BAB II

PEMBAHASAN

1. Defenisi Mutu

Mutu adalah suatu produk atau jasa yang memenuhi syarat atau keinginan pelanggan,

dimana pelanggan dapat menggunakan atau menikmati produk atau jasa tersebut dengan

sangat puas dan ia menjadi pelanggan tetap.

Menurut Philip B. Crosby (1986), yang dimaksud dengan mutu adalah derajat

kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kepuasan pemakai dan

penghasilnya.

Menurut Gasperz (1997), mutu atau kualitas adalah karakteristik suatu produk yang

terdiri dari barang dan jasa yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan

yang telah dispesifikasi atau segala sesuatu yang memberikan kepuasan pada pelanggan

sesuai dengan persyaratan dan kebutuhan pelanggan tersebut.

Defenisi kualitas :

1) Juran (1988) : “ Fitness for purpose or use” (kesesuaian pada penggunaan)

2) Crosby (1979) : “ Conformance to requirement “(kesesuaian dengan kebutuhan

atau persyaratan )

3) (ISO 8402, 1986) Quality Vocabulary : Part 1, International Term : “ The totality

of feature and characteristics of a product or service that bear on its ability to

satisfy stated or implied need” ( keseluruhan karakteristik dan feature dari produk

atau jasa yang melekat pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan )

2. Ruang Lingkup Mutu/Kualitas

Mutu menyangkut 5 (lima) aspek utama (Bahar,1993), yaitu :

1. Quality ( Q ) : Mutu dari hasil produk atau jasa yang sesuai dengan persyaratan

permintaan

2. Cost ( C ): Mutu dari biaya produk atau jasa.

3. Delivery ( D ) : Mutu pengiriman atau penyerahan hasil produk atau jasa yang tepat

waktu sesuai dengan permintaan.

4. Safety ( S ): Mutu keselamatan atau keamanan pemakaian produk atau jasa

5. Morale ( M ): Mutu sikap mental sumber daya manusia

3. Teori Inspirasi

Menurut KBBI kata inspirasi adalah kata benda yang berarti ilham sedangkan kata ilham

sendiri memiliki tiga arti

1. Petunjuk Tuhan yang timbul dihati

2. Pikiran (angan-angan yang timbul dari hati ; bisikan hati)

3. Sesuatu yang menggerakkan hati untuk mencipta.

Inspirasi antara Insting dan Intuisi

Insting merupakan kepekaan menganalisis suatu kejadian yang pernah dialami

seseorang untuk memprediksi kejadian yang akan datang biasanya digunakan untuk

menghindar, bertahan atau survive

Intuisi merupakan kepekaan untuk memprediksi hal-hal yang akan terjadi

berdasarkan indera keenam biasanya digunakan untuk maju dan tumbuh.

4. Teori Inovasi dan Kreativitas

Teori Inovasi :

Menjadikan hal-hal yang tidak mungkin menjadi mungkin

Proses menemukan atau mengimplementasikan sesuatu yang baru ke dalam

situasi yang baru

Memikirkan dan melakukan sesuatu yang baru, yang menambah atau

menciptakan nilai atau manfaat

Prinsip berpikir kreatif adalah

a. Berpikir beda, yaitu :

• Mulai dari posisi berbeda

• Jangan pernah mengikuti pola pikir orang banyak atau kebiasaan

• Hindari jebakan logika orang kreatif tidak menyukai rutinitas

b. Think more detail, yaitu :

o Ubah pola kebiasaan

o Lihat dari awal hingga akhir seluruh proses

o Lihat sisi produksinya, komposisi dan pengerjaannya

o Kunjungi toko, pameran, dan even-even promo untuk mengamati produk, peluang

pasar, harga produk, persaingan antar unit bisnis, dan aspek menarik lainnya

c. Have a perfect result yaitu : akan mendorong untuk bekerja keras dan tidak mudah

puas

d. Pastikan ada solusi, yaitu :

mengganti kata “tetapi “ dengan “dan”

amati kesulitan, kemudian tempatkan diri Anda sebagai penonton

e. Kesulitan dan Inspirasi lekat satu sama lain :

• Selalu bertanya mengapa

• Selalu berpikir tidak ada yang tidak mungkin

• Membalik cara berpikir : tdk sebagai subyek namun sebagai obyek

f. Knowledge 1 %, Imagination 99%

• Buat sketsa masalah, merenungkan, berimajinasi

• Apa impian Anda selama ini ?

5. Manajemen Resiko

Manajemen risiko adalah suatu proses mengidentifikasi, mengukur risiko, serta

membentuk strategi untuk mengelolanya melalui sumber daya yang tersedia..

Strategi yang dapat digunakan antara lain mentransfer risiko pada pihak lain,

menghindari risiko, mengurangi efek buruk dari risiko dan menerima sebagian maupun

seluruh konsekuensi dari risiko tertentu.

• Project risk management merupakan seni dan ilmu dalam mengidentifikasikan, analisa,

dan merespon kemungkinan risiko selama proses proyek berjalan. Dalam

mengaplikasikan definisi risiko tersebut dalam program manajemen risiko, maka semua

kegiatan atau usaha yang dilakukan akan melibatkan semua kegiatan yang membutuhkan

perhatian, kewaspadaan, pengetahuan yang harus dikembangkan, pengalaman yang

memadai serta kemampuan yang terus ditingkatkan

Management risiko sering kali terabaikan dalam sebuah proyek, tapi sebenarnya

management risiko dapat membantu mendevelope sebuah estimasi yang realistis.

Langkah –langkah Manajemen Risiko :

I. Identifikasi Risiko

Secara umum yang dimaksudkan dengan risiko adalah sebagai bentuk peristiwa yang

mempunyai pengaruh terhadap kemampuan seseorang atau lembaga untuk mencapai

tujuannya. Risiko mempunyai potensi suatu peristiwa terjadi atau tidak terjadi dengan

dampak / peluang untung (upside) atau rugi (downside).

Proses ini meliputi identifikasi risiko yang mungkin terjadi dalam suatu aktivitas usaha.

Identifikasi risiko secara akurat dan komplet sangatlah vital dalam manajemen risiko.

Salah satu aspek penting dalam identifikasi risiko adalah mendaftar risiko yang mungkin

terjadi sebanyak mungkin. Teknik-teknik yang dapat digunakan dalam identifikasi risiko

antara lain:

Brainstorming

Survei

Wawancara

Informasi historis

Kelompok kerja, dll.

II. Analisa Risiko

Setelah melakukan identifikasi risiko, maka tahap berikutnya adalah pengukuran risiko

dengan cara melihat potensial terjadinya seberapa besar severity (kerusakan) dan

probabilitas terjadinya risiko tersebut.

Penentuan probabilitas terjadinya suatu event sangatlah subyektif dan lebih berdasarkan

nalar dan pengalaman. Beberapa risiko memang mudah untuk diukur, namun sangatlah

sulit untuk memastikan probabilitas suatu kejadian yang sangat jarang terjadi. Sehingga,

pada tahap ini sangtalah penting untuk menentukan dugaan yang terbaik supaya nantinya

kita dapat memprioritaskan dengan baik dalam implementasi perencanaan manajemen

risiko.

Kesulitan dalam pengukuran risiko adalah menentukan kemungkinan terjadi suatu risiko

karena informasi statistik tidak selalu tersedia untuk beberapa risiko tertentu. Selain itu,

mengevaluasi dampak severity (kerusakan) seringkali cukup sulit untuk asset immateriil.

III. Pengelolaan risiko

Jenis-jenis cara mengelola risiko:

1. Risk avoidance

Yaitu memutuskan untuk tidak melakukan aktivitas yang mengandung risiko

sama sekali. Dalam memutuskan untuk melakukannya, maka harus

dipertimbangkan potensial keuntungan dan potensial kerugian yang dihasilkan

oleh suatu aktivitas.

2. Risk reduction

Risk reduction atau disebut juga risk mitigation yaitu merupakan metode yang

mengurangi kemungkinan terjadinya suatu risiko ataupun mengurangi dampak

kerusakan yang dihasilkan oleh suatu risiko.

3. Risk transfer

Yaitu memindahkan risiko kepada pihak lain, umumnya melalui suatu kontrak

(asuransi) maupun hedging.

4. Risk deferral

Dampak suatu risiko tidak selalu konstan. Risk deferral meliputi menunda aspek

suatu proyek hingga saat dimana probabilitas terjadinya risiko tersebut kecil.

5. Risk retention

Walaupun risiko tertentu dapat dihilangkan dengan cara mengurnagi maupun

mentransfernya, namun beberapa risiko harus tetap diterima sebagai bagian

penting dari aktivitas.

Penanganan risiko

High probability, high impact : risiko jenis ini umumnya dihindari ataupun

ditransfer.

Low probability, high impact : respon paling tepat untuk tipe risiko ini adalah

dihindari. Dan jika masih terjadi, maka lakukan mitigasi risiko serta kembangkan

contingency plan.

High probability, low impact : mitigasi risiko dan kembangkan contingency plan

Low probability, low impact : efek dari risiko ini dapat dikurangi, namun biayanya

dapat saja melebihi dampak yang dihasilkan. Dalam kasus ini mungkin lebih baik

untuk menerima efek dari risiko tersebut.

Contingency plan: Untuk risiko yang mungkin terjadi maka perlu dipersiapkan

contingency plan seandainya benar-benar terjadi. Contingency plan haruslah sesuai

dan proporsional terhadap dampak risiko tersebut. Dalam banyak kasus seringkali

lebih efisien untuk mengalokasikan sejumlah sumber daya untuk mengurangi risiko

dibandingkan mengembangkan contingency plan yang jika diimplementasikan akan

lebih mahal. Namun beberapa scenario memang membutuhkan full contingency

plan, tergantung pada proyeknya. Namun, jangan sampai tertukar antara

contingency planning dengan re-planning normal yang memang dibutuhkan karena

adanya perubahan dalam proyek yang berjalan.

IV. Implementasi Manajemen Risiko

Setelah memilih respon yang akan digunakan untuk menangani risiko, maka saatnya

untuk mengimplementasikan metode yang telah direncanakan tersebut.

V. Monitoring Risiko

Mengidentifikasi, menganalisa dan merencanakan suatu risiko merupakan bagian

penting dalam perencanaan suatu proyek. Namun, manajemen risiko tidaklah berhenti

sampai disana saja. Praktek, pengalaman dan terjadinya kerugian akan membutuhkan

suatu perubahan dalam rencana dan keputusan mengenai penanganan suatu risiko.

Sangatlah penting untuk selalu memonitor proses dari awal mulai dari identifikasi

risiko dan pengukuran risiko untuk mengetahui keefektifan respon yang telah dipilih

dan untuk mengidentifikasi adanya risiko yang baru maupun berubah. Sehingga,

ketika suatu risiko terjadi maka respon yang dipilih akan sesuai dan

diimplementasikan secara efektif.

6. Hubungan Kualitas dan Pelayanan Prima

Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan

diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang, tanggung jawab

untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu

orang (Tjiptono, 1997 : 67)

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi

langsung antara seseorang dengan orang lain secara fisik dan menyediakan kepuasaan

pelanggan. Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu

konsep melayani dan pelayanan. Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan apa

yang diperlukan seseorang, sedangkan pelayanan adalah usaha untuk melayani kebutuhan

orang lain (KBBI, 1995 : 504) atau perorangan kepada konsumen yang bersifat tidak

berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Karakteritik pelayanan menurut Normann 1991 (Saladin, 2004 : 54) adalah :

a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan

barang jadi.

b. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang

sifatnya adalah tindakan social

c. Produk dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata karena pada

umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.

Pelayanan menurut Dirgantoro (2001 : 49) yaitu aktivitas yang berhubungan dengan

penyediaan pelayanan untuk meningkatkan atau mempertahankan nilai produk. Menurut

Philip Kotler (2007 : 18), pelayanan adalah sebuah tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Istilah pelayanan menurut Normann dalam

buku.

Pelayanan Prima yang dikutip oleh Sutopo dan Adi Suryanto (2003 : 8) adalah kegiatan

yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen yang bersifat tidak

berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Menurut KBBI (1995:467), kualitas didefinisikan sebagai tingkta baik buruknya sesuatu.

Defenisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu

produk : kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy

of use) dan estetika (esthetics). Sedangkan defenisi strategi dinyatakan bahwa kualitas

adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan

(meeting teh need of customers).

Kualitas berasal dari kata quality yang berarti mutu. Kualitas menurut Wirajatmi

(1998:56) adalah keseluruhan karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan

kemampuannya memuaskan kebutuhan pelanggan, baik berupa kebutuhan yang

dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat.

Menurut Sutopo dan Adi Suryanto (2003:9) bahwa pelayanan merupakan apa saja yang

mempertinggi kepuasaan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction). Disisi

lain, Gronroos (Ratminto dan Winarsih, 2006 :2) mengemukakan defenisi pelayanan

sebagai suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat kasat mata yang terjadi

sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal yang

disediakan perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan

permasalahan konsumen.

Parasurama (Tjiptono, 1997:28) mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi

kualitas pelayanan, yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived

service (pelayanan yang diterima). Ciri pokok pelayanan menurut Moenir (2006:48)

adalah tidak bisa dilihat secara kasat mata dan tidak bisa diraba dan melibatkan upaya

manusia atau sarana dan prasarana yang disediakan penyelenggara pelayanan.

Tujuan Pelayanan

Tujuan kualitas pelayanan membtuhkan identifikasi utama yang terdiri dari kepuasaan

pelanggan, perbaikan terus menerus, pertimbangan terhadapa persamaan masyarakat dan

lingkungan efisiensi. Sementara itu yang dimaksud dengan pelayanan public adalah

pelayanan yang diberikan oleh Negara atau perusahaan milik Negara kepada masyarakat

untuk memnuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka menciptakan kesejahteraan umum

(Moenir, 2006:98).

Pengelolaan pelayanan pada hakekatnya bertujuan untuk :

a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi

pemerintah di bidang pelayanan masyarakat

b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan terhadap

masyarakat dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.

c. Mendorong tumbuhnya kreativitas,prakarsa, dan berperan serta masyarakat dalam

pembangunan serta meningkatkan derajat kesejahteraan masyarakat (Moenir,

2006:65).

Sedangkan pelayanan public menurut Tjiptono (1997) yaitu pemenuhan keingina dan

kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara.

Dari beberapa defenisi di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan

adalah perbedaan antara harapan pelanggan akan suatu pelayanan dengan persepsi

mereka akan pelayanan yang mereka terima, (Tjiptono, 1997:132). Saat harapan

pelanggan lebih rendah dari persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh, maka hal

tersebut menjadi kejutan yang menyenangkan bagi pelanggan. Pada saat haraapn

pelanggan sesuai dengan persepsi tethadap pelayanan yang diperoleh maka pelanggan

akan merasa puas.

Cirri-ciri pelayanan public yang disampaikan oelh Moenir (2006:96) yang sama dengan

pelayanan dalam dunia usaha, yaitu : Kesatu, berusaha memenuhi haraapan dan merebut

kepercayaannya. Kedua, kepercayaan pelanggan adaalh jaminan kelangsungan hidup

berorganisasi.

Menurut Azwar (1996), pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayann kesehatan

yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat

kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggraannya sesuai dengan standard an kode

etik profesi yang telah diterapkan.

Fungsi Sarana Pelayanan

Menurut Moenir (2006:119), fungsi pelayanan adalah :

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga menghemat waktu

b. Meningkatkan produktivitas

c. Kualitas produk lebih terjamin

d. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin

e. Lebih mudah dan sederhana dalam gerak pelakunya

f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang yang berkepentingan

g. Menimbulkan perasaan puas pada orang yang berkepentingan sehingga dapat

mengurangi sifat emosional mereka

Prinsip Pelayanan

Menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 81

Tahun 1993, prinsip pelayanan adalah :

1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggaraan

secara mudah, lancer, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan

2. Kejelasan dan kepastian mengenai prosedur umum, persyaratan umum baik teknis

maupun adminsitrasi dan pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan umum, rincian biaya, jadwal waktu pelayanan serta hak dan

kewajiban baik dari pemberi maupun peneriam pelayanan umum

3. Keamanan dalam ari prose dan hasil palayanan umum dapat memebrikan keamanan

dan kenyamanan serta dapat member kepastian hokum

4. Keterbukaan dalam arti prosedur, persyaratan, adan hal-hal lainnya yang berkaitan

dengan proses pelayana umum wajib diinfornaiskan kepada masyarakat secara

terbuka agar dapat diketahui dan dipahami oleh masyarakat

5. Efisiensi dalam arti (1) persyaratan pelayanan umu dibatasi hanya pada hal-hal yang

berkaitan langsung denagn pencapaian sasaran pelayanan (2) dicegah adanya

pengulangan kelengkapan persyaratan pada konteks yang sama dalam hal proses

pelayanannya, kelengkapan persyaratannya dari kesatuan kerja yang terkait

6. Ekonomis dalam arti pengenaan biaya pelayanan umu harus ditetapkan secara wajar

7. Keadilan yang merata dalam arti cakupan pelayanan umum harus diusahakan seluas

mungkin dengan distribusi yang merata dan adil

8. Ketepatan waktu dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan umu dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan

9. Perbaikan sistem dan prosedur pelayanan lainnya

Standar Pelayanan

Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagari suatu pembakuan

pelayanan yang baik. Standar pelayanan berbentuk si=uatu dokumentasi yang berisi

rincin teknis dari sebuah pelayanan.

Cirri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh pegawai yang bertugas melayani

pelanggan menrut (Moenir, 2006:66) antara lain:

1. Tersedianya pegawai yang baik

2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik

3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai

4. Mampu melayani secara cepat dan tepat

5. Mampu berkomunikasi

6. Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik

Kriteria pokok yang harus dimiliki oleh penyelenggara pelayanan agar memuaskan

pelanggan (Moenir, 2006:197-200) adalah :

1. Tingkah laku yang sopan

2. Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apay yang seharusnya diterima

oleh orang yang bersangkutan

3. Waktu menyampaikan yang tepat

4. Keramahtamahan

Menurut Herman Miller (Salidin 2004:140) ada empat standar pelayanan yang diberiakan

pada pelanggan :

1. Jaminan atau garansi produk (product warranties)

2. Pemeriksaan mutu secara teratur stelaha pemasangan proyek (quality audits after

project installation)

3. Kepastian tanggal penyerahan produk (guaranteed move-in dates)

4. Imbalan tukar tambah dan produk sistem (trade in allowances an system product)

Pelayanan yang optimal atau prima adalah pelayanan yang baik atau sangat baik. Disebut

baik atau sangat baik karena mementingkan standar pelayanan public yang berlaku atau

dimilkii oleh instansi terkait yang memberikan pelayanan public.

Indikator penentu kualitas pelayanan menurut Zeithaml Berry dan Parasuaraman

(Tjiptono, 1997 : 15) ada lima indikator :

1. Tangibles (bukti langsung) yang meliputi fasillitas fisik, perlengkapan, pegawai dan

saran komunikasi

2. Reliability (keandalan) yakni membrikan pelayanan yang dijanjikan segera, akurat,

dan memuaskan

3. Responsiveness (daya tanggap) yajni keingina para pegawai untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap

4. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang memiliki para pegawai bebas dari bahaya, risiko, dan keraguan

5. Empaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, perahtian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan

Gronross (Saladin, 2004:87) menyatakan bahwa ada enam unsure dalam menilai standar

kualitas pelayanan, yaitu :

1. Pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, sistem operasioan, dan sumber daya fisik

memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memcahkan masalah

gangguan secara professional

2. Pelanggan merasa bahwa karyawan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha

membantu dalam memcahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati

3. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem

operasional dirancang dan dioperasikan secara mudah

4. Pelanggan memahami bahwa apapunyang terjadi mereka bisa mempercayakan segala

sesuatunya kepada penyedia jasa

5. Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan

maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi

ddan mencari pemecahan masalah yang tepat

6. Pelanggan menyakini bahwa operasi penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan

nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.

Teori Kepuasan Pasien / Penyelenggara

Menurut Saladin (2004:9), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-

harapannya.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan pasien

Wesbrook dan Reilly dalam Tjiptono (2007:349) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan

merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan jasa

tertentu.

Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasaan pelanggan menurut Tjiptono

(1997:129) yaitu harus :

1. Mengidentifikasi siapa pelanggannya

2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas

3. Memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan

4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasaan pelanggan

Jadi, dari sekian banyak teori dan penjelasan tentang kualitas dan pelayanan maka dapat

ditarik kesimpulan bahwa terdapat hubungan antara kualitas dengan pelayanan prima.

Semakin baik kualitas maka semakin prima pelayanan yang akan dirasakan oleh

pelanggan. Sehingga, pelanggan merasakan adanya kepuasan tersendiri dimana harapan

pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan berada di atas expectancy mereka.

BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Mutu adalah suatu produk atau jasa yang memenuhi syarat atau keinginan pelanggan,

dimana pelanggan dapat menggunakan atau menikmati produk atau jasa tersebut dengan

sangat puas dan ia menjadi pelanggan tetap.

Ruang lingkup Mutu ada lima yaitu : mutu jasa atau pelayanan, biaya, mutu pengiriman

atau penyerahan hasil produk atau jasa yang tepat waktu sesuai dengan permintaan, Mutu

keselamatan atau keamanan pemakaian produk atau jasa, Mutu sikap mental sumber daya

manusia.

Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang adalah pelanggan, tanggung

jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada

satu orang.

Semakin baik kualitas maka semakin prima pelayanan yang akan dirasakan oleh

pelanggan. Sehingga, pelanggan merasakan adanya kepuasan tersendiri dimana harapan

pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan berada di atas expectancy mereka.

B. Saran

Berdasarkan isi dari makalah banyak kekurangan. Hal ini di sebabkan karena

kurangnya pemahaman dari penulis sendiri.

Hendaknya dimasa yang akan datang diharapkan para penulis dan penerus

selanjutnya lebih memahami lagi terhadap materi yang akan dibuatnya serta dapat

menggunakan penulisan yang lebih efektif sehingga lebih mudah dipahami pembaca.