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GESTION DE

LA CALIDAD

GESTION POR PROCESOS

DOCENTE: Ing. JOSE ROBERTO HUAMAN TUESTA

GESTION DE

LA CALIDAD

Logro de sesión: Al finalizar la sesión, el

estudiante elabora un informe sobre la Gestión

de Procesos basado en conceptos, límites,

elementos, factores de un proceso, mejora de los

procesos, en base al ciclo de Mejora de Deming,

la Innovación de Jurán y la participación del

personal para la Mejora Continua, haciendo uso

de material bibliográfico adecuado.

¿ QUE ES UN PROCESO ?

Diccionario de la Real Academia:

• Acción de ir hacia delante.

• Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno natural o

de una operación artificial marcado por cambios

sucesivos que llevan a un determinado resultado.

• Progreso, avance, algo que sucede.

• Serie de acciones u operaciones que conducen a un fin.

• Transcurso del tiempo.

Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactúan, los cuales

transforman elementos de entrada en

resultados.

ISO 9000:2005

Conjunto de recursos y actividades

interrelacionadas que transforman

elementos de entrada en elementos de

salida, con valor añadido para el cliente

ESQUEMA DE UN PROCESO

PROCESO

ENTRADASACTIVIDADES E

INTERACCIONESSALIDAS

Lo que tiene

que suceder

para que

comience

Lo que se

consigue

después de

ejecutado el

proceso

Conocimientos Información

RR HHRecursos

materiales

ELEMENTOS DE UN PROCESO

DIRECTRICES

RECURSOS

• ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o

requerimientos del cliente que obliga a realizar un proceso

determinado.

• DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios que

tienen que cumplirse necesariamente para realizar

correctamente el proceso. Deben de ser factibles de

cumplir y de obligado cumplimiento.

• RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor añadido

al elemento de entrada: Material, Equipamiento y

conocimientos profesionales.

• SALIDAS: Resultados con un valor añadido.

EJEMPLO DE UN PROCESO

PROCESO DE PREPARACION DE UN PLATILLO DE COMIDA ENTRADAS

ACTIVIDADES

SALIDAS

DIRECTRICES: - Presupuesto- Receta- Lista de la compra

RECURSOS: - Cocinero- Utensilios de cocina- Energía

IDEAS CLAVE DE UN PROCESO

• Conjunto de actividades

• Ordenadas en fases sucesivas e integradas

• Conducen a un resultado de valor para un cliente

• Cada actividad va añadiendo valor al resultado final

• Están alineadas con la misión organizativa.

PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS

• El procedimiento

Es la forma detallada y específica con la que

debemos realizar una actividad o proceso

(Norma ISO 9000:2005).

• El procedimiento establece CÓMO tenemos

que hacer las cosas.

• El procedimiento es un documento escrito.

• Todos los procedimientos se agrupan en un documento llamado Manual de Procedimientos.

• Para evidenciar su cumplimiento, se utilizan losdenominados Formatos.

• Los formatos : Son las plantillas para recoger la información que establece el procedimiento.

• Cuando los formatos se complementan con datos, pasan a denominarse registros.

EL ENFOQUE DE GESTIÓN POR

PROCESOS

¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?

GESTIÓN POR PROCESOS

Actividades

coordinadas

para dirigir y

controlar una

organización

Conjunto de actividades

mutuamente

relacionadas que

interactúan, las cuales

transforman los

elementos de entrada en

resultados

Según ISO 9001:2008:

Enfoque a procesos:

Los resultados deseados se alcanzan más

eficientemente cuando los recursos y las actividades

relacionadas se gestionan como un proceso.

VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

Aporta orden, claridad, estructura.

Genera una cultura y estilo de trabajo propio.

Otorga la propiedad del conocimiento.

Alinea todos los procesos con la Misión.

Evalúa los procesos y no a las personas.

Permite trabajar desde una perspectiva de cambio ymejora continua.

Fomenta el trabajo en equipo y facilita elasumir responsabilidades.

Permite medir los resultados a través de datosobjetivos.

Orienta la actividad hacia la satisfacción de clientes.

OBJETIVOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

• Reducir los costes internos innecesarios: despilfarro, ineficiencia, actividades sin valor añadido…

• Acortar los plazos, para reducir los tiempos de cada ciclo.

• Mejorar la calidad y el valor percibido por el cliente

• Incorporar actividades adicionales de escaso costo, cuyovalor sea fácil de percibir por el cliente o usuario.

MAPA DE PROCESOS

El Mapa de Procesos es una representacióngráfica de la estructura de procesos queconforman el Sistema de Gestión de unaEmpresa.

Describe la actividad de la organización

• Tenemos 3 tipos de procesos diferentes:

Procesos estratégicos.

Procesos operativos, o de prestaciónde servicios.

Procesos de soporte o apoyo técnico.

PROCESOS ESTRATÉGICOS:

Son imprescindibles para que la organización

funcione.

Sirven para definir el tipo de Entidad que se quiere

llegar a ser (Visión), los objetivos que quiere cumplir

(Misión), sus compromisos con los grupos de interés

(Valores) y las directrices con las que se tienen que

alcanzar (Plan Estratégico).

PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS:

Son imprescindibles para el cumplimiento de la misión.

Están directamente relacionados con el cliente.

Son los que describen los principales servicios y, por

tanto, aquello que se relaciona con el cliente.

PROCESOS DE SOPORTE:

Proporcionan soporte o ayuda y aseguran

los recursos necesarios para cumplir los

procesos estratégicos y los procesos clave.

PASOS PARA DISEÑAR EL MAPA DE PROCESOS

PASO DEFINICIÓN

1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS

• Hacer un inventario de todos los

procesos y actividades que desarrolla

la organización.

• Asegurarse de que están incluidas la

totalidad de las actividades que se

realizan en alguno de los procesos.

2. NOMBRAR LOS PROCESOS• Elegir nombres para los procesos

identificados

3. SELECCIONAR LOS PROCESOS• Elegir sólo aquellos que aporten valor.

4. AGRUPAR LOS PROCESOS DE

ACUERDO A SU CONTENIDO O

TIPOLOGÍA

• Procesos Estratégicos.

• Procesos Operativos o de Prestación de

Servicios.

• Procesos de Soporte.

5. ESTABLECER LA SECUENCIA E

INTERACCIÓN DE LOS

PROCESOS

• Dibujarlos en el Mapa de acuerdo a esa

secuencia.

PROCESOS ESTRATÉGICOS MAPA DE PROCESOS

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE SOPORTE