- 203 -

GLOSARIO Alcalde Municipal: Representante legal y administrativo al municipio y es el titular

del gobierno y de la administración municipal.

Atención Ciudadana: comprende la recepción y canalización de las demandas

ciudadanas, por los servicios que presta la municipalidad; La recepción se da vía

telefónica o personal.

Auditoria Interna: Vela por el cumplimiento de principios de contabilidad y controles

internos de la alcaldía municipal, con el objeto de fomentar transparencia en la

gestión municipal.

Barrio: Hace referencia a las divisiones coloniales del casco urbano del municipio,

división que ha sido modificada y rebasada por el proceso de urbanización del último

medio siglo, dando paso nuevos tipos de asentamiento, denominados colonias,

urbanizaciones, reparto y comunidad.

Cabildo abierto: Es una reunión convocada por el gobierno municipal a las que

deberá invitar a los vecinos del municipio y a las organizaciones gremiales sociales,

culturales de la comunidad para informar públicamente de la gestión municipal, trata

los asuntos que los vecinos hubieren solicitado y los que el mismo consejo considere

conveniente.

Canales de comunicación: Deberán emplearse los establecimientos que son los

que el receptor utiliza y respeta.

Centro Histórico: Es el área donde se encuentra la Iglesia del Rosario se edificó la

primera parroquia, frente a ella se construyó la Plaza Mayor que después cambió su

nombre a Plaza de Armas, luego Plaza Dueñas y actualmente Plaza Libertad.

- 204 -

Civesmunicipes: Los que gozaban de los privilegios y derechos de la ciudadanía

romana con el hecho de elegir entre los mismos sus propio gobierno, formado por

dos cuatro magistrados llamados Duumviri o Quatorviri que tenia a su cargo las

funciones de justicia.

Comunicación: Acción y efecto de procesar información para trasmitir a otro.

Comunis: Del latín que significa “común “, de este vocablo se derivan también

comunal, comunidad y comunión.

Comunicación Externa: Es el tipo de comunicación que se da entre la institución y

sus públicos externos.

Comunicación Integrada: Es una visión estructural de las personas

comunicacionales, que se oponen radicalmente a las posturas mecanicistas y

fragmentarias.

Comunicación Interna: Es el tipo de comunicación que se da dentro de las

instituciones políticas o privadas.

Comunicación y prensa: Tiene como facultad principal, la de dar a conocer los

programas y proyectos de la Alcaldía Municipal a la población, con el fin de lograr

una opinión favorable sobre la gestión municipal tanto al interior de la Alcaldía como

con los ciudadanos, además realiza sondeos de opinión, emite boletines de prensa y

brinda cobertura periodística sobre todos aquellos asuntos en que se ve inmerso el

municipio.

Conventos publicus Vicinorum: Constituían la asamblea de los hombres libres que

cumplían con funciones administrativas y judiciales.

- 205 -

Continuidad y consistencia: La comunicación es un proceso infinito para lograr

penetración hay que repetir. La repetición con variaciones contribuye a la enseñanza

de actitudes no menos que la de los hechos.

Credibilidad: Calidad de creíble. Depende de la fuente informativa, que ha de

revelar el firme propósito de ser útil al receptor.

Cuerpo de agentes metropolitanos: (CAM) Proporciona los servicios de seguridad

a los bienes municipales, ciudadanos y a las comunidades, a fin de mantener el

orden y la tranquilidad ciudadana y apoya las acciones administrativas para hacer

cumplir las ordenanzas municipales.

Cultura corporativa: La empresa va a proyectar en si el comportamiento de esta

ante los fenómenos dados, en el contexto socio cultural y el entorno económico

dados, en el contexto socio cultural y el entorno económico en la que se encuentra

inmersas, por lo el resultado de su imagen depende de la cultura que esta definida

para ella misma.

Delegaciones municipales: Son órganos responsables de la planificación,

implementación, evaluación y control del cumplimiento del proyecto de

Descentralización de los servicios municipales, con el fin de elevar la eficiencia de la

prestación de los servicios.

Despacho: Atiende las actividades operativas de la oficina del alcalde en tareas de

secretaria, recepción, radio, mensajería, transporte y otros.

Gabinete municipal: Sistematiza las funciones dispersas que deben depender

directamente del alcalde y descargarlo de una manera que pueda concentrar sus

esfuerzos en aquellas actividades que como máximo representante de la ciudad, le

están enmendadas.

- 206 -

Gerencia de Distritos: Vela porque se proporcione a través de las delegaciones

municipales, servicios de la calidad a la ciudadanía. Coordina las delegaciones

municipales que funcionan en los distritos.

Gerencia general: Guía a la organización de manera que las distintas gerencias,

orienten su funcionamiento hacia los objetivos globales fijados por el Concejo

Municipal y el alcalde supervisa el Programa de modernización Institucional, el

sistema de planificación y movimiento.

Gerencia de mercados: Dirige y orienta el desarrollo de las diferentes actividades

que comprende el sistema municipal de mercados, con el fin de proporcionar

condiciones adecuadas de mercadeo cuentas con la Unidad de Apoyo de Auditoria

Interna.

Gerencia de finanzas: Hacer cumplir las políticas generales que en materia de

finanzas municipales determina el Concejo Municipal.

Gerencia de administración: Hace cumplir las políticas generales que en materia

de administración y gestión interna de la Alcaldía Municipal determine el concejo

municipal.

Grecorromanas: Organización que giro alrededor de la “polis” o civitas, se advierte

surgimiento embrionario del estado moderno o un antecedente mayormente análogo

del municipio.

Imagen Ambiental: Se define como la percepción que se tiene de una persona o

institución por parte de sus públicos como consecuencias del uso de estímulos

emanados de sus escenarios.

- 207 -

Imagen Audiovisual: Es la percepción que se tiene de una persona o institución, por

parte de sus grupos objetivos, como consecuencia del uso de estímulos dirigidos al

sentido de la vista o del oído, emitido ya sea simultáneamente o por separado.

Imagen Conceptual: Se denomina imagen conceptual a la que articulan los hechos

de comunicación que brindan al público conceptos acerca de las personas, la marca,

la empresa, el servicio a la institución.

Imagen de Marca: Esta es la imagen que de una marca determinada articula el

público, sea consumidor o no del producto de esa marca.

Imagen Física: También llamada imagen formal, es la que articulan en los públicos

los objetivos físicos, sean estas comunicaciones directas o hechos comunicadores.

Imagen Institucional: Es la percepción que una o varias personas puedan crear de

una empresa publica o privada; según la atención al cliente, la calidad de un

producto, como otros aspectos que son de mucha importancia para él público interno

y externo.

Imagen Personal: Será la percepción que sé de sobre un individuo que tenga su

grupo objetivo, mediante la cual este le otorgara una identidad.

Imagen Verbal: Es la percepción que se tiene de una persona o institución por parte

de sus grupos objetivos como consecuencia del uso de la palabra oral o escrita.

Imagen Visual: Podemos definir la imagen como la percepción que se tiene de una

persona o institución por parte de sus grupos objetivos como consecuencias del uso

del estímulo dirigido al sentido de la vista.

ISDEM: Instituto Salvadoreño de la Mujer.

- 208 -

Kinetico: Es la relación entre dimensiones del movimiento y el individuo desde el

plano físico.

Es el grado más alto de conocimiento ancestral del movimiento; es la memoria

genética del movimiento en el individuo, almacenada a lo largo del proceso evolutivo

de la raza humana. Una vez decodificada, potencializa al máximo la actuación y el

desempeño del individuo en movimiento.

Ludoteca: Espacios que generan aprendizajes a través del juego y en el que los

niños y niñas haciendo uso de su libertad pueden establecer sus propias normas. Así

mismo, son espacios que responden a las necesidades de las comunidades donde

están insertas.

Macrosistema: Es el entorno general en el que la empresa vive y se desenvuelve.

Mesas de concertación: Son él diagnóstico de su zona la priorizacion de problemas

y la identificación de soluciones, la elaboración de un plan de desarrollo zonal y la

gestión de recursos de la auditoria social del presupuesto municipal, el ordenamiento

territorial y la ejecución de proyectos aprobados para la zona.

Municipio: Aparece como unidad político Administrativo entre los Romanos y sus

campañas de conquista.

Políticas de participación ciudadana: Viene a significar el involucramiento en

distintos niveles y forma, de los ciudadanos y ciudadanos, y de la organización e

instituciones agrupadas, en el proceso de toma de decisiones del gobierno municipal.

Presupuesto participativo: Es un instrumento por medio del cual la ciudadanía

participa en el análisis, discusión y elaboración del plan de inversión que la alcaldía

desarrolla.

- 209 -

Programa: Son aquellos planes en los que no solamente se fijan los objetivos y la

secuencia de operaciones, sino principalmente el tiempo requerido para realizar cada

una de sus partes.

Programa de capacitación: Es un proceso diseñado para mantener y mejorar los

resultados de un empleo.

Programa de comunicación: Es un proceso en el cual se observa el entorno que

rodea al posible ámbito de aplicación de dicho programa, definiendo lo que se

pretende conseguir los problemas y las necesidades que existen, los apoyos para

luego definir como se va conseguir lo que se pretende alcanzar y poder en una fase

ultima ejecutarlo y hacer un seguimiento del mismo.

Programa de comunicación interna: Son los tipos de programa que se originan

dentro de la empresa y se dirige solamente a los miembros de la misma además los

programas de comunicación interna son las que dirigen a los empleados,

proveedores, canales de distribución y los que están relacionados en forma directa

con la empresa.

Programa publicitario: Programa para prever la adecuada promoción del nuevo

servicio o producto.

Regidores concejales: Son los encargados de integrar y desempeñar las

comisiones para las que fueran designadas, actuando en la misma con la mayor

eficiencia y prontitud y dando cuenta de su cometido en cada sesión o cuando para

ello fueran requeridos.

Relaciones Institucionales: Se realiza la promoción y seguimiento de convenios,

especialmente que tengan relación con el servicio social.

- 210 -

Relaciones públicas: Son en si una función administrativa que evalúa la actividad

del publico, identifica la política y los procedimientos de un individuo o de una

organización con el interés público y lleva a cabo un programa de acción destinado a

traer la comprensión y aceptación del publico.

Secretaria municipal: Es el asistente del concejo nombrado por los concejales y en

su gestión responde ante el alcalde; vela por registrar en los libros de actas los

acuerdos tomando en sesiones ordinarias y extraordinarias del concejo.

Sindico: Es miembro del concejo y representante legal de la municipalidad; vela

porque se cumplan leyes como decretos, reglamentos y ordenadores.

Soporte de comunicación integrada: Este termina cubre todos los servicios de

comunicación integrada que el patrón pone a disposición de los empleados, en su

puesto de trabajo. Incluye por consiguiente el correo electrónico, Internet, la Intranet,

el teléfono, el fax, el equipo para imprimir y distribuir informaciones en papel.

Suprasistema: Es definido por los ámbitos culturales, demográficos, tecnológicos,

educacionales, políticos, legales, de recursos naturales, sociológicos económicos y

científicos.

Unidad Contravencional: Unidad que vela porque sé de cumplimiento a la

aplicación de la ordenanza contravencional celebrando audiencia recolectando

pruebas, testimonios y todo lo relacionado con gestión y Relaciones Públicas que le

competen realiza en su campo.

Unidad legal: Dota a todas las actuaciones de la alcaldía de la necesaria cobertura

legal, tanto de forma previa a la ejecución como de manera posterior, mediante el

seguimiento de los recursos administrativos y demandas judiciales planteadas por la

ciudadanía de acciones, vía informes.

- 211 -

Unidad de Control de Gestión: Asegura y da seguimiento a la gestión de la Alcaldía

Municipal identificada en los planes operativos y estratégicos elaborados por las

diferentes gerencias. Analiza y evalúa la ejecución presupuestaria.

- 212 -

BIBLIOGRAFÍA LIBROS

• Joseph Alet, Marketing Eficaz, Talleres Gráficas Vigor, S.A., España

2001, pág. 10-20.

• Norman Balabanian, Enseñanza Programada en la Educación Activa,

Editorial Paxi México, 1974, pág. 15-20.

• Cus B. M. Riel, Comunicación Corporativa, 2ª edición, editorial Prehtece

Hall, España, 1998, pág. 75-80.

• Roberto Guillan Scout, Fundamentos del Diseño, 9ª edición, Limusa

Noriega, editores, México 1995, pág. 19-25.

PAGINAS WEB

• http://www.amss.gob.sv/pages/ciudad/historia.htm

• http://www.amss.gob.sv/pages/pciudadana/inicio.htm

• http://www.amss.gob.sv/pages/gobmuni/est_municipal/manual.htm#1

• http://www.amss.gob.sv/pages/gobmunici/plangobierno/progreso_econó

mico-htm

• http://www.amss.gob.sv/pages/gobmunici/plangobierno/orden_tranquilida

d.htm

• http://www.amss.gob.sv/pages/gobmuni/plangobierno/calidad_vida.htm

- 213 -

• http://www.amss.gob.sv/ctl/body.htm

• http://www.amss.gob.sv/promocultura/index.htm

• http://www.amss.gob.sv/sancamiento/index.htm

• http://www.amss.gob.sv/pages/gobmuni/normativas/codigomuni/anexo.htm

• http://webpages.ull.es/users/aburges/ep%20tema%20pdef.

• http://www.monografias.com/trabajos17/comunicación-

integrada.sgtm/#CONCEP

• www.amss.gob.sv

TESIS Nota: Las Tesis consultadas fueron encontradas en el tesario de la Universidad

Francisco Gavidia

• Ayala Franco, María Berta Lila; Morán Menjívar, Dense América;

Rodríguez Portillo, Yaneth Esperanza. “Diseño de Modelo de Relaciones

Públicas Polifuncional para Optimizar la Atención al Público que hace uso de

los Servicios que prestan los Distritos de la Alcaldía Municipal de San

Salvador”.

• Balluerka Lasa, Nekame; Vergara Iraheta, Ana Isabel; “Diseño de

Investigación Experimental en Psicología”. Editorial: Pearson, ciudad: Madrid

2002, pág. 1-3.

- 214 -

• Franco Iraheta, Verónica Elizabeth; Sánchez de Escamilla, Violeta del Rosario,

“Diseño de un Modelo de Auditoria Comunicacional Interna (ACI), que permita

identificar la Efectividad de la Comunicacional entre el Órgano Gestor de la

Comunicación y las Áreas Administrativas de los Ministerios de Educación,

Economía, Relaciones Exteriores y Gobernación, ubicados en el Centro de

Gobierno de San Salvador”, 2004, pág. 37-43.

• González Landaverde, Ana Cecilia; Ramos Hernández, Yeny Evelyn.

“Diseño de un Sistema de Auditoria de Comunicación para Mejorar la Imagen

Institucional de las Alcaldías Municipales ubicadas en el Departamento de San

Salvador”, 2004, pág. 20, 21, 22.

• Martínez Muñoz, Ana Graciela; Barrera García, Morena Estela, “Diseño de un

Hipermodelo Integral de Soportes Comunicacionales para Mejorar la Imagen

de las Instituciones del Sector Público en el Centro de Gobierno de San

Salvador”, 2002, pág. 25-30

• Romero Wendy, Marisela y otros; “Diseño de una Unidad Integral de

Relaciones Públicas y Comunicaciones para Beneficiar la Imagen Institucional

de las Federaciones Deportivas bajo la Dirección del Instituto Nacional de los

Deportes de El Salvador en la Zona Occidental del País”, pág. 26-32

Universidad francisco Gavidia Facultad de Ciencias Económicas Escuela de Relaciones Públicas

CUESTIONARIO PARA EMPLEADOS. I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN

Estimado (a) señor (a):

La investigación que se esta realizando tiene por objeto conocer el tipo de comunicación que se

manifiesta entre los diferentes departamentos de las oficinas centrales de la Alcaldía Municipal de San

Salvador. Esta investigación es para fines académicos.

Indicación: Marque con una “x” o escriba en la línea según su opinión.

II. DATOS DE CLASIFICACIÓN a) Género Masculino Femenino

b) Edad 18 a27 28 a 37 Mas de 38

c) Nível de Estúdio Básico Médio Superior

III. CUERPO DEL CUESTIONARIO

Indicaciones: Marque con una “x “o escriba en la línea según su opinión.

1. ¿Cuáles de los tipos de comunicación considera usted son de mayor uso, a la hora de transmitir

mensajes dentro de las oficinas centrales de la alcaldía?

Escrita Verbal Corporal Electrónica

2. ¿Se entera usted de todos los eventos, actividades o proyectos que se desarrollan en su

institución?

Si No Algunas veces

3. ¿Qué grado de participación tiene usted en las actividades de grupo que se realizan en su

departamento?

Nada Poco Mucho

4. ¿El departamento al que usted pertenece, se integra con otros para realizar actividades de

cualquier índole?

Si No

5. En las reuniones realizadas en la alcaldía, ¿Se toman en cuenta las opiniones y sugerencias de los

empleados?

Si En gran medida Algunas veces Nunca

6. ¿Cuales son los problemas de comunicación que con mayor frecuencia se dan en la Alcaldía?

Entre compañeros de Depto. Con los Usuarios Entre departamentos

Mensajes dados tarde Con el jefe Mensajes pocos claros

7- ¿Que problemas considera que afectan la imagen de la Alcaldía?

Atención deficiente Infraestructura Falta de Organización

Delincuencia exterior Ubicación del Inmueble Poca vigilancia policial

8- ¿Qué aspectos le satisface más de la Alcaldía?

Prestaciones Estabilidad laboral

Espacio físico de oficina Relaciones interpersonales

Equipo tecnológico Ambiente laboral

Otro, especifique Salario

______________________

9.¿Conoce usted la misión, visión y objetivos de esta Alcaldía?

Si No Parcialmente

10. ¿Como califica usted su comunicación con su jefe inmediato?

a) Amable b) Responsable c) Respetuoso

d) Brinda confianza e) Flexible

11. ¿Con que frecuencia tiene usted comunicación con su jefe inmediato?

Diario Semanal Quincenal Mensual

12. ¿Es oportuna la información que usted recibe de su jefe inmediato?

Si No Algunas veces

13. ¿Cada cuanto tiempo reciben capacitaciones por parte de la Alcaldía?

Bimensual Trimestral Semestral Anual

Nunca

14. ¿Cómo evalúa usted la gestión que realiza el departamento de comunicaciones?

Excelente Muy Buena Buena Regular

Mala

15. ¿A través de que medios de comunicación se entera de la información proveniente del

departamento de comunicaciones?

Boletines Revistas E-mail Intranet

Periódico Mural Circulares Memorando Fax

Afiche

Ninguna de las anteriores

16. ¿Cuál de los siguientes medios de comunicación considera, es el mas confiable para emitir y

recibir mensajes?

De persona a persona Telefono Fax E-mail

Memorando

17- ¿Cuál es la temática que más predomina en los espacios informativos que la alcaldía transmite a

sus públicos?

Obras de la Alcaldía Superación personal Actividades sociales Eventos

deportivos Asuntos laborales Avisos para clientes

18. ¿Cómo considera su nivel de Identificación e integración con la Alcaldía?

Excelente Bueno Regular Deficiente

19. ¿Considera usted apropiado la aplicación de un programa de comunicación integrada, dentro de

las oficinas centrales de la Alcaldía Municipal de San Salvador?

Si No

IV. DATOS DE IDENTIFICACIÓN Encuestador:_____________________________________________________

Supervisor: _______________________________________________________

Fecha: ___________________________________________________________ Lugar: ___________________________________________________________

Universidad Francisco Gavidia Facultad de Ciencias Económicas Escuela de Relaciones Públicas

CUESTIONARIO PARA PÚBLICO EXTERNO I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN

Estimado/a señor(a):

La investigación que se esta realizando tiene por objeto conocer la atención que recibe el público que

hace uso de los servicios que presta la Alcaldía Municipal de San Salvador. Esta investigación es

exclusivamente para fines académicos.

Indicaciones: Marque con una “x” su respuesta.

II. DATOS DE CLASIFICACIÓN

a) Género:

Masculino Femenino

b) Edad

15 – 29 30 - 44 45 a más

c) Nivel de Estudio

Básico Medio Superior

III. CUERPO DEL CUESTIONARIO

Indicación: Marque con una “x” su respuesta.

1- ¿Realiza usted tramites frecuentes en la Alcaldía?

Si No A veces

2. ¿Que tramites realiza usted en la Alcaldía?

Pago de Impuestos Partidas Certificaciones Demanda de Servicio

Otros (especifique) _________________________________________

3. ¿Cómo califica la atención que recibe en la Alcaldía?

Excelente Muy buena Buena Regular Deficiente

4- Al recibir la atención del empleado que le atendió. ¿Cómo se sintió?

Muy satisfecho Satisfecho Insatisfecho Molesto

5. ¿Al entrar a las instalaciones de la Alcaldía, el personal de portería le orienta sobre el trámite que

va a realizar?

Si No No se encontraba

6- ¿Cómo le pareció la apariencia y presentación del personal de la Alcaldía?

Excelente Muy Buena Buena Regular Deficiente

7- ¿Según su criterio, cómo debe comportarse el personal que atiende al público?

Amable Atento Servicial Todas las anteriores

8- ¿Qué percibió en el personal de la Alcaldía cuando solicito el servicio?

Le prestó atención Estaba realizando otras actividades

Mostró indiferencia Le miro los ojos al atenderle

9- ¿Qué opinión le merece el tiempo en que tardó en hacer el trámite?

Excelente Muy bueno Regular Deficiente

10- ¿En qué horarios, adicionales al existente, le gustaría recibir atención?

De 12:00 m a 1:00pm De 4:00pm a 5:00pm De 5:00pm a 6:00pm

11- ¿Conoce si en la Alcaldía existe una oficina de atención al publico donde usted pueda acudir para

hacer reclamos?

Si No

12- ¿Cómo observó las condiciones de las oficinas de la Alcaldía?

Cómodas Ventiladas Desordenadas

Con iluminación Limpias Otros

13- ¿Qué le gustaría que hubiese en la sala de espera de la Alcaldía?

Suficientes sillas Cafetera Televisor

Buzón de sugerencia Oasis Basurero

14- ¿Considera importante que las personas que atienden público sean capacitados en el área de

relaciones públicas?

Si No

15- ¿Considera fundamental que todo empleado ponga en practica las Relaciones Públicas en el

desempeño de sus labores?

Si No

16- ¿Considera necesario la utilización de rotulo que le indiquen el departamento donde realizar el

tramite?

Si No No respondió

17- ¿Cuándo le ha consultado algo a un empleado de la alcaldía, como le respondió este?

De inmediato Que no sabe Dijo que volviera Con indiferencia

18- ¿Qué es lo que mas le agrada de la alcaldía?

La atención rápida Orientación verbal recibida Empleados amables Rótulos de

orientación para trámites

19- ¿Considera usted qué existe una buena comunicación entre la alcaldía y la comunidad?

Si No Muy poca

20- ¿Considera usted que deben implementarse estrategias de comunicación para mejorar la imagen

de la alcaldía?

Si No Pocas

IV. DATOS DE IDENTIFICACIÓN Encuestador: _____________________________________________________

Supervisor: _______________________________________________________

Fecha: ___________________________________________________________ Lugar: ___________________________________________________________

FOTOS DE LAS OFICINAS CENTRALES DE LA ALCALDÍA MUNICIPAL DE SAN SALVADOR.