bab ii pelayanan prima
Post on 25-Apr-2015
169 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
BAB II
PEMBAHASAN
1. Defenisi Mutu
Mutu adalah suatu produk atau jasa yang memenuhi syarat atau keinginan pelanggan,
dimana pelanggan dapat menggunakan atau menikmati produk atau jasa tersebut dengan
sangat puas dan ia menjadi pelanggan tetap.
Menurut Philip B. Crosby (1986), yang dimaksud dengan mutu adalah derajat
kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kepuasan pemakai dan
penghasilnya.
Menurut Gasperz (1997), mutu atau kualitas adalah karakteristik suatu produk yang
terdiri dari barang dan jasa yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan
yang telah dispesifikasi atau segala sesuatu yang memberikan kepuasan pada pelanggan
sesuai dengan persyaratan dan kebutuhan pelanggan tersebut.
Defenisi kualitas :
1) Juran (1988) : “ Fitness for purpose or use” (kesesuaian pada penggunaan)
2) Crosby (1979) : “ Conformance to requirement “(kesesuaian dengan kebutuhan
atau persyaratan )
3) (ISO 8402, 1986) Quality Vocabulary : Part 1, International Term : “ The totality
of feature and characteristics of a product or service that bear on its ability to
satisfy stated or implied need” ( keseluruhan karakteristik dan feature dari produk
atau jasa yang melekat pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan )
2. Ruang Lingkup Mutu/Kualitas
Mutu menyangkut 5 (lima) aspek utama (Bahar,1993), yaitu :
1. Quality ( Q ) : Mutu dari hasil produk atau jasa yang sesuai dengan persyaratan
permintaan
2. Cost ( C ): Mutu dari biaya produk atau jasa.
3. Delivery ( D ) : Mutu pengiriman atau penyerahan hasil produk atau jasa yang tepat
waktu sesuai dengan permintaan.
4. Safety ( S ): Mutu keselamatan atau keamanan pemakaian produk atau jasa
5. Morale ( M ): Mutu sikap mental sumber daya manusia
3. Teori Inspirasi
Menurut KBBI kata inspirasi adalah kata benda yang berarti ilham sedangkan kata ilham
sendiri memiliki tiga arti
1. Petunjuk Tuhan yang timbul dihati
2. Pikiran (angan-angan yang timbul dari hati ; bisikan hati)
3. Sesuatu yang menggerakkan hati untuk mencipta.
Inspirasi antara Insting dan Intuisi
Insting merupakan kepekaan menganalisis suatu kejadian yang pernah dialami
seseorang untuk memprediksi kejadian yang akan datang biasanya digunakan untuk
menghindar, bertahan atau survive
Intuisi merupakan kepekaan untuk memprediksi hal-hal yang akan terjadi
berdasarkan indera keenam biasanya digunakan untuk maju dan tumbuh.
4. Teori Inovasi dan Kreativitas
Teori Inovasi :
Menjadikan hal-hal yang tidak mungkin menjadi mungkin
Proses menemukan atau mengimplementasikan sesuatu yang baru ke dalam
situasi yang baru
Memikirkan dan melakukan sesuatu yang baru, yang menambah atau
menciptakan nilai atau manfaat
Prinsip berpikir kreatif adalah
a. Berpikir beda, yaitu :
• Mulai dari posisi berbeda
• Jangan pernah mengikuti pola pikir orang banyak atau kebiasaan
• Hindari jebakan logika orang kreatif tidak menyukai rutinitas
b. Think more detail, yaitu :
o Ubah pola kebiasaan
o Lihat dari awal hingga akhir seluruh proses
o Lihat sisi produksinya, komposisi dan pengerjaannya
o Kunjungi toko, pameran, dan even-even promo untuk mengamati produk, peluang
pasar, harga produk, persaingan antar unit bisnis, dan aspek menarik lainnya
c. Have a perfect result yaitu : akan mendorong untuk bekerja keras dan tidak mudah
puas
d. Pastikan ada solusi, yaitu :
mengganti kata “tetapi “ dengan “dan”
amati kesulitan, kemudian tempatkan diri Anda sebagai penonton
e. Kesulitan dan Inspirasi lekat satu sama lain :
• Selalu bertanya mengapa
• Selalu berpikir tidak ada yang tidak mungkin
• Membalik cara berpikir : tdk sebagai subyek namun sebagai obyek
f. Knowledge 1 %, Imagination 99%
• Buat sketsa masalah, merenungkan, berimajinasi
• Apa impian Anda selama ini ?
5. Manajemen Resiko
Manajemen risiko adalah suatu proses mengidentifikasi, mengukur risiko, serta
membentuk strategi untuk mengelolanya melalui sumber daya yang tersedia..
Strategi yang dapat digunakan antara lain mentransfer risiko pada pihak lain,
menghindari risiko, mengurangi efek buruk dari risiko dan menerima sebagian maupun
seluruh konsekuensi dari risiko tertentu.
• Project risk management merupakan seni dan ilmu dalam mengidentifikasikan, analisa,
dan merespon kemungkinan risiko selama proses proyek berjalan. Dalam
mengaplikasikan definisi risiko tersebut dalam program manajemen risiko, maka semua
kegiatan atau usaha yang dilakukan akan melibatkan semua kegiatan yang membutuhkan
perhatian, kewaspadaan, pengetahuan yang harus dikembangkan, pengalaman yang
memadai serta kemampuan yang terus ditingkatkan
Management risiko sering kali terabaikan dalam sebuah proyek, tapi sebenarnya
management risiko dapat membantu mendevelope sebuah estimasi yang realistis.
Langkah –langkah Manajemen Risiko :
I. Identifikasi Risiko
Secara umum yang dimaksudkan dengan risiko adalah sebagai bentuk peristiwa yang
mempunyai pengaruh terhadap kemampuan seseorang atau lembaga untuk mencapai
tujuannya. Risiko mempunyai potensi suatu peristiwa terjadi atau tidak terjadi dengan
dampak / peluang untung (upside) atau rugi (downside).
Proses ini meliputi identifikasi risiko yang mungkin terjadi dalam suatu aktivitas usaha.
Identifikasi risiko secara akurat dan komplet sangatlah vital dalam manajemen risiko.
Salah satu aspek penting dalam identifikasi risiko adalah mendaftar risiko yang mungkin
terjadi sebanyak mungkin. Teknik-teknik yang dapat digunakan dalam identifikasi risiko
antara lain:
Brainstorming
Survei
Wawancara
Informasi historis
Kelompok kerja, dll.
II. Analisa Risiko
Setelah melakukan identifikasi risiko, maka tahap berikutnya adalah pengukuran risiko
dengan cara melihat potensial terjadinya seberapa besar severity (kerusakan) dan
probabilitas terjadinya risiko tersebut.
Penentuan probabilitas terjadinya suatu event sangatlah subyektif dan lebih berdasarkan
nalar dan pengalaman. Beberapa risiko memang mudah untuk diukur, namun sangatlah
sulit untuk memastikan probabilitas suatu kejadian yang sangat jarang terjadi. Sehingga,
pada tahap ini sangtalah penting untuk menentukan dugaan yang terbaik supaya nantinya
kita dapat memprioritaskan dengan baik dalam implementasi perencanaan manajemen
risiko.
Kesulitan dalam pengukuran risiko adalah menentukan kemungkinan terjadi suatu risiko
karena informasi statistik tidak selalu tersedia untuk beberapa risiko tertentu. Selain itu,
mengevaluasi dampak severity (kerusakan) seringkali cukup sulit untuk asset immateriil.
III. Pengelolaan risiko
Jenis-jenis cara mengelola risiko:
1. Risk avoidance
Yaitu memutuskan untuk tidak melakukan aktivitas yang mengandung risiko
sama sekali. Dalam memutuskan untuk melakukannya, maka harus
dipertimbangkan potensial keuntungan dan potensial kerugian yang dihasilkan
oleh suatu aktivitas.
2. Risk reduction
Risk reduction atau disebut juga risk mitigation yaitu merupakan metode yang
mengurangi kemungkinan terjadinya suatu risiko ataupun mengurangi dampak
kerusakan yang dihasilkan oleh suatu risiko.
3. Risk transfer
Yaitu memindahkan risiko kepada pihak lain, umumnya melalui suatu kontrak
(asuransi) maupun hedging.
4. Risk deferral
Dampak suatu risiko tidak selalu konstan. Risk deferral meliputi menunda aspek
suatu proyek hingga saat dimana probabilitas terjadinya risiko tersebut kecil.
5. Risk retention
Walaupun risiko tertentu dapat dihilangkan dengan cara mengurnagi maupun
mentransfernya, namun beberapa risiko harus tetap diterima sebagai bagian
penting dari aktivitas.
Penanganan risiko
High probability, high impact : risiko jenis ini umumnya dihindari ataupun
ditransfer.
Low probability, high impact : respon paling tepat untuk tipe risiko ini adalah
dihindari. Dan jika masih terjadi, maka lakukan mitigasi risiko serta kembangkan
contingency plan.
High probability, low impact : mitigasi risiko dan kembangkan contingency plan
Low probability, low impact : efek dari risiko ini dapat dikurangi, namun biayanya
dapat saja melebihi dampak yang dihasilkan. Dalam kasus ini mungkin lebih baik
untuk menerima efek dari risiko tersebut.
Contingency plan: Untuk risiko yang mungkin terjadi maka perlu dipersiapkan
contingency plan seandainya benar-benar terjadi. Contingency plan haruslah sesuai
dan proporsional terhadap dampak risiko tersebut. Dalam banyak kasus seringkali
lebih efisien untuk mengalokasikan sejumlah sumber daya untuk mengurangi risiko
dibandingkan mengembangkan contingency plan yang jika diimplementasikan akan
lebih mahal. Namun beberapa scenario memang membutuhkan full contingency
plan, tergantung pada proyeknya. Namun, jangan sampai tertukar antara
contingency planning dengan re-planning normal yang memang dibutuhkan karena
adanya perubahan dalam proyek yang berjalan.
IV. Implementasi Manajemen Risiko
Setelah memilih respon yang akan digunakan untuk menangani risiko, maka saatnya
untuk mengimplementasikan metode yang telah direncanakan tersebut.
V. Monitoring Risiko
Mengidentifikasi, menganalisa dan merencanakan suatu risiko merupakan bagian
penting dalam perencanaan suatu proyek. Namun, manajemen risiko tidaklah berhenti
sampai disana saja. Praktek, pengalaman dan terjadinya kerugian akan membutuhkan
suatu perubahan dalam rencana dan keputusan mengenai penanganan suatu risiko.
Sangatlah penting untuk selalu memonitor proses dari awal mulai dari identifikasi
risiko dan pengukuran risiko untuk mengetahui keefektifan respon yang telah dipilih
dan untuk mengidentifikasi adanya risiko yang baru maupun berubah. Sehingga,
ketika suatu risiko terjadi maka respon yang dipilih akan sesuai dan
diimplementasikan secara efektif.
6. Hubungan Kualitas dan Pelayanan Prima
Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan
diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang, tanggung jawab
untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu
orang (Tjiptono, 1997 : 67)
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antara seseorang dengan orang lain secara fisik dan menyediakan kepuasaan
pelanggan. Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu
konsep melayani dan pelayanan. Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan apa
yang diperlukan seseorang, sedangkan pelayanan adalah usaha untuk melayani kebutuhan
orang lain (KBBI, 1995 : 504) atau perorangan kepada konsumen yang bersifat tidak
berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Karakteritik pelayanan menurut Normann 1991 (Saladin, 2004 : 54) adalah :
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan
barang jadi.
b. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang
sifatnya adalah tindakan social
c. Produk dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata karena pada
umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.
Pelayanan menurut Dirgantoro (2001 : 49) yaitu aktivitas yang berhubungan dengan
penyediaan pelayanan untuk meningkatkan atau mempertahankan nilai produk. Menurut
Philip Kotler (2007 : 18), pelayanan adalah sebuah tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Istilah pelayanan menurut Normann dalam
buku.
Pelayanan Prima yang dikutip oleh Sutopo dan Adi Suryanto (2003 : 8) adalah kegiatan
yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen yang bersifat tidak
berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Menurut KBBI (1995:467), kualitas didefinisikan sebagai tingkta baik buruknya sesuatu.
Defenisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu
produk : kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy
of use) dan estetika (esthetics). Sedangkan defenisi strategi dinyatakan bahwa kualitas
adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan
(meeting teh need of customers).
Kualitas berasal dari kata quality yang berarti mutu. Kualitas menurut Wirajatmi
(1998:56) adalah keseluruhan karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan
kemampuannya memuaskan kebutuhan pelanggan, baik berupa kebutuhan yang
dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat.
Menurut Sutopo dan Adi Suryanto (2003:9) bahwa pelayanan merupakan apa saja yang
mempertinggi kepuasaan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction). Disisi
lain, Gronroos (Ratminto dan Winarsih, 2006 :2) mengemukakan defenisi pelayanan
sebagai suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat kasat mata yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal yang
disediakan perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen.
Parasurama (Tjiptono, 1997:28) mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas pelayanan, yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived
service (pelayanan yang diterima). Ciri pokok pelayanan menurut Moenir (2006:48)
adalah tidak bisa dilihat secara kasat mata dan tidak bisa diraba dan melibatkan upaya
manusia atau sarana dan prasarana yang disediakan penyelenggara pelayanan.
Tujuan Pelayanan
Tujuan kualitas pelayanan membtuhkan identifikasi utama yang terdiri dari kepuasaan
pelanggan, perbaikan terus menerus, pertimbangan terhadapa persamaan masyarakat dan
lingkungan efisiensi. Sementara itu yang dimaksud dengan pelayanan public adalah
pelayanan yang diberikan oleh Negara atau perusahaan milik Negara kepada masyarakat
untuk memnuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka menciptakan kesejahteraan umum
(Moenir, 2006:98).
Pengelolaan pelayanan pada hakekatnya bertujuan untuk :
a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi
pemerintah di bidang pelayanan masyarakat
b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan terhadap
masyarakat dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.
c. Mendorong tumbuhnya kreativitas,prakarsa, dan berperan serta masyarakat dalam
pembangunan serta meningkatkan derajat kesejahteraan masyarakat (Moenir,
2006:65).
Sedangkan pelayanan public menurut Tjiptono (1997) yaitu pemenuhan keingina dan
kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara.
Dari beberapa defenisi di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan
adalah perbedaan antara harapan pelanggan akan suatu pelayanan dengan persepsi
mereka akan pelayanan yang mereka terima, (Tjiptono, 1997:132). Saat harapan
pelanggan lebih rendah dari persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh, maka hal
tersebut menjadi kejutan yang menyenangkan bagi pelanggan. Pada saat haraapn
pelanggan sesuai dengan persepsi tethadap pelayanan yang diperoleh maka pelanggan
akan merasa puas.
Cirri-ciri pelayanan public yang disampaikan oelh Moenir (2006:96) yang sama dengan
pelayanan dalam dunia usaha, yaitu : Kesatu, berusaha memenuhi haraapan dan merebut
kepercayaannya. Kedua, kepercayaan pelanggan adaalh jaminan kelangsungan hidup
berorganisasi.
Menurut Azwar (1996), pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayann kesehatan
yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggraannya sesuai dengan standard an kode
etik profesi yang telah diterapkan.
Fungsi Sarana Pelayanan
Menurut Moenir (2006:119), fungsi pelayanan adalah :
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga menghemat waktu
b. Meningkatkan produktivitas
c. Kualitas produk lebih terjamin
d. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
e. Lebih mudah dan sederhana dalam gerak pelakunya
f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang yang berkepentingan
g. Menimbulkan perasaan puas pada orang yang berkepentingan sehingga dapat
mengurangi sifat emosional mereka
Prinsip Pelayanan
Menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 81
Tahun 1993, prinsip pelayanan adalah :
1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggaraan
secara mudah, lancer, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan
2. Kejelasan dan kepastian mengenai prosedur umum, persyaratan umum baik teknis
maupun adminsitrasi dan pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan umum, rincian biaya, jadwal waktu pelayanan serta hak dan
kewajiban baik dari pemberi maupun peneriam pelayanan umum
3. Keamanan dalam ari prose dan hasil palayanan umum dapat memebrikan keamanan
dan kenyamanan serta dapat member kepastian hokum
4. Keterbukaan dalam arti prosedur, persyaratan, adan hal-hal lainnya yang berkaitan
dengan proses pelayana umum wajib diinfornaiskan kepada masyarakat secara
terbuka agar dapat diketahui dan dipahami oleh masyarakat
5. Efisiensi dalam arti (1) persyaratan pelayanan umu dibatasi hanya pada hal-hal yang
berkaitan langsung denagn pencapaian sasaran pelayanan (2) dicegah adanya
pengulangan kelengkapan persyaratan pada konteks yang sama dalam hal proses
pelayanannya, kelengkapan persyaratannya dari kesatuan kerja yang terkait
6. Ekonomis dalam arti pengenaan biaya pelayanan umu harus ditetapkan secara wajar
7. Keadilan yang merata dalam arti cakupan pelayanan umum harus diusahakan seluas
mungkin dengan distribusi yang merata dan adil
8. Ketepatan waktu dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan umu dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan
9. Perbaikan sistem dan prosedur pelayanan lainnya
Standar Pelayanan
Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagari suatu pembakuan
pelayanan yang baik. Standar pelayanan berbentuk si=uatu dokumentasi yang berisi
rincin teknis dari sebuah pelayanan.
Cirri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh pegawai yang bertugas melayani
pelanggan menrut (Moenir, 2006:66) antara lain:
1. Tersedianya pegawai yang baik
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
5. Mampu berkomunikasi
6. Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik
Kriteria pokok yang harus dimiliki oleh penyelenggara pelayanan agar memuaskan
pelanggan (Moenir, 2006:197-200) adalah :
1. Tingkah laku yang sopan
2. Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apay yang seharusnya diterima
oleh orang yang bersangkutan
3. Waktu menyampaikan yang tepat
4. Keramahtamahan
Menurut Herman Miller (Salidin 2004:140) ada empat standar pelayanan yang diberiakan
pada pelanggan :
1. Jaminan atau garansi produk (product warranties)
2. Pemeriksaan mutu secara teratur stelaha pemasangan proyek (quality audits after
project installation)
3. Kepastian tanggal penyerahan produk (guaranteed move-in dates)
4. Imbalan tukar tambah dan produk sistem (trade in allowances an system product)
Pelayanan yang optimal atau prima adalah pelayanan yang baik atau sangat baik. Disebut
baik atau sangat baik karena mementingkan standar pelayanan public yang berlaku atau
dimilkii oleh instansi terkait yang memberikan pelayanan public.
Indikator penentu kualitas pelayanan menurut Zeithaml Berry dan Parasuaraman
(Tjiptono, 1997 : 15) ada lima indikator :
1. Tangibles (bukti langsung) yang meliputi fasillitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
saran komunikasi
2. Reliability (keandalan) yakni membrikan pelayanan yang dijanjikan segera, akurat,
dan memuaskan
3. Responsiveness (daya tanggap) yajni keingina para pegawai untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap
4. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang memiliki para pegawai bebas dari bahaya, risiko, dan keraguan
5. Empaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perahtian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan
Gronross (Saladin, 2004:87) menyatakan bahwa ada enam unsure dalam menilai standar
kualitas pelayanan, yaitu :
1. Pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, sistem operasioan, dan sumber daya fisik
memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memcahkan masalah
gangguan secara professional
2. Pelanggan merasa bahwa karyawan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha
membantu dalam memcahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati
3. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem
operasional dirancang dan dioperasikan secara mudah
4. Pelanggan memahami bahwa apapunyang terjadi mereka bisa mempercayakan segala
sesuatunya kepada penyedia jasa
5. Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan
maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi
ddan mencari pemecahan masalah yang tepat
6. Pelanggan menyakini bahwa operasi penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan
nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
Teori Kepuasan Pasien / Penyelenggara
Menurut Saladin (2004:9), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-
harapannya.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan pasien
Wesbrook dan Reilly dalam Tjiptono (2007:349) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan
merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan jasa
tertentu.
Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasaan pelanggan menurut Tjiptono
(1997:129) yaitu harus :
1. Mengidentifikasi siapa pelanggannya
2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas
3. Memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan
4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasaan pelanggan
Jadi, dari sekian banyak teori dan penjelasan tentang kualitas dan pelayanan maka dapat
ditarik kesimpulan bahwa terdapat hubungan antara kualitas dengan pelayanan prima.
Semakin baik kualitas maka semakin prima pelayanan yang akan dirasakan oleh
pelanggan. Sehingga, pelanggan merasakan adanya kepuasan tersendiri dimana harapan
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan berada di atas expectancy mereka.
BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Mutu adalah suatu produk atau jasa yang memenuhi syarat atau keinginan pelanggan,
dimana pelanggan dapat menggunakan atau menikmati produk atau jasa tersebut dengan
sangat puas dan ia menjadi pelanggan tetap.
Ruang lingkup Mutu ada lima yaitu : mutu jasa atau pelayanan, biaya, mutu pengiriman
atau penyerahan hasil produk atau jasa yang tepat waktu sesuai dengan permintaan, Mutu
keselamatan atau keamanan pemakaian produk atau jasa, Mutu sikap mental sumber daya
manusia.
Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang adalah pelanggan, tanggung
jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada
satu orang.
Semakin baik kualitas maka semakin prima pelayanan yang akan dirasakan oleh
pelanggan. Sehingga, pelanggan merasakan adanya kepuasan tersendiri dimana harapan
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan berada di atas expectancy mereka.
B. Saran
Berdasarkan isi dari makalah banyak kekurangan. Hal ini di sebabkan karena
kurangnya pemahaman dari penulis sendiri.
Hendaknya dimasa yang akan datang diharapkan para penulis dan penerus
selanjutnya lebih memahami lagi terhadap materi yang akan dibuatnya serta dapat
menggunakan penulisan yang lebih efektif sehingga lebih mudah dipahami pembaca.
top related