data dengan cara

melakukan pengamatan langsung yaitu pelayanan kesehatan yang

diberikan oleh pelayan kesehatan kepada pasien rawat inap

Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo Makassar.

2. Wawancara

Adalah salah satu teknik dalam mengumpulkan data yang

diperlukan dalam penulisan tugas akhir dengan cara bertanya

langsung pada informan.

3. Kuesioner

Yaitu teknik pengumpulan data degan cara menggunakan daftar

pertanyaan yang diedarkan kepada responden sebagai sampel.

III.5. Populasi dan Sampel

Untuk melakukan penelitian, maka harus diketahui populasi

dan sampelnya. Menurut Mudrajad Kuncoro (2003:103) definisi

populasi adalah: “Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang

biasanya berupa orang, obyek, transaksi atau kejadian dimana kita peneliti tertarik

untuk mempelajarinya dan menjadi obyek penelitian”.

Pendapat di atas sejalan dengan Purwanto & Sulistyastuti (2007 :

37) bahwa populasi adalah semua individu/unit-unit yang menjadi

target penelitian. Sedangkan Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. (Sugiyono,

2003 : 91)

Berdasarkan pengertian di atas, maka populasi dalam

penelitian ini yaitu pasien Rawat Inap Ruang CVCU di RS Wahidin

Sudirohusodo. Adapun dalam penelitian ini metode yang digunakan

dalam penarikan sampel adalah metode random sampling atau sampel

acak. Agar responden (sampel) yang diambil dalam penelitian ini

dapat mewakili populasi, jumlah responden ditentukan menurut

rumus Slovin (Rusadi, 2008: 150), sebagai berikut :

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

e = Presentase kelonggaran ketidaktelitian (presesi) karena

kesalahan

pengambilan sampel yang masih ditolerir yaitu sebesar 5%( e=5%)

III.6. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data penelitian ini adalah:

a. Data Primer, adalah data hasil kuisioner responden, hasil

observasi dan hasil wawancara.

b. Data sekunder bersumber dari dokumen laporan, peraturan-

peraturan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti dan

hasil wawancara.

III.7. Defenisi Operasional

1. Pasien adalah pasien rawat inap ruang CVCU di Rumah Sakit

Wahidin Sudirohusodo Makassar.

2. Kepuasan adalah perbandingan persepsi dengan harapan yang

diinginkan pasien.

3. Tangibles (Kenampakan Fisik)

Menyangkut kesiapan dari sarana dan prasarana pendukung

seperti sarana fisik, kebersihan ruang rawat inap,

penampilan dokter dan perawat, fasilitas medis, alat makan

dan minum pasien dan pelayananpelayanan yang menyangkut

sarana dan prasarana lainnya.

4. Realibity (Realibitas)

Menyangkut kemampuan dan keandalan untuk menyiapkan

pelayanan terpercaya terhadap pasien.

5. Responsiveness (Daya Tanggap)

Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan

secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan

pasien.

6. Assurance (Jaminan)

Kemampuan pemberi layanan kesehatan untuk memberikan

jaminan dan menumbuhkan kepercayaan pasien untuk

menciptakan rasa aman dan nyaman bagi pasien.

7. Empathy (empati)

Memahami masalah dan kondisi pasien dan bertindak demi

kepentingan pasien, serta memberikan perhatian personil

kepada pasein.

8. Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah proses pemenuhan kebutuhan

pasien selama dalam masa perawatan.

III.8. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data menggunakan teknik analisis statistik

deskriptif yaitu dengan menggunakan skala likert. Untuk keperluan

analisis secara kuantitatif maka jawaban-jawaban diberi skor :

Untuk Harapan Pasien :

1. Sangat Berharap dengan skor 4

2. Berharap dengan skor 3

3. Tidak berharap dengan skor 2

4. Sangat tidak berharap dengan skor 1

Untuk Persepsi Pasien :

5. Sangat Sesuai dengan skor 4

6. Sesuai dengan skor 3

7. Tidak Sesuai dengan skor 2

8. Sangat tidak sesuai dengan skor 1

Jawaban responden tersebut disajikan dalam bentuk tabel tunggal

melalui perhitungan distribusi frekuensi dan prosentasi. Untuk

menghitung presentasi jawaban yang diberikan responden, peneliti

menggunakan rumusan prosentasi sebagai berikut :

P = fN x 100 %

Keterangan :

P = Prosensi

f = Jumlah jawaban responden

N = Jumlah responden

DAFTAR PUSTAKA

BUKU

Alamsyah, Dedi. 2011. “Manajemen Pelayanan Kesehatan”. Yogyakarta:

Nuha Medika

Arikunto, Suharsimi. 1993. Prosedur Penelitian. Jakarta : PT

Rineka Cipta.

Azwar, Azrul. 1996. “Pengantar Administrasi Kesehatan”. Jakarta :

Binarupa Aksara.

Gaspersz, Vincent. 1997. “Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa”.

Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama

Irawan, Handi. 2002. “Service 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”.

Jakarta:PT. Elex Media Komputindo

Mardalis. 2006. Metode Penelitian (Suatu Pendekatan Proposal).

Jakarta :Bumi Aksara

Moenir, Drs, H, A, S. 2006. “Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia”.

Jakarta : Bumi Aksara

Mudrajad, Kuncoro, 2003. “Metode Riset Untuk Bisnis Dan Ekonomi,

Bagaimana Menulis Tesis?”. Surabaya : Erlangga

Pasolong, Harbani. 2007. “Teori Administrasi Publik”. Bandung :

Alfabeta

Tengker, Freddy, Drs, SH, CN. 2007. “Hak Pasien”. Bandung : CV

Mandar Maju

Sinambella, Lijan P dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik.

Jakarta : Bumi Aksara

Sugiyono. 2003. “Metode Penelitian Administrasi”. Bandung : Alfabeta

Tjiptono, Fandy. (2008), “Service Management Mewujudkan Pelayanan

Prima”. Yogyakarta : Penerbit Andi

SKRIPSI

Rahayu, Sri. 2011. ”Kepuasan Pasien Terhadap Kinerja Pelayanan Kesehatan

di Klinik Bersalin Sayang Ibu Batusangkar” Skripsi Tidak

Diterbitkan. Padang: Universitas Andalas

Ridha, Muhammad. 2008. “Efektifitas Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit

Umum Kabupaten Polman Sulawesi Barat” Skripsi Tidak Diterbitkan.

Makassar. Universitas Muhammadiyah

JURNAL

Suryawati C, 2004. Kepuasan Pasien rumah sakit (tinjauan teoritis

dan penerapannya pada penelitian). Jurnal Manajemen

Pelayanan Kesehatan (2004 ; 7)

WEBISTE :

http://isjd.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal/720899106_1412-8926.pdf

diakses oktober 2014)

http://www.blogspot.com/2010/12/kepuasan-pasien-terhadap-

pelayanan.html diakses 2 oktober 2014

http://www.repository.usu.ac.id diakses oktober 2014

http://www.scribd.com/WIKE-DIAH-ANJARYA diakses oktober 2014

http://www.wikipedia.com diakses oktober 2014

http://www.blogspot.com/2010/14/kepuasan-pasien-terhadap-

pelayanan.html diakses 2 oktober 2014

http://askep-net.blogspot.com diakses oktober 2014