Equipo 5:Hctor Ordua Alejandro Gmez Rodolfo Castellanos Csar Rodrguez

Perfil Global de una compaa: Hospital Arnold Palmery Estudio de caso: La Administracin de la Calidad

proporciona una ventaja competitiva en el Hospital Arnold Palmer.Desde 1989, el hospital Arnold Palmer, llamado asi en honor de su famoso benefactor golfista, ha tocado la vida de mas de 7 millones de nios, mujeres y sus familias. Sus pacientes no solo provienen de Orlando, donde se encuentra ubicado, sino de los 50 estados de Estados Unidos y de otras partes del mundo. Mas de 13,000 bebes nacen cada ao en el Arnold Palmer, y su unidad de cuidado intensivo neonatal cuenta con una de las tasas de supervivencia mas altas registradas en Estados Unidos.

Calidad y Estrategiay La Administracin de la calidad ayuda a construir estrategias exitosas

de Diferenciacin, Bajo costo y Respuesta.

y Las mejoras en la calidad ayudan a que las empresas aumenten las

ventas y reduzcan los costos, estos dos factores contribuyen a aumentar la rentabilidad.Entorno Organizacional que promueve la calidad.

Empleados comprometidos con las actividades de implentacion de la calidad

Entendimiento de los principios de calidad.

Calidad y EstrategiaDos Formas en las que la calidad mejora la rentabilidad.

Mediante ganancias en las ventas Mejora de la respuesta Precios Flexibles Mejora de la reputacin Aumento de la utilidades Mejora de la calidad Incremento de la productividad Menores costos por trabajo repetido y desperdicio Menores costos de garanta mediante reduccin de costos

La Calidady El Objetivo del administrador de operaciones es construir un sistema

de administracin de la calidad total que identifique y satisfaga las necesidades del cliente. c1 y La Calidad: La totalidad de rasgos y caracteristicas de un producto o servicio que respaldan su habilidad para satisfacer necesidades establecidas o implicitas.1 c2

Tres Categoras de la CalidadLas caractersticas definidas mediante la investigacin (enfoque basado en el usuario). c3 Las caractersticas definidas por atributos especficos del producto (enfoque basado en el producto). c4 Proceso de manufactura que asegure la elaboracin con las especificaciones precisas (enfoque basado en la manufactura)1. Sociedad Estadounidense para la Calidad.

Slide 5 c1 c2 c3 El concepto de calidad no solo debe de cumplirla una area aislada de la empresa, sino debe de ser en forma global.catalan, 12/11/2010

No son BENEFICIOS, hay ke conocer las espectativas del cliente.catalan, 12/11/2010

Es lo que el cliente busca en el producto, como se siente el cliente al usarlo, si su estatus se eleva. Se enfoca en la retroalimentacion de su satisfaccion.catalan, 12/11/2010

c4

Se basa en los atributos propios del producto, la calidad de sus materiales, al cliente posiblemente no le interesara la formula conque fabricas un desodorante, pero la calidad que apliques debe de controlar la produccin, su materia prima, etccatalan, 12/11/2010

Implicaciones de la Calidady Reputacin de la compaa. c6 y Responsabilidad del producto. c5 y Implicaciones globales.

Costo de la Calidad (COQ)Costos de prevencin. c7 Costos de evaluacin. c8 Falla interna. c9 Costos externos. c11

c10

Etica y Administracion de la CalidadLa tarea mas importante es entregar productos y servicios sanos, seguros y de calidad para sus clientes.

Slide 6 c5 Los medicamentos, las turbinas de aviones, lo relacionado con seguridad, etc. Es la base, ya que sin esa calidad, el producto no sirve Si una empresa disea o fabrica algo defectuoso debe hacerse cargo se los daos ocasionados.catalan, 12/11/2010

c6

Ejemplo de los defectos de los carros de Toyota... donde qued su reputacin.Tambien implica las prcticas laborfales y las relaciones con los proveedores (Autopromocin no es sustituto de la calidad)catalan, 12/11/2010

c7 c8 c9

Asociados con la reduccion de partes o servicios defectuosos (Capacitacin, programas de mejoramiento de calidad)catalan, 12/11/2010

Relacionados con la evaluacion de productos, procesos, partes y servicios (Pruebas, laboratorios, inspectores)catalan, 12/11/2010

Costos ke resultan al producir partes o servicios defectuosos (Retrabajo, devoluciones, responsabilidades, perdida de buena voluntad e imagen, costos para la sociedad)catalan, 12/11/2010

c10 c11

COSTO DE HACER LA COSAS MAL, ES DECIR, EL PRECIO POR NO CUMPLIR LO ESTABLECIDOcatalan, 12/11/2010

CASO de GE, al fabricar lavavajillas defectuosas, tuvieron que recoger 3.1 millones de unidades, el costo de las reparaciones excedi el valor de TODAS las lavadoras. El costo de una mala calidad siempre se subestima.catalan, 12/11/2010

Estndares Internacionales De La Calidad ISO 9000.c12 normas sobre calidad y gestin continua de calidad, establecidas por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO).

ISO 14000.Conjunto de normas internacionales para el aseguramiento de la conservacin del medio ambiente.

Slide 7 c12 El enfoque de los estndares es ESTABLECER procedimientos de adminimstracion de calidad mediante liderazgo, DOCUMENTACION detallada, instrucciones de trabajo y archivos de registros. Los Procedimientos NO mencionan la calidad REAL del producto, sino el COMO debes de hacer el producto, si llevas una "receta de cocina"catalan, 12/11/2010

Administracin De La Calidad TotalTQM (total quality management)TQM es la forma de administracin y control de la disciplina que permite que una organizacin pueda cumplir y exceder las necesidades del cliente.1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Mejora continua Seis Sigma Delegacion de autoridad a los empleados Benchmarking Just in time Conceptos de taguchi Conocimientos de las herramientas TQM

Administracin De La Calidad TotalMejora continuac13

La base de esta filosofa es que cada aspecto de una operacin puede ser mejorado

Slide 9 c13 Cada aspecto de la operacin es susceptible de mejora. La meta final es la perfeccin, nunca se alcanza, siempre se busca.catalan, 12/11/2010

Administracin De La Calidad TotalSeis SigmaSeis Sigma es una metodologa de mejora de procesos, centrada en la reduccin de la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallas en la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un mximo de 3,4 defectos por milln de eventos u oportunidades c14

Slide 10 c14 Debe de generar productos o servicio 99.9997% precisoscatalan, 12/11/2010

Administracin De La Calidad TotalDelegacin de autoridad a los empleados

Involucrar en cada paso del proceso de produccin. 85% de los problemas de calidad tiene que ver con materiales y procesos, no con el desempeo de los empleados. c15

Slide 11 c15 Tecnicas para delegar autoridad en los emprleados: Construccion de redes de comunicacin que los incluya 2) Desarrollo de supervisores abiertos y solidarios 3) traslado de responsabilidades de gerentes, u obreros 4) Construccion de org. con un estado de animo alto 5) Creacin de estructuras formales de org. como equipos y circulos de calidad.catalan, 12/11/2010

Administracin De La Calidad TotalBenchmarkingc16

c17

Slide 12 c16 o llamado "Punto de comparacin", implica la seleccion de un estandar DEMOSTRADO de productos, servicios, costos o prcticas que representa el mejor desempeo de todos los procesos o actividades muy semejantes a las propias. La idea es DESARROLLAR una meta y despues desarrollar un STANDARD o punto de comparacin contra el cual medir el propia DESEMPEO.catalan, 12/11/2010

c17

Este diagrama es el CIRCULO DE DEMING. (PHRA: Planear, Hacer, Revisar, Actuar)catalan, 12/11/2010

Administracin De La Calidad TotalJust In Time

El JIT es una poltica de mantenimiento de inventarios al mnimo nivel posible donde los suministradores entregan justo lo necesario en el momento necesario para completar el proceso productivo. c18

Slide 13 c18 Se relaciona con la calidad en 3 formas: Reduce el costo de la caliad: el scrap, retrabajo, etc se relaciona de forma directa con el inventario ke se tiene a mano, 2) Mejora la calidad: acort el tiempo de entrega, mantiene fresca la evidencia de error. 3) Mejorar calidad significa MENOS inventario y un MEJOR sistema JIT fcil de usar.catalan, 12/11/2010

Administracin De La Calidad TotalConceptos de Taguchi

La contribucin ms importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicacin de la estadstica y la ingeniera para la reduccin de costos y mejora de la calidad en el diseo de productos y los procesos de fabricacin.

Administracin De La Calidad TotalConocimientos de las herramientas de TQMExisten 7 herramientas que son particularmente tiles en el esfuerzo de TQM a) b) c) d) e) f) g) Hoja de verificacion Diagrama de dispersion Diagrama de causa y efecto Grafica de pareto Diagrama de flujo Histograma Grafica de control

Administracin De La Calidad TotalConocimientos de las herramientas de TQM

Hoja de verificacin

Administracin De La Calidad TotalConocimientos de las herramientas de TQM

Diagrama De Dispersin

c19

Slide 17 c19 Muestra la relacin entre 2 medidas. Si los 2 elementos se relacionana de manera estrecha, los datos puntuales forman una franja bien delimitada. Si se obtiene un patrn aleatorio, los elementos no guardan relacin.catalan, 12/11/2010

Administracin De La Calidad TotalConocimientos de las herramientas de TQM

Diagrama De Causa y Efecto

Administracin De La Calidad TotalConocimientos de las herramientas de TQM

Grafica De Pareto

c20

Slide 19 c20 Sirve para identificar los pocos elementos crticos en oposicin con los muchos elementos menos importantes: es para organizar errores, problemas o defectos para ayudar a enfocar esfuerzos y solucionarlos. TE va a arrojar las mayores incidencias de ulguna cosacatalan, 12/11/2010

Administracin De La Calidad TotalConocimientos de las herramientas de TQM

Administracin De La Calidad TotalConocimientos de las herramientas de TQM

Histograma

Administracin De La Calidad TotalConocimientos de las herramientas de TQM

Administracin de la CalidadLa Funcin de la Inspecciny Para asegurarse de que un sistema est produciendo al nivel de calidad

esperado, se requiere controlar el proceso.

y Los mejores procesos presentan poca variacin del estndar esperado. La

tarea del administrador de operaciones es construir tales sistemas de control para verificar, a menudo por inspeccin, que los procesos se desempeen de acuerdo con el estndar. prueba el producto (algunas veces incluso destruirlo cuando se le inspecciona).

y La inspeccin puede implicar medir, degustar, tocar, pesar o poner a

y El objetivo es detectar de inmediato cualquier problema en el proceso

Inspeccin:Medio para asegurarse de que una operacin est produciendo en el nivel de calidad esperado. 23

Administracin de la Calidady La inspeccin no corrige las deficiencias de un sistema ni los defectos

de un producto; tampoco cambia el producto ni incrementa su valor. La inspeccin slo encuentra las deficiencias y los defectos, y es costosa. c22y La inspeccin debe considerarse como similar a una auditora; las

auditoras no agregan valor al producto. Sin embargo, los administradores de operaciones, igual que los administradores financieros, necesitan de las auditoras y requieren saber cundo y dnde auditar. c21

24

Slide 24 c21 c22 Depende del tipo de proceslo y el valor agregado en cada etapacatalan, 12/11/2010

Deben ser aleatorias, tomar muestreos para no caer en vicios, dar seguimiento y tomar desiciones.catalan, 12/11/2010

Administracin de la Calidady Decidir dnde y cundo inspeccionar depende del tipo de proceso y del valor agregado en cada etapa. Las inspecciones (auditoras) se realizan en cualquiera de los siguientes puntos:1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. En la planta del proveedor mientras el proveedor est produciendo. En las propias instalaciones al recibir los bienes del proveedor. Antes de iniciar procesos costosos o irreversibles. Durante un proceso de produccin paso a paso. Cuando la produccin o el servicio se completen. Antes de la entrega al cliente. En el punto de contacto con el cliente.25

Administracin de la Calidady Parte importante a considerar en el proceso de inspeccin (auditora),

es tener en cuenta que hay variabilidad. Adems, los inspectores son seres humanos: se aburren, se cansan y el propio equipo de inspeccin tiene variabilidad.

y En una inspeccin del 100% los inspectores no pueden garantizar la

perfeccin.

y Por tanto, los buenos procesos y la delegacin de autoridad en los

empleados (empowerment) son casi siempre una mejor solucin, que tratar de encontrar los defectos mediante inspeccin.

26

Administracin de la CalidadInspeccin de la fuente Control y supervisin en el punto de produccin o compra es decir, en la fuente. La mejor inspeccin se conceptualiza como no inspeccionar; esta inspeccin siempre se realiza en la fuente, slo significa hacer el trabajo de manera apropiada con el operario asegurando que se haga as. A esto se le puede llamar inspeccin de la fuente (o control de la fuente) y es congruente con el concepto de delegacin de autoridad en los empleados, donde cada empleado supervisa su propio trabajo.27

Administracin de la CalidadInspeccin de la fuente ( continuacin)y La idea es que cada proveedor, proceso y empleado trate el siguiente

paso en el proceso como si fuera el cliente, asegurando as un producto perfecto para el siguiente cliente .y Esta inspeccin puede apoyarse con listas de verificacin y controles

como el mecanismo libre de fallas denominado Poka Yoke Trmino japons

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Administracin de la Calidady Poka-yoke: Tra

ci literal e te c a r e a et t s, a c e za a t ar el si ifica e eca is tc ica e se cci e a e a i a t el e lea ara ase rar la r tie . st s is sitiv s es eciales evita err res y r retr ali e taci r i a s re l s r le as. je sa rci a est a-y ar es.

y

y

l s.- e c al s, el c c ar y la caja e ta a s ara e ir la ca ti a exacta e a as fritas s e la f e te y e ct s servici s

y

a i ea e la i s ecci e r e tre a el 1 r ces .

a-y es es ase rar la e s e ca a as el

29

Administracin de la CalidadInspeccin de la industria de serviciosy En las organizaciones orientadas al servicio, los puntos de inspeccin se

asignan en una amplia variedad de ubicaciones.y El administrador de operaciones debe decidir dnde se justifican las

inspecciones y dnde son tiles las herramientas de TQM.Ejemplos de inspeccin en los servicios:

OrganizacinDespacho de abogados Jones

Lo que se inspeccionaDesempeo de recepcionista Facturacin Abogado Recepcin en mostrador Portero Habitacin Minibar

EstndarContestar el telfono al segundo timbre Exacta, oportuna y en formato correcto Rapidez en regresar llamadas Uso del nombre del cliente Dar la bienvenida al husped en < 30 seg. Todas las luces funcionando, bao perfectamente limpio. Resurtido y cargos reflejados con precisin en factura30

Hotel Hard Rock

Administracin de la CalidadInspeccin de atributos contra variablesy Cuando se realizan las inspecciones, las caractersticas de calidad se

miden como atributos o variables. Por atributos: clasifica los artculos en buenos y defectuosos. No haciendo caso del grado de la falla. Ejemplo.- el foco enciende o no. Por variables mide dimensiones como peso, velocidad, altura o fuerza para ver si un artculo cae dentro del intervalo aceptable.y Conocer si se inspeccionan atributos o variables ayuda a decidir qu

enfoque de control estadstico de la calidad se debe tomar.

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Administracin de la CalidadTQM en los Servicios

yEl componente personal de los servicios es ms difcil de medir que la

calidad de un componente tangible. yEl usuario de un servicio, como el usuario de un bien, tiene en mente caractersticas que forman una base de comparacin entre las alternativas. yLa calidad puede percibirse como conjunto de atributos donde muchas caractersticas menores son superiores a las de la competencia. yEste enfoque de la comparacin del producto difiere un poco entre bienes y servicios. Sin embargo, lo que es muy diferente sobre la seleccin de los servicios es la escasa definicin de las:1. Diferencias tangibles entre productos2. Expectativas intangibles que tiene el cliente sobre dichos productos.32

Administracin de la Calidady En la mente del comprador existen imgenes no verbalizadas. Aspectos

de marketing como publicidad, imagen y promocin pueden establecer una diferencia. Ejemplo.- Cada conductor de UPS aprende 340 mtodos precisos de cmo

entregar correctamente un paquete, de sta forma UPS acredita su uniformidad y eficiencia como base para su servicio de alta calidad.

y El administrador de operaciones juega papel significativo al abordar

varios aspectos importantes de calidad en el servicio:

y Primero, el componente tangible de muchos servicios es importante.

Lo bien que se haya diseado y producido un servicio establece una diferencia. Ejemplos.- qu tan precisa, clara o completa es la factura de un Hotel. administrador de operaciones puede disear procesos (productos de un servicio) que tengan atributos y asegurar su calidad a travs de tcnicas de TQM.33

y Segundo, otro aspecto del servicio y su calidad es el proceso. El

Administracin de la CalidadFactores eterminantes e la calidad en el ServicioConfiabilidad Respuesta Competencia Acceso Cortesa Comunicacin Credibilidad Seguridad Comprensin Conocimiento del Cliente Aspectos tangibles I . V . q . G I q , , y I . . . , , , . q . ( . L ) q . I . L

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Admi istraciRecuperacin del Servicio del servicio.

de la alidad

y Las compaas bien administradas tienen estrategias de recuperacin

y Significa que capacitan y autorizan a los empleados (empowerment) de

la lnea frontal para resolver un problema.y

Ejemplo.- El personal de los hoteles Marrito se entrena en la rutina LEARN llamada as por las siglas en ingls de las actividades Escuchar, Empatizar, Disculparse, Reaccionar, Notificar donde el paso final asegura que la queja sirve de retroalimentacin al sistema. Ejemplo II.- El Ritz Carlton capacita a su personal para no decir solamente lo siento , sino por favor acepte mis disculpas , y le asigna un presupuesto para reembolsar a los clientes disagustados.

y

35

Administracin de la CalidadActividades clave para obtener calidad en los Servicios y Disear el producto y Administrar el proceso de servicio y Igualar las expectativas del cliente con el producto, y y Prepararse para las excepciones

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