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“Año del Centenario de la Promulgación de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos”

Procedimiento No. BM-SACRH-17-0262-1

Ciudad de México a 7 de noviembre de 2017.

CONVOCATORIA PARA LICITACIÓN PÚBLICA NACIONAL

Banco de México, de conformidad con lo establecido en el artículo 134 de la Constitución Política

de los Estados Unidos Mexicanos; en los artículos 57 y 62, fracción IV de su Ley; en las Normas del

Banco de México en Materia de Adquisiciones y Arrendamientos de Bienes Muebles, así como de

Servicios; en la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, y en las demás

disposiciones aplicables, a través de la Subgerencia de Abastecimiento a Caja y Recursos Humanos,

ubicada en Gante No. 20, Col. Centro, Delegación Cuauhtémoc, C.P. 06000, Ciudad de México, con

teléfono 5345-4690 y correo electrónico [email protected], celebrará la LICITACIÓN

PÚBLICA NACIONAL No. BM-SACRH-17-0262-1, con el objeto de contratar los servicios relativos a

la implementación, operación y administración de un Centro de Contacto (CC) y de un Centro de

Atención Telefónica (CAT).

1. INFORMACIÓN DE LOS SERVICIOS

1.1 La descripción detallada de los servicios materia de este procedimiento, se contienen en los

anexos "CANTIDADES, CARACTERÍSTICAS Y ESPECIFICACIONES" del grupo 1 EMISIÓN y del grupo

2 DRH.

1.2 Será responsabilidad del prestador de servicios contar con las licencias, autorizaciones o

permisos que se requieran respecto de los servicios objeto de este procedimiento, incluyendo, de

ser el caso, los que se requieran en forma previa o posterior a la prestación de los servicios.

1.3 Será responsabilidad del prestador de servicios cumplir con las Normas Oficiales Mexicanas, o

a falta de éstas, con las especificaciones del país de origen, o en su defecto, con las Normas

Internacionales, y a falta de éstas con las del prestador de servicios.

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1.4 La contratación de que se trata abarcará los ejercicios fiscales 2018, 2019, 2020, 2021, 2022 y

2023.

La ejecución del contrato para los años 2018, 2019, 2020, 2021, 2022 y 2023, que en su caso se

adjudique, queda sujeta a la condición de que se cuente con la autorización de las partidas

presupuestales respectivas.

1.5 La presente contratación se formalizará conforme a lo siguiente:

PARA EL GRUPO 1 EMISIÓN:

Un contrato abierto. El periodo de contratación será a partir del 1 de febrero de 2018 al 31 de

enero de 2023, o bien, hasta ejercer el presupuesto máximo a ejercer, lo que ocurra primero.

El presupuesto mínimo a ejercer será de $4’857,600.00 (CUATRO MILLONES OCHOCIENTOS

CINCUENTA Y SIETE MIL SEISCIENTOS PESOS 00/100 M.N.), y el presupuesto máximo a ejercer será

de $6’412,101.10 (SEIS MILLONES CUATROCIENTOS DOCE MIL CIENTO UN PESOS 10/100 M.N.).

PARA EL GRUPO 2 DRH:

Un contrato por tres años contados a partir del 5 de febrero de 2018 al 31 de enero de 2021.

2. TÉRMINOS Y CONDICIONES PARA EL CUMPLIMIENTO DE LAS OBLIGACIONES

2.1 Los plazos para el cumplimiento de las obligaciones materia de este procedimiento se señalan

en el anexo "CANTIDADES, CARACTERÍSTICAS Y ESPECIFICACIONES".

2.2 Se podrán otorgar prórrogas para el cumplimiento de las obligaciones contractuales

consistentes en la prestación de los servicios, de conformidad con el modelo de contrato adjunto.

2.3 Los lugares para el cumplimiento de las obligaciones materia de este procedimiento se señalan

en el anexo "CONDICIONES".

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3. INFORMACIÓN ESPECÍFICA DEL PROCEDIMIENTO

3.1 Esta licitación es presencial y se realizará en los términos previstos en el artículo 61 de las

Normas del Banco de México en Materia de Adquisiciones y Arrendamientos de Bienes Muebles,

así como de Servicios, no se utilizará el mecanismo de ofertas subsecuentes de descuentos y su

obtención será gratuita.

3.2 Las condiciones contenidas en este procedimiento y en las proposiciones presentadas por los

licitantes no podrán ser negociadas.

3.3 El Banco de México se abstendrá de recibir proposiciones o adjudicar contrato alguno con las

personas físicas o morales a las que, mediante publicación en el Diario Oficial de la Federación, se

les hubiere determinado impedimento para contratar con la Administración Pública Federal, así

como con aquellas que se encuentren en alguno de los supuestos que señala la fracción IX del

artículo 49 de la Ley General de Responsabilidades Administrativas, incluyendo a los socios y/o

accionistas que ejerzan control sobre la sociedad, y los artículos 50 y 60, tercer párrafo, de la Ley

de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.

3.4 Los licitantes que participen en este procedimiento aceptan, por ese solo hecho, sujetarse a las

disposiciones que se expresan al principio de la primera página de este documento, así como a los

términos y condiciones contenidos en el presente procedimiento.

3.5 Fecha, hora y lugar de celebración de los actos del procedimiento, de la notificación del fallo y

firma del contrato:

ACTO FECHA HORA LUGAR

Junta de Aclaraciones

15 de noviembre de 2017

A las 17:00 horas.

En Gante No. 20, colonia Centro, delegación Cuauhtémoc, C.P. 06000, Ciudad de México.

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ACTO FECHA HORA LUGAR

Presentación y Apertura de Proposiciones

22 de noviembre de 2017

A las 11:00 horas.

En Gante No. 20, colonia Centro, delegación Cuauhtémoc, C.P. 06000, Ciudad de México.

FalloA más tardar el 11 de diciembre de 2017

-------------

El fallo se comunicará a través de fax, correo certificado, mensajería especializada o correo electrónico. Asimismo, se publicará en la página de internet del Banco: http://www.banxico.org.mx/servicios/informacion-general/contrataciones-publicas/contrataciones-publicas-insti.htm.

Firma del contrato

A más tardar el 29 de diciembre de 2017

------------- En Gante No. 20, colonia Centro, delegación Cuauhtémoc, C.P. 06000, Ciudad de México.

3.6 Las actas de las juntas de aclaraciones y del acto de presentación y apertura de proposiciones,

serán firmadas por los licitantes que hubieren asistido, sin que la falta de firma de alguno de ellos

reste validez o efectos a las mismas, de las cuales se podrá entregar una copia a los asistentes.

Lo anterior, sin perjuicio de que el Banco difunda un ejemplar de dichas actas en su página de

Internet para consulta pública, así como para efectos de su notificación a los licitantes que no

hayan asistido al acto respectivo.

4. ACLARACIONES A LA CONVOCATORIA DE LICITACIÓN

Las dudas y planteamientos de los licitantes relacionados con los aspectos contenidos en la

presente convocatoria, se resolverán en la junta de aclaraciones que se llevará a cabo en la fecha,

hora y lugar señalados, siendo optativa para los licitantes la asistencia a la misma.

Las personas que pretendan solicitar aclaraciones a los aspectos contenidos en la presente

convocatoria, deberán manifestar en el escrito a que se refiere el párrafo siguiente, su interés en

participar en esta licitación, por propio derecho o en representación de un tercero, señalando en

todos los casos los datos generales del interesado y, en su caso, del representante.

Los participantes podrán plantear sus dudas o solicitar información adicional sobre el contenido

de esta licitación, conforme a lo siguiente:

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Por correo electrónico a la dirección: [email protected], hasta las 23:59 horas del 12 de

noviembre de 2017.

Entrega personal : En la Subgerencia de Abastecimiento a Caja y Recursos Humanos ubicada en

Gante No. 20, Col. Centro, Del. Cuauhtémoc, C.P. 06000, Ciudad de México, hasta el día 10 de

noviembre de 2017, en un horario comprendido de 9:00 a 17:00 horas.

Cabe aclarar que con posterioridad a esta fecha no se recibirán dudas o planteamientos

adicionales.

De la junta de aclaraciones se levantará el acta en la que se harán constar los cuestionamientos

formulados por los interesados y las respuestas del Banco.

5. MODIFICACIONES

El Banco podrá modificar aspectos establecidos en este procedimiento, a más tardar el séptimo día

natural previo al acto de presentación y apertura de proposiciones.

Dichas modificaciones serán difundidas en la página www.banxico.org.mx, a más tardar el día hábil

bancario siguiente a aquél en que se efectúen.

Las modificaciones que se mencionan en el párrafo anterior, en ningún caso podrán consistir en la

sustitución de los servicios convocados originalmente, adición de otros de distintos rubros o en

variación significativa de sus características.

Cualquier modificación a este procedimiento, incluyendo las que resulten de las aclaraciones,

formará parte del mismo y deberá ser considerada por los licitantes en la elaboración de su

proposición.

6. GARANTÍAS

El licitante ganador deberá entregar la garantía siguiente:

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Cumplimiento:

Para el grupo 1.

Dicha garantía deberá constituirse por un importe del 10% del importe máximo a ejercer, antes del

impuesto al valor agregado, mediante póliza de fianza, en los términos y condiciones que se

expresan en el propio modelo de contrato adjunto a esta licitación.

Para el grupo 2.

Dicha garantía deberá constituirse por un importe del 10% del importe total del instrumento

respectivo, antes del impuesto al valor agregado, mediante póliza de fianza, en los términos y

condiciones que se expresan en el propio modelo de contrato adjunto a esta licitación.

Para los grupo 1 y 2

Dicha garantía deberá constituirse por un importe del 10% del importe total del instrumento

respectivo más el 10% del importe máximo a ejercer, antes del impuesto al valor agregado,

mediante póliza de fianza, en los términos y condiciones que se expresan en el propio modelo de

contrato adjunto a esta licitación.

7. FORMA EN QUE LOS LICITANTES DEBERÁN ACREDITAR SU PERSONALIDAD JURÍDICA

PARA LA SUSCRIPCIÓN DE PROPOSICIONES Y, EN SU CASO, FIRMA DE CONTRATO

Los representantes deberán presentar original o copia certificada y copia simple legible de alguno

de los poderes a que se refieren los incisos a) y b) siguientes:

a) Poder general para actos de administración y/o de dominio, a satisfacción del Banco,

otorgado ante fedatario público, salvo que el licitante sea persona física y el mismo participe en

la licitación y firme los documentos respectivos, o bien,

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b) Poder especial otorgado de la misma forma señalada en el inciso anterior, en la que se debe

especificar, por lo menos, que se autoriza a la persona correspondiente a actuar en las

situaciones siguientes:

b.1) Firmar y presentar las proposiciones;

b.2) Celebrar y firmar los contratos,

b.3) Firmar y presentar la demás documentación que se derive del procedimiento de

contratación, a nombre y por cuenta de su representado.

Las personas físicas que participen por su propio derecho en el presente procedimiento, deberán

presentar original o copia certificada y copia simple legible de alguna identificación oficial,

conforme a lo señalado en este documento.

8. ACTO DE PRESENTACIÓN Y APERTURA DE PROPOSICIONES

8.1 REQUISITO PARA INTERVENIR

Para intervenir en el acto de presentación y apertura de proposiciones, bastará que los licitantes

presenten un escrito, en el que su firmante, es decir la persona que asista al acto, manifieste bajo

protesta de decir verdad, que cuenta con facultades suficientes para comprometerse por sí o por

su representada, sin que resulte necesario acreditar su personalidad jurídica.

8.2 REGISTRO DE ASISTENTES Y REVISIÓN DE DOCUMENTOS

Durante la hora previa al acto de presentación y apertura de proposiciones, el Banco podrá

efectuar el registro de participantes, así como realizar revisiones preliminares a la documentación

distinta a la proposición.

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Lo anterior, será optativo para los licitantes, por lo que no se podrá impedir el acceso a quien

decida presentar su documentación y proposiciones en la fecha, hora y lugar establecido para la

celebración del citado acto.

A los actos del procedimiento de esta licitación pública podrá asistir cualquier persona en calidad

de observador, bajo la condición de registrar su asistencia y abstenerse de intervenir en cualquier

forma en los mismos, así como cumplir con las demás disposiciones que establezca el Banco.

8.3 ENTREGA DE PROPOSICIONES Y ACTO DE APERTURA

La entrega de proposiciones se hará en el lugar, día y hora señalados para el acto de presentación

y apertura de proposiciones, en sobre cerrado que contendrá la oferta técnica y económica,

conforme a los términos siguientes:

a) Ambas ofertas deberán ser presentadas en idioma español, en los términos de los formatos

que se adjuntan como anexos "MODELO DE PROPUESTA TÉCNICA" y "MODELO DE PROPUESTA

ECONÓMICA". Los licitantes sólo podrán presentar una oferta técnica y una económica.

Iniciado el acto de presentación y apertura de proposiciones, las ya presentadas no podrán ser

retiradas o dejarse sin efecto por los licitantes.

b) Los licitantes deberán cotizar sus precios conforme a lo establecido en este procedimiento.

c) Las proposiciones deberán presentarse sin tachaduras ni enmendaduras y estar firmadas

autógrafamente por los licitantes o sus representantes.

Los documentos a que se refiere el numeral 13 incisos b), c), d), f), y el j) y en su caso los incisos

g), y el i), de este procedimiento, así como cualquier comunicación generada por el licitante

también deberán ser firmadas autógrafamente conforme a lo antes señalado.

La documentación distinta a la proposición podrá entregarse, a elección del licitante, dentro o

fuera del sobre que contenga la proposición.

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Los anexos técnicos deberán presentarse en idioma español.

No se aceptará el envío de proposiciones por servicio postal o de mensajería.

Dos o más personas podrán presentar conjuntamente una proposición sin necesidad de constituir

una sociedad, o una nueva sociedad en caso de personas morales; para tales efectos, en la

proposición y en su caso en el contrato se establecerán con precisión las obligaciones de cada una

de ellas, así como la manera en que se exigiría su cumplimiento.

En este supuesto, la proposición deberá ser firmada autógrafamente por el representante común

que para ese acto haya sido designado por el grupo de personas, sin perjuicio de que el convenio

de proposición conjunta deba ser firmado por todos los integrantes.

En este sentido, el convenio de proposición conjunta que se adjunte a la proposición deberá

incluir, cuando menos:

a) Nombre, domicilio y Registro Federal de Contribuyentes de las personas integrantes de la

proposición conjunta;

b) Designación de un representante común;

c) Descripción de las partes objeto del contrato que corresponderá cumplir a cada persona

integrante, así como la manera en que se exigirá el cumplimiento de las obligaciones, y

d) Estipulación expresa de que cada uno de los firmantes quedará obligado junto con los demás

integrantes, ya sea en forma solidaria o mancomunada, según se convenga, para efectos del

procedimiento de contratación y del contrato, en caso de que se les adjudique el mismo.

Para estos efectos, cada una de las personas que integren la proposición conjunta deberá:

a) Acreditar su capacidad legal en los términos señalados en el inciso e) del numeral 13 de este

procedimiento;

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b) Presentar la declaratoria contenida en el anexo "DECLARATORIA", y

c) Acreditar la personalidad jurídica de cada uno de sus representantes conforme a lo indicado

en el numeral 7 del presente procedimiento.

Con la sola designación del representante común en el convenio de proposición conjunta, se

entenderá que las personas que la integran, otorgan a dicho representante, poder amplio y

suficiente para atender todo lo relacionado con la proposición y con este procedimiento.

Cuando una proposición conjunta resulte adjudicada conforme al presente procedimiento, el

contrato respectivo deberá ser firmado por cada uno de los licitantes que integraron la

proposición, o bien, por sus representantes.

En el evento de que para la prestación de los servicios materia de procedimiento, el licitante utilice

personal subcontratado, el propio licitante deberá manifestar expresamente en términos de la

declaratoria contenida en el anexo "DECLARATORIA", que se obliga a responder ante el Banco, de

las obligaciones en materia laboral y de seguridad social que se generen respecto del personal que

subcontrate para la citada prestación de servicios, así como a dejar en paz y a salvo al propio

Banco de cualquier responsabilidad que se le imputare en relación con las referidas materias, en

los términos y condiciones expresamente detallados en el contrato adjunto como anexo "MODELO

DE CONTRATO".

En el supuesto de que los licitantes participen a través de una propuesta conjunta, cada uno de sus

integrantes deberá obligarse en los términos de este párrafo, respecto del personal que, en su

caso, subcontraten.

En ese sentido, los licitantes deberán verificar que de la documentación que presenten como parte

de su proposición, no se desprenda manifestación o contradicción alguna a lo señalado en el

párrafo precedente, cuyo efecto sea limitar o excluir la responsabilidad del licitante que

subcontrate personal.

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En todo caso, el Banco analizará que de dicha documentación se desprenda que la propuesta

cumple con todas y cada una de las obligaciones en materia laboral y de seguridad social que se

establecen en el modelo de contrato adjunto al presente documento.

El incumplimiento de los requisitos detallados en los párrafos previos afectará la solvencia de la

propuesta y por lo tanto, será motivo para desechar la misma.

Por último, en el acto de presentación y apertura de proposiciones, los licitantes que hayan

asistido, elegirán a uno, que en forma conjunta con el Banco, rubricará la siguiente

documentación: Anexo de Propuesta Técnica, Anexo de Propuesta Económica y el Anexo

Declaratoria.

9. FALLO

La notificación del fallo se realizará a través de fax, correo certificado, mensajería especializada o

correo electrónico, sin efectuarse junta pública. Asimismo, se publicará en la página de internet

del Banco www.banxico.org.mx

Contra el fallo no procederá recurso alguno, sin embargo procederá la inconformidad en términos

de lo señalado en este procedimiento y en las disposiciones a que se refiere el primer párrafo de la

presente.

10. FIRMA DEL CONTRATO

La notificación del fallo obligará al licitante ganador a firmar el contrato en los términos y

condiciones previstos en este procedimiento.

Si el licitante ganador no firma el contrato respectivo en dichos términos y condiciones, será

sancionado de conformidad con las disposiciones aplicables.

El modelo del contrato que se celebrará, es esencialmente el que aparece adjunto a este

documento.

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11. FORMA DE COTIZACIÓN, ADJUDICACIÓN Y PAGO

11.1 FORMA DE COTIZAR

Los licitantes deberán cotizar la totalidad de los servicios objeto de este procedimiento que

integran los grupos 1 y 2, o bien cotizar la totalidad de los servicios de uno a más grupos.

Los precios de los servicios deberán ser cotizados en moneda nacional, indicando el precio

unitario para cada uno de los grupos y el precio total de los mismos, así como el importe del

impuesto al valor agregado expresamente por separado, conforme al anexo "MODELO DE

PROPUESTA ECONÓMICA".

En dichos precios deberán estar incluidos todos los gastos directos e indirectos que el licitante

tuviere que erogar derivados de la prestación de los servicios materia de este procedimiento, por

lo que el Banco de México en ningún caso cubrirá cantidades adicionales a los precios que los

licitantes hayan cotizado en su propuesta económica.

Adicionalmente, los licitantes podrán señalar expresamente y por separado en su propuesta

económica, conforme al modelo que se adjunta como anexo "MODELO DE PROPUESTA

ECONÓMICA", el porcentaje de descuento que, en su caso, estén en capacidad de ofrecer.

En el supuesto de que algún licitante haya ofrecido un descuento sobre el importe total de su

propuesta y sólo resultare adjudicado respecto de alguna o algunas partidas y no por la totalidad

de ellas, el descuento señalado para el importe total, se aplicará en la misma proporción a las

partidas que se le hubieren adjudicado.

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Los precios de los servicios se podrán incrementar anualmente, a partir de que hubiere concluido

el primer año de vigencia del contrato respectivo, en los porcentajes que aumente la Unidad de

Medida y Actualización (UMA) que determine el Instituto Nacional de Estadística y Geografía,

siempre y cuando el licitante ganador lo solicite por escrito al Banco dentro del ejercicio fiscal en

que aplique dicho incremento y no existan disposiciones legales o reglamentarias que impidan al

propio Banco pagar tales incrementos. Transcurrido el plazo referido, precluye el derecho del

licitante ganador para solicitarlo, por lo que en ningún caso se reconocerán incrementos respecto

de ejercicios que hubieren concluido. En caso de acordarse los incrementos, se firmará el convenio

modificatorio respectivo, debiendo entregar el licitante ganador el endoso de la garantía

respectiva.

11.2 FORMA DE ADJUDICAR

La totalidad de los servicios (Grupo 1 y 2) a un solo licitante, o bien uno a más grupos a uno o

más licitantes.

11.3 FORMA DE PAGO

El Banco efectuará los pagos en moneda nacional, en un plazo que no excederá de veinte días

naturales contados a partir de la entrega de los comprobantes que reúnan los requisitos previstos

en las disposiciones fiscales aplicables, por mensualidades vencidas, a entera satisfacción del

Banco, en los términos del anexo "CANTIDADES, CARACTERÍSTICAS Y ESPECIFICACIONES".

Además de los comprobantes señalados, el Banco se reserva el derecho de solicitar al licitante

ganador la información o documentación que estime conveniente para efecto de realizar el o los

pagos respectivos.

Dicha información o documentación podrá consistir, entre otras, en lo siguiente:

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I. Copia simple legible de la cédula de registro en el Registro Federal de Contribuyentes.

II. Copia simple legible del estado de cuenta en el que se deban realizar los depósitos o

transferencias respectivas.

III. En su caso, carta para pagos vía SPEI (formato que en su momento proporcionará el Banco

de México al licitante ganador para que sea requisitado por este último).

Los pagos serán exigibles al día natural siguiente al vencimiento del plazo a que se refiere el primer

párrafo de este numeral.

El Banco de México NO otorgará anticipo para los servicios que corresponden a esta licitación.

12. IMPUESTOS Y DERECHOS

Los impuestos y derechos que procedan serán pagados por el prestador de servicios, salvo

aquellos que por disposición legal deba cubrir Banco de México.

13. REQUISITOS QUE DEBEN CUMPLIR QUIENES DESEEN PARTICIPAR EN EL PRESENTE

PROCEDIMIENTO.- INFORMACIÓN Y DOCUMENTOS ADICIONALES

Quienes deseen participar en este procedimiento deberán cumplir los requisitos siguientes:

a) Ser persona de nacionalidad mexicana.

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b) Entregar a este Banco declaración escrita, conforme al formato incluido en el anexo

"DECLARATORIA", de esta licitación, en la que manifiesten BAJO PROTESTA DE DECIR VERDAD:

que no se les ha determinado, mediante publicación en el Diario Oficial de la Federación,

impedimento para contratar con la Administración Pública Federal; de no encontrarse en

alguno de los supuestos que señala la fracción IX del artículo 49 de la Ley General de

Responsabilidades Administrativas, las personas morales deberán presentar declaración en el

sentido de que los socios o accionistas que ejerzan control sobre la sociedad no se encuentran

en dichos supuestos; y para personas físicas y morales, de no encontrarse en los supuestos del

artículo 50 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público. Dicho

escrito también deberá expresar que se encuentran al corriente en el cumplimiento de sus

obligaciones fiscales.

Asimismo, en la declaración a que se refiere el párrafo precedente, también deberán

manifestar BAJO PROTESTA DE DECIR VERDAD conforme al formato señalado en primer

término, de no encontrarse en el supuesto de tener adeudos pendientes de pago por concepto

de multas impuestas en términos del artículo 59 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y

Servicios del Sector Público y de que en ningún caso, se encuentra en el supuesto contemplado

en el tercer párrafo del artículo 60 del mismo ordenamiento, en el sentido de estar inhabilitado

por falta de pago.

En el evento de que para la prestación de los servicios materia de procedimiento, el licitante

utilice personal subcontratado, en la declaración referida en este inciso, los licitantes deberán

manifestar expresamente que se obligan a responder ante el Banco, de las obligaciones en

materia laboral y de seguridad social que se generen respecto del personal que subcontraten

para la citada prestación de servicios, así como a dejar en paz y a salvo al propio Banco de

cualquier responsabilidad que se le imputare en relación con las referidas materias, en los

términos y condiciones expresamente detallados en el contrato adjunto a este documento.

c) Proporcionar dirección de correo electrónico.

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d) Presentar, de ser el caso, declaración escrita y BAJO PROTESTA DE DECIR VERDAD,

conforme al formato adjunto, denominado "DECLARATORIA EN CASO DE TRATARSE DE MICRO,

PEQUEÑA O MEDIANA EMPRESA", en la que manifiesten si se trata de micro, pequeña o

mediana empresa.

e) Capacidad legal requerida:

Para personas morales, estar constituida conforme a las leyes de la República Mexicana, cuyo

objeto social corresponda a los servicios materia del presente procedimiento.

Para personas físicas, contar con capacidad legal para obligarse.

Forma de demostrarla:

Tratándose de personas morales deberán presentar original o copia certificada y copia simple

del acta constitutiva que contenga sus estatutos sociales, acreditando la constancia de la

inscripción correspondiente en el Registro Público de Comercio y, en su caso, las actas

posteriores de modificaciones a los mismos.

Tratándose de personas físicas deberán presentar original o copia certificada y copia simple de

alguno de los documentos siguientes:

e.1) Credencial para votar vigente;

e.2) Pasaporte vigente expedido por la autoridad mexicana competente, o

e.3) Cartilla del servicio militar nacional.

f) Capacidad administrativa requerida: Los licitantes deberán tener la capacidad administrativa

que le asegure al Banco de México la correcta y oportuna prestación del servicio materia de

licitación.

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Forma de demostrarla: Entregar carta declaratoria, en los términos del anexo “DECLARATORIA”

en la que manifiesten expresamente BAJO PROTESTA DE DECIR VERDAD, que tiene la capacidad

administrativa necesaria que le asegure al Banco de México la correcta y oportuna prestación

de los servicios materia de licitación.

g) Capacidad técnica requerida:

Si cotiza el GRUPO 1.

Los licitantes deberán obtener por lo menos el puntaje mínimo que se indica en el numeral

16.1 así como en el anexo “MECANISMO DE EVALUACIÓN DE PUNTOS DEL GRUPO 1”.

Forma de demostrarla: Para obtener el puntaje mínimo que se indica en el numeral 16.1, los

licitantes deberán entregar el o los documentos que se indican en el numeral 2 del anexo

“MECANISMO DE EVALUACIÓN DE PUNTOS DEL GRUPO 1”.


Los licitantes deberán tener la capacidad técnica que le asegure al Banco de México la correcta

y puntual prestación de los servicios materia de licitación.

Forma de demostrarla: Entregar carta declaratoria, en los términos del anexo

“DECLARATORIA” en la que manifiesten expresamente BAJO PROTESTA DE DECIR VERDAD, que

tienen la infraestructura requerida para la correcta prestación de los servicios materia de

licitación.

Si cotiza los GRUPOS 1 y 2.

Los licitantes que coticen ambos grupos deberán de acreditar los dos requerimientos, por lo

tanto deberán de cumplir con el puntaje mínimo requerido así como con la entrega de la

declaratoria.

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h) Capacidad económica requerida: Haber tenido ingresos durante el ejercicio fiscal 2016,

iguales o superiores al 20% conforme a lo siguiente:

Grupo 1

Si cotiza sólo el grupo 1, los ingresos a demostrar serán el 20% del monto máximo a ejercer en

el contrato.

Grupo 2

Si cotiza sólo el grupo 2 deberá demostrar el 20% del total de su oferta económica antes del

impuesto al valor agregado.

Grupo 1 y 2.

Si cotiza ambos grupos, los ingresos a demostrar serán el 20% del monto máximo a ejercer en

el contrato respecto al grupo 1 más el 20% del total de su oferta económica antes del impuesto

al valor agregado del grupo 2.

Forma de demostrarla: Entregar original o copia certificada y copia simple para cotejo de la

declaración anual del impuesto sobre la renta, incluyendo sus anexos, presentada ante el

Servicio de Administración Tributaria relativa al ejercicio fiscal 2016.

La declaración que presenten los licitantes deberá contar con el acuse de recibo original, o en

su caso, sello de la administración tributaria local, del Servicio de Administración Tributaria, o

de la institución de crédito donde haya sido presentada.

DECLARACIÓN POR MEDIOS ELECTRÓNICOS. En caso de que la declaración se haya realizado

por medios electrónicos, será suficiente con la entrega de la impresión de los documentos

respectivos, incluyendo el acuse electrónico correspondiente.

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i) Experiencia requerida:


Los licitantes deberán obtener por lo menos el puntaje mínimo que se indica en el numeral

16.1 así como en el anexo “MECANISMO DE EVALUACIÓN DE PUNTOS DEL GRUPO 1”.

Forma de demostrarla: Para obtener el puntaje mínimo que se indica en el numeral 16.1, los

licitantes deberán entregar el o los documentos que se indican en el numeral 2 del anexo

“MECANISMO DE EVALUACIÓN DE PUNTOS DEL GRUPO 1”.


Los licitantes deberán tener la experiencia que le asegure al Banco de México la correcta y

puntual prestación de los servicios materia de licitación.

Forma de demostrarla: Entregar carta declaratoria, en los términos del anexo

“DECLARATORIA” en la que manifiesten expresamente BAJO PROTESTA DE DECIR VERDAD, que

tienen la experiencia necesaria que le asegure al Banco de México la correcta y puntual

prestación de los servicios materia de licitación.

Si cotiza los GRUPOS 1 y 2.

Los licitantes que coticen ambos grupos deberán de acreditar los dos requerimientos, por lo

tanto deberán de cumplir con el puntaje mínimo requerido así como con la entrega de la

declaratoria.

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j) Otros

Para el grupo 2 los licitantes deberán de entregar una lista de cuando menos dos contratos con

el nombre y teléfono del contacto con la dirección de la empresa y la fecha de su firma.

14. MUESTRAS

Para el presente procedimiento no se requerirá de muestras.

15. VISITAS A LAS INSTALACIONES DE LOS LICITANTES

Banco de México podrá efectuar las visitas que juzgue necesarias a las instalaciones de cada

licitante cuya proposición haya sido recibida para su evaluación.

16. CRITERIOS QUE SE APLICARÁN

16.1 DE EVALUACIÓN DE PROPOSICIONES

Para el Grupo 1.

Para la evaluación de las proposiciones el Banco utilizará el criterio de PUNTOS.

Este Instituto Central realizará la evaluación antes señalada mediante la utilización del mecanismo

de puntos que se describe en el anexo “MECANISMO DE EVALUACIÓN DE PUNTOS DEL GRUPO 1”

de la presente convocatoria, con fundamento en la fracción XII del artículo 23 de las Normas del

Banco de México en Materia de Adquisiciones y Arrendamientos de Bienes Muebles, así como de

Servicios.

Sólo procederá a realizar la evaluación de las propuestas económicas, de aquéllas proposiciones

cuya propuesta técnica resulte solvente por haber obtenido la puntuación igual o superior a 38

puntos.

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PARA EL GRUPO 2.

Para la evaluación de las proposiciones el Banco utilizará el criterio binario.

Para la evaluación técnica de las proposiciones el Banco analizará, según corresponda, la

capacidad legal, administrativa, técnica y económica, así como la experiencia de los licitantes,

verificando que dichas proposiciones cumplan con los requisitos solicitados en este

procedimiento.

Cuando la oferta técnica de los servicios cumpla con las características y especificaciones

originalmente requeridas en el presente procedimiento y, presente mejoras, ventajas, adelantos

tecnológicos o cualquier otro aspecto adicional que no constituya una modificación sustancial a las

características o especificaciones originales, podrá aceptarse para efectos de su evaluación, sin

que dicha circunstancia sea relevante para la adjudicación respectiva.

Tratándose de operaciones que hubieren sido adjudicadas, se podrán aceptar los servicios a que

se refiere el párrafo anterior, siempre y cuando se cumplan las condiciones señaladas en el mismo.

Las condiciones que tengan como propósito facilitar la presentación de las proposiciones y agilizar

la conducción de los actos del procedimiento, así como cualquier otro requisito cuyo

incumplimiento, por sí mismo, o deficiencia en su contenido no afecte la solvencia de las

proposiciones, no serán objeto de evaluación, y se tendrán por no establecidas.

La inobservancia por parte de los licitantes respecto a dichas condiciones o requisitos no será

motivo para desechar sus proposiciones.

En la evaluación de las proposiciones el Banco podrá constatar la veracidad de la documentación,

información y datos que manifiesten los licitantes al momento de participar en este

procedimiento.

De resultar falsa dicha documentación, información o datos, el Banco procederá a descalificar al

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licitante o en caso de haber celebrado el contrato correspondiente, a su rescisión administrativa.

En caso de que de la evaluación económica de las proposiciones se desprenda la existencia de

algún error de cálculo contenido en las mismas, el Banco procederá a su rectificación, siempre y

cuando la corrección no implique la modificación del precio unitario.

Asimismo, para el caso de las discrepancias entre las cantidades escritas con letra y número,

prevalecerá la primera.

De igual forma, de presentarse errores en las cantidades o volúmenes solicitados, éstos podrán

corregirse.

No se considerarán solventes, las proposiciones que provengan de licitantes que hayan incumplido

sus obligaciones derivadas de un contrato celebrado con el Banco de México, siempre que dicho

incumplimiento le haya ocasionado algún trastorno grave al mismo.

16.2 DE ADJUDICACIÓN

PARA EL GRUPO 1

Una vez hecha la evaluación de las proposiciones, el contrato se adjudicará al licitante cuya oferta

resulte solvente, al cumplir con los requisitos administrativos, legales, técnicos, económicos, así

como de experiencia y demás establecidos en esta convocatoria y, por tanto, garantice el

cumplimiento de las obligaciones respectivas y hubiere obtenido el mayor puntaje (Técnico y

Económico) en la evaluación correspondiente.

En el evento de que el Banco no pueda determinar al licitante ganador, conforme a lo señalado

en el párrafo anterior, por no existir propuestas que se puedan comparar, el propio Banco a partir

de comparar el precio solvente ofertado, incluyendo, en su caso, los gastos asociados a la

contratación, con:

a) El último precio contratado y, en su caso, actualizado, conforme a los indicadores

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económicos que resulten aplicables;

b) El precio de servicios similares que el Banco haya obtenido a través de cualquier medio;

c) La lista de precios del prestador de servicios, o

d) Precios de mercado.

Para el caso de empate, la adjudicación se efectuará, en primer lugar, a favor del licitante que

tenga el carácter de micro empresa, a continuación se considerará a las pequeñas empresas, y en

caso de no contarse con alguna de las anteriores, se adjudicará a la que tenga el carácter de

mediana empresa. El Banco se reserva el derecho de solicitar en cualquier momento a los

licitantes la información y/o documentación que acredite tal situación.

De persistir el empate, la adjudicación se efectuará a quien resulte ganador del sorteo manual por

insaculación que celebre el Banco a más tardar en la fecha en que se dé a conocer el fallo, previa

notificación que el propio Banco realice por escrito a los licitantes que se encuentren en tal

supuesto. Dicho sorteo, se hará constar en el acta correspondiente en presencia de los licitantes y

del funcionario del área responsable del procedimiento, la que deberá ser suscrita por los

asistentes, sin que la inasistencia o la falta de firma de los licitantes invalide el acto.

PARA EL GRUPO 2

Una vez hecha la evaluación de las proposiciones, el contrato se adjudicará al licitante cuya oferta

resulte solvente, al cumplir con los requisitos administrativos, legales, técnicos y económicos, así

como de experiencia, establecidos en este procedimiento, y por tanto garantice el cumplimiento

de las obligaciones respectivas y hubiere ofertado el precio más bajo.

Para efectos del precio conveniente, el porcentaje de disminución que, en su caso, se aplicará será

70%.

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El Banco determinará el precio conveniente a partir de la obtención del promedio de los precios

preponderantes que resulten de las proposiciones aceptadas técnicamente en este

procedimiento, y al promedio se le disminuirá el porcentaje a que se refiere el párrafo anterior.

En el evento de que el Banco no pueda determinar el precio conveniente, conforme a lo señalado

en el párrafo tercero de este numeral, por no existir precios preponderantes, se considerará precio

conveniente aquel que obtenga el propio Banco a partir de comparar el precio ofertado,

incluyendo, en su caso, los gastos asociados a la contratación, con:

a) El último precio contratado y, en su caso, actualizado, conforme a los indicadores

económicos que resulten aplicables;

b) El precio de otros servicios similares que el Banco haya obtenido a través de cualquier

medio;

c) La lista de precios del prestador de servicios, o

d) Precios de mercado.

Para el caso de empate, la adjudicación se efectuará, en primer lugar, a favor del licitante que

tenga el carácter de micro empresa, a continuación se considerará a las pequeñas empresas, y en

caso de no contarse con alguna de las anteriores, se adjudicará a la que tenga el carácter de

mediana empresa. El Banco se reserva el derecho de solicitar en cualquier momento a los

licitantes la información y/o documentación que acredite tal situación.

De persistir el empate, la adjudicación se efectuará a quien resulte ganador del sorteo manual por

insaculación que celebre el Banco a más tardar en la fecha en que se dé a conocer el fallo, previa

notificación que el propio Banco realice por escrito a los licitantes que se encuentren en tal

supuesto. Dicho sorteo, se hará constar en el acta correspondiente en presencia de los licitantes y

del funcionario del área responsable del procedimiento, la que deberá ser suscrita por los

asistentes, sin que la inasistencia o la falta de firma de los licitantes invalide el acto.

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17. INSPECCIÓN

Las inspecciones relacionadas con el objeto de este procedimiento, se realizarán conforme al

anexo "CANTIDADES, CARACTERÍSTICAS Y ESPECIFICACIONES".

18. PROPIEDAD INTELECTUAL E INDUSTRIAL

El licitante ganador asumirá la responsabilidad total para el caso de que con la operación de que se

trata, se trasgreda algún derecho de autor, o se invada o trasgreda alguna patente o cualquier otro

relativo a la propiedad intelectual o industrial.

Salvo que exista impedimento, para el caso de la contratación de servicios, los derechos

inherentes a la propiedad intelectual, se estipularán a favor de Banco de México, en los términos

de las disposiciones legales aplicables.

19. CAUSAS DE DESECHAMIENTO

Se desecharán las proposiciones de los licitantes que incurran en una o varias de las situaciones

siguientes:

19.1 Si no cumplen con alguno de los requisitos especificados en el presente procedimiento,

siempre y cuando tal situación afecte la solvencia de las proposiciones.

19.2 Si condicionan sus proposiciones.

19.3 Si se comprueba que ha acordado con otro u otros licitantes elevar el costo de los servicios, o

cualquier acuerdo que tenga como fin obtener una ventaja sobre los demás licitantes.

19.4 Si contravienen alguna disposición de los ordenamientos que rigen el presente

procedimiento.

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19.5 De habérseles determinado, mediante publicación en el Diario Oficial de la Federación,

impedimento para contratar con la Administración Pública Federal, o de encontrarse el licitante o

los socios y/o accionistas que ejerzan control sobre la sociedad, en alguno de los supuestos que

señala la fracción IX del artículo 49 de la Ley General de Responsabilidades Administrativas.

De igual forma, en caso de que el licitante se encuentre en alguno de los supuestos a que se

refieren los artículos 50 y 60, tercer párrafo, de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y

Servicios del Sector Público.

19.6 Si resulta falsa la información o datos proporcionados por el licitante.

19.7 Si presentan más de una propuesta técnica y/o económica.

19.8 Por lo que respecta al grupo 1:

a) Si la propuesta técnica no alcanza un puntaje mayor o igual que 38 puntos;

b) Si el costo ofertado es menor que m- d, de acuerdo a lo señalado en el anexo “E.1”

Respecto al grupo 2 el Banco de México podrá desechar los precios ofertados que se encuentren

por debajo del precio conveniente calculado de conformidad con lo dispuesto en la fracción XIX

del artículo 2 de las Normas del Banco de México en Materia de Adquisiciones y Arrendamientos

de Bienes Muebles, así como de Servicios.

20. SUSPENSIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Cuando se presente caso fortuito o de fuerza mayor, u otras causas ajenas al Banco, éste podrá

suspender el presente procedimiento, previo aviso a los interesados de tal situación por cualquier

medio.

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En los casos a que se refiere el párrafo anterior, los plazos previstos para la ejecución de este

procedimiento se prorrogarán por el mismo tiempo que dure la suspensión y, tratándose de actos

para los cuales se hayan establecido fechas determinadas, el Banco notificará a los licitantes por

los medios que estime convenientes, las nuevas fechas en que dichos actos tendrán verificativo.

21. CANCELACIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Se podrá cancelar el presente procedimiento, o bien, grupos, partidas o conceptos incluidos en

éste, cuando se presente caso fortuito o fuerza mayor; o existan circunstancias justificadas que

extingan la necesidad para contratar los servicios, o que de continuarse con el procedimiento se

pudiera ocasionar un daño o perjuicio al Banco.

La determinación de dar por cancelado el procedimiento o grupos, partidas o conceptos, deberá

precisar el acontecimiento que motiva la decisión, la cual se hará del conocimiento de los

licitantes, y no será procedente contra ella recurso alguno, sin embargo podrán interponer la

inconformidad en términos del artículo 58 de las Normas del Banco de México en Materia de

Adquisiciones y Arrendamientos de Bienes Muebles, así como de Servicios.

22. SUPUESTOS PARA DECLARAR DESIERTO EL PROCEDIMIENTO

Se procederá a declarar desierto el procedimiento, cuando no se presente propuesta alguna o

cuando la totalidad de las proposiciones presentadas no reúnan los requisitos solicitados o los

precios de todos los servicios ofertados no resulten aceptables para el Banco.

23. TERMINACIÓN ANTICIPADA O RESCISIÓN ADMINISTRATIVA DEL CONTRATO

El Banco podrá, en cualquier momento, terminar anticipadamente o rescindir administrativamente

el contrato cuando el licitante ganador incurra en incumplimiento de sus obligaciones, en los

términos y causales previstos en el modelo de contrato.

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24. INCONFORMIDADES Y SANCIONES

24.1 INCONFORMIDADES

Con fundamento en el artículo 58 de las Normas del Banco de México en Materia de Adquisiciones

y Arrendamientos de Bienes Muebles, así como de Servicios, la Dirección General de Contraloría y

Administración de Riesgos del Banco de México, conocerá de las inconformidades que se

promuevan contra los actos de este procedimiento, las cuales se tramitarán en primer término

conforme a las disposiciones contenidas en el Capítulo Primero del Título Sexto de la Ley de

Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, siempre y cuando no se

contrapongan con los ordenamientos legales que rigen al Banco aplicando de manera supletoria el

Código Federal de Procedimientos Civiles, en términos del artículo 8 de las Normas del Banco de

México en Materia de Adquisiciones y Arrendamientos de Bienes Muebles, así como de Servicios.

Los licitantes podrán presentar su inconformidad por medio de un escrito ante la Dirección

General de Contraloría y Administración de Riesgos del Banco de México, a través de la Gerencia

de Control Normativo, ubicada en la Avenida 5 de Mayo número 18, colonia Centro, Delegación

Cuauhtémoc, C.P. 06000, en la Ciudad de México, o bien, a través de la dirección de correo

electrónico [email protected], de acuerdo con los términos de

las disposiciones aplicables.

La presentación de inconformidades deberá hacerse en días y horas hábiles conforme a las

disposiciones aplicables.

Contra las resoluciones que se dicten en materia de inconformidades, procederá el recurso de

revisión previsto en los artículos 74 y 75 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del

Sector Público, el cual se sustanciará por la Dirección General de Contraloría y Administración de

Riesgos a través de la Dirección de Control Interno, aplicando, en lo conducente, el Capítulo IV del

Reglamento Interior del Banco de México.

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24.2 SANCIONES

Las sanciones que se aplicarán, serán las siguientes:

a. Las previstas en el Título Quinto de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del

Sector Público, en términos de lo dispuesto por el artículo 57 de las Normas del Banco de

México en Materia de Adquisiciones y Arrendamientos de Bienes Muebles, así como de

Servicios.

b. Las penas convencionales establecidas en el modelo de contrato adjunto a este documento.

c. Se podrá hacer efectiva la garantía entregada con motivo del contrato adjudicado, en los

términos establecidos en el mismo.

d. Las demás que resulten conforme a las disposiciones aplicables.

25. MANEJO DE DATOS PERSONALES

Banco de México, con domicilio en Avenida 5 de Mayo No. 2, colonia Centro, delegación

Cuauhtémoc, C.P. 06000, Ciudad de México, informa a los licitantes que los datos personales que

sean recabados a través de los documentos e información proporcionados con motivo de este

procedimiento, serán utilizados para el desarrollo del mismo y con fines de evaluación de las

proposiciones que, en su caso, sean presentadas por los licitantes.

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Asimismo, los referidos datos personales podrán ser incorporados, protegidos y tratados en un

sistema de datos personales del Banco de México, para el ejercicio de sus facultades. De igual

forma, los datos personales pueden ser proporcionados de conformidad con lo dispuesto en los

artículos 22 y 70 de la Ley General de Protección de Datos Personales en Posesión de Sujetos

Obligados.

BANCO DE MÉXICO

Lic. María Elena González TiradoSubgerente de Abastecimiento a Caja y

Recursos Humanos

José Eduardo Paredes VázquezAnalista de Contrataciones para Caja y

Recursos Humanos

Con fundamento en los artículos 8, párrafos primero, segundo y tercero, 10, 27 Bis, fracción I, y demás aplicables del Reglamento Interior del Banco de México, así como Segundo, fracción VIII del Acuerdo de Adscripción de las Unidades Administrativas del Banco de México.

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"ANEXO DECLARATORIA"

Ciudad de México, a 22 de noviembre de 2017.

BANCO DE MÉXICOPresente.

Con motivo de la Licitación Pública Nacional No. BM-SACRH-17-0262-1 declaramos BAJO

PROTESTA DE DECIR VERDAD, que:

a) Mediante publicación en el Diario Oficial de la Federación, no se nos ha determinado

impedimento para contratar con la Administración Pública Federal.

b) Para persona moral: Los socios o accionistas que ejercen control sobre la sociedad no se

encuentran en alguno de los supuestos que se señalan en la fracción IX del artículo 49 de la Ley

General de Responsabilidades Administrativas, ni en el artículo 50 de la Ley de Adquisiciones,

Arrendamientos y Servicios del Sector Público.

Para persona física: No me encuentro en alguno de los supuestos que se señalan en la fracción IX

del artículo 49 de la Ley General de Responsabilidades Administrativas, ni en el artículo 50 de la

Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.

c) A la fecha de presentación de nuestra proposición, no tenemos adeudos pendientes de pago

por concepto de multas impuestas en términos del artículo 59 de la Ley de Adquisiciones,

Arrendamientos y Servicios del Sector Público, por lo que en ningún caso se actualiza el supuesto

contemplado en el tercer párrafo del artículo 60 del mismo ordenamiento, en el sentido de

encontrarnos inhabilitados por falta de pago.

d) Nos encontramos al corriente en el cumplimiento de nuestras obligaciones fiscales.

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e) Nos obligamos a responder ante el Banco, de las obligaciones en materia laboral y de seguridad

social que se generen respecto del personal que subcontratemos para la prestación de los

servicios materia de procedimiento, así como a dejar en paz y a salvo al propio Banco de cualquier

responsabilidad que se le imputare en relación con las citadas materias, en los términos y

condiciones expresamente detallados en el contrato adjunto a este procedimiento.

f) Tenemos la capacidad administrativa necesaria que le asegure al Banco de México la correcta y

oportuna prestación de los servicios materia de licitación.

g) Tenemos la capacidad técnica necesaria que le asegure al Banco de México que contamos con

la infraestructura requerida para la correcta y oportuna prestación de los servicios materia de

licitación.

h) Tenemos la experiencia necesaria que le asegure al Banco de México la correcta y oportuna

prestación de los servicios materia de licitación.

Atentamente

______________________________INDICAR EL NOMBRE DEL LICITANTE______________________________

Nombre y firma del licitante o su representante_____________________________

Correo electrónico del licitante

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ANEXO

"DECLARATORIA EN CASO DE TRATARSE DE MICRO, PEQUEÑA O MEDIANA EMPRESA"

Ciudad de México, a 22 de noviembre de 2017

BANCO DE MÉXICO Presente.

Me refiero al procedimiento No. BM-SACRH-17-0262-1 en el que mi representada, la empresa

_____________________ participa a través de la propuesta que se contiene en el presente sobre.

Sobre el particular, declaro bajo protesta decir verdad, que mi representada pertenece al sector

[Indicar con letra el sector al que pertenece industria, comercio o servicios] , cuenta con [Número

de trabajadores de planta inscritos en el IMSS] empleados de planta registrados ante el IMSS y con

[En su caso, anotar el número de personas subcontratadas] personas subcontratadas y que el

monto de las ventas anuales de mi representada es de [Señalar el rango de monto de ventas

anuales en millones de pesos (mdp), conforme al reporte de su ejercicio fiscal correspondiente a la

última declaración anual de impuestos federales] obtenido en el ejercicio fiscal correspondiente a

la última declaración anual de impuestos federales. Considerando lo anterior mi representada se

encuentra en el rango de una empresa [Señalar con letra el tamaño de la empresa (micro,

pequeña o mediana) conforme a la fórmula anotada al pie del cuadro de estratificación]

atendiendo a lo siguiente:

Estratificación

Tamaño SectorRango de número de

trabajadoresRango de monto de

ventas anuales (mdp)Tope máximo combinado*

Micro Todas Hasta 10 Hasta $4 4.6

PequeñaComercio Desde 11 hasta 30 Desde $4.01 hasta $100 93Industria y Servicios Desde 11 hasta 50 Desde $4.01 hasta $100 95

MedianaComercio Desde 31 hasta 100

Desde $100.01 hasta $250 235Servicios Desde 51 hasta 100

Industria Desde 51 hasta 250 Desde $100.01 hasta $250 250*Tope Máximo Combinado = (Trabajadores) X 10% + (Ventas Anuales) X 90%.

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El número de trabajadores será el que resulte de la sumatoria del número de trabajadores de

planta inscritos en el IMSS y, en su caso, el número de personas subcontratadas.

El tamaño de la empresa se determinará a partir del puntaje obtenido conforme a la siguiente

fórmula: Puntaje de la empresa = (Número de trabajadores) X 10% + (Monto de Ventas Anuales) X

90%, el cual debe ser igual o menor al Tope Máximo Combinado de su categoría.

A T E N T A M E N T E

NOMBRE DEL LICITANTE

_________________________

NOMBRE Y FIRMA DEL LICITANTE O REPRESENTANTE

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ANEXO

MODELO CONTRATO

CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS QUE CELEBRAN, POR UNA PARTE, BANCO DE MÉXICO

Y, POR LA OTRA, __________, DE CONFORMIDAD CON LAS DECLARACIONES Y CLÁUSULAS QUE A

CONTINUACIÓN SE EXPRESAN:

D E C L A R A C I O N E S

1. BANCO DE MÉXICO declara que:

1.1. Es una persona de derecho público con carácter autónomo, que se rige por su Ley

publicada en el Diario Oficial de la Federación, el día 23 de diciembre de 1993, con

domicilio en la Ciudad de México;

1.2. Cuenta con la disponibilidad presupuestal suficiente para cumplir con los compromisos

de pago que se deriven de este contrato para el presente ejercicio, otorgada con

fecha________________, quedando los pagos de los ejercicios subsecuentes sujetos a

que se cuente con la autorización de las partidas presupuestales correspondientes, así

como a lo establecido en la cláusula "Terminación anticipada y/o rescisión

administrativa" del mismo;

1.3. Tiene interés en contratar los servicios, de conformidad con las cantidades,

características, especificaciones, términos y condiciones establecidos en el presente

instrumento y en sus anexos;

1.4. Las personas que suscriben el presente contrato se encuentran debidamente facultadas

conforme a lo dispuesto por los artículos 8, párrafos primero, segundo y tercero, 10, 27

Bis, fracción I, y demás aplicables del Reglamento Interior del Banco de México, así

como Segundo, fracción VIII del Acuerdo de Adscripción de las Unidades Administrativas

del Banco de México.

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1.5. El presente contrato se adjudicó a __________ derivado del procedimiento de

__________ No. __________, de fecha ___ de ___de ___, de conformidad con la

autorización otorgada por __________, el día ___ de ___ de___, con fundamento en

-------------------------------------.

2. __________, declara que:

2.1. Es una sociedad debidamente constituida conforme a las leyes de la República

Mexicana, en cuyo objeto figura la prestación de servicios como los que son del interés

del Banco de México; que tiene su domicilio en __________; que se encuentra inscrita

en el Registro Público de la Propiedad y del Comercio de __________, bajo el Folio

Mercantil No. __________, y que cuenta con el Registro Federal de Contribuyentes No.

__________ y con el Registro de Afiliación ante el I.M.S.S. No. __________;

2.2. Tiene la solvencia económica suficiente para responder del cumplimiento de sus

obligaciones, y que para la realización del objeto de este contrato cuenta con la

capacidad jurídica y económica, así como con la organización y los elementos técnicos y

humanos necesarios para ello, por lo que es patrón que reúne los requisitos a que se

refiere el artículo 13 de la Ley Federal del Trabajo;

2.3. La persona que la representa en este acto acredita su carácter con el testimonio de la

escritura pública No. -------------------------------------, de fecha ____ de ____de ____

otorgada ante la fe del señor licenciado -------------------------------------, titular de la

Notaría Pública No. ------------------------------------- de la ciudad de

-------------------------------------;

2.4. Conoce plenamente el contenido y los requisitos que establecen las disposiciones

jurídicas aplicables en la materia, a la fecha de celebración del presente instrumento y

el contenido de los anexos de este contrato;

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2.5. Los socios o accionistas que ejercen control sobre esta sociedad, no se encuentran en

alguno de los supuestos a que se refiere la fracción IX del artículo 49 de la Ley General

de Responsabilidades Administrativas y los artículos 50 y 60, tercer párrafo, de la Ley de

Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, y

2.6. Ha ofrecido al Banco de México prestarle los servicios a que se refiere el numeral 1.3. de

la declaración anterior, conforme a lo expresado en el presente contrato y en sus

anexos, cumpliendo al efecto con las especificaciones fijadas en las normas oficiales

mexicanas y, a falta de éstas, con las especificaciones del país de origen, o en su

defecto, con las normas internacionales, y a falta de éstas, con las del prestador de

servicios.

Expuesto lo anterior, las partes otorgan las siguientes cláusulas, en las cuales, con fines de

brevedad, Banco de México podrá designarse el "Banco", y __________, el "Proveedor".

C L Á U S U L A S

1. OBJETO

El "Proveedor" se obliga ante el "Banco" a prestarle eficaz y lealmente los servicios de su

especialidad que se describen en el anexo correspondiente de este contrato, de conformidad con

las cantidades, características, especificaciones, términos y condiciones establecidos en el

presente instrumento y en sus anexos.

2. PRECIO Y FORMA DE PAGO

El "Banco" se obliga a pagar al "Proveedor", por la prestación de los servicios materia de

contratación a su entera satisfacción, las cantidades que resulten de aplicar los precios unitarios

mensuales contenidos en el anexo "PRECIOS UNITARIOS” del presente contrato, más el

correspondiente impuesto al valor agregado. Dichos pagos se efectuarán por mensualidades

vencidas, siempre que hayan sido aceptados a entera satisfacción del Banco.

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El "Banco" cubrirá al "Proveedor" las cantidades referidas mediante transferencias bancarias que

realice a la cuenta que haya dado a conocer el propio "Proveedor" al "Banco".

El "Proveedor" podrá modificar el número de la cuenta bancaria y el nombre de la institución de

crédito, siempre que dé aviso por escrito al "Banco" por lo menos con 10 días naturales de

anticipación a la fecha en que el propio "Banco" deba transferir la cantidad de dinero a su favor.

Dicha modificación deberá ser firmada por cualquier persona con facultades suficientes para ello.

Las transferencias antes mencionadas se efectuarán a través del "Sistema de Pagos Electrónicos

Interbancarios", dentro de un plazo que no excederá de 20 días naturales contados a partir de la

entrega de los comprobantes que reúnan los requisitos previstos en las disposiciones fiscales

aplicables, debidamente requisitados y suscritos por el propio "Proveedor" y siempre que el

"Proveedor" hubiere cumplido con sus demás obligaciones contractuales.

El “Proveedor” deberá enviar la factura electrónica en formato XML, o en el formato que

dispongan las disposiciones legales vigentes, al correo electrónico siguiente: __________.

Para efectos de emitir la factura respectiva, los datos fiscales del "Banco" son los siguientes:

1. Domicilio: Av. 5 de Mayo No. 2, Colonia Centro, Delegación Cuauhtémoc, C.P. 06000, Ciudad de

México, y

2. RFC: BME 821130 SXA.

Para el pago de los servicios durante el mes de diciembre, el "Banco" recibirá hasta el 5 de

diciembre del año de que se trate los comprobantes respectivos, siempre que los servicios hayan

sido prestados a entera satisfacción del "Banco", a más tardar en esa fecha. Los comprobantes

entregados por el "Proveedor" con posterioridad a la fecha señalada y hasta el último día del año

que corresponda, se considerarán recibidos por el "Banco", para efectos de pago, el primer día

hábil bancario del año siguiente.

Los pagos serán exigibles al día natural siguiente al vencimiento de los plazos establecidos en esta

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cláusula.

La cuenta que se menciona en esta cláusula deberá estar a nombre del "Proveedor". El "Banco" no

será responsable de los problemas que pudieran surgir si por cualquier causa no imputable a él,

incluyendo errores en los datos de identificación de dicha cuenta, el propio "Banco" se ve

imposibilitado para realizar las transferencias respectivas, o bien, el "Proveedor" para efectuar su

cobro. Asimismo, el "Banco" comprobará al "Proveedor" que ha realizado las transferencias

correspondientes a través del formato "Aviso de Pago", el cual le será entregado después de

efectuada cada una de dichas transferencias.

Las partes convienen en que dentro de los importes mencionados en el primer párrafo de esta

cláusula quedan comprendidos todos los gastos directos e indirectos que el "Proveedor" tuviere

que efectuar para la completa y total ejecución del objeto materia de este instrumento, por lo que

no tendrá derecho a recibir ninguna otra cantidad por concepto de gastos o expensas.

En caso de que el "Proveedor" no preste los servicios conforme a lo previsto en el presente

instrumento, y sin perjuicio de las sanciones expresadas en el mismo, el "Banco" podrá ordenar su

reposición o corrección inmediata, misma que el "Proveedor" hará por su cuenta sin que tenga

derecho a retribución por ello.

3. GARANTÍA

El "Proveedor" se obliga a entregar al "Banco", dentro de los 10 días hábiles bancarios siguientes

a la fecha de firma de este contrato, una póliza de fianza expedida por institución legalmente

autorizada para operar en el ramo, a favor y entera satisfacción del propio "Banco", por un monto

equivalente al ________________ de este instrumento, antes del impuesto al valor agregado.

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Dicha póliza deberá garantizar al "Banco" el fiel y exacto cumplimiento de las obligaciones que el

"Proveedor" asume con motivo de este contrato, comprendiendo entre éstas el pago de las penas

convencionales pactadas en la cláusula "penas convencionales" y demás cláusulas que expresen

una pena convencional en este contrato; la buena calidad de los servicios; la correcta y puntual

prestación de los servicios a que se refiere la cláusula "objeto" de este contrato, el reembolso por

parte del "Proveedor" al "Banco" de los gastos en que incurra éste en caso de que rechace parte o

la totalidad de los servicios; la devolución de la cantidad que el "Banco" haya cubierto al

"Proveedor" en caso de que el propio "Banco" rechace parte o la totalidad de los servicios, por no

cumplir con las cantidades, características y especificaciones que se contienen en el anexo

respectivo del citado instrumento; el pago de las cantidades que resulten conforme a lo pactado

en las cláusulas "obligaciones adicionales", "terminación anticipada y/o rescisión administrativa",

"responsabilidad civil", "inspecciones", "propiedad intelectual", "obligaciones patronales",

“obligaciones de seguridad social”, “protección de información” e "intereses"; el pago de la

cantidad derivada de los defectos o vicios ocultos de los servicios, o de cualquier otra

responsabilidad en que el "Proveedor" hubiere incurrido; así como el exacto cumplimiento de las

demás obligaciones consecuentes a lo aquí convenido, a la buena fe, al uso o a la ley.

La garantía a que se refiere esta cláusula estará en vigor hasta 30 días naturales posteriores a la

prestación del último de los servicios contratados a entera satisfacción del "Banco", y para su

cancelación se requerirá la autorización previa y por escrito de este último.

A solicitud escrita del "Proveedor", realizada dentro de los plazos señalados en esta cláusula, el

"Banco" podrá, a su juicio y de considerarlo conveniente para la contratación, aceptar la entrega

de la garantía con posterioridad, sin que dicha aceptación implique espera o el otorgamiento de

un nuevo plazo.

No obstante, en caso de determinarlo conveniente, el "Banco" podrá iniciar el procedimiento de

rescisión administrativa o de terminación anticipada cuando el "Proveedor" no entregue

oportunamente y a satisfacción del propio "Banco" dicha garantía.

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Las partes convienen en que la garantía que debe otorgar el "Proveedor" contendrá el texto del

modelo que forma parte de los anexos de este contrato. Asimismo, el pago queda condicionado a

que el "Proveedor" entregue la garantía correspondiente.

Asimismo, el “Proveedor” deberá renovar la garantía de cumplimiento anualmente y entregar la

nueva al “Banco” dentro de los 10 días hábiles bancarios siguientes a que concluya la anterior

anualidad.

4. MECANISMO DE AJUSTE DE PRECIOS

Los precios se podrán incrementar anualmente, a partir de que hubiere concluido el primer año de

vigencia del presente contrato, en los porcentajes que aumente la Unidad de Medida y

Actualización (UMA) que determine el Instituto Nacional de Estadística y Geografía, siempre y

cuando el "Proveedor" lo solicite por escrito al "Banco" dentro del ejercicio fiscal en que aplique

dicho incremento y no existan disposiciones legales o reglamentarias que impidan al propio

"Banco" pagar tales incrementos. Transcurrido el plazo referido, precluye el derecho del

"Proveedor" para solicitarlo, por lo que en ningún caso se reconocerán incrementos respecto de

ejercicios que hubieren concluido. En caso de acordarse los incrementos, se firmará el convenio

modificatorio respectivo, debiendo entregar el "Proveedor" el endoso de la póliza de fianza

respectiva.

5. OBLIGACIONES ADICIONALES

Con relación a la prestación de los servicios a que se refiere la cláusula "objeto", el "Proveedor" se

obliga además a lo siguiente:

a) Iniciar la prestación de los servicios materia de contratación, de acuerdo con lo pactado en el

anexo respectivo de este contrato;

b) Prestar los servicios materia de contratación conforme a las cantidades, características,

especificaciones, términos y condiciones establecidos en este instrumento y en sus anexos;

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c) Cumplir y vigilar que se cumpla estrictamente con las disposiciones legales, administrativas y

reglamentarias que resulten aplicables para la debida ejecución del objeto materia de

contratación, así como a tramitar por su cuenta y a mantener vigentes, las licencias y/o

permisos que se requieran para dicha ejecución;

En el evento de que por incumplimiento a lo expresado en este inciso se impusiere al "Banco"

alguna multa o sanción, el "Proveedor" se obliga a cubrir por su cuenta el importe respectivo y

a realizar de inmediato los trámites correspondientes, a fin de regularizar la situación creada;

d) Destinar el número suficiente de personal a efecto de que la prestación de los servicios

contratados se realicen con la debida oportunidad, eficacia y seguridad, de manera que los

intereses del "Banco" queden debidamente protegidos;

e) Supervisará mediante el supervisor señalado en la plantilla del personal, que el servicio se

lleve a cabo conforme a lo establecido en el presente contrato y sus anexos.

f) Acreditar ante el "Banco" al personal que haya asignado para la realización del objeto

materia de este contrato, el cual deberá identificarse con credencial con fotografía expedida

por el "Proveedor", así como portar permanentemente el gafete que al efecto le proporcione el

"Banco", obligándose éste a permitir el acceso al personal debidamente acreditado por el

"Proveedor" a los locales a los que requiera ingresar con motivo de la prestación de los

servicios contratados;

g) Responder ante el "Banco" de la honradez, buena conducta y eficiencia de los trabajadores

que utilice en la prestación de los servicios materia de contratación, quedado obligado a

sustituir a uno o varios de los integrantes del personal que utilice en la prestación de los

servicios materia de contratación, cuando el "Banco" así se lo solicite por escrito;

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h) Proporcionar por su cuenta, al personal que utilice en la prestación de los servicios, todos los

equipos, materiales, herramientas, insumos y capacitación, que sean necesarios para el debido

cumplimiento de las obligaciones a su cargo conforme a lo pactado en el presente contrato;

i) Dotar de uniformes en perfectas condiciones, al personal que prestará los servicios a fin de

que se presenten totalmente uniformados. Asimismo deberá asegurarse que su personal porte

el uniforme correspondiente.

j) Prestar los servicios materia de este contrato conforme a los procedimientos más adecuados

que la técnica aconseje, así como a elegir y aplicar, bajo su exclusiva responsabilidad, las

medidas de seguridad y providencias que estime convenientes para que dicha prestación se

realice de forma oportuna;

k) Ajustarse a las medidas de seguridad, días, horarios y demás especificaciones establecidas en

los lugares en que deban llevarse a cabo actividades relacionadas con la prestación de los

servicios materia de contratación.

Asimismo, deberá atender las indicaciones que para garantizar la seguridad y coordinar la

prestación de los servicios contratados, reciba del personal autorizado del "Banco" al efecto;

l) Conservar, en el lugar o lugares que el personal autorizado del "Banco" le indique, los bienes,

materiales y herramientas necesarios para cumplir con las obligaciones a su cargo derivadas del

presente instrumento, en el entendido de que dichos efectos serán guardados bajo exclusiva

responsabilidad del "Proveedor";

m) Coordinar la prestación de los servicios contratados con los trabajos que estén realizando

otros proveedores en el lugar o lugares en donde se realicen los primeros, siempre que tenga

relación con los servicios contratados;

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n) Limpiar diariamente las áreas en que realicen servicios con motivo de este instrumento, a fin

de evitar la existencia de basura originada por la prestación de los servicios objeto de

contratación;

ñ) Reponer, sin costo alguno para el "Banco" y a la brevedad, los servicios que el propio

"Banco" haya rechazado por no cumplir con las cantidades, características, especificaciones,

términos y condiciones establecidos en este instrumento y en sus anexos. Lo anterior, sin

perjuicio de las penas convencionales que, en su caso, se generen;

o) Poner en conocimiento oportuno del "Banco", en forma escrita, cualquier hecho o

circunstancia que pudiera traducirse en beneficio, daño o perjuicio de los intereses del propio

"Banco" y sólo cuando la urgencia del caso lo demande, podrá hacerlo del conocimiento por

cualquier otro medio;

p) Informar al personal por medio del cual preste los servicios, conforme al modelo adjunto al

presente contrato, que como parte de la ejecución de este contrato, el "Banco" recabará,

incorporará y tratará en un sistema de datos, los datos personales de ese personal con el fin de

mantener, por cuestiones de seguridad, un control en el acceso de los proveedores y de dicho

personal a los inmuebles del "Banco", así como que el "Banco" podrá transmitir esos datos a

cualquier Dependencia o Entidad que cuente con atribuciones en el desarrollo de sistemas que

permitan la explotación de la información en materia de prevención y combate del delito y

seguridad pública, siempre que cuente con el consentimiento del titular de dichos datos.

El "Banco" podrá, en cualquier momento, solicitar al "Proveedor" que le acredite el

cumplimiento de la obligación a que se refiere este inciso, y

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q) Preguntar al personal por medio del cual preste los servicios y respecto del cual deba

entregar al "Banco" documentación que contenga información relativa a sus datos personales,

si están de acuerdo en otorgar su consentimiento expreso para que el "Proveedor" entregue al

"Banco" la citada información y para que el "Banco", a su vez, pueda transmitirla a diversas

autoridades que la requieran para el ejercicio de facultades propias de ellas. Para la solicitud de

autorización a que se refiere este párrafo, podrá utilizarse el modelo que se adjunta al presente

contrato.

6. PENAS CONVENCIONALES

PARA EL GRUPO 1

Para los entregables por cada mes de servicio

La cantidad de $1,000.00 (Mil pesos 00/100 M.N.), aplicable por cada acceso que no se

proporcione y le haya sido notificado por el “Banco” dentro del mes calendario de servicio o

fracción de éste de que se trate:

a) Libre acceso al sistema de captura donde el “Proveedor” almacene y administre

la información recabada en virtud de la prestación del servicio materia de

contratación;

b) Libre acceso para escuchar las llamadas, grabadas o en tiempo real;

c) Libre acceso a los reportes.

La cantidad de $1,000.00 (Mil pesos 00/100 M.N.) aplicable por cada entregable y por cada

día hábil de incumplimiento del plazo para la entrega de:

1) La copia de la Base de Datos;

2) La totalidad de los archivos anexos de cada caso registrado en el mes de servicio

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de que se trate;

3) Las grabaciones del 100% de las llamadas;

4) Las grabaciones y mensajes integrantes del 5% de la muestra;

5) Los Reportes y

6) La base de datos acumulada trimestral

En caso de que el "Proveedor" no preste los servicios materia de contratación con la calidad

acordada en el numeral 2.1.6 del anexo “CANTIDADES, CARACTERÍSTICAS Y

ESPECIFICACIONES DEL GRUPO 1”, cubrirá al "Banco" una pena convencional por la cantidad

de $1,000.00 (Mil pesos 00/100 M.N.), por cada punto porcentual o fracción por debajo del

promedio de calidad o por debajo del nivel de servicio o por encima de la tasa de abandono

para el mes de que se trate.

En caso de que el “Proveedor” no atienda los requerimientos o las recomendaciones

realizadas por el “Banco” dentro de los plazos señalados en los numerales 2.1.5, 2.1.8 y

2.3.1, deberá cubrir al “Banco” una pena convencional por la cantidad de $1,000.00 (Mil

pesos 00/100 M. N.) por cada día hábil de retraso.

En el evento de que el promedio de calidad, nivel de servicio o tasa de abandono señalados

en el numeral 2.1.6 del anexo “CANTIDADES, CARACTERÍSTICAS Y ESPECIFICACIONES DEL

GRUPO 1”, no se alcanzaran debido a la disminución de estaciones derivadas de una

solicitud del “Banco” o autorizadas por éste a partir de una sugerencia del “Proveedor” o a

la adición de temas a atender. No serán aplicables las penas convencionales durante el

plazo que el “Banco” considere suficiente para la estabilización del servicio.

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Para los entregables por semana de servicio

La cantidad de $1,000.00 (Mil pesos 00/100 M.N.) aplicable por cada reporte de monitoreo

que no se entregue al “Banco” conforme al numeral 2.5.3, y por cada día natural de

incumplimiento del plazo.

En caso de que el "Proveedor" no entregue el reporte de monitoreo conforme a lo

establecido en el numeral 2.2.6 y en la Fase de Implementación, el “Proveedor” cubrirá al

"Banco" una pena convencional por la cantidad de $1,000.00 (Mil pesos 00/100 M.N.).

Para el servicio de publicación de contenidos y respuesta a dudas y comentarios

En caso de que el "Proveedor" no proporcione el servicio conforme a lo acordado para los

numerales 2.2.7 y 2.2.8, el “Proveedor” cubrirá al "Banco" una pena convencional por la

cantidad de $1,000.00 (Mil pesos 00/100 M.N.) por cada día natural de incumplimiento.

PARA EL GRUPO 2


La cantidad de $1,000.00 (Mil pesos 00/100 M.N.) aplicable por cada acceso que no se



a) Libre acceso al sistema de captura donde el “Proveedor” almacene y administre la

información recabada en virtud de la prestación del servicio materia de contratación;



La cantidad de $1,000.00 (Mil pesos 00/100 M.N.) aplicable por cada entregable y por cada día

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hábil o fracción de incumplimiento del plazo para la entrega de:



de que se trate;



5) Los reportes y



acordada en el numeral 2.1.8, cubrirá al "Banco" una pena convencional por la cantidad de

$1,000.00 (Mil pesos 00/100 M.N.), por cada punto porcentual o fracción por debajo del

promedio de calidad o por debajo del nivel de servicio o por encima de la tasa de abandono para

el mes de que se trate.

En caso de que el “Proveedor” no atienda los requerimientos o las recomendaciones realizadas

por el “Banco” dentro de los plazos señalados en los anexos de esta convocatoria, deberá cubrir

al “Banco” una pena convencional por la cantidad de $1,000.00 (Mil pesos 00/100 M. N.) por

cada día hábil de retraso.


En caso de que el "Proveedor" no entregue el reporte de monitoreo conforme a lo establecido en

el numeral 2.5.2.5 del anexo “CANTIDADES, CARACTERÍSTICAS Y ESPECIFICACIONES DEL GRUPO

1”, el “Proveedor” cubrirá al "Banco" una pena convencional por la cantidad de $1,000.00 (Mil

pesos 00/100 M.N.), por cada día hábil de retraso o fracción.

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Las penas convencionales pactadas en los párrafos precedentes no serán aplicable si la causa del

retraso es imputable al "Banco" o a su personal.

Asimismo, sin perjuicio de los plazos pactados por las partes para la prestación de los servicios

materia de contratación, el "Banco" podrá otorgar prórrogas en los supuestos y bajo los términos

y condiciones previstos en el anexo "PRÓRROGAS".

Tratándose de incumplimiento a las obligaciones que conforme este instrumento tiene el

"Proveedor", los plazos que ocupe el "Banco" para realizar las inspecciones y para otorgar la

aceptación o rechazo, respecto de los servicios materia de contrato, no se computarán para

efectos del cobro de penas convencionales.

Las penas convencionales por retraso en la prestación de los servicios materia de contratación se

aplicarán por el total de días u horas en que hubiere incumplimiento, con independencia de que

conforme a lo pactado en este instrumento existan días y horarios determinados para el

cumplimiento de las obligaciones.

El importe de las penas convencionales pactadas en este contrato podrá ser deducido por el

"Banco", con la autorización expresa del "Proveedor" que desde ahora otorga, de los pagos que el

primero haga al segundo de conformidad con lo previsto en la cláusula "precio y forma de pago"

del presente contrato.

Para el caso de que no existan cantidades a favor del "Proveedor", éste se obliga a cubrir el

importe de las penas convencionales que en su caso se generen, dentro de los 3 días hábiles

bancarios siguientes a la fecha de notificación que haga el "Banco" al "Proveedor" de la cantidad

que por concepto de penas convencionales sea a cargo de este último mediante transferencia

bancaria o depósito a la cuenta que el "Banco" le indique, o bien, a través de cheque certificado o

de caja a cargo de una institución de crédito nacional, expedido precisamente a favor de "Banco

de México", sin agregar las siglas "S.A.", "S.A. de C.V." u otra similar, el cual deberá contar con los

estándares de seguridad emitidos por las autoridades competentes.

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La suma de las penas convencionales expresadas en este contrato, no podrá exceder del monto de

la garantía de cumplimiento de contrato que se expresa en la cláusula "garantías". En el caso de

que el monto de las penas llegara al límite antes expresado, el "Banco" podrá iniciar el

procedimiento de rescisión administrativa previsto en la cláusula "terminación anticipada y/o

rescisión administrativa".

7. TERMINACIÓN ANTICIPADA Y/O RESCISIÓN ADMINISTRATIVA

El "Banco" podrá dar por terminado o rescindir administrativamente el presente contrato sin

necesidad de declaración judicial previa y sin responsabilidad alguna a su cargo, en los supuestos

siguientes:

a) Si el monto de las penas convencionales llega a los límites expresados en la cláusula "penas

convencionales";

b) A partir del primer día de retraso en la prestación de los servicios a que se refiere la cláusula

"objeto", o bien, del incumplimiento de cualquier otra obligación;

c) En cualquier momento, en caso de incumplimiento de alguna de las obligaciones, términos y

condiciones que en virtud de este contrato, del uso, de la buena fe o de la ley son a cargo del

"Proveedor";

d) En el evento de que el "Proveedor" hubiere faltado a la verdad al declarar que no se

encuentra en alguno de los supuestos a que se refiere la fracción IX del artículo 49 de la Ley

General de Responsabilidades Administrativas y los artículos 50 y 60, tercer párrafo, de la Ley

de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, o en relación a cualquier otra

información o datos proporcionados al "Banco";

e) Si el "Proveedor" no entrega al "Banco" la garantía a que se refiere la cláusula "garantías", y

f) Si no se sustituyen y/o reponen los servicios conforme a lo pactado en las cláusulas

"obligaciones adicionales", "supervisión" y/o "inspección".

Lo anterior, sin perjuicio de que ante cualquier incumplimiento el "Banco" podrá hacer efectiva la

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garantía que se expresan en la cláusula "garantías", con independencia de las acciones judiciales

que, en su caso, ejerza.

En el evento de que el "Banco" rescinda o convenga la terminación anticipada del presente

contrato, se procederá a su liquidación, deduciendo o cobrando el importe correspondiente a las

penas convencionales que se hubieren generado.

Asimismo, si el "Banco" llegare a rescindir administrativamente el presente contrato, el

"Proveedor" deberá devolver al propio "Banco", todas las cantidades de dinero que haya recibido

del mismo y además, cubrirle los intereses que resulten conforme a lo pactado en la cláusula

"intereses".

En adición a lo anterior, en el evento de que el "Proveedor" incumpliera con las obligaciones a su

cargo derivadas del presente contrato, el "Banco" podrá rescindir administrativamente aquellos

otros instrumentos jurídicos celebrados entre ambas partes.

De igual forma, durante la vigencia pactada y en su caso, durante la prórroga o prórrogas que al

efecto se convengan, el "Banco" podrá dar por terminado anticipadamente el presente contrato

sin responsabilidad alguna a su cargo, mediante simple aviso escrito que dé al "Proveedor" por lo

menos con 15 días hábiles bancarios de anticipación a la fecha respectiva, entre otras causas,

cuando no cuente con la autorización presupuestal correspondiente para obligarse en los términos

del presente instrumento, y el "Proveedor" podrá darlo por terminado de la misma forma, sin

responsabilidad alguna a su cargo, por lo menos con 60 días hábiles bancarios de anticipación a la

fecha respectiva.

En el supuesto de que las partes convengan la terminación anticipada de este contrato, tomarán

las medidas necesarias para evitar que se causen perjuicios tanto a ellas como a terceros, en el

entendido de que las acciones iniciadas durante la vigencia de este contrato, o que estén en vías

de ejecución, se continuarán hasta su conclusión.

Al momento de la terminación del presente contrato, por cualquier causa, el "Proveedor" deberá

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devolver al propio "Banco" toda la documentación, información, registros, datos, bases de datos,

grabaciones, así como todos aquellos elementos o medios en relación con el objeto de este

instrumento, que le hayan sido proporcionados por el "Banco" para el cumplimiento del mismo.

Las partes acuerdan que, en el momento en que se dé por terminado el presente contrato el

"Proveedor" se obliga a firmar los documentos que el "Banco" le solicite para la total liquidación

de las contraprestaciones correspondientes, así como a liquidar los adeudos pendientes a su

cargo.

8. SUPERVISIÓN DEL "BANCO"

El "Banco" se reserva el derecho en todo tiempo, de tomar las medidas de seguridad que a su

juicio estime necesarias, así como de inspeccionar y supervisar en todo tiempo, la prestación de

los servicios materia de contratación, a fin de verificar que el "Proveedor" cumpla con las

obligaciones que son a su cargo en virtud del presente instrumento y de hacer a este último, por

conducto de las personas autorizadas por el "Banco" al efecto, las observaciones que estime

pertinentes en relación con dicho cumplimiento, obligándose el "Proveedor" a atender

puntualmente tales observaciones y, en el caso de que adujere razones técnicas para no

atenderlas, deberá ponerlas a consideración del "Banco" mediante comunicación escrita, a fin de

que éste resuelva en definitiva.

El "Proveedor" se obliga a otorgar toda clase de facilidades y ayuda a las personas designadas por

el "Banco" para realizar las inspecciones y supervisiones correspondientes.

Las partes convienen en que las observaciones que se formulen entre sí, respecto de la ejecución

del objeto materia de contratación, las harán por el conducto y ante las personas autorizadas por

cada una de las partes al efecto.

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Para la correcta supervisión de la prestación de los servicios contratados, las partes acuerdan que

el "Proveedor" con la firma del presente instrumento otorga su más amplia conformidad, para que

el "Banco" pueda en todo momento grabar las llamadas que tenga con personal y representantes

del "Proveedor", conservarlas en cualquier soporte material y electrónico, así como reproducir las

conversaciones que tenga con el "Banco" y sus representantes, incluidas entre otras, en las que

consten las autorizaciones para efectuar los servicios contratados.

9. RESPONSABILIDAD CIVIL

El "Proveedor" se hace responsable ante el "Banco" de la conducta, honradez y eficiencia de los

trabajadores que utilice en la prestación de los servicios materia de contratación.

En caso de que el "Proveedor" no cumpla con alguna de las obligaciones que en virtud de este

contrato, del uso, de la buena fe o de la ley son a su cargo, será responsable de los daños y/o

perjuicios que su incumplimiento cause al "Banco" o a terceros.

10. INSPECCIÓN

El "Banco" inspeccionará los servicios a fin de verificar que estos cumplan con las cantidades,

características, especificaciones, términos y condiciones establecidos en este instrumento y en sus

anexos. Dichas inspecciones serán efectuadas dentro de los 10 días hábiles bancarios siguientes a

la fecha en que el "Proveedor" hubiere prestado los servicios correspondientes.

Si las inspecciones resultan satisfactorias, el "Banco" comunicará al "Proveedor", por escrito, la

aceptación correspondiente, la cual otorgará dentro del plazo señalado en el párrafo previo.

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Si el "Banco" no otorga su aceptación dentro del plazo mencionado, lo hará saber al "Proveedor"

en este mismo plazo mediante comunicación escrita, obligándose el "Proveedor" a realizar la

reposición de los servicios no aceptados, a efecto de que cumplan con las cantidades,

características, especificaciones, términos y condiciones contratados, lo cual deberá realizar

dentro de los 10 días hábiles bancarios siguientes a la fecha en que el "Banco" hubiere notificado

al "Proveedor" el rechazo respectivo.

En el caso de que el "Proveedor" no realizare la reposición de los servicios dentro de dicho plazo,

el propio "Banco" podrá dar por terminado o rescindir administrativamente el presente contrato

en términos de la cláusula "terminación anticipada y/o rescisión", sin responsabilidad alguna a su

cargo, así como hacer efectiva la garantía a que se refiere la cláusula "garantías".

Serán por cuenta y cargo del "Proveedor" todos los gastos e impuestos que se generen con motivo

del rechazo, reposición o sustitución de los servicios en términos de la presente cláusula, por lo

que el "Proveedor" no tendrá derecho a exigir retribución alguna por dichos conceptos.

Lo anterior, no implica que el "Banco" deje de aplicar las penas convencionales pactadas en la

cláusula "penas convencionales" y demás sanciones expresadas en el presente contrato y en sus

anexos.

11. PROPIEDAD INTELECTUAL

Las partes se reconocen recíprocamente los derechos de propiedad industrial o intelectual que

cada una tenga o llegue a tener por su cuenta, relacionados con el objeto del presente contrato, y

se obligan a mantenerlos vigentes durante la duración y ejecución de éste, incluso, después de

terminado si quedara pendiente el cumplimiento de alguna obligación para la que se requieran.

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En caso de que con motivo del cumplimiento del objeto de este contrato se generara algún

derecho de propiedad intelectual o industrial en el que las partes hubieren contribuido, el

"Proveedor" reconoce que éste corresponderá al "Banco" sin perjuicio de reconocer los derechos

morales de autor, que en su caso existan.

Asimismo, el "Proveedor" reconoce que el objeto de contratación que pueda constituir una

patente se encuentra debidamente protegido en los términos de las disposiciones legales

aplicables, por lo que su utilización no viola derecho alguno de la propiedad industrial.

El "Proveedor" transfiere a favor del "Banco" cualesquiera derechos de propiedad industrial que le

puedan corresponder con motivo del desarrollo de invenciones y/o secretos industriales e

información confidencial que se generen al amparo del presente contrato, por lo que, renuncia a

cualquier compensación presente o futura por la explotación de los referidos derechos, sea por

parte del "Banco" o de un tercero al que el "Banco" autorice.

El "Proveedor" se obliga a defender al "Banco", sin cargo alguno para éste, de las reclamaciones,

demandas, denuncias o quejas de terceros basadas en que los servicios a que se refiere la cláusula

"objeto" o cualquier acto relacionado con el objeto de este contrato; así como la información o

documentación proporcionada por el "Proveedor" al "Banco", constituyen trasgresión a algún

derecho de autor, o bien, invasión u otra trasgresión a alguna patente o cualquiera otro relativo a

la propiedad intelectual o industrial, siempre y cuando el "Banco" le dé aviso por escrito de tales

reclamaciones en un plazo no mayor de cinco días hábiles bancarios contados a partir del día

siguiente a aquél en que se hubiere practicado el emplazamiento o notificación.

Asimismo, en ese plazo, el "Banco" deberá entregar la información y prestar la asistencia del caso

o establecer las causas por las cuales esté impedido de proporcionarlas. En este mismo supuesto,

el "Banco" se obliga a efectuar las gestiones necesarias a fin de que el "Proveedor" pueda

representarlo en el proceso o procedimiento respectivo.

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El "Proveedor" deberá informar al "Banco", dentro de los 3 días hábiles bancarios siguientes al

aviso a que se refiere el párrafo anterior, las acciones emprendidas para la defensa del "Banco",

anexando la evidencia documental respectiva; asimismo, deberá mantenerlo informado respecto

del avance y de los resultados que alcance.

En el caso de que se dictara sentencia definitiva en contra del "Banco", con o sin intervención del

"Proveedor", este último se obliga a pagar las sumas a que sea condenado el "Banco" o las

cantidades que se deriven del arreglo que se tuviere con el tercero.

En todo caso, el "Proveedor" se obliga a tomar las medidas necesarias para que el "Banco"

continúe ejerciendo los derechos derivados de los servicios materia de controversia, o bien, a

realizar la reposición respectiva.

Sin perjuicio de lo anterior y en caso de que el "Proveedor" no iniciara inmediatamente las

acciones tendientes a la defensa del "Banco" conforme a lo estipulado en esta cláusula, este

último podrá realizar todos los actos que estime convenientes a fin de sacar en paz y dejar a salvo

al propio "Banco" respecto de la reclamación a que se refiere esta cláusula.

En este supuesto, el "Proveedor" se obliga a reembolsar al "Banco" todos los gastos en que

hubiere incurrido por tal motivo, más los intereses que resulten calculados conforme a lo

establecido en la cláusula "intereses".

La obligación de defender al "Banco" estará vigente hasta diez años posteriores a la terminación

del presente contrato.

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12. OBLIGACIONES PATRONALES

En caso de que el "Proveedor" comisione a su personal para el cumplimiento del objeto del

presente contrato a las instalaciones del "Banco" o a cualquier otro lugar que éste le indique,

dicho personal continuará en forma absoluta bajo la subordinación, dirección y dependencia del

"Proveedor", manteniéndose, por tanto, la relación laboral entre éstos últimos, por lo que no se

crearán relaciones de carácter laboral entre el personal comisionado con el "Banco", en

consecuencia el "Proveedor" se constituye por su carácter de patrón, en responsable único de las

relaciones entre él y los trabajadores que utilice para el cumplimiento de este contrato,

incluyendo a los trabajadores que sustituya y/o comisione; de las dificultades o conflictos que

pudieran surgir entre él y los trabajadores o de estos últimos entre sí, así como de cualquier

responsabilidad civil, penal o de cualquier otra naturaleza, en que pudieren incurrir sus

trabajadores con motivo o como consecuencia de la realización del objeto de este contrato.

También será responsable de los accidentes y riesgos de trabajo que se originen con motivo de la

realización del objeto de este contrato.

En consecuencia, el "Proveedor" será responsable del cumplimiento de las disposiciones de

carácter civil, laboral, penal, administrativa, cuotas obrero patronales y sindicales, seguridad

social, fiscales, vivienda y demás que resulten aplicables, respecto de los trabajadores empleados

para la realización del objeto de contratación, por lo que el "Banco" no será considerado en

ningún caso patrón solidario o sustituto.

Asimismo, el "Proveedor" se obliga a mantener indemne, en paz y a salvo, al "Banco", en forma

inmediata, de cualquier reclamación o demanda que se interponga en su contra o requerimiento

de autoridad, en materia laboral, administrativa, fiscal, seguridad social o de cualquier otra índole,

sea de carácter Federal, Estatal o Municipal.

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En el evento de que por las circunstancias del caso, el "Banco" tuviera que efectuar alguna

erogación para evitar cualquier afectación a su esfera jurídica, el "Proveedor" se obliga a

reembolsar al "Banco" las cantidades de dinero que por tal motivo hubiere erogado, más los

intereses que resulten calculados conforme a lo establecido en la cláusula "intereses".

Esta obligación subsistirá hasta por cinco años después de la terminación de este contrato.

El "Proveedor" será responsable ante el "Banco" en los mismos términos previstos en la presente

cláusula, en el evento de que para la ejecución de este contrato utilice personal subcontratado.

13. OBLIGACIONES DE SEGURIDAD SOCIAL

El "Proveedor" se obliga a cumplir con todas y cada una de las obligaciones a su cargo derivadas de

la Ley del Seguro Social, en relación con los trabajadores por medio de los cuales preste los

servicios materia de contratación, particularmente las relativas a la inscripción de dichos

trabajadores al Instituto Mexicano del Seguro Social y al pago oportuno de las cuotas respectivas.

Asimismo, el "Proveedor" se obliga a presentar al "Banco", por escrito, cuando este así lo solicite,

informes acerca del cumplimiento de sus obligaciones como patrón respecto de los trabajadores

por medio de los cuales preste los servicios materia de contratación, como son, de manera

enunciativa más no limitativa, las de seguridad social y fiscales.

En este supuesto, cuando el "Banco" haga la solicitud de presentación de informes, indicará al

"Proveedor" los términos en que éste deberá presentarlos.

El "Proveedor" será responsable ante el "Banco" en los mismos términos previstos en la presente

cláusula, en el evento de que para la ejecución de este contrato utilice personal subcontratado.

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14. PROTECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

El "Proveedor" se obliga frente al "Banco" a no difundir o transmitir a terceros la información a la

que tenga acceso con motivo de la realización del objeto de este contrato, incluyendo la que

genere durante la vigencia del mismo, sin perjuicio de su naturaleza y del medio en que se

contenga.

De igual forma el "Proveedor" será responsable por el uso que sus empleados, factores o

dependientes hagan de la mencionada información, por lo que deberá tomar todas las medidas

necesarias a fin de evitar la difusión o transmisión de la misma.

Para los fines expresados y sin perjuicio de cualquier otra acción que el "Proveedor" deba ejecutar

para garantizar la protección de la información, éste se obliga a promover entre sus empleados,

factores o dependientes, políticas para resguardarla y, a suscribir con ellos, convenios en los que

se contenga la obligación de proteger la información, evitando difundirla o transmitirla a terceros.

El "Banco" se reserva el derecho de solicitar al "Proveedor", de manera escrita y en cualquier

momento, que le presente evidencias que acrediten el cumplimiento de las obligaciones

contenidas en esta cláusula.

Asimismo, el "Banco" se reserva el derecho de solicitar al "Proveedor", de manera escrita y en

cualquier momento, la devolución o destrucción del soporte material en el que conste la

información a la que haya tenido acceso con motivo de la realización del objeto de este contrato,

incluyendo la que genere durante la vigencia del mismo, por lo que este último se obliga

expresamente a:

(i) Devolver, inmediatamente después de la solicitud hecha por el "Banco", toda la información recibida de éste y/o la información a la que hubiere tenido acceso con motivo de la ejecución del presente contrato y

(ii) Destruir y a no mantener en forma alguna copias, soportes, respaldos o reproducciones de la información por cualquier medio impreso, magnético, de audio, electrónico o de cualquier

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otra clase.

En todo caso, el "Proveedor" se obliga a devolver al "Banco" toda la información al término de la

vigencia de este contrato.

El "Proveedor" sólo podrá divulgar o transmitir a terceros la información a que se refiere el primer

párrafo de esta cláusula, en los casos en que medie requerimiento de autoridad competente,

debiendo notificar al "Banco" dicha situación.

Asimismo, el "Proveedor" se obliga a dar a conocer al "Banco", de manera inmediata, aquellos

casos en que la información hubiere sido divulgada o transmitida a terceros. Las obligaciones a

cargo del "Proveedor" mencionadas en la presente cláusula subsistirán durante la vigencia del

contrato y de manera indefinida después de concluida ésta.

El "Proveedor" será responsable de los daños y perjuicios que se generen con motivo del

incumplimiento a las obligaciones consignadas en esta cláusula.

15. CESIÓN DE DERECHOS

Los derechos y obligaciones derivados del presente contrato no podrán cederse a favor de

cualquier otra persona, con excepción de los derechos de cobro, en cuyo caso se deberá contar

con el previo consentimiento expreso y por escrito del "Banco".

16. INTERESES

Las cantidades que deban ser cubiertas en concepto de intereses, de conformidad con lo

establecido en las cláusulas "terminación anticipada y/o rescisión administrativa", "propiedad

intelectual" y "obligaciones patronales", deberán calcularse tomando en cuenta la tasa establecida

en la Ley de Ingresos de la Federación en los casos de prórroga para el pago de créditos fiscales.

Del mismo modo, para su cálculo, deberán tomarse en cuenta las cantidades que el "Banco" haya

erogado en cada caso y se computarán por días naturales desde la fecha en que se hayan erogado

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hasta la fecha en que se pongan efectivamente a disposición del propio "Banco".

El "Proveedor" en este acto autoriza al "Banco" para que durante la vigencia del presente contrato

efectúe el cobro de los citados intereses con cargo al pago a que tenga derecho el primero de

conformidad con lo previsto en este instrumento y sus anexos.

En caso de haber concluido la vigencia del presente contrato o cuando el importe de los intereses

supere los pagos pendientes a favor del "Proveedor", éste procederá a pagar los intereses al

"Banco" dentro de los cinco días hábiles siguientes a la fecha en que el "Banco" se lo comunique al

"Proveedor" por cualquier medio de los señalados en la cláusula "comunicaciones", mediante

cheque de caja o certificado a cargo de una institución de crédito del país, precisamente a favor

del Banco de México (sin agregar las siglas "S.A.", "S.A. de C.V." u otra similar), o bien, a través de

transferencia o depósito a la cuenta que el "Banco" le indique por escrito, debiendo el

"Proveedor" enviar el comprobante del depósito o transferencia efectuada al correo electrónico

que de igual forma le dé a conocer el "Banco".

17. COMUNICACIONES

Las partes convienen en que las comunicaciones que se crucen, relativas al presente contrato,

deberán dirigirse por escrito a las personas y domicilios siguientes, en el entendido de que dichas

comunicaciones deberán ser suscritas por personal con facultades suficientes para tratar la

materia a que se refieran:

Por parte del "Proveedor" al "Banco":

Para aspectos administrativos: Contacto: Cargo: Domicilio: Tel: E-mail:

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Para aspectos técnicos: Contacto: Cargo: Domicilio: Tel: E-mail:

Por parte del "Banco" al "Proveedor": Contacto: Cargo: Domicilio: Tel: E-mail:

18. CAMBIO DE DOMICILIO

El "Proveedor" podrá modificar el domicilio que al efecto señala en el presente instrumento,

previo aviso por escrito que dé al "Banco".

Dicha modificación deberá ser firmada por cualquier persona con facultades suficientes para ello y

será reconocida por las partes sin que para tales efectos sea necesario formalizar convenios

modificatorios ni suscribir endosos a la póliza de fianza respectiva. Se entiende que la institución

afianzadora acepta esta última estipulación por el solo hecho de expedir la garantía antes

señalada, independientemente de que esta prevención se contenga o no en el texto de la misma.

19. VIGENCIA

La duración del presente contrato a partir de su fecha de firma y conforme a lo establecido en el

anexo de “vigencia de los contratos”, sin perjuicio de las cláusulas que por su especial naturaleza

deban persistir hasta que sean cumplidas todas las obligaciones contraídas. Sin embargo, las

partes podrán prorrogarlo mediante simple correspondencia cruzada entre ellas mismas.

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20. ACCESO A LA INFORMACIÓN DEL "PROVEEDOR"

El "Banco", a través de su Dirección General de Contraloría y Administración de Riesgos o de su

Unidad de Auditoría, podrá en cualquier momento solicitar al "Proveedor" el acceso a toda la

información que obre en poder de este último, ya sea que se encuentre contenida en carpetas,

archivos, sistemas, registros, actas, notas, papeles de trabajo, documentos o en cualquier otro

medio físico o electrónico, que se relacione con el presente contrato, así como realizar las

revisiones correspondientes.

Por su parte, el "Proveedor" se obliga a permitir el libre acceso al "Banco" a toda la información a

que se refiere el párrafo anterior y a darle las facilidades necesarias para revisarla. Asimismo, el

"Proveedor" se obliga a proporcionar al "Banco" toda la información que éste le requiera o, en su

caso, a comunicarle el lugar y los medios en los cuales aquella pueda ser consultada.

21. ÉTICA INSTITUCIONAL

El "Proveedor" se obliga a comunicar inmediatamente al "Banco" cualquier hecho o circunstancia

que se considere indebida. Para tal efecto, el "Banco" pone a su disposición la línea de denuncia

correspondiente al buzón de voz de ética de Banco de México, con número directo 5237-2222, o el

correo electrónico: [email protected]

22. INTERPRETACIÓN Y JURISDICCIÓN

Los anexos que se mencionan en el presente contrato, debidamente identificados con las firmas

de las partes, se agregan al presente instrumento para formar parte integrante del propio

contrato. Al efecto, las partes se obligan a firmar todas y cada una de las páginas de este contrato

y de sus anexos.

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Las partes convienen en que en el evento de que alguno o algunos de los términos y condiciones

expresamente pactados en las cláusulas o en los anexos del presente contrato difieran o existiera

cualquier discrepancia en relación con otros establecidos en dichas cláusulas o anexos, resolverán

tal situación de común acuerdo a efecto de que el presente instrumento surta plenamente sus

efectos, para lo cual se observarán las reglas de interpretación a que se refieren los artículos 1851

a 1857 del Código Civil Federal.

Para efectos de lo previsto en el párrafo anterior de la presente cláusula, las partes acuerdan que

podrán celebrar convenios modificatorios cuando estos sean condición necesaria para que el

contrato surta plenamente sus efectos, en cuyo caso, no será necesario obtener endosos a la

póliza de fianza respectiva, siempre que:

a) Los derechos y obligaciones pactados en los convenios no impliquen riesgos u obligaciones

mayores o más onerosas a cargo de la institución afianzadora que la expida respecto a la

garantía vigente al momento de celebrar el convenio respectivo;

b) El "Proveedor" invariablemente comunique a la institución afianzadora que la haya expedido

la formalización de los citados convenios y entregue al "Banco" copia del acuse de la

comunicación respectiva, y

c) La institución afianzadora no manifieste observación alguna con el convenio de que se trate,

o bien, no manifieste que a su juicio es necesaria la expedición del endoso o endosos para

preservar la garantía que originalmente emitió, de lo contrario, el "Proveedor" invariablemente

estará obligado a gestionar y entregar al "Banco" dichos endosos.

Se entenderá que la institución afianzadora acepta la estipulación a que se refieren los párrafos

precedentes, por el solo hecho de expedir la garantía que se exige conforme a este contrato, sin

perjuicio de que esta prevención se contenga o no en el texto de la misma, e independientemente

de que se actualicen o no los supuestos pactados en los párrafos precedentes.

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Por otra parte, el "Banco" y el "Proveedor" convienen en que en el supuesto de que el presente

contrato y sus anexos no expresen algún aspecto que se contenga en la convocatoria

correspondiente, dicho aspecto se considerará como parte integrante del presente instrumento.

Las partes convienen en que en lo no expresamente previsto en este contrato, serán aplicables las

disposiciones de la normatividad vigente aplicable para el "Banco", sometiéndose a los tribunales

federales competentes con jurisdicción en la Ciudad de México, renunciando al fuero que pudiera

corresponderles en virtud de cualquier otro domicilio presente o futuro.

Al efecto, las partes señalan como sus domicilios los siguientes: El "Banco", Avenida 5 de Mayo No.

2, Colonia Centro, Delegación Cuauhtémoc, C.P. 06000, Ciudad de México, y el "Proveedor",

__________.

Se firma el presente contrato en dos ejemplares, en la Ciudad de México, el día ________de

___________de 2017, quedando un ejemplar en poder del "Banco" y un ejemplar en poder del

"Proveedor".

BANCO DE MÉXICO

_________________________________ _________________________________

"EL PROVEEDOR"

_________________________________ _________________________________

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ANEXO

TEXTO DE PÓLIZA DE FIANZA DE CUMPLIMIENTO

ANTE: BANCO DE MÉXICO:

Para garantizar por __________, con domicilio en __________, el fiel y exacto cumplimiento de todas y cada una de las obligaciones que dicho proveedor asumiera con motivo del contrato de prestación de servicios No._____________________, celebrado con Banco de México, con fecha_________________________, comprendiéndose entre éstas, el pago de las penas convencionales pactadas en la cláusula "penas convencionales" y demás cláusulas que expresen una pena convencional en el citado contrato; la buena calidad de los servicios, la correcta y puntual prestación de los servicios a que se refiere la cláusula "objeto" del mismo, el reembolso por parte del proveedor a Banco de México de los gastos en que incurra éste en caso de que rechace parte o la totalidad de los servicios; la devolución de la cantidad que Banco de México haya cubierto al proveedor en caso de que el propio Banco rechace parte o la totalidad de los servicios, por no cumplir con las cantidades, características y especificaciones que se contienen en el anexo respectivo del citado instrumento; el pago de las cantidades que resulten conforme a lo pactado en las cláusulas "obligaciones adicionales", "terminación anticipada y/o rescisión administrativa", "responsabilidad civil", "inspección", "propiedad intelectual", "obligaciones patronales", “obligaciones de seguridad social”, “protección de la información” e "intereses"; el pago de la cantidad derivada de los defectos o vicios ocultos de los servicios o de cualquier otra responsabilidad en que el proveedor hubiere incurrido; así como el exacto cumplimiento de las demás obligaciones consecuentes a lo ahí convenido, a la buena fe, al uso o a la ley.

Esta póliza estará en vigor hasta 30 días naturales posteriores a la prestación del último de los servicios contratados a entera satisfacción del "Banco", para su cancelación se requerirá la autorización previa y por escrito del Banco de México.

Esta institución afianzadora declara que: a) Esta fianza se otorga atendiendo a todas las estipulaciones contenidas en el contrato antes mencionado; y b) En el caso de que se prorrogue el plazo o plazos para la prestación de los servicios o exista espera, su vigencia quedará automáticamente prorrogada en concordancia con dicha prórroga o espera. Lo anterior, sin perjuicio de los endosos que se expidan a solicitud del beneficiario. (Fin de texto).

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GRUPO 1 EMISIÓN

(ADJUDICACIÓN

MEDIANTE LA

EVALUACIÓN DE

PUNTOS)

ANEXO

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“CANTIDADES, CARACTERÍSTICAS Y ESPECIFICACIONES DEL GRUPO 1”

GRUPO 1 EMISIÓN(ADJUDICACIÓN MEDIANTE LA EVALUACIÓN DE PUNTOS)

Prestación de los servicios consistentes en la implementación, operación y administración de un

Centro de Contacto (CC) para atender las solicitudes de información y de servicios a Usuarios

recibidas en el número telefónico 01.800.2269426 (BANXICO), así como en el correo electrónico

[email protected], sobre los temas de billetes y monedas.

De igual forma, el CC se encargará de monitorear las cuentas de la red social Twitter del Banco de

México (Banco) con respecto a temas relacionados con billetes y monedas; asimismo, a solicitud

del Banco, el CC podría publicar contenidos proporcionados por el Banco, y responder a dudas y

comentarios que se recibieran en la cuenta Emisión Banxico conforme a lineamientos establecidos

por el Banco.

1. DEFINICIONES

CC: Centro de Contacto.

Asesor(es):Empleado(s) del Proveedor a quien se le adjudique el contrato, responsable de dar atención a los “Usuarios”.

Community manager

Asesor con alto conocimiento y dominio de las redes sociales, que realiza actividades de monitoreo, seguimiento y análisis de la información que se envía o recibe por medio de las redes sociales.

Usuario(os):Persona(s) que establece(n) contacto con el CC, ya sea mediante una llamada o a través de mensajes de correo electrónico y busca(n) atención, orientación, presentar una queja, etc.

Supervisor: Empleado(s) del Proveedor responsable de vigilar el desempeño de los Asesores

Banco: Banco de México.

Proveedor: Participante ganador del procedimiento de licitación pública para la implementación, operación y administración del CC

SAM: Sistema de Autenticación de Moneda

2. ESPECIFICACIONES

2.1 GENERALES

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mailto:[email protected],%20



2.1.1 Horario del servicio.

El servicio materia de contratación deberá prestarse de manera ininterrumpida en el horario

comprendido entre las 09:00 y las 19:00 horas – hora del centro del país –, de lunes a viernes, en

días hábiles bancarios en México (los días hábiles bancarios son los días en que las entidades

financieras supervisadas por la CNBV normalmente abren sus puertas y realizan operaciones. Cada

año la citada Comisión publica tanto en su página de internet, como en el Diario Oficial de la

Federación los días que dichas entidades financieras deberán considerar no laborables).

2.1.1.1 Mensajes grabados

Deberá contarse con los siguientes mensajes grabados para ser reproducidos según sea el caso:

a) Bienvenida:

“Gracias por llamar a Banco de México. Esta llamada puede ser grabada o monitoreada

para fines de calidad en el servicio. Consulte nuestro aviso de protección de datos

personales www.banxico.org.mx sección Ley de Transparencia, Información disponible de

transparencia del Banco de México”.

b) Llamada en espera

“Estimado usuario, en estos momentos todos nuestros operadores están ocupados. Por

favor no cuelgue, su llamada es muy importante para Banco de México”.

c) Fuera de horario

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“Gracias por llamar a Banco de México. Nuestro horario de atención es de lunes a viernes

de 9 de la mañana a 7 de la noche en días hábiles bancarios. Le invitamos a visitar nuestra

página en internet www.banxico.org.mx”.

2.1.2 Canales de entrada

Los canales de entrada son:

a) Número telefónico 01.800.2269426 (BANXICO) actualmente contratado por el “Banco”, y

b) La dirección de correo electrónico d i n e r o @ b a n xi c o . o r g .m x .

c) Las cuentas del Banco en la red social Twitter llamadas EmisiónBanxico, Divulgación

Banxico, Banxico Educa y Banco de México.

Las llamadas y los mensajes que lleguen por los canales señalados con a) y b) serán re-

direccionadas a través de la infraestructura propia del “Banco” al número telefónico y al buzón de

correo electrónico que el “Proveedor” determine para su registro y atención, los cuales deberá dar

a conocer al “Banco” dentro del período previsto para la Fase de Implementación a que hace

referencia el anexo “CONDICONES”.

El "Proveedor" deberá proporcionar al “Banco” al menos dos números telefónicos de carriers

distintos, señalando cual será el canal primario, el secundario, etc. El número primario será al que

se direccionará el 01.800.BANXICO desde la infraestructura del propio Banco de México. En caso

de una interrupción mayor a treinta minutos en el servicio a través de ese número primario, el

“Proveedor” deberá informar al “Banco” dicha situación en un plazo no mayor a una hora

posterior a la media hora antes señalada. El medio para dicha notificación será acordado durante

la “Fase de Implementación”. El “Banco”, una vez recibida la notificación, realizará los esfuerzos

necesarios para que en un plazo máximo de hora y media, las llamadas sean gestionadas a partir

de ese momento a través del número “secundario”.

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Durante el periodo de vigencia del contrato, el “Banco” se reserva el derecho de solicitar la

incorporación de nuevos canales o la modificación e incluso cancelación de los canales señalados.

Dicha solicitud deberá hacerse por escrito por cualquier medio. El “Proveedor” deberá presentar

un plan de implementación en un plazo máximo de 5 días hábiles bancarios a partir de la fecha de

notificación y Banco de México deberá aprobar en un plazo máximo de 10 días hábiles bancarios.

2.1.2 Canales de salida

Los canales de salida son:

a) El número telefónico definido por el “Proveedor”.

b) La cuenta de correo [email protected]. El “Banco” proporcionará los accesos

correspondientes al “Proveedor” como usuario externo.

c) La cuenta de Twitter llamada EmisiónBanxico.

Durante el periodo de vigencia del contrato, el “Banco” se reserva el derecho a solicitar la

incorporación de nuevos canales o la modificación de los canales señalados. Dicha solicitud

deberá hacerla por escrito por cualquier medio. Los plazos para la implementación de dichos

canales se establecerán de mutuo acuerdo.

2.1.3 Temas a atender

Los temas a atender se relacionan con billetes y monedas y se señalan en el apartado 2.3 TEMAS A

ATENDER. Al respecto, en cualquier momento durante la vigencia de la contratación, el

“Banco” se reserva el derecho de solicitar la incorporación, modificación o reducción de temas.

Para efecto de lo anterior, dichas incorporaciones, modificaciones o reducciones deberán

solicitarse de parte del “Banco” al “Proveedor” por escrito por cualquier medio.

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Los plazos para atender estos requerimientos se establecerán de mutuo acuerdo al momento de

solicitarlos.

2.1.4 Volumen de llamadas, mensajes electrónicos e información de cuentas de Twitter.

El promedio diario actual de llamadas telefónicas y mensajes de correo electrónico recibidos es el

siguiente:

Canal TotalTeléfono 42Correo electrónico 10

El promedio diario de llamadas telefónicas y mensajes de correo electrónico realizados (outbound)

es el siguiente:

Canal TotalTeléfono 66Correo electrónico 20

El número de seguidores en las cuentas de Twitter, al 22 de junio de 2017, es el siguiente:

Cuenta SeguidoresBanxico Educa 8,602Banco de México 4,625Divulgación Banxico 24,903EmisiónBanxico 15,999

En particular, en la cuenta EmisiónBanxico, del 3 de abril al 20 de junio de 2017 se lanzaron en

promedio 6 tuits por semana, se obtuvieron 646 re tuits, 519 “me gusta” y 177 comentarios.

2.1.5 Estaciones de servicio

Deberá contarse con 5 estaciones de servicio: tres en horario de 09:00 a 19:00, una de 09:00 a

14:00 y una de 11:00 a 16:00. No obstante, se podrá incrementar o reducir el número de

estaciones en cualquier momento durante la vigencia del contrato respetivo, conforme a lo

siguiente:

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a) Algunos eventos pueden incrementar considerablemente el número de llamadas,

mensajes de correo electrónico y flujo de información en las cuentas de Twitter (por

ejemplo: el lanzamiento de un nuevo billete o nuevas piezas numismáticas). El “Banco”

notificará al “Proveedor” respecto de los eventos que conozca para que se tomen las

medidas necesarias y, de ser el caso, se incremente el número de estaciones.

b) Ante un crecimiento en el número de llamadas, mensajes de correo electrónico y flujo de

información en las cuentas de Twitter el “Proveedor” podría sugerir modificar el número

de estaciones, incluso en rangos de horas con mayor demanda.

c) Factores estacionales o eventos específicos pueden derivar en el decremento del número

de llamadas o mensajes de correo electrónicos. Ante esta situación, el “Banco” podrá

solicitar al “Proveedor” la reducción del número de estaciones, o bien, el “Proveedor”

podrá sugerirlo al “Banco” cuando detecte que el número de estaciones en operación

supera la necesidad real.

d) De manera similar, en cualquier momento durante la vigencia de la contratación, el

“Banco” podrá solicitar la incorporación de información de cualquier índole, o bien,

podrá modificar el flujo del proceso para temas específicos o modificar el guión de

atención para temas particulares.

Para efecto de lo anterior, dichos incrementos, reducciones o modificaciones podrán solicitarse de

parte del “Banco” al “Proveedor” por escrito por cualquier medio, en consecuencia, el

“Proveedor” tendrá la obligación a su cargo de atender el requerimiento del “Banco” en un lapso

que no excederá los 5 días hábiles bancarios posteriores a la fecha de notificación al “Proveedor”

por parte del “Banco”.

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Tratándose de incrementos, reducciones o modificaciones sugeridas por el “Proveedor”, éste

deberá informar al “Banco”, por escrito por cualquier medio, respecto del supuesto de que se

trate, a efecto de que éste último autorice o no tal supuesto. Para efecto de lo anterior, el “Banco”

dispondrá de un plazo máximo de 5 días hábiles bancarios, contados a partir de la fecha en que el

“Proveedor” haya informado al “Banco” del supuesto respectivo, para comunicar al “Proveedor”,

por escrito por cualquier medio, respecto la autorización correspondiente.

En caso de que el “Banco” autorice el supuesto en cuestión, el “Proveedor” tendrá la obligación de

realizar las acciones autorizadas por el “Banco” en un lapso que no excederá los 5 días hábiles

bancarios posteriores a la fecha en la que el “Proveedor” reciba la autorización del “Banco”.

En caso de que por algún evento fortuito hubiera algún tipo de ausentismo por parte de los

“Asesores”, el “Proveedor” deberá notificar al “Banco” en cuanto tenga conocimiento de la

ausencia y realizar las acciones necesarias para brindar el servicio sin que se rebase la Tasa de

Abandono Promedio ni disminuya el Nivel de Servicio Promedio señalados en el numeral 2.1.6. Es

importante señalar que, debido a que el número de estaciones que aquí se indica se ha calculado

de acuerdo con el promedio diario actual de llamadas telefónicas y mensajes electrónicos

recibidos y realizados (numeral 2.1.4), y por ello puede variar según se requiera, la falta de

cobertura de alguna de esas estaciones no será objeto de penalización. Solamente será objeto de

sanción el incumplimiento de los niveles de calidad requerida para el servicio como se señala en el

numeral 2.7.

2.1.6 Calidad

Una vez que haya concluido la Fase de Implementación a que hace referencia el anexo

“CONDICIONES" el “Proveedor” deberá monitorear de manera aleatoria por lo menos un 5% de las

llamadas, un 5% de los correos electrónicos y un 5% de las tareas relacionadas con Twitter, de

cada mes de servicio, a efecto de determinar si se cumplieron con los estándares de servicio

establecidos en las siguientes tablas:

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LLAMADAS

PONDERACIÓN % CONCEPTO1

Sección I Obligatorio GUIONES INSTITUCIONALES.Obligatorio -10 Saludo y despedida institucionales.

Sección II

70%

DESARROLLO DE LA SOLICITUD DEL USUARIO2.1 15 Identificación del motivo de la llamada.2.2. 20 Elección del procedimiento correspondiente.2.3 25 Manejo correcto de la información.2.4 10 Uso de las herramientas

Obligatorio -10 Registro y captura de datos en el sistema.Sección III

30%

ETIQUETA TELEFÓNICA3.1 4 Exclusividad3.2 3 Habilidades de comunicación VOLUMEN / VELOCIDAD

3.2.1. 3 Habilidades de comunicación DICCIÓN y COHERENCIA3.2.2 3 Habilidades de comunicación MULETILLAS /TECNICISMOS

Obligatorio -5 Amabilidad3.3. 8 Escucha activa3.4 5 Proporcionó sólo la información que le solicitó el cliente.3.5 4 Uso adecuado de las “Políticas de Retención y Transferencia de

Llamada”Obligatorio -8 Mostró empatía: BUSCÓ LA MEJOR SOLUCIÓNObligatorio -7 Mostró empatía: CON TRATO CORTÉS.

CORREOS ELECTRÓNICOS

PONDERACIÓN % CONCEPTO2

Sección I Obligatorio GUIONES INSTITUCIONALES.Obligatorio -10 Saludo y despedida institucionales

Sección II

70%

DESARROLLO DE LA SOLICITUD DEL USUARIO2.1 20 Manejo correcto de la información.

2.2 10 Uso de las herramientas

2.3 15 Habilidad de análisis2.4 10 Tiempo de respuesta

2.5 15 Seguimiento del caso (verifica información proporcionada por el usuario y agrega comentario de seguimiento)

Obligatorio -10 Registro y captura de datos en el sistema (alta, seguimiento, conclusión)

Sección III ETIQUETA DEL MENSAJE

1 Ver Apéndice 1 para más detalle.2 Ver Apéndice 1 para más detalle.

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PONDERACIÓN % CONCEPTO

30%

Obligatorio -10 Identificación del caso en el Asunto3.1 5 Exclusividad3.2 8 Habilidades de comunicación ORTOGRAFÍA

3.2.1. 12 Habilidades de comunicación REDACCIÓN y COHERENCIA3.2.2 5 Habilidades de comunicación TECNICISMOS

Obligatorio -5 Amabilidad/EmpatíaObligatorio -5 Firma del asesor

En el caso de Twitter, el “Proveedor” deberá entregar los reportes, estadísticas y demás

requerimientos de información conforme a lo señalado en el numeral 2.5.2.6 y 2.5.3 Reportes,

mismos que se podrán ajustar durante la Fase de Implementación.

Los niveles de calidad y servicio (promedio mensual o por fracción, según corresponda) serán los

siguientes:

- Calidad promedio para las llamadas monitoreadas: deberá ser mayor o igual al 90%.

- Calidad promedio para los mensajes electrónicos monitoreados: deberá ser mayor o igual al

90%.

- Nivel de servicio promedio: 95% de las llamadas contestadas antes de 8 segundos,

- Tasa de abandono promedio (es decir llamadas en las que los Usuarios cuelgan antes de que

sean atendidas por un “Asesor”): máxima del 5%.

- En el caso de Twitter sólo se evaluará el nivel de servicio requerido, que debe ser el 100% de

lo solicitado por el Banco.

El “Banco” se reserva el derecho efectuar las inspecciones relativas a los niveles de calidad y

servicio y solicitar la corrección de las evaluaciones de calidad, así como de los niveles de servicio y

tasa de abandono con base en la revisión que realice de los entregables señalados en el numeral

2.5.2. El “Proveedor” se obliga a realizar dichas correcciones en el plazo que el propio “Banco” le

indique en su notificación.

2.1.7 Supervisor, “Asesores” y Capacitación

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Los “Asesores” asignados a la prestación de los servicios deberán contar con experiencia,

con el “Proveedor” o con otra empresa similar, de por lo menos seis meses en servicio de

atención a clientes. En particular, se requiere que el “Asesor” a quien se le asignen las

tareas de Twitter tenga experiencia como “Community manager”.

El “Banco” requiere de al menos un “Asesor” por estación y dos “Asesores” capacitados

en los temas de la campaña, para que funjan como respaldo para cubrir períodos

vacacionales y eventualidades.

Se requiere de un “Supervisor” titular y uno de respaldo para períodos vacacionales y

eventualidades.

El “Banco” dará capacitación respecto a los temas materia de atención a un grupo de no

más de quince personas, conformado por el personal de Capacitación, el Supervisor y

demás personal asignados por el "Proveedor” a la prestación de los servicios.

Con la capacitación impartida por parte del “Banco” al personal del “Proveedor”, ésta se

obligará, durante la vigencia de la contratación, a mantener capacitados a sus “Asesores”

y demás empleados involucrados en la prestación del servicio. Dicha capacitación no

generará costo adicional para el “Banco”. El material que el “Proveedor” elabore para la

capacitación de su personal deberá ser presentado al “Banco” para su aprobación.

El “Banco” estará en la libertad de evaluar el dominio que los “Asesores” tengan de los

temas abordados en la capacitación. De no demostrar un nivel suficiente de dominio de

los temas, a criterio del “Banco”, éste podrá solicitar la sustitución del “Asesor”.

Los términos y condiciones de la referida capacitación, así como el lugar y la duración de la misma

serán convenidos entre las partes; sin embargo, deberán concretarse dentro del período previsto

en la Fase de Implementación a que hace referencia el anexo “CONDICIONES".

Previo a la capacitación que proporcione Banco de México, el personal deberá tener conocimiento

general de la siguiente información:

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Página de internet de Banco de México www.banxico.org.mx, sección Billetes y monedas

Ley de Instituciones de Crédito. Artículo 48 Bis1.

Ley Monetaria de los Estados Unidos Mexicanos, Artículos 19 y 20.

Ley del Banco de México, Capítulos I y II.

Circular de Operaciones de Caja de Banco de México, Capítulos VII y VIII y Anexo 3.

(www.banxico.org.mx sección Disposiciones, opción Billetes y Monedas, Dirigidas a las

Instituciones de Crédito, opción Circulares).

La capacitación proporcionada por el “Banco” será acerca de la información necesaria para

atender las llamadas y mensajes de correo electrónico de los usuarios, por ejemplo: elementos de

seguridad de los billetes, procesos de retención y reclamación de piezas presuntamente falsas,

información numismática, etc. El “Proveedor”, por su parte, deberá llevar a cabo la capacitación

sobre la forma como serán atendidos los casos con base en los materiales e información que el

“Banco” le proporcionó, así como sobre el uso de la herramienta para el registro de la

información, etc.

2.1.8 Datos a capturar

Llamadas y mensajes de correo electrónico

El “Proveedor” deberá presentar al “Banco” su propuesta del sistema que utilizará para la captura

de la información de las llamadas y mensajes de correo electrónico recibidos. El “Banco” por su

parte, evaluará la conveniencia de dicho sistema y dará a conocer al “Proveedor” las

modificaciones que requiera. El “Proveedor” deberá incorporar las referidas modificaciones, o

incluso, si fuera necesario, desarrollar un nuevo sistema que cumpla con los requerimientos del

“Banco”, todo ello dentro de la Fase de Implementación.

Para los casos en los que se identifique que sí procede el motivo de atención, el “Proveedor” se

obligará a capturar en dicho sistema, la siguiente información:

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Datos personales:

- Nombre del “Usuario” (nombre(s) y ambos apellidos).

- Teléfono donde se le pueda contactar.

- Dirección de correo electrónico donde se le pueda contactar.

- Población, Ciudad, Municipio o Delegación de donde llama.

- Estado de la República.

- Fecha y hora de la llamada.

- Determinar el medio preferido de contacto (para posibles notificaciones).

- Tipo de asunto de que se trata (con base en los temas referidos en el numeral 2.3.2).

- Descripción del motivo por el que se comunica.

- Descripción de las respuestas proporcionadas por el asesor.

- Cada una de las interacciones entre los involucrados para atender los casos

(usuarios/tenedores, “Asesores”, instituciones de crédito, Banco de México).

En asuntos que involucren instituciones de crédito (Bancos):

- Nombre del (de los) Banco(s).

- Nombre de la(s) Sucursal(es).

- Número de la(s) Sucursal(es).

- Dirección de la(s) Sucursal(es).

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- Si se trata de un Cajero Automático (ATM):

Ubicación

Número de identificación del cajero automático.

- Nombre y cargo del (de los) empleado(s) Bancario(s) que le haya atendido.

Para el caso de piezas presuntamente falsas:

- Nombre completo (nombre(s) y ambos apellidos) de la persona poseedora de la Pieza

Presuntamente Falsa, a quien se la hayan retenido o quien presente una reclamación

por motivo de haber recibido una de una institución de crédito (tenedor). El nombre

del tenedor puede ser distinto al nombre del “Usuario”.

- Número de recibo SAM (si cuenta con él).

- Divisa.

- Denominación.

- Fecha de Emisión o año de acuñación.

- Serie.

- Folio.

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En caso de no proceder el motivo de atención, sólo se registrará el motivo de llamada, lugar

de procedencia, fecha y hora, sin solicitar mayores datos a quien llama, y se canalizará

conforme se señala en la guía para casos que no procede motivo de atención.

Sobre este particular, el “Proveedor” deberá cumplir y vigilar que se cumpla estrictamente

con todas las disposiciones legales y reglamentarias que resulten aplicables a la prestación de

los servicios materia del presente procedimiento, especialmente las que refieren a las

establecidas en la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares,

y en el evento de que por incumplimiento a lo ya expresado se impusiere al “Banco” alguna

multa o sanción, el “Proveedor” se obligará a cubrir por su cuenta el importe de las mismas y

a realizar de inmediato los trámites correspondientes, a fin de regularizar la situación creada.

Deberán almacenarse y asociarse en el sistema a cada caso los documentos soporte que el

“Usuario” envíe al CC para que su caso sea atendido, los cuales deberán contener en el nombre

del archivo una referencia clara al caso o folio de que se trate. También deberán incluirse los

correos electrónicos recibidos y enviados para la atención de cada caso.

Asimismo, deberá registrarse el estado que guarda cada caso, esto es, si se encuentra en espera

de respuesta o información del “Usuario”, de alguna institución de crédito o de Banco de México.

Twitter

El “Proveedor” deberá presentar al “Banco” su propuesta del sistema que utilizará para la captura

de la información del monitoreo de las cuentas de Twitter. El “Banco” por su parte, evaluará la

conveniencia de dicho sistema y dará a conocer al “Proveedor” las modificaciones que requiera. El

“Proveedor” deberá incorporar las referidas modificaciones, o incluso, si fuera necesario,

desarrollar un nuevo sistema que cumpla con los requerimientos del “Banco”, todo ello dentro de

la Fase de Implementación.

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En caso de que el “Banco” solicite la publicación de contenidos o dar respuesta a dudas y

comentarios para la cuenta EmisiónBanxico, el “Proveedor” deberá presentar al “Banco” las

adecuaciones al sistema que esté utilizando para el monitoreo para que éste evalúe su

conveniencia y dé a conocer al “Proveedor” las modificaciones que requiera. Si fuera necesario, el

“Proveedor” deberá desarrollar un nuevo sistema que cumpla con los requerimientos del “Banco”.

2.2 SOBRE EL PROCESO

Llamadas y mensajes de correo electrónico

2.2.1 Saludo

Para efecto del numeral 2.5.2.3 del anexo “CANTIDADES, CARACTERÍSTICAS Y

ESPECIFICACIONES DEL GRUPO 1”, el "Proveedor" deberá advertir a cada “Usuario” al inicio

de cada llamada que la misma podrá ser grabada o monitoreada para fines de calidad en el

servicio. Para cumplir lo anterior, servirá el mensaje grabado que se señala en el inciso a) del

numeral 2.1.1.1.

Deberá manejarse un saludo estándar y el “Asesor” se identificará por su nombre. Para tal

efecto, se deberá acatar lo señalado en el apartado 2.3 (TEMAS A ATENDER), del anexo


2.2.2 Seguimiento

A cada “Usuario”, deberá proporcionársele un número de caso para poderle dar

seguimiento. Dicho número será único por cada caso.

Dentro del período previsto para la Fase de Implementación a que hace referencia el anexo

“CONDICIONES DEL GRUPO 1”, el “Banco” informará al “Proveedor” la forma como

configurará el citado número de caso, para efectos de identificación y seguimiento.

Dependiendo del tema que trate la llamada, el “Asesor” deberá:

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Proporcionar una guía o contexto sobre el tema que consulta el usuario

(normatividad, proceso, etc.)

Responder la duda específica del usuario.

Dar atención al caso mediante el envío de correos electrónicos a los contactos de las

instituciones de crédito, del “Banco” o a los mismos “Usuarios” hasta el cierre del

caso.

2.2.3 Llamadas de salida (outbound) y envío de mensajes de correo electrónico.

Además de la recepción y registro de llamadas o mensajes de correo electrónico, los

“ Asesores” realizarán llamadas o enviarán mensajes electrónicos, ya sea para dar

seguimiento a los casos, o bien, para confirmar que se ha dado resolución a casos

abiertos o pendientes cuando hayan sido atendidos por el “Banco”, así como para notificar a

los tenedores, el resultado de autenticación o dictamen de piezas retenidas por

instituciones bancarias. Dichas llamadas y mensajes de correo electrónico deberán ser

registrados en el sistema y asociados al caso correspondiente, por lo que estarán disponibles

en la Base de Datos y en las copias que de ésta haga entrega el “Proveedor” al “Banco”.

Deberá indicarse la fecha, hora y nombre del “Asesor” que realizó la llamada o envió el

mensaje.

El “Proveedor” se obliga a conservar un respaldo de todas las llamadas y mensajes de correo

electrónico por el período que se acuerde durante la Fase de Implementación.

2.2.4 Cierre de llamada

Deberá realizarse con la siguiente frase:

“Banco de México agradece su llamada y lo invitamos a visitar w w w . b a n x i c o . o r g .m x ”

2.2.5 Formato de mensajes de correo electrónico

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Los mensajes deberán tener el siguiente formato (presentación) estandarizado:

Saludo

<<CUE R P O D E L MENSAJE ELECT R ÓNI C O> >

Atentamente,

<<Nom b r e d e l a s eso r> >

Asesor del Centro de Contacto

de Banco de México

diner o @ba n xico . org .m x

Estimado Usuario: Banco de México ofrece servicio en horario de lunes a viernes de 9:00 a

19:00 horas, en días hábiles bancarios a través de su línea 01800 BANXICO (018002269426).

Para mayor información consulte nuestra página: www.b a nxi c o.or g .m x

IMPORTANTE: Este mensaje se envía desde el Centro de Contacto de Banco de México; su contenido es

meramente informativo y carece de validez oficial. En caso de que requiera información adicional, le

sugerimos dirigir su solicitud en términos de la LEY FEDERAL DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA

INFORMACIÓN PÚBLICA y la LEY GENERAL DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA,

siguiendo las instrucciones contenidas en la siguiente dirección electrónica:

http://www.banxico.org.mx/ley-de-transparencia/index.html, o bien, presentar su solicitud ante la Unidad

de Enlace del Banco de México en el siguiente domicilio: Isabel la Católica 54, Col. Centro, C.P. 06000,

Delegación Cuauhtémoc, Ciudad de México.

Consulte nuestro Aviso de Protección de Datos Personales en: http://www.banxico.org.mx/ley-de-

transparencia/aviso-de-proteccion-de-datos-personales/proteccion-datos-personales-t.html

¡Fíjate bien!

Es TU dinero

Todos los mensajes de correo electrónico que el “Proveedor” envíe, reenvíe y responda deberán

cumplir con las siguientes características:

1. Tipo de fuente: Arial

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mailto:%[email protected]

mailto:%[email protected]



2. Tamaño de fuente: 11

3. Color de fuente: Azul Oscuro

4. Firma del correo: Deberá contar con el logotipo institucional del “Banco”, éste será

proporcionado por el “Banco” al “Proveedor” durante la fase de implementación

5. Color de fondo: El fondo deberá ser en color blanco sin grabados o imágenes.

El “Banco” hará del conocimiento del “Proveedor”, por escrito por cualquier medio cuando por

disposición oficial o por intereses propios deba modificarse el texto del saludo o despedida

contenido en los mensajes de correo electrónico que se envíen en su nombre, así como alguna de

las características anteriormente señaladas. El “Proveedor” contará con un plazo máximo de 3

días hábiles bancarios para incorporar dicha modificación.

Twitter

2.2.6 Monitoreo de temas relacionados con billetes y monedas

El “Proveedor” se encargará de contabilizar y clasificar los tuits y retuits que involucren a las

cuentas de Twitter del “Banco”, clasificar el contenido de lo que habla la gente para

identificar tendencias, conflictos y posibles soluciones, identificar los intereses de los

seguidores y a los de mayor influencia. La contabilización y clasificación de tuits y retuits se

especificará en la Fase de Implementación.

El “Proveedor” deberá proporcionar cualquier información adicional que permita identificar

oportunidades para incrementar la cantidad y calidad de seguidores en la cuenta

EmisiónBanxico.

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2.2.7 Publicación de contenidos

En caso de que el “Banco” requiera que el CC publique contenidos en la cuenta

EmisiónBanxico, el “Proveedor” y el “Banco” acordarán por cualquier medio escrito, el

procedimiento a seguir.

2.2.8 Respuesta a dudas y comentarios

En caso de que el “Banco” requiera que el CC responda a dudas o comentarios recibidos a

través de la cuenta EmisiónBanxico, el “Proveedor” y el “Banco” acordarán por cualquier

medio escrito, el procedimiento a seguir.

2.3 TEMAS A ATENDER

2.3.1 Procedimiento de atención de llamadas y mensajes de correo electrónico

La atención deberá realizarse con base en el material y la información que el “Banco”

proporcione al “Proveedor” durante la capacitación señalada en el numeral 2.1.7. El

“Proveedor”, con base en dichos materiales e información, deberá desarrollar los

procedimientos, guiones y diagramas necesarios para que los “Asesores” brinden el servicio

y asesoría requeridos. La elaboración de estos documentos y fecha de entrega se definirán

en la Fase de Implementación. Estos documentos deberán contar con el visto bueno del

“Banco”.

En caso de que el “Banco” requiera de algún cambio a los documentos citados en el párrafo

anterior, lo notificará al “Proveedor” por escrito por cualquier medio, y este último se obliga

a actualizarlos e implementarlos en el proceso de operación normal, en un plazo no mayor a

5 días hábiles bancarios, posterior a la fecha de la referida notificación.

2.3.2 Temas

Algunos de los temas que deberán atenderse son (relación sólo ejemplificativa, no

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exhaustiva):

- Información sobre el servicio de canje de billetes y monedas metálicas.

- Resultado del análisis de fracciones de billete.

- Resultado del análisis de piezas presuntamente falsas.

- Reclamaciones al amparo del Art. 48 Bis 1 de la Ley de Instituciones de Crédito.

- Información sobre dónde presentar denuncias por falsificación.

- Información sobre elementos de seguridad de billetes y monedas.

- Información para compra o venta de productos numismáticos.

- Quejas por no recibir atención adecuada en una Institución de Crédito en los asuntos

relacionados con Billetes y Monedas.

- Cursos sobre autenticación de papel moneda.

- Cómo identificar dinero auténtico.

- Tablillas para débiles visuales.

- Autorización para utilizar la imagen de billetes y monedas en publicidad.

- Aspectos básicos de los procesos de retención y reclamación y su registro en el SAM

(personal bancario)

- Muestrario de selección para la evaluación de billetes (personal bancario)

2.4 SOBRE LA INFORMACIÓN

2.4.1 Operación

El "Proveedor" se obliga a que cada “Asesor” asignado al CC del “Banco” cuente con una

estación de trabajo que constará de al menos: mesa, silla, teléfono, diadema, equipo de

cómputo, acceso limitado a Internet (que tengan acceso al menos al sitio de Banco de

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México www.banxico.org.mx , al Sistema de Autenticación de Moneda y a las cuentas de

Twitter del “Banco”).

Durante el período para la prestación de los servicios, cada “ Asesor” asignado al CC del

“Banco” sólo podrá atender los temas de este último, con excepción del “Asesor”

(“Community manager”) asignado a las tareas de Twitter, quien podrá atender otra(s)

campaña(s), siempre y cuando esa(s) otra(s) campaña(s) no sean de tal forma demandantes

que comprometan el nivel adecuado de servicio requerido por el “Banco”.

Asimismo, el “Proveedor” se obliga a que el supervisor asignado al CC del “Banco” deberá

tener como máximo 15 “Asesores” a su cargo, pudiendo atender servicios distintos al CC del

“Banco”, siempre y cuando esos otros servicios no sean de tal forma demandantes que

comprometan la vigilancia y supervisión adecuadas del servicio requerido por el “Banco”.

El “Banco” podrá inspeccionar físicamente o a través de internet (CCTV de la sala de

Asesores), según lo prefiera, las instalaciones del "Proveedor" para cerciorarse que se

cumplan las condiciones de operación señaladas. Por lo anterior, el “Proveedor” deberá

proporcionar al “Banco” un acceso seguro de acuerdo con los protocolos de seguridad del

propio “Banco” para el monitoreo a través de internet.

Las especificaciones tecnológicas requeridas se detallan en el anexo del grupo 1

“CAPACIDAD TECNOLÓGICA DEL GRUPO 1”.

2.4.2 Confidencialidad

El "Proveedor" y el personal que asigne para la prestación de los servicios deberán guardar

estricta confidencialidad respecto a los datos e información personal que recibirá de los

Usuarios, por lo que no deberá compartirla, distribuirla o darla a conocer a terceros.

Durante la vigencia del contrato y antes de ser asignado al CC, cada “Asesor”, así como el

“Supervisor”, deberá presentar y aprobar una “entrevista de identificación y filiación de

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personal externo” que será realizada por personal del “Banco” y en las instalaciones de

este último en la Cd. de México.

Adicionalmente, el “Banco” se reserva el derecho exclusivo de solicitar en cualquier

momento la sustitución del personal del "Proveedor" asignado a la prestación de los servicios

(“Asesores” y “Supervisor”), notificándole por escrito por cualquier medio.

2.4.3 Seguridad de la Información

Al inicio de la Fase de Implementación el "Proveedor" entregará por escrito al “Banco” su

protocolo de seguridad de la información. Dicho protocolo deberá contener como mínimo,

los requisitos señalados en el Apéndice 3.

2.4.4 Lenguaje

Durante la atención telefónica deberá emplearse el idioma español, en un lenguaje claro y

sencillo.

2.5 ENTREGABLES

2.5.1 En una sola ocasión. Dentro de la Fase de Implementación el “Proveedor” deberá

proporcionar en una ocasión y asegurarse que se mantenga durante el periodo de vigencia

del contrato lo siguiente:

2.5.1.1 Acceso a la información

El “Proveedor” se obligará a brindar acceso directo al “Banco” a través de internet para

consulta del sistema en que éste almacene y administre la información recabada en virtud

de la prestación del servicio materia de contratación.

Dicho acceso se llevará a cabo a través de internet mediante protocolo https a efecto de

que el propio “Banco” pueda consultar la información capturada, escuchar las llamadas

grabadas, visualizar los mensaje electrónicos enviados y recibidos y revisar las evaluaciones

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realizadas por el “Proveedor” en cuanto a los resultados del monitoreo antes señalado.

En virtud de lo anterior, el “Banco” se reserva el derecho de emitir recomendaciones en

cuanto a la calidad del servicio se refiere. El "Proveedor" por su parte, se obliga a atender

dichas recomendaciones en un plazo que no excederá de 7 días hábiles bancarios

posteriores a la recomendación emitida por el “Banco”.

2.5.1.2 Claves de captura

Durante la Fase de Implementación, el "Proveedor" deberá proporcionar al “Banco” al

menos cuatro claves de acceso al sistema para consulta o captura de información adicional

o de seguimiento para los casos canalizados al “Banco”.

2.5.1.3 Acceso a los reportes

El “Banco” deberá estar en posibilidad de consultar en línea a través de internet los

reportes generados. El horario de consulta de dichos reportes debe ser, por lo menos, desde

las 08:00 hasta las 22:00 horas de lunes a viernes, en días hábiles bancarios. Para tal efecto,

los reportes deberán estar disponibles en el formato más conveniente según el tipo de

información, ya sea Excel (.xlsx), PDF (.pdf) o el que determinen el “Banco” y el “Proveedor”

durante la Fase de Implementación. En su defecto, el “Proveedor” se compromete a

proporcionar los reportes solicitados en el formato establecido al día hábil bancario siguiente

de ser requerido por el “Banco”.

2.5.2 Entregables por cada mes de servicio. Dentro de los primeros 5 días hábiles bancarios de

cada mes calendario de servicio, el “Proveedor” deberá entregar al “Banco” la información

siguiente, correspondiente a los servicios prestados en el mes de servicio inmediato anterior o la

parte proporcional del mismo, si fuera el caso:

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2.5.2.1 Base de Datos

El "Proveedor" se obliga a entregar al “Banco” la Base de Datos en la que se capture la

información derivada de la prestación de los servicios materia de contratación. El

"Proveedor" reconoce que el “Banco” será propietario de dicha Base de Datos, por lo que

podrá solicitar una copia, total o parcial en cualquier momento. La forma en que el “Banco”

podrá tener acceso a la referida Base de Datos será mediante Internet o por algún otro

mecanismo (descarga de los archivos por internet, envío de los archivos por correo

electrónico, envío de dispositivos de almacenamiento como CD o memorias USB, etc.).

2.5.2.2 Archivos anexos a cada caso

El "Proveedor" deberá proporcionar al “Banco” los archivos anexos de cada caso creado o

atendido en el mes de servicio, identificados con el número de caso o folio correspondiente y

el nombre que describa el documento de que se trate (por ejemplo: credencial para votar,

relatoría, Anexo 6A, etc.). La nomenclatura de los archivos será acordada durante la “Fase de

Implementación”.

2.5.2.3 Grabación de las llamadas

El "Proveedor" deberá grabar completas el 100% de las llamadas, inbound o outbound. La

totalidad de los archivos electrónicos con las grabaciones correspondientes a cada mes de

servicio, deberán ser entregados al “Banco” en dispositivos de almacenamiento (como CD o

memorias USB, etc.).

El "Proveedor" reconoce que el “Banco” será propietario de la totalidad de las grabaciones,

por lo que éste podrá solicitar una copia, total o parcial en cualquier momento. El

“Proveedor” se obliga a atender dicha solicitud en un plazo máximo de 5 días hábiles

bancarios, sin costo adicional.

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El “Proveedor” se obliga a conservar un respaldo de todas las llamadas completas por un

período de al menos seis meses.

2.5.2.4 Grabación y mensajes del 5% de la muestra

El "Proveedor" deberá entregar una copia adicional de las llamadas y los correos electrónicos

integrantes de la muestra del 5% del monitoreo de calidad.

2.5.2.5 Reportes de llamadas y mensajes de correo electrónico

El "Proveedor" deberá elaborar reportes de forma mensual que contendrán:

- Volumen de llamadas / mensajes por día y hora.

- Volumen de llamadas / mensajes (detalle por agente).

- Tiempo promedio de respuesta (esto es, tiempo para contestar la llamada).

- Tasa de abandono.

- Duración promedio de llamadas.

- Monitoreo de la calidad.

- Número de casos por banco involucrado.

- Estado de los casos.

Asimismo, al final de cada trimestre del año, deberá entregar la base de datos acumulada

durante los tres meses, separando los casos nuevos y los de seguimiento.

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2.5.2.6 Reportes de Twitter

El "Proveedor" deberá entregar un reporte de los intereses de los seguidores de las cuentas

del “Banco” e identificar a los de mayor influencia. Asimismo, el "Proveedor" deberá

entregar una lista de recomendaciones que permitan identificar oportunidades para

incrementar la cantidad y calidad de seguidores en la cuenta EmisiónBanxico.

El “Proveedor” deberá enviar el reporte al “Banco” por correo electrónico. Durante la Fase

de Implementación se establecerá las cuentas de correo para este propósito.

Todo lo anterior con respecto a temas relacionados con billetes y monedas.

2.5.3 Entregables por semana de servicio. Los miércoles de cada semana, a más tardar a las 11:00

horas, el “Proveedor” deberá entregar al “Banco” el reporte del monitoreo del numeral 2.2.6,

correspondiente a los servicios prestados durante los 7 días naturales anteriores.

El “Proveedor” deberá enviar el reporte al “Banco” por correo electrónico.

Durante la Fase de Implementación se establecerá las cuentas de correo para este propósito.

En cualquier momento, el “Banco” podrá solicitar la entrega de los reportes con una periodicidad

diferente, así como otros reportes de la operación.

El “Proveedor” podrá proponer otro tipo de reportes y seguimiento de indicadores.

2.6 ACEPTACIÓN DE LOS SERVICIOS

Dentro de un plazo de 10 días hábiles bancarios contados a partir del día hábil siguiente de la

recepción de los entregables señalados en el numeral 2.5.2, el “Banco” comunicará al

“Proveedor” por cualquier medio escrito la aceptación mensual de los servicios o de la parte

proporcional del mismo, si fuera el caso.

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Dicha aceptación estará sujeta a que el “Proveedor” haya prestado los servicios materia de

contratación a entera satisfacción del “Banco”, además de que haya entregado completos los

citados entregables.

Si el “Banco” rechaza los servicios, lo hará del conocimiento del “Proveedor” por escrito por

cualquier medio dentro del plazo mencionado en el primer párrafo. Los servicios que sean

rechazados se considerarán como no realizados y serán objeto de penalización.

Tratándose de los entregables, si el “Banco” los rechaza, lo hará del conocimiento del

“Proveedor” dentro del mismo plazo señalado de 10 días hábiles bancarios, obligándose este

último a reemplazar los entregables no aceptados a efecto de que cumplan con las características

y especificaciones requeridas, según lo señalado en el numeral 2.1.6., en el plazo que el propio

“Banco” le indique al “Proveedor” en su notificación.

2.7 PENAS CONVENCIONALES


La cantidad de $1,000.00 (Mil pesos 00/100 M.N.), aplicable por cada acceso que no se



a) Libre acceso al sistema de captura donde el “Proveedor” almacene y administre

la información recabada en virtud de la prestación del servicio materia de

contratación;



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La cantidad de $1,000.00 (Mil pesos 00/100 M.N.) aplicable por cada entregable y por cada

día hábil de incumplimiento del plazo para la entrega de:



de que se trate;



5) Los Reportes y





promedio de calidad o por debajo del nivel de servicio o por encima de la tasa de abandono

para el mes de que se trate.

En caso de que el “Proveedor” no atienda los requerimientos o las recomendaciones

realizadas por el “Banco” dentro de los plazos señalados en los numerales 2.1.5, 2.1.8 y

2.3.1, deberá cubrir al “Banco” una pena convencional por la cantidad de $1,000.00 (Mil

pesos 00/100 M. N.) por cada día hábil de retraso.

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En el evento de que el promedio de calidad, nivel de servicio o tasa de abandono señalados

en el numeral 2.1.6 no se alcanzaran debido a la disminución de estaciones derivadas de

una solicitud del “Banco” o autorizadas por éste a partir de una sugerencia del “Proveedor”

o a la adición de temas a atender. No serán aplicables las penas convencionales durante el

plazo que el “Banco” considere suficiente para la estabilización del servicio.


La cantidad de $1,000.00 (Mil pesos 00/100 M.N.) aplicable por cada reporte de monitoreo

que no se entregue al “Banco” conforme al numeral 2.5.3, y por cada día natural de

incumplimiento del plazo.

En caso de que el "Proveedor" no entregue el reporte de monitoreo conforme a lo

establecido en el numeral 2.2.6 y en la Fase de Implementación, el “Proveedor” cubrirá al

"Banco" una pena convencional por la cantidad de $1,000.00 (Mil pesos 00/100 M.N.).

Para el servicio de publicación de contenidos y respuesta a dudas y comentarios

En caso de que el "Proveedor" no proporcione el servicio conforme a lo acordado para los

numerales 2.2.7 y 2.2.8, el “Proveedor” cubrirá al "Banco" una pena convencional por la

cantidad de $1,000.00 (Mil pesos 00/100 M.N.) por cada día natural de incumplimiento.

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ANEXO

CONDICIONES DEL GRUPO 1

1) FASE DE IMPLEMENTACIÓN

La Fase de Implementación es el período en el que el "Banco” y el “Proveedor” definirán de

manera conjunta los mecanismos, procesos y flujos de trabajo. Asimismo, detallarán con

mayor especificidad la forma de medición de la calidad, forma de intercambio de

información, así como cualquier otro aspecto relacionado con las actividades detalladas en el

anexo “CANTIDADES, CARACTERÍSTICAS Y ESPECIFICACIONES”.

Durante este mismo período, y a más tardar dos días hábiles bancarios después de

formalizado el contrato, se programarán las “entrevistas de identificación y filiación de

personal externo” que serán realizadas por personal del “Banco” y en las instalaciones

de este último en la Ciudad de México, que se indican en el numeral 2.4.2.

En dichas entrevistas se requerirá la presentación de documentos originales por parte del

“Asesor” para fines de cotejo de la información.

La capacitación señalada en el numeral 2.1.7 del anexo “CANTIDADES, CARACTERÍSTICAS Y

ESPECIFICACIONES DEL GRUPO 1” se llevará a cabo durante esta “Fase de Implementación”.

En la Fase de Implementación el “Proveedor” desarrollará o adecuará el sistema para la

captura de la información de las llamadas y mensajes recibidos.

En dicho sistema deberá incorporar a la Base de Datos la información que reciba del “Banco”

durante esta Fase respecto de los casos en seguimiento para poder darles atención, una vez

que el “Proveedor” inicie con la operación del CC.

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En la “Fase de Implementación”, el “Proveedor” desarrollará los guiones, procedimientos y

manuales señalados en el numeral 2.3.1, así como las plantillas que utilizará para los correos

electrónicos y acordará junto con el “Banco” la fecha de entrega para su aprobación por

parte del “Banco”.

El período de la “Fase de Implementación” será a partir de la fecha de la firma del contrato y

hasta el 31 de enero de 2018, de tal forma que los servicios den inicio el 1 de febrero de

2018.

Asimismo, con la firma del contrato respectivo, el “Proveedor” reconocerá que las

actividades derivadas de la citada Fase de Implementación no tendrán costo alguno para el

"Banco", por lo que no tendrá derecho a recibir contraprestación alguna durante el período

señalado.

2) GARANTÍA DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS

Los servicios materia de contratación deberán garantizarse por un período de tres meses,

posteriores a la conclusión de la vigencia del contrato correspondiente, independiente de la

fianza de cumplimiento.

3) LUGAR DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS

El lugar de prestación de los servicios será el domicilio del licitante ganador, quedando éste

obligado a notificar al “Banco” respecto cualquier cambio de lugar de prestación de los

servicios, lo cual hará del conocimiento del “Banco” mediante comunicación escrita, por lo

menos con un mes de anticipación a la fecha del cambio en comento.

Con la firma del contrato, el licitante ganador otorgará su autorización para que el “Banco”, o

quien éste designe, pueda efectuar las visitas que juzgue necesarias a las instalaciones del

propio licitante ganador, a efecto de verificar que la prestación de los servicios se lleve a cabo

conforme lo establecido en dicho contrato.

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4) VIGENCIA Y MONTOS PARA LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS

La prestación de los servicios se formalizará mediante un contrato abierto con un

presupuesto mínimo a ejercer de $4’857,600.00 (CUATRO MILLONES OCHOCIENTOS

CINCUENTA Y SIETE MIL SEISCIENTOS PESOS 00/100 M.N.), y un presupuesto máximo de

$6’412,101.10 (SEIS MILLONES CUATROCIENTOS DOCE MIL CIENTO UN PESOS 10/100 M.N.),

ambos antes del impuesto al valor agregado.

Para esos efectos, el periodo para la prestación de los servicios será a partir del 1 de

febrero de 2018 al 31 de enero de 2023, o bien, hasta ejercer el monto máximo señalado,

lo que ocurra primero.

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APÉNDICE 1 DEL GRUPO 1

CONCEPTOS DE CALIDAD

A) Llamadas

Sección I. Guiones institucionales

1.1 Saludo y despedida institucionales. Proporcionar el saludo y despedida institucionales

definidos por el “Banco”. Incluye aviso de privacidad e invitación a visitar la página de

internet del “Banco”.

Sección II. Desarrollo de la solicitud del usuario.

1.1 Identificación del motivo de la llamada. Identificar la necesidad del usuario y vincularlo con

los guiones correspondientes.

1.2 Elección del procedimiento correspondiente. Elegir el procedimiento correcto o el más

conveniente de acuerdo con el motivo de la llamada.

1.3 Manejo correcto de información. Proporcionar al usuario la información que corresponda

de acuerdo al motivo de su consulta con base en los guiones y procedimientos, así como

en la información proporcionada por el “Banco” en la capacitación y en las fuentes

disponibles.

1.4 Uso de las herramientas. Uso correcto de las herramientas y fuentes de información

disponibles para proporcionar el servicio solicitado.

1.5 Registro y captura de datos en el sistema. Captura de los datos de las llamadas en la

herramienta, de forma clara y siguiendo los lineamientos y características solicitadas

(correctos, completos, etc.)

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Sección III. Etiqueta telefónica

1.1 Exclusividad. Propicia un ambiente y atención personalizada, dirigiéndose al usuario por su

nombre completo o apellido.

1.2 Habilidades de comunicación: volumen/velocidad. Empleo del volumen de voz y la

velocidad más adecuados durante la interacción con el usuario.

1.3 Habilidades de comunicación: dicción / coherencia. Claridad al hablar y coherencia

durante la interacción con el usuario.

1.4 Habilidades de comunicación: muletillas / tecnicismos. Evitar el uso de muletillas y

tecnicismos en la interacción con el usuario.

1.5 Amabilidad. Trato cordial y respetuoso durante la interacción con el usuario.

1.6 Escucha activa. Atención a lo largo de la interacción con el usuario de todas las dudas y

comentarios expresados a fin de proporcionar la mejor respuesta e intervenciones en

tiempos correctos, evitando hacer repetir las cosas al usuario una y otra vez.

1.7 Proporcionó sólo la información que le solicitó el usuario. Atención precisa de la solicitud

del usuario sin emisión de juicios u opiniones personales.

1.8 Uso adecuado de las políticas de retención y transferencia de llamadas. Evitar retener las

llamadas a menos que sea necesario, mantenerse atento y dar un trato cortés al usuario

durante el tiempo de espera.

1.9 Empatía: buscó la mejor solución. Manifiesta interés y sensibilidad a las necesidades del

usuario.

1.10 Mostró empatía: con trato cortés. Durante la interacción con el usuario mantiene un trato

amable y atento a su necesidad.

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B) Mensajes electrónicos

Sección I. Guiones institucionales

1.1 Saludo y despedida institucionales. Proporcionar el saludo y despedida institucionales

definidos por el “Banco”.

Sección II. Desarrollo de la solicitud del usuario.

1.1 Manejo correcto de información. Proporcionar al usuario la información que corresponda

de acuerdo al motivo de su consulta con base en los guiones y procedimientos, así como

en la información proporcionada por el “Banco” en la capacitación y en las fuentes

disponibles.

1.2 Uso de las herramientas. Uso correcto de las herramientas y fuentes de información

disponibles para proporcionar el servicio solicitado.

1.3 Habilidad de análisis. Analiza correctamente la información proporcionada por el usuario,

lo que le permite identificar su necesidad y el procedimiento adecuado para satisfacerla.

1.4 Tiempo de respuesta. Enviar al usuario respuesta a su solicitud de forma oportuna,

apegándose a los tiempos establecidos en el procedimiento.

1.5 Seguimiento del caso. Valida el estatus de la solicitud, verifica la información

proporcionada por el usuario y agrega comentarios que contribuyan a la solución del caso.

1.6 Registro y captura de datos en el sistema. Captura de los datos de los mensajes

electrónicos en la herramienta, de forma clara y siguiendo los lineamientos y

características solicitadas (correctos, completos, etc.), desde la apertura del caso, hasta su

conclusión.

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Sección III. Etiqueta de mensaje

1.1 Identificación del caso en el Asunto. Identifica claramente el caso de que se trata en el

campo Asunto del mensaje electrónico que envíe como respuesta e invita al usuario a que

incluya dicha identificación en posteriores comunicaciones.

1.2 Exclusividad. Propicia un ambiente y atención personalizada, dirigiéndose al usuario por su

nombre completo o apellido.

1.3 Habilidades de comunicación: Ortografía. Utiliza reglas ortográficas para escribir

correctamente.

1.4 Habilidades de comunicación: Redacción / coherencia. Los textos con que da información

o propone solución al usuario son claros, concisos y coherentes.

1.5 Habilidades de comunicación: Tecnicismos. Evitar el uso de tecnicismos en la redacción de

las respuestas al usuario.

1.6 Amabilidad / Empatía: Sin utilizar un lenguaje rebuscado, mantiene un trato cortés.

Manifiesta interés y sensibilidad a las necesidades del usuario para buscar la mejor

solución.

1.7 Firma del asesor. Finaliza el mensaje identificándose con su nombre y como asesor del

Centro de Contacto de Banco de México.

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Estructura de la base de datos (casos abiertos) que se entregará al licitante ganador para iniciar con el servicio de atención

1. Identificador único para cada caso.

2. Nombre de la persona que llama o escribe para solicitar atención a un caso o solicita información relacionada con billetes y

monedas.

3. Nombre del tenedor (persona afectada o que posee la o las piezas).

4. Estado

5. Teléfono

6. E-mail

7. Motivo por el cual se origina el caso (conforme al catálogo de temas a atender)

8. Breve descripción de evento o suceso que dio origen al caso.

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9. Fecha en que el tenedor o la persona se comunicó.

10. Medio de contacto utilizado por el tenedor o la persona (teléfono, correo electrónico).

11. Identificador del asesor que atendió o dio seguimiento al caso.

12. Estatus del caso para llevar un control de los casos (conforme a catálogo).

13. Fecha en que se atendió por último vez el caso, sin importar el estatus en que se encuentre.

14. Breve descripción de la última interacción con el tenedor o los involucrados en la atención del caso.

15. Nombre de la institución (es) de crédito involucradas.

16. Número SAM

17. Divisa

18. Denominación

19. Folio de la pieza

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CATÁLOGOS DEL GRUPO 1

ASUNTO O TEMA A TRATAR ULTIMO ESTATUS BANCO INVOLUCRADO(de

1 a 3)

Billetes maltratados / En seguimiento ABC Capital

Billetes maltratados / Billetes con leyendas Cerrado Actinver

Billetes maltratados / Billetes Dañados Turnar a Banxico Afirme

Billetes maltratados / Billetes sucios Turnar a Banco Autofin

Billetes y monedas en general / Turnar a CC AztecaBilletes y monedas en general / Billetes desmonetizados Re-Abierto B MultivaBilletes y monedas en general / Billetes en proceso de retiro BajíoCapacitación / BanamexCapacitación / En línea BancoppelInformación general / BanjércitoInformación general / Casas de cambio Banorte-IxeInformación general / Conocer elementos de seguridad BanregioInformación general / Denuncia BansefiInformación general / Empleado bancario requiere orientación BansiInformación general / Empleado bancario solicita información porque autoridad le quiere entregar PPF BBVA Bancomer

Información general / Elementos de seguridad en dólares Ci BancoInformación general / Periodista requiere información, estadísticas, entrevista, etc. Compartamos BancoInformación numismática / De UnoNo procede motivo de atención / DondéPieza Presuntamente Falsa (PPF) / FamsaPieza Presuntamente Falsa (PPF) / Poseedor de PPF HSBC

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ASUNTO O TEMA A TRATAR ULTIMO ESTATUS BANCO INVOLUCRADO(de

1 a 3)Pieza Presuntamente Falsa (PPF) / Retención de PPF en bancos InbursaPieza Presuntamente Falsa (PPF) / Retención de PPF en NO bancos InmobiliarioPieza Presuntamente Falsa (PPF) / Reclamación InteraccionesQuejas / InterbancoQuejas / bancos InvexQuejas / Centros de canje MifelQuejas / Efectivo MonexTablillas para débiles visuales SantanderAtención notificaciones SAM Scotiabank

Ve por Más

TIPO DE GESTIÓN DIVISA MEDIO

Interna MX Teléfono

Externa USD E-mail

Sin interacción

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Requerimientos de seguridad informática que debe cumplir el centro de contacto.

Los equipos de cómputo deben:

a. Ser de propósito específico y dedicado exclusivamente para la operación de los servicios del

Banco.

b. Contar con mecanismos que impida la infección por código malicioso.

c. Mantener herramientas de seguridad activadas, con patrones actualizados de detección.

d. Tener instaladas las últimas actualizaciones en el sistema operativo y aplicaciones que

corrijan vulnerabilidades informáticas.

e. Evitar la conexión de dispositivos externos (discos duros, memorias USB, reproductores

CD/DVD, etc.) salvo justificación por escrito de que la operación con el Banco lo requiera y

en este caso se deberán desactivar las funciones de ejecución automática de su contenido

(auto run).

f. Tener configurado el bloqueo de la pantalla para evitar que alguien no autorizado opere el

equipo cuando esté desatendido.

g. Evitar instalar herramientas o aplicaciones que comprometan, arriesguen o expongan la

seguridad del sistema.

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Cuentas y contraseñas

Los equipos de cómputo deberán tener cuentas y contraseñas que:

a. Sirvan como método de autenticación para acceder al sistema operativo.

b. Sean únicas para cada uno de los usuarios y administradores.

c. No sean las que vienen configuradas por “default” en aplicaciones y sistema operativo.

Los equipos de cómputo deberán tener contraseñas que:

i) Sean robustas.

ii) Al ser cambiadas periódicamente, sean diferentes a la última.

Acceso a Internet.

a. El acceso a Internet desde el equipo de cómputo debe estar controlado por un mecanismo

de seguridad y en caso de no ser necesario para la operación del servicio a contratar,

impedir la navegación en Internet.

Contar con mecanismos que permitan:

a. La protección de datos almacenados (voz y datos).

b. La transmisión de datos cifrados entre la infraestructura de la empresa y el Banco si este

último así lo decide.

Uso del servicio a prestar

a. No compartir el acceso a la cuenta de correo electrónico del Banco con terceros ajenos a al

contrato respectivo.

Otros

a. Contar con programas periódicos de concientización de seguridad entre los empleados que

le den servicio al contrato en cuestión, orientado a proteger contra ataques tipo phishing.

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ANEXO

MECANISMO DE EVALUACIÓN DE PUNTOS DEL GRUPO 1

La evaluación de las propuestas técnicas y económicas se hará mediante el mecanismo de puntos

que se describe a continuación:

1. La evaluación de las propuestas se dividirá de la siguiente manera:

65 puntos la Propuesta Técnica (Capacidad Técnica, Experiencia y Administrativa).

35 puntos la Propuesta Económica con base en el costo por hora por estación de trabajo.

2. La Propuesta Técnica de cada licitante se evaluará conforme al puntaje obtenido de acuerdo a

lo solicitado en el numeral 13 incisos g) así como el i) de la presente convocatoria y conforme

a la tabla siguiente:

CONCEPTO A EVALUAR CRITERIO DE EVALUACIÓN CALIFICACIÓN

LEALTAD DE SUS CLIENTES

Entrega copia simple legible de contratos vigentes de al menos 2 clientes con al menos 3 años proporcionándoles el servicio de manera continua y entrega comunicación con información relativa a sus clientes. Los clientes deberán ser personas físicas o morales distintas del licitante, que no hayan participado en la constitución o creación del propio licitante, ni cuenten con acciones o partes sociales en éste.

6.50

Entrega copia simple legible de contratos vigentes de al menos 2 clientes con más de 3 años proporcionándoles el servicio de manera continua y entrega comunicación con información relativa a sus clientes. Los clientes deberán ser personas físicas o morales distintas del licitante, que no hayan participado en la constitución o creación del propio licitante, ni cuenten con acciones o partes sociales en éste.

12.00

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Entrega el o los organigrama(s), como es/son referido(s) en sus procesos certificados, que demuestre(n) que cuenta con la estructura básica: departamentos de recursos humanos, de ventas o área comercial, de tecnología, de capacitación y de supervisión.

3.25

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Entrega el (los) organigrama (s) referido(s) en sus procesos certificados, que demuestre(n) que cuenta con al menos dos de los siguientes departamentos, adicionales a los señalados en la estructura básica:

De análisis de la informaciónDe calidadDe desarrollo de softwareDe procesos

6.50

CERTIFICACIONES

Sólo presenta certificación ISO 9001:2015 4.88

Presenta certificación ISO 9001:2015 y además al menos dos de las siguientes: Norma ISO 27001-2013 Norma CPOC para Procesos Personal certificado ITIL

9.75

Presenta las certificaciones ISO 9001:2015, Norma ISO 27001-2013, Norma CPOC para Procesos y Personal certificado ITIL 15.25

SATISFACCIÓN DE SUS USUARIOS

No presenta encuestas de calidad respondidas por los usuarios atendidos o su promedio de satisfacción es <50%3 0.00

El promedio de satisfacción de las encuestas presentadas está entre 50 y 75% 1.63

El promedio de satisfacción de las encuestas presentadas está entre 76 y 100% 3.25

CAPACIDAD TECNOLÓGICA (ANEXO “E.2”)

Cumple con la capacidad estándar 9.10

Cumple con la capacidad estándar y al menos dos plus 13.00

CONTRATOS VIGENTES QUE INCLUYAN EL SERVICIO DE ATENCIÓN A CLIENTES POR MEDIO DE ASESOR (NO EXCLUSIVAMENTE POR MEDIO DE IVR)

No presenta contratos 0.00

Presenta copia simple legible de 1 a 4 contratos 3.25

Presenta copia simple legible de 5 o más contratos 6.50

AÑOS EN EL MERCADO

Cuenta con 1 a 3 años 1.95

Cuenta con 4 a 7 años 3.90

Cuenta con 8 años o más 6.50

PERSONAS CON DISCAPACIDAD

El licitante es persona con discapacidad o cuenta con personal con discapacidad en una proporción del 5% cuando menos de la totalidad de su planta de empleados, cuya antigüedad no es inferior a seis meses.Para obtener el puntaje deberá entregar junto con la propuesta copia simple del aviso de alta al régimen obligatorio del Instituto Mexicano del Seguro Social.

1.00

3 O escala equivalente.

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POLÍTICAS Y PRACTICAS DE EQUIDAD DE GENERO

El licitante que haya aplicado políticas y prácticas de equidad de género.Para obtener el puntaje deberá entregar junto con la propuesta copia simple de la certificación correspondiente emitida por las autoridades y organismos facultados para tal efecto.

1.00

Se descalificará la propuesta técnica que no alcance un puntaje mayor o igual a 38.00. Las

proposiciones de los licitantes que no obtengan al menos el puntaje mínimo que se señala en la

tabla previa, para cada uno de los rubros “Lealtad de sus clientes”, “Estructura organizacional”,

“Certificaciones”, “Capacidad tecnológica” y “Años en el mercado”, serán desechadas.

El puntaje total de la propuesta técnica será el resultado de la suma de la calificación obtenida por

el licitante, en cada criterio de evaluación.

3. Sólo se evaluarán económicamente las propuestas que acrediten la puntuación mínima

establecida para aspectos técnicos (38.00 puntos).

4. Con base en los costos de los licitantes se calculará la mediana “m

” y la desviación absoluta

respecto a la mediana “d

” conforme al “Anexo E.1”. Se descalificará a aquellos licitantes

cuyo costo sea menor que m−d

.

5. El puntaje de la propuesta económica se calculará conforme a la siguiente expresión:

PE=MB×35MPL

Donde,

MB = Monto de la propuesta económica más baja

MPL= Monto de la propuesta de cada licitante

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6. Para cada licitante se calculará su puntaje total “P

” conforme a la siguiente expresión:

P=PT+PE

Donde,

PT = Puntaje total de la propuesta técnica y experiencia requerida.

PE = Puntaje total de la propuesta económica

El contrato se adjudicará de entre los licitantes, a aquél cuya proposición hubiere resultado

solvente en virtud de reunir, conforme a los criterios expresados, las condiciones legales,

administrativas, técnicas, económicas y de experiencia requeridas. Si resultare que dos o más

proposiciones son solventes, el contrato se adjudicará a quien haya presentado la proposición

cuyo puntaje haya sido el mayor, conforme a lo señalado en este anexo.

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ANEXO “E.1”

CÁLCULO DE LA MEDIANA GRUPO 1

El cálculo del valor de la mediana “m” se realiza conforme a los siguientes pasos:

1) Se ordenan de mayor a menor el costo presentado por cada licitante.

2) Si el número de valores obtenidos del paso 1 es impar, entonces el valor de la mediana

“m” es el valor que deja el mismo número de valores antes y después de él.

3) Si el número de valores obtenidos del paso 1 es par, entonces el valor de la mediana “m”

es el promedio de los dos valores que dejan el mismo número de valores antes y después

de ellos.

CÁLCULO DE LA DESVIACIÓN ABSOLUTA RESPECTO A LA MEDIANA

El cálculo del valor de la desviación absoluta respecto a la mediana “d” se realiza conforme a los

siguientes pasos:

1) Para cada licitante se calcula el valor absoluto de la diferencia entre el valor de la mediana

“m” y el valor que corresponde al costo de cada licitante.

2) Se suman los valores absolutos obtenidos del paso anterior.

3) El valor de la desviación absoluta respecto a la mediana “d” es el valor que resulta de

dividir la suma del paso anterior entre el número de valores absolutos obtenidos del paso

1.

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ANEXO “E.2”

CAPACIDAD TECNOLÓGICA DEL GRUPO 1

REQUERIMIENTO ESTÁNDAR PLUS FORMA DE DEMOSTRARLO

ACD (AUTOMATIC CALL DISTRIBUTOR)

Completo: Inbound – Outbound – Call Blending -

El licitante deberá presentar:Copia simple legible de la factura correspondiente a la adquisición de la tecnología; y Declaración bajo protesta de decir verdad, de al menos un cliente al que le proporciona el servicio con dicha tecnología, en hoja membretada y firmada, indicando expresamente el servicio o servicios que el licitante le presta con dicha tecnología.

IVR (INTERACTIVE VOICE RESPONSE)

IVR. Respuesta de Voz Interactiva. También denominada "unidad de respuesta de voz (VRU)" o "unidad de respuesta de sonido (ARU)", Transaccionalidad

Área especializada para desarrollo o performance de IVR

El licitante deberá presentar:Copia simple legible de la factura correspondiente la adquisición de la tecnología; y Declaración bajo protesta de decir verdad, de al menos un cliente al que le proporciona el servicio con dicha tecnología, en hoja membretada y firmada, indicando expresamente el servicio o servicios que el licitante le presta con dicha tecnología..

CARRIERS DE TELEFONÍA PARA REDUNDANCIA QUE PERMITAN LA CONTINUIDAD DE LA OPERACIÓN

2 3 o más

El licitante deberá presentar declaratoria bajo protesta de decir la verdad, señalando el número de carriers de telefonía para redundancia con los que cuenta.

CENTRO ALTERNO

Al menos 1 centro con las mismas características para que se proporcione el servicio en caso de emergencia o contingencia.

El licitante deberá presentar declaración bajo protesta de decir verdad, de al menos un cliente al que le proporcione el servicio, en hoja membretada y firmada.

GRABACIÓN DE LLAMADAS

Grabación de voz de 100% de las llamadas completas, con almacenamiento del total por al menos 6 meses y que tenga la

Grabación de pantallas de captura de la información de los agentes.

Presentar declaración bajo protesta de decir verdad, de al menos un cliente al que le proporciona el servicio, en hoja membretada y firmada, indicando expresamente el servicio o servicios que el licitante le presta con dicha tecnología.

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REQUERIMIENTO ESTÁNDAR PLUS FORMA DE DEMOSTRARLOdisponibilidad de ser enviado en medio electrónico (mp3, wav).

RESPALDO DE INFORMACIÓN Y BASES DE DATOS.

Con replicación y alta disponibilidad.

En centro alterno de alta disponibilidad (co-location).

Presentar declaración bajo protesta de decir verdad, de al menos un cliente al que le proporciona el servicio, en hoja membretada firmada, indicando expresamente el servicio o servicios que el licitante le presta con dicha tecnología.

PLANTA DE EMERGENCIA

Que cuente con generador de energía eléctrica para garantizar la continuidad del servicio tanto en el centro operativo como en el de contingencia. Dicho generador deberá entrar en funciones automáticamente ante la falta de energía, garantizando que no se interrumpan las operaciones.

Presentar declaratoria bajo protesta de decir verdad, señalando que cuenta con generador de energía eléctrica para garantizar la continuidad del servicio tanto en el centro operativo como en el de contingencia. Así como que dicho generador entra en funciones automáticamente ante la falta de energía, garantizando que no se interrumpan las operaciones.

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

Sistema para la administración de la relación con los clientes con la posibilidad de que el cliente (Banxico) se conecte a través de internet mediante protocolo https. El CRM deberá facilitar el seguimiento a los casos y gestionar de forma centralizada la información recibida y proporcionada a los usuarios (información de la llamada, archivos (.pdf; .gif), correos electrónicos, etc.)

Sistema de CRM a la medida que incluya base de datos y permita la generación de consultas y reportes.

Presentar declaración bajo protesta de decir verdad, de al menos un cliente al que le proporciona el servicio con dicha tecnología, en hoja membretada y firmada, indicando expresamente el servicio o servicios que el licitante le presta con dicha tecnología.

SISTEMA PARA REPORTES Y MÉTRICAS

Sistema para reportes y métricas en el sitio y en instalaciones del cliente (Banxico) a través de internet mediante protocolo https.

Generación de reportes y métricas en tiempo real.


SISTEMA DE MONITOREO DE LLAMADAS

Sistema de monitoreo de llamadas en el sitio y en instalaciones del cliente (Banxico) vía

Presentar, declaración bajo protesta de decir verdad, de al menos un cliente al que le proporciona el servicio con dicha tecnología, en hoja membretada y

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REQUERIMIENTO ESTÁNDAR PLUS FORMA DE DEMOSTRARLOtelefónica o a través de internet mediante protocolo https.

firmada, indicando expresamente el servicio o servicios que el licitante le presta con dicha tecnología.

PLATAFORMA MULTICANAL

Plataforma que integre diferentes canales de entrada y salida (teléfono, correo, redes sociales) para su atención y consulta.


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GRUPO 2 DRH

(ADJUDICACIÓN

MEDIANTE LA

EVALUACIÓN

BINARIA)

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ANEXO


GRUPO 2 DRH(ADJUDICACIÓN MEDIANTE LA EVALUACIÓN BINARIA)

Contratación de los servicios consistentes en:

La implementación, operación y administración del Centro de Atención Telefónica del

número que para tales efectos tiene habilitado el “Banco”, siendo en el arranque del

servicio el número 01.800.2880873, en el cual los usuarios (derechohabientes y

prestadores del servicio médico) pueden llamar para solicitar apoyo en la atención de

urgencias médicas, obtener autorizaciones de servicios, presentar quejas, reportar

defunciones, orientación médico administrativa, o bien, resolución de dudas sobre

situaciones del servicio médico.

La orientación médica telefónica, que soliciten los usuarios derechohabientes, al referido

número telefónico.

1. DEFINICIONES

ASESOR(ES): Trabajador (es) del Proveedor a quien se le adjudique el contrato, responsable de dar atención a los “Usuarios”.

BANCO: Banco de México.CAT: Centro de Atención Telefónica.

PROVEEDOR: Empresa a la cual se le adjudicará el contrato materia de este procedimiento.

SUPERVISOR: Trabajador (es) del Proveedor responsable de vigilar el desempeño de los Asesores

USUARIO(OS):Persona(s) que establece(n) contacto con el CAT con el propósito de obtener información relacionada con el servicio médico que proporciona el “Banco”.

OMT: Orientación Médica Telefónica (OMT)

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2. ESPECIFICACIONES

2.1 GENERALES

2.1.1 Horario del servicio.

El servicio materia de contratación deberá prestarse de manera ininterrumpida en el horario

siguiente:

El servicio iniciará a las 20:00 horas del día hábil bancario previo al primer día inhábil

bancario y concluirá a las 8:00 horas del día hábil bancario posterior al último día inhábil

bancario.

El inicio de la atención telefónica por parte de un “Asesor” deberá ser en un plazo máximo

de 8 segundos.

En el evento de que durante el horario de prestación de servicio se presente una falta de

conectividad, el “proveedor” deberá notificar este evento en un lapso de 3 minutos , a la persona,

número telefónico y correo electrónico cuyos datos serán proporcionados por el “Banco” dentro

de los cinco días hábiles posteriores a la firma del contrato, así como realizar las acciones

necesarias para reestablecer la conectividad en un máximo de veinte minutos, contados a partir

de que se registre la caída o falla del sistema de telefonía y/o del CAT.

Durante el período de implementación las partes acordarán el procedimiento que se deberá

realizar para el otorgamiento de autorizaciones de servicios, reporte de quejas y defunciones,

orientación médico administrativa, o bien, resolución de dudas sobre situaciones del servicio

médico cuando no exista servicio de conectividad.

Adicionalmente, el proveedor deberá contar con una herramienta que garantice la recepción, los

enlaces de los servicios del Banco hacia el Proveedor, y viceversa, a fin de evitar pérdida en la

atención de llamadas telefónicas.

2.1.2 Mensajes grabados.

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Deberá contarse con los siguientes mensajes grabados para ser reproducidos según sea el caso:

a) Bienvenida:

“Gracias por llamar a Banco de México. Esta llamada puede ser grabada o monitoreada

para fines de calidad en el servicio. Consulte nuestro aviso de privacidad en

www.banxico.org.mx sección Ley de Transparencia, Información disponible de

transparencia del Banco de México”.

b) Llamada en espera:

“Estimado usuario, en estos momentos todos nuestros asesores están ocupados. Por favor

no cuelgue, su llamada es muy importante para Banco de México”. Este mensaje deberá

repetirse cada 30 segundos.

2.1.3 Canales de entrada.

El canal de entrada será el número telefónico que para tales efectos tenga habilitado el “Banco”,

siendo en el arranque del servicio el número 01.800.2880873. La derivación de la llamada se

realizará a través de la infraestructura propia del “Banco” a los números telefónicos que el

“Proveedor” determine para su registro y atención. Dichos números deberán ser informados al

“Banco” dentro del período previsto para la Fase de Implementación a que hace referencia el

anexo “CONDICIONES DEL GRUPO 2”. Dicho número telefónico deberá estar registrado y

corresponder a la dirección en la cual se prestarán los servicios. Las llamadas no podrán ser

capturadas por otro número.

El sistema deberá contar con la flexibilidad para que en caso de que el Banco modifique su número

telefónico, el proveedor de servicios se encuentre en posibilidad de realizar los ajustes de manera

inmediata sin afectar la prestación de los servicios.

Las llamadas que se reciban durante el horario de prestación de servicios, serán re-direccionadas.

El "Proveedor" deberá proporcionar al “Banco” al menos dos números telefónicos de carriers

distintos, señalando cuál será el canal primario, y cuál el secundario. El número primario será al

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que se direccionará del 01.800.2880873 desde la infraestructura del propio Banco de México. En

caso de una interrupción mayor a treinta minutos en el servicio a través de ese número primario,

el “Proveedor” deberá informar al “Banco” dicha situación en un plazo no mayor a una hora

posterior a la media hora antes señalada. El medio para dicha notificación será acordado durante

la Fase de Implementación. El “Banco”, una vez recibida la notificación, realizará los esfuerzos

necesarios para que, en un plazo máximo de hora y media, las llamadas sean gestionadas a partir

de ese momento a través del número “secundario”.

2.1.4 Canales de salida.

Los canales de salida serán los números telefónicos proporcionados por el proveedor.

2.1.5 Volumen de llamadas.

El promedio diario estimado de llamadas telefónicas recibidas en la semana, es conforme a lo

siguiente:

PERIODO PROMEDIO TOTAL DE LLAMADAS

Semanal (horario de 24 horas) 1,300 a 1,500Fines de semana 200 Días festivos 100

2.1.6 Instalaciones del prestador.

El “Proveedor” deberá contar con instalaciones en la Ciudad de México para la prestación de los

servicios de atención telefónica.

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2.1.7 Estaciones de trabajo.

El Licitante ganador deberá contar en sus instalaciones con cuando menos dos estaciones de

trabajo asignadas particularmente para brindar servicio al “Banco”. Dicha estación deberá contar

con línea telefónica, diadema y equipo de cómputo con acceso a internet.

En caso de que por algún evento fortuito hubiera algún tipo de ausentismo por parte de los

“Asesores”, el “Proveedor” deberá notificar al “Banco” en cuanto tenga conocimiento de la

ausencia y realizar las acciones necesarias para brindar el servicio sin que se rebase la Tasa de

Abandono Promedio ni disminuya el Nivel de Servicio Promedio señalados en el numeral 2.1.8. Es

importante señalar que el número de estaciones que aquí se indica se ha calculado de acuerdo con

el promedio diario actual de llamadas telefónicas (numeral 2.1.5), y por ello puede variar según se

requiera, la falta de cobertura de alguna de esas estaciones no será objeto de penalización.

Solamente será objeto de sanción el incumplimiento de los niveles de calidad requerida para el

servicio como se señala en el numeral 2.1.8.

El “Banco” podrá realizar visitas a las instalaciones del “Proveedor” de servicios, en los horarios en

los cuales se esté brindando el servicio materia de contratación.

2.1.8. Calidad

Para obtener el indicador mensual de calidad, el “Proveedor” deberá monitorear de manera

aleatoria por lo menos un 5% de las llamadas recibidas durante el mes, considerando los

siguientes elementos:

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PONDERACIÓN CONCEPTOSECCIÓN I % GUIONES INSTITUCIONALES1.1 5 5% Saludo y despedida institucionales.SECCIÓN II % DESARROLLO DE LA SOLICITUD DEL USUARIO2.1 15

60%

Identificación del motivo de la llamada.2.2 15 Elección del procedimiento correspondiente.2.3 20 Manejo correcto de la información.2.4 10 Uso de las herramientas

Obligatorio -10 Registro y captura de datos en el sistema.

SECCIÓN III % ETIQUETA TELEFÓNICA3.1 4

35%

Exclusividad3.2 4 Habilidades de comunicación: Volumen / Velocidad

3.2.1. 3 Habilidades de comunicación: Dicción / Coherencia3.2.2 3 Habilidades de comunicación: Muletillas / Tecnicismos

Obligatorio -5 Amabilidad3.3. 12 Escucha activa3.4 4 Proporcionó sólo la información que le solicitó el usuario.

3.5 5 Uso adecuado de las “Políticas de Retención y Transferencia de Llamada”

Obligatorio -8 Mostró empatía: Buscó la mejor solución.Obligatorio -7 Mostró empatía: Trato cortés.

Los niveles de calidad y servicio (promedio mensual o por fracción, según corresponda) serán los

siguientes:

- Calidad promedio para las llamadas monitoreadas: deberá ser mayor o igual al 90%.

- Nivel de servicio promedio: 95% de las llamadas contestadas antes de 8 segundos,

- Tasa de abandono promedio (es decir llamadas en las que los Usuarios cuelgan antes de que

sean atendidas por un “Asesor”): máxima del 3%.

El “Banco” se reserva el derecho efectuar las inspecciones relativas a los niveles de calidad y

servicio y solicitar las adecuaciones de las evaluaciones de calidad, así como de los niveles de

servicio y tasa de abandono con base en la revisión que realice de los entregables señalados en el

numeral 2.5.2. El “Proveedor” se obliga a realizar dichas adecuaciones en el plazo que el propio

“Banco” le indique en su notificación.

2.1.9. Supervisor, “Asesores” y Capacitación

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Los “Asesores” asignados al CAT deberán tener una experiencia mínima de seis meses en

atención telefónica relacionada con la administración de prestaciones médica y contar

con un perfil académico de carrera profesional concluida en Medicina General, y

deseablemente con estudios de alguna especialidad médica.

Para comprobar dicho requisito, el “Banco” podrá solicitar en cualquier momento la

documentación del personal que el “Proveedor” haya asignado para la prestación de los

servicios materia de contratación.

El “Proveedor” deberá designar a cuando menos un “Supervisor” que será la persona que

durante la vigencia del contrato atenderá las observaciones del “Banco” y a quien se le

podrá localizar durante el horario de la prestación del servicio. El “Supervisor” podrá

tener sesiones de retroalimentación respecto del servicio proporcionado, incluso en días

hábiles bancarios y en horario entre 9:00 a 17:00 horas. Los datos del “Supervisor” serán

proporcionados por el “Proveedor” dentro de los dos días hábiles bancarios posteriores a

la firma del contrato.

El “Proveedor” deberá enviar al personal propuesto y dentro de la Fase de

implementación a un proceso de capacitación que será impartido en las instalaciones del

“Banco” ubicadas en la calle de Gante No. 20, colonia Centro, delegación Cuauhtémoc.

En este proceso se abordarán los lineamientos que aplicarán en la atención de las

llamadas, así como el uso de las herramientas tecnológicas. Los términos y condiciones

de la referida capacitación serán convenidos entre las partes; sin embargo, deberán

concretarse dentro del período previsto en la Fase de Implementación a que hace

referencia el anexo “CONDICIONES DEL GRUPO 2";

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Con la capacitación impartida por parte del “Banco” al personal del “Proveedor”, éste se

obligará, durante la vigencia de la contratación, a mantener capacitados a sus “Asesores”,

“Supervisores” y demás Trabajadores involucrados en la prestación del servicio. Dicha

capacitación no generará costo adicional para el “Banco”. El material que el “Proveedor”

elabore para la capacitación de su personal deberá ser presentado al “Banco” para su

aprobación, y

El “Banco” estará en la libertad de evaluar el dominio que los “Asesores” y “Supervisores”

tengan de los temas abordados en la capacitación. De no demostrar un nivel suficiente de

dominio de los temas, a criterio del “Banco”, éste podrá solicitar la sustitución del

“Asesor” y/o “Supervisor”. Adicionalmente, el “Banco” podrá solicitar al “Proveedor” se

realicen evaluaciones periódicas de los temas relacionados con los servicios materia de

contratación. En caso de que algún “Asesor”, “Supervisores” y demás trabajadores

obtenga una calificación menor de ochenta en una escala de cien en dos o más

evaluaciones, el “Banco” podrá solicitar su sustitución.

2.1.10. Datos a capturar

El “Banco” informará durante la Fase de Implementación al “Proveedor” el sistema que utilizará

para la captura de la información de las llamadas recibidas.

La información que deberá capturarse consiste, en forma enunciativa, más no limitativa, en lo

siguiente:

- Nombre del “Usuario” (nombre(s) y ambos apellidos).

- Clave Única de Prestador de Servicio (CUP)

- Atención proporcionada.

- Fecha y hora de la llamada.

- Tipo de asunto de que se trata (con base en los temas referidos en el numeral 2.3.2).

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- Descripción del motivo por el que se comunica.

- Cada una de las interacciones entre los involucrados para atender los casos

Sobre este particular, el “Proveedor” deberá vigilar que se cumplan estrictamente con todas las

disposiciones legales y reglamentarias que resulten aplicables a la prestación de los servicios

materia del presente requerimiento, especialmente las que refieren a las establecidas en la Ley

Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares, y en el evento de que

por incumplimiento a lo ya expresado se impusiere al “Banco” alguna multa o sanción, el

“Proveedor” se obligará a cubrir por su cuenta el importe de las mismas y a realizar de inmediato

los trámites correspondientes, a fin de regularizar la situación creada.

Asimismo, deberá registrarse el estado que guarda cada caso, esto es, si se encuentra en espera

de respuesta o información del “Usuario”.

2.2 SOBRE EL PROCESO

Llamadas

2.2.1 Saludo

Para efecto del numeral 2.5.2.3 de este anexo “CANTIDADES, CARACTERÍSTICAS Y

ESPECIFICACIONES”, el "Proveedor" deberá advertir a cada “Usuario” al inicio de cada

llamada que la misma podrá ser grabada o monitoreada para fines de calidad en el servicio.

Para cumplir lo anterior, servirá el mensaje grabado que se señala en el inciso a) del numeral

2.1.2.

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Deberá manejarse un saludo estándar y el “Asesor” se identificará por su nombre. Para tal

efecto, se deberá acatar lo señalado en el apartado 2.3 de este anexo “CANTIDADES,

CARACTERÍSTICAS Y ESPECIFICACIONES”.

2.2.2 Llamadas de salida (outbound) y envío de mensajes de correo electrónico.

Además de la recepción y registro de llamadas los “ Asesores” realizarán llamadas o

enviarán mensajes electrónicos para solicitar a los prestadores del servicio contratados por el

“Banco” algunos servicios requeridos por los “Usuarios”. Dichas llamadas y mensajes de

correo electrónico deberán ser registrados en el sistema conforme al procedimiento que se

dará a conocer durante la Fase de implementación.

El “Proveedor” se obliga a conservar un respaldo de todas las llamadas y mensajes de correo

electrónico por el período que se acuerde durante la Fase de Implementación y que quedará

registrado en el informe final que elaboraran conjuntamente el licitante ganador y el

personal del “Banco” que participará en la referida Fase de Implementación.

2.2.3 Cierre de llamada (Despedida).

Deberá realizarse con la siguiente frase:

“¿En qué más puedo ayudarle?, le atendió “Nombre del asesor”…

2.3 TEMAS A ATENDER

2.3.1 Procedimiento de atención de llamadas.

La atención deberá realizarse con base en el material y la información que el “Banco”

proporcione al “Proveedor” durante la capacitación señalada en el numeral 2.1.9.

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El “Proveedor”, con base en dichos materiales e información, deberá desarrollar los

procedimientos, guiones y diagramas necesarios para que los “Asesores” brinden el servicio

y asesoría requeridos. La elaboración de estos documentos y fecha de entrega se definirán

en la Fase de Implementación. Estos documentos deberán contar con el visto bueno del

“Banco”, previo al inicio de la prestación de los servicios.

En caso de que el “Banco” requiera de algún cambio a los documentos citados en el párrafo

anterior, lo notificará al “Proveedor” por escrito por cualquier medio, y este último se obliga

a actualizarlos en un plazo no mayor a cinco días hábiles bancarios, posteriores a la fecha de

la referida notificación y una vez que obtenga el Vo. Bo. del “Banco” deberá implementarlos

en el proceso de operación normal.

2.3.2 Temas a atender.

a) Atención administrativa.

Los temas a atender se relacionan con apoyo en la atención de urgencias médicas, obtención de

autorizaciones de servicios, levantamiento de quejas, reporte de defunciones, orientación médico

administrativa, o bien, resolución de dudas sobre situaciones del servicio médico.

b) Orientación médica telefónica.

Con este servicio se proporcionará la orientación médica a fin de direccionar al “Usuario” al nivel

de atención médica adecuado. A través de este servicio se brindará atención médica para aquellos

pacientes (que sean derechohabientes del “Banco”, que se comuniquen para manifestar una

condición de salud en la que se requiera la atención médica inmediata (urgencia).

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El proveedor deberá:

a) Tener algoritmos clínicos basados en evidencia científica que permitan evaluar con

efectividad la severidad de una situación médica en poco tiempo, con el fin de poder referir

al usuario al nivel adecuado de atención médica.

b) Utilizar la opción telefónica del CAT que para tales efectos habilite el Banco, para atender las

llamadas que realicen los derechohabientes del servicio médico del Banco, durante el

horario del servicio materia de contratación.

c) Implementar una campaña de comunicación a un máximo de 700 derechohabientes (grupo

piloto), con un perfil de usuarios recurrentes de servicios médicos, los alcances y beneficios

de una OMT, utilizando para ello llamadas telefónicas, correos electrónicos, materiales

impresos, promocionales y/o pláticas en las instalaciones del Banco. Los datos del Grupo

Piloto serán proporcionados por el “Banco”.

d) Realizar evaluaciones trimestrales que permitan medir el nivel de satisfacción de los

usuarios de la OMT.

2.4 SOBRE LA INFORMACIÓN

2.4.1 Operación

El "Proveedor" se obliga a asignar a cuando menos tres “Asesores” para la prestación del servicio

de Implementación, operación y administración del Centro de Atención Telefónica y tres

“Asesores” para el servicio de Orientación Médica Telefónica. Durante el horario de la prestación

del servicio que se asigne a cada “Asesor” deberá contar con una estación de trabajo que

constará de al menos: mesa, silla, teléfono, diadema, equipo de cómputo, acceso limitado a

Internet (que tengan acceso a los sitios que el “Banco” le dé a conocer).

Durante el período para la prestación de los servicios, cada “ Asesor” asignado al CAT del

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“Banco” sólo podrá atender los temas de este último.

El “Banco” podrá inspeccionar físicamente las instalaciones del "Proveedor" para cerciorarse que

se cumplan las condiciones señaladas.

Las especificaciones tecnológicas requeridas se detallan en el anexo C.

2.4.2 Confidencialidad

El "Proveedor" y el personal que asigne para la prestación de los servicios deberán guardar

estricta confidencialidad respecto a los datos e información personal que recibirá de los Usuarios,

por lo que no deberá compartirla, distribuirla o darla a conocer a terceros.

Adicionalmente, el “Banco” se reserva el derecho exclusivo de solicitar en cualquier momento la

sustitución del personal asignado por el "Proveedor", lo cual lo notificará por escrito por

cualquier medio. El “Proveedor” deberá sustituir a dicho personal en un plazo no mayor a cinco

días hábiles.

2.4.3 Seguridad de la Información

Al inicio de la Fase de Implementación el "Proveedor" entregará por escrito al “Banco” su

protocolo de seguridad de la información. Dicho protocolo deberá contener como mínimo, los

requisitos señalados en el Anexo C.

2.4.4 Lenguaje

Durante la atención telefónica deberá emplearse el idioma español, en un lenguaje claro y

sencillo.

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2.5 ENTREGABLES

2.5.1 Acceso a la información

El “Proveedor” se obligará a brindar acceso directo al “Banco” a través de internet para consulta

del sistema en que éste almacene y administre la información recabada en virtud de la

prestación del servicio materia de contratación.

Dicho acceso se llevará a cabo a través de internet mediante protocolo https a efecto de que el

propio “Banco” pueda consultar la información capturada, escuchar las llamadas grabadas,

visualizar los mensaje electrónicos enviados y recibidos y revisar las evaluaciones realizadas por

el “Proveedor” en cuanto a los resultados del monitoreo antes señalado.

En virtud de lo anterior, el “Banco” se reserva el derecho de emitir recomendaciones o

solicitudes de cambio en cuanto a la calidad del servicio se refiere. El "Proveedor" por su parte,

se obliga a atender dichas recomendaciones en un plazo que no excederá de 7 días hábiles

bancarios posteriores a la recomendación emitida por el “Banco”.

2.5.1.2 Claves de captura.

Durante la Fase de Implementación, el "Proveedor" deberá proporcionar al “Banco” al menos

cuatro claves de acceso al sistema para consulta o captura de información adicional o de

seguimiento para los casos canalizados al “Banco”, mismas que deberán serán utilizadas

durante la vigencia del contrato.

2.5.2 Entregables por cada mes de servicio.

Dentro de los primeros cinco días hábiles bancarios de cada mes, el “Proveedor” deberá entregar al

“Banco” la información correspondiente a los servicios prestados en el mes de servicio inmediato

anterior o la parte proporcional del mismo, si fuera el caso.

2.5.2.1 Base de Datos

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El "Proveedor" se obliga a entregar al “Banco” la Base de Datos en la que se capture la información

derivada de la prestación de los servicios materia de contratación. El "Proveedor" reconoce que el

“Banco” será propietario de dicha Base de Datos, por lo que podrá solicitar una copia, total o

parcial en cualquier momento. La forma en que el “Banco” podrá tener acceso a la referida Base

de Datos será mediante Internet o por algún otro mecanismo (descarga de los archivos por

internet, envío de los archivos por correo electrónico, envío de dispositivos de almacenamiento

como CD o memorias USB, entre otros.).

2.5.2.2 Archivos anexos a cada caso

El "Proveedor" deberá proporcionar al “Banco” los archivos anexos de cada caso creado o

atendido en el mes de servicio, identificados con el número de caso o folio correspondiente y el

nombre que describa el documento de que se trate. La nomenclatura y el formato de los archivos

será acordada durante la Fase de Implementación.

Entregar posterior a la cobertura del fin de semana o día(s) inhábil, un reporte de las incidencias

presentadas durante la guardia para darle continuidad por parte del “Banco”.

2.5.2.3 Grabación de las llamadas

El "Proveedor" deberá grabar todas y cada una de las llamadas, es decir el 100% de las llamadas,

inbound o outbound que los “Asesores” atiendan o realicen, debiendo demostrar y anexar

diagrama técnico detallando como soportará dicho requerimiento. La totalidad de los archivos

electrónicos con las grabaciones correspondientes a cada mes de servicio, deberán ser

entregados al “Banco” en dispositivos de almacenamiento (como CD o memorias USB, entre

otros), protegido por contraseña para cada caso.

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El "Proveedor" reconoce que el “Banco” será propietario de la totalidad de las grabaciones, por lo

que éste podrá solicitar una copia, total o parcial en cualquier momento. El “Proveedor” se obliga

a atender dicha solicitud en un plazo máximo de 5 días hábiles bancarios, sin costo adicional.

El “Proveedor” se obliga a conservar un respaldo de todas las llamadas completas por un período

de al menos seis meses vencidos.

2.5.2.4 Grabación y mensajes del 5% de la muestra

El "Proveedor" deberá entregar una copia adicional de las llamadas integrantes de la muestra del

5% del monitoreo de calidad.

2.5.2.5 Reportes de llamadas

El "Proveedor" deberá elaborar reportes de forma semanal en formato electrónico Excel que

deberá contener:

- Volumen de llamadas / mensajes por día y hora.

- Volumen de llamadas / mensajes (detalle por “Asesor”).

- Tiempo promedio de respuesta (esto es, tiempo para contestar la llamada).

- Tasa de abandono.


- Monitoreo de la calidad.

El “Proveedor” deberá contar con un sistema de almacenamiento electrónico de información, que

permita extraer una base de datos en formato txt con la siguiente información: flujo de llamadas

(atendidas, perdidas y abandonadas), duración, agente, y el tiempo de conexión individualizado,

entre otros datos.

2.5.2.6 Orientación médica telefónica (OMT)

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Por lo que se refiere al servicio de OMT, el "Proveedor" deberá entregar:

A) Los miércoles de cada semana:

a) Reporte semanal sobre estadísticas de las llamadas recibidas de los derechohabientes

del servicio médico del “Banco” que optaron por utilizar la opción de OMT,

considerando:

- Llamadas recibidas.

- Porcentaje de atención de llamadas.


- Tiempo promedio de espera.

- Distribución de llamadas del grupo piloto.

b) Reporte semanal sobre estadísticas de las llamadas realizadas por los “Asesores” para

comunicar el servicio OMT, en donde se incluya:

- Llamadas realizadas (efectuadas y contestadas) por tipo.


B) Los primeros cinco días hábiles de cada mes.

a) Análisis de impacto de los servicios de la OMT en la población de 700

derechohabientes, señalando los costos incurridos, frecuencia de utilización de

servicios y niveles de satisfacción.

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b) Cronograma sobre las llamadas que realizarán a todo el grupo piloto de

derechohabientes, a fin de proporcionarles información sobre la OMT.

c) Reporte mensual que incluya la información derivada de los reportes semanales, y en

donde se incluyan estadísticas sobre frecuencia de utilización de servicios y niveles de

satisfacción.

C) Diez días hábiles bancarios posteriores a que reciba del “Banco” la información del Grupo

Piloto:

a) Un análisis de la estimación del impacto cuantitativo y cualitativo de servicios de la

OMT.

b) Cronograma de trabajo correspondiente a las llamadas que se realizarán al grupo

piloto.

D) Diez días hábiles bancarios posteriores a la conclusión del servicio

a) El reporte final que señale estimaciones del impacto en los costos del servicio médico

y estadísticas de satisfacción de los usuarios de la OMT.

Lo anterior, sin perjuicio de entregar la información señalada en el apartado “Entregables”.

2.6 ACEPTACIÓN DE LOS SERVICIOS

Dentro de un plazo de diez días hábiles bancarios contados a partir del día hábil siguiente de la

recepción de los entregables señalados en el numeral 2.5.2, el “Banco” comunicará al

“Proveedor” por cualquier medio escrito la aceptación de los servicios mensuales. Dicha

aceptación estará sujeta a que el “Proveedor” haya prestado los servicios materia de contratación

a entera satisfacción del “Banco”, además de que haya entregado la totalidad de los citados

entregables.

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Si el “Banco” rechaza los servicios, lo hará del conocimiento del “Proveedor” por escrito por

cualquier medio dentro del plazo mencionado en el párrafo anterior. Los servicios que sean

rechazados se considerarán como no realizados y serán objeto de penalización. Tratándose de los

entregables, si el “Banco” los rechaza, lo hará del conocimiento del “Proveedor” dentro del

mismo plazo señalado de 10 días hábiles bancarios, obligándose este último a reemplazar los

entregables no aceptados a efecto de que cumplan con las características y especificaciones

requeridas, según lo señalado en el numeral 2.1.8., en el plazo que el propio “Banco” le indique al

“Proveedor” en su notificación.

2.7 PENAS CONVENCIONALES


La cantidad de $1,000.00 (Mil pesos 00/100 M.N.) aplicable por cada acceso que no se



a) Libre acceso al sistema de captura donde el “Proveedor” almacene y administre la

información recabada en virtud de la prestación del servicio materia de contratación;



La cantidad de $1,000.00 (Mil pesos 00/100 M.N.) aplicable por cada entregable y por cada día

hábil o fracción de incumplimiento del plazo para la entrega de:



de que se trate;


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5) Los reportes y





promedio de calidad o por debajo del nivel de servicio o por encima de la tasa de abandono para

el mes de que se trate.

En caso de que el “Proveedor” no atienda los requerimientos o las recomendaciones realizadas

por el “Banco” dentro de los plazos señalados en los anexos de esta convocatoria, deberá cubrir

al “Banco” una pena convencional por la cantidad de $1,000.00 (Mil pesos 00/100 M. N.) por

cada día hábil de retraso.


En caso de que el "Proveedor" no entregue el reporte de monitoreo conforme a lo establecido en

el numeral 2.5.2.5, el “Proveedor” cubrirá al "Banco" una pena convencional por la cantidad de

$1,000.00 (Mil pesos 00/100 M.N.), por cada día hábil de retraso o fracción.

Estas penas no serán aplicables si la causa del retraso es imputable al "Banco" o a su personal.

2.8 FORMA DE PAGO.

Los servicios se pagarán por mensualidades vencidas, siempre y cuando éstos se hayan recibido a

entera satisfacción del “Banco”.

ANEXO

CONDICIONES DEL GRUPO 2

1. FASE DE IMPLEMENTACIÓN

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La Fase de Implementación es el período en el que el "Banco” y el “Proveedor” definirán de

manera conjunta los mecanismos, procesos y flujos de trabajo. Asimismo, detallarán con mayor

especificidad la forma de medición de la calidad, forma de intercambio de información, así como

cualquier otro aspecto relacionado con las actividades detalladas en el anexo “CANTIDADES,

CARACTERÍSTICAS Y ESPECIFICACIONES DEL GRUPO 2”.

La Fase de implementación se realizará del 1° de febrero al 1° de marzo de 2018

La capacitación señalada en el numeral 2.1.9 del anexo “CANTIDADES, CARACTERÍSTICAS Y

ESPECIFICACIONES DEL GRUPO 2” se llevará a cabo durante esta Fase de Implementación.

Durante el período de capacitación el “Proveedor” conocerá los guiones, procedimientos y

manuales señalados en el numeral 2.3.1

En la Fase de Implementación el “Proveedor” realizará las configuraciones necesarias para que en

ambiente web se realice la conexión a las plataformas tecnológicas del “Banco” que soportan la

operación del CAT, para lo cual también será necesario que cada “Asesor” del “Proveedor” de

servicios se distinga con un número de usuario y utilice un dispositivo “token”, a fin de que se

pueda obtener información que permita realizar una evaluación del desempeño de los "Asesores”

del “Proveedor” de servicios.

La vigencia del contrato será a partir de su firma y hasta el 31 de enero de 2021.

Asimismo, con la firma del contrato respectivo, el “Proveedor” reconocerá que las actividades

derivadas de la citada Fase de Implementación no tendrán costo alguno para el "Banco", por lo

que no tendrá derecho a recibir contraprestación alguna durante el período señalado.

Durante los primeros diez días hábiles bancarios del servicio, y como parte del período de

capacitación, el “Proveedor” de servicios deberá atender el flujo de las llamadas telefónicas del

CAT del “Banco”, con su personal en las instalaciones e infraestructura del “Banco".

El proveedor a partir del 2 de marzo de 2018, deberá brindar el servicio conforme a lo estipulado

en la presente convocatoria es decir en sus instalaciones y con sus recursos.

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2. GARANTÍA DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS

Los servicios materia de contratación deberán garantizarse por un período de tres meses,

posteriores a la conclusión de la vigencia del contrato correspondiente, independiente de la

garantía de cumplimiento.

3. LUGAR DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS

El lugar de prestación de los servicios será el domicilio del licitante ganador en la Ciudad de

México, quedando éste obligado a notificar al “Banco” respecto cualquier cambio de lugar de

prestación de los servicios, lo cual hará del conocimiento del “Banco” mediante comunicación

escrita, por lo menos con un mes de anticipación a la fecha del cambio en comento.

Con la firma del contrato, el licitante ganador otorgará su autorización para que el “Banco”, o

quien éste designe, pueda efectuar las visitas que juzgue necesarias a las instalaciones del propio

licitante ganador, a efecto de verificar que la prestación de los servicios se lleve a cabo conforme

lo establecido en dicho contrato.

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ANEXO

REQUERIMIENTOS DE SEGURIDAD INFORMÁTICA QUE DEBE CUMPLIR

EL CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA GRUPO 2 DRH

Los equipos de cómputo deben:

a. Ser de propósito específico y dedicado exclusivamente para la operación de los servicios del

“Banco”.

b. Contar con mecanismos que impida la infección por código malicioso.

c. Mantener herramientas de seguridad activadas, con patrones actualizados de detección.

d. Tener instaladas las últimas actualizaciones en el sistema operativo y aplicaciones que

corrijan vulnerabilidades informáticas.

e. Evitar la conexión de dispositivos externos (discos duros, memorias USB, reproductores

CD/DVD, etc.), salvo justificación por escrito de que la operación con el “Banco” lo requiera

y en este caso se deberán desactivar las funciones de ejecución automática de su contenido

(auto run).

f. Tener configurado el bloqueo de la pantalla para evitar que alguien no autorizado opere el

equipo cuando esté desatendido.

g. Evitar instalar herramientas o aplicaciones que comprometan, arriesguen o expongan la

seguridad del sistema.

Cuentas y contraseñas

Los equipos de cómputo deberán tener cuentas y contraseñas que:

a. Sirvan como método de autenticación para acceder al sistema operativo.

b. Sean únicas para cada uno de los usuarios y administradores.

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c. No sean las que vienen configuradas por “default” en aplicaciones y sistema operativo.

Los equipos de cómputo deberán tener contraseñas que:

a. Sean robustas.

b. Al ser cambiadas periódicamente, sean diferentes a la última.

Acceso a Internet.

a. El acceso a Internet desde el equipo de cómputo debe estar controlado por un mecanismo

de seguridad y en caso de no ser necesario para la operación del servicio a contratar,

impedir la navegación en Internet.

Contar con mecanismos que permitan:

a. La protección de datos almacenados (voz y datos).

b. La transmisión de datos cifrados entre la infraestructura de la empresa y el “Banco” si este

último así lo decide.

Uso del servicio a prestar

a. No compartir el acceso a la cuenta de correo electrónico del “Banco” con terceros ajenos al

contrato respectivo.

Otros

a. Contar con programas periódicos de concientización de seguridad entre los trabajadores

que le den servicio al contrato en cuestión, orientado a proteger contra ataques tipo

phishing.

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Adicionalmente, la empresa deberá contar con un protocolo de seguridad informática, que

garantice el resguardo adecuado de toda la información con la que interactúen los agentes del

“Proveedor” de servicios.

1. El “Proveedor” deberá facilitar al “Banco” las herramientas de conexión vía remota, que

permitan realizar la supervisión de la calidad de los servicios proporcionados en la

atención de las llamadas del CAT. A este respecto, el “Proveedor” de servicios deberá

contar con la infraestructura requerida para realizar las siguientes acciones:

i. Monitoreo silencioso.

ii. Monitoreo remoto vía Internet.

iii. Monitoreo de llamadas previamente grabadas.

iv. Monitoreo de llamadas en tiempo real.

v. Visualización del número de llamadas en tiempo real.

vi. Visualización de llamadas en espera en tiempo real.

vii. Intervención de la llamada por el supervisor.

Envío de mensajes a los “Asesores” o a un grupo por el supervisor o el área de calidad, para

cuando existan situaciones en las que no se esté atendiendo de manera óptima el flujo de

llamadas.

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ANEXO

“MODELO PROPUESTA TÉCNICA”

Ciudad de México, 22 de noviembre de 2017.

Nos referimos a la Licitación Pública Nacional No. BM-SACRH-17-0262-1, mediante la cual Banco

de México pretende contratar los servicios cuyas cantidades, características y especificaciones se

describen en los anexos “CANTIDADES, CARACTERÍSTICAS Y ESPECIFICACIONES DEL GRUPO 1” y

“CANTIDADES, CARACTERÍSTICAS Y ESPECIFICACIONES DEL GRUPO 2”de dicha convocatoria.

Sobre el particular, nos permitimos someter a consideración de Banco de México la presente

PROPUESTA TÉCNICA, relacionada con la licitación pública de referencia, en los términos

siguientes:

GRUPO 1

DESCRIPCIÓN DE LA CONTRATACIÓN INDICAR CON UNA “X” SI COTIZA EL GRUPO 1

Centro de Contacto (CC) por hora por estación de trabajo

GRUPO 2

DESCRIPCIÓN DE LA CONTRATACIÓN INDICAR CON UNA “X” SI COTIZA EL GRUPO 2

Centro de Atención Telefónica (CAT) por mensualidad

La presente propuesta se realiza atendiendo a todas y cada una de las cantidades, características y

especificaciones técnicas que se establecen en los anexos “CANTIDADES, CARACTERÍSTICAS Y

ESPECIFICACIONES DEL GRUPO 1” y “CANTIDADES, CARACTERÍSTICAS Y ESPECIFICACIONES DEL

GRUPO 2” de la Licitación Pública Nacional No. BM-SACRH-17-0262-1.

Asimismo, manifestamos conocer y estar de acuerdo con todos y cada uno de los términos y

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condiciones establecidos en la convocatoria, así como sus anexos y nos apegamos completamente

al contenido de los mismos.

A T E N T A M E N T E

XXXXXXXXXXXXXXX

(Nombre del licitante)

XXXXXXXXXXXXXXX

(Nombre del representante del licitante, en su caso)

XXXXXXXXXXXXXXX

(Firma del licitante o de su representante)

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ANEXO

“MODELO PROPUESTA ECONÓMICA”

Ciudad de México, a 22 de noviembre de 2017.

Nos referimos a la Licitación Pública Nacional No. BM-SACRH-17-0262-1, mediante la cual Banco

de México pretende contratar los servicios cuyas cantidades, características y especificaciones se

describen en los anexos “CANTIDADES, CARACTERÍSTICAS Y ESPECIFICACIONES DEL GRUPO 1” y

“CANTIDADES, CARACTERÍSTICAS Y ESPECIFICACIONES DEL GRUPO 2” de dicha convocatoria.

Sobre el particular, nos permitimos someter a consideración de Banco de México la presente

PROPUESTA ECONÓMICA, relacionada con la convocatoria de referencia, en los términos

siguientes:

GRUPO 1

DESCRIPCIÓN DE LA CONTRATACIÓN PRECIO UNITARIO

Centro de Contacto (CC) por hora por estación de trabajo $

SUBTOTAL $DESCUENTO $

IVATOTAL $

GRUPO 2

DESCRIPCIÓN DE LA CONTRATACIÓNPRECIO

UNITARIO POR MES

PRECIO POR 35 MESES

Centro de Atención Telefónica (CAT) por mensualidad $ $

SUBTOTAL $DESCUENTO

IVA $TOTAL $

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Asimismo, manifestamos conocer y estar de acuerdo con todos y cada uno de los términos y

condiciones establecidos en la convocatoria y sus anexos, a su vez manifestamos que esta

cotización es en precios unitarios mensuales fijos, en moneda nacional, y que quedan

comprendidos en estos, todos los gastos directos e indirectos que deberemos de erogar para la

realización de dichos servicios, por lo que no tendremos derecho a recibir ninguna otra cantidad

por concepto de gastos o expensas.

ATENTAMENTE

(Nombre del licitante)XXXXXXXXXXXXX

(Nombre del representante del licitante, en su caso)Firma del licitante o de su representante

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ANEXO

“PRÓRROGAS”

Se podrán otorgar prórrogas para el cumplimiento de las obligaciones contractuales consistentes

en la entrega de bienes o en la prestación de servicios, en los casos y bajo los requisitos siguientes:

I. Casos en los que podrá otorgarse prórroga:

a) Cuando el retraso o incumplimiento en la entrega de los bienes o prestación de los

servicios tenga como causa directa un hecho de la naturaleza o del hombre, como los que

se enumeran a continuación: órdenes y determinaciones emanadas de autoridades

públicas, epidemias, incendios, rayos, granizo, heladas, nevadas, sismos, inundaciones,

guerras, huelgas, invasiones, bombardeos, bloqueos y casos análogos a los listados.

Lo anterior, siempre que respecto de dicha circunstancia se actualice lo siguiente, a

criterio del propio Banco:

i. Que el evento o hecho obstaculice de manera directa, el cumplimiento oportuno

total o parcial de la o las obligaciones contractuales.

ii. Que se trate de un hecho o evento inimputable al proveedor o prestador de

servicios, lo anterior, en virtud de que la verificación del mismo fue ajena a su

voluntad y en ésta no medió dolo, negligencia o culpa del proveedor o prestador

de servicios de referencia, por lo que de ninguna manera éste contribuyó a su

producción.

iii. Que el hecho o circunstancia hubiere sido imprevisible o que siendo previsible, fue

inevitable.

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b) En general, cuando la mora en la prestación de los servicios o en la entrega de los bienes

sea imputable al Banco, entre otras causas, cuando el propio Banco solicite modificaciones

al prestador de servicios o al proveedor respecto de la obligación u obligaciones que debe

cumplir, siempre que dichas modificaciones originen de manera directa el retraso en el

cumplimiento de las mismas.

II. Momento en el que deberá presentarse la solicitud:

a) De actualizarse el supuesto previsto en el inciso a) del apartado I, el prestador de servicios

o proveedor deberá solicitar al Banco por escrito la prórroga respectiva, tan pronto como

el hecho o circunstancia lo permita, sin que dicho plazo pueda exceder de los 5 días

hábiles bancarios siguientes a la fecha en que se hubiere verificado el hecho o

eventualidad, siempre que no hubiere vencido el plazo originalmente pactado para el

cumplimiento de la obligación.

Tratándose del inciso b) del apartado I, la solicitud deberá hacerse a más tardar dentro de los 5

días hábiles bancarios siguientes a la fecha en que se suscitaron los acontecimientos imputables al

Banco que provoquen la mora o en su caso, dentro de los 5 días hábiles bancarios siguientes a la

fecha en que el Banco requirió las modificaciones y siempre que no hubiere vencido el plazo

originalmente pactado para el cumplimiento de la obligación;

III. Requisitos de la solicitud a que se refiere el apartado II:

a) Deberá presentarse por escrito;

b) Señalar de manera clara y precisa, bajo protesta de decir verdad, las circunstancias que

impidan el cumplimiento de la obligación en los términos pactados en el contrato que se

formalice, además del plazo adicional que considere estrictamente indispensable para el

cumplimiento de dicha obligación;

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c) Adjuntar la documentación y elementos que acrediten las causas que impidan el

cumplimiento oportuno de la obligación, así como aquella documentación que acredite

que el prestador de servicios o proveedor realizó oportunamente todos los actos

tendientes al cumplimiento de la obligación en los términos pactados. En caso de no

encontrarse en posibilidad de cumplir con la entrega de la documentación o elementos de

que se trata, deberá exponer en su solicitud las razones que justifiquen dicha omisión. No

obstante lo anterior, el Banco podrá negar la prórroga si considera que no se justifica

dicha situación.

d) Tratándose de los documentos y elementos a que se refiere el inciso c) de este numeral

respecto del supuesto previsto en el inciso a) del apartado I, éstos deberán probar, a

consideración del Banco, la eventualidad o hecho que el proveedor o prestador de

servicios señala como obstáculo para el cumplimiento de sus obligaciones así como las

premisas señaladas en los numerales i a iii del referido inciso a) del apartado I.

e) Tratándose del supuesto previsto en el inciso b) del numeral I, el proveedor o prestador de

servicios, deberá adjuntar la documentación y elementos a que se refiere el inciso c) de

este apartado, de los cuales puedan observarse las modificaciones requeridas por el Banco

o en su caso, las acciones imputables a este último que, de conformidad con lo señalado

por dicho proveedor o prestador de servicios, hayan originado la mora en el cumplimiento

de las obligaciones contractuales.

IV. Resolución de la solicitud

El Banco de México, atendiendo a las características de cada operación así como a sus

necesidades, analizará la procedencia o no de la prórroga, y de otorgarse ésta, determinará el

plazo que se concederá para el cumplimiento de la obligación, considerando para ello el plazo

solicitado por el prestador de servicios o por el proveedor.

El Banco deberá dar respuesta a la solicitud planteada por el prestador de servicios o el

proveedor, a más tardar dentro de los 10 días hábiles bancarios siguientes a la fecha en que

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dicha solicitud haya sido presentada al propio Banco.

De otorgarse la prórroga correspondiente, no resultará aplicable la pena convencional

prevista para el caso de retraso en el cumplimiento de la obligación, durante el periodo que

se hubiere otorgado como prórroga. Lo anterior siempre y cuando el prestador de servicios o

proveedor formalice el convenio y entregue los endosos a que se refiere el párrafo siguiente.

En caso de que el Banco otorgue prórroga para el cumplimiento de la obligación, deberá

hacerse la modificación correspondiente al contrato que se hubiere formalizado, en términos

de lo establecido en el artículo 51 de las Normas del Banco de México en materia de

adquisiciones y arrendamientos de bienes muebles, así como de servicios, debiendo el

prestador de servicios o proveedor entregar, en su caso, los endosos correspondientes a las

garantías presentadas.

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ANEXO

SOLICITUD DE AUTORIZACIÓN PARA TRANSMISIÓN DE DATOS PERSONALES

A QUIEN CORRESPONDA:

Con la firma del presente pedido, el “Proveedor” se obliga a informar al personal a su cargo,

conforme al modelo adjunto al presente, que como parte de la ejecución del pedido, Banco de

México recabará, incorporará y tratará en un sistema de datos, los datos personales de dicho

personal con el fin de mantener por cuestiones de seguridad, un control en el acceso de los

proveedores y del citado personal a los inmuebles del “Banco”, así como que el propio “Banco”

podrá transmitir esos datos a cualquier Dependencia o Entidad que cuente con atribuciones en el

desarrollo de sistemas que permitan la explotación de la información en materia de prevención y

combate del delito y seguridad pública, siempre que cuente con el consentimiento del titular de

dichos datos. Banco de México podrá, en cualquier momento, solicitar al “Proveedor” que le

acredite el cumplimiento de la obligación a que se refiere este párrafo.

Asimismo, el “Proveedor” se obliga a preguntar al personal a su cargo y respecto del cual deba

entregar a Banco de México documentación que contenga información relativa a sus datos

personales, si están de acuerdo en otorgar su consentimiento expreso para que el “Proveedor”

entregue a este Instituto la citada información y para que el Banco de México, a su vez, pueda

transmitirla a diversas autoridades que la requieran para el ejercicio de facultades propias de esas

autoridades. Para la solicitud de autorización a que se refiere este párrafo, podrá utilizarse el

modelo siguiente:

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SOLICITUD DE AUTORIZACIÓN PARA TRANSMISIÓN DE DATOS PERSONALES

A QUIEN CORRESPONDA:

En relación con el pedido No. ________, relativo a la prestación de los servicios consistentes en

___________, por el período del _____________, que esta empresa __________, celebró con

Banco de México el día _____________, nos permitimos hacer de su conocimiento que, como

parte de la ejecución del pedido, Banco de México recabará, incorporará y tratará en un sistema

de datos, sus datos personales con el fin de mantener por cuestiones de seguridad, un control en

el acceso de los proveedores y de su personal, a los inmuebles del Banco, así como que el propio

Banco podrá transmitir esos datos a cualquier Dependencia o Entidad que cuente con atribuciones

en el desarrollo de sistemas que permitan la explotación de la información en materia de

prevención y combate del delito y seguridad pública.

Asimismo, nos permitimos solicitar su consentimiento expreso para entregar a Banco de México,

la documentación que se nos requiere en el pedido al efecto indicado y que contiene información

relativa a sus datos personales.

Atentamente,

______________________________

Nombre de la Empresa

Nombre del representante legal

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De estar de acuerdo con lo expresado en la presente comunicación, solicitamos nos otorgue su consentimiento en los términos siguientes:

“____________ (nombre de la personal titular de los datos personales), por este medio expreso mi consentimiento de manera libre, espontánea y sin mediar coacción alguna, para que la empresa ________ (nombre de la empresa) en la cual laboro, proporcione a Banco de México toda la información que se le requiera y que contenga mis datos personales. De igual forma autorizo expresamente a Banco de México, en términos de la lo dispuesto en el artículo 117, primer párrafo, de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública (1) y en los artículos 68, último párrafo y 120, primer párrafo, de la Ley General de Transparencia y Acceso a la Información Pública (2), o en su caso, conforme a las disposiciones legales vigentes que resulten aplicables, para que transmita esa información a cualquier Dependencia o Entidad que cuente con atribuciones en el desarrollo de sistemas que permitan la explotación de la información en materia de prevención y combate del delito y seguridad pública.” Atentamente. Firma de la persona física en cuestión.

[Nota: El contenido del párrafo anterior, deberá constar por escrito del puño y letra de los trabajadores que otorguen su consentimiento.]

Ciudad de México, a __ de _____ de 201_.

______________________

1 “Artículo 117. Para que los sujetos obligados puedan permitir el acceso a información confidencial requieren obtener el consentimiento de los particulares titulares de la información”.

2 “Artículo 68. ...

Los sujetos obligados no podrán difundir, distribuir o comercializar los datos personales contenidos en los sistemas de información, desarrollados en el ejercicio de sus funciones, salvo que haya mediado el consentimiento expreso, por escrito o por un medio de autenticación similar, de los individuos a que haga referencia la información de acuerdo a la normatividad aplicable. Lo anterior, sin perjuicio a lo establecido por el artículo 120 de esta Ley.”

“Artículo 120. Para que los sujetos obligados puedan permitir el acceso a información confidencial requieren obtener el consentimiento de los particulares titulares de la información”.

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ANEXO

MEDIDAS DE SEGURIDAD PARA EL CONTROL DE ACCESO DE LOS “PROVEEDORES” Y

“CONTRATISTAS” A LOS INMUEBLES QUE OCUPE EL “BANCO”

Términos y condiciones en materia de seguridad para el acceso de los “Proveedores” y

“Contratistas” de “Naturaleza Recurrente” a los inmuebles del “Banco”

La “AGP” deberá citar a los “Proveedores” y “Contratistas” en Presa de la Amistad No. 707, Col.

Irrigación, Delegación Miguel Hidalgo, Ciudad de México, (en el caso de las Cajas Regionales en las

“USCR”), a fin de llevar a cabo una entrevista de identificación y filiación, y recibir la

documentación siguiente:

Original y copia de la comunicación, por escrito de la empresa o persona física que tenga personal

a su cargo, con el texto que se describe a continuación:

Gerencia de Protección e Investigación de Seguridad

P r e s e n t e,

Con relación al contrato No. _______ para la prestación de servicios de

_____________ _________ por el período del ____(fecha de inicio)___ al

___(fecha de terminación)___, nos permitimos solicitar que se entreviste a (nombres y apellidos),

quien es empleado(a) de esta empresa, para realizar actividades de ______ __________________

en las instalaciones ubicadas en ____ edificio(s) _________________ del Banco de México.

Nombre y firma del Representante Legal

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Formato de Datos Generales del Entrevistado. (Anexo)

Identificación oficial (credencial de elector, pasaporte, cartilla del servicio militar nacional o cédula

profesional) y, en última instancia, licencia de conducir.

Copia Certificada de acta de nacimiento.

Comprobante de domicilio reciente del entrevistado (no más de 3 meses de expedición que

pueden ser de predio, agua, luz o teléfono).

El “POS” solicitará a los “Proveedores” y “Contratistas”, a su acceso a los inmuebles del “Banco”,

les muestren una identificación oficial vigente (credencial de elector, pasaporte, cartilla del

servicio militar nacional o cédula profesional) o, en última instancia, licencia de conducir, la cual

será canjeada por una credencial que le asignen, misma que será devuelta al término de sus

labores. Asimismo, el “POS” revisará los bultos, bolsas, portafolios y objetos similares de los

“Proveedores” y “Contratistas”, tanto a la entrada como a la salida de los inmuebles.

La “AGP” atendiendo a la naturaleza de los servicios, la entrega de bienes o la ejecución de obra

inmobiliaria, deberá asegurarse que en los contratos que celebre con los “Proveedores” y

“Contratistas”, se estipule, que estos últimos:

Notifiquen por escrito a la “Unidad Administrativa” responsable del servicio las altas, bajas de

personal y cancelación de contrato a más tardar al día siguiente de que ocurra, así como señalar

las personas que tengan el carácter de supervisor. Además, en caso de contratos multianuales,

informar por escrito a la “AGP” responsable del servicio, durante los últimos quince días del mes

de diciembre, qué personas continuarán prestando sus servicios en el “Banco” para el siguiente

año con el fin de actualizar su vigencia.

Portar durante su estancia en los inmuebles del “Banco”, en un lugar visible, la credencial que se

les entrega a la entrada de los mismos, la cual deberán devolver al término de sus labores.

Cumplir con las disposiciones internas para prevenir accidentes, adoptando las medidas de

higiene, seguridad y protección civil que al efecto disponga la Dirección de Seguridad.

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Acatar las instrucciones del personal de seguridad del “Banco”, para el uso del equipo e

instalaciones, áreas de descanso y sanitarios.

Vestir los respectivos uniformes que les proporcionen las empresas o personas físicas de que se

trate.

Mantener ordenado y limpio el lugar en el que presten los servicios o realicen la obra inmobiliaria.

Guardar el debido respeto y disciplina dentro de las instalaciones.

El “POS” vigilará que los “Proveedores” y “Contratistas”, se abstengan de realizar dentro de los

inmuebles del “Banco”, las actividades que de manera enunciativa más no limitativa, se relacionan

a continuación:

Tomar, usar, destruir o sacar artículos y documentos propiedad del “Banco” o de los trabajadores

de éste, sin previa autorización de las “AGP”.

Tomar, usar, destruir o sacar equipo, bultos, bolsas, portafolios y objetos similares de los

inmuebles del “Banco”, sin la previa autorización de las “AGP”.

Ingresar y/o consumir bebidas alcohólicas en las instalaciones, así como fumar en las áreas que no

se encuentran destinadas para tal efecto.

Sacar de las instalaciones las credenciales que les sean proporcionadas por el Agente de Seguridad

del acceso correspondiente, con excepción de los inmuebles ubicados en el Centro Histórico

donde sólo deberán devolver la credencial en comento al término de las labores.

Introducir a las instalaciones del Complejo Legaria, Hangar y de las Cajas

Regionales cámaras fotográficas, de video o cualquier otro dispositivo para obtener imágenes.

Hacer uso de las puertas clasificadas como salidas de emergencia para fines diferentes al propósito

de las mismas, así como poner objetos que obstaculicen su uso.

Conectar aparatos eléctricos en cualquier otro contacto o tablero que no sea el autorizado por los

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supervisores de estos servicios por parte del “Banco”.

Almacenar sustancias inflamables, solventes o tóxicas en grandes cantidades, que pudieran poner

en riesgo la seguridad de los inmuebles. Este almacenamiento deberá contar, en todo caso, con la

opinión previa de la Dirección de Seguridad y la Gerencia Inmobiliaria y de Servicios del “Banco”.

Almacenar desechos materiales en lugares diferentes a aquéllos que se les asigne.

Trasladar equipo sin la debida precaución.

Sobrecargar los contactos eléctricos.

Hacer uso de herramientas que pueda poner en riesgo la Seguridad Institucional, del personal, los

equipos y los sistemas.

Correr en las instalaciones de la Institución.

Bloquear o retirar los equipos o señalamientos de seguridad.

Transitar en áreas diferentes a aquéllas en las que deban desempeñar sus actividades.

Lo anterior, sin perjuicio de las responsabilidades que se generen a cargo de los “Proveedores” o

“Contratistas” en el evento de que por la realización de alguno de los supuestos mencionados, se

trastorne la operación normal del “Banco” o se le causen daños o perjuicios.

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