ZADOVOLJSTVO

KUPCA

Siječanj 2011.

SADRŽAJ

11.1. Svjetski dan zahvale (International Thank you Day)

hrvatska shopping agencija istražila je koliko su djelatnici u raznim

sektorima zahvaljivali svojim kupcima na posjetu ili kupnji u drugoj

polovici 2010. godine.

Sektor poslovanja (srpanj – prosinac 2010.)

Bankarstvo 65,9 % Maloprodaja 72,48 % Hoteli 100 %

• trećina djelatnika nije

zahvalila klijentima

• najveći promet kupaca

• četvrtina djelatnika u

maloprodaji kupcima

nije zahvalila

• najbolji su rezultati u

hotelijerstvu, svaki

djelatnik zahvali gostu

zahvala je najbolji način završetka suradnje jer kupcu pruža osjećaj

vrijednosti što uvelike pojačava njegovu namjeru povratka i ponovne

kupnje, a to ukazuje na ostvarivanje dugoročnih odnosa te se odražava na

uspješnost poslovanja

Zadovoljstvo kupaca

Zašto je važno zadovoljstvo ? ? ?

zadovoljni kupci više troše

zadovoljan vlasnik televizora je vlasnik DVD-a,

MP3 playera ili fotoaparata istog proizvođača

zadovoljni kupci će dati i svoje mišljenje - ideje za

poboljšanje postojećih proizvoda / usluga

jeftiniji marketing (zadovoljni kupci šire glas o svojem

zadovoljstvu)

zadovoljstvo kupca, vrijednost i lojalnost usko su povezani i

pokazuju koliko je organizacija usredotočen na kupca

ne postoje ili/ili mogućnost, sva tri koncepta zajedno djeluju

Zadovoljstvo kupaca – model lojalnosti

1. poslovni rezultati organizacije

• kvaliteta proizvoda

• kvaliteta usluge

• kvaliteta odnosa između kupca i dobavljača

2. formiranje opće percepcije o organizaciji

• mora se ispitivati jer svaki koncept se razlikuje iako su usko povezani

• mjerilo istraživanja je zadovoljstva kupaca

3. lojalno ponašanje

• ciklusi kupovanja, napuštanje dobavljača

4. financijski rezultati

• smanjeni troškovi - novi kupci su skuplji od postojećih

• profit (jaka korelacija između zadovoljstva kupaca i vrijednosti dionica)

Moderni kupci

karakteristike:

jako dobro informirani

traže kvalitetu uz konkurentne cijene

očekuju rješenja “skrojena” prema individualnim potrebama

žele brzu uslugu

odabiru prema svom životnom stilu

kupuju vrijednosti (a ne robu)

ne vole da im se nešto prodaje, ali zato → obožavaju

kupovati (!)

ne žele kontrolu ni manipulaciju, nego zahtijevaju da se

prodajni procesi usmjere prema njima

Moderni kupci

Utjecaj životnog stila

životni stil je značajka suvremenih kupaca (više se tržište ne

segmentira prema kupovnoj moći)

formirani ili željeni stil života direktno ili podsvjesno utječe na

odluku o kupnji određenog proizvoda

Kupac BMW-a želi javno pokazati da je

uspješan i imućni poslovni čovjek s izrazito

sportskim načinom života.

Proizvođači voda teže povezati svoj brand s idejom zdravog

života, koristeći pritom za promociju ikone uspješnih sportaša.

Metode mjerenja zadovoljstva

mjerenje zadovoljstva kupaca je prikupljanje informacija koje su

osnova za ocjenjivanje uspješnosti organizacije + osnova za

planiranja procesa poboljšanja

metode mjerenja su vrlo zahtjevne

postoji mnogo metoda nazvanih prema autorima ili organizaciji

koja ih koristi

slijedi 10tak koraka tipične metodologije mjerenja zadovoljstva

Metodologija mjerenja zadovoljstva kupaca

1. određivanje ciljeva

zašto se mjeri zadovoljstvo? koja su očekivanja? odluke?

2. utvrđivanje zahtjeva kupaca

kupci moraju kreirati liste očekivanja (intervjui, ciljane

grupe)

3. kreiranje ankete

dužinu ankete, uputstva za ispunjavanje, odabir skale

(atributska - numerička), izbor uzoraka,...

4. testiranje upitnika

5. prikupljanje podataka

internet, ankete, telefoni, pošta

Metodologija mjerenja zadovoljstva kupaca

6. analiza podataka

uglavnom softverski + složenije analize (pareto, ishikawa

dijagram, korelacija,...)

komentari – bolje razumijevanje rezultata

7. prezentacija rezultata

8. korištenje mjerenja zadovoljstva

ne ciljati visoko u poboljšanju, spor i dugotrajan proces

9. povratna veza

rezultati moraju biti publicirani na svim nivoma organizacije

kao i sa kupcima

10. ponavljanje mjerenja

Nacionalni indeksi mjerenja zadovoljstva kupaca

pojedine države imaju na svojem nivou proces mjerenja

zadovoljstva ("švedski barometar zadovoljstva”, američki ACSI)

rezultati su javni i dobar vodič kompanijama za sagledavanje

stanja

nije primjenjivo za organizacije

ACSI (American Customer Satisfaction Index)

nakon anketiranja (80.000 kupaca) dobi se indeks koji rangira

promatrane proizvođaće na temelju:

svojih očekivanja,

prijašnjih iskustava,

i usporedbe s idealnom verzijom proizvoda

ACSI (American Customer Satisfaction Index)

Primjer – upitnik – mineralna gnojiva

Petrokemija d.d Kutina proizvođač mineralnih gnojiva, čađe i

glinarskih proizvoda

ANALIZA DOBIVENIH ODGOVORA NA UPITNIK O

ZADOVOLJSTVU KUPACA MINERALNIM GNOJIVIMA

upućeno 167 upitnika, dobiven odgovor na njih 85

Primjer – upitnik – mineralna gnojiva

Proizvodnim programom

zadovoljno je 65 %, djelomično 33 %, a ne zadovoljava 2 % kupaca.

Kakvoćom naših proizvoda

zadovoljno je 87 %, a djelomično 13 % kupaca. Nezadovoljnih nema.

S praktičnosti pakiranja naših proizvoda

zadovoljno je 86 %, nezadovoljno 10 %, a bez izjašnjenja 4 % kupaca.

S kvalitetom pakiranja naših proizvoda

zadovoljno je 82 %, nezadovoljno 7 %, a bez izjašnjenja 11 % kupaca.

S izgledom pakiranja naših proizvoda

zadovoljno je 84 %, nezadovoljno 4 %, a bez izjašnjenja 12 % kupaca.

S informacijama o našim proizvodima

zadovoljno je 73 %, nezadovoljno 26 %, a bez izjašnjenja 1 % kupaca.

Primjer – upitnik – mineralna gnojiva

Primjedbe su na:

Kvalitetu

na veličinu granulacije gnojiva, kamene grudvice u gnojivu,

slabu topivost i neobaviještenosti o kvaliteti gnojiva

Proizvodnju

organizirati pravovremena proizvodnja i snabdjevenost po

vrstama i formulacijama

Ambalažu

vreće probušene i pucaju po šavu

Isporuku

u sezoni teško doći do gnojiva, veliko čekanje na utovar,

nedostatna isporuka na paletama nepravilan utovar

Primjer – upitnik – mineralna gnojiva

Prijedlozi su na:

Informiranost

više informacija o primjeni min. i tekućeg gnojiva, bolja

informiranost o proizvodima i više prospekta, nedovoljno

stručnih publikacija i reklamnog materijala.

Proizvodnju

širi asortiman gnojiva, PK gnojiva i gnojiva sa mikroelementima.

Ambalaža

predlažu se vreće 20-30 kg i sandućaste vreće, ima malo

informacija na ambalaži i predlažu ljepši dizajn.

Isporuka

direktna isporuka za BIH bez INA BIH.

Primjer – upitnik – mineralna gnojiva

MJERE POBOLJŠANJA:

počela proizvodnja i isporuka granuliranog KAN-a

u pripremi proizvodnja miješanih gnojiva granuliranog KAN-a

isporuka gnojiva na paletama

počela isporuka gnojiva u sandučastim vrećama

od ukupno izvoznih količina gnojiva 50 % se otprema u rinfuzi

izdana je nova brošura “ Mineralna gnojiva i gnojidba bilja ”

Izdane brošure, katalozi i letci

organizirana su stručna predavanja na području Hrvatske i

Bosne i Hercegovine

Zaključak

Mjerenje zadovoljstva kupca je naučni i sistematični

način prikupljanja informacija koje su osnova za

ocjenjivanje uspješnosti organizacije kao i osnova

planiranja procesa poboljšanja.

KVALITETA = ZADOVOLJSTVO KUPCA (!)