CómoganaramigoseinfluirsobrelaspersonasDaleCarnegie

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Títulooriginal:Howtowinfriends,andinfluencepeople

DaleCarnegie,1936

Diseñodeportada:cortesíadeEditorialSudamericana

SINOPSIS:

Elúnicopropósitodeestelibroesayudarallectoraquedescubra,desarrolleyaprovecheesospodereslatentesquenoemplea

DaleCarnegie

ALGUNOSPUNTOSIMPORTANTESDELCONTENIDO:

PrimeraParte:

TÉCNICASFUNDAMENTALESPARATRATARCONELPRÓJIMO(Siquieresrecogermiel,nodespuntapiésalacolmena—Elgransecretoparatratarconlagente).

SegundaParte:

SEISMANERASDEAGRADARALOSDEMÁS

(Haga esto y será bienvenido en todas partes — Una manera sencilla de causar una buenaimpresión—Fácilmaneradeconvertirseenunbuenconversador—Cómointeresaralagente).

TerceraParte

LOGREQUELOSDEMÁSPIENSENCOMOUSTED

(No es posible ganar una discusión — Un medio seguro de conquistar enemigos — Si seequivocausted,admítalo—ElsecretodeSócrates—Cómoobtenercooperación—Unllamadoquegustaatodos).

CuartaParte

SEAUNLÍDER

(Cómocriticarynoserodiadoporello—Hableprimerodesuspropioserrores—Anadielegusta recibir órdenes — Permita que la otra persona salve su prestigio — Procure que la otrapersonasesientasatisfechadeloqueustedquiere).

ÍNDICE:

OchoobjetivosqueestelibroleayudaráalograrPrefacioalaediciónrevisada

Cómofueescritoestelibro...yporqué,porDaleCarnegieNuevesugerenciassobrelamaneradeobtenerunmayorbeneficiodeestelibro

PrimeraParteTÉCNICASFUNDAMENTALESPARATRATARCONELPRÓJIMO

1.Siquieresrecogermiel,nodespuntapiésalacolmena2.Elgransecretoparatratarconlagente

3.“Quienpuedehacerestotienealmundoenteroconsigo;quiennopuede,marchasoloporelcamino”

SegundaParteSEISMANERADEAGRADARALOSDEMÁS

1.Hagaestoyserábienvenidoentodaspartes2.Unamanerasencilladecausarunabuenaprimeraimpresión3.Sinohaceustedesto,vaapasarlomal4.Fácilmaneradeconvertirseenunbuenconversador5.Cómointeresaralagente6.Cómohacerseagradableantelaspersonasinstantáneamente

TerceraParteLOGREQUELOSDEMÁSPIENSENCOMOUSTED

1.Noesposibleganarunadiscusión2.Unmediosegurodeconquistarenemigosycómoevitarlo3.Siseequivocausted,admítalo4.Unagotademiel5.ElsecretodeSócrates6.Laválvuladeseguridadparaatenderquejas7.Cómoobtenercooperación

8.Unafórmulaqueresultarámaravillosa9.Loquetodosquieren10.Unllamadoquegustaatodos

11.Asísehaceenelcineyenlatelevisión.¿Porquénolohaceusted?12.Cuandoningunaotracosaledéresultado,pruebeesto

CuartaParte

SEAUNLÍDER:CÓMOCAMBIARALOSDEMÁSSINOFENDERLOSNIDESPERTAR

RESENTIMIENTOS

1.Siustedtienequeencontrardefectos,estaeslamaneradeempezar2.Cómocriticarynoserodiadoporello3.Hableprimerodesuspropioserrores4.Anadieleagradarecibirórdenes5.Permitaquelaotrapersonasalvesuprestigio6.Cómoestimularalaspersonashaciaelelogio7.Críafamayéchateadormir8.Hagaqueloserroesparezcanfácilesdecorregir9.Procurequelaotrapersonassesientasatisfechadehacerloqueustedquiere

Unbrevecaminohacialadistinción,porLowellThomasCursosDaleCarnegie

ExperienciaspersonalesÍndicedematerias

CONSIGNAMOS UN AGRADECIDO RECONOCIMIENTO AL ASESOR EDITORIAL QUETRABAJÓENESTAEDICIONREVISADA,ARTHURR.PELL,PH.D.

OCHOOBJETIVOSQUEESTELIBROLEAYUDARÁALOGRAR

1.Salirdeunarutinamental,concebirnuevasideas,adquirirnuevasvisiones,descubrirnuevasambiciones.

2.Haceramigosrápidayfácilmente.3.Aumentarsupopularidad.4.Lograrquelosdemáspiensencomousted.5.Aumentarsuinfluencia,suprestigio,suhabilidaddelograrquelastareasserealicen.6. Proceder ante las quejas, evitar discusiones, preservar sus relaciones humanas afables y

agradables.7.Convertirseenunmejororador,unconversadormásjovial.8.Despertarentusiasmoentresusasociados.

Estelibrohalogradotodasesascosasparamasdequincemillonesdelectoresentreintayseisidiomas.

Prefacioalaediciónrevisada

CuandoDaleCarnegieescribió“Cómoganaramigoseinfluirsobrelaspersonas”,suprincipalobjetivoeraproporcionarun textodesuplementoasucursosobreOratoriayRelacionesHumanas.Nuncasoñóquesetransformaríaenelmayordelosbest—sellers,yquelagenteloleería,locitaríayviviríasegúnsusreglasmuchodespuésdesupropiamuerte.

Ellibrosehavueltounclásico;seloconoceprácticamenteentodoslospaísesdelmundo.Hasidoleídoyreleídopordecenasdemillonesde lectores, incluyendoahombresmuypoderososenelgobierno y los negocios, lomismo que obreros y campesinos, estudiantes ymaestros: literalmente,todaclasedegente.Hastahoy,másdecuarentaañosdespuésdesuaparición,siguencomprándoloyestudiándolo cientos de miles de lectores por año. Si el libro sigue siendo tan eficaz, ¿por quérevisarlo?¿Porquénodejarloexactamentecomoaparecióensuprimeraedición?,

DaleCarnegie escribió este libro en la década de 1930. Los ejemplos e ilustraciones que usóDaleCarnegieentonces,hanperdidosignificadoparaloslectoresdenuestraépoca.Losnombresqueusó,queeranfamiliaresenlosañostreinta,resultandesconocidosparaellectordelosañosochenta.El lenguaje usado también envejeció.En los últimos años, hahabidomujeres que se hanmostradoofendidasporlaorientaciónexclusivamentemasculinadellibro.PeroDaleCarnegieescribíacomolo

hacíantodossuscontemporáneos:conelsupuestodequeunareferenciaenmasculinopodíaaplicarseaambossexos.

Dorothy Carnegie, Presidenta de la junta de Directorio, y Oliver Crom, Presidente de DaleCarnegie&Associates, Inc.,dedicansuesfuerzoa losprincipiosdesarrolladosporDaleCarnegie.Amboscreenqueelmodomáseficazdehacerválidosestosprincipiosespresentarlosdelmodomásconvincentequeseaposible.Unadelastécnicasusadasenel.CursodeDaleCarnegieparaayudaralosestudiantesahacervalersusconviccionesenunadiscusión,esla"fórmulamágica”:Laclavedeesta técnica es que las pruebas pertinentes y al caso son el ingrediente principal de unaargumentación.Alrevisarestaobraclásicademodoquelaspruebas,talcomosemanifiestanenlasilustracionesyejemplos,resultenpertinentesparaellectormoderno,lafilosofíadeDaleCarnegiesenospresentadeunmodomásdinámicoysignificativo.

Elasesoreditorialdeestarevisiónrecibióladifíciltareadedeterminarquépartesdelmaterialoriginal debían cambiarse. Para ayudarse en el trabajo, le pidió a varios de los maestros de losCursosdeDaleCarnegiequeentregaranejemplaresdellibroaestudiantesygraduadosdesusclases.Aestosúltimosselespidióqueleyeranellibroytomarannotasalmargenmarcandolaspartesquenoresultabandeltodoclarasoquecarecíandeverdaderosignificadoparaellos.Comoresultadodeunarevisióndeestasnotassedecidióquéseeliminaría.

El paso siguiente era encontrar ilustraciones adecuadas que reemplazaran los ejemploseliminados, y proporcionaranmaterial adicional que hicieramás eficaz aún al libro. Con este fin,PaulMackey,VicepresidentedeláreaInstruccióndeDaleCarnegie&Associates,Inc.,escribióunacartaacadaunodelosmaestrosdecursosenlosEstadosUnidosyenotrospaíses,pidiéndolesquetransmitieranilustraciones,anécdotasyconversacionessostenidasenclase,quepudieranserusadascomo ejemplificación de las enseñanzas deDaleCarnegie. Se recibieron cientos de respuestas.Deestamasadematerialseseleccionócuidadosamenteelqueseusaríaenestarevisión.

Alplanificarestelibro,elobjetivofuemantenertantocomofueraposibleellenguajeyelestilodeDaleCarnegieenlanuevaedición.Esteobjetivoselogró.Dosterciosdel librosonexactamenteigualesyusanlasmismaspalabrasqueusóDaleCarnegiecuandoescribióellibrooriginalhacemásde cuarenta años. Usted lo leerá como si él siguiera vivo. La filosofía de Dale Carnegie no haenvejecido. Los cambios que se hicieron se redactaron pensando en cómo lo habría hecho DaleCarnegie.Seusólatécnicadeunrestauradordecuadros.Unafamosaobraplásticaquedadañadaodisminuidaporaccióndeltiempo.Loscolorespalidecen,loscontornosseborronean.Secontrataaunrestaurador para que reacondicione la pintura. Este técnico usa los mismos procedimientos, lasmismas pinceladas, los mismos colores usados por el pintor original, y hace todo lo posible porrecuperarlabellezadelaobraoriginal.ParahacerestomismoconlalenguadeDaleCarnegie,suestilofueestudiadoylasnuevasilustracionesyanécdotasescritasenelestiloquemásseparecieraalsuyo.Esperamosqueasísehayalogradocaptarelespíritudelautororiginalasícomoelmensajequenostransmite.

Demodoquelaediciónrevisadade“Cómoganaramigoseinfluirsobrelaspersonas”noesunaobranueva,peroexpresalafilosofíadelmaestrodeunmodoqueserácomprendidoyaceptadoporloslectoresdeunanuevageneración.

DaleCarnegie&Associates,Inc.

Cómofueescritoestelibro...yporqué

porDaleCarnegie

Durante los últimos treinta y cinco años, las empresas editoriales de los EstadosUnidos hanimpreso más de un quinto de millón de obras diferentes. Muchos de esos libros eran atrozmentetediosos; ymuchos fueron fracasos financieros. ¿He dicho "muchos”? El presidente de una de lasmayores editoriales del mundo me confesó que su compañía, después de setenta y cinco años deexperienciaeditorial,todavíapierdedineroconsietedecadaocholibrosquepublica.

¿Porqué,entonces,hetenidolatemeridaddeescribirotrolibro?Y,despuésdeescribirlo,¿porquésehademolestarustedenleerlo?

Preguntasjustas,ambas:ytratarédecontestarlas.

Desde 1912 vengo dirigiendo cursos educativos para hombres y mujeres de negocios yprofesionales en Nueva York. Al principio dirigí cursos sobre oratoria pública solamente: cursosdestinados a preparar a los adultos, mediante la experiencia, a pensar mientras están de pie y aexpresarsusideasconmayorclaridad,mayorefectividadymayorsoltura,tantoenconversacionesdenegocioscomoantegruposmásnumerosos.

Perogradualmente,amedidaquepasabanlosaños,comprendíquepormuchoqueestosadultosnecesitaranunaprendizajeparahablaren formaeficaz,necesitabanaunmáselaprendizajeenesebelloartedetratarconlagenteenlosnegociosyensuscontactossociales.

Comprendí tambiéngradualmentequeyomismonecesitabaeseaprendizaje.Al recordarahoraesosaños,meaterrorizaadvertirmisfrecuentesfaltasdetactoydecomprensión.¡Cómolamentonohaberpodidotenerenmismanosunlibrocomoéstehaceveinteaños!¡Quédoninapreciablehabríasido!

Tratarconlagenteesprobablementeelmayorproblemaqueseafronta,especialmentesiseesuna persona de negocios. Sí, y también sise es un contador, una ama de casa, un arquitecto o uningeniero.LainvestigaciónyelestudiorealizadohacepocosañosbajolosauspiciosdelaFundaciónCarnegierevelaronunhechomuyimportanteysignificativo:unhechoconfirmadomástardeporlos

estudios adicionales efectuados en el Instituto Carnegie de Tecnología. Estas investigacionesdemostraronqueaunenlosramostantécnicoscomolaingeniería,alrededordelquinceporcientodeléxitofinancierodecadaunosedebealconocimientotécnico,yalrededordel85porcientosedebealahabilidadenlatecnologíahumana:lapersonalidadylacapacidadparatratarconlagente.

DurantemuchosañosdirigícursosenelCírculodeIngenierosdeFiladelfiaytambiénenlaramadeNuevaYorkdel InstitutoNorteamericanode IngenierosElectricistas.Pormis claseshanpasadoprobablementemásdemilquinientosingenieros.Fueronaellasporquecomprendieronfinalmente,alcabodeañosdeobservaciónyexperiencia,quefrecuentementeelpersonalmejorpagadoenelramodelaingenieríanoeselqueconocemásingeniería.Porejemplo,sepuedecontarconlosserviciossimplemente técnicos de ingenieros, contadores, arquitectos o cualquier otro profesional, por unsalariofijo.Peroelhombrequedisponedeconocimientostécnicosmáslahabilidaddeexpresarsusideas, para asumir la dirección, y para despertar entusiasmo entre los demás, esa persona tieneposibilidadesdeaumentarindefinidamentesusingresos.

En la plenitud de su actividad, JohnD. Rockefeller dijo que "la habilidad para tratar con lagente es un artículo que se puede comprar, como el azúcar o el café". "Y pagaré más por esacapacidad—agregó—queporcualquierotra."

¿Nosedebesuponer,pues,quetodosloscolegiosdelpaísdeberíantenercursosparadesarrollarla habilidad más preciada entre todas? Pero si hay un curso práctico, con sentido común, paraadultos,deestaespecie,haescapadoamiatenciónhastaelmomentodeescribirestaslíneas.

La Universidad de Chicago y las Escuelas Unidas de la Asociación Cristiana de jóvenesrealizaronunestudioparadeterminarquéquierenaprenderenrealidadlosadultos.

Eseestudiocostó25.000dólaresyduródosaños.LaúltimapartedelaindagaciónserealizóenMeriden,Connecticut.Eraunatípicapoblaciónnorteamericana.SeentrevistóatodoslosadultosdeMeriden y se les pidió que respondieran a 156 preguntas, tales como: "¿Cuál es su ocupación oprofesión? ¿Cuáles su educación? ¿Cómopasa sus ratos desocupados? ¿Qué ingresos tiene? ¿Quépasatiempo?¿Quéambiciones?¿Quéproblemas?¿Quétemas le interesara¿estudiar?"Yotrasmáspor el estilo. Esa investigación reveló que la salud es lo quemás interesa a los adultos, y que ensegundolugarlesinteresalagente:cómocomprenderyllevarsebienconelprójimo;cómohacerquelosdemásgustendeuno;ycómohacerquelosdemásadoptenelmododepensardeuno.

LacomisiónquerealizabaestaindagaciónresolvióorganizaruncursoparaadultosenMeriden.Buscó diligentemente un texto práctico sobre el tema, pero no encontró ninguno. Finalmente, losmiembrosdelacomisiónbuscaronaunadelaspersonasmásautorizadasdelmundoenelterrenodelaeducaciónparaadultos,ylepreguntaronsiconocíaalgúnlibroqueatendieralasnecesidadesdeesegrupodeadultosdeMeriden."No—respondió—.Yoséloquenecesitanesosadultos.Peroellibroqueleshacefaltanohasidoescritotodavía."

Yo sabía por experiencia propia que esa afirmación era exacta, porque durante años habíabuscadoinútilmenteunmanualprácticoyaplicablesobrelasrelacioneshumanas.

Comonoexistíaeselibro,tratédeescribirunoparautilizarloenmiscursos.Yaquíestá.Esperoqueaustedleagrade.Comopreparaciónparaestelibro,leítodoloquepudeencontrarsobreeltema:todo,desdeartículosendiariosyrevistas,losarchivosdelosjuiciosdedivorcio,lasobrasdeviejosfilósofosypsicólogosmodernos.Además,contratéauninvestigadorespecializadoparaquesepasaraun año ymedio en diversas bibliotecas leyendo todo lo que yo había pasado por alto, estudiandoeruditos volúmenes de psicología, hojeando centenares de artículos periodísticos, revisandoincontables biografías, para tratar de establecer cómo los grandes hombres de todas las edadeshabían tratado con la gente. Leímos las biografías de todos los grandes personajes habidos en elmundo.Leímos lavidade todos losgrandes,desde julioCésarhastaThomasEdison.Recuerdoqueleímos más de cien biografías de Theodore Roosevelt solamente. Estábamos decididos a no eco—nomizartiemponigastosparadescubrirtodaslasideasprácticasusadasjamásporloshombresdetodaslasépocasafindeganaramigoseinfluirsobrelagente.

Yo entrevisté personalmente a veintenas de personas que han triunfado en la vida, algunas deellas famosasenelmundo: inventorescomoMarconiyEdison; líderespolíticoscomoFranklinD.Roosevelt yJamesFarley;hombresdeempresacomoOwenD.Joung;estrellasdecinecomoClarkGable y Mary Pickford; y exploradores como Martin Johnson, y traté de descubrir la técnicaempleadaporellosenlasrelacioneshumanas.

Contodoestematerialpreparéunabrevecharla.Latitulé:"Cómoganaramigoseinfluirsobrelagente".Hedicho"breve".Loeraenunprincipio,perohaidoenaumentohastaconvertirseenunaconferenciaqueconsumeunahoray treintaminutos.DurantemuchosañosdiestaconferenciaantelosadultosreunidosencadaclasedeloscursosdelInstitutoCarnegieenNuevaYork.

Siempre he hecho lomismo.He pronunciado la conferencia y recomendado a los alumnos quehicieran lapruebadeesosconsejosensuscontactoscomercialesysociales,paravolver luegoa laclase a hablar de sus experiencias y de los resultados conseguidos. ¡Qué tarea interesante! Estoshombres y estasmujeres, ansiosos pormejorar, se veían fascinados por la ideade trabajar en unanuevaespeciedelaboratorio,elprimeroyelúnicolaboratorioderelacioneshumanasparaadultosquehaexistidojamás.

Estelibronofueescritocomoseescribentodosloslibros.Creciótalcomocreceunniño.Crecióysedesarrollóeneselaboratorio,graciasalasexperienciasdemilesdeadultos.

Haceañoscomenzamosconunaseriedereglasimpresasenunatarjetanomayorqueunatarjetapostal.Alatemporadasiguienteimprimimosunatarjetamásgrande,despuésunfolleto,despuésunaseriedefolletos,cadaunoencrecimientoasuvez,entamañoyenalcance.Alcabodequinceañosdeexperimentoseinvestigaciones,tuvimosestelibro.

Lasreglasquehemosfijadoenélnosonsimplesteoríasoconjeturas.Rindenresultadosmágicos.Porincreíblequeparezca,hevistocómolaaplicacióndeestosprincipiosrevolucionabaliteralmentelavidademuchaspersonas.

Unejemplo:unhombrecon314empleadosseinscribióenunodeestoscursos.Durantemuchosañoshabíamandadoycriticadoycensuradoasusempleados,sintrabasnidiscreción.Labondad,las

palabrasdeaprecioydealientoeranajenasasuslabios.Despuésdeestudiarlosprincipiosenquesebasa este libro, tal patrón alteró profundamente su filosofía de la vida. Su organización se veinspirada ahora por una nueva lealtad, un nuevo entusiasmo, un nuevo espíritu de trabajo común.Trescientos catorce enemigos se han convertido en trescientos catorce amigos. Ya lo dijo él,orgullosamente, en un discurso que pronunció ante la clase: "Antes, cuando caminaba por miestablecimiento,nadiemesaludaba.Misempleadosmirabanparaotroladoalverquemeacercaba.Peroahoratodossonamigosmíos,yhastaelporteromellamaporelnombredepila".

Este patrón tiene ahora mayores beneficios materiales, mayor descanso y —lo que esinfinitamentemásimportante—encuentramuchamayorfelicidadensunegocioyensuhogar.

Innumerables vendedoreshanvistoaumentar considerablemente sus ventasmediante elusodeestosprincipios.Muchoshanconseguidoclientesnuevos, clientesquehabíanbuscadoenvanoconanterioridad.Haydirectoresdeempresasquevieronaumentarsuautoridadysusueldo.Unodeellosnosinformóquehabíaconseguidounimportanteaumentodesueldo,debidosobretodoalaaplicacióndeestasverdades.Otroaltoemplea—dodelaPhiladelphiaGasWorksCompany,ibaaserrebajadodecategoría por su beligerancia, por su incapacidad para conducir hábilmente a los empleados. Elaprendizajequerealizónosolamentelosalvódeldescensoalos65añosdeedad,sinoqueleprodujounascenso,conmayorsueldo.

En muchas ocasiones, en los banquetes servidos al terminar cada curso, me han dicho loscónyuges que sus hogares son mucho más felices desde que sus maridos o mujeres iniciaron esteentrenamiento.

Confrecuenciaseasombranlosparticipantesporlosresultadosqueconsiguen.Parececosademagia.Enalgunoscasos,llenosdeentusiasmo,mehanhabladoacasaundomingo,porquenopodíanesperardosdíasparainformarmedesusrealizacionesenlaclaseregulardelcurso.

Un hombre quedó tan impresionado por una charla sobre estos principios, que se quedócomentándolosconotrosmiembrosdesuclasehastaaltashorasdelanoche.Alastresdelamañana,losotrossefueronasuscasas.Peroélestabatanconmovidoporlacomprensióndesuserrores,taninspiradoporlavisióndeunmundonuevoymásricoqueseabríaanteél,quenopudodormir.Nodurmióesanoche,nialdíasiguientenilaotranoche.

¿Quiénera?¿Unindividuoingenuo,sineducación,dispuestoaestallardeentusiasmoantecadanuevateoríaqueselepresentara?No.Lejosdeello.Erauncomercianterefinado,unhombreculto,moderno,quecirculaporlosmejoresambientesdelaciudad,quehablacorrientementetresidiomasytienediplomasdedosuniversidadeseuropeas.

Mientras escribo este capítulo me llega una carta de un alemán de la vieja escuela, unaristócrata cuyos antepasados sirvieron durante generaciones como oficiales del ejército a lasórdenes de los Hohenzollern. Su carta, escrita desde un transatlántico, me habla casi con fervorreligiosodelaaplicacióndeestosprincipiosensucaso.

Otro hombre, nacido en Nueva York, graduado en Harvard, acaudalado, dueño de una granfábricadealfombras,medeclarabaquehaaprendidomásencatorcesemanas,graciasaestesistemadeenseñanzadelartedeinfluirsobrelagente,queloquepudoaprendersobreelmismotemaensuscuatroañosdeuniversidad.¿Absurdo?¿Irrisorio?¿Fantástico?Esclaroqueellectorestáautorizadopara rechazar esa afirmación con el adjetivo que desee. Yo sólo repito, sin comentarios, unadeclaración hecha por un graduado de Harvard, conservador y eminentemente próspero, en undiscursopúblicopronunciadoanteaproximadamenteseiscientoshombres,enelYaleClubdeNuevaYork,el23defebrerode1933.

"En comparación con lo que deberíamos ser—decía el famoso profesorWilliam James, de laUniversidaddeHarvard—,sóloestamosdespiertosamedias.Sóloempleamosunapequeñapartedenuestrosrecursos físicosymentales.En términosgenerales,el individuoviveasímuydentrodesuslímitesPoseecualidadesdediversasespeciesquehabitualmentenousa."

¡Esas cualidades que habitualmente no se usan!El único propósito de este libro es ayudar allectoraquedescubra,desarrolleyaprovecheesospodereslatentesquenoemplea.

"Laeducación—decíaelDr.JohnG.Hibben,expresidentedelaUniversidaddePrinceton—eslacapacidadparaafrontarlassituacionesqueplantealavida."

Siparacuandoel lectorhaya terminadode leer los tresprimeroscapítulosdeeste libronoseencuentraalgomejorequipadoparaafrontarlassituacionesqueplantealavida,

consideraréqueeste libroesun fracasocompleto,porcuantoatañeal lector.Porque "el granobjetivodelaeducación—dijoHerbertSpencer—noeselconocimiento,sinolaacción".

Yésteesunlibrodeacción.

DALECARNEGIE1936

Nuevesugerenciassobrelamaneradeobtenerunmayorbeneficiodeestelibro

1. — Si quiere usted obtener el mayor beneficio de este libro, hay un requerimientoindispensable, unprincipio esencialmuchomás importante que todas las reglas técnicas.Amenosquesatisfagaustedesterequisitofundamental,depocoleserviránmuchasreglassobrelaformadeestudiar. Y si tiene ese don cardinal, podrá lograr resultados maravillosos sin leer siquiera lasindicacionesquehago.

¿Cuálesesterequisitomágico?Nadamásqueesto:unprofundo,impulsivodeseodeaprender,unavigorosadecisióndeaumentarsucapacidadparatratarconlagente.

¿Cómo se puede lograr ese impulso?Recordando constantemente cuán importantes son estosprincipios.Pienseustedcómocontribuirásudominioa llevarleaobtenerunavidamás feliz, rica,plena.Diciéndoseunayotra vez: "Mipopularidad,mi felicidadymivalor dependen engradonopequeño,demihabilidadparatratarconlagente".

2.—Léase cadacapítulo rápidamente alprincipiopara lograrunavisiónaojodepájaro.Esprobablequedespuéssesienta tentadoacorreralcapítulosiguiente.Peronolohagaasí.Amenosqueleasolamenteporentretenerse.Perosileeporquequiereaumentarsuhabilidadenlasrelacioneshumanas,vuelvaatrásyreleadetenidamentecadacapítulo.A la larga, esto significaunahorrodetiempoylaobtencióndemayoresresultados.

3.—Deténgasefrecuentementeenlalecturaparapensarenloqueestáleyendo.

Pregúntesecómoycuándopuedeaplicarcadasugerencia.

4.—Leaconunlápizrojo,unbolígraforesaltadorounaplumaen_lamano;ycuandoencuentreuna indicación que a su juicio puede usar, trace una línea en el margen. Si es una indicaciónexcelente,subrayecadafrase,omárquelacon"XXXX".Estemétododemarcarosubrayarfrasesdeunlibrolohacemásinteresanteymuchomásfácilderevisarrápidamente.

5.—Conozco a unamujer que desde hace quince años es gerente de una gran compañía deseguros.Todoslosmesesleeloscontratosdeseguroqueextiendesucompañía.Sí,leelosmismoscontratosmestrasmes,añotrasaño.¿Porqué?Porquelaexperiencialehaenseñadoqueesaeslaúnicamaneradetenersiempreenlamemorialascláusulasdelaspólizas.

Yodediquécasidosañosaescribirun librosobreoratoriapública;ysinembargo tengoquevolveraleerlodevezencuandopararecordarloqueyomismoescribí.Esasombrosalarapidezconqueolvidamos.

Poreso,siquiereustedobtenerunbeneficioreal,duradero,deestelibro,nopiensequebastarácon_ leerlounaveza la ligera.Despuésde leerlodetenidamente,unavez, tiene_ustedquededicarunashorasdecadamesarevisarlo.Téngaloensuescritorio,antesusojos,todoslosdías.Hojéeloamenudo.Pienseconstantementeenlasgrandesposibilidadesdemejoraqueaúnlequedanpordelante.Recuerdeque el usode esosprincipios sólopuedehacerse habitual y, subconscientemediante unaconstanteyvigorosacampañaderevisiónyaplicación.Nohayotromedio.

6.—BernardShawseñalóunavez:"Siseenseñaalgoaunhombre,jamásloaprenderá".Shawteníarazón.Aprenderesunprocesoactivo.Aprendemoshaciendo.

Demodoque si usted quiere dominar los principios que estudia en este libro, haga algo conellos.Apliqueestas reglasen todas lasoportunidades.Sinoprocedeasí, lasolvidará rápidamente.

Sóloelconocimientoquesepracticapersisteennuestroespíritu.

Severáustedprobablementeendificultadesparaaplicar siempreestas indicaciones.Yo lo sé,porqueheescritoestelibroysinembargomeveofrecuentementeendificultadesparaaplicartodoaquello que recomiendo. Por ejemplo, cuando algo nos desagrada, esmuchomás fácil criticar ycensurar que tratar de comprender el punto de vista del prójimo. Con frecuencia es más fácilencontrardefectosquepronunciarelogios.Esmásnaturalhablaracercadeloqueunoquierequedeloquequierenlosdemás.Ytodoesasí.Demodoque,alleerestelibro,recuerdesiemprequenotrataustedsolamentedeadquiririnformación.Intentaformarnuevoshábitos.Sí,intentaustedemprenderunanuevaformadevivir.Estorequieretiempoyconstanciayladiariaaplicacióndeestosprincipios.

Vuelva, pues, a menudo a estas páginas. Considérelas como un manual sobre las relacioneshumanas;ycadavezqueseveaanteunproblemaespecífico—comoeldecorregiraunhijo,eldellevaralcónyugeasumaneradepensar,osatisfaceraunclienteirritado—vacileantesdehacerloacostumbrado,lohumano,loimpulsivo.Eso,lohumano,esgeneralmenteunerror.Encambio,vuelvaaestaspáginasyrelealospárrafosquehasubrayado.Despuéspongaapruebaestosnuevosmétodosycompruebedequémodomágicolerindenresultados.

7.—Ofrezcaasucónyuge,asuhijo,oaalgúncompañerodesuoficina,unamonedacadavezquelosorprendanviolandociertoprincipio.Deldominiodeestasreglashagaunjuegoentretenido.

8.—Elpresidentedeun importantebancodeWallStreet relatóunavez,enunaconversaciónanteunademisclases,unsistemamuyeficientequeempleabaparamejorarsucarácter.Estehombrehabíatenidopocaeducaciónformal,yllegósinembargoaserunodelosfinancistasmásimportantesdel país; nos confesóquedebía lamayorpartede su éxito a la constante aplicaciónde su sistemacasero. Veamos lo que hace. Lo repetiré con sus propias palabras, tan exactamente como lasrecuerdo:

"Duranteañoshellevadounlibrodecitascontodaslasentrevistasquerealizoduranteeldía.Mifamiliayasabequenodebeforjarplanesconmigoparalossábadosporlanoche,porquenoignoraque dedico una parte de cada una de esas noches al ilustrativo proceso de examinar mis actos,revisarlosycriticarlos.Despuésdelacomidamequedoasolas,abromilibrodecitas,ypiensoentodaslasentrevistas,conversacionesyreunionesenqueheintervenidodurantelasemana.Entoncesmepregunto

"—¿Quéerrorescometíenestaocasión?"—¿Quéhicebien,yenquéformapudemejorarmiproceder?"—¿Qué leccionespuedoaprenderdeesaexperiencia?"Amenudomeocurrequeesta revista

semanalmecausamucha infelicidad.Measombranamenudomispropioserrores.Esclaroquealpasar los años esos errores han disminuido. A veces, ahora, me inclino a palmearme la espaldadespuésdeunadeesassesiones.Estesistemadeautoanálisis,deautoeducación,proseguidoañotrasaño,mehahechomásbienquecualquierotracosaqueheintentadojamás.

"Mehaayudadoamejorarmicapacidadparatomardecisiones,ymehaayudadoenormementeentodosmiscontactosconlagente.Nuncamecansaréderecomendarlo.

¿Porquénohadeemplearustedunsistemasimilarparacompulsarlaformaenqueaplicalos

principiostratadosenestelibro?Silohace,obtendrádosresultados.Primero,severádedicadoaunprocesoeducativoqueesalavezinteresanteydeinapreciables

beneficios Segundo, verá que su capacidad para tratar con la gente aumentará y se propagaráenormemente.

9.—Encontraráustedalfinaldeestelibroundiarioenelquedeberegistrarsustriunfosenlaaplicación de estos principios. Sea especificativo. Escriba nombres, fechas, resultados. Laelaboracióndeesehistorialleinspirarápararealizarmayoresesfuerzos;y¡cuánfascinadorasseránesasinscripcionescuandoporcasualidadlasreleadentrodealgunosaños!

Afindeobtenerelmayorresultadoposibledeestelibro,pues:

1.Logreundeseoprofundo,impulsivo,dedominarlosprincipiosdelasrelacioneshumanas.

2.Leacadacapítulodosvecesantesdepasaralsiguiente.

3. A medida que lee, deténgase frecuentemente a preguntarse cómo puede aplicar cadaindicación.

4.Subrayecadaideaimportante.

5.Releaellibrotodoslosmeses.

6.Apliqueestosprincipiosencadaoportunidadquese lepresente.Utiliceestevolumencomomanualdetrabajoparaayudarsearesolversusproblemasdiarios.

7.Conviertaesteaprendizajeenunjuegoentretenidoofreciendoaalgúnamigounamonedaporcadavezquelosorprendaviolandounadeestasreglas.

8.Hagatodaslassemanasunacompulsasobreelprogresoquerealiza.Pregúntesequéerroreshacometido,quéleccioneshaaprendidoparaelfuturo.

9.Lleveundiarioquehayalfinaldeestelibroparaexponercómoycuándohaaplicadoestosprincipios.

PRIMERAPARTE

Técnicasfundamentalesparatratarconelprójimo

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"SIQUIERESRECOGERMIEL,NODESPUNTAPIESALACOLMENA"

El7demayode1937laciudaddeNuevaYorkpresenciólamássensacionalcazadeunhombrejamás conocida en esta metrópoli. Al cabo de muchas semanas de persecución, "Dos Pistolas"Crowley—el asesino, el pistolero que no bebía ni fumaba— se vio sorprendido, atrapado en eldepartamentodesunovia,enlaAvenidaWestEnd.

Ciento cincuenta agentes de policía y pesquisas pusieron sitio a su escondite del último piso.Agujereandoeltecho,tratarondeobligaraCrowley,el"matadordevigilantes",aquesalieradeallí,porefectosdelgaslacrimógeno.Luegomontaronametralladorasenlosedificiosvecinos,ydurantemásdeunahoraaquelbarrio,unodelosmáslujososdeNuevaYork,reverberóconelestampidodelos tiros de pistola y el tableteo de las ametralladoras. Crowley, agazapado tras un sillón bienacolchado, disparaba incesantemente contra la policía. Diez mil curiosos presenciaron la batalla.NadaparecidosehabíavistojamásenlasacerasdeNuevaYork.

CuandoCrowleyfuefinalmentecapturado,eljefedePolicíaMulrooneydeclaróqueelfamosodelincuente era uno de los criminalesmás peligrosos de la historia deNuevaYork. "Es capaz dematar—dijo—porcualquiermotivo."

Pero, ¿qué pensaba "Dos Pistolas" Crowley de sí mismo? Lo sabemos, porque mientras lapolicía hacía fuego graneado contra su departamento, escribió una carta dirigida: "A quiencorresponda".Yalescribir,lasangrequemanabadesusheridasdejóunrastroescarlataenelpapel.En esa carta expresó Crowley: "Tengo bajo la ropa un corazón fatigado, un corazón bueno: uncorazónqueanadieharíadaño".

PocotiempoantesCrowleyhabíaestadodedicadoaabrazaraunamujerensuautomóvil,enuncaminodecampo,enLongIsland.Deprontounagentedepolicíaseacercóalcocheydijo:"Quieroversulicencia".

Sinpronunciarpalabra,Crowleysacósupistolayacallóparasiemprealvigilanteconunalluviadeplomo.Cuandoelagentecayó,Crowleysaltódelautomóvil,empuñóelrevólverdelavíctimaydisparóotrabalaenelcuerpotendido.Yesteeselasesinoquedijo:"Tengobajolaropauncorazónfatigado,uncorazónbueno:uncorazónqueanadieharíadaño".

Crowley fue condenado a la silla eléctrica. Cuando llegó a la cámara fatal en Sing Sing nodeclaró, por cierto: "Esto es lo queme pasa por asesino".No.Dijo: "Esto es lo queme pasa pordefenderme".

Lamoralejadeesterelatoes:"DosPistolas"Crowleynoseechabalaculpadenada.¿Esestaunaactitudextraordinariaentrecriminales?Siasíleparece,escuchelosiguiente:

"Hepasadolosmejoresañosdelavidadandoalosdemásplaceresligeros,ayudándolesapasarbuenosratos,ytodoloquerecibosoninsultos,laexistenciadeunhombreperseguido."

Quien así habla es Al Capone. Sí, el mismo que fue Enemigo Público Número Uno, el mássiniestrodelosjefesdebandascriminalesdeChicago.Caponenoseculpadenada.Seconsidera,encambio,unbenefactorpúblico:unbenefactorpúblicoincomprendidoaquiennadieapreció.

YlomismopensabaDutchSchultzantesdemorirporlasbalasdeotrospistolerosenNewark.DutchSchultz,unodelosmásfamososcriminalesdeNuevaYork,aseguróenunaentrevistaparaundiarioqueéleraunbenefactorpúblico.Ylocreía.

HetenidointeresantecorrespondenciaconLewisLawes,quefuealcaidedelafamosacárceldeSingSing,enNuevaYork,sobreestetema,ysegúnél"pocosdeloscriminalesquehayenSingSingse consideran hombres malos. Son tan humanos como usted o como yo. Así raciocinan, así loexplicantodo.Puedennarrarlasrazonesporlascualestuvieronqueforzarunacajadehierrooserrápidosconelgatillo.Casitodosellosintentan,conalgunaseriederazonamientos,falacesológicos,justificar susactosantisociales aúnante símismos,yporconsiguientemantienencon firmezaquejamásselesdebióapresar".

SiAlCapone,"DosPistolas"Crowley,DutchSchultz,loshombresymujeresdesesperadostraslasrejasdeunaprisiónnoseculpanpornada,¿quédiremosdelaspersonasconquienesusted,lector,oyo,entramosencontacto?

JohnWanamaker,fundadordelastiendasquellevansunombre,confesóunavez:"hacetreintaañosheaprendidoqueesuna tontería regañara losdemás.Bastante tengoconvencermispropiaslimitacionessinirritarmeporelhechodequeDiosnohacreídoconvenientedistribuirporigualeldondelainteligencia".

Wanamakeraprendiótempranosulección;encambio,yohetenidoqueiralostumbosporestemundoduranteunterciodesigloantesdequeempezaraaamanecerenmílaideadequenoventaynuevevecesdecadacienningúnhombresecriticaasímismopornada,porgrandesqueseansuserrores.

Lacríticaesinútilporqueponealaotrapersonaenladefensiva,yporlocomúnhacequetratedejustificarse.Lacríticaespeligrosaporquelastimaelorgullo,tanpreciosodelapersona,hieresusentidodelaimportanciaydespiertasuresentimiento.

El mundialmente famoso psicólogo B. F. Skinner comprobó, mediante experimentación conanimales, quepremiando la buena conducta los animales aprendenmás rápidoy retienen conmás

eficacia que castigando lamala conducta. Estudios posteriores probaron lomismo aplicado a losseres humanos. Por medio de la crítica nunca provocamos cambios duraderos, y con frecuenciacreamosresentimiento.

Hans Selye, otro gran psicólogo, dijo: "Tanto como anhelamos la aprobación, tememos lacondena".

Elresentimientoqueengendralacríticapuededesmoralizarempleados,miembrosdelafamiliayamigos,yaunasínocorrigelasituaciónquesehacriticado.

GeorgeB. Johnston,deEnid,Oklahoma, es el coordinadorde seguridaddeunacompañíadeconstrucción.Unadesusresponsabilidadeseshacerquelosempleadosusensuscascossiemprequeesténtrabajandoenunaobra.Noscontóquecadavezqueseencontrabaconunobrerosinsucasco,leordenaba, conmuchaautoridad,quecumplieracon lasordenanzas.Como resultadoobteníaunaobedienciadesganada,yconfrecuencia,loshombresvolvíanaquitarseelcasconobienlesdabalaespalda.

Decidió probar unmétodo diferente, y cuando volvió a encontrar un obrero sin el casco, lepreguntósielcascoleresultabaincómodoonoleibabien.Despuéslerecordó,entonoamistoso,quesumisióneraprotegerlodeheridas,ylesugirióquelousarasiemprequees—tuvieraenlaobra.El resultado de esta actitud fue unamayor obediencia a las reglas, sin resentimientos ni tensionesemocionales.

Enmilpáginasdelahistoriaseencuentranejemplosdelainutilidaddelacrítica.Tomemos,porejemplo,lafamosadisputaentreTheodoreRooseveltyelpresidenteTaft,unadisputaquedividióalPartidoRepublicano, llevó aWoodrowWilson a laCasaBlanca, escribió un nuevo capítulo en laGuerra Mundial y alteró la suerte de la historia. Recordemos rápidamente los hechos: CuandoTheodore Roosevelt abandonó la Casa Blanca en 1908, ayudó a Taft a que se le eligiera comopresidenteyluegosefueaÁfricaacazarleones.Alregresarestalló.CensuróaTaftporsupolíticaconservadora,tratódeserungidocandidatoaunatercerapresidencia,formóelPartidodelAlce,yestuvoapuntodedemolerelRepublicano.Enlaelecciónquehubodespués,WilliamHowardTaftyel Partido Republicano vencieron solamente en dos estados: Vermont y Utah. La derrota másdesastrosajamásconocidaporelpartido.

TheodoreRooseveltculpóaTaft;pero,¿seconsideróculpableelpresidenteTaft?Claroqueno.Conlosojosllenosdelágrimas,dijoasí:"Noveocómopodíahaberprocedidodeotromodo".

¿Aquiénsehadeecharlaculpa?¿ARooseveltoaTaft?Nolosé,francamente,nimeimporta.Loque tratodehacerveresque todas lascríticasdeTheodoreRooseveltno lograronpersuadiraTaftdequesehabíaequivocado.SóloconsiguieronqueTafttrataradejustificarseyquereiteraseconlágrimasenlosojos:"Noveocómopodíahaberprocedidodeotromodo".

OtomemoselejemplodelescándalodelTeapotDomeOil.Fueunasuntoquehizoclamardeindignacióna losdiariosdelpaísdurante losprimerosañosde ladécadade1920.Conmovióa lanaciónentera.Nadaparecidohabíasucedidojamásenlavidapúblicanorteamericana,almenosenlamemoriacontemporánea.Señalemos loshechosdesnudos:AlbertFall, secretariodel Interiorenelgabinete del presidente Harding, tenía a su cargo ceder en arriendo las reservas petroleras delgobierno en Elk Hill y Teapot Dome, unas reservas que se habían dejado aparte para su empleofuturoporlaArmada.ElsecretarioFallnoefectuóunalicitación;no,señor.Entregódirectamenteelcontrato, unnegocio redondo, jugoso, a su amigoEdwardL.Doheny.Ya suvez,Dohenyhizo alsecretarioFallun"préstamo", según leplacía llamaraestaoperación,decienmildólares.Luego,comolacosamásnaturaldelmundo,elsecretarioFallordenóquelasfuerzasdeinfanteríademarina

quehabíaenlazonaalejaranaloscompetidorescuyospozosadyacentesabsorbíanpetróleodelasreservasdeElkHill.Estoscompetidores,desalojadosdesustierrasapuntadebayoneta,corrieronalostribunales,ydestaparonasípúblicamenteelescándalodeTeapotDome.Talfueelclamor,quelaadministraciónHardingquedóarruinada,lanaciónenterasesintióasqueada,elPartidoRepublicanoestuvoapuntodeversedestruido,yAlbertB.Fallpurgósucondenatraslasrejasdeunacárcel.

Fall fue censurado crudamente, censurado como lo han sido pocos hombres públicos. ¿Searrepintió? ¡Jamás!Añosmás tarde,HerbertHoover dio a entender en un discurso público que lamuertedelpresidenteHardingsehabíadebidoalapreocupaciónmentalquesentíaporlatraicióndeunamigo.CuandolaSra.Falloyóesto,saltódesusilla,lloró,mostrólospuñosasudestinoygritó:"¿Qué? ¿Harding traicionado por Fall? ¡No!Mimarido jamás traicionó a nadie. Todo el oro delmundonoalcanzaríaatentaramiesposoacometerundelito.Élfueeltraicionado;aélfueaquiencrucificaron".

¡Ahíestá!Lanaturalezahumanaenacción;elmalefactorqueculpaatodosmenosasímismo.Todossomosiguales.Demodoquecuandoustedoyonosveamosinclinados,undíacualquiera,acriticaraalguien,recordemosaAlCapone,a"DosPistolas"CrowleyyaAlbertFall.Comprendamosquelascríticassoncomopalomasmensajeras.Siemprevuelvenalnido.

Comprendamosquelapersonaaquienqueremoscorregirycensurartratarádejustificarseprobablemente, de censurarnos a su vez; o, como el amableTaft, de decir: "Noveo cómopodíahaberprocedidodeotromodo".

En la mañana del sábado 15 de abril de 1865, Abraham Lincoln yacía moribundo en eldormitoriodeunapobrecasadehospedajefrentealTeatroFord,dondeBoothhabíaatentadocontraél. El largo cuerpo de Lincoln estaba tendido en diagonal a través de una vieja cama que erademasiadocortaparaél.Unamalareproduccióndelfamosocuadró"Laferiadecaballos"deRosaBonheurpendíasobrelacama,yunmortecinomecherodegasdabaescasaluzamarillenta.

CuandoLincolnagonizaba, el secretariodeGuerra,Stanton,dijo: "Aquíyaceelmásperfectogobernantequehaconocidojamáselmundo".

¿Cuál era el secretode los triunfosdeLincoln en su trato con loshombres?Yohe estudiadodurantediezaños lavidadeAbrahamLincoln,ydediqué tresañosenterosaescribiry repasarunlibrotitulado“LincolnelDesconocido”.Creohaberhechounestudiotandetalladoyminuciosodelapersonalidad y la vida privada de Lincoln, como es posible que haga un ser humano. Realicé unestudioespecialdelmétododeLincolnparatratarconsussemejantes.¿Sededicabaacriticarlos?Sí,pues.Cuandojoven,enelVallePigeonCreek,deIndiana,nosolamentecriticaba,sinoqueescribíacartasypoemasparaburlarsedelosdemás,ylosdejabaenloscaminoscampestres,enlaseguridadde que alguien los encontraría. Una de esas cartas despertó resentimientos que duraron toda unageneración.

Aun después de empezar a practicar leyes como abogado en Springfield, Illinois, Lincolnatacabaabiertamenteasusrivales,encartasquepublicabanlosperiódicos.Peroseexcedió.

Enelotoñode1842seburlódeunpolítico irlandés,vanoybatallador,quese llamabaJamesShields.LincolnlocensurócrudamenteenunacartaanónimapublicadaenelSpringfieldJournal.Elpuebloenteroestallóencarcajadas.Shields,sensitivoyorgulloso,hirviódeindignación.Descubrióquién había escrito la carta, saltó en su caballo, buscó aLincoln y lo desafió a duelo.Lincoln noqueríapelear.Seoponíaalosduelos;peronopudoevitarlosinmenoscaboparasuhonor.Tuvolaeleccióndelasarmas.Comoteníabrazosmuylargos,escogiósablesdecaballería,tomóleccionesdeesgrimadeunmilitardeWestPointy,eldíaseñalado,élyShieldsseencontraronenunbancode

arena del Mississippi, dispuestos a luchar hasta la muerte. Por fortuna; a último momentointervinieronlospadrinosyevitaronelduelo.

EsefueelincidentepersonalmássignificativoenlavidadeLincoln.Resultóparaélunaleccióndevalorincalculableenelartedetratarconlosdemás.Nuncavolvióaescribirunacartainsultante.Nuncavolvióaburlarsedelprójimo.Ydesdeentonces,casinuncacriticóalosdemás.

Unaveztrasotra,durantelaGuerraCivil,LincolnpusounnuevogeneralalfrentedelEjércitodelPotomac,y cadaunoa su turno—McClellan,Pope,Burnside,Hooker,Meade—cometió algúntrágicoerrorehizoqueLincolnrecorrierasudespacho,agrandespasos,presadeladesesperación.Medianacióncensurabaacrementeaesosgenerales incompetentes,peroLincoln,"sinmaliciaparanadie,concaridadparatodos",conservabalacalma.Unadesusmáximasfavoritasera:"Nojuzguessinoquieresserjuzgado".

Y cuando la Sra. de Lincoln y otras personas hablaban duramente de la gente del sur de losEstados Unidos, Lincoln respondía: "No los censuréis; son tal como seríamos nosotros encircunstanciassimilares".

Perosiunhombreha tenidoalgunavez laocasióndecriticar, esehombrehasidoLincoln,abuenseguro.Tomemosunejemplo:

LabatalladeGettysburgselibróenlosprimerostresdíasdejuliode1863.Enlanochedel4dejulio, Lee comenzó su retirada hacia el Sur, en tanto que una gran tormenta inundaba de lluvia latierra. Cuando Lee llegó al Potomac con su ejército en derrota encontró un río hinchado,embravecido, imposible depasar, ante sus tropas, y un ejército unionista victorioso tras ellas.Leeestabacomoenunatrampa.Nopodíaescapar.Lincolnloadvirtió.Ahísepresentabalaoportunidadcomoenviadaporelcielo:laoportunidaddecoparelejércitodeLeeyponertérminoinmediatoalaguerra.Así, pues, conunhálito degran esperanza,Lincolnordenó aMeadequeno convocaraunconsejo de guerra, que atacara inmediatamente a Lee. Lincoln telegrafió estas órdenes y envió unmensajeroespecialaMeadeparainstarloalaaccióninstantánea.

¿Qué hizo el general Meade? Exactamente lo contrario de lo que se le decía. Convocó unconsejodeguerra,endirectaviolacióndelasórdenesdeLincoln.Vaciló.Esperó.Telegrafió todassusexcusas.SenegórotundamenteaatacaraLee.PorfinbajaronlasaguasyLeeescapóatravésdelPotomacconsusfuerzas.

Lincolnestabafurioso."¿Quéesesto?—gritóasuhijoRobert—.¡GranDios!¿Quéesesto?Losteníamosalalcancedelasmanos,sóloteníamosquéestirarlasparaquecayeranennuestropoder;ysin embargo, nada de lo que dije o hice logró que el ejército avanzara. En esas circunstancias,cualquier general podría haber vencido a Lee. Si yo hubiera ido, yo mismo lo podría haberderrotado."

Conacerbodesencanto,LincolnsesentóaescribirestacartaaMeade.Yrecuérdesequeenesteperíododesuvidaerasumamenteconservadoryremisoensufraseología.Demodoqueestacarta,escritaporLincolnen1863,equivalíaalreprochemássevero.

"Miqueridogeneral:"Nocreoquecomprendaustedlamagnituddeladesgraciaquerepresentalaretirada

deLee.Estabaanuestroalcance,y sucapturahubiera significado,enuniónconnuestrosotrostriunfosrecientes,elfindelaguerra.Ahoralaguerraseprolongaráindefinidamente.Si usted no consiguió atacar con fortuna a Lee el lunes último, ¿cómo logrará hacerloahoraalsurdelrío,cuandosólopuedellevarconsigounospocoshombres,nomásdelos

dos tercios de la fuerza de que disponía entonces?Sería irrazonable esperar, y yo no loespero, que ahora pueda usted lograr mucho. Su mejor oportunidad ha desaparecido, yestoyindeciblementeangustiadoacausadeello."

¿QuéhabráhechoMeadealleerestacarta?Meadenoviojamásestacarta.Lincolnnoladespachó.FuehalladaentrelospapelesdeLincoln

despuésdesumuerte.Creo—yestoessólounaopinión—quedespuésdeescribirlaLincolnmiróporlaventanayse

dijo: "Un momento. Tal vez no debiera ser tan precipitado. Me es muy fácil, aquí sentado en laquietud de la Casa Blanca, ordenar a Meade que ataque; pero si hubiese estado en Gettysburg yhubiesevisto tanta sangrecomohavistoMeadeen laúltimasemana,y simisoídoshubiesensidohoradadospor los clamores losgritosde losheridosymoribundos, quizánohabría tenido tantasansiasdeatacar.SiyotuvieseeltímidotemperamentodeMeade,quizáhabríahecholomismoqueél.De todos modos, es agua que ya ha pasado bajo el puente. Si envío esta carta, calmaré missentimientos, pero haré queMeade trate de justificar sus actos. Haré que élme censure a su vez.Despertaré resquemores, disminuiré su utilidad futura como comandante, y lo llevaré acaso arenunciaralejército".

Y Lincoln dejó a un lado la carta, porque por amarga experiencia había aprendido que lascríticasyreprochesacerbossoncasisiempreinútiles.

TheodoreRoosevelthadichoquecuando,comopresidente,seveíaantealgúngraveproblema,solíareclinarseensusillónymirarungrancuadrodeLincolnquehabíasobresuescritorioenlaCasaBlanca,ypreguntarseentonces:"¿QuéharíaLincolnsisevieraenmilugar?¿Cómoresolveríaesteproblema?"

Lapróximavezquesintamoslatentacióndereprocharlealgoaalguien,saquemosunbilletedecincodólaresdelbolsillo,miremoselretratodeLincolnypreguntemos:"¿CómoresolveríaLincolnesteproblemasiestuvieraenmilugar?"

MarkTwainsolíaperderlapaciencia,yescribíacartasquequemabanelpapel.Porejemplo,unavez le escribió aunhombrequehabíadespertado su ira: "Loqueustednecesita es unpermisodeentierro.Notienemásquedecirlo,yleconseguiréuno".

Enotraocasiónleescribióauneditorsobrelosintentosdeuncorrectordepruebasde"mejorarmiortografíaypuntuación".Ordenólosiguiente:"Imprimadeacuerdoconlacopiaqueleenvío,yqueelcorrectorhundasussugerenciasenlasgachasdesucerebropodrido".

MarkTwain se sentíamejordespuésde escribir estas cartas hirientes.Lepermitíandescargarpresión;ylascartasnohacíandañoanadieporquelaesposadelescritorlasdesviabasecretamente.Nuncaerandespachadas.

¿Conoceustedaalguienaquiendesearíamodificar,yregular,ymejorar?¡Bien!Espléndido.Yo estoy en su favor. Pero, ¿por qué no empezar por ustedmismo?Desde un punto de vistapuramenteegoísta,esoesmuchomásprovechosoquetratardemejoraralosdemás.Sí,ymuchomenospeligroso.

"Notequejesdelanieveeneltechodelvecino—sentencióConfucio—cuandotambiéncubreelumbraldetucasa."

Cuandoyoeraaúnjovenytratabaempeñosamentedeimpresionarbienalosdemás,escribíunaestúpidacartaaRichardHardingDavis,autorqueporentoncessedestacabaenelhorizonteliterario

de los EstadosUnidos. Estaba preparando yo un artículo sobre escritores, y pedí aDavis quemecontarasumétododetrabajo.Unassemanasanteshabíarecibido,denoséquién,unacartaconestanota al pie: "Dictadaperono leída".Me impresionómucho.Penséquequien escribíadebía ser unpersonaje importanteymuyatareado.Yonoloera;perodeseabacausargranimpresiónaRichardHardingDavis,yterminémibrevenotaconlaspalabras:"Dictadaperonoleída".

Élnosepreocupósiquieraporresponderme.Medevolvióminotaconestafrasecruzadaalpie:"Sumalaeducación sóloes superadapor sumalaeducación".Esciertoqueyohabíacometidounerroryquizámerecieraelreproche.Pero,porserhumano,mehirió.Mehiriótantoquediezañosmástarde,cuandoleílanoticiadelamuertedeRichardHardingDavis,laúnicaideaquepersistíaenmiánimo—meavergüenzaadmitirlo—eraelreprochequemehabíahecho.

Siustedoyoqueremosdespertarmañanaunresentimientoquepuedeperdurardécadasyseguirardiendo hasta la muerte, no tenemos más que hacer alguna crítica punzante. Con eso basta, porsegurosqueestemosdequelacríticaseajustificada.

Cuando tratamos con la gente debemos recordar que no tratamos con criaturas lógicas.Tratamosconcriaturasemotivas, criaturaserizadasdeprejuiciose impulsadasporelorgulloy lavanidad.

LascríticasacerbashicieronqueelsensitivoThomasHardy,unodelosmásnotablesnovelistasque han enriquecido la literatura inglesa, dejara de escribir novelas para siempre. Las críticasllevaronaThomasChatterton,elpoetainglés,alsuicidio.

BenjaminFranklin,carentedetactoensujuventud,llegóasertandiplomático,tandiestroparatratarconlagente,queselonombróembajadornorteamericanoenFrancia.¿Elsecretodesuéxito?"Nohablarémaldehombrealguno—dijo—ydetodosdirétodolobuenoquesepa."

Cualquier tonto puede criticar, censurar y quejarse, y casi todos los tontos lo hacen. Pero senecesitacarácterydominiodesímismoparasercomprensivoycapazdeperdonar.

"Ungranhombre—aseguróCarlyle—demuestrasugrandezapor la formaenque trataalospequeños."

BobHoover,famosopilotodepruebasyactorfrecuenteenespectáculosdeaviación,volvíaunavezasucasaenLosÁngelesdeunodeestosespectáculosquesehabíarealizadoenSanDiego.Talcomosedescribióelaccidenteen la revistaOperacionesdeVuelo, a cienmetrosdealtura losdosmotores se apagaron súbitamente. Gracias a su habilidad, Hoover logró aterrizar, pero el aviónquedóseriamentedañado,peseaqueningunodesusocupantesresultóherido.

LoprimeroquehizoHooverdespuésdelaterrizajedeemergenciafueinspeccionareltanquedecombustible.Talcomolosospechaba,elviejoaviónahélice,reliquiadelaSegundaGuerraMundial,habíasidocargadoconcombustibledejet,enlugardelagasolinacomúnqueconsumía.

Alvolveralaeropuerto,pidióveralmecánicoquesehabíaocupadodelavión.Eljovenestabaaterrorizado por su error. Le corrían las lágrimas por lasmejillas al ver acercarse aHoover. Suequivocación había provocado la pérdida de un avión muy costoso, y podría haber causado lapérdidadetresvidas.

Esfácil imaginar la iradeHoover.Esposiblesuponer la tormentaverbalquepodíaprovocarsemejantedescuidoenesteprecisoysoberbiopiloto.PeroHoovernolereprochónada;nisiquieralocriticó.Enlugardeeso,pusosubrazosobreloshombrosdelmuchachoyledijo:

—Para demostrarle que estoy seguro de que nunca volverá a hacerlo, quiero quemañana seocupedemiF—51.

Confrecuencialospadressesientententadosdecriticarasushijos.Quizásellectoresperaqueyolediga:"nolohaga".Peronoloharé.Sólovoyadecirlequeantesdecriticarlosleaunodelosclásicosdelperiodismonorteamericano:"Papáolvida".AparecióporprimeravezcomoeditorialeneldiarioPeople'sHomeJournal.Lovolveremos apublicar conpermisodel autor, tal como fueracondensadoenlarevistaSeleccionesdelReader'sDigest.

"Papáolvida"esunadeesaspiecitasque—escritasenunmomentodesentimientosincero—daenlacuerdasentimentaldetantoslectoresqueterminasiendountrozofavorito.Desdequeaparecióporprimeravezhaceunosquinceaños,hasidoreproducida,nosdiceelautor,W.LivingstonLarned,"encentenaresderevistasydiariosdelpaísentero;tambiénselahapublicarloinfinidaddevecesenmuchosidiomasextranjeros;hedadopermisoparaqueselaleyeraenaulas,iglesiasyconferencias;se la ha transmitido muchas veces por radiotelefonía; ha aparecido en revistas y periódicos decolegiosyescuelas".

PAPÁOLVIDA

W.LivingstonLarned

Escucha,hijo:voyadecirteestomientrasduermes,unamanecitametidabajolamejillaylosrubiosrizospegadosatufrentehumedecida.Heentradosoloatucuarto.Haceunosminutos,mientras leíamidiarioen labiblioteca, sentíunaolade remordimientoquemeahogaba.Culpable,vinejuntoatucama.

Estoesloquepensaba,hijo:meenojécontigo.Teregañécuandotevestíasparairalaescuela,porqueapenastemojastelacaraconunatoalla.Teregañéporquenotelimpiasteloszapatos.Tegritéporquedejastecaeralgoalsuelo.

Durante el desayuno te regañé también. Volcaste las cosas. Tragaste la comida sincuidado. Pusiste los codos sobre la mesa. Untaste demasiado el pan con mantequilla. Ycuandoteibasajugaryyosalíaatomareltren,tevolvisteymesaludasteconlamanoydijiste: " ¡Adiós, papito!" y yo fruncí el entrecejo y te respondí: "¡Ten erguidos loshombros!"

Alcaerlatardetodoempezódenuevo.Alacercarmeacasatevi,derodillas,jugandoenlacalle.Teníasagujerosenlasmedias.Tehumilléantetusamiguitosalhacertemarchara casa delante demí. Lasmedias son caras, y si tuvieras que comprarlas tú, seríasmáscuidadoso.Pensar,hijo,queunpadredigaeso.

¿Recuerdas,mástarde,cuandoyoleíaenlabibliotecayentrastetímidamente,conunamiradadeperseguido?Cuando levanté lavistadeldiario, impacientepor la interrupción,vacilasteenlapuerta."¿Quéquieresahora?"tedijebruscamente.

Nadarespondiste,pero te lanzasteen tempestuosacarreraymeechaste losbrazosal

cuello y me besaste, y tus bracitos me apretaron con un cariño que Dios había hechoflorecer en tu corazón y que ni aun el descuido ajeno puede agotar. Y luego te fuiste adormir,conbrevespasitosruidososporlaescalera.

Bien,hijo;pocodespuésfuecuandosemecayóeldiariodelasmanosyentróenmíun terrible temor. ¿Qué estaba haciendo demí la costumbre?La costumbre de encontrardefectos,de reprender;estaerami recompensaa tiporserunniño.Noeraqueyono teamara;eraqueesperabademasiadodeti.Ymedíasegúnlavarademisañosmaduros.

Y hay tanto de bueno y de bello y de recto en tu carácter. Ese corazoncito tuyo esgrande como el sol que nace entre las colinas. Así lo demostraste con tu espontáneoimpulsode correr a besarme esta noche.Nadamásque eso importa esta noche, hijo.Hellegadohastatucamitaenlaoscuridad,ymehearrodillado,llenodevergüenza.

Esunapobreexplicación;séquenocomprenderíasestascosassitelasdijeracuandoestásdespierto.Peromañanaseréunverdaderopapito.Serétucompañero,ysufrirécuandosufras, y reiré cuando rías. Me morderé la lengua cuando esté por pronunciar palabrasimpacientes.Noharémásquedecirme,comosifueraunritual:"Noesmásqueunniño,unniñopequeñito".

Temohaberteimaginadohombre.Peroalverteahora,hijo,acurrucado,fatigadoentucamita,veoqueeresunbebétodavía.Ayerestabasenlosbrazosdetumadre,conlacabezaensuhombro.Hepedidodemasiado,demasiado.

Enlugardecensuraralagente,tratemosdecomprenderla.Tratemosdeimaginarnosporquéhacen loquehacen.Eso esmuchomásprovechosoymás interesanteque la crítica;yde ellosurgelasimpatía,latoleranciaylabondad."Saberlotodoesperdonarlotodo."

YadijoelDr.Johnson:"ElmismoDios,señor,noseproponejuzgaralhombrehastaelfindesusdías".Entonces.¿porquéhemosdejuzgarloustedoyo?

REGLA1:Nocritique,nocondenenisequeje.

2

ELGRANSECRETOPARATRATARCONLAGENTE

Sólohayunmedioparaconseguirquealguienhagaalgo.¿Sehadetenidoustedalgunavezameditarenesto?Sí,unsolomedio.Yeseldehacerqueelprójimoquierahacerlo.

Recuerdequenohayotromedio.Es claro que usted puede hacer que un hombre quiera entregarle su reloj, poniéndole un

revólver en el pecho. Puede hacer también que un empleado le preste su cooperación—hasta queusted vuelva la espalda— si amenaza con despedirlo. Puede hacer que un niño haga lo que ustedquieresiempuñaun látigoo loamenaza.Peroestosmétodos tancrudos tienenrepercusionesmuypocodeseables.

Laúnicamaneradeconseguirqueustedhagaalgoesdarleloqueustedquiere.¿Quéesloquequiere?ElfamosoDr.SigmundFreud,unodelosmásdistinguidospsicólogosdelsigloXX,decíaque

todoloqueustedyyohacemossurgededosmotivos:elimpulsosexualyeldeseodesergrande.ElprofesorJohnDewey,elmásprofundofilósofodelosEstadosUnidos,formulalateoríacon

cierta diferencia.Dice elDr.Dewey que el impulsomás profundo de la naturaleza humana es "eldeseodeserimportante".Recuerdeestafrase:"eldeseodeserimportante".Esmuysignificativa.Lavaavermuyamenudoenestelibro.

¿Quéesloquequiereusted?Nomuchascosas,perolaspocasquedeseasonanheladasconunainsistenciaquenoadmitenegativas.Casitodoslosadultosnormalesquieren:

1.—Lasaludylaconservacióndelavida.2.—Alimento.3.—Sueño.4.—Dineroylascosasquecompraeldinero.5.—Vidaenelmásallá.6.—Satisfacciónsexual.7.—Elbienestardeloshijos.8.—Unsentidodepropiaimportancia.Casi todasestasnecesidadessevencomplacidasen lavida, todas,enverdad,menosuna.Pero

hayunanhelocasi tanprofundo,casi tan imperiosocomoeldeseodealimentarseydormir,yeseanhelosevesatisfechomuyraravez.EsloquellamaFreud"eldeseodesergrande".EsloquellamaDewey"eldeseodeserimportante".

Lincolnempezóunavezunacartaconestaspalabras:"Atodoelmundoleagradaunelogio".William James dijo:"El principio más profundo del carácter humano es el anhelo de serapreciado".Véasequenohablódel"deseo",sinodelanhelodeserapreciado.

Ahí tenemos una sed humana infalible y persistente; y los pocos individuos que satisfacenhonestamente esta sed del corazón podrán tener a los demás en la palma de lamano, y "hasta elsepultureroseapenarácuandomueran”.

El deseo de sentirse importante es una de las principales diferencias que distinguen a loshombresde los animales.Demosun ejemplo:Cuandoyo era niño, enunagranja deMissouri,mipadrecriabacerdosDurocJerseyyvacasHereforddepedigree.Solíamosexhibirnuestroscerdosyvacas en las ferias de los condados y en las exposiciones de ganadería de todo el Medio Oeste.Obteníamos primeros premios por veintenas. Mi padre fijaba las cintas azules en un trozo demuselinablanca,ycuandollegabanamigosovisitantesanuestracasasacabaesamuselinayentreélyyomostrábamoslospremios.

Loscerdosnoseinteresabanporlascintasquehabíanganado.Peromipadresí.Estospremiosledabanunsentidodeimportancia.

Si nuestros antepasados no hubiesen sentido este ardiente anhelo de ser importantes, lacivilizaciónhabríasidoimposible.Sinélseríamosigualesquelosanimales.

Este deseo de sentirse importante fue lo que llevó a un pobre empleado de una tienda decomestibles, un mozo sin recursos y sin educación, a estudiar unos libros de derecho que habíaencontrado en el fondo de un barril que, con otros restos de una casa deshecha, comprara porcincuentacentavos.Quizáhayaoídoellectorhablardeestemozo.SellamabaLincoln.

Este deseo de sentirse importante fue lo que inspiró a Dickens para escribir sus novelasinmortales.EstedeseoinspiróaSirChristopherWreneneldiseñodesussinfoníasdepiedra.EstedeseohizoqueRockefellerreunieramillonesymillonesdedólaresquejamásgastó.Yestemismodeseohacequeloshombresmásricosdecadaciudad,construyanunacasademasiadoampliaparasusnecesidades.

Este deseo hace que todos pretendamos vestir de acuerdo con la última moda, conducir elautomóvilmásrecienteyhablardenuestroshijostaninteligentes.

Estemismodeseoesloquellevaamuchosjóvenesaserpistolerosybandoleros."Casi todoslos criminales jóvenes —dice E. P. Mulrooney, ex jefe de la Policía de Nueva York—tienen un

excesivoegoísmo,ysuprimerpedidodespuésdeserarrestadosesqueles llevenesosperniciososperiódicosenqueselospintacomohéroes.Laperspectivadecumplirunacondenapareceremotaentanto el criminal puede extasiarse ante una fotografía suya que comparte las páginas con las defamososdeportistas,estrellasdelcineylatelevisión,ypolíticos."

Siustedmedicecómosatisfacesusdeseosdeserimportante,lediréquéesusted.Esoesloquedeterminasucarácter.Eslacosamássignificativaquehayenusted.Porejemplo,JohnD.RockefellersatisfacíasudeseodeimportanciadandodineroparaqueselevantaraunhospitalmodernoenPekín,China,afindeatenderamillonesdepobresaquienesnohabíavistojamásnijamásvería.Dillinger,en cambio, se sentía importante como bandido, asaltante de bancos y asesino.Cuando los agentesfederales lo perseguían penetró en una granja deMinnesota y exclamó: " ¡SoyDillinger!" EstabaorgullosodeserelEnemigoPúblicoNúmero1.

Sí, ladiferenciasignificativaqueseadvierteentreDillingeryRockefelleres la formaenquesatisfacíansusdeseosdeserimportantes.

La historia chispea con divertidos ejemplos de personas famosas que lucharon por darsatisfacción a sus deseos de importancia. El mismo George Washington quería ser llamado "SuPoderío,elPresidentedelosEstadosUnidos";yColónreclamabaeltítulode"AlmirantedelOcéanoyVirreydelasIndias".CatalinalaGrandesenegabaaabrircartasquenoestuvierandirigidasa"SuMajestadImperial";ylaSra.deLincoln,enlaCasaBlanca,sevolvióunavezhacialaSra.deGrant,comounatigresa,ygritó:"¿Cómoseatreveustedasentarseenmipresenciasinquelahayainvitadoahacerlo?"

NuestrosmillonariosayudaronalalmiranteByrdafinanciarsuexpediciónalAntárticoen1928con la condición de que caletas ymontañas heladas fuesen bautizadas con sus nombres; y VíctorHugo aspiraba a que la ciudad de París, nada menos, fuera rebautizada con su nombre. HastaShakespeare,grandeentrelosgrandes,tratódeagregarbrilloasunombreprocurándoseunescudodenoblezaparasufamilia.

Haypersonasqueseconvierteneninválidosparaobtenersimpatíayatenciónysatisfacerasísusdeseosdeimportancia.Porejemplo,tomemosalaSra.McKinley.Sesentíaimportantealobligarasuesposo, el presidente de los Estados Unidos, a descuidar importantes asuntos de Estado parareclinarsejuntoasucama,unbrazoentornoasucuerpo,hastaquelahicieradormir.Alimentabasudeseo de ser atendida insistiendo en que el presidente permaneciera con ella mientras se hacíaarreglar los dientes, y una vez provocó una tormentosa escena cuandoMcKinley tuvo que dejarlasolaconeldentistaparaacudiraunacitaconJohnHay,susecretariodeEstado.

LaescritoraMaryRobertsRinehartmecontabaunavezelcasodeunamujerjoven,inteligente,vigorosa,quequedópostradaencamaafindesatisfacersusdeseosdesentirseimportante."Undía—relatalaSra.Rinehart—estamujersevioobligadaaafrontaralgo,acasosuedadyelhechodequenuncasecasaría.Contemplólosañossolitariosqueteníapordelante,yenlopocoquelequedabaporesperar.Semetióencama,ydurantediezañossuancianamadresubióybajóescalerasparacuidarla,alimentarla,atenderla,ensuhabitacióndeuntercerpiso.Porfinundíalamadre,fatigadadetantoquehacer,enfermóyapocomurió.Duranteunassemanaslanguideciólainválida;despuésselevantó,sevistióyvolvióavivir."

Algunas autoridades declaran que ciertas personas pueden llegar a la demencia a fin deencontrar,ensussueños,elsentidodeimportanciaqueleshasidonegadoenelásperomundodelarealidad.HayenloshospitalesdelosEstadosUnidosmásenfermosmentalesquedetodaslasotrasenfermedadesjuntas.

¿Cuálessonlascausasdelademencia?Nadie puede responder a una pregunta tan general, pero sabemos que ciertas enfermedades,

como la sífilis, quebrantan y destruyen las células del cerebro, y producen la demencia comoresultado.Enrigordeverdad,aproximadamentelamitaddetodaslasenfermedadesmentalespuedeatribuirseacausasfísicascomosonlaslesionescerebrales,alcohol,toxinas.Perolaotramitad—yesto es lo terrible—, la otramitad, de la gente que pierde la cordura no sufre al parecer ningunalesiónen lascélulascerebrales.En lasautopsias, cuandoseestudiansus tejidoscerebralescon losmáspoderososmicroscopios,selosencuentratansanoscomolosdeuncerebronormal.

¿Porquéenloquecenestaspersonas?Yo hice recientemente esta pregunta al médico jefe de uno de nuestros más importantes

hospicios.Estemédico,queharecibidolosmásaltoshonoresylasrecompensasmáscodiciadasporsusconocimientossobrelademencia,meconfiófrancamentequenosabeporquéenloquecelagente.Nadie lo sabe de seguro. Pero me dijo que muchas personas que enloquecen encuentran en lademenciaesesentidodesuimportanciaquenopudieronobtenerenelmundodelarealidad.Despuésmenarrólosiguiente:

"Tengounapacientecuyocasamientoresultóunatragedia.Deseabaamor,satisfacciónsexual,hijosyprestigiosocial;perolavidadestrozótodassusesperanzas.Suesposonolaamaba.Hastasenegabaacomerconella,ylaobligabaaservirlelascomidasensucuarto,enelprimerpiso.Noteníahijosniimportanciasocial.Enloqueció;y,ensuimaginación,sedivorcióyrecuperósunombredesoltera.Ahoracreequesehacasadoconunaristócratainglés,einsisteenquesellamaLadySmith.Yencuantoaloshijos,seimaginaquetodaslasnochesdaaluzauno.Cadavezquelavisitomedice:Doctor,anochetuveunbebé."

Lavidahizonaufragartodaslasnavesdesussueñosenlosescollosdelarealidad;peroenlasislasfantásticas, llenasdesol,de lademencia, todasesasnaves lleganahoraapuertoconlasvelasdesplegadas.

¿Tragedia? Pues no lo sé. Sumédicome dijo: "Si pudiese estirar unamano y devolverle lacordura,noloharía.Esmuchomásfeliztalcomoestá".

Sialgunaspersonas tienen tantasedde importanciaque llegana lademencia, imaginemos losmilagros que usted o yo podremos lograr si damos al prójimo una honrada apreciación de suimportancia,delotroladodelademencia.

Unadelasprimeraspersonasenelmundonorteamericanodelosnegociosalaqueselepagóun salario anual demás de unmillón de dólares (cuando no había impuesto a los ingresos y unapersona que ganaba cincuenta dólares a la semana podía vivir muy bien), fue Charles Schwab.AndrewCamegielohabíaelegidoparaserelprimerpresidentedelareciénformadaUnitedStatesSteel Company, en 1921, cuando Schwab tenía sólo treinta y ocho años de edad. (PosteriormenteSchwabpartiódeU.S.Steel parahacerse cargode laBethlehemSteelCompany, en esemomentocargadadeproblemas,ylareconstruyóhastavolverlaunadelascompañíasdemejorbalanceenelpaís.)

¿PorquépagabaAndrewCarnegieaCharlesSchwabmásdeunmillóndedólaresporaño,oseaunostresmildólarespordía?¿Porqué?

¿AcasoporqueSchwaberaungenio?No.¿Porquesabíamásquelosotrostécnicosacercadelafabricación del acero? Tampoco.Charles Schwabme ha confesado que trabajaban con élmuchos

hombresquesabíanconsiderablementemásqueélacercadelafabricacióndelacero.Schwabasegurabaquese lepagabaese sueldosobre todopor sucapacidadpara tratarcon la

gente.Lepreguntécómohacía.Voyadarsusecreto,ensusmismaspalabras:palabrasquedeberíansergrabadasenbronceyfijadasentodosloshogaresyescuelas,entodaslastiendasyoficinasdelpaís; palabras que los niños deberían recordar de memoria, en lugar de esforzarse por saber laconjugacióndeverboslatinosolacifradelalluviaanualenelBrasil;palabrasquetransformaránsuvida,lector,ylamía,porpocoquelasescuchemos:

"Considero—dijo Schwab—que elmayor bien que poseo esmi capacidad paradespertarentusiasmoentreloshombres,yquelaformadedesarrollarlomejorquehayenelhombreespormediodelaprecioyelaliento.

"Nadahayquematetantolasambicionesdeunapersonacomolascríticasdesussuperiores.Yojamáscriticoanadie.Creoquesedebedaraunapersonaunincentivopara que trabaje. Por eso siempre estoy deseoso de ensalzar, pero soy remiso paraencontrar defectos. Si algo me gusta, soy caluroso en mi aprobación y generoso enmiselogios."

EstoesloquehacíaSchwab.Pero,¿quéhacelapersonacomún?Precisamentelocontrario.Sialgunacosanolegusta,armaunescándalo;silegusta,nodicenada.

"En mi amplia relación con la vida, en mis encuentros con muchos grandes personajes endiversaspartesdelmundo—declaróSchwab—,noheencontradotodavíalapersona,porgrandequefueseoelevadassusfunciones,quenocumplieramejortrabajoyrealizaramayoresesfuerzosdentrodeunespíritudeaprobaciónquedentrodeunespíritudecrítica."

Esa fue, agregó francamente, una de las principales razones del notable éxito de AndrewCarnegie.Carnegieelogiabaasussemejantesenpúblicoyenprivado.Carnegiequisoelogiarasusayudantes hasta después de muerto. Para su tumba escribió un epitafio que decía: "Aquí yace unhombrequesupocómorodearsedehombresmáshábilesqueél".

LaapreciaciónsincerafueunodelossecretosdelbuenéxitodeRockefellerensutratoconlagente.Porejemplo,cuandounodesussocios,EdwardT.Bedford,cometióunerrorehizoperderala firma un millón de dólares con una mala compra en América del Sur, John D. pudo haberlocriticado;perosabíaqueBedfordhabíaprocedidosegúnsusmejoresluces,yelincidentequedóennada.PeroRockefellerencontróalgoqueelogiar:felicitóaBedfordporquehabíapodidosalvarelsesenta por ciento del dinero invertido. "Espléndido—dijoRockefeller—.No siempre nos va tanbienenmidespacho."

Tengoentremisrecortesunahistoriaqueséquenuncasucedió,perolarepetiréporqueilustraunaverdad.Segúnestafantasía,unamujergranjera,altérminodeunadurajornadadelabor,pusoenlosplatosdeloshombresdelacasanadamásqueheno.Cuandoellos,indignados,lepreguntaronsisehabíavueltoloca,ellareplicó:

—¿Ycómoibaasaberquesedaríancuenta?Haceveinteañosquecocinoparaustedes,yentodoesetiemponuncamedieronaentenderqueloquecomíannoeraHeno.

Hace unos años se hizo un estudio sociológico entre esposas que habían abandonado sushogares,¿ycuálcreenquefuelarazónprincipalquedieronparahabertomadosudecisión?"Faltadeaprecio." Si se hiciera un estudio similar entre maridos que han huido de sus casas, creo que sellegaría a la misma conclusión. Con frecuencia damos tan por sentada la presencia de nuestro

cónyuge,quenuncalemanifestamosnuestroaprecio.Unmiembrodeunadenuestrasclasesnoshablódeunpedidoquelehabíahechosuesposa.Ella

yungrupodemujeresdesuparroquiahabíaniniciadounprogramadeautomejoramiento.Lepidióasumaridoquelaayudarahaciéndoleunalistadeseiscosasquecreyeraqueellapodíahacerparaserunamejoresposa.Nosdijo:

"Elpedidomesorprendió.Francamente,mehabríasidofácilenumerarseiscosasquemehabríagustadovercambiarenella(yestoysegurodequeellapodríahaberhechounalistadeunmillardecosasquequerríacambiarenmí),perono lohice.Ledije: `Déjamepensarloy,tedaréunarespuestamañana'.

"Aldíasiguientemelevantémuytempranoyllaméalflorista,ylepedíquelemandaraseis rosas rojas a mi esposa con una nota diciendo: `No se me ocurren seis cosas quequerríaquecambies.Teamotalcomoeres”.

"Cuando lleguéacasaesa tarde,quiéncreenquemerecibióen lapuerta:exacto,miesposa.Estabaalbordede las lágrimas.Nonecesitodecirquemefelicitépornohaberlacriticadocomomelohabíapedido.

"Eldomingosiguienteenlaiglesia,despuésdequeellahuboinformadodelresultadode su tarea, variasmujeres del grupo seme acercaron yme dijeron: `Fue el gestomástiernodelquetenganoticias'.Entoncescomprendícuáleraelpoderdelaprecio."

Florenz Ziegfeld, el más espectacular de los empresarios teatrales que ha habido jamás enBroadway, conquistó su reputación gracias a su sutil habilidad para "glorificar a la jovennorteamericana".Unaveztrasotraelegíaaalgunajovenenquiennadiesefijabaylatransformabaenel escenario en una resplandeciente visión de misterio y seducción. Como conocía el valor delaprecioylaconfianza,hacíaquelasmujeressesintieranbellasporelsolopoderdesugalanteríaysuconsideración.Era,además,unhombrepráctico:aumentóel sueldode lascoristasdesde treintadólares por semana hasta una cifra que a veces llegaba a ciento setenta y cinco. Y también eracaballeresco:en lasnochesdeestrenoenelFolliesenviaba telegramasa lasestrellasdel repartoyhermosasrosasatodaslaschicasdelcoro.

Yosucumbíunavezalamodadelayunoypaséseisdíasysusnochessincomer.Nofuedifícil.Teníamenoshambrealfindelsextodíaquealfindelsegundo.Peroyoyustedconocemospersonasque pensarían haber cometido un crimen si dejaran a sus familias o sus empleados seis días sincomer;pero losdejanestar seisdías,y seis semanas,yaveces sesentaaños, sindarles jamásunamuestracalurosadeesaapreciaciónqueanhelancasitantocomoanhelanelalimento.

CuandoAlfredLunt,unode losgrandesactoresdesuépoca,desempeñóelpapelprincipalenReunióndeViena,declaró:"Nadahayqueyonecesitetantocomoalimentoparamipropiaestima".

Alimentamos los cuerpos de nuestros hijos y amigos y empleados; pero muy raras vecesalimentamossupropiaestima.Lesdamoscarneypapasparaquetenganenergía;perodescuidamosdarlesamablespalabrasdeaprecioquecantaríanduranteañosensurecuerdo.

PaulHarvey, en una de sus transmisiones radiales, ElResto de laHistoria, cuenta cómo unaapreciaciónsincerapuedecambiarlavidadeunapersona.ContóqueañosatrásunmaestrodeDetroitlepidióaStevieMorrisqueloayudaraaencontrarunratoncitoquesehabíaescapadoenelauladeclases.ElmaestroapreciabaelhechodequelanaturalezalehabíadadoaSteviealgoqueningúnotroalumnotenía.LanaturalezalehabíadadoaStevieunnotablepardeoídos,paracompensarlaceguera

de susojos.Peroésta fue laprimeraocasiónenqueStevie sintióque se apreciaba la finezade suoído.Ahora,añosdespués,dicequeeseactodeapreciofueelcomienzodeunanuevavida.Desdeaquelentoncesdesarrollósudondeloídohastavolverse,bajoelnombreartísticodeStevieWonder,unodelosgrandesmúsicospopularesdeladécadade1970.[1]

Algunos lectores están diciendo ahora mismo, al leer estas líneas: "¡Cosas viejas! ¡Elogios!¡Adulación!Yahehecholaprueba.Nodaresultado,almenosconpersonasinteligentes".

Esclaroquelaadulaciónnodaresultadosconlagentequediscierne.Esalgohueco,egoístaypoco sincero. Su empleo debe conducir al fracaso, y así ocurre generalmente. Aunque no faltanpersonastanhambrientas,tansedientasdequeselesmuestreaprecio,quetragancualquiercosa,asícomounhombrehambrientopuedecomerhierbasylombrices.

Hasta la ReinaVictoria era susceptible a la adulación. El PrimerMinistro BenjamínDisraeliconfesóquecuandotratabaconlaReinaempleabaabundantementeesaadulación.PeroDisraelieraunode loshombresmáscorteses,diestrosycapacesquehangobernado jamáselextenso ImperioBritánico.Eraungenio.Loquepara él daba resultadosquizáno lo dépara ustedoparamí.A lalarga, laadulaciónhacemásmalquebien.Laadulaciónesfalsay,comoeldinerofalso,nosponeeventualmenteenaprietossiqueremoshacerlacircular.

Ladiferenciaentrelaapreciaciónylaadulaciónesmuysencilla.Unaessinceraylaotrano.Unaprocede del corazón; la otra sale de la boca. Una es altruista; la otra egoísta. Una despierta laadmiraciónuniversal;laotraesuniversalmentecondenada.

HacepocoviunbustodelgeneralObregónenelpalaciodeChapultepec, enMéxico.Bajoelbusto están grabadas estas sabias palabras de la filosofía del general Obregón: "No temas a losenemigosqueteatacan.Temealosamigosqueteadulan".

¡No!¡No!¡No!¿Norecomiendolaadulación!Lejosdeello.Hablodeunanuevaformadevivir.Permítasemerepetirlo.Hablodeunanuevaformadevivir.

ElRey JorgeV teníaun juegode seismáximasen lasparedesde su estudio enelPalaciodeBuckingham.Unadeesasmáximasrezaba:"Enséñameanohacernirecibirelogiosbaratos".Esoeslaadulación:elogiobarato.Unavezleíunadefinicióndelaadulaciónquevalelapenareproducir:"Adularesdeciralaotrapersonaloquesepiensadeunomismo".

"Emplea el lenguaje que quieras —dijo Ralph Waldo Emerson— y nunca podrásexpresarsinoloqueeres."

Si lo que debiéramos hacer fuera sólo emplear la adulación, el mundo entero aprendería ahacerloenseguidaytodosseríamosperitosenrelacioneshumanas.Cuandonoestamosdedicadosapensar acerca de algún problema específico, solemos pasar el 95 por ciento de nuestro tiempopensando en nosotros mismos. Pero si dejamos de pensar en nosotros mismos por un rato ycomenzamos a pensar en las buenas cualidades del prójimo, no tendremos que recurrir a laadulación,tanbarataytanfalsaqueselaconoceapenassaledeloslabios.Unadelasvirtudesmásdescuidadas de nuestra existencia cotidiana es la apreciación. De un modo u otro, descuidamoselogiaranuestrohijoohijacuandotraeunabuenanotadelaescuela,yraravezalentamosanuestroshijoscuandologranhornearunatortaoconstruirunacasitaparapájaros.Nadalesagradamásalosniñosqueestaespeciedeinterésyaprobacióndesuspadres.

Lapróximavezqueusteddisfrutedeunabuenacenaensuclub,mándelesus felicitacionesalchef,ycuandounvendedorfatigadolemuestreunacortesíainusual,nodejedeagradecerla.

Todosacerdote,conferencistauoradorpúblicosabelodescorazonadorqueresultaentregarseaunpúblicoynorecibirdeésteningúncomentarioapreciativo.Yloqueseaplicaaprofesionalesseaplicadoblementeaobrerosenoficinas,negociosytalleres,yentrenuestrasfamiliasyamigos.Ennuestrasrelacionesinterpersonalesnuncadeberíamosolvidarquetodosnuestrosinterlocutoressonsereshumanos,ycomotaleshambrientosdeapreciación.Eslaternuralegalquedisfrutantodaslasalmas.

Trate de dejar un rastro de pequeñas chispas de gratitud en sus jornadas. Le sorprenderá vercómoenciendenpequeñasllamasdeamistadquevuelvenabrillarensupróximavisita.

PamelaDunham,deNewFairfield,Connecticut,teníaentrelasresponsabilidadesdesuempleola supervisión de un peón de limpieza que estaba haciendo un trabajo muy deficiente. Los otrosempleados se burlaban de este joven, y descuidaban especialmente la limpieza de las instalacionesparademostrarquémalhacíasutrabajo.Lascosashabíanllegadoaunpuntoenquehabíaempezadoaperdersetiempoproductivo.

Pamelaprobóvariosmodosdemotivaraestapersona,sinéxito.Notóqueenunaocasiónhizoespecialmentebiensutrabajo.Entoncesloelogióenpresenciadeotragente.Apartirdeahíeltrabajoempezó amejorar, ymuypronto el joven cumplía eficientemente con sus tareas.Hoydía haceunexcelente trabajo, y recibe el aprecio y reconocimiento quemerece.La apreciación honesta logróresultadosallídondelacríticayelridículohabíanfallado.

Heriralagentenosólonolacambia,sinoqueesunatareaquenadienosagradecerá.Hayunviejodichoqueyoheescritoenunahojaypegadoenelespejodelbaño,dondeloveotodoslosdías:

"Pasaré una sola vez por este camino; de modo que cualquier bien que pueda hacer ocualquiercortesíaquepuedatenerparaconcualquierserhumano,queseaahora.Noladejaréparamañana,nilaolvidaré,porquenuncamásvolveréapasarporaquí."

Emersondijo:"Todohombrequeconozcoessuperioramíenalgúnsentido.Enesesentido,aprendodeél".

SiasísucedíaconEmerson,¿noesprobablequelomismoseacienvecesmásciertoensucaso,oenelmío?Dejemosdepensarennuestrasrealizacionesynuestrasnecesidades.Tratemosdepensarenlasbuenascualidadesdelaotrapersona.Olvidemosentonceslaadulación.Demospruebadeunaapreciaciónhonrada,sincera,deesascualidades.Seamos"calurososenlaaprobaciónygenerososenelelogio",ylagenteacogeráconcariñonuestraspalabrasylasatesoraráylasrepetirátodaunavida,añosdespuésdehaberlasolvidadonosotros.

REGLA2:Demuestreapreciohonradoysincero.

3

"QUIENPUEDEHACERESTOTIENEALMUNDOENTEROCONSIGO;QUIENNO

PUEDE,MARCHASOLOPORELCAMINO"

YoibaapescaralestadodeMainetodoslosveranos.Personalmente,megustansobremaneralasfresasconcrema;peroporalgunarazónmisteriosalospecesprefierenlaslombrices.Poreso,comocuandovoydepescanopiensoenloquemegustaamí,sinoenloqueprefierenlospeces,noceboelanzueloconfresasycrema.Encambio,balanceounalombrizosaltamontesfrentealpezyledigo:"¿Tegustaríacomeresto?"

¿Porquénoprocederconigualsentidocomúncuandosepescaalagente?AsíprocedíaLloydGeorge,PrimerMinistroinglésdurantelaPrimeraGuerraMundial.Cuando

alguien lepreguntócómohabíaconseguidocontinuarenelpoderdespuésdeque todos losdemásjefes de la guerra—Wilson,Orlando,Clemenceau—habían desaparecido en el olvido, respondióquesisepodíaatribuirsupermanenciaenlacumbreaalgunacosa,eraprobablementealhechodequehabíaaprendidoqueeranecesarioponerenelanzueloelcebocapazdesatisfaceralpez.

¿Porquéhablardeloquenecesitamosodeseamos?Esoes infantil.Absurdo.Claroestáqueaustedleinteresaloquenecesitaodesea.Esoleinteresaeternamente.Peroanadiemásleinteresa.Losdemássoncomoustedocomoyo:lesinteresaloqueellosdeseanonecesitan.

De modo que el único medio de que disponemos para influir sobre el prójimo es hablaracercadeloqueélquiere,ydemostrarlecómoconseguirlo.

Recuerdeesafrasemañana,cuandotratede lograrquealguienhagaalgo.Si,porejemplo,no

quierequesuhijofume,nolepredique,ynohabledeloqueustedquiere;muéstrele,encambio,queloscigarrillospuedenimpedirleformarpartedelequipodeportivodelcolegio,oganarlacarreradecienmetros.

Esbuenorecordaresto,yaseaquesetrateconniñosoconternerosoconmonos.Porejemplo:RalphWaldoEmersonysuhijotrataronundíademeterunterneroenelestablo.Perocometieronelerror comúndepensar solamente en lo quequerían ellos:Emerson empujabay su hijo tironeaba.Pero el ternero hacía como ellos: pensaba solamente en lo que quería; atiesó las patas, y se negóempecinadamenteasalirdelprado.Unacriadairlandesavioladificultadenqueestabansusamos.Noeracapazdeescribirensayosni librospero,almenosenestaocasión,mostrómássentidocomúnqueEmerson.Pensóenloquequeríaelternero,pusoundedomaternalenlabocadelterneroylodejóquechuparaychuparamientrasloconducíalentamentealestablo.

Todoslosactosqueharealizadousteddesdequenaciósedebenaquequeríaalgo.¿YaquellavezqueentregóunadonaciónalaCruzRoja?Noesunaexcepciónalaregla.HizoesadonaciónalaCruzRoja porque quería prestar ayuda, porque quería realizar un acto hermoso, altruista, divino."Porcuantolohashechoparaunodelosmenoresdeestemirebaño,lohashechoparamí."

Sinohubieraqueridoustedalentaresesentimientomásdeloquequeríaguardareldinero,nohabríahecholacontribución.Esclaroquepuedehaberlaefectuadoporqueleavergonzabanegarseoporqueunclientelepidióquelahiciera.Perolociertoesquelahizoporquequeríaalgo.

El profesor Henry A. Overstreet, en su ilustrativo libro Influenciando el comportamientohumano,dice:

"Laacciónsurgede loquedeseamos fundamentalmente...yelmejorconsejoquepuededarsealosquepretendenserpersuasivos,yaseaenlosnegocios,enelhogar,enla escuela o en la política es éste: primero, despertar en la otra persona un francodeseo. Quien puede hacerlo tiene almundo entero consigo. Quien no puede,marchasoloporelcamino".

AndrewCarnegie,elpequeñueloescocésempobrecidoquecomenzóatrabajarconunapagadedoscentavosporhorayfinalmentedonótrescientossesentaycincomillonesdedólares,aprendióensusprimeros añosqueelúnicomediode influir sobre lagente eshablar acercade loqueelotroquiere. Fue a la escuela durante cuatro años solamente, y sin embargo aprendió a tratar con losdemás.

Para ilustrar:Su cuñada sehallabapreocupadísimapor susdoshijos, que estudiaban enYale,pues tan ocupados estaban en sus cosas, que no escribían a casa y no prestaban atención a lasfrenéticascartasdelamadre.

Carnegieofreció apostar ciendólares aqueconseguiríauna respuesta avueltade correo, sinpedirla siquiera. Alguien aceptó el reto. Carnegie escribió entonces a sus sobrinos una cartachacotona,enlaquemencionabacomoalpasar,enunaposdata,elenvíodecincodólaresparacadasobrino.Peronoadjuntóeldinero.Avueltadecorreollegaronrespuestasqueagradecíanal"queridotíoAndrew"suatentacartay...yasabeustedelresto.

Otro ejemplo de persuasión proviene de Stan Novak, de Cleveland, Ohio, un participante denuestroCurso.UnanocheStanvolvióacasadeltrabajoencontróasuhijomenor,Tim,pataleandoygritandoenelpisodelasala.Aldíasiguientedebíaempezareljardíndeinfantes,yahoraprotestabadiciendoquenoiría.LareacciónnormaldeStanhabríasidoordenarlealniñoquefueraasucuarto,

yrecomendarlequesehicieraalaideadeirdetodosmodos.Nolehabríadejadoalternativa.Pero,alreconocerqueestonoayudaríaaTimainiciarconlamejordisposiciónsucarreraescolar,Stansedetuvo a pensar: "Si yo fuera Tim, ¿qué podría gustarme en el jardín de infantes?" junto con suesposa, hicieronuna lista de todas las cosas divertidas queharíaTim, comopintar con los dedos,cantar canciones, jugar con amigos nuevos, etc. Después pasó a la acción. "Todos empezamos apintarcon losdedosen lamesade lacocina:miesposaLil,miotrohijoBob,yyomismo,ynosdivertimos mucho. Al poco rato asomó Tim a espiar. De inmediato, nos rogó que lo dejáramosparticipar.'¡Oh,no,tienesqueiraljardíndeinfantesaaprenderapintarconlosdedos!'Contodoelentusiasmoquepudereunir,seguíadelanteconlalista,hablándoleentérminosquepudieraentender,explicándoletodolobuenoqueharíaeneljardíndeinfantes.Alamañanasiguientefuielprimeroenlevantarme. Bajé y encontré a Tim profundamente dormido en el sillón de la sala. “¿Qué estáshaciendoaquí?”lepregunté.“Estoyesperandoparairaljardíndeinfantes.Noquierollegartarde.”ElentusiasmodetodalafamiliahabíadespertadoenTimlaansiedadpor iniciar lasclases,muchomásdeloquepodríahaberlohecholamáspersuasivadelasconversaciones.

Mañanaquerráustedpersuadiraalguiendequehagaalgo.Antesdehablar,hagaunapausaypregúntese:"¿Cómopuedolograrquequierahacerlo?"

Esapreguntaimpediráquenoslancemosimpetuosamenteahablarinútilmentedetodosnuestrosdeseos.EnunaépocayoarrendabaelgransalóndebailedeciertohoteldeNuevaYorkveintenochesportemporada,afinderealizarunaseriedeconferencias.

Alcomenzarunatemporadasemeinformórepentinamentequetendríaquepagarcasieltripledealquiler.Estanoticiamellegódespuésdeimpresasydistribuidaslasentradas,yhechostodoslosanuncios.

Naturalmente,yonoqueríapagareseaumento,pero¿dequémevaldríahablaralagerenciadelhoteldeloqueyoquería?Sólolesinteresabaloquequeríanellos.Unpardedíasmástardefuiaveralgerente.

—Quedé algo sorprendido cuando recibí su carta—dije— pero nome quejo. Si yo hubieraestadoensusituación,esprobablequehabríaescritounacartasimilar.Sudeber,comogerentedelhotel, es realizar todos los beneficios posibles. Si no procede así, lo despedirán, como es lógico.Perotomemosunpapelyescribamoslasventajasydesventajasqueresultaránparaelhotelsiinsisteenesteaumentodelalquiler.

Toméentoncesunahojadepapel,tracéunalíneaporelmedio,yencabecéunacolumnaconlapalabra"Ventajas"ylaotracon"Desventajas".

Bajoeltítulode"Ventajas"escribíestaspalabras:"Salóndebailelibre".Luegodije:—Tendrán ustedes la ventaja de quedarse con el salón de baile para alquilarlo para bailes y

convenciones. Es una gran ventaja, porque esas funciones le rendiránmuchomas dinero del quepuedenconseguir conuna seriedeconferencias.Si comprometenel salónporveintenochesenelcursodelatemporada,escasiseguroqueperderánalgunosnegociosmuyprovechosos.

"Ahora—agregué—consideremoslasdesventajas.Primero,enlugardeaumentarsusingresosporloqueyolespague,veránustedesquedisminuyen.Enrealidad,losvanaperderdeltodo,porquenopuedopagarel alquilerquemepiden.Meveréobligadoaefectuarestasconferenciasenalgúnotrolocal.

"Hay además otra desventaja para ustedes. Estas conferencias atraen multitudes de personaseducadas y cultas. Se trata, pues, de una buena propaganda, ¿verdad?Lo cierto es que si gastaranustedescincomildólaresenanunciosperiodísticosnoconseguiríanatraeralhoteltantagentecomo

laquevieneaestasconferencias.Estovalemuchoparaelhotel,¿verdad?"Mientras hablaba escribí estas dos "desventajas" bajo el título correspondiente, y entregué la

hojadepapelalgerente,diciéndole:—Deseo que estudie cuidadosamente las ventajas y las desventajas que van a resultar para el

hoteldeestadecisión,yquedespuésmehagaconocersuresolucióndefinitiva.Al día siguiente recibí una carta en que seme informaba quemi alquiler aumentaría sólo en

cincuentaporcientoenlugardeltrescientosporciento.Recuérdesequeobtuveestareducciónsindecirunapalabradeloqueyoquería.Nohablémás

quedeloquequeríaelhotel,ycómopodríalograrlo.Supongamos que yo hubiese procedido en la forma humana, natural; que hubiera entrado

violentamenteenlaoficinadelgerenteparadecirle:—¿Quéesestodeaumentarmeelalquilerentrescientosporcientocuandosabequeyasehan

impresoyrepartidolasentradas,yefectuadotodoslosanuncios?¡Trescientosporciento!¡Absurdo!¡Nolovoyapagar!

¿Qué habría ocurrido entonces? Sencillamente, que habría comenzado una discusión, y ya sesabecómoterminanlasdiscusiones.Aunqueyohubieseconvencidoalgerentedesuerror,suorgullohabríahechodifícilquecediera.

Veamosunodelosmejoresconsejosquejamássehandadoencuantoalartedelasrelacioneshumanas."Sihayunsecretodeléxito—dijoHenryFord—resideen lacapacidadparaapreciarelpuntodevistadelprójimoyverlascosasdesdeesepuntodevistaasícomodelpropio."

Tan bueno es el consejo, que quiero repetirlo: "Si hay un secreto del éxito, reside en lacapacidadparaapreciarelpuntodevistadelprójimoyverlascosasdesdeesepuntodevistaasícomodelpropio".

Es tan sencillo, tan evidente, que cualquiera debería apreciar a primera vista la verdad queencierra;sinembargoelnoventaporcientodelagentedelatierraloignoraelnoventaporcientodelasveces.

¿Unejemplo?Estudielascartasquelleganasuescritoriomañanaporlamañanayveráquecasitodas ellas violan esta norma de sentido común. Veamos esta carta, escrita por el jefe deldepartamentoderadiodeunaagenciadepublicidadquetienesucursalesentodoelcontinente.Estacarta fue enviada a los gerentes de estaciones locales de radio en todo el país. (He fijado, entreparéntesis,misreaccionesantecadapárrafo.)

"Sr.FulanodeTalCiudaddeCual,Indiana,46070EstimadoSr.Fulano:LacompañíaTaldeseaconservar suposicióncomoprincipalagenciapublicitariaen

elterrenoradiotelefónico.(¿Aquiénleinteresaloquedeseasucompañía?Amímepreocupanmisproblemas.El

bancovaaejecutarlahipotecasobremicasa,eljardínestállenodeplagas,elmercadodevaloresbajóayer,perdíeltrendelas8.15estamañana,nomeinvitaronanochealbailedelosPérez,elmédicomedijoque tengomuchapresiónarterialyneuritisycaspa.Ybien,¿quéocurre?Llegoestamañanaalaoficina,preocupado,abromicorrespondencia,ymeencuentroconunseñorengreídoquedesdeNuevaYorksededicaacacarearsobreloque

deseasucompañía.¡Bah!Sisedieracuentadelaimpresiónquehaceestacarta,abandonaríaelramodepublicidadysededicaríaacriarovejas.)

"Los contratos nacionales de publicidad de esta agencia fueron el baluarte de laprimera cadena radiotelefónica. En los años sucesivos hemos ocupado en todas lasestacionesmástiempopublicitarioquecualquierotraagencia."

(Son ustedes ricos y poderosos y están en la cima, ¿verdad? ¿Y qué? Amí no meinteresa para nada que sean ustedes tan grandes como la General Motors y la GeneralElectricyelestadomayordelejército, todos juntos.Siusted,señor, tuvieraunasomodesentidocomúnhabríacomprendidoqueamímeinteresacuángrandesoyyo,ynoustedes.Toda esta charla sobre sus enormes triunfos me hace sentir pequeño y carente deimportancia.)

"Deseamosatenderanuestrosclientesconlaúltimapalabrasobreinformaciónrelativaaestacionesradiotelefónicas."

(¡Ustedes desean! ¡Ustedes! ¡Borrico! Nome interesa lo que desea usted, ni lo quedeseaelPresidentedelosEstadosUnidos.Escuchedeunavezportodas:meinteresaloqueyodeseo,ydeesonohadichounasolapalabraentodalacarta.)

"Seserviráusted,porlotanto,poneralaCompañíaTalensulistadepreferenciaparael envío de informaciones semanales sobre su estación, todos los detalles que puedenresultarútilesparaunaagenciadenuestrocarácter."

("Lista de preferencia." ¡Qué desfachatez!Mehace sentir insignificante con toda esareferencia a su grandeza, y luego me pide que ponga a la compañía en la lista depreferencia,sinemplearsiquieraunacortesíaalpedirlo.)

"Una pronta contestación de esta carta, con los últimos datos de esa estación, serámutuamentebeneficiosa."

(¡Estúpido! Me envía usted una circular barata, una copia mimeografiada que sereparteporelpaísenterocomo lashojasdeotoño,y tiene laosadíadepedirme,cuandoestoypreocupadoporlahipotecayeljardínymipresión,quemesienteadictarunanotapersonalenrespuestaasucircularmimeografiada,yquelarespondapronto.¿Quéesesode"pronto"?¿Nosabeustedqueyoestoy tanocupadocomousted,oalmenosmegustapensar que lo estoy? Y, ya que estamos en esto, ¿quién le dio derecho a impartirmeórdenes?...Diceustedqueserámutuamentebeneficiosa.Alfin,alfinempiezaustedavermipuntodevista.Pero,detodosmodos,nomeexplicacómopuedeserbeneficiosoparamí.)

Suseguroservidor,J.Zutano.GerentedelDepartamentodeRadio."P.D.—Lacopiainclusadel‘DiariodeCual’serádeinterésparaustedyquizáquiera

transmitirlaporsuestación."(Finalmente,allíaloúltimo,enunaposdata,mencionaustedalgoquepuedeayudarme

aresolverunodemisproblemas.¿Porquénoempezósucartaporallí?Peroesinútil.Unhombrededicadoapublicidad,culpabledeperpetrartantastonteríascomomehaenviadousted, debe de padecer algo en la médula oblongada. Usted no necesita una carta connuestras últimas novedades. Lo que necesita usted es un litro de yodo en la glándulatiroides.)

Perosiunhombrequededicasuvidaalapublicidad,yquesehacepasarporperitoenelartedeinfluir sobre el público para que compre, si un hombre así escribe una carta de este tipo, ¿quépodemosesperardelcarnicerooelpanadero?

Aquíhayotracarta,escritaporelsuperintendentedeunagranestaciónferroviariadecargasaunestudiantedeestecurso,Sr.EdwardVermylen.¿Quéefectotuvoestacartaenelhombreaquienfuedirigida?Leámoslaydespuéslodiré.

"A.Zerega'sSons,Inc.,28FrontStreet,Brooklyn,N.Y.11201Atención:Sr.EdwardVermylen.Muyseñoresnuestros:Lasoperacionesennuestraestaciónreceptoradefletesparaafuerasondificultosasporqueuna

ampliaproporcióndelmovimientototalsenosentregamuyavanzadalatarde.Esotieneporresultadocongestiones, trabajo extraordinario para nuestro personal, retrasode los camiones y, en algunoscasos,retrasodeldespachodelasconsignaciones.El10denoviembrerecibimosdeesacompañíaunlotede510piezas,quellegóaquíalas16.20.

Solicitamos su cooperación para impedir los efectos indeseables que surgen de la recepcióntardíadeconsignaciones.Nospermitimossolicitarque,enlosdíasenqueenvíenustedesunvolumendemercaderíacomoelqueserecibióenlafechamencionada,realicenustedesunesfuerzoparahacerllegarmástempranoelcamiónoentregarnospartedelacargaporlamañana.

Ustedesobtendríandetalcooperaciónlaventajadeunadescargamásrápidadesuscamiones,ylaseguridaddequesusconsignacionesseríandespachadaseneldíadesuentregaenlaestación.

Suseguroservidor,J...B....Superintendente."

Despuésdeleerestacarta,elSrVermylen,gerentedeventasdelacasaA.Zerega'sSons,Inc.,melaenvióconelsiguientecomentario:

"Estacartatuvoelefectocontrariodelquesedeseaba.Lacartacomienzadescribiendolas dificultades de la estación, que, en general, no nos interesan. Se pide luego nuestracooperación, sin pensar en los inconvenientes que eso puede causarnos, y por fin, en elúltimopárrafo,semencionaelhechodequesicooperamospodremosobtenerladescargamásrápidadenuestroscamiones,ylaseguridaddequenuestrosenvíosserándespachadosenlafechadesuentregaenlaestación.

"Enotraspalabras,loquemásnosinteresaeslomencionadoalfinal,yelefectototaldelacartaeseldedespertarunespíritudeantagonismo,másquedecooperación."

Veamos si podemos escribir mejor esta carta. No perdamos tiempo hablando de nuestrosproblemas.SegúnaconsejaHenryFord,comprendamoselpuntodevistadelaotrapersonayveamoslascosasdesdeesepuntodevistaasícomodelnuestro.Demosunamuestradelacar—tarevisada.Quizánosealamejorpero,¿noesmejorqueeloriginal?

"Sr.EdwardVermylen

c/o.A.Zerega'sSons,Inc.,28FrontStreet,Brooklyn,N.Y.11201EstimadoSr.Vermylen:Sucompañíaesunodenuestrosbuenosclientesdesdehacecatorceaños.Naturalmente,

agradecemossobremaneraesepatrocinioyansiamosdarleelserviciovelozyeficientequemerece.Lamentamosdecir,sinembargo,quenonosesposiblehacerlocuandosuscamionesnos hacen llegar una gran partida demercadería en las últimas horas de la tarde, comoocurrió el 10 de noviembre. Sucede así porque muchos otros clientes hacen también susentregas en las últimas horas de la tarde y, naturalmente, esto produce una congestión.Comoresultadodeello,suscamionesquedaninevitablementedetenidosenlaestación,yaveceshastaseretrasaelenvíodelasmercancíasalinterior.

Esta es una grave dificultad. ¿Cómo se puede evitar? Haciendo sus entregas en laestación por la mañana cuando les sea posible. Eso facilitará el movimiento de suscamiones, sus envíos obtendrán inmediata atención, y nuestro personal podrá retirarsetempranoagozarunacomidaconlosdeliciososproductosqueustedesfabrican.

Cualquieraseaelmomentoenquelleguensusenvíos,haremossiempretodoloposibleporservirlesconrapidez.

Séqueustedestámuyocupado.Sírvasenomolestarseencontestarestanota.Losaludaatte.

J...B...,Superintendente."

BárbaraAnderson,empleadadeunbancoenNuevaYork,deseabamudarseaPhoenix,Arizona,enbuscademejorclimaparalasaluddelicadadesuhijo.Usandolosprincipiosquehabíaaprendidoennuestrocurso,escribiólasiguientecartaadocebancosdePhoenix:

Estimadoseñor:Misdiez años de experiencia bancaria podrían resultar de interés paraunbanco en

crecimientocomoelsuyo.EndistintospuestosdelaoperatoriabancariaconlaBankersTrustCompanydeNueva

York,hastallegaramipuestoactualdegerentedeárea,headquiridoconocimientodetodaslasfasesdelmundobancario,incluyendorelacionesentredepositantes,créditos,préstamosyadministracióninterna.

Enmayome trasladaréaPhoenix, y estoy seguradeque si semeda laoportunidadpodré contribuiral crecimientode su institución.Llegaréa esa ciudadel3deabril, y leagradeceré que me permita mostrarle cómo puedo ayudar a su banco a alcanzar susobjetivos.

SinceramenteBárbaraL.Anderson

¿RecibióalgunarespuestaaestacartalaseñoraAnderson?Oncedelosdocebancoslainvitaronapresentarseparaunaentrevista,yposteriormentetuvoparaelegirentrediversasofertasdeempleo.¿Por qué? Porque la señora Anderson no les comunicó lo que ella quería; les escribióexclusivamentesobrecómopodíaserlesdeutilidadaellos;seconcentróenlosdeseosdelosbancos,noenlossuyos.

Miles de vendedores recorren hoy las calles, cansados, decepcionados, sin buena paga. ¿Por

qué? Porque sólo piensan en lo que ellos quieren. No comprenden que ni usted ni yo queremoscomprar nada. Si quisiéramos, saldríamos a comprarlo. Pero a usted y amí nos interesa siempreresolver nuestros problemas. Y si un vendedor puede demostrarnos que sus servicios o susproductosnosayudaránaresolvernuestrosproblemas,notendráqueesforzarseporvendernosnada.Yalocompraremosnosotros.Yunclientedeseacreerqueélesquiencompra,noquehayquienlevende.

Sin embargo,muchos hombres se pasan la vida como corredores de venta sin ver las cosasdesdeelpuntodevistadelcliente.Porejemplo,yovivídurantemuchosañosenForestHills,pequeñacomunidaddecasasparticularesenelcentrodeldistritodeNuevaYork.Undía,cuandoibadeprisahacia la estación,meencontré casualmente conunvendedorde terrenosquedurantemuchos añoshabíacompradoyvendidopropiedadesenLongIsland.ConocíamuybienForestHills,ysabiéndololepreguntéapresuradamentesimicasaestabaconstruidaconvigasdemetal.Medijoquenolosabía,y agregó algo que yo sabía ya: que podía averiguarlo telefoneando a la Asociación Forest HillsGardens.A lamañanasiguiente recibíunacartadeél.¿Medaba la informaciónqueyoquería?Lapodíahaberconseguidoenunminuto,medianteunllamadotelefónico.Peronolohizo.Medecíaotravezcómopodíaaveriguarloyo,ydespuésmepedíaquelodejaraencargarsedemiseguro.

Noleinteresabaayudarme.Leinteresabaayudarseasímismo.J.HowardLucas,deBirmingham,Alabama,cuentacómomanejaronunamismasituacióndos

vendedoresdelamismacompañía:

"Hacevariosañosyoestabaenelequipodeadministracióndeunapequeñacompañía.Teníamoscercalasoficinasdistritalesdeunagrancompañíadeseguros.Susagentesteníanasignados territorios, y nuestra compañía estaba encomendada a dos agentes, a los quellamaréCarlyJohn.

"UnamañanaaparecióCarlennuestraoficinaymencionó,alpasar,quesucompañíahabíaintroducidounnuevosegurodevidaparaejecutivos,ycreíaquepodríainteresarnos,porloquevolveríacuandotuvieramásinformaciónalrespecto.

"ElmismodíanosvioJohnenlacalle,cuandovolvíamosdealmorzar,ygritó:"—Eh,Lucas,esperen,tengounagrannoticiaparaustedes.“Corrióhacianosotros,y,muyexcitado,noshablódeunnuevosegurodevidaquesu

compañíahabíapuestoenactividadesemismodía. (EraelmismoquehabíamencionadoCarlalpasar.)Noshabíareservadolasprimerasplanillasquehabíanllegado.Noshizounesbozodelsistemayterminódiciendo:

—Este seguro es algo tan novedoso, quemañana haré venir a alguien de la oficinacentralaqueloexplique.Mientrastanto,llenemosyfirmemosestasplanillas,asíéltendrámaterialmássólidoparadarsusexplicaciones.—Suentusiasmodespertóennosotrosunanheloardientedeteneresosseguros,auncuandocarecíamosdelosdetalles.Cuandolossupimos,confirmaronlaapreciacióninicialdeJohn,quiennosólonosvendióunapólizaacadauno,sinoqueposteriormenteduplicólacobertura.

"Carlpodríahaberhechoesasventas,peronohizoningúnesfuerzopordespertarennosotroseldeseodecomprar."

Elmundoestállenodepersonasegoístas,aprovechadoras.Demaneraquelospocosindividuosque sin egoísmo tratande servir a losdemás tienen enormesventajas.Nohay competencia contra

ellos.OwenD.Youngdijo:"Elhombrequesepuedeponerenel lugarde losdemás,quepuedecomprenderelfuncionamientodelamenteajena,notieneporquépreocuparseporelfuturo".

Siporleerestelibroganaustedunasolacosa:unacrecientetendenciaapensarsiempresegúnelpuntodevistadelaotrapersona,yverlascosasdesdeeseángulo;siustedconsiguetansóloesodeestelibro,bienpodrádecirquehasubidounpeldañomásensucarrera.

Verdesdeelpuntodevistadelaotrapersona,ydespertarenesapersonaundeseofervientedealgo,nodebeconfundirseconmanipularaesapersonademodoquehagaalgoendetrimentodesuspropios intereses. Ambos partidos deben salir ganando en la negociación. En las cartas al señorVermylen, tanto el remitente comoel receptorde la correspondenciaganaronal implementarse losugerido. Tanto el banco como la señora Anderson ganaron gracias a la carta de ella, porque elbancoganóunaempleadavaliosa,ylaseñoraAndersonunbuenempleo.YenelejemplodelaventadelseguroquehizoJohnalseñorLucas,ambosganaronconlatransacción.

Otro ejemplo en el que ganan todos usando este principio de despertar un interés, viene deMichaelE.Whidden,deWarwick,Rhode Island,queesvendedordistritalde laempresaShellOil.Mikequeríallegaraserelvendedornúmerounodesudistrito,perohabíaunaestacióndeservicioqueseretraíaensusservicios.Laadministrabaunhombreanciano,aquieneraimposiblemotivarlopara que aseara y pusiera en condiciones la estación. Estaba en tan mal estado que las ventasdeclinabansignificativamente.

EsteadministradornoquisoprestaroídosaningunadelassúplicasdeMikeparajerarquizarlaestación de servicio. Después demuchas exhortaciones y discusiones privadas, en ninguna de lascuales obtuvo elmenor resultado,Mikedecidió invitar al anciano a visitar la estaciónde servicioShellmásnuevadelterritorio.

Elhombrequedótanimpresionadoporlasinstalacionesdelanuevaestación,quecuandoMikelovisitó lavez siguiente, la suya estaba limpia,pintada,y lasventashabíanvuelto a subir.Esto lepermitió aMike alcanzar su tan ansiado puesto deNúmeroUno en su distrito.Todas sus súplicashabíanfallado,peroaldespertarunanheloeneladministrador,almostrarleunaestacióndeserviciomoderna,logrósuobjetivoyambossebeneficiaron.

CasitodosloshombresvanalcolegioyaprendenaleeraVirgilioyadominarlosmisteriosdelcálculo,sindescubrirjamáscómofuncionasumente.Porejemplo:Yodabaunavezuncursosobreoratoria para los jóvenes graduados en diversos colegios que entraban como empleados de laempresa Carrier Corporation, la organización que refrigera edificios y que instala aireacondicionadoentodaspartes.Unodelosestudiantesquisopersuadiralosdemásdequejugaranalbasquetbol,yestefue,másomenos,suargumento:"Quieroqueustedesvenganajugaralbásquetbol.Me gusta jugar, pero las últimas veces que fui al gimnasio no había bastantes muchachos paraorganizarunpartido.Dosotresnospusimosaarrojarnoslapelotaunoalotro,yquedéconunojonegro.Deseoqueustedesvenganconmigomañanaporlanoche.Quierojugaralbasquetbol".

¿Hablóacasode loquequerían losdemás?Anadie legusta iraungimnasioalquenadieva,¿verdad?Losotrosnose interesabanpor loquedeseabaestemozo.Ynoqueríansalirconunojonegro.

¿Pudohaberdemostradoquealiralgimnasiolosdemásobtendríanalgoquequerían?Esclaro.Másactividad.Mejorapetito.Cerebromásdespejado.Diversión.

Repitamosel sabioconsejodelprofesorOverstreet:Primero,despertaren laotrapersona unfrancodeseo.Quienpuedehacerlotienealmundoenteroconsigo.Quiennopuede,marchasoloporelcamino.

Unodelosestudiantesqueasistíaamicursosehallabapreocupadoporsuhijito.Elniñoestabamuy flaco y se negaba a comer lo debido. Los padres recurrían al método acostumbrado. Loregañabanyretaban."Mamitaquierequecomasestoyaquello.""Papitoquierequecrezcasyseasunhombre."

Peroelniñonoprestabaatenciónalgunaaestasrequisitorias.Quientengaunadarmedesentidocomúnnopuedeesperarqueunniñodetresañosreaccionesegúnelpuntodevistadeunpadrequetiene treinta. Pero era eso precisamente lo que esperaba el padre. Resultaba absurdo. Por fin locomprendió,ysedijo:"¿Quéquiereesteniño?¿Cómopuedovincularloqueyoquieroconloquequiereél?"

Erafácil,unavezquesepusoapensar.Suhijitoteníauntricicloenelquelegustabapedalearpor la acera, frente a su casa.Unas casasmás lejos vivía un "matón": unniño algomayor, que lequitabaeltricicloalniñitoyempezabaapedalear.Naturalmente,elniñitocorríahastasumadre,queteníaqueiraquitareltricicloal"matón"ydevolverloasuhijito.Estoocurríacasitodoslosdías.

¿Quéquería,pues,elniño?NosenecesitabaserSherlockHolmesparasaberlo.Suorgullo,suira, su deseo de sentirse importante—las emocionesmas fuertes en su composiciónmental—, leinstabanalavenganza,adarunbuenpuñetazoenlanarizal"matón".Ycuandoelpadreledijoquealgún día podría cerrar los ojos del "matón" a puñetazos, si comía las cosas que la madre lerecomendaba,cuandoelpadre leprometióesto,yanohuboproblemadietético.Aquelniñocomíaespinacas, coles, cualquier cosa, a fin de poder castigar al "matón" que tantas veces lo habíahumillado.

Después de resolver este problema, el padre encaró otro: el niño tenía lamala costumbre deempaparlacama.Dormíaconsuabuela.Porlamañana,laabuelasedespertaba,tocabalasábanaydecía:

—Mira,Johnny,loquehicisteanoche.—No—respondíaelniño—;yonofui.Fuistetú.Retos,castigos,intentosdeavergonzarlo,reiteracióndequelamadrenoqueríaquehicieraeso:

por ningúnmedio se conseguía tener seca la cama. Entonces se preguntaron los padres: "¿Cómopodríamoshacerqueesteniñoquieradejardemojarlacama?"

¿Quéeraloquequeríaelniño?Primero,queríausarpijamacomosupapito,ynouncamisóncomolaabuela.Laabuelaseestabahartandodelosinconvenientesnocturnos,demaneraquedemuybuen grado ofreció comprar unos pijamas para el niño, siempre que se corrigiera. Segundo, elpequeñoqueríaunacamaparaélsolo...laabuelanoseopuso.

LamadrelollevóconsigoaunamuebleríadeBrooklyn,guiñóunojoalavendedoraydijo:—Aquíhayuncaballeritoquedeseahacerunascompras.Lavendedorahizoqueelniñosesintieraimportante:—Joven,¿quécosasdesearíaver?Seirguióelniñoentodasualtura,ycontestó:—Quierocomprarunacamaparamísolo.Cuandolemostraronlacamitaquelamadrequeríaquecomprara,lavendedoralosupoporun

guiñodelamadre,ypersuadióalniñodequeesaeralacamaquedebíacomprar.Aldíasiguientefueentregadalacama;yporlanoche,cuandoelpadrevolvióasucasa,suhijo

corrióalapuertagritando:

—iPapito!iPapito!Venarribaavermicama,laqueyocompré.El padre, ante la camita, obedeció la recomendación de Charles Schwab: fue caluroso en su

aprobaciónygenerosoenelelogio.—¿Novasamojarestacama,verdad?—preguntó.—¡Ah,no,no!Novoyamojarestacama.Elniñocumpliósupromesa,porquesuorgulloestabaen juego.Erasucama.Él,ysóloél la

habíacomprado.Yahorausabapijamacomounhombrecito.Queríaportarsecomounhombre.Yasífue.

Otro padre,K.T.Dutschmann, ingeniero telefónico, no podía conseguir que su hijita, de tresaños de edad, comiera lo debido en el desayuno. Los regaños, pedidos, promesas de costumbrefueroninútiles.Lospadressepreguntaronentonces:"¿Cómopodemoshacerparaquequieracomer?

Laniñitagustaba imitara sumadre, sentirsegrande;unamañana la sentaronenunasillay ladejaronqueprepararasudesayuno.Enelmomentopsicológico,elpadreentróenlacocina,dondelaniñapreparabasucomida,ylapequeñaledijo:"Mira,papito;estoyhaciendoelcerealestamañana".

Comiódosporcionesdecerealesamañana,sinquenadieselopidiera,porqueestabainteresadapersonalmente.Había satisfecho su sentidode la importancia; había hallado, en la preparacióndeldesayuno,uncaminoparaexpresarsuyo.

WilliamWinterseñalóunavezquela"expresióndelyoeslanecesidaddominanteenelcarácterhumano".¿Porquénohemosderecurriralamismapsicologíaenlosnegocios?Cuandotenemosuna idea brillante, en lugar de hacer que la otra personapiense que es nuestra, ¿por qué nodejarle que prepare esa idea por sí mismo, comopreparó el desayuno aquella niñita?Entoncesconsideraráqueesaideaessuya;legustará,yquizásesirvadosporciones.

Recordemos:"Primero,despertarenelprójimounfrancodeseo.Quienpuedehacerlotienealmundoenteroconsigo.Quiennopuede,marchasoloporelcamino".

REGLA3:Despierteenlosdemásundeseovehemente.

Enpocaspalabras

TÉCNICASFUNDAMENTALESPARATRATARCONELPRÓJIMO

REGLA1Nocritique,nocondene,nisequeje.

REGLA2Demuestreapreciohonradoysincero.

REGLA3Despierteenlosdemásundeseovehemente.

SEGUNDAPARTE

Seismanerasdeagradaralosdemás

1

HAGAESTOYSERÁBIENVENIDOENTODASPARTES

¿Porquéhayqueleerestelibroparasabercómoganaramigos?¿Porquénoestudiarlatécnicadelmás grande conquistador de amigos que ha conocido jamás elmundo? ¿Quién es?Tal vez loencuentreustedmañanapor la calle.Cuandoesté a cincometrosdeél leverá agitar la cola.Si sedetieneustedaacariciarlo,saltarácomoenloquecidoparamostrarlelomuchoqueloquiere.Yustedsabequedetrásdeesamuestradeafectonohaymotivosulteriores:noquierevenderleunterreno,niunapólizadeseguro,niquierecasarseconusted.

¿Se ha detenido usted alguna vez a pensar que el perro es el único animal que no tiene quetrabajarparaganarseelsustento?Lagallinatienequeponerhuevos: lavacadar lecheyelcanariocantar.Pero el perro se gana la vida sólo condemostrar su cariñopor el dueño.Cuandoyo teníacincoaños,mipadrecompróuncachorritodepeloamarilloporcincuentacentavos.Fuelaalegríayla luz de mi niñez. Todas las tardes a las cuatro y media se sentaba frente a mi casa, mirandofijamentealcaminoconsushermososojos,ytanprontocomooíamivozomeveíaveniragitandomilatadecomidaentrelosárboles,salíadisparandocomounabala,corríasinalientocolinaarribapararecibirmeconbrincosdejúbiloyladridosdepuroéxtasis.

Tippy fuemi constante compañero durante cinco años. Por fin, una noche trágica—jamás laolvidaré—,murióatresmetrosdemicabeza,murióalcanzadoporunrayo.LamuertedeTippyfuelatragediademiniñez.

Tippynuncaleyóunlibrodepsicología.Nolonecesitaba.Sabía,poralgúninstintodivino,queustedpuedeganarmásamigosendosmesesinteresándosedeverdadenlosdemás,quelosquesepuedenganarendosañoscuandosetratadeinteresaralosdemásenunomismo.Permítaseme

repetirlaidea.Sepuedenganarmásamigosendosmesessiseinteresaunoenlosdemás,quelosqueseganaríanendosañossisehacequelosdemásseinteresenporuno.

Peroustedyyoconocemospersonasquevanalostumbosporlavidaporquetratandeforzaralosdemásaqueseinteresenporellas.

Esclaroqueesonorinderesultado.Losdemásnoseinteresanenusted.Noseinteresanenmí.Seinteresanensímismas,mañana,tardeynoche.

LaCompañíaTelefónicadeNuevaYorkrealizóundetalladoestudiodelasconversacionesporteléfonoycomprobócuáleslapalabraqueseusaconmayorfrecuenciaenellas.Sí,yahaadivinadousted: es el pronombre personal "yo". Fue empleado 3.990 veces en quinientas conversacionestelefónicas.Yo.Yo.Yo.Yo.Yo.

Cuandoustedmiralafotografíadeungrupoenqueestáusted,¿aquiénmiraprimero?Sinoslimitamosatratardeimpresionaralagenteydehacerqueseinteresepornosotros,notendremosjamásamigosverdaderos,sinceros.Losamigos,losamigosleales,noselograndeesamanera.

Napoleón lo intentó, y en su último encuentro con Josefina dijo: "Josefina, he tenido tantafortunacomocualquieraenestemundo;ysinembargo,enestahora,erestúlaúnicapersonadelatierraenquienpuedoconfiar".Yloshistoriadoresdudanquepudieraconfiaraunenella.

AlfredAdler,elfamosopsicólogovienés,escribióunlibrotitulado:Quédebesignificarlavidaparausted.Eneselibrodiceasí:"Elindividuoquenoseinteresaporsussemejantesesquientienelasmayoresdificultadesen lavidaycausa lasmayoresheridasa losdemás.Deesos individuossurgentodoslosfracasoshumanos".

Esposible leerveintenasdeeruditos tomossobrepsicologíasin llegaraunadeclaraciónmássignificativa,paraustedoparamí.Nomeagradan las repeticiones,peroestaafirmacióndeAdlerestátanricadesignificadoquevoyarepetirlaenbastardilla:

Elindividuoquenoseinteresaporsussemejantesesquientienelasmayoresdificultadesenlavidaycausalasmayoresheridasalosdemás.Deesosindividuossurgentodoslosfracasoshumanos.

Yo seguí cierta vez en la Universidad de Nueva York un curso sobre redacción de cuentoscortos,yduranteesecursoeldirectordeunaimportanterevistahablóantenuestraclase.Dijoqueeracapazdetomarcualquieradelasdocenasdecuentosquecruzabanporsuescritoriotodoslosdíasy,despuésdeleerunospárrafos,decirsisuautorgustabaonodelagente."Sielautorgustadelagente—añadió—,lagentegustarádesuscuentos."

Este director, acostumbrado a tratar con la vida, se detuvo dos veces en el curso de suconferencia sobre la forma de escribir, y pidió excusas por predicarnos un sermón. "Les estoydiciendo—expresó— las mismas cosas que diría un predicador. Pero recuerden que deben tenerinterésporlagentesiquierenatraerinteréscomocuentistas."

Siasíocurreconloscuentistas,puedetenerselaseguridaddequelomismoestriplementeciertoencuantoalasrelacionesconlagente.

Yo pasé una noche en el camarín de Howard Thurston la última vez que se presentó enBroadway: Thurston, el decano de los magos; Thurston, el rey de la prestidigitación. Durantecuarentaañosviajóporelmundoenterounayotravez,creandoilusiones,engañandoconsustretasal público, y haciendo que la gente quedara boquiabierta de asombro.Más de sesentamillones depersonaspagaronentradaporverloactuar,yasíconsiguióganarcasidosmillonesdedólares.

EnesaocasiónpedíalSr.Thurstonquemeconfiaraelsecretodesustriunfos.Suinstrucciónnoteníanadaqueverconellos,porquehuyódesucasasiendoniño,fuevagabundopor loscaminos,

viajó en trenes de carga, durmió en pajares, pidió comida de puerta en puerta, y aprendió a leergraciasaloscartelesquedesdeunvagóndecargaveíajuntoalferrocarril.

¿Tenía extraordinarios conocimientos como prestidigitador? No: me dijo que se han escritocentenaresdelibrossobrepruebasdemagia,yquemuchísimaspersonassabentantocomoél.PeroThurston tenía dos cosas de que carecían los demás. Primero, la capacidad necesaria para que supersonalidadllegaraalotroladodelascandilejas.Conocíalanaturalezahumana.Todoloquehacía,cada gesto, cada entonación de la voz, cada elevación de una ceja había sido cuidadosamenteensayadoconanterioridad,ysusactos respondíanaunaperfectanocióndel tiempo.Pero,además,Thurstonteníaverdaderointerésporelpúblico.Merefirióquemuchosprestidigitadoresmirabanalpúblicoydecíanparasusadentros:"Bien,yatenemosotromontóndetontos:québienlosengañaré".PeroelmétododeThurstoneradeltododiferente.Confesómequecadavezqueentrabaalescenariosedecía:"Estoyagradecidoatodaestagentequehavenidoaverme.Sonellosquienesmepermitenganarmelavidaenformatanagradable.Porellosharéestanochetodolomejorquepueda".

Declaróquejamásseacercabaalascandilejassindecirseprimero,unaveztrasotra:"Adoroamipúblico.Adoroamipúblico".¿Ridículo?¿Absurdo?Tieneustedderechoapensarloquequiera.Yonohagomásquerepetir,sincomentarios,unarecetautilizadaporunodelosmagosmásfamososdetodoslostiempos.

George Dyke, de NorthWarren, Pennsylvania, se vio obligado a retirarse de su negocio deestacióndeservicio,despuésde trabajarenéldurante treintaaños,cuandoseconstruyóunanuevaautopistaporelsitioqueocupabasuestablecimiento.Alpocotiempo,losdíasociososdeunjubiladoempezaron a aburrirlo, por lo que trató de ocupar el tiempo tocando en su viejo violín. Prontoempezóaviajarportodasuárea,asistiendoaconciertosyvisitandoaconsumadosviolinistas.Ensuestilohumildeyamistoso, se interesóporconocerelpasadoy las ideasde todos losmúsicosqueconocía.Aunqueélmismonoeraungranviolinista,hizomuchosamigosenelmundodelamúsica.Asistióatodaclasedeeventosmusicales,ylosaficionadosalamúsicacountrydetodoelestedelosEstados Unidos llegaron a conocerlo como "el Tío George, el Rascador de Violín del CondadoKinzua".Cuando conocimos alTíoGeorge, tenía 72 añosydisfrutabade cadaminutode suvida.Gracias a su interés en otras personas, logró crearse una nueva vida en un momento en que lamayoríadelagenteconsideraterminadossusañosproductivos.

EsemismoeraunodelossecretosdelaasombrosapopularidaddeTheodoreRoosevelt.Hastasussirvientesloadoraban.SuvaletJamesE.Amos,escribióacercadeélunlibrotituladoTheodoreRoosevelt,héroedesuvalet.EneselibronarraAmosesteilustrativoincidente:

Mimujerpreguntóunavezalpresidentequéeraunacodorniz.Jamáshabíavistouna,y el presidente se la describió detalladamente.Algún tiempodespués sonó el teléfonodenuestracasita. (Amosysuesposavivíanenunacasitaalejadadeledificioprincipal,en lafinca que Roosevelt tenía en Oyster Bay.) Mi mujer respondió al llamado. Era el Sr.Roosevelt.Dijoquehabíallamadoparadecirlequefrentealaventanahabíaunacodorniz,yquesimimujerseasomabapodríaverla.Estascositaserancaracterísticasdeél.Cadavezquepasabafrenteanuestracasita,aunquenonosviera,leoíamosllamar:"iUhú,Annie!"o"iUhú,James!"

¿Cómo es posible que los empleados no gustaran de un hombre así? ¿Cómopodría dejar degustaranadie?RooseveltfuealaCasaBlancaundíaenquesusucesor,elpresidenteTaftysuesposanoestaban.Suauténticasimpatíaporlagentehumildequedódemostradaporelhechodequesaludó

unoporunoatodoslossirvientesdelaCasaBlanca,hastalospeonesdelacocina.

"Cuando vio a Alice, ayudante de cocina — escribe Archie Butt—, le preguntó sitodavía hacía pan de maíz. Alice le respondió que a veces lo hacía para el personal deservicio,peroquenadielocomíaentrelosamos.

"—Muestran muy mal gusto —repuso Roosevelt—, y ya se lo diré al presidentecuandolovea.

"Alice le llevóun trozodepandemaíz,yRoosevelt fuehastaeldespachoprincipalcomiendoysaludandoajardinerosycriadosalpasar...

"Hablabaconcadaunocomolohabíahechoenelpasado.IkeHoover,quehabíasidoujierenlaCasaBlancadurantecuarentaaños,medijoconlosojosllenosdelágrimas:

"—Eselúnicodíafelizquehemostenidoencasidosaños,yningunodenosotroslocambiaríaporunbilletedeciendólares."

El mismo interés por la gente al parecer sin importancia, ayudó al representante de ventasEdwardM.Sykes,hijo,deChatham,Nuevajersey,aconservarunacuenta.

—Hacemuchosaños—nosdijo—,visitéaclientesdelaempresaJohnsonyJohnsoneneláreadeMassachusetts.UnacuentaeraladeunafarmaciaenHinghain.Cadavezqueibaaestenegocio,siemprehablabaconelempleadoderefrescosyeldelmostradorunosminutos,antesdehablarconeldueñopararecibirlaorden.Undíaeldueñomedijoquenotenía interés en comprar productos de Johnson y Johnson porque consideraba que estafirma estaba concentrando sus actividades en los supermercados, en detriento de lasfarmaciaschicascomolasuya.Salímuydecaídoydivueltasporelpueblovariashoras.Alfindecidívolveralafarmaciaytratardeexplicarlenuestraposiciónaldueño.

"Cuandovolvíaentrar,comosiempresaludéalosempleados.Alvermeeldueño,mesonrió y me dio la bienvenida. Me dio una orden de compras que superaba las suyashabituales.Lomiré,sorprendido,ylepreguntéquéhabíasucedidoparahacerlecambiardeopinión, desde mi visita anterior apenas unas horas antes. Me señaló al muchacho queatendíaelmostradorderefrescosydijoquecuandoyohabíasalidoantes,estejovenhabíavenidoadecirlequeyoeraunodelospocosvendedoresqueveníanalafarmaciaquesemolestaba en saludarlo, a él y a los otros empleados. Le dijo al dueño que si había unvendedor que semerecía hacer buenos negocios, era yo. El dueño estuvo de acuerdo, ysiguiósiendounbuencliente.Nuncaolvidéqueungenuinointerésenlaotrapersonaeslacualidadmásimportantequepuedatenerunvendedor,o,enrealidad,cualquierpersona.

Porexperienciapersonalhedescubiertoquesepuedelograrlaatenciónylacooperaciónhastade las personasmás ocupadas de los EstadosUnidos, si uno se interesa debidamente en ellas.Unejemplo:HaceañosyodirigíauncursodeliteraturaenelInstitutodeArtesyCienciasdeBrooklyn,yquisimosqueescritorestanimportantesyocupadoscomoKathleenNorris,FannyHurst,IdaTarbell,AlbertPaysonTerhuneyRupertHughesfueranalInstitutoynoshicieranconocersusexperiencias.Les escribimos, pues, diciendo que admirábamos sus obras y que nos interesaba profundamenteobtenersusconsejosyconocerlossecretosdesustriunfos.

Cada una de estas cartas estaba firmada por unos ciento cincuenta estudiantes. Decíamos

comprender que los destinatarios estaban ocupados, demasiado ocupados para preparar unaconferencia.Por esemotivoacompañábamosuna listadepreguntasparaque las respondieranconreferenciasacercadeellosydesusmétodosdetrabajo.Atodoslesgustólacarta.AquellosescritoresfamososdejaronsustareasyfueronhastaBrooklynaayudarnos.

Con el mismo método persuadí a Leslie M. Shaw, secretario del Tesoro en el gabinete deTheodoreRoosevelt,aGeorgeW.Wickersham,procuradorgeneralenelgabinetedeTaft,aWilliamJenningsBryan,aFranklinD.Rooseveltyamuchosotroshombresprominentesdequeacudieranahablarantelosestudiantesdeunodemiscursosdeoratoria.

Todos nosotros, seamos obreros en una fábrica, empleados en una oficina, o incluso reyes,gustamosdelagentequenosadmira.RecordemosalKáiserGuillermoII,porejemplo.AlterminarlaguerramundialeraquizáselhombremásuniversalybrutalmentedespreciadodelaTierra.HastasumismanaciónsevolviócontraélcuandohuyóaHolandaparasalvarlacabeza.Eratanintensoelodiocontraél,quemillonesdepersonashabríanqueridodespedazarlooquemarloenlahoguera.Enmediodeestafuriageneral,unniñoescribióalKáiserunacartasencillaysincera,quemostrabagranbondadyadmiración.Esteniñodecíaque,cualquierafueselaideadelosdemás,élsiempreamaríaasuEmperadorGuillermo.ElKáisersesintióconmovidoeinvitóalniñoaquefueraavisitarlo.Asílohizo el pequeño, acompañadode sumadre, y conella contrajo enlace elKáiser.Aquelniñononecesitabaleerunlibrocomoéste.Yasabíainstintivamentecómohacerlo.

Siqueremosobteneramigos,dediquémonosahacercosasparalosdemás,cosasquerequierentiempo,energía,altruismo.CuandoelDuquedeWindsoreraPríncipedeGales tuvoquehacerunagira por la América del Sur, y antes de emprenderla pasó variosmeses estudiando español, parapoderhablarenelidiomadelospaísesquevisitaba;yloshabitantesdeAméricadelSurlotuvieronengranestimaporeso.

Duranteañosmehepreocupadoporconocerloscumpleañosdemisamigos.¿Cómo?Aunquenotengoelmenorasomodefeenlaastrología.,empiezoporpreguntaraunamigosicreequelafechadenacimientotienealgoqueverconelcaráctery ladisposicióndecadauno.Luegolepidoquemedigaeldíayelmesdesunacimiento.Simedice24denoviembre,porejemplo,nohagomásque repetirparamisadentros"24denoviembre,24denoviembre".Encuantomiamigovuelve laespaldaescribosunombreysucumpleaños,ydespués,encasa,pasoeldatoaunlibroespecial.Alcomienzodecadaañoescriboestasfechasynombresenlashojasdemicalendario,demodoquelespresto atención automáticamente. Cuando llega el día, envío una carta o telegrama. ¡Qué buenaimpresióncausa!Avecessoylaúnicapersonadelmundoqueharecordadouncumpleañosdeesos.

Siqueremoshaceramigos,saludemosalosdemásconanimaciónyentusiasmo.Cuandollamaalguienporteléfono,empleemoslamismapsicología.Digamos:"Hola"conuntonoquerevelecuáncomplacidos estamos por escuchar a quien llama. Muchas compañías dan instrucciones a susoperadores telefónicos de saludar a todos los llamados en un tono de voz que irradie interés yentusiasmo. El que llama siente así que la compañía se interesa en él. Recordémoslo cuandorespondamosmañanaalteléfono.

Mostrar un interés genuino en los demás no sólo le reportará amigos, sino que tambiénpuedecrearlealtadalacompañíaporpartedelosclientes.

EnunnúrnerodelapublicacióndelNationalBankofNorthAméricadeNuevaYorksepublicólasiguientecartadeMadelineRosedale,unadepositante[2]:

»Quieroquesepancuántoaprecioasupersonal.Todossontancorteses,tanamablesy

serviciales.Esunplacerque,despuésdehacerunalargacola,elcajerolasaludeaunaconunasonrisa.

»El año pasado mi madre estuvo hospitalizada durante cinco meses. Cada vez quevisité el banco,Marie Petrucello, una cajera, se interesó por la salud demimadre, y sealegródesurecuperación.

¿PuedehaberalgunadudadequelaseñoraRosedaleseguiráusandolosserviciosdeestebanco?CharlesR.Walters,empleadoenunode losgrandesbancosdeNuevaYork, fueencargadode

prepararuninformeconfidencialsobreciertaempresa.Sólosabíadeunhombredueñodeloshechosque necesitaba con tanta urgencia. El Sr.Walters fue a ver a ese hombre, presidente de una granempresaindustrial.CuandoelSr.Walterseraacompañadoaldespachodelpresidente,unasecretariaasomó la cabeza por una puerta y dijo al presidente que no podía darle ese día ningún sello decorreos.

—Colecciono estampillas para mi hijo, que tiene doce años —explicó el presidente al Sr.Walters.

»ElSr.Waltersexpusosumisiónycomenzóahacerpreguntas.Elpresidentesemostróvago,general, nebuloso. No quería hablar, y aparentemente nada podía persuadirle de que hablara. Laentrevistafuemuybreveeinútil.

»Francamente,nosabíaquéhacer—dijoelSr.Waltersalrelataresteepisodioantenuestraclase—. Pero entonces recordé a la secretaria, las estampillas, y el hijo... Y también recordé que eldepartamento extranjero de nuestro banco coleccionaba estampillas llegadas con las cartas que serecibendetodoslospaísesdelmundo.

»Alatardesiguientevisitéaestehombreylehicedecirquellevabaalgunasestampillasparasuhijo.¿Merecibióconentusiasmo?Pues,señor,nomehabríaestrechadolamanoconmásfruiciónsihubiesesidocandidatoalegislador.Eratodosonrisasybuenavoluntad.

»—AmiGeorgeleencantaráésta—decíamientrasexaminabalasestampillas——.iYmireésta!Estaesuntesoro.

»Pasamosmediahorahablandodeestampillasymirandoretratosdesuhijo,ydespuésdedicómásdeunahoradesuvaliosotiempoadarmetodoslosinformesqueyoquería,ysinquetuvieseyoquepedírselosiquiera.Meconfiótodoloquesabía,ydespuésllamóasusempleadosylosinterrogóen mi presencia. Telefoneó a algunos de sus socios. Me abrumó con hechos, cifras, informes ycorrespondencia.Comodiríanlosperiodistas,teníayounaprimicia.

Veamosotroejemplo:C.M.Knaphle, Jr.,deFiladelfia,había tratadoduranteañosdevendercombustibleaunagran

cadenadetiendas.Perolacompañíaseguíacomprandoelcombustibleauncomerciantelejano,ylohacíapasar,entránsito,frentealaoficinadelSr.Knaphle.Estepronuncióunanocheanteunademisclases un discurso en el que volcó toda su ira contra las cadenas de tiendas, a las que calificó demaldicióndelpaís.

Ytodavíasepreguntabaporquénopodíavendersucarbón.Lesugeríqueintentaraotratáctica.Enresumen,loquesucediófueesto.Organizamosentrelos

miembros del curso un debate sobre: "Está decidido que la propagación de las cadenas de tiendas

hacealpaísmásmalquebien".Por indicaciónmía,Knaphleasumióelbandonegativo: convinoendefendera las cadenasde

tiendas,yfueaverderechamenteaundirectordelamismaorganizaciónqueéldespreciara.—Nohevenido—ledijo—atratardevenderlecombustible.Hevenidoapedirleunfavor.—Le

informó luego sobre el debate y agregó: —He venido a pedirle ayuda porque no conozco otrapersonaqueseatancapazdehacermeconocerloshechosquequiero.Deseoganarestedebate,yleagradecerésobremaneraquemeayude.

OigamoselrestodelepisodioenlaspropiaspalabrasdelSr.Knaphle:

»Había pedido a este hombre exactamente unminuto de tiempo. Con esa condiciónconsintióenverme.Despuésdeexponeryomisituación,meinvitóasentarmeymehablódurante una hora y cuarenta y sieteminutos. Llamó a otro director que había escrito unlibro sobre el tema. Escribió a la Asociación Nacional de Cadenas de Tiendas y meconsiguió un ejemplar de un folleto. Este hombre entiende que las cadenas de tiendasprestanunverdaderoservicioalahumanidad.Estáorgullosodeloquehaceencentenaresdecomunidades.Lebrillaban losojos al hablar; yhede confesarquemeabrió losojossobrecosasqueyojamashabíasoñado.Cambiótodamiactitudmental.

»Cuandomemarchaba, fueconmigohasta lapuerta,mepusounbrazoalrededordeloshombros,medeseófelicidadeneldebate,ymepidióquefueraaverlootravezparahacerlesabercómomehabíaido.Lasúltimaspalabrasquemedirigiófueron:

»—Haga el favor de verme dentro de unos días.Me gustaría hacerle un pedido decombustible.

»Paramí,aquelloeracasiunmilagro.Ofrecíacomprarmeelcombustiblesinhaberlomencionadoyosiquiera.Conseguímásendoshoras,interesándomehonradamenteenélyen sus problemas, que en muchos años de bregar por que se interesara en mí y en miproducto."

Nohadescubiertousted,Sr.Knaphle,unaverdadnueva,porquehacemuchotiempo,cienañosantesdequenacieraJesucristo,unfamosopoetaromano,PublilioSyro,señaló:"Nosinteresan losdemáscuandoseinteresanpornosotros".

Elinterés,lomismoquetodolodemásenlasrelacioneshumanas,debesersincero.Debedardividendosnosóloalapersonaquemuestraelinterés,sinotambiénalaquerecibelaatención.Esunavíadedosmanos:lasdospartessebenefician.

Martin Ginsberg, que siguió nuestro curso en Long Island, Nueva York, nos contó cómo elinterésespecialquehabíatomadounaenfermeraenélhabíaafectadoprofundamentesuvida.

»Era el Día de Acción de Gracias, y yo tenía diez años. Estaba en una sala debeneficencia de un hospital, y al día siguiente seme haría una importante operación deortopedia.Sabíaqueloúnicoquemeesperabaeranmesesdeconfinamiento,convalecenciaydolor.Mipadrehabíamuerto;mimadreyyovivíamossolosenunpequeñodepartamentoydependíamosdelaasistenciasocial.Mimadrenopodíavisitarmeesedíaporquenoeradíadevisitasenelhospital.

»A medida que transcurría el día, me abrumaba cada vez más el sentimiento de

soledad,desesperaciónymiedo.Sabíaquemimadreestabasolaencasapreocupándosepormí,sincompañíaalguna,sinnadieconquiencenarysineldinerosiquieraparapermitirseunacenadeDíadeAccióndeGracias.

»Mesubíanlaslágrimas,yterminémetiendolacabezabajolaalmohadaytapándometodocon lasfrazadas.Lloréensilencio,perocon tantaamarguraquemedolíaelcuerpoentero.

»Unajovenestudiantedeenfermeríaoyómissollozosyvinohaciamicama.Mehizoasomar la cabeza y comenzó a secarme las lágrimas.Me contó lo sola que estaba, puesdebía trabajar todoeldíaynopodíapasarloconsufamilia.Mepreguntósiqueríacenarconella.Trajodosbandejasdecomida:pavo,purédepapas, salsade fresasyheladodecremadepostre.Mehablóy tratóde calmarmis temores.Auncuando suhorade salidaeranlascuatrodelatarde,sequedóconmigohastacasilasoncedelanoche,jugóavariosjuegosconmigo,ynosemarchóhastaquemequedédormido.

»Desdeentonces,hanpasadomuchosdíasdeAccióndeGracias,peronuncapasounosinrecordaraquél,ymissentimientosdefrustración,miedo,soledadylacalidezyternuradeladesconocidaquemelohizosoportable.

Siustedquieregustaralosotros,siquiereteneramigosdeverdad,siquiereayudaralosotros,almismotiempoqueseayudaaustedmismo,noolvideesto:

REGLA1Interésesesinceramenteporlosdemás.

2

UNAMANERASENCILLADECAUSARUNABUENAPRIMERAIMPRESIÓN

EnunacomidaenNuevaYork,unodelosinvitados,unamujerqueacababadeheredardinero,ansiaba causar una impresión agradable en todos. Había despilfarrado una fortuna en pieles,diamantes y perlas. Pero no había hecho nada con la cara. Irradiaba acidez y egoísmo. No habíacomprendidoestamujerloquesabetodoelmundo:quelaexpresióndeunrostroesmasimportante,muchomás,quelaropaquenosponemos.

CharlesSchwabmedijoquesusonrisalehavalidounmillóndedólares.Yesprobablequehayapecadopordefectomásqueporexcesoenesecálculo.PorquelapersonalidaddeSchwab,suencanto,sucapacidadparagustaralosdemásfueroncasilaúnicacausadesuextraordinarioéxito;yunodelosfactoresmásdeliciososdesupersonalidadessucautivadorasonrisa.

Lasaccionesdicenmásquelaspalabras,yunasonrisaexpresa:"Megustausted.Mecausafelicidad.Mealegrotantodeverlo".

Poresoesque losperros tienen tantosamigos.Sealegran tantocuandonosven,quebrincancomolocos.Ynosotros,naturalmente,nosalegramosdeverlos.

Lasonrisadeunbebétieneelmismoefecto.¿Haestadoustedalgunavezenlasaladeesperadeunmédico,yhavistoasualrededorlascaras

sombríasdelagenteimpacienteporentraralconsultorio?ElDr.StephenK.Sproul,veterinariodeRaytown,Missouri,noscontódeuntípicodíadeprimavera,consusaladeesperallenadeclientesque esperaban para hacer vacunar a sus animalitos mascota. Nadie hablaba con nadie, yprobablemente estaban pensando en una docena de cosas que preferirían estar haciendo antes que

"perder tiempo"eneseconsultorio.Noscontólosiguienteenunadenuestrasclases:"Habíaseisosieteclientesesperandocuandoentróunajovenconunacriaturadenuevemesesysugatito.Lasuertequisoquesesentarajustoalladodelcaballeroquemásmalhumoradoparecíaporloprolongadodela espera. El niñito lomiró con esa gran sonrisa tan característica de las criaturas. ¿Qué hizo elcaballero?Loquehabríamoshechoustedesoyo,porsupuesto:lesonrióasuvezalniñito.Notardóeniniciarunaconversaciónconlamujer,sobreelniño,ysobrelosnietosdeél,ytodoslosdemáspacientes se unieron a la conversación, y el aburrimiento y la tensión se convirtieron en unaexperienciaagradable.

¿Unasonrisapocosincera?No.Anadieengañaremos.Sabemosqueesunacosamecánicaynoscausaenojo.Hablodeunaverdaderasonrisa,quealegreelcorazón,quevengadeadentro,quevalgabuenprecioenelmercado.

El profesor James V. McConnel, psicólogo de la Universidad de Michigan, expresó sussentimientossobreunasonrisa:

—Lagentequesonríe—dijo—tiendeatrabajar,enseñaryvenderconmáseficacia,ya criar hijos más felices. En una sonrisa hay mucha más información que en un gestoadusto.Esporesoqueenlaenseñanzaesmuchomáseficazelestímuloqueelcastigo.

EljefedepersonaldeunagrantiendadeNuevaYorkmeconfiabaquepreferíaemplearaunavendedorasininstrucción,siemprequeposeyeraunahermosasonrisa,queaundoctorenfilosofíaconcaradepocosamigos.

Elefectodeunasonrisaespoderoso...aúncuandonoselave.LascompañíasdeteléfonodelosEE.UU. tienen un programa llamado "poder telefónico" que se le ofrece a compañías que usan elteléfonoparavender sus serviciosoproductos.Enesteprogramasugierenqueunosonríacuandohablaporteléfono.Su"sonrisa"estransmitida,porlavoz,alinterlocutor.

RobertCryer,gerentedeldepartamentodecomputacióndeunacompañíadeCincinnati,Ohio,contócómohabíalogradoconseguirlapersonajustaparaunpuestodifícil:

—Trataba desesperadamente de encontrar un licenciado en Computación para midepartamento.Alfinlocalicéaunjovenconlosantecedentesideales,queestabaapuntodegraduarse en laUniversidaddePurdue.Despuésdevarias conversaciones telefónicasmeenterédequeteníadiversasofertasdeotrascompañías,muchasdeellasmásgrandesymásconocidas que la mía. Me encantó oír que había aceptado mi oferta. Cuando ya estabatrabajando, le pregunté por qué nos había preferido a los otros. Quedó unmomento ensilencio, y despuésme dijo: "Creo que fue porque los ejecutivos de las otras compañíashablaban por teléfono de un modo frío, que me hacía sentir como si yo fuera unatransaccióncomercialmásparaellos.Suvozencambiosonabacomosiustedsealegrarade oírme... como si realmente quisiera que yo fuera parte de su organización". Puedoasegurarlesquehastaeldíadehoysigorespondiendoalteléfonoconunasonrisa.

ElpresidentedeldirectoriodeunadelasmayoresindustriasdelcauchodelosEstadosUnidosmedijoque,segúnsusobservaciones,raraveztriunfaunapersonaencualquiercosaamenosquelediviertahacerla.Estejefeindustrialnotienemuchafeenelviejoadagiodequesolamenteeltrabajonosdalallaveparalapuertadenuestrosdeseos."Heconocidopersonas—agregó—quetriunfaron

porquedisfrutaronefectuandosustrabajos.Despuésvialasmismaspersonascuandosededicabanalomismocomoaunatarea.Seaburrían.Perdieronasítodointerésenlatareayfracasaron."

Tieneustedquedisfrutarcuandoseencuentraconlagente,siesperaquelosdemáslopasenbiencuandoseencuentranconusted.

Hepedidoamilesdegentedenegociosquesonríanatodahoradeldía,duranteunasemana,yquevuelvandespuésainformaralaclasesobrelosresultadosobtenidos.Veamoscómoharesultadoesto...Aquí tenemosunacartadeWilliamB.Steinhardt,miembrode labolsadevaloresdeNuevaYork.Noesuncasoaislado.Porciertoqueestípicodecentenaresdeotroscasos.

"Hacedieciochoañosquemecasé—escribe elSr.Steinhardt—yen todo ese lapsopocas veces he sonreído a mi mujer, o le he dicho dos docenas de palabras desde elmomento de levantarme hasta la hora de ir a trabajar. Yo era uno de los hombres másantipáticosquejamáshahabidoenlaciudad.

"Desdequemepidióustedquedierauninformeoralalaclasesobremiexperienciaconlasonrisa,penséquedebíahacerlapruebaduranteunasemana.Alamañanasiguiente,cuandomepeinaba,memiréelsecosemblanteenelespejoymedije:hoyvasaquitarteelceñodeesacaradevinagre.Vasasonreír.Yahoramismovasaempezar.Asímedije,ycuandomesentéatomareldesayunosaludéamiesposaconun`Buendía,querida',yunasonrisa.

"Yameadvirtióustedqueseguramentemimujersesorprendería.Bien.Esofuepoco.Quedóatónita.Ledijequeenelfuturomisonrisaibaaserdetodoslosdías,yyahacedosmesesquelamantengotodaslasmañanas.

"Estecambiodeactitudenmíhaproducidoennuestrohogarmás felicidadenestosdosmesesquedurantetodoelañoanterior.

"Ahora,al iramioficina,saludoalascensoristade lacasadedepartamentosenquevivoconun`Buendía'yunasonrisa.Saludoalporteroconunasonrisa.Saludoalcajerodel subterráneo cuando le pido cambio. Y en el recinto de la Bolsa sonrío a muchoshombresquejamásmehabíanvistosonreír.

"Bienprontoadvertíquetodosmerespondíanconsonrisas.Aquieneslleganamíconquejasoprotestasatiendoconbuentalante.Sonríomientraslosescucho,ycomprueboqueesmuchomásfácilarreglar lascosas.Hellegadoa laconclusióndequelassonrisasmeproducendinero,muchodineropordía.

"Compartounaoficinaconotrocorredordebolsa.Unodesusempleadosesunjovenmuy simpático, y tan encantado estabayode los resultadosque ibaobteniendo,quehacepoco le referími nueva filosofía para las relaciones humanas.Entoncesme confesó quecuandoempecéairalaoficinamecreyóunantipático,ysóloúltimamentecambiódeidea.Agregóqueyoerahumanosolamentecuandosonreía.

"Tambiénheeliminadolascríticasdemisistema.Expresoapreciaciónyelogioahora,enlugardecensurar.

Hedejadodehablardeloqueyoquiero.Tratodeverelpuntodevistadelosdemás.Yestascosashanrevolucionadodel todomivida.Soyunhombrediferente,másfeliz,másrico,másricoenamistadesyenfelicidad,lasúnicascosasqueimportan,alfinyalcabo."

¿Notieneustedganasdesonreír?Bien,¿quéhacer?Doscosas.Primero,esforzarseensonreír.Siestásolo,silbeotarareeocante.Procedacomosifuerafelizyesocontribuiráahacerlofeliz.VeamoslaformaenquelodijoelextintoprofesorWilliamJames:

"Laacciónpareceseguiralsentimiento,peroenrealidadlaacciónyelsentimientovanjuntos;ysiseregulalaacción,queestábajoelcontrolmásdirectodelavoluntad,podemosregularelsentimiento,quenoloestá.

"De talmanera, el caminovoluntarioy soberanohacia laalegría, siperdemos laalegría, consiste en proceder con alegría, actuar y hablar con alegría, como si esaalegríaestuvierayaconnosotros..."

Todo el mundo busca la felicidad, Y hay un medio seguro para encontrarla.Consiste en controlarnuestrospensamientos.La felicidadnodependede condicionesexternas,dependedecondicionesinternas.

Noesloquetenemosoloquesomosodondeestamosoloquerealizamos,nadadeeso,loquenoshacefelicesodesgraciados.Esloquepensamosacercadetodoello.

Porejemplo,dospersonaspuedenestarenelmismositio,haciendo lomismo;ambaspuedentenersumasigualesdedineroydeprestigio,ysinembargounaesfelizylaotrano.¿Porqué?Porunadiferenteactitudmental.Hevisto tantossemblantes felicesentre loscampesinosque trabajanysudanconsusherramientasprimitivasbajoelcaloragobiantedelostrópicoscomoloshevistoenlasoficinasconaireacondicionadoenNuevaYork,Chicago,LosÁngelesyotrasciudades."Nadaesbuenoomalo—dijoShakespeare—, sinoque el pensamiento es lo quehace que las cosas seanbuenasomalas.”

AbrahamLincolnseñalóunavezque"casitodaslaspersonassontanfelicescomosedecidenaserlo". Tenía razón.Hace poco conocí un notable ejemplo de esa verdad.Subía las escaleras de laestacióndeLongIsland,enNuevaYork.Frenteamí,treintaocuarentaniñosinválidos,conbastonesymuletas,salvabantrabajosamente losescalones.Unodeellos teníaqueser llevadoenbrazos.Measombrólaalegríaylasrisasdetodosellos,yhabléalrespectoconunodeloshombresacargodelosniños."Ah,sí—medijo—.Cuandounniñocomprendequevaaserinválidotodalavida,quedaasombrado al principio; pero, después de transcurrido ese asombro, se resigna generalmente a sudestinoyllegaasermásfelizquelosniñosnormales."

Sentídeseosdequitarmeelsombreroanteaquellosniños.Meenseñaronunalecciónqueesperonoolvidar.

Trabajar solo en un cuarto cerrado no sólo lo hace sentir a uno solitario, sino que no daoportunidad de hacer amistades entre los demás empleados de la compañía. La señora MaríaGonzález, de Guadalajara, México, tenía un trabajo así. Envidiaba la camaradería de las demásempleadascadavezqueoíasuscharlasyrisas.Durantesusprimerassemanaseneltrabajo,cuandolascruzabaenlospasillos,mirabatímidamenteenotradirección.

Alcabodeunassemanas,sedijoasímisma:"María,nodebesesperarqueesasmujeresvenganati.Tienesqueirtúhaciaellas".Cuandovolvióasaliralpasilloparatomarunvasodeagua,pusosumejor sonrisa y saludó con un "hola, qué tal" a todas las empleadas que encontró. El efecto fueinmediato.Lassonrisasysaludosfueroncorrespondidos,elpasillopareciómásluminoso,eltrabajomascálido.Sehizodeconocidas,yalgunasdeellasllegaronaseramigas.

EstudieestosconsejosdeElbertHubbard,perorecuerdequeningúnprovecholedarásuestudio

sinolosaplicaenlavida:

Cadavezquesalgaalairelibre,retraigaelmentón,lleveerguidalacabezayllenelospulmones hasta que no puedamás; beba el sol; salude a sus amigos con una sonrisa, yponga el alma en cada apretón demanos.No tema sermal comprendido y no pierda unminuto en pensar en sus enemigos. Trate de determinar firmemente la idea de lo quedesearíahacer;yentonces,sincambiardedirección,irádirectamentealameta.Tengafijala atención en las cosas grandes y espléndidas que le gustaría hacer, pues, amedida quepasenlosdías,veráque,inconscientemente,aprovechatodaslasoportunidadesrequeridaspara el cumplimiento de su deseo, tal como el zoófito del coral obtiene de lamarea loselementosquenecesita.Fórjeselaideadelapersonacapaz,empeñosa,útil,quedeseaser,yesaidealoirátransformandohoratrashoraentalindividuo...Elpensamientoessupremo.Observe una actitudmental adecuada: la actitud del valor, la franqueza y el buen talante.Pensarbienescrear.Todaslascosasseproducenatravésdeldeseoytodaslasplegariassinceras tienen respuesta.Llegamos a identificarnos con aquello en que se fijan nuestroscorazones. Lleve, pues, retraído el mentón y erguida la cabeza: Todos somos dioses enestadodecrisálida.

Loschinoseranhombressabios,sabiosenlascosasdeestemundo,yteníanunproverbioqueusted y yo deberíamos recortar y pegar en el tafilete del sombrero. Dice más o menos así: "Elhombrecuyacaranosonríenodebeabrirunatienda".

Su sonrisa es unamensajera de bondad.Su sonrisa ilumina la vida de aquellos que la ven.Apesardehabervistodocenasdepersonasfruncirelentrecejo,demalhumoroapáticas,susonrisasiguesiendocomoelsolquerompeatravésdelasnubes.Especialmentecuandoalguienseencuentrabajo lapresióndelpatrón, losclientesomaestros,desuspadresodesushijos,unasonrisapuedeayudaracomprenderquenotodoesenvano,queaúnhayalegríaenelmundo.

Unos años atrás, un gran almacén de la ciudad de Nueva York, reconociendo la presión detrabajo durante la temporada deNavidad por la que pasaban sus empleados, decidió exponer estafilosofíacaseraensupublicidadalosclientes.

ELVALORDELASONRISA

Nocuestanada,perocreamucho.Enriqueceaquienesreciben,sinempobreceraquienesdan.Ocurreenunabrirycerrardeojos,ysurecuerdoduraavecesparasiempre.Nadieestanricoquepuedapasarsesinella,ynadietanpobrequenopuedaenriquecerporsus

beneficios.Crealafelicidadenelhogar,alientalabuenavoluntadenlosnegociosyeslacontraseñadelosamigos.

Es descanso para los fatigados, luz para los decepcionados, sol para los tristes, y el mejorantídotocontralaspreocupaciones.

Peronopuedesercomprada,pedida,prestadaorobada,porqueesalgoquenorindebeneficioanadieamenosqueseabrindadaespontáneaygratuitamente.

Y si en la extraordinaria afluencia de últimomomento de las compras deNavidad alguno denuestrosvendedoresestádemasiadocansadoparadarleunasonrisa,¿podemospedirlequenosdejeustedunasonrisasuya?

Porquenadienecesitatantounasonrisacomoaquelaquiennolequedaningunaquedar.

REGLA2Sonría.

3

SINOHACEUSTEDESTO,VAAPASARLOMAL

Allá por 1898, enRocklandCounty,NuevaYork, ocurrió un hecho trágico.Habíamuerto unniño, y ese día los vecinos se preparaban para ir a los funerales. Jim Farley fue al establo paraengancharsucaballoenelcoche.Elsueloestabacubiertodenieve,elaireerafrío;noseejercitabaalcaballodesdehacíadías,ycuandoselollevabaalabrevaderoseencabritójuguetonamente,tiróunpardecocesalaire,ymatóaJimFarley.LaaldehueladeStonyPointtuvo,pues,aquellasemana,dosfuneralesenlugardeuno.

JimFarleydejóenelmundoasuviudaytreshijos,yunoscentenaresdedólaresdeseguro.Suhijomayor,Jim,teníaentoncesdiezaños,yfueatrabajarenunhornodeladrillos,aacarrear

arenayvolcarlaenlosmoldes,ydarvueltalosladrillosparasecarlosalsol.EsteniñoJimnotuvojamásoportunidaddeeducarse.Peroconsuhumordeirlandésposeíaespecialtalanteparagustaralagente, de modo que entró en la política y al pasar los años logró una pasmosa capacidad pararecordarnombresajenos.

Jamás asistió a una escuela secundaria; pero antes de cumplir los 46 años de edad cuatrouniversidades le habían acordado grados honorarios, había asumido la presidencia del comiténacionaldelPartidoDemócrata,yelcargodeDirectorGeneraldeCorreosdelosEstadosUnidos.

YoentrevistéunavezaJimFarley,y lepedíel secretodesus triunfos."Trabajarmucho",medijo,ylecontesté:"Nohagabromas".

Entoncesmepreguntócuálera,amijuicio,larazóndesustriunfos.

"Entiendo—respondí—querecuerdaustedelnombredepiladediezmilpersonas.""No.Seequivocausted—repusoFarley—.Recuerdoelnombredepiladecincuenta

milpersonas."

Esprecisotenerpresenteesto.TalhabilidadayudóalSr.FarleyallevaraFranklinD.RooseveltalaCasaBlanca.

DurantelosañosenqueJimFarleytrabajabacomovendedorviajeroydurantelosañosenqueocupóuncargomunicipalenStonyPoint,perfeccionóunsistemapararecordarnombres.

Al principio era muy sencillo. Cada vez que conocía a una persona averiguaba su nombrecompleto,sufamilia,susocupaciones,yelmatizdesusopinionespolíticas.Teníatodosestoshechosenlamemoria,ycuandovolvíaaencontrarseconelmismohombre,aunquefueraalcabodeunaño,podía darle una palmada en la espalda, preguntarle por su esposa e hijos, y por las plantas de sujardín.Noextraña,pues,queconsiguieramuchospartidarios.

Durantevariosmeses,antesdeempezar lacampañapresidencialdelSr.Roosevelt,JimFarleyescribió centenares de cartas por día a personas residentes en toda la extensión de los estados deloesteydel noroeste.Luego subió aun trenydurantediecinuevedías recorriódocemilmillas enveinteestados,viajandoentren,coche,automóvilycanoa.Solíallegaraunaaldea,reunirseconungrupo de personas para el desayuno, el almuerzo, el té o la comida, y conversar con ellas,francamente,llanamente.Luegoemprendíaotraetapadesuviaje.

Tanprontocomoestuvoderegresoenelesteescribióaunhombredecadapoblaciónquehabíavisitado,parapedirleunalistadetodaslaspersonasconquieneshabíahabladoencadaocasión.Lalistafinalteníamilesymilesdenombres;yacadapersonadeestalistaFarleyrindióelsutilagasajodeenviarleunacartapersonal.Unacartapersonaldelgranpersonaje,queladirigíaa"QueridoBill"o"QueridaJane",yfirmabasimplemente"Jim".

JimFarleydescubrióalprincipiodesuvidaqueelcomúndeloshombresseinteresamásporsupropionombrequeportodoslosdemásdelatierra.Siserecuerdaesenombreyselopronunciaconfrecuencia,seharendidoasudueñounhalagosutilymuyefectivo.Perosiseolvidaoseescribemalesenombre,quedaunoengrandesventaja.Porejemplo,yoorganicéciertavezenParísunconcursode oratoria, y envié circulares a todos los norteamericanos que residían en la ciudad. Lasdactilógrafasfrancesas,conpococonocimientodeinglés,escribieronlosnombres,y,naturalmente,cometieron muchos errores. Un hombre, gerente de un gran banco norteamericano en París, meescribióunacartafuriosaporquesunombreestabamalescrito.

Avecesesdifícilrecordarunnombre,enespecialsiesextranjeroydifícil.Haypersonasqueenlugardetomarseeltrabajodeirítentaraprenderlo,decidenignorarlo,ollamanaesapersonaporunapodomás fácil.SidLevyvisitabaaunclientecuyonombreeraNicodemusPapadoulos.Todos lollamaban"Nick".Levynoscontó:

—Hice el esfuerzo especial de aprender el nombre, y pronunciarlo varias veces asolas,antesdeiraverlo.Cuandolosaludéllamándoloporsunombrecompleto:"Buenastardes, señor Nicodemus Papadoulos", el hombre quedó asombrado. Durante lo queparecieronvariosminutosnomerespondiónada.Porúltimo,conlágrimascorriéndoleporlasmejillas,medijo:"SeñorLevy,enlosquinceañosquellevoviviendoenestepaís,nadiehabíahechonuncaelesfuerzodellamarmeporminombrecompleto".

¿CuálfuelarazóndeltriunfodeAndrewCarnegie?SelellamabaelReydelAcero;peropocoera lo que sabía de la fabricación del acero.A sus órdenes trabajaban centenares de personas queconocíandeesetemamuchomásqueél.

Perosabíacómomanejaralaspersonas,yestofueloqueloenriqueció.Alcomenzarsuvidademostrósusdonesparalaorganización,sugeniocomodirigente.Cuandoteníadiezañosyahabíadescubierto la asombrosa importancia que atribuye la gente a sus propios nombres. Y utilizó esedescubrimientoparaobtenercooperación.Porejemplo:Deniño,alláenEscocia, cazóunaconeja.Bienprontotuvotodaunacríadeconejitos...ynadaconquealimentarlos.Peroseleocurrióunaideabrillante. Dijo a los niños de la vecindad que si le llevaban trébol y hierbas para alimentar a losconejos bautizaría a los animalitos en honor de quienes cooperaban. El plan rindió mágicosresultados;yCarnegiejamásloolvidó.

Añosdespuésganómillonesaplicandolamismapsicologíaalosnegocios.Porejemplo,queríavenderrielesdeaceroalFerrocarrildePennsylvania.J.EdgarThomsoneraentoncespresidentedeeseferrocarril.YAndrewCarnegieconstruyóenPittsburghunaenormeplantadealtoshornosalaquepusoelnombrede"EdgarThomsonTrabajosdeAcero".

NoesdifíciladivinaraquiénsehizoelpedidocuandoelFerrocarrildePennsylvanianecesitórielesdeacero.CuandoCarnegieyGeorgePullmantrabajabanporlograrlasupremacíaenlaventadevagonesdormitorios,elReydelAcerovolvióarecordarlaleccióndelosconejos.

LaempresaCentraldeTransportaciónenlacualdominabaAndrewCarnegie,luchabacontralacompañía en que dominaba Pullman. Las dos empresas pugnaban por proveer de vagonesdormitorios alFerrocarrilUniónPacífico: rebajaban losprecios, ydestruían todaprobabilidaddebeneficioparalafirmaqueobtuvieraelnegocio.CarnegieyPullmanhabíanidoaNuevaYorkparaver,cadaunoporsucuenta,aldirectoriodel ferrocarril.UnanocheseencontraronenelHotelSt.NicholasyCarnegiedijo:

—Buenasnoches,Sr.Pullman.¿Noleparecequeestamosprocediendocomounpardetontos?—¿Porqué?

Entonces Carnegie expresó las ideas que tenía: una fusión de las dos empresas. Habló conenorme optimismo de las ventajasmutuas que se desprenderían de la cooperación, en lugar de lapugna,entrelosdosintereses.Pullmanescuchóatentamente,peronoquedódeltodoconvencido.Porfinpreguntó:

—¿Quénombretendríalanuevafirma?—Pues, la Pullman Palace Car Company, por supuesto. Se le iluminó el rostro a

Pullman.—Vengaamihabitación—dijo—.Vamosaconversardelasunto.

EsaconversaciónhizohistoriaenlaindustriadelosEstadosUnidos.EstapolíticadeAndrewCarnegie,derecordaryhonrarlosnombresdesusamigosyallegados,

fueunodesussecretosmejores.Señalabaconorgulloelhechodequerecordabayllamabaporsunombredepilaamuchosdesusobreros;ysevanagloriabadeque,cuandotuvopersonalmenteasucargolosaltoshornos,jamássedeclaróenellosunahuelga.

BentonLove,presidentedelBancoTexasCommerceBancshares,creequecuantomayoresuna

corporación,másfríasevuelve.

—Un modo de darle calidez —dice—, es recordar los nombres de la gente. Elejecutivo que me dice que no puede recordar nombres, me está diciendo que no puederecordarunaparteimportantedesutrabajo,yestáoperandosobrearenasmovedizas.

KarenKirsch, deRanchos PalosVerdes,California, asistente de vuelo de laTWA, se hizo lacostumbre de aprender la mayor cantidad posible de nombres de los pasajeros a los que debíaatender,yusaresosnombresalservirles.Estodioporresultadomuchasfelicitacionesasuservicio,tantoaellacomoasuaerolínea.Unpasajeroescribió:"DesdehaceuntiemponousabalaTWAparamisviajes,peroenadelantenopiensoviajarporotracompañía.Mehanhechosentirque sonunacompañíamuypersonalizada,yesoesimportanteparamí".

Laspersonassiententantoorgulloporsusapellidos,quetratandeperpetuarlosacualquiercosta.Hasta el viejo P. T. Barnum, tan mundano, tan rudo, decepcionado porque no tenía hijos queconservaran suapellido,ofrecióa sunieto,C.H.Seeley,veinticincomildólares si seagregabaelnombredeBarnum.

Durantesiglos losnoblesymagnatesmantuvieronaartistas,músicosyescritores,contalqueéstoslesdedicaransuscreaciones.

Bibliotecas ymuseos deben susmás ricas colecciones a personas que no pueden allanarse apensarquesusnombresdesaparezcandelrecuerdodelahumanidad.LaBibliotecaPúblicadeNuevaYork tienecoleccionesAstoryLenox.ElMuseoMetropolitanoperpetúa losnombresdeBenjaminAltmanyJ.P.Morgan.Ycasitodaslasiglesiassevenembellecidasporventanalesqueconmemoranlosnombresdelosdonantes.Muchosdelosedificiosenlamayoríadelasuniversidadesllevanlosnombresdequienescontribuyeroncondonacionesparasuconstrucción.

Lamayoríadelagentenorecuerdanombresporlasencillarazóndequenodedicaneltiempoylaenergía—necesariosparaconcentraryrepetiryfijarnombresindeleblementeenlamemoria.Sedisculpandiciendoqueestándemasiadoocupados.

Peroseguramenteno loestánmásqueFranklinD.Roosevelt,quiendedicabamucho tiempoarecordarhastalosnombresdelosmecánicosconquienesentrabaencontacto.

Unejemplo.LaorganizaciónChryslerconstruyóunautomóvil especialparaelSr.Roosevelt,que no podía usar un auto corriente por tener paralizadas las piernas. W. F. Chamberlain y unmecánicoloentregaronenlaCasaBlanca.TengoalavistaunacartadelSr.Chamberlainquerelatasuexperiencia.

"EnseñéalSr.Roosevelt—dicelacarta—cómosemanejaunautomóvil,conmuchosdetallesinusitados;peroélmeenseñómuchoacercadelartedetratarconlagente.

"CuandolovisitéenlaCasaBlanca,elpresidentesemostrómuysimpáticoyanimoso.Mellamóporminombre,mehizosentircómodo,ymeimpresionóparticularmenteporelhechodequeestabavitalmenteinteresadoenlascosasqueyolemostrabaydelasquelehablaba. El automóvil estaba construido de manera que se lo pudiera manejarexclusivamenteconlasmanos.Unamultitudsereunióparamirarelcoche,yelpresidentedijo:`Creoqueesmaravilloso.Todoloquehayquehacerestocarunbotónyempiezaaandar,yselopuededirigirsinesfuerzo.Esnotable.Nosécómolohanpodidohacer.Meencantaríatenertiempoparadesarmarloyvercómofunciona'.

"Cuandolosamigosyallegadosdelpresidenteadmiraronlamáquina,elSr.Rooseveltdijoenmipresencia:'Sr.Chamberlain,leaseguroqueapreciosobremaneratodoeltiempoy los esfuerzos que ha dedicado usted a producir este coche. Es espléndido'. Admiró elradiador,elespejoretrospectivoespecial,elreloj,elfaroespecial,eltapizado,laposicióndelasientodelconductor,lasvalijasespecialesenelcompartimientodeequipajes,consusiniciales en cada una. En otras palabras, notó todos los detalles que, según sabía él, mehabían preocupado mas. Se esforzó por hacer notar todos esos detalles a la Sra. deRoosevelt,alasecretariadeTrabajo,Srta.Perkins,yasusecretario.Hastahizoparticipardel episodioalviejoporterode laCasaBlanca, aquiencomunicó: `George, tendrásquecuidarespecialmenteesasvalijas'.

"Terminadalalecciónquelediparamanejarelcoche,elpresidentesevolvióhaciamíydijo:`Bueno,Sr.Chamberlain,hacetreintaminutosquehagoesperaralajuntadeReservaFederal.Creoqueharíabienenvolveramitrabajo'.

"Yo había llevado un mecánico a la Casa Blanca, y al llegar lo presenté al Sr.Roosevelt.Nohablóconelpresidente,quiensólounavezoyópronunciarsunombre.Eraunmozotímido,ysemantuvoalejadode losdemás.Peroantesderetirarseelpresidentebuscó almecánico, le dio lamano, lo llamó por su nombre, y le agradeció haber ido aWashington.Suagradecimientonoteníanadadeunafalsacortesía.Decíaloquesentía.

"Pocos días después de regresar a Nueva York recibí una fotografía del presidenteRoosevelt,consuautógrafoyunacartitadeagradecimiento.Nosécómotienetiempoparaestascosas."

Franklin D. Roosevelt sabía que uno de los medios más sencillos, mas evidentes y másimportantes para conquistar buena voluntad es el de recordar nombres y hacer que los demás sesientanimportantes.Pero,¿cuántosdenosotroshacemoslomismo?

Cuando nos presentan a un extraño, conversamos con él unos minutos y generalmente norecordamosyasunombrecuandonosdespedimos.

Una de las primeras lecciones que aprende un político es ésta: "Recordar el nombre de unelectorescualidaddeestadista.Olvidarloequivaleairalolvidopolítico".

Y la capacidad para recordar nombres es casi tan importante en los negocios y los contactossocialescomoenlapolítica.

NapoleónIII,emperadordeFranciaysobrinodelgranNapoleón,seenvanecíadeque,apesardetodossusdeberesreales,recordabaelnombredetodaslaspersonasaquienesconocía.

¿Su técnica? Muy sencilla. Si no oía claramente el nombre, decía: "Lo siento. No oí bien".Después,sielnombreerapococomún,preguntabacómoseescribía.

Durante la conversación se tomaba el trabajo de repetir varias veces el nombre, y trataba deasociarloenlamenteconlasfacciones,laexpresiónyelaspectogeneraldelinterlocutor.

Si la persona era alguien de importancia, Napoleón se tornaba más trabajo aun. Tan prontocomoquedabaasolasescribíaesenombreenunpapel,lomiraba,seconcentrabaenél,lofijabaconseguridaden lamente,y rompíadespuéselpapel.Deestamanera se formaba la impresiónvisual,ademásdelaimpresiónauditiva,delnombre.

Todoestorequieretiempo,pero"losbuenosmodales—dijoEmerson—sehacendepequeñossacrificios".

La importancia de recordar y usar nombres no es sólo prerrogativa de reyes y ejecutivos decorporaciones.Nos puede servir a todos.KenNottingham, un empleado de laGeneralMotors enIndiana, solía almorzar en la cafetería de la compañía. Notó que la mujer que trabajaba en elmostradorsiempreteníamalceño.

—Hacíadoshorasqueestabahaciendoemparedados,yyonoerasinounemparedadomásparaella.Pesóeljamónenunapequeñabalanza,agregóunahojadelechugayunplatoconunpuñadodepapasfritas.

"Aldíasiguiente,hicelamismacola.Lamismamujer,elmismomalceño.Laúnicadiferenciafuequemefijéenlaetiquetaconsunombreeneldelantal.Lesonreíyledije:`Hola,Eunice',ydespuéslepedíelemparedadoquequería.Puesbien,lamujerseolvidódelabalanza,pusounapiladefetasdejamón,treshojasdelechuga,yunamontañadepapasfritasquesemecaíandelplato."

Deberíamos tenerpresente lamagiaquehayenunnombre,ycomprenderqueesalgopropioexclusivamentedeesapersona,ydenadiemás.Elnombreponeaparteal individuo; lohacesentirúnico entre todos los demás. La información que damos, o la pregunta que hacemos, toma unaimportancia especial cuando le agregamos el nombre de nuestro interlocutor. Desde la camarerahastaelprincipalejecutivodeunaempresa,elnombreobrarámilagroscuandotratarnosconlagente.

REGLA3Recuerdequeparatodapersona,sunombreeselsonidomásdulceeimportanteencualquier

idioma.

4

FÁCILMANERADECONVERTIRSEENUNBUENCONVERSADOR

Hacepocofuiinvitadoajugaralbridgeencasadeunosamigos.Yonojuego,yhabíaallíunaseñora rubiaque tampoco jugaba.Descubrióque trabajé conLowellThomas, antes deque éste sededicaraalaradiotelefonía,queheviajadoporEuropaenmuchasocasionesmientrasleayudabaaprepararlasconferenciassobreviajesqueporentoncespronunciaba.

—Oh,Sr.Carnegie!—medijoestadama—.Quieroquemehabledetodosesoslugaresquehavisitadousted.

Al sentarnos enun sofámehizo saberqueacababade regresardeun largoviajeporÁfrica,efectuadoencompañíadesuesposo.

—¡África!—exclamé—.¡Quéinteresante!SiemprehequeridoverÁfrica,pero,salvounavezqueestuveveinticuatrohorasenArgel,noloheconseguidojamás.Dígame,¿visitaronlaregióndelacazamayor?¿Sí?¡Quéhermosura!¡Cómolaenvidio!HáblemedeÁfrica.

Cuarentaycincominutoshablóladama.Yanovolvióapreguntarmepordóndehabíaestadoyoniquéhabíavisto.Noqueríaoírmehablardeviajes.Todo loquequeríaeraunoyente interesado,parapoderrevelarsuyoynarrartodassusexperiencias.

¿Eraunamujerextraordinaria?No.Haymuchaspersonascomoella.Porejemplo,hacepocoencontréaunconocidobotánicoduranteunacomidadadaencasadeun

editordeNuevaYork,jamáshabíahabladoconunbotánico,ymepareciósumamenteinteresante.Mesenté, literalmente, al borde de la silla, y escuché absorto mientras hablaba de plantas exóticas,experimentos en el desarrollo de formas nuevas de vida vegetal y jardines de interior y de cosas

asombrosasacercade lahumildepapa.Yo tengoencasaunhuerto interior,y tuvoestehombre labondaddeindicarmecómodebíaresolveralgunodemisproblemas.

Hedichoqueestábamosenunacomida.Debedehaberhabidootrosdoceinvitados;peroviolétodosloscánonesdelacortesíaeignoréatodoslosdemás,yhabléhorasyhorasconelbotánico.

Llegó la medianoche. Me despedí de todos y me marché. El botánico se volvió entonces anuestrohuéspedytuvoreferenciasmuyelogiosasparamí.Yoera"muyestimulante".Yoeraestoyaquello;yterminódiciendoqueyoeraun"conversadormuyinteligente".

¿Unconversadorinteligente?¿Yo?¿Porqué,siapenashabíainsinuadounapalabra?Nopodríahaberlapronunciadosincambiardetema,porquenosédebotánicamásdeloquesésobreanatomíadelpingüino.Perohabíaescuchadoconatención.Habíaescuchadoporqueteníaprofundointerésenloquedecíamiinterlocutor.Yéllosabía.Naturalmente,estabacomplacido.Esamaneradeescucharesunodelosmásaltoscumplimientosquesepuedenrendir."Pocossereshumanos—escribióJackWoodford en “Extraños en elAmor”— se libran de la implícita adulación que hay en el oyenteabsorto." Yo hice más que presentarme como oyente absorto. Fui "caluroso en miaprobación ygenerosoenmiselogios".Ledijequemehabíaentretenidoeinstruidoinmensamente,yasíera.Ledijequedeseabatenersusconocimientos,yasíera.Ledijequemegustaríarecorrerloscamposconél,yasíera.Ledijequedebíaverlodenuevo,yasíera.

Y,detalmodo,lehicepensarqueyoeraunbuenconversadorcuando,enrealidad,nohabíasidomásqueunbuenoyenteylohabíaalentadoahablar.

¿Cuáleselmisterio,elsecretodeunafelizentrevistadenegocios?SegúnCharlesW.Eliot,quefuepresidentedeHarvard,"nohaymisteriosenunafelizconversacióndenegocios...

Esmuyimportanteprestaratenciónexclusivaalapersonaquehabla.Nadaencierratantalisonjacomoeso".

ElmismoElioteraunmaestroenelartedeescuchar.HenryJames,unodelosprimerosgrandesnovelistasnorteamericanosymiembrodelafacultaddeHarvard,recordaba:

"LaescuchadelDr.Eliotnoeramerosilencio,sinounaformadeactividad.Sentadomuyerguido,conlasmanosunidasenelregazo,sinhacerotromovimientoqueeldelospulgares girando uno alrededor del otro más rápido o más lento, enfrentaba a suinterlocutoryparecíaescucharcon losojos tantocomocon losoídos.Escuchabacon lamenteyconsiderabaatentamenteloqueunoteníaquedecir,mientraslodecía...Alfinaldeunaentrevistaconél,lapersonaquehabíahabladosentíaquesuspalabrashabíanllegadoasudestino".

¿Evidente,verdad?NohaynecesidaddeestudiarcuatroañosenHarvardparadescubrirlo.Sinembargo, usted y yo conocemos comerciantes que alquilan costosos locales, que compran susmercaderíaseconómicamente,queadornansusvidrierasconsapiencia,quegastanmuchodineroenpublicidad, y emplean después personal sin el sentido común necesario para ser buenos oyentes,personalqueinterrumpealosclientes,loscontradice,losirrita,ylosechacasidelatienda.

UnatiendadeChicagoestuvoapuntodeperderunviejoclientequehacíacomprasporvariosmiles de dólares anuales en esa tienda, por culpa de un empleado que no escuchaba. La señoraHenrietta Douglas, que siguió nuestro curso en Chicago, había comprado un abrigo en unaliquidación.Cuandollegóconelabrigoasucasa,notóqueelforroteníaundesgarrón.Volvióaldía

siguienteylepidióalaempleadadeventasquelecambiaranlaprenda.Laempleadasenegóinclusoaescucharsuqueja.

—Ustedlocompróenunaliquidación—dijo.Señalóuncartelenlapared—.Leaeso—exclamó—: "No hay devoluciones ". Si lo compró, tendrá que llevárselo como está. Cosa ustedmisma elforro.

—Peroesunamercaderíafallada—sequejólaseñoraDouglas.—Noimporta—lainterrumpiólaempleada—.Sinohaydevoluciones,nohaydevoluciones.LaseñoraDouglasestabaapuntodemarcharse,indignada,jurandonovolvernuncamásaesa

tienda,cuandoseleacercólagerentedelasección,quelaconocíaporsusmuchosañosdecomprarallí.LaseñoraDouglaslecontóloquehabíasucedido.

Lamujerescuchóconatencióntodalahistoria,examinóelabrigo,ydespuésdijo:—Las compras hechas en liquidaciones son "sin devolución", porque es elmodo en que nos

sacamosdeencimatodalamercaderíaalterminarlatemporada.Peroestapolíticanopuedeaplicarseamercaderíafallada.Lerepararemosoreemplazaremoselforro,osiustedprefiereledevolveremoseldinero.

¡Quédiferenciadetratamiento!Siesagerentenohubieraaparecidoatiempoparaescucharalaclienta,latiendahabríaperdidoparasiempreaunacompradorafiel.

Escucharestanimportanteenlavidacotidianadeunocomoenelmundodelosnegocios.MillieEsposito,deCroton—on—Hudson,NuevaYork,sehabíapropuestoescucharcuidadosamentecuandoalgunode sushijosquisierahablarle.Unanocheestaba sentadaen la cocinacon suhijoRobert,ydespuésdeunabreveexposicióndealgoqueteníainmente,Robertdijo:

—Mamá,yoséquetúmequieresmucho.LaseñoraEsposito,conmovida,dijo:—Porsupuestoquetequieromucho.¿Acasolodudabas?—No—respondió Robert—, pero sé que realmente me quieres porque cada vez que quiero

hablartesobrecualquiercosa,túdejasdehacercualquiercosaqueestéshaciendo,ymeescuchas.

Elprotestadorcrónico,aunelcríticomásviolento,sesuavizaráyapaciguaráfrecuentementeenpresenciadeunoyentequemuestrepacienciaysimpatía:unoyentequeguardesilencioen tantoeliracundo protestador se dilate como unacobra y suelte el veneno de su sistema. Un ejemplo: LacompañíatelefónicadeNuevaYorkdescubrióhacepocosañosqueteníaquevérselasconunclientefurioso y amigo demaldecir a las telefonistas. Y cómo lasmaldecía. Insultaba. Amenazaba hacerpedazos el teléfono. Se negaba a pagar ciertas cuentas que decía eran falsas. Escribía cartas a losdiarios.FormulóquejasnumerosasalaComisióndeServiciosPúblicoseinicióvariosjuicioscontralacompañía.

Por fin, uno de losmás hábiles "francotiradores" de la empresa fue enviado a entrevistar alcliente.El"francotirador"escuchóydejóqueel iracundogozaraen laexpresióndesusquejas.Elempleadoescuchóydijo"sí"ydemostrósusimpatía.

"Siguiógritandoyyoescuchandodurantecasitreshoras—relatabael'francotirador'antenuestraclase—.Volvíaverloyseguíescuchando.Loentrevistécuatrovecesyantesde

terminarlacuartavisitamehabíaconvertidoensociodeunaorganizaciónqueibaainiciar.Era la Asociación Protectora de Abonados Telefónicos. Todavía soy miembro de laorganizacióny,porcuantohepodidosaber,soyelúnico,fueradelSr.X.

"Yo lo escuché y le di la razón en cada uno de los puntos que suscitó en esasconversaciones. Hasta entonces ningún empleado telefónico lo había entrevistado en esaforma, y por fin se hizomuy amigomío. Durante la primera visita no se mencionó elasuntoporelcualloibaaver,lomismoocurrióenlasegundayenlatercera,peroenlacuarta entrevista dejé completamente resuelto el caso, cobré todas las cuentas y, porprimeravezenlahistoriadesusdificultadesconlacompañíatelefónica,loconvencídequeretirarasusquejasantelaComisión."

EsindudablequeelSr.Xseconsiderabaeliniciadordeunasantacruzadaendefensadelosderechosdelpúblicocontralaexplotacióninicua.Pero,enrealidad,loquequeríaerasentirseimportante.Loconseguíaprotestandoyquejándose.Perotanprontocomosudeseode importancia fue satisfecho por un representante de la empresa, sus presuntosinconvenientessedesvanecierondeltodo.

Unamañana,haceaños,unfuriosoclientepenetróenlaoficinadeJulianF.Detmer,fundadordela Detmer Woolen Company, que después llegó a ser la empresa más grande dedicada a ladistribucióndetejidosdelanaasastrerías.

"Estehombre—meexplicabaelSr.Detmer—nosdebíaquincedólares.Elclientelonegaba, pero nosotros sabíamos que estaba errado. Nuestro departamento de créditoinsistía,pues,enquepagara.Despuésderecibirunacantidaddecartasdeesedepartamento,hizosuequipaje,viajóhastaChicagoycorrióamioficinaparainformarnos,nosolamentedequenoibaapagaresacuenta,sinoquejamásloveríamoscomprarunasolacosamásenlaDetmerWoolenCompany.

"Escuché pacientemente todo lo que dijo. Sentí tentaciones de interrumpirlo, perocomprendíqueesoseríaunamalapolítica.Lodejéhablaryhablar,pues,hastaqueseagotó.Cuandoporfinsecalmóypareciódemejortalante,ledije:

"—QuieroagradecerlequehayavenidoaChicagoparadecirmeesto.Mehahechoungran favor, porque si nuestrodepartamentode crédito lomolesta esposibleque tambiénmolesteaotrosbuenosclientes,ytalcosanosperjudicaría.Créame:estoymáscontentodeoírestoqueusteddedecirlo.

"Aquello era lo último que esperaba que le dijera. Creo que quedó un pocodecepcionado, porque había ido a Chicago para decirme unas cuantas verdades, y seencontraba con que yo le estaba agradecido, en lugar de enojado. Le aseguré quedejaríamossinefecto lapresuntadeuda,porqueelclienteeraunhombremuycuidadoso,conunasolacuentaquevigilar,entantoquenuestrosempleadosteníanquevigilarmilesdecuentas.Porlotanto,eramuyprobablequeéltuvierarazónynosotrosnosequivocáramos.

"Ledijequecomprendíaexactamentesupuntodevistayque,ensu lugar,yohabríaprocedidoindudablementeigualqueél.Ycomonoqueríacomprarnosmásmercancías,lerecomendéotrasfábricasdetejidos.

"EnocasionesanterioreshabíamosalmorzadojuntoscuandoibaaChicago,yestavezloinvitéaalmorzar.Aceptódemalagana,perocuandovolvimosalaoficinanoshizoun

pedidomayorqueencualquierocasiónanterior.Volvióasuciudadmuchomástranquiloy,poreldeseodesertanjustocomohabíamossidonosotros,revisósuslibros,encontróunaboletaextraviada,ynosenvióuncheque,conunanotaenquepedíadisculpas.

"Posteriormente,cuandosumujerlediounhijito,lobautizóconelnombredeDetmer,ysiguiósiendoamigoyclientedenuestracasahastaquemurió,veintidósañosmástarde."

Haceaños,unpobreniño,uninmigranteholandés,lavabalasventanasdeunapanadería,despuésdeiralaescuela,porcincuentacentavosalasemana,ysufamiliaeratanpobre,quesolíasalirtodoslosdíasalacalleconunacestaarecogertrozosdecarbóncaídosenlascalles.Aquelniño,EdwardBok,noseeducóenescuelasmásqueduranteseisañosdesuvida;peroconeltiempollegóaserunode los más prósperos directores de revistas que ha registrado la historia del periodismonorteamericano. ¿Cómo lo consiguió? La historia es larga, pero se puede referir brevemente laformaenqueseinició.Seiniciópormediodelosprincipiosqueserecomiendanenestecapítulo.

Saliódelaescuelacuandoteníatreceaños,paraemplearsecomocadetedeoficinadelaWesternUnion,conunsueldodeseisdólaresyveinticincocentavosporsemana;peronoabandonóporuninstante la idea de educarse. Empezó a educarse solo. Ahorró el dinero que debía emplear entransportes,ysepasómuchosdíassinalmorzarhastaquetuvosuficientedineroparacomprarunaenciclopediadebiografíasnorteamericanas...yentonceshizounacosa inusitada.Leyó lasvidasdehombresfamosos,ylesescribiópidiéndolesinformaciónadicional.Eraunbuenoyente.Alentabaapersonas famosas a hablar de símismas. Escribió al general JamesA.Garfield, que era entoncescandidatoapresidente,y lepreguntósieraciertoquehabíasidopeónde remolqueenuncanal;yGarfieldlerespondió.EscribióalgeneralGrantparainquirirsobredeterminadabatalla;yGrantleenvióunmapadibujadoporél,y lo invitóacomerconélyapasar lanochecharlando.Bokteníaentoncescatorceaños.

Escribió a Emerson y lo alentó a hablar de su persona. Estemensajero de laWesternUnionmanteníabienprontocorrespondenciaconmuchasdelaspersonasmásfamosasdelpaís:Emerson,Phillips Brooks, Oliver Wendell Holmes, Longfellow, la Sra. de Abraham Lincoln, Louisa MayAlcott,elgeneralShermanyJeffersonDavis.

No solamente cruzaba cartas con ellas, sino que tan pronto como obtuvo vacaciones visitó amuchas de estas personas, y fue recibido como un huésped predilecto. Tal experiencia le dio unaconfianzaquefuedevalorincalculableparasuvidaulterior.Estoshombresyestasmujeresdefamaleinculcaronunavisiónyunaambiciónquerevolucionaronsuvida.Ypermítasemerepetirquetodoestosólofueposibleporlaaplicacióndelosprincipiosdequehablamosaquí

IsaacF.Marcosson,queesprobablementeelcampeónmundialdelasentrevistasdecelebridades,declarabaquemuchaspersonasnolograncausarunaimpresiónfavorableporquenoescuchanconatención.

"Están tan preocupados por lo que van a decir, que no escuchan nada... Hombresfamososmehandichoqueprefierenbuenosoyentesabuenosconversadores,peroquelahabilidadparaescucharparecemásraraquecualquierotracualidadhumana."

Ynosolamentelosgrandeshombresdeseantenerbuenosoyentes,sinoquetambiénocurrelomismoconlagentecomún.YalodijolarevistaSeleccionesdelReader'sDigestciertavez:

"Muchas personas llaman a unmédico, cuando lo que necesitan es alguien que losescuche".

Durante las horas más sombrías de la Guerra Civil, Lincoln escribió a un viejo amigo deSpringfield,Illinois,pidiéndolequefueraaWashington.Lincolndecíaqueteníaalgunosproblemasquetratarconél.ElviejovecinofuealaCasaBlancayLincolnlehablódurantehorasacercadelaconveniencia de dar una proclama de liberación de los esclavos. Lincoln recorrió todos losargumentosenfavoryencontradetaldecisión,yluegoleyóartículosperiodísticosycartas,algunosde los cuales lo censurabanporno liberar a los esclavos, en tantoqueotros lo censurabanpor eltemordequelosliberara.Despuésdehablaryhablardurantehoras,Lincolnestrechólamanodesuviejo amigo, se despidió de él y lo envió de regreso a Illinois, sin pedirle siquiera una opinión.Lincolneraelúnicoquehabíahablado.Estopareciódespejarle lamente: "Pareció sentirsemuchomásasusanchasdespuésdelaconversación",relatabadespuéselamigo.Lincolnnoqueríaconsejo.Sóloqueríaunoyenteamigo,comprensivo,antequienvolcarsusideas.Esoestodoloquenoshacefaltacuandonosvemosendificultades.Esoes,frecuentemente,loquequiereelclienteirritado,oelempleadoinsatisfecho,oelamigodisgustado.

Uno de los más grandes en el arte de escuchar, en los tiempos modernos, fue el famosopsicólogo Sigmund Freud.Un hombre que conoció a Freud describió sumodo de escuchar: "Meimpresionó tanto que no lo olvidaré jamás. Tenía cualidades que nunca he visto en ningún otrohombre.Yonuncahabíavistounaatencióntanconcentrada.Ynosetratabaenabsolutodeunamiradapenetranteyagresiva.Susojoserancálidosysimpáticos.Suvozeragraveybondadosa.Gesticulabapoco.Perolaatenciónquemeprestó,sucaptacióndeloqueyodecía,auncuandomeexpresaramal,eranextraordinarias.Esindescriptibleloquesesientecuandounoesescuchadoasí'.

Si quiere usted que la gente lo eluda y se ría de usted apenas le vuelve la espalda, y hasta lodesprecie,aquítienelareceta:Jamásescuchemientrashablenlosdemás.Hableincesantementedesímismo.Siseleocurreunaideacuandosuinterlocutorestáhablando,nolodejeterminar.Noestanvivocomousted.¿Porquéhadeperderel tiempoescuchandosuestúpidacharla? Interrúmpaloenmediodeunafrase.

¿Conoce usted a alguien que proceda así? Yo sí, desgraciadamente; y lo asombroso es quealgunosdeellosfigurandestacadamenteenlasociedad.

Majaderos,estoesloqueson:majaderosembriagadosporsupropioyo,ebriosporlaideadesupropiaimportancia.

Lapersonaquesólohabladesí,sólopiensaensí.Yla"personaquesólopiensaensímismo—dice el Dr. Nicholas Murray Butler, presidente de la Universidad de Columbia— carece de todaeducación"."Noeseducado—diceelDr.Butler—,pormuchainstrucciónquetenga."

De manera que si aspira usted a ser un buen conversador, sea un oyente atento. Para serinteresante, hay que interesarse. Pregunte cosas que su interlocutor se complacerá en responder.Aliénteloahablardesímismoydesusexperiencias.

Recuerdequelapersonaconquienhablaustedestácienvecesmásinteresadaensímismayensusnecesidadesysusproblemasqueenustedysusproblemas.Sudolordemuelas le importamásqueunaepidemiaquemateaunmillóndepersonasenChina.Unforúnculoenelcuellosignificaparaélunacatástrofemayorquecuarenta terremotosenÁfrica.Pienseeneso lapróximavezqueinicieunaconversación.

REGLA4Seaunbuenoyente.Animealosdemásaquehablendesímismos.

5

CÓMOINTERESARALAGENTE

"TodoslosquevisitaronaTheodoreRooseveltenOysterBayquedaronasombradosporlaprofundidadyladiversidaddesusconocimientos.Fueseunvaqueroounsoldadodecaballería,unpolíticodeNuevaYorkoundiplomáticoquienlovisitaba,Rooseveltsabíadequé hablar. ¿Cómo lo lograba? Muy sencilla es la respuesta. Siempre que Rooseveltesperaba a un visitante se quedaba hasta muy tarde, la noche anterior a su llegada,instruyéndoseenel temasobreelcual sabíaquese interesabaparticularmenteelhuéspedesperado.

PorqueRooseveltnoignoraba,comolosgrandeslíderes,queelcaminorealhastaelcorazóneshablarledelascosasquemáspreciadasleson.

ElcordialWilliamLyonPhelps,ensayistayprofesordeLiteraturaenYale,aprendióestalecciónalcomenzarlavida.

"CuandoteníaochoañosymeencontrabaunfindesemanadevisitaencasademitíaLibby Linsley, en Stratford, sobre el Housatonic —escribe Phelps en su ensayo sobre`Human Nature'—, llegó una noche un hombre maduro, y después de una cortésescaramuza verbal con mi tía volcó su atención en mí. Por aquel entonces meentusiasmabanlosbotesy losbarcos,yelvisitante tratóeste temadeunamaneraquemepareciósumamenteinteresante.Cuandoseretiró,hablédeélconentusiasmo.¡Quéhombre!¡Ycómoseinteresabaporlanavegación!MitíameinformóqueeraunabogadodeNuevaYork;queno tenía interésalgunoenbotesnienbarcos.Pero,¿porquénohizomásque

hablardebotes?"—Porqueesuncaballero—respondiómitía—.Advirtióqueteinteresabanlosbotes,

yhablódelascosasquesabíateinteresaríanyagradarían.Quisohacerseagradable."Nuncaolvidélaspalabrasdemitía."

Al escribir este capítulo tengo a la vista una carta de Edward L. Chalif, quien se dedicóactivamentealaobradelosboy—scouts.

"Un día—escribía el Sr. Chalif— comprobé que necesitaba un favor. Se estaba porrealizarunagranconvencióndeboy—scoutsenEuropa,yqueríaqueelpresidentedeunadelasmásgrandesempresasdelpaíspagaralosgastosdeviajedeunodenuestrosniños.

"Afortunadamente,pocoantesdeiraveraestehombre,supequehabíaextendidouncheque por un millón de dólares y que, después de pagado, y cancelado, le había sidodevueltoparaquelopusieraenunmarco.

"Lo primero que hice cuando entré a su despacho fue pedirle quememostrara esecheque. ¡Un cheque por unmillón de dólares! Le dije que no sabía de otra persona quehubieraextendidounchequeporesasuma,yquequeríacontaramisniñosquehabíavistounchequeporunmillón.Melomostródebuenagana;yoloadmiréylepedíquemedijeracómohabíallegadoaextenderlo."

Yahabránotadousted,¿verdad?,queelSr.Chalifnoempezóahablardelosboy—scoutsnidela convención en Europa, ni de lo que él quería. Habló sobre lo que interesaba al interlocutor.Veamoselresultado:

"Porfin,elhombreaquienentrevistabamedijo:"—Ah,ahoraquerecuerdo.¿Paraquévinoaverme?

"Selodije.Ycongransorpresamía,nosolamenteaccedióinmediatamentealoquelesolicitaba,sinoqueconcediómuchomás.YolepedíaqueenviaraunsoloniñoaEuropa,yencambioéldecidióenviaracinconiños,yamímismo;meentregóunacartadecréditopormildólaresymepidióquenosquedáramossietesemanasenEuropa.Además,mediocartasdepresentaciónpara los jefesdesussucursales,a findequesepusierananuestroservicio;yélmismonosrecibióenParísynosmostrólaciudad.Desdeentonceshadadoempleoaalgunosdenuestrosniñoscuyospadresestabannecesitados;ynohadejadodefavorecerjamásanuestrogrupo.

"Pero bien sé que si yo no hubiese descubierto primero el interés principal de estehombre,ynolehubierahabladodeello,nolohabríaencontradotanfácildeconvencer."

¿Esvaliosaesatécnicaparaemplearlaenlosnegocios?Veamos.TomemoselejemplodeHenryG.Duvernoy,delaempresaDuvernoy&Sons,unadelasmejorespanaderíasdeNuevaYork.

ElSr.Duvernoyqueríavenderpanaciertohoteldelaciudad.Durantecuatroañoshabíavisitadoalcliente todas lassemanas.Asistíaa lasmismasfiestasqueelgerente.Lehablabaentodaspartes.Hasta tomó habitaciones en el hotel y vivió allí para tratar de hacer el negocio. Pero todo sin

resultado.

"Entonces—nosdijoelSr.Duvemoy—estudiérelacioneshumanasyresolvícambiardetáctica.Decidíinvestigarquéinteresabaaestehombre,quédespertabasuentusiasmo.

"Descubrí que pertenecía a una sociedad de hoteleros llamada Hotel Greeters. Nosolamentepertenecíaaellasinoque,mercedasugranentusiasmo,selehabíallevadoalapresidenciadelaorganización,ytambiénaladelaentidadinternacional.Encualquierpartedonde se efectuaran las convenciones, este hombre asistía siempre, aunque tuviese quevolarsobremontañasocruzardesiertosymares.

"Asípues,apenaslovi,aldíasiguiente,empecéahablarledelaentidad.¡Quérespuestaobtuve!Mehablódurantemediahoraacercadeaqueltema,vibrantedeentusiasmo.Advertífácilmentequeestasociedaderasupasatiempo, lapasióndesuvida.Antesdesalirdesuoficinayamehabía"convencido"dequefuerasociodesuorganización.

"Peroyonohabíahabladounapalabradelpan.Yunosdíasmástardeunempleadodelhotelmehablóporteléfonoparaqueenviaramuestrasypreciosdenuestroproducto.

"—Nosé—medijoelempleado—quéhahechoconelgerente.Perolociertoesqueestá encantado con usted. " ¡Imagínense! Durante cuatro años había perseguido a aquelgerenteprocurandoquemecompraranuestrosproductos,ytodavíaloseguiríabuscandosiporfinnomehubiesetomadoellevetrabajodesaberquéleinteresabaydequélegustabahablar."

EdwardE.Harriman,dellagerstown,Maryland,decidióvivirenelhermosoValleCumberlanddeMaryland después de completar su serviciomilitar. Lamentablemente, en aquelmomento habíapocosempleosdisponiblesenlazona.Unapequeñainvestigaciónsacóaluzelhechodequemuchasempresas de la región eran propiedad de un hombre que había triunfado espectacularmente en elmundodelosnegocios,R.J.Funkhouser,cuyoascensodelapobrezaalaopulenciaintrigóalseñorHarriman.Noobstante,esteempresarioteníafamadeinaccesibleparalagentequebuscabaempleo.ElseñorHarrimannosescribió:

"Entrevistéabastantegente,ydescubríquetodoslosinteresesdeFunkhouserestabanconcentradosensuactividadtraselpoderyeldinero.Comoseprotegíadelagentecomoyo pormedio de una secretaria leal y severa, estudié los intereses y objetivos de ella, yrecién entonces hice una visita sin anuncio previo a su oficina.Desde hacía unos quinceañosestamujerhabíasidoelsatélitequegirabaenlaórbitadelseñorFunkhouser.Cuandole dije que tenía una proposición para él que podía resultar en un crédito financiero ypolítico, se interesó.Tambiénconverséconella sobre suparticipaciónconstructivaeneléxitodesupatrón.Despuésdeestaconversación,meconcedióunacitaconFunkhouser.

"Entré en su enorme e impresionante oficina decidido a no pedir directamente unempleo. El hombre estaba sentado detrás de un gigantesco escritorio, y no bienme vio,tronó:

"—¿Quépasaconusted,jovencito?"—SeñorFunkhouser—ledije—,creoquepuedohacerleganardinero."Inmediatamenteselevantóymeinvitóasentarmeenunodelossillones.Lehiceuna

listademisideasytambiéndelosantecedentespersonalesquemeponíanencondicionesde

hacer realidad esas ideas, subrayando los aspectos en que podrían contribuir a su éxitopersonalyaldesusempresas.

`R.J.',comolleguéaconocerlodespués,mecontratóalinstante,yduranteveinteañoshetrabajadoparaél,yheprosperadojuntoconsusempresas."

Hablarentérminosdelosinteresesdelaotrapersonaesbeneficiosoparalasdospartes.HowardZ.Herzig,líderenelcampodelascomunicacionesempresariales,siemprehaseguidoesteprincipio.Cuandose lepreguntóquéobteníadeello,el señorHerzig respondióque recibíauna recompensadiferentedecadapersona,yqueesasrecompensassiemprehabíandadoporresultadounaampliaciónensuvida.

REGLA5Hablesiempredeloqueinteresaalosdemás.

6

CÓMOHACERSEAGRADABLEANTELASPERSONASINSTANTÁNEAMENTE

Estabayoenunacolaesperandoregistrarunacartaenlaoficinadecorreosdelacalle33ylaoctavaavenida,enNuevaYork.Notéqueelempleadodelaventanillasehallabaaburridodesutarea:pesar sobres, entregar los sellos, dar el cambio, escribir los recibos, la misma faena,monótonamente,añotrasaño.Medije,pues:"Voyatratardeagradaraestehombre.Evidentemente,para conseguirlo, debo decir algo agradable, no de mí, sino de él. ¿Qué hay en él que se puedaadmirar honradamente?" A veces es difícil responder a esto, especialmente cuando se trata deextraños;peroenestecasomeresultófácil.Instantáneamentevialgoquenopudemenosqueadmirarsobremanera.

Mientraselempleadopesabamisobre,exclaméconentusiasmo—¡Cuántomegustaríatenerelcabellocomousted!Alzólamirada,sorprendido,peroconunagransonrisa.—Sí.Peroahoranolotengotanbiencomoantes—contestómodestamente.Leaseguréquesibienpodíahaberperdidoalgodesugloriaprístina,erade todosmodosun

cabello magnífico. Quedó inmensamente complacido. Conversamos agradablemente un rato, y suúltimafrasefue:

—Muchagentehaadmiradomicabello.Apuestoaqueaquelhombrefueaalmorzarencantadodelavida.Apuestoaquefueasucasay

contó el episodio a su esposa.Apuesto a que semiró en un espejo y se dijo: "Es un cabellomuyhermoso".

Unavezrelatéesteepisodioenpúblico,yunhombremepreguntó:—¿Quéqueríausteddeaquelempleado?

¡Quéqueríayodeél!Sisomostandespreciables,poregoístas,quenopodemosirradiaralgodefelicidadyrendirun

elogiohonrado,sintratardeobteneralgoencambio;sinuestrasalmassondetalpequeñez,iremosalfracaso,aunfracasomerecido.

Peroescierto.Yoqueríaalgodeaquelempleado.Queríaalgoinapreciable.Yloobtuve.Obtuvelasensacióndehaberhechoalgoporél,sinqueélpudierahacernadaenpago.Esaesunasensaciónqueresplandeceenelrecuerdomuchotiempodespuésdetranscurridoelincidente.

Hayunaleydesumaimportanciaenlaconductahumana.Siobedecemosesaley,casinuncanosveremosenaprietos.Silaobedecemos,obtendremosincontablesamigosyconstantefelicidad.Peroen cuanto quebrantemos esa ley nos veremos en interminables dificultades. La ley es esta: Tratesiempre de que la otra persona se sienta importante. El profesor JohnDewey, como ya lo hemosseñalado, dice que el deseo de ser importante es el impulsomás profundo que anima al carácterhumano;yelprofesorWilliamJames:"Elprincipiomásprofundoenelcarácterhumanoeselanhelodeserapreciado".Comoyaloheseñalado,eseimpulsoesloquenosdiferenciadelosanimales.Eselimpulsoquehadadoorigenalacivilizaciónmisma.

Losfilósofosvienenhaciendoconjeturasacercadelasreglasdelasrelacioneshumanasdesdehacemilesdeaños,ydetodasesasconjeturashasurgidosolamenteunpreceptoimportante.Noesnuevo.Estanviejocomolahistoria.Zoroastroloenseñóasusdiscípulosenelcultodelfuego,enPersia, hace tres mil años. Confucio lo predicó en China hace veinticuatro siglos. Lao Tsé, elfundadordeltaoísmo,loinculcóasusdiscípulosenelvalledelHan.Budalopredicóenlasorillasdel Ganges quinientos años antes. Jesús lo enseñó entre las pétreas montañas de Judea hacediecinuevesiglos.Jesúsloresumióenunpensamientoqueesprobablementelareglamásimportantedelmundo:"Hazalprójimoloquequierasqueelprójimotehagaatí".

Usted quiere la aprobación de todos aquellos con quienes entra en contacto. Quiere que sereconozcansusméritos.Quieretenerlasensacióndesuimportanciaensupequeñomundo.Noquiereescuchar adulaciones baratas, sin sinceridad, pero anhela una sincera apreciación. Quiere que susamigosyallegadossean,comodijoCharlesSchwab,"calurososensuaprobaciónygenerososensuelogio".Todosnosotroslodeseamos.

Obedezcamos,pues,laRegladeOro,ydemosalosotrosloquequeremosqueellosnosden.¿Cuándo?¿Dónde?¿Cómo?Larespuestaes:siempre,entodaspartes.DavidG.Smith, deEauClaire,Wisconsin; contó enunadenuestras clases cómomanejóuna

situacióndelicadacuandolepidieronquesehicieracargodelpuestoderefrescosenunconciertodecaridad.

"La noche del concierto llegué al parque y descubrí que me esperaban dos damasmayores, bastantemalhumoradas, junto al puesto de refrescos. Al parecer, ambas creíanestaracargodelproyecto.Mientrasyoestaba indeciso,preguntándomequéhacer, semeacercóunodelosmiembrosdelcomitéorganizadorymeentregóunacajaconcambio,altiempoquemeagradecíahaber aceptadodirigir el puesto.Acontinuaciónmepresentó aRoseyaJane,queseríanmisayudantes,ysemarchó.

"Siguióunlargosilencio.Alcomprenderqueesacajaconelcambioparalasventaseraunsímbolodeautoridad,seladiaRosediciéndolequeyonopodríaocuparmedela

parte monetaria, pues no sabía hacerlo, y me sentiría mejor si ella se hacía cargo. Deinmediato le sugerí a Jane que se ocupara de dar órdenes a las dos jovencitas que noshabíanasignadoparaatenderalpúblico;lepedíquelesenseñaraaserviryladejéacargodeesapartedelasunto.

"Pasamos una velada perfecta, con Rose muy feliz contando el dinero, Janesupervisandoalasmuchachas,yyodisfrutandodelconcierto."

NoesprecisoesperaraquenoselijanembajadorenFranciaopresidentedelasociedadaquepertenecemos, para emplear esta filosofía del apreciode losdemás.Casi todos losdías sepuedenobtenerresultadosmágicosconella.

Si, por ejemplo, la camarera nos trae puré de papas cuando hemos pedido papas fritas a lafrancesa, digámosle: "Siento tener que molestarla, pero prefiero las papas a la francesa". Ellaresponderá:"Noesmolestia",ysecomplaceráensatisfacernos,porquehemosdemostradorespetoporella.

Frases insignificantes, como "Lamento molestarlo", "Tendría usted la bondad de...", "Quierehacerelfavorde...","Tendríaustedlagentileza",o"Gracias”;pequeñascortesíascomoéstassirvenparaaceitarlasruedasdelmonótonomecanismodelavidadiariay,depaso,sonlaseñadelabuenaeducación.

Busquemos otro ejemplo. Las novelas de Hall Caine fueron grandes best—sellers en lasprimerasdécadasdelsiglo.Millonesdepersonaslashanleído.Erahijodeunherrero.Nofuealaescuelamásqueochoaños,ysinembargocuandomurióeraelliteratomásricodesuépoca.

Suhistoriaesasí:HallCaine teníapredilecciónpor los sonetosybaladas,ydevoraba toda lapoesía de Dante Gabriel Rossetti. Hasta escribió un artículo en que formulaba el elogio de lasrealizacionesartísticasdelpoeta,yenvióunacopiaalmismoRossetti.Rossettiquedóencantado,yloprobableesquesedijera:"Unjovenquetienetanelevadaopinióndemiscondicionesdebedeserunjoven brillante".Rossetti invitó, pues, al hijo del herrero a que fuese a Londres y trabajara comosecretario suyo. Fue aquel el vuelcomayor en la vida deHall Caine; porque, en su nuevo cargo,conoció a los artistas literarios del momento. Siguiendo sus consejos e inspirado por susrecomendaciones,selanzóaunacarreraquehizolucirsunombreenelcielodelaliteratura.

Suhogar,GreebaCastle,en la IsladelHombre, llegóa ser laMecade los turistasde todoelmundo;ycuandomuriódejóunaherenciademuchosmillonesdedólares.Peroquizáshabríamuertopobreydesconocidosinohubieseexpresadosuadmiraciónporunhombrefamoso.

Taleselpoder,elpoderestupendo,delaapreciaciónsincera.Rossetti se consideraba importante. Y esto no es extraño, pues casi todos nos consideramos

importantes,muyimportantes.Para que la vida de una persona cambie totalmente, puede bastar que alguien la haga sentir

importante. Ronald J. Rowland, que es uno de los instructores de nuestro curso en California, estambién maestro de artes y oficios. Nos escribió sobre un estudiante de su clase introductora deartesanías,llamadoChris.

"Chris era un chicomuy callado ymuy tímido, desprovisto de toda confianza en símismo;laclasedeestudiantequesuelenorecibirlaatenciónquemerece.Yodoytambiénunaclaseavanzadaquesehatransformadoenunaespeciedesímbolodestatus,puesesunprivilegiomuyespecialqueunestudianteseganeelderechodeasistiraella.

"Un miércoles, Chris estaba trabajando con mucho empeño en su mesa. Yo sentía,auténticamente,quedentrodeélardíaunfuegooculto.Lepreguntésinolegustaríaasistiralaclaseavanzada.,CómomegustaríaquehubieranvistolacaradeChrisenesemomento,lasemocionesqueembargabanaesetímidomuchachitodecatorceaños,cómotratabadecontenerlaslágrimas.

"—¿Enserio,señorRowland?¿Harébuenpapel?"—Sí,Chris,eresmuybueno."En ese momento tuve que alejarme, porque sentía lágrimas en mis propios ojos.

CuandoChrissaliódelaclaseesedía,parecíadiezcentímetrosmásalto;memiróconojosbrillantesymedijo,convozfirme:

"—Gracias,señorRowland."Chrismeenseñóunalecciónquenoolvidarénunca:queentodosnosotrosexisteun

deseo profundo de sentimos importantes. Para ayudarme a no olvidarlo nunca, hice uncartelquedice:ERESIMPORTANTE.Tengoestecartelcolgadoenelaula,dondetodoslovean,pararecordarmeamímismoquecadaunodelosestudiantesquetengoenfrenteesigualmenteimportante.

La verdad sin ambages es que casi todos los hombres con quienes tropieza usted se sientensuperiores a usted en algún sentido; y un camino seguro para llegarles al corazón es hacerlescomprender, de algún modo muy sutil, que usted reconoce su importancia, y la reconocesinceramente.

RecordemosqueEmersondijo:"Todosloshombresqueencuentrosonsuperioresamíenalgúnsentido;yentalsentidopuedoaprenderdetodos".

Ylopatéticoesquefrecuentemente laspersonasconmenosrazonesparasentirse importantestratan de apagar el sentimiento de insignificancia mediante una clamorosa y tumultuosa muestraexteriordeenvanecimiento,queesofensivayvergonzosa.

EnpalabrasdeShakespeare:"¡Hombre,prodigiodesoberbia!investidodesufugazautoridad,realizaproezastanfantásticasalavistadelosaltoscielos,quelosángelesllorandepena".

Voyanarrarahoracómovarioshombresdenegociosqueseguíanmiscursoshanaplicadoestosprincipios con notables resultados. Tomemos primero el caso de un abogado deConnecticut, queprefierequenomencionemossunombre,acausadesusparientes.LollamaremosseñorR.

Poco después de iniciar nuestro curso fue en automóvil con su esposa a visitar a algunosparientesdeéstaenLongIsland.Laesposalodejóencasadeunaancianatía,ysefuesolaavisitaraotros parientes más jóvenes. Como nuestro hombre tenía que pronunciar en nuestro curso unaconferencia sobre la forma en que aplicaba el principio de apreciar la importancia de las otraspersonas, consideró que podría empezar con la anciana.Miró, pues, a su alrededor, para ver quépodíaadmirarhonradamente.

—Estacasafueconstruidaalrededorde1890,¿verdad?—preguntó.—Sí—respondiólaanciana—.Precisamenteeneseañolaconstruyeron.—Merecuerdamucholacasaenquenací.Eshermosa.Bienconstruida.Amplia.Bien

sabemosqueyanoconstruyencasasasí.

—Tienerazón.Lagentedehoynotieneinterésporlascasashermosas.Todoloquequieren es un departamentito y una heladera eléctrica; nunca están en casa. Siemprepaseandoensusautomóviles.

"Esta es una casa de ensueño —prosiguió la anciana, con voz vibrante por losrecuerdos—.Fueconstruidaconamor.Mimaridoyyosoñábamosconellamuchoantesdeconstruirla.Nollamamosaunarquitecto.Laplaneamospornuestracuenta.

Lemostródespuéstodalacasa,ynuestroamigoexpresósucalurosaadmiraciónportodoslostesorosquelaancianahabíarecogidoensusviajesdurantetodasuvida:mantillasdeencaje,unviejojuegodetéinglés,porcelanadeWedwood,camasysillasfrancesas,pinturasitalianas,ycortinadosdesedaquehabíanpertenecidoauncastillofrancés.

Despuésdemostrarletodalacasa,laancianallevóalSr.R.algaraje.Allí,colocadosobretacosdemadera,habíaunautomóvilPackard,casinuevo.

—Mimaridocompróesecochepocoantesdemorir—dijodulcementelaanciana—.Noselohausadodespuésdesumuerte...Ustedaprecialascosasbellas,ylevoyaregalaresteautomóvil.

—Pero tía —protestó el Sr. R.—, me abruma usted. Es claro que agradezco sugenerosidad,peronopodríaaceptarlo.Nosoysiquieraparientesuyo.Tengounautomóvilnuevo,yustedtienemuchosparientesaquieneslesgustaríaesePackard.

—¡Parientes! ——exclamó la anciana—. Sí, tengo parientes que sólo esperan mimuerteparaconseguireseautomóvil.Peronoselovoyadejar.

—Sinoquieredejarloanadie,leseráfácilvenderlo.—¡Venderlo!¿Creeustedquepodríavenderestecoche?¿Creequepodríaadmitirque

algúnextrañorecorriera lascalleseneseautomóvilquemimaridocompróparamí?Nopuedonipensarenvenderlo.Selovoyaregalar.Ustedaprecialascosasbellas.

ElSr.R.tratódedisuadirla,peronopudosinherirsussentimientos.Aquella anciana, sola en su casona, con sus tesoros y sus recuerdos, anhelaba un poco de

admiración.Habíasitio jovenyhermosa.Habíaconstruidounacasaentibiadaporelamoryhabíacomprado cosas en todaEuropa para embellecerlamás.Ahora, en la aislada soledad de los años,anhelabaunpocodetibiezahumana,unpocodeauténticaapreciación,ynadieseladaba.Cuandolaencontró,comounmanantialeneldesierto,sugratitudnopodíatenerotraexpresiónadecuadaqueelobsequiodeunautomóvilPackard.

Tomemosotrocaso.DonaldM.McMahon, superintendentedeLewis&Valentine, empresadejardineríaydearquitecturapanorámicadeRye,NuevaYork,nosrelatóesteincidente:

"Pocodespuésdeescucharlaconferenciasobre`Cómoganaramigoseinfluirsobrelaspersonas',estabayodedicadoatrazarlosjardinesenlafincadeunfamosoabogado.Elpropietario salió a darme algunas indicaciones sobre los sitios donde quería que seplantaranlosrododendrosylasazaleas.

—Juez —le dije—, tiene usted un hermoso pasatiempo. He podido admirar losespléndidos perros que cría usted. Sé que todos los años ganan muchos premios en la

exposicióncaninadeMadisonSquareGarden."Fuesorprendenteelefectodeestapequeñamuestradeapreciación.—"Sí—respondióeljuez—.Meentretengomuchoconlosperros.¿Legustaríaverla

perrera?"Pasócasiunahoramostrándomelosperrosylospremiosconquistados.Hastabuscó

sus `pedigrees' y explicó las líneas de sangre que daban por resultado tanta belleza einteligenciacanina.Porfinsevolvióamíypreguntó:

"—¿Notieneustedunhijito?""—Sí."—Bien,¿nolegustaríatenerunperrito?"—Oh,esclaro.Estaríaencantado."—Bien.Levoyaregalaruno."Empezóadecirmecómodebíaalimentarlo,peroluegoseinterrumpió."—Sevaaolvidarusted—dijo—,siselodigo.Levoyaescribirtodolonecesario."Entróensucasa,escribióamáquinael`pedigree'ylasinstruccionesparaelcuidado

del perrito yme regaló un cachorro que valía cientos de dólares, ademásde una hora yquince minutos de su valioso tiempo, exclusivamente porque yo había admiradohonradamentesupasatiempo."

GeorgeEastman, famosoenrelacióncon lascámarasKodak, inventó lapelícula transparente,quehizoposiblelacinematografíaactual,reunióunafortunadecienmillonesdedólares,yllegóaserunodelosmásfamososhombresdenegociosdelaTierra.Apesardetodoesto,anhelabaquesereconocieransusméritos,tantocomoustedoyo.

Unejemplo.Hacemuchosaños,EastmandecidióconstruirlaEscueladeMúsicaEastman, en Rochester, además del Kilbourn Hall, un teatro en homenaje a su madre. James

Adamson, presidente de la empresa Superior SeatingCompany, deNuevaYork, quería obtener elpedido de las butacas para los dos edificios. Después de comunicarse telefónicamente con elarquitecto encargado de los planos, el Sr. Adamson fijó una entrevista con el Sr. Eastman enRochester.

Cuandollegóallí,elarquitectoledijo:—Sé que usted quiere obtener este pedido; pero desde ahora le advierto que no tendrá ni un

asomo de probabilidad si hace perder más de cincominutos de tiempo al Sr. Eastman. Está muyocupado.Digarápidamente,pues,loquequiereymárchese.

Adamsonestabadispuestoaseguirelconsejo.Cuandoselehizoentrareneldespacho,notóalSr. Eastman doblado sobre una pila de papeles que tenía encima del escritorio. En seguida el Sr.Eastmanalzólavista,sequitólosanteojosycaminóhaciaelarquitectoyelSr.Adarnson,diciendo:

—Buendía,caballeros,¿quepuedohacerporustedes?Elarquitectohizolapresentación,yentonceselSr.Adamsoniniciólaconversación:—Mientrasesperábamosqueustedsedesocupara,Sr.Eastman,hepodidoadmirarestaoficina.

Leaseguroquenomeimportaríatrabajarsituvieraparaellounaoficinaasí.Yasabeustedquemededicoalostrabajosdedecoracióninteriorenmadera,yjamáshevistounaoficinamashermosa.

—Me hace recordar usted algo que casi tenía olvidado. ¿Es hermosa, verdad? Me gustabacuandoreciénconstruida.Peroahorallegoconmuchascosasenlacabezaynomefijosiquieraenlaoficinadurantemuchassemanas—respondióEastman.

Adamsonseacercóaunaparedypasólamanoporunpanel.—Estoesrobleinglés,¿verdad?Latexturaesalgodiferentedelrobleitaliano.—Sí.Esrobleinglésimportado.Fueelegidoespecialmenteporunamigoqueseespecializaen

maderasfinas.LuegoEastmanlemostrótodalahabitación,señalandolasproporciones,loscolores,lastallasa

manoyotrosefectosquehabíacontribuidoaproyectaryejecutarpersonalmente.Mientrasandabanporlahabitación,admirandoelambiente,sedetuvieronjuntoaunaventanay

GeorgeEastman,consuvozsuave,modesta,señalóalgunasdelasinstitucionesporcuyointermediotrataba de ayudar a la humanidad: la Universidad de Rochester, el Hospital General, el HospitalHomeopático,elHogarAmigo,elHospitaldeNiños.ElSr.Adamsonlofelicitócalurosamenteporlaforma idealista en que empleaba su riqueza con el fin de aliviar los sufrimientos humanos. PocodespuésGeorgeEastmanabrióunacajadecristalysacólaprimeracámaradequehabíasidodueño:uninventoadquiridoauninglés.

Adamsonlointerrogólargamenteacercadesusprimerasluchasparainiciarseenlosnegocios,yelseñorEastmanhablóconfranquezadelapobrezadesuniñez,relatócómosumadreviudahabíaatendidounacasadepensiónmientraséltrabajabaenunacompañíadeseguros.Eltemoralapobrezaloperseguíadíaynoche,hastaqueresolvióganardinerosuficienteparaquesumadrenotuvieraquetrabajartanduramenteenlacasadepensión.Adamsonlehizonuevaspreguntasyescuchó,absorto,mientrasel famoso inventor relataba lahistoriadesusexperimentosconplacas fotográficassecas.ContóEastman cómo trabajaba en una oficina todo el día y a veces experimentaba toda la noche,durmiendo solamente a ratos,mientras operaban los productos químicos, hasta el punto de que avecesnosequitólaropadurantesetentaydoshorasseguidas.

JamesAdamsonhabíaentradoenlaoficinadeEastmanalas10.15,conlaadvertenciadequenodebíaestarmásdecincominutos;peropasóunahora,pasarondoshoras,yseguíanhablando.

Porfin,GeorgeEastmansevolvióaAdamsonyledijo:—LaúltimavezqueestuveenelJapóncompréunassillas,lastrajeylaspuseenlagaleríadel

sol.Peroel solhadespellejado lapintura,yelotrodía fui a laciudad,comprépinturaypintéyomismolassillas.¿Legustaríaverquétalsoycomopintor?Bueno.Vengaacasaaalmorzaryselasmostraré.

Después del almuerzo el Sr. Eastmanmostró aAdamson las sillas que había comprado en elJapón.Novalíanmásdeunospocosdólares,peroGeorgeEastman,quehabíaganadocienmillonesenlosnegocios,estabaorgullosodesussillas,porqueélmismolashabíapintado.

Elpedidodebutacas representabauna sumadenoventamildólares. ¿Quién lespareceque loconsiguió,JamesAdamsonouncompetidor?

DesdeaqueldíahastalamuertedelSr.Eastman,JamesAdarnsonfueuníntimoamigosuyo.ClaudeMarais,dueñodeunrestauranteenRouen,Francia,usóestareglaysalvóasurestaurante

delapérdidadeunempleadoimportante.Setratabadeunamujer,quehacíacincoañosquetrabajabaparaélyeraunenlaceesencialentreMaraisysusveintidósempleados.Quedómuyperturbadoalrecibireltelegramadeellaanunciándolesurenuncia.ElseñorClaudeMaraisnoscontó:

"Mesentíanosólosorprendidosino,másaun,.decepcionado,porquesabíaquehabíasidojustoconella,ylahabíatratadobien.Pero,alserunaamigaademásdeunaempleada,eraposiblequeyolahubieradescuidadounpocoylehubieraexigidomásqueamisotrosempleados.

"Porsupuesto,nopodíaaceptarsurenunciaasícomoasí.Lallevéaparteyledije:"—Paulette,debeentenderquenopuedoaceptarsurenuncia.Ustedsignificamucho

paramíyparalacompañía,yestanresponsablecomolosoyyomismodeléxitodenuestrorestaurante.

"Despuésrepetílomismodelantedetodoelpersonal,ylainvitéamicasaylereiterémiconfianza,contodamifamiliapresente.

"Paulette retiró su renuncia,yhoypuedoconfiar enellamásquenuncaantes.Ymetomoel trabajode expresarleperiódicamentemi apreciopor loquehace,y reiterarle loimportantequeesparamíyparaelrestaurante."

—Háblelesalaspersonasdeellosmismos—dijoDisraeli,unodeloshombresmásastutosquehangobernadoelImperioBritánico—yloescucharánporhoras.

REGLA6Hagaquelaotrapersonasesientaimportante,yhágalosinceramente.

Enpocaspalabras

SEISMANERASDEAGRADARALOSDEMAS

REGLA1Interésesesinceramenteporlosdemás.

REGLA2Sonría.

REGLA3Recuerdequeparatodapersona,sunombreeselsonidomásdulceeimportanteencualquier

idioma.

REGLA4Seaunbuenoyente.Animealosdemásaquehablendesímismos.

REGLA5Hablesiempredeloqueinteresealosdemás.

REGLA6Hagaquelaotrapersonasesientaimportanteyhágalosinceramente.

TERCERAPARTE

Logrequelosdemáspiensencomousted

1

NOESPOSIBLEGANARUNADISCUSION

Poco después de terminada la guerra aprendí una lección inolvidable. Estaba entonces enLondres,comoapoderadodeSirRossSmith.Durantelaguerra,SirRosshabíasidoelasaustralianoenPalestina;y,pocodespuésdelogradalapaz,dejóatónitoalmundoconunvuelodetreintadíassobre lamitadde sucircunferencia terrestre. Jamássehabía intentadounahazañaasí.Elgobiernoaustraliano lo premió con cincuenta mil dólares; el Rey de Inglaterra lo nombró caballero delImperio;yporun tiempo fueelhombredequienmás sehablabaen todoese Imperio.UnanocheconcurríaunbanquetequeseservíaenhonordeSirRoss;durantelacomida,elcomensalsentadoamiladonarróunrelatohumorísticobasadoenlacita:"Hayunadivinidadqueforjanuestrosfines,pormuchoquequeramosalterarlos".

El comensal dijo que esta cita era de la Biblia. Se equivocaba. Yo lo sabía. Lo sabíapositivamente.Nomecabíaniasomodeduda.Yasí,pues,parasatisfacermisdeseosdeimportanciay exhibir mi superioridad, me designé corrector honorario, sin que nadie me lo pidiera y conevidente desgano por parte del interesado. Este insistió en su versión. ¿Qué? ¿De Shakespeare?¡Imposible! ¡Absurdo!Esa cita era de laBiblia. ¡Bien lo sabía él!El narrador estaba sentado amiderecha; y el Sr. Frank Gammond, viejo amigo mío, a mi izquierda. Gammond había dedicadomuchosañosalestudiodeShakespeare.ElnarradoryyoconvinimosensometerlacuestiónalseñorGammond.Esteescuchó,mediounpuntapiépordebajodelamesa,ydijo:

—Dale,esteseñortienerazón.LacitaesdelaBiblia.EncaminoacasaaquellanochedijealSr.Gammond:—Frank,biensabesqueesacitaeradeShakespeare.—Sí,esclaro.Hamlet,actoV,escena2.Peroestábamosallícomoinvitadosaunafiesta,querido

Dale. ¿Porquédemostrar aunhombreque se equivoca? ¿Hasde agradarle coneso? ¿Porquénodejarlequesalvesudignidad?Notepidióunaopinión.Nolehacíafalta.¿Porquédiscutirconél?Hayqueevitarsiempreelánguloagudo.

"Hay que evitar siempre el ángulo agudo."Hamuerto ya el hombre que dijo esto, pero lalecciónquemediosiguesucurso.

Eraunalecciónmuynecesariaparamí,undiscutidorinveterado.Enmijuventudhabíadiscutidode todo conmi hermano.En el colegio estudié lógica y argumentación, y participé en torneos dedebate.Posteriormente, enNuevaYork, dicté cursos sobredebate y argumentación; y unavez,meavergüenzaconfesarlo,penséescribirunlibrosobreeltema.Desdeentoncesheescuchado,criticado,participadoyestudiadolosefectosdemilesdediscusiones.Comoresultadodetodoellohellegadoalaconclusióndequesólohayunmododesacar lamejorpartedeunadiscusión:evitarla.Evitarlacomoseevitaríaunavíboradecascabelounterremoto.

Nueveveces de cadadiez, cuando termina la discusión cadaunode los contendores estámásconvencidoquenuncadequelarazónestádesuparte.

Nosepuedeganarunadiscusión.Esimposibleporque,sisepierde,yaestáperdida;ysisegana,sepierde.¿Porqué?Pues,supongaustedque triunfasobreel rival,quedestruyesusargumentosydemuestraqueesnoncomposmentis.¿Yqué?Sesentiráustedsatisfecho.Pero,¿yél?Lehahechosentirse inferior. Ha lastimado su orgullo. Ha hecho que se duela de ver que usted triunfa. Y "unhombreconvencidocontrasuvoluntadsiguesiendodelamismaopinión".

Haceaños,unbelicosoirlandésllamadoPatrickJ.O'Haireingresóenunademisclases.Teníapoca instrucción pero ¡cómo le gustaba discutir! Había sido chofer y se inscribió en mis cursosporque trataba por entonces, sin mucho resultado, de vender camiones. Unas pocas preguntaspermitierondestacarelhechodequenohacíamásquediscutirypelearconlaspersonasaquienesquería vender sus camiones. Si un presunto comprador decía algo en contra de los camiones quevendía,Patseenceguecíayselanzabaalataque.Élmismonoslocontaba:

—Amenudohesalidodelaoficinadeunfuturoclientediciéndome:Selashecantadoclarasaesepajarraco.Sí,esciertoqueselashabíacantadoclaras,peronolehabíavendidonada.

MiprimerproblemanofueeldeenseñaraPatrickJ.O'Haireahablar.Mimisióninmediataeraenseñarleaabstenersedehablaryevitarlasluchasverbales.

ElSr.O'HaireesahoraunodelosmejoresvendedoresquetieneenNuevaYorklaWhiteMotorCompany.¿Cómolohaconseguido?Escuchemossurelato:

"Sientroahoraenlaoficinadeunpresuntocompradorymedice:"—¿Qué?¿UncamiónWhite?¡Nosirvenparanada!Yonousaríaunoaunquemelo

regalaran.VoyacompraruncamiónTal."Yolerespondo:"—Amigo mío, escúcheme. El camión Tal es muy bueno. Si lo compra no se

arrepentirá.LoscamionesTalessonfabricadosporunabuenacompañía."Elpresuntocompradorquedasinhablaentonces.Yanohayterrenoparadiscutir.Si

medicequeelTaleselmejorcamión,yyoasiento,tienequecallarse.Nosepuedepasareldíadiciendo:`Eselmejor',cuandoyoestoydeacuerdo.AbandonamosentonceseltemadelcamiónTalyyoempiezoahablardelascondicionesdelcamiónWhite.

"Hubounaépocaenquesiunapersonamehubierahabladoasíyohabríaperdidoeltino.HabríaempezadoadiscutircontraelTal;ycuantomáshablaratantomasdiscutiríaelcomprador,enfavordelrival;ycuantomásdiscutieraelcomprador,tantomásfácilseríaalosrivalesvendersucamión.

"Alrecordarahoraaquellascosas,mepreguntocómopudevenderjamásuncamión.Perdímuchosañosdevidapordiscutirypelear.Ahoracierrolaboca.Damejorresultado."

YalodijoBenjamínFranklin:

"Sidiscuteusted,ypeleaycontradice,puedelograravecesuntriunfo;peroseráuntriunfovacío,porquejamásobtendrálabuenavoluntaddelcontrincante."

Piense,pues,enesto.¿Quéprefieretener:unavictoriaacadémica,teatral,olabuenavoluntaddeunhombre?Muypocasvecesobtendrálasdoscosas.

EldiarioTheBostonTranscriptpublicóunavezestesignificativoepitafioensolfa:

Yacenaquílosdespojosdeunpobreviajero.Muriódefendiendosuderechodepaso:Razónlesobraba,estabaenlojusto,locierto.Mastanmuertoestácomosihubieraerrado.

Puedetenerustedrazón,puedeestarenlociertocuandodiscute;peroencuantoamodificarelcriteriodelcontendorlomismoseríaqueseequivocaraustedenlosargumentos.

Frederick J.Parsons, consultor especializado en impuesto a la renta, relatabaqueduranteunahoraestuvodiscutiendoconun inspectordelgobiernosobrecuestiónde impuestos:unapartidadenuevemil dólares.El Sr. Parsons sostenía que esos nuevemil dólares eran en realidad una deudaincobrable,quejamásseríanpercibidosyquenodebíanserafectadosporelimpuesto.

— ¡Nada de deudas incobrables! —respondió el inspector—. Hay que pagar elimpuesto.

"Este inspector —narraba el Sr. Parsons ante nuestra clase— era arrogante yempecinado. Razonar con él estaba de más; señalar los hechos también... Cuanto másdiscutíamos, tantomásempecinadoseponía.Decidíentoncesevitar ladiscusión,cambiardetema,yhacerlevermiapreciaciónporsuimportancia.

"—Supongo—ledije—queesteasuntoespequeñoencomparaciónconlasdecisionesrealmenteimportantesydifícilesquetendráqueadoptarustedtantasveces.Yoheestudiadolacuestiónimpositiva,perosóloenloslibros.Ustedobtienesuconocimientograciasalaexperiencia.Avecesdesearíatenerunempleocomoelsuyo.Asípodríaaprendermuchascosas.

"Dijefrancamenteloquesentíaalrespecto.Puesbien:elinspectorseirguióensusilla,seechóhaciaatrásyconversólargamenteacercadesutrabajo,deloshábilesfraudesquehabía descubierto. Su tono se hizo gradualmente más amistoso; y por fin empezó ahablarmedesushijos.Aldespedirse,meprometióespontáneamentequeestudiaríamejormiproblemayenpocosdíasmeharíaconocersudecisión.

"Tres díasmás tarde llamó ami oficina yme informó que había decidido dejar ladeclaracióndeimpuestostalcomohabíasidoformuladapormí."

Este inspector demostraba una de las debilidades humanas más comunes. Quería sentirseimportante; y mientras el Sr. Parsons argumentaba con él, satisfacía ese deseo afirmandobruscamentesuautoridad.Perotanprontocomoseadmitiósuimportanciaysedetuvoladiscusión,cuandopudorevelarampliamentesuyo,seconvirtióenunserhumanollenodesimpatíaybondad.

Budadijo:"Elodionuncaesvencidoporelodiosinoporelamor",yunmalentendidonotermina nunca gracias una discusión sino gracias al tacto, la diplomacia, la conciliación, y unsincerodeseodeapreciarelpuntodevistadelosdemás.

Lincolnreprendióciertavezaunjovenoficialdelejércitoporquesehabíadejadollevaraunaviolentacontroversiaconuncompañero.YLincolndijoasí:"Nodebeperdertiempoendiscusionespersonaleslapersonaqueestáresueltaaserlomásquepueda,ymenostodavíadebeexponersealasconsecuencias, incluso la ruina de su carácter y la pérdida de su serenidad. Ceded en las cosasgrandessobrelascualesnopodéisexhibirmásquederechosiguales;ycededenlasmáspequeñasaunque os sean claramente propias. Mejor es dar paso a un perro, que ser mordido por él aldisputarleesederecho.Niaunmatandoalperrosecuraríadelamordedura".

Enunartículoaparecidoen"BitsandPieces"[3]sepublicaronalgunassugerenciasparaimpedirqueundesacuerdosetransformeenunadiscusión:

Acepteeldesacuerdo.Recuerdeelslogan:"Cuandodossociossiempreestándeacuerdo,unodeellosnoesnecesario".Sihayalgoquese lehapasadoporalto,agradezcaaquiense lo recuerde.Quizáestedesacuerdoessuoportunidaddecorregirseantesdecometerungraveerror.

Desconfíedesuprimeraimpresióninstintiva.Nuestraprimerareacciónnaturalenunasituacióndesagradableesponernosaladefensiva.Puedeserparapeor,noparamejor.

Controlesucarácter.Recuerdequesepuedemedir ladimensióndeunapersonapor loque lairrita.Primero,escuche.Deleasuoponentelaoportunidaddehablar.Déjeloterminar.Noseresista,defienda ni discuta. Eso sólo levanta barreras. Trate de construir puentes de comprensión. Noconstruyaaltosmurosdeincomprensión.

Busquelasáreasdeacuerdo.Unavezquehayaoídohastael finasuoponente,expongaantesquenadalospuntosyáreasenqueestándeacuerdo.

Sea honesto. Busque los puntos donde puede admitir su error, y hágalo. Discúlpese porsuserrores.Esodesarmaráasusoponentesyreducirálaactituddefensiva.

Prometa pensar y analizar con cuidado las ideas de sus oponentes. Y hágalo en serio.Susoponentes pueden tener razón. Es mucho más fácil, en este estadio, acceder a pensar en susposiciones,antesqueavanzaraciegasyversedespuésenunaposiciónenquesusoponentespuedandecir:"Quisimosdecírselo,peroustednoescuchó".

Agradezca sinceramentea susoponentespor su interés.Cualquiera que se tome eltrabajo depresentar y sostener objeciones está interesado en lomismo que usted. Piénselos como gente querealmentequiereayudarlo,yhagaamigosdesusoponentes.

Pospongalaaccióndemodoqueambosbandostengantiempoderepensarelproblema.Sugierarealizarotrareuniónmástardeesemismodía,oaldíasiguiente,parapresentarnuevos

datos. Al prepararse para esta reunión, hágase algunas preguntas difíciles: ¿Tendrán razón misoponentes?¿Tendránparcialmenterazón?¿Suposicióntienebasesoméritosciertos?¿Mireacciónsolucionaráelproblema,osólo impedirámi frustración?¿Mi reacciónacercaráoalejarádemíamis oponentes? ¿Mi reacción elevará la estima queme tiene lamejor gente? ¿Ganaré o perderé?¿Qué precio tendré que pagar por ganar? ¿Si no digo nada el desacuerdo se desvanecerá? ¿Estaocasióntandifícilesunaoportunidadparamí?

JanPeerce, el tenor de ópera, después de casi cincuenta años dematrimonio, observó: "Hacemuchotiempomiesposayyohicimosunpactoquehemosmantenidoapesarde toda lafuriaquehemos podido llegar a sentir uno hacia el otro. Cuando uno grita, el otro escucha.Cuando dospersonasgritan,nohaycomunicación,sóloruidoymalasvibraciones".

REGLA1Laúnicaformadesalirganandodeunadiscusiónesevitándola.

2

UNMEDIOSEGURODECONQUISTARENEMIGOS...YCÓMOEVITARLO

CuandoTheodoreRooseveltestabaenlaCasaBlanca,confesóquesipodíatenerrazónenel75porcientodeloscasos,llegaríaalamayorsatisfaccióndesusesperanzas.

Siesaera lamásaltaproporciónquepodíaesperarunode loshombresmásdistinguidosdelsigloXX,¿quédiremosustedoyo?

Sitieneustedlaseguridaddeestarenlociertosolamenteel55porcientodelasveces,yapuedeiraWallStreet,ganarunmillóndedólarespordía,comprarseunyate,casarseconunacorista.Ysinopuedeestarsegurodehallarseenlociertonisiquierael55porcientodelasveces,¿porquéhadedeciralosdemásqueestánequivocados?

Puededecirsealaotrapersonaqueseequivoca,conunamiradaounaentonaciónoungesto,tanelocuentementecomoconpalabras,ysilediceustedqueseequivoca,¿quierehacerleconvenirporusted?¡Jamás!Porquehaasestadoungolpedirectoasuinteligencia,sujuicio,suorgullo,surespetopor sí mismo. Esto hará que quiera devolverle el golpe. Pero nunca que quiera cambiar de idea.PodráustedvolcarsobreéltodalalógicadeunPlatónodeunKant,peronoalterarásusopiniones,porquehalastimadosussentimientos.

Noempiecenuncaanunciando:"Levoyademostrartalytalcosa".Estámal.Esoequivaleadecir:"Soymásvivoqueusted.Voydecirleunaodoscosasyleharécambiardeidea".

Estoesundesafío.Despiertaoposiciónyhacequequienloescuchaquieralibrarbatallaconusted,antesequeempieceahablar.

Esdifícil, aunbajo lascondicionesmásbenignas,hacerque losdemáscambiende idea.¿Por

quéhacerloaúnmásdifícil,pues?¿Porquéponerseendesventaja?Sivaustedademostraralgo,quenolosepanadie.Hágalosutilmente,contaldestrezaque

nadiepiensequeloestáhaciendo.

AsíloexpresóAlexanderPope:

"Sehadeenseñaraloshombrescomosinoselesenseñara,Yproponerlescosasignoradascomosifueranolvidadas."

Hacemásdetrescientosaños,Galileodijo:

"Noselepuedeenseñarnadaanadie;sóloselopuedeayudaraqueloencuentredentrodesí."

LordChesterfielddijoasíasuhijo:

"Hasdesermássabioquelosdemás,sipuedes;peronolodigas."

SócratesdecíarepetidamenteasusdiscípulosenAtenas:

"Sóloséquenosénada".

Bien:nopuedoteneryalaesperanzadesermásinteligentequeSócrates;porlotanto,hedejadodedeciralosdemásqueseequivocan.Ycomprueboquerindebeneficios.

Sialguienhaceunaafirmaciónqueajuiciodeustedestáerrada—sí,auncuandoustedsepaqueestá errada—esmuchomejor empezar diciendo: "Bien, escuche.Yopienso de otromodo, peroquizáme equivoque.Me equivoco con tanta frecuencia...Y sime equivoco,quiero corregirmierror.Examinemosloshechos".

Hayalgodemágico,positivamentemágico,en frasescomoesas:"Quizámeequivoque"."Meequivococontantafrecuencia..."

Nadieenelmundoofueradeélobjetaránadasiusteddice:"Quizámeequivoque.Examinemosloshechos".

Uno de los miembros de nuestras clases usaba este método para tratar con sus clientes; eraHaroldReinke,concesionariodelaempresaDodgeenBilling,Montana.Noscontóquelaspresionesdelnegociodeventadeautomóvileslohabíanllevadoadesplegarunadurezainusualalenfrentarsecon las quejas de sus clientes. Esto provocaba discusiones, pérdida de negocios y un malestargeneralizado.

Lecontóalaclaseenlaquesehallaba:

—Cuandolleguéareconocerqueestaactitudmeestaba llevandoa laquiebra,probéunatácticadistinta.Empecéadecir:

"Ennuestraagenciahemoscometidotantoserrores,queconfrecuenciamesiento

avergonzado.Esposiblequenoshayamosequivocadoensucaso.Dígamecómofue"."Este enfoquedesarmaa losquejosos,y cuandoel cliente terminade liberar sus

sentimientossuelemostrarsemuchomásrazonablequeantes.Dehecho,muchosclientesme han agradecido por mi comprensión. Y dos de ellos incluso han traído amigos acomprarautosamiagencia.Enestemercadotancompetitivo,necesitamossiempremásdeestetipodeclientes,ycreoquemostrandorespetoporlasopinionesdetodoslosclientesytratándoloscondiplomaciaycortesíapodréponermealacabezadelacompetencia."

Jamás se verá en aprietos por admitir que quizá se equivoque. Eso detendrá todas lasdiscusionesydaráa laotrapersonaeldeseodeser tan justoyecuánimecomousted.Leharáadmitirquetambiénélpuedeequivocarse.

Siustedsabepositivamenteque laotrapersonaseequivoca,y se lodiceusted redondamente,¿quéocurre?Tomemosunejemploespecífico.ElSr.S., jovenabogadodeNuevaYork,debatíauncasomuy importante,hacepoco,ante laSupremaCortede losEstadosUnidos (Lustgarten vFleetCorporation280U.S.320).Delprocesodependíalaposesióndeunavastasumadedinero,ytambiénladilucidacióndeunaimportantedeudalegal.

Duranteeldebate,unodelosministrosdelaCortedijoalSr.S.:—Elestatutodelimitacionesenderechomarítimoesdeseisaños,¿verdad?El Sr. S. se detuvo, miró al ministro por un momento y contestó después,

rotundamente:—Usía:nohayestatutodelimitacionesenderechomarítimo."Sehizoelsilencioenlasaladeltribunal—decíaelSr.S.alnarraresteepisodioante

unadenuestrasclasesyparecióquelatemperaturaambientehabíabajadoacero.Yoteníarazón.Elministrode laCorte estaba equivocado.Yyo se lo señalé.Pero, ¿lobienquistéconmigo?No. Sigo creyendo que en aquel caso el derecho estaba demi parte.Y sé quedefendímicasocomojamáslohehecho.Peronoconseguípersuadiraltribunal.Cometíelenormeerrordedeciraunhombrefamosoymuycultoqueseequivocaba."

Pocaspersonassonlógicas.Casitodostenemosprejuicioseideaspreconcebidas.Casitodosnoshallamos cegados por esas ideas, por los celos, sospechas, temores, envidia y orgullo. Y en sumayoría laspersonasnoquierencambiarde ideaacercadesureligión,osucortedecabello,oelcomunismo, o su astro de cine favorito. De manera que si usted suele decir a los demás que seequivocan,sírvaseleerelsiguientepárrafotodaslasmañanasantesdeldesayuno.Esdelilustrativolibro“Lamenteenproceso”,delprofesorJamesHarveyRobinson:

Avecesnotamosquevamos cambiandode idea sin resistencia alguna, sin emociones fuertes,perosisenosdicequenosequivocamosnosenojalaimputación,yendurecemoselcorazón.Somosincreíblementeincautosenlaformacióndenuestrascreencias,peronosvemosllenosdeunailícitapasiónporellascuandoalguien seproponeprivarnosde sucompañía.Esevidenteque loquenosresulta caro no son las ideas mismas, sino nuestra estima personal, que se ve amenazada... Esapalabrita"mi"eslamásimportanteenlosasuntoshumanos,yelcomienzodelasabiduríaconsisteenadvertirtodosuvalor.Tienelamismafuerzasiempre,seaqueseapliquea"mi"comida,"mi"perro,y"mi"casa,oa"mi"padre,"mi"patria,y"mi"Dios.Nosolamentenosirritalaimputacióndeque

nuestro reloj funcionamalonuestro cocheya esviejo, sino también ladequepuede someterse arevisión nuestro concepto de los canales de Marte, de la pronunciación de "Epicteto", del valormedicinaldelsalicilato,odelafechaenquevivióSargónI...Nosgustaseguircreyendoenloquehemos llegado a aceptar como exacto, y el resentimiento que se despierta cuando alguien expresadudaacercade cualquieradenuestraspresuncionesnos lleva abuscar toda suertede excusasparaaferrarnosaellas.Elresultadoesquelamayorpartedeloquellamamosrazonamientoconsisteenencontrarargumentosparaseguircreyendoloqueyacreemos.

CarlRogers,eleminentepsicólogo,escribióensulibroRealizacióndeunapersona[4]:Meharesultado de enorme valor permitirme comprender a la otra persona. Puede resultarles extraño elmodoenqueheformuladolafrase.¿Acasoesnecesariopermitirsecomprenderaotro?Creoqueloes.Nuestraprimerareacciónalamayoríadelasproposiciones(queoímosenbocadelprójimo)esuna evaluación o un juicio, antes que una comprensión. Cuando alguien expresa un sentimiento,opiniónocreencia,nuestra tendenciaescasi inmediatamentesentir"tienerazón",o"quéestúpido","es anormal", "es irracional", "se equivoca", "es injusto". Es muy raro que nos permitamoscomprenderprecisamentequésentidolehadadoasuspalabraslaotrapersona.

Yoencarguéunavezaundecoradordeinterioresquehicieraciertoscortinadosparamicasa.Cuandollególacuenta,quedésinaliento.

Pocos díasmás tarde nos visitó una amiga, que vio los cortinados. Semencionó elprecio,ylaamigaexclamóconunanotadetriunfoenlavoz:

—¿Qué?¡Esunaenormidad!Parecequesehadejadoengañarestavez.¿Eracierto?Sí,eralaverdad,peroapocaspersonaslesgustaescucharunaverdadque

esdenigranteparasujuicio.Porserhumanotratédedefenderme.Señaléquelomejoresconeltiempolomásbarato,quenoseencuentrabuenacalidadygustoartísticoapreciosdeliquidación,yasíporelestilo.

Al día siguiente nos visitó otra amiga, que admiró los cortinados, se mostróentusiasmada,yexpresóeldeseodepoderestarencondicionesdeadquirircosasparecidasparasuhogar.Mireacciónfuedeltododiferente.

—Para decirle la verdad —reconocí—, yo no puedo darme estos lujos. Paguédemasiado.Ahoralamentohaberencargadoesoscortinados.

Cuando nos equivocamos, a veces lo admitimos para nuestros adentros. Y si se nos sabellevar, con suavidad y con tacto, quizá lo admitamos ante los demás y acaso lleguemos aenorgullecernosdenuestrafranquezayecuanimidadentalcaso.Peronoocurreasícuandootrapersona tratademeternos a golpes en la garganta el hechopoco sabrosodequeno tenemosrazón.

HoraceGreeley,elmásfamosoperiodistadelosEstadosUnidosdurantelaGuerraCivil,estabaenviolentodesacuerdoconlapolíticadeLincoln.CreíaquepodíaobligaraLincolnaconvenirconélmedianteuna campañade argumentación, burlas e insultos.Libró esta acerba campañames trasmes,añotrasaño.HastalanocheenqueBoothhirióaLincoln,escribióunataquepersonaldetonobrutal,amargo,sarcástico,contraelpresidente.

Pero,¿consiguióGreeley,conestaacerbidad,queLincolnestuvieradeacuerdoconél?Jamás.

Laburlayelinsultonosirvenparaesto.Si quiereusted conocer algunas indicaciones excelentes acercade lamanerade tratar con las

personas,dedominarseymejorarsupersonalidad,lealaautobiografíadeBenjaminFranklin,unadelasobrasmásfascinadorasquesehanescrito,clásicaenlaliteraturanorteamericana.

Enestahistoriadesuvida,Franklinnarracómotriunfósobreelhábitoinicuodediscutir,ysetransformó en uno de los hombresmás capaces, suaves y diplomáticos que figuran en la historianacional.

Undía,cuandoFranklineraunjovenzueloarrebatado,unviejocuáquero,amigosuyo,lollevóaunladoyledescargóunascuantasverdades,algoasícomoesto:Ben,eresimposible.Tusopinionessoncomounacachetadaparaquiendifieracontigo.Tanesasí,queyaanadieinteresantusopiniones.Tusamigosvandescubriendoquelopasanmejorcuandonoestásconellos.Sabestanto,quenadietepuededecirnada.Porciertoquenadievaaintentarlosiquiera,porqueeseesfuerzosóloleproduciríaincomodidadesytrabajos.Portalrazón,esprobablequejamáslleguesasabermásdeloquesabesahora,queesmuypoco.

UnodelosrasgosmashermososquehatenidoFranklin,amijuicio,eslaformaenqueaceptóestadolorosalección.Teníayaedadsuficiente,ysuficientecordura,paracomprenderqueeraexacta,quesiseguíacomohastaentoncessólopodríallegaralfracasoyalacatástrofesocial.Dio,pues,unamediavuelta.Comenzóinmediatamenteamodificarsuactitudinsolente,llenadeprejuicios.

"Adopté la regla—refiere Franklin en su biografía— de eludir toda contradiccióndirectadelossentimientosdelosdemás,ytodaafirmaciónpositivadelosmíos.Hastameprohibíelempleodeaquellaspalabrasoexpresionesquesignificanunaopiniónfija,como`por cierto', `indudablemente', etc., y adopté, en lugar de ellas, `creo', `entiendo', o`imagino' que una cosa es así; o `así me parece por el momento'. Cuando otra personaaseguraba algo que a mi juicio era un error, yo me negaba el placer de contradecirlaabiertamente y de demostrar en seguida algún absurdo en sus palabras: y al respondercomenzabaobservandoqueenciertoscasosocircunstanciassuopiniónseríaacertada,peroque,enelcasopresentemeparecíaquehabríaciertadiferencia,etc.Prontoadvertílas ventajas de este cambio de actitud. Lasconversaciones que entablaba procedían másagradablemente; la forma modesta en que exponía mis opiniones les procuraba unarecepciónmásprontaymenos contradicción;meveíamenosmortificado cuandonotabaqueestabaenerror,yconseguíamásfácilmentequelosotrosadmitieransuserroresysesumaranamiopinióncuandoeralajusta.

"Yestamaneradeactuar,quealprincipioempleéconciertaviolenciaencuantoalasinclinacionesnaturales,sehizoconeltiempotanfácil,yfuetanhabitual,queacasoenlosúltimoscincuentaañosnadiehaescuchadodemislabiosunaexpresióndogmática.Yaestacostumbre(despuésdemicarácterdeintegridad)considerodeberprincipalmenteelhechode que tuve tanto peso ante mis conciudadanos cuando propuse nuevas instituciones, oalteracionesenlasantiguas,ytantainfluenciaenlosconsejospúblicoscuandofuimiembrodeellos;porqueyoeraunmalorador, jamáselocuente,sujetoamuchavacilaciónenmielecciónde laspalabras, incorrectoenel idioma,ysinembargogeneralmentehicevalermisopiniones."

¿QuéresultadodanenlosnegocioslosmétodosdeBenjamínFranklin?Veamosdosejemplos.

Katherine A. Allred, de Kings Mountain, Carolina del Norte, es supervisora de ingenieríaindustrialenunafábricatextil.Lecontóaunadenuestrasclasescómomanejóunproblemadelicadoantesydespuésdeseguirnuestrocurso:

—Parte demi responsabilidad—dijo—, es crear ymantener sistemas y normas deincentivaciónparanuestrosoperarios,demodoquepuedanhacermásdineroproduciendomás hilados. El sistema que habíamos estado usando funcionaba muy bien cuando sóloteníamos dos o tres tipos diferentes de hilado, pero recientemente ampliamos nuestroinventario e instalaciones de modo de permitirnos producir más de doce variedadesdiferentes.Elsistemaactualyanoesadecuadoparapagarconjusticiaalosoperariosporeltrabajoquerealizandándolesunincentivoparaaumentarlaproducción.Yohabíaideadounsistemanuevoquenospermitiríapagarlealoperariopor laclasedehiladoqueestuvieraproduciendoencadamomento.Conminuevosistemaenlamano,entréaunareunióndedirectoriodecididaaprobarquemiideaeralamásadecuada.Lesexpliquéendetalleenquésehabíanequivocadoylesmostréloinjustosquehabíansido,ylesdijequeyoteníatodaslasrespuestasquenecesitaban.Paradecirlosuavemente,fracasémiserablemente.Mehabíaafanadotantoendefenderminuevosistema,quenoleshabíadadooportunidaddeadmitirdecorosamentequeelviejosistemayanolesservía.Lacuestiónquedócongelada.

"Despuésdevariasclasesenestecurso,comprendímuybiendóndehabíaestadomierror. Pedí otra reunión, y esta vez les pregunté dónde creían que tenían problemas.Discutimoscadapunto,ylespedísusopinionessobrelosmejoresmodosdeproceder.Conunaspocassugerenciaslanzadasaquíyallá,dejéqueellosmismospresentaranmisistema.Alfinaldelareunión,cuandoloexpuseloaceptaronconentusiasmo.

"Ahora estoy convencida de que no puede lograrse nada bueno, y sí puede hacersemucho daño, si uno le dice directamente a una persona que está equivocada. Sólo seconsiguedespojaraesapersonadesuautodignidad,yunoquedacomounentrometido."

Tomemosotroejemplo,yrecordemosqueestoscasossontípicosdelasexperienciasdemilesde personas. R. V. Crowley es vendedor en una gran empresamaderera de NuevaYork. Crowleyadmitequeduranteañosestuvodiciendoqueseequivocabanamuchosexperimentadosinspectoresdemaderas.Yhabíaganadolasdiscusiones.Perosinningúnbeneficio."Porqueestosinspectores—dijoelSr.Crowley—soncomoárbitrosdefútbol.Unavezquelleganaunadecisiónnolacambianmás."

ElSr.Crowleycomprobóquesuempresaperdíamuchodinerograciasalasdiscusionesqueélganaba.Demodoque,mientrasseguíaunodemiscursos,resolviócambiardetácticayrenunciaralasdiscusiones.¿Conquéresultados?Veamoselrelatoquehizoantesuscompañerosdeclase.

Unamañanasonóelteléfonodemioficina.Unhombreacaloradoeiracundoprocedióa informarme de que un camión de madera que habíamos enviado a su fábrica eracompletamente insatisfactorio. Su firma había dejado de descargarlo y solicitaba quedispusiéramos inmediatamente lo necesario para retirar la mercadería de su corralón.Después de descargada aproximadamente la cuarta parte del envío, el inspector de laempresainformabaquelamaderaestabaun55porcientopordebajodelacalidadnormal.Enesascircunstancias,lacasasenegabaaaceparelcargamento.

Salí inmediatamente para la fábrica, y en el camino pensé en la mejor manera deresolver la situación. En esas circunstancias, yo habría recordado, ordinariamente, las

reglas sobrecalidadde lamadera,yprocurado,comoresultadodemiexperienciaymisconocimientoscomoinspectordemaderas,convenceralotro inspectordeque lamaderaera de la calidad requerida, y que él interpretaba erróneamente las reglas de inspección.Pero,encambio,medecidíaaplicarlosprincipiosaprendidosenestoscursos.

Cuandolleguéa lafábricaencontréalcompradoryal inspectordemuymal talante,dispuestos a discutir y pelear. Llegamos hasta el camión y les pedí que continuarandescargandoparapodervercómosepresentabanlascosas.Pedíalinspectorquesiguieraen su tarea y dejara a un lado los rechazos, como había venido haciendo, y pusiera lasmaderasbuenasenotrapila.

Despuésdecontemplarloporunratocomencéaadvertirquesuinspeccióneraestrictaenexcesoyquenointerpretababienlasreglas.Lamaderaencuestiónerapinoblanco,yyosabíaqueel inspectoreramuyentendidoenmaderasduras,perono teníacompetencianiexperienciaencuantoalpinoblanco.Encambio,elpinoblancoesmifuerte.Sinembargo,noformuléobjeciónalgunaporlaformaenqueaquelhombreclasificabalamadera.Seguímirando,ypor finempecéapreguntarporquéciertaspiezaseran rechazadas.Niporuninstante insinué que el inspector se equivocaba. Destaqué que la única razón de mispreguntas era el deseo de poder dar a la empresa exactamente lo que necesitaba, en losenvíosfuturos.

Conestaspreguntas, hechas siempre en formaamistosayde cooperación,y conmiinsistenciaenqueteníanrazónalrechazartablonesquenolessatisfacían,conseguíquelasrelaciones entre nosotros dejaran de ser tensas. Alguna frase cuidadosamente formuladapormipartedioorigen,enelánimodelinspector,alaideadequetalvezalgunasdelaspiezas rechazadasestabanen realidaddentrode lacalidadquehabríaqueridocomprar,yque lasnecesidadesde la casa requeríanunacalidadmáscostosa.Tuvebuencuidado,noobstante,denohacerlepensarqueyodefendíaunpuntodevistaopuestoalsuyo.

Gradualmentecambió toda suactitud.Por finadmitióqueno teníaexperienciaen laclasificación de pino blanco y comenzó a hacerme preguntas acerca de cada una de laspiezasquesedescargaban.Yoexplicabaentoncesporquétalocualpiezaentrabadentrodelacalidadespecificadaenelpedido,peroinsistiendosiempreenquenoqueríaquelacasalaaceptarasinorespondíaasusnecesidades.Porfinelinspectorllegóalpuntodesentirseculpable cada vez que colocaba un tablón en la pila de los rechazos. Y por últimocomprendió que el error había sido de su empresa, por no especificar en el pedido unacalidadtanbuenacomolaquenecesitaban.

Elresultadofinalfuequevolvióarevisartodoelcargamentodespuésdemarcharmeyo,queaceptótodalamaderayquerecibimosunchequeporelpagototal.

Enestecasosolounpocodetactoyladecisióndeabstenersededeciralaotrapersonaqueseequivoca, resultó para mi compañía una economía de una buena cantidad de dinero contante ysonante,yseríadifícilfijarelvalormonetariodelabuenavoluntadquesesalvóporesemedio.

Una vez le preguntaron a Martin Luther King cómo podía admirar, siendo un pacifista, alGeneralde laFuerzaAéreaDaniel"Chappie"James,queenaquelentonceseraelmilitarnegrodemásrangoenelpaís.ElDr.Kingrespondió:Juzgoalagenteporsusprincipios,noporlosmíos.

Demodosimilar,elGeneralRobertE.LeelehablóunavezalpresidentedelaConfederación,

JeffersonDavis,enlostérminosmáselogiosos,sobreciertooficialbajosumando.Otrooficialqueestabapresentequedóatónito

—General—ledijo—,¿nosabequeelhombredelquehablacontantaadmiraciónesunodesuspeoresenemigos,quenopierdeocasióndedenigrarlo?

—Sí—respondióelGeneralLee—.Peroelpresidentemepidiómiopinióndeél,nolaopiniónqueéltienedemí.

Peroyonorevelonadanuevoenestecapítulo.Hacediecinuevesiglos,Jesucristodijo:"Ponterápidamentedeacuerdocontuadversario".

Y2.200añosantesdelnacimientodeJesucristo,elReyAkhtoideEgiptodioaunhijociertosconsejosmuysagaces,consejosquenossonmuynecesarioshoy."Sédiplomático—ledijoelrey—,teayudaráaobtenertusdeseos."

Enotraspalabras:nohayquediscutirconelclienteoconelcónyugeoconeladversario.Noledigaqueseequivoca,nolohagaenojar;utiliceunpocodetacto,dediplomacia.

REGLA2Demuestrerespetoporlasopinionesajenas,jamásdigaaunapersonaqueestáequivocada.

3

SISEEQUIVOCAUSTED,ADMÍTALO

Aunminuto demarcha demi casa había un amplio terreno con bosques vírgenes, donde lasplantassalvajesflorecíanenlaprimavera,dondelasardillashacíansushogaresycriabanasushijos,ydondelosmatorralescrecíanhastataparaunhombre.EstebosquesellamabaForestPark,yeraunbosque que probablemente no difiriera mucho en aspecto de lo que era cuando Colón descubrióAmérica.ConfrecuenciaibaapasearporestebosqueconRex,mipequeñobullterrierdeBoston.Eraunperritoamigable,nadadañino,ycomoraravezencontrábamosaalguienenelparque,lollevabasincollarysinbozal.

Undíaencontramosaunpolicíamontado,unhombredeseosodemostrarsuautoridad.—¿Quéesesodedejaralperrosueltoenelparque,sinbozal?—mereprendió—.¿Nosabeque

esilegal?—Sí,losé—respondísuavemente—,peronocreíquepodríahacerdañoaquí.—¡Nocreyó!¡Nocreyó!Laleynoseinteresaunpepinoporloqueustedcree.Eseperropuede

mataraunaardillaomorderaunniño.Porestaveznoledirénada;perosivuelvoaencontraraeseperrosinbozalysinsucollarycorrea,lollevaréanteeljuez.

Prometíobedecer.Yobedecí,unaspocasveces.PeroRexestabaincómodoconelbozal;yamímedolíaponérselo,

demodoquedecidínocolocárselomás.Todomarchóbienporuntiempo,perodeprontotuvimosuntropiezo.Rexyyocorríamosporunsendero,ciertatarde,cuandorepentinamentevilamajestaddelaley,montadaenuncaballoalazán.Rexcorríaadelante,directamentehaciaelpolicía.

—Yosabíayaqueestabaperdido.Noesperéqueelpolicíaempezaraahablar.Legané.Ledije:

—Agente, me ha sorprendido con las manos en la masa. Soy culpable. No tengo excusas nidisculpas.Lasemanapasadameadvirtióustedquesivolvíaatraeralperrosinbozalmeibaaaplicarunamulta.

—Sí, es cierto—respondió el agente con tonomuy suave—.Peroyo séque esuna tentacióndejarqueelpobreperritocorraunpocoporaquí,cuandonohaynadiecerca.

—Claroqueesunatentación,peroescontrarioalaley.—Bueno,unperritotanchiconovaahacerdañoanadie—recordóelagente.—No,peropuede

mataraalgunaardilla—insistí.—Vamos,creoqueustedestáextremandolascosas.Escúcheme.Déjelocorrermásalládeesa

colina,dondeyonopuedaverlo...yaquínohapasadonada.Aquel agente de policía, por ser humano, quería sentirse importante; cuando yo empecé a

condenarmiproceder, laúnica formaenqueélpodíasatisfacersudeseode importanciaera ladeasumirunaactitudmagnánima.

Perosupongamosqueyohubieratratadodedefenderme...¿Hadiscutidoustedalgunavezconlapolicía?

Enlugardelanzarmealabatallacontraél,admitídesdeelprincipioquelarazónestabadesuparte, que yo no la tenía; lo admití rápidamente, abiertamente, y con entusiasmo. Y la cuestiónterminóagradablemente:élpasóaocuparmiparteyyopaséaocupar la suya.Si sabemosquedetodasmanerassevaademostrarnuestroerror,¿noesmuchomejorganarladelanterayreconocerlopornuestracuenta?¿Noesmuchomásfácilescucharlacríticadenuestroslabiosquelacensuradelabiosajenos?

Digausteddesímismotodaslascosasderogatoriasquesabeestápensandolaotrapersona,o quiere decir, o se propone decir, y dígalas antes de que él haya tenido una oportunidad deformularlas,ylequitarálarazóndehablar.Loprobable—unaprobabilidaddecientoauno—esque su contendor asumaentoncesuna actitudgenerosa, deperdón, y trate de restar importancia alerrorporustedcometido,exactamentecomoocurrióenelepisodiodelpolicíamontado.

FerdinandE.Warren,artistacomercial,utilizóestatécnicaparaobtenerlabuenavoluntaddeuncompradorpetulante,irritable.

ElSr.Warrennosnarrósuexperienciaenestostérminos:

"Es de suma importancia, al hacer dibujos para fines de publicidad y para losperiódicos,sermuyprecisoymuyexacto.

"Algunoscompradoresexigenquesuspedidosseanejecutados inmediatamente,yenesoscasossuelenocurriralgunosligeroserrores.Yoconocíparticularmenteaunoquesecomplacía en encontrar hasta losmenores defectos.Amenudo he salido de su despachoirritado,noporsuscríticassinoporsusmétodosdeataque.Hacepocoentreguéuntrabajoapresurado a este comprador y poco después me dijo por teléfono que fuerainmediatamenteasuoficina.Cuandolleguéencontréloqueesperabaytemía.Estaballenodehostilidad,encantadodetenerunaoportunidaddecriticarme.Preguntó,acaloradamente,porquéyohabíahechoestoyaquello.Viunaoportunidadparaaplicarlaautocrítica,segúnlorecomendadoenestecurso.Así,pues,lecontesté:

"—SeñorFulano,siloquediceustedescierto,laculpaesmíaynohayexcusasporesteerror.Despuésdehacerdibujosparausteddurantetantotiempo,yadebíasaberestascosas.Estoyavergonzadoporloqueocurre.

"Elcompradorempezóadefendermeinmediatamente."—Sí, es cierto —afirmó—, pero al fin y al cabo no es un error muy grave. Es

solamente..."—Cualquiererror—leinterrumpí—puederesultarcostoso,ytodossonirritantes."Quisohablar,peronolodejé.Yoestabaamisanchas.Porprimeravezenlavidame

criticabaamímismo,yestabaencantado."—Debítenermáscuidado—proseguí—.Ustedmeencargamuchotrabajoymerece

queseleentreguelomejor.Así,pues,voyahacerestedibujodenuevo."—¡No,no!—protestó—.Nipienseentomarsetodaesamolestia."Elogiódespuésmitrabajo,measeguróquesólohacíafaltaunalevemodificación,y

que mi ligero error no había costado dinero a su firma; que, al fin y al cabo, era unacuestióndedetalle,quenovalíalapenapreocuparse.

"Miprontitudencriticarmelehabíaquitadoelansiadepelear.Terminóporinvitarmeaalmorzar,yantesdesepararnosmepagómitrabajoymeencargóotro."

Hayunciertogradodesatisfacciónentenerelvalordeadmitirloserrorespropios.Nosólolimpia el aire de culpa y actitud defensiva, sino que a menudo ayuda a resolver el problemacreadoporelerror.

BruceHarvey, deAlbuquerque,NuevaMéxico, había autorizado incorrectamente el pago delsalariocompletoaunempleadoqueteníalicenciaporenfermedad.Cuandodescubriósuerror,llamóalempleado,leexplicólasituaciónyledijoqueparacorregirelerrortendríaquedescontardesusiguientepagoelmontocompletodelexcesopagadoantes.Elempleadodijoqueesolecausaríaungraveproblemafinanciero,ypidióquelosdescuentossehicieranalolargodedeterminadoespaciodetiempo.Harveyleexplicóqueparahacerestoúltimonecesitabalaaprobacióndesusupervisor.

—Yyosabíaqueesto—nosdijoHarvey—,provocaríaunaexplosiónporpartedemijefe. Mientras trataba de decidir cómo manejar esta situación, comprendí que todo elproblemahabíasalidodeunerrormío,ytendríaqueadmitirloasí.

"Entréenlaoficinademijefe,ledijequehabíacometidounerror,ydespuéslehiceun informe completo de los hechos. Replicó de modo explosivo que era culpa deldepartamentodepersonal.Repetíquelaculpaeramía.Volvióaexplotarcontraeldescuidodeldepartamentocontable.Unavezmásleexpliquéquelaculpaeratodamía.Culpóaotrasdospersonasdelaoficina.Perocadavezyorepetíaqueeraculpamía.Alfinmemiróymedijo:`Deacuerdo,esculpasuya.Arréglelocomomejorleparezca'.Elerrorfuecorregidoy no hubo problemas para nadie. Me sentí muy satisfecho porque pude manejar unasituación tensa y tuve el valor de no buscar excusas.Desde entoncesmi jefeme respetómás."

Cualquiertontopuedetratardedefendersuserrores—ycasitodoslostontoslohacen—,

peroestáporencimadelosdemás,yasumeunsentimientodenoblezayexaltaciónquienadmitelospropioserrores.Porejemplo,unade lascosasmásbellasqueregistra lahistoriadeRobertE.LeeeslaformaenqueseechótodalaculpaporelfracasodelacargadePickettenGettysburg.

LacargadePickettfuesindudaelataquemásbrillanteypintorescoquejamáshaocurridoenelmundooccidental.ElmismogeneralGeorgeE.Picketterapintoresco.Usabatanlargosloscabellosque sus rizos castaños le tocaban casi los hombros; y, comoNapoleón en sus campañas de Italia,escribíaardientescartasdeamordíapordíaenel campodebatalla.Sus soldados,adictosaél, losaludaronconvítoresaquellatrágicatardedejulioenqueemprendiólamarchahacialaslíneasdelaUnión,lagorrarequintadasobrelaorejaderecha.Ledieronvítoresylosiguieron,hombrocontrahombro, fila tras fila, estandartes al viento y bayonetas resplandecientes al sol. Era un gallardoespectáculo. Osado.Magnífico. Unmurmullo de admiración corrió por las líneas de la Unión alavistarlo.

Las tropasdePickett avanzaronconpaso fácil, a travésdehuertosymaizales, a travésdeunprado,ysobreunaquebrada.Peroentretantoloscañonesdelenemigodestrozabansusfilas.Yellosseguían,decididos,irresistibles.DeprontolainfanteríadelaUniónsealzódetrásdelmurodepiedraenelCerrodelCementerio, donde sehabíaocultado,ydisparó andanada tras andanada contra lasfuerzasindefensasqueibanavanzando.Lacimadelcerroeraunallamarada,unmatadero,unvolcán.Enpocosminutos,todosloscomandantesdebrigada,salvouno,habíancaído,yconellosestabanenelsuelolascuatroquintaspartesdeloscincomilhombresquemandabaPickett.

ElgeneralLewisA.Armistead,queconducíalastropasenelembatefinal,corrióadelante,saltósobreelmurodepiedray,agitandolagorraenlapuntadelaespada,gritó:

—Aellos,muchachos.Asílohicieron.Saltaronsobreelmuro,hincaronbayonetasenloscuerposenemigos,aplastaron

cráneosconsusmosquetes,yclavaronlasbanderasdelSurenelCerrodelCementerio.Las banderas flamearon allí por un momento apenas. Pero ese momento, breve como fue,

resultóelmomentosupremoparalaConfederación.LacargadePickett,brillante,heroica,fuenoobstanteelcomienzodelfin.Leehabíafracasado.

NopodíapenetrarenelNorte.Ylosabía.ElSurestabaperdido.Tantriste,tanatónitoquedóLee,queenviósurenunciaypidióaJeffersonDavis,presidentede

laConfederación,quedesignaraa"unhombremásjovenymáscapaz".Sihubieraqueridoculparacualquier otro jefe por el desastroso fracaso de la carga de Pickett, habría encontrado muchasexcusas.Algunos de sus comandantes divisionarios fallaron. La caballería no llegó a tiempo paraapoyarelataquedelainfantería.Estoresultómalyaquellotambién.

Pero Lee era demasiado noble para culpar a los demás. Cuando los soldados de Pickett,vencidos,ensangrentados,volvierontrabajosamentealaslíneasconfederadas,RobertE.Leesalióasuencuentro,asolas,ylosrecibióconunaautocríticaqueerapocomenosquesublime.

—Todoesto—confesó—hasidoporculpamía.Yo,ysolamenteyo,heperdidoestabatalla.Pocosgeneralesdelahistoriahantenidoelvalorylafuerzadecarácternecesariosparaadmitir

talcosa.

MichaelCheung,instructordeunodenuestroscursosenHongKong,noscontóquelaculturachina presenta algunos problemas especiales, y dijo que a veces es necesario reconocer que losbeneficios de aplicar un principio pueden superar las ventajas demantener una antigua tradición.

Teníaunalumno,unhombremaduro,quehacíamuchosañosestabadistanciadodesuhijo.Elpadrehabía sido adicto al opio, pero ahora estaba curado.En la tradición china, una personamayor nopuedetomarla iniciativaenuncasocomoaquél.Elpadresentíaquelecorrespondíaalhijodarelprimerpasohacialareconciliación.Enunadelasprimerasclasesdelcursohablódesusnietosquenoconocía,ydelomuchoquedeseabareunirseconsuhijo.Losalumnosdelcurso, todoschinos,comprendieronsuconflictoentresudeseoyunaantigua tradición.Elpadresentíaque los jóvenesdebíanmostrarrespetoporsusmayores,yqueestabaenlojustoalnocederasudeseoyesperaraquefuerasuhijoquienseacercaraaél.

Haciaelfindelcurso,elpadrevolvióadirigirsealaclase:

—He estado pensando en mi problema —dijo—. Dale Carnegie dice: "Si usted seequivoca, admítalo rápida y enfáticamente". Es demasiado tarde para que yo lo admitarápido,peropuedohacerloenfáticamente.Meportémalconmihijo.Éltuvorazónennoquerer verme y en alejarme de su vida. Puedo perder dignidad al pedirle perdón a unapersonamásjoven,perofuemiculpa,yesmiresponsabilidadadmitirlo.

Laclaseloaplaudióylediotodosuapoyo.Enlaclasesiguientecontóquehabíaidoalacasadesuhijo,lehabíapedidoperdón,yahorahabíainiciadounanuevarelaciónconsuhijo,sunueraysusnietosalosquealfinhabíaconocido.

ElbertHubbardfueunodelosautoresmásoriginalesyquemásagitaronalosEstadosUnidos,ysusmordacesescritosdespertaronamenudofierosresentimientos.PeroHubbard,graciasasurarahabilidadparatratarconlagente,convirtiófrecuentementeasusenemigosenamigos.

Porejemplo,cuandounlectorirritadoleescribíaparadecirquenoestabadeacuerdocontalocual artículo, y terminaba llamando a Hubbard esto y aquello, el escritor solía responder más omenosasí:Ahoraquelopiensobien,yotampocoestoymuydeacuerdoconeseartículo.Notodoloqueescribíayermegustahoy.Mealegrodepodersaberloqueopinaustedalrespecto.Sialgunavezvieneporaquí,debevisitarnos,yyadesgranaremoseste temaparasiempre.A ladistancia,conunapretóndemanos,soydeusted,muyatentamente.

¿Qué sepuededecir aunhombrequenos trata así?Cuando tenemos razón, tratemospuesdeatraer,suavementeycontacto,alosdemásanuestramaneradepensar;ycuandonosequivocamos—muy a menudo, por cierto, a poco que seamos honestos con nosotros mismos— admitamosrápidamenteyconentusiasmoelerror.Esatécnica,nosolamenteproduciráresultadosasombrosos,sino que, créase o no, nos hará comprender que criticarse es en esas circunstancias mucho másdivertidoquetratardedefenderse.

Recordemoselviejoproverbio:"Peleandonoseconsiguejamáslosuficiente,perocediendoseconsiguemásdeloqueseespera".

REGLA3Siustedestáequivocado,admítalorápidayenfáticamente.

4

UNAGOTADEMIEL

Siseirritaustedydiceunascuantascosasaotrapersona,usteddescargasussentimientos.Pero,¿ylaotrapersona?¿Compartiráacasoeseplacersuyo?¿Leseráfácilconvenirconusted,aloírsusarranquesbelicosos,ysuactitudhostil?

"Sivieneshaciamíconlospuñoscerrados—dijoWoodrowWilson—creopoderprometertequelosmíosseaprestaránmásrápidoquelostuyos;perosivienesamíymedices:`Sentémonosyconversemosy,siestamosendesacuerdo,comprendamosporquéestamosendesacuerdo,yprecisamenteenqué lo estamos', llegaremosaadvertirque al fin y al cabo no nos hallamos tan lejos uno de otro, que los puntos en quediferimos sonpocosy lospuntosenqueconvenimos sonmuchos,yque si tenemos lapaciencia y la franqueza y el deseo necesario para ponernos de acuerdo, a ellollegaremos."

Nadie aprecia más que John D. Rockefeller, hijo, la verdad de esta afirmación deWoodrowWilson.Allápor1915,RockefellereraelhombremásdespreciadoenColorado.Durantedosañosterribleshabía sacudidoaeseEstadounade lasmáscruentashuelgasen lahistoriade la industrianorteamericana.Losmineros, furiosos,belicosos,exigíanpagamáselevadaa laColoradoFuel&IronCompany;yRockefellerdominabaenesacompañía.Habíahabidodestruccióndepropiedades,ysehabíallamadoalasfuerzasdelejército.Habíacorridosangre,habíancaídohuelguistasalcanzadosporlasbalas.

Enunmomentocomoese,ardientedeodioelaire,Rockefellerqueríaconquistarasumanerade

pensara todos loshuelguistas.Y loconsiguió.¿Cómo?Veamoscómo.Despuésdevarias semanasdedicadasaconquistaramigosentreellos,Rockefellerdirigiólapalabraalosrepresentantesdeloshuelguistas.Esediscurso,completo,esunaobramaestra.Produjoresultadosasombrosos.Calmólastempestuosasolasdeodioqueamenazabanenvolverlo.Levalióunahuestedeadmiradores.Presentóloshechosenformatanamistosa,queloshuelguistasvolvieronatrabajarsindecirunasolapalabramásacercadelosaumentosdesalariosporloscualeshabíanluchadotanviolentamente.

Estudiemos la iniciación de ese notable discurso. Veamos que resplandece, literalmente, deamistad.RecordemosqueRockefellerhablabaaunoshombresquepocosdíasantesqueríancolgarlodelaramamásaltadeunárbol;perosudiscursonopudosermásgentil,másamistoso,silohubieradirigido a un grupo de misioneros. Lleno está el discurso de frases como "estoy orgulloso deencontrarme aquí", "después de visitaros en vuestros hogares", "no nos encontramos aquí comoextraños,sinocomoamigos","espíritudemutuaamistad","nuestros interesescomunes","sóloporvuestracortesíameencuentroaquí".

"Esteesundíadefiestaenmivida—comenzóRockefeller—.Eslaprimeravezquetengo la fortuna de encontrarme con los representantes de los empleados de esta grancompañía,susfuncionariosysuperintendentes,todosjuntos,ypuedoasegurarosqueestoyorgullosodeencontrarmeaquí,yquemientrasvivarecordaréestareunión.Siestemitinsehubiese efectuado hace dos semanas, hubiera estado yo aquí como un extraño para casitodos vosotros, pues sólo habría podido reconocer unas pocas caras. Pero he tenido laoportunidaddevisitardurantelaúltimasemanatodosloscampamentosenlasminasdelsury de hablar individualmente con casi todos los representantes, salvo los que se habíanmarchado; después de visitaros en vuestros hogares, y de conocer amuchas de vuestrasesposasehijos,nonosreunimosaquícomoextraños,sinocomoamigos,yeneseespíritudemutuaamistadmecomplace tenerestaoportunidaddediscutirconvosotrosacercadenuestrosinteresescomunes.

"Comosetratadeunareunióndefuncionariosdelacompañíayrepresentantesdelosempleados,sóloporvuestracortesíameencuentroaquí,porquenotengolafortunadeserun funcionario ni un empleado; y sin embargo entiendo estar íntimamente asociado convosotros porque, en cierto sentido, yo represento a la vez a los accionistas y a losdirectores."

¿Noesésteunejemploespléndidodelartedeconvertiralosenemigosenamigos?Imaginemos queRockefeller hubiese tomadootro camino. Imaginemos que hubiese discutido

con los mineros, y les hubiese dicho cosas desagradables. Imaginemos que, por sus tonos einsinuaciones,leshubieseimputadoqueseequivocaban.Imaginemosque,contodaslasreglasdelalógica, les hubiesedemostrado cadaunode sus errores. ¿Quéhabríaocurrido?Habríadespertadomásira,másodio,másrebelión.

Sielcorazóndeunhombreestállenodediscordiaymalossentimientoscontrausted,nopuedeustedatraerloasumaneradepensarnicontodalalógicadelaCreación.Lospadresregañones,lospatronesmandones y losmaridos o esposas rezongones deben comprender que a nadie le gustacambiarde idea.Anadieesposibleobligarporla fuerzaaqueconvengaconustedoconmigo.Peroesposibleconduciralaotrapersonaaello,sisomossuavesyamables.

YalodijoLincolnhacecercadecienaños.Estassonsuspalabras:

Unaviejayexactamáximadiceque"unagotademielcazamásmoscasqueungalóndehiel"Tambiénocurre con los hombresque si ustedquiereganaraalguiena su causa,debeconvencerloprimerodequeesustedunamigo sincero.Ahí está lagotademielquecazasucorazón;elcual,dígaseloquesequiera,eselcaminorealhaciasurazón.

Las personas de negocios van aprendiendo que rinde beneficios el ser amables con loshuelguistas. Por ejemplo, cuando dos mil quinientos empleados de la fábrica de laWhite MotorCompany se declararon en huelga, pidiendo aumento de salarios y reconocimiento del sindicato,RobertF.Black,presidentedelaempresa,noformulóacrescensuras,niamenazas,nihablódetiraníaydecomunismo.Elogióaloshuelguistas.PublicóenlosdiariosdeClevelandunanuncioenquelosfelicitabaporla"formapacíficaenquehanabandonadosusherramientas".Alverqueloshuelguistasquecuidabanquenotrabajaranlosrompehuelgasestabanociosos,lescompróunpardedocenasdepalos de béisbol, y los guantes correspondientes, y los invitó a jugar en terrenos baldíos. Paraquienespreferíanjugaralosbolos,alquilóunlocaladecuado.

EstamuestradeamistadporpartedelSr.Blacklogróloquesiemprelogralaamistad:engendrómásamistad.Entoncesloshuelguistasconsiguieronescobas,palasycarros,ycomenzaronarecogerlosfósforos,papelesycolillasdecigarrosentornoalafábrica.Imaginemoseso.Imaginemosaunoshuelguistasdedicadosalimpiarelterrenodelafábricamientrasbatallabanporsalariosmáselevadosyporelreconocimientodelsindicato.JamássehabíaproducidounacontecimientoasíenlalargaytempestuosahistoriadelosconflictosobrerosenlosEstadosUnidos.Estahuelgaterminóenmenosdeunasemanaconunatransacción,yterminósinrencoresnimalossentimientos.

DanielWebster,queparecíaundiosyhablabacomoJehová,fueunodelosabogadosdemayoréxito;perosolíaemitirsusargumentosmáspoderososconexpresionestanamablescomoéstas:"Aljuradocorrespondeconsiderar","Quizávalgalapenapensarenesto,caballeros","Aquíhayalgunoshechosqueesperonoseránperdidosdevista,caballeros",o"Ustedes,señores,consuconocimientodelcarácterhumano,veránfácilmenteelsignificadodeestoshechos".Nadadepresión.Niunintentodeforzar lasopinionessobre losdemás.Websterutilizabaelmétodotranquilo,calmo,amistoso,yestocontribuyóahacerlofamoso.

Talvezno tengaustedque resolverunahuelgaoquedirigirseaun jurado jamás,peroacasoquieraobtenerunarebajaenelalquiler.¿Leserviráentoncesestemétodo?Veamos.

O.L.Straub,ingeniero,queríaquelerebajaranelalquiler.Ysabíaqueeldueñodecasaeraunhombremuyenérgico.Enunaconversaciónantenuestraclaserelató:

"Escribí al dueño de casa notificándole que iba a dejar el departamento tan prontocomo expirara el contrato. La verdad es que no quería mudarme de casa. Queríapermanecer en ella, siempre que me redujeran el alquiler. Pero la situación no ofrecíaesperanzas.Otrosinquilinoslohabíanintentadoinfructuosamente.Peroyomedije:`Estoyestudiandolamaneradetratarconlagente,demodoquepuedoprobarloconél,paraverquéresulta'.

"El dueño de casa y su secretario vinieron a verme tan pronto como recibieron la

carta. "Los recibí en la puerta con amistosa deferencia. Irradiaba buena voluntad yentusiasmo.Noempecéahablardeloelevadoqueeraelalquiler.Empecéhablandodelomuchoquemegustabaeldepartamento.Fuicalurosoenmiaprobaciónygenerosoenmiselogios'.Lofelicitéporlaformaenqueseatendíaalosinquilinosyfuncionabalacasadedepartamentos, y agregué que me encantaría poder seguir otro año allí, pero no mealcanzabaelpresupuesto.

"Esevidentequejamáshabía tenidoaquelhombreunarecepciónasídeuninquilino.Nosabíaquépasaba.

"Entoncesempezóanarrarmesusdificultades.Inquilinosquejosos.Unohabíaescritocatorcecartas,variasdeellasinsultantes.Otroamenazabadesconocerelcontratoamenosqueelpropietarioprohibieraroncaralhombrequevivíaenelpisosuperior.

"—Quéconsuelo—dijo—esteneruninquilinocomousted."Yluego,sinquese lopidierayo,ofrecióreducirmealgoelalquiler.Yoqueríauna

rebaja mayor, de modo que indiqué la cifra que podía pagar sin desequilibrar elpresupuesto,yeldueñoaceptósinunaprotesta.

"Cuando se marchaba, se volvió hacia mí y preguntó: "—¿Cómo quiere que ledecoremoseldepartamento?

"Si yo hubiese tratado de obtener una rebaja de alquiler por elmétodode los otrosinquilinos,estoysegurodequehabríatropezadoconelmismofracasoqueellos.Eltriunfosedebióalmétodoamistoso,desimpatía,deapreciación."

Dean Woodcock, de Pittsburgh, Pennsylvania, es superintendente de un departamento de lacompañíaeléctricalocal.Sellamabapersonalasucargopararepararunosequiposenloaltodeunposte. Antes este tipo de trabajo lo había realizado otro departamento, y hacía poco que laresponsabilidad había sido transferida a la sección de Woodcock. Aunque sus hombres estabanpreparadosparahacerlo,era laprimeravezque los llamabanparahacereste tipodereparaciones.Todoelmundoenlacompañíaestabainteresadoenvercómoselasarreglarían.ElseñorWoodcock,variosdesusfuncionariossubordinadosygentedeotrosdepartamentosfueronaverlaoperación.Sereunieronmuchosautosycamiones,yunacantidaddegenteobservabaalosdoshombresquehabíansubidoalposte.

Woodcock vio que un hombre en la calle había salido de su auto con una cámara y estabatomando fotografías de la escena. El personal de la compañía de electricidad es extremadamentesensiblealasrelacionespúblicas,ydeprontoWoodcockcomprendiócómodebíadeestarviendoelespectáculoelhombredelacámara:excesodepersonalocioso,docenasdepersonassinhacernada,mirandoadoshombresquehacíansutrabajo.Cruzólacalleyfuehaciaelfotógrafo.

—Veoqueestáinteresadoennuestraoperación.—Sí,peromimadreestarámásinteresada.Ellatieneaccionesenlacompañía.Estole

abrirá los ojos. Incluso puede decidir que su inversión fue imprudente.Desde hace añosvengodiciéndolequeencompañíascomolasuyahaymuchagenteociosa.Estoloprueba.Yesposiblequealosdiariostambiénlesinteresenlasfotos.

—Daesaimpresión,¿noescierto?Yopensaríalomismoensucaso.Perosucedequeesunasituaciónmuyespecial...—Yexplicódequésetrataba:queeralaprimerasalidadeeste tipo para su departamento, y todos estaban interesados en ver los resultados, de los

ejecutivos para abajo. Le aseguró que bajo condiciones normales, los dos hombresvendrían a trabajar solos. El fotógrafo bajó la cámara, le dio lamano aWoodcock y leagradecióquesehubieratomadolamolestiadeexplicarlelasituación.

LaactitudamistosadeDeanWoodcockleahorróasucompañíaunamalapublicidad.

Otromiembro de una de nuestras clases,GeraldH.Winn, de Littleron,NewHampshire, noscontócómo,medianteunaactitudamistosa,obtuvounarreglomuyventajosoenuncasodereclamopordaños.

—Acomienzosdelaprimavera—contó—,antesdequecomenzaraeldeshielo,hubounatormentaespecialmentefuerte,yelagua,quenormalmentesehabríaescurridoporlosdesagües,tomóotradirecciónalencontrarheladosaéstos,yseintrodujoenunlotedondeyoacababadeconstruirunacasa.

"Alnopodersalir,elaguahizopresióncontraloscimientosdelacasa.Sefiltróbajoel piso de concreto del sótano, lo rajó, y el sótano terminó inundado. Esto arruinó lacaldera y los calentadores de agua. El costo de las reparaciones superaba los dos mildólares.Yyonoteníaseguroquecubrieraestetipodedaños.

"Noobstante,descubríqueeldueñodellotehabíaolvidadohacerundrenajecercadelacasa,quehabríaimpedidoqueseprodujeraeldaño.Hiceunacitaparaverlo.Duranteelviajedecuarentakilómetroshastasuoficina,pensécuidadosamenteentodoslosdetallesdelasituación,yrecordélosprincipiosquehabíaaprendidoenestecurso:decidíentoncesquemostrarmiiranoserviríadenada,comonofuerahacermemásdifícileslascosas.Cuandollegué, me mantuve muy tranquilo, y comencé hablando de sus recientes vacaciones alCaribe; después, cuando sentí que había llegado el momento, le mencioné el `pequeño'problemadelosdañosquehabíacausadoelagua.Accedióinmediatamenteapagarsuparteenlosarreglos.

"Pocosdíasdespuésmellamóparadecirmequenosólopagaríatodoelarreglo,sinoquemandaría hacer un drenaje para impedir que volviera a suceder algo parecido en elfuturo.

"Aún cuando la culpa era de él, si yo no hubiera empezado de unmodo amistoso,habríatenidomuchasdificultadesparalograrquepagaraunapartedelosarreglos."

Hace años, cuando yo era un niño que caminaba descalzo por los bosques hasta una escuelacampestreenelnoroestedeMissouri, leíuna fábulaacercadel solyelviento.Discutieronambosacercadecuáleramásfuerte,yelvientodijo:

—Tedemostraréquesoyelmásfuerte.¿Vesaquelancianoenvueltoenunacapa?Teapuestoaqueleharéquitarlacapamásrápidoquetú.

Seocultóelsoltrasunanubeycomenzóasoplarelviento,cadavezconmásfuerza,hastasercasiunciclón,perocuantomássoplabatantomásseenvolvíaelhombreenlacapa.Porfinelvientosecalmóysedeclaróvencido.Yentoncessalióelsolysonrióbenignamentesobreelanciano.Nopasómucho tiempo hasta que el anciano, acalorado por la tibieza del sol, se quitó la capa.El soldemostróentoncesalvientoquelasuavidadylaamistadsonmáspoderosasquelafuriaylafuerza.

Los beneficios de la suavidad y la amistad los demuestra cotidianamente la gente que ha

aprendido que una gota de miel captura más moscas que un litro de hiel. F. Gale Connor, deLutherville, Maryland, lo comprobó cuando tuvo que llevar por tercera vez al taller delconcesionarioasuautodesólocuatromesesdevida.Lecontóanuestraclase:

##

—Yaeraevidentequehablar,razonarogritarlealagentedelaconcesionarianomedaríaunasoluciónsatisfactoriaalproblema.

"Entréalsalóndeexposiciónypedíveraldueñodelaagencia,elseñorWhite.Trasunacortaespera,mehicieronpasarasuoficina.Mepresenté,yledijequehabíacompradomiautoensuagenciaenrazóndelasrecomendacionesdeamigosquehabíanhechotratosconél.Mehabíandichoquelosprecioserancompetitivos,yelservicioexcelente.Sonriócon satisfacción al escucharme. Después le expliqué el problema que tenía con eldepartamentode servicio. `Penséque le interesaría enterarse deuna situaciónquepodríaempañar subuena reputación', ledije.Meagradecióque se lohubierahechonotar,ymeaseguróquenotendríamásproblemas.Nosóloseocupópersonalmentedemicaso,sinoqueademásmeprestóunautosuyoparaqueusaramientrasreparabanelmío."

Esopo era un esclavo griego que vivió en la corte de Creso y que ideó fábulas inmortalesseiscientosañosantesdeJesucristo.PerolasverdadesqueenseñóacercadelanaturalezahumanasontanexactasenBostonoenBirminghamahoracomolofueronveinticincosiglosatrásenAtenas.Elsol puede hacernos quitar la capamás rápidamente que el viento; y la bondad, la amabilidad y laapreciación para con el prójimo puede hacerle cambiar de idea más velozmente que todos losregañosyamenazasdelmundo.

RecordemosloquedijoLincoln:"Unagotademielcazamásmoscasqueungalóndehiel".

REGLA4Empieceenformaamigable.

5

ELSECRETODESÓCRATES

Cuandohableconalguien,noempiecediscutiendolascosasenquehaydivergenciaentrelosdos. Empiece destacando —y siga destacando— las cosas en que están de acuerdo. Sigaacentuando—si es posible— que los dos tienden almismo fin y que la única diferencia es demétodoynodepropósito.

Hagaquelaotrapersonadiga"Sí,sí",desdeelprincipio.Evite,siesposible,quediga"No"."UnNocomorespuesta—diceelprofesorOverstreet[5]—esunobstáculosumamentedifícil

devender.CuandounapersonahadichoNo, todoelorgulloquehayensupersonalidadexigequeseaconsecuenteconsigomismo.Talvezcomprendamástardequeese“No”fueunerror;perode todosmodos tiene que tener en cuenta su precioso orgullo.Una vez dicha una cosa, tiene queatenerseaella.Porlotanto,esdeprimordialimportanciaquelancemosaunapersonaenladirecciónafirmativa."

El orador hábil obtiene "desde el principio una serie de Síes", como respuesta. Con ello hapuestoenmovimientoenladirecciónafirmativa,losprocesospsicológicosdequienesloescuchan.Escomoelmovimientodeunaboladebillar.Impúlseselaenunadirección,ysenecesitaciertafuerzaparadesviarla;muchamásparaenviarladevueltaenladirecciónopuesta.

"Sonmuyclarosaquí lospatronespsicológicos.Cuandounapersonadice“No”yen realidadquiere decir “sí”, ha hecho mucho más que pronunciar una palabra de —dos letras. Todo suorganismo—glandular,nervioso,muscular—seaúnaenunestadode rechazo.Suelehaber, enungrado diminuto pero a veces perceptible, una especie de retirada física, o de prontitud para laretirada.Todoel sistemaneuromuscular, en suma, seponeenguardiacontra la aceptación.Por locontrario,cuandounapersonadice“Sí”,nose registraningunadeestasactividadesderetirada.El

organismoestáenunaactituddemovimientopositivo,aceptable,abierta.Porende,cuantosmás“Sí”podamos incluir desde un comienzo, tanto más probable es que logremos captar la atención delinterlocutorparanuestraproposiciónfinal.

"Esunatécnicamuysencillaestarespuestaafirmativa.¡Ycuándescuidada!Amenudoparecequelagentelograraunsentimientodeimportanciamedianteelantagonismoinicialenunaconversación.

"Sihacemosqueunestudiante,ouncliente,ounhijo,ounesposo,ounaesposa,diga“No”enuncomienzo,necesitaremoslasabiduríaylapacienciadelosángelesparatransformaresaerizadanegativaenunaafirmativa."

Elempleodeestatécnicadel"sí,sí"permitióaJamesEberson,cajerodelGreenwichSavingsBank,deNuevaYork,obtenerunnuevoclienteque,enelcasocontrario,sehabríaperdido.

"Este hombre —relató Eberson— entró a abrir una cuenta, y yo le di la solicitudacostumbrada para que la llenara. Respondió de buen grado a algunas de las preguntas,peroseopusorotundamentearesponderaotras.

"Antesdeempezarmiestudiodelasrelacioneshumanas,yohabríadichoaestefuturoclientequesisenegabaadarlainformaciónalbancotendríamosquenegarnosaaceptarsucuenta.Meavergüenzaconfesarqueenelpasadohicemuchasvecestalcosa.Naturalmente,unultimátumcomoesemedabalaimpresióndemiimportancia.Demostrabaqueyoeraelque mandaba y que no se podían desobedecer las reglas del banco. Pero esa actitud nocausabaporciertounasensacióndebienvenidaydeimportanciaalhombrequeentrabaaconfiarnossusdepósitos.

"Esamañanaresolvíemplearelsentidocomún.Decidínohablarde loquequeríaelbancosinode loquequeríaelcliente.Y, sobre todo, resolví lograrquemedijera `sí, sí'desdeunprincipio.Convineconél,pues.Ledijequelainformaciónquesenegabaadarnoeraabsolutamentenecesaria.

"—Pero—agregué—supóngasequealmorirtieneusteddineroenestebanco.¿Nolegustaríaque lo transfiriéramosasuparientemáscercano,que tienederechoaesedinerosegúnlaley?

"—Sí,esclaro."—¿Noleparece,pues,queseríaunabuenaideadarnoselnombredesuparientemás

cercanopara que, en el casodemorir usted, podamos cumplir sus deseos sin errores niretrasos?

"—Sí—dijootravezelhombre."Se suavizó y cambió la actitud del cliente cuando comprendió que no pedíamos la

informaciónparabeneficiodelbancosinoparael suyo.Antesde retirarse,este jovennosolamentemediounainformacióncompletasinoque,porindicaciónmía,abrióunacuentaauxiliarpor la cualdesignabaa sumadrecomobeneficiariade susdepósitos encasodemuerte,yrespondióconprestezaatodaslaspreguntasrelativasasumadre.

"Comprobéquealhacerledecir`sí,sí'desdeuncomienzo, lehabíahechoolvidar lacuestiónprincipalyrespondercomplacidotodaslascosasqueyoquería."

"Habíaenmiterritoriounhombreaquiennuestracompañíadeseabavendermotores—nos contaba otra vez el señor Joseph Allison, vendedor de la Westinghouse. Mi

predecesor lo había visitado durante diez años sin conseguir nada. Cuando yo me hicecargodelterritorioseguíinsistiendodurantetresañossinlograrnada.Porfin,alcabodetrece añosdevisitasy esfuerzos, conseguimosvenderleunospocosmotores.Yo tenía laseguridaddeque si esosmotoresdabanbuen resultadonos compraríavarios centenares.Estaseranmisesperanzas.

"Yo sabía que los motores darían resultado, de modo que cuando lo visité, tressemanasmástarde,ibaencantadodelavida.

"Peronomedurómuchoelentusiasmo,porqueeljefedemecánicosdelafábricamerecibióconestesorprendenteanuncio:

"—Allison,nopuedocomprarlemásmotores."—¿Porqué?—inquiríatónito."—Porqueesosmotoresrecalientanmucho.Noselospuedenitocar."Yo sabía que de nada serviría discutir. Muchas veces lo había intentado

infructuosamente.Pensé,pues,enobtenerporrespuesta`sí,sí'."—Bien—dije—.Escuche,Sr.Smith:estoyenuntododeacuerdoconusted.Siesos

motores recalientan demasiado, no debe comprarnosmás.Debe tenermotores que no serecalientan más de lo establecido por los reglamentos de la Asociación Nacional deFabricantesEléctricos.¿Noesasí?

"Advirtióqueeraasí.Yahabíaobtenidomiprimer`sí'."—LaAsociacióndeFabricantesEléctricos dice en sus estipulaciones queunmotor

debidamente construido puede tener una temperatura de 72 grados Fahrenheit sobre latemperaturaambiente.¿Esasí?

"—Sí—convino—.Esasí.Perosusmotoresrecalientanmuchomás."Nodiscutíconél.Sólolepregunté:—¿Quétemperaturahayenlasaladelosmotores?

"—Ah—dijo—,unos75gradosFahrenheit.—Bien.Silasalaestáa75grados,yustedleagrega72,sellegaauntotalde147gradosFahrenheit.¿Nosequemaríalamanosi lapusieraustedbajounchorrodeaguacaliente,aunatemperaturade147gradosFahrenheit?

"Otravezsevioobligadoaresponderafirmativamente."—¿Noseríaunabuenaidea,pues,noponerlamanoenesosmotores?"—Sí—merespondió—.Creoqueustedtienerazón."Continuamosunratolaconversación,yporfinmiinterlocutorllamóasusecretario

yconcluyóconmigounnuevonegocioparaelmessiguiente."Necesitéañosdetiempoymuchodineroennegociosperdidosantesdeaprenderque

discutirnodabeneficios,queesmuchomásprovechosoeinteresantemirarlascosasdesdeelpuntodevistadelinterlocutor,yhacerledecir`sí,sí'desdeunprincipio."

Eddie Snow, patrocinador de nuestros cursos enOakland, California, cuenta cómo se volvióbuen cliente de un negocio sólo porque el propietario logró hacerle decir "sí, sí". Eddie se habíainteresadoenlacazaconarcoyflecha,yhabíagastadobastantedineroenlacompradeequipoenunnegociodeartículosdeportivos.Enunaocasiónenquesuhermanofueavisitarlo,quisollevarlodecazaconél,tratódealquilarunarcoenestemismonegocio.Elempleadoqueatendióasullamadotelefónicolerespondió,sinmás,quenoalquilabanarcos.DemodoqueEddiellamóaotronegocio.

Heaquísurelatodeloquepasó:

—Merespondióuncaballeromuyagradable.Surespuestaamipedidodealquilerfuetotalmente diferente a la que había recibido en el otro negocio. Me dijo quelamentablementeyanoalquilabanmásarcos,porquenolesresultabarentable.Despuésmepreguntósiyohabíaalquiladoalgunavezunarco.,Ledijequesí,quelohabíahechoañosatrás. Me recordó que probablemente yo habría pagado entre 25 y 30 dólares por elalquiler.Volvíadecirquesí.Entoncesmepreguntósiyoeradelaclasedepersonasalasque les agrada ahorrar dinero. Naturalmente, respondí que sí. Me explicó que teníanequiposdearcoscontodoslosextras,enventapor34,95dólares.Yopodíacomprarmeunequipo por sólo 4,95más que lo que me costaría alquilarlo.Me explicó que ése era elmotivoporelquehabíandejadodealquilar.¿Nomeparecíarazonable?Mirespuesta,quevolvió a ser afirmativa, llevó a mi adquisición de un equipo, y cuando fui al local aretirarlolecomprévarioselementosmás,ydesdeentoncesheseguidosiendoclientesuyo.

Sócrates, "el tábano deAtenas", fue uno de losmás grandes filósofos que haya habido.Hizoalgoquesólounpuñadodehombreshanpodidolograrentodalahistoria:cambióradicalmentetodoel curso del pensamiento humano, y ahora, veinticuatro siglos después de sumuerte, se lo honracomoaunodeloshombresmáshábilesparapersuadiralosdemás.

¿Susmétodos?¿Decíaalosdemásqueseequivocaban?Oh,no.Erademasiadosagazparaeso.Toda su técnica, llamada ahora "método socrático", se basaba enobtener una respuesta de "sí, sí".Hacía preguntas con las cuales tenía que convenir su interlocutor. Seguía ganandouna afirmacióntrasotra,hastaqueteníaunacantidadde"síes"asufavor.Seguíapreguntando,hastaqueporfin,casisin darse cuenta, su adversario se veía llegando a una conclusión que pocosminutos antes habríarechazadoenérgicamente.

Lapróximavezquedeseamosdeciraalguienqueseequivoca,recordemosalviejoSócratesyhagamosunapreguntaamable,unapreguntaqueproduzcalarespuesta:"Sí,sí".

Loschinostienenunproverbiollenodelaviejasabiduríaoriental:"Quienpisaconsuavidadvalejos". Estos chinos, tan cultos, han pasado cincomil años estudiando lanaturaleza humana, y hanempleadoenellomuchaperspicacia:"Quienpisaconsuavidadvalejos".

REGLA5Consigaquelaotrapersonadiga"sí,sí"inmediatamente.

6

LAVÁLVULADESEGURIDADPARAATENDERQUEJAS

Casi todos nosotros, cuando tratamos de atraer a los demás a nuestromodo de pensar,hablamosdemasiado.Losvendedores,especialmente,sonadictosaestecostosoerror.Dejemosquehable la otra persona. Ella sabe más que nosotros acerca de sus negocios y sus problemas.Hagámoslepreguntas.Permitámoslequenosexpliqueunascuantascosas.

Si estamos en desacuerdo con ella, podemos vernos tentados a interrumpirla. Pero no lohagamos.Espeligroso.Nonosprestaráatenciónmientrastengatodavíaunacantidaddeideaspropiasque reclaman expresión. Escuchemos con paciencia y con ecuanimidad. Seamos sinceros.Alentémoslaaexpresardeltodosusideas.

¿Daresultadosestapolíticaenlosnegocios?Veamos.Aquítenemoselrelatodeunhombrequesevioobligadoaemplearla.

UnodelosmásgrandesfabricantesdeautomóvilesdelosEstadosUnidosnegociabalacomprade tejidospara tapizar sus cochesdurante todoel año.Tres fábricas importanteshabíanpreparadotejidos de muestra. Todos habían sido inspeccionados por los directores de la compañía deautomóviles, y a cada fabricante se le había comunicado que en un día determinado se daría a surepresentanteunaoportunidadparaintentarporúltimavezlaobtencióndelcontrato.

G.B.R., representantedeunode los fabricantes, llegóa laciudadconunataquede laringitismuyfuerte.

"Cuandomellegóelturnodereunirmeconlosdirectoresenconferencia—relatabaelSr.R.anteunademisclases—habíaperdidolavoz.Apenaspodíahablarenunsusurro.Seme hizo entrar en una sala, donde me encontré ante el jefe de tapicería, el agente decompras,eldirectordeventasyelpresidentedelacompañía.Yohiceunvalienteesfuerzoporhablar,perodemigargantanosaliómásqueunchillido.

"—Estaban todossentadosen tornoaunamesa,demodoqueescribíenun trozodepapel:`Señores,heperdidolavoz.Nopuedohablar'.

"—Yo hablaré por usted—dijo el presidente. Así lo hizo. Exhibió mis muestras yensalzósusventajas.Seplanteóunavivadiscusiónacercadelosméritosdemimercancía.Yelpresidente,comohablabapormí,tomómipartidoenladiscusión.Yonoparticipémásqueparasonreír,asentirconlacabezayhacerunospocosgestos.

"Como resultadode esta conferencia extraordinaria semeconcedió el contrato, quesignificabalaventadeunmillóndemetrosdetejidosparatapizados,conunvalortotalde1.600.000dólares,oseaelnegociomásgrandequejamásherealizado.

"Séquelohabríaperdidosihubieseconservadolavoz,porqueteníaideaserróneasdetodo el asunto. Sólo por este accidente descubrí cuánto beneficio rinde a veces que elinterlocutorseaelquehable."

Dejarhablara laotrapersonaayudaensituaciones familiares,asícomoen losnegocios.LasrelacionesdeBárbaraWilsonconsuhija,Laurie,seestabandeteriorandorápidamente.Laurie,quefue siempre una criatura quieta, complaciente, se convirtió en una joven hostil y algunas vecesagresiva.LaSra.deWilsonlehablaba,laamenazabaycastigaba,perosinlograrnada.

Un día, la Sra. de Wilson dijo en una de nuestras clases: "me di por vencida. Laurie medesobedeció y dejó la casa para visitar a una amiga antes de completar sus quehaceres. Cuandoretornó a la casa yo estaba por gritar por milésima vez, pero ya no tenía fuerzas para hacerlo.Simplementelamiréytristementelepregunté:¿porqué,Laurie,porqué?

"Laurie notó mi estado de ánimo y en voz calmada respondió: ¿De verdad quieressaber?YoafirméconlacabezayLauriecomenzóahablar,primeroconhesitaciónyluegofue un torrente de palabras. Yo jamás la escuchaba. Siempre estaba ordenándole lo quedebía hacer. Cuando ella quería contarme sus pensamientos, sentimientos, ideas, yo lainterrumpíaconmásórdenes.Entoncescomencéadarmecuentadequeellamenecesitaba,no como una madre dominadora, sino como una confidente, un escape por toda laconfusión que sentía en sus años de crecimiento. Y todo lo que yo estuve haciendo fuehablar,cuandoloquedebíahaberhechoeraescucharla.

"Desdeesemomentoladejohablar.Ellamedice loquepiensaynuestrasrelacioneshanmejoradoinmensurablemente.Ellaesotravezunapersonaquecolabora."

EnlapáginafinancieradeundiariodeNuevaYorkaparecióungrananuncioenquesepedíaunhombredecapacidadyexperiencia.CharlesT.Cubellisrespondióalanuncio,conunacartaenviadaaunacasillapostal.Unosdíasmástardeseleinvitó,tambiénporcarta,aentrevistarseconlospatrones.AntesdeirpasóvariashorasenWallStreetparaaveriguartodoloquepudieraacercadelfundadordelacasa.Durantelaentrevistafinaldeclarófrancamente:

—Seríaparamíunorgulloestarvinculadoconunagranentidadcomoesta.Creoqueustedseinicióhaceveintiochoañossinmáselementosqueunaoficinayunaestenógrafa.¿Noescierto?

Casitodosloshombresquehantriunfadosecomplacenenrecordarsusluchasiniciales.Estehombrenoeraunaexcepción.Hablóunlargoratoacercadecómohabíacomenzadoenlosnegocios,concuatrocientoscincuentadólaresyunaideaoriginal.Relatósusluchascontraeldesalientoysusbatallascontralasmofasajenas,cómotrabajabalosdomingosyferiados,dedoceadieciséishoraspor día y cómo triunfó al fin, contra todas las probabilidades, hasta que ahora los hombresmásimportantesdeWallStreetibanapedirleconsejoeinformaciones.Estabaorgullosodeesahistoria.Tenía derecho a sentirse orgulloso, y pasó un rato espléndido contando su actuación. Por fininterrogó brevemente a Cubellis acerca de su experiencia, llamó entonces a uno de losvicepresidentesyledijo:

—Creoqueesteeselhombrequenecesitamos.

El Sr. Cubellis se había tomado el trabajo de averiguar los antecedentes de su patrón enperspectiva.Demostróinterésenlosdemásyporsusproblemas.Loalentóahablardeél,yasícausóunaimpresiónfavorable.

RoyG.Bradley,deSacramento,California,teníaelproblemaopuesto.Escuchócuandounbuencandidatoparaunpuestoseconvencióasímismodeaceptareltrabajoensufirma.Noscontóesto:

—Como éramos una firma pequeña, no teníamos beneficios sociales para nuestrosempleados,comohospitalización,seguromédicoypensiones.Ennuestracompañía,cadarepresentanteesunagenteindependiente.Nisiquieralesdamostantasfacilidadesdetrabajocomonuestroscompetidoresmásimportantes,porcuantonopodemospublicitarsutrabajo.

"RichardPryorteníaelcarácterylaexperienciaquenecesitábamosparaestepuesto,ylo entrevistó primeromi ayudante, quien le explicó todos los aspectos negativos de esteempleo. Cuando entró en mi oficina, parecía ligeramente desalentado. Yo me limité amencionar el único beneficio claro de asociarse con mi firma, que era el de ser uncontratistaindependiente,yenconsecuencianotenerprácticamentepatrones.

"Elrespondióhablandodeestaventaja,ypocoapocoempezóasacarsedeencimalasideas negativas conquehabía entradopara la entrevista.Envarias ocasionesmepareciócomo si estuviera hablando para símismo. Pormomentosme sentía tentado de agregaralgo;pero,cuandolaentrevistallegóasufin,sentíqueélsehabíaconvencidoasímismo,élsolo,dequelegustaríatrabajarparamifirma.

"Al escucharlo con atención y dejar queDick hablara, sin interrumpirlo, le permitísopesarlosprosyloscontras,yllegaralaconclusióndequeelempleoeraundesafíoquelegustaríaenfrentar.Locontratamos,ydesdeentonceshasidounprominenterepresentantedenuestraempresa."

La verdad es que hasta nuestros amigos prefieren hablarnos de sus hazañas antes que

escucharnoshablardelasnuestras.LaRochefoucauld,elfilósofofrancés,dijo"Siquierestenerenemigos,superaatusamigos;si

quieresteneramigos,dejaquetusamigostesuperen".¿Por qué es así? Porque cuando nuestros amigos nos superan tienen sensación de su

importancia;perocuandolossuperamossesienteninferioresyellodespiertasuenvidiaysuscelos.

Delejos,lamásqueridadelasconsejerasdecolocacióndelaAgenciadePersonalMidtown,eraHenriettaG., perono siemprehabía sido así.Durante los primerosmesesde su asociación con laagencia, Henrietta no tenía un solo amigo entre sus colegas. ¿Por qué? Porque todos los días sejactabadelascuentasnuevasquehabíaabiertoydetodoloquehabíalogrado.

—Yoerabuenaenmitrabajo;yestabaorgullosadeello—contóHenriettaenunadenuestras clases—. Pero mis colegas, en lugar de alegrarse de mis triunfos, parecíanresentirseporellos.Yoqueríaserapreciadaporestagente.Deverasqueríaquefueranmisamigos.Después de escuchar algunas de las sugerencias hechas en este curso, empecé ahablarmenossobremíyaescucharmásamisasociados.Ellostambiénteníancosasdequéjactarse, y les entusiasmaba más la idea de hablar sobre ellos que de escucharme a mí.Ahora,cuandonosreunimosacharlar,lespidoquecompartansusalegríasconmigoysólomencionomis,logroscuandoellosmepreguntan.

REGLA6Permitaquelaotrapersonaseaquienhablemás.

7

CÓMOOBTENERCOOPERACIÓN

¿Notieneustedmásfeenlasideasqueustedmismodescubrequeenaquellasqueselesirvenenbandejadeplata?Siesasí,¿nodemuestraunerrordejuicioal tratarquelosdemásaceptenatodafuerzalasopinionesqueustedsustenta?¿Noseríamássagazhacersugestionesydejarquelosdemáslleguenporsísolosalaconclusión?

El Sr. Adolph Seltz, de Filadelfia, estudiante en uno demis cursos, se vio de pronto ante lanecesidad de inyectar entusiasmo a un grupo de vendedores de automóviles, desalentados ydesorganizados.Losconvocóaunareuniónylosinstóadecirleconclaridadquéesperabandeél.Amedidaquehablaba,elSr.Seltzibaescribiendosusideasenunpizarrón.Finalmentedijo:"Yovoyahacertodoloqueustedesesperandemí.Ahoraquieroquemediganquétengoderechoaesperardeustedes". Las respuestas fueron rápidas: lealtad, honestidad, iniciativa, optimismo, trabajo deconsuno,ochohoraspordíade laborentusiasta.Unhombreseofreciópara trabajarcatorcehoraspordía.Lareuniónterminóconunanuevavalentía,unanuevainspiración,entodoslospresentes,yelSr.Seltzmeinformóluegoqueelaumentodeventasfuefenomenal.

"Estosvendedores—concluyóSeltz—hicieronunaespeciedepactomoralconmigo,y mientras yo cumpliera con mi parte ellos estaban decididos a cumplir con la suya.Consultarlessobresusdeseoseraelalicientequenecesitaban."

Anadieagradasentirqueselequiereobligaraquecompreohagaunacosadeterminada.Todos preferimos creer que compramos lo que se nos antoja y aplicamos nuestras ideas. Nos

gustaquesenosconsulteacercadenuestrosdeseos,nuestrasnecesidades,nuestrasideas.ElgranpoetainglésAlexanderPopeloexpresódemodosucinto:Alhombrehayqueenseñarle

comosinoseleenseñara,yproponerlelodesconocidocomoolvidado.Tomemos,porejemplo,elcasodeEugeneWesson.Perdió incontablesmillaresdedólaresen

comisiones antes de aprender esta verdad. El Sr.Wesson vendía dibujos para un estudio que creadiseñosparaestilistasypara fábricas textiles.Wessonveníavisitandounavezporsemana,durantetresaños,aunodelosprincipalesestilistasdemodasenNuevaYork."Nuncasenegabaaverme—contabaWesson—perojamásmecomprabanada.Mirabasiempreconmuchocuidadomisdibujosyluegolosrechazaba."

Despuésdecientocincuentafracasos,Wessoncomprendióquedebíadeestarenunaespeciedeestancamientomental,yresolviódedicarunanocheporsemanaalestudiodelaformadeinfluirenelcomportamientohumano,yadesarrollarnuevasideasygenerarnuevosentusiasmos.

Porfinseresolvióaprobarunanuevamaneradeactuar.Recogiómediadocenadedibujossinterminar,enqueestabantrabajandotodavíalosartistas,yfueconellosalaoficinadelcompradorenperspectiva.

—Quiero —le dijo—, que me haga usted un favor, si es que puede. Aquí traigoalgunos dibujos sin terminar. ¿No quiere usted tener la gentileza de decirnos cómopodríamosterminarlosdemaneraquelesirvan?

Elcompradormirólosdibujosunbuenrato,sinhablar,yporfinmanifestó:—Déjelosunosdías,Wesson,yvuelvaaverme.

Wessonregresótresdíasmástarde,recibiólasindicacionesdelcliente,volvióconlosdibujos al estudio y los hizo terminar de acuerdo con las ideas del comprador. ¿Elresultado?Todosaceptados.

Desde entonces el mismo comprador ha ordenado muchos otros dibujos, trazadostodosdeconformidadconsusideas.

"Ahoracomprendo—nos referíaelSr.Wesson—porquéduranteañosnoconseguívender un solo diseño a este comprador. Le recomendaba que comprara lo que se meocurríaquedebíacomprar.Ahorahagotodolocontrario.Lepidoquemedésusideas,yélcreeque losdibujossondesucreación,comoescierto.Ahorano tengoqueesforzarmeporvenderlenada.Élcomprasolo."

Dejar que la otra persona sienta que la idea es suya no sólo funciona en los negocios o lapolítica, sino también en la vida familiar. PaulM.Davis, deTulsa,Oklahoma, le contó a su clasecómoaplicabaesteprincipio.

—Mifamiliayyopasamosunadelasvacacionesmásinteresantesquehayamostenido.YosoñabadesdehacíamuchotiempoconvisitarsitioshistóricoscomoelcampodebatalladeGettysburg, elSalónde la IndependenciaenFiladelfia,y lacapitalde lanación.En lalistadecosasquequeríaverfigurabanenlugarprominenteelValleForge,JamestownylaaldeacolonialrestauradadeWilliamsburg.

"EnmarzomiesposaNancydijoque tenía ciertas ideasparanuestrasvacacionesdeverano, que incluían una gira por los estados del oeste, visitando puntos de interés en

NuevoMéxico, Arizona, California y Nevada. Hacía años que quería realizar este viaje.Obviamente,nopodíamossatisfacerambosdeseos

"Nuestra hija Anne terminaba de hacer un curso en la secundaria sobre historianacional, y sehabía interesadomucho en loshechosque conformaron el crecimientodenuestro país. Le pregunté si le gustaría visitar los sitios sobre los que había estadoestudiando,ennuestraspróximasvacaciones.Dijoqueleencantaríahacerlo.

"Dos noches después, sentados a la cena,Nancy anunció que si todos estábamos deacuerdo, en las vacaciones de verano haríamos un viaje por los estados del este, lo queseríainstructivoparaAnneeinteresanteparatodosnosotros.Nohuboobjeciones."

Estamisma psicología fue utilizada por un fabricante de aparatos de rayosX para vender suequipo a uno de los más grandes hospitales de Brooklyn. Este hospital iba a construir un nuevopabellónysedisponíaaequiparloconelmejorconsultorioderayosXquehubieraenelpaís.ElDr.L., a cargo del departamento de rayos, se veía abrumado por vendedores que defendíanentrañablementelasventajasdesusrespectivosequipos.

Perounfabricantefuemáshábilquelosdemás.Sabíamásacercadelaformadetratarconlaspersonas.EscribióalDr.L.unacartaconcebidamásomenosenestostérminos:

Nuestra fábrica ha completado recientemente una serie de aparatos de rayos X. Laprimera partida de estas máquinas acaba de llegar a nuestros salones de venta. No sonperfectas.Losabemosyqueremosmejorarlas.Nossentiríamosprofundamenteagradecidosaustedsipudieradedicarnoseltiemponecesarioparaestudiarestosaparatosydarnossusimpresionesacercade la formaenquepuedensermásútilesasuprofesión.Sabiendo loocupado que está usted,me complacerá enviarlemi automóvil a buscarlo, a la hora queusteddecida.

"Me sorprendió recibir aquella carta—dijo el Dr. L., al relatar este incidente antenuestraclase—.Quedésorprendidoyhalagado.JamásunfabricantedeaparatosderayosXmehabíapedidoconsejo.Me sentí importante.Estabaocupado, tanocupadoqueno teníalibre una sola noche de aquella semana, pero dejé sin efecto un compromiso para unacomida,afinderevisaraquellosaparatos.Cuantomáslosestudiaba,tantomásdescubría,pormipropiacuenta,quemegustabanmucho.

"Nadiehabíatratadodevendérmelos.Consideréquelaideadecompraraquelequipoeramía,solamentemía.Yomismomeconvencídesusuperiorcalidadyordenéquefuerainstaladoenelhospital."

Ralph Waldo Emerson, en su ensayo "Autodependencia", dijo: "En todo trabajo de genioreconocemosnuestraspropiasideasdesechadas:vuelvenanosotrosconciertamajestadajena".

El coronel Edward H. House tenía una enorme influencia en los asuntos nacionales einternacionalescuandoWoodrowWilsonocupabalaCasaBlanca.WilsonrecurríaalcoronelHousepara pedirle consejos y ayuda en secreto, más que a cualquier otra persona, sin exceptuar losmiembrosdesugabinete.

¿Qué método empleaba el coronel para influir sobre el presidente? Afortunadamente, losabemos,porqueelmismoHouselorevelóaArthurD.HowdenSmith,quienlorefirióenunartículoaparecidoeneldiarioTheSaturdayEveningPost.

"Unavezquelleguéaconocerbienalpresidente—relatóHouse—supequeelmejormedio para convertirlo a cualquier idea era dársela a conocer como al pasar, perointeresándolo en ella, de modo de hacerle pensar en esa idea por su propia cuenta. Laprimera vez que utilicé este sistema fue por accidente. Yo lo había visitado en la CasaBlanca,yrecomendadounapolíticaqueélparecíarechazar.Perounosdíasdespués,enunacomida,mesorprendióoírleproponermiindicacióncomosifueradeél."

Housenolointerrumpióparadecirle:"Esaideanoessuya.Esmía".No.Housenoibaahacertalcosa.Erademasiadodiestroparahacerlo.Noleinteresabadarseimportancia.Queríaresultados.Poreso dejó queWilson siguiera creyendo que la idea era suya.Aunmás; anunció públicamente queWilsoneraelautordeesasideas.

RecordemosquelaspersonasconquienesentraremosmañanaencontactoseránporlomenostanhumanascomoWoodrowWilson.Utilicemos,pues,latécnicadelcoronelHouse.

Un hombre de la hermosa provincia canadiense de Nueva Brunswick utilizó esta técnicaconmigo hace algún tiempo y me ganó como cliente. Por aquel entonces yo pensaba hacer unaexcursión de pesca y de remo por Nueva Brunswick. Escribí a la oficina de turismo para pedirinformación.Minombreydirección,evidentemente,aparecieronenunalistapública,porquemeviinmediatamenteasediadoporcartasy folletosy revistasdecampamentosyguíasparaveraneantes.Yo estaba atónito.No sabía cuál elegir. Pero el dueño de uno de los campamentos hizo algomuyhábil.MeenviólosnombresynúmerostelefónicosdevariaspersonasdeNuevaYorkquehabíanidoasucampamento,ymeinvitóadescubrirpormicuentaquémepodíaofrecer.Congransorpresavique conocía a un hombre que figuraba en la lista. Le hablé por teléfono, supe cuál había sido suexperienciaenelcampamento,yluegotelegrafiéaldueñolafechademillegada.Losdemáshabíantratadodeconvencerme,peroestehombreno:éstemedejóqueyodecidiera.Yfuequienganó.

HaceveinticincosigloselsabiochinoLaoTsédijociertascosasqueloslectoresdeestelibropodríanutilizarhoy:

"Larazónporlacuallosríosylosmaresrecibenelhomenajedecientorrentesdelamontaña es que semantienenpordebajode ellos.Así son capacesde reinar sobretodoslostorrentesdelamontaña.Deigualmodo,elsabioquedeseaestarporencimadeloshombressecolocadebajodeellos;elquequiereestardelantedeellos,secolocadetrás.Detalmanera,aunquesulugarseaporencimadeloshombres,éstosnosientensupeso;aunquesulugarseadelantedeellos,nolotomancomoinsulto."

REGLA7Permitaquelaotrapersonasientaquelaideaesdeella.

8

UNAFÓRMULAQUELERESULTARÁMARAVILLOSA

Recuerdequelaotrapersonapuedeestarequivocadaporcompleto.Peroellanolocree.Nolacensure.Cualquiertontopuedehacerlo.Tratedecomprenderla.Sólolaspersonassagaces,tolerantes,excepcionales,tratandeprocederasí.

Hay una razón por la cual la otra persona piensa y procede como lo hace.Descubra esarazónocultaytendrálallavedesusacciones,quizádesupersonalidad.

Tratehonradamentedeponerseenel lugarde laotrapersona.Siusted llegaraadecirse:"¿Quépensaría;cómoreaccionaríayosiestuvieraensulugar?",habráahorradomuchotiempoeirritación,pues"alinteresarnosenlascausasesmenosprobablequenosdisgustenlosefectos".además,habráaumentadoustedconsiderablementesuhabilidadparatratarconlagente.

"Deténgaseustedunminuto—diceKennethM.GoodeensulibroCómoconvertiralagenteenoro—adestacarelcontrastedesuhondo interéspor losasuntospropiosconsuescasointerésportodolodemás.Comprenda,entonces,quetodoslosdemáshabitantesdelmundo piensan exactamente lo mismo. Entonces, junto con Lincoln y Roosevelt, habrácaptadoustedlaúnicabasesólidaenrelacionesinterpersonales:queelbuenéxitoeneltratoconlosdemásdependedequesecapteconsimpatíaelpuntodevistadelaotrapersona."

Sam Douglas, de Hampstead, Nueva York, solía decirle a su esposa que pasaba demasiadotiempo trabajando en el jardín, sacando malezas, fertilizando, cortando la hierba dos veces porsemana, a pesar de todo lo cual el jardín no lucíamuchomejor que cuatro años atrás, cuando sehabíanmudadoaesacasa.Naturalmente,ellaquedabadeprimidaporestoscomentarios,ycadavezqueélloshacía,laveladaquedabaarruinada.

Después de seguir nuestro curso, el señorDouglas comprendió qué tonto había sido durantetodos esos años.Nunca se le había ocurrido que a su esposa podía agradarle hacer ese trabajo, ytambiénpodríaagradarleoírunelogioasulaboriosidad.

Una noche después de la cena, su esposa dijo que quería salir a arrancar unasmalezas, y loinvitóaacompañarla.Alprincipioélsesintiótentadodenoaceptar,perodespuéslopensómejorysalióconellaylaayudóaarrancarmalezas.Ellaquedóvisiblementecomplacida,ypasaronunahoratrabajandoycharlandomuycontentos.

Desdeesavez,laayudósiempreenlajardinería,ylafelicitóconfrecuenciaporlobienqueseveíaelprado,eltrabajofantásticoqueestabahaciendoapesardelomalodelterreno.Resultado:unavidamásfelizparalosdos,graciasaqueélaprendióaverlascosasdesdeelpuntodevistadeella...aunquesetrataradealgotannimiocomounasmalezas.

EnsulibroCómollegaralagente[6],eldoctorGeraldS.Nirenbergcomentó:

"Secooperaeficazmenteenlaconversacióncuandounomuestraqueconsideralasideasysentimientode laotrapersona tan importantescomo lospropios.Elmododealentar al interlocutor a tener la mente abierta a nuestras ideas, es iniciar laconversacióndándoleclarasindicacionessobrenuestrasintenciones,dirigiendoloquedecimos por lo que nos gustaría oír si estuviéramos en la piel del otro, y aceptandosiempresuspuntosdevista".

Duranteañoshepasadomuchosdemisratosdeociocaminandoyandandoacaballoen un parque cercano ami casa.Como los druidas de la antiguaGalia, yo veneraba losrobles,demaneraquetodoslosañosmeafligíaver losarbustosymatorralesasesinadospor fuegos innecesarios.Esos fuegosnoerancausadospor fumadoresdescuidados.Casitodoseranproducidosporniñosqueibanalparqueaconvertirseenexploradoresyaasaruna salchicha bajo los árboles. A veces estos incendios cundían tanta que era menesterllamaralosbomberosparalucharcontralasllamas.

Albordedelparquehabíauncartelqueamenazabaconmultayprisiónatodoelqueencendiera fuego;peroelcartelestabaenunapartepocofrecuentadadelparqueypocosniñosloveían.Unpolicíamontadodebíacuidarelparque;peronosetomabamuyenserioestos deberes, y los incendios seguían propagándose verano tras verano.Enuna ocasióncorríhastaunpolicíayledijequeunincendioseestabapropagandorápidamenteyayquedebía avisar al cuartel de bomberos; y me respondió despreocupadamente que no eracuestiónsuya,puesnoestabaensujurisdicción.Desdeentonces,cuandosalíaacaballo,ibayoconstituidoenunaespeciedecomité individualparaproteger losbienespúblicos.Metemo que en un principio no intenté siquiera comprender el punto de vista de los niños.Cuandoveíaunahogueraentrelosárboles,tantomeafligíaelhecho,tantodeseabahacerloque correspondía, que hacía lo que no correspondía. Me acercaba hasta los niños, lesadvertíaqueselespodíaencarcelarporencenderfuego,lesordenabaqueloapagaran,contono de mucha autoridad; y si se negaban los amenazaba con hacerlos detener. Yo

descargabamissentimientos,sinpensarenlosotros.¿Elresultado?Losniñosobedecían,demalaganayconresentimiento.Loprobablees

que,unavezquemealejabayo,volvieranaencendersuhoguera,yconmuchosdeseosdeincendiarelparqueentero.

Al pasar los años creo haber adquirido un poco de conocimiento de las relacioneshumanas, algomás de tacto,mayor tendencia a ver las cosas desde el punto de vista delprójimo.Así,pues,añosmástarde,alverunahogueraenelparque,yanodabaórdenes,sinoquemeacercabaadeciralgocomoesto:

¿Seestándivirtiendo,muchachos?¿Quévanahacerdecomida?Cuandoyoeraniño,tambiénmegustabahacerhoguerascomoesta,ytodavíamegusta.Peroyasabenustedesquesonpeligrososlosfuegosenelparque.Yoséqueustedesnoquierenhacerdaño;perohay otros menos cuidadosos. Llegan y los ven junto a la hoguera, se entusiasman yenciendenotra,ynolaapagancuandosemarchan,ysepropagaalashojassecasymatalosárboles. Si no ponemos un pocomás de cuidado no nos quedarán árboles en el parque.Ustedespodrían ira lacárcelpor loquehacen,peroyonoquierohacermeelmandónyprivarlosdeesteplacer.Loquemegustaesverquesedivierten,pero,¿porquénoquitanlas hojas secas alrededor del fuego?Y cuando semarchen, tendrán cuidado de tapar lasbrasas con mucha tierra, ¿verdad? La próxima vez que quieran divertirse, ¿por qué noenciendenelfuegoalláenelarenal?Allánohaypeligroalguno...Gracias,muchachos.Quesediviertan.¡Quédiferencianotabacuandohablabaasí!Conseguíaquelosniñosquisierancooperar.Nadadeasperezasnideresentimientos.Nolesobligabaaobedecermisórdenes.Les dejaba salvar las apariencias. Ellos quedaban contentos, y yo también porque habíaencaradolasituaciónteniendoencuentaelpuntodevistadelosdemás.

Ver las cosas según el punto de vista ajeno puede facilitarlo todo cuando los problemaspersonales se vuelven abrumadores. Elizabeth Novak, de Nueva Gales del Sur, Australia, estabaatrasadaseissemanasenelpagodelascuotasdesuauto.

—Unviernes—contó—,recibíundesagradablellamadotelefónicodelhombrequeseocupabademicuenta,parainformarmequesinomepresentabaconU$S122ellunesalamañana,lacompañíainiciaríaaccioneslegalescontramipersona.Notuvemodoalgunodereunireldineroduranteelfindesemana,porloque,alrecibirotrollamadodelamismapersona el lunes a lamañana, anticipé lopeor.En lugardederrumbarme, tratédever lasituación desde el punto de vista de este hombre. Me disculpé con la mayor sinceridadposibleporcausarletantosinconvenientes,ylehicenotarqueyodebíadeserlaclientaquemásproblemasletraía,puesnoeralaprimeravezquemedemorabaenlospagos.Sutonodevozcambióinmediatamente,ymetranquilizódiciéndomequeyoestabamuylejosdeseruno de sus clientes realmente problemáticos.Me contó algunos ejemplos de lo groserosque podían llegar a ser sus clientes en ocasiones, cómo le mentían o trataban de evitarhablar con él. No dije nada. Lo escuché y dejé que descargara en mí sus problemas.Después, sin que mediara ninguna sugerencia de mi parte, dijo que no tenía tantaimportanciasinopodíapagardeinmediato.EstaríabienconquelepagaraU$S20afindemesymepusieraaldíacuandopudiera.

Mañana, antes de pedir a alguien que apague una hoguera o compre su producto o

contribuyaasucaridadfavorita,¿porquénocierraustedlosojosytratadeverlotododesdeelpuntodevistadelaotrapersona?Pregúntese:¿Porquéestapersonavaaquererhacerlo?Escierto que esto le llevará tiempo; pero le ayudará a lograr amigos y a obtener mejoresresultados,conmenosfricciónymenostrabajo.

"Yoprefiero caminar dos horas por la acera frente a la oficina de unhombre aquien debo entrevistar —dijo el decano de la escuela de negocios de Harvard, Sr.Donham—,antesqueentraren suoficina sinuna ideaperfectamenteclarade loquevoyadecirleydeloqueesprobablequeél,segúnmisconocimientosdesusinteresesymotivos,haderesponderme."

Estoesdetalimportanciaquevoyarepetirlo:

Yo prefiero caminar dos horas por la acera frente a la oficina de un hombre a quien deboentrevistar,antesqueentrarensuoficinasinunaideaperfectamenteclaradeloquevoyadecirleydeloqueesprobablequeél,segúnmisconocimientosdesusinteresesymotivos,haderesponderme.

Si como resultado de la lectura de este libro consigue usted tan sólo una cosa, una mayortendenciaapensarsiempreentérminosdelpuntodevistaajeno,yaverlascosasdesdeesepuntodevistatantocomodesdeelsuyo;sitansóloeseresultadologradelalecturadeestelibro,bienpuederesultarunodelospasosculminantesdesucarrera.

REGLA8Tratehonradamentedeverlascosasdesdeelpuntodevistadelaotrapersona.

9

LOQUETODOSQUIEREN

¿No le gustaría tener una frasemágica que sirva para detener las discusiones, para eliminarmalossentimientos,crearbuenavoluntadyhacerqueseloescucheatentamente?

¿Sí?Puesbien, aquí está.Comiencediciendo:"Yono lopuedo culparpor sentirse como sesiente.Siyoestuvieraensulugar,nohaydudadequemesentiríadelamismamanera".

Una frase como esa suavizará a la persona más pendenciera del mundo. Y usted puedepronunciarla con toda sinceridad, porque si estuviera usted en el lugar del otro es evidente quepensaríacomoél.Unejemplo.TomemosaAlCapone.Supongamosqueustedhubieraheredadoelmismo cuerpo y el temperamento y el cerebro que heredó Al Capone. Supongamos que hubiesetenidoustedsumismaeducación,susexperienciasyambiente.Seríaustedprecisamenteloqueélera,yestaríadondeestuvoél.Porqueesascosas—ysolamenteesascosas—son lasque lohanhechocomoes.

Laúnicarazón,porejemplo,dequenoseaustedunavíboradecascabel,esquesuspadresnoeranvíborasdecascabel.

Muypococréditomereceustedporserloquees,yrecuerdetambiénquemuypocodescréditomereceporsercomoeslapersonaqueseleacercairritada,llenadeprejuicios,irrazonable.Tengacompasióndelpobrediablo.

Apiádesedeél.Simpaticeconél.Dígase:"Ese,sinofueraporlagraciadeDios,podríaseryo".Las tres cuartas partes de las personas con quienes se encontrará ustedmañana tienen sed de

simpatía.Délesesasimpatía,yletendráncariño.

Yopronuncié cierta vez una conferencia radiotelefónica acerca de la autora de“Mujercitas”,Louisa May Alcott. Naturalmente, yo sabía que había vivido y escrito sus libros inmortales enConcord,Massachusetts.Pero,sinpensarenloquedecía,hablédeunavisitahechapormíasuviejohogarenConcord,NuevaHampshire.SihubiesedichoNuevaHampshiresólounavez,semepodríahaberperdonado.Pero,desgraciadamente,lodijedosveces.Meviasediadoporcartasytelegramas,agriosmensajesquegirabanentornoamiindefensacabezacomounenjambredeavispas.Muchosdeellosmostrabanindignación.Unospocoseraninsultantes.Unadamacolonial,criadaenConcord,Massachusetts, y residente por entonces en Filadelfia, volcó enmí su iramás ardiente.No podríahaberse mostrado más punzante si yo hubiese dicho que la Srta. Alcott pertenecía a una tribu decaníbales.Alleerlacarta,reflexioné:"GraciasaDiosquenomehecasadoconestaseñora".Tuveimpulsosde escribirlemanifestándole que, si bienyohabía cometidoun error geográfico, ella lohabíacometidoencuantoacortesía.Esaibaasermifraseinicial.Después,yaveríaloquepensabadeella.Peronolohice.Medominé.Comprendíquecualquiertontoacaloradoharíalomismo.

Yo quería estar por encima de los tontos. Por eso decidí tratar de convertir esa hostilidad enamistad.Seríaunaespeciededesafío,unaespeciedejuegoparamí.Medije:"Despuésdetodo,siyoestuvieraensulugar,pensaríaprobablementelomismoqueella".Así,pues,decidísimpatizarconsupuntodevista.TuvequeiraFiladelfia,ynotardéenllamarlaporteléfono.Laconversaciónfuealgoasí:

YO:SeñoraFulanadeTal,ustedmeescribióunacartahacepocassemanas,yquierodarlelasgracias.

ELLA(entonoculto,bieneducado):¿Conquiéntengoelhonordehablar?YO:Ustednomeconoce.MellamoDaleCarnegie.Haceunospocosdomingosdiuna

conferenciasobreLouisaMayAlcott,ycometíelerror imperdonablededecirquehabíavividoenConcord,NuevaHampshire.Fueunerrorestúpidoyquieropedirledisculpas.Fueustedmuyamablealdedicarpartedesutiempoaescribirme.

ELLA:Sientomucho,Sr.Carnegie,haberleescritocomolohice.Perdíeltino.Quieroquemedisculpe.

YO: ¡No, no! No es usted quien debe pedir disculpas, sino yo. Un niño no habríacometidoelerrorquehiceyo.Pedídisculpasporradioeldomingosiguiente,peroquieropedírselaspersonalmenteahora.

ELLA:EsqueyonacíenConcord,Massachusetts.Mi familiasehadestacadoeneseestado durante dos siglos, y yo estoy muy orgullosa de todo lo que se refiere aMassachusetts.Meafligiómucho,enverdad,oírledecirquelaSrta.AlcottnacióenNuevaHampshire.Peroestoyavergonzadadeesacarta.

YO:Leaseguroqueustednopudoafligirseniladécimapartedeloquemeafligíyo.MierrornolastimóaMassachusetts,peroamísí.Pocasveceslaspersonasdesuposiciónysuculturatienentiempoparaescribiraquieneshablanporradio,yabrigolaesperanzadequemeescribiráotravezsinotaalgúnerrorenmisconferencias.

ELLA:Quieroquesepaquemehagustadomucho la formaenqueaceptaustedmiscríticas.Debeserustedmuysimpático.Megustaríaconocerlomejor.

Así, pidiendo disculpas y simpatizando con su punto de vista, logré que ella se disculpara y

simpatizaraconelmío.Tuve la satisfaccióndedominarmimalgenio, la satisfaccióndedevolverbondad por un insulto. Y me divertí mucho más al conseguir la simpatía de esa mujer que si lehubieradichoquesearrojaradecabezaalrío.

Todo hombre que ocupa la Casa Blanca se ve diariamente ante espinosos problemas derelacioneshumanas.ElpresidenteTaftnofueunaexcepción,yporexperienciaconocióelenormevalor químico de la simpatía para neutralizar el ácido de los resquemores. En su libro“Etica enServicio”,Taftdaunejemplobastantedivertidosobrelaformaenquesuavizólairadeunamadredecepcionadayambiciosa.

"Una señora de Washington —escribe Taft— cuyo marido tenía cierta influenciapolítica, tratóconmigodurante seis semanasomása findequedesignaraa suhijoparacierto cargo.Consiguió la ayudade senadoresy representantes ennúmero formidable, ylosacompañabaavermeparacuidarquedefendieranbiensupedido.Elcargorequeríaunapreparacióntécnicay,segúnlasrecomendacionesdelcuerpoadministrativo,designéaotrapersona.Entoncesrecibíunacartadelamadre,diciéndomequeyoeraundesagradecido,porhabermenegadoaconvertirlaenunamujerfelizconuntrazodemipluma.Sequejaba,además,dehabertrabajadoconloslegisladoresdesuestadoparaconseguirtodoslosvotosenfavordeunproyectoenqueyoestabaespecialmenteinteresado,yqueestaeralaformaenqueyolepagaba.

"Cuandounorecibeunacartaasí,loprimeroquehaceespensarcómopuedemostrarseveridadconunapersonaquehacometidouna impropiedad,oauncierta impertinencia.Entoncesescribeunolarespuesta.Pero,siesprudente,guardalacartaenuncajónycierrael cajón con llave.La saca uno a los dos días—estas comunicaciones pueden retrasarsesiempredosdías—yentoncesnolaenvíaya.Eseeselcaminoqueseguíyo.Pasadosdosdías me senté a escribir otra carta, una carta tan cortés como pude, en la cual decíacomprender la decepción maternal en las circunstancias, pero que en verdad elnombramientonodependíasolamentedemispreferenciaspersonales,queteníaqueelegira una persona con experiencia técnica y, por lo tanto, había tenido que seguir lasrecomendaciones del cuerpo administrativo. Expresaba la esperanza de que su hijorealizara en el cargo que ocupaba, las esperanzas que en él depositaba lamadre.Esto lacalmó,ymeescribióparadecirmequelamentabahabermeenviadolaprimeracarta.

"Peroelnombramientonofueconfirmadoenseguida,yalcabodeuntiemporecibíunacartaquefigurabaserdelmaridodeestamujer,aunquelaletraeralamismadeantes.Semeinformabaenesacartaque,debidoalapostraciónnerviosasufridaporladecepcióndelaseñoraenestecaso,habíatenidoqueponerseencamaysufríaahoraungravecánceral estómago. ¿No querría yo devolverle la salud, retirando el primer candidato yreemplazándoloporsuhijo?Tuvequeescribirotracarta,estavezalmarido,paradecirlequeesperabaqueeldiagnósticonofueraexacto,queloacompañabaenlapenaquedebíaproducirle la enfermedadde su esposa,peroquemeera imposible retirar el nombredelcandidato al cargo. El hombre pormí designado fue confirmado, y dos días después dehaberrecibidoesacartadimosunafiestaenlaCasaBlanca.Lasprimerasdospersonasquellegaronasaludaramiesposayamífueronelmaridoylamujerdelcaso,apesardequeellahabíaestadoinarticulomortistanpocotiempoantes."

Jay Mangum representaba a una compañía de mantenimiento de ascensores y escalerasmecánicasenTulsa,Oklahoma,queteníaelcontratodemantenimientodelasescalerasmecánicasdeunode losprincipaleshotelesdeTulsa.Eldirectordelhotelnoquería clausurar las escaleraspormás de dos horas seguidas, debido a los inconvenientes que eso causaría a los pasajeros. Lareparaciónquedebíahacerseinsumiríaporlomenosochohoras,ylacompañíanodisponíadeunmecánicoespecializadoentodomomento,comohabríasidonecesarioparasatisfaceralhotel.

Cuando el señorMangum logró agendar a un buenmecánico para hacer el trabajo, llamó algerentedelhotelyenlugardediscutirconélparaobtenereltiemponecesario,ledijo:

—Rick,séquesuhoteltienemuchospasajerosyaustedlegustaríaquelaclausuradelasescalerasmecánicasseredujeraaunmínimo.Entiendosupreocupaciónporestepunto,y haré todo lo posible por acomodarme. No obstante, después de estudiar la situaciónhemosllegadoalaconclusióndequesinohacemoseltrabajocompletoahora,laescalerapodríasufrirunperjuiciomásserio,ylaclausuraalalargaseríamásprolongada.Estoyseguro de que usted no querrá causarle ese inconveniente a sus pasajeros durante variosdíasseguidos.

Elgerentedebióadmitirqueuncierredeochohoras seguidaserapreferible aunodevariosdíasSimpatizando con el deseodel gerentedemantener felices a suspasajeros, el señorMangumpudohacerlopensarcomoél,fácilmenteysinrencores.

JoyceNorris, una profesora de piano deSt.Louis,Missouri, contó cómohabíamanejado unproblema que las profesoras de piano suelen tener con chicas adolescentes. Babette tenía uñasexcepcionalmente largas.Lo cual es un inconveniente serioparaquienquieraquedesee ejecutar elpianoconbuenaybrillantetécnica.LaseñoraNorrisnoscontó:

—Yo sabía que sus uñas largas serían una barrera a su deseo de aprender a tocarbien.Durantenuestrasconversacionesantesdeiniciar laslecciones,noledijenadasobrelas uñas. No quería desalentarla al comenzar el estudio, y además sabía que no querríaperderesasuñasdelasqueseenorgullecíaycuidabatanto.

"Despuésdelaprimeralección,cuandosentíqueeraelmomentoadecuado,ledije:"—Babette,tienesmanosatractivasyuñashermosas.Siquierestocarelpianotanbien

comopuedes hacerlo, y como te gustaría, te sorprenderá ver cuánto te ayudará tener lasuñas algo recortadas. Piénsalo, ¿eh? —Hizo un gesto que representaba una negativaabsoluta.Hablé con sumadre sobre esta situación, pero sin olvidar hacermención de lohermosas que eran sus uñas.Otra reacción negativa.Era evidente que las hermosas uñasmanicuradasdeBabetteeranimportantesparaella.

"A la semana siguienteBabettevolviópara la segunda lección.Parami sorpresa, sehabía cortado las uñas. La felicité y la elogié por haber hecho el sacrificio. También leagradecíalamadreporhaberejercidosuinfluenciaparaqueBabettesecortaralasuñas.Larespuestadelamadrefue:

"—Oh,yonotuvenadaqueverconelasunto.Elladecidióhacerloporsímisma,yeslaprimeravezquesehacortadolasuñasporpedidodealguien."

¿LaseñoraNorrisamenazóaBabette?¿Ledijoquesenegaríaadarleclasesaunaestudianteconuñas largas? No, nada de eso. Le informó a Babette que sus uñas eran hermosas, y que sería unsacrificio cortárselas. Fue como si le dijera: "Mepongo en tu lugar: sé que no será fácil, pero larecompensaseráundesarrollomusicalmásrápido".

S.Hurok fueprobablementeelprimerempresariomusicalde losEstadosUnidos.Duranteunquinto de siglo ha dirigido artistas, artistas tan famosos como Chaliapin, Isadora Duncan y laPavlova. El Sr.Hurokme dijo que una de las primeras lecciones que aprendió al tratar con estasestrellas llenas de temperamento se refería a la necesidad de mostrar simpatía, simpatía y mássimpatíaporsuridículaidiosincrasia.

Durante tres años fue empresario deFeodorChaliapin, uno de losmás grandes bajos que haconocido elmundo. PeroChaliapin era un problema constante. Se comportaba comoun niñomalcriado.LafrasedeHurokesinimitable:"Erauninfiernodetipoentodosentido".

Porejemplo,ChaliapinllamabaundíaalSr.Hurok,amediodía,paradecirle:—Mesientomuymal.Tengolagargantainflamada.Mevaaserimposiblecantarestanoche.¿Discutía con él elSr.Hurok? Jamás.Ya sabía queun empresarionopodía tratar así con los

artistas.CorríaalhoteldeChaliapin,llenodecompasión.— ¡Qué lástima!—se lamentaba—. ¡Qué lástima! Pobre amigo mío. Es claro que no podrá

cantar.Ahoramismovoyacancelarelconcierto.Nolecostarámásqueunagrancantidaddedinero,peroesonoesnadacomparadoconsureputación.

EntoncessuspirabaChaliapin,ydecía:—Quizáseamejorquevuelvaustedmástarde.Vengaavermealascincoyyaveremoscómo

meencuentroentonces.AlascincovolvíaHurokalhotel,siemprellenodesimpatíaycompasión.Insistíaenquedebía

cancelarseelconcierto,yotravezsuspirabaChaliapinydecía:—Bueno,quizáseamejorquevuelvamástarde.Quizásestémejorentonces.Alas7.30elgranbajoaceptabacantarperoconlacondicióndequeHurokaparecieraprimero

enelescenariodelaOperaMetropolitanaparaanunciarqueChaliapinsufríaunresfriadoynoestabaesanocheenplenaposesióndesuvoz.ElSr.Hurokdebíamentir,perodijoqueasíloharía,porquesabíaqueesaeralaúnicamaneradeconseguirqueelgranbajosepresentaraenpúblico.

ElDr.ArthurI.Gatesdiceensuespléndidolibro“Psicologíaeducacional”:

"La especie humana ansía universalmente la simpatía. El niñomuestra a todos unaslastimaduras;oaúnllegaa infligirseuntajoounmachucónparaqueseconduelandeél.Conelmismofinlosadultosmuestransuscicatrices,relatansusaccidentes,enfermedades,especialmente los detalles de sus operaciones quirúrgicas. La 'autocondolencia' por losinfortuniosrealesoimaginarioses,enciertomodo,unaprácticacasiuniversal".

Demaneraquesiustedquierequelosdemáspiensencomousted,pongaenprácticala...

REGLA9Muestresimpatíaporlasideasydeseosdelaotrapersona.

10

UNLLAMADOQUEGUSTAATODOS

YomecriéenellindedelpaísdeJesseJamesenMissouri,yhevisitadolagranjadelosJames,enKearney,Missouri,dondevivetodavíaelhijodelbandolero.

SuesposamehanarradocómoJesseasaltabatrenesybancosyluegodabaeldineroagranjerosvecinosparaquepagaransushipotecas.

JesseJamesseconsideraba,probablemente,unidealistaenelfondo,talcomopensaronporsuparteDutchSchultz, "DosPistolas"Crowley,AlCaponeymuchosotrosgruposde "Padrinos"delcrimenorganizadodosgeneracionesmástarde.Lociertoesquetodas laspersonasconquienesseencuentrausted—hastalapersonaaquienveenelespejo—tienenunaltoconceptodeellasmismas,yquierensernoblesyaltruistasparasupropiojuicio.

J.PierpontMorganobservó, enunode sus interludios analíticos, quepor locomún lagentetiene dos razones para hacer una cosa: una razón que parece buena y digna, y la otra, laverdaderarazón.

Cadaunopiensaensurazónverdadera.Nohaynecesidaddeinsistirenello.Perotodos,comoenelfondosomosidealistas,queremospensarenlosmotivosqueparecenbuenos.Asípues,afindemodificaralagente,apelemosasusmotivosmásnobles.

¿Esestesistemademasiadoidealistaparaaplicarloalosnegocios?Veamos.TomemoselcasodeHamiltonJ.Farrell,delaFarrell—MitchellCompany,deGlenolden,Pennsylvania.ElSr.Farrell

tenía un inquilino descontento, que quería mudarse de casa. El contrato de alquiler debía seguirtodavíadurantecuatromeses;peroelinquilinocomunicóqueibaadejarlacasainmediatamente,sintenerencuentaelcontrato.

##"Aquellafamilia—dijoFarrellalrelatarelepisodioantenuestraclase—habíavividoenlacasa

durante el invierno entero, o sea la partemás costosa del añopara nosotros, y yo sabía que seríadifícilalquilarotravezeldepartamentoantesdelotoño.Penséeneldineroqueperderíamos,ymeenfurecí.

"Ordinariamente,yohabríaidoaveralinquilinoparaadvertirlequeleyeraotravezelcontrato.Lehabríaseñaladoque,enelcasodedejar lacasa,podríamosexigirle inmediatamenteelpagodetodoelrestodesualquiler,yqueyopodría,yharía,lostrámitesnecesariosparacobrar.

"Pero,enlugardedejarmellevarpormisimpulsos,decidíintentarotratáctica.Fuiaverlo,ylehablé así: " —Señor Fulano; he escuchado lo que tiene que decirme, y todavía no creo que sepropongaustedmudarse.Losañosquehepasadoenestenegociomehanenseñadoalgoacercadelanaturalezahumana,ydesdeunprincipiohepensadoqueustedesunhombredepalabra.Tanseguroestoy,quemehallodispuestoajugarleunaapuesta.Escuchemiproposición.Posterguesudecisiónporunosdíasypiensebienen todo.Si,entreestemomentoyelprimerodemes,cuandovenceelalquiler,mediceustedquesiguedecididoamudarse,yoledoymipalabraqueaceptaréesadecisióncomofinal.Lepemitiréquesemudeyadmitiréquemeheequivocado.Perotodavíacreoqueustedesunhombredepalabrayrespetaráelcontrato.Porque,alfinyalcabo,somoshombresomonos,ynadiemásquenosotrosdebedecidirlo.

"Bien: cuando llegóelmes siguiente, este caballero fueapagarnospersonalmenteel alquiler.Dijoquehabíaconversadoconsuesposa...ydecididoquedarseeneldepartamento.Habíanllegadoalaconclusióndequeloúnicohonorableerarespetarelcontrato."

CuandoelextintoLordNorthcliffeveíaenundiariounafotografíasuyaquenoqueríaquesepublicara,escribíaunacartaaldirector.Peronoledecía:"Porfavor,nopubliquemásesafotografía,puesnomegusta".No,señor,apelabaaunmotivomásnoble.Apelabaalrespetoyalamorquetodostenemos por lamadre. Escribía así: "Le ruego que no vuelva a publicar esa fotografíamía.Amimadrenolegusta".

Cuando John D. Rockefeller, hijo, quiso que los fotógrafos de los diarios no obtuvieraninstantáneas de sus hijos, también apeló a losmotivosmás nobles.No dijo: "Yono quiero que sepubliquen sus fotografías".No; apeló al deseo, que todos tenemos en el fondo, de abstenernos dehacerdañoalosniños.Asípues,lesdijo:"Ustedessabencómosonestascosas.Algunosdeustedestambiéntienenhijos.Ysabenquenohacebienalosniñosgozardedemasiadapublicidad".

CuandoCyrusH.K.Curtis,elpobreniñodeMaine,iniciabasumeteóricacarreraqueloibaallevaraganarmillonescomopropietariodeldiarioTheSaturdayEveningPost ydeLadies'HomeJournal,nopodíaallanarseapagarelprecioquepagabanotrasrevistasporlascontribuciones.No

podíacontratarautoresdeprimeracategoría.Poresoapelóalosmotivosmásnobles.Porejemplo,persuadió hasta aLouisaMayAlcott, la inmortal autora deMujercitas, de que escribiera para susrevistas, cuando la Srta. Alcott estaba en lomás alto de su fama; y lo consiguió ofreciéndole uncheque de cien dólares, no para ella, sino para una institución de caridad. Tal vez diga aquí elescéptico:"Sí,esoestámuybienparaNorthcliffeoRockefellerounanovelistasentimental.Pero,yaquerríaverestemétodoconlagenteaquienestengoquecobrarcuentas".

Quizáseaasí.Nadahayquedéresultadoentodosloscasos,contodaslaspersonas.Siestáustedsatisfechoconlosresultadosque logra,¿aquécambiar?Sinoestásatisfecho,¿porquénohacelaprueba?

Detodosmodos,creoqueleagradaráleeresterelatoveraz,narradoporJamesL.Thomas,exestudiantemío:Seisclientesdeciertacompañíadeautomóvilessenegabanapagarsuscuentasporservicios prestados por la compañía. Ningún cliente protestaba por la cuenta total, pero cada unososteníaquealgúnrenglónestabamalacreditado.Entodosloscasoslosclienteshabíanfirmadosuconformidadporlostrabajosrealizados,demodoquelacompañíasabíaqueteníarazón,ylodecía.Esefueelprimererror.

Veamos los pasos que dieron los empleados del departamento de créditos para cobrar esascuentasyavencidas.¿Creeustedqueconsiguieronalgo?

1. Visitaron a cada cliente y le dijeron redondamente que habían ido a cobrar unacuentavencidahacíamuchotiempo.

2. Dijeronconmuchaclaridadquelacompañíaestabaabsolutaeincondicionalmenteen lo cierto; por lo tanto, el cliente estaba absoluta e incondicionalmenteequivocado.

3. Dieronaentenderquelacompañíasabíadeautomóvilesmuchomásdeloqueelclientepodríaaprenderjamás.¿Cómoibaadiscutirentonceselcliente?

4. Resultado:discusiones.

¿Seconsiguió,conestosmétodos,apaciguaralclienteyarreglarlacuenta?Nohaynecesidaddequerespondamos.

Cuando sehabía llegadoa tal estadodecosas, elgerentedecréditos estabapor encargarle elproblemaaunbatallóndeabogados,peroafortunadamenteelcasopasóaconsideracióndelgerentegeneral,quieninvestigódebidamenteydescubrióquetodoslosclientesenmorateníanlareputaciónde pagar puntualmente sus cuentas. Había, pues, un error, un error tremendo en el método decobranza.LlamóentoncesaJamesL.Thomasyleencargóquecobraraesascuentasincobrables.

VeamoslospasosquedioelSr.Thomas,segúnsusmismaspalabras:

1."Mivisitaacadaclientefuetambiénconelfindecobrarunacuenta,quedebíahaberpagadomucho tiempo antes, y que nosotros sabíamos era una cuenta justa. Pero yo no dije nada de esto.Expliquéqueibaadescubrirquéhabíahechodemalo,oquénohabíahecholacompañía."

2."Aclaréque,hastadespuésdeescucharlaversióndelcliente,yonopodíaofrecerunaopinión.Ledijequelacompañíanopretendíaserinfalible."

3. "Le dije que sólo me interesaba su automóvil, y que él sabía de su automóvil más quecualquierotrapersona;queéleralaautoridadsobreestetema."

4."Lodejéhablar,yloescuchécontodoelinterésylasimpatíaqueéldeseabayesperaba."

5."Finalmente,cuandoelclienteestuvoconánimorazonable,apeléasusentidodeladecencia.Apeléalosmotivosmásnobles.Ledijeasí:—Primero,quieroquesepaqueestacuestiónhasidomalllevada.Selohamolestadoeincomodadoeirritadoconlasvisitasdenuestrosrepresentantes.Nuncadebió procederse así. Lo lamento y, como representante de la compañía, le pido disculpas. Alescucharahorasuversiónnohepodidomenosqueimpresionarmeporsurectitudysupaciencia.Yahora, comoustedes ecuánimeypaciente,voyapedirlequehagaalgopormí.Es algoqueustedpuedehacermejorquecualquiera,porqueustedsabemásquecualquiera.Aquíestásucuenta.Séquenomearriesgoalpedirleque laajuste,comoloharíasi fueraelpresidentedemicompañía.Dejotodoensusmanos.Loqueusteddecidasehará.—¿Pagólacuenta?Claroquesí,ymuycomplacidoquedóalhacerlo.Lascuentasoscilabanentre150y400dólares,y¿seaprovecharonlosclientes?Sí,unodeellossenegóapagaruncentavodelrenglónprotestado,perolosotroscincopagarontodoloquedecíalacompañía.Ylomejordelcasoesqueenlosdosañossiguientesentregamosautomóvilesnuevosalosseisclientes,encantadosahoradetratarconnosotros."

##"La experienciame ha enseñado—dijo el Sr. Thomas finalmente—que, cuando no se puede

obteneruninformeexactoacercadelcliente,laúnicabasesobrelacualsepuedeprocederesladepresumir que es una persona sincera, honrada, veraz, deseosa de pagar sus cuentas, una vezconvencidadequelascuentassonexactas.Enotraspalabras,másclarasquizá,lagenteeshonradayquiereresponderasusobligaciones.Las

excepciones de esta regla son comparativamente escasas, y yo estoy convencido de que elindividuoinclinadoaregatearreaccionaráfavorablementeencasitodosloscasossiselehacesentirqueseloconsideraunapersonahonrada,rectayjusta."

REGLA10Apelealosmotivosmásnobles.

11

ASISEHACEENELCINEYENLATELEVISION¿PORQUENOLOHACEUSTED?

Hace pocos años, el diario “Evening Bulletin”, de Filadelfia, sufría los perjuicios de unacampañadechismesconsistenteenpeligrosascalumnias.Sehacíacircularunmaliciosorumor.Sedecía a los clientes del diario que tenía demasiados anuncios y muy escasas noticias, que ya noresultabaatractivoparaloslectores.Eranecesariotomarmedidasinmediatas.Habíaqueaplastarelrumor.

Pero,¿cómo?Veamosquésehizo.ElBulletin recortó de su edición regular de un día cualquiera todo elmaterial de lectura, lo

clasificóyconélpublicóun libro,que se titulóUndía.Constaba de 307páginas, tantas comounlibro corriente; pero el diario había publicado todo esematerial en un día, para venderlo, no porvariosdólares,sinoporunospocoscentavos.

Lapublicacióndeestelibrodramatizóelhechodequeeldiariodabaasuslectoresunaenormecantidad de interesantematerial de lectura. Hizo conocer este hechomás vívidamente, conmayorinterés,queloquesepodríahaberlogradoenmuchosdíasdepublicacióndecifrasyanuncios.

Esteesel tiempode ladramatización.Nobastacondecirunaverdad.Hayquehacerlavívida,interesante,dramática.El cine lohace; la televisión lohace.Yusted también tendráquehacerlo siquiere llamar la atención. Los peritos en arreglo de vidrieras conocen el gran poder de ladramatización.Porejemplo,losfabricantesdeunnuevovenenopararatasdieronaloscomerciantesuna vidriera que contenía dos ratas vivas. La semana en que se mostraron esas ratas, las ventas

subieroncincovecesporencimadelonormal.Los comerciales de televisión muestran abundancia de ejemplos del uso de las técnicas

dramáticasparavenderproductos.Siénteseunanochedelantedesutelevisoryanaliceloquehacenlospublicitariosencadaunadesuspresentaciones.Notarácómounmedicamentoantiácidocambiaelcolordeunácidoenuntubodeensayo,mientraselproductodelacompetencianolohace,cómounamarcadejabónodetergentelimpiaunacamisaengrasadamientrasotramarcaladejagrisácea.Veráun automaniobrando a través de una serie de curvas y obstáculos... lo cual esmuchomejor quesimplementeoírcómolodicen.Verácarasfelicesmostrandolasatisfacciónquedanunacantidaddeproductos. Todo lo cual dramatiza, para los espectadores, las ventajas de cualquier cosa que sevenda...ylograquelagentelacompre.

Puedendramatizarselasideasenlosnegociosoencualquierotraáreadelavida.Esfácil.JimYeamans,vendedordela"NCR",unafábricadecajasregistradorasdeRichmond,Virginia,noscontócómohizounaventagraciasaunademostracióndramatizada.

—La semana pasada visité a un almacenero del vecindario, y vi que la cajaregistradoraqueusabaensumostradoreramuyanticuada.Meacerquéentoncesaldueñoyledije:

"—Ustedestáliteralmentetirandocentavosalacallecadavezqueunclienteseponeenfila.—Yaldecirloarrojéhacia lapuertaunpuñadodemonedas.Captésuatencióndeinmediato. Las meras palabras no le habrían resultado demasiado interesantes, pero elsonido de las monedas en el piso despertó de veras su interés. Y logré un pedido parareemplazarsuviejamáquina."

Tambiénfuncionaen lavidadoméstica.Cuandoelnovioclásico leproponíamatrimonioasuchica,¿lohacíaconmeraspalabras?¡Claroqueno!Seponíaderodillas.

Esosignificabaquehablabaenserio.Yanonosponemosmásderodillas,peromuchosnoviossiguenprefiriendounaatmósferarománticaantesdelanzarsugranpregunta.

Dramatizar lo que queremos también da resultado con los niños. Joe B. Fant, Jr., deBirmingham, Alabama, tenía dificultades para lograr que su hijo de cinco años y su hija de tresrecogieranlosjuguetes,porloqueinventóun"tren".Joeyeraelmaquinista(CapitánCaseyJones)montadoensutriciclo.AltricicloseenganchabaelcarritodeJanet,yenpocoratoellacargabatodoel"carbón"sobreelvagón,ydespuéssubíaellamismaysuhermanolallevabadepaseoportodalacasa.Deestemodosejuntabantodoslosjuguetes:sinretos,amenazasnidiscusiones.

MaryCatherineWolf,deMishawaka, Indiana, teníaproblemasenel trabajo,ydecidióhacerleunaexposicióndeellosasupatrón.Ellunesalamañanapidióunaentrevista,peroéllehizodecirque estabamuy ocupado y que debería hacer una cita con la secretaria para algún otro día de lasemana.Lasecretarialeindicóquelaagendadeljefeestabamuycargada,perotrataríandehacerleunlugarcito.

LaseñoritaWolfdescribióloquesucedió:

—Norecibírespuestaalgunadelasecretariadurantetodalasemana.Cadavezquelainterrogaba,medabaunmotivodistintoporelquemijefenopodíaatenderme.Elviernesa

lamañanafuiotravez,ytampocohubonadadefinido.Yorealmentequeríaverloyhablarlede mis problemas antes del fin de semana, así que me pregunté cómo podía lograrenfrentarlo.

"Loquehicealfinfueesto.Leescribíunacartaformal.Enellaledecíaqueentendíaperfectamente lo ocupado que estaba durante la semana, pero era importante que yo lehablara.Incluíaunformulariohechopormí,yunsobreconminombre,ylepedíaqueporfavorlollenara,olepidieraasusecretariaquelohiciera,ymeloenviara.Elformulariodecíaesto:

`Señorita Wolf: Podré verla el día ............... a la hora .............. . Le concederé............minutosdemitiempo.

"Puseestacartaensucanastadecorrespondenciaalas11delamañana.Alas2delatardemirémicorrespondencia.Allíestabamisobre.Habíarespondidodiciendoquepodríavermeesatarde,ymeconcedería10minutosdesutiempo.Fuiaverlo,hablamosdurantemásdeunahora,ymisproblemasquedaronresueltos.

"Siyonohubieradramatizadoelhechodequerealmentequeríaverlo,probablementeseguiríaesperandoquemedieraunacita."

JamesB.Boynton tuvoquepresentarunavezunextenso informesobreelmercado.Su firmaacababadeterminarundetalladoestudiosobreunaconocidamarcadecremafacial.Senecesitabansintardanzadatossobrelaamenazadeunaventapordebajodelcosto;elclienteenperspectivaeraunodelosmásgrandes—ymásformidables—publicistas.

"La primera vez que fui a verlo—admitió el Sr. Boynton—me encontré desviadohacia una inútil discusión de losmétodos empleados en la investigación. Discutimos. Elhombremedijoquemeequivocaba,yyotratédedemostrarqueno.

"Gané finalmente la discusión, y quedé satisfecho en cuanto a eso, pero terminó laentrevistayyonohabíaconseguidoresultadoalguno.

"Lasegundaveznomepreocupéportablasdecifrasydatos.Dramaticéloshechos."Alentrareneldespachodeestehombrelovihablandoporteléfono.Mientrasélseguíalaconversaciónabríunavalijaypusetreintaydosfrascosdecremafacialsobresuescritorio.Eranproductosconocidosporél,competidoresdelsuyo.

"Encadafrascohabíapuestounaetiquetaqueexponíabrevementelosresultadosdelainvestigacióncomercial.Ycadaunadabaconbrevedad,dramáticamente,unahistoriadelcaso.

"Yanohubodiscusiones.Yopresentabaalgonuevo,diferente.Elclientetomóunoydespués otro de los frascos y leyó las informaciones de las etiquetas. Se produjo unaamistosa conversación. Me hizo muchas preguntas, intensamente interesado. Me habíaconcedidosólodiezminutosparaexponermishechos,peropasaron losdiez,yveinte,ycuarenta,yalcabodeunahoraseguíamoshablando.

"Presentaba yo esta vez los mismos hechos de antes. Pero ahora empleaba ladramatización,elexhibicionismo...yahíestabatodaladiferencia."

REGLA11Dramaticesusideas.

12

CUANDONINGUNAOTRACOSALEDÉRESULTADO,PRUEBEESTO

CharlesSchwabteníauncapatazdealtoshornoscuyopersonalnoproducíasucuotadetrabajo.—¿Cómoes—preguntóSchwab—queunhombredesucapacidadnoconsiguequeestaplanta

rindaloquedebe?—Nosé—respondió el hombre—.Hepedido a losobrerosque trabajenmás; leshedado el

ejemplo;losheregañado;losheamenazadoconeldespido.Peronadaseconsigue.Noproducen,ynadamás.

Estabacayendoeldía,pocoantesdequeentraraatrabajarelturnodelanoche.—Démeuntrozodetiza—dijoSchwab.Yluego,volviéndoseaunobrerocercano—:¿Cuántas

vecesdescargóelhornoelturnodehoy?Sindecirpalabra,Schwabtrazóungrannúmeroseisenelpisoysealejó.Cuando entró el turno de la noche, los obreros vieron el seis y preguntaron qué significaba

aquello.—Hoyestuvoeljefe—fuelarespuesta—ydespuésdepreguntarnoscuántasvecesdescargamos

elhorno,escribióenelpisoeseseis,elnúmeroqueledijimos.A la mañana siguiente volvió Schwab al taller. El turno de la noche había borrado el seis y

escritounsiete.Cuandolosobrerosdiurnosfueronatrabajar,vieronesacifra.¿Demodoquelosdelanoche

creíansermejores,eh?Bien:yalesibanaenseñaratrabajar.Sepusieronalatareaconentusiasmoy

cuandosemarcharonaquellanochedejaronenelpisounenormenúmerodiez.Apoco,estetaller,quesehabíaquedadoatrásenproducción,rendíamásquecualquierotrode

lafábrica.¿Cuáleselprincipio?DejemosqueCharlesSchwabnoslodiga.

"La forma de conseguir que se hagan las cosas —dice Schwab— es estimular lacompetencia.Nohablodelestímulosórdido,monetario,sinodeldeseodesuperarse."

¡El deseo de superarse! ¡El desafío! ¡Arrojar el guante! Un medio infalible de apelar a loshombresdecarácter.

Sin un desafío, Theodore Roosevelt no habría sido jamás presidente de los Estados Unidos.ApenasderegresodeCubaselequeríadesignarcandidatoagobernadordelEstadodeNuevaYork.Laoposicióndescubrióqueyanoeraresidentelegalenelestado;yRoosevelt,atemorizado,queríaretirar su candidatura. PeroThomasCollier Platt le arrojó el guante.Volviéndose de pronto haciaRooseveltexclamóconsuvozpotente:"¿EsuncobardeelhéroedelcerrodeSanJuan?"

Rooseveltemprendió la lucha,y lodemásesyacosade lahistoria.Esedesafíonosolamentecambiósuvidasinoquetuvounefectotremendosobrelahistoriadelanación.

"Todosloshombrestienentemores,perolosvalienteslosolvidanyvanadelante,aveceshastalamuerte,perosiemprehastalavictoria."Eseerael lemadelaGuardiaRealenlaantiguaGrecia.Quémayordesafíopuedeofrecersequelaoportunidaddesuperarestostemores.

CuandoAlSmitheragobernadordeNuevaYork,sevioenungraveaprieto.SingSing,lamásfamosapenitenciaríadespuésdelaIsladelDiablo,noteníaalcaide.

Atravésdesusmurallascorríanrumoresmuyfeos,escándalosyotrascosas.Smithnecesitabaunhombrefuerteparaquedirigieralaprisión,unhombredehierro.Pero,¿quién?LlamóaLewisE.Lawes,deNewHampton.

—¿QuélepareceríairahacersecargodeSingSing?—dijojovialmentecuandoLawesestuvoanteél—.Allínecesitabanaunhombredeexperiencia.

Lawes quedó alelado. Conocía los peligros de Sing Sing. Era un cargo político, sujeto a lasvariacionesdeloscaprichospolíticos.Losalcaidesentrabanysalíandeallírápidamente;unohabíadurado apenas tres semanas. Y él tenía que tener en cuenta su carrera. ¿Valía la pena correr eseriesgo?

YentoncesSmith,queadvirtiósuvacilación,seechóhaciaatrásysonrió:—Joven,nolopuedocensurarportenermiedo.Esunlugarmuybravo.Necesitamuchavalentía

unhombre,parairallíyquedarse.¿Undesafío,eh?Lawesaceptóentonceslaideadeintentarunalaborquerequeríaunhombrede

hierro.Fue a Sing Sing. Y se quedó allí, hasta ser el más famoso de los alcaides habidos en la

penitenciaría.Su libro“VeintemilañosenSingSing” se vendió a centenares demiles de lectores.Laweshahabladoporradio;susrelatosdelavidaenunaprisiónhaninspiradomuchaspelículas.Ysu"humanización"deloscriminaleshaproducidomilagrosencuantoalasreformascarcelarias.

"Segúnmiexperiencia—hadichoHarveyS.Firestone,fundadordelagranempresaFirestoneTire&RubberCompany—conlapagaporsísolanoseatraeniseretienealagentedealgúnvalor.Creoqueesmásbieneljuegomismo..."

Frederic Herzberg, uno de los grandes tratadistas del comportamiento humano, estuvo deacuerdoenestepunto.Estudióenprofundidadlaactitudanteeltrabajodemilesdepersonas,desdeobrerosdefábricashastaimportantesejecutivos.Ydescubrióqueelfactormásmotivador,lafacetadel trabajo que resultaba más estimulante, era... ¿Cuál creen ustedes? ¿El dinero? ¿Las buenascondicionesdetrabajo?¿Losbeneficiosadicionales?No,nadadeeso.Elprincipalfactormotivadordelagenteeraeltrabajomismo.Sieltrabajoeraexcitanteeinteresante,elobreroloenfrentabacongusto,yésaeratodalamotivaciónquenecesitabaparahacerlobien.

Eso es lo que encanta a toda persona que triunfa: el juego. La oportunidad de expresarse. Laoportunidad de demostrar lo que vale, de destacarse, de ganar. Esto es lo que da atracción a lascarreraspedestres.Eldeseodesobresalir.Eldeseodesentirseimportante.

REGLA12Lance,contacto,unretoamable.

Enpocaspalabras

LOGREQUELOSDEMÁSPIENSENCOMOUSTED

REGLA1Laúnicaformadesalirganandoenunadiscusiónesevitándola.

REGLA2

Demuestrerespetoporlasopinionesajenas.Jamásdigaaunapersonaqueestáequivocada.

REGLA3Siustedestáequivocado,admítalorápidayenfáticamente.

REGLA4Empieceenformaamigable.

REGLA5Consigaquelaotrapersonadiga"Sí,sí",inmediatamente.

REGLA6

Permitaquelaotrapersonaseaquienhablemás.

REGLA7Permitaquelaotrapersonasientaquelaideaesdeella.

REGLA8Tratehonradamentedeverlascosasdesdeelpuntodevistadelaotrapersona.

REGLA9Muestresimpatíaporlasideasydeseosdelaotrapersona.

REGLA10Apelealosmotivosmásnobles.

REGLA11Dramaticesusideas.

REGLA12Lance,contacto,unretoamable.

CUARTAPARTE

Seaunlíder:cómocambiaralosdemássinofenderlosnidespertarresentimientos

1

SITIENEUSTEDQUEENCONTRARDEFECTOS,ESTAESLAMANERADE

EMPEZAR

UnamigomíofueinvitadoapasarunfindesemanaenlaCasaBlancadurantelaadministraciónde Calvin Coolidge. Al entrar por casualidad en la oficina privada del presidente le oyó decir,dirigiéndose:aunadesussecretarias:

—Lindovestidollevaustedestamañana,señorita;lahaceaúnmásatractiva.Fueesa,quizá, laalabanzamayorqueel silenciosoCoolidgehizoaunasecretariaen todasu

vida.Resultótaninesperada,taninusitada,quelajovenenrojecióconfusa.PeroCoolidgemanifestóenseguida:

—Noseacalore.Lohedichosolamenteparaquesesintieracontenta.Enadelante,desearíaquetuvieraalgomásdecuidadoconlapuntuación.

Sumétodo, probablemente, pecaba por exceso de claridad, pero la psicología era espléndida.Siempreesmásfácilescucharcosasdesagradablesdespuésdehaberoídoalgúnelogio.

El barbero jabona la cara del hombre antes de afeitarlo, y esto es precisamente lo que hizoMcKinleyen1896,cuandoeracandidatoalapresidencia.Unodelosrepublicanosmásprominentesdelaépocahabíaescritoundiscursoparalacampañaelectoral,yasujuicioeraunapiezamejorquetodaslasdeCicerón,PatrickHenryyDanielWebsterreunidas.Congranentusiasmo,esteseñorleyósuinmortaldiscursoaMcKinley.Teníaeldiscursosuscosasbuenas,peronoservía.Despertaríauna

tormenta de críticas. McKinley no quería herir los sentimientos del autor. No debía anular elespléndido entusiasmo del hombre, pero tenía que decirle que no.Veamos con cuánta destreza lologró.

—Amigomío—ledijo—,esediscursoesespléndido,magnífico.Nadiepodríahaberpreparadounomejor.Enmuchasocasionesseríaexactamente loquehabríaquedecir,pero¿seprestapara lasituaciónactual?Verazysobriocomoes,desdesupuntodevista,yotengoqueconsiderarlodesdeelpuntodevistadelpartido.Yodesearíaquevolvieraustedasucasayescribieraundiscursosegúnlasindicacionesqueyolehago,enviándomedespuésunacopia.

Asílohizo.McKinleytachóycorrigió,ayudóasucorreligionarioaescribirelnuevodiscurso,yasípudocontarconélcomounodelosoradoresmáseficacesdelacampaña.

AquítenemosunadelasdoscartasmásfamosasqueescribióAbrahamLincoln(lamásfamosafue laescritaa laSra.deBixleyparaexpresarleelpesardelpresidentepor lamuertede loscincohijos de esta pobre mujer, todos ellos en combate). Lincoln terminó esta carta probablemente encinco minutos; pero se vendió en subasta pública, en 1926, por doce mil dólares. Suma que,digámoslo al pasar, esmayor que todo el dinero que pudo economizarLincoln al cabo demediosiglodeduratarea.

Esta carta fue escrita el 26 de abril de 1863, en el períodomás sombrío de laGuerra Civil.Durante dieciochomeses los generales de Lincoln venían conduciendo el ejército de laUnión dederrota enderrota.Aquello era trágico:nadamásqueuna carniceríahumana, inútil y estúpida.Lanaciónestabaatónita,aterrorizada.Milesdesoldadosdesertabandelejército;yhastalosmiembrosrepublicanosdelSenadoserebelaronyquisieronforzaraLincolnadejarlaCasaBlanca."Estamosahora —dijo Lincoln por entonces— al borde de la destrucción. Me parece que hasta elTodopoderososehallacontranosotros.Apenaspuedoverunrayodeesperanza."Taleraelperíododenegrospesaresydecaosquedioorigenaestacarta.

Voy a reproducirla aquí porque demuestra cómo trató Lincoln de cambiar a un turbulentogeneralcuandolasuertedelanaciónpodíadependerdelosactosdeesegeneral.

Es,quizá, lacartamásenérgicaqueescribióLincolnensupresidencia;perosehadeadvertirqueelogióalgeneralHookerantesdehablardesusgraveserrores.

Sí, erandefectosmuygraves;peroLincolnno los llamabaasí.Lincoln eramásconservador,másdiplomático.Lincolnescribiósolamente:"Hayciertascosasacuyorespectonoestoydel todosatisfechoconusted".Esoestactoydiplomacia.

AquíestálacartadirigidaalmayorgeneralHooker:

Yo lo he puesto al frente del Ejército del Potomac. He hecho así, claro está, porrazonesquemeparecensuficientes,mascreomejorhacerlesaberquehayciertascosasacuyorespectonoestoydeltodosatisfechoconusted.

Creo que es usted un soldado valiente y hábil, cosa que, naturalmente, me agrada.También creoquenomezclausted la política con suprofesión, en lo cual está acertado.Tieneustedconfianzaensímismo,cualidadvaliosa,sinoindispensable.

Esustedambicioso,locual,dentrodelímitesrazonables,hacemásbienquemal.PerocreoqueduranteelcomandodelgeneralBurnsideenelejércitosedejóllevarustedporsuambiciónylocontrarióustedtodoloquepudo,conlocualhizoungravedañoalpaísyauncompañerodearmassumamentemeritorioyhonorable.

He escuchado, en forma tal que debo creerlo, que ha dicho usted recientemente quetantoelejércitocomoelgobiernonecesitanundictador.Esclaroquenofueporestosinoapesardeestoquelehedadoelmando.

Sólo losgeneralesqueobtienen triunfospuedenerigirse endictadores.Loquepidoahoradeustedesquenosdétriunfosmilitares,ycorreréelriesgodeladictadura.

Elgobiernoleprestaráapoyohastadondedésucapacidad,oseanimásnimenosdeloquehahechoyharáportodosloscomandantes.Muchometemoqueelespírituquehacontribuidoustedainfundirenelejército,decriticaralcomandanteynotenerleconfianza,sevolveráahoracontrausted.Yoloayudaré,entodoloquepueda,paraacallarlo.

Ni usted ni Napoleón, si volviera a vivir, obtendría bien alguno de un ejército en el quepredominatalespíritu,peroahoracuídesedelatemeridad.Cuídesedelatemeridad,peroconenergíayconconstantevigilanciamarcheustedadelanteydénosvictorias.

UstednoesunCoolidge,niunMcKinley,niunLincoln.¿Quieresaberustedsiestafilosofíaledaráresultadosenloscontactosdelosnegociosdiarios?Veamos.TomemoselcasodeW.P.Gaw,delaWarkCompany,Filadelfia.

LaempresaWarkhabíaconseguidouncontratoparaconstruirycompletarungranedificiodeescritoriosenFiladelfia,paraunafechadeterminada.Todomarchabacomosobrerieles,eledificioestabacasiterminado,cuandodeprontoelsubcontratistaencargadodelaobraornamentaldebroncequedebíaadornarelexteriordeledificiodeclaróquenopodíaentregarelmaterialenlafechafijada.¡Todalaobraparalizada!¡Grandesmultasytremendaspérdidasporlafalladeunhombre!

Hubo comunicaciones telefónicas a larga distancia, discusiones, conversaciones acaloradas.Todoenvano.PorfinelSr.GawfueenviadoaNuevaYorkparaentrevistaralleónensucueva.

—¿Sabeustedquees laúnicapersonaenBrooklynconeseapellido?—preguntóGawapenashuboentradoeneldespachodelpresidente.

—Nolosabía—repusosorprendidoelpresidente.—Así es —insistió Gaw—. Cuando salí del tren, esta mañana, miré la guía telefónica para

conocer su dirección, y vi que es usted el único que tiene este apellido en la guía telefónica deBrooklyn.

—No lo sabía—repitióelpresidente,yexaminócon interés laguíade teléfonos.Luego, conorgullo, añadió—: En realidad, no es un apellido muy común. Mi familia vino de Holanda y seinstalóenNuevaYorkhacecasidoscientosaños.

Siguióhablandounosminutosdesufamiliaysusantepasados.Cuandoterminó,Gawlofelicitóporlaimportanciadelafábricaquetenía,ylacomparóelogiosamenteconotrasempresassimilaresquehabíaconocido.

—Hepasadotoda lavidadedicadoaestenegocio—dijoelpresidente—yestoyorgullosodesereldueño.¿Legustaríadarunavueltaporlafábrica?

Duranteestagiradeinspección,elSr.Gawlofelicitóporelsistemadetrabajoempleado,yleexplicó cómo y por qué le parecía superior al de algunos competidores. Gaw comentó algunasmáquinaspococomunes,yelpresidenteleanuncióquelashabíainventadoél.Dedicómuchotiempoamostrarcómofuncionabanylosbuenosresultadosquedaban.InsistióenqueGawloacompañaraaalmorzar.Hasta entonces no se había pronunciadouna palabra sobre el verdadero propósito de lavisitadelSr.Gaw.

Despuésdealmorzar,elpresidentemanifestó:—Ahora,aloquetenemosquehacer.Naturalmente,yoséporquéhavenidousted.Noesperaba

que nuestra entrevista sería tan agradable. Puede volver a Filadelfia con mi promesa de que elmaterialparaesaobraseráfabricadoydespachadoatiempo,aunquehayaqueretrasarlaentregadeotrospedidos.

ElSr.Gawconsiguióloquequería,sinpedirlosiquiera.Elmaterialllegóatiempo,yeledificioquedóterminadoeldíaenqueexpirabaelcontratoparasuentrega.

¿Habría ocurrido lo mismo si Gaw hubiera usado el método de la brusquedad que se sueleemplearentalesocasiones?

Dorothy Wrublewski, gerente de área del Federal Credit Union de Fort Monmouth, Nuevajersey,contóenunadenuestrasclasescómopudoayudaraunadesusempleadasaproducirmás.

—Hacepoco tomamosauna jovencomocajeraaprendiza.Sucontactoconnuestrosclienteseramuybueno.Eracorrectayeficienteenelmanejodetransaccionesindividuales.Elproblemaaparecíaalfinaldelajornada,cuandohabíaquehacerelbalance.

"Eljefedecajerosvinoavermeymesugirióconfirmezaquedespidieraaestajoven:"—Estádemorandoatodoslosdemásporsulentitudencerrarsucaja.Selohedichounayotravez,peronoaprende.Tienequeirse.

"Al día siguiente la vi trabajar rápido y a la perfección en el manejo de lastransaccionescotidianas,yeramuyagradableeneltratoconlosdemásempleados.

"No me llevó mucho tiempo descubrir por qué tenía problemas con el balance.Después de cerrar las puertas al público, fui a hablar con ella. Se la veía nerviosa ydeprimida. La felicité por su espíritu amistoso y abierto con los demás empleados, asícomoporlacorrecciónyvelocidadconquetrabajaba.Despuéslesugeríquerevisáramoselprocedimientoqueusabaparahacerelbalancedeldineroensucaja.Nobiencomprendióque yo confiaba en ella, siguió mis sugerencias, y no tardó en dominar sus funciones.Desdeentoncesnohemostenidoningúnproblemaconella."

Empezar con elogios es hacer como el dentista que empieza su trabajo con novocaína. Alpacienteselehacetodoeltrabajonecesario,peroladrogayahainsensibilizadoaldolor.Demodoqueunlíderdebeusarla...

REGLA1Empiececonelogioyapreciosincero.

2

CÓMOCRITICARYNOSERODIADOPORELLO

CharlesSchwabpasabaporunodesustalleresmetalúrgicos,unmediodía,cuandoseencontrócon algunos empleados fumando. Tenían sobre las cabezas un gran letrero que decía: "Prohibidofumar".PeroSchwabnoseñalóelletreropreguntando:"¿Nosabenleer?"No,señor.Seacercóaloshombres, entregó a cadaunoun cigarroydijo: "Les agradecerémucho, amigos, que fumenéstosafuera".Ellosnoignorabanqueélsabíaquehabíandesobedecidounaregla,yloadmiraronporqueno decía nada al respecto, les obsequiaba y los hacía sentir importantes. No se puedemenos quequereraunhombreasí,¿verdad?

JohnWanamakerempleabalamismatáctica.TodoslosdíassolíaefectuarunagiraporsugrantiendadeFiladelfia.Unavezvioaunaclientaqueesperabajuntoaunmostrador.Nadieleprestabalamenor atención. ¿Los vendedores? Estaban reunidos en un grupo al otro extremo del mostrador,conversando y riendo. Wanamaker no dijo una palabra. Se colocó detrás del mostrador, atendiópersonalmente a la mujer y después entregó su compra a los vendedores, para que la hicieranenvolver,ysiguiósucamino.

Alosfuncionariospúblicosselossuelecriticarpornomostrarseaccesiblesasusvotantes.Songenteocupada,yeldefectosueleestarenempleadossobreprotectoresquenoquierenrecargarasusjefes con un exceso de visitantes. Carl Langford, que fue alcalde de Orlando, Florida, donde seencuentraDisneyWorld,durantemuchosañosinsistióenquesupersonalpermitieraquelagentequefueraaverlopudierahacerlo.Decíatenerunapolíticade"puertasabiertas",yaunasílosciudadanos

desucomunidadseveíanbloqueadosporsecretariasyempleadoscadavezquequeríanverlo.Al fin el alcalde encontró una solución. ¡Sacó la puerta de su oficina! Sus ayudantes

comprendieronelmensaje,yelalcalde tuvounaadministraciónrealmenteabiertaalpúblicodesdequederribósimbólicamentelapuerta.

Elmero cambio de una pequeña palabra puede representar la diferencia entre el triunfo y elfracasoencambiaraunapersonasinofenderlaocrearresentimientos.

Muchoscreeneficaziniciarcualquiercríticaconunsinceroelogioseguidodelapalabra"pero"yacontinuaciónlacrítica.Porejemplo,sisedeseacambiarlaactituddescuidadadeunniñorespectodesusestudios,podemosdecir:"Estamosrealmenteorgullososde ti,Johnnie,porhabermejoradotusnotasestemes.Perositehubierasesforzadomásenálgebra,losresultadoshabríansidomejorestodavía".

Johnniesesentiráfelizhastaelmomentodeoírlapalabra"pero".Enesemomentocuestionarálasinceridaddelelogio,quelepareceráuntrucoparapoderpasar

decontrabandolacrítica.Lacredibilidadsufrirá,yprobablementenolograremosnuestroobjetivodecambiarlaactituddeJohnniehaciasusestudios.

Esto podría evitarse cambiando la palabra pero por y: "Estamos realmente orgullosos de ti,Johnnie,porhabermejorado tusnotasestemes,ysisiguesesforzándotepodrássubir lasnotasdeálgebraalniveldelasdemás".

AhorasíJohnniepodráaceptarelelogioporquenohubounseguimientoconcrítica.Lehemosllamadoindirectamentelaatenciónsobrelaconductaquequeríamoscambiar,ylomásseguroesqueseadecuaráanuestrasexpectativas.

Llamar la atención indirectamente sobre los erroresobramaravillas sobrepersonas sensiblesquepuedenresentirseanteunacríticadirecta.MargeJacob,deWoonsocket,RhodeIsland,contóenunadenuestrasclasescómoconvencióaunosdesprolijosobrerosdelaconstruccióndequehicieranlalimpiezaalterminareltrabajomientrasconstruíanunaadiciónensucasa.

Durante los primeros días de trabajo, cuando la señora Jacob volvía de su oficina,notaba que el patio estaba cubierto de fragmentos de madera. No quería ganarse laenemistad de los obreros, que por lo demás hacían un trabajo excelente. De modo quecuandosemarcharon,ellaysushijosrecogieronyapilarontodoslosrestosdemaderaenunrincón.Alamañanasiguientellamóapartealcapatazyledijo:

—Estoyrealmentecontentaporelmodoenquedejaronelpatioanoche;asídelimpioyordenado,nomolestaráalosvecinos.

Desdeesedía,losobrerosrecogieronyapilaronlosrestosdemadera,yelcapatazseacercaba todos losdías a ladueñadecasabuscandoaprobaciónpor elordenquehabíanhechoeldíaanterior.

Unade lasáreasdecontroversiamásásperaentre losmiembrosde laReservade lasFuerzasArmadasylosoficialesregulares,eselcortedepelo.Losreservistasseconsideranciviles(cosaquesonlamayorpartedeltiempo),ynolesagradatenerquehacerseuncortemilitar.

ElSargentoHarleyKaiser,delaEscuelaMilitar542,sevioanteesteproblemaaltrabajarconun

grupodeoficialesde lareservasindestinos.Comoveteranosargento, lonormalenélhabríasidoaullarlealastropas,yamenazarlas.Enlugardeeso,prefirióutilizarunenfoqueindirecto.

—Caballeros—comenzó—:ustedessonlíderes.Yelmodomáseficazdepracticarelliderazgo,eshacerlomedianteelejemplo.Ustedesdebenserunejemploquesushombresquieranseguir.TodossabenloquedicenlosReglamentosdelEjércitosobreelcortedepelo.Yomeharécortarelcabellohoy,aunque lo tengomuchomáscortoquealgunosdeustedes.Mírensealespejo,ysi sientenquenecesitan un corte para ser un buen ejemplo, nos haremos tiempo para que hagan una visita alpeluquero.

El resultado fue predecible. Varios de los candidatos se miraron al espejo y fueron a lapeluqueríaesatardeysehicieronuncorte"dereglamento".AlamañanasiguienteelSargentoKaisercomentó que ya podía ver el desarrollo de las cualidades de liderazgo en algunosmiembros delescuadrón.

El8demarzode1887murióelelocuenteHenryWardBeecher.Aldomingosiguiente,LymanAbbott fue invitadoahablardesdeelpúlpitovacantepor el decesodeBeecher.Ansiosode causarbuena impresión, Abbott escribió, corrigió y pulió su sermón con el minucioso cuidado de unFlaubert.Despuésloleyóasuesposa.Erapobre,comolosoncasitodoslosdiscursosescritos.Laesposa,sihubieratenidomenoscordura,podríahaberdicho:"Lyman,esoeshorrible.Nosirveparanada.Harásdormir a los fieles.Pareceun artículodeuna enciclopedia.Al cabode tantos añosdepredicar,yadeberíassaberdeestascosas.PorDios,¿porquénohablascomounserhumano?¿Porquénoeresnatural?Novayasaleeresediscurso".

Eso es lo que pudodecirle.Y si así hubiera hecho, ya se sabe lo que habría ocurrido.Y ellatambiénlosabía.

Poresoselimitóaseñalarqueaqueldiscursopodríaservircomounexcelenteartículoparaunarevista literaria. En otras palabras, lo ensalzó y al mismo tiempo sugirió sutilmente que comodiscurso no servía. Lyman Abbott comprendió la indicación, desgarró el manuscrito tancuidadosamentepreparado,ypredicósinutilizarnotassiquiera.

Unaeficazmaneradecorregirloserroresdelosdemáses...

REGLA2Llamelaatenciónsobreloserroresdelosdemásindirectamente.

3

HABLEPRIMERODESUSPROPIOSERRORES

Misobrina,JosephineCarnegie,habíavenidoaNuevaYorkparatrabajarcomosecretariamía.Tenía19años,sehabíarecibidotresañosantesenlaescuelasecundaria,ysuexperienciadetrabajoera apenas superior a cero. Hoy es una de las más perfectas secretarias del mundo; pero en loscomienzos era... bueno, susceptible demejorar.Undía enque empecé a criticarla, reflexioné: "Unminuto,DaleCarnegie;esperaunminuto.EresdosvecesmayorqueJosephine.Hastenidodiezmilvecesmás experiencia que ella en estas cosas. ¿Cómopuedes esperar que ella tenga tus puntos devista, tu juicio, tu iniciativa, aunque seanmediocres?Y,otrominuto,Dale; ¿quéhacías túa los19años? ¿No recuerdas los errores de borrico, los disparates de tonto que hacías? ¿No recuerdascuandohicisteesto...yaquello...?"

Después de pensar un momento, honesta e imparcialmente llegué a la conclusión de que elcomportamientodeJosephinealosdiecinueveañoseramejorqueelmíoalamismaedad,ylamentoconfesarqueconellonohacíaungranelogioaJosephine.

Desdeentonces,cadavezquequeríaseñalarunerroraJosephine,solíacomenzardiciendo:"Hascometidounerror,Josephine,perobiensabeDiosquenoespeorquemuchosdelosquehehecho.Nohasnacidoconjuicio,comopasacontodos.Eljuiciollegaconlaexperiencia,yeresmejordeloque era yo a tu edad. Yo he cometido tantas barrabasadas que me siento muy poco inclinado acensurarte.Pero,¿noteparecequehabríasidomejorhacerestodetalocualmanera?"

No es tan difícil escuchar una relación de los defectos propios si el que la hace empiezaadmitiendohumildementequetambiénélestálejosdelaperfección.

E. G. Dillistone, un ingeniero de Brandon,Manitoba, Canadá, tenía problemas con su nuevasecretaria.Lascartasqueledictaballegabanasuescritorioparaserfirmadascondosotreserroresdeortografíaporpágina.ElseñorDillistonenoscontócómomanejóelproblema:

—Comomuchosingenieros,nomehedestacadoporlaexcelenciademiredacciónuortografía.Duranteañosheusadounapequeñalibretaalfabetizadadondeanotabaelmodocorrecto de escribir ciertas palabras. Cuando se hizo evidente que el mero hecho deseñalarle a mi secretaria sus errores no la haría consultar más el diccionario, decidíprocederdeotromodo.Enlapróximacartadondevierrores,fuiasuescritorioyledije:

"—Noséporqué,peroestapalabranomeparecebienescrita.Esunadeesaspalabrascon las que siempre he tenido problemas. Es por eso que confeccioné este pequeñodiccionariocasero.—Abrílalibretaenlapáginacorrespondiente.—Sí,aquíestácómoseescribe.Yotengomuchocuidadoconlaortografía,porquelagentenosjuzgaporloqueescribimos,yunerrordeortografíapuedehacernosparecermenosprofesionales.

"Nosésihabrácopiadomisistema,perodesdeesaconversaciónlafrecuenciadesuserroresortográflcoshadisminuidosignificativamente."

ElcultopríncipeBernhardvonBülowaprendiólagrannecesidaddeprocederasí,allápor1909.VonBüloweraentoncescancillerimperialdeAlemania,yeltronoestabaocupadoporGuillermoII,Guillermo el altanero,Guillermo el arrogante,Guillermo el último de losKáiseres deAlemania,empeñadoenconstruirunaflotayunejércitoque,seenvanecíaél, seríansuperioresa todos.Peroocurrió una cosa asombrosa. El Káiser pronunciaba frases, frases increíbles que conmovían alcontinenteydabanorigenaunaseriedeexplosionescuyosestampidosseoíanenelmundoentero.Loqueespeor,elKáiserhacíaestosanunciostontos,egotistas,absurdos,enpúblico;loshizosiendohuéspeddeInglaterra,ydiosupermisorealparaqueselospublicaraeneldiarioDailyTelegraph.Por ejemplo, declaró que era el único alemán que tenía simpatía por los ingleses; que estabaconstruyendounaflotacontralaamenazadelJapón;queél,ysóloél,habíasalvadoaInglaterradeser humillada en el polvo por Rusia y Francia; que su plan de campaña había permitido a LordRobertsvenceralosBóersenAfricadelSur;yasíporelestilo.

En cien años, ningún rey europeo había pronunciado palabras tan asombrosas. El continenteenterozumbabaconlafuriadeunnidodeavispas.Inglaterraestabafuriosa.Losestadistasalemanes,asustados.Yenmediodeestaconsternación,elKáiser seasustó tambiénysugirióalpríncipevonBülow, el canciller imperial, que asumiera la culpa. Sí, quería que von Bülow anunciara que laresponsabilidaderasuya,queélhabíaaconsejadoalmonarcadecirtantascosasincreíbles.

—Pero Majestad —protestó von Bülow—, me parece imposible que una sola persona, enAlemaniaoInglaterra,mecreacapazdeaconsejaraVuestraMajestadquedigatalescosas.

Encuantohubopronunciadoestaspalabrascomprendióquehabíacometidoungraveerror.ElKáiserseenfureció.

—¡Me considera usted un borrico —gritó— capaz de hacer disparates que usted no habríacometidojamás!

VonBülowsabíaquedebióelogiarantesdecriticar;perocomoyaeratarde,hizoloúnicoquele quedaba, por remediar su error. Elogió después de haber criticado. Y obtuvo resultadosmilagrosos,comosucedetanamenudo.

—Lejos estoy de pensar eso—respondió respetuosamente—.VuestraMajestadme supera en

muchas cosas; no sólo, claro está, en conocimientos navales y militares, sino sobre todo en lascienciasnaturales.AmenudoheescuchadollenodeadmiracióncuandoVuestraMajestadexplicabaelbarómetro,latelegrafíaolosrayosRöntgen.Meavergüenzodemiignoranciaentodaslasramasdelascienciasnaturales,notengounanociónsiquieradelaquímicaolafísica,ysoydeltodoincapazde explicar elmás sencillo de los fenómenos naturales. Pero, como compensación, poseo ciertosconocimientoshistóricos,yquizásciertascualidadesquesonútilesen lapolítica,especialmente ladiplomacia.

Sonrió encantado elKáiser.VonBülow lo había elogiado.VonBülow lo había exaltado y sehabíahumillado.ElKáiserpodíaperdonarcualquiercosadespuésdeeso.

—¿Nohedichosiempre—exclamóconentusiasmoquenoscomplementamosespléndidamente?Debemosactuarsiemprejuntos,yasíloharemos.

Estrechó la mano a von Bülow, no una sino varias veces. Y ese mismo día estaba tanentusiasmado,queexclamóconlospuñosapretados:

—Si alguienme hablamal del príncipe vonBülow, le aplastaré la nariz de un puñetazo.VonBülowsesalvóatiempopero,apesardeserunastutodiplomático,cometióunerror;debióempezarhablandodesusdefectosydelasuperioridaddeGuillermo,ynodandoaentenderqueelKaisereraunimbécilquenecesitabaunalienista.

Si unas pocas frases para elogiar al prójimo y humillarse uno pueden convertir a unKáiseraltaneroeinsultadoenunfirmeamigo,imaginemosloquepodemosconseguirconlahumildadyloselogiosennuestrosdiarioscontactos.Siselosutilizacondestreza,daránresultadosverdaderamentemilagrososenlasrelacioneshumanas.

Admitirlospropioserrores,auncuandounonoloshayacorregido,puedeayudaraconvenceral otro de la conveniencia de cambiar su conducta. Esto lo ejemplificó Clarence Zerhusen, deTimonium, Maryland, cuando descubrió que su hijo de quince años estaba experimentando concigarrillos.

—Naturalmente,noqueríaqueDavidempezaraafumar—nosdijoelseñorZerhusen—,perosumadreyyofumábamos;leestábamosdandoconstantementeunmalejemplo.LeexpliquéaDavidcómoempecéafumaryomásomenosasuedad,ycómolanicotinasehabíaapoderadodemíymehabíahechoimposibleabandonarla.Lerecordéloirritantequeerami tos,ycómoélmismohabía insistidoparaqueyoabandonaraelcigarrillo,pocosañosantes.

"Noloexhortéadejardefumarniloamenacéoleadvertísobrelospeligros.Todoloquehicefuecontarlecómomehabíaenviciadoconelcigarrillo,yloquehabíasignificadoparamí.

"Elmuchacholopensó,ydecidióquenofumaríahastaterminarlasecundaria.PasaronlosañosyDavidnuncaempezóafumar,yyanoloharánunca.

"Comoresultadodeesamismaconversación,yotoméladecisióndedejardefumar,yconelapoyodemifamilialohelogrado."

Unbuenlídersigueestaregla:

REGLA3Habledesuspropioserroresantesdecriticarlosdelosdemás.

4

ANADIELEAGRADARECIBIRORDENES

Tuve recientemente el placer de comer con la Srta. Ida Tarbell, decana de los biógrafosnorteamericanos. Cuando le comuniqué que estaba escribiendo este libro, comenzamos a tratar eltema,tanimportante,dellevarsebienconlagente,ymeconfióquecuandoescribíasubiografíadeOwenD.YoungentrevistóaunhombrequedurantetresañostrabajóenelmismodespachoqueelSr.Young.EstehombredeclaróqueentodoeselapsonooyójamásalSr.Youngdarunaordendirectaanadie.Siemprehacía indicaciones,noórdenes.Nuncadecía,porejemplo:"Hagaestooaquello",o"No haga esto" o "¿Le parece que aquello dará resultado?"Con frecuencia, después de dictar unacarta,preguntaba:"¿Quélepareceesto?"Alrevisarunacartadeunodesusayudantes,solíainsinuar:"Quizásilacorrigiéramosenestesentidoseríamejor".Siempredabaalosdemásunaoportunidaddehacerunauotracosa;losdejabahacer,ylosdejabaaprenderatravésdesuserrores.

Unatécnicaasífacilitaacualquieralacorreccióndesuserrores.Unatécnicaasísalvaelorgullodecadaunoyledaunasensacióndeimportancia.Lehacequerercooperarenlugarderebelarse.

El resentimientoprovocadoporunaordenviolentapuededurarmucho tiempo,aúncuando laordenhayasidodadaparacorregirunasituaciónevidentementemala.DanSantarelli,maestrodeunaescuelavocacionalenWyoming,Pennsylvania,contóenunadenuestrasclasescómounestudiantesuyohabíabloqueadolaentradaaunodelostalleresdelaescuelaestacionandoilegalmentesuautoenfrente.Unodelosotrosinstructoresirrumpióenlaclaseypreguntóentonoarrogante:

—¿Dequiéneselautoqueestábloqueandolaentrada?—Cuandoelestudiantedueñodel auto respondió, el instructor le gritó:— Saque ese auto ya mismo, o iré yo y lo

remolcarémuylejos.Es cierto que ese estudiante había actuado mal. No debía haber estacionado en ese

lugar. Pero desde ese día no sólo ese estudiante odió al instructor, sino que todos losestudiantesde la clasehicieron todo loquepudieronpordarleproblemasal instructoryhacerlelascosasdifíciles.

¿Cómosehabríapodidomanejarelproblema?Preguntandodemodoamistoso:"¿Dequiéneselautoqueestáenlaentrada?"ydespuéssugiriendoquesiselomovíadeahí,podríanentrarysalirotros autos; el estudiante lo habríamovido congusto, y ni él ni sus compañeroshabríanquedadomolestosyresentidos.

Hacerpreguntasnosólovuelvemásaceptableslasórdenes,sinoqueconfrecuenciaestimulala creatividad de la persona a quien se le pregunta. Esmás probable que la gente acepte congustounaordensihatomadoparteenladecisióndelacualemanólaorden.

Cuando lanMacdonald, de Johannesburg, Sudáfrica, gerente general de una pequeña fábricaespecializada en partes de máquinas de precisión, tuvo la oportunidad de aceptar un pedido muygrande,estabaconvencidodequenopodríamantener la fechaprometidadeentrega.El trabajoyaagendadoenlafábricayelplazotanbrevequeseledabaparaestaentregahacíanparecerimposiblequeaceptaraelpedido.

En lugar de presionar a sus empleados para que aceleraran el trabajo, llamó a una reunióngeneral, les explicó la situación y les dijo cuánto significaría para la compañía poder aceptar esepedido.Despuésempezóahacerpreguntas:

—¿Hayalgoquepodamoshacerparaentregarelpedido?—¿Aalguienseleocurreunamodificaciónennuestroprocesodemodoquepodamoscumplir

conelplazo?¿Habríaalgúnmododereordenarnuestroshorariosquepuedaayudarnos?Losempleadospropusieronideas,einsistieronenqueseaceptaraelpedido.Loenfrentaroncon

unaactitudde"Podemoshacerlo",yelpedidofueaceptado,producidoyentregadoatiempo.

Unlídereficazutilizarála...

REGLA4Hagapreguntasenvezdedarórdenes.

5

PERMITAQUELAOTRAPERSONASALVESUPRESTIGIO

Haceaños, laGeneralElectricCompanysevioante ladelicadanecesidadderetiraraCharlesSteinmetz de la dirección de un departamento. Steinmetz, genio de primera magnitud en todo lorelativoaelectricidad,eraunfracasocomojefedeldepartamentodecálculos.Perolacompañíanoquería ofenderlo. Era un hombre indispensable, y sumamente sensible. Se le dio, pues, un nuevotítulo.SeloconvirtióenIngenieroConsultordelaGeneralElectricCompany—nuevotítuloparaeltrabajoqueyahacía—almismotiempoquesepusoaotrohombrealfrentedeldepartamento.

Steinmetzquedóencantado.Ytambiénlosdirectoresdelacompañía.Habíanmaniobradoconsuastromástemperamental,sinproducirunatormenta,aldejarloquesalvarasuprestigio.

¡Salvarelprestigio!¡Cuánimportante,cuánvitalmenteimportanteesesto!¡Ycuánpocosentrenosotrosnosdetenemosapensarlo!Pisoteamos lossentimientosde losdemás,paraseguirnuestrocamino,descubrimosdefectos,proferimosamenazas,criticamosaunniñooaunempleadofrentealosdemás,sinpensarjamásqueherimoselorgullodelprójimo.Yunosminutosdepensar,unaodospalabrasde consideración,una comprensiónauténticade la actitudde laotrapersona contribuiránpoderosamenteaaligerarlaherida.

Recordemosestolapróximavezquenosveamosenladesagradablenecesidaddedespediraunempleado.

"Despedirempleadosnoesmuydivertido.Serdespedidoloesmenostodavía—diceuna carta que me escribió Marshall A. Granger, contador público—. Nuestro negociotrabajasegún las temporadas.Por lo tanto, tenemosquedespediramuchosempleadosenmarzo.

"En nuestra profesión es cosa ya sabida que a nadie le agrada ser el verdugo. Porconsiguiente,seadoptólacostumbredeacabarloantesposible,generalmenteasí:

"—Siéntese,Sr.Fulano.Haterminadolatemporadayparecequeyanotenemostrabajopara usted. Claro está que usted sabía que lo íbamos a ocupar durante la temporada...etcétera.

"Elefectoquesecausabaenlosempleadoseradedecepción,lasensacióndequeseloshabía `dejado en la estacada'. Casi todos ellos eran contadores permanentes y noconservaban cariño alguno por una casa que los dejaba en la calle con tan pocascontemplaciones.

"Yodecidíhacepocodespediranuestrosempleadosextraordinariosconunpocomásde tacto y consideración. He llamado a cada uno a mi despacho, después de considerarcuidadosamenteeltrabajorendidoduranteelinvierno.Yleshedichoalgoasí:

"—Sr.Fulano;hatrabajadoustedmuybien(siasíhasido).LavezqueloenviamosaNewark tuvo unamisión difícil.No obstante, la cumplió usted con grandes resultados, yqueremos hacerle saber que la casa se siente orgullosa de usted. Progresará mucho,dondequieraquetrabaje.Lacasacreeenusted,ynoqueremosqueloolvide.

"Elefectoobtenidoesquelosempleadosdespedidossemarchanconlasensacióndeque no se los `deja en la estacada'. Saben que si tuviéramos trabajo para ellos losconservaríamos.Ycuandolosnecesitamosnuevamente,vienencongranafectopersonal."

Enunasesióndenuestrocurso,dosalumnoshablaronejemplificandolosaspectosnegativosypositivosdepermitirquelaotrapersonasalvesuprestigio.

Fred Clark, de Harrisburg, Pennsylvania, contó un incidente que había tenido lugar en sucompañía:

—Enuna de nuestras reuniones de producción, un vicepresidente le hacía preguntasmuy insistentes a uno de nuestros supervisores de producción, respecto de un procesodeterminado.Sutonodevozeraagresivo,yseproponíademostrarfallasenlaactuacióndeestesupervisor.Comonoqueríaquedarmaldelantedesuscompañeros,elsupervisoreraevasivoensusrespuestas.Estohizoqueelvicepresidenteperdieralapaciencia,legritaraalsupervisoryloacusaradementir.

"Enunospocosmomentossedestruyótoda labuenarelaciónde trabajoquehubierapodido existir antes del encuentro. A partir de ese momento este supervisor, quebásicamente era un buen elemento, dejó de ser de toda utilidad para nuestra compañía.Pocosmesesdespuésabandonónuestra firmay fuea trabajarparauncompetidor,dondesegúntengoentendidohahechounaespléndidacarrera."

Otroparticipantedelaclase,AnnaMazzone,contóunincidentesimilarquehabíatenidolugarensu trabajo ... ¡peroconquédiferenteenfoquey resultados!LaseñoritaMazzone,especialistaenmercado de una empresa empacadora de alimentos, recibió su primera tarea de importancia: la

pruebademercadodeunproductonuevo.Lecontóalaclase:

—Cuando llegaron los resultados de la prueba, me sentí morir. Había cometido ungraveerroren laplanificación,yahora todalapruebatendríaquevolverahacerse.Paraempeorarlascosas,noteníatiempodeexponerlelasituaciónamijefeantesdelareunióndeesamañana,enlaquedebíainformardeesteproyecto."Cuandomellamaronparadarelinforme, yo temblaba de pavor.Había hecho todo lo posible por no derrumbarme, peroresolví que no lloraría y no les daría ocasión a todos esos hombres de decir que lasmujeresnopuedenrecibirtareasderesponsabilidadporserdemasiadoemocionales.Diuninformemuybreve,diciendoquedebidoaunerrortendríaquerepetirtodoelestudio,cosaqueharíaantesdelapróximareunión.Mesenté,esperandoquemijefeestallara.

"Pero no lo hizo: me agradeció mi trabajo y observó que no era infrecuente quealguiencometieraunerror laprimeravezquese leasignabauna tareade importancia,yqueconfiabaenqueel informe final seríacorrectoyútilpara la compañía.Measeguró,delantedetodosmiscolegas,queteníafeenmí,ysabíaqueyohabíapuestolomejordemí,yqueelmotivodeestafallaeramifaltadeexperiencia,nomifaltadecapacidad.

"Salí de esa reunión caminando en las nubes, y juré que nunca decepcionaría a eseextraordinariojefequetenía."

Aún cuando tengamos razón y la otrapersona esté claramente equivocada, sóloharemosdañosilehacemosperderprestigio.

EllegendarioescritorypionerodelaaviaciónA.deSaintExupéryescribió:

"Notengoderechoadecirohacernadaquedisminuyaaunhombreantesímismo.Loque importanoes loqueyopiensode él, sino loque él piensade símismo.Herir aunhombreensudignidadesuncrimen".

Unauténticolídersiempreseguirála...

REGLA5Permitaquelaotrapersonasalvesupropioprestigio.

6

CÓMOESTIMULARALASPERSONASHACIAELTRIUNFO

PeteBarlow,unviejoamigo,teníaunnúmerodeperrosycaballosamaestradosypasólavidaviajando con circos y compañías de variedades. Me encantaba ver cómo adiestraba a los perrosnuevosparasunúmero.Notéqueencuantoelperrodemostrabaelmenorprogreso,Petelopalmeabayelogiabayledabagolosinas.

Estonoesnuevo.Losdomadoresdeanimalesempleanesatécnicadesdehacesiglos.¿Porqué,entonces, no utilizamos igual sentido común cuando tratamos de cambiar a la gente que cuandotratamosdecambiaralosperros?¿Porquénoempleamosgolosinasenlugardeunlátigo?¿Porquénorecurrimosalelogioenlugardelacensura?Elogiemoshastalamenormejora.Estohacequelosdemásquieranseguirmejorando.

Ensu libro“Nosoygrancosa,nena,perosoy todo loquepuedoser”, el psicólogo JessLaircomenta:

"El elogio es como la luz del sol para el espíritu humano; no podemos florecer ycrecersinél.Yaunasí,aunquecasitodosestamossiemprelistosparaaplicaralagenteelvientofríodelacrítica,siempresentimosciertodesganocuandosetratadedarleanuestroprójimolaluzcálidadelelogio".[7]

Alrecordarmividapuedoverlasocasionesenqueunaspocaspalabrasdeelogiocambiaronmi

porvenir entero. ¿No puede usted decir lo mismo de su vida? La historia está llena de notablesejemplosdeestamagiadelelogio.

Por ejemplo, hace medio siglo, un niño de diez años trabajaba en una fábrica de Nápoles.Anhelabasercantor,perosuprimermaestrolodesalentó.Ledijoquenopodríacantarjamás,quenoteníavoz,queteníaelsonidodelvientoenlaspersianas.

Perosumadre,unapobrecampesina,loabrazóyensalzóyledijoquesí,quesabíaquecantababien,queyanotabasusprogresos;yanduvodescalzamuchotiempoafindeeconomizareldineronecesarioparalasleccionesdemúsicadesuhijo.Loselogiosdeaquellacampesina,suspalabrasdealiento, cambiaron la vida entera de aquel niño. Quizá haya oído usted hablar de él. Se llamabaCaruso.Fueelmásfamosoyelmejorcantantedeóperadesutiempo.

AcomienzosdelsigloXIX,unjovenzuelodeLondresaspirabaaserescritor.Perotodoparecíaestarensucontra.Nohabíapodidoiralaescuelamásquecuatroaños.Supadrehabíasidoarrojadoaunacárcelporquenopodíapagarsusdeudas,yestejovencitoconocióamenudolaspunzadasdelhambre.Porfinconsiguióunempleoparapegaretiquetasenbotellasdebetún,dentrodeundepósitollenoderatas;ydenochedormíaenuntristedesvánjuntoconotrosdosniños,ratasdealbañalenlosbarriospobres.Tanpocaconfianza teníaensuscondicionesdeescritorquesalióahurtadillasunanocheadespacharporcorreosuprimermanuscrito,paraquenadiepudierareírsedeél.Uncuentotrasotrolefuerechazado.Finalmente,llegóelgrandíaenqueleaceptaronuno.Esciertoquenoselepagabauncentavo,peroundirectorloelogiaba.Undirectordediarioloreconocíacomoescritor.Quedóelmozotanemocionadoqueambulósindestinoporlascalles,llenoslosojosdelágrimas.

El elogio, el reconocimiento que recibía al conseguir que imprimieran un cuento suyo,cambiaban toda su carrera, pues si no hubiera sido por ello quizá habría pasado la vida enteratrabajando como hasta entonces. Es posible que hayan oído hablar ustedes de este jovenzuelo. SellamabaCharlesDickens.

OtroniñodeLondrestrabajabaenunatiendadecomestibles.Teníaquelevantarsealascinco,barrerlatiendaytrabajardespuéscomoesclavodurantecatorcehoras.Eraunaesclavitud,enverdad,yelmozo ladespreciaba.Alcabodedosañosnopudo resistirmás; se levantóunamañanay, sinesperareldesayuno,caminóveinticincokilómetrosparahablarconsumadre,queestabatrabajandocomoamadellaves.

Elmuchachoestabafrenético.Rogóalamadre,lloró,juróquesemataríasiteníaqueseguirenaquellatienda.Despuésescribióunaextensaypatéticacartaasuviejomaestrodeescuela,declarandoqueestabadesalentado,queyanoqueríavivir.Elviejomaestroloelogióunpocoyleaseguróqueeraunjovenmuyinteligente,aptoparacosasmejores;yleofreciótrabajocomomaestro.

Esoselogioscambiaronelfuturodelmozo,ydejaronunaimpresiónperdurableenlahistoriadelaliteraturainglesa.Porqueaquelniñohaescritodesdeentoncesinnumerableslibrosyhaganadocantidadesenormesdedineroconsupluma.Quizáloconozcausted.SellamabaH.G.Wells.

ElusodelelogioenlugardelacríticaeselconceptobásicodelasenseñanzasdeB.F.Skinner.Estegranpsicólogocontemporáneohamostrado,pormediodeexperimentosconanimales,yconsereshumanos,queminimizandolascríticasydestacandoelelogio,sereforzarálobuenoquehacelagente,ylomaloseatrofiaráporfaltadeatención.

JohnRingelspaugh,deRockyMount,CarolinadelNorte,usóelmétodoeneltratoconsushijos.Como enmuchas familias, en la suya parecía que la única forma de comunicación entremadre ypadreporunlado,ehijosporelotro,eranlosgritos.Y,comosuelesuceder,loschicosseponíanunpoco peores, en lugar de un poco mejores, después de cada una de tales sesiones... y los padrestambién.Elproblemanoparecíatenerunasoluciónalavista.

ElseñorRingelspaughdecidióusaralgunodelosprincipiosqueestabaaprendiendoennuestrocurso.Noscontó:

—Decidimosprobarconloselogiosenlugardelacríticaasusdefectos.Noerafácil,cuandotodoloquepodíamosvereranlascosasnegativasdenuestroshijos;fuerealmenteduroencontrar algoque elogiar.Conseguimosencontrar algo,ydurante el primerdíaodosalgunasdelaspeorescosasqueestabanhaciendodesaparecieron.Despuésempezaronadesaparecer sus otros defectos. Empezaron a capitalizar los elogios que les hacíamos.Incluso empezaron a salirse de sus hábitos para hacer las cosas mejor. No podíamoscreerlo,Porsupuesto,noduróeternamente,pero lanormaenquenosajustamosdespuésfuemuchomejorque antes.Yano fuenecesario reaccionar como solíamoshacerlo.Loschicoshacíanmáscosasbuenasquemalas.Todolocualfueresultadodeelogiarelmenoraciertoenellosantesquecondenarlomuchoquehacíanmal.

También en el trabajo funciona. Keith Roper, de Woodland Hills, California, aplicó esteprincipioaunasituaciónensucompañía.Recibióunmaterialimpresoenlasprensasdelacompañía,queeradeunacalidadexcepcionalmentealta.Elhombrequehabíahechoeste trabajohabía tenidodificultadesparaadaptarseasuempleo.Elsupervisorestabapreocupadoanteloqueconsiderabaunaactitudnegativa,yhabíapensadoendespedirlo.

CuandoelseñorRoperfueinformadodeestasituación,fuepersonalmentealaimprentaytuvounacharlaconeljoven.Lemanifestólomuchoquelehabíagustadoeltrabajoquehabíarecibido,ydijoqueera lomejorquesehabíahechoenla imprentadesdehacía tiempo.Setomóel trabajodeseñalar en qué aspectos la impresión había sido excelente, y subrayó lo importante que sería lacontribucióndeestejovenalacompañía.

¿Lesparecequeestoafectólaactituddeljovenimpresorhacialaempresa?Enpocosdíashuboun cambio completo. Les contó a varios de sus compañeros esta conversación, y se mostrabaorgullosodequealguien tan importanteapreciara subuen trabajo.Desdeesedía fueunempleadolealydedicado.

El señor Roper no se limitó a halagar al joven obrero diciéndole: "Usted es bueno". Señalóespecíficamentelospuntosenquesutrabajoerasuperior.Elogiandounlogroespecífico,enlugardehacerunaalabanzageneralizada,elelogiosevuelvemuchomássignificativoparalapersonaaquienselodirige.

A todos les agrada ser elogiados, pero cuando el elogio es específico, se lo recibe comosincero,noalgoquelaotrapersonapuedeestardiciendosóloparahacemossentirbien.

Recordémoslo: todos anhelamos aprecio y reconocimiento, y podríamos hacer casi cualquiercosaporlograrlo.Peronadiequierementirasniadulación.

Lo repetiréunavezmás: losprincipiosque seenseñaneneste libro sólo funcionaráncuando

provienendelcorazón.Noestoypromoviendotrucos.Estoyhablandodeunnuevomododevida.Nohablemosyadecambiaralagente.Siustedyyoinspiramosaaquellosconquienesentramos

en contacto para que comprendan los ocultos tesoros que poseen, podemos hacermuchomás quecambiarlos.Podemostransformarlos,literalmente.

¿Exageración?EscucheustedestassabiaspalabrasdelprofesorWilliamJames,deHarvard,elmásdistinguidopsicólogoyfilósofo,quizá,quehatenidoNorteamérica:

En comparación con lo que deberíamos ser, sólo estamos despiertos a medias.Solamenteutilizamosunapartemuypequeñadenuestros recursos físicosymentales.Entérminosgenerales,elindividuohumanoviveasímuydentrodesuslímites.Poseepoderesdediversassuertes,quehabitualmentenoutiliza.

Sí,ustedmismoposeepoderesdediversassuertesquehabitualmentenoutiliza;yunodeesospoderes, que no utiliza en toda su extensión, es la mágica capacidad para elogiar a los demás einspirarlosacomprendersusposibilidadeslatentes.

Las capacidades se marchitan bajo la crítica; florecen bajo el estímulo. De modo que paravolverseunlídermáseficazdelagenteutilicela...

REGLA6

Elogieelmáspequeñoprogresoy,además,cadaprogreso.Sea"calurosoensuaprobaciónygenerosoensuselogios".

7

CRÍAFAMAYÉCHATEADORMIR

¿Qué hacer cuando una persona que ha trabajado bien empieza a hacerlo mal? Se lo puededespedir,peroesonosolucionanada.Selopuedetratarconenergía,peroesoporlogeneralprovocaresentimiento.HenryHenke,gerentedeserviciosdeunaimportanteagenciadecamionesenLowell,Indiana, teníaunmecánicocuyo trabajosehabíavueltomenossatisfactorio.En lugardegritarleoamenazarlo,elseñorHenkelollamóasuoficina,ytuvounacharlasinceraconelhombre:

—Bill—le dijo—. Usted es un excelente mecánico. Hace años que trabaja con nosotros. Hareparadomuchosvehículosdejandoplenamentesatisfechosalosclientes.Dehecho,hemosrecibidonopocoselogiosporelbuen trabajoqueustedhahecho.Peroúltimamenteel tiempoquese tomaparaterminarcadatareaseestáhaciendomayor,ylosresultadosnosonlosdeantes.Comoustedhasidounmecánicotanexcelenteenelpasado,estoysegurodequeleinteresarásaberquenomesientofelizconlasituación,yquizásentrelosdospodamosencontrarelmododecorregirelproblema.

Bill respondióquenohabía advertido el desmejoramientode su rendimiento, y le aseguró aljefequeseguíasiendocapazderealizarbiensutrabajo,ytrataríademejorarloenelfuturo.

¿Lohizo?Vayasilohizo.Volvióaserunmecánicorápidoyseguro.Conlareputaciónquelehabía dado el señor Henke para mantener, ¿qué otra cosa podía hacer sino realizar un trabajocomparableconelquehabíahechoenelpasado?

"Lapersonacomún—escribeSamuelVauclain,presidentedelaBaldwinLocomotiveWorks—puedeserllevadafácilmentesiseobtienesurespetoyselemuestrarespetoporalgunaclasedecapacidadsuya."

En suma, si quiere usted que una personamejore en cierto sentido, proceda como_si eserasgo particular fuera una de sus características sobresalientes. Shakespeare dijo: "Asume unavirtud si no la tienes". Y lo mismo se puede presumir con respecto a los demás y afirmarabiertamentequetieneaquellavirtudqueunoquieredesarrollarenél.Déseleunareputación,yseleveráhaceresfuerzosprodigiososantesdedesmentirla.

GeorgetteLeblanc, en su libro“Recuerdos.Mi vida conMaeterlinck”, describe la asombrosatransformacióndeunahumildeCenicientabelga.

"Una sirvienta de un hotel cercano me llevaba las comidas. Se llamaba Marie, laLavaplatos,porquehabíacomenzadosucarreracomoayudantedecocina.Eraunaespeciedemonstruo,bizca,depiernascombadas,pobreencarneyenespíritu.

"Undíaenquemeacercabaconsusrojasmanosunplatodefideos,ledijeabocadejarro:

"—Marie, no sabe usted qué tesoros tiene ocultos. "Acostumbrada a dominar susemociones,Marieesperóunosmomentos,sinatreverseahacerungestoportemoraunacatástrofe.Porfindejóelplatoenlamesa,suspiróyexclamóingenuamente:

"—Señora,jamáslohabríacreído."Notuvounaduda,nihizounapregunta.Volvióalacocinayrepitióloqueyohabía

dicho,ytaleslafuerzadelafe,quenadieseriódeella.Desdeaqueldíaseletuvociertaconsideración.PeroelcambiomáscuriososeprodujoenlamismaMarie.Conlaideadeque era el receptáculo demaravillas invisibles, comenzó a cuidarse la cara y el cuerpo,tantoquesuolvidadajuventudpareciófloreceryocultarsufealdad.

"Dosmesesmástarde,cuandoyomemarchabadeallí,anunciósupróximabodaconelsobrinodelchef.

"—Voyaserunaseñora—dijo,ymeagradeció.Unapequeñafrasehabíacambiadosuvidaentera."

Georgette Leblanc había dado a Marie una reputación que justificar, y esa reputación latransformó.

BillParker,representantedeventasdeunacompañíadecomidaenDaytonaBeach,Florida,seentusiasmó mucho con la nueva línea de productos que introducía su compañía, y quedóapesadumbrado cuando el gerente de un gran almacén de alimentos rechazó la oportunidad deintroducirelnuevoproductoensunegocio.Billpasótodoeldíalamentandoesterechazo,ydecidióvolveralalmacénantesdeirseasucasaesanoche,yprobarunavezmás.

—Jack—le dijo al dueño—, cuandomemarché esta semana, comprendí que no tehabíapresentadouncuadrocompletodelanuevalínea,yteagradeceríaquemedesunosminutosparaseñalartetodoslospuntosqueomití.Siempreteheadmiradoportucapacidadparaescuchar,yportubuenadisposiciónacambiarcuandoloshechospidenuncambio.

¿Podía rehusarse Jack a darle otra oportunidad? No después de que el vendedor le hubo

establecidoesareputación.

Unamañana,eldoctorMartínFitzhugh,dentistadeDublín,Irlanda,sesorprendióaloírqueunapaciente le señalabaque la tazametálicaqueestabausandoparaenjuagarse labocanoestabamuylimpia.Esciertoquelapacientebebíadelvasitodepapel,perodetodosmodosnoeradignodeunprofesionalusarequiposucio.

Cuandolapacientesemarchó,eldoctorFitzhughpasóasuoficinaprivadaaescribirleunacartaaBridgit,lamujerqueveníadosvecesporsemanaalimpiarsuoficina.Escribióesto

"MiqueridaBridgit:Nosvemostanraravezquequisetomarmeunmomentoparaagradecerleelexcelente

trabajodelimpiezaquehace.Apropósito,querríadecirleque,comodoshorasdosvecespor semana es un tiempomuy limitado, puede trabajar una media hora extra de vez encuando,cadavezquesientanecesidaddeocuparsedeesascosasquesehacen"detantoentanto", como limpiar la taza de metal donde van los vasitos de papel, o cosas así. Porsupuestoquelepagaréeltiempoextra."

—Al día siguiente cuando entré al consultorio —contó el doctor Fitzhugh—, miescritoriohabía sido limpiadohastaquedarcomounespejo, lomismoque la silla,de laque casi me resbalé. Al entrar a la sala de tratamiento, encontré la taza de metal másbrillante que hubiera visto nunca.Le había dado a lamujer de la limpieza una excelentereputaciónquemantener,yestepequeñogestomíohabíahechoquesesuperaraasímisma.¿Ycuántotiempoadicionalcreenqueletomó?Niunminuto.

Hay un viejo dicho: "Cría fama y échate a dormir". Demos fama a los demás y veamos quéocurre.

Cuando la señoraRuthHopkins,maestrade cuartogradodeuna escueladeBrooklyn,NuevaYork, echó unamirada a su clase el primer día del año, su entusiasmo y alegría por empezar unnuevo términoquedaronmatizadosporel temor.Ensuclaseesteaño tendríaaTommyT., elmásnotorio"chicomalo"delaescuela.SumaestradetercergradosehabíaquejadoconstantementedeTommyT.consuscolegas,ladirectoraytodoslosquequisieranescucharla.Noerasólounchicodíscolo, sinoqueademásprovocabagravesproblemasdedisciplinaen laclase,buscabapeleaconloschicos,molestabaalasniñas,lerespondíaalamaestra,yparecíaempeoraramedidaquecrecía.Suúnicorasgoredentorerasufacilidadparaaprender.

LaseñoraHopkinsdecidióenfrentarel"problemaTommy"deinmediato.Cuandosaludóasusnuevosalumnos,hizopequeñoscomentariossobrecadaunodeellos:"Rose,esmuylindoelvestidoquetienes","Alicia,mehandichoqueeresmuybuenadibujante".CuandollegóaTommy,lomiróalosojosy ledijo:"Tommy, tengoentendidoquetienesalmade líder.Dependeréde tiparaquemeayudesahacerdeestadivisiónelmejordeloscuartosgrados".ReforzóestoenlosprimerosdíasdeclasefelicitandoaTommyporcadacosaquehacía,ycomentandolobuenalumnoqueera.Conesareputaciónquemantener,nisiquieraunchicodenueveañospodíadefraudarla...ynoladefraudó.

Siustedquiereobtenerbuenosresultadosenesadifícilmisióndecambiarlaactitudoconductadelosotros,recuerdela...

REGLA7Atribuyaalaotrapersonaunabuenareputaciónparaqueseintereseenmantenerla.

8

HAGAQUELOSERRORESPAREZCANFÁCILESDECORREGIR

Unamigomío,soltero,deunoscuarentaañosdeedad,secomprometióparacasarse,ysunovialopersuadiódequetomaraunastardíasleccionesdebaile.

—Bien sabe Dios—me confesó este hombre al narrarme el caso— que necesitabalecciones de baile, porque yo bailaba tal como cuando empecé, hace veinte años. Laprimera profesora a quien vi me dijo probablemente la verdad. Me dijo que tenía queolvidarmedetodoloaprendidoyempezarotravez.Conesomedesalentó.Nomequedabaunincentivoparaseguiraprendiendo.Así,pues,ladejé.

"Quizámintieralaprofesoraaquienfuiaverdespués;perodetodosmodosmegustó.Dijo,tranquilamente,quequizámimaneradebailareraunpocoanticuada,peroqueenlofundamental todo iba bien, y que no tendría inconveniente alguno para aprender unoscuantos pasos nuevos.La primera profesoramehabía desalentado al acentuar o destacarmis errores.Estanuevaprofesorahizo lo contrario.Measeguróqueyo teníaun sentidonaturaldelritmo,queeraunbailarínnato.Elsentidocomúnmedicequehesidosiempreysiempreseréunbailaríndecuartacategoría;peroenlohondodelcorazónmegustapensarquequizálaprofesorateníarazón.Esclaroqueyolepagabaparaquemelodijera,pero¿aquérecordareso?

"De todosmodos, séque soymejorbailarínde loquehabría sido sinomehubiesedicho que tengo un sentido natural del ritmo.Esome alentó.Medio esperanza.Mehizodesearelprogreso."

Digamosaunniño,aunesposo,oaunempleado,queesestúpidootontoenciertascosas,quenotienedotesparahacerlas,quelashacemal,yhabremosdestruidotodoincentivoparaquetratedemejorar.Perosiempleamoslatécnicaopuesta;sisomosliberalesenlaformadealentar;sihacemosquelascosasparezcanfácilesdehacer;sidamosaentenderalaotrapersonaquetenemosfeensucapacidadparahacerlas,laveremospracticarhastaqueasomelamadrugada,afindesuperarse.

EstaeslatécnicaqueempleaLowellThomas,yafemíaqueestehombreesunartistasupremoencuantoatañealasrelacioneshumanas.Dacorajealosdemás.Daconfianza.Inspiravaloryfe.Porejemplo, pasé el fin de semana con él y su esposa, y el sábado por la noche se me pidió queparticiparadeunamistosojuegodelacanasta.¿Canasta?¿Yo?¡Ah,no!¡No,no!Yono.Yonosabíanadadeestejuego.Siemprehabíasidounmisterioparamí.¡No,no!¡Imposible!

—PeroDale—dijoLowell—, sinoesunmisterio.Nosenecesitamásquebuenamemoriaybuenjuicio.Túescribisteunavezuncapítulosobrelamemoria.Lacanastaserácosafacilísimaparati.Tienestodaslascondicionesparajuzgarlo.

Ysintardanza,casiantesdesaberloquehacía,meencontréporprimeravezanteunamesadecanasta.Todoporquesemedecíaqueteníadotesnaturalesparaeljuego,yasísemehizoconsiderarquemeseríafácil.

AlhablardecanastarecuerdoaElyCulbertson.Ahora,entodaspartesdondesejuegacanasta,elnombredeCulbertsonescosaconocida;ysuslibrossobreeltemahansidotraducidosenunadocenadeidiomas,yvendidosamillonesdelectores.Peroélmismomehadichoquenuncahabríapensadoenconvertireljuegoenunaprofesiónsiunajovennolehubieseaseguradoqueestabaespecialmentedotadoparaello.

Cuando llegó a los Estados Unidos, en 1922, trató de conseguir empleo como profesor depsicologíaysociología,peronopudo.

Despuéstratódevendercarbón,yfracasó.Despuéstratódevendercafé,yfracasó.Jamáspensó,enesosdías,enenseñarcanasta.Nosolamenteeraunmal jugadorsino también

muyterco.Hacíatantaspreguntasyefectuabatantosestudiosdecadapartidodespuésdehecho,quenadiequeríajugarconél.

Peroconocióaunabellajugadora,JosephineDillon,seenamoróysecasóconella.Josephinenotó con cuánto cuidado analizaba Culbertson sus cartas, y lo persuadió de que era un genio enpotencia.Estealiento,mehadichoCulbertson,fueloquelollevóahacerdelacanastaunaprofesión.

ClarenceM.Jones,unodelosinstructoresdenuestrocursoenCincinnati,Ohio,contócómoelelogio,yelhacerquelosdefectosfueranfácilesdecorregir,cambiaroncompletamentelavidadesuhijoDavid.

—En1970mihijoDavid,queteníaquinceaños,vinoavivirconmigoaCincinnati.Suvidanohabía sido fácil.En1958 se rompió la cabezaenunaccidente automovilístico,yquedóconunafeacicatrizenlafrente.En1960sumadreyyonosdivorciamos,yellalollevóaDallas,Texas.Hastalosquinceañoshabíapasadolamayorpartedesuvidaescolaren clases especiales para aprendizaje lento. Posiblemente en razón de su cicatriz, losdirectoresescolareshabíandecididoque teníauna lesióncerebralynopodíafuncionaranivelnormal.Estabadosañospordebajodelniveldesugrupodeedad,por loquesólo

habíaalcanzadoelséptimogrado.Peronosabíalastablasdemultiplicar,sumabaconlosdedos,yapenassipodíaleer.

"Habíaunpuntopositivo:legustabatrabajarconaparatosderadioytelevisión.Queríallegarasertécnicodetelevisión.Loalentéenestepunto,ylerecordéquenecesitaríasaberbastantedematemáticasparaesetipodeestudios.Decidíayudarloamejorarenesamateria.Compramoscuatro seriesde tarjetasdeejercicios:multiplicación,división, sumay resta.Cuando íbamos sacando las tarjetas, yo ponía las respuestas correctas en una pila a uncostado.CuandoDavidseequivocaba,leexplicabacuáleralarespuestaacertadayvolvíaaponer la tarjeta enelmontóna sacar,y así seguíamoshastaquenoquedabaninguna.Yocelebrabaruidosamentecadatarjetaqueacertaba,sobretodosisehabíaequivocadoenunaantes. Todas las noches hacíamos de esa manera con todas las tarjetas. Yo siemprecontrolabael tiempoconuncronómetro.Leprometíquecuandohicieratodaslastarjetasen ocho minutos, sin respuestas incorrectas, dejaríamos de hacerlo todas las noches. ADavidleparecióunobjetivoimposible.Laprimeranochelellevó52minutos,lasegunda48,después45,44,41,despuésbajódelos40minutos.Celebrábamoscadareducción.Yollamaba ami esposa, y lo abrazábamos y nos reíamos.A fines delmes, estaba haciendotodas las tarjetas perfectamente en menos de ocho minutos. Cuando hacía un pequeñoadelanto,pedíahacerlootravez.Habíahechoeldescubrimientofantásticodequeaprendererafácilydivertido.

"Naturalmente, susnotas en aritméticadieronun salto.Es increíble cuántomás fácilresultalaaritméticacuandounopuedemultiplicarbien.Seasombróélmismodetraerunabuenanotaenmatemáticas.Nuncaanteshabíallegadoaunniveltanbueno.Yesoarrastróotroscambios,aunavelocidadcasiincreíble.Sulecturamejorórápidamente,yempezóausar su talentonatural para el dibujo.Esemismoaño, elmaestrode ciencia le asignó latareadedarunaclase.Elquisodesarrollarunaseriedemodelos,altamentecomplejos,parademostrarelefectodelaspalancas.Esetrabajonosóloexigíahabilidadeneldibujoylafabricación demodelos, sino también enmatemáticas aplicadas. Su clase ganó el primerpremio en la feria científica de la escuela, y fue enviada a la competencia interescolar yganóeltercerpremiodetodalaciudaddeCincinnati.

"Con eso bastó.Aquí estaba el chico que había repetido dos grados, que había sidodiagnosticado con `lesión cerebral', al que sus compañeros de clase habían llamado`Frankenstein'ylehabíandichoquelossesosselehabíansalidoporlaherida.Deprontodescubríaquerealmentepodíaaprenderylograrcosas.¿Elresultado?Apartirdelúltimotérmino del octavo grado y a lo largo de toda la secundaria, nunca dejó de estar en elcuadrodehonor.Nobiendescubrióqueaprendererafácil,todasuvidacambió."

Siquiereayudaralosotrosamejorar,recuerdela...

REGLA8Alientealaotrapersona.Hagaqueloserroresparezcanfácilesdecorregir.

9

PROCUREQUELAOTRAPERSONASESIENTASATISFECHADEHACERLOQUEUSTED

QUIERE

En 1915 los Estados Unidos estaban atemorizados. Durante más de un año las naciones deEuropa se mataban en una escala jamás soñada en los sangrientos anales de la historia de lahumanidad. ¿Sepodría conseguir la paz?Nadie lo sabía.PeroWoodrowWilson estabadecidido ahacerlaprueba.Decidióenviarunrepresentantepersonal,unemisariodepaz,paraconferenciarconlosseñoresdelaguerraenEuropa.

WilliamJenningsBryan,secretariodeEstado,abogadodelapaz,ansiabahacerelviaje.Veíaenéllaoportunidadderealizarungranservicioeinmortalizarsunombre.PeroWilsondesignóaotrohombre,asuamigoíntimo,elcoronelEdwardM.House;yaHouselecupolaespinosamisióndedarladesagradablenoticiaaBryansinofenderlo.

"BryanestabamuydecepcionadocuandosupoqueyoibaaEuropacomoemisariodepaz—haanotadoelcoronelHouseensudiario—.Dijoquehabíapensadoirél...

"Yo le contesté que el presidente consideraba imprudente efectuar esta gestión enformaoficial,yqueelviajedeBryandespertaríamuchaatenciónylagentesepreguntaríaporquéibaaEuropa..."

¿Advierte usted la insinuación? House dijo, o dio a entender a Bryan, que él era demasiadoimportanteparaaquellamisión,yBryanquedósatisfecho.

ElcoronelHouse,diestro,experimentadoenlascosasdelmundo,seguíaasíunadelasreglasmásimportantesenlasrelacioneshumanas:Procurequelaotrapersonasesientasatisfechadehacerloqueustedsugiere.

WoodrowWilsonsiguió tambiénesapolítica,hastacuando invitóaWilliamGibbsMcAdooasermiembrodesugabinete.Eraesteelmásaltohonorquepodíaconferir,ysinembargolohizodemanera tal que el otro se sintió doblemente importante. Veamos la narración de las palabras delmismoMcAdoo: "Medijoqueestabapreparando sugabineteyque se sentiríamuycontento siyoaceptabaelcargodesecretariodelTesoro.Teníaunaformaencantadoradepresentarlascosas;dabalaimpresióndeque,alaceptarestegranhonor,yoleharíaunfavorenorme".

Desgraciadamente, Wilson no empleó siempre tanto tacto. Si lo hubiera hecho, podría serdiferente lahistoria.Porejemplo,WilsonnocontentóalSenadonialPartidoRepublicanocuandoincorporólosEstadosUnidosalaLigadelasNaciones.WilsonsenegóallevaraElihuRoot,oaHughes,oaHenryCabotLodgea laConferenciadePaz.En lugardeello,sehizoacompañarporhombresdesconocidosde supropiopartido.Hizoundesairea los republicanos,noquisodejarlespensarquelaLigaeraideadeellostantocomodeél,senegóapermitirlesunaparticipación;ycomoresultado de estos errores en el manejo de las relaciones humanas, Wilson destruyó su carrera,arruinó su salud, abrevió su vida, hizo que los EstadosUnidos quedaran almargen de la Liga, yalterólahistoriadelmundo.

Nosólo losestadistasydiplomáticosusanestemétodoparahacerque lagente se sienta felizhaciendo lo que ellos quieren que haga.DaleO.Ferrier, deFortWayne, Indiana, nos contó cómoalentóaunodesushijosahacerconbuenavoluntadsustareas.

—Una de las tareas de Jeff era recoger las peras de abajo del peral, para que lapersonaqueestabacortandoelcéspednotuvieraquedetenerseahacerlo.Nolegustabaestetrabajo,yconfrecuencianolohacía,olohacíatanmalqueelquemanejabalacortadoradecésped tenía que detenerse y recoger varias peras que el niño había pasado por alto. Enlugardetenerunenfrentamientoviolentoconél,salíundíacuandosepreparabaparahacereltrabajoyledije:

" Jeff,haréun tratocontigo.Por cadacesta llenadeperasque recojas, tepagaréundólar.Perocuandohayasterminado,porcadaperaqueyoencuentreenelpatio,tecobraréundólar.¿Quéteparece?

"Comopodríaesperarse,nosólorecogiótodaslasperas,hastalaúltima,sinoquetuvequevigilarloparaquenoarrancaramásdelárbolparallenarsuscestas."

Conozco a unhombrequeha rechazadomuchas invitacionespara hablar, invitacioneshechaspor amigos, por personas a quienes está obligado; pero lo hace con tal destreza que los demásquedancontentosconlanegativa.¿Cómoloconsigue?Noesporquehabledeestarmuyocupadoomuy esto o aquello. No, después de expresar cuánto agradece la invitación y de lamentar laimposibilidaddeaceptarla,sugiereunoradorparaqueloreemplace.Enotraspalabras,nodatiempoa que los demás se sientan desagradados por la negativa. Logra que los demás pienseninmediatamenteenalgúnoradorreemplazante.

GunterSchmidt,quesiguiónuestrocursoenAlemaniaOccidental,contósobreunaempleadaensualmacéndecomestibles,queolvidabaponer las tarjetasconlospreciosenlosestantesdondeseexhibíanlosproductos.Estoprovocabaconfusiónyquejasporpartedelosclientes.Recordatorios,admoniciones,enfrentamientos,noservíandenada.Alfin,elseñorSchmidtlallamóasuoficinayledijo que la nombraría Supervisora de Marcación de Precios de todo el almacén, y ella sería laresponsabledemantenercadaproductoconsupreciobienvisible.Estanuevaresponsabilidadytítulocambiaron por completo la actitud de la empleada, y desde entonces realizó sus tareassatisfactoriamente.

¿Infantil? Acaso. Pero lo mismo dijeron de Napoleón cuando creó su Legión de Honor ydistribuyó15.000crucesentresussoldados,yascendióadieciochodesusgeneralesaMariscalesdeFrancia,yllamóasustropaselGranEjército.SecriticóaNapoleónpordar"juguetes"aveteranosendurecidosenmuchasguerras,yNapoleónrespondióaello:"Loshombressonmanejadosporlosjuguetes".

EstatécnicadeconcedertítulosyautoridadrindióresultadosaNapoleón,ylosrendirátambiénpara usted.Por ejemplo, una amigamía, laSra.ErnestGent, deScarsdale,NuevaYork, se afligíaporqueunosniñoslearruinabanelcésped.Tratódecorregirlosconsuscríticas.Tratódecorregirlosconsus retos.Noobtuvoresultados.Perodespuéshizo lapruebadedaralpeorde losniñosde labandauntítuloyunasensacióndeautoridad.Lonombrósu"detective"y leencargóevitarquelosdemáspisaranel césped.Así se resolvióelproblema.Su"detective"hizounahogueraenelpatio,calentóunhierroalrojoyamenazóconquemaralprimerniñoquepisaraelcésped.

El lídereficaz tendrápresentes lassiguientesguíascuandoseanecesariocambiarconductasoactitudes:

1. Ser sincero. No prometer nada que no se pueda cumplir. Olvidarse de losbeneficiosdeunoyconcentrarseenlosdelaotrapersona.

2.Saberexactamentequéesloquesequierequehagalaotrapersona.3. Ser empático. Preguntarse a sí mismo qué quiere verdaderamente la otra

persona.4.Considerarlosbeneficiosquerecibirálaotrapersonaporhacerloqueustedle

sugiere.5.Hacercoincidiresosbeneficiosconlosdeseosdelaotrapersona.6. Al hacer el pedido, hacerlo en una forma que destaque los beneficios que

redundaráparalaotrapersona.

Porejemplo,enlugardedarunaordensecacomoésta:"Juan,mañanavendránclientesyquieroque el depósito esté limpio, así que bárralo, apile con prolijidad la mercadería y limpie elmostrador", podemos expresar lo mismo mostrando los beneficios que obtendrá Juan si hace sutrabajo:"Juan,tenemosuntrabajoquehabráquehacer,ysisehaceahora,nohabráquepreocuparsedespués. Mañana traeré a unos clientes a mostrarles las instalaciones. Me gustaría mostrarles eldepósito, pero no está presentable. Si usted puede barrerlo, apilar lamercadería con prolijidad ylimpiarelmostrador,nosharálucirmáseficientesyustedhabráhechosuparteparadarleunabuenaimagenanuestracompañía".

¿SesentiráfelizJuanhaciendoloqueselesugiere?Probablementenomuyfeliz,peromásquesinoselehubieranindicadosusbeneficios.SuponiendoqueunosabequeJuanseenorgullecedelahigiene de su depósito, y está interesado en contribuir a la imagen de la compañía, habrá másprobabilidadesdequecoopere.TambiénselehaindicadoaJuanqueesetrabajohabráquehacerlotardeotemprano,ysiselohaceahorayanocausaráproblemasenelfuturo.

Es ingenuocreerquesiempreseobtieneuna reacción favorablede laotrapersonacuandoseusanestosmétodos,perolaexperienciadelamayoríaindicaqueesmásprobablecambiaractitudesdeestemodoquenousandoestosprincipios;ysiconellosseaumentaelrendimientoaunquemásnoseaenundiezporciento,ustedesunlíderundiezporcientomáseficazyesteessubeneficio.

Esmásprobablequelagentehagaloqueustedsugierecuandoseusala...

REGLA9Procurequelaotrapersonasesientasatisfechadehacerloqueustedsugiere.

EnpocaspalabrasSEAUNLIDER

Eltrabajodeunlíderconsiste,entreotrascosas,encambiarlaactitudyconductadesugente.Algunassugerenciasparalograrlo:

REGLA1Empiececonelogioyapreciosincero.

REGLA2Llamelaatenciónsobreloserroresdelosdemásindirectamente.

REGLA3Habledesuspropioserroresantesdecriticarlosdelosdemás.

REGLA4Hagapreguntasenvezdedarórdenes.

REGLA5Permitaquelaotrapersonasalvesupropioprestigio.

REGLA6Elogieelmáspequeñoprogresoy,además,cadaprogreso.Sea"calurosoensuaprobacióny

generosoensuselogios".

REGLA7Atribuyaalaotrapersonaunabuenareputaciónparaqueseintereseenmantenerla.

REGLA8Alientealaotrapersona.Hagaqueloserroresparezcanfácilesdecorregir.

REGLA9Procurequelaotrapersonasesientasatisfechadehacerloqueustedsugiere.

Unbrevecaminohacialadistinción

porLowellThomas

EstainformaciónbiográficaacercadeDaleCarnegiefueescritaenlaediciónoriginaldeCómoganaramigoseinfluirsobrelaspersonas,comosuIntroducción.Laincorporamosalfinal

deestaediciónparabrindarmayorinformaciónacercadelautor.Unafríanochedeinvierno,enenerode1935,dosmilquinientoshombresymujeresllenabanel

gran salóndebaile delHotelPennsylvania, enNuevaYork.Todos los asientos disponibles estabanocupados a las 19.30.Media hora después seguía llegando la ansiosamuchedumbre. El espaciosopalco estuvo pronto repleto; más tarde, era difícil conseguir colocación de pie, y centenares depersonas,fatigadasdelidiarundíaconsusnegocios,semantuvierondepieunahoraymediaaquellanocheparapresenciar...¿qué?

¿Unaexposicióndemodelos?¿UnacarreradeseisdíasenbicicletaounapresentaciónpersonaldeClarkGable?No.Esagentehabíasidoatraídaporunanuncioperiodístico.Dosnochesanteshabíanleídoun

ejemplardeTheNewYorkSunyencontradounanuncioatodapágina:

“Aprendaahablarconefectividad.Prepáreseparadirigir”

¿Cosasyasabidas?Sí,pero,créaseono,en lamásmodernaciudadde laTierra,duranteunacrisis que había dejado a cargo de la ayuda oficial un veinte por ciento de la población, dosmilquinientaspersonasdejaronsuscasasyfueronpresurosamentealhotelenrespuestaaeseanuncio.

Quienes respondieron fueron gentes de las capas económicas superiores: jefes de empresas,

patronesyprofesionales.Estoshombresyestasmujereshabíanacudidoaoírelcañonazoinicialdeuncursoultramoderno

yultraprácticosobre"Cómohablarenformaeficazeinfluirsobreloshombresenlosnegocios".cursoorganizadoporelInstitutoDaleCarnegiedeComunicaciónEficazyRelacionesHumanas.

¿Por qué acudieron esos dos mil quinientos hombres y mujeres de negocios? ¿Debido a unarepentinaansiaporeducarse,acausadelacrisis?

Aparentementeno,porqueesemismocursoseveníadictando,antesalasrepletas,enNuevaYork,todaslastemporadasdesdehacíaveinticuatroaños.Duranteeselapso,másdequincemilhombresdenegociosyprofesionalesfueronpreparadosporDaleCarnegie.Yhastaorganizacionestangrandes,tan escépticas y tan conservadoras como la Westinghouse Electric & Manufacturing Company,McGraw—Hill Publishing Company, Brooklyn Union Gas Company, la Cámara de Comercio deBrooklyn,elInstitutodeIngenierosElectricistasylaNewYorkTelephoneCompany,hanempleadoaCarnegieparainstruirasusmiembrosysusdirectoresenlasoficinasdelasmismasentidades.

El hecho de que estos hombres, diez o veinte años después de haber salido de sus escuelas ocolegios, acudan a recibir estas enseñanzas, constituye un decisivo comentario con respecto a lassorprendentesfallasdenuestrosistemaeducativo.

¿Qué quieren estudiar los adultos? Se trata de una preguntamuy importante; y con el fin deresponderla,laUniversidaddeChicago,laAsociaciónparalaEducacióndeAdultosylasEscuelasUnidasdelaAsociaciónCristianadeJóvenesefectuaronunestudioqueduródosaños.

Esaindagaciónrevelóqueelinterésprimariodelosadultoseslasalud.Revelótambiénqueensegundo términoestáel interéspor lograrhabilidadenel tratocon losdemás; losadultosquierenaprenderlatécnicadellevarsebieneinfluirsobrelaspersonas.Noquierenseroradorespúblicos;yno quieren escuchar palabras rimbombantes sobre psicología: quieren indicaciones que les seaposibleemplearinmediatamenteenlosnegocios,enloscontactossocialesyenelhogar.

—¿Demodoqueeraesoloquequeríanestudiarlosadultos?—Muybien—dijeronquieneshacían la indagación—.Espléndido.Siquiereneso, losharemos

estudiar.Alabuscadeuntexto,descubrieronquejamássehabíaescritounmanualparaayudaralagente

aresolversusdiariosproblemasdelasrelacioneshumanas.¡Bonitoestadodecosas!Durantecentenaresdeañossehabíanescritoeruditosvolúmenessobre

griegoylatínymatemáticassuperiores,temasquenointeresanunpepinoaladultocomún.Peroencuantoalúnicotemaquedespiertasuseddeconocimiento,quereclamaguíayayuda:¡nada!

Esto explica la presencia de dos mil quinientos adultos en el gran salón de baile del HotelPennsylvaniaenrespuestaaunanuncioperiodístico.Puesallí,aparentemente,teníanporfinloquebuscabancontantoafán.

Enloslejanostiemposdelaescuelaodelcolegiohabíanleídoyreleídolibrotraslibro,conlaidea de que sólo el conocimiento era el "ábrete sésamo" para obtener recompensas financieras yprofesionales.

Pero unos pocos años en la brega de los negocios y la vida profesional les causaron agudadecepción.Vieronquealgunosde losmayores triunfoscorrespondían,en lavidade losnegocios,ahombresqueademásdesusconocimientosposeíanlacapacidaddehablarbien,deconquistargentesasumaneradepensar,yde"vender"suspersonalidadesysusideas.

Pronto descubrieron que si se quiere ser capitán y dirigir la nave de los negocios, la

personalidadylafacilidaddepalabrasonmásimportantesqueelconocimientodelosverboslatinosoundiplomadeHarvard.

ElanuncioaparecidoenTheNewYorkSunprometíaque lareuniónenelHotelPennsylvaniaseríasumamenteentretenida.Lofue.

Dieciocho personas que habían seguido el curso fueron presentadas ante el altoparlante, y aquincedeellasselesdioprecisamentesetentaycincosegundosparaquenarraransusexperiencias.Sólosetentaycincosegundosdeelocución;luegocaíaelmartilloyelpresidentegritaba:¡Tiempo!¡Elsiguienteorador!

Lafuncióntuvolavelocidaddeunrebañodebúfalosdisparadoporlallanura.Losespectadorespermanecieronallíunahoraymedia.

Los oradores eran una muestra cabal de la vida de los negocios en los Estados Unidos: eldirector de una cadena de tiendas; un panadero; el presidente de una asociación comercial; dosbanqueros;unvendedordecamiones;unvendedordeproductosquímicos;uncorredordeseguros;elsecretariodeunaasociacióndefabricantesdeladrillos;uncontador;undentista;unarquitecto;unvendedordewhisky;unfarmacéuticoquehabíallegadodeIndianápolisaNuevaYorkparaseguirelcurso; un abogado venido de La Habana para prepararse con el fin de pronunciar un importantediscursodetresminutos.ElprimeroradorteníaelgaéliconombredePatrickJ.O'Haire.NacidoenIrlanda, asistió a la escuela durante cuatro años, emigró a los Estados Unidos, trabajó comomecánicoydespuéscomochófer.

Aloscuarentaañosdeedad,enaumentosufamilia,necesitabamásdinero;poresemotivotratódevendercamionesautomóviles.Afectadoporuncomplejodeinferioridadque,segúnsuspalabras,lecarcomía el corazón, tenía que pasar y volver a pasar frente auna oficinamedia docena de veceshastaadquirirelvalorsuficienteparaabrirlapuerta.Tandesalentadoestabaporsuactuacióncomovendedor, que ya pensaba volver a trabajar con sus manos en un taller mecánico, cuando un díarecibióunacartaenqueseleinvitabaaunmitindeorganizacióndelCursoDaleCarnegie®sobrecomunicacióneficaz.

Noqueríair.Temíaversefueradesumedio,encontrarseconunacantidaddeprofesionales.Suesposa,afligida,insistióenquefuera.—Quizátedéresultado,Pat—dijo—.Diossabequelonecesitas.Fue, pues, al lugar donde se debía realizar la reunión, y durante cinco minutos estuvo en la

acera,antesdepoderreunirlasuficienteconfianzaensímismoparaentrar.Lasprimerasvecesquequisohablarsemareabadetemor.Peroalpasarlassemanasperdiótodo

temoralosoyentesyprontodescubrióquelegustabahablar,ycuantomayorpúblico,tantomejor.Yperdió también el temor a los individuos. Perdió el temor a sus propios clientes. Sus ingresosaumentaronenormemente.Hoyesunode losmejores vendedoresde la ciudad.AquellanocheenelHotelPennsylvania,PatrickO'Hairesepresentóantedosmilquinientaspersonasynarróunaalegre,risueña relación de sus realizaciones. Ola tras ola de risas sacudió al auditorio. Pocos oradoresprofesionaleshabríanigualadosuactuación.

Elsiguienteorador,GodfreyMeyer,erauncanosobanquero,padredesieteniños.Laprimeravezqueintentóhablarenmudeció,literalmente,depánico.Sumenteserehusabaafuncionar.Suhistoriaesclaroejemplodecómoladireccióndelascosasvaamanosdeloshombresquesabenhablar.

Meyer trabajaba enWall Street y desde hace veinticinco años vive en Clifton, Nueva Jersey.Duranteeselapsonotomóparteactivaenlosasuntosdelacomunidadyconoció,alosumo,aunas

quinientaspersonas.PocodespuésdeinscribirseenelCursoCarnegie®recibiósucuentadeimpuestosyseenfureció

alvertasasqueconsiderabainjustas.Ordinariamentesehubiesecontentadoconquedarseencasaypasar allí su ira, o ir a comentar la injusticia con sus vecinos. Pero en esta ocasión se puso elsombrero,fueaunmitinciudadanoydiocauceasuiraenpúblico.

Araízdeesaelocuentemuestradeindignación,losciudadanosdeCliftonloinstaronapresentarsu candidatura a concejal municipal. Durante varias semanas fue Meyer de un mitin a otro,censurandolosexcesivosgastosmunicipales.

Habíanoventayseiscandidatos.Cuandosecontaronlosvotos,elnombredeGodfreyMeyereraelqueestabaa lacabeza.Caside lanochea lamañanasehabíaconvertidoenuna figurapúblicaentre las cuarenta mil personas de la comunidad. Fruto de sus discursos y sus conversaciones:conquistóenseissemanasochentavecesmásamigosqueenlosveinticincoañosanteriores.

YsusalariocomoconcejalsignificabaunrendimientodemilporcientoanualconrelaciónasuinversiónenelCursoDaleCarnegie®

Eltercerorador,jefedeunagranasociaciónnacionaldefabricantesdeproductosalimenticios,narróqueenlasreunionesdeldirectoriohabíasidoincapazdeexpresarsusideas.

Comoconsecuenciadesuaprendizajeocurrierondoscosasasombrosas.Muyprontofueelegidopresidente de su asociación y, en tal carácter, se vio obligado a dirigir la palabra en reunionesefectuadasentodoelpaís.LoscablesdelaAssociatedPresstransmitieronextractosdesusdiscursos,quefueronpublicadosendiariosyenrevistasdelramodelanaciónentera.

En dos años, después de haber aprendido a hablar, recibió más publicidad gratuita para sucompañía y sus productos que la que había podido obtener anteriormente a costa de doscientoscincuentamildólaresdeanunciosdirectos.EsteoradoradmitióqueconanterioridadhastavacilabaantesdehablarporteléfonoconalgúnjefedeempresadeManhattaneinvitarloaalmorzarconél.Perocomoresultadodelprestigiologradomediantesusdiscursos,esosmismosjefesdeempresaeranquieneslehablabanahora,loinvitabanaalmorzarylepedíandisculpaspormolestarlo.

Lacapacidaddehablarbieneselcaminomásbrevehacialadistinción.Ellaeslaquedestacaaunapersona,lahacesobresalirentrelamultitud.Yelhombrequepuedehablarenformaaceptableesconsideradodueñodecualidadesajenasalasqueposeeenrealidad.

PredominahoyenlosEstadosUnidosunmovimientoenfavordelaeducacióndelosadultos;ylafuerza más espectacular en ese movimiento es Dale Carnegie ® un hombre que ha escuchado ycriticadomásdiscursosyconversacionesdeadultosquecualquierotrohombreencautividad.SegúnunrecientedibujodeRipleyen"Créaseono".hahecholacríticade150.000discursos.Siestacifranoimpresionaallector,recuerdequesignificaundiscursoporcadadíatranscurridodesdequeColóndescubrióAmérica.O,enotraspalabras,si todaslaspersonasquehanhabladoanteCarnegiesólohubiesen empleado tres minutos cada una y se hubieran presentado ante él en orden sucesivo, senecesitaríaunañoenteroparaescucharatodas,sindescansarunminutodelanocheodeldía.

LamismacarreradeDaleCarnegie,llenadegrandescontrastes,esunnotableejemplodeloquepuederealizarunhombrecuandosienteobsesiónporunaideaoriginalyleenciendeelentusiasmo.

NacidoenunagranjadeMissouri,adiezmillasdeun ferrocarril,noviountranvíahastaquetuvodoceaños;perohoy,alos46,estáfamiliarizadocontodoslosextremosdelaTierra,desdeHongKong hastaHammerfest; y en una ocasión estuvomás cerca del Polo Norte que lo que el cuartelgeneraldelalmiranteByrd,enPequeñaAmérica,estuvojamásdelPoloSur.

Estemozo deMissouri, que solía recoger fresas y cortar cizaña a razón dé cinco centavos lahora,percibeahoraundólarporminutoporadiestrarenelartedelaautoexpresiónalosdirigentesdegrandesempresas.

Estevaquerodeotrora,quearreabaganadoymarcabaterneroseneloestedeDakotadelSur,fuemástardeaLondresyorganizófuncionesteatralesbajoelpatrociniodelafamiliareal.

Estehombre,quefueunfracasadolaprimeradocenadevecesquetratódehablarenpúblico,seconvirtiódespuésenmigerentegeneral.GranpartedemistriunfossehandebidoalaprendizajequerealicéalasórdenesdeDaleCarnegie.

EljovenCarnegietuvoquelucharporconseguirunaeducación,porquelamalasuertegolpeabasincesaralaspuertasdelaviejagranjaenelnoroestedeMissouri.AñotrasañoelRío102sesalíade cauce y ahogaba el maíz y se llevaba el heno. Una vez tras otra, los cerdos ya engordadosenfermaban y morían de cólera, desaparecía el mercado para las vacas y las mulas, y el bancoamenazabaconejecutarlahipoteca.

Enfermadedesaliento,lafamiliavendiólagranjaycompróotra,cercadelColegiodeMaestrosdelEstado,enWarrensburg,Missouri.Podíaconseguirsealojamientoycomidaenlaciudadarazóndeundólarpordía;peroCarnegienoteníaesedinero.Poresovivíaenlagranjaeibaacaballoalcolegio, en un viaje de una legua todos los días. En la granja ordeñaba las vacas, cortaba leña,alimentabaloscerdos,yestudiabasusverboslatinosalaluzdeunalámparaprimitivahastaqueselenublabanlosojosycomenzabaacabecear.

Yalirsealacama,amedianoche,poníaeldespertadorparalastresdelamadrugada.Supadrecriaba cerdosDuroc Jersey de pura raza, y durante las nochesmás frías había peligro de que loslechonesmurieranhelados.Paraimpedirloseloscolocabaenuncesto,cubiertoporunaarpillera,yselosdejabajuntoalacocina.Loslechonesexigíanalimentoalastresdelamañana.Cuandosonabaeldespertador,DaleCarnegiedejabaelabrigodesu cama, tomabael cesto y llevaba los lechoneshastalasmadres;esperabaaquemamaranylosllevabadevueltaalatibiezadelacocina.

Había seiscientosestudiantesenelColegiodeMaestrosdelEstado;yDaleCarnegie formabapartedeunaisladogrupodemediadocenadeniñosqueno teníandineropara vivir en la ciudad.Estabaavergonzadodelapobrezaquelehacíanecesariovolveralagranja,aordeñarvacas,todaslasnoches.Leavergonzabasuropa—pantalonesdemasiadocortos,chaquetademasiadoajustada.Amedida que se desarrollaba rápidamente su complejo de inferioridad, buscaba algún camino paradistinguirse.Bienprontovioqueenelcolegiohabíaciertosestudiantesquegozabandeinfluenciayprestigio:losjugadoresdefútbolybéisbolylosquetriunfabanentorneosdeoratoriaydedebates.

Comocomprendióqueno tenía facilidadparaeldeporte,decidióganarunode los torneosdeoratoria.Tardómesesenprepararseparaello.Practicabamientrasgalopabaacaballodesucasaalcolegioydelcolegioasucasa;practicabadiscursosmientrasordeñabalasvacas;ydespuéssubíaaun fardo de heno en el granero y con gran entusiasmo y muchos gestos arengaba a las asustadaspalomasacercadelanecesidaddecontenerlainmigraciónjaponesa.

Mas,apesardetodoesteentusiasmoydetantospreparativos,fuederrotadounaveztrasotra.Teníaentonces18años:erasensitivoyorgulloso.Tantosedesalentó,quedótandeprimido,quehastapensósuicidarse.Ydeprontocomenzóatriunfar,nosolamenteenuntorneo,sinoentodoslostorneosdeoratoriadelcolegio.

Otrosestudianteslerogaronquelospreparara;ytambiénellostriunfaron.Terminados ya sus estudios, empezó a vender cursos por correspondencia a los rancheros del

oestedeNebraskaydelestedeWyoming.

A pesar de su energía y su entusiasmo sin límites, no pudo prosperar. Llegó a tal punto sudecepción, que fue a su cuarto en un hotel deAlliance,Nebraska, en pleno día, se arrojó sobre lacamaylloródesesperado.Ansiabavolveralcolegio,anhelabaretirarsedeladurabatalladelavida;peronopodía.DecidióentoncesiraOmahayconseguirseotroempleo.Noteníadineroparaelpasajeferroviario,yporelloviajóenun trendecarga,dandoaguay forrajeadosvagonesdecaballosacambiodesupasaje.LlegadoalsurdeOmaha,consiguióunempleodevendedordetocino,jamónycecinaparaArmouryCía.Leasignaronunterritoriodifícil,entrelasTierrasMalasylaszonasdeindiosydehacendadoseneloestedeDakotadelSur.Recorríaelterritorioentrenesdecargayendiligencias y a caballo, y dormía en hoteles primitivos donde la única separación entre lashabitacioneserauntabiquedelona.Estudiólibrosparaviajantesdecomercio,montópotros,jugóalpóquerconhombresrudos,yaprendióacobrarlascuentas.Cuandoalgúntenderonolepodíapagaren efectivo el tocino y los jamones que había pedido, Dale Carnegie retiraba de los estantes unadocena de pares de zapatos, los vendía a los empleados ferroviarios y entregaba el producto a laArmouryCía.

Amenudoteníaqueviajarentrendecargacientocincuentakilómetrospordía.Cuandoeltrensedeteníaparadescargarmercancías,Carnegie corríaal centrode lapoblación, veíaa treso cuatrocomerciantes,recibíasuspedidos;ycuandosonabaelsilbatodelalocomotoracorríacalleabajootravezysubíaaltrenyaenmovimiento.

Enmenosdedosaños convirtió a un territorio improductivo, que estaba en el vigesimoquintolugardelalista,enelprimerodetodoslos29quedependíandelacentraldeOmaha.ArmouryCíaofreció ascenderlo, diciéndole: "Usted ha conseguido lo que parecía imposible”: Pero rechazó elaumentoy renunció.Sí, renunció, fueaNuevaYork,estudió en laAcademiadeArtesDramáticas yrecorrióelpaíshaciendoelpapeldeDr.HartleyenPollyladelCirco.

JamásseríaunBoothounBarrymore.Tuvosentidocomúnparareconocerlo.Demodoquevolvióatrabajarcomovendedor,estavezdecamionesautomóviles,paralaPackardMotorCarCompany.

Nadasabíademecánica,ynadaleimportabademotores.Terriblementedesgraciado,teníaquehostigarse todos losdíaspara ira trabajar.Anhelaba tener tiempoparaestudiar,paraescribir loslibrosqueallí,enelcolegio,habíadeseadoescribir.Poresorenuncióotravez.Ibaapasarsutiempoescribiendo cuentos y novelas, de día, y a ganarse el sustento como maestro en alguna escuelanocturna.

¿Maestro de qué? Al recapacitar y valorar su actuación en el colegio advirtió que suadiestramientoparahablarenpúblicolehabíadadomásconfianza,valor,solturaycapacidadparaconversarytratarconlagentedenegocios,quetodoelrestodelasasignaturasestudiadas.PorestemotivoinstóalasescuelasdelaAsociaciónCristianadeJóvenesenNuevaYorkaqueledieranunaoportunidadparaorganizarcursossobreoratoriaparahombresdenegocios.

¿Qué?¿Convertiraloshombresdenegociosenoradores?Absurdo.Yalosabían.Habíanhecholapruebaconestosrecursos,ysiemprefracasaba.

Cuando se negaron a pagarle el sueldo de dos dólares por noche que pedía Carnegie, ésteconvinoenenseñaracomisión,ypercibirunporcentajedelosbeneficiosnetos,siesquesehacíanbeneficios.Yenmenosdetresañoslepagabantreintadólarespornoche,sobreestabase,enlugardedos.

Elcursofuecreciendo.OtrasramasdelaAsociaciónoyeronhablardelcaso;despuéslavozsepasóaotrasciudades.DaleCarnegieseconvirtióbienprontoenunfamosoprofesorambulantequecubría Nueva York, Filadelfia, Baltimore, y más adelante Londres y París. Todos los textos eran

demasiado académicos y poco prácticos para los hombres de negocios que acudían a sus cursos.Intrépidocomosiempre,sesentóaescribirunoquetituló“Cómohablarbienenpúblicoeinfluirenloshombresdenegocios”.EstelibroesahoraeltextooficialdetodaslasescuelasdelaAsociaciónCristiana de Jóvenes, así como de la Asociación de Banqueros y de la Asociación Nacional deHombresdeCrédito.

Dale Carnegie sostiene que cualquier hombre puede hablar cuando se enoja. Dice que si sederribadeunpuñetazoenlamandíbulaalhombremásignorantedelaciudad,seloveráponersedepie y hablar con una elocuencia, un calor y un vigor que rivalizarán con losmejores esfuerzos deWilliamJenningsBryanensusdías famosos.SostieneCarnegiequecasi todas laspersonaspuedenhablar pasablemente en público si tienen confianza en símismos y hay una idea que hierve en suinterior.

Laformadelograrconfianzaensímismo,añade,eshacerloquesetemehacer,yreunirenestesentido una historia de experiencias felices. Por eso obliga a cada alumno a hablar en todas lasclasesdelcurso.Elauditorioestállenodesimpatíaporelorador.Todosestánenelmismoaprieto;ymedianteunaprácticaconstantetodoslogranlaconfianza,elvaloryelentusiasmoquehandehacervalercuandohablenenprivado.

DaleCarnegiedicequesehaganadolavidaenestosaños,peronocomoprofesordeoratoriapública:estohasidounincidente.Dicequesutareaprincipalhaconsistidoenayudaraloshombresadominarsustemoresyadesarrollarsuseguridadysucoraje.

Al principio empezó solamente con un curso de oratoria pública, pero los estudiantes que loseguíaneranhombresdenegocios.Muchosdeellosnohabíanentradoenunaauladurante treintaaños. Muchos pagaban esa enseñanza por cuotas. Querían resultados, y los querían rápidos:resultadosquepudiesenutilizaraldíasiguienteensusentrevistascomercialesyalhablarantegruposdehombresdenegocios.

PoresarazónCarnegiesevioobligadoaservelozypráctico.Deellohasurgidosusistemadeenseñanza, que es único: una notable combinación de oratoria en público, de capacidad comovendedor,derelacioneshumanasydepsicologíaaplicada.

Como noes un esclavo de ninguna regla inflexible, ha logrado presentar un curso que es taneficazcomolaviruela,ymuchomásdivertido.

Cuando terminan lasclases, losalumnos formanclubesycontinúanreuniéndoseenelloscadaquince días, durante muchos años. Un grupo de diecinueve hombres de Filadelfia se ha venidoreuniendo dos veces por mes durante la época invernal desde hace diecisiete años. Hay muchoshombresqueviajanochentaocienkilómetrosenautomóvilparaasistiralasclasesdeCarnegie.Unestudiantesolíahacertodaslassemanas,conesefin,elviajedeChicagoaNuevaYork.

ElprofesorWilliamJames,delaUniversidaddeHarvard,solíadecirquelapersonacomúnsólodesarrollaeldiezporcientodesucapacidadmentallatente.DaleCarnegie,alayudaraloshombresylasmujeresdenegociosadesarrollar susposibilidades latentes,hacreadounode losmovimientosmássignificativosenlahistoriadelaeducacióndelosadultos.

LOWELLTHOMAS1936

Notas

[1]PaulAurandt,PaulHarvey'sTheRestoftheStory(NewYork:Doubleday,1977).CompiladoporLynneHarvey.

[2]Eagle,publicacióndelNationalBankofNorthAmerica,NewYork,March31,1978.[3]Trozosypedazos",publicadoporTheEconomicPress,FairfieldN.J.[4]AdaptadodeCarlRogers,“OnBecomingaPerson”,Boston,HoughtonMifflinCo., 1961,

págs.18ysigs.[5]HarryA.Overstreet,InfluencingHumanBehavior[6] Dr. Gerald S. Nirenberg, Cómo llegar a la gente (Englewood Cliff, N. J.: Prentice Hall,

1963).[7] Jess Lair:“No soy gran cosa, nena, peso soy todo lo que puedo ser” (Greenwich, Conn.:

Fawcett1976).

TableofContentsCómoganaramigoseinfluirsobrelaspersonas

DaleCarnegiePlanetaLibro.net

SINOPSIS:PRIMERAPARTE

Técnicasfundamentalesparatratarconelprójimo1

"SI QUIERES RECOGER MIEL, NO DES PUNTAPIES A LACOLMENA"PAPÁOLVIDA

2ELGRANSECRETOPARATRATARCONLAGENTE

3"QUIEN PUEDE HACER ESTO TIENE AL MUNDO ENTEROCONSIGO;QUIENNOPUEDE,MARCHASOLOPORELCAMINO"

SEGUNDAPARTESeismanerasdeagradaralosdemás1

HAGAESTOYSERÁBIENVENIDOENTODASPARTES2

UNA MANERA SENCILLA DE CAUSAR UNA BUENA PRIMERAIMPRESIÓN

3SINOHACEUSTEDESTO,VAAPASARLOMAL

4FÁCILMANERADECONVERTIRSEENUNBUENCONVERSADOR

5CÓMOINTERESARALAGENTE

6CÓMO HACERSE AGRADABLE ANTE LAS PERSONASINSTANTÁNEAMENTE

TERCERAPARTELogrequelosdemáspiensencomousted1

NOESPOSIBLEGANARUNADISCUSION2

UN MEDIO SEGURO DE CONQUISTAR ENEMIGOS... Y CÓMOEVITARLO

3SISEEQUIVOCAUSTED,ADMÍTALO

4UNAGOTADEMIEL

5ELSECRETODESÓCRATES

6LAVÁLVULADESEGURIDADPARAATENDERQUEJAS

7CÓMOOBTENERCOOPERACIÓN

8UNAFÓRMULAQUELERESULTARÁMARAVILLOSA

9LOQUETODOSQUIEREN

10UNLLAMADOQUEGUSTAATODOS

11ASISEHACEENELCINEYENLATELEVISION¿PORQUENOLOHACEUSTED?

12CUANDO NINGUNA OTRA COSA LE DÉ RESULTADO, PRUEBEESTO

CUARTAPARTESeaunlíder:cómocambiaralosdemássinofenderlosnidespertarresentimientos1

SI TIENE USTED QUE ENCONTRAR DEFECTOS, ESTA ES LAMANERADEEMPEZAR

2CÓMOCRITICARYNOSERODIADOPORELLO

3HABLEPRIMERODESUSPROPIOSERRORES

4ANADIELEAGRADARECIBIRORDENES

5PERMITAQUELAOTRAPERSONASALVESUPRESTIGIO

6CÓMOESTIMULARALASPERSONASHACIAELTRIUNFO

7CRÍAFAMAYÉCHATEADORMIR

8HAGAQUELOSERRORESPAREZCANFÁCILESDECORREGIR

9PROCUREQUELAOTRAPERSONASE SIENTASATISFECHADEHACERLOQUEUSTEDQUIERE

UnbrevecaminohacialadistinciónNotas