ADMINISTRACIÓADMINISTRACIÓN DE LA N DE LA

RELACIÓN CON RELACIÓN CON EL CLIENTEEL CLIENTECRMCRM

RUBÈN AUGUSTO SERNA GARCÍARUBÈN AUGUSTO SERNA GARCÍA

OCTUBRE DE 2013OCTUBRE DE 2013

(Customer Relationship Management)

Es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de los mismos.

(Customer Relationship Management)

Características del CRM:•Maximizar la información del cliente•Identificar nuevas oportunidades de negocio•Mejora del servicio al cliente•Procesos optimizados y personalizados•Mejora de ofertas y reducción de costes•Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa •Fidelizar al cliente•Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas

Enfoqueen clientes y soluciones vs. productos.

Competencia y globalización que obligan a mejorar procesos y calidad del servicio.

Necesidad de hacer cl ientes y conservarlos (LEALTAD).

Perfi l decliente cada vez

más exigente

ENTORNO DEL CLIENTEENTORNO DEL CLIENTE

Desarrollo tecnológico de

comunicaciones (Internet)

INICIOS DEL CRMINICIOS DEL CRMEn 1998 Peppers y Rogers crea la teoría 1to1 Marketing

Producto –cliente

Conocimiento-Cliente-Producto

Contacto único-Relación de por vida

Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que retener uno ya adquirido

Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala experiencia

Mayores ingresos por publicidad boca a boca

Efectividad en los costos de la campaña

¿QUÉ ES CRM?¿QUÉ ES CRM?

CRM (Customer Relationship

Management) es una estrategia de

negocios enfocada en el

cl iente.

El CRM habla de la administración

de todas las interacciones

posibles entre un negocio y sus

cl ientes.

PREMISAS DEL CRMPREMISAS DEL CRM

La Administración de la Relación con el Cliente (CRM) no es un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las necesidades de sus clientes .

Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN, RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos (rentabilidad).

Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio que representan un valor para el cl iente y que generen su lealtad.

El servicio en CRM es de personalización y diferenciación según el valor del cliente para la organización.

La satisfacción ya no es un factor de diferenciación es un requisito mínimo para competir y permanecer

EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE CRMCRM

“Eliminar barreras que no agreguen valor al cl iente”

“Identif icación de clientes y atención

persona a persona.”

“¿Establecer relaciones efectivas

y satisfactorias”

LA SATISFACCIÓN DEL LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTECLIENTECLIENTE

RECOMPRA

PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN Parcialmente subjet iva

MEDIASATISFACCIÓN

CLIENTESRETROALIMENTACIÓN

CULTURA ESTRATEGIA

SISTEMASPROCESOS

DESEMPEÑOTÉCNICO HABILIDADES EFICACES

ACTITUDES POSITIVAS

PROVEEDOR DEL SERVICIO

NECESIDADES(bastante objetivas)

CALIDAD

EXPECTATIVAS (en parte implicitas y

subjet ivas)(bastante objet ivas)

CLIENTE

PERSONALIZAR INTERACTUAR

IDENTIFICAR DIFERENCIAR

PROCESO ESTRATÉGICO DEL PROCESO ESTRATÉGICO DEL CRMCRM

CUATRO TIPOS DE CUATRO TIPOS DE CRMCRM

LEALTAD

Invertir en cuidar a los Clientes valiosos, generar personalización

VENTAS CRUZADAS

Compra de nuevas líneasDe producto, diseño de Productos mejorados

RECUPERAR Y CONSERVAR

Acciones para atraer al Que se ha retirado o al que poco

PROSPECCIÓN

Búsqueda de nuevos clientes, segmentación y claridad en necesidades

BENEFICIOS DEL CRMBENEFICIOS DEL CRM Reducción del costo del contacto con el cliente: más

claridad, efectividad en la relación, menos canales.

Rentabil idad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables.

Verdadero conocimiento del cl iente y su valor para la compañía.

Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos conociendo su valor.

CÓMO LOGRARLOCÓMO LOGRARLO

Construyendo RELACIONES de rentables con los clientes que

permitan ver a la compañía como su primera y mejor opción.

“ El valor de la compañía hoy surge del valor de las relaciones con sus clientes”

TRANSACCIONES = RELACIONES

5 PILARES DE LA 5 PILARES DE LA ATENCIÓN ESTRATÉGICAATENCIÓN ESTRATÉGICA

MANTENIMIENTO DEL CLIENTE

SERVICIO DIFERENCIAL

Perfi l de Clientes

Segmentaciónde Clientes

Investigaciónde Clientes

Inversión en tecnología- herramienta información

Administración de Clientes- proceso

de venta.

CONSECUCIÓN DEL CLIENTE

Conocimiento del cl iente

COMPONENTES DE UNA COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA INTEGRAL DE CRMESTRATEGIA INTEGRAL DE CRM

CRM OPERACIONAL: front office- contacto con el cliente Conjunto de información sobre el cl iente recolectada desde cualquier t ipo de interacción entre el cl iente y la empresa Integra todos los canales de comunicación con el cl iente con los sistemas de información interna de la organización.

CRM ANALÍTICO: mecanización de procesos inteligentes Trata la información captada por el CRM operacional y la transforma en acciones generadoras de rentabil idad, motivadoras de satisfacción e indicadoras de oportunidades futuras. En él reside la principal promesa del CRM.

CRM COOPERATIVO: difusión del conocimiento Es el encargado de ayudar en la toma de decisiones y de distribuir la información part iendo de entornos colaborativos entre cl ientes y la organización.

CULTURA DE CRMCULTURA DE CRM

PASOS PASOS FUNDAMENTALESFUNDAMENTALES1. Conocer completamente a los clientes.

2. Ajustar las capacidades de la organización para ofrecer de mejor

manera lo que sus clientes perciben como mayor valor.

3. Facilitar la inmediata disposición de información tanto dentro como fuera de la organización .