digilib.uns.ac.id/analisis... · perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id surakarta, 13 juli 2012...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA ANGKATAN 2010

TAHUN 2012

SKRIPSI

Oleh :

BAMBANG TRIYONO

K7408069

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user

ii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini

Nama : Bambang Triyono

Nim : K7408069

Jurusan/Program Studi : PIPS/ Pendidikan Ekonomi BKK Tata Niaga

Menyatakan bahwa skripsi saya berjudul “ ANALISIS KUALITAS

PELAYANAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA ANGKATAN 2010 TAHUN

2012” ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri.

Selain itu, sumber informasi yang dikutip dari penulis lain telah disebutkan dalam

teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka.

Apabila pada kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan sekripsi ini hasil

jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan saya.

Surakarta, 13 Juli 2012

Yang membuat pernyataan

Bambang Triyono


commit to user

iii

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN


TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA ANGKATAN 2010

TAHUN 2012

Oleh :

BAMBANG TRIYONO

K7408069

Skripsi

Diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar

Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi

Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga

Jurusan Pendidikan Ilmu pengetahuan Sosial


UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user

iv


commit to user

v


commit to user

vi

MOTTO

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.”

(Q.S. Al-Insyirah: 6)

“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya.”

(Q.S. Al-Baqarah: 286)

”Berusahalah untuk urusan duniamu seolah-olah kamu akan hidup selama-lamanya,

dan berusahalah untuk urusan akhiratmu seolah-olah kamu akan mati esok hari.”

(Nabi Muhammad Shalallahu ’Alaihi Wassalam)

“Lelah hanya fisik mental semata, tetap lurus karena ada harapan.”

(Burger Kill)

“Kalau ada cita-cita, kemauan, usaha dan do’a insyaallah semua bisa tercapai.”

(Penulis)


commit to user

vii

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karya kecil ini untuk:

Allah SWT atas semua pertolongan dan segala nikmat yang

diberikan, semoga karya ini mempunyai nilai ibadah di hadapan-Mu,

Ibu Suyati dan Bapak Sukiran tercinta yang selau berjuang dan

memotivasi anaknya untuk hidup lebih baik

Keluarga di Solo Mas Udin dan Mbak Ana yang selalu memberi

semangat dan do’a untuk saya

Kakakku Umi Zulaikah dan Supani yang selalu memberi semangat,

do’a dan motivasi untuk saya

Teristimewa teman-teman dekatku Heru, Evy, Duta, Dona dan Putri

yang selalu memberi semangat, inspirasi, motivasi, do’a dan

dukungan

Teman-teman baikku Devi, Wiwit dan Mita yang selalu memberi

semangat 45

Teman-teman kuliah Ali, Putra, Nurul, Puput, Kukuh, Aris, Atik,

Widi, Martinus dan Eko yang selalu mengisi hari-hari belajarku

Adik tingkat yang baik Hanung yang selalu memberi semangat dan

dukungan untuk saya

Adik tingkat yang menyebalkan tapi baik Rohmad, Angga, Marvel,

Sholehan, Vero, Irwan dan Jalu yang selalu menemani

Teman-teman kos: Akbar dan Danu yang selalu memberi hiburan

Teman-teman PTN 2007, 2008, 2009 dan 2010

dan Almamater kebanggaanku UNS.


commit to user

viii

ABSTRAK

Bambang Triyono. K7408069. ANALISIS KUALITAS PELAYANAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA TERHADAP

LOYALITAS MAHASISWA ANGKATAN 2010. Skripsi. Surakarta: Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Universitas Sebelas Maret, Juli 2012.

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui: (1)

Pengaruh kualitas pelayanan Universitas Sebelas Maret Surakarta terhadap

kepuasan mahasiswa. (2) Pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap komitmen dan

kepercayaan mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta. (3) Pengaruh

kepuasan, komitmen dan kepercayaan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif.

Populasi dalam penelitian adalah mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan Structural Equation Modeling

(SEM). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah acidental dan

purposive sampling. Untuk memenuhi asumsi kecukupan sampel dalam analisis

SEM, jumlah sampel pada penelitian ini adalah 150. Teknik pengumpulan data

yang digunakan adalah teknik kuesioner dengan skala likert. Data yang digunakan

dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh dengan memberikan

angket kepada responden. Uji prasyarat analisis SEM yang digunakan dalam

penelitian ini meliputi: uji asumsi kecukupan sampel, uji normalitas dan evaluasi

outlier. Uji kebaikan model digunakan alat uji absolute fit indices, incremental fit

indices dan parsimony fit indices. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini

menggunakan analisis koefisien jalur untuk mengetahui hubungan antar variabel

penelitian.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa: (1) Variabel

kualitas pelayanan Universitas Sebelas Maret Surakarta terhadap kepuasan

mahasiswa memiliki pengaruh positif dengan hasil 9,208 > 1,96 dan nilai

probabilitas 0,001 < 0,05. (2) Variable kepuasan terhadap komitmen mahasiswa

Universitas Sebelas Maret Surakarta dengan hasil 10,647 > 1,96 dan nilai

probabilitas 0,001 < 0,05. (3) Variabel kepuasan terhadap kepercayaan mahasiswa

Universitas Sebelas Maret Surakarta. Hal ini ditunjukkan dengan hasil 9,529 >

1,96 dan nilai probabilitas 0,001 < 0,05. (4) Variabel komitmen terhadap loyalitas

mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta memiliki hubunagn positif dan

tidak signifikan dengan hasil 0,372 < 1,96 dan nilai probabilitas 0,026 < 0,05. (5)

Variable kepuasan terhadap loyalitas mahasiswa Universitas Sebelas Maret

Surakarta memiliki hubungan positif dan signifikan dengan hasil 2,722 > 1,96 dan

nilai probabilitas 0,001 < 0,05. (6) Variabel kepercayaan mahasiswa terhadap

loyalitas mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta memiliki hubungan

positif dan signifikan dengan hasil 2,671 > 1,96 dan nilai probabilitas 0,001 <

0,05.


commit to user

ix

ABSTRACT

Bambang Triyono. K7408069 ANALYSIS SERVICE QUALITY OF

SEBELAS MARET UNIVERSITY TO STUDENT LOYALTY 2010, Thesis.

Surakarta: Faculty of Teacher Training and Education. Sebelas Maret University,

July. 2012.

The research objective is to analyze and determine: (1) The influence

service quality of Sebelas Maret University of student satisfaction. (2) The

influence student satisfaction of commitmen and of student trust of Sebelas Maret

University. (3) The influence student satisfaction, commitmen and of student trust

in the loyalty of Sebelas Maret University.

The population in the study were student of Sebelas Maret University

Surakarta. Data analysis technique used is to Structural Equation Modeling

(SEM). The sampling technique used was acidental and purposive sampling. To

meet the assumption of the adequacy of the sample in the SEM analysis, the

number of samples in this study is 150. Data collection technique used was a

questionnaire with Likert scale technique. The data used in this study of primary

data obtained by giving a questionnaire to the respondent. Test prerequisites SEM

analysis used in this study include: testing the adequacy of sample assumptions,

the normality test and evaluation of outliers. Test the goodness of the model used

test equipment Indices of absolute fit Indices, incremental fit Indices and

parsimony fit Indices. Testing the hypothesis in this study using path coefficient

analysis to determine the relationship between the research variables.

Based on the results of SEM analysis can be concluded: 1) Service quality

variable of Sebelas Maret University Surakarta to have a positive effect on student

satisfaction and significant at 9.208 > 1.96 for a significance level of 0.001 < 0.05

2) Student satisfaction variable to have a positive effect on student commitmen of

Sebelas Maret University Surakarta of 10.647 > 1.96 and significant level of

0.001 < 0.05. 3) Student satisfaction variabel to have a positive effect on student

trust of Sebelas Maret University Surakarta and significant at 9,529 > 1,96 for the

a significance level of 0.01 < 0.05. 4) Commitment student variabel to have

positive impact on student loyalty of Sebelas Maret University Surakarta at 0.372

< 1.96 and not significant for a significance level of 0.026 > 0.05. 5) Student

satisfaction variabel to have positive impact on student loyalty of Sebelas Maret

University Surakarta at 2.722 > 1.96 and significant level of 0.001 < 0.05. 6)

Student trust variabel to have positive impact on student loyalty of Sebelas Maret

University Surakarta at 2.671 > 1,96 and significant level of 0.001< 0.05.


commit to user

x

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT pemilik kehidupan

dan kepada-Nya saya kembali atas segala nikmat dan hidayah-Nya, sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. dengan judul: ”ANALISIS KUALITAS

PELAYANAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA ANGKATAN 2010 TAHUN

2012”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan untuk

mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi

Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga.

Peneliti menyadari bahwa terselesaikannya penulisan skripsi ini tidak lepas

dari peran serta dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd selaku Dekan Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin

penyusunan skripsi.

2. Drs. Syaiful Bachri, M.Pd selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan

Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.

3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah

memberikan ijin menyusun skripsi.

4. Dra. Sri Wahyuni, M.M selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan

Tata Niaga Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.

5. Jonet A.N, S.E., M.M selaku Pembimbing Akademik yang telah membimbing

dan mengarahkan peneliti dalam menyelesaikan kuliah selama ini.

6. Dra. Kristiani, M.Si selaku Pembimbing I yang penuh kesabaran memberikan

bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

7. M. Sabandi, S.E., M.Si selaku pembimbing II yang penuh kesabaran

memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan.


commit to user

xi

8. Prof. Dr. Ravik Karsidi, M.S rektor Universitas Sebelas Maret Surakarta yang

telah memberikan ijin untuk mengadakan penelitian di Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

9. Mahasiswa angkatan 2010 Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah

memberikan informasi-informasi yang sangat berguna dalam penulisan skripsi

ini dan bersedia meluangkan waktunya sebagai responden.

10. Semua pihak yang telah memberikan semangat, dukungan dan bantuan yang

tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah mambantu dalam

menyelesaikan penyusunan skripsi.

Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah

SWT.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu,

saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan bagi peneliti. Peneliti

berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi

semua pihak.

Surakarta, Juli 2012

Penulis


commit to user

xii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................

HALAMAN PERNYATAAN ................................................................. ................................................................................................

HALAMAN PENGAJUAN .....................................................................

HALAMAN PERSETUJUAN ...............................................................

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................

HALAMAN MOTTO ..............................................................................

HALAMAN PERSEMBAHAN ..............................................................

HALAMAN ABSTRAK ..........................................................................

KATA PENGANTAR ..............................................................................

DAFTAR ISI ............................................................................................

DAFTAR TABEL.....................................................................................

DAFTAR GAMBAR ...............................................................................

DAFTAR LAMPIRAN ...........................................................................

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................

A. Latar Belakang Masalah ................................................................

B. Pembatasan Masalah ......................................................................

C. Rumusan Masalah .........................................................................

D. Tujuan Penelitian............................................................................

E. Manfaat Penelitian .........................................................................

BAB II KAJIAN PUSTAKA .................................................................

A. Tinjauan Pustaka dan Penelitian yang Relevan..............................

1. Tinjauan Tentang Jasa .............................................................

2. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayan..........................................

3. Tinjauan Tentang Pelayanan Universitas Sebelas Maret ........

4. Tinjauan Tentang Kepuasan Mahasiswa..................................

5. Tinjauan Tentang Kepercayaan Mahasiswa.............................

6. Tinjauan Tentang Komitmen Mahasiswa.................................

7. Tinjauan Tentang Loyalitas Mahasiswa...................................

i

ii

iii

iv

v

vi

vii

ix

x

xii

xiv

xv

xvi

1

1

5

6

6

6

8

8

8

11

14

15

18

19

21


commit to user

xiii

8. Hasil Penelitian yang Relevan..................................................

B. Kerangka Berpikir .........................................................................

C. Hipotesis Penelitian........................................................................

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..............................................

A. Tempat dan Waktu Penelitian.........................................................

B. Rancangan/Desain Penelitian ........................................................

C. Populasi dan Sampel.......................................................................

D. Teknik Pengambilan Sampel .........................................................

E. Pengumpulan Data .........................................................................

F. Validasi Instrumen Penelitian .......................................................

G. Analisis Data ................................................................................

BAB IV HASIL PENELITIAN………………….………..……………

A. Deskripsi Data.....................................................…………………

B. Uji Persyaratan Analisis..................................................................

C. Pengujian Hipotesis........................................................................

D. Pembahasan Hasil Analisis Data....................................................

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ................................

A. Simpulan ........................................................................................

B. Implikasi ........................................................................................

C. Saran ..............................................................................................

DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................

LAMPIRAN

28

30

32

35

35

36

37

38

40

42

43

49

49

51

60

65

71

71

72

73

75


commit to user

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1 Mahasiswa yang Diterima dan Melakukan Regristrasi.......................... 2

1.2 Regristrasi Mahasiswa Angkatan 2010 Dimasing-Masing Fakultas..... 3

3.1 Jumlah Responden Masing-masing Fakultas......................................... 39

3.2 Definisi Operasional Variabel................................................................ 44

4.1 Hasil Pengumpulan Data ....................................................................... 52

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 53

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas.................................... 54

4.4 Hasil Validitas Kualitas Pelayanan ....................................................... 55

4.5 Hasil Validitas Kepuasan Mahasiswa.................................................... 56

4.6 Hasil Validitas Komitmen Mahasiswa .................................................. 57

4.7 Hasil Validitas Kepercayaan Mahasiswa............................................... 58

4.8 Hasil Validitas Loyalitas Mahasiswa..................................................... 59

4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel............................................................... 60

4.10 Hasil Uji Normalitas.............................................................................. 62

4.11 Hasil Goodnes-Of-Fit-Index.................................................................. 65

4.12 Koefisien Jalur........................................................................................ 66


commit to user

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.2 Kerangka Berfikir................................................................................ 32

3.1 Jadwal Penelitian................................................................................. 35

4.1 Model Penelitian................................................................................. 64


commit to user

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

Lampiran 1 : Definisi Operasional Variabel

Lampiran 2 :Angket

Lampiran 3: Surat Ijin Riset

Lampiran 4 : Surat Observasi

Lampiran 5 :-Tabulasi Try Out

Lampiran 6 : Tabulasi Data

Lampiran 7 : Hasil Model Penelitian

Lampiran 8 : Surat Selesai Melakukan Penelitian

Lampiran 9 : Data Mahasiswa


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi sekarang ini merupakan suatu tantangan tersendiri bagi

perguruan tinggi dalam menyediakan pelayanan pendidikan kepada masyarakat.

Faktor penting dalam menciptakan sumber daya manusia yang unggul dan

kompeten merupakan salah satu peranan dari pendidikan. Pendidikan mampu

menciptakan sumber daya yang kompeten dan unggul, adanya pendidikan

manusia mampu membuat peradapan yang baik dan luhur. Perguruan tinggi

merupakan salah satu pelayanan publik dibidang pendidikan dengan memberikan

pilihan program studi kepada mahasiswa atau calon mahasiswa untuk peningkatan

khasanah ilmu pengetahuan.

Perguruan tinggi sebagai salah satu pelayanan publik, memiliki peranan

dan kontribusi yang baik sebagai upaya peningkatan mutu dan kualitas.

Kontribusi yang diberikan kepada mahasiswa maupun calon mahasiswa sangatlah

penting untuk mencapai kesuksesan perguruan tinggi. Kontribusi dalam kualitas

pelayanan digunakan untuk memenangkan persaingan antara penyelenggara

pelayanan pendidikan antara perguruan tinggi.

Tabel 1.1 Mahasiswa yang Diterima dan Melakukan Regristrasi

(Sumber : SPMB UNS data diolah tahun 2010 dan 2011)

Universitas Sebelas Maret Surakarta pada tahun 2010 kehilangan sekitar

954 mahasiswa, dan pada 2011 terjadi penurunan jumlah mahasiswa yang

melakukan regristrasi di Universitas Sebelas Maret Surakarta. Besarnya jumlah

TAHUN PEMINAT DITERIMA REGISTRASI

2010 69317 5618 4664

2011 74175 5742 4483


commit to user

2

peminat yang tidak sebanding dengan jumlah mahasiswa yang diterima dan

jumlah mahasiswa yang melakukan regristrasi.

Tabel 1.2 Regristrasi Mahasiswa Angkatan 2010 di Masing-masing

Fakultas

Fakultas

Semester I

Tahun 2010

Semester I

Tahun 2011

Jumlah

mahasiswa tidak

regristrasi

Prosentase

SASTRA 498 466 32 11%

ISIP 310 291 19 7%

HUKUM 379 351 28 8%

EKONOMI 377 349 28 8%

KEDOKTERAN 281 253 28 6%

PERTANIAN 411 385 26 9%

TEKNIK 330 274 56 6%

KIP 1740 1643 97 38%

MIPA 338 300 38 7%

Total 4664 4312 352 100%

(Sumber : Bagian Pendidikan Universitas Sebelas Maret)

Hasil regristrasi mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta

menunjukkan setiap regristrasi di semester berikutnya jumlah mahasiswa semakin

menurun di masing- masing fakultas. Mahasiswa angkatan 2010 yang tidak

melakukan regristrasi di semester ke 3 mengakibatkan Universitas Sebelas Maret

Surakarta kehilangan 352 mahasiswa. Jumlah mahasiswa yang berkurang di setiap

registrasi ulang setiap semester menjadikan masalah bagi universitas, masalah

yang dihadapi adalah penurunan jumlah lulusan mahasiswa, penurunan jumlah

input yang melakukan belajar di universitas. Pemilihan Universitas Sebelas Maret

Surakarta didasarkan pada fakta bahwa dengan dalam beberapa tahun terakhir

Universitas Sebelas Maret Surakarta meraih berbagai penghargaan antara lain

peringkat 1.361 versi webometrics dikalangan internasional, peringkat 9

Perguruan Tinggi Negeri di Indonesia dan di tingkat Asia Tenggara Universitas


commit to user

3

Sebelas Maret Surakarta mendapatkan peringkat 171 dalam Top University di

Asia pada 2009.

Mengenai kepuasan, hal tersebut sesuai pernyataan J. Supranto (mengutip

pernyataan Oliver, 1980) berpendapat, “Kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan

harapannya” (2006:233). Perguruan tinggi yang mampu memberikan kepuasan

bagi mahasiswa yang melakukan studi atau calon mahasiswa, maka perguruan

tinggi tersebut mampu menunjukan mutu dan kualitas pelayanan yang baik.

Kepuasan dari mahasiswa ataupun calon mahasiswa akan menciptakan suatu

kepercayaan terhadap perguruan tinggi.

Kepercayaan menurut Lau dan Lee (1999) berpendapat, kepercayaan

merupakan kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya

pada suatu merek dan risikonya karena adanya harapan bahwa merek itu akan

memberikan hasil yang positif. Kepercayaan mahasiswa terhadap perguruan tinggi

menjadi faktor penentuan mahasiswa dalam memutuskan melanjutkan kuliah

disemester berikutnya atau tidak, dengan adanya kepercayaan mahasiswa merasa

yakin terhadap perguruan tinggi yang dipilih sebagai tempat menimba ilmu.

Mahasiswa yang merasa puas dari pelayanan yang diberikan Universitas

Sebelas Maret dapat menunjukan sikap komitmen dalam menuntut ilmu di

perguruan tinggi yang dipilih. Sikap tidak puas yang muncul menjadikan masalah

pada tingkat komitmen mahasiswa. Rendahnya komitmen dari mahasiswa

tersebut, maka banyak mahasiswa yang tidak melanjutkan studi di semester

berikutnya, bahkan terjadi perpindahan dari perguruan tinggi satu ke perguruan

tinggi lainya.

Rasa percaya, kepuasan, dan komitmen terhadap perguruan tinggi dari

kualitas pelayanan yang diterima mahasiswa, maka mahasiswa mampu loyal pada

perguruan tinggi. Loyalitas mahasiswa diwujudkan dengan melakukan regristrasi

disemester berikutnya. Mengenai loyalitas pelanggan menurut Griffin (2002)

menyatakan bahawa, “Pelanggan yang loyal akan memperlihatkan perilaku

pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dan dalam

waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau pengambil


commit to user

4

keputusan” (hlm. 5). Perguruan tinggi dalam memberikan pelayanan perlu

memperhatikan kepuasan mahasiwa, dari sikap kepuasan timbulah suatu sikap

loyalitas mahasiswa terhadap perguruan tinggi. Mahasiswa adalah salah satu

pelanggan yang harus dilayani untuk mendapatkan kualitas pelayanan pendidikan

yang berkualitas sehingga perguruan tinggi tetap eksis.

Penelitian mengenai kualitas pelayanan telah dilakukan oleh beberapa ahli

pemasaran dibidang jasa. Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Chi Bo

Wong di institusi Hong Kong memandang sikap loyalitas terbentuk oleh kepuasan

dan komitmen mahasiswa, sedangkan Jose I. Rojas-Mendez memandang loyalitas

mahasiswa di suatu institusi perguruan tinggi dibentuk adanya kualitas pelayanan

yang mempengaruhi kepuasan, kepuasan yang mempengaruhi kepercayaan,

kepercayaan yang mempengaruhi komitmen dan komitmen yang mempengaruhi

loyalitas. Penelitian mengenai kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan

mahasiswa dilakukan oleh Marcelia Susan dengan variabel kepercayaan sebagai

variabel mediator dalam membentuk kepuasan mahasiswa, sedangkan Oyvind dan

Helgesen dan Erik Nesset melakukan penelitian tentang kepuasan mahasiswa

yang dibentuk oleh adanya kualitas pelayanan, info, sosial, fasilitas dan

komitmen, dari kepuasan munculah sikap loyalitas terhadap perguruan tinggi.

Peneliti banyak yang memiliki perbedaan dalam memandang kualitas pelayanan

yang diberikan kepada mahasiswa sebagai pengguna pelayanan jasa.

Melihat permasalahan dan data-data diatas, maka perlu dilakukan

penelitian untuk mengetahui determinasi-determinasi yang mendorong mahasiswa

tetap kuliah di Universitas Sebelas Maret Surakarta. Judul penelitian ini adalah “

Analisis Kualitas Pelayanan Universitas Sebelas Maret Surakarta Terhadap

Loyalitas Mahasiswa Angkatan 2010 Tahun 2012 ”.


commit to user

5

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah yang telah diuraikan

di atas, maka permasalahan yang akan dipecahkan dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah kualitas pelayanan Universitas Sebelas Maret Surakarta

mempengaruhi kepuasan mahasiswa?

2. Apakah kepuasan mahasiswa mempengaruhi kepercayaan dan komitmen

mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta?

3. Apakah kepuasan mahasiswa, kepercayaan dan komitmen mempengaruhi

loyalitas mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Universitas Sebelas Maret

Surakarta terhadap kepuasan mahasiswa.

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap kepercayaan dan

komitmen Mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta

3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan mahasiswa, kepercayaan dan

komitmen terhadap Loyalitas Mahasiswa Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

a. Dapat digunakan untuk mengembangkan pengetahuan di bidang perilaku

konsumen, khususnya kepuasan mahasiswa sebagai konsumen pengguna

jasa perguruan tinggi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

b. Dapat digunakan untuk mengembangkan pengetahuan di bidang

pemasaran, khususnya pemasaran jasa dalam penelitian ini adalah jasa

dunia pendidikan perguruan tinggi.

c. Dapat memberikan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi yang ada serta sebagai landasan untuk pengadaan penelitian

lebih lanjut.


commit to user

6

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Perguruan tinggi

Sebagai sumbangan pikiran untuk pimpinan Universitas Sebelas Maret

Surakarta dalam mengambil kebijakan-kebijakan yang berkaitan dengan

usaha peningkatan loyalitas mahasiswa.

b. Bagi Peneliti

Menambah pengetahuan dan dapat mengaplikasikan teori-teori yang

diperoleh di bangku kuliah ke dalam kenyataan yang terjadi di lapangan,

khususnya tentang loyalitas mahasiswa.

c. Bagi Pihak Lain

Peneliti berharap karya ini dapat digunakan sebagai sumber informasi dan

sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya.


commit to user

7

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

Bab ini menguraikan landasan teori yang memuat teori-teori relevan dan

mendukung analisis serta pemecahan masalah yang terdapat dalam penelitian ini.

Bab ini juga menguraikan penelitian-penelitian terdahulu, kerangka pemikiran dan

hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini.

A. Kajian Teori dan Hasil Penelitian yang Relevan

Pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang relevan

dimana teori-teori tersebut dikaji dalam kajian teori. Kajian teori pada dasarnya

merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang konsep-konsep, hukum-

hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan permasalahan. Kajian teori yang

dikaji adalah sebagai berikut:

1. Tinjauan Tentang Jasa

Mengenai jasa, Tjiptono et al (2008) berpendapat bahwa, “Jasa

merupakan aktivitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”

(hlm. 6). Definisi jasa Menurut J. Supranto (2006) berpendapat bahwa, “Jasa

merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih

dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi

aktif dalam proses mengkonsumsi barang tersebut” (hlm. 277). Kesimpulan

dari beberapa definisi diatas, jasa adalah suatu kinerja yang tidak berwujud

yang diberikan dari satu pihak kepada pihak lain dalam bentuk tidak

berwujud dan hanya dapat dirasakan manfaatnya.

Jasa yang diberikan perguruan tinggi kepada mahasiswa adalah

berupa pelayanan administrasi, kegiatan belajar mengajar, sarana prasarana

bangunan dan fasilitas pelayanan lainnya. Adanya keseluruhan pelayanan

yang diberikan kepada mahasiswa, menjadikan perguruan tinggi memiliki

kinerja yang baik dalam pemberian pelayanan pendidikan.


commit to user

8

a. Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono et al (2008) jasa memiliki 4 karakteristik pokok

yang membedakannya dengan barang yaitu:

1) Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa atau

dicium sebelum jasa tersebut dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible

pada jasa memiliki 2 pengertian ,yaitu:

a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa

b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan dan diformulasikan atau

dipahami secara rohaniah

Mengurangi ketidakpastian dalam hubungannya dengan karakteristik

tidak berwujud, maka konsumen akan memperhatikan tanda-tanda atau

bukti kualitas jasa tersebut. Konsumen akan menyimpulkan kualitas

jasa berdasarkan tempat (place), orang (people), peralatan (equipment),

bahan komunikasi (communication material), simbol dan harga.

Pelayanan di perguruan tinggi, seorang mahasiswa akan melihat

kualitas jasa yang diberikan berdasarkan sarana – prasarana bangunan,

dosen dan tenaga administrasi, peralatan belajar mengajar, bahan

komunikasi, simbol dan biaya pendidikan.

2) Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparatibility)

Proses memproduksi dan konsumsi jasa terjadi dalam waktu yang

bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen merupakan

ciri khusus dalam pemasaran jasa dan akan mempengaruhi hasil

(outcome) jasa tersebut.

3) Keberagaman (Variability)

Jasa banyak memiliki variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada

siapa, kapan, dimana jasa tersebut dihasilkan serta penerima jasa dan

kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

4) Tidak Tahan Lama (Perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan,

meskipun demikian ada pengecualian dalam karakteristik ini. Dalam


commit to user

9

kasus tertentu jasa dapat disimpan yaitu dalam bentuk pemesanan

(reservasi tiket pesawat dan kamar hotel), peningkatan permintaan akan

suatu jasa pada saat permintaan sepi (misalnya minivacation weekends

dihotel-hotel tertentu) dan penundaan jasa (misal: asuransi).

b. Macam-Macam Jasa

Jasa dalam setrategi pemasaran memiliki definisi yang harus diamati

dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa

barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat

tergantung pada penilaian mahasiswa terhadap kinerja (penampilan) yang

ditampilkan oleh perguruan tinggi.

Pembedaan secara ketat antara barang dan jasa sukar dilakukan,

karena pembelian barang tertentu kerapkali disertai dengan jasa-jasa

khusus (misalnya instalasi atau garansi untuk reparasi) dan pembelian

suatu jasa seringkali pula meliputi barang-barang yang melengkapinya

(misalnya makanan di rumah makan), berbeda dengan pelayanan

pendidikan. Pelayanan pendidikan tidak menyertakan barang dalam

melengkapi pelayanan jasa yang diberikan.

Menurut Nasution (2004) berdasarkan kriterianya, jasa dapat

dibedakan menjadi tiga macam, yaitu :

1) Rented goods service

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk

tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula.

Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena

kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang

menyewakannya. Contoh : penyewaan kendaraan, kaset VCD dan

DVD, villa dan apartemen.

2) Owned goods service

Pada Owned goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen

direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau

dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup


commit to user

10

perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen. Contohnya

jasa reparasi (arloji, mobil, sepeda motor, komputer dan lain-lain),

pencucian mobil, perawatan rumput, lapangan golf, perawatan taman,

pencucian pakaian (laundry dan dry cleaning) dan lain-lain.

3) Non-goods service

Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat

intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para

pelanggan. Contohnya supir, baby sitter, dosen, tutor, pemandu wisata,

ahli kecantikan dan lain-lain.

Secara umum dapat dikatakan bahwa makin sedikit persamaan jasa

dan pemasaran barang berwujud. Pada non-goods service misalnya,

kinerja (performance) hanya dapat dinilai setelah jasa diberikan dan

konsistensi kinerja tersebut sulit di jaga. Sebaliknya, rented goods service

dan owned goods service dapat dipasarkan dengan cara-cara yang serupa

dengan pemasaran barang berwujud (produk fisik), karena kedua jasa ini

memerlukan barang-barang fisik dalam kegiatannya.

2. Tinjauan tentang Kualitas Layanan Jasa

Kualitas pelayanan terdiri dari dua suku kata yaitu kualitas dan

pelayanan. Mengenai definisi kualitas pelayanan, Zulian Yamit (mengutip

pernyataan Goetsch Davis, 1994) mengatakan bahwa, “Kualitas merupakan

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” (2005:8). Hal tersebut

sesuai pernyataan Zulian Yamit ( mengutip pernyataan Endar Sugiarto, 1999)

mengungkapkan bahwa, “Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan

adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat

produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang

diinginkan dan diharapkan oleh konsumen” (2005:10).

Pengertian kualitas di atas dapat dirumuskan bahwa kualitas

merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses dan lingkungan yang penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang


commit to user

11

berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya diinginkan

dan diharapkan oleh konsumen.

Mutu atau kualitas disebut sangat baik jika penyedia jasa memberikan

pelayanan yang melebihi harapan pelanggan. Mutu atau kualitas disebut baik

jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang setara dengan yang

diharapkan oleh pelanggan. Mutu disebut jelek jika pelanggan memperoleh

pelayanan yang lebih rendah dari harapannya. Pencapaian kepuasan

pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need

and want) dan apa yang diberikan (gived).

Definisi pelayanan menurut Zulian Yamit ( mengutip Endar Sugiarto,

1999) mengungkapkan bahwa, “Pelayanan adalah suatu tindakan yang

dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan,

tamu, klien, pasien, penumpang dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya

hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani”

(2005:12). Kegiatan ini menjadikan komunikasi batin antara kedua belah

pihak, dan kepuasan yang diperoleh bergantung pada situasi saat terjadinya

interaksi pelayanan tersebut. Upaya saling memuaskan tersebut tidak terjadi

hubungan timbal balik dan berkesinambungan maka pada interaksi berikutnya

akan terhambat. Kualitas jasa menurut Tjiptono (mengutip simpulan Lewis

dan Booms, 1997) mendefinisikan, “Kualitas Jasa sebagai ukuran seberapa

bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi

pelanggan” (2005:121).

a. Dimensi Kualitas Pelayanan

Elemen-elemen layanan jasa dalam menciptakan layanan yang

berkualitas menurut Husein Umar (2003) adalah :

1) Keterandalan (Reliability)

Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk meyediakan produk yang

handal. Produk jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan.


commit to user

12

2) Cepat Tanggap (Responsiveness)

Para anggota perusahaan juga harus memperhatikan janji spesifik

kepada konsumen. Agar konsumen merasa puas, maka karyawan harus

cepat tanggap akan kebutuhan konsumen tersebut. Setelah mengetahui

apa yang dibutuhkan konsumen, dengan cepat dan tepat karyawan harus

membantu konsumen tersebut dalam memenuhi kebutuhannya. Unsur

lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota

perusahaan selalu siap membantu konsumen.

3) Kepastian (Assurance)

Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus

tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di

bidang masing-masing. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman

dan terjamin kepada konsumen merupakan hal yang penting pula.

4) Memahami pelanggan (Empathy)

Untuk mewujudkan sifat empathy, setiap anggota perusahaan

hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui

telepon ataupun bertemu langsung.

5) Hal-hal yang terlihat (Tangible)

Prasarana yang berkaitan dengan layanan konsumen juga harus

diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Bentuk gedung yang megah

dengan segala fasilitasnya menjadi pertimbangan pelanggan dalam

memilih suatu produk/jasa. Meliputi fasilitas fisik, lokasi gedung,

penampilan karyawan, dan perlengkapan peralatan komunikasi.

Mengidentifikasikan lima dimensi karakteristik yang digunakan

konsumen dalam mngevaluasi kualitas pelayanan, hal tersebut sesuai

dengan pernyataan Zulian Yamit (mengutip Berry dan Parasuraman,1985).

Kelima dimensi karaktersisik kualitas pelayanan tersebut adalah :

1) Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana prasarana.


commit to user

13

2) Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan

pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang

telah dijanjikan.

3) Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staff untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4) Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau

keragu-raguan.

5) Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan

pelanggan (2005:10).

3. Tinjauan Tentang Pelayanan Universitas Sebelas Maret Surakarta

Pelayanan yang diberikan Universitas Sebelas Maret Surakarta kepada

mahasiswa meliputi pelayanan tentang teknologi dan informasi, pelayanan

kemahasiswaaan dan pelayanan akademik. Ketiga pelayanan tersebut

diberikan baik dari tingkat universitas sampai fakultas masing-masing.

a. Pelayanan Teknologi dan Informasi

Sebagai perguruan tinggi UNS memiliki peranan dalam

perkembangan Teknologi Informasi, UNS berkomitmen untuk membangun

fasilitas yang berbasis Teknologi Informasi untuk civitas akademika UNS.

Fasilitas yang sudah dikembangkan adalah jaringan Internet baik di tingkat

Universitas maupun di tiap-tiap fakultas. Melalui UPT. PUSKOM, UNS juga

menyediakan fasilitas web hosting untuk setiap fakultas dan program studi

yang berniat membangun website serta menjadi subdomain dari

www.uns.ac.id. Email sebagai sarana berkomunikasi didunia maya juga

disediakan secara gratis bagi seluruh civitas akademika UNS. Hal ini

menjadi concern bagi UNS, mengingat jumlah pengguna Email Lembaga

menjadi faktor yang sangat penting terhadap penilaian akreditasi universitas.


commit to user

14

b. Pelayanan Akademik

Sebagai bentuk perhatian Universitas Sebelas Maret Surakarta pada

akademik mahasiswa yaitu dari pelayanan biaya pendidikan, keluhan masalah

nilai mata kuliah dan administrasi pelayanan akademik lainnya. Upaya

peningkatan kepuasan mahasiswa, bagian akademik berupaya peningkatan

kemudahan akses regristrasi ulang untuk mahasiswa baru dan mahasiswa

UNS disemester berikutnya.

Pelayanan akademik diberikan dari bagian pusat akademik universitas,

tingkat fakultas, jurusan, program studi dan bidang keahlian masing-masing.

Pelayanan akademik untuk mahasiswa diharapkan dapat membantu mahaiswa

dalam menempuh kegiatan perkuliahan dan menangani masalah akademik.

c. Pelayanan Kemahasiswaan

Pelayanan kemahasiswaan yang diberikan Universitas Sebelas Maret

Surakarta kepada mahasiswa adalah pelayanan dan penanganan masalah

mahasiswa meliputi pengembangan potensi diri, beasiswa dan kegiatan

aktivitas mahasiswa. Fasilitas yang dapat dikategorikan fasilitas

kemahasiswaan antara lain adalah sarana olahraga dan kesenian, Asrama

Mahasiswa, serta Sekretariat UKM. Sarana olahraga dan kesenian, UNS

memiliki Stadion Sepakbola dengan standar nasional dengan fasilitas

penunjang seperti tribun, ruang ganti pemain, serta lintasan atletik yang

memenuhi syarat untuk kegiatan pembinaan atlet maupun sarana

pembelajaran bidang keolahragaan. Gelanggang Olah Raga Tertutup juga

menjadi fasilitas olahraga yang dapat dipergunakan civitas UNS, untuk

beragam kegiatan olah raga indoor, seperti, bola voli, bulu tangkis, bola

basket, serta futsal.


commit to user

15

4. Tinjauan Tentang Kepuasan Mahasiswa

Menurut J. Supranto (mengutip simpulan Oliver, 1980)

mengungkapkan bahwa, “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya” (2006:

233). Menurut Zulian Yamit (2005) berpendapat bahwa, “Kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya” (hlm. 78). Konsep

kepuasan pelanggan terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan

dan kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima

setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa

yang akan diterimanya apabila ia mengkonsumsi produk.

Pengertian kepuasan dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

adalah tingkat penilaian seseorang yang merupakan hasil evaluasi dari apa

yang dirasakan dengan apa yang diharapkan.

a. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono et al (mengutip simpulan Philip Kotler, 1994)

mengemukakan beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur

kepuasan yaitu:

1) Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (Customer-Centered)

memberikan kesempatan yang luas bagi para pelanggannya untuk

menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak

saran, menyediakan kartu komentar dan lain sebagainya. Informasi ini

dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan dan

memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk

mengatasi masalah.

2) Survei Kepuasan Pelanggan

Metode ini dapat dilakukan melalui pos, telepon maupun wawancara

pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga


commit to user

16

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para pelanggannya. Pengukuran pelanggan melalui metode ini

dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:

a) Directly Reportered Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti:

“Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT A pada

skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat

tidak puas”.

b) Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni

besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya

kinerja yang mereka rasakan.

c) Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang

mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.

Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d) Importance-Performance Analysis

Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga

merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam tiap atribut itu.

3) Ghost Shooping

Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial

produk perusahaan pesaing, lalu menyampaikan temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing. Selain itu ghost

shopper juga dapat mengamati cara penanganan keluhan.

4) Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti

membeli dan beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh

informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini


commit to user

17

bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya

dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan

(2008:70).

5. Tinjauan Tentang Kepercayaan (Trust)

Mengenai kepercayaan, Lau and Lee berpendapat, kepercayaan

sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya

pada suatu merek dan risikonya karena adanya harapan bahwa merek itu akan

memberikan hasil yang positif (1999). Menurut Mega Kartika (mengutip

simpulan Garbarino dan Johnson, 1999) menyatakan bahwa, “kepercayaan

terhadap merek terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interaksi

sebelumnya, karena pembentukan kepercayaan itu lebih menggambarkan

pada proses percobaan seseorang sepanjang waktu” (2002:35).

Kepercayaan menurut Delgado et all, (2005) berpendapat,

kepercayaan terhadap merek merujuk pada pengetahuan konsumen dan

pengalamannya terhadap merek. Menurut Mega Kartika (mengutip

pernyataan Costabile, 2004) kepercayaan konsumen atau customer trust

didefinisikan, “kepercayaan adalah persepsi akan keterhandalan dari sudut

pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan

transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja

produk dan kepuasan” (2002:35).

Menurut Mega Kartika (mengutip pernyataan Donney dan Connon,

1997) menjelaskan bahwa ada faktor-faktor yang berpengaruh dalam

proses terbentuknya kepercayaan pelanggan, faktor-faktor itu seperti :

reputasi perusahaan, besar/kecilnya perusahaan, saling menyayangi, baik

antara pelanggan dengan perusahaan maupun antara pelanggan dengan

pegawai perusahaan, termasuk kualitas jasa (2002).

Menurut Mega Kartika (mengutip simpulan Gabino dan Jhonson,

1995) membangun atau membina kepercayaan sebaiknya lebih ditekankan

pada kepercayaan individual dengan mengacu kepada keyakinan konsumen

atas kualitas dan keterandalan jasa yang diberikan (2002). Dari beberapa


commit to user

18

pendapat diatas, dijelaskan bahwa kualitas jasa termasuk faktor yang

berpengaruh terhadap pembentukan kepercayaan konsumen.

Definisi mengenai kepercayaan, Menurut Walter et all berpendapat,

kepercayaan sebagai sikap atau harapan suatu pihak bahwa perilaku hubungan

mitra dan hasilnya akan menjadi bermanfaat bagi kepercayaan itu sendiri

(2001). Dimensi kepercayaan menurut Callaghan dan Shaw berpendapat,

dimensi kepercayaan digambarkan sebagai dimensi sebuah hubungan bisnis

yang menentukan tingkatan bagi pihak masing-masing yang merasakannya,

bersandar pada integritas janji yang ditawarkan oleh orang lain (2002).

a. Indikator Kepercayaan

Indikator dari kepercayaan (trust) menurut Egan (mengutip simpulan

Michelle, Reast, and Lynch, 1998), sebagai berikut :

1) Probity

Yaitu fokus kepada kejujuran dan integritas

2) Equity

Yaitu berkaitan dengan fair-mindedness, benevolence, caring, and

sincerity

3) Reliability

Yaitu berkaitan dengan keandalan dan ketepatan serta konsistensi dari

produk atau jasa yang diharapkan dalam beberapa hal berkaitan dengan

jaminan yang dikeluarkan oleh perusahaan.

4) Satisfaction

Yaitu berkaitan dengan kepuasan pelanggan.

Dalam konteks yang lebih spesifik dari hubungan penjual dan pembeli,

(2004:45)

b. Fungsi Kepercayaan

Menurut Morgan dan Hunt menyatakan bahwa trust merupakan kunci

sukses untuk :

1) Memelihara hubungan dengan konsumen.


commit to user

19

2) Menahan dari berbagai alternatif pilihan sehingga konsumen tetap

bertahan pada perusahaan.

3) Membuat konsumen untuk lebih berhati-hati dalam melakukan

tindakan-tindakan yang berpotensi memiliki resiko yang tinggi jika

berpindah ke perusahaan yang lain (1994).

6. Tinjauan Tentang Komitmen

Komitmen dibutuhkan setiap perusahan dalam menjaga hubungan

antara penyedia jasa dan konsumen. Perlunya komitmen yang tinggi dari

konsumen sangat memiliki kontribusi maksimal bagi perusahaan penyedia

jasa. Mengenai komitmen Amould dkk berpendapat, komitmen merujuk pada

keinginan untuk mempertahankan sebuah hubungan yang bernilai (2004).

Solomon berpendapat, Komitmen adalah ketika lebih banyak orang yang

berdedikasi kepada sebuah kelompok dan memberi nilai pada keanggotaanya,

semakin termotivasi mereka dalam mengikuti kelompok tersebut (2006).

Hubungan antara perusahaan dan konsumen memiliki hubungan

komitmen yang harus dibangun. Menurut Dwyer et all berpendapat,

komitmen merupakan ikatan implisit maupun eksplisit atas keberlangsungan

hubungan antara pasangan dalam pertukaran, yang berimplikasi pada

keinginan masing-masing untuk menciptakan manfaat jangka panjang (1987).

Mengenai komitmen Moorman berpendapat, komitmen sebagai keinginan

abadi dalam mempertahankan hubungan nilai yang ada (1999).

Mengenai komitmen Ken (mengutip pernyataan Bowen dan

Shoemeker, 1998) berpendapat, dalam perkembangan terbaru, industri bisnis

kini lebih banyak menggunakan relationship marketing dibanding pendekatan

tradisional (2006). Perlu diketahui bahwa pendekatan tradisional memiliki

beberapa kelemahan diantaranya adalah mudah ditiru oleh kompetitor.

Reltionship Marketing menurut Ken (mengutip pernyataan Berry dan

Parasuraman, 1992) berpendapat, relationship marketing merupakan usaha

untuk menarik, mengembangkan dan menguatkan hubungan antara kedua

belah pihak.


commit to user

20

7. Tinjauan Tentang Loyalitas

Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua

perusahaan termasuk bagi perguruan tinggi. Tetapi kebanyakan dari

perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas penumpang dapat terbetuk

melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari calon konsumen potensial

sampai dengan advocate customers dan partners yang akan membawa

keuntungan bagi perusahaan.

Menurut J. Supranto (mengutip pernyataan Oliver, 1997) mengajukan

definisi loyalitas konsumen (customer loyalty) adalah, “Customer Loyalty is a

deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or

service consistently in the future, despite situasional influences and marketing

efforts having the potential to cause switching behavior” (2006:345).

Loyalitas konsumen adalah suatu komitmen untuk bertahan secara

mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlanganan kembali

dengan produk atau jasa yang terpilih secara konsisten dimasa yang akan

datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai

potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Mengenai loyalitas pelanggan menurut Griffin (2002) menyatakan

bahawa, “Pelanggan yang loyal akan memperlihatkan perilaku pembelian

yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dan dalam waktu

yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau pengambil keputusan”

(hlm. 5). Menurut Tjiptono (2002) menjelaskan bahwa, “Loyalitas disebabkan

oleh suatu kombinasi dari kepuasan, rintangan pengalihan (switching barrier)

dan penanganan keluhan (voice)” (hlm. 36), dengan rumus sebagai berikut :

a. Tahapan Loyalitas Konsumen

Konsumen yang memperoleh kepuasan dalam berbelanja merupakan

modal utama bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas konsumen.

Loyalitas = f (customer satisfaction, switching barrier, voice)


commit to user

21

Konsumen yang loyal merupakan asset yang paling berharga bagi

perusahaan dalam meningkatkan profitabilitas. Jika kepuasan itu

didapatkan konsumen setiap kali ia berbelanja, maka hal ini akan

menimbulkan loyalitas terhadap pemberi jasa tersebut.

Konsumen yang loyal, seorang harus melalui beberapa tahapan. Orang

tumbuh menjadi pelanggan yang loyal bertahap pula. Proses ini

berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk

masing-masing tahap, karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang

berbeda. Memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan

dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar

untuk membentuk calon pembeli menjadi konsumen loyal dan klien

perusahaan. Griffin (2002) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas

tingkatan seperti terungkap di bawah ini:

1) Tersangka (Suspect) –Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin

membeli produk atau jasa Anda. Kita menyebutnya tersangka karena

kita percaya, atau ―menyangka, mereka akan membeli, tetapi kita

masih belum cukup yakin.

2) Prospek (Prospects) – Prospek adalah orang yang membutuhkan

produk atau jasa Anda dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun

prospek belum membeli dari Anda, ia mungkin telah mendengar

tentang Anda, membaca tentang Anda,atau ada seseorang yang

merekomendasikan Anda kepadanya. Prospek mungkin tahu siapa

Anda, di mana Anda, dan apa yang Anda jual, tetapi mereka masih

belum membeli dari Anda.

3) Prospek yang Diskualifikasi – Prospek yang diskualifikasi adalah

prospek yang telah cukup Anda pelajari untuk mengetahui bahwa

mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli

produk Anda.

4) Pelanggan Pertama kali – pelanggan pertama kali adalah orang yang

telah membeli dari Anda satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan

pelanggan Anda dan sekaligus juga pelanggan pesaing Anda.


commit to user

22

5) Pelanggan Berulang – Pelanggan berulang adalah orang-orang yang

telah membeli dari Anda dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah

membeli produk yang sama dua kali atau membeli secara teratur. Anda

memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikannya kebal

terhadap tarikan pesaing.

6) Klien –Klien membeli apapun yang Anda jual dan dapat ia gunakan.

Orang ini membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat

dan berlanjut, yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing.

7) Pengajur (Advocate) – Seperti klien, pendukung membeli apapun yang

Anda jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi,

penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari Anda. Ia

membicarakan Anda, melakukan pemasaran bagi Anda, dan membawa

pelanggan kepada Anda.

8) Pelanggan atau Klien yang Hilang – yaitu seseorang yang pernah

menjadi pelanggan atau klien tetapi belum membeli kembali dari Anda

sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal. Bila pelanggan

atau klien yang hilang menjadi aktif kembali, ia dianggap sebagai

pelanggan atau klien yang didapat kembali (regained customer or

client). Pelanggan ini dianggap berbahaya bila tinggi kemungkinannya

untuk beralih.

b. Jenis Loyalitas Konsumen

Tjiptono (2000) menjelaskan “Loyalitas mencangkup dua komponen

yang penting, yaitu berupa loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai

sikap” (hlm. 100). Kombinasi dari dua komponen tersebut akan

menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas, yaitu : no loyalty,

spurious loyalty, latent loyalty, dan loyalty”. Dijelaskan dalam gambar

dibawah ini.


commit to user

23

Kuat Lemah

Rendah Loyalty Latent Loyalty

Tinggi Spurious Loyalty No Loyalty

Gambar 2.1 Hubungan Sikap dan Perilaku Loyalitas

(Sumber: Tjiptono, 2000: 100)

Berdasarkan gambar 2.1 dapat dinyatakan bahwa hubungan sikap dan

perilaku konsumen memiliki tingkatan sebagai berikut:

1) No Loyalty

Hal ini dapat terjadi bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan

sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.

2) Spurious Loyalty

Keadaan seperti ini ditandai dengan pengaruh non sikap terhadap

perilaku, seperti norma subjektif dan faktor situasional. Situasi

semacam ini dapat dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit

membedakan berbagai merk dalam kategori produk dengan tingkat

keterlibatan rendah. Pembelian ulang di lakukan atas dasar

pertimbangan situasional, seperti familiarity (dikarenakan penempatan

produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet di pusat

perbelanjaan).

3) Latent Loyalty

Situsi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola

pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para

pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama

kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam

menentukan pembelian ulang.

Perilaku pembelian ulang

Sikap


commit to user

24

4) Loyalty

Situasi ini merupakan situasi yang ideal yang paling di harapkan para

pemasar. Di mana konsumen bersikap positif terhadap produk atau

produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

Tandjung (2004) mengatakan ada empat jenis loyalitas konsumen,

sebagai berikut:

1) No Loyality

Konsumen seperti ini jarang berbelanja ke tempat yang sama untuk

yang ke dua kalinya. Umumnya mereka selalu berganti-ganti tempat.

2) Inertia Loyality

Konsumen jenis ini membeli sesuatu karena faktor kebiasaan. Biasanya,

menggunakan produk tertentu atau karena sudah merasa cocok. Dengan

fanatik ini, konsumen tidak mau pindah membeli di tempat lain. Syarat

untuk menjadikan konsumen seperti ini sebenarnya sederhana saja,

yaitu asal konsumen tidak kecewa. Sebaliknya, untuk meningkatkan

loyalitas mereka, pemasar harus meningkatkan diferensiasi produk atau

dipersepsi produk tersebut cukup berkualitas.

3) Latent Loyality

Konsumen seperti ini mempunyai tingkat pembelian ulang yang rendah.

Faktor situasi menyebabkan seseorang akan melakukan pembelian atau

tidak sama sekali. Konsumen yang masuk dalam kategori ini menjadi

loyal karena situasi atau keadaan yang memaksanya membeli atau

menggunakan barang atau jasa.

4) Premium Loyality

Konsumen sangat bangga terhadap produk yang digunakan. Bahkan,

mereka mereferensikan kepada teman dan keluarganya. Konsumen

seperti ini merupakan alat promosi gratis bagi perusahaan. Tingkat

loyalitasnya sudah tidak perlu diragukan lagi.


commit to user

25

c. Atribut-Atribut Loyalitas Konsumen

Sedang atribut-atribut pembentuk customer loyalty menurut Griffin

(2002) adalah sebagai berikut :

1) Makes regular repeat purchase

Menunjukkan bahwa konsumen yang setia adalah konsumen yang

melakukan pembelian ulang terhadap jasa badan usaha dalam suatu

periode waktu tertentu.

2) Purchases across product and service line

Dimana konsumen yang setia tidak hanya membeli satu macam jasa

badan usaha melainkan jasa lainnya juga.

3) Refers other

Menunjukkan bahwa konsumen yang setia akan merekomendasikan

hal-hal yang positif mengenai jasa badan usaha kepada rekan lainnya

dan menyakinkan konsumen sehingga konsumen ikut membeli jasa dari

badan usaha tersebut.

4) Demonstrates an immunity to the pull of competition

Konsumen yang setia akan menolak untuk memakai jasa dari badan

usaha lain karena konsumen yakin jasa yang konsumen pakai adalah

yang paling baik.

Konsumen yang mempunyai loyalitas yang tinggi dapat dilihat dari

pengunaan layanan tertentu secara terus-menerus meskipun ada layanan

pesaing yang ditawarkan dengan harga, kenyamanan, dan bentuk yang

lebih baik. Loyalitas konsumen seperti itu harus dibina dan ditingkatkan

secara konsisten, sehingga loyalitas konsumen tidak hanya pada satu

layanan untuk satu konsumen yang sama, tetapi dapat juga setia pada

layanan lain untuk konsumen yang sama.

d. Karakteristik Loyalitas Konsumen

Konsumen yang loyal merupakan aset tak ternilai bagi perusahaan

karena karakteristik atau tingkatan bagi konsumen yang loyal menurut

Griffin (2002) mempunyai ciri sebagai berikut :


commit to user

26

1) Melakukan pembelian berulang yang teratur (repeat purchase)

2) Pembelian Antar lini Produk dan Jasa (purchase across product lines)

3) Mereferensikan ke orang lain (referrals)

4) Menunjukkan kekebalan terhadap Tarikan Pesaing (tidak mudah

terpengaruh oleh daya tarik produk sejenis dari pesaing) (retention)

Loyalitas mahasiswa atau konsumen pengguna jasa pendidikan,

menurut Griffin (2002) mempunyai ciri sebagai berikut :

1) Melakukan registrasi ulang di setiap semester

2) Mengajak orang lain untuk kuliah di universitas yang dipilih

3) Memberitahukan kepada orang lain tentang citra positif universitas

yang dipilih

4) Menolak penawaran universitas lain yang menjadi pesaing universitas

yang dipilih

Menurut Indah Dewi Prasetya Ningrum (mengutip simpulan Engel,

Blaeck Wel dan Miniad, 1995) karakteristik loyalitas mahasiswa dapat

diukur dengan tidak berpindahnya mahasiswa ke universitas lain,

rekomendasi dan positive word of mouth (2002).

e. Pengukuran Loyalitas Konsumen

Untuk mengetahui apakah konsumen setia atau tidak terhadap

konsumen, maka perlu suatu pengukuran loyalitas konsumen. Menurut

Aaker (1997) pengukuran loyalitas konsumen terdiri dari :

1) Repurchase Rate

Yaitu persentase konsumen yang akan membeli produk yang sama pada

pembelian berikutnya. Percent of Purchase yaitu : Persentase produk

lain yang dibeli. Number of brand purchase yaitu konsumen yang

membeli dan menggunakan satu produk, dua produk atau lebih.

2) Switching Cost

Perbedaan pengorbanan, atau resiko kegagalan biaya, energi, dan fisik

yang dikeluarkan konsumen karena memilih salah satu alternatif.

Switching Cost tidak hanya mencakup resiko financial yang ditanggung


commit to user

27

konsumen, tetapi juga resiko yang ditanggung secara langsung

berkaitan dengan konsumen sebagai akibat konsumen berganti produk,

sebagai contoh dalam hal ini adalah hotel, apabila konsumen berganti

dari satu hotel ke hotel lain, bukan hanya resiko financial saja yang

ditanggung tetapi juga resiko bila ternyata hotel tersebut kurang

menyenangkan.

3) Comitmen

Komitmen juga mempengaruhi pangsa pasar, bila semakin banyak

jumlah konsumen yang loyal terhadap suatu produk, maka semakin

stabil pangsa pasar produk tersebut.

4) Liking of the brand

Pada dasarnya terdapat rasa suka atau minat besar yang berbeda dari

atribut-atribut spesifik yang mendasarinya. Konsumen bisa saja sekadar

suka pada suatu merek, dan rasa suka tidak bisa dijelaskan sepenuhnya

melalui persepsi dan kepercayaan konsumen mengenai atribut-atribut

merek. Rasa suka itu lebih mungkin dijelaskan dengan pernyataan-

pernyataan umum mengenai rasa suka akan suatu merek.

Aker ( mengutip pendapat Pernyataan Mowen, 1995) yang dikenal

dengan “Double Joe Pardy” yaitu: “The less popular brand, as define

market share, also has lower brand loyality among its customer” (hlm.

535), yang menunjukkan hubungan antara kesetiaan konsumen dan

pangsa pasar.

8. Hasil Penelitian yang Relevan

Penelitian tentang kualitas pelayanan telah beberapa kali dilakukan,

antara lain:

a. Penelitian yang telah dilakukan oleh Jose. I et al (2009) dengan judul

“Determinants of Student Loyalty in Higher Education: A Tested

Relationship Approach in Latin America ”. Penelitian tentang student

loyalty ini peneliti ingin menguji apakah precived service quality,

satisfaction, trust dan komitmen berpengaruh terhadap student loyalty.


commit to user

28

Menggunakan alat analisis SEM dapat diperoleh hasil elemen Satisfaction

memiliki pengaruh positif terhadap student loyalty.

Kesamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada

kesamaan dalam memandang konsep precived service quality dan

satisfaction dan student loyalty sebagai peranan penting bagi lembaga

pendidikan dalam menciptakan sebuah pelayanan untuk mahasiswa,

dimana precived service quality, satisfaction, trust dan komitmen

merupakan varibel bebas, dan Student Loyalty merupakan variabel terikat.

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian Jose. I et al adalah pada elemen

service quality yang diangkat yaitu tangibility, assurance, reliability,

responsiveness dan empathy.

b. Penelitian yang telah dilakukan oleh Hishamuddin Fitri Abu Hasan (2008)

dengan judul “Service Quality and Student Satisfaction : A Case Study at

Private Higher Education Institutions ”. Penelitian kepuasan mahasiswa

ini, peneliti ingin menguji apakah service quality berpengaruh terhadap

student satisfaction. Menggunakan alat analisis regresi linier berganda

dapat diperoleh hasil elemen service quality memiliki pengaruh positif

terhadap student satisfaction.

Penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada kesamaan

dalam memandang konsep service quality dan student satisfaction sebagai

peranan penting bagi lembaga pendidikan dalam menciptakan sebuah

pelayanan untuk mahasiswa, dimana Service Quality, merupakan varibel

bebas, dan student satisfaction merupakan variabel terikat. Perbedaan

penelitian ini dengan penelitian Hishamuddin Fitri Abu Hasan adalah pada

elemen service quality yang diangkat yaitu tangibility, assurance,

reliability, responsiveness dan empathy. Perbedaan penelitian ini dengan

penelitian Hishamuddin Fitri Abu Hasan adalah adanya student loyalty

yang setelah perilaku student satisfaction pada mahasiswa.

c. Throsen Heaning-Thurau et al (2001) dengan judul “Modeling and

Managing Student Loyalty An Aproach Based on the Concept of

Relationship Quality”. Penelitian mengenai modeling and managing


commit to user

29

student loyalty ini, peneliti ingin mengetahui bahwa variabel student

loyalty dipengaruhi oleh trust in the institution’s personel, perceveid

quality of teaching serveice, cognitive commitment to the institution,

emotional comitment to the institutional, dan goal comitmen. Peneliti

menggunakan alat analisis SEM dengan hasil penelitian bahwa masing-

masing variabel memiliki pengaruh positif terhadap student loyalty.

Persamaan penelitian ini dengan penelitian Throsen Heaning-Thurau et al

adalah melihat loyalitas mahasiswa yang dibangun dari kualitas pelayanan,

kepercayaan dan komitmen. Penelitian ini memiliki perbedaan dengan

penelitian Throsen Heaning-Thurau et al dalam memandang trust in the

institution’s personel, perceveid quality of teaching serveice dan comitmen

sebagai variabel yang mempengaruhi loyalitas mahasiswa. Komitmen

dalam penelitian ini adalah komitmen belajar, kepecrayaan dalam

penelitian ini adalah kepercayaan konsumen dan kualitas pelayanan dalam

penelitian ini adalah kualitas pelayanan jasa yang meliputi tangibility,

assurance, reliability, responsiveness dan empathy.

B. Kerangka Pemikiran

Penelitian ini meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Universitas Sebelas Maret Surakarta Terhadap Loyalitas Mahasiswa

Angkatan 2010”. Kerangka pemikiran penelitian ini melihat loyalitas mahasiswa

dipengaruhi oleh beberapa variabel, maka dalam penelitian ini yang menjadi

variabel terikat (endogen) adalah kepuasan mahasiswa, komitmen mahasiswa,

kepercayaan mahasiswa dan loyalitas mahasiswa, sedangkan variabel bebas

(eksogen) adalah kualitas pelayanan. Berdasarkan hal tersebut, maka pertama

peneliti ingin mengetahui apakah kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif

terhadap kepuasan mahasiswa, kepuasan merupakan wujud dari suatu bentuk

kinerja yang diperoleh dengan harapan yang diinginkan. Kinerja yang diterima

mahasiswa dalam pemenuhan suatu kepuasan adalah kinerja dari pelayanan

Universitas Sebelas Maret Surakarta melalui lima aspek yang diterapkan dalam


commit to user

30

kualitas pelayanan yaitu: aspek terlihat (tangiblelity), aspek memahami

mahasiswa (empathy), aspek kepastian (assurance), cepat tanggap (responsivenes)

dan keterandalan (reliabelity). Harapan mahasiswa adalah suatu keinginan yang

perlu diwujudkan oleh penyedia pelayanan jasa, sehingga dari kualitas pelayanan

yang baik dapat menyebab pengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Kedua

kepuasan mahasiswa memiliki pengaruh positif terhadap komitmen, hasil dari

kinerja yang sesuai dengan keinginan mahasiswa menjadikan mahasiswa

bertanggung jawab sebagai wujud komitmen. Komitmen terwujud setelah adanya

rasa puas yang muncul dari pelayanan yang diberikan, ketika mahasiswa tidak

puas terhadap pelayanan maka mahasiswa tidak komitmen terhadap perguruan

tinggi. Ketiga peneliti ingin mengetahui kepuasan mahasiswa memiliki pengaruh

positif terhadap kepercayaan, adanya kepercayaan seorang mahasiswa adalah

hasil rasa puas yang diterima dari pelayanan yang diberikan perguruan tinggi.

Keempat peneiliti ingin mengetahui apakah komitmen mahasiswa memiliki

pengaruh positif pada loyalitas mahasiswa, kelima peneliti ingin mengetahui

apakah kepuasan mahasiswa memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas

mahasiswa dan keenam peneliti ingin menegtahui apakah kepercayaan memiliki

pengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa Universitas Sebelas Maret

Surakarta. Loyalitas merupakan implementasi dari tingkatan perilaku konsumen

setelah terpenuhi kepuasan.. Rasa puas yang diterima mahasiswa mewujudkan

sikap komitmen dan percaya terhadap perguruan tinggi yang dipilih, sehingga

setelah perilaku puas terhadap perguruan tinggi menimbulkan perilaku selanjutnya

yaitu sikap loyal. Analisis dalam penelitian ini maka dibuat dalam kerangka

pemikiran sebagai berikut:


commit to user

31

Gambar 2.2 Kerangka Berfikir

(Sumber Hishamuddin Fitri Abu. H, 2008 dan Jose. I et al, 2009)

Berdasarkan skema kerangka berfikir dari penelitian terdahulu mengenai

kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa oleh Hishamuddin Fitri Abu

Hasan (2008) dan kepuasan mahasiswa terhadap komitmen dan kepercayaan dan

loyalitas mahasiswa Jose. I et al (2009) dapat dijelaskan bahwa kepuasan

mahasiswa, komitmen mahasiswa dan kepercayaan mahasiswa secara terintegrasi

merupakan variabel yang memediasi kualitas pelayanan sebagai variabel bebas

(eksogen) dengan loyalitas mahasiswa sebagai variabel terikat (endogen).

Kerangka pemikiran ini menggabungkan antara dua penelitian terdahulu dengan

menggabungkan kosep dari peneliti sebelumnya.

C. Hipotesis

Hipotesis merupakan dugaan atas jawaban sementara dari rumusan

masalah yang telah dirumuskan dan disusun, maka hipotesis yang bisa saya

uraikan sebagai berikut :

Menurut Zulian Yamit (mengutip pernyataan Goetsch Davis, 1994)

menyatakan bahwa, “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

KUALITAS

PELAYANAN :

Tangibility

Assurance

Reliability

Responsive

ness

Empathy Kepercayaan

Mahasiswa

Komitmen

Mahasiswa

Kepuasan

Mahasiswa

Loyalitas

Mahasiswa

H1

H2

H3

H5

H4

H6


commit to user

32

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan” (2005:8). Kualitas pelayanan yang baik dari instansi, maka

akan menimbulkan kepuasan bagi mahasiswa.

H1 :Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan

Mahasiswa.

Menurut Jose. I et all mendefinisikan, komitmen didasari pada kepuasan

dan diawali suatu kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga muncul suatu sikap

atau perilaku relationship commitment (2009). Komitmen mahasiswa yang

diberikan kepada perguruan tinggi atau universitas akan terwujud ketika

mahasiswa tersebut merasa puas atas pelayanan yang diberikan perguruan tinggi

atau universitas.

H2 : Kepuasan Mahasiswa berpengaruh positif terhadap komitmen.

Menurut Mega Kartika (mengutip pernyataan Costabile, 2004)

kepercayaan konsumen atau customer trust didefinisikan, “kepercayaan adalah

persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada

pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan

oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan” (2002:35).

H3 : Kepuasan Mahasiswa berpengaruh positif terhadap kepercayaan.

Menurut J. Supranto (mengutip pernyataan Oliver, 1980) menyatakan

bahwa, “Loyalitas konsumen adalah suatu komitmen untuk bertahan secara

mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlanganan kembali dengan

produk atau jasa yang terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,

meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku” (2006:265). Komitmen dari seorang

mahasiswa untuk tetap belajar di Universitas Sebelas Maret maka mahasiswa

memliki tujuan untuk loyal terhadap perguruan tinggi.

H4 : Komitmen berpengaruh positif terhadap Loyalitas Mahasiswa.

Menurut Tjiptono (2002) menjelaskan bahwa, “Loyalitas disebabkan oleh

suatu kombinasi dari kepuasan, rintangan pengalihan (switching barrier) dan

penanganan keluhan (voice)” (hlm. 36). Kepuasan mahasiswa terhadap kualitas


commit to user

33

pelayanan yang diberikan oleh perguruan tinggi menjadikan mahasiswa loyal

terhadap perguruan tinggi.

H5 :Kepuasan Mahasiswa berpengaruh positif terhadap loyalitas

mahaiswa.

Menurut Lau dan Lee mendefinisikan, Kepercayaan sebagai kesediaan

(willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada suatu merek dan

risikonya karena adanya harapan bahwa merek itu akan memberikan hasil yang

positif (1999). Rasa percaya terhadap perguruan tinggi, maka terciptalah loyalitas

mahasiswa terhadap perguruan tinggi, sehingga mahasiswa mampu loyal terhadap

perguruan tinggi.

H6 : Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa.


commit to user

34

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi di Universitas Sebelas Maret

Surakarta. Penentuan lokasi penelitian ini berdasarkan pertimbangan :

a. Sesuai dengan permasalahan yang diteliti.

b. Tersedia data yang dibutuhkan.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dimulai dari penyusunan proposal sampai penulisan

laporan penelitian yang direncanakan dari bulan Januari 2012 sampai dengan

Juli 2012.

Tabel 3.1 Jadwal Penelitian

Jenis Kegiatan Jan

2012

Feb

2012

Mar

2012

Apr

2012

Mei

2012

Jun

2012

Jul

2012

1. Persiapan

Penelitian

a. Penyusunan

Judul

b. Penyusunan

Proposal

c. Perijinan

2. Perencanaan

penelitian

3. Pelaksanaan

Penelitian

4. Penyusunan

Laporan

5. Pelaksanaan

ujian sekripsi

dan revisi


commit to user

35

B. Rancangan/Desain Penelitian

Tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu untuk mengetahui pengaruh

kualitas pelayanan terhadap loyalitas mahasiswa di Universitas Sebelas Maret

Surakarta maka disusun rancangan penelitian sebagai berikut:

Rancangan penelitian ini dimulai dari proses pengumpulan data yang

berupa angket yang di isi oleh responden. Langkah pertama adalah menghitung

kevalidan data yang diperoleh dari responden dengan menggunakan uji validitas

dan uji reliabilitas. Uji validitas konstruk dilakukan dengan analisis confirmatory

factor analysis (CFA) menggunakan software AMOS versi 16, konstruk dikatakan

valid jika memiliki nilai factor loading (Estimate) di atas 0,5 (λ=0,5). Uji

reliabilitas data dengan menggunakan indikator Cronbach Alpha menggunakan

software SPSS 16, Data dapat dikatakan valid jika nilai koefisien alpha > 0,6 dan

data dikatakan tidak valid jika nilai koefisien alpha < 0,6. Untuk mengetahui

hubungan antara variabel-variabel tersebut peneliti menggunakan model

persamaan struktural atau Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan

software statistik AMOS versi 16.

1. Jenis Penelitian

Variabel-variabel yang diteliti maka jenis penelitian ini adalah

verifikatif. Menurut Suharsimi Arikunto (2006) memaparkan, “ Penelitian

verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran pengumpulan data di

lapangan” (hlm. 7). Penelitian ini akan menguji mengenai kebenaran hipotesis

yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, dalam hal ini

penelitian verifikatif bertujuan untuk mengetahui analisis kualitas pelayanan

Universitas Sebelas Maret Surakarta terhadap loyalitas mahasiswa angkatan

2010.

2. Variabel yang Diteliti

Dalam penelitian ini terdapat 5 variabel yaitu variabel kualitas

pelayanan (KP), kepuasan mahasiswa(KM), kepercayaan mahasiswa(KKP),

komitmen mahasiswa(KMT) dan loyalitas mahasiswa(LM).Variabel-variabel

tersebut selanjutnya dikelompokkan menjadi 2 jenis, yaitu:


commit to user

36

a. Variabel eksogen

Menurut Ghozali (2004) “variabel eksogen (independent) yaitu variable

yang tidak dipengaruhi variabel sebelumnya”. Penelitian mengenai

Analisis Kualitas Pelayanan Universitas Sebelas Maret terhadap Loyalitas

Mahasiwa Angkatan 2010 ini mempunyai 1 variabel eksogen yaitu

kualitas pelayanan (KP).

b. Variabel endogen

Menurut Ghozali (2004) “variabel endogen ( dependent) adalah variabel

yang dipengaruhi oleh variabel sebelumnya”. Penelitian mengenai Analisis

Kualitas Pelayanan Universitas Sebelas Maret terhadap Loyalitas

Mahasiwa Angkatan 2010 ini mempunyai 4 variabel endogen yaitu

kepuasan mahasiswa (KM), kepercayaan mahasiswa (KKP), komitmen

mahasiswa (KMT) dan loyalitas mahasiswa (LM).

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Suharsimi Arikunto (2006) mengemukakan bahwa, “Populasi adalah

keseluruhan subyek penelitian” (hlm. 108). Dapat disimpulkan bahwa

populasi adalah keseluruhan individu yang menjadi subyek penelitian.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Universitas Sebelas

Maret Surakarta angkatan 2010 yang sudah sebagai mahasiswa Universitas

Sebelas Maret Surakarta. Populasi mahasiswa Universitas Sebelas Maret

Surakarta pada semester ke 3 sebesar 4312 mahasiswa dari 9 fakultas.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian atau populasi yang diteliti. Pengambilan

sampel penelitian harus berhati-hati dan memenuhi aturan pemilihan sampel.

Namun demikian, mutu suatu pelayanan jasa transportasi tidak semata-mata

ditentukan oleh besarnya sampel, akan tetapi oleh kokohnya dasar-dasar

teorinya, rancangan penelitian, dan pelaksanaan serta pengolahannya.


commit to user

37

Menurut Sugiyono (2005) menjelaskan bahwa, ” Sampel adalah

sebagian dari jumlah dan karateristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”

(hlm. 56). Menurut Suharsimi Arikunto (2006) memberi pengertian bahwa,

“Sampel adalah elemen-elemen populasi yang dipilih atas dasar

kemewakilannya” (hlm. 45). Dapat disimpulkan sampel adalah sebagian atau

populasi yang diteliti. Pengambilan sampel penelitian harus berhati-hati dan

memenuhi aturan pemilihan sampel.

Menentukan besarnya sampel adalah salah satu masalah penyelidikan

yang pelik, karena sulit merumuskan keriteria bagi sifat representatif dan

kewajaran yang ditentukan sebagai syarat sampel. Sifat representatif penting

sebagai syarat sampel sebab data atau kesimpulan diperoleh dari sampel yang

terbatas itu dipakai sebagai dasar untuk meramalkan sesuatu didalam populasi

dan merupakan kesimpulan penelitian.

Jumlah populasi pada Universitas Sebelas Maret Surakarta adalah

4312 mahasiswa untuk angkatan 2010, maka sampel yang diambil sejumlah

150 mahasiswa, hal tersebut sesuai pernyataan Ferdinan ( mengutip simpulan

Hair, et all, 1995) sampel minimum adalah 5 observasi untuk setiap estimed

parameter (2005). Dalam penelitian ini ada 30 indikator pengukuran variabel,

jadi sampel minimumnya adalah 150 mahasiswa.

D. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

non probability sampling. Menurut Sugiyono (2009) memaparkan bahwa, ” Non

probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi

peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk

dipilih menjadi anggota sampel” (hlm. 84). Teknik sampling ini meliputi sampling

sistematis, kuota, aksidental, purposive, jenuh, dan snowball”. Adapun teknik

sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Sampling Kuota

Menurut sugiyono (2009) berpendapat bahwa, “Sampling Kuota yaitu

teknik pengambilan sampel dengan tidak mendasarkan diri pada strata atau


commit to user

38

daerah, tetapi mendasarkan diri pada jumlah yang sudah ditentukan” (hlm.

84).

2. Sampling Aksidental

Menurut Sugiyono (2009) berpendapat bahwa, “Sampling aksidental

yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang

secara kebetulan atau aksidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan

sebagai sampel” (hlm. 85). Mahasiswa yang kebetulan ditemui tersebut itu

mahasiswa Universitas Sebelas Maret semester 4 program S1 maka dapat

dijadikan sebagai sampel penelitian.

Penelitian ini menggunakan sampling kuota dan aksidental, dengan

menggunakan sampling kuota dalam penelitian ini diperoleh jumlah sampel

masing – masing fakultas untuk populasi mahasiswa Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

Tabel 3.1 Jumlah Responden Masing – masing Fakultas

Fakultas

Awal

Masuk

Semester

Genap

Semester

Ganjil

Prosentase Jumlah

Responden

SASTRA 498 473 466 11% 12

ISIP 310 291 291 7% 10

HUKUM 379 357 351 8% 10

EKONOMI 377 355 349 8% 16

KEDOKTERAN 281 260 253 6% 11

PERTANIAN 411 391 385 9% 12

TEKNIK 330 292 274 6% 10

KIP 1740 1683 1643 38% 59

MIPA 338 316 300 7% 10

Total 4664 4418 4312 100% 150

(Sumber : data diolah peneliti 2012)


commit to user

39

E. Pengumpulan Data

Menurut Suharsimi Arikunto (2006) menyatakan bahwa “Teknik

pengumpulan data adalah bagaimana peneliti menemukan metode setepat-

tepatnya untuk memperoleh data kemudian disusul dengan alat pembantunya yaitu

instrumen” (hlm. 222). Teknik pengumpulan data dalam suatu penelitian harus

tepat karena akan berpengaruh terhadap hasil penelitian. Penelitian memerlukan

data yang objektif karena data merupakan suatu hal yang sangat mendasar yang

akan menentukan hasil penelitian. Apabila keliru dalam meneliti teknik

pengumpulan datanya maka mengakibatkan hasil penelitian tidak tepat.

1. Jenis dan Sumber Data

a. Jenis Data

Sebelum memasuki pada bagaimana peneliti memperoleh data-data

yang dibutuhkan dalam penelitian, peneliti harus menentukan jenis data

terlebih dahulu. Dalam setiap penelitian, jenis data yang dibutuhkan sangat

tergantung pada tujuan penelitiannya.

Menurut Dwi Priyatno (2008) mengelompokkan jenis data menjadi

dua, yang pertama adalah data kualitatif yaitu data yang dinyatakan dalam

bentuk bukan angka, tetapi berbentuk kata, kalimat, gambar atau bagan.

Data yang kedua adalah data kuantitatif yaitu data yang dinyatakan dalam

bentuk angka. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis data

kuantitatif.

b. Sumber Data

Menurut Suharsimi Arikunto (2006) mengatakan bahwa, “Sumber

data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh” (hlm.

129). Penelitian tidak mungkin diselenggarakan di sembarang tempat,

melainkan di tempat yang sudah ditentukan.

Menurut Sugiyono (2005) mengatakan bahwa, “Data primer adalah

data yang langsung diberikan kepada pengumpul data, sedangkan data

sekunder adalah data yang tidak langsung diberikan kepada pengumpul


commit to user

40

data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumentasi” (hlm. 137). Data

primer dalam penelitian ini diperoleh langsung dari mahasiswa selaku

responden dari daftar pertanyaan berupa kuisioner atau angket, sedangkan

data sekunder dari penelitian ini hasil pengolahan data dari SPMB dan

Bagian Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Metode Pengumpulan Data

Cara memperoleh data dikenal sebagai metode atau teknik

pengumpulan data. Peneliti menggunakan teknik pengumpulan data berupa

angket atau kuesioner.

Kuesioner yang peneliti gunakan yaitu kuesioner bentuk langsung

tertutup dengan model rating scale. Skala penilaian yang digunakan dalam

penelitian ini adalah Skala Likert. Menurut Sugiyono (2005) mengatakan

bahwa, “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan

persepsi seseorang atau sekelompok tentang fenomena sosial” (hlm. 92).

Menurut Sugiyono (2005) jawaban setiap instrument yang menggunakan data

likert mempunyai gradasi penilaian sebagai berikut:

1) Sangat setuju

2) Setuju

3) Ragu-ragu

4) Tidak setuju

5) Sangat tidak setuju

Penyusunan angket ini alternatif jawaban untuk responden adalah

skala dari 1-6 dengan pilihan “Sangat Tidak Setuju” sampai “Sangat Setuju”,

sehingga responden bisa mengemukaan penilaian terhadap jawaban yang

diberikan.


commit to user

41

F. Validasi Instrumen Penelitian

Kuisioner atau angket yang diberikan kepada responden harus memenuhi

uji valididitas dan reliabilitas. Menurut Suharsimi Arikunto (2006) mengatakan

bahwa, “Instrumen yang baik harus memenuhi dua syarat yang penting yaitu valid

dan reliabel” (hlm. 160).

1. Uji Validitas Kuisioner

Syarat untuk dapat menganalisis model dengan SEM, indikator

masing-masing konstruk harus memiliki loading factor yang signifikan

terhadap konstruk yang diukur maka dalam penelitian ini pengujian validitas

instrument yang digunakan adalah Confirmatory Factor Analisys (CFA)

dengan bantuan SPSS FOR WINDOWS versi 12, dimana setiap item

pertanyaan harus mempunyai factor loading yang lebih dari 0,50 (Ghozali,

2005).

2. Uji Reliabilitas Kuisioner

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat konsistensi

terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep. Reliabilitas

merupakan syarat untuk tercapainya validitas suatu kuesioner dngan tujuan

tertentu. Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan

bantuan SPSS FOR WINDOWS versi 12. Hair et al. (1998) menyatakan

bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliable (andal) apabila

nilainya > 0,70. Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2000)

yang membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut:

Jika alpha atau r hitung:

1) 0,8-1,0 = Reliabilitas baik

2) 0,6-0,799 = Reliabilitas diterima

3) kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik


commit to user

42

G. Analisi Data

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate yang

mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk

mengestimasi serangkaian hubungan ketergantungan secara simultan (Hair et. al,

1998). Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan program AMOS versi

16.0 untuk menganalisis hubungan kausalitas dalm model struktural yang

diusulkan.Ada pun beberapa persyaratan yang harus diuji kebenarannya sebelum

melakukan analisis data adalah:

1. Uji Asumsi Model

a. Asumsi Kecukupan Sampel

Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah 100

hingga 200 sampel atau 5 kali parameter variabel laten yang digunakan

(Hair et al, 2006). Maximum Likehood (ML) akan menghasilkan estimasi

parameter yang valid, efisien dan reliable apabila data yang digunakan

adalah Multivariate normaly dan akan robust (tidak terpengaruh) terhadap

penyimpangan Multivariate normaly yang sedans/moderate (Ghozali dan

Fuad,2005).

b. Uji Normalitas

Asumsi normalitas adalah bentuk suatu distribusi data pada suatu

variabel dalam menghasilkan distribusi nominal (Ghozali dan Fuad, 2005).

Normalitas dibagi menjadi 2, yaitu:

1) Univariate normality (normalitas univariat).

2) Multivariate normality (normalitas multivariat).

Apabila data memiliki multivariate normality, maka data tersebut

pasti juga memiliki univariate normality. Sebaliknya, apabila data

univariate normality belum tentu data tersebut juga memiliki multivariate

normality. Menurut Curran et al membagi jenis distribusi data menjadi

tiga bagian, yaitu:


commit to user

43

1) Normal, bila nilai skewness < 2 dan nilai kurtosis < 7.

2) Moderately non-normal, besarnya data yang tidak normal adalah

moderat (sedang). Nilai skewness antara 2 sampai 3 dan nilai kurtosis

antara 7 sampai 21.

3) Extremely non-normal, yaitu distribusi data sangat tidak normal. Nilai

skewness diatas 3 dan nilai kurtosis diatas 21 (Ghozali dan Fuad, 2005).

c. Asumsi Outliers

Outliers adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat

sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam

bentuk nilai ekstrim baik untuk konstruk tunggal maupun konstruk

kombinasi (Hair et all, 2006). Deteksi terhadap multivariate outliers

dilakukan dengan memperhatikan nilai mahalanobis distance. Kriteria,

yang digunakan adalah berdasarkan nilai chi-squares (Χ2) pada derajat

kebebasan (degree of freedom) yaitu jumlah observed variabels pada

output AMOS 16, dengan tingkat signifikansi p < 0,001. Outlier pada

dasarnya dapat muncul dalam empat kategori:

1) Outlier muncul karena kesalahan prosedur seperti kesalahan dalam

memasukkan data atau kesalahan dalam mengkoding data, misalnya

nilai 7 di ketik 70 sehingga jauh berbeda dengan nilai-nilai lainnya.

2) Outlier dapat saja muncul karena keadaan yang benar-benar khusus

yang memungkinkan profil datanya lain daripada yang lain, tetapi

peneliti mempunyai penjelasan mengenai apa penyebab munculnya

nilai ekstrim itu.

3) Outlier dapat muncul karena adanya suatu alas an tetapi peneliti tidak

mengetahui apa penyebabnya atau tidak ada penjelasan mengenai

sebab-sebab munculnya nilai ekstrim itu. Misalnya survey mengenai

asap rokok pada responden ibu-ibu tidak hamil dan tidak merokok,

dimana datanya hanya menunjukkan ada 1 orang ibu yang sangat

senang dengan asap rokok, tetapi bila ditanya mengapa tidak tahu apa


commit to user

44

alasannya. Jawaban ini akan menjadi outlier dimana peneliti tidak tahu

penyebab munculnya nilai ekstrim itu.

4) Outlier dapat muncul dalam range nilai yang ada, tetapi bila

dikombinasi dengan variable lainnya, kombinasinya menjadi tidak

lazim atau sangat ekstrim. Inilah yang disebut dengan multivariate

ekstrim.

d. Pengujian Hipotesis

Langkah selanjutnya setelah model dinyatakan fit, atau diterima

secara statistik adalah melakukan pengujian hipotesis dengan bantuan

AMOS 16.0 dengan menganalisis hubungan diantara variabel-variabel

laten. SEM juga dapat mengestimasi nilai-nilai path dari setiap hubungan

variabel. Dengan menggunakan analisis SEM maka semua hipotesis dalam

studi ini dapat diuji dengan melihat nilai probability yang ditunjukkan oleh

output AMOS 16.0. Pengujian yang dilakukan meliputi:

1) Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-fit)

Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik tunggal untuk menguji

hipotesis mengenai model (Hair et all, 2006). Tetapi berbagai fit index

yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang

disajikan dan data yang disajikan. Fit index yang digunakan meliputi:

a) Chi Square (Χ2)

Alat uji paling fundamental unruk mengukur overall fit adalah

likehood ratio Chi-square statistic. Model yang di uji akan di

pandang baik atau memuaskan bila nilai Chi-square nya rendah.

Semakin kecil nilai Chi-square semakin baik model itu (karena

dalam uji beda Chi-square, Χ2 = 0 berarti benar-benar tidak ada

perbedaan, Ho diterima)dan diterima berdasarkan probabilitas

dengan cut off value sebesar p>0.05 atau p>0,10. (Augusty

Ferdinand, 2002)

Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji sebuah

model yang sesuai dengan data. Chi square sangat bersifat sensitif


commit to user

45

terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar. Oleh

karenanya pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji lainnya.

Nilai Chi-squares merupakan ukuran mengenai buruknya fit suatu

model (Ghozali dan Fuad, 2005).

b) Nilai Incremental Fit Index (IFI)

Digunakan untuk mengatasi masalah parsimoni dan ukuran sampel,

di mana hal tersebut berhubungan dengan NFI (Ghozali dan Fuad,

2005:34). Batas cut off value IFI adalah sebesar > 0,90.

c) Goodness Of Fit Indices (GFI)

Goodness Of Fit Indices (GFI) merupakan suatu ukuran mengenai

ketepatan model dalam menghasilkan observed matriks kovarians.

Indeks yang menggambarkan tingkat kesesuaian model secara

keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang

diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai GFI ≥ 0,90

mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik

Ghozali dan Fuad (mengutip Diamantopaulus dan Siguaw, 1985)

(2005).

d) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

RMSEA adalah ukuran yang mencoba memperbaiki kecenderungan

statistik Chi-squares menolak model dengan jumlah sampel yang

besar (Ghozali, 2005). Nilai RMSEA yang kurang daripada 0,05

mengindikasikan adanya model fit, dan nilai RMSEA yang berkisar

antara 0,08 menyatakan bahwa model memiliki perkiraan yang

reasonable (Ghozali, 2005).

Menurut MacCallum et all dalam Augusty Ferdinand (2002)

mengemukakan bahwa RMSEA berkisar antara 0,08 sampai dengan

0,1 menyatakan model memiliki fit yang cukup (mediocre),

sedangkan RMSEA yang lebih besar dari 0,1 mengindikasikan

model fit yang sangat jelek.


commit to user

46

e) Adjusted Goodness Fit of Index (AGFI)

Indeks ini merupakan pengembangan dari Goodness Fit Of Index

(GFI) yang telah disesuaikan dengan ratio dari degree of freedom

model (Ghozali dan Fuad, 2005:31). Nilai yang direkomendasikan

adalah AGFI ≥ 0,90, semakin besar nilai AGFI maka semakin baik

kesesuaian modelnya. Perlu diketahui bahwa FI maupun AGFI

adalah yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians

dalam sebuah matriks kovarians sampel. Niai sebesar 0,95 dapat

diinterprestasikan sebagai tingkatan yang baik-good overallmodel fit

sedangkan besaran nilai antara 0,90-0,95 menunjukkan tingkatan

cukup adequate fit (Hulland et al dalam Ferdinand, 2001: 58).

f) Tucker Lewis Index (TLI)

TLI digunakan untuk mengatasi permasalahan yang timbul akibat

kompleksitas model (Ghozali dan Fuad, 20005:34). TLI merupakan

indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang

diuji dengan full model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan

adalah nilai TLI ≥ 0,90. TLI merupakan indeks yang kurang

dipengaruhi oleh ukuran sampel.

g) Normal Fit Index (NFI)

Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian incremental dan dapat

dijadikan alternatif untuk menentukan model fit. Nilai yang

direkomendasikan adalah NFI ≥ 0,90.

h) Normed Chi Square ( CMIN/DF)

CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai Chi square dibagi

dengan degree of freedom (Ghozali, 2005 :24). Indeks ini merupakan

indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan goodness

of fit model dan jumlah-jumlah koefisien estimasi yang diharapkan

untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang direkomendasikan

untuk menerima adalah CMIN/DF <3,0.


commit to user

47

2) Analisis Koefisien Jalur

Analisis koefisien jalur bertujuan untuk melihat signifikansi

besaran koefisien path (regression weights estimate) untuk membuktikan

hipotesis yang ada. Pada pengujian dua arah (two tailed), hipotesis

diterima (Ha diterima dan H0 ditolak) jika dengan tingkat signifikansi 0,05

nilai critical ratio > 1,96 dan dengan tingkat signifikansi 0,01 nilai critical

ratio > 2,58.

Kesesuaian arah hubungan path dengan arah hubungan yang telah

dihipotesiskan sebelumnya juga diperhatikan, jika arah hubungan (positif

atau negatif) sesuai dengan yang dihipotesiskan dan nilai critical ratio-nya

juga memenuhi syarat, maka dapat dikatakan bahwa hipotesis yang diuji

memperoleh dukungan yang kuat.


commit to user

48

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Data

1. Hasil Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan variabel kualitas pelayanan, kepuasan

mahasiswa, komitmen mahasiswa, kepercayaan mahasiswa dan loyalitas

mahasiswa. Variabel kualitas pelayanan merupakan variabel eksogen, dan

kepuasan mahasiswa, komitmen mahasiswa, kepercayaan mahasiswa dan loyalitas

mahasiswa merupakan variabel endogen. Metode pengumpulan data dilakukan

dengan menggunakan kuisioner. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa

Universitas Sebelas Maret Surakarta tahun angkatan 2010. Sampel yang

digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 150 responden. Teknik sampling

dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling menggunakan kuota

sampling dan accidental sampling. Hasil pengumpulan data yang berhasil

dikumpulkan dan layak untuk dianalisis dapat ditunjukkan pada tabel 4.1 dibawah

ini.

Tabel 4.1 Hasil Pengumpulan Data

Keterangan Jumlah %

Kuesioner yang terkumpul 150 100

Kuesioner yang memenuhi syarat 150 100

(Sumber : Data primer yang diolah, 2012)

Melalui tabel 4.1 ditunjukkan bahwa jumlah kuesioner yang terkumpul dan

terisi oleh responden adalah 150 (100%), 150 (100%) memenuhi kriteria dan

memenuhi syarat.


commit to user

49

2. Deskripsi responden

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk menggambarkan karakteristik

responden yang digunakan dalam penelitian ini. Gambaran umum tentang

responden diperoleh dari data diri yang terdapat dalam kuesioner pada bagian

identitas responden yang meliputi nama, jenis kelamin, semester dan fakultas.

Gambaran umum responden dapat dilihat sebagai berikut:

a. Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, responden dikategorikan menjadi 2 (dua)

yaitu: laki-laki dan perempuan. Data deskriptif jenis kelamin responden dapat

dijelaskan dengan tabel 4.2 di bawah ini.

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin Jumlah %

Laki-laki 71 47

Perempuan 79 53

Total 150 100


Berdasarkan tabel 4.2 ditunjukkan bahwa responden yang berjenis

kelamin laki-laki sebanyak 71 responden (47%) dan yang berjenis kelamin

perempuan sebanyak 79 responden (53%). Jumlah responden berdasarkan

jenis kelamin didapat ketika peneliti menjumpai responden dan data dari

kuisioner yang terkumpul. Peneliti tidak melakukan penentuan jumlah

responden laki-laki atau jumlah responden perempuan.

b. Berdasarkan Fakultas

Berdasarkan fakultas asal responden. Data karakteristik responden

berdasarkan fakultas dapat ditunjukkan pada tabel 4.3 dibawah ini.


commit to user

50

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas

Fakultas Jumlah %

SASTRA 16 11%

ISIP 10 7%

HUKUM 12 8%

EKONOMI 12 8%

KEDOKTERAN 9 6%

PERTANIAN 13 9%

TEKNIK 10 6%

KIP 57 38%

MIPA 10 7%

Jumlah 150 100


Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa jumlah responden

mencakup 9 fakultas yang berada di Universitas Sebelas Maret Surakarta

adalah paling banyak jumlah responden adalah Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan, karena fakultas tersebut memiliki jumlah mahasiswa paling

banyak di Universitas Sebelas Maret Surakarta, jumlah responden terbanyak

kedua Fakultas Sastra dan Senirupa dan fakultas lainnya. Jumlah masing-

masing responden disetiap fakultas ditentukan berdasarkan hasil prosentase

dari masing-masing jumlah mahasiswa yang tidak melakukan regristrasi

terbaru.

B. UJI PERSYARATAN ANALISIS

1. Uji Validitas

Setelah data diperoleh dari lapangan, data yang diperoleh sebelum

diolah dilakukan uji validitas. Pengujian validitas item-item pertanyaan dalam

kuesioner bertujuan untuk mengetahui apakah item-item tersebut benar-benar

mengukur konsep-konsep yang dimaksudkan dalam penelitian ini dengan

tepat. Butir-butir pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini direplikasi


commit to user

51

dari kuesioner jurnal yang digunakan dalam penelitian ini dan dipadukan

dengan penjabaran atas definisi teoritis dari variabel yang digunakan dalam

penelitian ini.

a. Uji Validitas Kualitas Pelayanan (KP)

Konstruk kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan 5 indikator yang

diuraikan dalam 12 pernyataan, yaitu: indikator tangible diuraikan dengan 2 pernyataan

yaitu penampilan karyawan (KP1) dan kebersihan kampus (KP2), indikator kepastian

diuraikan dengan 3 pernyataan yaitu keamanan kampus (KP3), SOP dalam pelayanan

(KP4) dan keranahab karyawan (KP5), untuk indikator keterandalan diuraikan dalam 2

pernyataan yaitu ketepatan waktu (KP6) dan keamanan dokumen (KP7), indikator cepat

tanggap diuraikan dalam 3 pernyataan yaitu kompeten karyawan (KP8), ketersediaan

karyawan (KP9) dan kemmapuan karyawan (KP10), dan untuk indikator empathy

diuraikan dalam 2 pernyataan yaitu pelayaan keluhan (KP11) dan pelayanan sepenuh hati

(KP12). Hasil analisis confirmatory factor analysis (CFA) adalah seperti ditunjukkan

pada tabel 4.4 dibawah ini.

Tabel 4.4 Hasil Validitas Kualitas Pelayanan

Indikator Istilah Pernyataan

Nilai

Estimasi

Keterangan

Tangible KP1 Penampilan karyawan UNS 0,607 Valid

Tangible KP2 Kebersihan kampus UNS 0,518 Valid

Kepastian KP3 Kemanan kampus 0,621 Valid

Kepastian KP4 SOP karyawan dalam

pelayanan 0,667

Valid

Kepastian KP5 Kesopanan dan keramahan

karyawan UNS 0,533

Valid

Keterandalan KP6 Ketepatan waktu pelayanan 0,820 Valid

Keterandalan KP7 Keamanan dokumen 0,832 Valid

Cepat tanggap KP8 Kemampuan karyawan 0,703 Valid

Cepat tanggap KP9 Kesediaan dalam menangani

keluhan 0,842

Valid

Cepat tanggap KP10 Kompeten karyawan UNS 0,795 Valid

Empathy KP11 Pelayanan sepenuh hati 0,578 Valid

Empathy KP12 Pelayanan keluhan 0,562 Valid



commit to user

52

Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa KP1, KP2, KP3, KP4, KP5, KP6, KP7,

KP8, KP9,KP10, KP11 dan KP12 yang merupakan indikator pada variabel kualitas

pelayanan dinyatakan valid, karena memiliki nilai factor loading (estimate) di atas 0,5

(λ=0,5), ), sehingga dapat dijadikan sebagai standar indikator untuk direkomendasikan

dalam mendukung variabel kualitas pelayanan.

b. Uji Validitas Kepuasan Mahasiswa (KM)

Konstruk kepuasan mahasiswa diukur dengan menggunakan 2 indikator, yang

diuraikan dalam 2 pertanyaan yaitu: harapan (KM1) dan kinerja (KM2). Hasil analisis

confirmatory factor analysis (CFA) adalah seperti ditunjukkan pada tabel 4.5 sebagai

berikut:

Tabel 4.5 Hasil Validitas Kepuasan Mahasiswa

Indikator Istilah Pernyataan

Hasil

Estimasi

Keterangan

Kinerja KM1 Pelayanan

karyawan

0,868

Valid

Harapan KM2 Kepuasan

mahasiswa

0,891

Valid


Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa KM1,dan KM2, yang merupakan

indikator pada variabel kepuasan mahasiswa dinyatakan valid, karena memiliki nilai

factor loading ( estimate) di atas 0,5 (λ=0,5), sehingga dapat dijadikan sebagai standar

indikator untuk direkomendasikan dalam mendukung variabel kepuasan mahasisswa.

c. Uji Validitas Komitmen Mahasiswa (KMT)

Konstruk komitmen mahasiswa yang Ditawarkan, diukur dengan menggunakan 3

indikator yaitu: indikator janji mahasiswa diuraikan dalam 1 pernyataan (KMT1),

sedangkan indikator ketekunan mahasiswa diuraikan dalam 1 pernyataan (KMT2) dan

indikator tanggungjawab mahasiswa diuraikan dalam 1 pernyataan (KMT3). Hasil

analisis confirmatory factor analysis (CFA) adalah seperti ditunjukkan pada tabel 4.6

dibawah ini.


commit to user

53

Tabel 4.6 Hasil Validitas Komitmen Mahasiswa

Indikator Pernyataan Hasil Estimasi Keterangan

Janji mahasiswa Kepatuhan terhadap

peraturan

0,877

Valid

Ketekunan belajar Ketekunan belajar

0,911

Valid

Tanggaung jawab Pemilihan terhadap

Universitas

0,772

Valid


Berdasarkan tabel 4.6 dapat diketahui bahwa KMT1, KMT2, dan KMT3 yang

merupakan indikator pada variabel komitmen mahasiswa yang ditawarkan dinyatakan

valid, karena memiliki nilai factor loading (estimate) di atas 0,5 (λ=0,5), sehingga

sudah dapat dijadikan sebagai standar indikator pengukuran dalam mengukur komitmen

mahasiswa.

d. Uji Validitas Kepercayaan Mahasiswa(KKM)

Konstruk kepercayaan diukur dengan menggunakan 3 indikator yang diuraikan

dalam 3 peryataan yaitu: indikator probity dalam pernyaatn (KKM1), sedangkan indikator

reliabelity dalam pernyataan (KKM2), dan indikator equity dalam pernyataan (KKM3).

Hasil analisis confirmatory factor analysis (CFA) adalah seperti ditunjukkan pada tabel

4.7 dibawah ini.

Tabel 4.7 Hasil Validitas Kepercayaan Mahasiswa

Indikator Pernyataan Hasil Estimasi Keterangan

Probity Keyakinan mahasiswa pada

UNS

0,638

Valid

Reliabelity

Kejujuran informasi

0,927

Valid

Equity

Integritas yang dijunjung

0,953

Valid



commit to user

54

Berdasarkan tabel 4.7, dapat diketahui bahwa KKM1, KKM2,dan KKM3 yang

merupakan indikator pada variabel kepercayaan mahasiswa dinyatakan valid, karena

memiliki nilai factor loading (estimate) di atas 0,5 (λ=0,5). Pernyataan tentang

kepercayaan mahasiswa konvergen mengukur suatu konstruk, dapat dijadikan sebagai

standar indikator untuk direkomendasikan dalam mendukung variabel kepercayaan

mahasiswa.

e. Uji Validitas Loyalitas Mahasiswa (LM)

Konstruk loyalitas mahasiswa diukur dengan menggunakan 2 indikator, yang

diuraikan dalam 4 pertanyaan yaitu: indikator merekomendasikan kepada orang lain

diuraikan dalam 2 pernyataan yaitu (LM1 dan LM2) dan indikator konferensi di

universitas diuraikan dalam 2 pernyataan yaitu (LM3 dan LM4). Hasil analisis

confirmatory factor analysis (CFA) adalah seperti ditunjukkan pada tabel 4.8 dibawah ini.

Tabel 4.8 Hasil Validitas Loyalitas Mahasiswa

Indikator Pernyataan

Hasil

Estimasi

Keterangan

Konferensi di

universitas

Kesediaan memlih universitas

yang sama

0,797

Valid

Konferensi di

universitas

Merekomendasikan kepada

orang lain

0,897

Valid

Merekomendasikan

kepada orang lain

Konferensi di UNS

0,621

Valid

Merekomendasikan

kepada orang lain

Kesediaan menyelesaikan

studi

0,642

Valid


Berdasarkan tabel 4.8, dapat diketahui bahwa LM1, LM2, LM3,dan LM4, yang

merupakan indikator pada variabel kepercayaan mahasiswa dinyatakan valid, karena

memiliki nilai factor loading (estimate) di atas 0,5 (λ=0,5). Pernyataan tentang loyalitas

konvergen mengukur suatu konstruk, dapat dijadikan sebagai standar indikator untuk

direkomendasikan dalam mendukung variabel loyalitas mahasiswa.


commit to user

55

2. Uji Reliabiltas

Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya validitas suatu

kuesioner dengan tujuan tertentu. Uji reliabilitas pada penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila

dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan

menggunakan alat pengukur yang sama. Peneliti melakukan uji reliabilitas

dengan menghitung Cronbach’s Alpha dari masing-masing item dalam suatu

variabel, instrumen yang dipakai akan dianggap reliabel apabila Cronbach’s

Alpha > 0.60. Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2000) yang

membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut:

Jika alpha atau r hitung :

a. 0,80-1.0 = Reliabilitas baik

b. 0,60-0,799 = Reliabilitas diterima

c. Kurang dari 0,60 = Reliabilitas kurang baik

Dari hasil pengujian reliabilitas variabel, dengan menggunakan

bantuan software SPSS For Windows versi 16.0, didapatkan nilai Cronbach’s

Alpha dari masing-masing variabel dapat ditunjukkan pada tabel 4.9 dibawah

ini.

Tabel 4.9. Hasil Uji Reliabilitas Variabel

No Nama Variabel Cronbach’s

Alpha

Keterangan

1 Kualitas Pelayanan 0,906 Reabilitas baik

2 Kepuasan Mahasiswa 0,879 Reabilitas baik

3 Komitmen Mahasiswa 0,879 Reabilitas baik

4 Kepercayaan Mahasiswa 0,847 Reabilitas baik

5 Loyalitas Mahasiswa 0,847 Reabilitas baik



commit to user

56

Berdasarkan tabel 4.9, dapat diketahui bahwa variabel kualitas

pelayanan, kepuasan mahasiswa, komitmen mahasiswa, kepercayaan

mahasiswa dan loyalitas dinyatakan reliabel karena masing-masing variabel

memiliki nilai Cronbach’s Alpha diatas 0,60. Variabel kualitas pelayanan,

kepuasan mahasiswa, komitmen mahasiswa, kepercayaan mahasiswa dan

loyalitas mahasiswa dapat direkomendasikan untuk diteliti ditempat

penelitian lain.

3. Asumsi Kecukupan Sampel

Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 150

responden. Jumlah sampel tersebut merupakan responden yang memenuhi

syarat dalam menjawab kuesioner yang diberikan. Jumlah tersebut juga

dinilai memenuhi, karena jumlah sampel minimal bagi penelitian yang

menggunakan alat statistik Structural Equation Modelling (SEM) dengan

prosedur Maximum Likehood Estimation (MLE) yaitu sebesar 5-10 observasi

untuk setiap parameter yang diestimasi atau 100-200 responden.

4. Evaluasi Outlier

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim

yang memiliki karakteristik unik yang sangat berbeda dari observasi lainnya

dan muncul dalam bentuk ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun

variabel kombinasi Hair et al, 1998 dalam Ferdinand, (2006). Analisis

multivariate menguji adanya outlier dengan statisic chi square (ᵡ 2) terhadap

nilai mahalanobis distance squared pada tingkat signifikansi 0,001 dengan

degree of freedom sejumlah variabel yang digunakan dalam penelitian.

Penelitian ini menggunakan 150 responden, nilai observasi tidak mengalami

outlier karena semua responden memiliki nilai p1 < 0,05.

5. Normalitas Data

Syarat yang harus dipenuhi selain kecukupan sampel dalam

mengunakan analisis SEM yaitu normalitas data. Nilai statistik untuk menguji


commit to user

57

normalitas menggunakan z-value (Critical Ratio atau c.r pada output Amos

18.0) dari nilai skewness dan kurtosis sebaran data. Nilai c.r lebih besar dari

nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis

untuk c.r dari skewness dan nilai c.r kurtosis di bawah ± 2,58.

Hasil uji normalitas seperti yang ditampilkan pada tabel 4.10 dibawah ini:

Tabel 4.10. Hasil Uji Normalitas

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

KKM1 2,000 6,000 -,454 -2,272 -,038 -,094

KKM2 2,000 6,000 -,447 -2,236 -,096 -,240

KKM3 2,000 6,000 -,446 -2,231 -,036 -,089

KM1 2,000 6,000 -,584 -2,922 ,163 ,408

KM2 2,000 6,000 -,123 -,614 ,242 ,606

KM3 2,000 6,000 -,329 -1,645 -,241 -,603

KMT1 2,000 6,000 -,604 -3,022 -,041 -,102

KMT2 2,000 6,000 -,551 -2,756 ,231 ,577

KMT3 2,000 6,000 -,638 -3,191 ,053 ,131

KP1 2,000 6,000 -,117 -,587 -,116 -,290

KP2 2,000 6,000 -,290 -1,449 -,596 -1,489

KP3 2,000 6,000 -,148 -,742 -,482 -1,204

KP4 2,000 6,000 -,200 -1,001 -,696 -1,739

KP5 2,000 6,000 -,245 -1,225 -,597 -1,493

KP6 3,000 6,000 -,188 -,941 -,186 -,465

KP7 2,000 6,000 -,490 -2,450 -,066 -,166

KP8 2,000 6,000 -,351 -1,753 -,088 -,221

KP9 2,000 6,000 -,639 -3,193 ,239 ,598

KP10 2,000 6,000 -,234 -1,168 -,125 -,313

KP11 2,000 6,000 -,245 -1,227 -,078 -,195

KP12 3,000 6,000 ,249 1,243 -,415 -1,036

KP13 2,000 6,000 ,069 ,344 -,326 -,814

KP14 2,000 6,000 -,209 -1,043 -,118 -,296

KP15 3,000 6,000 -,067 -,335 -,347 -,868

KP16 3,000 6,000 -,130 -,650 -,297 -,742

KP17 2,000 6,000 -,170 -,851 -,569 -1,424

LM1 2,000 6,000 -,608 -3,038 -,002 -,005

LM2 2,000 6,000 -,307 -1,534 -,386 -,964

LM3 2,000 6,000 -,230 -1,149 -,352 -,881


commit to user

58


LM4 2,000 6,000 -,181 -,905 ,034 ,085

Multivariate

46,795 6,540


Berdasarkan tabel 4.10 terlihat hasil pengujian normalitas data dalam

penelitian ini. Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate

maupun multivariate. Secara univariate untuk nilai-nilai dalam C.R kurtosis,

sebagian item memiliki nilai diantara ± 2,58 dan sebagian tidak yang berarti

bahwa secara univariate sebaran data dapat dianggap normal, sehingga dapat

digunakan untuk estimasi pada analisis selanjutnya.

Data dalam penelitian ini terdistribusi moderat atau normalitas

sedang secara multivariate dengan nilai C.R kurtosis 6,540 < 7, disimpulkan

bahwa data diatas normal.

C. PENGUJIAN HIPOTESIS

Teknik pengujian hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis dan

menghasilkan suatu model yang baik. Uji hipotesis dalam penelitian ini

menggunakan path analysis (analisis jalur) dengan bantuan program AMOS 18.0.

1. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-fit)

Evaluasi nilai goodness-of-fit dari model awal penelitian yang diajukan

dapat dilihat pada gambar 4.1 dan tabel 4.12 berikut ini:


commit to user

59

Hasil Analisis

Gambar 4.1 Hasil Analisis (Sumber : Data primer yang diolah, 2012)

Keterangan tanda bintang :

(***) : signifikansi 1%

(**) : signifikansi 5%

(*) :signifikansi 10%

Tabel 4.12 Tabel Goodness-Of-Fit-Index

Kualitas

Pelayanan

Kepuasan

Mahasiswa

Komitmen

Mahasiswa

Kepercayaan

Mahasiswa

Loyalitas

Mahasiswa

9,208(***)

10,647(***)

0,372(***)

9,529(***)

2,671(***)

2,722(***)


commit to user

60

Goodness-of-fit-index Hasil Cut-off

value

Evaluasi model

Absolute Fit Measured

LikeliHood Chi square 1235,136 Diharapka

n kecil -

CMIN/DF 3,096 ≤ 2,00 Kurang Baik

RMSEA 0,119 0,05-0,08 Kurang Baik

GFI 0,612 ≥ 0,90 Cukup Baik

AGFI 0,547 ≥ 0,90 Cukup Baik

Incremental fit

measured

TLI 0,730 ≥ 0,90 Cukup Baik

NFI 0,675 ≥ 0,90 Cukup Baik

Parsimonious fit

measured

PNFI 0,620 0,60-0,90 Cukup Baik

( Sumber : Data primer yang diolah, 2012)

Hasil pengukuran Goodness Of Fit Index dapat disimpulkan bahwa setelah

model dilakukan penghapusan indikator yang tidak valid memiliki pengaruh

signifikan terhadap konstruk nilai likelihood Chi square semakin kecil.

Sementara itu nilai CMIN/DF, RMSEA, GFI dan AGFI walaupun pada ambang

cukup baik namun mengalami peningkatan dibandingkan dengan model sebelum

penghapusan indikator tidak valid dan data outlier. Besarnya nilai Incremental Fit

Measured yang diukur dengan menggunakan TLI dan NFI menuju kearah yang

lebih baik dibandingkan dengan model sebelum dilakukan indikator tidak valid.

Demikian pula dengan Parsimonious Fit Index yang diukur dengan menggunakan

PNFI diperoleh nilai Cut Off Value yang diharapkan.

Hasil pengukuran Goodness Of Fit Index juga menunjukkan bahwa tingkat

probabilitas adalah signifikan sebesar 0,000 (p < 0,10), hal ini menunjukkan

adanya penyimpangan antara sample covarians matrix dan model (fitted)

covariance matrix, sedangkan nilai chi square untuk model yang baik seharusnya

mempunyai probabilitas tidak signifikan (lebih besar dari 0,10).


commit to user

61

Dapat disimpulkan bahwa tingkat probabilitas adalah signifikan yaitu

sebesar 0,000 (p < 0,10) sehingga model yang dianalisis belum memenuhi kriteria

model yang baik (goodness of fit model), model yang baik yaitu mempunyai

tingkat probabilitas yang tidak signifikan, lebih dari α = 10%, sehingga

menunjukkan adanya kesesuaian antara sample covariance matrix dan model

(fitted) covariance matrix (Hair,et al.,1998 dalam Ghozali 2004).

2. Analisis Koefisien Jalur

Hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini terdiri dari 10 hipotesis.

Semua hipotesis penelitian dilakukan uji satu sisi sebelah kanan, karena semua

hubungan antar variabel independen dengan variabel dependen dihipotesiskan

berpengaruh positif. Untuk mengetahui apakah hipotesis didukung oleh data atau

tidak, maka nilai probabilitas dari critical ratio (C.R) dibandingkan dengan nilai

α= 5%. Apabila Standardized Koefisien parameter bernilai positif dan nilai

probabilitas kurang dari α= 5%, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis

penelitian didukung oleh data (terbukti secara signifikan).

Berdasarkan analisis statistik dengan menggunakan program AMOS

versi 18, diperoleh hasil uji hipotesis yang merupakan uji hubungan kausalitas

dari masing-masing variabel penelitian sebagaimana disajikan pada tabel 4.6 .

Tabel 4.6 Tabel Koefisien Jalur

Variabel Hasil Estimasi S.E. C.R. P Label

KP KM ,909 ,099 9,208 *** par_20

KM KKM 1,007 ,106 9,529 *** par_21

KM KMT 1,059 ,099 10,647 *** par_22

KM LM ,553 ,203 2,722 ,006 par_17

KKM LM ,140 ,084 2,671 ,095 par_18

KMT LMT ,047 ,127 ,372 ,710 par_19


Pembahasan hasil Penelitian, berikut ini akan dijelaskan pembahasan

hasil pengujian untuk masing – masing hipotesis penelitian.


commit to user

62

a. Variabel kualitas pelayanan berhubungan positif dengan variabel kepuasan

mahasiswa (H1).

Hasil pengujian dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa dengan critical

ratio sebesar 9,208 diperoleh dari koefisien jalur (standardized regression

weight estimate) dan tingkat signifikansi critical ratio diatas 1,96 untuk

signifikansi 5%, hal ini menunjukkan bahwa hipotesa I yang menyatakan

kualitas pelayanan berhubungan positif dengan variabel kepuasan

mahasiswa didukung oleh data dan hipotesa 1 (H1) diterima.

b. Variabel kepuasan mahasiswa berhubungan positif dengan variabel

komitmen mahasiswa (H2).

Hasil nilai critical ratio sebesar 10,647 diperoleh dari koefisien

jalur (standardized regression weight estimate) dan tingkat signifikansi

critical ratio diatas 1,96 untuk signifikansi 5%, hal ini menunjukkan

bahwa hipotesa 2 yang menyatakan bahwa kepuasan mahasiswa secara

positif dan signifikan berhubungan terhadap komitmen mahasiswa

didukung oleh data dan hipotesa 2 (H2) diterima.

c. Variabel kepuasan mahasiswa berhubungan positif kepercayaan

mahasiswa (H3)

Tingkat signifikansi critical ratio diatas 1,96 untuk signifikansi

5%, dengan critical ratio sebesar 9,529 diperoleh dari koefisien jalur

(standardized regression weight estimate) dan, hal ini menunjukkan

bahwa hipotesa 3 yang menyatakan bahwa kepuasan mahasiswa

berhubungan positif dengan variabel kepercayaan mahasiswa didukung

oleh data, artinya hipotesa 3 (H3) diterima.

d. Variabel komitmen mahasiswa berhubungan positif dengan variabel

loyalitas mahasiswa (H4).

Hasil koefisien jalur (standardized regression weight estimate)

dengan critical ratio sebesar 0,372 dan tingkat signifikansi critical ratio

dibawah 1,96 untuk signifikansi 5%, hal ini menunjukkan bahwa hipotesa

4 yang menyatakan bahwa komitmen mahasiswa berhubungan secara


commit to user

63

positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas mahasiswa dan tidak

didukung oleh data, artinya hipotesa 4 (H4) ditolak.

e. Variabel kepuasan mahasiswa berhubungan positif dengan variabel


Hipotesa 5 yang menyatakan kepuasan mahasiswa mempunyai

hubungan positif dengan variabel loyalitas mahasiswa didukung oleh data

dan hipotesa 5 diterima. Berdasarkan pengujian dapat diketahui bahwa

variabel kepuasan mahasiswa mempunyai pengaruh positif terhadap

variabel loyalitas mahasiswa dengan critical ratio sebesar 2,722 diperoleh

dari koefisien jalur (standardized regression weight estimate dan tingkat

signifikansi critical ratio diatas 1,96 untuk signifikansi 5%.

f. Variabel kepercayaan mahasiswa berhubungan positif dengan variabel


Berdasarkan pengujian dapat diketahui bahwa variabel

kepercayaan maahsiswa berhubungan positif dengan variabel loyalitas

mahasiswa dengan critical ratio sebesar 2,671 diperoleh dari koefisien

jalur (standardized regression weight estimate) dan tingkat signifikansi

critical ratio diatas 1,96 untuk signifikansi 5%, artinya hipotesa 6 yang

menyatakan kepercayaan mahasiswa berhubungan positif dengan variabel

loyalitas mahasiswa didukung oleh data dan hipotesa 6 (H6) diterima.

D. PEMBAHASAN HASIL ANALISIS DATA

Setelah menilai model secara keseluruhan dan menguji hubungan

kausalitas seperti yang dihipotesiskan, tahap selanjutnya adalah pembahasan hasil

penelitian. Penelitian ini memiliki 6 hipotesis yang dijawab dengan diuraikan

hasil hipotesis sebagai berikut :

1. Hipotesis 1 kualitas pelayanan berhubungan positif dengan kepuasan

mahasiswa :

Menurut dalam Zulian Yamit (mengutip pendapat Goetsch Davis,1994)

menyatakan bahwa, “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang


commit to user

64

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan” (2005:8). Kualitas pelayanan yang baik

dari perguruan tinggi akan menimbulkan kepuasan bagi mahasiswa.

Mahasiswa mampu mengevaluasi dari apa yang diharapkan terhadap kinerja

yang diberikan.

Hasil pengujian dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa dengan critical

ratio sebesar 9,208 diperoleh dari koefisien jalur (standardized regression

weight estimate) dan tingkat signifikansi critical ratio diatas 1,96 untuk

signifikansi 5%, hal ini menunjukkan bahwa hipotesa I yang menyatakan

kualitas pelayanan berhubungan positif dengan variabel kepuasan mahasiswa

didukung oleh data dan hipotesa 1(H1) diterima.

Penelitian ini menemukan bahwa kualitas pelayanan memberikan

pertimbangan mahasiswa merasa puas terhadap kualitas pelayanan

Universitas Sebelas Maret Surakarta meliputi kondisi keadaan bangunan yang

bersih, jaminan yang diberikan Universitas Sebelas Maret Surakarta,

keamanan Universitas Sebelas Maret Surakarta, sikap empati dan kehandalan

karyawan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Hipotesis 1 diterima, maka penelitian ini konsisten dengan penelitian

yang telah dilakukan oleh Hishamuddin Fitri Abu Hasan (2008) yang

menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan positif terhadap

kepuasan mahasiswa.

2. Hipotesis 2 kepuasan mahasiswa berhubungan positif dengan variabel

komitmen mahasiswa.

Menurut J. Supranto (mengutip pendapat Oliver, 1980)



233). Kepuasan mahasiswa merupakan hasil evaluasi yang diperoleh dari

pelayanan Universitas Sebelas Maret Surakarta dalam bentuk aspek sarana

prasaranan, kemampuan dosen dalam penyampaian materi, administrasi yang


commit to user

65

mudah dan sebagainya. Dari hasil evaluasi mahasiswa, mahasiswa mampu

percaya terhadap Perguruan Tinggi dan komitmen untuk belajar sampai

kelulusan.

Hasil nilai critical ratio sebesar 10,647 diperoleh dari koefisien jalur

(standardized regression weight estimate) dan tingkat signifikansi critical

ratio diatas 1,96 untuk signifikansi 5%, hal ini menunjukkan bahwa hipotesa

2 yang menyatakan bahwa kepuasan mahasiswa secara positif dan signifikan

berhubungan terhadap komitmen mahasiswa didukung oleh data dan hipotesa

2 (H2) diterima.

Variabel kepuasan mahasiswa yang ditemukan dalam penelitian ini

memberikan pertimbangan mahasiswa untuk komitmen belajar di Universitas

Sebelas Maret Surakarta. Kepuasan itu diwujudkan dengan niat dan

bersungguh-sungguh terhadap kuliah, berdedikasi terhadap Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

Penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Jose. I et

al (2009) yang menyatakan kepuasan mahasiswa berhubungan positif dengan

komitmen mahasiswa dengan diterimanya hipotesis 2.

3. Hipotesis 3 kepuasan mahasiswa berhubungan positif kepercayaan

mahasiswa.

Menurut J. Supranto (mengutip simpulan Oliver, 1980)



233). Kepuasan mahasiswa merupakan hasil evaluasi yang diperoleh dari

kepercayaan mahasiswa terhadap Universitas Sebelas Maret dari pelayanan

Universitas Sebelas Maret Surakarta dalam bentuk aspek sarana prasaranan,

kemampuan dosen dalam penyampaian materi, administrasi yang mudah dan

sebagainya. Dari hasil evaluasi mahasiswa, mahasiswa mampu percaya

terhadap Perguruan Tinggi dan komitmen untuk belajar sampai kelulusan.

Tingkat signifikansi critical ratio diatas 1,96 untuk signifikansi 5%,

dengan critical ratio sebesar 9,529 diperoleh dari koefisien jalur

(standardized regression weight estimate) dan, hal ini menunjukkan bahwa


commit to user

66

hipotesa 3 yang menyatakan bahwa kepuasan mahasiswa berhubungan positif

dengan variabel kepercayaan mahasiswa didukung oleh data, artinya hipotesa

3 (H3) diterima.

Hasil penelitian menemukan bahwa, kepuasan mahasiswa akan

mempengaruhi kepercayaan mahasisswa. Mahasiswa merasa percaya dengan

memilih Universitas Sebelas Maret Surakarta bukan merupakan pilihan yang

salah, dengan rasa puas dari pelayanan yang diberikan Universitas Sebelas

Maret Surakarta, mahasiswa percaya bahwa Universitas Sebelas Maret

Surakarta memiliki integritas yang tinggi dalam melayani kebutuhan,

keinginan mahasiswa.

Diterimanya hipotesis 3 maka penelitian ini konsisten dengan penelitian

yang dilakukan oleh Jose. I et al (2009) yang menyatakan kepuasan

mahasiswa berhubungan positif dengan kepercayaan mahasiswa.

4. Hipotesis 4 komitmen mahasiswa berhubungan positif dengan variabel

loyalitas mahasiswa.

Menurut Menurut J. Supranto (mengutip simpulan Oliver, 1980)

menyatakan bahwa, “Loyalitas konsumen adalah suatu komitmen untuk

bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau

berlanganan kembali dengan produk atau jasa yang terpilih secara konsisten

dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha

pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku”

(2006:233). Dengan adanya komitmen dari seorang mahasiswa untuk tetap

belajar di Universitas Sebelas Maret maka mahasiswa memliki tujuan untuk

loyal terhadap perguruan tinggi.

Hasil koefisien jalur (standardized regression weight estimate) dengan

critical ratio sebesar 0,372 dan tingkat signifikansi critical ratio dibawah

1,96 untuk signifikansi 5%, hal ini menunjukkan bahwa hipotesa 4 yang

menyatakan bahwa komitmen mahasiswa berhubungan secara positif dan

tidak signifikan terhadap loyalitas mahasiswa dan tidak didukung oleh data,

artinya hipotesa 4 (H4) ditolak. Komitmen yang diberikan mahasiswa kepada

universitas belum cukup maksimal untuk mengarah kesikap loyal terhadap


commit to user

67

perguruan tinggi, hal ini didasari adanya kesempatan bagi mahasiswa

semester awal untuk berpindah ke universitas lain.

Tindakan perkecualian pada variabel komitmen atas jawaban dari

responden, maka hipotesis 4 ditolak, sehingga penelitian ini tidak konsisten

dengan penelitian yang dilakukan oleh Jose. I et al (2009) yang menyatakan

komitmen mahasiswa berhubungan positif dengan loyalitas mahasiswa.

5. Hipotesis 5 kepuasan mahasiswa berhubungan positif dengan variabel


Menurut Fandy Tjiptono (2002) menjelaskan bahwa, “Loyalitas

disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan, rintangan pengalihan

(switching barrier) dan penanganan keluhan (voice)” (hlm. 36). Kepuasan

mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perguruan tinggi

menjadikan mahasiswa loyal terhadap perguruan tinggi.

Hipotesa 5 yang menyatakan kepuasan mahasiswa mempunyai hubungan

positif dengan variabel loyalitas mahasiswa didukung oleh data dan hipotesa

5 diterima. Berdasarkan pengujian dapat diketahui bahwa variabel kepuasan

mahasiswa mempunyai pengaruh positif terhadap variabel loyalitas

mahasiswa dengan critical ratio sebesar 2,722 diperoleh dari koefisien jalur

(standardized regression weight estimate dan tingkat signifikansi critical

ratio diatas 1,96 untuk signifikansi 5%.

Penerimaan hipotesis 5 dalam penelitian ini, menjadikan penelitian ini

konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Jose. I et al (2009) yang

menyatakan kepuasan mahasiswa berhubungan positif dengan kepercayaan

mahasiswa.

6. Hipotesis 6 kepercayaan mahasiswa berhubungan positif dengan variabel


Menurut Mega Kartika (mengutip simpulan Lau dan Lee, 1999 )

mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk

menggantungkan dirinya pada suatu merek dan risikonya karena adanya

harapan bahwa merek itu akan memberikan hasil yang positif (2002). Dengan

adanya rasa percaya terhadap perguruan tinggi, maka terciptalah loyalitas


commit to user

68

mahasiswa terhadap perguruan tinggi, sehingga mahasiswa mampu loyal

terhadap perguruan tinggi.

Berdasarkan pengujian dapat diketahui bahwa variabel kepercayaan

maahsiswa berhubungan positif dengan variabel loyalitas mahasiswa dengan

critical ratio sebesar 2,671 diperoleh dari koefisien jalur (standardized

regression weight estimate) dan tingkat signifikansi critical ratio diatas 1,96

untuk signifikansi 5%, artinya hipotesa 6 yang menyatakan kepercayaan

mahasiswa berhubungan positif dengan variabel loyalitas mahasiswa

didukung oleh data dan hipotesa 6 (H6) diterima.

Dengan diterimanya hipotesis 6 maka penelitian ini konsisten dengan

penelitian yang dilakukan oleh Jose. I et al (2009) yang menyatakan

kepercayaan mahasiswa berhubungan positif dengan loyalitas mahasiswa.


commit to user

69

BAB V

SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

Pada bab ini akan dipaparkan tentang kesimpulan, implikasi dan saran

yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang berkepentingan sebagai bagian

akhir dari penelitian yang telah dilakukan peneliti. Kesimpulan ini didasarkan

pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan akan menjawab permasalahan

yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian ini. Selain

kesimpulan akan disertakan saran-saran yang diharapkan berguna bagi semua

pihak yang berkepentingan.

A. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan Universitas

Sebelas Maret Surakarta terhadap Loyalitas mahasisiwa angkatan 2010, dan

berdasarkan dari hasil analisis yang telah dilakukan peneliti pada bab IV dengan

menggunakan metode analisis Structural Equation Modelling (SEM) maka dapat

diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan, berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil ini

menunjukkan bahwa mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta telah

merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Universitas Sebelas

Maret Surakarta terhadap mahasiswa. Semakin baik kualitas pelayanan

Universitas Sebelas Maret Surakarta maka semakin meningkatkan kepuasan

mahasiswa, begitu pula sebaliknya apabila kualitas pelayanan yang diberikan

Universitas Sebelas Maret Surakarta buruk maka akan berkurang tingkat

kepuasan yang dirasakan mahasiswa.

2. Semakin mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta puas dengan

pelayanan yang diberikan oleh Universitas Sebelas Maret Surakarta maka

komitmen mahasiswa akan meningkat. Hal ini dikarenakan dengan pelayanan

yang baik dan menimbulkan kepuasan, maka mahasiswa memiliki komitmen

untuk belajar dan melakukan kuliah dengan baik. Dengan adanya dasar

kepuasan dari kualitas pelayanan yang diberikan Universitas Sebelas Maret


commit to user

70

Surakarta, maka mahasiswa percaya terhadap Universitas Sebelas Maret

Surakarta sebagai tempat untuk belajar dan menimba ilmu.

3. Kepuasan dan kepercayaan mahasiswa dari pelayanan yang diberikan

Universitas Sebelas Maret surakarta berikan, menjadikan mahasiswa mampu

loyal terhadap Universitas Sebelas Maret Surakarta. Mahasiswa

mempertimbangkan apa yang diberikan Universitas Sebelas Maret Surakarta

seperti sarana dan prasarana yang diberikan, keamanan yang diberikan, sikap

terhadap mahasiswa sehingga mahasiswa merasa puas. Sedangkan komitmen

mahasiswa terhadap loyalitas yang diberikan kepada Universitas Sebelas

Maret Surakarta tidak memberikan pengaruh yang positif, hal ini terbukti

dengan adanya belajar dengan tekun tanpa harus bersikap loyal terhadap

perguruan tinggi.

B. Implikasi

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat disajikan

implikasi hasil penelitian sebagai berikut :

1. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, berpengaruh terhadap

kepuasan mahasiswa. Kualitas berupa kebersihan lokasi kampus, penampilan

karyawan, keamanan kampus, keramahan dan kesopanan menunjukkan

pelayana Universitas Sebelas Maret Surakarta yang diberikan kepada

mahasiswa memberikan dampak terhadap kepuasan mahasiswa, untuk itu

Universitas Sebelas Maret Surakarta perlu memaksimalkan pelayanan yang

diberikan kepada mahasiswa, sehingga mahasiswa merasa semua kebutuhan

dan keperluan yang diinginkan mampu terpenuhi dengan maksimal. Apabila

penilaian mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kurang baik

maka berdampak pada kepuasan mahasiswa.


commit to user

71

2. Hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan mahasiswa dan kepercayaan

mahasiswa berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa. Berdasarkan

hasil penelitian ini, yang menunjukkan bahwa kepuasan mahasiswa dan

kepercayaan mahasiswa akan memberikan pengaruh yang positif terhadap

loyalitas mahasiswa. Mahasiswa merasakan kualitas pelayanan Universitas

Sebelas Maret Surakarta yang diberikan, sehingga dengan adanya kepuasan

mahasiswa dan kepercayaan mahasiswa mampu bersikap loyal terhadap

Universitas Sebelas Maret Surakarta

3. Hasil analisis menunjukkan bahwa komitmen mahasiswa berpengaruh positif

terhadap loyalitas mahasiswa. Dari hasil penelitian ini yang menunjukan bahwa

komitmen mahasiswa memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas

mahasiswa, mahasiswa merasakan bahwa dalam melakukan belajar di

Universitas Sebelas Maret Surakarta perlu melakukan rekomendasi terhadap

teman atau orang lain untuk belajar di Universitas Sebelas Maret Surakarta.

C. Saran

1. Bagi Universitas Sebelas Maret Surakarta

a. Budaya kerja yang dibangun UNS yaitu UNS ACTIVE yang meliputi

Achievement orientation (orientasi berprestasi), Customet satisfaction

(kepuasan pengguna jasa), Integrity (Integritas), Visionary (visioner) dan

Enterprenurship (kewirausahaan) perlu ditingkatkan sebagai bentuk

peningkatan pelayanan kepada mahasiswa dalam pemenuhan kepuasan

mahasiswa dalam pembentukan sikap loyal terhadap universitas. Budaya

kerja yang dibangun memang sudah dilaksanakan diseluruh jajaran birokrasi

tingkat bidang keahlian, program studi, jurusan, fakultas dan universitas,

dalam pelaksananan sehari-hari perlu adanya peningkatan demi terwujudnya

harapan mahasiswa. UNS ACTIVE yang meliputi Achievement orientation

(orientasi berprestasi), Customet satisfaction (kepuasan pengguna jasa),

Integrity (Integritas), Visionary (visioner) dan Enterprenurship


commit to user

72

(kewirausahaan), perlu diperhatikan universitas dengan memperhatikan 5

dimensi kualitas pelayanan diantaranya yaitu peningkatan saranan prasarana

berupa perbaikan alat belajar mengajar seperti meja dan kursi dikelas

dengan kualitas yang baik, LCD projector dimasing-masing kelas dipelihara

dengan baik, gedung dan sarana ruang kelas lebih diperhatikan kebersihaan,

sikap ramah dan sopan dalam pelayanan, dan peningkatan keamanan

kampus dengan pengontrolan petugas keamanan setiap waktu.

b. Memperhatikan kepuasan mahasiswa dengan memahami keluhan

mahasiswa melalui penyediaan kotak saran, pelayanan kritik dan saran

melalui media online dan telepon dan pengaduan secara langsung dan setiap

akhir ataupun awal dilakukan penilaian terhadap kinerja karyawan oleh

mahasiswa, agar mahasiswa dapat menerima pelayanan yang sesuai dengan

harapan dan kinerja yang diberikan sehingga akan dapat meningkatkan

kepercayaan mahasiswa, komitmen mahasiswa dan loyalitas mahasiswa.

2. Bagi Penelitian Selanjutnya.

a. Dalam penelitian ini hanya dikemukakan tentang faktor-yang

mempengaruhi loyalitas mahasiswa dengan kualitas pelayanan, kepuasan

mahasiswa, kepercayaan mahasiswa dan komitmen mahasiswa. Selanjutnya

peneliti menyarankan untuk memasukkan variabel-variabel tersebut serta

variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas mahasiswa.


commit to user

73

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. (1997). Manajemen Ekuitas Merk. Jakarta: Spektrum.

Alma, Buchari. (2005). Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan. Cetakan Kedua,

Maret 2005, Alfabeta, Bandung.

_________. (2007). Strategi Pemasaran Jasa Pendidikan Tinggi. Bunga

Rampai Strategic, Manajemen Bisnis berbasis hasil penelitian, Cetakan

Kesatu, April (2007), Alfabeta, Bandung.

Basu Swastha dan Irawan. (2002). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta:

Liberty.

Delgado-Ballester, E. and Munuera-Aleman, J.L. (2005). Brand Trust in the

Context of Consumer Loyalty. European Journal of Marketing, 35

(11/12), 1238-1260.

Dwi Priyatno. (2008). Mandiri Belajar SPSS (Stastistical Product and Service

Solution) untuk Analisis Data dan Uji Statistik. Yogyakarta: Mediakom.

_________. (2010). Paham Analisa Statistic Data Dengan SPSS. Yogyakarta:

Mediakom.

Egan, T. (2004). “The cain of effects from Brand Trust and Brand Affect to brand

performance: the role of brand loyalty”, American Journal of Marketing,

Vol. 65, pp. 81-93.

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret. (2012).

Pedoman Penulisan Skripsi.

Griffin, Jill. (2002). Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga

Ghozali,imam. (2005). Model Persamaan Struktural. Semarang :Badan Penerbit

Universitas Diponegoro.

Hair, J.F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., and Black, W. C., (1995). Multivariate

Data Analysis, Fourth Edition, New Jersey: Prentice Hall.

Hasan, Hishamuddin Fitri Abu. (2008). Service Quality and Student Satisfaction :

A Case Study at Private Higher Education Institutions. Asian Journal of

Marketing, vol. 17 pp 45


commit to user

74

Husein Umar. (2000). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis,

Perencanaan, implementasi, dan pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.

_________ (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium, Jakarta : PT.

Prehallindo

_________ (2003). Metode Riset: Perilaku Konsumen Jasa, Bogor: Ghalia

Indonesia.

_________ (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran. (12th

ed.). Jakarta : PT. Gramedia

Pustaka Utama.

Prasetyaningrum, Indah Dewi. (2009). Analisis Kualitas Pembelajaran dan

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa (Studi

Kasus Mahasiswa Undaris Semarang). Tesis pada Program Studi Magister

Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro. Diperoleh 29

Desember 2011, dari

http://eprints.undip.ac.id/17785/1/Indah_Dewi_Prasetyaningrum.Pdf

J. Supranto. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Jose. I et all. (2009). Determinan of Student Loyalty in Higher Education: A

Tested Relationship Approach in Latin America. Latin American Business

Review, 10:21–39.

Kotler Philip. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta:

Prenhallindo.

Kotler, Philip A.B Susanto. (2001). Manajemen Pemasaran di Indonesia, buku

satu. Jakarta: Salemba empat.

Lau, Geok Then and Sook Han Lee.(1999). Consumers Trust in a Brand and the

Link to Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management. 4, pp

341-370.

Marcelia, Susan. (2005). Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Nilai Jasa Pendidikan

Tinggi Dan Kepercayaan Mahasiswa Sebagai Variabel Antara. Jurnal

penelitian ISSN 18582559

Martensen, & kawan-kawan.(2000). Student Loyalty.Jakarta : Penerbit Salemba.

http://eprints.undip.ac.id/17785/1/Indah_Dewi_Prasetyaningrum.Pdf


commit to user

75

Mega, Karika . (2002). Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Kepuasan

Konsumen. Semarang : Universitas Diponegoro.

http://eprints.undip.ac.id/19988/1/Mega Kartika.Pdf

Morgan, Robert M, and Shelby D. Hunt.(1994). The Commitmen-Trust Theory of

Relationship Marketing. Journal of Marketing, Vol. 58 No.3, pp. 20-38.

Mowen.John C / Michael Minor. (2001). Perilaku Konsumen. Jakarta: Penerbit

Erlangga.

Nasution, M.N, Drs, M.Sc, A.P.U. (2004). Manajemen Jasa Terpadu : Total

Service Management. Bogor: Ghalia Indonesia.

Oyvind Helgesen and Erik Nesset. (2007). “What accounts for students’

loyalty? Some field study evidence”. International Journal of Educational

Management Vol. 21 No. 2, pp. 126-143

Sekaran, Uma. (2000). Reseach Methode for Busines : A Skill Building Aproach,

3th

ed. New York, John Wiley & Sons. Inc

Sugiyono. (2003). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.

_________. (2005). Stastika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

_________. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Suharsimi Arikunto. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta:

Rineka Cipta.

Tandjung, Jenu Widjaja (2004). Marketing management: Pendekatan pada nilai-

nilai pelanggan, Cetakan Kedua, Malang, Jawa Timur: Bayumedia.

Thosen Heaning-Thurau et all (2001). Modeling and Managing Student Loyalty

An Aproach Based on the Concept of Relationship Quality. Journal of

Service Research, Volume 3, No. 4, May 2001 331-344

Tjiptono, Fandy. 2000, Prinsip-prinsip total quality service, Edisi 2, Cetakan

1,Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy & Candhra, Georgeus. (2005). Service, Quality and Satisfaction,

Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.

http://eprints.undip.ac.id/19988/1/Mega%20Kartika.Pdf


commit to user

76

Walter, Achim, Thilo A Muelle,. And Gabriele Helfert. (2001). The Impact of

Satisfaction, Trust and Relationship Value on Commitment: Theoritical

Considerations and Empirical Results. University of Karlsrube, Germany.

Wong, Chi bo, (2011). The Influence of Satisfaction and Relationship

Commitment on Student Loyalty in Self-financed Tertiary Education

Institutions. World Journal of Management, Vol. 3. No. 1. pp. 1-14

Zulian Yamit. (2005). Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta:

Ekonisia.


commit to user

77

LAMPIRAN


commit to user

78

Lampiran 1: Definisi Operasional

DEFINISI OPERASIONAL

Variabel Indikator Skala

Pengukuran

Kualitas

Pelayanan

(X1)

a. Hal-hal yang terlihat (Tangible), artinya

universitas harus memperhatikan mahasiswa

dengan adanya penyediaan sarana dan

prasarana yang diberikan.

b. Kepastian (Assurance), universitas

memeberikan rasa aman kepada mahasiswa.

c. Keterandalan (Reliability), artinya

universitas harus memberikan produk yang

handal.

d. Cepat tanggap (Responsivenes), artinya

universitas harus siap membantu

mahasiswa.

e. Memahami mahasiswa (Empathy),

universitas selalu mengerti apa yang

diinginkan oleh mahasiswa.

Likert

Kepuasan

(X2)

a. Kinerja, artinya kinerja yang diberikan oleh

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

b. Harapan, artinya apa yang diharapkan oleh

mahasiswa dari pelayanan Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

Likert

Komitmen

(X3)

a. ikrar melakukan sesuatu aktivitas yang

bermanfaat dengan sungguh – sungguh,

artinya mahasiswa berjanji untuk belajar

dengan sungguh dan mampu meyelesaikan

studi tepat waktu

b. tekun, artinya mahasiswa tekun dalam

melaksanakan kegiatan belajar.

c. bertanggung jawab, artinya mahasiswa

bertanggung jawab terhadap tindakan yang

dilakukan baik kepada teman, dosen,

karyawan maupun universitas sendiri.

Likert

Kepercaya

an (X4)

a. Probity, artinya universitas harus

memberikan kejujuran dan integritas

b. Equity, artinya universitas harus

memberikan kebijakan yang bersifat adil

c. Reliability, artinya adanya jaminan yang

diberikan universitas terhadap mahasiswa

d. Kepuasan, universitas harus

Likert


commit to user

79

memperhatikan kepuasan pelanggan

Loyalitas

konsumen

(Y)

a. Kesediaan mahasiswa mempertimbangkan

perguruan tinggi yang sama

b. Kesediaan mahasiswa menyeleseikan studi

di perguruan tinggi tempat belajar saat ini

c. Kesediaan mahasiswa untuk mendorong

teman memilih perguruan tinggi yang

sama

d. Kesediaan mahasiswa merekomendasikan

perguruan tinggi sebagai lembaga

pendidikan terbaik di wilayahnya.

Likert

Sumber :


commit to user

80

Lampiran 2 : Angket Penelitian

Kepada Yth.

Responden penelitian

Di tempat

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Dengan segala kerendahan hati, perkenankan saya meminta kesediaan sdr/i

untuk meluangkan waktu sejenak untuk mengisi kuesioner yang terlampir.

Pendapat atau informasi yang sdr/i berikan, nantinya akan digunakan sebagai data

primer penelitian saya di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas

Sebelas Maret yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Universitas Sebelas

Maret Surakarta Terhadap Loyalitas Mahasiswa Angkatan 2010 Tahun

2012”.. Apabila ada hal-hal yang dirasa kurang/tidak jelas, silakan menanyakan

kepada peneliti. Sebagai suatu penelitian ilmiah, maka kerahasiaan identitas Anda

akan tetap terjaga. Besar harapan saya akan terisinya kuesioner tersebut, dan

sebelumnya saya ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Hormat saya,

Peneliti

Bambang Triyono

NIM. K7408069


commit to user

81

KUESIONER

A. Identitas Responden ( Mahasiswa UNS Surakarta TA. 2010)

1. Nama :

2. Jenis kelamin :

3. Semester :

4. Fakultas :

B. Berilah penilaian yang sesuai dengan pendapat anda dari pernyataan

berikut dengan memberi tanda cek list ( √ ) pada kolom yang telah

disediakan, alternatif pilihan penilaian adalah antara angka 1 sampai

dengan 6 dengan asumsi :

1. (STS = Sangat Tidak Setuju)

2. (TS = Tidak Setuju)

3. (KTS = Kurang Tidak Setuju)

4. (CS = Cukup Setuju)

5. (S = Setuju)

6. (SS = Sangat-Setuju)

Contoh :

No. Pernyataan KTS STS TS CS S SS

1 2 3 4 5 6

1. Biaya pendidikan di UNS Surakarta

sangat murah √

No. Pernyataan

KTS STS TS CS S SS

1

2

3

4

5

6

Pernyataan Untuk Variabel

Tangibel

1. UNS memiliki ruang kelas yang

nyaman

2. UNS merupakan kampus yang bersih

3. Penampilan karyawan UNS memberi

kemudahan membedakan dengan

mahasiswa


commit to user

82

4. Penampilan karyawan UNS yang

sopan dan rapi

Assurance

5. Karyawan UNS ramah dan sopan

dalam melayani mahasiswa

6. Penanganan karyawan UNS dalam

masalah secara prosedur dan sesuai

aturan

7. UNS merupakan kampus yang aman

8 UNS memliki banyak mitra

Universitas di lingkup nasional

Reliability

9. Pelayanan online setiap saat dan tidak

ada masalah

10. UNS selalu menjaga dengan baik

dokumen penting

11. Karyawan UNS tepat waktu dalam

menyelesaikan kebutuhan mahasiswa

12. Karyawan UNS berkompeten dalam

menangani masalah mahasiswa

Responsivenes

13. Karyawan UNS selalu bersedia dalam

menangani keluhan mahasiswa

14. Kemampuan karyawan UNS dalam

melayani konsultasi mahasiswa

15. Penggunaan akses layanan melalui

komputer dengan mudah dan cepat.

16. Pengaduan keluhan mahasiswa setiap

saat dilayani

Empathy

17. Karyawan UNS melayani dengan

sepenuh hati

18. Karyawan UNS memberikan

perhatian kepada mahasiswa

19. Ruang kelas untuk mahasiswa

diberikan sesuai keinginan

mahasiswa

20. UNS mengutamakan keadilan dalam

memberikan perlakuan mahasiswa


commit to user

83


Kepuasan (X2)

21. Saya senang dengan pelayanan UNS

22. Pelayanan UNS kepada saya sangat

baik

23. Saya puas dengan pelayanan yang

diberikan UNS


Komitmen (X3)

24. Saya memilih UNS sebagai tempat

saya kuliah

25. Saya mematuhi peraturan UNS yang

berlaku

26. Saya selalu bertanggung jawab

terhadap semua tindakan yang saya

lakukan kepada teman, dosen,

karyawan maupun UNS.


Kepercayaan (X4)

27. Saya yakin bahwa karyawan UNS

selalu berperilaku baik dalam

memenuhi kepentingan mahasiswa

28. UNS selalu jujur dan transparansi

dalam memberikan informasi kepada

mahasiswa

29. Integritas merupakan pedoman

karyawan UNS dalam melayani

mahasiswa


Loyalitas Mahasiswa(Y)

30. Jika saya dihadapkan dengan pilihan

yang sama, saya masih memilih UNS

31. Saya merekomendasikan kepada

teman saya untuk melanjutkan kuliah

di UNS

32. Saya menyarankan kepada seseorang

untuk mempersiapan karir kuliah di

UNS

33. Saya yakin untuk menawarkan

kepada calon mahasiswa bahwa

dengan belajar di UNS mempunyai


commit to user

84

kesempatan karier lebih luas.

Lampiran 4: Surat Pengantar Observasi

KEMENTRIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN



Jl. Ir. Sutami 36 A Surakarta, Telp/Fax (0271) 648939, Email [email protected]

Website http: //fkip.uns.ac.id

No : 177 /UN27.02.7.2/PP/2012

Lampiran : --

Hal : Permohonan mengadakan Observasi

Kepada : Yth. Kepala Bagian Pendidikan

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Dengan Hormat,

Dengan ini kami beritahukan bahwa mahasiswa yang namanya tersebut

dibawah ini:

Nama NIM Smt / Program /

Jurusan

Bambang Triyono K7408069 VII/PTN/PIPS

Untuk melengkapi data dalam penyusunan skripsi maka perlu kiranya mengadakan observasi.

Sehubungan dengan hal tersebut kami mohon bapak/ibu untuk mengijinkan mahasiswa kami

mengadakan kegiatan tersebut pada instansi yang berada dibawah pimpinan bapak/ibu pada

tanggal 4 Januari 2012.

Atas perkenan dan kerjasama yang baik kami ucapkan terimakasih.

Surakarta, 3 Januari 2012

Mengetahui,

Ketua Jurusan P.IPS Ketua BKK PTN FKIP UNS

Drs. Syaiful Bachri, M. Pd Dra. Sri Wahyuni, M.M

NIP. 19520603198503 1 001 NIP. 195408171982032001

mailto:[email protected]


commit to user

85

Lampiran 5:

TABULASI TRY OUT

A. VARIABEL KEPUASAN (X2)

No.

Res

No. Item X2

21 22 23

1 5 5 5 15

2 4 4 4 12

3 5 6 4 15

4 2 3 2 7

5 5 5 5 15

6 1 1 1 3

7 3 3 3 9

8 3 2 3 8

9 3 2 3 8

10 4 4 4 12

11 4 4 4 12

12 5 5 5 15

13 4 4 4 12

14 2 2 2 6

15 3 3 3 9

16 3 2 3 8

17 4 4 4 12

18 3 4 4 11

19 4 4 4 12

20 4 3 3 10

21 3 3 3 9

22 1 1 1 3

23 3 1 1 5

24 3 3 3 9

25 4 4 1 9

26 4 1 3 8

27 4 1 4 9

28 3 3 3 9

29 3 3 3 9

30 2 2 2 6

r

hitung 0,911631 0,900472 0,905517

r tabel 0,361 0,361 0,361


commit to user

86

B. VARIABEL KOMITMEN (X3)

No.

Res

No. Item X3

24 25 26

1 6 6 6 18

2 5 5 5 15

3 5 5 4 14

4 4 6 6 16

5 5 5 5 15

6 5 5 5 15

7 6 6 6 18

8 5 5 5 15

9 5 4 5 14

10 6 6 6 18

11 4 5 5 14

12 5 5 5 15

13 5 5 5 15

14 5 5 5 15

15 5 5 5 15

16 4 4 4 12

17 6 6 6 18

18 5 5 4 14

19 5 5 5 15

20 5 5 5 15

21 1 1 3 5

22 5 5 5 15

23 6 4 6 16

24 6 6 6 18

25 5 5 5 15

26 4 4 4 12

27 6 6 6 18

28 5 5 5 15

29 5 5 5 15

30 5 5 4 14

r

hitung 0,935171 0,935171 0,88983

r tabel 0,361 0,361 0,361


commit to user

87

C. VARIABEL KEPERCAYAAN (X4)

No.

Res

No. Item X4

27 28 29

1 6 6 6 18

2 5 5 5 15

3 5 5 4 14

4 6 6 3 15

5 4 4 4 12

6 5 5 1 11

7 3 4 3 10

8 4 3 3 10

9 4 3 3 10

10 4 4 3 11

11 4 4 5 13

12 5 5 5 15

13 4 4 4 12

14 3 3 2 8

15 5 5 4 14

16 4 5 4 13

17 4 5 5 14

18 4 4 5 13

19 5 4 4 13

20 4 4 4 12

21 1 1 1 3

22 4 1 1 6

23 1 1 1 3

24 3 3 3 9

25 2 2 2 6

26 4 3 3 10

27 4 4 4 12

28 3 5 3 11

29 3 3 3 9

30 2 2 2 6

r

hitung 0,891745 0,935665 0,86691

r tabel 0,361 0,361 0,361


commit to user

88

D. VARIABEL LOYALITAS MAHASISWA (Y)

No.

Res

No. Item

Y 30 31 32 33

1 6 6 6 5 23

2 4 5 5 5 19

3 5 5 5 6 21

4 4 5 5 6 20

5 5 5 5 5 20

6 5 5 5 6 21

7 5 6 3 4 18

8 5 5 5 5 20

9 4 5 3 3 15

10 4 6 6 6 22

11 5 5 5 5 20

12 5 5 5 5 20

13 4 5 5 5 19

14 3 4 4 4 15

15 3 5 5 4 17

16 4 5 5 4 18

17 5 5 5 5 20

18 3 3 3 5 14

19 3 4 4 4 15

20 3 3 3 3 12

21 1 3 3 3 10

22 5 1 1 1 8

23 6 6 6 6 24

24 4 6 6 6 22

25 5 1 1 1 8

26 4 5 5 5 19

27 4 4 4 4 16

28 5 5 4 5 19

29 5 5 4 5 19

30 4 5 4 4 17

r

hitung 0,509294 0,92011 0,92304 0,912014

r tabel 0,361 0,361 0,361 0,361


commit to user

89

HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KUESIONER

1. VARIABEL KUALITAS PELAYANAN (X1)

a. Uji Validitas

Tabel hasil uji validitas variabel X1:

No.

Item rhitung

rtabel

(n;30, 5%) Keterangan

1 0,144 0,361 Tidak Valid

2 0,502 0,361 Valid

3 0,556 0,361 Valid

4 0,5479 0,361 Valid

5 0,7056 0,361 Valid

6 0,472 0,361 Valid

7 0,498 0,361 Valid

8 0,487 0,361 Valid

9 0,618 0,361 Valid

10 0,341 0,361 Tidak Valid

11 0,513 0,361 Valid

12 0,767 0,361 Valid

13 0,77 0,361 Valid

14 0,69 0,361 Valid

15 0,544 0,361 Valid

16 0,577 0,361 Valid

17 0,785 0,361 Valid

18 0,821 0,361 Valid

19 0,525 0,361 Valid

20 0,628 0,361 Valid

b. Uji Reliabilitas

Hasil output SPSS 17.0 untuk uji reliabilitas variabel X1 adalah

sebagai berikut:

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.


commit to user

90

2. VARIABEL KEPUASAN (X2)

a. Uji Validitas


No.

Item rhitung

rtabel


21 0,911631 0,361 Valid

22 0,900472 0,361 Valid

23 0,905517 0,361 Valid

Sumber: Hasil Penelitian (data diolah)

b. Uji Reliabilitas


sebagai berikut:


N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

3. VARIABEL KOMITMEN (X3)

a. Uji Validitas


Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.906 3


Cronbach's

Alpha N of Items

.879 3


commit to user

91

No.

Item rhitung

rtabel


24 0,935171 0,361 Valid

25 0,935171 0,361 Valid

26 0,88983 0,361 Valid


b. Uji Reliabilitas


sebagai berikut:

4. VARIABEL KEPERCAYAAN (X4)

a. Uji Validitas


No.

Item rhitung

rtabel


27 0,891745 0,361 Valid

28 0,935665 0,361 Valid

29 0,86691 0,361 Valid



N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.879 3


commit to user

92

b. Uji Reliabilitas


sebagai berikut:


N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0


procedure.

5. VARIABEL LOYALITAS MAHASISIWA (Y)

a. Uji Validitas

Tabel hasil uji validitas variabel Y:

No.

Item rhitung

rtabel


30 0,509294 0,361 Valid

31 0,92011 0,361 Valid

32 0,92304 0,361 Valid

33 0,912014 0,361 Valid


a. Uji Reliabilitas

Hasil output SPSS 17.0 untuk uji reliabilitas variabel Y adalah

sebagai berikut:


Cronbach's

Alpha N of Items

.847 4


commit to user

93


N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.847 4


commit to user

94

Lampiran 6.

NO res KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9

1 5 4 4 5 4 5 5 4 5

2 5 5 4 5 5 5 5 5 5

3 5 5 4 5 5 4 5 5 5

4 6 5 5 6 5 5 5 5 5

5 5 4 5 5 4 5 4 5 5

6 5 6 5 5 5 5 5 5 5

7 5 6 5 6 6 4 6 6 6

8 5 4 5 4 4 4 4 4 5

9 5 5 4 4 4 5 5 5 4

10 5 5 5 5 4 4 4 6 6

11 3 3 3 3 3 3 4 4 5

12 4 4 4 4 4 3 3 4 3

13 5 5 5 5 5 3 4 6 6

14 4 3 4 4 4 5 5 5 5

15 5 4 4 5 5 4 4 5 4

16 4 3 4 4 3 4 3 5 4

17 4 4 3 4 4 4 4 6 5

18 5 4 4 5 4 3 3 3 3

19 4 5 4 4 4 3 2 5 4

20 5 4 4 5 5 4 3 4 4

21 4 4 3 4 4 3 4 4 4

22 4 4 3 4 4 3 3 5 5

23 2 2 2 3 3 2 3 6 6

24 3 3 4 3 3 3 4 5 5

25 4 4 3 4 4 4 5 5 5

26 4 4 3 4 3 3 3 5 5

27 3 3 2 3 3 2 2 5 5

28 4 4 4 4 4 2 3 5 5

29 4 5 4 4 5 3 2 4 3

30 3 4 4 3 3 3 4 5 5

31 3 4 4 3 3 4 4 4 4

32 4 3 3 4 3 3 4 5 4

33 3 3 3 3 3 4 5 5 4

34 3 3 3 3 3 5 4 5 4

35 5 5 5 5 5 4 5 4 4

36 4 4 4 4 4 3 3 5 4

37 3 4 4 4 3 3 4 5 5

38 3 2 2 2 3 5 4 6 6


commit to user

95

39 3 4 3 3 3 3 3 5 5

40 2 3 2 2 3 4 5 4 4

41 4 4 3 3 3 3 4 4 5

42 4 3 2 2 3 4 3 4 5

43 6 6 6 6 6 4 4 5 5

44 4 3 3 3 3 4 3 4 4

45 4 3 4 4 3 4 5 4 4

46 4 4 5 5 4 4 4 5 4

47 5 3 4 4 4 5 4 6 5

48 5 4 5 5 5 4 6 4 4

49 4 5 4 4 4 4 5 5 4

50 5 4 4 4 4 3 2 5 5

51 4 4 3 3 4 4 4 5 4

52 4 4 5 5 5 4 3 5 5

53 3 3 3 3 3 3 4 5 5

54 3 3 4 4 4 3 2 5 4

55 4 4 3 3 3 3 4 5 4

56 5 5 4 4 5 4 5 6 6

57 3 3 2 2 3 4 5 6 6

58 5 5 5 5 5 3 4 6 5

59 4 3 4 4 4 4 3 6 6

60 3 4 4 4 4 4 3 5 5

61 4 5 4 4 4 5 4 5 5

62 5 4 4 4 4 5 4 5 5

63 6 5 6 6 4 4 6 5 5

64 6 5 6 5 5 4 4 4 5

65 5 6 5 6 5 6 4 6 5

66 5 4 5 4 4 3 4 4 4

67 3 4 4 4 3 4 5 6 5

68 4 5 5 5 4 4 5 6 5

69 6 5 5 5 5 5 6 5 5

70 5 4 4 4 4 4 3 5 4

71 5 4 4 4 4 4 3 5 4

72 5 5 4 5 4 5 4 4 5

73 6 5 6 5 5 4 5 5 5

74 5 5 6 6 5 5 6 5 5

75 6 5 5 5 5 3 4 5 5

76 5 4 4 5 4 4 3 4 4

77 5 5 4 5 4 4 3 5 5

78 4 4 4 4 4 5 4 5 4

79 4 5 4 5 4 4 4 4 5


commit to user

96

80 4 5 5 4 3 2 3 5 4

81 5 5 4 4 4 4 4 4 4

82 4 4 4 4 4 5 4 4 4

83 5 4 5 4 5 3 4 5 4

84 4 5 5 5 5 4 4 5 5

85 5 4 6 6 5 5 6 6 6

86 6 5 6 6 5 5 5 5 5

87 5 4 5 5 5 3 4 5 4

88 4 3 3 3 3 4 4 6 5

89 6 5 5 5 4 4 5 6 5

90 5 4 4 5 3 4 5 5 4

91 6 5 5 5 5 3 5 6 6

92 5 4 4 4 4 3 4 5 4

93 6 5 4 6 5 4 4 6 4

94 6 5 4 5 3 3 3 2 3

95 4 5 4 3 3 3 3 4 4

96 5 4 5 4 4 4 5 6 5

97 5 4 5 4 4 4 5 6 5

98 5 5 5 4 4 5 4 4 5

99 3 4 4 3 2 3 4 4 3

100 5 4 4 5 5 3 4 6 4

101 4 5 4 3 3 4 3 4 3

102 6 5 5 5 4 3 4 4 5

103 6 6 6 6 6 4 3 5 4

104 5 5 6 5 4 6 5 6 6

105 5 4 5 5 4 5 4 5 6

106 4 5 4 3 3 4 4 5 5

107 6 5 5 5 4 4 3 5 5

108 5 4 5 5 4 5 4 5 5

109 5 4 5 5 5 6 5 4 4

110 6 5 6 6 4 6 4 5 5

111 6 5 6 6 6 5 5 6 6

112 5 5 5 5 5 5 3 6 5

113 6 5 5 5 5 4 4 5 5

114 5 6 5 5 5 6 5 5 5

115 5 6 5 5 4 3 4 5 5

116 6 5 6 6 4 6 4 5 5

117 4 5 6 5 4 5 3 4 4

118 4 4 4 4 4 4 4 4 4

119 4 4 4 4 4 5 4 5 6

120 4 5 4 4 4 5 4 5 4


commit to user

97

121 5 4 5 5 4 6 4 5 5

122 5 6 5 6 6 6 6 6 6

123 4 5 5 4 3 5 5 5 4

124 4 4 4 4 4 5 4 5 4

125 3 4 3 3 4 3 4 5 5

126 5 5 5 5 4 4 4 6 5

127 4 4 4 5 3 3 5 5 4

128 3 4 4 3 3 3 2 4 3

129 4 4 4 4 4 5 4 6 5

130 5 4 5 5 4 5 4 5 4

131 5 5 5 5 4 4 5 5 5

132 4 5 4 3 3 4 4 5 5

133 5 6 5 5 4 5 5 4 5

134 6 6 6 6 5 4 4 5 6

135 5 4 4 4 4 4 4 5 5

136 4 3 4 4 4 5 4 5 4

137 5 5 5 5 3 6 5 6 6

138 4 5 5 4 4 4 4 4 3

139 5 4 5 4 5 6 6 4 4

140 5 4 5 5 4 5 4 5 6

141 4 5 5 4 3 5 5 4 4

142 4 4 4 5 4 6 6 6 5

143 5 4 5 6 4 4 3 5 4

144 4 5 5 4 3 4 3 4 4

145 6 5 4 6 5 4 4 6 4

146 6 5 5 5 4 4 4 6 5

147 4 5 5 4 4 4 5 5 5

148 5 4 4 4 4 4 4 6 5

149 4 4 4 5 4 3 3 5 4

150 5 4 5 5 5 4 6 5 4


commit to user

98

NO res KP10 KP11 KP12 KP13 KP14 KP15 KP16 KP17 KM1

1 5 4 3 5 4 5 4 5 5

2 5 5 4 5 3 5 5 5 5

3 6 5 4 5 3 5 5 5 5

4 5 5 5 5 3 5 5 5 5

5 5 5 5 5 3 5 5 6 5

6 5 4 4 5 5 5 5 5 5

7 5 6 5 6 5 5 6 6 5

8 4 4 5 5 4 5 5 4 4

9 4 4 4 4 5 5 4 5 5

10 5 5 4 5 5 5 5 5 5

11 3 4 3 3 3 4 4 4 4

12 3 3 4 4 3 5 5 4 4

13 3 4 3 3 4 4 4 4 5

14 5 5 5 5 5 5 4 5 4

15 4 4 4 4 4 5 3 4 3

16 4 3 3 4 4 4 4 3 3

17 4 4 4 4 3 4 4 5 4

18 3 3 3 3 4 4 4 4 4

19 2 2 3 2 2 4 3 3 3

20 3 3 4 3 3 5 4 4 3

21 4 4 4 4 4 5 4 4 4

22 3 3 3 3 3 5 3 3 3

23 2 3 2 2 3 3 3 3 3

24 3 3 3 3 3 5 2 3 2

25 4 5 4 5 4 5 4 5 4

26 3 3 4 3 4 5 5 5 4

27 2 2 2 2 3 5 2 3 2

28 3 3 3 3 4 5 3 5 5

29 2 2 2 2 3 5 4 3 4

30 3 3 3 3 5 5 4 4 4

31 3 2 2 2 2 5 3 2 3

32 2 3 3 3 3 5 3 3 2

33 2 2 3 3 2 5 3 4 3

34 3 3 4 3 3 4 4 3 3

35 4 4 4 4 4 5 3 4 4

36 2 2 2 3 2 5 4 3 3


commit to user

99

37 4 4 4 3 4 5 2 3 3

38 3 4 4 4 3 5 3 2 2

39 2 3 3 3 2 5 2 3 2

40 5 4 4 5 4 4 5 5 4

41 3 4 4 3 2 4 4 4 4

42 3 2 2 3 2 5 5 5 5

43 5 4 4 5 4 4 4 5 5

44 3 3 3 3 3 4 5 4 4

45 4 4 4 4 4 3 4 4 4

46 3 3 4 3 3 4 3 3 3

47 4 4 3 2 3 4 4 4 4

48 5 5 4 4 5 4 5 5 5

49 3 3 3 3 3 4 4 4 3

50 3 3 3 3 3 5 5 5 4

51 3 3 3 3 2 5 4 4 4

52 3 4 4 3 3 4 4 5 5

53 4 3 3 4 3 5 4 4 4

54 3 2 2 3 2 4 3 3 3

55 4 3 3 4 3 4 2 3 2

56 4 5 5 4 5 5 3 2 3

57 5 4 4 5 4 6 2 3 2

58 4 4 5 4 3 5 4 4 3

59 3 3 4 3 5 6 4 4 4

60 5 5 3 4 4 5 5 5 5

61 5 5 5 5 5 5 5 5 5

62 5 5 5 5 5 5 5 5 5

63 4 4 5 4 4 5 4 4 5

64 4 4 4 4 4 5 5 4 5

65 4 4 6 6 5 5 6 6 6

66 3 3 3 3 3 4 4 4 4

67 4 4 6 6 5 5 5 5 5

68 4 4 3 3 2 5 5 5 5

69 5 5 5 5 5 5 5 5 5

70 5 5 4 4 4 4 5 5 5

71 5 4 5 4 4 4 4 4 4

72 4 4 4 4 5 5 4 4 4

73 4 4 4 5 5 5 5 6 6

74 5 5 5 5 5 6 6 6 5

75 4 4 4 4 2 5 5 5 5

76 3 2 4 3 4 5 5 6 4

77 3 2 4 3 4 5 5 6 4


commit to user

100

78 4 5 4 3 4 4 5 5 5

79 4 4 4 4 5 5 4 4 4

80 2 2 3 1 2 5 5 5 5

81 4 3 4 4 4 5 5 4 4

82 4 4 4 4 4 4 4 4 4

83 4 3 3 3 4 4 4 5 5

84 4 4 4 4 3 5 5 5 5

85 6 4 5 5 5 5 4 4 6

86 5 5 5 5 5 6 5 6 5

87 2 2 2 2 3 4 4 4 4

88 4 4 4 4 3 4 6 5 5

89 5 4 5 5 4 5 5 4 6

90 4 3 3 3 4 4 5 5 5

91 5 3 3 6 3 3 6 6 6

92 3 2 2 2 3 4 5 5 5

93 4 3 5 4 4 5 6 6 5

94 3 2 3 2 4 5 5 5 5

95 4 2 3 2 3 4 3 4 4

96 4 4 4 5 3 4 5 5 5

97 4 4 4 5 3 4 5 5 5

98 4 4 5 5 4 5 5 4 4

99 4 3 3 3 3 3 3 4 4

100 3 5 5 5 5 4 6 5 5

101 4 4 3 4 3 5 4 4 4

102 5 4 4 4 5 5 5 5 4

103 4 3 4 3 4 5 5 5 5

104 6 5 6 5 5 5 5 6 6

105 6 5 5 5 5 5 5 6 5

106 4 4 4 4 4 3 4 5 4

107 4 4 3 5 4 5 5 5 5

108 5 4 4 4 5 5 5 5 5

109 5 5 5 5 5 5 6 5 4

110 4 4 5 4 4 5 4 4 5

111 5 5 5 5 5 5 6 5 6

112 4 4 4 3 4 5 5 6 6

113 4 4 4 4 2 5 5 5 5

114 5 5 5 5 5 5 5 5 5

115 4 3 5 3 3 5 4 4 5

116 4 4 5 4 4 5 4 4 5

117 4 4 3 5 5 5 5 4 5

118 4 3 3 3 3 4 4 3 4


commit to user

101

119 6 5 5 5 5 5 5 6 5

120 5 4 4 5 5 4 5 4 5

121 4 4 5 4 4 5 4 4 5

122 6 5 6 5 6 6 6 6 6

123 5 5 5 5 5 5 5 5 5

124 5 4 4 5 5 4 5 4 5

125 5 3 4 4 4 3 4 5 5

126 5 3 3 4 4 4 5 6 5

127 3 2 3 2 4 4 4 4 5

128 3 3 3 3 4 3 4 4 4

129 5 5 5 4 5 5 5 5 5

130 4 4 4 3 4 6 5 5 6

131 5 4 3 4 5 5 5 5 5

132 4 4 4 4 4 3 4 5 4

133 5 5 4 5 5 5 5 5 5

134 4 4 4 4 4 6 6 6 5

135 4 4 4 4 4 4 5 5 5

136 5 4 4 5 5 4 5 4 5

137 5 5 3 5 5 5 6 6 6

138 3 3 3 4 4 5 5 5 5

139 6 5 5 5 6 4 4 5 5

140 4 5 5 5 5 6 6 5 5

141 5 5 6 5 5 5 5 5 5

142 4 4 6 6 5 5 6 6 6

143 4 3 3 4 4 5 5 5 5

144 5 3 4 4 4 4 4 4 4

145 4 3 5 4 4 5 6 6 5

146 5 4 5 5 4 5 5 4 6

147 4 5 4 4 3 5 5 5 5

148 5 4 5 5 4 5 5 4 6

149 5 5 3 4 4 4 3 4 4

150 5 6 5 5 6 5 5 5 5


commit to user

102

NO

res KM2 KM3 KMT1 KMT2 KMT3 KKM1 KKM2 KKM3 LM1 LM2 LM3 LM4

1 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5

2 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5

3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5

4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4

6 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

7 5 5 5 6 6 5 5 6 6 6 6 6

8 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4

9 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 6 5

10 5 5 5 4 5 5 6 6 5 5 5 5

11 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4

12 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3

13 5 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4

14 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5

15 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

16 4 5 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3

17 5 5 4 4 4 4 3 2 3 2 4 4

18 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5

19 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4

20 4 5 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3

21 4 5 4 5 5 5 3 3 3 4 4 4

22 3 5 5 4 4 5 4 3 4 3 4 4

23 3 4 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2

24 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

25 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5

26 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 5 5

27 3 4 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2

28 5 4 2 3 2 2 4 4 4 4 4 3

29 3 4 3 4 3 3 4 5 3 4 3 4

30 4 4 3 2 2 2 4 4 4 4 4 3

31 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2

32 3 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3

33 3 4 3 2 2 2 2 3 2 2 4 3

34 4 3 4 4 4 4 2 2 3 2 3 4

35 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4

36 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

37 2 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3

38 3 3 4 4 4 4 4 3 2 3 3 2

39 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2


commit to user

103

40 5 4 4 3 4 3 5 4 4 4 4 4

41 4 5 3 4 5 4 3 4 3 4 4 3

42 5 5 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4

43 3 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5

44 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4

45 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4

46 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2 4 3

47 4 5 3 3 4 3 5 5 5 5 4 5

48 5 4 5 5 4 5 2 2 2 2 3 4

49 4 4 3 3 4 3 5 5 5 5 4 3

50 5 6 3 3 3 3 3 3 4 4 5 4

51 4 5 4 4 4 4 2 2 2 2 4 3

52 5 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4

53 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4

54 3 3 2 2 3 2 2 3 2 2 4 3

55 2 3 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3

56 3 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3

57 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 4 4

58 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4

59 4 6 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3

60 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4

61 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

62 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

63 4 5 4 6 6 6 4 4 3 4 6 6

64 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

65 6 4 5 5 4 5 5 5 4 6 5 5

66 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

67 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 6 6

68 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 6 6

69 5 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5

70 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

71 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5

72 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4

73 6 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5

74 5 6 5 5 5 5 6 6 5 5 4 5

75 6 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5

76 5 5 6 5 5 5 5 5 4 6 5 5

77 5 5 6 5 5 5 5 5 3 3 5 5

78 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5

79 5 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4

80 5 4 5 5 5 5 6 5 4 5 5 5


commit to user

104

81 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4

82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

83 5 5 6 6 6 5 6 6 4 5 5 5

84 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5

85 6 6 5 6 6 6 6 6 5 5 6 6

86 5 6 5 5 5 5 5 5 4 4 6 6

87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

88 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 6

89 6 5 5 6 6 5 5 5 5 5 5 5

90 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4

91 6 5 5 4 5 6 6 6 4 6 4 4

92 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 3 3

93 6 5 4 4 5 4 5 6 4 6 6 6

94 6 5 4 5 5 5 5 5 3 4 4 4

95 5 4 3 3 4 5 3 3 2 3 4 4

96 5 5 6 5 5 6 6 6 5 5 5 5

97 5 5 6 5 5 6 6 6 5 4 5 5

98 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4

99 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3

100 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5

101 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4

102 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 6 6

103 5 5 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5

104 6 5 5 5 5 5 5 4 5 4 6 6

105 6 5 4 4 4 4 5 4 4 5 6 6

106 4 4 4 4 5 4 4 4 2 3 4 3

107 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

108 5 5 4 5 6 5 4 4 4 4 6 6

109 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4

110 4 5 6 6 6 6 4 4 3 4 6 6

111 6 6 5 6 6 6 5 5 5 5 4 4

112 6 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5

113 6 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5

114 5 4 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5

115 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 6 6

116 4 6 4 6 6 6 4 4 3 4 6 6

117 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4

118 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4

119 6 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 6

120 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5

121 4 6 4 6 6 6 4 4 3 4 6 4


commit to user

105

122 6 6 6 6 6 6 5 5 6 5 4 4

123 5 4 5 5 5 5 6 5 4 5 5 5

124 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 3 3

125 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5

126 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4

127 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 5

128 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4

129 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5

130 6 6 5 6 6 6 5 5 4 4 5 5

131 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4

132 4 4 4 4 5 5 4 4 2 3 4 3

133 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5

134 6 6 5 6 6 6 5 4 4 4 6 6

135 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4

136 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 3

137 6 5 4 4 4 5 5 5 5 6 4 4

138 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5

139 5 5 5 6 6 5 6 6 4 5 5 5

140 6 6 6 6 6 6 5 5 5 4 6 6

141 5 4 5 5 5 5 6 5 4 5 5 5

142 6 5 5 5 4 5 5 5 4 6 6 5

143 5 6 5 5 6 5 5 5 5 5 6 5

144 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 5 5

145 6 5 3 4 5 5 5 6 4 4 6 6

146 6 5 5 6 6 5 5 5 5 5 5 5

147 5 5 5 6 5 5 5 6 5 5 5 5

148 6 5 5 6 6 5 5 5 5 4 5 5

149 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4

150 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5


commit to user

106

Lampiran 7

HASIL MODEL AWAL PENELITIAN

Gambar Model Awal Penelitian

HASIL UJI MODEL

Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Saturated model 378 ,000 0

Independence model 27 3805,169 351 ,000 10,841


commit to user

107

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Saturated model ,000 1,000

Independence model ,426 ,144 ,078 ,133

Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Saturated model 1,000

1,000

1,000

Independence model ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Saturated model ,000 ,000 ,000

Independence model 1,000 ,000 ,000

NCP

Model NCP LO 90 HI 90


Independence model 3454,169 3259,567 3656,100

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90

Saturated model ,000 ,000 ,000 ,000

Independence model 25,538 23,182 21,876 24,538

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE


AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

Saturated model 756,000 930,942 1894,020 2272,020


ECVI


commit to user

108

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Saturated model 5,074 5,074 5,074 6,248


HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER

.01

Independence model 16 17

Gambar Model Setelah Penghapusan Indikator tidak Valid


commit to user

109

1. Hasil evaluasi out layer :

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

91 57,361 ,002 ,248

42 50,073 ,012 ,547

38 49,357 ,014 ,369

48 49,308 ,015 ,178

95 48,387 ,018 ,138

94 48,266 ,019 ,063

129 48,095 ,019 ,028

47 47,776 ,021 ,014

23 47,754 ,021 ,005

141 44,221 ,046 ,148

29 43,534 ,053 ,167

147 43,393 ,054 ,114

85 43,228 ,056 ,078

7 42,899 ,060 ,066

93 41,953 ,072 ,126

80 41,488 ,079 ,137

28 41,484 ,079 ,086

106 41,432 ,080 ,055

65 41,419 ,080 ,032

117 41,383 ,081 ,018

67 41,160 ,084 ,015

122 41,032 ,086 ,010

68 40,522 ,095 ,015

33 39,833 ,108 ,033

138 39,739 ,110 ,023

57 39,582 ,113 ,018

26 39,296 ,119 ,019

54 39,117 ,123 ,016

100 39,040 ,125 ,011

41 38,943 ,127 ,008

13 38,776 ,131 ,006

77 38,656 ,134 ,005

40 38,439 ,139 ,005

39 38,401 ,140 ,003

101 38,175 ,145 ,003

121 37,996 ,150 ,002

56 37,758 ,156 ,003


commit to user

110


37 37,752 ,156 ,001

59 37,544 ,162 ,001

115 37,523 ,162 ,001

43 36,814 ,183 ,004

16 36,802 ,183 ,002

127 36,770 ,184 ,001

83 36,381 ,196 ,003

1 35,897 ,211 ,007

12 35,725 ,217 ,007

58 35,575 ,222 ,006

125 34,291 ,269 ,097

99 34,196 ,273 ,085

133 34,150 ,275 ,067

130 33,996 ,281 ,067

89 33,770 ,290 ,077

149 33,509 ,301 ,096

32 32,952 ,325 ,200

128 32,947 ,325 ,157

34 32,874 ,328 ,137

102 32,481 ,346 ,210

124 32,417 ,348 ,184

76 31,888 ,373 ,329

55 31,716 ,381 ,343

150 31,627 ,385 ,321

116 31,324 ,400 ,395

49 31,253 ,403 ,365

136 31,226 ,404 ,317

52 30,943 ,418 ,384

50 30,922 ,419 ,331

142 30,796 ,425 ,328

97 30,782 ,426 ,277

92 30,514 ,440 ,336

148 30,338 ,448 ,356

120 30,054 ,463 ,430

74 29,998 ,466 ,394

73 29,818 ,475 ,419

63 29,727 ,480 ,400

30 29,063 ,514 ,667

22 28,943 ,521 ,664


commit to user

111


17 28,656 ,536 ,736

90 28,363 ,551 ,803

110 28,102 ,565 ,849

79 28,087 ,566 ,812

31 28,054 ,568 ,778

64 27,975 ,572 ,760

88 27,847 ,579 ,761

25 27,569 ,593 ,819

109 27,532 ,595 ,787

105 27,455 ,599 ,769

104 27,276 ,609 ,790

71 27,267 ,609 ,743

45 27,070 ,620 ,773

131 26,821 ,633 ,820

126 26,680 ,640 ,826

60 26,584 ,645 ,815

78 26,333 ,658 ,857

27 25,968 ,677 ,918

51 25,952 ,678 ,893

72 25,860 ,682 ,884

46 25,763 ,687 ,876

14 25,757 ,687 ,839

4 25,640 ,693 ,835

143 25,582 ,696 ,811


commit to user

112

2. Hasil Uji Normalitas :


KKM3 2,000 6,000 -,446 -2,230 -,125 -,314

KKM2 2,000 6,000 -,422 -2,110 -,048 -,120

KKM1 2,000 6,000 -,557 -2,785 -,098 -,245

LM4 2,000 6,000 -,194 -,968 -,399 -,998

LM3 2,000 6,000 -,312 -1,559 -,280 -,700

LM2 2,000 6,000 -,534 -2,668 -,148 -,369

LM1 2,000 6,000 -,448 -2,242 -,373 -,932

KMT1 2,000 6,000 -,283 -1,417 -,247 -,617

KMT2 2,000 6,000 -,521 -2,603 -,149 -,371

KMT3 2,000 6,000 -,548 -2,739 ,179 ,448

KM1 2,000 6,000 -,688 -3,439 ,225 ,562

KM2 2,000 6,000 -,590 -2,948 ,020 ,049

KM3 2,000 6,000 -,286 -1,432 ,213 ,532

KP1 2,000 6,000 -,260 -1,302 -,422 -1,055

KP2 2,000 6,000 -,176 -,882 -,142 -,356

KP3 2,000 6,000 -,252 -1,258 -,178 -,445

KP4 2,000 6,000 -,293 -1,463 -,247 -,617

KP5 2,000 6,000 ,163 ,815 -,390 -,975

KP6 2,000 6,000 ,145 ,725 -,440 -1,100

KP7 2,000 6,000 -,036 -,179 -,105 -,262

KP8 2,000 6,000 -,380 -1,899 ,614 1,536

KP9 3,000 6,000 -,090 -,450 -,280 -,700

KP10 2,000 6,000 -,217 -1,084 -,485 -1,212

KP11 2,000 6,000 -,276 -1,380 -,703 -1,757

KP12 2,000 6,000 -,144 -,720 -,498 -1,245

KP13 1,000 6,000 -,337 -1,686 -,606 -1,516

KP14 2,000 6,000 -,201 -1,007 -,705 -1,762

KP15 3,000 6,000 -,620 -3,098 ,208 ,521

KP16 2,000 6,000 -,570 -2,849 ,004 ,010

KP17 2,000 6,000 -,338 -1,691 -,196 -,489

Multivariate

44,453 6,212


commit to user

113

3. Hasil Uji Model goodness of fit :

Result (Default model)

Minimum was achieved

Chi-square = 972,081

Degrees of freedom = 388

Probability level = ,000

Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 77 972,081 388 ,000 2,505

Saturated model 465 ,000 0

Independence model 30 3927,409 435 ,000 9,029

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model ,143 ,673 ,608 ,561

Saturated model ,000 1,000


Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model ,752 ,723 ,835 ,812 ,833

Saturated model 1,000

1,000

1,000

Independence model ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model ,892 ,671 ,743


Independence model 1,000 ,000 ,000

NCP


commit to user

114

Model NCP LO 90 HI 90

Default model 584,081 496,120 679,715


Independence model 3492,409 3295,633 3696,525

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90

Default model 6,524 3,920 3,330 4,562

Saturated model ,000 ,000 ,000 ,000


RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model ,101 ,093 ,108 ,000


AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 1126,081 1166,539 1357,900 1434,900

Saturated model 930,000 1174,322 2329,945 2794,945


ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Default model 7,558 6,967 8,199 7,829

Saturated model 6,242 6,242 6,242 7,881


HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER

.01

Default model 67 70

Independence model 19 20


commit to user

115

Execution time summary

Minimization: ,069

Miscellaneous: 4,709

Bootstrap: ,000

Total: 4,778

4. Hasil Uji Hipotesis :

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

KM <--- KP ,382 ,074 5,145 *** par_20

KKM <--- KM 1,097 ,272 4,026 *** par_21

KMT <--- KM 1,410 ,305 4,624 *** par_22

LM <--- KM ,483 ,222 2,171 ,030 par_17

LM <--- KKM 1,196 ,261 4,576 *** par_18

LM <--- KMT ,370 ,064 2,559 ,019 par_19

KP17 <--- KP 1,000

KP16 <--- KP ,988 ,168 5,889 *** par_1

KP15 <--- KP ,251 ,097 2,571 ,010 par_2

KP14 <--- KP 1,277 ,190 6,718 *** par_3

KP13 <--- KP 1,612 ,217 7,436 *** par_4

KP12 <--- KP 1,389 ,192 7,216 *** par_5

KP11 <--- KP 1,503 ,206 7,284 *** par_6

KP10 <--- KP 1,537 ,207 7,431 *** par_7

KP9 <--- KP ,552 ,126 4,373 *** par_8

KP8 <--- KP ,389 ,120 3,228 ,001 par_9

KP7 <--- KP 1,043 ,170 6,132 *** par_10

KP6 <--- KP 1,133 ,175 6,458 *** par_11

KP5 <--- KP ,819 ,148 5,547 *** par_12

KP4 <--- KP ,927 ,153 6,080 *** par_13

KP3 <--- KP ,934 ,173 5,413 *** par_14

KP2 <--- KP ,715 ,146 4,888 *** par_15

KP1 <--- KP ,842 ,164 5,128 *** par_16

KM3 <--- KM 1,000

KM2 <--- KM 2,431 ,430 5,661 *** par_23

KM1 <--- KM 2,503 ,432 5,795 *** par_24

KMT3 <--- KMT 1,000


commit to user

116

Estimate S.E. C.R. P Label

KMT2 <--- KMT 1,126 ,063 17,993 *** par_25

KMT1 <--- KMT ,966 ,074 13,098 *** par_26

LM1 <--- LM 1,000

LM2 <--- LM 1,204 ,092 13,107 *** par_27

LM3 <--- LM ,815 ,102 7,962 *** par_28

LM4 <--- LM ,865 ,105 8,247 *** par_29

KKM1 <--- KKM 1,000

KKM2 <--- KKM 2,048 ,392 5,226 *** par_30

KKM3 <--- KKM 2,203 ,423 5,209 *** par_31

5. HASIL UJI VALIDITAS INDIKATOR

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

KM <--- KP ,642

KKM <--- KM ,798

KMT <--- KM ,628

LM <--- KM ,210

LM <--- KKM ,716

LM <--- KMT ,098

KP17 <--- KP ,578

KP16 <--- KP ,562

KP15 <--- KP ,215

KP14 <--- KP ,703

KP13 <--- KP ,842

KP12 <--- KP ,795

KP11 <--- KP ,820

KP10 <--- KP ,832

KP9 <--- KP ,403

KP8 <--- KP ,286

KP7 <--- KP ,621

KP6 <--- KP ,667

KP5 <--- KP ,533

KP4 <--- KP ,607

KP3 <--- KP ,518

KP2 <--- KP ,455

KP1 <--- KP ,481


commit to user

117

Estimate

KM3 <--- KM ,432

KM2 <--- KM ,868

KM1 <--- KM ,891

KMT3 <--- KMT ,877

KMT2 <--- KMT ,911

KMT1 <--- KMT ,772

LM1 <--- LM ,797

LM2 <--- LM ,897

LM3 <--- LM ,621

LM4 <--- LM ,642

KKM1 <--- KKM ,475

KKM2 <--- KKM ,925

KKM3 <--- KKM ,956


commit to user

118


commit to user

119


commit to user

120


commit to user

i


commit to user

ii

digilib.uns.ac.id/analisis... · perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id surakarta, 13 juli 2012...

Documents