zbogom zadovoljstvo, pozdravljena · pdf filezbogom zadovoljstvo, pozdravljena predanost...

Zbogom ZADOVOLJSTVO,

pozdravljena PREDANOST

Marketinški fokus 18.januar 2005 Boris Moškotelec

ZADOVOLJSTVO na ravni SKLOPOVPovprečno zadovoljstvo po sklopih

oktober / november 2003

4,4

4,3

4,4

4,4

4,3

4,4

4,3

1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

Blagajna

Prodajalna

Storitve

Cene

Osebje

Prodajni program

Reklamacije


4,6

4,5

4,4

4,4

4,1

4,4

4,4

4,5

4,4

4,4

4,5

4,3

4,3

4,4

4,3

4,3

4,3

4,3

4,3

4,3

4,2

4,2

4,3

4,3

4,2

4,1

4,2

4,5

1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

Prijaznost blagajničark (n=1682)

Zadostno število delujočih blagajn (n=1685)

Urejenost trgovine (n=1693)

Prehodnost med policami (n=1685)

Lokacija (n=1693)

Delovni čas (n=1669)

Zadostno število parkirnih mest (n=1681)

Dostava na dom (n=1046)

Darilni boni (n=1037)

Možnost plačila na več obrokov (n=1445)

Označenost izdelkov s cenami (n=1686)

Označenost izdelkov z akcijskimi cenami (n=1647)

Razmerje med ceno in kakovostjo izdelkov (n=1654)

Prijaznost trgovcev (n=1689)

Strokovnost (n=1650)

Poznavanje blaga (n=1654)

Občutek, da se lahko zanesem nanje (n=1661)

Svetovanje trgovcev, ko jih potrebujem (n=1678)

Kakovost izdelkov (n=1673)

Izbor blagovnih znamk (n=1669)

Pregledna razporeditev izdelkov na oddelkih (n=1673)

Razporejenost oddelkov (n=1684)

Založenost z izdelki znotraj oddelkov (n=1678)

Logična razporeditev izdelkov na oddelkih (n=1640)

Predstavitve novosti (n=1463)

Hitrost reševanja reklamacij (n=797)

Način reševanja reklamacij (n=790)

Upoštevanje pripomb (n=878)

B.

Pro

daja

lna

Sto

ritve

Cen

eO

sebj

eP

roda

jni p

rogr

amR

ekl.

Povprečno zadovoljstvo po sklopih

oktober / november 2003


ZADOVOLJSTVO na ravni ELEMENTOV


ZADOVOLJSTVO in VEDENJE

Ali so lahko

ZADOVOLJNI ODJEMALCI

ena izmed

največjih težav v podjetju ?


ZVESTOBA je vedenje –

nanaša se na verjetnost ponovnega nakupa na

podlagi vedenja v preteklosti.

PREDANOST temelji na stališčih, občutkih –

nanaša se na verjetnost ponovnega nakupa na

podlagi čustev, stališč.


ZVESTOBA in PREDANOST – v čem je razlika?

LOJALNOST je vedenje - nanaša se na verjetnost, da se bo nekdo vedno

znova vračal v trgovske centre MERKUR. Govori o tem, kaj odjemalec počne.

PREDANOST je psihološka – nanaša se na moč posameznikove zavezanosti

do trgovskega centra MERKUR– njegove ravni navdušenja nad trgovskim

centrom. Govori o tem, kaj odjemalec čuti.


Ljudje so zadovoljni z Merkurjem.

Kupujejo v trgovskih centrih. Dan za

dnem. Imamo dober razlog, da smo

(NE)srečni.


…ZADOVOLJSTVO ni dovolj..

…ne vedno. Nezadovoljni ne zamenjajo vedno trgovine v kateri nakupujejo.

Včasih pa to storijo zadovoljni.

ZAKAJ?

Ljudje smo zapletena bitja.

Ostajamo poročeni, čeprav nesrečni, hodimo v službe, ki jih ne maramo…

…hodimo na seminarje nad katerimi se na glas pritožujemo…

IN ZAKAJ?

Kaj je tisto, zaradi česar ljudje vztrajamo pri stvareh zaradi katerih smo

nezadovoljni ?

In kaj je tisto, ki nas, kadar manjka, dela ranljive za prehode drugam,

kljub temu, da smo zadovoljni?


…prvi manjkajoči element

VPLETENOST

… in še drugi

ODNOS DO ALTERNATIV


ZVESTOBA brez PREDANOSTI ?

zaradi OKOLIŠČIN

zaradi NIZKE VPLETENOSTI

zaradi AMBIVALENTNOSTI

PREDANOST brez ZVESTOBE ?


“Lotevati se neke stvari na vedno enak način in obenem pričakovati

vsakič drugačne rezultate je najzanesljivejši znak norosti.”

Albert Einstein


MODEL PREDANOSTI

• Z raziskavo skušamo ugotoviti:

– predanost (zvestobo) nakupovalcev v Merkurjevih trgovinah,

– kdo so tisti, ki jih lahko izgubimo

– zakaj jih bi izgubili

– kdo je naš glavni konkurent

– kdo so tisti, ki jih lahko dobimo

– zakaj jih lahko dobimo (kje smo boljši)

– od katerega konkurenta jih lahko dobimo

• Ugotovitve podajamo po:

– 12 ključnih kategorijah izdelkov

– 12 regijah


MODEL PREDANOSTI

Raziskava je zasnova tako, da daje možnosti

tudi za opredeljevanje :

Obsega potrošnje na ravni kategorije,

Deležev nakupov v Merkurju po kategorijah

Konkurenčnih prednosti Merkurja in konkurentov

Raziskava je namenjena tudi odkrivanju :

regij v katerih so največje priložnosti in

kategorij v kateri so največje priložnosti.


SEGMENTACIJA ODJEMALCEV

po MODELu PREDANOSTI

na osnovi 4 ELEMENTOV

ZADOVOLJSTVO

VPLETENOST

AMBIVALENTNOST

ALTERNATIVE

ZADOVOLJSTVO

VPLETENOST

AMBIVALENTNOST

ALTERNATIVE

Kako je kupec zadovoljen s trgovino v kateri kupuje…,

Ali mu ni vseeno v kateri trgovini kupuje…,

Kako vidi alternative, oz. nabor konkurenčnih trgovin,

Kako močna je razdvojenost pri odločanju med alternativnimi ponudniki…


SEGMENTACIJA ODJEMALCEV

po MODELu PREDANOSTI

KupciKupci

nepredaninepredanipredanipredani

gorečig o r e č i privrženip r i v r ž e n i odpadnikiodpadnikinezvestinezvesti

IZGUBLJAMOIZGUBLJAMO

KupciKupci

nepredaninepredanipredanipredani

gorečig o r e č i privrženip r i v r ž e n i odpadnikiodpadnikinezvestinezvesti

IZGUBLJAMOIZGUBLJAMO

NEkNEkupciupci

nedosegljivinedosegljiviodprtiodprti

pribežnikip r i b e ž n i k idostopnidostopni

močno m o č n o

nedostopninedostopninenedostopnidostopni

NAJLAŽJE PRIDOBIMON A J L A Ž J E P R I D O B I M O


SEGMENTACIJA ODJEMALCEV po MODELu PREDANOSTI omogoča opredelitev STRATEGIJE TRŽENJA

pridobiti nove uporabnikepridobiti nove uporabnike

zvišati vpletenostzvišati vpletenost

konsolidacijakonsolidacija


MODEL PREDANOSTI omogoča opredelitev ODPADNIKOV in PRIBEŽNIKOV

12%

2%5%

17%

2%

20%

5%

36%

goreči privrženi nezvesti odpadniki pribežniki dostopni nedostopni močno

nedostopni

0%

0%

2%

3%

3%

5%

15%

0%

2%

2%

2%

4%

8%

11%

0%

3%

1%

2%

10%

18%

15%

10%

23%

27%

1%

33%

22%

0%

1%

2%

5%

19%

14%

15%

1%

3%

4%

3%

16%

11%

32%

10%

14%

16%

14%

0%

8%

40%

20%

16%

0%

13%

0%

0%

9%

19%

0% 60% 120% 180% 240% 300% 360% 420% 480%

Begrad Črnomelj

BAUMAX

OBI

zasebnik

Gorenje

BIG BANG

MERCATOR

Kam bodo šli kupovat odpadniki ? Od kod bodo prišli pribežniki ?


zbogom zadovoljstvo, pozdravljena · pdf filezbogom zadovoljstvo, pozdravljena predanost...

Documents