mercadeo rel
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E-marketing
CRM
• El Marketing Relacional consiste en crear, fortalecer, mantener y estrechar las relaciones entre las empresas y su público objetivo, con el fin de conocer sus necesidades para ofrecer productos y servicios que les satisfagan.
• El término Marketing Relacional (Relationship Marketing) surge a principios de los años 80 (Leonard Berry) pero nunca tuvo tanto sentido como ahora.
• Internet nos brinda herramientas de comunicación que permiten estrechar el vínculo y las relaciones con nuestros clientes y público objetivo.
• Los Medios Sociales nos permiten interactuar con el mercado, conocer las necesidades de nuestros clientes, satisfacer sus deseos, entre muchas otras cosas.
¿Qué es CRM?
Es una estratégia diseñada para permitir
que una organización pueda:
Atraer, diferenciar, y retener clientes
Entender y anticipar las necesidades de
sus clientes, (actuales y futuros).
Manejar cada aspecto en las relaciones
con los clientes.
Transformar en lealtad la satifacción de los
clientes.
Implica integrar la cadena de suministros
de una organización para crear valor en
cada paso.
¿Qué es CRM?
CRM es una disciplina, NO un software
Visión de 360° del cliente
Personalización “masiva”
Relaciones de continuidad en el tiempo
Retroalimentación
El cliente
Ventas Facturación
Servicio Cobranzas
Call center Sitio Web
Conceptos fundamentales
Diálogo continuo con cada cliente
Visión de 360° del cliente
El cliente es un “activo”
“Cliente” en sentido amplio
¿Qué NO es CRM?
Un programa de fidelización
Una moda
Un tema delegable a mercadeo/informática
CRM Analítico -Datawarehouse (repertorio de datos) -Data mining (análisis de datos) -Evaluación de clientes
CRM Colaborativo: ventanilla única multicanal
CRM Operativo -Automatización de
- Ventas - Marketing - Servicio
Cara a
Cara
Telé- fono
E-mail Web Movil
Clientes clientes clientes clientes clientes clientes clientes clientes clientes
Elementos tecnológicos de CRM
Tendencias estratégicas del internet
Portales
Comunidades Virtuales
Comercio Electrónico
Tendencias estratégicas del internet
Portales
Comunidades Virtuales
Comercio Electrónico
Tráfico
Lealtad // Fidelidad
Transacción
Tendencias estratégicas del internet
Portales
generales
verticales
www.yahoo.com
www.netcenter.com
www.go.com
www.altavista.com
www.chemex.com
www.business2.coom
www.verticalnet.com
www.esteel.com
puerta de entrada
Tendencias estratégicas del internet
geográficas www.silliconvalley.com
www.citysearch.com
www.laciudad.com
www.bogota.com
temáticas
sociales
www.cnet.com
www.thestreet.com
www.parenting.com
www.webmd.com
www.netnoir.com
www.ivillage.com
www.dineyblast.com
www.guru.com
Comunidades Virtuales
Calidad superior del producto
Precio adecuado
Servicio excelente (tiempo,
seguridad, personalización,...)
Amigabilidad (sencillez, claridad,
adelantarse a los deseos del
cliente)
LA SENDA DE LA VENTA EN INTERNET..... Condiciones Previas
LA SENDA DE LA VENTA EN INTERNET.....
¿Cuáles son los pasos que el cliente sigue?
1 Tomar contacto
2 Visitar
3 Repetir
4 COMPRAR
El paso 4 es consecuencia inevitable de los demás
LA SENDA DE LA VENTA EN INTERNET..... ¿Cómo fidelizamos?
Permanencia en la red. Si duramos,
siendo vivos => generamos confianza
Permanencia y periodicidad del boletín
Presencia en muchos sitios y muchos
medios => familiaridad
Innovación => vida y compromiso con la
red
CONSTRUIR UN NEGOCIO EN INTERNET
Paso a paso
Definir el mercado objetivo
Posicionamiento
Contenidos
Crear nuestra Comunidad
Proporcionar los productos adecuados
Generación de ingresos
Crecimiento continuo
Objetivos de un Web Site
• Debe permitir:
• Identificar a cada visitante
• Diferenciar a cada visitante
• Averiguar todo sobre el visitante
• Controlar e interpretar el proceso de exploración (Click)
• Recordar toda la interacción
• Personalizar su web
• Mejorar su web
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