PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA ANTHEM CAFÉ MALANG

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Guna Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh:

PUTRA DWI PRATAMA

201110160311323

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2018

LEMBAR PERSETUJUAN

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Syukur alhamdulillah, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan

hidayahNya yang telah diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Anthem

Café Malang”

Tujuan penulisan ini adalah sebagai salah satu syarat menyelesaikan studi tingkat strata

1 (S-1) di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. Penulis

menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak akan dapat terselesaikan tanpa bantuan,

dukungan, bimbingan, serta pengarahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam

penelitian ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Drs. Fauzan, M.Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang

2. Dr. Idah Zuhroh, M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Marsudi, M.M. selaku Ketua Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Dra. Sandra Irawati, M.M. selaku dosen wali yang telah memberikan pengarahan dan

semangat mulai dari awal sampai dengan akhir semester.

5. Dr. Rahmad Wijaya, M.M. selaku dosen pembimbing I yang banyak memberikan

bimbingan, memberikan arahan dan masukan dalam penulisan skripsi ini.

6. Dr. Eko Handayanto, M.M. selaku dosen pembimbing II atas bimbingan, dukungan, serta

berdiskusi dengan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan ilmu kepada

penulis selama masa studi

8. Kedua orang tua saya, Ayah dan Ibu yang saya sayangi selalu menjadi motivasi saya dalam

belajar dan menyelesaikan skripsi ini.

9. kedua saudara kandung saya, kak Fendy Pratama beserta istri dan anak, dan adik saya Astri

Noviatami yang telah memberikan semangat selama kuliah dan menyelesaikan skripsi ini.

10. Teman-teman Anthem Café ( Ridho hashiddiqi, Terry Oktora, Rudi Ridwan, Ilham Ath,

Wahyu Cucah, ) yang telah memberikan waktu, semangat, bantuan, dan kenangan kepada

penulis selama masa perkuliahan hingga menyelesaikan tugas skripsi.

11. Desy Rosilawati yang telah memberikan motivasi, semangat dan doa selama penulis

menyelesaikan skripsi.

12. Teman – Teman Gedak ( Didit belong, Chandra, Algy, Tara, Imam bekko, Febby, Radit

ilep, Wira ani, Edo, Ricki, Febry, Reza, Rere, Andry dll) telah memberikan semangat

menyelesaikan skripsi.

13. Responden, atas waktu yang diluangkan untuk mengisi kuesioner.

14. Mas-mas cleaning service yang telah membersihkan seluruh ruangan kampus sehingga

membuat penulis merasa nyaman ketika belajar di kelas.

15. Tak lupa terima kasih penulis ucapkan bagi semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan

satu persatu.

Akhir kata semoga skripsi ini bermanfaat bagi seluruh pembaca. Penulis menyadari

bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu dengan rendah hati dan lapang

dada penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun.

Malang, 9 April 2018

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN ...................................................................... i

ABSTRAK .................................................................................................. ii

ABSTRACT ................................................................................................ iii

KATA PENGANTAR ................................................................................ iv

DAFTAR ISI.............................................................................................. vi

DAFTAR TABEL ...................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................x

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................ 6

C. Tujuan Penelitian ............................................................................. 6

D. Manfaat Penelitian ........................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Penelitian Terdahulu ......................................................... 8

B. Landasan Teori................................................................................ 10

C. Model Konsep dan Hipotesis ......................................................... 19

1. Kerangka Pikir .......................................................................... 19

2. Hipotesis .................................................................................. 20

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian ............................................................................. 22

B. Desain Penelitian ........................................................................... 22

C. Populasi dan Sampel ....................................................................... 22

D. Definisi Operasional Variabel ......................................................... 23

E. Metode dan Prosedur Pengumpulan Data ....................................... 24

1. Sumber Data ............................................................................. 24

2. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 25

3. Teknik Penskalaan Data ........................................................... 25

F. Teknik Pengujian Instrumen ........................................................... 26

1. Uji Validitas ............................................................................. 26

2. Uji Reliabilitas ......................................................................... 27

G. Teknil Analisis Data ....................................................................... 27

1. Asumsi Klasik .......................................................................... 27

2. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................ 29

3. Uji T ......................................................................................... 30

4. Analisis Koefisien Determinasi .............................................. 31

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan......................................................... 32

B. Deskripsi Karakteristik Responden ................................................ 32

1. Jenis Kelamin Responden ......................................................... 32

2. Usia Responden ....................................................................... 33

3. Status Responden ..................................................................... 34

C. Deskripsi Jawaban Responden ........................................................ 35

1. Variabel Kepuasan Pelanggan ................................................. 35

2. Variabel Kualitas Layanan ....................................................... 36

3. Variabel Promosi ..................................................................... 38

D. Hasil Uji Instrumen Penelitian ........................................................ 39

1. Uji Validitas ............................................................................. 39

2. Uji Reliabilitas ......................................................................... 40

E. Hasil Analisis Data ......................................................................... 41

1. Asumsi Klasik .......................................................................... 41

2. Analisis Regresi Linear Berganda ............................................ 44

3. Uji T ......................................................................................... 45

4. Uji Koefisien Determinasi ...................................................... 46

F. Hasil dan Pembahasan Penelitian ................................................... 47

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ..................................................................................... 52

B. Saran ............................................................................................... 53

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 55

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Hasil Tanggapan Responden ....................................................... 5

Tabel 2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu ..................................................... 8

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ..................................................... 23

Tabel 3.2 Nilai Dasar Skala Likert .............................................................. 26

Tabel 3.3 Nilai Durbin Watson ................................................................... 29

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 33

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................ 33

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status ............................. 34

Tabel 4.4 Deskripsi Tanggapan Responden Item Kepuasan Pelanggan ..... 35

Tabel 4.5 Deskripsi Tanggapan Responden Item Kualitas Layanan .......... 37

Tabl 4.6 Deskripsi Tanggapan Responden Item Promosi ........................... 38

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel ......................................................... 39

Tabel 4.8 Hasil Uji Reabilitas ...................................................................... 40

Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolonieritas .......................................................... 41

Tabel 4.10 Hasil Uji Heterokedestistas .......................................................... 42

Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas .................................................................... 43

Tabel 4.12 Hasil Uji Regresi Linier Berganda............................................... 44

Tabel 4.13 Hasil Uji t .................................................................................... 45

Tabel 4.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi .................................................. 46

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Data Responden

Lampiran 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Lampiran 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Lampiran 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Status

Lampiran 6 Distribusi Jawaban Responden Item Kepuasan Pelanggan

Lampiran 7 Distribusi Jawaban Responden Item Kualitas Layanan

Lampiran 8 Distribusi Jawaban Responden Item Promosi

Lampiran 9 Uji Validitas Variabel

Lampiran 10 Uji Reliabilitas Variabel

Lampiran 11 Uji Multikolonieritas

Lampiran 12 Uji Heterokedestistas

Lampiran 13 Uji Normalitas

Lampiran 14 Uji Autokorelasi

Lampiran 15 Analisis Linier Regresi Berganda

Lampiran 15 Uji t

Lampiran 16 Koefisien Determinasi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 .................................................................................................... 19

Gambar 4.1 ..................................................................................................... 43

DAFTAR PUSTAKA

Andriana, Atik. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus

Pada Konsumen CV. Mufidah). Gorontalo: Univ. Negeri Gorontalo.

Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan Keenam. Bandung:

Alfabeta.

Ardiawan, Wendy.2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus

Pada Luwes Loji Wetan Solo). Surakarta: Univ. Sebelas Maret.

Band, William A. 1991. Creating value for customer: Designing and Implementation a Corporate

Strategy. Canada: John Walley and Sons Inc.

Bari. Ahmad. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Berbelanja

di Cak – Cuk. (jurnal). Surabaya: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia.

Cannon, Joseph P. 2009. A Global-Managerial Approach. Jakarta: Salemba Empat

Cravens, David W, 2000, Strategic Marketing, Sixth Edition. New york: Irwin McGraw Hill.

Cronin, J.Joseph Jr dan Steven Taylor. (1992). Measuring Service Quality : Reexamination and

Extension. Journal of Marketing.

Engel, James F., Roger D. Blackwell & paul W. Miniard, 1995. Consumer Behavior, The Dryden

Press, New York: United States of America.

Faradina, Anissa. 2016. Pengaruh Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada Rumah Cantik Alamanda (jurnal). Surabaya: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia.

Fardiani, Aprillia Nia. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan,Harga dan Promosi Terhadap

Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus Dyriana Bakery & Café Pandanaran Semarang ) (Skripsi)

Semarang: Univ. Diponegoro.

Ferdinand, Augusty.2002. Metode Penelitian Manajemen. Semarang : Badan Penerbit Univ.

Diponegoro.

Frankel, J. P. and Wallen N. E. 2008. How to Design and Evaluate Research in Education. New York:

McGraw-Hill Companies, Inc.

Ghozali, Imam 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS. 19 (edisi kelima),

Semarang: Universitas Diponegoro.

Haryanto, Resty Avita. 2013. Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Restoran McDonald’s. (jurnal). Manado: Univ. Sam Ratulagi.

Kotler, Philip and Armstrong, Gary. 1996. Principles Of Marketing, Seventh Edition, International

Editrion. Prentice Hall. Inc., Englewood Cliffs. New Jersey.

Kotler, Philip and Kevin L. Keller. 2012. Marketing Management, 14 edition. New Jersey: Pretince Hall

Kotler, Philip, & Keller. Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2, edisiKetiga Belas.

Penerbit Erlangga.. Jakarta.

Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan pengendalian

(Edisi kedelapan, terjemahan Arcella Ariwati Hermawan), Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta:PT. Prenhallindo,

_______. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

_______. 2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kusumanegara, Erlangga Tahta. (2012). "Analisis Pengaruh Harga, Keragaman Produk, dan Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dalam melakukan Pembelian di Baskin Robbins Ice

Cream Mall Ciputra Semarang (Studi Kasus Pada Konsumen Baskin Robbins Ice Cream Mall

Ciputra Semarang)".

Lamb, Charles. W. Hair, Joseph. F. McDaniel. Carl. 2001. Pemasaran. Buku I Edisi Pertama. Jakarta:

Penerbit Salemba Empat.

Lillicrap, D. R., and Cousins, J. A. 1994 Food and beverage service, (4th ed), London: Houlder &

Stoughton.

Lupiyoadi. Rambat & Hamdani. A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Mowen, John C, 1995, Consumer behavior, Prentice Hall, Inc, Englewood Cliffs, New Jersey,

International Edition.

Mursid, 2008. Manajemen Pemasaran, PT Bumi Aksara, Jakarta,.

Nur Harjanto, Ryan. 2010. Analisis pengaruh harga, produk, kebersihan, dan kualitas layanan terhadap

kepuasan pelanggan (Skripsi). Semarang: Univ. Diponegoro.

Parasuraman, A., Valerie Zeithaml, and L. Berry, 1988, “Servqual: Multiple Item Scale for Measuring

Consumer Perception of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, p.12-36.

Radar Malang. 2017. Prospek Bisnis Café di Kota Malang. Malang. Jawa Pos. Online

(http://radarmalang.jawapos.com/read/2017/02/13/3147/ini-prospek-bisnis-cafe-di-kota-

malang-).

Setiawan, Ryan Agung. 2014. Analisis Pengaruh Promosi dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi Kasus : Waroeng Spesial Sambal Cabang Gonilan di Surakarta) (Skripsi).

Surakarta: Univ. Negeri Surakarta.

Setiyawati. Antari, SE. 2009. Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas Pelanggan (Studi

Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki Semarang). (Tesis). Semarang: Univ.

Diponegoro.

Siregar, sofyan. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Fajar Interpratama Mandiri.

Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: CV. Alfabeta

_______. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sumawan, Dendi. 2015. Analisis Pengaruh Promosi, Harga, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan

(Studi Kasus Pada Soto Kudus Kauman Pondok Cabe) (Skripsi). Univ. Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra,2012, Pemasaran Strategik. Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, Fandy, 1997:24, Strategy Pemasaran, penerbit: Andi offset, Edisi Kedua, Cetakan Pertama,

Yogyakarta.

________. 2005. Prinsip-prinsip Total Qualitas Service, Yogyakarta: CV. Andi Offset,

________. 2004. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.

Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Sofware SPSS. Penerbit UMM Press. Malang.

Widiyanto, Joko. 2010. SPSS for Windows Untuk Analisis Data Statistik dan Penelitian. Surakarta: BP-

FKIP UMS.

Wiyono. 2011. Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis SPSS 17.0 dan Smart PLS 2.0.

Yogyakarta: Penerbit STIM YKPN.