GLOSARIO -A-

ALQUIMIA

Conjunto de especulaciones y experiencias, generalmente de carácter esotérico, relativas a las transmutaciones de la materia, que influyó en el origen de la ciencia química. Tuvo como fines principales la búsqueda de la piedra filosofal y de la panacea universal. Transmutación maravillosa e increíble.

ATENCIÓN AL CLIENTE

“Es el trato que se le brinda a los clientes mediante las habilidades personales

que posee el empleado.”

- C - CLIENTE “Es la persona que compra productos o servicios.”

CLIENTE INTERNO

Se utiliza este término en el denominado "marketing interno" para referirse a los

propios empleados, a los que la empresa u organización ofrece una actividad que

espera que satisfaga sus necesidades profesionales y la desarrollen de modo

efectivo, de acuerdo con los objetivos de la organización.

CLIENTE EXTERNO

Pueden ser clasificados como tales los medios de comunicación, autoridades

gubernamentales, fuerzas vivas de la comunidad, tanto sociales, deportivas,

culturales o religiosas, entidades económicas y financieras en general, los

competidores y clientes potenciales, desde los propensos a ser persuadidos hasta

los refractarios.

COMUNICACIÓN

Es el acto de transmitir información, ideas y actitudes de una persona a otra.

- E -

EMPATIA

Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro.

- H -

HEURISTICO

En algunas ciencias, manera de buscar la solución de un problema mediante métodos no rigurosos, como por tanteo, reglas empíricas. - I -

INJERENCIA

Acción y efecto de injerirse.

- M -

MASA CRÍTICA Se define la Masa Crítica como “Un conjunto de personas responsables y

autodirigidas, comprometidas y dispuestas a generar nuevas ideas e ir más allá

para llevarlas a la acción.

MODELO “Es una representación simplificada de ciertos elementos administrativos, que

pueden ayudarnos a comprender o resolver determinados problemas que se

presentan dentro de la organización”.

- P- PROACTIVIDAD Significa tomar la iniciativa, como seres humanos, somos responsables de

nuestras propias vidas.

-R -

RELACIONES PÚBLICAS

“Es la función administrativa que se centra en las relaciones y en la

comunicación que los individuos y organizaciones tienen con otros grupos

(llamados público) con el fin de crear una actitud positiva mutua”.

- S-

SERVICIO “Disposición o indisposición para servir a otros"

SERVICIO AL CLIENTE

“Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrecen un suministrador con

el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se

asegure el uso correcto del mismo.”

SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

“Radica en la aplicación de dos tipos de habilidades, las relacionadas con la

comunicación, que se establecen en las relaciones entre personas, lo que se

denomina Habilidades Personales, y las que se derivan del trabajo mismo de las

personas, por lo que se les llama Habilidades Técnicas.”

SINCRONIA “ Circunstancia de ocurrir, suceder o verificarse dos o más cosas al mismo tiempo".

SINCRONICIDAD “Una coincidencia significativa de dos o más sucesos en la que está implicado

algo más que la posibilidad aleatoria”. SINERGIA Significa que el todo es más que la suma de sus partes. Esto es que la relación

de las partes entre sí es una parte en y por sí misma. Y no solo una parte, sino la

más catalizadora, la que genera más poder, la más unificadora y la más

estimulante..

SINCROSERVICIO “Es el servicio basado en la sincronicidad que ocurre entre los elementos Cliente-

Servidor-Servicio, cuando dicho proceso de servicio es desarrollado al nivel de

una inteligencia superior, más allá de los componentes que interactúan”.

- T -

TAXATIVA

Limita, circunscribe y reduce un caso a determinadas circunstancias. Adj. Que no

admite discusión.

Bibliografía

• Arens William F.

Publicidad

McGraw -HILL 2000 • Banco Central de Reserva

Revista Trimestral de Julio- septiembre 2004

• Barquero Cabrero, José Daniel

Marketing de Clientes

Mc Graw Hill, España 2003

• Brand, Salvador Oswaldo

Diccionario Económico

Editorial Jurídica Salvadoreña, 2003

• Burnett Johon J.

Promoción Conceptos y Estrategia

McGRAW-HILL, 1996

• Covey Stephen R.

Los siete hábitos de las Personas Altamente efectivas

Betseller Internacional

• Cutlip Scottc, M., Center Allen H.

Relaciones Públicas Eficaces

Gestión 2000,

• Etezel Michael, W. Staton, B. Walter

Fundamentos de Marketing

• Fisher Laura, Navarro Alma

Introducción a la Investigación de Mercados

MacGraw - Hill, 1996

• Frances Gaither Tuckre

Creative Service Management

Editorial Deusto, 1998

• Jaworski, Joseph

Sincronicidad, el camino interior hacia el Liderazgo,

Paidos, Ibérica S.A. de S.V

• Kotler Philip y Gary Armstrong

Fundamentos de Mercadotecnia

Prentice-Hall Hispanoamericana, S.A 1998

• Malcolm Peel

El servicio al cliente

Deusto S. A

• Manual de Capacitación del Servicio al cliente

Empresa Guatemalteca, Establecida en El Salvador

• Moi Ali

Relaciones Públicas Exitosas

Grijalbo, 2001

• Negel Hill y Jim Alexander

Manual de Satisfacción del cliente y evaluación de la fidelidad

Aenor,2001

• Océano

Diccionario Enciclopédico Estudiantil Mentor,

Grupo Editorial Océano, 1998

• O´ donell, Koontz

Curso de Administración Moderna

Mac Graw Hill, 1982

• Preza, Giovanny

Glosario de Términos de Publicidad Internacional

Editorial Word Print. 2004

• Raymond Simond

Relaciones Públicas Teoría y práctica

Limusa, 1992

• Sam Blacck

El ABC de las Relaciones Públicas

Gestión 2000, 1999

• Sampieri, Roberto Hernández

Metodología de la Investigación

Mc Graw Hill, México 1998

• Siebel, Thomas M.

Principios de e-business

Ediciones Granica S.A, 2001

• Solano Fleta, Luís

Tratado de Relaciones Públicas

Gestión 2,000, 1999

• Vásquez Jerez, José

Historia de las Telecomunicaciones

Editorial Ahora, 1996

• Wilcox Dennis L., Hault Phillip

Relaciones Públicas, Estrategias y tácticas

Addison Wesley, 2001

Sitios Web.

• DIGICEL

www.digicel.com.sv

• El Salvador Network, S.A. (Salnet)

www.salnet.net

• Betancourt, José R.

La Comunión en el Servicio,

Los 7 procesos del Sincroservicio.

• La perspectiva del Cliente

La necesidad del deseo

www.larutadelaprendisaje.com.net.ve

• Defensoria del consumidor www.defensoria.gob.sv

• Diccionario de la Real Academia Española www.rae.es • Oficina de planificación del Área Metropolitana de San Salvador www.opamss.org.sv

• Servicio y Atención al Cliente dos Caras de una misma Moneda

www.monografias.com

• Servicio al Cliente

www.gestiopolis.com

• Telecom El Salvador

www.telecom.com.sv

• Telefónica de El Salvador

www.telefonica.com.sv

• Telemovil de El Salvador

www.telemovil.com

• Saltel

www.saltel.com

• Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones

(SIGET), www.siget.gob.sv

Anexos

ANEXO 1 ENCUESTA PARA CLIENTE INTERNO

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIONES

I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN

Estimado (a ) Señor (a): Somos estudiantes egresadas de la carrera de Licenciatura en Relaciones Públicas y Comunicaciones de la Universidad Francisco Gavidia, estamos realizando nuestro trabajo de graduación titulado “DISEÑO DE UN MODELO DE SINCROSERVICIO PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE, EN LAS EMPRESAS DE TELEFONÍA UBICADAS EN EL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR”. Por este motivo, solicitamos de la forma más atenta, su colaboración en el sentido de brindarnos información que será de mucha utilidad, la cual será tratada confidencialmente. De antemano muchas gracias.

II. DATOS DE CLASIFICACIÓN

1. Sexo a) Masculino b) Femenino

2. Edad a) 18 a - 25 b) 25 a –33

c) 33 a más

3. Años de trabajar en la Empresa a) 1 a – 2 b) 2 a – 3

c) 3 a más

III. CUERPO DEL CUESTIONARIO Por favor, escriba una “X” dentro del cuadro de la repuesta que mejor indique su opinión, así mismo, complete, en el espacio respectivo, cuando la respuesta lo amerite.

1. ¿Conoce usted la misión y visión de su empresa?

a) Sí b) No

2. ¿Conoce usted los valores de la empresa?

a) Sí b) No Si su respuesta es negativa, pase a la pregunta 4

3. ¿Considera usted que se practican los valores dentro de su empresa?

a) Sí b) No

Nº

4. ¿Se siente motivado usted al realizar su trabajo?

a) Sí b) No

5. ¿Considera usted que la empresa se preocupa por motivar a sus empleados?

a) Sí b) No

Porque:____________________________________________________________

6. ¿Cómo evalúa el ambiente laboral dentro de su empresa?

a) Excelente b) Bueno

c) Regular d) Malo

7. ¿Qué aspectos le gustaría que mejorara la empresa en lo que se refiere al ambiente

laboral?

_______________________ _________________________

________________________ ________________________

8. ¿Le satisfacen las funciones que desempeña en su empresa?

a) Sí b) No Si su respuesta es positiva, pase a la pregunta 10

9. ¿Qué aspectos no le satisfacen de las funciones que desempeña dentro de la

empresa?

_______________________ _________________________

________________________ _________________________

10. ¿Se siente usted identificado con la empresa en la cual labora?

a) Sí b) No

Porque:____________________________________________________________

11 ¿Considera agradable el ambiente físico de las instalaciones?

a) Mucho b) Poco c) Nada

12 ¿ El Jefe de la Agencia atiende alguna vez a los clientes?

a) Siempre b) Casi siempre c) Ocasionalmente d) Nunca

13. ¿Existe en la agencia un Departamento especifico que atienda las quejas de los

clientes?

a) Sí b) No

14. ¿Recibe usted capacitaciones por parte de la empresa?

a) Sí b) No Si su respuesta es negativa, pase a la pregunta 16

15. ¿Ha recibido capacitación sobre “Atención al Cliente”?

a) Sí b) No

16. ¿Realizan en su empresa investigaciones sobre “Atención al cliente “?

a) Sí b) No

17. ¿Conoce usted el término Sincroservicio?

a) Sí b) No

18. ¿Estaría usted dispuesto a recibir capacitación de Sincroservicio? a) Sí b) No

19. ¿Qué recomendación daría usted al personal de las agencias de Telefonía para que

brinden una excelente Atención al Cliente?

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

IV. DATOS DE IDENTIFICACION

Nombre del encuestador: __________________________________________________

Lugar y fecha: ___________________________________Hora:____________________

Nombre del Supervisor: ____________________________________________________

Firma entrevistado (a): _____________________________________________________

ANEXO 2 ENCUESTA CLIENTE EXTERNO

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIONES

I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN

Estimado (a ) Señor (a): Somos estudiantes egresadas de la carrera de Licenciatura en Relaciones Públicas y Comunicaciones de la Universidad Francisco Gavidia, estamos realizando nuestro trabajo de graduación titulado “DISEÑO DE UN MODELO DE SINCROSERVICIO PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE, EN LAS EMPRESAS DE TELEFONÍA UBICADAS EN EL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR”. Por este motivo, solicitamos de la forma más atenta, su colaboración en el sentido de brindarnos información que será de mucha utilidad, la cual será tratada confidencialmente. De antemano muchas gracias.

II. DATOS DE CLASIFICACIÓN

1. Sexo a) Masculino b) Femenino

2. Edad a) 15 a - 25 b) 25 a -35

c) 35 a – 45 d) 45 o más

3. Ocupación a) Estudiante b) Empleado c) Estudiante y Empleado

d) Comerciante e) Ama de casa f) Sin Ocupación

III. CUERPO DEL CUESTIONARIO Por favor, escriba una “X” dentro del cuadro de la repuesta que mejor indique su opinión, así mismo complete, en el espacio respectivo, cuando la respuesta lo amerite. 1. ¿Con qué frecuencia visita usted las agencias de Telefonía? a) Semanal b) Quincenal

c) Mensual d) Trimestral

2. ¿Cuál es el motivo de su visita a las agencias de Telefonía? a) Pago b) Reclamos

c) Compra d) Consulta

e) Otros: (Especifique)__________________________________

3. ¿Qué imagen tienen para usted las agencia s de Telefonía?

a) Excelente b) Buena c) Regular d ) Mala

Nº

4. ¿Cómo percibe el ambiente físico de las agencias de Telefonía?

a) Muy agradable b) Poco agradable c) Nada agradable

5. ¿Cuándo ingresa a una agencia de Telefonía visualiza la señalización adecuada que

le oriente hacia el servicio que necesita?

a) Si b) No

6. ¿Se ha quejado alguna vez ante el personal de la agencia por mala atención

Recibida?

a) Si b) No Si su respuesta es negativa, pase a la pregunta Nº 11

7. ¿Cuál fue la actitud que tenia usted al momento de expresar su queja?

a) Molesto b) Alterado c) Tranquilo

8. ¿Cuál fue la actitud de la persona que lo atendió al momento de recibir la queja?

a) Discutió con usted b) Evito la discusión c) Lo atendió amablemente d) Indiferente

9. ¿Qué medio utilizo para quejarse?

a) Buzón de Sugerencia b) Personalmente

c) Por teléfono d) Por Correo Electrónico

10. ¿En cuantos días recibió solución a la queja presentada?

a) De 1 a 5 días b) De 6 a 10 días

c) De 11 días a más d) No se le soluciono

11. ¿Cómo califica la atención que le brinda el personal de las agencias de Telefonía?

a) Excelente b) Buena

c) Regular d) Mala

12. ¿En alguna ocasión ha sido atendido por el Jefe de la Agencia ?

a) Si b) No

13. ¿Qué aspectos considera que deben mejorar los empleados para brindar una mejor

“Atención al Cliente” ?

a) Conocimientos de b) Cordialidad y atención la cliente

productos y servicios

c) Rápidez d) Otros: (Especifique) ________________

14. ¿Los empleados de las Agencias de Telefonía lo/la identifican como cliente frecuente?

a) Si b) No

15. ¿Cuándo usted frecuenta las empresas de Telefonía, le hacen sentir como la

persona más importante ?

a) Si b) No

16. ¿Ha tenido en alguna ocasión la oportunidad de responder una encuesta sobre el

servicio de “Atención al Cliente” ?

a) Si b) No

17. ¿Le han llamado por teléfono en alguna ocasión para consultarle sobre la

Atención que le ofrecen en la agencia de Telefonía?

a) Si b) No

18. ¿Satisfacen sus exigencias como cliente, la atención ofrecida por las Agencia de

Telefonía?

a) Si b) No

19. ¿Qué recomienda usted a las agencias de Telefonía para ofrecer una mejor

“Atención al Cliente”?

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

IV. DATOS DE IDENTIFICACION

Nombre del encuestador:___________________________________________________

Lugar y fecha:___________________________________Hora:_____________________

Nombre del Supervisor_____________________________________________________

Firma entrevistado ________________________________________________________

ANEXO 3

DIRECCIONES DE LAS AGENCIAS DE ATENCION AL CLIENTE DE LAS

EMPRESAS DE TELEFONIA, UBICADAS EN EL AREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR.

TELECOM

Centro Comercial Metrocentro 7a etapa local # 224

Centro Comercial Metro Sur local 31-B

1ra. Av. Sur No. 6-B, Barrio el Centro, Soyapango centro

Boulevard del Ejército, Plaza Mundo, local 73 y 74, Plaza Mundo

Plaza Soyapango local # 26-27, Plaza Soyapango

Calle a Tonacatepeque Ctro. Comercial Unicentro Soyapango, local # 66-A,

Calle Rafael Antonio Gutiérrez # 5 Fte Iglesia, Ilopango Centro Comercial Alta Vista, Local G-3, Boulevard Las Pavas y calle principal Tonacatepeque 1a. Avenida sur # 3-4, Santa Tecla

Centro Comercial Galerías local # 301

Paseo Gral. Escalón, Centro Comercial El Paseo local # 31

Av. Olímpica y 59 Av. Sur, Olímpica Centro Comercial Las Cascadas 2° nivel local 226 y Centro Comercial Multiplaza Local C-

51, 2° Nivel

5a. Av. Sur y Calle Rubén Darío, Centro 4a. Avenida Norte, San Marcos

Edificio Vinsar, Calle Rubén Darío

6a Avenida Norte Calle Principal Poniente, Antiguo Cuscatlán

Centro. Comercial Plaza San Luís, Local 7B, Calle San Antonio Abad

Diagonal San Carlos entre 29 y 27 calle poniente, Barrio San Miguelito, San Miguelito Calle La Joya # 12, Ciudad Delgado

1a Calle Poniente Contiguo. Al Mercado, Apopa Calle 15 de Septiembre 5a. Calle Poniente # 25, Ayutuxtepeque

SALTEL

Col. Miramonte Calle colima #852 Edificio Saltel

SALNET

Final Paseo General Escalón No. 6000 Colonia Escalón, Agencia Central

10 Av. Norte # 2-2 Santa Tecla, 1° cuadra al sur de Mercado Dueñas,

Santísima Trinidad Block "E" poniente pasaje. 13, Polígono 13 #2. Agencia Santísima Trinidad.

4a Ave. Sur, Edificio Central, contiguo al Parque Libertad Local #322 Centro el Gran Mayoreo.

Agencia EL Gran Mayoreo.

Residencial Villa Real Polígono 1 casa #16, Agencia Mariona

Residencial Alta vista Av. Principal, Polígono 11 casa #21-D Ilopango. Agencia Altavista

Res. Villa Constitución Polígono Q casa No. 1 carretera a Quezaltepeque. Agencia Villa

Constitución.

TELEMOVIL

Centro Comercial Unicentro, Cuerpo E, Locales # 71 y 72, Soyapango

Final Paseo General Escalón, Centro Comercial Campestre Segundo Nivel, frente a Club

Campestre.

Centro Comercial Metrocentro Novena Etapa Segundo Nivel Local 7 y 8.

Edificio Dada. 21 Ave. Nte. y 3 C. Pte. Por Colegio La Asunción, Telemóvil Dada

Centro Comercial Unicentro, Cuerpo E, Locales # 71 y 72, Soyapango

TELEFONICA

Tienda y Atención al Cliente Mega Cap. Telefónica,63 Av. Sur y Alameda Roosevelt,

Torre D nivel 1 del parqueo, San Salvador

Tienda Telefónica, Centro Comercial Galerías, Local 103, sobre paseo General Escalón, San Salvador Tienda Telefónica Centro Comercial Metrocentro, 4ª etapa Local 98-A, 2º nivel, San Salvador. Tienda Telefónica, Centro Comercial Metrocentro, 8ª etapa, local 280-T, 2º nivel, San Salvador. Tienda Telefónica Centro, 1ª calle Pte. Nº 220, San Salvador. Tienda Telefónica, Centro Comercial Hiper Mall Las Cascadas, Local 146, La Libertad. Tienda Telefónica, Centro Comercial Plaza Mundo, Km. 4 ½, Boulevard Del Ejercito, Local L-6, Planta baja, Soyapango. Pyramid Security Enterprice,Centro Comercial Feria Rosa, locales H-312, San Salvador.

DIGICEL

Centro Comercial Metrocentro

Centro Comercial Multiplaza

Centro Comercial Galerías Escalón

Centro Comercial Plaza Mundo

Centro Comercial Unicentro (Kiosco)

Centro Comercial de Altavista (Kiosco)

Centro Comercial Hiper Mall Las Cascadas (Kiosco)

.

ANEXO 4

Formulario para la información de la base de Datos.

Apellidos: ________________________ Nombre____________________________

Edad: _______________________ Sexo: _______________________________

Fecha de nacimiento: _________________________________________________

Nacionalidad: ________________________________________________________

Estado Civil: _________________________________________________________

No. de DUI: __________________________________________________________

No. de Nit: __________________________________________________________

Dirección: ___________________________________________________________

Tel. de Domicilio: _____________________________________________________

Lugar de Trabajo: _____________________________________________________

Dirección: ___________________________________________________________

Teléfono: ___________________________________________________________

Correo electrónico: _____________________@_____________________________

ANEXO 5

Formulario Datos de Empleados

Sexo: F M

Nombre Completo: ________________________________________________

Lugar y Fecha de Nacimiento: _______________________________________

_______________________________________________________________

Estado Civil: _____________________________________________________

DUI: ______________________ NIT: ________________________________

Licencia de Conducir: _____________________________________________

Tipo de Sangre: __________________________________________________

Dirección de Domicilio: ____________________________________________

_______________________________________________________________

Teléfono de domicilio: _____________________________________________

Agencia donde labora: _____________________________________________

Puesto Funcional: ________________________________________________

Tiempo de Laborar con la Empresa: __________________________________

Fecha de Ingreso: ________________________________________________

Teléfono de oficina: _______________________________________________

Estudios Realizados: ______________________________________________

Miembros del Grupo familiar: _______________________________________

Fecha: _________________________________________________________

ANEXO 6

Miniencuesta de Atención al Cliente

Agencia: ______________________________________________________________ Fecha: ______________________________________________________________ Preguntas Calificación Excelente. Buena Regular Mala 1) Como califica la atención que le brindan

Los empleados.

2) Como Califica el tiempo de espera para

ser atendido.

3) Que le parece las promociones u ofertas

de la empresa.

4) Como Califica la amabilidad del empleado

5) Como califica el orden y limpieza de las

Instalaciones

Comentario: __________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

ANEXO 7

Auditoria de Normas de Servicio

Responsable: ______________________ Agencia: _______________________

Fecha: _________________________ __ Hora: ________________________ Puntos a evaluar Si No 1) Saludo al cliente 2) Sonríe el empleado 3) Atiende con amabilidad

4) Contacto visual 5) Identificación del empleado 6) Orden y limpieza 7) Tiempo de espera 8) Señalización adecuada 9) Presentación del personal 10) Identificación de los productos con características 11) Rotulación de precio en los productos 12) Despedida cordial

Comentario:________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

ANEXO 8 Evaluación del desempeño del Líder Responsable: _________________________ Fecha: _____________________

Nombre del evaluado: _______________________________________________

Agencia:__________________________________________________________

Puntos a evaluar Puntuación

1) Desarrollo del trabajo en equipo

2) Espíritu de colaboración

3) Comunicación con subalternos

4) Toma de decisión

5) Capacidad para solucionar problemas

6) Liderazgo

7) Capacidad de dirección y coordinación

8) Apertura hacia sus subalternos

9) Relaciones

10) Capacidad de respuesta

11) Cumplimiento de procedimientos, normas y políticas

12) Involucramiento en los procesos

13) Conocimiento de los procesos

TOTAL DE PUNTUACIÓN: ________________

Comentario: ________________________________________________________

___________________________________________________________________

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

ANEXO 9

Temario para Capacitación

Responsable de capacitación: ______________________________ Fecha de capacitación: __________________________________

Horarios de capacitación: _________________________________

Importancia de Misión, Visión, Valores y Principios de la Empresa.

Comunicación Interna.

Trabajo en Equipo.

Liderazgo.

El Cliente

Sincroservicio.

ANEXO 10

Cronograma de Capacitación

Nombre de Capacitación:_________________________________________

Horario de Capacitación: _________________________________________

Salón: ________________________________________________________

Mes: _________________________________________________________

Semanas

Tiempo

Grupo

Prim

era

Segu

nda

Terc

era

Cua

rta

Qui

nta

Sext

a

Grupo 1

Grupo 2

Grupo 3

Grupo 4

ANEXO 11

Evaluación de la Capacitación

Nombre del Capacitador: __________________________________________

Nombre de la Capacitación: ________________________________________

Fecha: _________________________________________________________

Lugar: _________________________________________________________

Hora Inicio: __________________ Hora Finalización: ___________________

Con el objetivo de evaluar la capacitación impartida, solicitamos su colaboración,

para responder con un X las siguientes preguntas:

Puntos a Evaluar

SI

NO

1. El capacitador le explico el objetivo

2. El capacitador utilizo equipo audiovisual

3. Le entrego material didáctico

4. El capacitador fue dinámico en el desarrollo del tema

5. El capacitador domino el tema

6. Conocía usted los temas impartidos

7. Cree usted que se cumplieron los objetivos

8. Le parecieron cómodas las instalaciones

9. Le pareció accesible el Horario

10. Le proporcionaron refrigerio

Comentarios.______________________________

_________________________________________

_________________________________________

ANEXO 12

Formato de Saludo

Saludo inicial

Buenos días o buenas tardes, bienvenido, mi nombre es ___________

______________________________________, en que le puedo ayudar.

Saludo de despedida

Gracias por visitarnos lo esperamos pronto.

ANEXO 13

Pagina Web

Buzón de Sugerencia

ANEXO 14

Auditoria de Medios de Comunicación

PRIMER MES SEGUNDO MES

T.V

RA

DIO

PER

IOD

ICO

INTE

RN

ET

OTR

OS

COMENTARIOS

T.V

RA

DIO

PER

IOD

ICO

INTE

RN

ET

OTR

OS

COMENTARIOS MEDIOS

ACCIONES

+

-

+

-

+

-

+

-

+

-

+

-

+

-

+

-

+

-

+

-

Noticias de agencia

Noticia de producto

Adquisición de nuevos productos y servicios

Lanzamientos de nuevos productos y servicio

Cambio de socios

Cambio de Imagen

Análisis: _________________________________________________________________________________________________________

Simbologia : (+ positivo, - Negativo)

ANEXO 15

Monitoreo de Medios

PRIMER MES SEGUNDO MES

CIR

CU

LOS

SOC

IALE

S

SIST

EMA

S

FIN

AN

CIE

RO

S

CO

MPE

TEN

CIA

CD

C

SIG

ET

COMENTARIOS

CIR

CU

LOS

SOC

IALE

S

SIST

EMA

S

FIN

AN

CIE

RO

S

CO

MPE

TEN

CIA

CD

C

SIG

ET

COMENTARIOS

CIRCULOS

ACCIONES

F

D

F

D

F

D

F

D

F

D

F

D

F

D

F

D

F

D

F

D

Aprobación de nuevas leyes

Aprobación de Nuevas

tarifas de Telefonica

Mensajes Publicitadio

Cambio de Imagen de la

empresa

Análisis: _________________________________________________________________________________________________________

(F = Favorable, D = Desfavorable)

ANEXO 16

Parámetro para la premiación .

Por pagos puntuales anualmente.

Renovación de contrato.

Por compra de nuevos servicios.

Por compra de tarjetas.

Premios.

Lapiceros.

Tazas.

Camisetas

Minutos gratis en telefonía celular.

Descuentos por compra.

Accesorios para teléfono.

Doble saldo.

ANEXO 17

Monitoreo de Post Servicio

Le estamos llamando para consultarle sobre la atención que recibió de parte de nuestros gestores en la Agencia de Telefonía y/o el buen funcionamiento de los productos y servicios.

Agencia: ______________ Fecha: ___________ Responsable: _______________

1) ¿Cómo le pareció la atención que le brindo el personal cuando realizo la visita a

la Agencia de Telefonía?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

2) ¿Le brindaron la información que usted solicito?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

3) ¿Le informaron sobre las promociones y ofertas de la empresa?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

4) ¿El empleado que le atendió le saludo y fue amable?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

5) ¿Cómo le parece la calidad de los productos?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

6) ¿Cómo califica los servicios que ofrece la empresa de Telefonía?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

Comentários: _________________________________________________________

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

ANEXO 18

Carta de Felicitación

Estimada Sr. / Sra.

La familia _____________________________ en esta ocasión se complace en

saludarle y felicitarle, ya que de acuerdo a nuestra base de datos, usted este día se

encuentra cumpliendo años, y como una muestra de fidelidad a nuestra empresa le

invitamos a que presente en cualquiera de nuestras Agencias para que tenga

derecho a un descuento del 20% en compra de Teléfonos Celulares.

........................................................................................................................................

Cupon de descuento

ANEXO 19

Buzón y Formulário de Sugerencia

UUNIDADE

SINCROSE

ESTIMADO CLIENTE

SUS SUGERENCIAS NOS

AYUDARAN A BRINDARLE

UN MEJOR SERVICIO

UNIDAD DE

SINCROSERVICIO

BUZÓN DE SUGERENCIAS

EXPRESANOS TU OPINIÓN PARA SERVIRTE MEJOR !

Queremos conocer tu opinión sobre la atención que te brindamos en las Agencias de Telefonía, danos tu sugerencia

para servirte como tu te lo mereces. ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Nombre: ____________________________________________________________________________________

Teléfono: __________________________________ E- Mail: ________________________________________

Agencia que visito: ________________________________________ Fecha: __________________________

SINCROSERVICIO

ANEXO 20

Encuesta Electrónica

Solicitamos su valiosa colaboración para completar está encuesta, su opinión nos

ayudara a mejorar el servicio que le brindamos en las Agencias de Telefonía.

Agencia: ________________________ Fecha: ______________________

1. ¿Cómo le pareció la atención que le brindo el personal cuando realizo la visita a

la Agencia de Telefonía?

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2. ¿Qué le parece el tiempo de espera para ser atendido?

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3. ¿Le brindaron la información que usted solicito?

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4. ¿Le informaron sobre las promociones y ofertas de la empresa?

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5. ¿El empleado que le atendió le saludo y fue amable?

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6. ¿Cómo le parece la calidad de los productos?

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7. ¿Cómo califica los servicios que ofrece la Empresa de Telefonía?

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Comentários: ________________________________________________________

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