7

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pelayanan Prima

2.1.1. Pengertian pelayanan prima

Menurut Rangkuti (2017:290) Pelayanan Prima (Excellent

Service/Customer Care) pada hakikatnya berarti pelayanan yang maksimal, atau

pelayanan yang terbaik, dan merupakan faktor kunci dalam keberhasilan

perusahaan. Untuk itulah pelayanan prima harus dilakukan secara kontinu dalam

keadaan apa pun. Agar tetap mampu bertahan melayani masyarakat Indonesia

sesuai dengan tujuan jangka pendek dan jangka panjang perusahaan.

Agar lebih memahami apa yang dimaksud dengan pelayanan, berikut ini

disajikan beberapa pengertian mengenai pelayanan:

Menurut Atep Adya Barata dalam Priansa (2017:54) Pelayanan prima

adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik untuk

memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya,

agar mereka selalu loyal kepada organisasi.

Pelayanan berkualitas atau pelayanan prima yang berorientasi pada

pelanggan sangat tergantung pada kepuasan pelanggan. Menurut Lukman

dalam Semil (2018:52) menyebut salah satu ukuran keberhasilan

menyajikan pelayanan yang berkualitas (prima) sangat tergantung pada

tingkat kepuasan pelanggan yang di layani. Pendapat tersebut artinya

merujuk kepada pelayanan eksternal, dari perspektif pelanggan, lebih

utama lebih didahulukan apabila ingin mencapai kinerja pelayanan yang

tinggi.

Menurut Barata dalam (Asih, 2016) Pelayanan prima, adalah kepedulian

kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi

kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka

selalu royal kepada perusahaan.

Menurut Ginting dalam (Supeno, 2018) pelayanan prima adalah suatu

bentuk pelayanan yang diberikan dengan tatanan yang dibuat sedemikian rupa,

8

sehingga mampu meminimalkan kesalahan serta berorientasi kepada kebutuhan

pelanggan.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas maka peniliti dapat menarik

kesimpulan bahwa pelayanan prima adalah merupakan pelayanan yang

mengutamakan kepentingan masyarakat atau warga, baik internal maupun

eksternal, sehingga melalui pelayanan tersebut maka kebutuhan dan keingin

masyarakat atau warga dapat terpenuhi.

2.1.2. Jenis-jenis Pelayanan Prima

Menurut Priansa (2017:62) Pelayanan prima dapat ditampilkan dalam

banyak jenis. Berikut ini disajikan beberapa jenis pelayanan prima yang pada

umumnya dikenal, yaitu:

1. Pelayanan Prima Melalui Lisan

Pelayanan prima melalui lisan pada umunya dilakukan oleh pegawai front

liner organisasi publik yang pada umumnya mereka bersentuh langsung

dengan publik eksternal organisasi publik. Namun demikian, pelayanan prima

secara internal pun dapat dilakukan dengan membiasakan pegawai untuk

berkata-kata yang positif, inspiratif, dan saling memotivasi.

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan prima

melalui komunikasi lisan adalah:

a. Setiap pegawai perlu memahami filosofi penting dari pelayanan;

b. Setiap pegawai diberikan gambaran teknis, atau cara-cara praktis dalam

menampilkan kinerja yang berorientasi pada pelayanan prima melalui

komunikasi lisan;

9

c. Setiap pegawai harus mampu memahami apa yang menjadi tanggung

jawabnya, serta memiliki pengetahuan dan keterampilan yang cukup

sesuai dengan tugas yang menjadi tanggungjawabnya, sehingga ia akan

berperan baik dalam komunikasi lisan;

d. Perlu dikembangkan sikap yang penuh empati antara pegawai yang satu

dengan yang lainnya sehingga alur komunikasi lisan tumbuh dan

berkembang.

2. Pelayanan Prima Melalui Tulisan

Pelayanan prima melalui tulisan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang

paling menonjol dalam kegiatan operasional organisasi publik. Dewasa ini,

sistem pelayanan melalui tulisan didominasikan oleh sistem komputerisasi

yang dikolaborasikan dengan internet.

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam memeberikan pelayanan prima

melalui tulisan adalah:

a. Memudahkan semua pihak yang berkepentingan terhadap organisasi

publik;

b. Menghindari pelanggan untuk bertanya kepada pegawai permasalahan

yang menyita waktu;

c. Mempermudah penyelesaian masalah;

d. Mengefisiensikan penggunaan waktu;

e. Meminimalisir penggunaan ruang;

f. Memberikan tuntutan penyelesaian masalah secara lebih tepat bagi

pelanggan.

3. Pelayanan Prima Melalui Perbuatan

10

Pelayanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh pegawai-pegawai yang

memiliki kompetensi teknis di level kegiatan operasional organisasi publik.

Pelayanan ini mengkolaborasikan pelayanan melalui lisan dan tulisan.

2.1.3. Ciri-ciri Pelayanan Prima

Menurut Priansa (2017:60) Tujuan pelayanan publik mesti dipahami

dengan baik. Tujuan dari suatu pelayanan publik pada umumnya adalah dapat

memuaskan masyarakat tanpa memandang apapun. Terkait dengan hal tersebut,

maka sejumlah ciri terkait dengan pelayanan prima adalah sebgai berikut:

1. Efektif

Pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik harus efektif, artinya lebih

mengutamakan pada pencapaian apa yang telah menjadi tujuan dan sasaran

dari organisasi publik.

2. Efisien

Pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik harus efisien. Yang

dimaksud dengan efisien berkenaan dengan :

a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung

dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan

keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan

b. Di cegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses

pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya

kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang

terkait.

11

3. Sederhana

Mengandung arti prosedur maupun tata cara pelayanan diselenggarakan

secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan

4. Kejelasan dan Kepastian

Mengandung arti kejelasan dan kepastian mengenai:

a. Prosedur atau tata cara pelayanan;

b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan

administratif;

c. Unit kerja dana tau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab

dalam memberikan pelayanan;

d. Rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;

e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

5. Keterbukaan

Mengandung arti prosedur maupun tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat

penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian rincian waktu/tarif

serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib

diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh

masyarakat, baik dimina maupun tidak diminta.

6. Ketepatan Waktu

Kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat

diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan

12

7. Responsif

Pelayanan yang diberikan bersifat responsif, artinya cepat menanggapi apa

yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi publik yang dilayani

8. Adaptif

Pelayanan yang diberikan mampu menyesuaikan dengan tuntutan, keinginan,

serta aspirasi publik yang dilayani yang senantiasa bersifat dinamis.

2.1.4. Kompetensi Pelayanan Prima

Menurut Priansa (2017:65) Pelayanan prima organisasi publik jika mampu

diimplementasikan dengan baik akan mampu membangun hubungan jangka

panjang dengan stakeholders organisasi publik. Kompetensi pelayanan prima

menyangkut:

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh

pegawai organisasi publik untuk menunjang pekerjaannya dan mendukung

kegiatan operasional organisasi publik tercapai dengan optimal. Seorang

pegawai organisasi publik yang professional akan memiliki pengetahuan dan

keterampilan yang baik mengenai soft skills maupun hard skills pekerjaan di

organisasi publik.

2. Sikap (Attitude)

Sikap terkait dengan perilaku atau perangai yang ditampilkan oleh pegawai

organisasi publik ketika ia melaksanakan pekerjaan dan berhubungan dengan

relasi organisasi publik. Pegawai organisasi publik harus bersikap dan

berperilaku yang lugas dalam membangun hubungan jangka panjang dengan

stakeholders organisasi publik.

13

3. Penampilan (Appearance)

Penampilan terkait dengan penampilan fisik maupun nonfisik dari pegawai

organisasi publik. Seorang pegawai organisasi publik yang professional harus

mampu berpenampilan menarik, baik secara fisik maupun nonfisik, sehingga

ia mampu menjadi “magnet” dalam membangun hubungan jangka panjang.

4. Perhatian (Attention)

Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap stakeholders organisasi publik,

baik yang berkaitan dengan perhatian langsung maupun perhatian tidak

langsung, misalnya terkait dengan pemenuhan kebutuhan dan keinginan

stakeholders maupun pemahaman atas saran dan kritiknya yang

disampaikannya.

5. Tindakan (Action)

Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang dilakukan oleh pegawai

organisasi publik sebagai wujud dari professionalismenya dalam bekerja.

Tindakan yang dilakukan oleh pegawai dilaksanakan dengan filosofi

pelayanan prima yang berdasarkan nilai-nilai keorganisasian organisasi

publik. Sehingga tindakan pegawai mencerminkan organisasi publik

tempatnya bekerja.

6. Tanggung Jawab (Acountability)

Tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan kepada stakeholders

organisasi publik sebagai wujud untuk meminimalisasi resistensi terhadap

organisasi publik.

14

Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima

tidak terlepas dari kemampuan dan pemilihan konsep pendekatannya. Konsep

pelayanan prima berdasarkan pendekatan A6 disajikan dalam tabel II.1

Tabel II.1

Konsep Pelayanan Prima A6

No. Tuntutan Penjelasan

1. Sikap

(Attitude)

Sikap berkenaan dengan perangai yang harus

ditampilkan pegawai ketika memberikan pelayanan

prima kepada pelanggan, yang meliputi penampilan yang

sopan dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis, dan

bersikap menghargai.

2. Perhatian

(Attention)

Perhatian adalah kepedulian pegawai kepada pelanggan,

baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan

dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran

dan kritik yang disampaikan oleh pelanggan.

3. Tindakan

(Action)

Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus,

dilakukan pegawai dalam memberikan pelayanan prima,

sehingga pelanggan menganggap organisasi public

menomorsatukannya.

4. Kemampuan

(Ability)

Kemampuan terkait dengan pengetahuan dan

keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan oleh

pegawai organisasi publik untuk menunjang program

pelayanan prima.

5. Penampilan

(Appearance)

Penampilan adalah kondisi pegawai, baik yang bersifat

fisik saja maupun fisik atau nonfisik, yang mampu

merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari

dirinya dan organisasi publik terhadap pelanggan.

6. Tanggung

jawab

(Acountability)

Tanggung jawab adalah sikap keberpihakan kepada

pelanggan sebagai suatu wujud kepedulian untuk

menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau

ketidakpuasan pelanggan. Sumber : (Priansa, 2017)

2.1.5. Fungsi Pelayanan Publik

Menurut Hayat (2017:50) Setiap instansi pemerintah yang menerapkan

pelayanan public secara baik dan berkualitas dipengaruhi oleh konsep dasar yang

dibangun dengan reformasi birokrasi menuju tatanan dan sistem pengelolaan yang

professional. Professionalitas kinerja dengan memaksimalkan potensi sumber

daya manusia yang kompeten dan berdaya saing. Mempunyai implikasi yang

15

positif terhadap kualitas kinerja. Kualitas kinerja dengan kemampuandan soft skill

yang dimiliki setiap aparatur, berpengaruh secara komprehensif terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan.

Sementara itu, dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik pada Pasal 2 disebutkan bahwa pelayana publik dimaksudkan

untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan

penyelenggara dalam pelayanan publik. Kepastian hukum terhadap hak dan

kewajiban warga negara dalam penerimaan pelayanan publik. Masyarakat

mempunyai hak untuk menerima pelayanan secara baik dan berkualitas, dengan

pelayanan yang cepat, mudah, murah, tepat waktu, dan baik.

2.1.6. Tujuan Pelayanan Publik

Menurut Hayat (2017:52) Aspek yang menjadi dasar dalam pelayanan

publik adalah melayani masyarakat sebaik-baiknya dalam rangka membantu

terkait dengan urusan administrasi kepemerintahan dan/atau kebutuhan barang

atau jasa publik. Pelayanan publik yang baik, tentunya menjadi harapan penting

bagi masyarakat, mulai dari sikap aparatur yang memberikan pelayanan, bentuk

pelayanan yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan, sampai

kepada perilaku aparaturnya. Tujuan pelayanan publik semata-mata untuk

kepentingan masyarakat yang menerima pelayanan. Jika pelayanan baik,

masyarakat akan merasa puas atas diterimanya pelayanan yang diberikan.

Kepuasan masyarakat menjadi acuan baik atau buruknya pelayanan publik.

Pasal 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 menyebutkan bahwa

tujuan pelayanan publik antara lain:

16

a. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak yang terkait

dengan penyelenggaraan pelayanan publik

b. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai

dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik

c. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan

Perundang-undangan; dan

d. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

2.2. Kepuasan

2.2.1. Pengertian Kepuasan publik

Menurut Kotler dan keller dalam Priansa (2017:92) Menyatakan bahwa

kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja

berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi

harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat

puas atau senang.

Menurut Tjiptono, et al dalam (Alfin & Nurdin, 2017) Mengemukakan

bahwa “Kepuasan pelanggan merupakan konsep pokok dalam teori dan praktik

pemasaran kontenporer.

Menurut Kotler dalam (Rohendi, 2014) mendefinisikan kepuasan sebagai

perasaan seseorang mengenai senang atau kecewa yang merupakan hasil

perbandingan antara hasil yang dirasakan atas suatu produk dikaitkan dengan

ekspektasinya.

Berdasarkan pendapat para ahli maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan

publik adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh publik

17

berdasarkan perbandingan antara kenyataan yang diperoleh dengan harapan yang

dimiliki oleh publik tersebut. Jika pelayanan yang diberikan oleh organisasi

publik sesuai dengan harapan yang dimiliki publik maka publik akan cenderung

merasakan kepuasan.

2.2.2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Kotler dalam (Tias, 2016) faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan berhubungan dengan tingkah laku konsumen, yaitu :

a. Faktor Budaya.

Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap

prilaku pelanggan/klien. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu

budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan

dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan

orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan daerah

geografi. Sedangkan kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif

homogen mempunyai susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat

dan tingkah laku. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor

melainkan diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, dan variabel

lainnya.

b. Faktor Sosial.

Faktor Sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang

yang berpengaruh kelompok/lingkungannya biasanya orang yang mempunyai

karakteristik, keterampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang ini biasanya

menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat.

18

c. Faktor Pribadi.

Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan

menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Faktor

pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup, dan

kepribadian/konsep diri. Usia mempunyai dimensi kronologis karena bersifat

progres berjalan terus dan tidak akan kembali sedangkan usia berdimensi

intelektual berkembang melalui pendidikan dan pelatihan. Usia merupakan

tanda perkembangan kematangan/kedewasaan seseorang untuk memutuskan

sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya.

d. Faktor Usia.

Usia juga dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya penyakit misal penyakit

kardio vaskuler dengan peningkatan usia.

e. Faktor Pendidikan.

Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun informal yang

dialami seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang

dalam mendewasakan diri. Selain itu, pendidikan juga berkaitan dengan

harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya tinggi akan mengharapkan

pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi.

f. Faktor Psikologi.

Faktor psikologi yang beraperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi,

pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat

dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti haus, ada kebutuhan

psikologis yaitu pengakuan, dan penghargaan. Kebutuhan akan menjadi

19

2.2.3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik.

Menurut Kotler dalam (Supeno, 2018) metode dalam pengukuran kepuasan

pelanggan sebagai berikut:

1. Sistem keluhan dan saran dari Perusahaan yang berfokus kepada pelanggan

dengan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan

terhadap perusahaan. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan

perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampai-kan saran, pendapat, dan keluhan.

2. Ghost shopping atau mystery shopper. Salah satu cara untuk memperoleh

gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan

beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial

produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk pesaing berdasarkan

pengalaman tersebut.

3. Analisis pelanggan yang hilang. Perusahaan harus menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti membeli produk perusahaan ataupun telah

berpindah ke pemasok lain untuk mempelajari penyebabnya.

4. Survei kepuasan pelanggan perusahaan harus menghubungi para pelanggan

yang berhenti membeli atau yang telah beralih ke pemasok lain guna

mempelajari alasannya. Ada dua hal yang harus diperhatikan dalam survei

kepuasan pelanggan. Pertama, mewawancara pelanggan yang berhenti

membeli. Yang kedua adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan.

20

2.3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan

2.3.1. Kisi-kisi Dasar Operasional Variabel

Kisi-kisi operasional variabel yang penulis gunakan untuk penyusunan

daftar pernyataan kuisioner dalam penelitian ini, digambarkan dengan tabel

berikut :

Tabel II.2

Tabel Kisi-kisi Pelayanan Prima

Variabel Dimensi Indikator Butir

Pernyataan

Pelayanan

Prima (X)

Ability

(kemampuan)

Pegawai mampu

memberikan

penjelasan dengan

baik

1,2

Appearance

(penampilan)

Tutur kata

pegawai tidak

menyinggung

perasaan pada saat

melakukan

pelayanan

3

Penampilan fisik

pegawai rapih

dalam melayani

4

Attention

(Perhatian)

Pegawai

memberikan

perhatian terhadap

kebutuhan

5,6

Action (Tindakan) Pegawai

merespon keluhan

yang disampaikan

dengan cepat

7,8

21

Accountability

(Tanggung Jawab)

Pegawai

bertanggung

jawab atas

pelayanan yang

diberikan

9

Attitude (Sikap) Pegawai sabar

dalam

memberikan

pelayanan kepada

warga

10

Sumber : (Fadilah, 2013)

Tabel II.3

Tabel Kisi-kisi Kepuasan Masyarakat

Variabel Dimensi Indikator Butir Pernyataan

Kepuasan

Masyarakat (Y)

Reliabilitas

(Reliability)

Kemampuan

dalam melayani

masyarakat

1,2

Daya Tanggap

(Responsiveness)

Cepat tanggap

dalam melayani

3,4

Jaminan

(Assurance)

Sopan dan rasa

hormat

5,6

Empati (Empathy) Komunikasi yang

baik

7,8

Bukti Fisik

(Tangibles)

Sarana dan

prasarana yang

memadai

9,10

Sumber : (Tjiptono, 2017)

2.3.2. Uji Instrumen Penelitian

Uji instrumen penelitian terdiri dari uji validitas dan uji realibilitas, yang

masing-masing memiliki penjelasan, yaitu:

1. Uji Validitas

Menurut Sugiyono dalam (Pramularso, 2018), menyatakan bahwa “dalam

perhitungan validitas menggunakan teknk korelasi person product moment

22

dengan program SPSS. Biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi

syarat adalah kalau r = 0,3. Jadi kalau relasi antar butir dengan skor total

kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen dinyatakan tidak valid”.

2. Uji Realibilitas

Menurut Noor dalam (Pramularso, 2018), menyatakan bahwa “perhitungan

untuk reliabilitas menggunakan rumus Alpha Chronbach juga dengan

program SPSS. Jika nilai Alpha > 0,60, disebut reliabel”.

2.3.3. Konsep Dasar Perhitungan

Konsep dasar perhitungan terdiri dari populasi dan sampel, uji koefisien

korelasi, uji koefisien determinasi dan persamaan regresi, yang masing-masing

pengertiannya, yaitu:

1. Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2015:80), mengatakan bahwa “populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya”. Sedangkan sampel adalah bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.

Menurut Siregar (2013:34) , mengatakan bahwa “sampel adalah sebagian dari

unsur populasi yang dijadikan objek penelitian. Sampel atau juga disebut

contoh adalah wakil dari populasi yang ciri-cirinya akan diungkapkan dan

akan digunakan untuk menaksir ciri-ciri populasi”. Teknik pengambilan

sampel yang dilakukan secara acak (random) sehingga setiap kasus atau

elemen dalam populasi memiliki kesempatan yang sama besar untuk dipilih

sebagai sampel penelitian.

23

Ada beberapa teknik yang dapat digunakan dalam menentukan ukuran sampel

dari suatu populasi, salah satunya teknik slovin dengan rumus :

n = 𝑁

1+𝑁(𝑒)2

Keterangan :

n : Ukuran sampel / jumlah responden

N : Ukuran populasi

e : Batas kesalahan yang ditolelir sebesar 0,05

2. Skala Likert

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala

likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.

Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun

item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban

setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradiasi

dari sangat positif sampai sangat negatif. Yang dapat berupa kata-kata, yaitu:

Tabel II.4

Skala Likert

Jawaban Skor

Sangat setuju 5

Setuju 4

Ragu-ragu 3

Tidak setuju 2

Sangat tidak setuju 1

Sumber : (Sugiyono, 2015)

24

3. Uji Koefisien Korelasi

Menurut Siregar (2013:251), “koefisien korelasi adalah bilangan yang

menyatakan kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih atau juga dapat

menentukan arah dari kedua variabel”. Nilai korelasi: (r) = (-1 ≤ 0 ≤ 1).

Tabel II.5

Tingkat Korelasi dan Kekuatan Hubungan

Nilai Korelasi Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat lemah

0,20 – 0,399 Lemah

0,40– 0,599 Cukup

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 0,100 Sangat kuat

Sumber : (Siregar, 2013)

4. Uji Koefisien Determinasi

Menurut Siregar (2013:252), “koefisien determinasi adalah angka yang

menyatakan atau digunakan untuk mengetahui kontribusi atau sumbangan

yang diberikan oleh sebuah variabel atau lebih X (bebas) terhadap variabel Y

(terkait)”.

Dengan rumus: KD = (r)² x 100%

Keterangan :

KD : Koefisien Determinasi

r : Koefisien Korelasi

5. Persamaan Regresi

Menurut Sugiyono dalam (Yuliantari & Ulfa, 2016), mengemukakan bahwa

“regresi Sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu

variabel independen dengan satu variabel dependen”.

25

Secara umum persamaan regresi sederhana dapat dirumuskan sebagai berikut:

Y = a + b.X

Keterangan :

Y :Variabel terikat yang diproyeksikan

a :Nilai harga konstan Y jika= 0

b : Koefisien regresi atau nilai arah sebagai penentu prediksi yang

menunjukkan nilai peningkatan atau penurunan variabel terikat

X : Variabel bebas