conceptos gestión por procesos

GESTIÓN POR PROCESOS

HYUNDAI COLOMBIABogotá D.C. abril de 2013

“Actividad o grupo de actividades que emplean insumos (recursos organizacionales), les agregan valor a estos (generan transformaciones) y suministran un producto

(resultado) para el cliente

Proceso

“Los procesos utilizan recursos de una organización para suministrar resultados definitivos” (h. james harrington).

Características- Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS - El Proceso cruza uno o varios limites organizativos funcionales. - Una de las características significativas de los procesos es que son capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organización.- Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta "QUE", no al "COMO".- El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización.- El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo.

Conceptos BásicosProceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos. Proceso clave: Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio. Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso. Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestión determinada, como por ejemplo la gestión de la calidad, la gestión del medio ambiente o la gestión de la prevención de riesgos laborales. Normalmente están basados en una norma de reconocimiento internacional que tiene como finalidad servir de herramienta de gestión en el aseguramiento de los procesos.

Conceptos BásicosProcedimiento: forma especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse. Actividad: es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función. Proyecto: suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecución de un objetivo, con un principio y final claramente definidos. La diferencia fundamental con los procesos y procedimientos estriba en la no repetitividad de los proyectos. Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.

Elementos básicos de un proceso

ACTIVIDADES DEL PROCESOENTRADA SALIDA

RECURSOS

CONTROLES

Interrelaciones en los procesos

PROCESOAE S

R

C

PROCESOBE S

R

C

PROCESOCE S

R

C

PROCESODE S

R

C

El concepto sistémico de proceso

Reducción progresiva

de la necesidad, a medida

que avanza el proceso

SATISFACCIÓN

DUEÑODE PROCESO

NEC

ESID

AD

CLIENTE

EL PROCESO FLUYE ENTRE EL DUEÑO DE PROCESO Y EL CLIENTE

El proceso agrega valor

a medida que se cumple

en el tiempo

SATISFACCIÓN

DUEÑODE PROCESO

NEC

ESID

AD

CLIENTE

tiempo

Menor

valor

Mayor

valor

EL PROCESO TIENE POR OBJETOTRANSFERIR UN PRODUCTO O SERVICIOA TRAVÉS DE UNAS ETAPAS DE TRANSFORMACIÓN

Las letras “T” significan la evolución de la transferencia del producto o servicio a lo largo del eje del tiempo

PROCESO

DESTINO

eje del tiempo

PRODUCTO O SERVICIO

ORIGEN

T1 T2T3

T4T5

TRA

NSF

EREN

CIA

D

EL P

RO

DU

CTO

O S

ERVI

CIO

EL PROCESO EVOLUCIONA ALREDEDOR DE LA INFORMACIÓN QUE SURGE DE SUS INTERACCIONES CON EL CLIENTE Y SUS PROPIAS CAPACIDADES

LA INFORMACIÓN SE REFIERE DE MODO ESENCIAL A LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS INCORPORADOS AL FLUJO DE OBJETOS DE QUE SE HACE CARGO EL PROCESO.

FLUJO BIDIRECCIONAL DE LA INFORMACIÓN

DESTINOeje del tiempo

PRODUCTO O SERVICIOORIGEN

TRA

NSF

EREN

CIA

D

EL P

RO

DU

CTO

O S

ERVI

CIO

la información fluye longitudinalmente a lo del proceso

PROCESO

El MAPA DE PROCESOS determina la ESTRUCTURA de la empresa, cuando ésta se define plenamente orientada a procesos, y tiene la misma intención del organigrama en cuanto a reflejar los elementos clave subyacentes (flujos de información y coordinación esencial), pero difiere en cuanto a que:1. Incluye a los clientes, accionistas y al mercado en forma polar (es decir, determinando la dirección de los flujos de valor agregado de los procesos.2. No establece líneas de mando sino la dirección del valor agregado hacia el cliente externo e interno.3. Determinan o destacan áreas clave de las cadenas económica y de transferencia en bloques rectangulares, llamados “articulaciones”4. En términos de nomenclatura los procesos (flechas) destacan en su denominación el origen y el destino, ligados por la conjunción “a”.5. En términos de la relación de poder, unos son procesos operacionales, y otros, sistemas habilitadores. Internamente el poder se establece frente al cliente y en términos de capacidad de cambio.

MAPAS PROCESOS

EMPRESA DE TELEFONIA RURAL- FORMA TRADICIONAL

Selección y Desarrollo de Personal

Servicio y Gestión de

Clientes

Adquisición de Clientes

Identificación eImplantación

de Nuevos Servicios

Operación, Manteni-miento y

Gestión de Redes

Desarrollo Estratégico y Evaluación del Negocio

Planeación e Instalaciónde Redes

EJEMPLOS MAPAS DE PROCESOSEJEMPLOS MAPAS DE PROCESOS

Negocios globales y convergencia tecnológica adesarrollo estratégico de la acción en el entorno

Interconexiones

ALIANZASESTRATÉGICAS

Ges

tión

y op

erac

ión

de la

red

a co

mer

cial

izac

ión

y de

spac

ho d

el s

ervi

cio

Dinámica de telecomunicaciones a expansión y mantenimiento de redes

CLIENTE

Inno

vaci

ón y

dis

eño

de p

orta

folio

ase

rvic

ios

de v

alor

agr

egad

o

Des

arro

llo e

conó

mic

o de

l neg

ocio

age

stió

n fin

anci

era

Desarrollo de competencias nuclearesa gerencia del valor y ventaja sostenida

Infraestructura detelecomunicaciones

ASOCIADOSDEL VALOR

Portafolio deP y S *

* P y S: productos y servicios

Integraciónestratégica

MERCADO

SISTEMAS HABILITADORES

GESTIÓN TALENTO HUMANO

GESTION DELDINERO

PLANEACIÓN/GESTIÓN DEL VALOR

GESTION DE LA TIC

GESTION DE CALIDAD

PR

OC

ES

OG

RC

PROCESOEDS

PROCESODPV

PR

OC

ES

OA

DS

DPV: Desarrollo Propuestas de Valor

ADS: Adaptación del Servicio

EDS: Entrega del servicio

GRC: Gestión de Relaciones con el Cliente

EJEMPLOS MAPAS DE PROCESOSEJEMPLOS MAPAS DE PROCESOS

OPERADOR LOGISTICO (APROXIMACION)

Elaborado por: Carlos Eduardo Rincón Fajardo. Ingeneiro de procesos: Hyundai Colombia

PR

OC

ES

OG

RC

PROCESOEDS

PROCESODPV

PR

OC

ES

OA

DS

DENEC/EXP

DEL CLIENTENO-ID

ANEC/EXP

DEL CLIENTENEGOCIADAS

DECONTRATO

(ANS)

AFRV

IMPLEMENTADO

DEDEMANDA

DE SERVICIO

ANEC/EXP

SATISFECHAS(FRV GESTIONADO)

ARELACIONESSIMBIOTICAS

DECREACION

DERELACIONES

CON EL CLIENTE


O x P (APROXIMACIÓN)

SISTEMADE

NECESIDADES

FORMULACIONDE

ALTERNATIVAS

NEGOCIACION

CONSTRUCCION DE SOLUCIONES

TRANSFERENCIA DE VALOR

DEFINICIONPROPUESTAS DE VALOR

CREACION DE RELACIONESCON EL CLIENTE

ADAPTACIONDEL SERVICIO

GESTION DE RELACIONESCON EL CLIENTE

GESTIONDE

PROYECTOS

PROCESOENTREGA

DELSERVICIO


ADAPTACIONDEL SERVICIO

ACTIVACION DEL SERVICIO

GESTIONDE

PROYECTOS

PROCESOENTREGA

DELSERVICIO LOGISTICA

ABASTECIMIENTOLOGISTICA

PRODUCCIONLOGISTICA

DISTRIBUCION

LOGISTICASERVICIO

ALCLIENTE

GE

STI

ON

DE

RE

LAC

ION

ES

CO

N

EL

CLI

EN

TE

GestiónHumana

GestiónFinanciera

Gestiónlogistica

GestiónTecnología

HABILITADORES

PRODUCTIVIDAD DE LA RELACIÓN

CON LOS CLIENTES

CREACION DE LA RELACION

CON CLIENTES

DESARROLLO DEL NEGOCIO

INTERFAZ CON EL CLIENTE

Sistema de Planeación

GestiónCalidad

HABILITADORESESTRATÉGICOS

MAPA DE PROCESOS CONTACT CENTER

•TMN (Telecommunication Management Network)• E - TOM (Mapa de las Operaciones en empresas de Telecomunicaciones)

GestiónHumana - Selección de personal- Desarrollo del talento humano- Gestión de la relación laboral

GestiónFinanciera- Gestión de la información financiera- Gestión Recursos financieros

Gestiónlogistica- Compras- Gestión de los Recursos

GestiónTecnología- Gestión de las plataformas tecnológicas- Soporte tecnológico

HABILITADORES

Planeación de la cuenta

Mantenimiento Relación con

el cliente

Entrega del servicio

PRODUCTIVIDAD DE LA

RELACIÓN CON CLIENTES

Formulación del plan comercial

Diseño/Adopciónacuerdo de nivel

de Servicio

Venta de servicios

CREACION DE RELACION

CON CLIENTES

Dllo nuevas propuestas de

valor

Inteligencia de mercados

DESARROLLO DEL NEGOCIO

Mercadeo Estratégico

HABILITADORESESTRATÉGICOSSistema de Planeación Monitoreo del

entorno

Control de Gestión

Gestión CalidadControl

Variación

Gestión integralde la calidad

INTERFAZ CON EL CLIENTE

DireccionamientoEstratégicoplaneación operativa

Alineamiento de la tecnología con el negocio


DE

SA

RR

OLL

O

FIN

AN

CIE

RO

GESTIÓN DEL ENTORNO

CR

EC

IMIE

NTO

PR

OD

UC

CIÓ

N

DE

EN

ER

GÍA

ACCIONISTAS

MERCADOCLIENTES

GESTIÓN DEL CAMBIO

TECNOLOGÍA

DE

SA

RR

OLL

O F

INA

NC

IER

O GESTIÓN DEL ENTORNO

CR

EC

IMIE

NTO

PR

OD

UC

CIÓ

N D

E

EN

ER

GÍA

TECNOLOGÍA

GESTIÓN DEL CAMBIO

Recomienda y desarrolla negocios de

energía mediante alianzas estratégicas, estudio, promoción y

desarrollo de proyectos y comercializa

productos y servicios de energía que contribuyen al crecimiento y

rentabilidad de la Empresa

Moviliza y habilita la organización hacia la gestión empresarial mediante el desarrollo y habilitación humana y

del trabajo para materializar la productividad y competitividad

empresarial

Define, incorpora, mantiene y evalúa la

tecnología característica de la Empresa, dentro de criterios de costo, calidad

y conformidad que aseguren la

competitividad de la Organización

Administra el valor

económico de la Empresa

mediante la construcción y evaluación del portafolio de inversiones

para optimizar su flujo de caja

Analiza la industria de energía y sus tendencias para concertar y evaluar

la estrategia corporativa que le permita a ISAGEN obtener

posicionamiento y participación en el mercado y contribuir a su desarrollo

Entrega a los clientes energía

y servicios asociados, dentro de

criterios de costo, calidad y conformidad,

que aseguren la competitividad de la Empresa

ACCIONISTAS

MERCADO

CLIENTES


DE

SA

RR

OLL

O F

INA

NC

IER

O

GESTIÓN DEL ENTORNO

PR

OD

UC

CIÓ

N D

E

EN

ER

GÍA

TECNOLOGÍA

GESTIÓN DEL CAMBIOMejora la calidad de vida de los trabajadores

y suministra los recursos administrativos necesarios para la gestión del centro

productivo

Suministra los recursos financieros necesarios

para la gestión del centro productivo

Programa y ejecuta el mantenimiento de los equipos y sistemas de

producción de energía para asegurar una eficiente integración con la

operación de la central

Maneja la relación con las comunidades

Opera la central con criterios comerciales y de

eficiencia, y cuida los recursos energéticos

CENTRO DE PRODUCCIÓN - PROCESOS Y MISIONES

ACCIONISTAS

MERCADO

CLIENTESC

RE

CIM

IEN

TO

PRO

DU

CC

IÓN

DE

ENER

GÍA

Ger

enci

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ción

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ener

gía

TECNOLOGÍAGerencia producción de energía

CR

ECIM

IEN

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FIN

AN

CIE

RO

Ger

enci

a fin

anci

era

GESTIÓN DEL ENTORNOGerencia ambiental y de mercados

GESTIÓN DEL CAMBIOGerencia administrativa

GERENCIA GENERAL AUDITORIAORGANIZACIONAL

SECRETARÍAGENERAL

ORGANIZACIÓN ADAPTATIVA LOGÍSTICADESARROLLO HUMANO

INFORMACIÓN DELENTORNO MERCADOS AMBIENTAL IMAGEN CORPORATIVA

GESTIÓN TECNOLÓGICA INGENIERÍA Y SERVICIOS TÉCNICOS

RECURSOS ENERGÉTICOS

CENTRO DE PRODUCCIÓNSAN CARLOS,JAGUAS

Y CALDERAS

GESTIÓN BOLSADE ENERGÍA

PROYECTO MIEL I

INGENIERÍA Y AMBIENTAL

PROYECTO RECUPERACIÓN

CALDERAS

PROYECTOSTERMOELÉCTRICOS I

ESTRATEGIAS DEINVERSIÓN

ESTUDIOS HIDROELÉCTRICOS IFrancisco Castaño

MERCADEO Y VENTAS

DESARROLLOFINANCIERO

OPERACIONESFINANCIERAS

RESULTADOSFINANCIEROS

SOLUCIONES INTEGRADAS

TERMOCENTRO

ACCIONISTAS

MERCADO

CLIENTES

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

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