Bab SatuManajemen Pelayanan Prima dalam Organisasi/Lembaga/Perusahaan

MATERIManajemen Pelayanan PrimaPengertian PelayananPengertian PrimaPengertian PelangganTujuan Pelayanan primaPrinsip pelayanan primaPentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan

*ANALISA CONTOH KASUS PELAYANAN PRIMA BERIKUT INI:Pelayanan STNK , BPKB di Kantor Kepolisian Jakarta : Suasana tertib, pakai nomor urut, petugas penerangan, flow chart terpampang, Waktu penyelesaian terpampang, penyerahan dan pemeriksaan dokumen langsung di loket. Pelayanan tersebar di beberapa tempat.Pelayan di Bank BNISatpam yg menyapa, mengantar ketempat yg dituju.Teller menyapa nama pelangganSiaran Radio Melayani Publik :Info Kemacetan LalulintasInfo Kabut Asap

*Mengapa mereka mengeluh ?Ketidakpuasan = kekecewaan

*PENGERTIAN PELAYANAN PRIMAPelayanan : suatu usaha membantu menyiapkan apa yang diperlukan orang lain Prima : terbaik, bermutu, bermanfaatPelayanan Prima :Pelayanan terbaik yang diberikan sesuai standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan.

*JENIS PELAYANAN

*TAHAPAN PELAYANAN

* Bila anda ingin sukses dan berkembang dalam pelayanan, anda harus mencapai standar tinggi dalam 4 kategori mendasar.

Anda Harus mencipatakan produk dan layanan yang excellent (Excellent Product)

Anda perlu sistem penyerahan yang hebat agar produk sampai di pelanggan tepat waktu (Excellent Delivery Systems)

3. Anda harus menarik dan memelihara staff yg hebat dgn pola pikir pelayanan terbaik (Excellent Service Mindset)

4. Anda harus membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Excellent Relationships)

*PENGEMBANGAN PELAYANAN

*8 ETOS KERJA PROFESIONALJansen Sinamo

1. Kerja adalah RahmatAku Bekerja Tulus Penuh Syukur2. Kerja adalah amanahAku Bekerja Benar Penuh Tanggungjawab3. Kerja adalah PanggilanAku Bekerja Tuntas Penuh Integritas4. Kerja adalah AktualisasiAku Bekerja Keras Penuh Semangat

*lanjutan5. Kerja adalah Ibadah Aku Bekerja Serius Penuh Kecintaan6. Kerja adalah Seni Aku Bekerja Cerdas Penuh Kreativitas7. Kerja adalah Kehormatan Aku Bekerja Tekun Penuh Keunggulan8. Kerja adalah Pelayanan Aku Bekerja Paripurna Penuh Kerendahanhati

Bagaimana Reaksi Saudara Jika Membaca informasi berikut?Pesawat di tarakan ( boarding 11 15 tertulis 11.45 )Pengalaman peserta yang tidak menyenangkan yang terjadi dengan putra-putrinya.Kasus pemeriksaan visa yang terlalu lama di bandaraBarang tertinggal di taksiKasir mengganti uang kembalian dengan permenPetugas resepsionis tidak menyapa tamu yang datang

Adalah suatu BENTUK KEGIATAN PELAYANAN YANG DILAKSANAKAN OLEH penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan ( KEPMENPAN 63/Kep/M.PAN/7/2003)

PELAYANAN

PELAYANANMELAYANIPELAYANANBerkaitan dg Pelayanan ada 2(dua) istilah :Pengertian Melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yg diperlukan seseorangPengertian Pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain

KARAKTERISTIK PELAYANAN( Norman,1991)Pelayanan tidak berwujut (hanya dapat dirasakan)Pelayanan tidak dapat diraba, sangat berlawanan dengan barang jadiKenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya tindak sosialProduksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada dasarnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.

HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK adalah pemberian pelayan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat

adalah Pelayanan yang:Memuaskan pelanggan.Melebihi standar atau sama dengan standarTerbaik yang dapat diberikanMEMUASKAN MUTU (KUALITAS)

STANDAR PELAYANAN

PRINSIP PELAYANAN PRIMA

Tugas MandiriMahasiswa diminta untuk membawa artikel mengenai pelayanan pelanggan di perusahaan, kemudian analisa sesuai dengan materi yang telah dijelaskan.Mahasiswa pada pertemuan berikutnya diminat untuk mendiskusikan di kelas.

Terima Kasih