multicanalidad: cómo nos adaptamos a la realidad de nuestros clientes

MULTICANALIDAD

Cómo nos adaptamos a la realidad de nuestros clientes

Àgata Viloca Gras

Directora Ventas y Desarrollo Multicanal

@AGATAVILOCAGRASagata.viloca@catalunyacaixa.com

MULTICANALIDAD

¿QUE ES LA MULTICANALIDAD?

LIBERTAD MOVILIDAD UNA EXPERIENCIA UNICA, UNA

OPORTUNIDAD DE NEGOCIO

LA NUEVA BANCA MULTICANAL

¿COMO SON NUESTROS CLIENTES? ¿QUE QUIEREN? UNA NUEVA BANCA MULTICANAL

No sólo somos multicanal, somos multitarea

Fuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012

Investigamos sobre productos desde cualquier lugar y en cualquier momento

82% Buscan productos y servicios a través de su teléfono

CASA

DESPLAZAMIENTOS

CAFÉ

TRABAJO

TRANSPORTE PÚBLICO

RESTAUTANTE

AEROPUERTO

50%23%

23%

20%

20%

13%

9%

Fuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012

Y la información que encontramos on-line pasa a ser un factor determinante off-line

Comparan precios y obtienen

información cuando va de

compras

21%

Ha cambiado de idea sobre una compra online

después de ver la información

20%

Ha cambiado de idea sobre una compra en la misma tienda

17%

Fuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012

Efecto ROPO

El 42% de los que buscaron online compraron online.

El 34% de los que buscaron online compraron offline (ROPO).

El 21% buscó online, acudió a la tienda, comprobó el producto pero terminó comprando online (ROPO invertido).

El 12% buscó primero en la tienda y luego compró online (ROPO invertido).

El 7% compró en tienda y luego buscó el producto en web.

Fuente: seur 2.0

El 42% necesita ver primero lo que compra.

El 51% no pueden esperar para tenerlo.

2 Motivos básicos para el efecto ROPO

Efecto ROPO

Información detallada y de calidad

Posicionamiento web

Estrategias cruzadas

Debemos aplicar estrategias combinadas ON-OFF

43%Búsquedas en el móvil

Compran por ordenador

27% Compran en el establecimiento

24% Compran en el móvil

Buscamos en el móvil pero compramos en distintos canales

Fuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012

El anuncio off-line conlleva una búsqueda on-line

TELEVISIÓN

TIENDA

REVISTA

VALLA PUBLICITARIA

68% de

ellos ha realizado una búsqueda on-

line

Fuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012

El 73% de los hombres y el 63% de las mujeres no pasan más de una hora seguida sin revisar su teléfono.

El 57% de los usuarios usa su smartphone cada día

El 68% no sale de casa sin su móvil

Fuente: Harris Interactive, Junio 2012Fuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012

Momentos Móvil

Accede a Internet desde su SM al menos 1 vez al

día

Penetración smartphones en

España

50%56%

Accede a Internet con su Tablet

Penetración tablets en España

14%53%

Momentos Móvil

Fuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012Fuente: TNS – Mobile Life Junio 2012

Las ventas de PC caen un 4,9% el cuarto trimestre del 2012 respecto al 2011.

Un PC es suficiente para toda la familia una tablet sirve para gestionar el contenido personal

Screen Culture – Buscando la facilidad

Fuente: Gartner. Enero 2013

iOS Android Microsoft Other Operating Systems

39.99817.292

0 2.726

169.652137.657

43.64818.300

2011 2012 2013 2016

Worldwide Sales of Media Tablets to end users(Thousands of units)

En el 2016 habrá 665 millones de Tabletas en el mercado de las cuales un 45% serán iPads

Gartner (April 2012)

Screen Culture – Buscando la facilidad

ON

OFF

UNA EXPERIENCIA ÚNICA DE USUARIO

Tener presencia en todos los canales

Alinear la experiencia

Integrar los canales

Alinear la estrategia

Cada vez tiene menos sentido distinguir entre el mundo ON-OFF

e-commercePresencia on-line, buy on-line

Social commerce

Connecting people

Smart commerce

Experiencia Multicanal, generación de leads multicanal, campaña multicanal, objetivos son compartidos

Soporte al cliente y anticipación de sus necesidades

Conectando con el nuevo consumidor

Oferta de valor

PORTFOLIO SEGMENTA-

CIÓN

CANALPREFERENTE

La oferta de valor ya no la generamos únicamente con una buena segmentación, la comunicación por el canal

adecuado hace crecer el potencial de la oferta

MULTICANALIDAD

¿QUE ES LA MULTICANALIDAD?

LIBERTAD MOVILIDAD UNA EXPERIENCIA UNICA, UNA

OPORTUNIDAD DE NEGOCIO

LA NUEVA BANCA MULTICANAL

¿COMO SON NUESTROS CLIENTES? ¿QUE QUIEREN? UNA NUEVA BANCA MULTICANAL

Existe una amplia dispersión en el uso de los distintos canales

0% 10% 20% 30% 40% 50%

OFICINAS

CAJEROS

BANCA ON-LINE

BANCA MÓVIL

2%

5%

20%

2%

15%

48%

34%

8%

35%

28%

17%

9%

Cada mes

Cada semana

Cada día

FRECUENCIA DE USO DE LOS DISTINTOS CANALES

Fuente: La nueva visión de la Banca Multicanal IBM

Bloqueo tarjetas

Transferencias Consulta saldos

Acceso campañas

comerciales

Info productos y servicios

22% 22%

57%

12%

7%

63%

52%

35%39%

36%

27%

4% 5% 5% 5%

25%

60%

69%

56%

66%

6% 7%11% 8%

6%

CAJEROS

OFICINAS

CALL-CENTER

ON-LINE

MÓVIL

OPERACIONES REALIZADAS POR CANAL

La multicanalidad está presente en la operatoria pero también en la búsqueda de información

Fuente: La nueva visión de la Banca Multicanal IBM

25,6%BANCA ON-LINE

13,8%BANCAMÓVIL

11,8%CAJEROS

4,9%REDES

SOCIALES

6,8%OFICINAS

3,1%CALL

CENTER

TENDENCIA DE USO DE LOS CANALES

Existe una clara tendencia de intención en incremento de uso de los canales no presenciales

Fuente: La nueva visión de la Banca Multicanal IBM

54%

2%

11%

33%

BANCA POR INTERNET

BANCA MÓVIL

CAJERO

OFICINAS

VOLUMEN DE TRANSACCIONES POR CANAL en CATALUNYA CAIXA

Las transacciones realizadas por canales no presenciales asciende al 67%

Fuente: La nueva visión de la Banca Multicanal IBM

67,3%

31,0%

1,8%

USUARIOS ACTIVOS BANCA INTERNET USUARIOS ACTIVOS DE BI + CXMOBI

USUARIOS ACTIVOS CXMOBI

MULTICANALIDAD DE LA BANCA ELECTRÓNICA en CATALUNYACAIXA

La mayoría de usuarios de movilidad siguen operando también en PC

LA MULTICANALIDAD NOS APORTA VINCULACIÓN Y MAYOR RENTABILIDAD

PARTICULARES

EMPRESAS

VOLUMEN DE NEGOCIO

MARGEN

x1,98 x1,58

x2,65 x4,18

CÁLCULO SOBRE CLIENTES ACTIVOS de CATALUNYACAIXA

El margen de un cliente particular de Banca por Internet multiplica en 1,58 el margen de uno que no la utiliza, en el

caso de empresas se multiplica por 4

Aviso de devolución de recibo

Aviso con anticipación de descubierto y exceso de tesorería

Identificación al entrar en la oficina para ofrecer servicios personalizados

Información de establecimientos cercanos

Servicios complementarios al pagar con tarjeta

Opciones de autoservicio en el banco

Opiniones de personas de perfil similar

Pagos desde el móvil

Concertar una cita con un asesor a través de internet, facebook, móvil, …

Asesores móviles

¿QUE QUIEREN LOS CLIENTES?

Fuente: La nueva visión de la Banca Multicanal IBM

¿QUE QUIEREN LOS CLIENTES?

GESTION DE RECIBOS

NOTIFICACIONES

MOVILIDAD

NO PASAR POR LA OFICINA

COMUNICACIÓN ON-LINE CON EL

GESTOR

ENVIO Y RECEPCIÓN

DOCUMENTOS FIRMADOS

Encuesta realizada a clientes banca por internet CX año 2012

UNA NUEVA BANCA

MULTICANAL

Una relación, cercana y multicanal con el gestor……

Con el espacio MI GESTOR se une la

estrategia ON – OFF de la Entidad

Proximidad y Excelencia

COMPROMISO DE SERVICIO

-Timing-Acompañamiento

CX en casa

UNA NUEVA BANCA MULTICANAL

Desde el espacio Mi Gestor el cliente puede:

Valorar al gestor

Canviar de Gestor

Evolucionando hacia una solución bidireccional

UNA NUEVA BANCA MULTICANAL

…. Con la facilidad de firmar los contratos desde casa…..

La visita o la llamada es nuestra

herramienta fundamental de comercialización

Salvamos los problemas de

agenda, distancia y horarios

Hablamos de Banca Fácil, Banca

Cercana, Calidad de Servicio

UNA NUEVA BANCA MULTICANAL

…. Y adaptándonos a la realidad de la movilidad…..

…. Priorizando la operativa multicanal…

UNA NUEVA BANCA MULTICANAL

Firma diferida de ficheros

UNA NUEVA BANCA MULTICANAL

Conexión directa con CX

UNA NUEVA BANCA MULTICANAL

Localización de oficinas en realidad aumentada

UNA NUEVA BANCA MULTICANAL

Recuperando las transferencias guardadas…..

UNA NUEVA BANCA MULTICANAL

Una oferta segmentada por canales

Hola Àgata ¿Estás harta de hacer colas el los peajes.? Un Via-T para ti, gratis el primer año

UNA NUEVA BANCA MULTICANAL

Construyendo una Banca Multicanal

Factores clave

1. Construye a partir de tu propia estrategia y evoluciónala

2. Define una única experiencia de usuario…..pero

sobretodo que sea fácil

3. Haz que las experiencias

interaccionen entre ellas

4. Convierte el tráfico en oportunidades de

negocio

5. Acércate, adáptate al cliente, no esperes que él se adapte a ti

Àgata Viloca Gras

Directora Ventas y Desarrollo Multicanal

@AGATAVILOCAGRASagata.viloca@catalunyacaixa.com

MUCHAS GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN