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• GLOSARIO

Modelo: ejemplar digno de imitación en las obras de ingenio o de acciones

morales.

Relaciones Públicas: actividad profesional cuyo fin es informar sobre personas o

empresas, tratando de prestigiarlas y de captar voluntades a su favor.

Urbanidad: comportamiento en el trato social caracterizado por muestras de

cortesía y educación.

Etiqueta: ceremonial que se debe observar en las casas reales y en actos

públicos solemnes.

Protocolo: regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o

costumbre.

Inveterado: arraigado, antiguo.

Palatino: territorio de príncipes palatinos, relativo a los palacios.

Presidencia: lugar que le corresponde al anfitrión de un evento.

Cortesía: principio fundamental que preside los actos.

Derecha: es el principal puesto de honor en protocolo.

Precedencia: ordenación de las personas en virtud de su nivel o rango oficial,

establecido por norma legal, tradición o uso.

Tratamientos: son las diferentes formas de dirigirse de manera correcta, a

determinadas personalidades de acuerdo a su cargo o envestidura.

Ceremonial: es la serie o conjunto de formalidades para cualquier acto público o

solemne.

Consorte: persona que comparte la suerte de otra; marido respecto de la mujer y

mujer respecto del marido.

Vexilología: estudio de la ordenación de banderas.

Diplomacia: ciencia de los intereses y relaciones oficiales entre naciones.

Imagen: reproducción mental de un objeto o una persona a través de los

sentidos.

Proxémica: es la forma en que el hombre hace uso de su entorno para

comunicar algo.

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Actividades de Relaciones Públicas: publicidad no pagada, funciones de las

agencias de prensa, los patrocinios, los eventos especiales y la publicidad de

relaciones públicas con que a bajo costo se crea reconocimiento y credibilidad en

el público para la empresa.

Actitud: postura mental adquirida, positiva o negativa, ante alguna idea u objeto.

Administración de Datos: proceso de reunir, consolidar, actualizar y mejorar la

información concerniente a los clientes y prospectos que se encuentran en la

base de datos de la compañía.

Análisis Situacional: declaración de hechos del estado actual de la organización

y de cómo se llego a el. Abarca hechos pertinentes de su historia, crecimiento,

productos y servicios, volumen de ventas, participación en el mercado, nivel

competitivo, mercados atendidos, sistema de distribución, programas anteriores

de publicidad, resultados de la investigación de mercado, capacidades, fuerza y

debilidades.

Alcance: número total de personas o familias diferentes expuestas a un plan de

publicidad durante determinado lapso, generalmente cuatro semanas. El alcance

mide la extensión no duplicada de la exposición de una audiencia al vehículo de

un medio, pudiendo expresarse como porcentaje del mercado total o como un

número bruto.

Ambiente: entorno que puede influir en la decisión de compra.

Beneficios: atributos especiales del producto que se ofrecen al consumidor: alta

calidad, precio bajo, estatus, rapidez, buen gusto.

Clientes: compañías, Individuos u organizaciones que se anuncian, ellas o sus

productos, y para las que las agencias de publicidad trabajan con el propósito de

encontrarles clientes a sus bienes y servicios.

Cultura: conjunto de creencias, actitudes, y formas de hacer las cosas que

caracterizan a un grupo homogéneo, casi siempre transmitido de una generación

a otra.

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Confiabilidad: característica importante de los resultados de la investigación.

Para que una prueba sea confiable, debe ser reproducible y dar los mismos

resultados todas las veces que se administre.

Internet: red mundial de sistemas de cómputo que facilitan la comunicación

electrónica global a través del correo electrónico, la World Wide Web, programas

de transferencia de archivos y otros protocolos de datos.

Mercado: grupo de compradores potenciales que comparte un interés o deseo

común, que pueden aprovechar el bien o servicio ofrecido y que pueden pagar su

precio o están dispuestos a pagarlo.

Metodología: estrategia global de seleccionar y programar los vehículos de los

medios para lograr la cobertura, la frecuencia y los objetivos de continuidad.

Muestra: parte de la población seleccionada por el investigador de mercado para

representar la población del estudio. También prueba gratuita de un producto.

Censo: datos que se obtienen de cada miembro de la población de interés.

Cuestionario: conjunto de preguntas diseñado para generar los datos necesarios

con el fin de lograr los objetivos del proyecto de investigación.

Hipótesis: suposición o teoría que un investigador o gerente formula acerca de

una característica de la población en estudio.

Prueba Previa: corrida de prueba de un cuestionario.

Rango: valor que se obtiene al restar el valor mínimo de una variable de su valor

máximo.

Segmentación de Mercado: resultado de dividir un mercado total en subgrupos

de consumidores o consumidores potenciales que presentan diversas

sensibilidades hacia una o más variables mixtas de mercadotecnia.

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• BIBLIOGRAFÍA

� Fundamentos de la Investigación Social Earl Babbie International Thomson Editores ISBN 970-686-002-9

� Métodos Prácticos de Inferencia Estadística Gildaberto Bonilla 2ª Edición 1992, UCA Editores

� Relaciones Públicas Financieras José Daniel Barquero Cabrero

� Protocolo Internacional – Tratado de Ceremonial Diplomatico Tomas Chavarri del Rivero Ediciones Protocolo, 2004 Madrid

� El Comportamiento del Individuo y los Grupos Humanos Richard L. Datf, Richard M. Steers

� Administración de Personal

Gary Dessler, 8ª Edición Pearson Educación, México 2001

� Etiqueta y Protocolo para la Ejecutiva y el Ejecutivo Modernos Lilian Díaz Sol El Salvador, 2002

� El Arte del Protocolo, Manual Práctico Fernando Fernández Grupo Anaya, Madrid, 2002

� La Comunicación Humana en el Mundo Contemporáneo Carlos Fernández Collado

� Etiqueta para toda Ocasión

Sue Fox Grupo Editorial Norma, Colombia 2000

� Técnicas de Organización de Actos

Carlos Fuente Lafuente Ediciones Protocolo 2004, España ISBN 84-95789-06-X

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� Manual práctico para la Organización de Eventos Carlos Fuente Lafuente Ediciones Protocolo, Madrid 2005 ISBN 8495789-15-9

� Dirección de Relaciones Públicas

James E. Gruning Editorial Sigma

� Buenos Modales para Ejecutivos Marisela Guevara Alfaomega Grupo Editor 2001, México ISBN 970-15-0566-2

� Relaciones Públicas Modernas

John E. Marston Editorial McGraw-Hill, México 1998

� El Protocolo en la Comidas

María del Pilar Muiños Morales Ediciones Protocolo 2004, España ISBN 84-95789-04-3

� La Organización de Congresos y su Protocolo María Nurkanovic Egea Ediciones Protocolo, Madrid 2005 ISBN 8495789-16-7

� Relaciones Públicas y Humanas Simon Raymond

� Administración de Empresas Stipen Robbins Editoral McGraw-Hill, 5ª Edición, 1997

� Tratado de Relaciones Públicas Luis Solano Fleta

� El Arte de Invitar – Su Protocolo José Antonio de Urbina Editorial El Ateneo, España, 3ª Edición, 1990 ISBN 84-404-5688-3

� � � ��

� El Protocolo en Los Negocios: Las Reglas de Oro Jose Antonio de Urbina y de la Quintana 6ª Edición, 1997

� La Imagen del Éxito Gaby Vargas 14ª Impresión, México 2000 ISBN 970-10-1890-7

Direcciones Electrónicas Consultadas:

- www.actos-sociales.com

- www.ad.latina.com

- www.cepa.gob.sv

- www.cosmobelleza.com/es

- www.eventoplus.com

- www.infosol.com.mx/espacio/cont/gi/evol.htm

- www.monografías.com

- www.netetiqueta.com

- www.protocolo.org

- www.rree.gob.sv

- http://www2.uiah.fi/projects/metodi/25b.htm

- www.urbanidad.com

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Revistas, boletines y otras fuentes:

� Boletín Estadístico de Turismo Enero-Agosto 2006

� Economía y Comercio de América Latina y el Caribe Guía Práctica 2005-2006 Ediciones Económicas Internacionales ISBN 958-33-8261-2

� El Salvador Diccionario Oscar Martínez Peñate/María Elena Sánchez Editorial Nuevo Enfoque, 2000 ISBN 99923-800-4-7

� Folleto Turismo Emisor en El Salvador y una estrategia a través de las Agencias de Viajes, 1997

� Manual del Agente de Viajes de IATA Año 2006

� Océano Uno Diccionario Enciclopédico Ilustrado

� Periódico Diario El Mundo El Salvador

� Periódico El Diario de Hoy El Salvador

� Periódico La Prensa Gráfica El Salvador

� Revista del BCR Trimestre Octubre-Noviembre-Diciembre 2006

� Revista Internacional de Protocolo No.35

Ediciones Protocolo, Madrid Abril-Mayo-Junio 2005 ISBN 1135-9692

� Tesis, Plan Estratégico de Mercadeo para Agencias de Viajes Universidad Dr. José Matías Delgado, 2001

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ANEXO 1

LISTADO DE AGENCIAS DE VIAJES MIEMBROS DE ASAV

1) ALL AMERICAN TRAVEL GERENTE: Lic. Julio César Flores Menéndez DIRECCIÓN: Centro Comercial Villas Españolas, Local C-13, Paseo General Escalón TELÉFONO: PBX 2257-9797/ 2263-6567 FAX: 2257-9765 E-MAIL: jflores@allamerican.com.sv 2) AMATE TRAVEL GERENTE: Licda. María Isabel de Ortíz DIRECCIÓN: Centro Comercial El Amate, Ave. Masferrer #139 Locales 2-1 y 2-2, Colonia Escalón. TELÉFONO: 2263-1189/90/91/1202/2264-0149/51 FAX: 2263-1207 E-MAIL: carmen.ortiz@grupoamate.com.sv mao.morales@grupoamate.com.sv 3) AMÉRICA TRAVEL SERVICE, S.A. DE C.V. GERENTE: Sr. Jaime David Castro Mayda DIRECCIÓN: 5ª Avenida Norte, Comercial Guadalupe, Local 5 Centro de Gobierno, San Salvador. TELÉFONO: 2235-0774/235- 0775/ 2224-2122/ 2225-6192 FAX: 2226-7841 E-MAIL: dcas37@yahoo.com 4) AVIA, S.A. DE C.V. GERENTE: Sr. Francisco Apóstolo DIRECCIÓN: 1ª Calle Poniente # 3786 Colonia Escalón, San Salvador. TELÉFONO: 2224-0122/ 2224-2770 FAX: 2224-4072 E-MAIL: aviatravel@telesal.net / apostolofrancisco@hotmail.com

5) CENTRAL DE VIAJES GERENTE: Lic. David Humberto Trejo DIRECCIÓN: Condominio Plaza Real, Local LA-1 Edificio “B”, 21 Avenida Norte, San Salvador. TELÉFONO: 2222-2569/ 4485/ 2641 FAX: 2222-2597 E-MAIL: dhtrejo@yahoo.com 6) AGENCIA CONTINENTAL DE VIAJES GERENTE: Sra. Carmen Elena Peralta de Acevedo DIRECCIÓN: Edificio Altamira, Local 5 67 Avenida Norte y Boulevard Constitución # 106, San Salvador. TELÉFONO: 2298-5506/ 2223-8365 FAX: 2298-6451/ 2224-1436 E-MAIL: continentaldeviajes@cyt.net 7) COVIATUR, S.A. DE C.V. GERENTE: Sra. Ana Margarita Tenze de Martí DIRECCIÓN: 27 Calle Poniente # 737, Colonia Layco San Salvador. TELÉFONO: 2226-4071/ 3238/ 2225-7210 FAX: 2226-2993 E-MAIL: marticorp@telesal.net 8) EL SALVADOR TRAVEL SERVICE GERENTE: Sr. Jaime Valencia/ Sra.María Alicia Valencia DIRECCIÓN: Centro Comercial La Mascota Loca. 1, Km 4 ½ Calle a Santa Tecla TELÉFONO: 2279-3844/ 2279-3885/ 2298-2667 FAX: 2223-0035 E-MAIL: elsalvadortravel@integra.com.sv 9) AGENCIA DE VIAJES ESCAMILLA GERENTE: Sr. German Escamilla DIRECCIÓN: 67 Avenida Sur, Pasaje2, No. 24, Colonia Escalón San Salvador. TELÉFONO: 2210-1000 FAX: 2210-1001 E-MAIL: agencia@escamilla.com.sv

10) HISPANA DE VIAJES GERENTE: Lic. Maritza Guevara DIRECCIÓN: 55 Avenida Sur, Centro Roosevelt, Edificio “C”, 1er. nivel TELÉFONO: 2245-0211/0212/0213 FAX: 2223-9418 E-MAIL: mtobar@sv.credomatic.com / hispana_deviajes@sv.credomatic.com 11) IZALCO TRAVEL BUREAU GERENTE: Sr. Roger Oscar Vega Mantilla DIRECCIÓN: Edificio Caribe, Local 9, San Salvador. TELÉFONO: 2224-0387/ 2224-0402 FAX: 2298-0302 E-MAIL: izalcotravel@navegante.com.sv 12) LEMAN’S GERENTE: Sr. José Miguel Guzmán DIRECCIÓN: Local 98, Metrocentro, San Miguel TELEFAX: 2667-3790/2667-3789 San Salvador 2245-6290 E-MAIL: jmg@viajeslemans.com / esteban@viajeslemans.com 13) AGENCIA DE VIAJES MAYA GERENTE: Sr. Alfonso Quiñónez Papini DIRECCIÓN: 57 Avenida Sur No. 3 y Avenida Olímpica San Salvador. TELÉFONO: PBX 2224-4747 FAX: 2224-4702 E-MAIL: alicia.hernandez@viajesmaya.com.sv 14) PORTIK AGENCIA DE VIAJES GERENTE: Sra. Gloria Portillo Guerrero DIRECCIÓN: Avenida Sierra Nevada # 740 Colonia Miramonte, San Salvador. TELÉFONO: 2260-1430/ 1431 FAX: 2260-1421 E-MAIL: portik@navegante.com.sv

15) PROVIAJES, S.A. DE C.V. GERENTE: Sra. Morena de Villalobos/ Sr. Manuel Cano DIRECCIÓN: 1ª. Calle Poniente No. 3643, San Salvador. TELÉFONO: 2224-0761/ 2279-1800 FAX: 2279-1507 16) ROMA´S TRAVEL AGENCY GERENTE: Sra. Ana Cristina Rodríguez de Salazar DIRECCIÓN: 3ª Avenida Sur, Local # 2, Santa Ana TELÉFONOS: 2447-4104/ 05 FAX: 2447-6693 E-MAIL: romas@navegante.com.sv 17) SERVI-VIAJES, S.A. DE C.V. GERENTE: Sr. Fauzy J. Handal DIRECCIÓN: Paseo General EscalónNo. 3508, Local # 4, Col. Escalón San Salvador. TELÉFONO: 2298-6868 FAX: 2298-3147 E-MAIL: serviviajes@telesal.net

fhandal@telesal.net 18) SUTTER TOURS, S.A. DE C.V GERENTE: Sra. Dora María de Sutter DIRECCIÓN: Carretera a Santa Tecla, Centro Comercial Feria Rosa, Local 125-B, San Salvador. TELÉFONO: 2243-3700 TELEFAX: 2243-2360 CELULAR: 7894-9554 E-MAIL: sutter_toursav@hotmail.com 19) TRANSMUNDO, S.A. DE C.V. GERENTE: Sra. Blanca Margarita Zelaya/Sra. Carmen Quevedo DIRECCIÓN: Calle El Mirador y 11 Calle Poniente # 4932 Local “B”, Colonia Escalón, San Salvador. TELÉFONO: 2263-1899 FAX: 2263-7573 E-MAIL: transmundo@navegante.com.sv

20) TRAVEL & TOURS AGENCIA DE VIAJES GERENTE: Lic. Carolina Borgo de Rochi DIRECCIÓN: Alameda Manuel Enrique Araujo, Centro Comercial Plaza Suiza, Local 7-B San Salvador. TELÉFONO: PBX 2298-2655 FAX: 2279-1233 E-MAIL: rochiborgo@hotmail.com 21) U- TRAVEL SERVICE GERENTE: Lic. Patricia Bojórquez de Hernández DIRECCIÓN: Avenida de La Revolución # 3 Colonia San Benito, San Salvador. TELÉFONO: 2505-0506 FAX: 2505-0505 E-MAIL: phernandez@utravel.com.sv 22) VIP AGENCIA DE VIAJES, S.A. DE C.V. GERENTE: Sra. Luisa María Lacayo de Salinas DIRECCIÓN: Alameda Roosevelt # 2020, Local 7 San Salvador. TELÉFONO: 2260-9222 FAX: 2260-6887 E-MAIL: vip@amnetsal.com 23) VISA TRAVEL, S.A. DE C.V. GERENTE: Sra. Irma de Zacarías DIRECCIÓN: Condominio Plaza Suiza, 2º Nivel Local L-6, San Salvador. TELÉFONO: PBX 2298-4541 FAX: 2224-2555 E-MAIL: visatravel@telesal.net

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ANEXO 2

Clientes

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIONES

I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN

Estimado (a) Señor (a): Somos estudiantes egresados de la carrera de Relaciones Públicas y

Comunicaciones de la Universidad Francisco Gaviria y estamos realizando nuestro

trabajo de graduación titulado “Propuesta de un Modelo de Urbanidad y Etiqueta

desde una perspectiva protocolaria, para el mejoramiento de la imagen de las

Agencias de Viajes pertenecientes a la Asociación Salvadoreña de Agencias de

Viajes”. Por este motivo, solicitamos de la forma más atenta, su colaboración en el

sentido de brindarnos información que será de mucha utilidad, la cual será tratada

confidencialmente. De antemano muchas gracias.

II. DATOS DE CLASIFICACIÓN

1. GÉNERO:

a) MASCULINO b) FEMENINO

2. EDAD:

a) De 15 hasta 25

b) Mas de 25 hasta 35

c) Mas de 35 hasta 45

d) Mas de 45

No.

3. OCUPACIÓN:

a) Estudiante b) Empleado

c) Comerciante d) Empresario

e) Ama de Casa � � �

III. CUERPO DEL CUESTIONARIO

Por favor, marque con una X dentro del cuadro la respuesta que mejor indica su opinión; así

mismo complete el espacio respectivo cuando la respuesta lo amerita.

1. ¿Hace cuánto tiempo fue la última vez que visitó una Agencia de Viajes?

a) Menos de un mes

b) De uno a menos de cinco meses

c) De cinco a menos de 12 meses

d) Mas de un año

2. ¿Ha utilizado los servicios de más de una Agencia de Viajes?

a) Si b) No

3. ¿Recuerda el nombre de la Agencia de Viajes de su preferencia?

a) Si b) No

4. De los servicios ofrecidos por las Agencias de Viajes ¿Cuáles son los que más ha

utilizado usted?

a) Boletos aéreos

b) Paquetes Turísticos

5. ¿Qué aspectos evalúa de una Agencia de Viajes a la hora de decidirse por una de

ellas?

a) Precios

b) Atención personalizada

c) Seguridad

d) Garantía en las reservaciones

e) Otros

(Especifique)_______________________________________________

6. ¿Tiene usted planeado adquirir los servicios de una Agencia de Viajes en los

próximos tres meses?

a) Si b) No

¿Por qué?__________________________________________________

7. ¿Los empleados de la Agencia de Viajes de su preferencia lo identifican por su

nombre?

a) Si b) No

8. ¿Cómo evalúa la ambientación de la Agencia de Viajes de su preferencia?

a) Excelente

b) Buena

c) Regular

d) Mala

9. ¿Sabe usted si su Agencia de Viajes favorita posee una página Web?

a) Si b) No

Si su respuesta es NO, por favor pase a la pregunta No. 11

10. ¿Ha ingresado a la página Web de su Agencia de Viajes favorita?

a) Si b) No

¿Por qué?__________________________________________________

11. ¿Cómo califica la atención que le brinda el personal de la Agencia de Viajes?

a) Excelente

b) Buena

c) Regular

d) Mala

12. ¿Cómo califica el orden dentro de la Agencia de Viajes de su preferencia?

a) Excelente

b) Buena

c) Regular

d) Mala

13. ¿En alguna ocasión ha sido atendido por el Gerente de la Agencia de Viajes?

a) Si b) No

14. ¿Satisface sus expectativas como cliente, la atención que le ofrecen en la

Agencia de Viajes?

a) Si b) No

¿Por qué?________________________________________________

15. ¿Se ha quejado alguna vez ante el personal de una Agencia de Viajes?

a) Si b) No

¿Por qué?_____________________________________________________

16. ¿Le han contactado las Agencias de Viajes sin que usted solicite los servicios

de ellas?

a) Si b) No

Si su respuesta es NO, por favor pase a la pegunta No.18

17. ¿Por qué medio se contactaron con usted?

a) Teléfono

b) Correo Electrónico

c) Correo Tradicional

d) Ejecutivo de Ventas

e) Otros

(Especifique)_______________________________________________

18. ¿Cómo evalúa la imagen en general de las Agencias de Viajes?

a) Excelente

b) Buena

c) Regular

d) Mala

19. ¿Ha tenido la oportunidad de responder alguna encuesta realizada por una

Agencia de Viajes, respecto al servicio que ellos ofrecen?

a) Si b) No

20. ¿Qué recomendaría usted a las Agencias de Viajes, para que mejoren su

imagen?

______________________________________________________________

______________________________________________________________

_____________________________________________________

IV. DATOS DE IDENTIFICACIÓN

Nombre del Encuestador: ___________________________________________

Lugar: __________________________________________________________

Fecha : __________________________ Hora: __________________________

ANEXO 3

AGENCIAS DE VIAJES

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIONES

I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN

Estimado (a) Señor (a): Somos estudiantes egresados de la carrera de Relaciones Públicas y

Comunicaciones de la Universidad Francisco Gaviria y estamos realizando

nuestro trabajo de graduación titulado “Propuesta de un Modelo de

Urbanidad y Etiqueta desde una perspectiva protocolaria, para el

mejoramiento de la imagen de las Agencias de Viajes pertenecientes a la

Asociación Salvadoreña de Agencias de Viajes”. Por este motivo,

solicitamos de la forma más atenta, su colaboración en el sentido de

brindarnos información que será de mucha utilidad, la cual será tratada

confidencialmente. De antemano muchas gracias.

II. DATOS DE CLASIFICACIÓN

1. Posee sucursales.

a. Si b. No

2. Años de operación

a. De 1 hasta 5 b. Más de 5 hasta 10

c. Más de 10 hasta 15 d. Más de 15

3. Número de empleados

a. 1 a 10 b. 11 a 20 c. 21 a 30 d. 31 ó más

No.

III. CUERPO DEL CUESTIONARIO

Por favor, marque con una X dentro del cuadro la respuesta que mejor indica su

opinión; así mismo, complete el espacio respectivo cuando la respuesta lo amerita.

1. ¿Posee en su Agencia de Viajes personal encargado de las Relaciones

Publicas?

a) Si b) No

¿Por qué?__________________________________________________

2. De los servicios ofrecidos por las Agencias de Viajes, ¿cuáles son los de

mayor venta?

a) Boletos aéreos

b) Paquetes Turísticos

3. ¿Qué aspectos considera usted evalúan los clientes de una Agencia de Viajes

a la hora de decidirse por una de ellas?

a) Precios

b) Atención personalizada

c) Seguridad

d) Garantía en las reservaciones

e) Otros

(Especifique)_______________________________________________

4. ¿Los empleados de su Agencia de Viajes identifican a los clientes por su

nombre?

a) Si b) No

5. ¿Cómo evalúa la ambientación de su Agencia de Viajes?

a) Excelente

b) Buena

c) Regular

d) Mala

6. ¿Su Agencia de Viajes posee página Web?

a) Si b) No

7. ¿El personal de su Agencia de Viajes ha recibido capacitación en temas

como Urbanidad, Etiqueta y temas relacionados?

a) Si b) No

¿Por qué?__________________________________________________

Si su respuesta es NO, por favor pase a la pegunta No.9

8. ¿Cuándo fue la última vez que sus empleados recibieron capacitación

sobre Urbanidad, Etiqueta y temas relacionados?

a) De 1 a -3 meses

b) De 3 a -6 meses

c) De 6 a -12 meses

d) Más de 12 meses

9. ¿Cómo califica la atención que brinda el personal de las Agencias de

Viajes a los clientes?

a) Excelente

b) Buena

c) Regular

d) Mala

10. ¿Cómo califica el orden dentro de su Agencia de Viajes?

a) Excelente

b) Buena

c) Regular

d) Mala

11. ¿El Gerente de su Agencia de Viajes atiende regularmente a los

clientes?

a) Si b) No

12. ¿Sabe usted si satisface las expectativas de los clientes, la atención que

ofrecen los empleados de su Agencia de Viajes?

a) Si b) No

¿Por qué?__________________________________________________

13. ¿Poseen en su Agencia de Viajes un departamento de quejas?

a) Si b) No

¿Por qué?__________________________________________________

14. ¿Contactan regularmente a clientes potenciales de su Agencia de

Viajes?

a) Si b) No

Si su respuesta es NO, por favor pase a la pegunta No.16

15. ¿Por qué medio contactan a sus clientes potenciales?

a) Teléfono

b) Correo Electrónico

c) Correo Tradicional

d) Ejecutivo de Ventas

e) Otros

(Especifique)_______________________________________________

16. ¿Cómo evalúa la imagen en general de las Agencias de Viajes?

a) Excelente

b) Buena

c) Regular

d) Mala

17. ¿En su Agencia de Viajes realizan encuestas para conocer los

resultados del servicio y atención al cliente?

a) Si b) No

18. ¿Qué nivel de importancia le da usted al fortalecimiento de la imagen de

las Agencias de Viajes en el mercado?

a. Muy importante b. Poco importante c. Nada importante

19. ¿Qué ventajas considera usted que tiene su Agencia de Viajes respecto

a la competencia?

20. ¿Conoce usted los términos Urbanidad, Etiqueta y otros temas

relacionados?

a) Si b) No

Si su respuesta es NO, por favor pase a la pregunta No. 22

21. ¿Posee su Agencia de Viajes un modelo de Urbanidad y Etiqueta desde

una perspectiva protocolaria para el mejoramiento de su imagen?

a) Si b) No

Si su respuesta es SI, por favor pase a la pregunta No. 23

22. ¿Estaría su Agencia de Viajes en la disponibilidad de recibir un Modelo

de Urbanidad y Etiqueta desde una perspectiva protocolaria para el

mejoramiento de su imagen?

a) Si b) No

23. ¿Qué recomendaría usted a las Agencias de Viajes para que mejoren su

imagen?

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

IV. DATOS DE IDENTIFICACIÓN

Nombre del Encuestador: __________________________________________

Lugar: _________________________________________________________

Fecha : _________________________ Hora: __________________________

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ANEXO 4

GUÍA DE ENTREVISTA

1. ¿Considera usted importante aplicar las normas de urbanidad y

etiqueta como estrategia para proyectar una correcta imagen?

2. ¿Es correcto abordar los temas de urbanidad y etiqueta como

disciplinas individuales o su aplicación va ligada a otros temas

como protocolo y ceremonial?

3. A su criterio, ¿por qué las empresas no invierten en capacitaciones

para sus empleados en temas tan relevantes como la urbanidad,

etiqueta y protocolo?

4. ¿Es posible que la urbanidad como disciplina haya quedado es

desuso?

5. ¿Es cierto que el protocolo y la etiqueta son disciplinas que se

aplican únicamente en altas esferas de la sociedad?

6. ¿Dónde puede el ciudadano común abordar con más profundidad

estos temas?

Agencia de Viajes U Travel Lic. Salvador Villalobos. Gerente General

• Los conceptos de Urbanidad y Etiqueta considero que son muy

importantes ya que son conocer y aplicar las reglas de qué hacer, cuándo hacer las cosas y cómo proceder apropiadamente con todas las personas que nos rodean. A todo ser humano le gusta que se le trate muy bien, con los modales, gesticulaciones y el trato. Realmente muchas empresas nos hemos olvidado de cómo poder mantener nuestra imagen en alto y es por medio de todos estos conceptos el saber aplicarlos.

• Muchas de las empresas están enfocadas en vender, vender y vender

más……no nos preocupamos por tener un personal altamente calificado para poder ser competentes en estos puntos básicamente primordiales. En este gremio, la competencia entre los empleados de una agencia a otra es bastante notable y esto hace que no se le preste atención a preparar más allá a la gente.

• La palabra Urbanidad no ha quedado en desuso, lo que me parece es

que el mismo ritmo y la presión de las empresas de ser las numero 1 en vender, perdemos la visión de ser más que una Agencia de Viajes, el tener el personal más capacitado en el trato, los modales, gestos, el como hablar y poder expresarse con los clientes.

• Considero que estos temas se pueden aplicar en cualquier ámbito sea

este laboral, privado o público, en casa. Siento que el conocer y aplicar estos términos hace a una persona integral.

• Me gustaría y estaría dispuesto a poseer este Modelo de Urbanidad y

Etiqueta.

Agencia de Viajes Escamilla German Escamilla Gerente General y Propietario

• Hablando de este tema me parece importante y sería bueno que desde la

Universidad en la carrera de Turismo, o bachilleratos en turismo, deberían de incluir este tipo de temas, para que los especializados en el ramo ya vengan con una base, no solo conocer qué es una Agencia de Viajes, sino cómo debe de tratar, comportarse ante un cliente ya sea étnico o corporativo.

• Muchos de mis colegas y mi persona estamos enfocados a la publicidad y mercadear lo mejor posible nuestras Agencias de Viajes, quién da el mejor precio. Mas sin embargo, muchos de nuestros clientes ya no buscan sólo el precio sino van más allá; buscan el buen trato, buenas costumbres, el poder hablar con un experto. Son situaciones que ya poseen un valor agregado y para poder ser diferentes a las demás hay que tomar el reto.

• Las empresas y en especial este rubro ha cambiado muchísimo y el poder sobrevivir con comisiones tan bajas representa, que debemos hacer maravillas; y muchas veces sacrificamos el no capacitar al personal en estos temas que a posteriori son de más beneficios.

• Creo que este tipo de estudios y entrevistas nos hacen recapacitar y

saber que sí hay potencial donde poder crecer más y si me gustaría tener la oportunidad de poder aplicar este tipo de Modelo en mi empresa.

Agencia de Viajes ALL AMERICAN TRAVEL Sr. Julio Flores Gerente General y Propietario

• No tengo muchos conocimientos de este tipo de conceptos, pero con lo

que ustedes me explican me parece bastante interesante el poder aplicarlos para mejorar la imagen de la empresa.

• Somos una Agencia de Viajes con 5 años en el mercado, y me considero

bastante innovador, de hecho estoy bien posicionado dentro del mercado étnico.

• Las Agencias de Viajes por el momento en que se vive la alta

competencia de las líneas aéreas y la baja de comisiones, estamos bajando costos y muchas veces por esa razón nos evitamos el tener este tipo de implementación pero buscando socios estratégicos se pudiera lograr, se escucha interesante y aplicable para este rubro. Me interesa.

• Estaría dispuesto a conocer y ver si es posible el aplicar este Modelo a mi

Agencia de Viajes.

• Dentro de una recomendación es que se debería de hacer a través de ASAV como un aporte y apoyados con esta entidad.

Salvador Trigueros Hidalgo Ex Director General de Protocolo Administración Duarte • La urbanidad y la etiqueta han sido desde siempre, disciplinas

fundamentales para el correcto uso de la imagen que se quiera transmitir a nivel personal o institucional.

• En épocas pasadas se podrán haber considerado disciplinas individuales pero con el pasar de los años, se ha visto más y más la necesidad de complementarlas con otros temas relacionados y que generalmente giran alrededor del protocolo.

• Porque todavía no se han dado cuenta sus directivos que en estos tiempos, no basta con hacer un buen producto o comercializarlo a buen precio, para ser competitivo, ahora se tiene que ofrecer un valor agregado que sólo el recurso humano, la fuerza de ventas, puede lograr.

• Su aplicación nunca caerá en desuso, pero su estudio es probable que sí. Antes se estudiaba la urbanidad así como el civismo. Ahora no.

• Es un concepto que se manejaba así hace veinte o treinta años. Ahora la aplicación del protocolo y sus disciplinas afines no distinguen clases sociales.

• Es difícil en Latinoamérica, tal vez en México; esto tiene más proliferación en Europa, sobre todo, en países donde existen monarquías. Desgraciadamente en nuestro país son pocos lo conocedores de temas tan especializados y no hay dónde estudiarlos.

Julia María Somoza Primer Secretario de Carrera Directora de Negociación y Tratados de la Dirección General de Asesoría Jurídica de la Cancillería • Por supuesto que sí, ya que una atención agradable obtiene una reacción

satisfactoria. • Creo que van ligadas por considerar que son complementarias. • Porque no le dan la importancia que tiene este tema, por ignorancia al no

conocer a fondo qué es y por no querer desembolsar fondos en ello • Sí. • No es cierto, el problema es que la mayoría de personas y/o empresas

piensan que es así. • La entidad conocedora por excelencia de estos temas en nuestro país es

la Dirección General de Protocolo y Ordenes del Ministerio de Relaciones Exteriores. Aunque también pueden buscar información en la Academia Diplomática.

Manuel López Jefe de Protocolo y RR.PP. de la Asamblea Legislativa • Son las herramientas básicas para lograr proyectar una correcta imagen. • Son temas que se deben enmarcar desde la óptica del protocolo, como

disciplina madre. Incluso en ceremonial está circunscrito al protocolo. • Sobre todo en la empresa privada, estos temas son tabúes y no se

consideran rentables. • Me parece que sí en buena parte; ya nadie se preocupa mucho de los

buenos modales y su impacto hacia los demás. • En el gobierno, se aplican en las más altas esferas; no podría

generalizarlo para toda la sociedad. • En los departamentos de protocolo de los Ministerios y en Casa

Presidencial. �

EJEMPLO DE COMPORTAMIENTO CORPORATIVO

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Mostrar interés en el trabajo y producir el mejor trabajo posible Seguir al pie de la letra el Manual de Procedimientos y mostrar respeto por los jefes y compañeros de trabajo

EJEMPLO DE CONVERSACIÓN INTELIGENTE

Hablar y permitir hablar a los demás; escuchar y no interrumpir

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Estar bien informado de una amplia gama de tópicos; no preguntar cuestiones financieras personales

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EJEMPLO DE LENGUAJE CORPORAL

Tener una postura erguida significa seguridad

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Esto no es apropiado!!!!

EJEMPLO DE REUNIONES DE NEGOCIOS

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SI NO

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EJEMPLO DE ETIQUETA EN EL TELÉFONO

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Colgar bruscamente es mal visto Evitar comer o beber cuando se está al teléfono es signo de buena educación

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Usar el teléfono de forma breve y concisa

EJEMPLO DE CAPACITACIÓN

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