nie wiesz? zapytaj awatara. wirtualny doradca w bibliotece
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Nie wiesz? Zapytaj awatara
Wirtualny doradca w bibliotece
Bożena Jaskowska
Biblioteka Uniwersytetu Rzeszowskiego
XIV Międzynarodowa Konferencja Naukowa Kraków UJ„Biblioteka – klucz do sukcesu użytkowników”Kraków. UJ, 2-3 czerwca 2008
Klucz do sukcesu użytkownika?
• Efektywne usługi informacyjne
Sposób tradycyjny• Osobiste kontakty• Rozmowy• Wspólna praca ze źródłami informacji
Sposób elektroniczny• Spersonifikowana przestrzeń
komunikacji międzyludzkiej zastąpiona zostaje środowiskiem elektronicznym i cyfrowym
Tradycyjna komunikacja o-line z użytkownikiem w bibliotece
• Poczta e-mail
• Formularz www
• Interaktywne usługi w czasie rzeczywistym:
– komunikatory
– multikomunikatory
• Programy typu web contact center
Ale niestety… • Brak komunikacji w czasie rzeczywistym
(e-mail)
• Konieczność instalowania specjalnego oprogramowania
• Obowiązek pełnej (najlepiej całodobowej) dyspozycyjności pracowników informacji oraz ich odpowiedniej liczby
• Skomplikowana obsługa zaawansowanych programów web contact center oraz ich wysoka cena
• Obowiązkowa dbałość o wysoką jakość e-usług informacyjnych oraz ich niezawodność
Rozwiązanie?
• Web 3.0 - Internet trzeciej generacji, (sieć semantyczna) - inteligentna i ciągle ucząca się pajęczyna informacji komunikująca się z użytkownikiem za pomocą języka naturalnego, działająca w oparciu o dynamiczne i sprzężone ze sobą bazy wiedzy oraz zaawansowane narzędzia segregujące dane (sztuczna inteligencja)
• Zmiana modelu wyszukiwania informacji:
– wyszukaj-znajdź problem–rozwiązanie
Awatar• Źródłosłów: avatara - w hinduizmie oznacza
zejście, wcielenie, inkarnację bóstwa zstępującego na ziemię pod inną postacią, posiadającego niezwykłą i nadprzyrodzoną moc
• W języku komunikacji internetowej: awatar to reprezentacja uczestnika świata wirtualnego wykorzystywana najczęściej w forach dyskusyjnych, grach komputerowych oraz tzw. rzeczywistości wirtualnej
• Wirtualny doradca (asystent, konsultant) – sztuczna inteligencja– analiza języka naturalnego– zaawansowane multimedia
Zatrudnianie wirtualnych doradców / konsultantów
• próba rozwiązania problemów towarzyszących głównym globalnym trendom w internecie:
– zwiększanie efektywności obsługi masowego, gorzej wyedukowanego i obeznanego z siecią internauty
– dążenie do humanizacji i personalizacji kontaktu
– inteligentna automatyzacja procesów obsługi
– rozwój Web 3.0
Producenci i dostawcy inteligentnych konsultantów
• Oddcast - twórca aplikacji Vhost http://www.oddcast.com
• Novomind - producent programu Self Service Suite http://www.novomind.de
• Artificial Solutions – twórca Lingubot’a http://www.artificial-solutions.com
• Conversive – producent AnswerAgent http://conversive.com
• InteliWISE S.A - polska firmy wdrażająca zaawansowane aplikacje InteliWise Enterprise i InteliWISE Stand http://www.inteliwise.com.pl
Obszary zastosowania wirtualnych agentów / awatarów (1)
• Sfera obsługi klienta - wirtualny konsultant obsługujący czat z użytkownikami, w momencie, gdy nie ma dostępnego „prawdziwego” pracownika; działalność doradcza, konsultacyjna i ekspercka np.
– Anna – wirtualny konsultant Ikea http://www.ikea.com/gb/en,
– Hanna ze szwedzkiej branży ubezpieczeń http://www.forsakringskassan.se/privatpers,
– Katarzyna, pierwsza polska wirtualna stewardessa w firmie Lot http://www.lot.pl
Obszary zastosowania wirtualnych agentów / awatarów (2)
• Sfera rozrywkowa - wirtualny awatar „wciągający” użytkownika do serwisu, gry lub zabawy np. Gryzełka - interaktywny awatar, bohater telewizyjnej kreskówki http://www.itvp.pl/event/gryzelka/
Obszary zastosowania wirtualnych agentów / awatarów (3)
• Sfera informacyjna i/lub reklamowa, promocyjna - wirtualny asystent opisujący produkty i usługi, pomagający w wypełnianiu kwestionariuszy i formularzy aplikacyjnych
– Eva w niemieckiej księgarni internetowej http://www.buch.de,
– Emma dbająca o komfortowy sen klientów francuskiej firmy http://www.laredoute.fr
– Mona we France5 http://france5.fr/mona)
Obszary zastosowania wirtualnych agentów / awatarów (4)
• Sfera organizacyjna - wirtualny agent uzgadniający terminy spotkań i wizyt, przeprowadzający badania oczekiwań i satysfakcji klientów, przyjmujący np. zgłoszenia produktów do oclenia i informujący o obowiązujących przepisach np.
– szwedzka urzędniczka Sandra http://www.tullverket.se/
– asystent w polskim centrum medycznym Carolina www.carolina.pl
Obszary zastosowania wirtualnych agentów / awatarów (5)
• Sfera transakcyjna - wirtualny sprzedawca pomagający internaucie przejść przez kompleksowy proces zakupu online, doradca finansowy np.
– agentka francuskiego Credit-Agricole http://www.credit-agricole.fr
Zadania wirtualnego doradcy
• z punktu widzenia firmy
– wspieranie e-marketingu i e-commerce
– kompleksowa obsługa klienta
• z punktu widzenia użytkownika
– wspieranie w wyszukaniu i uzyskaniu właściwej informacji
– pomoc w finalizacji zakupów bądź w dokonaniu formalności
Działanie awatara – typowe komponenty aplikacji
1. system zarządzania bazami wiedzy (własnymi i zewnętrznymi)
2. analiza języka naturalnego dokonywana w oparciu o samo-organizującą się sieć semantyczną i algorytmy sieci neuronowych (tj. serce, mózg systemu),
3. multimedia tj. komponenty wyświetlania i zarządzania obrazem (2D lub 3D) oraz syntezatory mowy
Biblioteczny awatar – receptą na...
• Świadczenie usług w czasie rzeczywistym
• Obsługa wielu użytkowników w jednym czasie
• Obsługa 24 h na dobę
• Braki kadrowe
• Lenistwo i brak kompetencji informacyjnych użytkowników?
Wirtualny bibliotekarz - teoria
• Informacje teleadresowe
• Informacje organizacyjne i promocyjne
• Informacje katalogowe
• Porady czytelnicze i doradztwo
• Rozrywka (?)
• Pomoc naukowa
Kompleksowa obsługa użytkowników on-line ???
Wirtualny bibliotekarz - praktyka
Stella – wirtualna bibliotekarka w Bibliotece Uniwersyteckiej w Hamburgu http://www.sub.uni-hamburg.de
Askakademius - wirtualny bibliotekarz w Bibliotece Politechniki
w Dortmundzie http://www.ub.uni-dortmund.de/chatterbot/
Ina – wirtualna bibliotekarka w Bibliotece Bücherlhallen w Hamburgu http://www.buecherhallen.de/
Asystent Informacyjny w w Bibliotheksportal Sachsen http://portal15.bsz-bw.de/servlet/Top/anfang
Wirtualny bibliotekarz / bibliotekarka – praktyka
• Używanie języka naturalnego
• Informacje teleadresowe
• Informacje biblioteczne
• Informacje o zasadach działania katalogu OPAC
• Przekierunkowanie do katalogu OPAC
• Aplikacje prawie „uczące się”: rejestracja pytań i zapewnienie o ich wykorzystaniu w przyszłości
• Kontakt z programistą
• Sprytne naprowadzanie na tematy związane z biblioteką
Futurologia czy realna przyszłość? (1)
• Komunikacja w języku naturalnym (ojczystym i kilku innych)
• Aplikacja sprzężona z bazą katalogu OPAC:
– informacje podmiotowe
– informacje przedmiotowe (hasła przedmiotowe, słowa kluczowe, tagi)
– informacja o dostępności egzemplarzy
– wykaz bibliotecznych bestsellerów
– automatyczna identyfikacja użytkownikai pośrednictwo w obsłudze konta
– na podstawie zestawień liczby wypożyczeń / kliknięć / rezerwacji itp. – poradnictwo czytelnicze
Futurologia czy realna przyszłość? (2)
• Aplikacja sprzężona z zasobami biblioteki cyfrowej
– bezpośrednie dostarczanie pełnych tekstów
• Aplikacja sprzężona z zasobami katalogu centralnego
– informacja o dostępności dokumentu w innych bibliotekach
• Aplikacja sprzężona z wybranymi zasobami sieciowymi
– serwisy społecznościowe związane z czytelnictwem (recenzje i rekomendacje czytelnicze)
– serwisy informacyjne / edukacyjne (np. Wikipedia: informacje biograficzne, faktograficzne)
Futurologia czy realna przyszłość? (3)
• Aplikacja ucząca się: The more you ask the more I know
• Wykorzystanie narzędzi i mechanizmów Web 2.0
• Albo przystojny bibliotekarz albo piękna bibliotekarka
• Awatar zawsze uśmiechnięty, zabawny, dowcipny i oczywiście wszechwiedzący (jak np. Ms. Dewey http://www.msdewey.com)
