introducciÓn a gestiÓn por procesos
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Introducción
Ing. Fernando Vaca 2013
Contenido Aspectos clave que buscan las empresas u
organizaciones:
Cambios necesarios
Evolución del concepto de calidad
Ing. Fernando Vaca 2013
Aspectos clave que buscan las empresas u organizaciones:
Satisfacción al cliente
Uso de modernos sistemas de información
Certificación ISO 9001 - 2000(International Organization for Standarization)
Ing. Fernando Vaca 2013
Cambios necesarios Cambio de economía cerrada a abierta, globalización
Duración de los productos
Productos uniformes vs productos exclusivos (modelo T)
Mayor nivel de educación
Uso de las Tics
Exceso de demanda (antes) exceso de oferta (hoy)
Ing. Fernando Vaca 2013
Evolución del concepto de calidad
Estilo TQC, Control de calidad total (Total Quality Control TQC)
Estilo CWQC, Company Wide Quality Control (Control de calidad dentro de la compañía)
Ing. Fernando Vaca 2013
Estilo TQC, Control de calidad total (Total
Quality control TQC)
Antes: Inspección final de los productos Tablas estadísticas de muestreo Simple observación (pasa, no pasa) Problema: esperar hasta el final para evaluar el producto,
eso causa desperdicio. Con TQC
Incluye autocontrol del responsable de cada proceso Corregir antes de continuar Disminuye el desperdicio Incluye control de procesos de apoyo (administrativos) Nace el concepto de Aseguramiento de la calidad Normas ISO
Ing. Fernando Vaca 2013
Evolución del Estilo CWQC, Company Wide Quality Control de calidad integral
A más de las anteriores características contiene las siguientes:
Educación a las personas
Optimización de procesos y productos
QFD Despliegue de la función de calidad, (Quality Funtion Deployment),
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Educación a las personas para que
entiendan
El por qué hacen las actividades de su lugar de trabajo
Cómo influye su proceso en el macro proceso
Qué decisiones debe tomar para asegurar la calidad en su puesto de trabajo
Ing. Fernando Vaca 2013
Optimización de procesos y productos
Asegurar alta calidad a bajo costo Aplicación de técnicas estadísticas, “es
mejor tener un resultado de 50% en 10 días que un 90% de mejora en 200 días”
Filosofía del método: el cliente compra un producto adecuado a su necesidad, que sea mejor que el de la competencia y a menor precio
Ing. Fernando Vaca 2013
QFD Despliegue de la función de calidad,
(Quality Funtion Deployment),
Considera que siendo el consumidor lo más importante, él debe determinar cuál es la calidad del producto
Se debe escuchar al consumidor y evaluar si se han satisfecho sus necesidades
Ing. Fernando Vaca 2013
Evolución del concepto de calidad
Ing. Fernando Vaca 2013
Evolución del concepto de calidad
Ing. Fernando Vaca 2013
ATRIBUTOS DE CALIDAD Seguridad (no procedencia dudosa)
Garantías (reemplazo, reparación)
Lugar (cualidades del lugar donde se entrega el producto)
Características del producto o servicio (precios, calidad, presentación, usos)
Características del personal de atención al cliente (conocimiento, empatía, atención)
Accesibilidad (canales, alternativas, contactos)
Ing. Fernando Vaca 2013
Ejercicio 0,1 Indique en que punto de la evolución del
concepto de calidad se encuentra su departamento, servicio o área de gestión
Explique ¿por qué?
Verifique los atributos de calidad aplicados a su servicio u oficina e indique como cumple esos atributos o que le falta para cumplirlos
Ing. Fernando Vaca 2013