PLAN ANTICORRUPCIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

DE LA EMPRESA DE DESARROLLO URBANO –EDU- 2015

PLAN ANTICORRUPCIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DE LA EMPRESA DE DESARROLLO URBANO –EDU- 2015

CONTENIDOINTRODUCCIÓN.

1 PRIMER COMPONENTE: METODOLOGÍA PARA LA IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN Y ACCIONES PARA SU MANEJO

1.1. POLÍTICA DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN1.2. MAPA DE RIESGO DE CORRUPCION DE LA EDU

2 SEGUNDO COMPONENTE: ESTRATEGIA ANTITRÁMITES 2.1. INVENTARIO DE TRÁMITES2.1.1. IDENTIFICACIÓN DE TRÁMITES2.1.2. ANÁLISIS NORMATIVO2.1.3. PRIORIZACIÓN DE TRÁMITES A INTERVENIR2.1.4. RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES

3 TERCER COMPONENTE: RENDICIÓN DE CUENTAS

3.1. PROCEDIMIENTO DE RENDICIÓN DE CUENTAS A LOS DIFERENTES ÓRGANOS DE CONTROL FISCAL3.2. ÓRGANOS DE CONTROL POLÍTICO Y DISCIPLINARIO SIEMPRE QUE LO REQUIERAN3.3. PROCEDIMIENTO DE ACOMPAÑAMIENTO SOCIAL A LAS OBRAS, DONDE DAMOS INFORMACIÓN PERMANENTE A LA COMUNIDAD SOBRE LOS PROYECTOS3.3.1. ACOMPAÑAMIENTO AL PLAN DE GESTIÓN SOCIAL EN OBRA – PASAO3.3.2. ENCUESTAS DE NIVEL DE PARTICIPACIÓN Y DE COMUNICACIÓN RELACIONADOS CON LOS PROYECTOS3.4. PROCEDIMIENTO DE RENDICIÓN DE CUENTAS A LA CIUDADANÍA EN GENERAL Y A TRAVÉS DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN

4 CUARTO COMPONENTE: MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

4.1. DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA EL SERVICIO AL CIUDADANO

4.1.1. DEFINIR Y DIFUNDIR EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS AL CIUDADANO DE LA ENTIDAD4.1.2. SE PROPONE LA IMPLEMENTACIÓN Y OPTIMIZACIÓN4.1.3. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO EN RELACIÓN CON LOS TRÁMITES Y SERVICIOS QUE PRESTA LA ENTIDAD4.1.4. IDENTIFICAR NECESIDADES, EXPECTATIVAS E INTERESES DEL CIUDADANO PARA GESTIONAR LA ATENCIÓN ADECUADA Y OPORTUNA4.1.5. PONER A DISPOSICIÓN DE LA CIUDADANÍA EN UN LUGAR VISIBLE INFORMACIÓN ACTUALIZADA 4.2. AFIANZAR LA CULTURA DE SERVICIO AL CIUDADANO EN LOS SERVIDORES PÚBLICOS4.2.1. DESARROLLAR LAS COMPETENCIAS Y HABILIDADES PARA EL SERVICIO AL CIUDADANO EN LOS SERVIDORES PÚBLICOS, MEDIANTE PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN4.2.2. GENERAR INCENTIVOS A LOS SERVIDORES PÚBLICOS DE LAS ÁREAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 4.3. FORTALECIMIENTO DE LOS CANALES DE ATENCIÓN 4.4. ESTÁNDARES PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS

INTRODUCCIÓN

El artículo 73 de la Ley 1474 de 2011. “Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública” ordena que cada entidad pública del orden nacional, departamental y municipal deberá elaborar anualmente una estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano.

La Secretaría de Transparencia del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República elaboró el documento “Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”, conforme a los lineamientos establecidos en los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011, en el cual se señalan de una parte la metodología para diseñar y hacer seguimiento a la estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano, y de la otra, los estándares que deben cumplir las entidades públicas para las oficinas de quejas, sugerencias y reclamos.

Igualmente, mediante el Decreto Nacional No 2641 de 2012 “Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011” se regula y adopta la metodología que las Entidades deben aplicar para diseñar y hacer seguimiento a la estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano.

El Decreto Nacional No 2641 de 2012 en su Artículo 7, establece la obligación de las entidades públicas de publicar en un medio de fácil acceso al ciudadano su Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano a más tardar el 31 de enero de cada año.

La Empresa de Desarrollo Urbano –EDU-, es una empresa Industrial y Comercial del Estado del nivel descentralizado del municipio de Medellín, con personería jurídica, patrimonio propio y autonomía administrativa y financiera, que tiene como

objeto principal la gestión y operación urbana e inmobiliaria, el desarrollo, la ejecución, la asesoría y la consultoría de planes, programas y proyectos urbanos e inmobiliarios en los ámbitos municipal, departamental, nacional e internacional.

En cumplimiento de lo anterior, la Empresa de Desarrollo Urbano -EDU- presenta su Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano 2015, conforme a los parámetros diseñados en la herramienta “Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”, la cual desarrolla cuatro componentes autónomos e independientes, que contienen parámetros y soporte normativo propio, a saber:

Primer Componente: Metodología para la identificación de riesgos de corrupción y acciones para su manejo. Segundo Componente: Estrategia Anti trámites Tercer Componente: Rendición de cuentas Cuarto Componente: Mecanismos para mejorar la atención al ciudadano.

La elaboración del “Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano” permitió evaluar la pertinencia de la Certificación de la Entidad en el Sistema Integrado de Gestión, toda vez que, de los diferentes requerimientos para la implementación del presente plan ya se encontraban contemplados y adoptados en el sistema de calidad como iniciativas necesarias en la estrategia de lucha contra la corrupción, orientadas a consolidar una organización eficiente, eficaz, transparente y rentable en permanente búsqueda del mejoramiento como modelo empresarial.

1. PRIMER COMPONENTE: METODOLOGÍA PARA LA IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN Y ACCIONES PARA SU MANEJO.

Señala el documento “Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano” que “Este componente establece los criterios generales para la identificación y prevención de los riesgos de corrupción de las entidades, permitiendo a su vez la generación de alarmas y la elaboración de mecanismos orientados a prevenirlos o evitarlos”1.

1.1. POLÍTICA DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN

1 Estrategias para la construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano. Pag. 3.

La Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- implementa, mantiene y consolida el Sistema de Administración del Riesgo con el objetivo de disminuir la probabilidad de ocurrencia y el impacto de posibles materializaciones de eventos de riesgo, garantizando el cumplimiento de los objetivos estratégicos y la continuidad del negocio.

De acuerdo con los lineamientos metodológicos del Sistema de Administración del Riesgo, la EDU identifica, mide, controla y monitorea los riesgos de cada uno de los procesos de la Entidad. En este orden de ideas, la gestión del riesgo analiza cada una de las actividades desarrollas en la entidad que pueden representar un riesgo financiero, legal, operativo, tecnológico, estratégico y de corrupción.

Política General La EDU monitoreará los cambios en los controles y perfiles de riesgo y

mantendrá actualizado el portafolio de riesgos y el nivel de exposición. La EDU promueve la integración de la administración del riesgo a la cultura

organizacional, a partir de la divulgación y formación en los temas que componen las herramientas que se emplean para la administración y control del riesgo.

Políticas Específicas La EDU cuenta con procedimientos para la adecuada implementación y

funcionamiento de la administración de riesgos. La EDU cuenta con una adecuada estructura organizacional que permite

administrar el riesgo garantizando la disponibilidad oportuna de los recursos para el correcto funcionamiento.

La EDU en sus programas anuales de capacitación, inducción y reinducción incluirá temas de gestión de Riesgo.

Utilizar en forma efectiva y eficiente los recursos de la entidad. Garantizar la confiabilidad y oportunidad de la información. Mantener la buena imagen y las buenas relaciones de la entidad con la

comunidad y los demás grupos de interés. Diseñar acciones de mejora o correctivas para aquellos riesgos que de

acuerdo con los lineamientos metodológicos así lo requieran.

Roles y Responsabilidades de los líderes de proceso

Apoyar en la actualización periódica de las matrices, los mapas de riesgo y los controles de los procesos a su cargo.

Conocer y monitorear los riesgos relacionados con sus procesos.

Verificar la ejecución de los planes de mitigación (control) y la identificación de oportunidades de mejoramiento de los controles.

Exigir la aplicación de la metodología de administración de riesgos cuando se modifiquen los procesos o se cambien los controles vigentes.

Para el 2015 se propone afianzar la estrategia anticorrupción a través de las siguientes actividades:

Actividades propuestas Fecha de inicio Fecha Final

Fomentar la cultura de riesgos a través de capacitaciones sobre el riesgo de corrupción.

07/02/2015 30/06/2015

Realizar el seguimiento a los riesgos estipulados en la matriz anticorrupción.

10/02/2015 30/12/2015

1.2. MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN

La EDU definió el mapa de riesgos de corrupción para el año 2015, en el que se identifican todos los eventos de riesgo con las medidas respectivas de mitigación, relacionados con actividades corruptas que pueden afectar los recursos, intereses y la estabilidad de la Entidad.

2. SEGUNDO COMPONENTE: ESTRATEGIA ANTITRÁMITES

Las actividades a adelantar para dar cumplimiento a este componente, teniendo en cuenta el objeto social principal de la – EDU - son:

2.1. Elaborar un inventario de trámites:

2.1.1. Identificación de trámites:

Se solicita una identificación de trámites dentro de los procesos misionales de la Entidad que impliquen necesariamente una actuación del ciudadano para el reconocimiento de un derecho o cumplimiento de una obligación y estén fundamentados en una norma.

Para el efecto los procesos misionales de la EDU son cuatro, cada uno con un objetivo y un alcance muy específico:

Gestión inmobiliaria y Comercial. Gestión de Proyectos Proyectos Especiales. Gestión de Diseño e Innovación.

En el proceso Gestión Inmobiliaria y Comercial, se identifica el procedimiento “Gestión Predial”, en el cual se presentan los siguientes trámites que adelanta el ciudadano ante la EDU, los cuales debe realizar para obtener un derecho o cumplir una obligación:

Enajenación voluntaria del predio requerido para el proyecto de obra pública.

Cobro de compensaciones económicas por los propietarios de los predios requeridos para los proyectos de obra pública.

Igualmente en este proceso Gestión Inmobiliaria y Comercial, se identifica el procedimiento “Mercadeo y Ventas”, para el cual se realizó en el mes de marzo de 2014 una consulta al Departamento Administrativo de la Función Pública - DAFP-, sobre la necesidad de identificar si este procedimiento contenía trámites, toda vez que, para la EDU existe duda si las actividades del paso a paso en el numeral 2 “Gestión Venta de Proyectos”, como los numerales 2.3 y 2.6 donde interviene el ciudadano en el ámbito comercial para adquirir un inmueble, cumple con los requisitos para ser considerado trámite conforme a la guía “Estrategias para la construcción del Plan Anticorrupción y Atención Al ciudadano”.

El miércoles 14 de enero de 2015, se recibió respuesta telefónica de la consulta realizada al DAFP, sobre el procedimiento “MERCADEO Y VENTAS” correspondiente al proceso misional referido; al respecto, es necesario proponer este procedimiento al DAFP no como trámite “actividad obligatoria del ciudadano” sino, como otro procedimiento administrativo “es la actividad voluntaria para el ciudadano” y dan algunas indicaciones para ello:

1. Ingresar al SUIT con la clave de administrador de gestión.2. Proponer el procedimiento para que sea revisado por el DAFP.3. Una vez aprobado por el DAFP con la clave de administrador de trámite,

se sube la información requerida.

Se programa para el mes de junio de 2015 realizar las actividades propuestas por el DAFP. En los demás procesos misionales de la EDU, no se identificaron trámites, servicios u otros procedimientos.

2.1.2. Análisis normativo:

La Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- identificó el soporte normativo de cada uno de los trámites y procedimientos exigidos al ciudadano del proceso misional Gestión Inmobiliaria y Comercial, de los cuales, aquellos que cuentan con un fundamento legal para exigirlo, se solicitó su inscripción en el portal SUIT www.suit.gobiernoenlinea.gov.co.

Nota: Se procedió ingresar al portal SUIT2 para consultar la información relacionada con la publicación del trámite denominado "cobro de compensaciones económicas por los propietarios de los predios requeridos para los proyectos de obra pública", con el propósito de realizar la misma publicación en el SUIT3, pero no fue posible acceder al mismo. No obstante, se informó por el DAFP realizar la migración de la información del SUIT2 al SUIT3, lo cual está en proceso de migración.

2.1.3. Priorización de Trámites a intervenir:

Al respecto, es importante anotar que todos los procedimientos que hacen parte del Sistema Integrado de Gestión, serán revisados durante el año 2015 conforme a las indicaciones propuestas por el sistema de calidad, las cuales darán lugar al mejoramiento de los trámites de ser requerido.

2.1.4. Racionalización de Trámites:

La Empresa de Desarrollo Urbano –EDU-, publica el siguiente cuadro “Estrategia de Racionalización de Trámites 2015” con los trámites exigidos al ciudadano y señalados en sus procesos misionales del Sistema de Calidad. Es de anotar que para el año 2015 no se han establecido nuevas estrategias de racionalización de trámites, debido a que no se identificó la necesidad.

3. TERCER COMPONENTE: RENDICIÓN DE CUENTAS

Señala el documento “Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano” que la rendición de cuentas a la ciudadanía debe ser un ejercicio permanente y no de acciones aisladas, orientadas a afianzar la relación Estado – ciudadano.

Para el efecto, se requiere la elaboración de una estrategia de rendición de cuentas a los ciudadanos, sociedad civil, otras entidades públicas y organismos de control, la cual debe comprender el conjunto de acciones que cada entidad elige en los elementos de información, diálogo e incentivos, que deben ser coordinadas y planificadas, para que sean ejecutadas a lo largo de la vigencia; además, es necesario que las entidades públicas realicen acciones orientadas a involucrar a los ciudadanos en la toma de decisiones y en la rendición de cuentas.

La Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- es una Entidad Pública que informa el avance de su labor y rinde cuentas a diferentes públicos:

Órganos de control fiscal de manera periódica, siempre que lo requieran. Órganos de control político y disciplinario, siempre que lo requieran. A la población beneficiaria de los proyectos urbanos que se ejecutan por parte de la EDU se realiza un acompañamiento social antes, durante y posterior a la ejecución de la obra que permite una comunicación constante y facilita los procesos de diálogo entre la EDU y la comunidad. A la ciudadanía en general se realiza una rendición de cuentas directamente, y a través de los medios de comunicación.

A continuación se presentan los diferentes procedimientos establecidos al interior de la EDU mediante los cuales se informará, se explicará y se dará a conocer en el año 2015 los resultados de la gestión de la EDU a los organismos de control, ciudadanos y sociedad civil en general.

3.1. PROCEDIMIENTO DE RENDICIÓN DE CUENTAS A LOS DIFERENTES ÓRGANOS DE CONTROL.

La Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- para la elaboración del Plan Anticorrupción y Atención al Ciudadano, documentó un instructivo de rendición de cuentas a entes de control; éste fue actualizado tanto en el 2014 como en el 2015, con los cambios que se plantearon en las resoluciones 013 del 21 de Enero y la resolución 107 del 31 de Julio de 2014 de la Contraloría General de Medellín , a su vez se ajustó la rendición que se hace al DAFP de acuerdo con la Circular Externa Nº 100-01-2015 emitida por esta entidad.A continuación se realiza una descripción del objetivo, alcance y una descripción de la información que se debe rendir.OBJETIVO: Orientar a la Empresa de Desarrollo Urbano en la presentación oportuna, íntegra y veraz de los informes de Ley que se deben elaborar y/o requerimientos que soliciten los entes de control para conocimiento de la ciudadanía.ALCANCE: Este instructivo comprende la relación de informes que debe rendir la Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- a los distintos órganos de control y a la ciudadanía. DESCRIPCIÓN DE RENDICIÓN A ENTES DE CONTROL

RENDICIÓN CONTRALORÍA GENERAL DE MEDELLÍN: Mediante resolución 149 de 2013 “por medio de la cual se expide la versión 6 sobre la rendición y revisión de la cuenta e informes para el Municipio de Medellín y sus entidades descentralizadas sobre las cuales la Contraloría General de Medellín ejerce control fiscal”, la cual fue modificada por las resoluciones 013 del 21 de Enero y la resolución 107 del 31 de Julio de 2014, en las que se realiza un ajuste a la rendición de los estados contables básicos y a la periodicidad de la rendición de deuda pública y fiducias, se establecen los documentos que debe rendir la entidad con los plazos para ello.

RENDICIÓN CONTRALORÍA GENERAL DE LA REPUBLICA: Talento Humano debe rendir anualmente antes del 15 de abril, el “Informe de personal y costo” a la CGR.

RENDICIÓN PASIVOCOL: La entidad debe rendir antes del 22 de febrero de cada año al Ministerio de Hacienda y Crédito Público un informe sobre su pasivo pensional el cual es presentado y enviado por el área de Gestión Humana, dicho informe puede tener ajustes o correcciones que son remitidas a la entidad en el transcurso del año con una fecha para dar respuesta a las mismas.

RENDICIÓN DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIÓN PÚBLICA: Antes del 28 de febrero de cada año se deben enviar los siguientes informes, éstos constan del diligenciamiento de:

- Evaluación al Sistema de Control Interno a) Encuesta para determinar el nivel de madurez en la implementación del

MECI.b) Encuesta para determinar el cumplimiento en la actualización del

MECI, de acuerdo al Decreto 943 de 2014.

- Evaluación al Sistema de Gestión de Calidad Encuesta para determinar el avance y sostenimiento del Sistema de Gestión de Calidad.

RENDICIÓN DE INFORMES REFERENCIADOS EN EL ESTATUTO ANTICORRUPCIÓN LEY 1474 DE 2011:

La entidad deberá publicar en su página web:- Informe pormenorizado del estado del control interno de la organización. El jefe

de la Unidad de la Oficina de Control Interno deberá publicar dicho informe cada cuatro (4) meses en la página web de la entidad.

- El Plan de Acción para el año siguiente a más tardar el 31 de enero de cada año.

- Presupuesto debidamente desagregado, así como las modificaciones a éste a más tardar el 31 de enero de cada año.

- Informe semestral de PQRSF, la oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para los ciudadanos.

- Informe de seguimiento Plan anticorrupción y atención al ciudadano, presentado en los meses de abril, agosto y diciembre.

RENDICIÓN DE SEGUIMIENTO DERECHOS DE AUTOR. Los Representantes Legales y Jefes de Control Interno de las Entidades deben presentar el informe relacionado con la "Verificación, recomendaciones y resultados sobre el cumplimiento de las normas en materia de derecho de autor sobre Software”. Esta información deberá ser presentada antes del 20 de Marzo.

La Dirección de Evaluación y Control es el enlace de la entidad con los entes de control y a través de ésta, la EDU y todas sus dependencias gestionan y tramitan los requerimientos realizados.

3.2 ÓRGANOS DE CONTROL POLÍTICO Y DISCIPLINARIO SIEMPRE QUE LO REQUIERAN.

El procedimiento de atención a PQRSF señala en el numeral 5.8 de las condiciones generales, que el término para atender las peticiones entre entidades públicas es de 10 días hábiles. Estas peticiones surten el mismo trámite de una petición:

“ 5.7 Cuando una entidad pública requiera información de la Empresa de Desarrollo Urbano – EDU- para comprobar la existencia de alguna circunstancia necesaria para la solución de un procedimiento o PQRSF de algún particular, se dará prioridad a la atención de dichas peticiones, se deberá dar respuesta en el término establecido dentro de la solicitud y en caso de que no se establezca, se deberá brindar respuesta en un término no mayor de diez (10) días hábiles siguientes al recibo de la misma. En caso de no ser posible dar respuesta en el término establecido por la autoridad administrativa o judicial se le informará al despacho la fecha posible de contestación”.

Para el año 2015 se deberá atender adecuada y oportunamente el 100% de las solicitudes de los órganos de control político y disciplinario siempre que lo requieran

3.3 PROCEDIMIENTO DE ACOMPAÑAMIENTO SOCIAL A LAS OBRAS, DONDE LA EDU BRINDA INFORMACIÓN PERMANENTE A LA COMUNIDAD SOBRE LOS PROYECTOS.

Esta labor está a cargo de la Dirección de Gestión Social y Ambiental, dependencia que antes, durante y después de cada uno de los proyectos ejecutados por la EDU brinda un acompañamiento social a las personas beneficiadas con las obras urbanas e inmobiliarias que lidera la entidad.

De esta actividad quedarán actas, listado de asistentes, registros visuales como evidencia y soporte del cumplimiento de esta acción, los cuales serán sujeto de verificación.

3.3.1. Acompañamiento al plan de gestión social en obra – PASAO-

Con fundamento en el Decreto municipal 673 de 2006, se exige al contratista elaborar un plan de acompañamiento social en obra dirigido a prevenir y mitigar los impactos sociales que se producen durante las etapas constructivas. Este plan contiene, un subprograma de participación, de comunicación, de manejo de conflictos y de sostenibilidad, ítems que hacen parte de la Guía Manejo Socio Ambiental.

Subprograma de participación:

Este tema recoge parte de los procesos que los gestores sociales han adelantado con las comunidades en el territorio donde se ejecuta el proyecto, mediante actividades de participación como información, consulta y gestión, aquí es clave que el contratista lleve a cabo tres reuniones: de inicio, de avance y de finalización.

o Reunión de inicio de obra:

Esta primera reunión se celebra con líderes, residentes, representantes de las organizaciones sociales y comunitarias y otros ciudadanos que tengan trabajo en el territorio.

La reunión tiene varios propósitos, uno de información general de la obra y dos, conformación del comité ciudadano de obra.

o Reunión de avance de obra:

Si el proyecto tiene una duración superior a seis meses, el contratista celebrará en el 50% de avance de obra ésta reunión. Como el tema de la reunión es el estado de avance técnico de las obras y los tiempos y actividades restantes, el contratista es fundamental porque es el que tiene la información y debe estar acompañado por el interventor y los profesionales técnicos y sociales de la EDU.

Como actividad principal se presenta los avances, con ayudas visuales, como planos, fotos, cronogramas, entre otros.

De toda la actividad deben quedar las evidencias en actas de reunión, listado de asistencia y registros visuales.

o Reunión de finalización del proyecto:

Se presenta el estado final de obra, posteriormente la EDU entrega oficialmente a la comunidad y al funcionario de la entidad que operará el proyecto una vez la obra esté concluida. Es importante la asistencia de funcionarios de la entidad municipal pertinente.

Como actividad principal se presenta el estado final del proyecto, en este espacio se informa a la comunidad sobre los lineamientos de manejo y conservación de la obra. La entidad responsable de la operación del proyecto, explica a los asistentes los elementos generales de adecuación, uso y funcionamiento. En esta reunión se pueden hacer acuerdos para la actividad o evento de inauguración del proyecto, con la participación de todas las instancias públicas, privadas y comunitarias.

Entre una y otra reunión se podrán realizar asambleas u otros encuentros con la comunidad, acorde con las necesidades que se presenten en la obra, las cuales serán concertadas con contratistas e interventoría para los acompañamientos respectivos.

Subprograma de comunicación y divulgación:

Para cualquier tipo de obra, el contratista debe diseñar una estrategia de comunicación para el manejo de las relaciones con las comunidades y debe ser transversal a todas las actividades de la construcción. Para la EDU este subprograma se entiende en dos estrategias:

o Plan de Comunicación de la obra:

Aquí la estrategia de comunicación se ve como una plataforma social del proyecto2, se deberán cumplir las tareas correspondientes al adecuado proceso informativo con la comunidad vecina al proyecto, es decir, los escenarios necesarios y adecuados para que la comunidad este informada de manera asertiva y oportuna del desarrollo de la obra.

o Aplicación del manual de imagen y señalización:

En este subprograma se debe tener en cuenta la aplicación del manual de imagen de la alcaldía, donde se dan las líneas del manejo de imagen de cada uno de los elementos de comunicación que se usan en obra. Entre otras se utilizarán:

El buzón de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRSF), estará ubicado todo el tiempo en la obra. Cartelera de información, estará ubicada en la obra durante todo el tiempo y será alimentada con información propia de la obra. Afiches o vallas El contratista debe elaborar un volante, que se debe entregar antes del inicio de la obra

3.3.2. Encuestas de nivel de participación y de comunicación relacionados con los proyectos.

Las direcciones de Gestión Social y Ambiental y la de Comunicaciones de la Empresa de Desarrollo Urbano (EDU) son las responsables de aplicar las encuestas de participación y encuestas de satisfacción, las cuales se aplican entre la población y lideres que vienen acompañando los procesos que adelanta la empresa, estas se levantan cada año en todos los proyectos, que permite recoger

2 Para definir el Plan de Comunicación de la Obra se debe establecer consenso con el profesional de la EDU de comunicación.

la percepción de la población en todos los barrios y corregimientos de la ciudad donde se interviene.

La encuesta de comunicación está orientada a conocer entre la comunidad si los mecanismos y herramientas de comunicación de la empresa les han llegado de manera clara, oportuna y verás y si estos elementos les ha permitido tener una información permanente, oportuna y coherente con el desarrollo de los proyectos que se ejecutan en sus territorios.

La encuesta de participación, evidencia la  satisfacción de la comunidad con respecto a la participación ciudadana en los proyectos, lo anterior debido a que valoran los escenarios de encuentro y trabajo que les permite la empresa, el acompañamiento social como un elemento importante bajo el principio de pluralidad y democracia,

Para el año 2015 se proyecta aplicar estas encuestas en el mes de julio.

3.4. PROCEDIMIENTO DE RENDICIÓN DE CUENTAS A LA CIUDADANÍA EN GENERAL Y A TRAVÉS DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN.

El Plan Estratégico de Comunicaciones de la Empresa de Desarrollo Urbano 2012-2015, es un elemento fundamental y transversal a toda la estructura de la Entidad y a sus procesos, y un mecanismo para proyectar cada vez más su gestión y establecer una relación de confianza y cercanía con los públicos directos e indirectos. En aras de cumplir con las obligaciones que como entidad pública cobijan a la EDU en cuanto a mecanismos de información y divulgación de su gestión a la comunidad, la Dirección de Comunicaciones implementa diversas estrategias para la realización y divulgación de la rendición de cuentas institucional.

RENDICIÓN DE CUENTAS EDU - 2014ACTIVIDAD FECHA

Publicación del  Informe de  Gestión y Responsabilidad Social Empresarial                ( Periódico Urbano y Folleto) Enero  16

Rueda de prensa Febrero  3

Rendición de Cuentas Públicas ( evento con públicos de interés)   Febrero 6 Publicación en Página Web Enero 31

Difusión en Redes sociales Todo Enero y Febrero

Plan de Medios Primera y segunda semana de Febrero

4. CUARTO COMPONENTE: MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.

El desarrollo del presente componente busca mejorar la calidad y accesibilidad de los trámites y servicios de la administración pública y satisfacer las necesidades de la ciudadanía.

A continuación se señalan los mecanismos que establece el documento guía “Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano” para mejorar la atención al ciudadano, y que fueron verificados por la Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- para la implantación de dicho plan en vigencia 2015: 4.1 DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA EL SERVICIO AL CIUDADANO.

Definir y difundir el portafolio de servicios al ciudadano de la entidad.

En el año 2015 la Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- en escenarios locales, nacionales e internacionales donde esté presente y donde las circunstancias y el tipo de público lo permitan, distribuirá físicamente el portafolio de servicios. Dicho documento también se difunde por medio del sitio web institucional en el link http://we.tl/VNQGj75s13

Implementación y optimización de procedimientos internos que soportan la entrega de trámites y servicios al ciudadano.

En el segundo componente “ESTRATEGIA ANTITRÁMITES” se señaló que la Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- cuenta con un Sistema Integrado de Gestión, el cual describe los procesos y procedimientos para atender los trámites que adelantan los ciudadanos ante la misma.

En cada uno de los procedimientos de los respectivos procesos se encuentra la descripción de las actividades que se deben agotar para el trámite del mismo, con el servidor público responsable, el registro donde se puede evidenciar dicha actividad y los puntos de control.

Implementación y optimización de procedimientos de atención de peticiones, quejas, sugerencias, reclamos y denuncias de acuerdo con la normatividad.

Hasta el 31 de diciembre de 2014, estuvo vigente la norma que regulaba el derecho de petición en la Ley 1437 de 2011, conforme a la Sentencia 818 de 2011 de la Corte Constitucional, la cual condicionaba la expedición de una ley estatutaria que regulara el tema, por parte del Congreso de la República. A la fecha dicha norma no ha sido expedida, por lo tanto, existe un vacío normativo al respecto.

No obstante, la Empresa de Desarrollo Urbano –EDU-, actualmente cuenta con el procedimiento “Atención PQRSF” dentro de su Sistema Integrado de Gestión, el cual tiene como objetivo establecer los parámetros para recibir, tramitar y atender las peticiones, sugerencias, quejas o reclamos de los usuarios internos y externos de la Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- dentro del término estipulado por la normatividad vigente. En el año 2015 dicho procedimiento se estará aplicando hasta que se expida la ley estatutaria que regule el derecho de petición, por disposición de la Secretaria General.

Medir la satisfacción del ciudadano en relación con los trámites y servicios que presta la Entidad.

Dentro del desarrollo institucional para el servicio al ciudadano desde la gestión social de la EDU, se aplican las encuestas de satisfacción y de nivel de participación, en este punto se mide la satisfacción de uno de los públicos de interés que es la ciudadanía directamente impactada con los procedimientos de participación ciudadana, las mismas se aplican entre la población y lideres que acompañan los procesos que adelanta la empresa, estas se aplican cada año en todos los proyectos lo cual permite recoger la percepción de la población en todos los barrios de la ciudad donde interviene la EDU.

En el año 2015 se proyecta aplicar estas encuestas en el mes de julio. De igual manera, se realizará una encuesta de percepción del ciudadano sobre la entidad.

Identificar necesidades, expectativas e intereses del ciudadano para gestionar la atención adecuada y oportuna.

En los escenarios directos de interlocución con la comunidad, el equipo social permanentemente está respondiendo las inquietudes y preguntas de la misma. En el tema de la atención al ciudadano para gestionar la atención adecuada y oportuna, cada una de las dependencias de la EDU, se encarga de elaborar la respuesta para atender las PQRSF.

Para el mes de septiembre del año 2015, la Secretaría General realizará un análisis de los temas de peticiones, quejas y reclamos más comunes presentadas en la entidad, para lo cual se diseñará una metodología de preguntas frecuentes que se publicará en la página web de la EDU y con ello el ciudadano se informe sobre los asuntos tratados.

Poner a disposición de la ciudadanía en un lugar visible información actualizada sobre:

o Derechos de los usuarios y medios para garantizarlos. En las carteleras de la EDU durante el año 2015 de manera permanente se dispondrá y actualizará un decálogo de los derechos de los usuarios, en los siguientes términos:

“Los usuarios tienen derecho, además de los consagrados en la Constitución Política, leyes especiales y el Estatuto Nacional del Usuario y demás normas que consagren derechos a su favor a:

Solicitar y obtener información completa, precisa y oportuna, sobre todas las actividades y operaciones directas o indirectas que se realicen por la Empresa de Desarrollo Urbano –EDU-, siempre y cuando no se trate de información calificada como secreta o reservada por la ley y se cumplan los requisitos y condiciones que señale la Ley.

Conocer los proyectos y actividades que se realizaran en la ciudad por parte de la Empresa de Desarrollo Urbano –EDU-.

Derecho a la autodeterminación

A que se le respete el debido proceso en el trámite de los procesos administrativos adelantados por la Entidad.

Recibir, sin distinción alguna, un trato digno con respeto, consideración y amabilidad.

Ser atendidas puntualmente de acuerdo con la cita recibida, salvo situaciones justificadas de caso fortuito o fuerza mayor.

Tener acceso al expediente de acuerdo el proceso que se adelante y a que se le brinde una copia.

Recibir atención en un ambiente limpio, seguro y cómodo.

Presentar reclamos, ante las instancias correspondientes, cuando se hayan lesionado sus derechos.

Los propietarios, poseedores y residentes de los predios requeridos recibirán información clara, veraz y oportuna sobre sus derechos, deberes y el estado en que se encuentra el proceso”.

Descripción de los procedimientos, trámites y servicios de la Entidad.

Como se señaló anteriormente, la EDU cuenta con un mapa de procesos. En cada uno de los procesos y procedimientos señalados se encuentra la descripción del procedimiento con cada una de las actividades que deben agotar para el trámite del mismo, con el servidor público responsable, el registro donde se puede evidenciar dicha actividad y los puntos de control.

Tiempos de entrega de cada trámite o servicio.

En el segundo componente “ESTRATEGIA ANTITRÁMITES”, se señaló que la Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- cuenta con un Sistema Integrado de Gestión, el cual describe los procesos y procedimientos para atender los trámites que adelantan los ciudadanos ante la misma.

En el proceso Gestión Inmobiliaria y Comercial, se identifica el procedimiento “Gestión Predial” del cual se derivan los trámites “Enajenación voluntaria del predio requerido para el proyecto de obra pública” y “Cobro de compensaciones económicas por los propietarios de los predios requeridos para los proyectos de obra pública”.

Cada uno de los referidos procedimientos señalan en el numeral relacionado con las condiciones generales del procedimiento o la descripción de los mismos“ los plazos para el cumplimiento de las actividades relacionadas con trámites.

Requisitos e indicaciones necesarios para que los ciudadanos puedan cumplir con sus obligaciones o ejercer sus derechos.

En cada uno de los procesos y procedimientos señalados en el Sistema Integrado de Gestión de de la Empresa de Desarrollo Urbano –EDU-, se encuentra la descripción del procedimiento respectivo, con cada una de las actividades que se deben agotar para el trámite del mismo. Igualmente, se indican los requisitos para que los ciudadanos puedan cumplir con sus obligaciones o ejercer sus derechos.

o Horarios y puntos de atención.

De acuerdo con los lineamientos de Gobierno en Línea, en la actualidad reposa en la parte inferior del home de la web institucional, los horarios y la dirección de nuestra sede principal así: “Lunes a jueves 7:30am a 12:30m y 1:30pm a 5:30pm / Viernes: 7:30am a 12:30pm y 1:30pm a 4:30pm. Carrera 49 Nº 44 - 94, local 194, Parque San Antonio, Medellín - Antioquia - Colombia. Línea Única de Atención a la Ciudadanía: (57-4) 576 76 30 ó en la Línea Gratuita Nacional 01 8000 410 926. webmaster@edu.gov.co

o Dependencia, nombre y cargo del servidor a quien debe dirigirse en caso de una queja o un reclamo.

La entidad cuenta con diversos canales que pueden ser utilizados por la ciudadanía para la interposición de una PQRSF, tales como:

En el Centro de Administración Documental. Calle 44 nº 46-84 Línea 018000410926 Correo electrónico: info@edu.gov.co Vía Fax, telefónica o correo electrónico de cualquier funcionario de la

entidad 5767630 Verbales

No obstante lo anterior, la Secretaría General de la Empresa de Desarrollo Urbano, es la dependencia responsable del procedimiento de PQRSF. Igualmente, en la misma dependencia se encuentran funcionarios quienes son responsables de la recepción de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencia y felicitaciones, previa presentación por cualquiera de los medios dispuestos para la interposición de una PQRSF, luego se redirecciona la misma a la Subgerencia o Dirección competente para dar respuesta de acuerdo al tema.

Para el año 2015 mensualmente se realizará por parte de la Secretaría General de la EDU, un análisis de la oportunidad de respuesta a las diferentes PQRSF presentadas.

En el año 2015 se atenderán adecuada y oportunamente el 100% de las PQRSF que se presenten.

Establecer procedimientos, diseñar espacios físicos y disponer de facilidades estructurales para la atención prioritaria a personas en situación de discapacidad, niños, niñas, mujeres gestantes y adultos mayores.

La sede principal en la que funciona la Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- identificada con la nomenclatura Nº 44-94, fue construida en el año 1993, anterior a la expedición de la Ley 361 de 1997 “Por la cual se establecen mecanismos de integración social de las personas con limitación y se dictan otras disposiciones”, por lo que sus accesos no contaban con las características que exigía esta norma.

No obstante lo anterior, esta entidad pública en aras de lograr la inclusión de toda la ciudadanía adecuó una de sus sedes para atender el público que se acercara a la misma, incluyendo la construcción de una rampa, y la instalación de unas salas de reuniones a la que pueden acceder todas las personas que prestan sus servicios a la empresa para atender los clientes internos y externos. Es de anotar que todas estas adecuaciones fueron constatadas en inspección judicial dentro del proceso de acción popular tramitado ante el JUZGADO VEINTINUEVE ADMINISTRATIVO DEL CIRCUITO Para el año 2015, referente al tema de Accesibilidad para los discapacitados al edificio de la nueva sede EDU, se ha proyectado su inclusión y participación desde que se comenzó a diseñar la sede y en las distintas intervenciones que se han tenido a cargo, porque como entidad promotora y participativa dirigida al servicio de la comunidad, es nuestro deber promover la inclusión de todos y garantizar la participación de los ciudadanos.

El Estudio y el proceso de diseño de la Nueva Sede EDU ofrecerá accesibilidad a las personas con movilidad reducida (PMR) como: la Rampa de Acceso peatonal, Ascensores, Parqueadero exclusivo para PMR, Puestos de Orientación a la ciudadanía, Servicio de Baños especializados, entre otros, además de promover esta cultura en el resto de las obras que intervenimos en la ciudad. Donde las obras deben ser accesibles para todos y la Inclusión debe estar orientada a la Convivencia participativa en los distintos estamentos donde se enfatiza que la

presencia de las personas con discapacidad es esencial para garantizar la “universalidad” de los derechos fundamentales de los ciudadanos.

En consonancia con lo que se ha expresado, y adicional al proyecto de la construcción de la nueva sede de la entidad, la Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- diseñó la oficina de atención al público en la nueva sede la que contará con personal capacitado que permita la atención integral a toda la ciudadanía.

En caso de realizarse el traslado temporal de la Sede Principal al Taller de Diseño en el año 2015, mientras se remodela y construye la nueva Sede EDU, se tendrá en el salón de aulas un espacio habilitado para la atención a dichos ciudadanos, con rampa y una sala de reuniones.

4.2 AFIANZAR LA CULTURA DE SERVICIO AL CIUDADANO EN LOS SERVIDORES PÚBLICOS.

Se recomienda en el documento “Estrategias para la Construcción del Plan Anti-corrupción y de Atención al Ciudadano” para mejorar la cultura de atención al ciudadano las siguientes actividades:

Desarrollar las competencias y habilidades para el servicio al ciudadano en los servidores públicos, mediante programas de capacitación y sensibilización.

Respecto a este numeral, desde la Subgerencia de Gestión Humana y Riesgos, se tienen proyectadas las siguientes capacitaciones a las Auxiliares Administrativas de las diferentes dependencias de la entidad:

• Capacitación en Atención y Servicio al Cliente, primer semestre de 2015• Capacitación en Comunicación Asertiva, segundo semestre de 2015

Generar incentivos a los servidores públicos de las áreas de atención al ciudadano.

Se realizará un reconocimiento semestral en el año 2015 al personal encargado de la atención al ciudadano (Auxiliares Administrativas), mediante encuestas diligenciadas por el cliente interno y externo, en la que se evaluará el servicio prestado por dichos servidores. Se otorgarán, incentivos simbólicos tales como menciones de honor, memorandos con copia a la hoja de vida, publicaciones en boletines internos.

4.3 FORTALECIMIENTO DE LOS CANALES DE ATENCIÓN.

Establecer canales de atención que permitan la participación ciudadana.

Al definir canales de atención que permitan la participación ciudadana, la gestión social de la EDU establece en cada uno de los procesos de interacción social unos escenarios de participación como son las mesas de trabajo o comités de participación, estos comités se dinamizan desde el antes de las obras, acompañan todo el proceso de construcción de la misma y son los espacios comunitarios que quedan fortalecidos para permitir la sostenibilidad y manejo adecuado de los proyectos, siempre en búsqueda de lograr mejores condiciones de vida.

En el año 2015 las mesas de trabajo o comités de participación se realizarán de acuerdo a las necesidades de cada proyecto ejecutado por la EDU

La gestión social y ambiental de la EDU cuenta con el apoyo transversal permanente de la comunicación pública que la entidad lidera en su quehacer. Esta comunicación está presente en todos los procesos de la empresa y de forma muy puntual en la gestión social porque mediante la misma se busca generar reflexiones ciudadanas acerca de temas relacionados no solo con la EDU sino con la ciudad y en entorno de cada comunidad.

Esta comunicación es la estrategia para posicionar el Urbanismo Pedagógico como elemento fundamental que afiance entre la ciudadanía las transformaciones que se llevan a cabo desde esta empresa.

Además, la Dirección de Comunicaciones es un apoyo que se traduce en la coordinación de eventos, gestión y elaboración de contenidos en piezas publicitarias, de información (boletines y comunicados de prensa) y de divulgación (volantes, plegables, entre otros), acompañamiento a las estrategias de gestión social y ambiental tales como mesas de trabajo y comités que se realizarán de acuerdo a las necesidades de cada proyecto ejecutado por la EDU en el año 2015.

Implementar protocolos de atención al ciudadano.

El protocolo de atención al ciudadano se encuentra en el procedimiento de ATENCIÓN A PQRSF registrado en el Sistema Integrado de Gestión.

Implementar un sistema de turnos que permita la atención ordenada de los requerimientos de los ciudadanos.

La Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- dentro de sus funciones no se encuentra la de atender masivamente al público, por lo tanto, no requiere de un sistema de turnos que permita la atención ordenada de los requerimientos de los ciudadanos.

Adecuar los espacios físicos de acuerdo con la normativa vigente en materia de accesibilidad y señalización.

La Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- partiendo de la necesidad de atender el tema de accesos para población con movilidad reducida, a través de su área técnica, adelantó estudios y diseños para habilitar los accesos de cada una de las sedes que conforman la Entidad; a través de la Coordinación de Comunicaciones se diseñaron conforme a la norma la marcación de los puntos de acceso y de atención a la población con movilidad reducida y, finalmente, se adecuó la rampa de acceso al edificio de la sede principal de la entidad conforme a estudios y diseños. En ese mismo lugar se adecuó una mesa de atención en el primer piso; en otra de las sedes, donde opera la Subgerencia de Gestión Inmobiliaria y Comercial se acondicionó la rampa de acceso y se marcó como punto de atención la sala de reuniones de dicha sede.

4.4 ESTÁNDARES PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS.

Enlace de fácil acceso para atender PQRSF.

Durante el año 2015 la entidad en su página web http://www.edu.gov.co tendrá un link llamado PQRSF, en el cuál la ciudadanía podrá formular las mismas.

Formatos electrónicos PQRSF

Uno de los medios para la presentación de las PQRSF a la Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- es a través de la página web www.edu.gov.co en el link PQRSF, el cual tiene preestablecido el siguiente formato:

Nombres:

Apellidos:

E-mail:

Descripción de la Queja:

Regresar Limpiar Enviar

El ciudadano al diligenciar la información solicitada en el anterior formato, enviará al correo electrónico info@edu.gov.co la PQRSF respectiva, la cual se en ruta en el sistema Mercurio. Construir un sistema de registro ordenado de las peticiones, quejas, reclamos y denuncias.

Para el año 2015 se tienen varios instrumentos de registro y control de las PQRSF. La primera en un software llamado “MERCURIO”, con una herramienta exclusiva para la recepción, control y seguimiento por medio de alarmas, tanto a la Secretaria General como a los responsables de cada Subgerencia o Dirección, llamada WORK FLOW.

Independiente de la forma de presentación de la PQRSF, cada una es radicada en el Centro de Administración Documental físicamente y se le asigna un número de radicado de 8 dígitos y la fecha de radicación, lo cual permite hacer un registro y seguimiento interno por la ruta de WORK-FLOW

Adicionalmente para el año 2015 se hará un control por la Secretaría General de la EDU, por medio del formato de Excel Código: FA-12-09, Versión: 08, de Fecha: 28-06-2013, registrado en el Sistema Integrado de Gestión, con la siguiente información:

No. RADICADO.FECHA RECIBIDO TERMINO EN DIAS PARA DAR RESPUESTA.FECHA LIMITE RESPUESTANOMBRE PETICIONARIOASUNTOENVIADO A:GERENCIA RESPONSABLE

RADICADO DE RESPUESTAFECHA RESPUESTATIEMPO REAL RESPUESTADIAS DE NO CUMPLIMIENTOESTADOTIPO: PETICION Ó QUEJA

Informar a la ciudadanía sobre los medios de atención con los que cuenta la entidad para recepción de peticiones, quejas, sugerencias, reclamos y denuncias de actos de corrupción.

Desde el primer trimestre del año 2015, la ciudadanía será informada de los medios con los que cuenta para la formulación de PQRSF mediante las carteleras ubicadas en cada sede, en las oficina de los proyectos, además en las reuniones que se realizan por parte de la Dirección de Gestión social con el fin de sensibilizar a la comunidad de los proyectos que se pretenden desarrollar y en la página web www.edu.gov.co.

Oficina, dependencia o entidad competente:

Conforme al procedimiento de ATENCIÓN A PQRSF registrado en el Sistema Integrado de Gestión la Secretaría General de la entidad es la encargada de dicha labor.

Consideraciones Generales:

Las dependencias encargadas de la gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, deberán cumplir con los términos legales:

Aunque a la fecha existe un vacío normativo para la gestión y atención de PQRSF, la Empresa dentro de su Sistema Integrado de Gestión, establece los parámetros que permiten dar trámite y atención a las PQRSF según lo regulado por la Secretaría General de la Entidad.

Adicional a estos términos, se tienen en cuenta los términos asignados por los entes de control en las respectivas solicitudes.

Seguimiento.

El documento “Estrategias para la construcción del Plan Anticorrupción y Atención al Ciudadano” establece que es necesario realizar las siguientes actividades:

o Dar cumplimiento a lo establecido en la Ley 594 de 2000 – Título V Gestión de Documentos, implementando un Programa de Gestión Documental.

La Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- cuenta con un software llamado MERCURIO, el cual tiene una herramienta exclusiva para las PQRSF llamada WORK FLOW, la cual permanecerá vigente durante el año 2015, permitiendo hacer el seguimiento oportuno a las respuestas de los requerimientos de los ciudadanos y a la trazabilidad del documento al interior de la entidad desde el momento en que se presenta la PQRSF hasta la entrega a su destinatario.

o Crear mecanismos de seguimiento a la respuesta oportuna de las solicitudes presentadas por los ciudadanos.

El software MERCURIO envía diariamente mensajes de alerta a cada responsable de la atención de las PQRSF, cuando éstas se encuentran al 50%, al 70%, al 90% y al 100% del cumplimiento del plazo para ser atendida, de ésta manera se continuará con la labor de seguimiento durante el año 2015.

o Disponer de un registro público sobre los derechos de petición de acuerdo con Circular Externa N° 001 del 2011 del Consejo Asesor del Gobierno Nacional en materia de Control Interno de las Entidades del orden nacional y territorial.

El registro en los términos indicados en la referida Circular, se empezó a implementar desde el mes de Abril de 2013 y se continuará para el año 2015 con una periodicidad semestral. Así las cosas, la ciudadanía podrá consultar en la página web de la EDU el registro con las PQRSF presentadas en lo corrido del año.

o Identificar y analizar los derechos de petición de solicitud de información y los relacionados con informes de rendición de cuentas.

Una vez recibidos los derechos de petición, se realiza un filtro de la información solicitada donde se identifica y analiza el propósito, con el fin de no generar confusiones y darles el tratamiento indicado en término de tiempos de respuesta conforme a su origen.

o Elaborar trimestralmente informes sobre las peticiones, quejas y reclamos y sugerencias, con el fin de mejorar el servicio que presta la entidad y racionalizar el uso de los recursos.

La información sobre las PQRSF se presenta mensualmente al comité directivo y a la Honorable Junta Directiva de la entidad y semestralmente se hace seguimiento a los indicadores de gestión de las PQRSF.

Control:

o Oficina de control disciplinario interno

De acuerdo a la Resolución GG369 de agosto de 2012, se otorgó la competencia a la Dirección de Talento Humano de la Subgerencia de Gestión Humana y Riesgos para adelantar los procesos disciplinarios a los servidores públicos de la EDU; aparte de la normatividad existente y relacionada con el tema, existe también un procedimiento documentado en el Sistema de Gestión de Calidad denominado “Control Disciplinario”, que tiene como objetivo dar a conocer como se aplica el procedimiento disciplinario, el cual se encuentra disponible en ISOLUCION y puede ser consultado por los servidores. La Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- adelantará permanentemente todas las investigaciones disciplinarias que provengan de quejas contra servidores de la Entidad.

o Oficina de Control Interno:

La entidad en su ciclo de auditorías internas al Sistema Integrado de Gestión realizará auditorias a los procesos relacionados con atención al ciudadano de acuerdo al cronograma establecido en la Dirección de Evaluación y Control.

La Dirección de Evaluación y Control tiene proyectado en sus ejercicios de auditoría del año 2015 una evaluación mensual y aleatoria a las respuestas dadas por la EDU a las PQRSF formulados por los ciudadanos, con el fin de determinar la satisfacción de estos.

Veedurías ciudadanas:

Desde la Dirección de Gestión Predial de la EDU, específicamente para el proyecto de compra de predios en el Puente Madre Laura Montoya (93-94), veeduría vigente, se lleva un proceso cotidiano de reuniones, en jornadas los jueves cada 15 días con el comité veedor, allí se atienden inquietudes, se llevan expertos en temas específicos y se atienden los casos especiales, éstas jornadas son acompañadas por la Personería de Medellín y en momentos estratégicos con la Secretaría de Infraestructura de Medellín o con ISVIMED, toda vez que son las dependencias que mayor impacto tienen con el proyecto.

Elaboró: Subgerencia de Planeación Estratégica con la supervisión de Secretaría General.