Presenta

BLANCA MARÍA GERMÁN SOTELO

Ciudad Obregón, Sonora; Enero del 2014

TITULACIÓN POR TESIS QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE

“DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL EN

RESTAURANTES DE LOS HOTELES DE CIUDAD

OBREGON”

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURISTICAS

ii

DEDICATORIA

A DIOS

Primero que nada le doy gracias a Dios por haberme dado la oportunidad de haber

estudiado y llegar hasta este punto de mi vida, que a pesar de todos los

obstáculos y experiencia nunca perdí la fe en que un día seria una gran

profesionista y ha llegado el día, gracias por todo lo que me has dado.

A MIS PADRES

A mis padres que gracias a su amor, confianza, tiempo y dedicación pude llegar a

ser una profesionista a pesar de las adversidades que pasamos nunca dejaron de

darme la ayuda para salir adelante con todo. Siempre serán mí ejemplo a seguir y

a quienes les debo todo lo que soy ahora. También les agradezco el gran esfuerzo

que hicieron para que el día de hoy yo estuviera aquí. Los amo mucho, su

pequeña hija.

A MIS HERMANOS GUSTAVO Y FABIAN

Que de una u otra manera han sido pieza fundamental para mi desarrollo gracias

por siempre estar a mi lado y enseñarme cada camino de la vida a través de sus

experiencias, de buena o mala manera pero siempre están ahí conmigo. Los

quiero mucho.

iii

A MIS AMIGOS

A mis amigos que siempre estuvieron conmigo en todo momento a veces en

estudio y a veces en diversión. Cada semestre recorrido tuve la oportunidad de

conocerlos más y mas, les doy las gracias por haberme permitido ser parte de su

vida y sus experiencias, nunca olvidare cada una de nuestras aventuras. Y no me

queda más que agradecerles por el tiempo que pudimos compartir y sin duda los

volvería a escoger siempre.

A MOISÉS

En especial también quiero agradecerle a Moisés que sin duda Dios me lo puso en

mi camino para darme todo su amor, cariño y conocimiento ya que en todo el

trayecto de mi carrera profesional estuvo conmigo ayudando en todo, trabajos,

tareas, exámenes y que hasta el día de hoy lo sigue haciendo. Gracias por todo y

te quiero mucho.

iv

AGRADECIMIENTO

A MI ASESOR

Le doy las gracias a mi asesor por ser el encargado de encaminarme en este

trayecto, siendo su experiencia y su conocimiento la responsable de poder llegar

hasta este punto de mis estudios. Por tantas correcciones, citas y desvelos, por

eso y mas muchas gracias.

A MIS MAESTROS

Maestros, a pesar de tantos enojos discusiones y berrinches les doy las gracias,

ya que solo de esa forma obtuve una progreso. Ustedes que en ocasiones tienen

que fungir la profesión de maestros, psicólogos, médicos, terapeutas y más aun la

de padres. Es por eso y por muchísimas otras cosas que se los agradezco y

siempre estaré en deuda con cada uno de ustedes, mil gracias.

v

Dedicatoria -------------------------------------------------------------------------------------------

ii

Agradecimiento --------------------------------------------------------------------------------------

iv

Índice----------------------------------------------------------------------------------------------------

v

Resumen ----------------------------------------------------------------------------------------------

viii

CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

1.1. Antecedentes -----------------------------------------------------------------------------

10

1.2. Planteamiento del problema ----------------------------------------------------------

14

1.3. Justificación ----------------------------------------------------------------------------------------

16

1.4. Objetivos -----------------------------------------------------------------------------------

16

1.5. Limitaciones -------------------------------------------------------------------------------

17

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. Sector Turismo -------------------------------------------------------------------------

18

2.1.1 Turismo y sus orígenes--------------------------------------------------------

18

ÍNDICE

vi

2.1.2 Sistema turístico: Oferta y Demanda---------------------------------------

20

2.1.3 Prestadores de Servicios Turísticos----------------------------------------

22

2.1.3.1 Servicio de Alimentos y Bebidas ----------------------------------

23

2.2. Desempeño Organizacional ------------------------------------------------------------------

24

2.2.1 La Organización -------------------------------------------------------------------------

24

2.2.2 Desempeño Laboral --------------------------------------------------------------------

25

2.2.3 Modelos de desempeño ---------------------------------------------------------------

26

2.3. Evaluación del desempeño ----------------------------------------------------------

33

2.3.1 Perfomance -----------------------------------------------------------------------

33

2.3.2. Modelos de Evaluación -------------------------------------------------------

34

CAPÍTULO II

METODO

3.1. Tipo de Investigación-------------------------------------------------------------------

37

3.2 Sujetos -------------------------------------------------------------------------------------

38

3.3 Materiales ---------------------------------------------------------------------------------

38

3.4 Procedimiento -----------------------------------------------------------------------------

39

vii

CAPÍTULO IV

RESULTADOS Y DISCUSIÓNES

4.1 Resultados --------------------------------------------------------------------------------

41

4.2 Discusión ----------------------------------------------------------------------------------

53

CAPÍTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 Conclusiones -----------------------------------------------------------------------------

55

5.2 Recomendaciones ----------------------------------------------------------------------

57

REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA ---------------------------------------------------------------

58

ANEXOS -------------------------------------------------------------------------------------------------------

62

viii

RESUMEN

El sector turismo tiene un enorme potencial y se constituirá como uno de los

principales motores de la economía mundial, al cual se incorporarán con gran

rapidez las nuevas tecnologías según las previsiones para los próximos 20 años

de la Organización Mundial del Turismo (fecha).

La siguiente investigación se concentra en mostrar el desempeño organizacional

en restaurantes de los hoteles de Ciudad Obregón, para lo cual se plantea la

siguiente pregunta de investigación: ¿Cuál es el nivel de desempeño

organizacional que tienen los restaurantes de los hoteles en Cd. Obregón?

El objetivo de esta investigación es analizar el desempeño organizacional que

presentan los restaurantes de los hoteles de Ciudad Obregón, considerando

indicadores de medición que reflejen su resultado para obtener datos

comparativos con la competencia.

Se delimitó a un número determinado de 4 restaurantes en los hoteles los cuales

se seleccionaron al azar, siendo estos un estudio multicaso. En la investigación de

tipo multicaso se trabajó solo con el gerente de alimentos y bebidas de cada

organización, ya que son ellos los que llevan el control de toda el área del

restaurante. Los instrumentos de investigación constan de un cuestionario de 13

reactivos, cada uno con diferentes respuestas y una entrevista que consiste en 10

preguntas.

Después de haber desarrollado y terminado con la aplicación de los instrumentos

de investigación en los 4 establecimientos los cuales son Fiesta Inn, Valle Grande,

Yori Inn y San Jorge Best Western se puede concluir que se cumplió con el

objetivo de investigación, ya que se conoció el resultado de los indicadores de

medición.

Toda organización turística tiene que tener establecido objetivo o metas

organizacionales y con ello lograr que el desempeño organizacional se encuentre

de manera estable o por arriba de sus objetivos. Pero para cumplir con este

ix

cometido se debe primeramente hacer saber a sus empleados los objetivos que se

plasmas mes con mes tanto financieros como en satisfacción del cliente,

introduciéndolos a fondo y motivándolos a cumplir con ellos.

CAPITULO I

INTRODUCCIÓN

En el capítulo I del presente trabajo se verán los antecedentes del turismo en el

Mundo, México, Sonora y Ciudad Obregón, así como de las formas en que hacían

el turismo nuestros antepasados, también se presentará los aspectos que se

tomaron para que se llevara a cabo esta investigación y el objetivo de la misma.

1.1 Antecedentes

El ser humano por instinto propio siente la necesidad de conocer de otros lugares

al de su origen, así como conocer principalmente su cultura, fauna, flora,

tradiciones, gastronomía y lugares históricos. La prosperidad material en muchos

países desarrollados, acompañada de niveles superiores de vida, ha hecho

accesible los viajes para millones de personas. Entre las principales razones para

viajar que demandan los turistas es por placer.

11

El sector turismo tiene un enorme potencial y se constituirá como uno de los

principales motores de la economía mundial, al cual se incorporarán con gran

rapidez las nuevas tecnologías según las previsiones para los próximos 20 años

de la Organización Mundial del Turismo (OMT, 2011).

Según la OMT en el año 2012 el turismo internacional aumento un 4% en

comparación al año 2011 en el periodo de Enero-Agosto, beneficiando así a

muchos países del mundo al aumento de su economía.

En Asia y el Pacifico se logró identificar el porcentaje más alto en el incremento de

las llegadas internacionales con un 7%, en África 6%, América 4% y Europa 3%

(OMT, 2012).

En el continente Americano podemos localizar uno de los principales destinos

turísticos que existe en el mundo, denominado: México que cuenta con una gran

diversidad de culturas, comidas, tradiciones y eventos programados.

México cuenta con una riqueza peculiar en sus festividades que lo caracteriza de

los demás países de América latina.

Según la SECTUR (2012), durante la Reunión Nacional de Presidentes de la

Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio, Servicios y Turismo se

destaco que el turismo en México es un sector estratégico y prioritario para su

gobierno trazándose un objetivo que los instruye a trabajar en ello, el cual es

lograr que México se consolide a nivel mundial como un destino de clase mundial.

12

La misma Secretaria en el XI foro nacional de turismo llevado a cabo en Cancún,

se manifestó que el turismo representa para México una gran oportunidad para

impulsar el crecimiento económico, que eso significaría prosperidad para los

mexicanos y que es uno de los ejes centrales que el gobierno se ha trazado para

los últimos años.

Llevar a cabo el turismo no es solamente contar con el lugar, también se necesita

de la oferta turística del lugar como son transportación, infraestructura, servicios

complementarios, recursos (naturales, culturales y eventos programados),

elementos institucionales, planta turística (hoteles, restaurantes y agencias de

viajes) y principalmente contar con los prestadores de servicios turísticos

capacitados en su área. Estos últimos son todas aquellas personas naturales o

jurídicas que se dedican o realicen actividades turísticas, están definidos en el

artículo 61 de la Ley Orgánica de Turismo como:

Personas que realicen actividades turísticas en el país.

Personas que se dediquen a la organización, promoción y

comercialización de las actividades turísticas.

Personas que se dediquen a prestar servicios de información, promoción,

publicidad, propaganda, administración, protección, auxilio, higiene y

seguridad de turistas.

Profesionales del turismo y personas jurídicas que se dediquen a la

prestación de servicios turísticos.

Personas que presten servicios gastronómicos.

México cuenta con todos los factores que se necesitan para llegar a ser un destino

de clase mundial, cuenta con 85 principales destinos turísticos, las rutas turísticas

de México presentan al turista su riqueza natural, arquitectónica, histórica y cultura

patentada, cuenta con 10 rutas turísticas incluyendo los 32 estados de la república

13

que en ellas se puede vivir la experiencia de su gastronomía, ecoturismo,

aventura, arte popular, sol y playa, entre otras.

Los pueblos mágicos de México comparten características similares en sus calles

estrechas y construcciones peculiares. México cuenta con 83 pueblos mágicos

que se caracterizan por estar ubicados en zonas próximas a ciudades grandes y

con un alto valor histórico, religioso y cultural. (Atlas Turístico de México, 2011).

Sonora cuenta con 2 pueblos mágicos los cuales son Magdalena de Kino y

Álamos. Este último es conocido a nivel mundial donde se lleva a cabo el Festival

Alfonso Ortiz Tirado el cual es de talla internacional. Asimismo Sonora cuenta con

5 rutas turísticas las cuales son: Ruta de las Misiones, Ruta Rio Sonora, Ruta

Sierra Alta, Ruta Sierra Mar y Ruta Yécora. Además tiene 5 reservas en la que

predomina el pinacate conocido por turistas internacionales, los demás son Bahía

e Isla de San Jorge, Isla Tiburón, Mesa del Campanero, Alto Golfo y Delta. Sonora

cuenta con 7 tribus las cuales son los Yaquis, Mayos, Papagos, Guarijíos, Pimas,

Seris. (Sonora Turismo, 2012).

Gracias a su privilegiada ubicación Sonora es un destino turístico atractivo, por la

diversidad de sus paisajes, poblaciones, empresas reconocidas mundialmente,

hermosas playas enmarcadas de color y riqueza, además de un desierto que se

une al mar y a la sierra. La diversidad de sus ecosistemas hace posible que en el

Estado puedan realizarse gran variedad de actividades y disfrutar de sus distinto

tipos de turismo que en los que predominan el turismo de sol y playa, turismo

cinegético, etnoturismo, turismo de negocios y turismo gastronómico. Sonora

tiene un extenso potencial en materia turística en relación a las tradiciones con las

que cuenta el estado, ya que existen varios lugares y culturas que son de interés y

que se puede ser parte de ellas.

14

En el sur de Sonora se encuentra Cd. Obregón conocido como el Valle del Yaqui

ya que su potencial en la actividad primaria es la agricultura. Cd. Obregón es

considerada como una de las mejores ciudades trazadas del territorio mexicano,

ya que no se generan complicaciones vehiculares sobre sus calles y a pesar de su

gran extensión aun continua con su excelente organización.

Este lugar cuenta con pasatiempos para todas las edades, un ejemplo de ello es la

laguna del nainari, que ha sido durante muchos años uno de los mayores

atractivos turísticos de esta región, y aun mucho mas con la modernización que

tuvo en los últimos años con el objetivo de enaltecer la belleza de sus áreas

verdes y sus famosos cocos. (Oficina de Convenciones y Visitantes, 2012).

Esta ciudad cuenta con todos los recurso necesarios para recibir a sus turistas que

están integrados por 44 Hoteles, 146 Restaurantes de diversas categorías, 1

aeropuerto, 1 terminal de autobuses con 9 diferentes líneas de transporte,

además de sus hospitalarios habitantes. (INEGI, 2010).

1.2 Planteamiento del Problema

En la actualidad, las empresas turísticas están en constantes cambios debido a su

competitividad en el mercado, siendo su principal objetivo brindar los mejores

productos y servicios para sus turistas.

Hernández, Jacobo, Ochoa, Leyva (2012) realizaron un estudio en restaurantes en

general de Cd. Obregón y se obtuvieron datos de conocimiento sobre el

desempeño organizacional que tienen los mismos, dichos restaurantes se

dividieron en 4 rubros los cuales son: antros y bares, restaurantes de comida

15

regional, franquicias y restaurantes de comida internacional, en el cual se dieron a

conocer datos como lo son las medidas de prevención que tienen sobre el cuidado

del medio ambiente, la salud con la que contaban sus empleados, el monto

promedio de ingresos que generaba el establecimiento, el sistema de

determinación de costos, la capacitación que recibían los empleados en los

diversos puestos que existían en la organización, acciones que el gobierno

pudiese realizar para mejorar su desempeño y acciones que puede realizar la

organización para el mejoramiento de su desempeño.

En un segundo caso, Morris, Shirokova, Shatalov (2012), se realizó un estudio en

una empresa de alimentos y bebidas en Rusia, en el se investigó sobre los

modelos de negocios y el desempeño de la empresa, así como cuál era el modelo

de negocios con el que trabaja la empresa para obtener su desempeño. Al

realizarse dicha investigación se pudo reforzar la teoría del modelo de negocio en

la teoría de dirección estratégica y ha propuesto un acercamiento original a la

medida y el análisis de negocio de la empresa. Al llevarse a cabo dicha

investigación se puede dar pie a nuevas áreas de oportunidad que no han sido

desarrolladas, esto dependerá de cada tipo de empresa y de cada modelo de

negocio.

En las investigaciones ya mencionadas se encontró información que muestran

aspectos del desempeño organizacional, sin embargo estas investigaciones no

cubren las necesidades de la presente investigación ya que no se concentra en

mostrar el desempeño organizacional en restaurantes de los hoteles de Cd.

Obregón. Con base en todo esto se plantea la siguiente pregunta de investigación:

¿Cuál es el nivel de desempeño organizacional que tienen los restaurantes de los

hoteles en Cd. Obregón?

16

1.3 Justificación

Uno de los factores más importantes para que se llegue a dar el éxito en una

empresa, es en primera instancia el desempeño organizacional y para poder lograr

este cometido es necesario conocer muy de cerca la labor de la misma y así poder

entender concretamente la situación por la que se está pasando en ese momento,

ya que muchas veces y en todo tipo de empresas puede darse el caso, en que

haya presencia de unos altibajos y no conocer las causas que lo producen.

Es por ello que se sugiere a las empresas turísticas llevar a cabo la siguiente

investigación ya que así obtendrán datos de conocimiento en general del

desempeño organizacional de la empresa, además de tener un registro detallado

de los factores que inciden en el bien o mal desempeño organizacional.

Por otra parte, este trabajo tiene la intención de sentar bases para que las

empresas cuenten con un sustento para investigaciones futuras.

1.4 Objetivo

Analizar el desempeño organizacional que presentan los restaurantes de los

hoteles de Ciudad Obregón considerando indicadores de medición que reflejen su

resultado para obtener datos comparativos con la competencia.

17

1.5 Limitaciones

La presente investigación se llevó a cabo a 4 establecimientos los cuales fueron

tomados al azar de un total de 7 establecimientos que cumplían con las

características de la investigación. Se aplicó un cuestionario y una entrevista

tomada de la tesis de Vezina (2011), al llevarse a cabo la recolección de datos

existió un problema de contra tiempo con uno de los establecimientos al cual no se

le pudo aplicar la entrevista de tal forma que solo se obtuvieron datos por el

cuestionario. Entre otras limitaciones que existieron fue la falta de gerente de

alimentos y bebidas y la rotación de horarios. Al final solo se obtuvieron 4

cuestionarios y 3 entrevistas, idóneas para la realización de la investigación.

18

CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

En el siguiente capítulo se muestra el marco teórico necesario para la realización

del proyecto, en el cuál se da una explicación de los términos que se utilizaron

tales como el turismo y sus orígenes, sistema turístico, oferta y demanda turística,

prestadores de servicio turístico, desempeño organizacional, desempeño laboral y

modelos de desempeño.

2.1Sector Turismo

En el siguiente rubro se explicaran los temas derivados al sector turístico que se

explicara un poco de sus inicios y de la oferta y demanda turística, así como los

prestadores de servicio turístico y el servicio de alimentos y bebidas.

19

2.1.1 Turismo y sus Orígenes

En la actualidad existen muchas definiciones sobre turismo pero se puede adoptar

como la principal la expresada por la OMT (Organización Mundial de Turismo)

citada por Gurría (1991) que explica que es la suma de relaciones y de servicios

resultantes de un cambio de residencia temporal y por razones de placer. Al igual

que el autor Acerenza (1991) que coincide con la misma definición de la OMT,

diciendo que es el desplazamiento de personas fuera de su domicilio con

actividades no lucrativas, es decir el placer de disfrutar el tiempo libre.

Los orígenes del turismo datan desde nuestros antepasados tal es el caso del

Homo Erectus que se ubicaba en el este y sur de África como lo menciona

McIntosh (2008) en su libro diciéndonos que existen diversas teorías con respecto

a las travesías de estos, pero la principal recae en que los motivos del viajes era

para buscar alimento y escapar del peligro. De igual forma para Gurría (1991)

concuerda con el autor antes mencionado en su explicación sobre el origen que

viene desde el hombre primitivo que este autor agrega que otra de las causas era

las temporadas del año, ya que el hombre abandonada su lugar de origen por

condiciones climatológicas.

Después del hombre primitivo el turismo fue localizado en su mayoría en el

continente Europeo y existían una diversidad factores que hacían que el hombre

saliera en busca de necesidades personales como lo eran las aguas medicinales y

los baños termales según Acerenza (1991) sin embargo un nuevo motivo para el

desplazamiento humano en la Edad Media fueron los motivos religiosos según

Gurria (1991).

20

Transcurridos los años y con la invención de la brújula los viajes se fueron dando

con rapidez y siguiendo los pases de Marco Polo y Cristóbal Colon que con sus

travesías a remotos países cautivaban a la gente al contar sus experiencias, y

hacían que las personas se motivaran por salir a conocer nuevos lugares según

Gurria (1991) en coincidencia con el autor McIntosh (2008).

Para el año de 1282 el movimiento de los viajeros se dio a gran magnitud que los

propietarios de las principales posadas de la ciudad de Florencia, trabajaron en

conjunto para formar el primer gremio de posaderos para así entrar a lo que es la

actividad comercial afirma Acerenza (1991).

Para el siglo XIX llamado el siglo de las luces la afluencia del turismo fue mayor a

tener la invención del ferrocarril en aquel entonces un ingles llamado Thomas

Cook organizó un viaje por ferrocarril desde Lancester a Loughborough, reuniendo

a 570 personas. Con este hecho surge el turismo moderno y se denomina al padre

del turismo que hoy en día se conoce como Thomas Cook según Gurria (1991).

2.1.2 Sistema Turístico: Oferta y Demanda

El sistema turístico está compuesto servicios e instalaciones que actúan en

coordinación para ofrecer al turista promoviendo la afluencia de los mismos, entre

los puntos principales que existen el sistema turístico esta la oferta y demanda

turística.

21

Oferta Turística

Las personas que viajan buscan mas allá que solo un servicio, si no que buscan

un servicio con calidad y con una amplia gama de servicios complementarios al

que él está buscando, como bien nos dice los autores Castejón, Gómez,

González, Martínez, Méndez, (2003) que la oferta turística expresa el

comportamiento de los que ofrecen el servicio o bien, es la cantidad de turismo

que se desea ofrecer a distintos mercados. El precio en la oferta turística tiene que

ver mucho al momento de que su demanda crezca, en palabras claves nos

menciona este autor que un precio elevado induce a vender más. El autor Mochón

(2008) coincide con la interpretación del autor antes expuesto, que es la cantidad

de bienes y servicios que una empresa turística ofrece al consumidor para cubrir

sus exigencias en la demanda turística, el autor menciona que no solamente es

ofrecer un servicio o un bien, si no que existen diversos factores de atracción que

hacen que el turista se incline hacia otro tipo de servicio o bien. Al consultar un

tercer autor Lemos (2003) se pudo identificar que los tres coinciden en su

interpretación de oferta turística que son los bienes o servicios que una empresa

puede producir para colocarse en un mercado a un determinado precio.

En conclusión podemos definir a la oferta turística como los servicios que se

ofrecen al turista en sus diferentes mercados, cumpliendo con los más exigentes

consumidores tomando en cuenta los factores que influyen al momento de recurrir

a la oferta de los servicios, que entre los cuales está la variación del dinero que se

tenga para gastar, el tipo de servicio que desea, el tiempo en que lo desea, el

lugar en donde lo desea Mochón (2008), la oferta no solo es ofrecer, si no que es

el ofrecer pero respetando los factores de atracción.

Demanda Turística

Según Castejón et al (2003) la demanda turística es todo aquello que se desea

adquirir a distintos precios, cabe mencionar que no es solamente lo que los

22

turistas compran realmente, si no lo que están dispuestos a comprar. Es por ello

que la demanda turística se conforma de los deseos que tiene el turista de

consumir. Se puede reforzar esta definición con la del autor Mochón (2008)

diciendo que es la cantidad de servicios que el turista está dispuesto a pagar, y

depende de varios factores que en primer lugar se encuentra el precio del servicio,

y después sería la disponibilidad de renta y las preferencias que tiene el turista.

Para complementar la definición de turismo los autores Fisher y Espejo (2011)

mencionan a la demanda como la cantidad de un producto que los clientes están

dispuestos a adquirir por un determinado precio, satisfaciendo sus necesidades.

Podríamos decir que la demanda es todo aquello que la gente compra pero esto

no lo es del todo, para que se logre la demanda turística influyen diversas cosas

que a simple vista no se ven pero al momento de estudiar la demanda, existen

indicadores que explican la variación de la demanda y en que se basa para que se

llegue al logro de una demanda competitiva. Entre los principales indicadores que

influyen en la adquisición de un servicio complementado con un bien es el precio y

el lugar en donde se adquiere, todo esto recayendo en satisfacer la necesidad del

consumidor.

2.1.3 Prestadores de Servicio Turístico

En la Ley General de Turismo en el Artículo 3, Fracción XI (2009) nos define a los

prestadores de servicios turísticos como las personas físicas o morales que

ofrezcan, proporcionen o contraten con el turista en la prestación de los servicios.

Se hace mención en la Ley que los prestadores de servicio turístico estarán

registrados en el RNT (Registro Nacional de Turismo) que este se puede ver en

23

todo el mundo y verificar los prestadores de servicio turístico que existen en

México, que están a disposición de los Turistas que viajan a nuestro país para

ofrecer el servicio que demanden. Por otra parte en la Ley Federal del Turismo

define al prestador de servicios turísticos como la persona física o moral que

proporcione, intermedie o contrate con el turista a través de su oferta como son

principalmente hoteles, guías turísticas, agencias de viajes, restaurantes,

aerolíneas, etc. Haciendo énfasis al igual que el autor anterior que se debe

registrar ante el RNT (Registro Nacional de Turismo) y cumplir con los requisitos

que disponga la secretaria.

En conclusión con las referencias bibliográficas consultadas podemos decir que

los prestadores de servicio turístico son todas aquellas empresas que se dedican

a ofrecer al turista los servicios en conjunto con un bien, que ellos demandan

satisfaciendo necesidades y deseos, cabe destacar que se debe realizar con

calidad, ya que hoy en día en la rama del sector turismo se fija entre las empresas

una ventaja competitiva por el servicio que prestan los empleados.

2.1.3.1 Servicio de Alimentos y Bebidas

La palabra restaurante se define como el establecimiento donde se sirven comidas

y se ofrece servicio según De la Torre (2006), el lugar de origen de este término es

en Francia en el año de 1766, según el famoso escritor gastronómico Brillant

Savarin. Los restaurantes se dividen en distintos tipos que entre los principales

están:

Gourmet

Especialidad

Familiar

Conveniente

24

Los restaurantes no solo es ofrecer alimentos si no que cuenta con otros servicios

que complementan la comida, se pueden clasificar con base en los cuatro tipos de

servicios:

Servicio en la mesa

Servicio en la barra

Autoservicio (buffet)

Para llevar

Uno de los prestadores turísticos más comunes que la gente demanda son los

restaurantes porque es algo natural que la gente desea y se debe hacer

ofreciendo un servicio de calidad.

2.2 Desempeño Organizacional

El desempeño organizacional es el trabajo en conjunto de la empresa donde se

muestran los resultados que se obtuvieron en el trabajo

2.2.1 La Organización

Jones (2003) citado por (Bernárdez, 2007) define a la organización como una

herramienta usada por las personas para coordinar sus acciones en busca de

obtener algo que desean o valoran. Este mismo autor cita a (Barnard, C. 1938)

con su definición sobre organización formal que la describe como la clase de

cooperación entre seres humanos que es consciente, deliberada y con propósito.

25

Por otra parte los autores Ferrell, Hirt, Adriaenséns, Flores y Ramos definen la

organización como el enlazar y coordinar los recursos humanos, financieros,

físicos, que son necesarios para lograr las metas establecidas y en actividades

que incluyan atraer a gente a la organización, especificar responsabilidades de

cada puesto, agrupar tareas en unidades de trabajo, dirigir y distribuir recursos,

creando condiciones para que las personas y las cosas funcionen para alcanzar el

máximo éxito. Para Chiavenato (1999) la organización es un sistema actividades

conscientemente coordinadas formado por dos o más personas. El autor nos dice

que existe una organización cuando hay personas capaces de comunicarse y que

están dispuestas a actuar conjuntamente para obtener un objetivo común. Existen

una gran variedad de organizaciones que este ellas están la de producción de

bienes o productos o hacia la producción o prestación de servicios.

En conclusión la organización es el conjunto de personas encaminadas a cumplir

las metas establecidas mediante herramientas de trabajo que varían según sea el

caso de cada organización y que están guiadas por un líder que hace que sus

empleados trabajen de una manera armónica y con calidad, contribuyendo a la

organización al éxito y al trabajador a la satisfacción laboral.

2.1.2 Desempeño Laboral

Según Chiavenato (2002) define al desempeño laboral como la eficacia del

personal que trabaja dentro de las organizaciones, la cual es necesaria para la

organización, funcionando el individuo con una gran labor y satisfacción laboral.

Robbins (2004), dice que se debe de fijar metas, activándose de esta manera el

comportamiento del individuo y la mejora del desempeño. Este mismo autor

agrega en su definición lo que es el desempeño global que lo define que es

cuando se fijan metas difíciles, caso contrario ocurre cuando las metas son fáciles.

26

En síntesis el desempeño laboral se describe como el grado que los gerentes,

coordinadores y demás empleados de una organización logran sus funciones,

tomando en cuenta los requisitos que se deben tener en el puesto con base a los

resultados obtenidos. No obstante se sabe que este resultado que se obtiene en

su desempeño, se debe también a las herramientas de trabajo que se le

proporcionan para facilitar su trabajo y el clima organizacional que se tiene en la

empresa. Se sabe que el desempeño laboral es un trabajo en conjunto con toda la

organización y esto se debe de hacer de una manera coordinada y disciplinada

para llegar al éxito.

2.2.3 Modelos de Desempeño

Los modelos que más se esgrimen en las organizaciones para el análisis y

mejora del desempeño se pueden clasificar en cinco categorías, estos distintos

tipos se pueden usar en forma separada o en conjunto dependiendo del problema

a resolver. (Bernárdez, 2006)

Modelos centrados en el performance individual (Gilbert, Mager)

Modelos centrados en procesos y organización (Rummler, Tosti)

Modelos culturales (Addison & Johnson)

Modelos de management (Spitzer)

Modelos estratégicos (Kaufman)

Modelos centrados en el performance individual

La principal causa para saber que se necesita la mejora en el desempeño es

cuando se presentan los problemas de performance individual, los puestos

principales en donde recaen estos problemas son en la gerencial y supervisión es

ahí donde se debe de resolver las fallas con los “empleados problemas”.

27

Este modelo ayuda a resolver problemas de manera sistemática y evitando que

existan problemas parciales, yéndose a la solución más usada que lo es la

capacitación de nuevo al personal.

El modelo de Gilbert nos da siete elementos de suma importancia que se debe

conocer para saber si se necesita la mejora del desempeño ya sea individual o

grupal, a continuación el modelo con las preguntas que se deben de hacer para

conocer el problema. (Ver figura 1)

Figura 1 Modelos de desempeño de Gilbert.

Fuente Bernárdez 2006

28

Modelos centrados en proceso y organización

El modelo de Rummler considera de suma importancia los tres niveles (nivel

organizacional, figura 2), al igual que las divisiones funcionales y autoridad en las

organizaciones con la relación entre los cuatro componentes externos los cuales

son sociedad, clientes, mercado y accionista. A continuación se muestra el modelo

de Rummler-Brache. (Figura 2)

Figura 2 Modelo de Desempeño de Rummler-Brache.

Fuente Bernárdez 2006

29

Modelos Culturales

En el modelo de Addison y Johnson (1998), existen cuatro dimensiones que

abarca el tema cultural dentro de la organización, los cuales son valores, visión,

creencias y prácticas de gestión que condicionan cuatro piezas claves en el

desempeño motivación (porqué), ambiente (dónde), estructura (qué) y aprendizaje

(cómo). (Ver figura 3).

Figura 3 Modelo de Desempeño de Addison y Johnson.

Fuente Bernárdez 2006

30

Modelo de Management

El modelo de Spitzer (1986), resalta el trabajo de la supervisión y gestión en el

logro y seguimiento del desempeño.

En este modelo el supervisor controla la manera en que el empleado en forma

individual recibe los factores del modelo de Gilbert, filtrándolos y regulándolos de

una manera positiva o negativa. El supervisor puede compensar una deficiencia o

falla de cualquiera de los factores dando respuesta inmediata al empleado. (Ver

figura 4)

Spitzer (1986) argumenta que la participación de la supervisión es clave para

cualquier proyecto de mejora del desempeño exitoso, e indica que los

supervisores y directivos, más que los consultores externos, deben ser los

usuarios primarios de la Tecnología de la Performance.

31

Figura 4 Modelo de Desempeño de Spitzer.

Fuente Bernárdez 2006.

Modelos Estratégicos

Los modelos estratégicos en el desempeño se enfocan principalmente en el

proceso de creación y renovación de la organización, y después en el

mantenimiento y mejora de estructuras y procesos preestablecidos. Estos modelos

se centran en definir la organización como una función.

Es por ello que los modelos estratégicos son necesarios para realizar los análisis y

detección de necesidades y establecer nuevos caminos de la organización.

32

Kaufman inicia su análisis de la performance en considerar que la performance

individual y organizacional depende para su sostenibilidad en el tiempo, de la

performance de los clientes de la organización, de los clientes de esos clientes y

de la sociedad local, regional y global de la que forman parte. (Ver figura 5)

Figura 5 Modelo de Desempeño de Kaufman.

Fuente Bernárdez 2006

Los resultados del performance se dividen en tres niveles

Mega:

En este nivel se definen los objetivos sociales de la performance en términos del

impacto deseado. En el nivel Mega, los resultados deseados derivan de una visión

ideal de la sociedad deseada (Kaufman, 1977) en base a la cual se define la

misión de la organización y sus integrantes.

33

Macro:

En este nivel, los resultados son los productos, servicios y valor generado por la

actividad de la organización. El nivel de resultados Macro se establece en el

mercado de la organización en base a diferentes sistemas de medición de su

contribución.

Micro:

En este nivel, los resultados se miden en términos de los componentes internos de

la organización, como lo son: Productos terminados y en proceso, Competencias

del personal, Desempeño de las personas, Calidad de productos y procesos,

Calidad de insumos y recursos.

2.3 Evaluación del desempeño

En el siguiente tema se verán los principales métodos de evaluación del

desempeño que existen, como funcionan dentro de la organización y ver en que

comprenden cada uno de ellos.

2.3.1 Performance

Brethower (1998) citado por Guerra (2007) mencionan performance a la

correlación entre el valor de un resultado o producto y el valor de las tareas

actividades, procesos o recursos que se necesitan para lograrlo.

34

De acuerdo con Gilbert (1978), debemos diferenciar la performance del

comportamiento y de las competencias. Los comportamientos o competencias

pueden modificarse mediante, procesos de aprendizaje sin necesariamente

mejorar la performance, pues ésta se mide en base a los resultados de aplicar

dichas conductas o competencias.

2.3.2 Modelos de Evaluación

En los últimos tiempos las empresas se ven diferenciadas por su competitividad

entre los mismos empleados, siendo esta parte fundamental su modelo de

desempeño. No existen modelos de desempeños superiores unos con otros, si no

que dependiendo de cada tipo de empresa los modelos varían, pero todos son

enfocados a la mejora del desempeño. Guerra (2007) nos menciona algunos de

los modelos de desempeño que a su punto de vista valen la pena:

Evaluación Basada en Objetivos (Objective-Based Evaluation-Tyler, 1949).

La evaluación basada en objetivos hace una descripción hacia los estudiantes,

confirmando si en verdad se cumplen los objetivos o no, haciendo esto que los

resultados brinden información acerca de cómo manejar una nueva estrategia

instruccional como lo son la revisión, adopción, rechazo etc.

Es necesario hacer mención, que esta táctica cuenta con debilidades, y una de

ella y muy notoria, puede ser que el evaluador no tome en cuenta exactamente

los resultados de la instrucción, mas alla de las metas originales.

35

Evaluación Orientada al Consumidor (Consumer-Oriented Evaluation

Approach -Scriven, 1967). El principal objetivo de esta evaluación consiste en

cubrir las necesidades de los consumidores así como de los clientes, también

de sus ideales, más que lograr las normas que establecen determinados

programas. Scriven (1967), propone en sus trabajos, una serie de herramientas

para poder realizar una evaluación de cualquier producto educacional

denominándolo Key Evaluation Checklist –KEC–, (Lista Clave de

Comprobación, y de aquí en adelante referenciado como KEC).

Evaluación de Discrepancias (Discrepancy Model of Evaluation -Provus,

1971). Para Provus (1971), los objetivos predeterminados son la base de la

evaluación y la importancia de la recolección de datos. Para esto, nos presenta

cuatro fases fundamentales con las que se puede resumir el modelo ya

mencionado. La primera consta de identificar los objetivos predeterminados; la

segunda trata de hacer la recopilación correcta de evidencias de cumplimiento

de estándares; en la tercera fase, se detectan las discrepancias entre los

objetivos predeterminados y lo que fue logrado; y por último se determinan y

corrigen las discrepancias.

Evaluación Libre de Metas (Goal-Free Evaluation -Scriven, 1974). Esta

evaluación suplementa la debilidad inherente a la perspectiva de evaluación

orientada a las metas, al brindar un enfoque imparcial de los eventos que van

tomando lugar. Mediante esta perspectiva, el evaluador se mantiene

desinformado a propósito, respecto a las metas predeterminadas del programa,

y se enfoca en todos los efectos del programa sin importar los objetivos

intencionales que lo generaron en primer lugar. Si un programa está logrando el

propósito intencional primario, entonces la evaluación deberá confirmar esto.

36

Evaluación Centrada en la Sensibilidad/Clientes (Responsive/Client

Centered Evaluation Approach -Stake, 1975). Esta evaluación tiene como

acción primordial, el que los evaluadores tendrán que compartir todos los

resultados observados, con los resultados esperados. También tomar en cuenta

otros tipos de elementos como es el historial, procesos, estándares, entre otros.

Evaluación Enfocada a la Utilización (Utilization-Focused Evaluation

Approach -Patton, 1997). Esta perspectiva se basa primordialmente y se

preocupa en que el diseño de las evaluaciones, genere resultados e

información aceptable, para que así se realice la toma de decisiones. Sin

embargo algunos autores renombran a Patton como el personaje más

prominente con esta visión gracias a sus trabajos realizados.

37

CAPITULO III

METODO

En el siguiente capítulo se presenta el método que se utilizará en la investigación y

el instrumento para recopilar la información que se necesitará para llevar a cabo la

investigación.

3.1 Tipo de Investigación

La investigación que se llevó a cabo fue de tipo no experimental, transversal con

alcance descriptivo.

Se estableció no experimental ya que no se realizo un experimento puro. Sera de

tipo transversal por que se realizará la recolección de datos en un único momento,

y con alcance descriptivo ya que esta investigación tiene como objetivo principal la

descripción de algo, generalmente las características o funciones del problema en

cuestión. (Malhotra, 1997).

38

Según Yin (1995), citado por Solís Vázquez (2010) el estudio multicaso permite

analizar con mayor profundidad los diferentes rasgos de cada organización o

empresa estudiada.

3.2 Sujetos

Según INEGI Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas, existen 7

Hoteles que cuentan con restaurantes en Cd. Obregón entre pequeños y

medianos. La siguiente investigación se delimitará a un número determinado de 4

restaurantes en los hoteles los cuales se seleccionaron al azar, siendo estos un

estudio multicaso. En la investigación de tipo multicaso se trabajará solo con el

gerente de alimentos y bebidas de cada organización, ya que son ellos los que

llevan el control de toda el área del restaurante.

3.3 Materiales

El instrumento se aplicó a los gerentes de alimentos y bebidas o en su caso

encargados de restaurante, fue un cuestionario que se aplicó en la tesis de Vezina

(2011) dicho cuestionario contiene 13 reactivos cada uno con diferentes

respuestas, 3 de los reactivos con 3 incisos distintos y 10 reactivos con 4 incisos

distintos. En la primera sección del cuestionario se observa un cuadro donde se

ven aspectos del desempeño organizacional mismo que es el objetivo principal de

esta investigación midiéndose con porcentajes que va desde la escala del 0% al

100%. Así mismo en la primera sección podemos encontrar un recuadro donde se

solicitan los datos generales de la empresa. (Ver ANEXO 1).

39

Se utilizó también una entrevista que consistía en una serie de 10 preguntas entre

ellas algunas dirigidas al desempeño organizacional. (Ver ANEXO 2).

3.4 Procedimiento

Los pasos a seguir para aplicar dicho cuestionario a los empleados de las

empresas restauranteras son los siguientes:

Se realizó una exploración a fondo sobre el tema de interés en esta investigación,

llevada a cabo la búsqueda se encontraron dos estudios mismos que hablaban del

desempeño de los empleados, pero en distintos casos uno de ellos hablaba en

general de los restaurantes y el otro era un estudio en Rusia pero retomaba el

investigar el desempeño organizacional de los restaurantes de los hoteles.

Al ver que no existía ninguna investigación que hablara del desempeño

organizacional de los restaurantes del sector hotelero se planteó un objetivo de

investigación el cual es conocer el nivel de desempeño organizacional que tienen

dichos establecimientos.

Una vez establecido el objetivo se tomó como instrumento de investigación el

cuestionario y la entrevista realizada por Vezina (2011) esta se tradujo al español

y se realizaron ajustes que se enfocaran a la investigación a realizar.

40

Se acudió a los establecimientos seleccionados al azar para poder entablar una

conversación con los gerentes o encargados, sobre la investigación que se

deseaba realizar, pidiéndole a él su autorización para poderle aplicar el

cuestionario y la entrevista quedando así planteado el día y la hora. Al momento

de aplicarse el cuestionario se realizo también la entrevista pudiéndose ver el

comportamiento que tenía el gerente o encargado.

Una vez visitado los 4 casos de estudio se llevó a cabo la recopilación de datos

obtenidos por las distintas organizaciones. Después de la recopilación de datos se

tabularon las respuestas que se obtuvieron en la investigación mediante los

cuestionarios y la entrevista. Posteriormente se presentaron los resultados de la

investigación discutiéndose sobre ellos en comparación con las teorías.

41

CAPITULO IV

RESULTADOS Y DISCUSION

Para ver más claros los resultados que se obtuvieron al aplicar los instrumentos de

investigación entramos a la parte de resultado y discusión viendo cuales fueron las

respuestas de los objetos de investigación y la diferencia que existe en la

literatura.

4.1 RESULTADOS

Motel San Jorge Best Western

El Motel San Jorge Best Western de giro hotelero-restaurantero tiene 30 años

operando en esta ciudad. Esta empresa se encuentra ubicada por la calle Miguel

Alemán que es considerada una de las principales avenidas de la ciudad.

A este establecimiento se le aplicó un cuestionario para conocer el objetivo de la

investigación, respondiendo a él la Gerente de Alimentos y Bebidas quien tiene

laborando un aproximado de 10 meses en dicho puesto.

42

Después de haber obtenido los datos en la aplicación del instrumento mencionado

con anterioridad, se pudo mostrar lo siguiente:

La participación en el mercado del Restaurante del Motel San Jorge Best Western

en comparación con sus competidores se encuentra ubicado entre un 21%-30%

en referencia a la escala determinada para este sondeo.

Por otra parte los clientes retenidos en el restaurante están entre un 21%-30%,

todo esto gracias al servicio brindado por los empleados y así los clientes se

muestran satisfechos y fieles a la organización.

A diferencia de los clientes retenido, los empleados retenidos se encuentran en un

rango menor ubicándose entre un 11%-20%, todo esto en comparación con su

competencia, misma que refleja un carencia de empleados.

El crecimiento en ventas del restaurante se encuentra ubicado entre un 31%-40%

tomando en cuenta que este es el punto donde se ven manifestadas las ganancias

de la organización en conjunto con todos los empleados.

A diferencia de los competidores las habilidades que posee el gerente se

caracteriza como especializadas ya que están concentradas en una o algunas

áreas específicas y tienden a enfocarse en analizar las oportunidades en el

mercado y seleccionar solo aquellas oportunidades con potencial comprobado, en

tanto que mantienen una sólida posición financiera.

43

Los procedimientos que se utilizan para evaluar el desempeño se describe

fuertemente orientado hacia necesidades de información que requieren de

atención inmediata.

Hotel Yori Inn

El Hotel Yori Inn de giro hotelero-restaurantero tiene 10 años operando en esta

ciudad con los nuevos dueños. Esta empresa se encuentra ubicada por la calle

Miguel Alemán que es considerada una de las principales avenidas de la ciudad.

A este establecimiento se le aplicó un cuestionario para conocer el objetivo de la

investigación, respondiendo a él la encargada del restaurante quien tiene

laborando un aproximado de 3 meses en dicho puesto.

Después de haber obtenido los datos en la aplicación del instrumento mencionado

con anterioridad, se pudo mostrar lo siguiente:

La participación en el mercado del Restaurante del Hotel Yori Inn en comparación

con sus competidores se encuentra ubicado entre un 61%-70% en referencia a la

escala determinada para este sondeo.

Por otra parte los clientes retenidos en el restaurante están entre un 91%-100%,

todo esto gracias al servicio brindado por los empleados y así los clientes se

muestran satisfechos y fieles a la organización.

44

A diferencia de los clientes retenido, los empleados retenidos se encuentran en un

rango menor ubicándose entre un 91%-100%, todo esto en comparación con su

competencia, misma que refleja un carencia de empleados.

El crecimiento en ventas del restaurante se encuentra ubicado entre un 71%-80%

tomando en cuenta que este es el punto donde se ven manifestadas las ganancias

de la organización en conjunto con todos los empleados.

A diferencia de los competidores las habilidades que posee el gerente se

caracteriza como amplio y empresarial, ya que sus habilidades son diversas,

flexibles, generando y permitiendo el cambio, desarrollando nuevos servicios y

expandirse en nuevos mercados o segmentos de mercado.

Los procedimientos que se utilizan para evaluar el desempeño se describe

fuertemente orientado hacia necesidades de información que requieren de

atención inmediata.

Hotel Fiesta Inn

El Hotel Fiesta Inn de giro hotelero tiene 8 años operando en esta ciudad. Esta

empresa se encuentra ubicada por la calle Miguel Alemán que es considerada una

de las principales avenidas de la ciudad.

A este establecimiento se le aplicó un cuestionario para conocer el objetivo de la

investigación, respondiendo a él, el Cheff encargado del restaurante quien tiene

laborando un aproximado de 7 años en dicho puesto.

45

Después de haber obtenido los datos en la aplicación del instrumento mencionado

con anterioridad, se pudo mostrar lo siguiente:

La participación en el mercado del Restaurante del Hotel Fiesta Inn en

comparación con sus competidores se encuentra ubicado entre un 51%-60% en

referencia a la escala determinada para este sondeo.

Por otra parte los clientes retenidos en el restaurante están entre un 71%-80%,

todo esto gracias al servicio brindado por los empleados y así los clientes se

muestran satisfechos y fieles a la organización.

A diferencia de los clientes retenido, los empleados retenidos se encuentran en un

rango menor ubicándose entre un 61%-70%, todo esto en comparación con su

competencia, misma que refleja un carencia de empleados.

El crecimiento en ventas del restaurante se encuentra ubicado entre un 81%-90%

tomando en cuenta que este es el punto donde se ven manifestadas las ganancias

de la organización en conjunto con todos los empleados.

A diferencia de los competidores las habilidades que posee el gerente se

caracteriza como amplio y empresarial ya que sus habilidades son diversas,

flexibles, generando y permitiendo el cambio.

Los procedimientos que se utilizan para evaluar el desempeño se describen

altamente centralizados y principalmente en responsabilidad de la gerencia

general.

46

Hotel Valle Grande

El Hotel Valle Grande de giro de Servicios tiene 46 años operando en esta ciudad.

Esta empresa se encuentra ubicada por la calle Miguel Alemán que es

considerada una de las principales avenidas de la ciudad.

A este establecimiento se le aplicó un cuestionario para conocer el objetivo de la

investigación, respondiendo a él la Gerente de Alimentos y Bebidas quien tiene

laborando un aproximado de 6 meses en dicho puesto.

Después de haber obtenido los datos en la aplicación del instrumento mencionado

con anterioridad, se pudo mostrar lo siguiente:

La participación en el mercado del Restaurante del Hotel Valle Grande en

comparación con sus competidores se encuentra ubicado entre un 61%-70% en

referencia a la escala determinada para este sondeo.

Por otra parte los clientes retenidos en el restaurante están entre un 31%-40%,

todo esto gracias al servicio brindado por los empleados y así los clientes se

muestran satisfechos y fieles a la organización.

A diferencia de los clientes retenido, los empleados retenidos se encuentran en un

rango menor ubicándose entre un 81%-90%, todo esto en comparación con su

competencia, misma que refleja un carencia de empleados.

47

El crecimiento en ventas del restaurante se encuentra ubicado entre un 61%-70%

tomando en cuenta que este es el punto donde se ven manifestadas las ganancias

de la organización en conjunto con todos los empleados.

A diferencia de los competidores las habilidades que posee el gerente se

caracteriza como amplio y empresarial ya que son diversas, flexibles, generando y

permitiendo el cambio y tienden a enfocarse en desarrollar nuevos servicios y

expandirse en nuevos mercados o segmentos de mercado.

Los procedimientos que se utilizan para evaluar el desempeño se describe

fuertemente orientado hacia necesidades de información que requieren de

atención inmediata.

Análisis Comparativo

Tabla 1. Participación en el Mercado

Fuente: Elaboración propia.

Fiesta Inn

Yori Inn

Valle Grande

San Jorge

Best Western

Participación

en el Mercado 51-60% 61-70% 61-70% 21-30%

En la tabla 1 se puede visualizar el porcentaje que se tiene en cuanto a la

participación en el mercado que han tenido los hoteles en comparación a la

competencia, al ver el cuadro comparativo se observa que el hotel Yori Inn y Valle

Grande se encuentran en el mismo rango, seguido de él se encuentra el hotel

Hoteles

Rubro

48

Fiesta Inn con un 10% menor y posterior el hotel San Jorge Best Western. Algo en

particular que se hace notar en este segmento es que las empresas que tienen

más alta su participación en el mercado no son franquicias y las que realmente

son franquicias están en un menor porcentaje, es por ello que podemos decir que

no necesariamente las franquicias en Cd. Obregón son las que están más

posicionadas como se refleja en la investigación realizada.

Tabla 2. Clientes retenidos.

Fuente: Elaboración propia.

Fiesta Inn

Yori Inn

Valle Grande

San Jorge

Best Western

Clientes

Retenidos 71-80% 91-100% 31-40% 21-30%

En la tabla 2 se muestra el porcentaje de los clientes retenidos que han tenido los

hoteles respecto a su competencia viendo que existe una gran diferencia entre

ellos, viendo que el hotel Yori Inn es en este caso el que mejor porcentaje tiene

respecto a sus clientes esto quiere decir que cuenta con clientes fieles que al

obtener sus servicios quedan satisfechos y es por ello que vuelven a solicitar los

servicios del hotel, después podemos ver que esta el hotel Fiesta Inn con un 20 %

menos siendo este hotel franquicia y mostrando claramente que tiene un

porcentaje considerablemente bueno por parte de sus clientes retenidos, seguido

encontramos al hotel Valle Grande el cual está por debajo del 50%, dicho hotel

cuenta con una extensa variedad de promociones las cuales se encuentran por

temporadas pero reflejándose en su competencia no es del todo favorable ya que

no retiene a la mayoría de sus clientes y por ultimo encontramos al hotel San

Jorge Best Western con un porcentaje un 10% menor al hotel Valle Grande, dicho

Hoteles

Rubro

49

hotel no alcanza a cubrir la retención de todos los clientes ya que su porcentaje se

encuentra en un rango bajo en comparación a la competencia afectando esto

fuertemente al restaurante.

Tabla 3. Empleados retenidos

Fuente: Elaboración propia.

Fiesta Inn

Yori Inn

Valle Grande

San Jorge

Best Western

Empleados

retenidos 61-70% 91-100% 81-90% 11-20%

En la tabla 3 se reflejan los resultados del rubro de empleados retenidos por el

área del restaurante de los diferentes hoteles como principal retenedor de

empleados tenemos al hotel Yori Inn ya que muestra el porcentaje más alto entre

la competencia viendo en consecuencia se puede decir que sus empleados son

fieles a la organización y esto ayuda a que los costos de capacitación en los

empleados nuevos se reduzca en cuanto a tiempo y dinero, posterior a él se

encuentra el hotel Valle Grande con solo un 10% menos al principal ya que el

hotel cuenta con empleados que tienen laborando ahí más de 15 años tanto en lo

operativo como lo administrativo ayudando en esta área en cuanto a tiempos ya

que el restaurante la mayoría de sus empleados son operativos y al contratar

empleados nuevos se retrasa el trabajo al momento de la capacitación, al ver que

la mayoría de sus empleados tienen tantos años laborando en dicho hotel es por

el trato que se tiene de los directivos hacía sus subordinados al igual que las

flexibilidades que se tiene con el empleado, después encontramos al hotel Fiesta

Inn que esté es el hotel con la menor antigüedad en comparación a sus

competidores pero esto parece no afectarles ya que cuentan con un porcentaje

por arriba del 50% de su competencia al tener sus empleados retenidos y en su

Hoteles

Rubro

50

mayoría satisfechos, y al final con el porcentaje más bajo se encuentra el hotel

San Jorge Best Western haciéndose ver que está muy por debajo del 50% del

rango en comparación a la competencia ya que sus empleados no permanecen

por mucho tiempo en la empresa generando para el restaurante un constante

cambio a la manera en como coordinar al nuevo empleado en sus actividades. Un

elemento en el restaurante de gran importancia es el tiempo ya que la mayoría de

los puestos son operativos y se trabaja con el tiempo y al ver el cuadro

comparativo vemos que la mayoría de los hoteles se encuentran en un rango por

arriba del 50% haciendo que el tiempo en capacitar a un empleado se utilice mejor

en atraer a más clientes dejándolos satisfechos con el servicio.

Tabla 4. Crecimiento en ventas.

Fuente: Elaboración propia.

Fiesta Inn

Yori Inn

Valle Grande

San Jorge

Best Western

Crecimiento

en ventas 81-90% 71-80% 61-70% 31-40%

En la tabla 4 se puede ver el crecimiento en ventas que se ha tenido en relación a

sus competidores respecto al año anterior, haciéndose notar que el hotel Fiesta

Inn ha sido el hotel que mas crecimiento en ventas ha tenido, seguido a él está el

hotel Yori Inn con un porcentaje del 10% menos, después el hotel Valle Grande

que esta con un 10% menos que el hotel pasado y por último el hotel San Jorge

Best Western sin olvidar que se trata solo de las ventas del área del restaurante.

Una cosa en particular que existen este rubro es que el porcentaje obtenido en el

rubro de clientes retenidos en la mayoría de los hoteles está más alto que el

crecimiento en ventas, haciéndose notar que un 20% en promedio son clientes

nuevos para cada organización, solamente un hotel fue distinto el cual es Yori Inn,

Hoteles

Rubro

51

que mantiene el 100% de sus clientes retenidos pero su incremento en ventas es

menor esto quiere decir que ha retenido a sus clientes pero sus ventas han

bajado, cosa que no es favorable para dicho establecimiento.

Tabla 5. Habilidades del gerente o encargado.

Fuente: Elaboración propia.

Fiesta Inn

Yori Inn

Valle Grande

San Jorge

Best Western

Habilidades

del gerente o

encargado

Amplio y

Empresarial

Amplio y

Empresarial

Amplio y

Empresarial Especializado

En la tabla 5 se refleja el rubro de las habilidades que posee el gerente o

encargado del restaurante y en la mayoría de los hoteles vemos que en

comparación con sus competidores se caracterizan como amplio y empresarial ya

que sus habilidades son diversas y flexibles no se enfocan en solo una cosa y

pueden ser cambiadas en última instancia con esto se genera y permite el cambio

respecto a sus actividades, por esta parte se puede ver que existe competencia

muy directa ya que estos hoteles están dispuestos al cambio sin importar la forma

en cómo normalmente se trabaja ayudando al desempeño de la organización a

contribuir en el cambio. Solamente un hotel es diferente el cual se puede ver que

es el hotel San Jorge Best Western que las habilidades que porta el gerente es de

manera especializado, ya que sus habilidades están concentradas en una o

algunas áreas en específico haciendo que se omita el desarrollarse en otras

áreas.

Hoteles

Rubro

52

Tabla 6. Concentración de los gerentes o encargados.

Fuente: Elaboración propia.

Fiesta Inn

Yori Inn

Valle Grande

San Jorge

Best Western

Concentración de

los gerentes o

encargados

Nuevos servicios

y nuevos

mercados

Nuevos servicios

y nuevos

mercados

Nuevos servicios

y nuevos

mercados

Oportunidades de

Mercado

En la tabla 6 se puede ver el área en que tienden a concentrarse los gerentes o

encargados del restaurante en comparación a los competidores y en este caso

también la mayoría de los hoteles coinciden en que ellos se enfocan en desarrollar

nuevos servicios y expandirse en nuevos mercado o segmentos de mercado

según sea el caso, para de esta forma aumentar el número de clientes dedicando

el tiempo de buscarlos y arriesgándose a encontrar en mercado positivo o

negativo sin temer al rechazo, y con ello elevar su crecimiento en ventas, de lo

contrario solamente el hotel San Jorge Best Western se concentra en analizar las

oportunidades en el mercado y seleccionar solo aquellas oportunidades con

potencial comprobado, en tanto mantienen una sólida posición financiera, no

arriesgando su mercado.

Tabla 7. Procedimientos para evaluar el desempeño.

Fuente: Elaboración propia.

Fiesta Inn

Yori Inn

Valle Grande

San Jorge

Best Western

Procedimientos

para evaluar el Centralizado y Centralizado y Atención

Hoteles

Rubro

Hoteles

Rubro

53

desempeño participativo participativo inmediata

En la tabla 7 el rubro son los procedimientos que utilizan los gerentes o

encargados del restaurante para evaluar el desempeño el cual el principal

procedimiento es el que es mas centralizado en áreas de servicio establecidas y

más participativo en las áreas de servicio reciente y solo el hotel San Jorge Best

Western mostro que su procedimiento es de atención inmediata ya que está

fuertemente orientado hacia la necesidad de información que requiere de atención

inmediata.

4.2 Discusión

Con base en la investigación realizada y los datos obtenidos se pudo ver que en la

teoría coincide en algunos casos con las respuestas de los establecimientos ya

que los gerentes de las organizaciones buscan orientar al empleado a que el

cliente es la parte fundamental en la empresa y que este siempre busca más que

un servicio coincidiendo con la teoría de Castejón, Gómez, González, Martínez,

Méndez, (2003) que dice que las personas que viajan buscan mas allá que solo un

servicio, si no que buscan un servicio con calidad y con una amplia gama de

servicios complementarios al que él está buscando, es aquí donde entra el servicio

del restaurante y el trabajo del empleado para la retención de los clientes ya que

en la mayoría de las encuestas aplicadas la retención de los clientes esta por

arriba del 50%.

Por otra parte Chiavenato (1999), dice que existe una organización cuando hay

personas capaces de comunicarse y que están dispuestas a actuar conjuntamente

para obtener un objetivo común, es aquí donde se coincide con las respuestas de

54

los gerentes o encargados del restaurante donde se concentran en sus empleados

para motivarlos y trabajar en conjunto para obtener el crecimiento en las ventas y

tener empleados retenidos.

Los gerentes o encargados del restaurante tienden a concentran en desarrollar

nuevos servicios y expandirse en nuevos mercados, por otra parte Robbins (2004)

define el desempeño laboral como que se debe de fijar metas, activándose de esta

manera el comportamiento del individuo y la mejora del desempeño. Este mismo

autor agrega en su definición lo que es el desempeño global que lo define que es

cuando se fijan metas difíciles, caso contrario ocurre cuando las metas son fáciles.

Teniendo en cuenta que el gerente se enfoca en abrirse a nuevos mercados nos

muestra a que se enfrenta a cumplir con metas difíciles para poder obtener el

logro de ellas.

La mayoría de las empresas a las que se le realizo el cuestionario se le pregunto

sobre el procedimiento en que ellos seguían para evaluar a sus empleados

respondiendo que se basan en etapas viendo principalmente cuales eran los

objetivos plasmados para ese mes, después mostrar datos que me confirmen los

objetivos cumplidos y después la retroalimentación de la información tal

procedimiento coincide con Guerra (2007) en sus modelos de evaluación el cual

un punto por el que se puede evaluar es la evaluación de discrepancia que nos

presenta cuatro fases fundamentales con las que se puede resumir el modelo. La

primera consta de identificar los objetivos predeterminados; la segunda trata de

hacer la recopilación correcta de evidencias de cumplimiento de estándares; en la

tercera fase, se detectan las discrepancias entre los objetivos predeterminados y

lo que fue logrado; y por último se determinan y corrigen las discrepancias.

55

CAPITULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

A continuación se presentan las conclusiones y recomendaciones que se

obtuvieron al aplicar los instrumentos de investigación para conocer el desempeño

organizacional en restaurantes de los hoteles de Cd. Obregón.

5.1 Conclusiones

Después de haber desarrollado y terminado con la aplicación de los instrumentos

de investigación en los 4 establecimientos se puede concluir que se cumplió con el

objetivo de investigación, ya que se conoció el resultado de los indicadores de

medición.

Respecto al primer punto se pudo ver que el hotel Yori Inn y Valle Grande se

encuentran en el mismo lugar en la participación del mercado. Con un 10% menos

se encuentra el hotel Fiesta Inn y muy por debajo el hotel San Jorge Best Western.

56

En sus clientes retenidos vemos que el hotel Yori Inn es el que mantiene mayor

porcentaje, seguido de él está el hotel Fiesta Inn y con muy bajas escalas se

localizan los hoteles Valle Grande y San Jorge Best Western.

Otra parte importante dentro de la investigación son los empleados retenidos y

quien muestra un alto porcentaje es el hotel Yori Inn, después el hotel Valle

Grande, con un 20% menos esta el hotel Fiesta Inn y con los datos más bajos se

encuentra el hotel San Jorge Best Western.

El hotel que obtuvo el mayor crecimiento en ventas es Fiesta Inn, después el hotel

Yori Inn, después el hotel Valle Grande y muy por debajo se está el hotel San

Jorge Best Western.

Parte importante del desempeño organizacional están las habilidades del gerente

quien en su caso existen 3 hoteles Fiesta Inn, Yori Inn y Valle Grande que

coinciden en lo mismo, el gerente tiene habilidades amplias y de forma

empresarial y el hotel San Jorge Best Western es especializado.

Los gerentes de los hoteles Fiesta Inn, Yori Inn y Valle Grande se concentran en

tener nuevos servicios y nuevos mercados, mientras que el hotel San Jorge Best

Western se concentra en nuevas oportunidades de mercado.

El procedimiento que llevan el hotel Fiesta Inn y Yori Inn para evaluar el

desempeño es centralizado y participativo, mientras que el hotel San Jorge Best

Western es de atención inmediata.

57

Al llevarse a cabo la entrevista de investigación se pudo hacer una mayor

interacción con el gerente o encargado (del área) y de esa manera se pudo hablar

más en que ellos llevan a cabo la evaluación del desempeño de sus empleados y

como es que cumplen con el desempeño organizacional.

En general se pudo ver que las franquicias son las que más bajas están en sus

porcentajes, pudiendo pensar antes de realizarse esta investigación que son las

que están mejor en su desempeño solo por ser cadenas internacionales sin

embargo al haber obtenido los resultados se demostró lo contrario, ya que los

otros dos restaurantes que no son franquicias son los que mejor están dentro de

un porcentaje promedio, demostrando así, que tienen un mejor desempeño

organizacional.

Otro punto importante que se pudo conocer en la interacción con el gerente o

encargado del restaurante es que no realizan estudios para conocer el desempeño

organizacional, solo se fijan metas monetarias que se deben de cumplir, pero

nunca pueden ver de cerca cuales son los factores que influyen para lograr o no

este objetivo.

Por último la investigación nos arrojó datos comparativos con las demás

empresas. Pero un punto débil que existe en las empresas es que no conocen a

su competencia, haciendo énfasis en el desempeño organizacional que presentan,

solo se conocen las nuevas tendencias que imponen la competencia pero no el

resultado que llegan a tener.

58

5.2 Recomendaciones

Toda organización turística debe establecerse objetivos o metas organizacionales

y con ello lograr que el desempeño organizacional se encuentre de manera

estable o por arriba de ellos. Pero para cumplir con este cometido se debe

primeramente hacer saber a sus empleados los objetivos que se plasmas mes con

mes tanto financieros como en satisfacción del cliente, introduciéndolos a fondo y

motivándolos a cumplir con ellos.

Las empresas de alimentos y bebidas deben de conocer a su competencia no

solamente en sus nuevos servicios si no en ver como logran el éxito muchas de

ellas, cuáles son sus puntos fuertes para lograr que su desempeño organizacional

este por arriba de lo aceptable.

Otro punto importante es que se recomienda a los establecimientos llevar a cabo

otro estudio el cual ayudará más a ver cómo lograr el desempeño organizacional,

el cual es el desempeño individual de los trabajadores que ayudan a que se logre

el este, viendo factores en particular y poniendo énfasis en determinados puntos.

59

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63

ANEXO 1.

Este cuestionario forma parte de una investigación con fines académicos, el

cual permitirá conocer la forma identitaria, así como los esfuerzos para la

mejora de procesos y mercado en las empresas de giro turístico en Cd.

Obregón. El cuestionario está orientado a Directores y/o gerentes de la

organización.

De antemano agradecemos su apoyo en esta investigación.

Datos generales de la empresa

Nombre de la empresa: ____________________________________________

Giro:___________________________________________________________

Teléfono:________________________________________________________

Nombre de quien responde: ________________________________________

Puesto: _________________________________________________________

Antigüedad en la empresa:__________________________________________

Número de empleados: ____________________________________________

Número de años que la empresa ha estado operando: ____________________

Por favor califique:

En una escala de 0 a 10, que tan bueno ha sido el desempeño de su

empresa, en relación a sus competidores respecto al año anterior, en las

siguientes áreas:

Ejemplo: si usted cree que el aumento de las ventas es mayor que el aproximado

al 45%, de todos sus competidores en el principal segmento de mercado atendido,

marque de favor con una “X” el rango de (41-50%).

Escala 0

%

1-

10

%

11-

20

%

21-

30

%

31-

40

%

41-

50

%

51-

60

%

61-

70

%

71-

80

%

81-

90

%

91-

100

%

Incremento

mayor en %

que mis

64

competidores

:

Participación

en el

Mercado:

Clientes

retenidos:

Empleados

retenidos:

Crecimiento

en ventas:

A continuación se presentan 3 preguntas de opción múltiple. Por favor

seleccione sólo una respuesta para cada pregunta que refleje cómo se

encuentra su empresa. Vea a la empresa como un todo y pensando cómo le

gustaría que fuera.

1. Mi organización se ve principalmente como:

a) Distinta y sobresaliente de otras organizaciones.

b) Una buena compañera con quienes interactúa. (Ejemplo: empleados,

clientes, organizaciones sin fines de lucro).

c) Un buen miembro de la comunidad (todos aquellos con quienes

interactuamos, como un grupo común, un grupo de organizaciones

que promueven una causa que les preocupa, comunidades locales,

etc.).

2. Lo que es más importante para mi organización es:

a) Trabajar para mejorar el bienestar de otros con los que la organización

mantiene relaciones significativas y gratificantes. (ejemplo: empleados,

clientes y empresas sin fines de lucro).

b) Trabajar para mejorar el bienestar de la comunidad a la que pertenece

y/o valora (ejemplo: todos aquellos con quienes interactuamos, como un

65

grupo común, un grupo de organizaciones promoviendo una causa,

comunidades locales, etc.).

c) Trabajar para promover y mantener su propio bienestar (ejemplo:

rentabilidad, imagen, etc.).

3. Mi organización está más preocupada por:

a) Su relación con una comunidad más grande a la que pertenece y/o

valora (ejemplo: todos aquellos con quienes interactúan, como un

grupo común, un grupo de organizaciones promoviendo una causa,

comunidades locales, etc.).

b) Su carácter distintivo respecto a otras organizaciones.

c) La relación con otros cuyo bienestar se valora (ejemplo: empleados,

clientes, organizaciones sin fines de lucro).

Las siguientes afirmaciones describen algunas características de la organización.

Por favor seleccione sólo una descripción para cada pregunta que mejor describa

a su organización.

1. En comparación con nuestros competidores, los servicios que ofrecemos a

nuestros clientes se caracterizan por ser:

a) Más innovadores y en constante cambio.

b) Relativamente estables en ciertos mercados mientras en otros son

innovadores.

c) Bien enfocados, relativamente estables y consistentemente definidos por

el mercado.

d) Están en un estado de transformación, y en gran parte responden a las

oportunidades y amenazas en el mercado.

2. A diferencia de nuestros competidores, tenemos una imagen en el mercado

que:

66

a) Ofrecemos pocos servicios, selectivos y de alta calidad.

b) Adoptamos nuevas e innovadoras ideas, pero sólo después de analizarlas

cuidadosamente.

c) Reaccionamos a oportunidades o amenazas en el mercado para

mantenernos o mejorar nuestra posición.

d) Tenemos reputación de ser innovadores y creativos.

3. El tiempo que se dedica en nuestra organización para monitorear los cambios y

tendencias del mercado, pueden ser descritos como:

a) Extenso: nosotros continuamente monitoreamos el Mercado.

b) Mínimo: realmente no gastamos mucho tiempo monitoreando el

Mercado.

c) Promedio: gastamos una razonable parte de nuestro tiempo

monitoreando el Mercado.

d) Esporádico: algunas veces gastamos una buena cantidad de tiempo y

otras veces gastamos un poco de tiempo monitoreando el mercado.

4. En comparación con nuestros competidores, los incrementos o pérdidas en la

demanda que hemos experimentado se deben probablemente a:

a) Nuestra práctica de concentrarnos en mayor medida en el desarrollo de

aquellos mercados que actualmente sirven.

b) Nuestra práctica de responder a las presiones del Mercado tomando

algunos riesgos.

c) Nuestra práctica agresiva de entrar a nuevos mercados con nuevos tipos

de servicios.

d) Nuestra práctica asertiva de penetrar profundamente a mercados que

actualmente sirven, mientras adoptamos nuevos servicios después de un

cuidadoso estudio de su potencial.

5. Uno de los más importantes objetivos de nuestra organización en comparación

con nuestros competidores es nuestra dedicación y compromiso a:

a) Mantener nuestros costos bajo control.

67

b) Analizar nuestros costos e ingresos cuidadosamente, para mantener los

costos bajo control y de manera selectiva generar nuevos servicios y entrar

a nuevos mercados.

c) Asegurar que las personas, recursos y equipos necesarios para

desarrollar nuevos servicios y acceder a nuevos mercados estén

disponibles y accesibles.

d) Asegurarnos de que estamos protegidos contra las amenazas críticas

tomando cualquier acción que sea necesaria.

6. A diferencia de nuestros competidores, las habilidades que poseen nuestros

gerentes o encargados de área, se caracteriza como:

a) Analítico: Sus habilidades le permite identificar tendencias y derivado de

ello desarrollar nuevos servicios o mercados.

b) Especializado: Sus habilidades están concentradas en una o algunas

áreas específicas.

c) Amplio y empresarial: Sus habilidades son diversas, flexibles, genera y

permite el cambio.

d) Fluido: sus habilidades están relacionadas con la demanda a corto plazo

del mercado

7. La única cosa que protege a nuestra organización de nuestros competidores es

que nosotros:

a) Somos capaces para identificar y analizar cuidadosamente tendencias y

adoptar solo aquellas que su potencial es comprobado.

b) Somos capaces de hacer un limitado número de cosas

extraordinariamente bien.

c) Somos capaces para responder a tendencias en la medida que surjan

que pueden poseer un moderado potencial.

d) Somos capaces de desarrollar constantemente nuevos servicios y

nuevos mercados.

8. A diferencia de nuestros competidores, nuestros gerentes o encargados de área

tienden a concentrarse en:

68

a) Mantener una solida posición financiera a través de un control de costos

y de calidad.

b) Analizar oportunidades en el Mercado y seleccionar solo aquellas

oportunidades con potencial comprobado, en tanto mantienen una sólida

posición financiera.

c) Actividades o funciones de la empresa que requieren más atención dada

las oportunidades y problemas que actualmente enfrentan.

d) Desarrollar nuevos servicios y expandirse en nuevos mercados o

segmentos de Mercado.

9. A diferencia de la mayoría de nuestros competidores, nuestra empresa se

prepara para el futuro:

a) Identificando las mejores soluciones para aquellos problemas o desafíos

que requieren atención inmediata.

b) Identificando las tendencias y oportunidades de mercado las cuales

pueden resultar en la creación de ofertas de servicio, programas que son

nuevos para la industria o llegar a nuevos mercados.

c) Identificando aquellos problemas, cuya solución, mantendrían y además

mejorarían nuestra actual oferta de servicios y posición en el mercado.

d) Identificando aquellas tendencias en la industria que nuestros

competidores han demostrado poseer potencial a largo plazo, así como

resolviendo problemas relacionados con la oferta actual de servicios y las

necesidades de nuestros clientes actuales.

10. En comparación con nuestros competidores, la estructura de nuestra

organización es:

a) De carácter funcional (ejemplo: organizada por departamentos –

Marketing, contabilidad, RRHH, etc.).

b) De servicio u orientada al mercado (ejemplo: Interdepartamental)

c) Primordialmente de carácter funcional (departamentos); sin embargo,

puede ampliarse con nuevas áreas de oferta de servicios orientada al

servicio o mercado.

69

d) Continuamente cambiante que permita encontrar oportunidades y

resolver los problemas que puedan surgir.

11. A diferencia de nuestros competidores, los procedimientos que utilizamos para

evaluar el desempeño se describen mejor como:

a) Descentralizado motivando a participar a la mayoría de miembros de la

organización.

b) Fuertemente orientado hacia necesidades de información que requieren

de atención inmediata.

c) Altamente centralizados y principalmente responsabilidad de la gerencia

general.

d) Más centralizado en áreas de servicio establecidas y más participativo en

las áreas de servicio reciente.

70

ANEXO 2.

Guía de Entrevista

1. Por favor proporcione una visión general de su empresa y su trabajo ¿Cuál

es su rol dentro de la empresa?

2. Si su empresa fuera una persona ¿cómo la describiría?

3. ¿Cuál cree que sería el lema más adecuado para tu organización?

4. ¿Cuál es el elemento o indicador más importante para saber que tan bien

va el negocio?

5. Con base en esos indicadores, ¿Que tan bien está el desempeño de su

empresa?

6. ¿Qué aspectos limitan o han limitado el cumplimiento de los objetivos

organizacionales? ¿Cómo lo resolvieron?

7. ¿Cuál es o ha sido la situación problemática más preocupantes por la que

ha pasado su organización? ¿Cómo la resolvieron?

(Pausa para el cuestionario). Cuando termine, de instrucciones a los

participantes para revisar algunas respuestas.

8. Por favor consulta las respuestas de la segunda página del cuestionario. La

respuesta de la pregunta 1 indica que la organización es considerada

principalmente como…. (A, B, o C) ¿Porqué tu respuesta es……..(A, B, o

C)?

9. La respuesta a la pregunta 2, indica que lo más importante para su

organización es…….. (A, B, o C) ¿Por qué tu respuesta es……… A, B, o

C?

10. La respuesta a la pregunta 3, dice que lo más preocupante para su

organización es…….. (A, B, o C) ¿Por qué tu respuesta es……… A, B, o

C?