klant als kompas - rob beltman - h3roes academy webinar
TRANSCRIPT
1HAVENSTRAAT 13b T: 0348 745609 E: [email protected] BH WOERDEN I: WWW.H3ROES.NL
KLANTals
KOMPAS
Rob BeltmanEtienne Jager
2
Stelling
“ONZE KLANTEN WETEN HELEMAAL NIET WAT ZE WILLEN OF NODIG HEBBEN…”
2
Voorbeelden te over …
4
5
Wat je absoluut wilt voorkomen
6
DON PEPPERS
6
IF YOU HAVE PRODUCTS, YOU HAVE A HOBBY
IF YOU HAVE CUSTOMERS, YOU HAVE A BUSINESS
7
En trouwens…
8
KERNVRAAG
8
WETEN KLANTEN EIGENLIJK WEL WAT ZE WILLEN?
9
Welk deel van ons gedrag is onbewust?
A 20%B 40%C 80%D 95%
10
De olifant en de berijder…
11
‘Weten’ (en het) schap
Data schaars
Klanten anoniem
Klant of afstand
Lange PDCA
Raden wat ‘de klant’ eigenlijk wilde hebben
Data in overvloed
Klanten in kaart
Connected
Real time cycli
Klanten gewoon direct erbij betrekken
Vroeger…en straks
13
Waar zou jij de klant bij betrekken?
1. Bij onze nieuwste campagne
2. Bij het verbeteren van onze producten, diensten en dienstverlening
3. Bij het bedenken van nieuwe producten en diensten (bij onze R&D)
4. Bij het strategisch vernieuwen van ons volledige business model
14
Waar betrek je klanten bij?
STRUCTUREEL
AD-HOC
COMMUNICATIE PROPOSITIE BUSINESS MODEL
15
Waar betrek je klanten bij?
STRUCTUREEL
AD-HOC
COMMUNICATIE PROPOSITIE BUSINESS MODEL
16
Klantenfeedback & panel
WinkelNieuwsbriefFacebook
2.750 deelnemers2.250 panelleden
17
Jouw beleving delen
Kanker.nl stimuleert mensenhun ervaringen regelmatig te delenom te leren wat er goed gaat en beter kan aan de zorg voorpatiënten en hun omgeving
18
19
‘Trolling’ is altijd een risico!
20
62,642 backers pledged $13,285,226 to help bring this project to life.
$ 212 p/p
21
Haalbaarheidsonderzoeknieuwe stijl
Klant = co-entrepreneur
Klant = ambassadeur
Klant = community-lid
+ Experience benefits
22
Wat zou een klant NIET kunnen?
23
Klant als ko…uhh…collega!
24
Hoe beloon je ‘ENGAGEMENT’ ?
1. Vermaak: avontuur, plezier, afleiding
2. Liefde: affectie, belonging, verleiding
3. Reputatie: status, erkenning, faam4. Macht: positie, bezit,
controle5. Geld: beloning, bonus,
cadeaus WAT LEVERT DE MEEST
DIEPE ENGAGEMENT OP?
POP QUIZ
25
Stelling
“ONZE KLANTEN WETEN HELEMAAL NIET WAT ZE
WILLEN OF NODIG HEBBEN…”“…MAAR WIJ OOK NIET
EN WE KOMEN ER SAMEN VAST WEL UIT”