Ольга Павлова (@Павлова) - Почтовые рассылки как часть...

Почтовые рассылки как часть клиентского сервиса

@sobakapav

fb.com/PavlovaPage

2

Рассылают все2

3

Но не всех считают спамом3

4

Фишки давай!4

5

Не дам :)5

6

Люди считают спамом даже те письма, которые искренне написаны, чтобы облегчить им жизнь

6

7

Клиент имеет право на эмоции7

— Я работаю, и тут приходит этот мусор. Отвлекает!

— Моя почта — моя крепость. Я не звал в своё личное пространство никаких рекламщиков!

— Чёрт, погрузился в письмо, кучу времени потратил, а зачем?

— Вчера ж писали, ну сколько можно!

— Зачем я буду читать о том, как прекрасна их компания?

— Хамское обращение, письмо с ошибками — да они охренели!

— Какой-то бред понаписали, зачем мне памперсы?

— Бесит, что я их прочёл (хотя бы тему письма), а они меня не услышат.

— Меня, МЕНЯ поставили в один ряд ещё с миллионом получателей?

— Неприятно, что меня поторапливают принять решение.

— Мне это уже не надо, а они всё пишут…

— Поезд ушёл, раньше надо было сообщать!

— Почему они разговаривают со мной так, как будто я что-то должен?

1. Письмо стало отвлекающим фактором.

2. Письмо воспринимается как вторжение в личное пространство.

3. Внезапный или сложный контент пожирает внимание.

4. Писем от одного автора просто слишком много.

5. Отторжение я-позиции (эгоизма) отправителя.

6. Панибратская и небрежная коммуникация.

7. Глупость и топорность искусственного разума.

8. Игра в одни ворота, монолог вместо диалога.

9. Ощущение «Я безликий, я в толпе»

10. Цыганщина — попытка надавить, чтобы заставить принять решение.

11. Письмо воспринимается как «письмо от бывшей».

12. Письмо опоздало, «поезд ушёл».

13. Письмо воспринимается как попытка манипуляции.

10

Доли секунды на оценку10

11

Посмотрим во «Входящие»11

Как получатель может поступить с письмом?

13

Сейчас или потом?13

14

Никогда!14

15

Если человеку нужно выбрать между вариантами A и B, он отказывается выбирать

15

16

Презумпция виновности16

17

Хочу ли? Готов ли?17

18

Классифицируем поток18

19

Совпало? Вот она, услуга!19

Спам — понятие субъективное: клиент считает спамом всё, что не помогает ему принять решение в его конкретной ситуации

21

Маскировка против сервиса21

22

Служебные → Информационные22

2323

24

Служебные → Подталкивающие24

2525

26

Информационные → Подталкивающие26

2727

28

Подталкивающие → Служебные28

2929

30

Подталкивающие → Информационные30

3131

32

Гибриды32

3333

34

Чистый спам34

35

Сервисная модель массовых рассылок35

36

Фишки — эвфемизм качества?36

37

Модель Кано37

Спасибо!

www.pavlova.ccsobaka@pavlova.cc+7 (812) 640-49-21

Презентация и статья — в обмен на визитку