inteliwise wirtualny konsultant, popc 2.1, centrum pomocy, infolinia, wsparcie dla e-uslug sc 4.2...
Post on 19-Jul-2015
256 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Przyjazne i intuicyjne systemy infolinii i pomocy dla obywateli
jako element zwiększania dostępności i jakości e-usług publicznych.
Na przykładzie sukcesu Centrum Pomocy dla Ministerstwa Gospodarki.
• Kompleksowo rozwiązujemy problemy obywateli i urzędników związane z e-usługami adminstracji publicznej i lokalnej w tym zgłoszenia, infolinię, potrzebę informacji i porady.
• Jako jedyna polska firma, z patentem na technologię w USA, jesteśmy w TOP10 światowych dostawców Wirtualnych Asystentów, według wiodącej niezależnej firmy analitycznej Forrester Research
O InteliWISE | Doświadczenia we wsparciu e-usług
• Pomagamy organom administracji w sprawnej i przyjaznej obsłudze zgłoszeń i problemów związanych z e-usługami w e-administracji.
Zobacz co piszą media o rozwiązaniu: www.wirtualny-urzednik.pl
www.inteliwise.pl | www.wirtualnyurzednik.pl
Emil Stawiarski | 503646577 | emil.stawiarski@inteliwise.com
Streszczenie Dostęp i jakość e-usług a obsługa obywateli
• Zwiększenie dostępności i jakości dostępu pociąga za sobą konieczność zaplanowania intuicyjnej i efektywnej kosztowo obsługi zgłoszeń, pytań, wątpliwości czy problemów obywateli.
• Hermetyczny, urzędowy język i komplikacja e-systemów czyni dziś nawet rozbudowane strony urzędów prezentujące e-usługi całkowicie niestrawnymi dla przeciętnego obywatela (stąd niskie korzystanie).
• Badania i ankiety dowodzą, iż każdy system e-usług, by był wykorzystywany przez obywateli i urzędników, musi mieć rzetelny, przyjazny i efektywny kosztowo element wsparcia i pomocy przez “życzliwych” konsultantów czy urzędników, dostępnych “od razu”.
• Zero kolejek na infolinii, ponad 90%-owe wskaźniki przydatności i tysiące konsultacji przez telefon, czata I mechanizmy samoobsługowe – przykład Centrum Pomocy Ministerstwa Gospodarki pokazuje “że można”.
Obsługa
Język
Przyjazność
Wskaźniki
Wyzwania proklienckie w e-administracji Skomplikowany język e-usług ogranicza ich wykorzystanie
• Urzędy i e-Administracja mają rozbudowane strony internetowe do obsługi spraw do załatwienia dla obywateli
Więcej informacji: www.wirtualny-urzednik.pl
• Problemem jest jednak brak sprawnego dostępu do tak rozbudowanej treści - m.in. brak intuicyjnego wyszukiwania i nawigacji po zawiłych procedurach…
Kiedyś 100% kontaktów odbywało się przez telefon do urzędu.
Dziś mieszkańcy, urzędnicy, interesanci:
Dzwonią Czatują Wysyłają eMalie
Pytają na Facebook’u
Nowoczesny publiczny system informatyczny w e-Administracji musi być przygotowany na tysiące zapytań zarówno obywateli jak i urzędników, w wielu kanałach komunikacyjnych.
Wyszukują
Wyzwania proklienckie w e-administracji Klienci wykorzystujący e-usługi wymagają nowych kanałów dostępu
• Codzienne, powtarzające się zapytania rozwiązywane są natychmiast przy wykorzystaniu innowacyjnych technologii (Wirtualny Urzędnik)
• Trudniejsze zagadnienia, zapytania o porady, problemy są kierowane do konsultantów ekspertów, obsługujących wiele kanałów (do wyboru przez obywatela): infolinię, czata, formularz (e-mail), wideo –rozmowę, dzielenie ekranu
Rozwiązania wspierające e-usługi Przykład Centrum Pomocy dla e-usług
Ponad 500 000 spraw urzędowych, rozwiązanych błyskawicznie, z najwyższymi ocenami jakości
Innowacyjne narzędzia dodane do klasycznej infolinii i formularza, wspierające urzędników i przedsiębiorców
Źródło: Ministerstwo Gospodarki /InteliWISE 2011-2015
Rozwiązania wspierające e-usługi Jak działa Centrum Pomocy interesanta?
Użytkownicy serwisów www eAdministracji mają dostęp 24h do zakładki na stronie www, umożliwiającą intuicyjną pomoc
obywatel, urzędnik zadaje pytanie i uzyskuje odpowiedź...
... lub łączy się z urzędnikiem w razie poważniejszego problemu
Wirtualny Urzędnik jest jednym z najbardziej innowacyjnych rozwiązań, wykorzystywanych coraz częściej przez e-Administrację w celu zwiększenia intuicyjności oraz optymalizacji procesów obsługi setek tysięcy beneficjentów.
Jest to systemowe rozwiazanie z obszaru automatyzacji i systemowego zarządzania wiedzą, będące przedmiotem patentu w USA, polskich inżynierów tworzących spółkę specjalizujacą się w cloudowych rozwiązaniach dla e-administracji.
Rozwiązania wspierające e-usługi Poziomy obsługi w Centrum Pomocy: 1. Wirtualny Urzędnik
Rozwiązania wspierające e-usługi Centrum Pomocy: 2. Baza wiedzy
Dostarczamy katalog uporządkowanych, gotowych, urzędowych “spraw do załatwienia”, w formacie: pytanie – odpowiedź.
Gotowe do użycia karty spraw porządkują bazy wiedzy urzędów „spraw do załatwienia”.
Dla interesantów oraz dla urzędników (tzw. szybkie podpowiedzi)
W każdej chwili zespół urzędu może dokonać aktualizacji danych w bazie – przez narzędzie administracyjne.
Odpowiedzi w kartach spraw mogą być podlinkowane do innych treści, np. - BIP i/lub karty spraw - Helpdesk (wewnętrzny)
„Sprawy do załatwienia”... dla Mieszkańców Przykłady: Dowód osobisty Meldunek Prawo Jazdy Urząd Stanu Cywilnego
Bogate raportowanie spraw i statystyk
Rozwiązania wspierające e-usługi Centrum Pomocy: 3. Live Chat
Live Chat | Oprogramowanie na stronę www które umożliwia czatowanie (rozmowę tekstową) użytkownika z precyzyjnie wybranym urzędnikiem w czasie realnym
Precyzyjne zaproszenie do czata
Klient może swobodnie wpisać pytanie w okienku tekstowym Konsultant / sprzedawca od razu na nie odpowiada lub kieruje klienta w odpowiednie miejsce na serwisie
Pomoc w wypełnieniu formularza albo dokończeniu zakupów.
Pokierowanie użytkownika w odpowiednie miejsce na stronie
Rozwiązania wspierające e-usługi Centrum Pomocy: 4. Infolinia
W każdej chwili możemy przekierować użytkownika do dowolnego numeru na infolinii lub call center.
Rozwiązania wspierające e-usługi Centrum Pomocy: nowe kanały
Oprogramowanie do formularza umożliwia zbieranie zapytań ‘e-mail’em” użytkowników, ich archiwizacje, możliwość powrotu do sprawy, statystyki etc
5. Help desk (formularz) 6. Wideo-połączenie 7. Współprzeglądanie ekranu
• Zero kolejek - ponad 80% połączeń z Centrum Pomocy jest obsługiwana w mniej niż 20 sekund*
• Rzetelność - 90% urzędników stwierdziło, iż informacje z Centrum Pomocy są przydatne w pracy**
• Wysokie oceny satysfakcji – samą infolinię bardzo dobrze i dobrze ocenia 83%***
• Wielojęzyczność – czat i infolinia w języku angielskim
Szybkość i jakość obsługi Standardy obsługi obywateli dotychczas dostępne w serwisach
komercyjnych
* Statystyki działania systemu Centrum Pomocy InteliWISE dla CEIDG; ** Badanie 2497 użytkowników CEIDG z urzędów gmin, Ministerstwo Gospodarki, 2014*** Wyniki badania satysfakcji użytkownika CEIDG, MG 2013
Wysokie oceny użytkowników
„bardzo dokładna i czytelna odpowiedż” „Powiem krótko, jesteś na prawdę potrzebna niektórym ludziom.Brawo.” „super rozwiązanie” „Dobra jest powiem więcej rewelacja!!!” „To rozwiązanie jest bardzo pomocne :)” „Urzędnik ciętej riposty :)” „dobry pomysl ,odpowiedzi trafne ale zawiodlem sie ...nie chce za mnie wyjsc za maz ...:-)))” „Szanowni Państwo trudno jest zneleźć tego e - urzednika. a szkota - tyle się o nim mówi” „przydałoby się trochę wiedzy ścisłej” “Wszystko jasne i klarowne, nie wiadomo tylko, czy wzór podania otrzymam na miejscu w urzędzie.” „Coś nieprawdopodobnego!!!!!!!!!!!!!!!!!! Wreszcie koniec pisania maili i czekania tydzień na odpowiedź. Brawo” „fajnie że nie zostały pominięte "ŻARTOBLIWE" pytania :)” „Odpowiedź urzędniczki jest zadowalająca” „Coś dla leniwych:) ale podoba mi się:)” „słabo wytłumaczone – niezrozumiałe... kto dokładnie płaci ten podatek? wspólnota mieszkaniowa, właściciel lokalu mieszkaniowego?” „DRENTWA” „bystra bestia - uznanie dla twórców” „Super rewelacja podoba mi się” „działa OK” „nie odpowiedziała na moje 1 pytanie z którym sie zwróciłem. Reszta była mi nie potrzebna” “dziękuję - odpowiedź bardzo pomocna:))” “Nie uzyskałam odpowiedzi na żadne z trzech zadanych przeze mnie pytań.” “Gdynia zasługuje na taką formę kontaktu. Wielkie dzięki.” “super” “żenujące - nie znać radnego miasta” “robi się coraz lepiej - przewodniczącego rady miasta też nie znamy” Dane z wykorzystania rozwiązania Wirtualny Urzędnik InteliWISE S.A. w Gdyni, okres 1 IV – 1 VI 2012
www.wirtualny-urzednik.pl
top related