О принципах мониторинга и построения отчетности по качеству ИТ-услуг в интересах

заказчика, провайдера и владельца

Управление ИТ-услугами в аутсорсинге15/04/2015

Курпичев Александр Васильевич Начальник отдела интегрированных систем управления

IBS

ITSM форум России

Текущие вызовы создания

единой системы мониторинга ИТ-услуг1. Качество предоставления ИТ-услуг не управляемо, т.к. отсутствует единая система

измерения и информирования о состоянии активов ИТ-услуг.

2. Качество автоматизированных бизнес-процессов не удается контролировать - слабая детализация каталога ИТ-услуг, ресурсно-сервисной модели и отсутствие системы мониторинга на уровне приложений.

3. Отсутствие комплексного подхода к контролю и измерению качества ИТ-услуг.

4. Использование аутсорсинга накладывает дополнительные требования к системе мониторинга и отчетности.

ДЗОДИТАТ КЦ

Консолидированный мониторинг ИТ-услуг

Потребители:

ДИТАТПодрядчики

ДЗО

Разобщенный мониторинг

Мониторинг ЦОДМониторинг ЕТП

Задачи, методы использования и

границы мониторингаРоль Задачи системы мониторинга Использование Границы мониторинга

Владелец

Вспомогательное средство для принятия решения о необходимости технической модернизации.

Периодическая отчетность о состоянии услуги и степени соответствия Бизнес-требованиям. Прогноз потребностей.

Все услуги в зоне ответственности Владельца, вне зависимости от того, кто Заказчик, кто Провайдер

Провайдер

Получение данных для взаимодействия с Владельцем и Заказчиком по вопросам качества услуги (соответствия требованиям)Своевременное получение информации о сбоях и т.д.

Оперативная отчетность о ключевых технических параметрах услуг (доступность, загрузка, производительность) в разрезе Владельцев и Заказчиков

Все услуги, которые предоставляются на основе договоров провайдера, вне зависимости от Владельца или Заказчика

Заказчик (Потребитель)

Своевременное получение информации о сбоях и т.д. Получение информации о качестве услуг (соответствии требованиям, выполнение SLA)

Оперативная информация о проблемах в услугах и причинах их возникновения. Сводная периодическая отчетность об общем состоянии услуг

Все услуги, потребляемые Заказчиком вне зависимости от Владельца, Провайдера, Сервисной компании

Кто владелец системы мониторинга в условиях

аутсорсинга?

Владелец

Провайдер ИТ-услуг

МиК ПотребительПотребительПотребитель

Владелец

Провайдер ИТ-услуг

МиК

ПотребительПотребительПотребитель

Потребитель

Владелец

Провайдер ИТ-услуг

МиК

Потребитель Потребитель

МиК

МиК

1. Внутри одной организации мониторинг и контроль (МиК) единый.

2. Внешний провайдер предоставляет доступ к своим средствам МиК.

3. Для жесткого контроля параметров ИТ-услуг Владелец и Потребитель используют собственные средства.

1

2

3

Предоставление отчетности

Доступ к консоли мониторингаВзаимодействие сторон в рамках ИТ-услуг

Современный подход к созданию системы

мониторинга

Система мониторинга должна обеспечивать охват инфраструктурного и корпоративного уровней с фокусом на предупреждение негативных отклонений в исполнении бизнес процессов, а не только осуществлять выявление и локализацию сбоев на инфраструктурном уровне.

Система мониторинга ИТ как инструмент контроля и обеспечения

качества Бизнес услуг

Оперативная информация по состоянию ИТ-ресурсов в целях:•контроля параметров функционирования•прогноза потребностей ресурсов /затрат •контроля выполнения SLA перед Владельцем•Повышение качества услуг, предоставляемых Потребителю

Владелец + Потребитель

Потребитель + Поставщик

Поставщик

Система мониторинга предоставляет оперативную информацию о состоянии приложений влияющих на бизнес процессы и услуги, с возможностью детализации более низкого уровня (ИТ-ресурсы)

Система мониторинга предоставляет Владельцу и, при необходимости, Потребителю информацию о состоянии бизнес услуг и самих ИТ-услуг, о соответствии требованиям, с возможностью более глубокой детализацией, информацию о качестве предоставления услуг

Бизнес Уровень

Уровень ИТ-услуг

Уровень ИТ-ресурсов

Эффект единого решения

Обеспечение интегрированного централизованного подхода к деятельности по управлению ИТ, объединяя уровень ИТ-услуг с уровнем Бизнес-услуг

Обеспечение объективной и прозрачной оценки качества предоставления ИТ-услуг и соответствия их бизнес-требованиям (контроль параметров SLA)

Надежность ИТ-услуг

Измеримость качества

Минимизация рисков, связанных с непрерывностью предоставления ИТ-услуг бизнесу

Система мониторинга - средство для представления информации о состоянии ИТ-услуг и ИТ-ресурсов, анализа ситуации и выработки оптимальных решений возникающих задач. Обеспечивает:

Повышение качества и зрелости управления

Этапы создания эффективной системы мониторинга

• Определение системы чётких и недвусмысленных сбалансированных показателей, являющихся предметом мониторинга, на основе паспортов ИТ-услуг.

• Определение источников информации для расчета показателей по каждой паспортизованной ИТ-услуге.

• Определение круга лиц (ролей), ответственных за соответствие уровня ИТ-услуг, заключенным соглашениям.

• Определение мер и решений, которые могут быть приняты на основе значений показателей, включённых в систему мониторинга (имеет смысл фиксация только тех показателей, которые дают информацию для принятия управленческих решений).

• Определение процедур и регламента мониторинга.

• Определение технологий мониторинга для каждого уровня.

• Выбор платформы и внедрение системы мониторинга.

Мониторинг как процессПроцесс мониторинга содержит следующие процедуры :

• Выработка правил мониторинга;• Обнаружение Событий;• Фильтрация Событий;• Корреляция Событий;• Регистрация и классификация Событий;• Оценка события и запуск ответной реакции;• Вмешательство специалиста;• Аудит Событий;• Формирование отчётности;• Оценка и совершенствование процесса.

Процесс мониторинга взаимодействуетс другими процессами:

• Управление изменениями;• Управление инцидентами.

В чем измеряем?В попугаях.

• Производительность• Доступность

• События (сбои, превышения пороговых значений)• Метрики (количественные показатели,

производительность)

• Миллисекунды, секунды, минуты, часы, дни.• Проценты;• Количественные показатели (количество

инцидентов).

Что контролируем

Чем оперируем

В чем измеряем

На выходе имеем систему сбалансированных и согласованных показателей (KPI)

Система сбалансированных показателей

Показатели контроля качества предоставляемой ИТ-услуги

% of available services

% of available services

Mean time to repair a service Mean time to

repair a service

% of met service performance

% of met service performance

Mean time between failures

of services

Mean time between failures

of services

Number of closed incidents

Number of closed incidents

Number of opened Incidents

Number of opened Incidents

Average outage duration

Average outage duration

Показатели оценки удовлетворенности пользователей

% of service level objectives

for met IT process activities

% of service level objectives

for met IT process activities

Downtime % of SLAs

Downtime % of SLAs% of met SLAs% of met SLAs

% of satisfied customers

ОтчетностьВиды отчетности:•Оперативная •Периодическая

Провайдер на периодической основе предоставляет отчеты Владельцу о состоянии услуг и степени соответствия требованиям.

Провайдер использует оперативную отчетность в разрезе Владельцев и Заказчиков для быстрого реагирования на сбои и деградацию услуг.

Провайдер оперативно информирует пользователей о проблемах в работе услуг. При необходимости может так же периодически предоставлять сводную отчетность об общем состоянии услуг.

Состав отчетов об уровне сервиса, структура и периодичность предоставления отчетов Провайдером Владельцу и Потребителю описывается на этапе разработки SLA.

Единый центр управления и контроля состояния ИТ-услуг

Добро пожаловать!

Присоединяйтесь!

AKurpichev@IBS.RU