webinar klantvisie | rob beltman | h3roes

DINSDAG 22 SEPTEMBER 201512:30 tot 13:00 UUR

KLANTVISIE: VAN BELEIDSDOCUMENT NAAR BEWEGING

VERZORGD DOOR: IN SAMENWERKING MET:

START IN OKTOBER 2015

Even peilen…

Wij behandelen onze klanten gelijk, ongeacht de manier waarop we contact hebben

Ja, natuurlijk behandelen we ze gelijkJa, een enkele uitzondering daargelatenNee, er zijn grote verschillen tussen collega’sNee, maar dat willen wij ook niet

4

Wat is ‘klantgerichtheid’?

5

Klantvisie is antwoord op de vraag

“voor wie doet onze corporatie wat, hoe en waarom?”

6

Wat is een klantvisie

Externe context

Interne context

AmbitiesOvertuigingen

RoutinesProcessen

ActiviteitenGedragingen

KLANTVISIEALS BINDMIDDEL

Externe contextActiviteitenGedragingen

7

WAT HOUDT ONS BEZIG?

Bouwen en beheren

Klantgericht dienstenverlenen

Samen werken aan

wonen & leven

VASTGOED CENTRAAL

KLANT CENTRAAL

RESULTAAT CENTRAAL

HOGE KWALITEIT EN LAGE KOSTEN

DOOR SAMENWERKING METKLANTEN EN PARTNERS

Bouwen en beheren

Klantgericht dienstenverlenen

Samen werken aan

wonen & leven

VASTGOED CENTRAAL

KLANT CENTRAAL

RESULTAAT CENTRAAL

HOGE KWALITEIT EN LAGE KOSTEN

DOOR SAMENWERKING METKLANTEN EN PARTNERS

EFFICIENTIE VERHOGENDOOR STANDAARDISATIE EN VERSOBERING

12

Consequenties voor …

KLANT VISIE

Klant inzicht

Organisatiecultuur

Klant contact

Woon- producten& diensten

Klant processen

Klant prestatiemeting

Participatie

13

“Het begint bij de klant…”

Thuisvester gaat uit van ‘de huurder eerst’

We richten ons op de wensen en belangen van onze bestaande huurders. Doelstelling is een verbetering van de klantbeleving. Thuisvester wil een klantgedreven organisatie zijn.

Dit werkt ze uit aan de hand van een aantal klantbeloften, net als supermarktketen Jumbo, eigenlijk. ‘We benoemen daarnaast de randvoorwaarden die we hanteren, dus ook de grenzen. De uitdaging zit hem in de implementatie. Want wat betekent die klantgedrevenheid nu in de dagelijkse praktijk?’

START: DINSDAG 13 OKTOBER 2015

12:30 tot 17:00 UUR

LEERLIJN KLANTVISIE:IN 4 MODULES VAN BELEID NAAR BEWEGING

VERZORGD DOOR: IN SAMENWERKING MET:

KORTING RELATIES

KWH / USP

16

OPBOUW VAN DE LEERLIJN13 oktober 2015 Module 1: Rol en positie van de klant

24 november 2015Module 2: Een boeiende kijk op klanten

19 januari 2016Module 3: Van visie naar beweging

1 maart 2016Module 4: Klantgericht meten en verbeteren

VOLLEDIGE LEERLIJN:

LOSSE MODULES:

€ 1.750 € 1.250

€ 500 € 400

RELATIEUSP/KWH

NORMAALTARIEF

LOCATIE:CORPORATIEHUISWillem Buytewechstraat 453024 BK ROTTERDAM

TIJDEN:12:30 – 17:00 UURINCL. LUNCH

17

De corporatiesector heeft meer klantgerichte helden nodig…

webinar klantvisie | rob beltman | h3roes

Leadership & Management