ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE CILEUNGSI

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi

Pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen

Universitas Pamulang

Oleh:

A BDUL AZIS

NIM: 2014050950

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PAMULANG

TANGERANG SELATAN

2017

i

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. DATA DIRI

Nama : ABDUL AZIS

Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 26 September 1976

Jenis Kelamin : Laki – Laki

Agama : Islam

Alamat : Kp. Maruga Rt. 003/RW. 04 No.15

Kel. Serua Kec. Ciputat

Tangerang Selatan

Nomor Telepon : 081274845311

Email : Azis2609@gmail.com

II. PENDIDIKAN FORMAL

1. SDN PEKOJAN 05 : 1983 s/d 1989

2. SMP YP IPPI Petojo : 1989 s/d 1992

3. SMAN 17 Jakarta : 1992 s/d 1995

4. Universitas Pamulang : 2014 s/d 2018

Demikian daftar riwayat hidup ini saya buat dengan sebenar – benarnya.

Hormat Saya

Abdul Azis

ii

ABSTRAK

Abdul Azis 2014050950 Skripsi berjudul: Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Matahari Department Store Cileungsi.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di Matahari Department Store Cileungsi, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Matahari Department Store Cileungsi, dan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama – sama terhadap kepuasan pelanggan di Matahari Department Store Cileungsi.

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan Matahari Department Store Cileungsi. Sampel yang diambil sebanyak 96 responden dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan Accidental Sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, artinya bisa siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dianggap cocok menjadi sumber data akan menjadi sampel. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang datanya berupa angka, dan menggunakan pendekatan asosiatif yang berusaha mencari hubungan antara beberapa variabel dengan variabel lain. Data yang diperoleh merupakan data primer yang merupakan hasil dari jawaban para responden atas kuesioner yang sudah disebar oleh peneliti.

Berdasarkan hasil perhitungan analisis regresi berganda diperoleh Y=23,275 + 0,251X1 + 0,386X2. Berdasarkan analisis data statistik, pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Nilai korelasinya sebesar 0,604 yang berarti terdapat hubungan yang kuat antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai KD sebesar 35,2%. Berdasarkan perhitungan hipotesis uji t diketahui bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai thitung sebesar 2,391 sedangkan ttabel 1,986 (thitung > ttabel). Dan untuk kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan hal ini terlihat dari nilai thitung

sebesar 4,568 sedangkan ttabel 1,986 (thitung > ttabel). Berdasarkan perhitungan hipotesis uji F diketahui nilai Fhitung adalah 26,776 sedangkan nilai Ftabel adalah 3,09. Ini berarti Fhitung > Ftabel (26,776 > 3,09) artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Matahari Department Store secara simultan.

Kata kunci: kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan

iii

ABSTRACT

Abdul Azis 2014050950 Thesis entitled: Analysis of Product Quality Influence and Quality of Service to Customer Satisfaction Matahari Department Store Cileungsi.

The purpose of this research is to know influence of product quality to customer satisfaction in Matahari Department Store Cileungsi, to know influence of service quality to customer satisfaction in Matahari Department Store Cileungsi, and to know influence of product quality and service quality together to customer satisfaction at Matahari Department Store Cileungsi.

The population in this study are all customers of Matahari Department Store Cileungsi. Samples taken as many as 96 respondents using Non-Probability Sampling technique with Accidental Sampling approach, that is, sample determination technique based on coincidence, it means that anyone who met with the researcher and considered suitable to be the source of data will be sampled. This type of research is a quantitative research that is the research of data in the form of numbers, and using an associative approach that seeks to find the relationship between several variables with other variables. The data obtained is the primary data which is the result of the answers of the respondents on the questionnaires that have been spread by researchers.

Based on the calculation of multiple regression analysis obtained Y = 23.275 + 0.251X1 + 0.386X2. Based on the analysis of statistical data, in the classical assumption test, the multicolonierity free regression model, no heteroscedasticity, and normal distribution. Correlation value of 0.604 which means there is a strong relationship between product quality and service quality to customer satisfaction. The value of KD is 35.2%. Based on the calculation of t test hypothesis known that product quality has a positive and significant impact on customer satisfaction. This can be seen from the value of t count of 2.391 while ttabel 1.986 (tcount > ttable). And for service quality have positive and significant effect to customer satisfaction this seen from tcount equal to 4,568 while ttable 1,986 (tcount > ttable). Based on the calculation of the hypothesis of F test known Fcount value is 26.776 while the value of Ftabel is 3.09. This means Fcount > Ftable (26,776 > 3,09) means there is a positive and significant influence between product quality and service quality to Matahari Department Store customer satisfaction simultaneously.

Keywords: product quality, service quality, customer satisfaction

iv

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

Shalawat dan salam semoga senantiasa tercurah kepada panutan kita Nabi Besar

Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat, dan para pengikutnya. Dengan segala

keterbatasan, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, dengan judul:

“Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Matahari Department Store Cileungsi”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat

dalam menyelesaikan studi sarjana program strata satu (S1) pada Prodi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang. Penulis menyadari bahwa

skripsi ini masih jauh dari sempurna, mengingat keterbatasan dan kemampuan

penulis dalam menyusun skripsi ini. Namun, dengan segenap kemampuan yang

ada, serta bantuan dari berbagai pihak, penulis terpacu untuk menyelesaikan

skripsi ini semaksimal mungkin.

Untuk itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tak

terhingga kepada pihak-pihak yang berkontribusi atas terselesaikannya skripsi ini,

khususnya kepada yang terhormat:

1. Drs. H. Darsono, ketua Yayasan Sasmita Jaya.

2. Dr. H. Dayat Hidayat, M.M, selaku Rektor Universitas Pamulang.

3. Dr. Buchori Hasmi Nuriman, M.M, selaku Wakil Rektor I Universitas

Pamulang.

4. Dr.Ir. H. R. Boedi Hasmanto, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pamulang.

5. Dr. Zaenal Abidin, S.Pd, M.Si. selaku ketua Program Studi Ekonomi

Manajemen Universitas Pamulang.

6. Rissa Hanny, S.Psi, S.Pd, M.M. selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan bimbingan dan pengarahannya kepada penulis sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini.

v

7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen

Universitas Pamulang yang dengan penuh pengabdian telah memberikan ilmu

dan pengetahuan.

8. Seluruh keluargaku tercinta, terutama Ibu dan istri beserta anakku tersayang

yang terus memberikan dukungan semangat selama ini, terima kasih untuk

do’a, kasih sayang dan dukungannya yang sangat berarti bagi penulis, tanpa

mereka penulis tidak berarti apa-apa.

9. Pimpinan perusahaan Bapak.Yudo Arwantoro Regional Manager dan Bapak

Budi Store Manager serta seluruh karyawan dan karyawati Matahari

Department Store Cileungsi yang memberikan semangat dan dukungan moril

serta membantu dalam pengumpulan keterangan data dan melakukan

observasi penelitian.

10. Teman-teman satu angkatan, khususnya kelas Reguler C, Ardy, Giri, Siti,

Yani, Mita, Tata, Fauzi, Dayat, Ade, Indra, Ivan, Neni, Ilham, dan masih

banyak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih untuk semua

semangat, canda tawa, kebersamaan yang tidak akan terlupakan.

11. Semua pihak – pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan

skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih, dan semoga skripsi ini

berguna dan bermanfaat bagi para pembaca serta menjadi sumbangan pemikiran

bagi pihak yang membutuhkan dan sebagai bahan acuan dalam penulisan skripsi

di masa yang akan datang.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Pamulang, 31 Oktober 2017

Penulis

vi

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PERSETUJUAN............................................................ iLEMBAR PENGESAHAN............................................................. iiSURAT PERNYATAAN................................................................ iiiDAFTAR RIWAYAT HIDUP......................................................... ivABSTRAK.................................................................................. vKATA PENGANTAR.................................................................... viiDAFTAR ISI............................................................................... ixDAFTAR GAMBAR..................................................................... xiiiDAFTAR TABEL......................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN........................................................... 1A. Latar Belakang Penelitian..................................... 1B. Identifikasi Masalah............................................... 8C. Pembatasan Masalah............................................ 8D. Perumusan Masalah.............................................. 9E. Tujuan dan Manfaat Penelitian.............................. 10F. Kerangka Pemikiran.............................................. 11G. Hipotesis Penelitian............................................... 15

BAB II TINJAUAN PUSTAKA.................................................... 17A. Manajemen............................................................... 17

1. Pengertian Manajemen .................................... 172. Fungsi Manajemen........................................... 19

B. Pemasaran............................................................ 211. Pengertian Pemasaran..................................... 212. Fungsi Pemasaran............................................ 24

vii

3. Konsep Inti Pemasaran..................................... 254. Marketing Mix................................................... 27

C. Manajemen Pemasaran......................................... 311. Pengertian Manajemen Pemasaran.................. 31

D. Kualitas Produk..................................................... 321. Pengertian Kualitas Produk.............................. 322. Dimensi Kualitas Produk................................... 343. Klasifikasi Kualitas Produk................................ 35

E. Kualitas Pelayanan................................................ 371. Pengertian Pelayanan....................................... 372. Pengertian Kualitas Pelayanan......................... 383. Indikator Kualitas Pelayanan............................ 40

F. Kepuasan Pelanggan............................................. 411. Pengertian Kepuasan Pelanggan...................... 412. Konsep Kepuasan Pelanggan........................... 433. Ciri – Ciri Konsumen Yang Puas........................ 434. Elemen Kepuasan Pelanggan........................... 445. Tipe-Tipe Kepuasan Dan Ketidakpuasan Konsumen

.........................................................................466. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

.........................................................................477. Penelitian Terdahulu......................................... 48

BAB III METODE PENELITIAN................................................... 50A. Ruang Lingkup Penelitian...................................... 50

1. Tempat Penelitian............................................ 502. Waktu Penelitian.............................................. 503. Jenis Penelitian................................................. 51

B. Populasi Dan Sampel Penelitian............................ 521. Populasi............................................................ 52

viii

2. Sampel Penelitian............................................. 52C. Metode Pengumpulan Data................................... 54

1. Sumber Data.................................................... 542. Teknik Pengumpulan Data............................... 553. Variabel dan Operasional Variabel................... 57

D. Metode Analisis Data............................................ 611. Teknik Analisis Data......................................... 61

a. Uji Kualitas Data.......................................... 621) Uji Validitas............................................. 622) Uji Reliabilitas......................................... 63

2. Pengujian Persyaratan Analisis(Uji Asumsi Klasik).........................................................................64

3. Analisis Regresi ............................................... 67a) Analisis Regresi Linier Sederhana................ 67b) Analisis Regresi Linier Berganda................. 69c) Koefisien Korelasi (r) ................................... 70d) Koefisien Determinan (R)............................. 71e) Uji Hipotesis................................................. 72

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN........................ 76A. Gambaran Umum Perusahaan................................................... 76

1. Sejarah Singkat Perusahaan...................................... 762. Visi dan Misi........................................................ 803. Struktur Organisasi.............................................................. 80

B. Pembahasan dan Hasil Penelitian......................... 841. Karakteristik Responden.......................................... 842. Hasil Analisis Data Kuantitatif.......................... 86

a. Uji Validitas.................................................. 86b. Uji Reliabilitas.............................................. 90c. Uji Asumsi Klasik.......................................... 91

ix

1). Uji Normalitas......................................... 912). Uji Multikolinieritas................................. 933). Uji Heterokedastisitas............................ 944). Uji Analisis regresi linier berganda......... 955). Uji Koefisien Korelasi dan Determinasi... 97

d. Hasil Pengujian Hipotesis..................... 98 1). Hasil Uji t........................................ 98 2). Hasil Uji F.......................................................................................................................................100

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN............................................................................................................................................102

A. Kesimpulan.........................................................................................................................................102

B. Saran...................................................................................................................................................103

DAFTAR PUSTAKA....................................................................................................................................................................105LAMPIRAN

x

DAFTAR GAMBAR

HalamanGambar 1.1.............................................................................................. Kerangka Berfikir........................................................................................ 14 Gambar 4.1 Struktur Organisasi.......................................... 81Gambar 4.2 Data Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

85Gambar 4.3.......................................................................... Data Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin........... 86Gambar 4.4 Hasil Uji Normalitas.......................................... 92Gambar 4.5 Hasil Uji Heterokedastisitas.............................. 95

xi

DAFTAR TABEL

HalamanTabel 1.1 Data Jumlah Pengunjung Matahari Cileungsi........................... 4 Tabel 1.2 Data Keluhan Pelanggan (Kualitas Produk)............................. 5Tabel 1.3 Data Keluhan Pelanggan (Kualitas Pelayanan)......................... 6Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu................................................................. 49Tabel 3.1 Tahap Penelitian........................................................................ 51Tabel 3.2 Skala Likert............................................................................... 56Tabel 3.3 Operasional Variabel Penelitian................................................ 60Tabel 3.4 Interpretasi Koefisien Korelasi................................................. 71Tabel 4.1 Data Karakteristik Responden Berdasarkan Usia..................... 84Tabel 4.2 Data Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...... 86Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X1)................... 87Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2).............. 88Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)............. 89Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas................................................................. 90Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas................................................................. 93Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinearitas........................................................ 94

xii

Tabel 4.9 Hasil Uji Regresi Linear Berganda........................................... 96Tabel 4.10 Hasil Uji Koefisien Determinasi............................................... 97Tabel 4.11 Hasil Uji Statistik t (Parsial) .................................................... 99Tabel 4.12 Hasil Uji Statistik F (Simultan)................................................. 100

xiii