7/30/2019 Eficiencia en El Uso de La Multicanalidad

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Eficiencia en el uso de laMulticanalidad

Global Partner en Sudamrica de

Ing. Daniel Iglesiasdiglesias@proaxion.com.ar

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Agenda

Los nuevos desafosMtricas usadas

EficienciaWFM en multicanalidad

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La Multicanalidad: el cambiogeneracional y los cambios decostumbres

Los nuevos desafos

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Uso de smartphoneGran parte de la poblacin argentina yatiene telfono celular inteligenteo smartphone 1 Ms de la mitad se conecta a Internet con su

telfono al menos una vez al da1

La mayora de las personas investiga sobreproductos o servicios en su dispositivo 1

Una gran cantidad de usuarios realiz unacompra a travs de su telfono 1

Ms de la mitad de los usuarios mviles deFB lo usan diariamente 2

En TW, 2 de 3 se conectan desde el celular 2. 1 Fuente: Ipsos Media

2 Fuente: Carrier y Asoc

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Cmo son nuestros nuevosclientes?

Valoran la calidad y comodidadSi estn conformes lo comentarn ensus redes sociales, si no lo estn ms

anBaja tolerancia a las esperas,incomodidades y respuestasincorrectas.

www. proaxion .com.ar 5

Fuente: Contact Center Multicanales y Autoservicio2010 Reserch Report - ICMI

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Qu pretenden?

Que conozcamos quines sonQue sepamos cules son suspreferenciasQue han realizado con nosotrosanteriormente.

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Desafos a afrontar Disponer de los recursos apropiados, laprimera vezSoportar los canales que nuestrosclientes usenSer consistente, independientementedel canal usadoPersonalizar la experienciaPermitir el autoservicioBrindar acceso a una atencinespecializada.

www. proaxion .com.ar 7

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Canales con los cualesinteractuar

VozEmail

SMSWEB ChatRedes sociales

Twitter Facebook

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Cmo se los estutilizando?

95,2 %

81,7 %

36.9 %

12.3 %

61 %

Fuente: Contact Center Pipeline

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Principales mtricas utilizadas enel gerenciamiento de los distintoscanales de contacto.

Mtricas usadas

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Llamadas entrantes

SL80/30 y 80/20 los ms usados

ASA< 30 seg

Calidad

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Email

Tiempo de respuesta< 24 hs

CalidadSatisfaccin del cliente

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WEBCHAT

CalidadSatisfaccin del Cliente

AHT ASASL

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SMS

AHT ASA

CalidadSatisfaccin del Cliente

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Redes Sociales

Responden a los comentarios A todos A algunos

No responden

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Redes Sociales

FBTW

La mayora responden en 1 hora

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Redes Sociales

Satisfaccin del clienteCalidad

Tiempo de respuestaResolucin en el 1 contacto

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Resumen de mtricas

Satisfaccindel cliente

Monitoreos Resolucin en el 1

contactoCalidad

SL ASA Tiempo de

respuesta

Accesibilidad

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Cmo incrementar la eficienciadel Contact Center con el uso dela multicanalidad.

Eficiencia

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Mix de canales

La mayora comparten 2 o mscanales

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Cmo se comparten loscanales

Llamadas entrante y salientesLlamadas entrantes y emails

Llamadas entrantes, salientes yemailComparte RRSS

Email y RRSSEmail, webchat y RRSS.

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Cmo aplicar los principiosbsicos del WFM a lamulticanalidad.

WFM en Multicanalidad

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Recomendaciones

Mida y evale la calidadCompare la performance entre losdistintos canalesCombine interaccione entredistintos canales.

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Puntos a tener en cuenta

Clarificar los valores de suorganizacinModelar diferentes escenarios

Asegurar que todas las actividadesestn incluidasResolver conflictos inherentes

Asegurar que el proceso seaflexible e inclusivo.

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Puntos bsicos del WFM

Hacer pronsticos a Largo,Mediano y Corto PlazoLimpiar los DatosPronosticar

Mediante hechos histricosMediante eventos

Calcular la dotacin del Personal.

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Ing. Daniel Iglesias, MBA

Gerente de Proyectos

diglesias@proaxion.com.ar