ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

TEMAS Y SUBTEMAS.

1. INTRODUCCION A LA CALIDAD.0. Introduccin0. Trminos bsicos para un sistema de calidad0. Conceptos bsicos del sistema de calidad0. Diferencia entre los requisitos de del sistema de calidad y los del producto0. Concepto de un proceso0. Condiciones bsicas para implantar un sistema de calidad0. Evaluacin de los sistemas de calidad0. La seleccin del tipo de sistemas de administracin de calidad a implantar0. Estructura documental de un sistema de calidad0. Aspectos humanos en la implantacin

1. COSTOS DE CALIDAD.0. Costos de inspeccin.0. Costos de prevencin. 0. Costos de falta.0. Modelo comparativo.

3. FASES PARA LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE CALIDAD0. Plan de implantacin 0. Decisin de implantar el sistema por parte de la direccin0. Anlisis de la empresa0. Formacin y comunicacin0. Documentacin encasara y preparacin del manual de calidad0. Elaboracin del programa de actuacin0. Preparacin de la documentacin requerida0. Implantacin de los procedimientos0. Validacin de la documentacin0. Implantacin del sistema de administracin de calidad0. Revisin del sistema de calidad

4. NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN.4.1 Infraestructura para la calidad y la seguridad industrial.4.2 Normalizacin.4.3 Certificacin.

5. EVALUACIN DE LA CALIDAD Y AUDITORAS.0. definicin de auditoras de calidad0. Tipos de auditorias0. Circulo de la calidad0. La auditora interna como herramienta de la direccin 0. Normas aplicables0. Objetivos de las auditorias0. Responsabilidades y funciones0. Etapas de la auditoria0. Ejecucin0. Informe final de la auditoria0. Seguimiento de las acciones correctivas0. Administracin de las auditorias0. Problemas ms comunes en las auditorias0. Calificacin del personal

6. METROLOGA, CALIBRACIN Y ENSAYOS.6.1 La norma ISO 9000 y la calibracin.6.2 Plan de Calibracin.6.3 Proceso de Calibracin.6.4 Clculo de Incertidumbre.

7. ESTADSTICA APLICADA A LA CALIDAD.7.1 Elementos de Estadstica.7.2 Control Estadstico del Proceso.7.3 Planes de Muestreo.7.4 Teora General de los Diagramas de Control.7.5 Introduccin al muestreo para la aceptacin.

1. INTRODUCCION A LA CALIDAD.

0. Trminos bsicos para un sistema de calidad

QU ES LA ADMINISTRACIN?Proceso de planificacin, organizacin, direccin y control del trabajo de los miembros de una organizacin y de usar los recursos disponibles de la organizacin para alcanzar las metas establecidas.

QUE ES LA CALIDAD? Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.

QU ES LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD? Es el conjunto de actividades de la funcin general de la direccin que determinan la poltica de la calidad, los objetivos, las responsabilidades, y se implantan por medios tales como la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del sistema de calidad.

0. Conceptos bsicos del sistema de calidad

QU ES UN SISTEMA?Conjunto de elementos o partes coordinadas que responden a una ley, o que, ordenadamente relacionadas entre s, contribuyen a determinado objeto o funcin.

QU ES UN SISTEMA DE CALIDAD?Unsistema de gestin de lacalidades una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la informacin de la organizacin de manera prctica y coordinada y que asegure la satisfaccin del cliente y bajos costos para la calidad. En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organizacin.

0. Diferencia entre los requisitos del sistema de calidad y los del producto

Del Sistema de calidad.

Calidad deldiseo: una compaa debe determinar lo que estos desean de susproductosyservicios. Entonces, los productos y servicios se disean para que exhiban lostributosnecesarios para cumplir con las expectativas del cliente.

Capacidad de calidad de losprocesosde produccin: deben de estar diseados y construidos para que tengan la capacidad de ofrecer productos con atributos que sean del cliente.

Calidad de conformidad: Las instalaciones de produccin deben manejarse para produciroperacionesy servicios que cumplan con las expectativas de diseo ydesempeodirigidas a las expectativas de calidad de losclientes.

Calidad delservicioal cliente: todos los contactos entre clientes yempresadeben administrase para que los clientes perciban que se les trata conjusticiay cortesa, y que sus necesidades se atienden con prontitud, cuidado yatencin.

Cultura de la calidad de la organizacin: toda organizacin debe "energizarse" para disear, producir y atender productos y servicios que llenen las expectativas de los clientes.

Del Producto.

Desempeo: lo bien que el producto o servicio cumple el uso pretendido por el cliente. Por ejemplo, lavelocidadde unaimpresoralser.

Caractersticas: cualidades especiales que resultan atractivas para los clientes. Por ejemplo, los asientos elctricos de un automvil.

Confiabilidad: laprobabilidadde falla, mal funcionamiento o necesidad de reparacin.

La capacidad de reparacin: la velocidad, costo y la facilidad de reparacin ymantenimiento.

Durabilidad: eltiempoo cantidad de uso antes de necesitar reparacin o reemplazo.

Apariencia: El efecto sobrelos sentidos: apariencia, sensacin, sabor, olor, etc.

Servicio al cliente: trato que reciben los clientes antes, durante y despus de laventa.

Seguridad: Lo bien que los productos protegen a los usuarios antes, durante y despus de su uso.

El concepto de Calidad en los Productos Tangibles y en los ServiciosExiste una amplia bibliografa sobre la gestin de la calidad en los tangibles. Es un tema del que se ha venido hablando y escribiendo ampliamente en estos ltimos aos. Por esa razn nos vamos a centrar nicamente en los aspectos bsicos del concepto. Para comenzar, recordemos siempre que se trata de:1.Definir la calidad en trminos de los atributos que van a influir en el proceso de decisin de compra de los consumidores, usuarios y clientes.2.No se trata de la calidad tcnica definida en un laboratorio, sino de calidadporyparalos consumidores, usuarios y clientes; es decir, la calidad definida desde la ptica del mercado (no de la empresa).

.Calidad en productos tangibles El esquema de SchnaarsEn primer lugar veremos el esquema que, basndose en los trabajos de muchos otros autores, elabor Steven P. Schnaars.CUATRO PUNTOS DE VISTAOCHO DIMENSIONES

Algunas personas consideran que un producto de calidad es el que funciona eficazmente.Fiabilidad.Durabilidad.Conformidad con las especificaciones.

Algunas personas consideran que un producto de calidad es el que tiene un diseo excelente.Funcionalidad (performance).Caractersticas externas.Capacidad para prestar un servicio.Aspectos estticos.

Algunas personas consideran que un producto de calidad es el que logra un nivel superior de satisfaccin de las necesidades y deseos de los consumidores o clientesCalidad percibida.

Algunas personas consideran que un producto de calidad es el que alcanza el ms alto nivel posible de excelencia alcanzable

Los cuatro puntos de vista del esquema de Schnaars se corresponden con: Eficacia funcional: este enfoque se centra definir el nivel de calidad en funcin de la capacidad del producto para cumplir, con la mxima eficacia posible, las funciones para las que ha sido diseado. Diseo excelente: se considera que el producto, para ser considerado de calidad, no slo debe funcionar eficazmente y poseer la capacidad de prestar la funcin para la que se disea, sino que, adems, debe poseer ciertas caractersticas externas y cumplir ciertos aspectos estticos. Satisfaccin de las necesidades: un producto puede tener un diseo excelente y funcionar con total eficacia, pero si no responde con precisin a las necesidades y deseos de los consumidores, usuarios o clientes, no puede ser considerado de calidad. Excelencia alcanzable: se refiere a la negociacin que tiene que realizar la empresa entre ofrecer un producto que alcance los ms altos niveles de calidad posible y un producto que llegue a los consumidores, usuarios o clientes al precio ms asequible posible; el punto justo entre uno y otro se define como la excelencia alcanzable y determina la calidad del producto.En la actualidad, en el mbito exclusivamente tcnico, las empresas de avanzada se inclinan por adoptar un punto de vista mltiple, que incluye una mezcla de los cuatro puntos de vista y las ocho dimensiones sealados en el esquema de Schnaars. Ese enfoque conduce a definir lacalidad tcnica integralde un producto o servicio en funcin de que cumpla satisfactoriamente todos los elementos del esquema. Es decir: Fiabilidad. Durabilidad. Conformidad con las especificaciones. Funcionalidad (performance). Caractersticas externas. Capacidad para prestar un servicio. Aspectos estticos. Calidad percibida. Excelencia alcanzable

Calidad en productos intangibles: servicio. La ecuacin dela calidad en los serviciosDebido a las caractersticas muy propias de los servicios respecto a los productos tangibles (intangibilidad, simultaneidad produccin-consumo, etctera), la definicin de la calidad en los servicios debe plantearse en trminos diferentes. Las dimensiones que vimos antes (Band), tales como durabilidad, conformidad con las especificaciones, funcionalidad, aspectos estticos, etctera), tienen escasa aplicacin en los servicios y slo se aplican para los aspectos fsicos del servicio. De ah que para los servicios se haya desarrollado unaecuacinde la calidad que gira alrededor de las expectativas de los clientes-usuarios.Esa ecuacin se expresa de la siguiente manera:C = P EEs decir: El nivel de calidad (C) de un servicio consiste en la diferencia (positiva o negativa) que se produce entre la prestacin del servicio (P) y las expectativas de los clientes (E).Esta ecuacin es importante porque:1. 1.Lasexpectativas representan lo que los clientes esperan recibir con la prestacin del servicio;y2. 2.los clientes hacen la evaluacin de la calidad de cualquier tipo de servicio que reciban comparandolo que reciben con lo que esperaban recibir.De esa forma:Si la prestacinNO SATISFACElas expectativas de los clientesEl servicio ser calificado como MALO, POBRE, DEFICIENTE.

Si la prestacinSATISFACElas expectativas de los clientesEl servicio ser calificado como BUENO, ACEPTABLE, CORRECTO, ADECUADO.

Si la prestacinSUPERAlas expectativas de los clientesEl servicio ser calificado como EXCELENTE, hace las delicias de los clientes.

0. Concepto de un proceso

Unprocesoes el conjunto de pasos o etapas necesarias para llevar a cabo una actividad.La administracincomprende varias fases, etapas ofunciones, cuyoconocimientoexhaustivo es indispensable a fin de aplicar elmtodo, losprincipiosy las tcnicas de estadisciplina, correctamente.En su concepcin ms sencilla se puede definir el proceso administrativo como laadministracinenaccin, o tambin como:

El conjunto de fases o etapas sucesivas a travs de las cuales se efecta la administracin, mismas que se interrelacionan y forman un proceso integral, los partidarios de laescueladelproceso administrativoconsideran la administracin como una actividad compuesta de ciertas sub-actividades que constituyen el proceso administrativo nico.

Este proceso administrativo formado por 4 funciones fundamentales,planeacin, organizacin, ejecucin ycontrol. Constituyen el proceso de la administracin. Una expresin sumaria de estas funciones fundamentales del proceso de administracin es:

La planeacin para determinar los objetivos en los cursos de accin que van a seguirse.La organizacin para distribuir eltrabajoentre los miembros delgrupoy para establecer y reconocer las relaciones necesarias.La ejecucin por los miembros del grupo para que lleven a cabo las tareas prescritas con voluntad y entusiasmo.El control de las actividades para que se conformen con los planes.

0. Condiciones bsicas para implantar un sistema de calidad

La filosofa de Deming. Ningn individuo ha tenido ms influencia en la administracin de la calidad que el doctor W. Edwards Deming (1900-1993). Deming recibi un doctorado en fsica y tuvo una formacin importante en estadstica, de modo que gran parte de su filosofa tiene sus races en estas ciencias. Trabajo en Western Electric en los inicios del control de calidad estadstico en las dcadas de 1920 y 1930. Deming reconoci la importancia de considerar los procesos administrativos estadsticamente. Durante la segunda guerra mundial, imparti cursos de control de calidad como parte del esfuerzo de defensa de Estados Unidos, pero se dio cuenta de que ensear estadstica solo a los ingenieros y trabajadores de las fbricas nunca solucionara los problemas fundamentales de la calidad que era necesario resolver en la manufactura. A pesar de numerosos esfuerzos, se ignoraron sus intentos por transmitir el mensaje de la calidad a los altos directivos de alto nivel en Estados Unidos. Poco despus de la segunda guerra mundial, Deming recibi una invitacin por parte de Japn para que ayudara al pas a realizar un censo. Los japoneses haban escuchado sobre sus teoras y la utilidad de las mismas para las empresas estadounidenses durante la guerra. Como consecuencia, pronto empez a ensearles control de calidad estadstico. Sin embargo, su filosofa trascendi la estadstica. Deming hablaba sobre la importancia del liderazgo de la alta direccin, las asociaciones entre clientes y proveedores y la mejora continua en los procesos de manufactura y desarrollo de productos. Los directivos japoneses adoptaron estas ideas, el resto, como dicen, es historia. La influencia de Deming en la industria japonesa fue tan importante que la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses estableci el premio Deming Application Prize en 1951, para reconocer a las empresas que mostraban un alto nivel de logro en las prcticas de calidad. Deming tambin recibi del emperador el ms alto honor en Japn, la Orden Real de Tesoro Sagrado. El ex presidente de NEC Electrnica dijo en una ocasin: No pasa un da sin que piense en lo que el doctor Deming significo para nosotros. Aunque Deming viva en Washington, D.C. era prcticamente desconocido en Estados Unidos hasta 1980, cuando la NBC transmiti un programa llamado Si Japn pudo..Por qu nosotros no?. El documental destac las contribuciones de Deming en Japn y su trabajo ms reciente con Nashua Corporation. Poco despus, su nombre se mencionaba con frecuencia entre los ejecutivos corporativos estadounidenses. Empresas como Ford, GM Y Procter & Gamble lo invitaron a trabajar con ellas para mejorar la calidad. Para su sorpresa, Deming no diseo un programa de mejora de la calidad para ellas; su meta era cambiar sus perspectivas en la administracin, a menudo, en forma radical. Deming trabajo con pasin hasta su muerte en Diciembre de 1993, a la edad de 93 aos, sabiendo que tena poco tiempo para lograr que su pas natal fuera diferente. Cuando se le pregunto cmo le gustara que lo recordaran, Deming contesto. Es probable que ni siquiera me recuerden. Luego, despus de una larga pausa, agrego: Bueno, quizscomo a una persona que paso su vida tratando de evitar que Estados Unidos cometiera un suicidio. Fundamentos de la filosofa de Deming. A diferencia de otros consultores y gurs de la administracin, Deming nunca defini ni describi la calidad de manera precisa. En su ltimo libro, afirmo: Un producto o servicio tiene calidad si ayuda a alguien y goza de un mercado sustentable. Desde el punto de vista de Deming, la variacin es la principal culpable de la mala calidad. En los ensambles mecnicos, por ejemplo, las variaciones en las especificaciones de las dimensiones de las partes dan lugar a un desempeo inconsistente y desgaste y fallas prematuras. De manera similar, las inconsistencias en el comportamiento humano en los servicios frustran a los clientes y afectan la reputacin en las empresas. Para lograr una reduccin en la variacin, Deming recurri a un ciclo permanente que consta de: diseo del producto o servicio, manufactura o prestacin del servicio, pruebas y ventas, seguido por estudios de mercado y luego rediseo y mejora. Afirmo que una calidad ms alta lleva a una mejor productividad que, a su vez, da lugar a una fuerza competitiva a largo plazo. Deming expuso la reaccin en cadena que se describe a continuacin:

La filosofa de Deming sufri muchos cambios, puesto que el mismo sigui aprendiendo. En sus primeros trabajos en Estados Unidos, enseo sus 14 puntos los cuales provocaron cierta confusin y malos entendidos entre los empresarios, porque Deming no explico con claridad sus razones. Sin embargo casi al final de su vida, resumi las bases subyacentes en lo que llamo un sistema de profundos conocimientos. El entendimiento de los elementos de este sistema ofrece las perspectivas crticas necesarias para disear prcticas administrativas eficaces y tomar decisiones en el complejo ambiente de negocios de hoy en da. Los 14 puntos de Deming:

1. Lograr la constancia de propsitos para mejorar los productos y los servicios. Deming sostiene que la direccin debe tener un compromiso firme con la calidad y cambiar si enfoque del corto plazo al largo. 2. Adoptar la nueva filosofa: segn Deming, la aceptacin de que nos encontramos en otra era, en la que se requiere un incremento permanente de la calidad para que las empresas puedan sobrevivir, se fundamenta en mantener la constancia del propsito. 3. No seguir dependiendo de las inspecciones masivas: Deming reconoce que cuando se presentan errores, se han perdido eficiencia y eficacia. Por consiguiente, se deben abandonar las inspecciones masivas para encontrar errores despus de que han ocurrido y se debe crear con calidad desde el principio. 4. Acabar con la costumbre de conceder negocios solo con base en el precio marcado: Deming aconseja a las compaas que no sigan teniendo relaciones de adversarios con sus proveedores y que, en cambio, establezcan relaciones duraderas con ellos.5. Mejorar en forma constante y permanente el sistema de produccin y los servicios: segn Deming, la obligacin de la gerencia de buscar mtodos para mejorar la calidad no termina jams.6. Instituir mtodos modernos de capacitacin para el trabajo: En opinin de Deming, la capacitacin abarca ms que slo ensear a los empleados a usar instrumentos para mejorar la calidad, por ejemplo el control estadstico de la calidad. La capacitacin tambin consiste en asegurarse de que los trabajadores reciban los conocimientos y habilidades necesarias para que los trabajos que desempean.7. Instituir liderazgo: las acciones tradicionales de los supervisores no es adecuada, segn Deming, quien afirma que los supervisores se limitan a indicarle a los trabajadores lo que debe de hacer y vigilar que lo hagan. Administran los premios y sanciones y aplican medidas disciplinarias cuando se necesita. No consideran que su trabajo sea de lderes.8. Acabar con el miedo: Deming piensa que es importante que el miedo no impida a los empleados hacer preguntas, reportar problemas o manifestar ideas. Los empleados se deben sentir seguros para que se pueda perseguir la calidad, debidamente, en el centro de trabajo. 9. Reducir las barreras entre reas staff: Deming considera que las barreras entre los departamentos funcionales contraproducentes. Los empleados pueden mejorar su productividad conociendo ms a otros y coordinando sus esfuerzos, sea cual fuere su campo profesional. 10. Eliminar lemas, exhortaciones y objetivos de la fuerza de trabajo: Deming dice que la meta general de las mejoras continuas debe remplazar los letreros, lemas, etc. Que, presuntamente, son fuente de motivacin o inspiracin. Critica a las empresas que trata de motivar a los empleados usando altavoces y tratados de inspiracin, pues solo frustran a los empleados que no sienten aliento para hacer las cosas que el sistema administrativo existente les impide hacer. 11. Eliminar las cuotas numricas: Deming es partidario de suprimir las cuotas, porque estas acaban por fomentar que la gente se concentre en la cantidad, muchas veces a expensas de la calidad.12. Retirar obstculos para el orgullo en el trabajo: Deming sostiene que se deben suprimir las calificaciones anuales o los sistemas de mrito. Si la gente, inherentemente, quiere trabajar bien, como presupone Deming, entonces no necesita estos sistemas de incentivos. 13. Instituir un programa vigoroso de educacin y capacitacin: Deming concede gran importancia a la capacitacin. Esta incluye una preparacin slida respecto a los instrumentos y las tcnicas del control de la calidad, as como instruccin adicional sobre el trabajo en equipo y la filosofa de la cultura de la ACT. 14. Tomar medidas para lograr la transformacin: segn Deming, la organizacin entera debe trabajar unida para que triunfe la cultura de la calidad. Los altos directivos disean y aplican la estrategia y los trabajadores pueden cooperar para lograr una cultura de la ACT.

LA ACT: Las ideas bsicas

Deming, Juran y otro adoptan enfoques especficos, detallados para la ACT, pero existen cinco ideas principales que ofrecen el contexto para estos enfoques y, al parecer, se aplican en cualquier mtodo de ACT, estas cinco ideas son:

1. Un enfoque en sistemas.2. Las herramientas de la ACT3. El enfoque dirigido a los clientes.4. El papel de la direccin5. La participacin de los empleados.

Un enfoque de sistema.Un enfoque de sistema depende de que las organizaciones se entiendan como sistemas. Dobys y Crawford-Mason delinean tres sistemas centrales que son responsabilidad de los gerentes: el sistema social o cultural, el sistema tcnico y sistema administrativo. Un sistema, en una organizacin, son las funciones y actividades que operan juntas para alcanzar los propsitos de la organizacin. El sistema cultural es la serie de creencias, y las conductas que resultan de ellas, que son compartidas por toda la organizacin; tambin llamado sistema social. El sistema tcnico est compuesto por los factores, por ejemplo tecnologa y la infraestructura material, as como las inversiones de capital que necesita una organizacin para alcanzar sus metas. El sistema de administracin, proceso mediante el cual la organizacin el cual la organizacin administra sus recursos humanos y materiales, as como sus activos.

Las herramientas de la ACT

Las siete herramientas bsicas de calidad es una denominacin dada a un conjunto de tcnicas grficas identificadas como las ms tiles en la solucin de problemas enfocados a la calidad de los productos. Se conocen como herramientas bsicas ya que son adecuadas para personas con poca formacin en materia de estadsticas.

Las siete herramientas bsicas son:1. Diagrama de Ishikawa:tambin llamado diagrama de causa-efecto o diagrama causal, se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse tambin: diagrama de espina de pez, que consiste en una representacin grfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una lnea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en mbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el anlisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios.

2. Hoja de Verificacin:tambin llamada hoja de control o de chequeo, es un impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un mtodo sencillo y sistemtico, como la anotacin de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos. Esta tcnica de recogida de datos se prepara de manera que su uso sea fcil e interfiera lo menos posible con la actividad de quien realiza el registro.

3.Grfico de Control:es una representacin grfica de los distintos valores que toma una caracterstica correspondiente a un proceso. Permite observar la evolucin de este proceso en el tiempo y compararlo con unos lmites de variacin fijados de antemano que se usan como base para la toma de decisiones.4. Histograma:es una representacin grficade una variableen forma de barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuenciade los valores representados. En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las variables, normalmente sealando las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en el que estn agrupados los datos. Los histogramas son ms frecuentes en ciencias sociales, humanas y econmicas que en ciencias naturales y exactas. Y permite la comparacin de los resultados de un proceso.

5. Diagrama de Pareto:tambin llamadocurva 80-20o distribucin C-A-B, es una grfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Permite asignar un orden de prioridades.El diagrama permite mostrar grficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves. Mediante la grfica colocamos los pocos vitales a la izquierda y los muchos triviales a la derecha.

6. Diagrama de Dispersin:tambin llamado grfico de dispersin, es un tipo de diagrama matemtico que utiliza las coordenadas cartesianas para mostrar los valores de dos variables para un conjunto de datos.Los datos se muestran como un conjunto de puntos, cada uno con el valor de una variable que determina la posicin en el eje horizontal y el valor de la otra variable determinado por la posicin en el eje vertical.

7. Muestreo Estratificado:tambin conocida como estratificacin, es una herramienta estadstica que clasifica los elementos de una poblacin que tiene afinidad para as analizarlos y determinar causas comunes de su comportamiento.La estratificacin contribuye a identificar las causas que hacen mayor parte de la variabilidad, de esta forma se puede obtener una comprensin detallada de la estructura de una poblacin de datos, examinando as la diferencia en los valores promedio y la variacin en los diferentes estratos.

El enfoque dirigido a los clientes.Si las necesidades de los clientes no se colocan en el punto de partida, el uso de los instrumentos de la calidad puede derivar en productos y servicios que nadie quiere comprar. Juran defini la calidad como adecuado para el uso; es decir, la capacidad que tiene un producto o servicio para satisfacer las verdaderas necesidades del cliente.

El papel de la direccinCuando existe un problema de calidad, ste empieza en la sala de consejo y en las oficinas de alta direccin y de otros que no conceden suficiente importancia a la calidad. Por ejemplo, Deming piensa que mientras no se identifique el sistema que es la causa de la falla especifica de calidad, la direccin no podr cumplir con su trabajo. Es tarea de todo directivo detectar y corregir las causas de la falla, en lugar de slo identificar las fallas despus de que se presenta, y echar la culpa a alguien ms.

La participacin de los empleados. La delegacin de facultades (empowerment) representa uno de los cambios importantes que estn haciendo las empresas. Significa dejar que los empleados tomen decisiones en todos los niveles de organizacin, sin tener que solicitar el visto bueno de los gerentes, la idea es muy sencilla: las personas que, de hecho, realizar el trabajo se manejar una maquina compleja u ofrecer un servicio sencillo, son las que se encuentran en mejor posicin de saber cmo hacer mejor ese trabajo. Por tanto, cuando existe la posibilidad de mejorar el trabajo, o el sistema del cual forma parte del trabajo, las personas deben aplicar esas mejoras sin pedir autorizacin.

0. Evaluacin de los sistemas de calidad

Para realizar una evaluacin integral de un modelo de calidad se requiere considerar los siguientes puntos: Verificar que se est siguiendo la filosofa del modelo de calidad por todo el personal de la empresa. Comprobar si todas las actividades se realizan en una forma sistemtica y si hay evidencia objetiva que lo confirme. Identificar y priorizar las oportunidades de mejora e innovacin. Evaluar la validez de los criterios de medicin establecidos y compararlos con los que se utilizan en el giro. Comprobar si se resuelvan todos los casos en los cuales no se cumplen las especificaciones. Verificar que estn establecidos mtodos de trabajo y que se desarrollen procedimientos aprobados que los soporten. Determinar si hay prdidas en calidad en los productos y servicios que se ofrecen. Evaluar los resultados por reas, programas y procesos. Evaluar la eficiencia, eficacia y economa en la utilizacin de los recursos y en la administracin y operacin de la empresa en su conjunto. Evaluar el desempeo y la competitividad de los procesos clave o sustantivos y los de apoyo o adjetivos. Conocer si se tiene un propsito y una direccin concreta para la mejora continua. Conocer si se hacen estudios peridicos de benchmarking para conocer las mejores prcticas Evaluar el impacto de los nuevos proyectos Evaluar el desarrollo y la calidad de vida del personal de la empresa. Comparar los resultados financieros antes y despus de implantar el modelo de calidad. Comparar el porcentaje del mercado que tiene la empresa en relacin a ejercicios anteriores Evaluar la lealtad y satisfaccin de los clientes. Efectuar inspecciones y ensayos en puntos estratgicos de los procesos.Se requiere supervisar y evaluar permanentemente el correcto funcionamiento del modelo de calidad.

0. La seleccin del tipo de sistemas de administracin de calidad a implantar

Las diferentes etapas evolutivas que ha sufrido el concepto de calidad han desembocado, en la actualidad, en dos tipos diferentes de modelos de gestin de calidad total:

Los que llevan implcitos la concesin de premios, entre los que destacan los desarrollados por los tres grandes bloques econmicos:

- Modelo Deming (Japn)- Modelo Malcolm Baldrige (USA)- Modelo EFQM (Europa)

Y por otro lado las normas de certificacin y aseguramiento de la calidad Normas ISO 9000:2000.

Ambos modelos han sufrido mejoras y adaptaciones hasta desarrollar el Modelo Europeo de Excelencia E.F.Q.M. y el Modelo de Gestin orientado hacia la Calidad Total con el desarrollo de las Normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000.

Hay otros modelos diferentes y normas de calidad que en realidad son herramientas que permiten una mejora en el funcionamiento y gestin de las organizaciones. De gran aplicacin en centros de enseanza puede ser el benchmarking con el que se pretende conocer lo mejor de las organizaciones y llevar a cabo un intercambio de experiencias. Muy utilizadas en las Administraciones son las Cartas de servicio, con las que se pretende mejorar la atencin a los usuarios.

Modelo de DemingEl modelo fue desarrollado por Shewhart y perfeccionado por Deming. Naci el 14 de octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. Su padre, un abogado luchador, perdi una demanda judicial en Powell, Wyoming, lo cual hizo mudar a la familia a dicha ciudad cuando Deming tena siete aos. Vivieron en una casa humilde donde el preocuparse por que sera su prxima comida era parte de su rgimen diario. Estudi ingeniera en la Universidad de Wyoming. El Doctor Deming fue el primer experto en calidad norteamericano que ense la calidad en forma metdica a los japoneses. Entre los mayores aportes realizados por Deming se encuentran los ya conocidos 14 puntos de Deming, as como el ciclo de Shewart conocido tambin como PDCA, Planifique, haga, verifique y actu. El Dr. Deming es posiblemente mejor conocido por sus logros en Japn, donde desde 1950 se dedic a ensear a ingenieros y altos ejecutivos sus conceptos y metodologa de gerencia de calidad. Estas enseanzas cambiaran radicalmente la economa japonesa. En reconocimiento, la Unin Japonesa de Ciencia e Ingeniera instituy sus premios anuales Deming para quienes alcanzan grandes logros en calidad y confiabilidad del producto.

Consiste en una serie de cuatro elementos que se llevan a cabo sucesivamente:P.- PLAN (PLANEAR): establecer los planes.D.- DO (HACER): llevar a cabo los planes.C.- CHECK (VERIFICAR): verificar si los resultados concuerdan con lo planeado.A.- ACT (ACTUAR): actuar para corregir los problemas encontrados, prever posibles problemas, mantener y mejorar.

Planificar, programar las actividades que se van a emprender. Consiste en analizar, identificar reas de mejora, establecer metas, objetivos y mtodos para alcanzarlos y elaborar un plan de actuacin para la mejora.Desarrollar (hacer), implantar, ejecutar o desarrollar las actividades propuestas. En esta fase es importante controlar los efectos y aprovechar sinergias y economas de escala en la gestin del cambio. En muchos casos ser oportuno comenzar con un proyecto piloto fcil de controlar para obtener experiencia antes de abarcar aspectos amplios de la organizacin o de los procesos.Comprobar, verificar si las actividades se han resuelto bien y los resultados obtenidos se corresponden con los objetivos. Consiste en analizar los efectos de lo realizado anteriormente.Actuar, aplicar los resultados obtenidos para identificar nuevas mejoras y reajustar los objetivos. Una vez cubierto el ciclo de mejora se reinicia el proceso puesto que siempre habr posibilidades para mejorar.

El modelo Baldrige El modelo Malcolm Baldrige lleva el nombre de su creador. El modelo est elaborado en torno a 11 valores que representan su fundamento e integran el conjunto de variables y criterios de Calidad:

1. Calidad basada en el cliente.2. Liderazgo.3. Mejora y aprendizaje organizativo. 4. Participacin y desarrollo del personal. 5. Rapidez en la respuesta.6. Calidad en el diseo y en la prevencin. 7. Visin a largo plazo del futuro.8. Gestin basada en datos y hechos. 9. Desarrollo de la asociacin entre los implicados. 10. Responsabilidad social.11. Orientacin a los resultados.

Estos valores han tenido amplias modificaciones a lo largo de los aos. En el ao 1996 apareci una versin para la educacin que se est implantando. El modelo que se utiliza para la autoevaluacin tiene siete grandes criterios que aparecen recogidos en el cuadro siguiente: 1. Liderazgo: El concepto de Liderazgo est referido a la medida en que la Alta Direccin establece y comunica al personal las estrategias y la direccin empresarial y busca oportunidades. Incluye el comunicar y reforzar los valores institucionales, las expectativas de resultados y el enfoque en el aprendizaje y la innovacin. 2. Planificacin Estratgica: como la organizacin plantea la direccin estratgica del negocio y como esto determina proyectos de accin claves, as como la implementacin de dichos planes y el control de su desarrollo y resultados 3. Enfoque al Cliente: como la organizacin conoce las exigencias y expectativas de sus clientes y su mercado. Asimismo, en qu proporcin todos, pero absolutamente todos los procesos de la empresa estn enfocados a brindar satisfaccin al cliente. 4. Informacin y Anlisis: examina la gestin, el empleo eficaz, el anlisis de datos e informacin que apoya los procesos claves de la organizacin y el rendimiento de la organizacin. 5. Enfoque al Recurso Humano: examinan como la organizacin permite a su mano de obra desarrollar su potencial y como el recurso humano est alineado con los objetivos de la organizacin. 6. Proceso Administrativo: examina aspectos como factores claves de produccin, entrega y procesos de soporte. Cmo son diseados estos procesos, cmo se administran y se mejoran. 7. Resultados del negocio: Examina el rendimiento de la organizacin y la mejora de sus reas claves de negocio: satisfaccin del cliente, desempeo financiero y rendimiento de mercado, recursos humanos, proveedor y rendimiento operacional. La categora tambin examina como la organizacin funciona en relacin con sus competidores.

El modelo EFQMEn 1988 se crea la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (E.F.Q.M.), cuya finalidad es reforzar la posicin de las empresas europeas en el mercado mundial impulsando en ellas la calidad como factor estratgico.En 1992 se presenta el Premio europeo a la calidad que utiliza los criterios del Modelo Europeo para la Gestin de la Calidad. El EFQM es un modelo no normativo que considera la gestin de la calidad como la satisfaccin de las necesidades y expectativas de sus clientes, de su personal, y de las dems entidades implicadas La satisfaccin del cliente, la satisfaccin de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en poltica y estrategia, una acertada gestin del personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definicin de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales.El modelo EFQM orienta la organizacin hacia el cliente y requiere la sensibilizacin de todo el equipo directivo y de todo el personal de la organizacin para garantizar el xito de la gestin total de la calidad.El objetivo de este modelo es ayudar a las organizaciones a conocerse mejor y as mejorar su funcionamiento, para ello una de las bases del modelo es la autoevaluacin, que consiste en un examen sistemtico de las actividades y resultados de la organizacin, en base a nueve criterios que representan las distintas reas de la direccin de la empresa.Los cinco primeros son los criterios agentes facilitadores, que describen cmo se consiguen los resultados; los cuatro ltimos son los criterios de resultados, que describen qu ha conseguido la organizacin. Los nueve criterios son los siguientes:

1. Liderazgo2. Estrategia y planificacin3. Gestin del personal4. Recursos5. Sistema de calidad y procesos6. Satisfaccin del cliente7. Satisfaccin del personal8. Impacto en la sociedad9. Resultados

El actual modelo ha tenido varias modificaciones desde su creacin en 1988 el ltimo se denomina Modelo EFQM de Excelencia. La aplicacin sistemtica de este modelo de excelencia en las organizaciones, permite establecer planes de mejora, basados en el conocimiento profundo de la organizacin y una evaluacin de cada una de las reas.

El modelo seis sigmaEl modelo seis sigma es tanto un sistema estadstico como una filosofa de gestin.Est basado en la estadstica. Sigma se usa como smbolo de la desviacin tpica, tan utilizada en los controles estadsticos para describir la desviacin existente en un conjunto de datos.Su objetivo es evitar los errores, pudiendo llegar hasta los cero defectos mediante la mejora del desempeo. Su meta es llegar a un control sobre los procesos para lograr obtener productos y servicios sin errores.Est basado en un sistema de liderazgo que pone ms responsabilidad en todo el personal de la organizacin, siendo de ste de donde salen las ideas y mejoras.

El flujo de actividades del sistema consiste:

Definir / seleccionar el proyecto. Medir el nivel de defectos por milln de oportunidades. Analizar la variabilidad. Mejorar lo que se est haciendo. Controlar lo que se va mejorando.

Los seis principios sigmaPrincipio 1: Enfoque en el clientePrincipio 2: Direccin basada en datos y hechosPrincipio 3: Gestin por procesosPrincipio 4: Direccin preactivaPrincipio 5: ColaboracinPrincipio 6: Bsqueda de la perfeccin

Normas ISO 9000Con el fin de estandarizar los sistemas de calidad de distintas empresas y sectores, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, que son un conjunto de normas editadas y revisadas peridicamente por la Organizacin Internacional de Normalizacin ( ISO) sobre el aseguramiento de la calidad de los procesos.Estas normas nos dan las reglas bsicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes de la empresa, producto o servicio. Son aceptadas por todo el mundo como un lenguaje comn que garantiza la calidad de una organizacin.Estas normas, nos permiten garantizar el aseguramiento de la calidad, a travs del control de los procesos. En los ltimos aos la concepcin de la calidad ha ido evolucionando, hasta llegar a la llamada Gestin de la Calidad Total.Dentro de este marco, las normas ISO 9000 son la base en la que se asientan los nuevos sistemas de gestin de la calidad.

La Norma ISO 9001:2000Esta norma identifica los requisitos para un SGC que pueden ser utilizados por una organizacin para aumentar la satisfaccin de sus clientes al satisfacer los requisitos establecidos por l y por las disposiciones legales obligatorias que sean aplicables. Es la nica norma certificable de la serie. Es la que se utiliza para la certificacin del sistema.

La Norma ISO 9004:2000La Norma ISO 9004 va dirigida a una mejora del rendimiento y a la satisfaccin de todas las partes interesadas. La norma ISO 9004, que est basada en ocho principios de gestin de la calidad, no fija requisitos sino que da directrices para la aplicacin y uso de un sistema de gestin de la calidad para mejorar el desempeo total de la organizacin. Por ello no se aplica en certificacin y ha sido redactada para ser utilizada por la Alta direccin. Cuenta con un Anexo A para la Autoevaluacin y un anexo B para la puesta en prctica de la Mejora Continua.El implementar la norma ISO 9004:2000 pretende alcanzar no slo la satisfaccin de los clientes de la organizacin, sino tambin de todas las partes interesadas.Aunque la Norma ISO 9004 no es certificable, su implantacin puede acreditarse con la Norma UNE 66174:2003 y, puede considerarse un avance de la ISO 9001 hacia modelos de Excelencia.

LA SERIE DE NORMAS ISOLas normas ISO se constituyen en una serie de Estndares que podemos agrupar por familias, segn los distintos aspectos relacionados con la calidad. Aunque existen ms de 18000 normas publicadas por ISO vamos a resaltar las ms importantes en cuanto a su aplicacin y relevancia de los sectores.

As podemos clasificar las normas segn el siguiente criterio: Normas relacionadas directamente con la calidad. Normas Relacionadas con la calidad en el Medio Ambiente y Sostenibilidad. Normas relacionadas con la Gestin de la Seguridad. Normas relacionadas con la Calidad en la Investigacin y Desarrollo.

Medio Ambiente y Sostenibilidad

0. Estructura documental de un sistema de calidad

0. Aspectos humanos en la implantacin

Para que sta pueda satisfacer a sus clientes con productos de calidad debe tener, as mismo, un personal de calidad. El recurso humano se considera de calidad: cuando es competente en base a cuatro aspectos: educacin, formacin, habilidades y experiencia; cuando est consciente de la importancia de sus actividades en relacin con la calidad, y cuando est satisfecho.

Personal competentePor competencia se entiende como un conjunto de comportamientos observables que estn causalmente relacionados con un desempeo bueno o excelente en un trabajo concreto y en una organizacin concreta (Pereda, Berrocal y Saenz, 2003, p. 15)La norma ISO 9001-2008 considera que una persona es competente cuando cumple los requisitos de educacin, formacin, habilidades y experiencia que la organizacin determina para cada puesto de trabajo. La educacin son los estudios mnimos que una persona debe tener para un determinado puesto. La formacin especfica para dicho puesto son todos aquellos conocimientos adicionales que son necesarios para desempear las actividades de un puesto. Puede ser, por ejemplo, especializacin en determinadas herramientas informticas, o un carnet de manipulacin de alimentos, o cursos de tcnicas analticas concretos, o cursos sobre el manejo de ciertas herramientas o maquinaria especial. Las habilidades especiales de tipo prctico como por ejemplo buena percepcin ocular u olfativa, o la habilidad que debe tener un vendedor. Estas habilidades, especficas para cada puesto, facilitan el desempeo del mismo. La experiencia mnima que el trabajador debe tener en el puesto o en puestos similares y que incluye un perodo de prcticas mnimo en la empresa.Estas competencias son de tipo umbral, es decir, las mnimas que debe tener una persona para realizar su trabajo con xito, pero no van a diferenciar a los trabajadores con desempeo excelente de los que tienen un desempeo normalPersonal conscienteDe acuerdo al punto 6.2.2.d de la Norma ISO 9001-2008, la organizacin debe asegurar que su personal es consciente de la relevancia e importancia de sus actividades y cmo ellas contribuyen a la consecucin de los objetivos de calidad.Basados en los principios de participacin del personal y de la orientacin a procesos, tener un personal consciente es una labor de formacin y de creacin de una cultura organizacional. Este aspecto est tambin conectado con el punto 5.5.1 de la Norma ISO que nos habla de que la Alta Direccin de la organizacin debe asegurar que las responsabilidades y autoridades son definidas y comunicadas dentro de la organizacin.Cada uno de los empleados debe entender que las actividades que realiza en su trabajo no son actividades aisladas sino que pertenecen a un momento de un proceso. Dentro de un proceso, todas las actividades estn tan ntimamente interconectadas que si una de ellas falla de alguna manera le afectar a todo el proceso, con lo que no se conseguir el resultado esperado.Conseguir esta conciencia es, a veces, un arduo trabajo, que se va consiguiendo con una constante labor de comunicacin interna a travs de carteleras, boletines, charlas, etc.Para que los empleados sean conscientes de cmo con su trabajo contribuyen a alcanzar los objetivos de calidad es fundamental que conozcan cules son estos objetivos, y cmo se van logrando a medida que desarrollan su actividad. Aunque parece obvio, sin embargo muchos directivos de empresas de corte tradicional o de empresas familiares no estn tan dispuestos a facilitar esta informacin a los subordinados.Personal satisfechoPersonal satisfecho es aquel personal motivado que siente que tiene cubiertas sus necesidades personales, que se siente a gusto con el trabajo que desempea y estima que tiene estabilidad en l. Tiene la tranquilidad suficiente como para dedicar todos sus esfuerzos fsicos, psquicos e intelectuales a desarrollar su trabajo sin que tensiones o preocupaciones ajenas a las actividades propias del puesto lo distraigan.Esto no quiere decir que el puesto de trabajo haya de ser relajado. Las dificultades normales que se presentan a diario, as como el esfuerzo por hacer las cosas bien y a tiempo y la presin de la competitividad constituyen un reto y una motivacin que redunda en la satisfaccin del trabajo bien hecho.El departamento de RR.HH. juega un papel importante a la hora de mantener empleados satisfechos. Una adecuada administracin de las compensaciones ayuda a mantener la satisfaccin del empleado con su trabajo y con la organizacin. Una poltica inadecuada de compensacin puede reducir el nivel de satisfaccin y afectar el ambiente de trabajo y la productividad en general.

1. COSTOS DE CALIDAD.

Elevar el nivel de calidad, disminuir costes y aumentar la productividad, forma parte de la poltica y de los objetivos estratgicos de toda la empresa, ya que con ello se satisface al cliente, se generan beneficios y se asegura el mantenimiento de la empresa.El anlisis y conocimiento de los costes de calidad es una de las herramientas imprescindibles en manos de la Direccin. En los costes de calidad hay que tener en cuenta dos tipos de costes de calidad:

0. Costos de inspeccin. Costes de evaluacin: Los gastos de las acciones que tienen por objeto evaluar la conformidad de las especificaciones. En esta categora de costos deben incluirse los costos que generan las inspecciones y las pruebas para controlar la calidad. Se incluirn los salarios del personal de control de calidad, as como el costo de mantenimiento de los equipos para este mismo fin.

0. Costos de prevencin. Costes de prevencin: Son los costes necesarios para prevenir los fallos. Son los costos asociados con la planeacin, diseo e implantacin de una poltica de mejoramiento y control de la calidad. Estos costos incluyen salarios del personal dedicado al diseo de nuevos procedimientos y normas de inspeccin para el mantenimiento de la calidad. Tambin se deben incluir en esta categora los costos de nuevos equipos para controlar la calidad, los costos de implantacin de sistemas de informacin para administrar la calidad, y los costos de programas de capacitacin en aseguramiento de la calidad.

0. Costos de falta.

Costes de no-calidad: Tambin llamados de no-conformidad, son los costes en que se incurren debido a un fallo del proceso existente.

Costes de no-calidad internos: Son los gastos incurridos cuando el producto no llega a satisfacer los requisitos establecidos dela calidad antes de salir de la empresa.

Costes de no-calidad externos: Son los gastos incurridos cuando el producto no satisface los requisitos establecidos de la calidad una vez salido de la empresa.

La mejora de la calidad conlleva una mayor productividad y mejora la satisfaccin del cliente. La mejora de la productividad disminuye el coste y permite la reduccin del precio, lo que aumenta la cuota de mercado, al satisfacer las necesidades de los clientes, aumentando los beneficios y el prestigio social de la empresa.

En la prctica, entre el 60 y 90% de los costos de calidad se deben al costo interno y al costo externo de la calidad, los que tambin son los ms difciles de controlar. Tradicionalmente, la reaccin tpica de los administradores ante un alto costo de la calidad ha sido incrementar la inspeccin y el control de la calidad, sin embargo, la consecuencia de este enfoque es un elevado costo interno y de mantenimiento, originado por el control ms estricto y el trabajo de compostura y correccin de fallas. Actualmente, se tiene muy en claro que la clave para reducir el costo de la calidad es la prevencin. Una buena prevencin de los errores (va prctica del Poka Yoke, por ejemplo) reducir los costos externos por el menor nmero de defectos, as como tambin los costos internos, ya que se requerir de menor trabajo debido a la correccin de errores. Adems, se incurrir en menores costos de mantenimiento, ya que el producto tender a estar bien hecho al primer intento.

3. FASES PARA LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE CALIDAD

La implantacin o mejora de un SGC implica la realizacin de una serie ordenada de etapas, cada una de las cuales conlleva, a su vez, la ejecucin de una serie de actividades que se enumeran a continuacin.Para conseguir la mxima eficacia, es aconsejable planificar cuidadosamente la implantacin. En la siguiente descripcin se hace referencia a los aspectos crticos que pueden influir decisivamente en la minimizacin de recursos y, en definitiva, en los costes de implantacin del sistema.

1 Diagnstico previoComo punto de partida, una vez que la organizacin ha decidido implantar un SGC, debe analizar en qu medida su gestin cotidiana se ajusta a los requisitos de la norma de referencia.

Actividades:Revisin de la gestin actual de la calidad y de los procesos en la organizacin, comparando con la norma. Si esta actividad se realiza con apoyo de consultor, es importante que ste comprenda los mecanismos de funcionamiento vigentes en la organizacin. Esto incluye una exposicin del estado actual de la gestin de la calidad en la organizacin y el establecimiento de las primeras lneas de actuacin.Anlisis del autodiagnstico, de los puntos dbiles de la organizacin, del organigrama, de la asignacin de responsabilidades,Propuestas de mejora, anlisis del alcance adecuado del sistema y estimacin de costes y recursos necesarios para la implantacin.

2 Compromiso de la DireccinLa fase de diagnstico debe ir seguida, si no existe ya, de la definicin de la poltica de la calidad, de la medicin de la satisfaccin del cliente y de la definicin de objetivos de calidad. La organizacin debe estudiar las necesidades de sus clientes y plasmarlas en un documento que especifique los compromisos generales como suministradora de servicios.

Actividades:Compromiso formal de la Direccin respecto a la implantacin. Si procede, eleccin del consultor para apoyo a la implantacin. Definicin de la poltica de la calidad.Inicio de actividades con tiempo de respuesta largo (medicin de la satisfaccin de los clientes, evaluacin de proveedores y control de incidencias y reclamaciones).Fijacin de los objetivos de la calidad (segn los primeros datos del paso anterior o cualitativamente, si no se dispone de informacin suficiente).

3 Organizacin del proyectoComo en todo proyecto empresarial, debe haber una planificacin previa de las diferentes actividades a realizar para conseguir la implantacin y la posterior certificacin del SGC.

Actividades:Designacin del responsable de la implantacin y funcionamiento del SGC.Su adecuada eleccin es uno de los puntos crticos. Las caractersticas que debera tener son:- Capacidad de lder y autoridad moral dentro de la organizacin.- Capacidad de comunicacin y motivacin del personal.- Buen conocimiento de toda la organizacin (estructura, modus operandi,).- Facilidad de redaccin.- Disponibilidad de tiempo, condicin absolutamente necesaria (como orden de magnitud, es recomendable una dedicacin aproximada de veinte horas semanales a lo largo de la implantacin).Bsqueda de informacin y de ayudas econmicas relacionadas con el proceso de implantacin y certificacin.Planificacin de actividades y, en su caso, contratacin de consultor.

4 Informacin al personalPara el xito del proyecto es imprescindible la colaboracin de todo el personal de la organizacin. Sin esta colaboracin el proyecto puede estar abocado al fracaso o puede dilatarse en exceso en el tiempo y al final perder la efectividad y los objetivos que se pretendan inicialmente. Una buena forma de evitar lo anterior es comenzar por informar a todos los que componen la organizacin de los fines que se pretenden y del grado de implicacin y cmo afectar a cada persona.

Actividades:Equipo directivo. En su caso, se tratar de formacin previa bsica sobre innovacin (calidad, medio ambiente, seguridad y tecnologas de la informacin). Tiene como finalidad que la Direccin comprenda cul es su papel en relacin con la innovacin, que est informada de la situacin de partida, de sus aspectos ms crticos y de los recursos necesarios para afrontar la innovacin con xito, en particular la implantacin de SGC.Niveles intermedios. La informacin debe provenir directamente de la Direccin.Resto del personal. La informacin ha de ser clara, adecuada al puesto y fiel reflejo del compromiso de la Direccin con el proyecto.Es necesario que el personal de la organizacin est bien informado, tenga el apoyo de laDireccin y disponga de la formacin adecuada para poder afrontar con xito la implantacin (se requiere la colaboracin de todo el personal). La Direccin debe comunicar a su personal el compromiso en la implantacin de un SGC segn ISO 9001 y explicar, de manera muy didctica y simplificada, la evolucin de los conceptos y mtodos de la calidad y las caractersticas bsicas del sistema. Puede ser precisa una formacin especfica particularizada para cada organizacin, como intensificacin del curso de formacin previa.

5 FormacinPara una mejor comprensin del proceso de implantacin y de los diversos cambios que sin duda van a tener lugar en el funcionamiento interno de la organizacin, es indispensable formar a todo el personal en materia de calidad. Deben realizarse jornadas de sensibilizacin sobre calidad del trabajo y, cmo no, explicar los requisitos de la norma ISO 9001 y su repercusin en las actividades cotidianas, sin olvidar las implicaciones del personal. El plan de formacin comprende:

Actividades:Cursos para directivos.Cursos para mandos intermedios.Cursos para operarios.

Los siguientes pasos requieren, generalmente, mltiples sesiones en las que el responsable de la implantacin redacta el Manual de la calidad y los procedimientos y, al mismo tiempo, realiza una implantacin progresiva del sistema.En su caso, el nmero de sesiones de consultora necesarias para la total implantacin puede variar a causa de diversas circunstancias, entre ellas:Existencia previa de un SGC asimilable al modelo ISO 9001.Mayor o menor complejidad de los procesos.Dimensiones y estructura de la organizacin.Grado de dedicacin y de eficacia del responsable de la implantacin.Tambin debe tenerse en cuenta que es mucho ms rpida la redaccin que la implantacin de los procedimientos. Por tanto, si bien es recomendable empezar a implantarlos en el mismo momento de redactarlos, forzosamente la implantacin total del sistema se alarga ms que su redaccin.

6 Documentacin del sistemaLa normalizacin de los procesos de trabajo es condicin esencial para consolidar la calidad en la organizacin a escala individual y a escala global. De ah que se necesite un vehculo, en este caso el documental, para transmitir y asegurar que todas las personas que hacen una tarea comn la hagan siempre de la misma forma. La documentacin de los procesos es la mejor prevencin contra la improvisacin y los experimentos en el da a da.La documentacin de un SGC recoge las explicaciones de cmo se debe realizar una actividad.Si su redaccin ha sido acertada, la documentacin del sistema responder a las siguientes cualidades: describir la manera correcta de realizar la actividad, incorporar el Know-how (experiencia o conocimiento acumulados) de la organizacin sobre dicha materia, ser simple y con un lenguaje llano e indicar responsabilidades y conexiones con otros documentos o registros.Se deben describir y documentar las actividades que realiza la organizacin (ofertas, compras y subcontratacin de servicios, planificacin y control del transporte, tratamiento de problemas, acciones preventivas y correctivas, etc.) en forma de procedimientos e instrucciones. Se deben entregar a sus usuarios para que hagan las observaciones oportunas y, una vez modificado el documento, se debe entregar de nuevo para su revisin. Este proceso se repetir cuantas veces sea necesario hasta que se disponga del documento definitivo y pueda procederse finalmente a implantar su uso:

Actividades:Redaccin, revisin y aprobacin de los procedimientos.Redaccin, revisin y aprobacin de instrucciones, normas,... (Manual del conductor).Redaccin, revisin y aprobacin del Manual de la calidad.

La organizacin debe preparar un Manual de la calidad lo suficientemente detallado para comprender el alcance, la estructura, los procesos y las actividades y directrices referentes a la calidad, pero tambin lo suficientemente reducido para que su lectura no se convierta en un ejercicio tedioso y sea manejable para todos los interesados (personal de la organizacin, clientes, proveedores).En cambio, unas instrucciones de trabajo precisas ayudarn a la buena realizacin de tareas importantes. En el sector del transporte de mercancas por carretera nos encontramos con el Manual del conductor, documento muy importante formado por un compendio de instrucciones de trabajo, que abarcan desde las operaciones de chequeo que debe realizar un conductor al iniciar su jornada hasta las acciones que debe tomar en caso de emergencia, pasando por las indicaciones que debe seguir en la carga o descarga de mercanca, etc.

7 ImplantacinEs la etapa en la que las actividades cotidianas de la organizacin tienen que llevarse a cabo conforme a los procedimientos e instrucciones de trabajo y se debe realizar un seguimiento para verificar que efectivamente eso es as. Si no se cumplen los procedimientos, hay que averiguar por qu y actuar en consecuencia, realizando las correcciones adecuadas de la documentacin.Tanto la duracin como el coste de la implantacin del sistema dependen del tamao de la organizacin, del tipo de actividad/es, de la complejidad de sus procesos, de la implicacin de la Direccin, de la motivacin existente en la organizacin hacia la mejora y de lo preparado que est el terreno.En el caso de organizaciones pequeas que trabajen bsicamente para un slo cliente o que su proceso se limite a una sola actividad, es aconsejable plantearse el abordar la implantacin del SGC en estrecha colaboracin con el cliente, integrndose operativamente en su organizacin (conservando la independencia jurdica). Por otra parte, en organizaciones dedicadas slo a arrastre o a distribucin, o a una especialidad (frigorfico, grneles, cisternas, grupajes, completa, fraccionada, almacenaje,), la complejidad de la implantacin debera ser menor que en las que virtualmente ejercen todas las actividades.

Actividades:Puesta en marcha de procedimientos e instrucciones.Realizacin de controles parciales de seguimiento, comprobaciones, charlas distendidas con el personal,Correcciones (adaptaciones).

8 Auditoras internasCuando, tras varios meses de implantacin (entre 3 y 6), se llega a la conclusin de que el sistema est suficientemente implantado, es el momento de realizar una comprobacin completa del funcionamiento del mismo. La organizacin en su totalidad debe ser auditada para comprobar que todas las actividades que se describen en el sistema estn funcionando y adems funcionan bien.

Actividades:Plan de auditora y comunicacin.Informe de auditora interna.Acciones correctivas derivadas de las no conformidades detectadas.

De esta manera se ejercita la actividad de revisin del sistema y, al mismo tiempo (mientras se emprenden las acciones correctoras necesarias), se facilita el rodaje imprescindible de todo el sistema. Como consecuencia, se corrigen las ltimas desviaciones respecto a la norma y el consultor, en su caso, presenta el informe final, previo a la solicitud de la auditora de certificacin.

9 Revisin del sistemaCon la frecuencia apropiada (mnimo una vez al ao), la Direccin de la organizacin debe valorar, junto con su equipo de colaboradores ms allegados, la eficacia del SGC para los fines generales que en materia de calidad se pretendan (que no son otros que los marcados en la poltica de la calidad).

Actividades:Comparacin con el punto de partida.Cumplimiento de los objetivos de la calidad.Revisin del informe de auditora interna, satisfaccin del cliente, formacin, etc.Elaboracin del acta de revisin del sistema, difusin de sta,...

10 CertificacinLa ltima fase la constituye, si as lo desea la organizacin, la solicitud a una Entidad deCertificacin para que realice una auditora y, en su caso, emita un certificado conforme el sistema cumple los requisitos de la norma de referencia. Es altamente recomendable comprobar que la Entidad de Certificacin, a su vez, cuenta con la acreditacin del organismo nacional que da conformidad a sus actividades, homologa su labor y da validez internacional al certificado.Actividades:Contactos con Entidades de Certificacin acreditadas.Eleccin de la Entidad de Certificacin y solicitud de auditora externa.Proceso de auditora externa por parte de la Entidad de Certificacin.Plan de acciones derivadas de las recomendaciones de la auditora externa.Auditora de certificacin (emisin del certificado, si procede).LISTADO DE LAS PRINCIPALES EMPRESAS DE CERTIFICACIN EN MXICOListado de las principales empresas de certificacin delSistema de Gestin AmbientalABS Quality Evaluations, IncAmerican Registrar of Management Systems, LLCApplus Mxico, S.A. de C.V.Asociacin de Normalizacin y Certificacin, A.C.Asociacin Espaola de Normalizacin y CertificacinCorporativo Calidad Mexicana Certificada CALMECAC, S.C.DQS de Mxico, S.A. de C.V.EQA Certificacin Mxico, S.A. de C.V.Germanischer Lloyd Certification Mxico, S. de R.L. de C.V.International Quality Certifications, S. A. de C. V.IQS Corporation, S.A. de C.V.OCICERT Mxico, S.A. de C.V.TV Rheinland de Mxico, S.A. de C.V.TV SD Amrica de Mxico, S.A. de C.V.Listado de las principales empresas de certificacin delSistema de Gestin de la CalidadABS Quality Evaluations, IncAgencia para la Certificacin de la Calidad y el Medio AmbienteAmerican Registrar of Management Systems, LLCAmerican Trust Register, S. C.Applus Mxico, S.A. de C.V.Asociacin de Normalizacin Aduanera y de Comercio Exterior, A.C.Asociacin de Normalizacin y Certificacin, A.C.Asociacin Espaola de Normalizacin y CertificacinAuditores Asociados de Mxico, S.C.BSI Group America Inc.BVQI Mexicana, S.A. de C.V.Certificacin Mexicana, S.C.COMPECER, S.C.Consultoria e Inspeccin de Proyectos, S.C.Corporativo Calidad Mexicana Certificada CALMECAC, S.C.Det Norske Veritas Mxico, S.A. de C.V.DQS de Mxico, S.A. de C.V.EDUQATIA, Investigacin y CertificacinEQA Certificacin Mxico, S.A. de C.V.Factual Services, S.C.Germanischer Lloyd Certification Mxico, S. de R.L. de C.V.Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin, A.C.Interamerican Standard System Organization, S.C.Inter-Americas Standards Services, S.C.International Quality Certifications, S. A. de C. V.IQS Corporation, S.A. de C.V.Lloyds Register Quality Assurance, IncMexiko Q.S. A.G., S.A. de C.V.Normalizacin y Certificacin Electrnica A.COC en Calidad y Comercio Exterior, S.A. de C.V.OCICERT Mxico, S.A. de C.V.Organismo de Tercera Parte, S.A. de C.V.Organismo Nacional de Normalizacin y Certificacin de la Construccin y Edificacin, S. C.Perry Johnson Registrars, Inc.SAI Global Certification Services Pty LtdSGS de Mxico, S.A. de C.V.Sociedad Internacional de Gestin y Evaluacin, SIGE, S.C.Sociedad Mexicana de Normalizacin y Certificacin, S.C.TV Rheinland de Mxico, S.A. de C.V.TV SD Amrica de Mxico, S.A. de C.V.World Register, S.A. de C.V.

1. NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN.

La calidad y su necesidad

El proceso de innovacin debe dar como resultado la obtencin de un proceso o producto que cumpla con las expectativas del usuario del mismo a lo largo de su vida til. El esfuerzo innovador puede ser estril si al final del proceso no se logra un producto o un servicio de calidad. De nada vale una innovacin si no produce como resultado lo anteriormente expuesto. Precisamente la capacidad de un producto para cumplir las expectativas del que va a utilizarlo define la calidad del mismo y constituye una de las claves del xito empresarial. La calidad no es, por lo tanto, un concepto absoluto sino relativo, cuyo valor tiene una estrecha relacin con el precio del producto o proceso de que se trate. La calidad est estrechamente relacionada con un conjunto de caractersticas entre las que se pueden citar:

- El diseo del producto. - La fiabilidad del proceso productivo. - La facilidad de mantenimiento. - La seguridad de funcionamiento. - El consumo energtico. - La proteccin del medio ambiente.

Calidad: Capacidad de un proceso o producto para cumplir las expectativas del usuario a lo largo de su vida til. Cualquiera de esas caractersticas es susceptible de ser mejorada y cualquier modificacin que contribuya a ello constituye en mayor o menor medida una innovacin. Pero cabe ahora preguntarse: Existen factores de ndole general que contribuyan al objetivo de lograr una adecuada calidad de los productos o de los procesos? En este apartado establecen los factores que influyen en la calidad y las medidas que puede tomar una comunidad (poltica de calidad de la administracin) o una empresa (poltica de calidad de la empresa) para elevar su nivel.

Existen, en general varias soluciones vlidas para resolver cada problema real especfico, lo cual ha hecho aparecer las tcnicas de normalizacin. La revolucin industrial con la introduccin de los procedimientos de fabricacin en serie, y l principio de intercambiabilidad inevitablemente asociado a los mismos, cre la necesidad de normalizar.

Norma: Especificacin tcnica aprobada por una institucin reconocida con actividades de normalizacin para su aplicacin repetitiva o continua y cuya observancia no es obligatoria.

EI vertiginoso desarrollo de la tecnologa a partir de la II da. Guerra Mundial y especialmente de las nuevas tecnologas de la informacin con su gran cantidad de alternativas, ha acrecentado incluso el papel de la normalizacin para lograr una mnima competitividad en el mundo industrial.

La poltica de calidad de las administraciones publicas La poltica de calidad est constituida por el conjunto de medidas propiciadas por las administraciones pblicas tendentes a mejorar la calidad de los procesos y productos industriales. La poltica de calidad tiene dos aspectos complementarios:

a) Elevacin de la calidad de los productos propios a travs de: - Acciones de fomento de la normalizacin tcnica. - Desarrollo de sistemas de certificacin. - Promocin de laboratorios de ensayo. - Ayudas a empresas para mejorar sus sistemas productivos. - Promocin de la innovacin en las empresas a travs de la subvencin de proyectos innovadores.- Promocin de la gestin de la calidad en las empresas a travs publicaciones, cursos, jornadas, conferencias, etc. - Mentalizacin del usuario para que exija calidad.

b) Impedir la entrada en el mercado propio de productos de baja calidad que no cumplan unas condiciones mnimas a travs de:

- Exigencia del cumplimiento de normas tcnicas. - Exigencia de la homologacin de productos.

El conjunto de todas las actuaciones de la administracin que propicia la mejora de la calidad industrial y que son realizadas por distintas instituciones tcnicas externas a las empresas recibe el nombre de sistema integrado de calidad industrial. Esas actuaciones se pueden dividir en cuatro grandes reas:

- Normalizacin. - Certificacin. - Ensayos y calibracin. - Inspeccin y control.

En sucesivos apartados se estudian cada una de estas actuaciones.

DEFINICIN DE NORMALIZACINLa normalizacin es la actividad que tiene por objetivo instaurar un proceso a travs del cual se unifican criterios respecto a determinadas materias y se posibilita la utilizacin de un lenguaje comn en un determinado campo de actuacin.

OBJETIVOS DE LA NORMALIZACINA travs de la normalizacin se pretende conseguir los objetivos siguientes:

1 La simplificacin, control y unificacin de productos y procesos.2 Aumentar la relacin y el intercambio de ideas.3 Conseguir una mayor economa en la fabricacin.4 Potenciar la seguridad, salud y defensa de la vida.5 Defender los intereses de los consumidores y de la comunidad.6 Suprimir las barreras comerciales.

VENTAJAS DE LA NORMALIZACINLas ventajas que aporta la normalizacin son:1 Las beneficiosas para los productores, Disminuye la diversidad de productos. Reduce costes de fabricacin y stock. Ayuda a una mejor gestin y al diseo adecuado. Facilita el comercio, al reducir las barreras tcnicas. Aumenta la confianza del cliente.

2 Las que afectan a los consumidores. Las marcas y grados de seguridad del producto se encuentran definidos y establecidos. Se conocen las prestaciones y caractersticas de los productos, lo que permite comparar entre ofertas semejantes. Reduccin de costes y tiempo de entrega.

3 Las que se refieren a la Administracin. Puede disponer de una documentacin que hace posible legislar. Se beneficia como usuario de las ventajas de las normas y sus especificaciones.

Definicin y concepto de normalizacin.

Normalizacin: La Asociacin Estadounidense para Pruebas de Materiales (ASTM, por sus siglas en ingls) define la normalizacin como el proceso de formular y aplicar reglas para una aproximacin ordenada a una actividad especfica para el beneficio y con la cooperacin de todos los involucrados.

Norma: La norma es la misma solucin que se adopta para resolver un problema repetitivo, es una referencia respecto a la cual se juzgara un producto o una funcin y, en esencia, es el resultado de una eleccin colectiva y razonada. Prcticamente, norma es un documento resultado del trabajo de numerosas personas durante mucho tiempo, y normalizacin es la actividad conducente a la elaboracin, aplicacin y mejoramiento de las normas.

Mientras que la ISO, define a la normalizacin como: El proceso de formular y aplicar reglas con el propsito de realizar en orden una actividad especfica para el beneficio y con la obtencin de una economa de conjunto ptimo teniendo en cuenta las caractersticas funcionales y los requisitos de seguridad. Se basa en los resultados consolidados de la ciencia, la tcnica y la experiencia. Determina no solamente la base para el presente, sino tambin para el desarrollo futuro y debe mantener su paso acorde con el progreso. Y a la Norma como el documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que proporciona para uso comn y repetido, reglas directrices o caractersticas para ciertas actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo en un contexto dado. Una norma debe ser un documento que contenga especificaciones tcnicas, accesibles al pblico, que haya sido elaborada basando su formulacin con el apoyo y consenso de los sectores claves que intervienen en esta actividad y que son fabricantes, consumidores, organismos de investigacin cientfica y tecnolgica y asociaciones profesionales.

Filosofa de la normalizacin.

Principios cientficos de la normalizacin. La normalizacin, como cualquier disciplina cientfica y tecnolgica, cuenta con sus principios, los cuales tienen como caracterstica principal darle orientacin y flexibilidad al proceso normativo para que este pueda adaptarse a las necesidades del momento y no constituir una traba en el futuro. La experiencia ha permitido tres principios, en los cuales coinciden agentes de diferentes lugares y pocas:

1. Homogeneidad. Cuando se va a elaborar o adaptar una norma, esta debe integrarse perfectamente a las normas existentes sobre el objeto normalizado, tomando en cuenta la tendencia evolutiva para no obstruir futuras normalizaciones. 2. Equilibrio. La normalizacin debe lograr un estado de equilibrio entre el avance tecnolgico mundial y las posibilidades econmicas del pas o regin. Una norma que establece el estado ms avanzado del progreso tcnico no servir si esta no fuera de las posibilidades econmicas de una empresa o pas. 3. Cooperacin. La normalizacin es un trabajo de conjunto y las normas se deben establecer con el acuerdo y cooperacin de todos los factores involucrados, es decir: Inters general, compradores o usuarios y los fabricantes.

Aspectos fundamentales de la normalizacin. El objetivo fundamental de la normalizacin es elaborar normas que permitan controlar y obtener un mayor rendimiento de los materiales y de los mtodos de produccin, contribuyendo as a un mejor nivel de vida. Las normas, producto de esta actividad deben comprender tres aspectos fundamentales:

1. Simplificacin. Esta constituye un estudio serio y preciso que consiste en una ordenacin racional y sistemtica para eliminar todo lo que es fruto de la improvisacin, capricho o ignorancia. 2. Unificacin. La unificacin significa definir las tolerancias de fabricacin; unificar es definir las caractersticas dimensionales. 3. Especificacin. Especificar es definir la calidad por mtodos reproducibles y comprobables.

Espacio de la normalizacin.Es donde interactan las actividades econmicas (dominio X) los grupos de exigencias (aspecto Y) grupo de personas que utilizan la norma (niveles Z).

Por lo que se tiene que definir objeto de la normalizacin: es todo aquello que puede normalizarse o merezca serlo (abarca desde conceptos abstractos hasta cosas materiales).

Normas internacionales ISO e IEC ISO es una abreviacin de International Organization for Standardization (ISO), que es la agencia especializada en estandarizacin. Actualmente abarca los estndares nacionales de 91 pases. En los Estados Unidos, la representacin se llama The American National Standards Institute (ANSI), mientras que en Mxico es la Direccin General de Normas (DGN) de la Secretara de Economa.ISO comprende alrededor de 180 Comits tcnicos, donde cada uno es responsable de una o ms reas de especializacin. Las normas ISO-9000 son normas para sistemas de aseguramiento de calidad. Su utilidad radica en que es un estndar para proporcionar a un consumidor, la confianza de que un producto o servicio determinado cumple con los requisitos de calidad especificados. Para un comprador, el hecho de que el sistema de aseguramiento de la calidad de una compaa cumpla con las normas ISO-9000, implica que est adquiriendo un producto cuya elaboracin sigui un proceso que garantiza la calidad del mismo. Y es precisamente, en la necesidad de simplificar la labor de compra-venta en dnde tienen su origen estas normas.

IEC. La comisin elctrica internacional (IEC) es la organizacin lder a nivel mundial en la elaboracin y publicacin de normas internacionales en el campo de la tecnologa elctrica, electrnica y similar. Estas conforman la base de la normalizacin nacional y regional y sirven de referencia al redactar concursos y contratos internacionales. La IEC engloba todas las tecnologas de sector electrnico relacionado con la electrnica, el magnetismo y el electromagnetismo, la electroacstica, la multimedia, las telecomunicaciones y la produccin y distribucin de la energa elctrica, as como las disciplinas generales asociadas tales como la terminologa y los smbolos, la compatibilidad electromagntica, el funcionamiento y la medicin, la contabilidad, el diseo y desarrollo, la seguridad y el medio ambiente.

Fundamentos legales. En el diario oficial de la federacin del lunes 21 de mayo de 2007 en la segunda seccin de la Secretaria de Economa dice: La Direccin General de Normas de la Secretara de Economa, en su carcter de Secretariado Tcnico de la Comisin Nacional de Normalizacin, con fundamento en los artculos 61- A de la Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin; 55, 56, 57 y 58 del Reglamento de la Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin; 19 del Reglamento Interior de la Secretara de Economa, y considerando que dentro de los objetivos de la presente administracin, tendientes al impulso tanto econmico como tecnolgico de los distintos sectores de la industria y el comercio, se encuentra el fomento de la produccin y prestacin de bienes y servicios cada vez ms eficientes y con mejores niveles de calidad y, consecuentemente, ms competitivos en el mercado nacional e internacional; que bajo este esquema, el Gobierno Federal ha diseado e implementado una serie de mejoras regulatorias en los procesos de Normalizacin, con el fin de satisfacer las cada vez ms exigentes necesidades de los diferentes sectores econmicos en esa materia; que el Programa Nacional de Normalizacin es el instrumento idneo para planear, informar y coordinar las actividades de Normalizacin nacional, tanto en el mbito obligatorio, como en el voluntario, por lo que se busca que el mismo sea un verdadero instrumento de informacin y difusin al pblico en materia de Normalizacin; que la Comisin Nacional de Normalizacin es el rgano que a nivel federal est encargado de coadyuvar con la poltica de Normalizacin y coordinar las actividades que en esta materia corresponde realizar a las distintas dependencias y entidades de la Administracin Pblica Federal, y que habiendo dado cumplimiento a lo dispuesto por los artculos 61-A de la Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin y 58 de su Reglamento, el Secretariado Tcnico de la Comisin Nacional de Normalizacin integr el Programa Nacional de Normalizacin 2007, el cual fue revisado por el Consejo Tcnico de dicha Comisin y aprobado por unanimidad por esta ltima el 15 de febrero de 2007, ha tenido a bien publicar el siguiente: PROGRAMA NACIONAL DE NORMALIZACION 2007.

Normas oficiales mexicanas (NOM). La Normalizacin es el proceso mediante el cual se regulan las actividades desempeadas por los sectores tanto privado como pblico, en materia de salud, medio ambiente en general, comercial, industrial y laboral estableciendo reglas, directrices, especificaciones, atributos, caractersticas, o prescripciones aplicables a un producto, proceso o servicio. Esta actividad se realiza a travs de la expedicin de las normas que pueden ser de 3 tipos principalmente:

a.- Las Normas Oficiales Mexicanas (NOMs) que son las regulaciones tcnicas de observancia obligatoria expedidas por las dependencias competentes, conforme a las finalidades establecidas en el artculo 40 de la Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin, y las cuales estn encaminadas a regular los productos, procesos o servicios, cuando stos puedan constituir un riesgo latente tanto para la seguridad o la salud de las personas, animales y vegetales as como el medio ambiente en general.

Normas mexicanas (NMX).

b.- Las Normas Mexicanas (NMXs) que son las elaboradas por un organismo nacional de normalizacin, o la Secretara de Economa, en trminos de lo dispuesto por el artculo 51-A de la Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin, y tienen como finalidad establecer los requisitos mnimos de calidad de los productos y servicios de que se trate, con el objeto de brindar proteccin y orientacin a los consumidores. Su aplicacin es voluntaria, con excepcin de los siguientes casos:

1) Cuando los particulares manifiesten que sus productos, procesos o servicios son conformes con las mismas, 2) Cuando en una NOM se requiera la observancia de una NMX para fines determinados, y

c.- Las que elaboran las entidades de la administracin pblica para aplicarlas a los bienes o servicios que adquieren, arrienden o contratan cuando las normas mexicanas o internacionales no cubran los requerimientos de las mismas o sus especificaciones resulten obsoletas o inaplicables que se denominan normas de referencia.

Toda empresa que se quiera crear, ya sea que venda un producto u ofrezca un servicio, tiene que cumplir con ciertos lineamientos que le facilitarn un mayor posicionamiento y ms seguro en el mercado, as como un incremento en la calidad del bien o servicio del que se trate.

Las normas en esencia constituyen un conjunto de prcticas que deben investigarse, con el objeto de saber cules son todas aqullas que deben observarse en el giro que se propone desempearse. Es altamente recomendable informarse con mayor detalle al respecto, pues peridicamente surgen nuevas prcticas que tanto los prestadores de servicios como los productores deben cumplir, en especial para competir eficientemente en el mercado.

Organismos de normalizacin y certificacin.

Existen los siguientes organismos de certificacin acreditados por la Direccin General de Normas, los cuales son:

Asociacin Nacional de Normalizacin y Certificacin en el Sector Elctrico (ANCE) Normalizacin y Certificacin Electrnica (NYCE) Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin (IMNC) Consejo Regulador de Tequila (CRT) Sociedad Mexicana de Normalizacin y Certificacin (NORMEX) SGS de Mxico, S. A. de C. V. Organismo Nacional de Normalizacin y Certificacin de Construcciones y Edificaciones (ONNCCE) Consejo para el Fomento de la Calidad de la Leche y sus Derivados, A.C. (COFOCALEC) Organismo de Certificacin de Establecimientos TIF, A.C. (OCETIF) Certificacin Mexicana, S.C. (CERTIMEX) Factual Services, S.C. Consejo Mexicano Regulador de la Calidad del Mezcal, A.C. (COMERCAM) Centro de Normalizacin y Certificacin de Productos, A.C. (CNCP) Organismo de Certificacin de la Uva de Mesa de Sonora, A.C. Consejo Regulador del Caf Veracruz, A.C. Consejo Mexicano de Certificacin, A.C. Comit de Sanidad Fitopecuaria del Estado de Sonora, S. C. CIATEC, A. C. Centro de Investigacin en Alimentacin y Desarrollo A. C. Primus Laboratorios de Mxico, S. de R.L. de C.V. UL de Mxico, S.A. de C.V. Logis Consultores, S.A. de C.V. Intertek Testing Services de Mxico, S.A. de C.V.

Claro que existen ms organismos de normalizacin y certificacin, solo que estn avalados por algunas otras dependencias como por ejemplo: ABS Quality Evaluation, Inc. y su acreditacin fue otorgada por la Entidad Mexicana de Acreditacin (EMA) y tambin tiene validez en toda la Repblica Mexicana. Las actividades de evaluacin de la conformidad las llevan a cabo, adems de las Dependencias competentes, las personas acreditadas y aprobadas para ello. Estas actividades, comprenden, entre otros, procedimientos de muestreo, prueba, calibracin, certificacin y verificacin.

Las personas acreditadas y en su caso aprobadas, se agrupan en:

1. Organismos de Certificacin. Los organismos de certificacin, son personas morales que tienen por objeto realizar tareas de certificacin, estos es, evaluar que un producto, proceso, sistema o servicio se ajusta a las normas, lineamientos o reconocimientos de organismos dedicados a la normalizacin nacional o internacional. Son instituciones de tercera parte en cuya estructura tcnica funcional participan los sectores: productor, distribuidor, comercializador, prestador de servicios, consumidor, colegios de profesionales, instituciones de educacin superior y cientficas.

2. Unidades de Verificacin. Las unidades de verificacin, son personas fsicas o morales, que realizan actos de verificacin, esto es, llevan a cabo actividades de evaluacin de la conformidad a travs de la constatacin ocular o comprobacin, mediante muestreo, medicin, pruebas de laboratorio o examen de documentos en un momento o tiempo determinado, con la confianza de que los servicios que presta son conducidos con competencia tcnica, imparcialidad y confidencialidad.

3. Laboratorios de Prueba. Los laboratorios de pruebas (ensayos), son aquellas instalaciones fijas o mviles que cuentan con la capacidad tcnica, material y humana para efectuar las mediciones, anlisis o determinar las caractersticas de materiales, productos o equipos de acuerdo a especificaciones establecidas. Pueden ser instituciones de primera, segunda y tercera parte, y pertenecer a los sectores: productor, distribuidor, comercializador, prestador de servicios, consumidor, instituciones educativas o cientficas. Los laboratorios de prueba (ensayos) coadyuvan en la evaluacin de la conformidad a travs del desarrollo de mtodos de prueba (ensayos).

4. Laboratorios de Calibracin. Los laboratorios de calibracin proporcionan servicios tcnicos de medicin y calibracin por actividad especfica con trazabilidad a los patrones nacionales autorizados por la Secretara de Economa o en su caso a patrones extranjeros o internacionales confiables a juicio de esta. Los laboratorios de calibracin acreditados y aprobados realizan la evaluacin de la conformidad de normas oficiales mexicanas competencia de esta Secretara, en las magnitudes que se indican a continuacin, quienes garantizan dentro de su estructura administrativa y funcional que operan con integridad, imparcialidad, confidencialidad y competencia tcnica, material y humana.

DEFINICIN DE CERTIFICACINSe entiende la accin de acreditar, por medio de un documento fiable, emitido por un organismo independiente y autorizado para la emisin de Marcas y Certificados de Conformidad, que un determinado producto o servicio cumple los requisitos o exigencias definidas por una norma o especifica tcnica, o que la empresa tiene implantado un sistema de aseguramiento de la calidad conforme a las normas ISO 9000.De forma mucho ms sencilla, es el procedimiento mediante el cual, un determinado organismo, acredita mediante un documento escrito, que un servicio, producto o proceso, resulta conforme a unas exigencias concretas. Es un instrumento apropiado para comprobar la utilizacin de la normalizacin, para establecer sistemas de evaluacin de la calidad, y poder elevar el nivel de calidad de los productos y empresas de un pas.

OBJETIVOS DE LA CERTIFICACINA travs de la Certificacin se pretende conseguir los objetivos siguientes:

1 Alentar a los fabricantes para que incrementen la calidad de sus productos, e impulsen el perfeccionamiento de los sistemas de calidad de sus productos.2 Aumentar la proteccin de los usuarios y facilitarles la compra de artculos.

VENTAJAS DE LA CERTIFICACINLas ventajas que aporta la Certificacin pueden subdividirse en tres grupos:

1 Las destinadas a los Productores Evitar ser evaluad por mltiples clientes. Impedir que empresas sin certificaciones penetren en el mercado. Verificacin de nuestro sistema de calidad.2 Las que recogen los Exportadores Ser reconocido por los ms importantes compradores. Estar implcitamente reconocido como empresa lder. Se protegen las exportaciones.3 Las destinadas a los Consumidores Proporcionan credibilidad y confianza al usuario. Se les garantiza relacin ptima entre calidad y precio. Se garantiza el mantenimiento y la eliminacin de la competencia desleal.

Certificacin de empresa Esta actividad complementa a la anterior y consiste en el reconocimiento de que una empresa tiene implantado un adecuado sistema de gestin de la calidad. Para llevarla a cabo es necesaria la existencia de una normativa adecua da y de general aceptacin. En 1986 la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) aprob esa normativa que sirve de gua para todas las organizaciones nacionales.

Homologacin Se entiende por homologacin la certificacin realizada por la administracin pblica. La homologacin constituye por lo tanto una aprobacin oficial del cumplimiento de una norma. En una economa de libre mercado puede parecer que la homologacin no tiene sentido, porque el propio mercado se encarga de hacer desaparecer a aquellas empresas que producen productos o servicios de baja calidad. Pero la realidad demuestra que la complejidad de la tecnologa hace que