«Лидер обслуживания» премия за лучший уровень...

«Лидер обслуживания»премия за лучший уровень клиентского сервиса

Презентация в рамках Конвенции РОАД. 2013 г.

Сергей Баранов, 19 апреля 2013журнал «АвтоБизнесРевю» Конвенция ассоциации РОАД

В 2011 году специализированный B2B-журнал «АвтоБизнесРевю» объявил о проведении премии «ЛИДЕР ОБСЛУЖИВАНИЯ» за лучший уровень клиентского сервиса в послепродажной сфере.

В отрасли не было ни одного проекта, который бы исследовал уровень работы официальных дилерских центров в сфере послепродажного обслуживания и позволял сравнивать сети разных брендов.

Именно поэтому мы решили восполнить пробел и создать профессиональную премию.

О проекте


Мы не стремимся проверить правильность ремонта или строгое выполнение стандартов бренда, но фокусируем внимание на ключевых бизнес-процессах компании и всем комплексе сервисных услуг, которые получает автовладелец.

Методика исследования, которая лежит в основе премии, базируется на опыте аналогичных европейских проектов, но доработана с учетом российской специфики.

Партнерами в вопросах разработки методики и проведения исследования стали эксперты, имеющие опыт прежде всего в области сервиса –

Consulting & Coaching и Castrol Professional.

Методика


1. Персоналобучение, квалификация, мотивация, внутренние коммуникации

2. Сервисные процессыобщение с клиентом по телефону, приемка автомобиля, обслуживание/ремонт, выдача

3. Дополнительные услугиобеспечение мобильности, поддержка клиента, сервисные контракты, хранение шин и пр.

4. Запасные части и аксессуарыуправление складом, система хранения, процессы продажи

5. Клиентская зонаоснащение, спектр услуг

6. Маркетингработа с клиентской базой, специальные акции, программы лояльности

7. IT-решенияуправление записью, диспетчеризация, CRM

8. Обратная связь с клиентомконтакт после обслуживания, работа с претензиями

Исследование затрагивает следующие сферы работы сервисного предприятия:


1. Сравнить уровень сервиса в дилерских сетях разных брендов

2. Наладить обмен лучшими практиками

3. Стимулировать дилеров к развитию послепродажного обслуживания

Главные цели:


Исследование

Исследование в рамках премии поделено на несколько этапов:

Первый тур – анкетирование

Каждый дилерский центр заполняет анкету участника, включающую 80 обязательных вопросов.

Каждый вопрос в анкете имеет свой вес в баллах. По итогам анализа анкет участник набирает сводный индекс – это сумма баллов в восьми группах вопросов.

В каждой группе – вопрос об уникальных преимуществах!



Второй тур –анализ сайтов и звонки от лица клиентов

Эксперты проверяют 21 вопрос, анализируя контент дилерских сайтов, отправляя онлайн-запросы и совершая не менее трех звонков в каждый центр.

По итогам проверок участники могут как потерять баллы (в случаях, когда данные в анкете ответы не находят подтверждения), так и получить дополнительные (по тем вопросам, которые не входят в изначальную анкету).



Финальный тур –согласованные визиты в дилерские предприятия

Эксперт-консультант приезжает с двухдневным визитом, чтобы провести комплексную проверку информации, предоставленной участником в анкете, а также ключевых рабочих процессов и предоставляемых сервисов.


Результаты 2013 года

142 участника

30 городов

17 брендов

22 финалиста

14 лауреатов


Результаты 2013 годаУникальные конкурентные преимущества

В половине случаев дилеры вообще не видят у себя преимуществ!!!


Результаты 2013 годаВторой тур

21 вопрос => проверка по сайтам и звонкам

В 40% случаев информация из анкеты не подтвердилась


Результаты 2013 годаВторой тур. Наибольшие расхождения


Результаты 2013 годаВторой тур. Потенциалы

1. Предусмотрен ли порядок действий, если в нерабочее время на предприятие по телефону обращается клиент, автомобиль которого обездвижен?

24% УЧАСТНИКОВ

2. Оговаривается ли уже во время телефонного звонка клиента для записи на сервис вопрос мобильности?


3. Напоминают ли клиенту о назначенном визите на сервис?


4. Получен ли отклик на онлайн-заявку на обслуживание в течение двух часов?


!


Результаты 2013 годаФинал. Потенциалы

1. Учитывается ли на предприятии сервисный уровень (процент удовлетворенного спроса на запчасти, поступающего со стороны ремзоны по заказ-нарядам)?

68% ФИНАЛИСТОВ

2. Проводите ли вы регулярный анализ базы клиентов сервиса, осуществляя сбор обратной связи по "потерянным" клиентам?


3. Учитываете ли вы упущенные розничные продажи запасных частей?


4. Внедрена ли в компании система учета продуктивного времени механиков?


?


Результаты 2013 годаКлючевые выводы

1. Сервис не должен быть в тени!Более половины доходов д/ц получает от сервиса. Его необходимо развивать!

2. Нет предложения – нет клиентов!В большинстве случаев маркетингом послепродажного обслуживания никто не занимается.

3. Почему клиент должен выбрать именно вас?Нужно знать свои преимущества и говорить о них. Если их нет – еще есть время их сформировать!

4. Сайт – важный инструмент продвижения.Люди привыкают делать выбор в Интернете. Но у многих дилеров на сайтах крайне скупая информация об услугах послепродажного обслуживания.


Результаты 2013 годаКлючевые выводы

4. Эффективность коммуникаций – половина успеха!Большое кол-во переключений, ожидание клиента при звонке, отсутствие напоминания о визите, медлительность в ответах на обращения через сайт, отсутствие стандартов рассмотрения жалоб – все это низкий уровень сервиса.

5. Владеешь информацией – владеешь миром!Важно контролировать не только продуктивность персонала и выполнение бюджета, но и изменения клиентской базы, воронку продаж на сервисе, потери времени на разных этапах и мн. др.

6. Наилучшие результаты показывают холдинговые компании, которые уделяют внимание развитию персонала, продвижению услуг и качеству работы.

7. По спектру услуг сервиса и технологиям работы российские дилеры намного впереди американских. Но еще есть куда расти – и мы станем лучшими


СПАСИБО!Участвуйте и побеждайте!

Сергей Барановглавный редактор «АвтоБизнесРевю»[email protected]

«Лидер обслуживания» премия за лучший уровень...

Documents