SEMINARSKI RAD Zadovoljstvo pacijenata uslugama zdravstvene zatitePredmet: Menadment istraivanja i razvojaProfesor: Dr Radoja RadiStudent: Stanislava VujiUniverzitet za poslovne studije Maj, 2011 godineBanja Luka

SADRAJ

1UVOD

21. Teorijski pristup

21.1 ta je zadovoljstvo?

21.2 Kvalitet u zdravstvu

31.3 Anketiranje pacijenata

31.4 Prava pacijenata u BiH

41.5 Prijanja istraivanja

52. Metodoloki pristup

52.1 Formulacija problema

52.2 Predmet istraivanja

52.3 Cilj istraivanja

52.4 Hipoteze u istraivanju

52.5 Varijable

52.6 Nain istraivanja

52.7 Uzorak

63. Anketa

74. Pregled rezultata ankete

12ZAKLJUAK

13LITERATURA

UVODUnapreenje kvaliteta ima razliito znaenje za razliite aktere u jednom zdravstvenom sistemu. Za ljekara, ono se najee odnosi na poveanje medicinske efektivnosti, za menadere ono predstavlja poveanje efikasnosti, a pacijenti su obino zabrinuti za svoju dobrobit.

Procjena zadovoljstva korisnika je jedan od osnovnih elemenata unapreenja kvaliteta rada zdravstvenih ustanova i preduslov kvalitetne zatite a predstavlja mjeru stava pacijenta prema ljekaru, sistemu zdravstvene zatite i dobijene medicinske njege. Inicijativa za dobijane informacije o zadovoljstvu korisnika kod nas potie od Ministarstva za zdravlje jer u sistemima obaveznog zdravstvenog osiguranja ustanove nemaju interes za dobijanje odgovora o zadovoljstvu korisnika zbog nepostojanja kompeticije izmeu njih. Zadovoljstvo pacijenata ne zavisi samo od karakteristika pruene zadravstvene zatite ve i od karakteristika samog pacijenta, od njegovih oekivanja i sklonosti da kritikuje i pohvaljuje. Kod nas je samo par godina kako se radi ovakva vrsta istraivanja prema metodologiji koja je jedinstvena za sve zdravstvene ustanove u Republici Srpskoj. 1. TEORIJSKI PRISTUP1.1 ta je zadovoljstvo?

Zadovoljstvo se sastoji i od kognitivne evaluacije i emocionalne reakcije na komponente pruanja usluga. Kao takvo, ono predstavlja subjektivnu percepciju pojedinca, koja je u uskoj vezi s njegovim oekivanjima. Mnogi pacijenti imaju mala oekivanja i esto e rei da su zadovoljni, meutim sistematinije mjerenje njihovog iskustva koje se odnosi na npr. izbor, potovanje i informacije je osjetljiviji indikator jaanja uloge pacijenata. Zbog toga postoji sve vee slaganje s tim da je informativnije pitati pacijenta o tome kakva su bila njihova iskustva nego pitati ih da li su bili zadovoljni.

Naalost, pregled 195 objavljenih studija je ukazao na to da su samo neki koristili metode koje su bile i validne i pouzdane. Ovaj nedostatak standardizacije mjerenja i strogoe instrumenta za zadovoljstvo pacijenta rezultirao je nemogunou poreenja (benchmarking-a) na dravnom nivou.1.2 Kvalitet u zdravstvu

Poboljanje kvaliteta u veini zemalja ima glavnu ulogu u reformi zdravstvenih sistema i pruanja usluga. Sve zemlje suoavaju se sa izazovima da u okviru raspoloivih resursa osiguraju pristup, pravinost, sigurnost i uee pacijenata, i da razvijaju vjetine, tehnologiju i medicinu zasnovanu na dokazima.

Kvalitet je bitna i neophodna komponenta zdravstvene zatite i obiljeje svake aktivnosti koju provodimo u zdravstvu i medicini. Druge dvije komponente jesu obim aktivnosti i trokovi koji su sa njima u vezi. Osim toga, kvalitetna zdravstvena zatita je i pravo svakog pacijenta, odnosno korisnika zatite i zajednice. To posebno postaje vano u vremenu ogranienih resursa za zdravstvenu zatita i ogranienja u budetima.

ta je kvalitet? Na neka jednostavna pitanja esto je teko odgovoriti. U nekim oblastima, kao to je inenjerstvo, kvalitet se moe povezati sa opipljivim fizikim svojstvima. U nekim oblastima, kao to je to zdravstvena zatita, kvalitet je esto neopipljiv.

Kvalitet se najlake prepoznaje u njegovoj odsutnosti. (Analogno: lake je definisati bolest nego zdravlje). Stoga se mnoge javno-zdravstvene ocjene medicinske zatite zasnivaju na mjerenju odsustva kvaliteta.

Tradicionalno se kvalitet definie kao dosegnuti stepen izvrsnosti. To je saeta definicija, ali nedovoljna za nae svrhe, budui da se ta metafizika kvaliteta ne moe kvantificirati i stoga je neprimjenljiva u vrednovanju medicinskih usluga i zatite. Druga je definicija: kvalitet je ispunjenje ili premaivanje oekivanja potroaa, koja u arite postavlja klijenta/korisnika i pogodnija je za nae potrebe.Bilo koja domena u kojoj se radi s ljudima mnogo je kompleksnija od domena koje se odnose na proizvode. Zbog toga mnogi autori tvrde da je gledanje na poboljanje kvalitete zdravstvene zatite kroz optiku osiguranja kvalitete u industriji neodgovarajue. S tim se i sama slaem.

Kada hoemo definisati kvalitetu zdravstvene zatite, u kontekstu onoga to je ve reeno, mogue je mnotvo definicija (kau da ih ima preko stotinu) i sve su one legitimne ovisno o tome gdje smo smjeteni u sistemu zdravstvene zatite (profesionalni i menaderski pogled ili perspektive glavnih aktera u zdravstvu). Jedna najea definicija kvalitete medicinske zatite je slijedea:Kvalitetna medicinska zatita je potencijal elemenata te zatite za ostvarenje opravdanih medicinskih i nemedicinskih ciljeva bolesnika i lijenika.Kritini aspekt ove definicije jest u naglasku da ciljeve zatite odreuje pacijent uz pomo svog lijenika, sa kljunom pretpostavkom da je pacijent dobro informisan i da zajedno sa lijenikom dijeli odgovornost za odluke u pogledu vlastite zdravstvene zatite.

1.3 Anketiranje pacijenata

Praksa dobre nauke se zasniva na sistematinoj identifikaciji i upravljanju nesigurnostima, odnosno prazninama u znanju koje kompromitiraju nau sposobnost da prognoziramo sa preciznou. Traenje miljenja pacijenata moe imati pozitivan uticaj na percepciju koju pacijenti imaju o kvalitetu zdravstvene zatite, a i menaderima daju informacije korisne za strateko donoenje odluka.Sve akutne bolnice u Evropi imaju neku vrstu programa za procjenu zadovoljstva, meutim veina njih je usmjerena na sporedne usluge, na primjer, na parking i ishranu. Postoji uska veza izmeu zadovoljstva pacijenta sestrinskom njegom i cjelokupnog zadovoljstva zdravstvenom zatitom, a instrument u bolnicama koji je razvijen za procjenu tog zadovoljstva i u akutnom i u kunom okruenju je jako korisno sredstvo.

Pokazalo se i to da naini davanja i primjene upitnika takoer imaju uticaja na njihovu korisnost. Gruba poreenja rezultata zadovoljstva izmeu organizacija koje koriste nain odgovaranja telefonom ili potom moe dovesti do pogrenih zakljuaka o kvalitetu vienom iz ugla pacijenta; meutim jedna anketa u Francuskoj, iji je cilj bio utvrditi uticaj podsjetnika i naina distribuiranja upitnika na odziv pacijenata na anketiranje u kojem se odgovori alju nazad potom, utvrdila je da je stopa odziva bila optimalna u sluaju kad su upitnici bili distribuirani potom, a ne predati prilikom otpusta.1.4 Prava pacijenata u BiH

lanovi radne grupe za izradu Izjave o pravima pacijenata u Bosni i Hercegovini, u okviru projekta EU/SZO Podrka reformi zdravstvenog sistema u BIH, jednoglasno se slau da: Prava svih pacijenata/korisnika bez obzira na uzrast, onesposobljenost, rasu, religiju, pol i seksualnu orijentaciju trebaju biti priznata, uvaena i prihvaena od strane svih kljunih aktera u sistemu zdravstvene zatite ukljuenih u njihovu njegu ili lijeenje i promociju zdravlja, kao i briga samih pacijenata o njihovom vlastitom zdravlju.

Povelja utvrujui ova prava i ima za cilj da garantuju visok nivo zatite ljudskog zdravlja i obezbijedi visok kvalitet usluga, koje pruaju razne dravne institucije. Svaki pojedinac ima pravo na odgovarajuu uslugu u cilju spreavanja bolesti. Zdravstvene institucije imaju obavezu da to implementiraju podiui svjesnost ljudi, garantujui besplatne zdravstvene procedure u regularnim intervalima za razne rizine grupe populacije i omoguavajui svima uvid u rezultate naunih istraivanja i tehnolokih inovacija.Svaki pojedinac ima pravo na pristup visoko kvalitetnim zdravstvenim uslugama na osnovu specifikacije i praenja preciznih standarda.

Pravo na kvalitetne zdravstvene usluge zahtijeva da zdravstvene ustanove i profesionalci obezbijede zadovoljavajui nivo tehnikog izvoenja, komfora i humanih odnosa. Ovo implicira specifikaciju i posmatranje preciznih standarda kvaliteta, koji su utvreni javnim i konsultativnim procedurama koje se, s vremena na vrijeme, razmatraju i procjenjuju.

1.5 Prijanja istraivanja

Istraivai na Medicinskom fakultetu na Harvardu razvili su i testirali standardizirani instrument za mjerenje zabrinutosti i iskustva pacijenata. To je prvi put primijenjeno na dravnom nivou u SAD-u za intervjuiranje bolnikih pacijenata i njihove rodbine telefonskim putem. Otada se koristi kao Picker upitnik u Australiji, Kanadi i mnogim zemljama u Evropi. Pohvalni rezultati Picker-a pokazali su vezu izmeu signifikantno smanjenih komplikacija i neoekivanih smrtnih sluajeva u miigenskim bolnicama; slabi rezultati su bili povezani sa slabijim zdravstvenim statusom pacijenata s akutnim infarktom miokarda u New Hampshire.

U Engleskoj su bolnice obavezne da provedu anketiranje jednom godinje, ukljuujui i standardni set pitanja za praenje izvrenja i benchmarking na dravnom nivou. Rezultati se predaju Ministarstvu zdravstva i koriste se za Okvirnu procjenu dravnog izvrenja (National Performance Assessment Framework). Agregirani rezultati se objavljuju na internetu (npr. za koronarno srano oboljenje), a zdravstvenoj zatiti za koju se pokae da je usmjerena na pacijenta daje se finansijski podsticaj.

Razne studije su pokazale da je mogue interhospitalno poreenje na lokalnom i regionalnom nivou, npr. u Francuskoj, Grkoj, Poljskoj, vedskoj, Velikoj Britaniji.

2. Metodoloki pristup2.1 Formulacija problema

Problem mog istraivanja je zadovoljstvo pacijenata uslugama zdravstvene zatite.

2.2 Predmet istraivanja

Moje interesovanje je da li su pacijenti zadovoljni uslugama koje dobijaju u zdravstvenim ustanovima.2.3 Cilj istraivanja

Opti cilj:Ispitati da li su ispitanici zadovoljni uslugama koji su dobili kod svog ljekara.Specifini ciljevi:

Ispitati da li pacijenti dugo ekaju? Ispitati da li doktori sluaju pacijente? Ispitati da li doktori savjetuju svoje pacijente o njihovim bolestima?2.4 Hipoteze u istraivanju

Opta hipoteza:Pacijenti su vidno nezadovoljni uslugama zdravstvene zatiteSpecifina hipoteza:

Pacijenti su nezadovoljni ponaanjem doktora prema njima. Ambulante i toaleti su nedovoljno isti za zdravstvene ustanove.2.5 Varijable

Varijabla razliite ustanove:

Za svrhu ovog istraivanja ispitivaemo u dvije razliite zdravstvene ustanove, opta ambulanta i bolnica.2.6 Nain istraivanja

Da bi sprovela ovo istraivanje opredjelila sam se za metodu naunog ispitivanja sa anketnom tehnikom. Instrument koji sam koristila je upitnik koji se sastoji od 10 jednostavnih i lako razumljivih pitanja za koje smatram da su dovoljna da dobijem rezultate potrebne za ovo istraivanje. Anketa je anonimna.2.7 Uzorak

Uzorak ine svi pacijenti koji su posjetili doktora u datom periodu. Veliina uzorka je 30 ispitanika. Starosna dob pacijenata je razliita.

3. Anketa

Da li ste ovo ispunili u

BOLNICI ili AMBULANTI? (Molimo zaokruite)1) Da li ste ekali due od 20 minuta prije nego to Vas je doktor primio?

a. Da

b. Ne

2) Da li Vas je doktor sasluao dok ste opisivali svoje simptome/probleme?

a. Da

b. Ne

3) Da li Vas je doktor pregledao?

a. Da

b. Ne

4) Da li Vam je doktor rekao Vau dijagnozu:

a. Dab. Ne5) Da li Vas je posavjetovao o Vaoj bolesti?a. Dab. Ne6) Kako se doktor ponaao prema Vama:a. Jako lijepob. Lijepo

c. Loe7) ta mislite o istoi ambulante i njene okoline:

a. Veoma istob. isto

c. Prljavo8) ta mislite o istoi toaleta:

a. Veoma istob. isto

c. Prljavo9) Kako bi ste ocjenili cjelokupnu uslugu u ambulanti/bolnici danas:

a. Odlinob. Dobro

c. Nije loe

d. Loe10) Da li su cijene usluga bile razumne?a. Da

b. NeHvala na Vaem izdvojenom vremenu.

4. Pregled rezultata ankete

Veliina uzorka ankete je 30 ispitanika od kojih je 20 popunilo svoju anketu u bolnici dok ih je 10 popunilo u ambulanti porodine medicine.

Od 30 ispitanika, 25 njih ili 83% je ekalo due od 20 minuta da bi bili primljeni kod doktora, a samo 17% ispitanika nije dugo ekalo.

Od 30 ispitanika 76% ispitanika je odgovorilo da je ih je doktor sasluao, dok 24% ispitanika je odgovorilo da ih doktor nije sluao dok su izlagali svoje probleme/simptome.

Od 30 ispitanika doktor je pregledao samo 10 pacijenata, to je samo 33%.

18 ispitanika je dobilo svoju dijagnozu tokom pregleda, to je 60% ispitanika, dok ostalih 40% je otilo sa doktorskog pregleda bez informacije o svojoj dijagnozi.

Samo 26% ispitanika (8 od 30 ispitanika) je dobilo neki savjet o svojoj bolesti od doktora, dok ostalih 74% nije dobilo nikakav savijet.

Doktori su se prema 11 od 30 ispitanika ponaali jako lijepo, prema njih 12 su se ponaali lijepo, dok su se prema njih 7 ponaali loe.

Od 30 ispitanika samo njih 4 (13%) je odgovorilo da je ambulanta i njena okolina veoma ista, njih 13 (43%) je odgovorilo da je isto a isto toliko ih je odgovorilo da je prljavo (43%).

6,6% smatra da je istoa toaleta veoma ista, 36,6 % smatra da su toaleti isti, dok njih 56,8% misli da su toaleti prljavi.

Od 30 ispitanika 3 ih je ocjenilo uslugu kao odlinu, njih 7 kao dobru, 11 ih je ocjenilo uslugu da nije loa dok ih je 9 ocjenilo da je loa.

46,6% ispitanika smatra da su cijene zdravstvenih usluga razumne dok njih 53,4% smatra da nisu razumne. ZAKLJUAKPolazei od moje hipoteze da su pacijenti vidno nezadovoljni uslugama zdravstvene zatitedobijeni rezultati su samo to i potvrdili. Do ovog zakljuka sam dola razmatrajui odgovore ispitanika. Dakle, pretpostavili smo da su pacijenti uopteno nezadovoljni uslugama zdravstvene zatite bilo da je to vrijeme ekanja da ih doktor primi, ponaanje doktora, doktorski savjeti, istoa ordinacija/toaleta ili cijena usluga.

Gledajui dobijene rezultate pacijenti imaju i pravo biti nezadovoljni jer 83% njih je ekalo due od 20 minuta da bi bili primljeni kod doktora. Onda kad su stigli do doktora njih 24% uopte nije bilo sasluano od strane doktora, tj. doktor nije sluao o njihovim problemima/simptomima.

Moja slijedei cilj je bio da ispitam da li doktori savjetuju svoje pacijente o njihovim bolestima. Samo 26% pacijenata je dobilo neku vrstu savjetu vezano za svoj problem ili bolest dok 74% nije dobilo nikakav savjet.

Vidno nezadovljstvo kod pacijenta je vezano i za istou ordinacija i toaleta. Od 30 ispitanika, njih 4 smatra da je ambulanta/ordinacija/bolnica veoma ista, njih 13 smatra da je isto, a isto 13 ispitanika smatra da je prljavo. Dok za toalete samo 6,6% smatra da su veoma isti, 36,6% smatra da su samo isti dok veina 56,8% smatra da su i oni prljavi.

Ovo istraivanje je sprovedeno da bi se utvrdilo zadovoljstvo pacijenata sa uslugama zdravstvene zatite. Od 30 ispitanika 10% je ocjenilo uslugu kao odlinu, 23% kao dobru, 37% kao nije loe i 30% kao lou. Istraivanje je, naalost, potvrdilo hipotezu da su pacijenti nezadovoljni uslugama zdravstvene zatite bilo da su u ambulanti opte medicine ili bolnici.

LITERATURA

Sitzia J., How valid and reliable are patient satisfaction data? An analysis of 195 studies, International Qual Health Care, 1999 godina.

Agencija za kvalitet i akreditaciju u zdravstvu u Federaciji Bosne i Hercegovine http://www.akaz.ba, pristup: 01.05.2011 godine.

Povelja o pravima pacijenata u Bosni i Hercegovini, Helsinki komitet za ljudska prava u Bosni i Hercegovini, http://www.bh-hchr.org, pristup: 30.04.2011 godine.

Agencija za kvalitet i akreditaciju u zdravstvu u Federaciji Bosne i Hercegovine HYPERLINK "http://www.akaz.ba" http://www.akaz.ba, pristup: 01.05.2011 godine.

Sitzia J., How valid and reliable are patient satisfaction data? An analysis of 195 studies, International Qual Health Care, 1999 godina, str. 319-328

Povelja o pravima pacijenata u Bosni i Hercegovini, Helsinki komitet za ljudska prava u Bosni i Hercegovini, HYPERLINK "http://www.bh-hchr.org" http://www.bh-hchr.org, pristup: 30.04.2011 godine.

lan 2, Povelje o pravima pacijenata u Bosni i Hercegovini.

lan 9, Povelje o pravima pacijenata u Bosni i Hercegovini.