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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE SERVIÇO SOCIAL
CURSO DE SERVIÇO SOCIAL
RONIZE LEITE DE MORAIS
ACOLHIMENTO NAS UNIDADES DE SAÚDE DA SECRETARIA MUNICIPAL DE
SAÚDE DO NATAL: reflexões sobre a realidade da rede de atenção básica
NATAL/RN
2016 ‘
RONIZE LEITE DE MORAIS
ACOLHIMENTO NAS UNIDADES DE SAÚDE DA SECRETARIA MUNICIPAL DE
SAÚDE DO NATAL: reflexões sobre a realidade da rede de atenção básica
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito para a conclusão do Curso de Serviço Social, da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, sob orientação da Profª. Drª. Maria Dalva Horácio da Costa.
NATAL/RN
2016
Catalogação da Publicação na Fonte.
UFRN / Biblioteca Setorial do CCSA
Morais, Ronize Leite de.
Acolhimento nas unidades de saúde da Secretaria Municipal de Saúde do
Natal: reflexões sobre a realidade da rede de atenção básica / Ronize Leite de
Morais. - Natal, RN, 2016.
74f.
Orientador: Profa. Dra. Maria Dalva Horácio da Costa.
Monografia (Graduação em Serviço Social) - Universidade Federal do Rio
Grande do Norte. Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Departamento de
Serviço Social.
1. Acolhimento - Unidades de saúde - Monografia. 2. Humanização -
Monografia. 3. Controle Social – Monografia. 4. Gestão Participativa -
Monografia. 5. Sistema Único de Saúde (SUS) - Monografia. I. Costa, Maria
Dalva Horácio da. II. Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III. Título.
RN/BS/CCSA CDU 614.2:351
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus por me fortalecer e por não ter permitido
que eu fraquejasse diante das dificuldades, e por ter colocado pessoas especiais na
minha vida, pessoas estas, que muito me ajudaram.
A minha mãe(in memoriam) que estava sempre na torcida por mim e pelos
seus ensinamentos que contribuíram para o meu desenvolvimento. A minha família,
ao meu irmão que sempre me incentivou e me apoiou e ao meu filho pela
compreensão dos momentos ausentes.
Agradeço em especial a minha orientadora professora Dra. Maria Dalva de
Horácio da Costa pelo carinho, pelo o incentivo e pelo o apoio nos momentos difíceis.
Foi uma convivência muito rica de ensinamentos e de muito conhecimento que levarei
comigo pelo o resto da minha vida. A você, professora Dalva, meus sinceros
agradecimentos e gratidão.
E, agradeço imensamente ao querido e dedicado supervisor de campo
Fernando Luiz Bandeira Antas, Ouvidor do SUS do sistema Municipal de saúde do
Natal/RN, incluindo o grande acolhimento que me dispensou durante o estágio
curricular no referido órgão.
As minhas amigas que conheci durante o curso, pelo o carinho e apoio nesta
jornada, que sempre me animaram nos momentos de cansaço e desânimo.
A todos os professores do curso sem nenhuma exceção, pelos
ensinamentos compartilhados. Foi uma convivência maravilhosa e enriquecedora.
Enfim, a todas as pessoas que me incentivaram e torceram por mim.
RESUMO
Esse trabalho tece reflexões sobre o acolhimento operacional realizado no cotidiano
das unidades básicas de saúde da Secretaria Municipal de Saúde de Natal/RN,
debruça-se sobre as principais dificuldades encontradas no cotidiano dos processos
de trabalho em saúde, considerando as inúmeras necessidades que não podem ser
resolvidas pelos profissionais de saúde devido a fragmentação das ações, saberes e
dificuldades do acesso aos serviços em outros níveis de atenção. Sua finalidade é
proporcionar reflexões com vistas a contribuir com a construção do acolhimento na
Unidade Básica de Saúde, enquanto processo que torna a assistência à saúde digno
de qualidade, na perspectiva da gestão participativa, envolvendo aliança entre
usuários e trabalhadores do SUS e de sua luta para tornar a assistência à saúde
digna e de qualidade a que tem direito todos os cidadãos. Portanto fortalecer a
Ouvidoria SUS como mecanismo de controle social e gestão participativa. Consiste
em uma pesquisa qualitativa bibliográfica sobre o tema e documental com base em
produções da Ouvidoria SUS Natal/RN, particularmente o relatório sobre estudo de
demandas e os resultados da pesquisa sobre a satisfação dos usuários da rede de
atenção básica de saúde, realizada pela referida Ouvidoria no período de 2014 à
2015. Conclui que avaliação dos usuários, ao associar sua insatisfação em relação
às condições de funcionamento dos serviços e ao “mal atendimento”, revela reais os
problemas existente na rede pública mas ainda constitui uma compreensão que
simplesmente reduz e culpabiliza os profissionais dado o desconhecendo acerca dos
reais determinantes, que concorrem decisivamente para essa situação. Assim,
chamamos a atenção dos desafios aos trabalhadores em saúde para reverter essa
avaliação lutando juntos pela defesa do SUS, publico, estatal com gestão
democrática e participativa.
Palavras-chave: Acolhimento, Humanização, SUS, Controle Social. Gestão Participativa.
ABSTRACT
This study reflects about operational reception accomplished during Basic Health
Units´ activities of Natal´s Municipal Department of Healt, and also explains about
the main difficulties found in the work processes used in health´s daily routine,
considering the needs that cannot be solved by healthcare professionals due to
fragmentation of actions, knowledge and difficulties in accessing the services in other
levels of care. The aim of this work is to provide reflections in order to contribute to
the building of reception in the Basic Health Unit as a process which gives proper
quality to health assistance, in the participatory management perspective, involving
alliance between Unique Health System´s (SUS) users and workers and their fight for
a decent and quality health assistance to all citizens who have rights are entitled to
expect. Therefore, it is important to strengthen SUS Ombudsman as a mechanism of
social control and participatory management. This is a qualitative bibliographical
research about the theme and a documental research based on SUS Ombudsman´s
productions in Natal/RN and, particularly, based on the report about study of demands
and results of research about basic public health care´s users satisfaction, made by
the ombudsman from 2014 to 2015. We concluded that users’ evaluation, after
associating operating conditions in the service with “poor attention”, reveals that
problems in public network are real, but still an understanding that restrains the guilty
to the professionals, considering the lack of knowledge about the real determinants
which contribute towards this situation. Thus, we highlight the health professionals´
challenges to reverse this evaluation fighting together for a public and state-owned
SUS with a participatory and democratic management.
Keywords: Reception. Humanization. SUS. Social Control. Management.
LISTA DE ILUTRAÇÕES
Gráfico 1- Opinião dos usuários sobre o atendimento na UBS- Natal RN
Gráfico 2 – Opinião dos usuários em percentual(%) sobre os profissionais da UBS
Gráfico 3 – Opinião dos usuários sobre o tempo de espera para serem atendidos
Gráfico 4 – Opinião dos usuários sobre as informações prestadas
Gráfico 5 – Opinião dos usuários sobre a estrutura física da UBS
Gráfico 6 – Opinião dos usuários sobre os serviços oferecidos na UBS
Gráfico 7 – Total de demandas recebidas pela Ouvidoria Municipal do SUS Natal-
RN em 2014
Gráfico 8 – Manifestações da sociedade natalense registradas na Ouvidoria SUS
RN / Ouvidoria Nacional e na Ouvidoria SUS Natal em 2014
Gráfico 9 – Solicitações da sociedade natalense registradas na Ouvidoria SUS RN/
Ouvidoria Nacional e na Ouvidoria SUS Natal em 2014
Gráfico 10 – Principais solicitações registradas na Ouvidoria Municipal do SUS
Natal-RN em 2014
Gráfico 11 – Denúncias da sociedade natalense registradas na Ouvidoria SUS RN/
Ouvidoria Nacional e na Ouvidoria SUS Natal em 201
Gráfico 12 - Reclamações da sociedade natalense registradas na Ouvidoria SUS
RN e na Ouvidoria SUS Natal em 2014
Gráfico 13 – Principais reclamações registradas na Ouvidoria SUS Natal em 2014
Gráfico 14– Outras reclamações registradas na Ouvidoria SUS Natal em 2014
Quadro 1 – Acolhimento nas Unidades Básicas de Saúde
Tabela 1 – Percentual de cirurgias solicitadas na Ouvidoria SUS Natal em 2014
LISTA DE SIGLAS
ABO - Associação Brasileira de Ouvidorias
ACS – Agente Comunitário de Saúde
AIS - Ações Integradas de Saúde
BITS - Banco de Informações Técnicas em Saúde
CAPS - Centro de Atenção Psicossocial
CGU - Controladoria-Geral da União
CIMS - Comissões Interinstitucionais Municipais de Saúde
CIS - Comissões Interinstitucionais de Saúde
CMS – Conselho Municipal de Saúde
CNS – Conselho Nacional de Saúde
DENASUS - Departamento Nacional de Auditoria do Sistema Único de Saúde
DOGES - Departamento de Ouvidoria Geral do SUS
ESF – Estratégia Saúde da Família
FHC – Fernando Henrique Cardoso
INAMPS - Instituto Nacional de Assistência Médica da Previdência Social
MDB - Movimento Democrático Brasileiro
MF – Ministério da Fazenda
MJ – Ministério da Justiça
MP – Ministério Público
MPAS - Ministério da Previdência e Assistência Social
MRSB - Movimento da Reforma Sanitária Brasileira
MS – Ministério da Saúde
RN – Rio Grande do Norte
SESAP – Secretaria Estadual de Saúde Pública
SGEP - Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa
SMS – Secretaria Municipal de Saúde
SNO - Sistema Nacional de Ouvidoria
SUDS - Sistema Unificado e Descentralizado de Saúde
SUS – Sistema Único de Saúde
SUVAG - Sistema Universal Verbotonal de Audição Guberina
UBS – Unidade Básica de Saúde
UNICAT - Unidade Central de Agentes Terapêuticos
UPA - Unidades de Pronto Atendimento
USF – Unidade Saúde da Família
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO....................................................................................................13
2 A POLÍTICA NACIONAL DE HUMANIZAÇÃO – PNH: QUESTÕES
CONCEITUAIS E TÉCNICO-
OPERATIVAS.......................................................................................................18
2.1 NOTAS SOBRE PROCESSO BÁSICO DE HUMANIZAÇÃO.........................22
2.2. OS SENTIDOS ATRIBUIDOS AO ACOLHIMENTO PRECONIZADOS NA PNH ...............................................................................................................................25
2.3.CONSIDERAÇÕES SOBRE OS SERVIÇOS DE ATENÇÃO BÁSICA NO
MUNICÍPIO DO NATAL/RN..........................................................................27
3. A QUESTÃO DO ACOLHIMENTO NAS UBS DA SMS NO MUNICÍPIO DE
NATAL/RN......................................................................................................................32
3.1 REFLEXÕES SOBRE A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SUS ACERCA DO
ATENDIMENTO REALIZADO NAS UBS DA SMS/NATAL..........................38
3.1.1- Dos Resultados........................................................................................39
3.2 ACOLHIMENTO E HUMANIZAÇÃO NO CONTEXTO DAS UBS NO MUNICÍPIO
DO NATAL/RN......................................................................................................44
4. A OUVIDORIA E O ACOLHIMENTO COMO UM DOS MECANISMOS DE
GESTÃO PARTICIPATIVA DO SUS.......................................................60
4.1 OUVIDORIA ENQUANTO MECANISMO DE CONTROLE SOCIAL E
ARTICULAÇÃO COM AS POLÍTICAS E DIREITOS SOCIAIS.............................62
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................................... 68 REFERÊNCIAS.................................................................................................. 71 ANEXO I..............................................................................................................73
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1 INTRODUÇÃO
O acolhimento faz parte da Política Nacional de Humanização do Ministério
da Saúde que traduz os princípios e o modo de operar as relações dos profissionais
com os usuários. Constitui uma forma de humanizar e organizar o trabalho do
acolhimento na saúde. A implantação do acolhimento possibilita encaminhar as
necessidades mais imediatas da população atendida, preservando o acesso
universal e a organização da demanda na assistência aos usuários.
Pois, é a partir do acolhimento que é criado um espaço de diálogo entre
profissionais e usuários correspondendo para a resolução das necessidades
imediatas, como por exemplo, prestar uma informação ou orientação para o acesso
aos serviços.
A nossa experiência de estágio curricular obrigatório na Ouvidoria SUS do
município do Sistema Municipal de Saúde do Natal/RN, possibilitou aproximação
com muitos e diversificados questionamentos em ralação à insuficiência e
qualidade dos serviços prestados revelando problemas relativos ao modelo
assistencial e gerencial adotado na rede da SMS/Natal, nos chamando a atenção
que dentre as diversas reclamações havia queixas quanto ao atendimento realizado
pelos profissionais, ou seja questões relacionadas ao acolhimento prestado aos
usuários que recorrem aos serviços de saúde. Razão pela qual a referida Ouvidoria,
em 2015, durante o mandato do Ouvidor Fernando Luiz Bandeira Antas, realizou
uma pesquisa sobre a satisfação dos usuários, iniciando pela realidade das
Unidades Básicas de Saúde da rede da SMS/Natal.
Dentre os resultados, foi constatado que grande parte das demandas que
chegam à Ouvidoria refere-se à insatisfação com o atendimento, nas informações
prestadas aos usuários, dificuldades para marcar exames médicos, como também,
pela falta de medicamentos ou pela demora de chegar esse medicamento. Porém,
dada a frequência com a insatisfação acerca da forma como foram atendidos nas
unidades de saúde, ao mesmo tempo em que em todos os planos, programas e
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projetos elaborados pela SMS/Natal há forte destaque para a politica de
humanização, optamos por analisar a questão do acolhimento, por se tratar de um
dos dispositivos preconizados pela PNH, que aborda justamente a importância do
acolhimento como estratégia para melhorar a qualidade da atenção prestada pelos
profissionais de saúde.
Assim, o propósito desse trabalho é refletir sobre a questão da humanização
do atendimento na rede da SMS/Natal, destacando as questões relativas ao
processo de acolhimento realizado pelos profissionais de saúde nas Unidades
Básicas de Saúde em Natal/RN. E, contribuir para fortalecer a Ouvidoria SUS como
mecanismo de controle social e gestão participativa.
Nesse sentido, debruça-se sobre as principais dificuldades encontradas no
cotidiano dos processos de trabalho em saúde, considerando as inúmeras
necessidades que não podem ser resolvidas pelos profissionais de saúde devido a
fragmentação das ações, saberes e dificuldades do acesso aos serviços em outros
níveis de atenção, destacando-se os serviços especializados.
Esse estudo consiste em uma pesquisa documental qualitativa a partir de
documentos produzidos pela Ouvidoria SUS Natal/RN, principalmente os relatórios
de estudo de demandas e, especialmente busca tecer reflexões sobre os resultados
da pesquisa sobre a satisfação dos usuários da rede de atenção básica de saúde,
realizada pela referida Ouvidoria no período de 2014 à 2015, justamente durante a
realização do estágio curricular obrigatório II, o que nos possibilitou uma
participação ativa como membro da equipe que elaborou e aplicou o questionário.
Além disso, realizarmos pesquisa bibliográfica como procedimento de
investigação que abordam a importância da implementação do acolhimento nas
Unidades Básicas de Saúde.
Antes da Constituição Federal de 1988, a saúde não era um direito de todos
e quem prestava a assistência à saúde para a população era o Instituto Nacional de
Assistência Médica da Previdência Social (INAMPS). Era um sistema associado à
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contribuição previdenciária, restringindo à cobertura aos demais que não eram
vinculados ao mercado de trabalho.
Com o surgimento do Sistema Único de Saúde –SUS ocorreram intensos
debates e movimentos sociais que agitaram as décadas de 1970 e 1980 pois, a
cobertura assistencial era de baixa qualidade, os recursos financeiros escassos e a
situação de saúde do País muito precária.
Diante desse cenário, na década de 80 teve início o movimento da Reforma
Sanitária, que culminou na VIII Conferência Nacional de Saúde. Com a Constituição
de 1988, a saúde foi reconhecida como direito social e dever do Estado e aprovou
a criação do SUS, sendo regulamentada, no entanto, em 1990 através da Lei
Orgânica de Saúde n°8080(BRASlL,2008).
Ao longo de sua implantação e desenvolvimento o SUS é um sistema ainda
em processo de construção, seus princípios e diretrizes vêm sendo implementados
de forma gradativa ao longo dos últimos anos através de uma série de mecanismos
legais, institucionais e organizacionais.
Dessa forma, dentre as mudanças desencadeadas no Sistema Único de
Saúde, o acolhimento se consolidou uma das mais significativas propostas, que é a
maior integração entre trabalhador e usuário.
Partindo dessa perspectiva de mudança, pela implementação de práticas
de acolhimento nas ações e na construção de relações mais comprometidas e
solidárias no cotidiano dos serviços de saúde, é que se destaca a relação do objeto
desse estudo. É a reflexão para a modificação de práticas de acolhimento proposta
pela Política Nacional de Humanização.
No que refere aos determinantes de tal situação o Ministério da Saúde
reconhece que:
O SUS apresenta diversos problemas destacando a precarização das relações entre profissionais de saúde e os usuários, o desrespeito aos direitos do usuário, a formação ainda alienante dos trabalhadores em relação ao debate e a
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formulação da política pública de saúde, o controle social ainda incipiente, a centralização da atenção na doença e o despreparo das equipes de saúde para lidar com as dimensões sociais subjetivas inerentes às práticas da atenção à saúda.(BRASIL,2008).
Apesar da expansão da rede pública de saúde, o SUS encontra-se com
grandes dificuldades para alcançar a efetivação do princípio constitucional da
universalidade, expressando-se na elevada insuficiência de consultas, exames,
leitos e serviços que tem se traduzido em demanda reprimida, mas também em
problemas relacionados a forma de organização dos serviços e atenção prestada a
população que tem chamado a atenção para um dos pontos essenciais do acesso,
no sentido de buscar acolher os usuários que procuram os serviços. Aqui nesse
estudo, especialmente dedicado ao acolhimento nas Unidades Básicas de Saúde.
Segundo, conceito adotado pelo o Ministério da Saúde, acolhimento é a
escuta qualificada e a postura cidadã e humanizada dada a todo usuário que
procura os serviços de saúde. Está relacionado tanto com a atitude individual de
cada profissional de saúde e também na forma de reorganização de processo de
trabalho do serviço, de forma a facilitar a escuta qualificada dos usuários e a
resolução dos seus problemas. (BRASIL,2008).
Na Política Nacional de Humanização, o acolhimento é considerado a
recepção do usuário, desde a sua entrada, responsabilizando-se integralmente por
ele, ouvindo seu problema, permitindo que ele expresse suas preocupações,
angústias, garantindo atenção resolutiva e articulação com outros serviços de saúde
para a continuidade da assistência quando necessário. (BRASIL, 2004).
O acolhimento apresenta uma relevância ética a partir do compromisso dos
trabalhadores da saúde no reconhecimento do outro, acolhendo-o com suas
diferenças, o seu modo de viver, sentir e estar na vida, gerando uma
intencionalidade de ações que respondam ás reais necessidades obtidas.
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Assim, o acolhimento significa e requer uma mudança na organização do
processo de trabalho e uma nova diretriz para a instituição, além de uma postura
diferenciada do profissional de saúde frente ao usuário.
Por isso, é fundamental que os profissionais inseridos nos serviços de
saúde desenvolvam habilidades para a aplicação de instrumentos que possibilitem
a reflexão crítica e a transformação de seu processo de trabalho.
Com base nessas considerações, o presente estudo visa subsidiar
reflexões no sentido de contribuir com a construção do acolhimento a partir de
reflexões sobre a realidade vivenciadas nas Unidades Básicas de Saúde de Natal,
enquanto processo que pode colaborar para tornar a assistência à saúde digna e
de qualidade a que tem direito todos os cidadãos, portanto devendo ser realizada
com a participação de toda a equipe de saúde.
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2. A POLÍTICA NACIONAL DE HUMANIZAÇÃO- PNH: QUESTÕES
CONCEITUAIS E TÉCNICO-OPERATIVAS
Há um consenso entre os defensores da Reforma Sanitária Brasileira de que
a implantação do SUS ao longo dos últimos anos foi importante para o campo da
saúde pública brasileira, como a descentralização e a regionalização da atenção e
da gestão, e a ampliação dos níveis de universalidade, equidade, integralidade e
controle social. Por outro lado, o sistema ainda convive de forma contraditória com
problemas de diversas ordens, como a intensa fragmentação e verticalização dos
processos de trabalho, a precarização das relações entre trabalhadores, gestores e
usuários e, ainda, o despreparo dos profissionais para lidar com as dimensões
sociais e subjetivas presentes nas práticas de atenção à saúde (HUMANIZA
SUS,2004, p.1)
O reconhecimento de tais problemas constitui a base da construção da
Política Nacional de Humanização da Gestão e da Atenção à Saúde - PNH,
também, conhecida como, Humaniza SUS, criada em 2004, que conforme diversos
documentos produzidos pelo Ministério da Saúde constitui uma resposta a vários
problemas e limitações identificados no processo de consolidação do Sistema
Único de Saúde. Nesse sentido,
A Humanização implica a valorização e o protagonismo dos diferentes atores envolvidos no processo de produção da saúde, sejam trabalhadores, usuários ou gestores, e a criação de vínculos solidários e de participação coletiva no processo de gestão. Assim a PNH baseia-se em três princípios, a partir dos quais se desdobra enquanto política pública de saúde: transversalidade, indissociabilidade entre atenção e gestão e protagonismo, co-responsabilidade e autonomia dos sujeitos e dos coletivos. (BRASIL, 2008).
Quanto à sua operacionalização, conforme explicita a PNH, deve ocorre por
meio da:
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Construção de espaços de troca de saberes e experiências entre sujeitos, fortalecendo o trabalho em equipes multiprofissionais, valorizando as necessidades e interesses dos diferentes sujeitos, buscando resgatar os fundamentos básicos que norteiam as práticas de saúde no SUS, pactuação entre gestão e atenção aos usuários.(C.f. BRASIL,2008)
A implantação da PNH visa, portanto, a inclusão dos diferentes agentes nos
processos de produção de saúde. Para viabilização dos princípios e resultados
esperados do Humaniza SUS, a PNH opera com alguns dispositivos, ou seja, com
estratégias que visam possibilitar a transformação dos modelos de atenção e
gestão, dentre os quais, destacam-se:
O acolhimento com classificação de risco, equipe Transdisciplinar de Referência e de Apoio Matricial, Grupos de Trabalho de Humanização, Sistemas de Escuta Qualificada para usuários e trabalhadores, Câmara Técnica de Humanização, Colegiado e Contrato de Gestão, Visita Aberta e Direito à Acompanhante, Programa de Formação em Saúde do Trabalhador, Projeto de Saúde Coletiva e Projeto Memória do SUS, entre outros, que dá certo. (BRASIL, 2008).
Desde de sua implementação em 2003, a PNH destina-se ao
aprimoramento do Sistema Único de Saúde por meio da humanização das relações
entre todos os agentes envolvidos, constatando a sua importância no modo de
humanizar, por traduzir os princípios e modos de operar no conjunto das relações
entre profissionais e usuários, entre os diferentes profissionais, entre as diversas
Unidades e serviços de saúde e entre as instâncias que constitui o SUS.
Nesse sentido, o confronto de ideias, o planejamento, os mecanismos de
decisão, as estratégias de implementação e de avaliação, mas principalmente o
modo como tais processos se dão, devem incidir para a construção de trocas
solidárias e comprometidas com a produção de saúde.
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A PNH busca provocar transformações nos modos de cuidar e de fazer
gestão. Sendo assim, está em constante processo de reconstituir, seja
desestruturando relações de poder dentro do sistema de saúde, ou baseando-se
em diferentes experiências do SUS que dá certo. Pois, a PNH aposta na mudança
entendendo que o sujeito constrói o mundo enquanto constrói a si mesmo.
As críticas à normatização rígida dos processos de organização dos
serviços de saúde, que definem as modalidades de acesso, modos de cuidar
centrados na doença, na queixa, modos de trabalhar que destituem a capacidade
de decidir e possibilidades de participação de trabalhadores e usuários, é muito
relevante e deve ser encarado por uma política compromissada com a produção de
vida, estabelecendo sua especificidade de se voltar para os processos e para os
sujeitos que produzem saúde
Nessa perspectiva, a PNH aposta no reposicionamento dos sujeitos, ou
seja, no seu protagonismo, na eficiência do coletivo, na importância da construção
de redes de cuidado compartilhados. São apostas fundamentais da Política de
Humanização o direito à saúde, garantido pelo o acesso com responsabilização e
vínculo, continuidade do cuidado em rede, garantia dos direitos aos usuários,
aumento de eficácia das intervenções e recursos e o trabalho criativo e valorizado
através da construção do reconhecimento e do cuidado aos trabalhadores da saúde.
Nos primeiros anos da PNH foram destinados à formulação e consolidação
da humanização como política pública, com a sustentação na mobilização dos
serviços de saúde, trabalhadores, gestores e usuários. Foi um processo de
conhecer a PNH por meio de atividades extensivas.
Ainda em 2003, foram-se construindo as bases da atual Política Nacional
de Humanização da Atenção e da Gestão do SUS à medida que esta ia sendo
experimentada. Realizou-se o mapeamento de práticas inovadoras e exitosas que
superaram desafios por meio da criação e invenção de novos modos de fazer,
caminhando em direção às mudanças almejadas na saúde. (PASCHE,2009).
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O mapeamento de tais práticas objetivou a composição dos elementos
mais importantes na organização da PNH, já que esta indica, além do que fazer,
também o como fazer. A partir daí, passou-se a disseminar a ideia que há um SUS
que dá certo.
A partir de 2006, com o investimento da PNH em processos de formação
de apoiadores institucionais, essas atividades extensivas foram articuladas de
forma mais sistematizadas com realizações de apoio a serviços e equipes de saúde.
A função de apoio resulta da ação de sujeitos que vivenciam o processo de trabalho
de coletivo, amparando nas tarefas de qualificar suas ofertas clínicas e de saúde
pública, de um lado e ampliar o grau de grupalidade do outro.
Considera-se ação importante, foi a realização de processos e atividades
de formação. Formação para a PNH é inseparável de intervenção e por isso, os
cursos promovidos são estratégias, ao mesmo tempo de capilarização da política e
de experimentação de diretrizes, métodos e dispositivos da PNH em toda rede do
SUS.
O desafio que se coloca é no sentido de ampliar a institucionalidade da
PNH como política do SUS, o que exige organização sistemática da PNH, junto as
Secretarias Estaduais e Municipais de Saúde. Apoiar e fomentar a descentralização
através da criação de coordenações regionais da Política de Humanização, de
Grupos de Trabalho de Humanização, tem sido uma aposta importante, por se tratar
de espaços estratégicos para a efetivação do Humaniza SUS.
O apoiador institucional deve se posicionar na intercessão, do meio dos acontecimentos, abrindo possibilidades de articulações, deslocamentos, conexões e movimentações. Assim sendo, tem a capacidade de produzir com os trabalhadores novos territórios pautados pela autonomia e invenção.(VASCONCELOS; MORSCHEL,2009).
Para o Ministério da Saúde, o apoiador institucional, tem a função de criar
espaços coletivos de análises críticas dos valores, contextos, saberes e práticas,
bem como fomentar trocas e inserções; mobilizar os sujeitos para a construção de
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objetivos, compromissos, pactuações, contratos e projetos; qualificar as ações
institucionais possibilitando o aumento da capacidade de avaliar, analisar e intervir
nos processos por meio do trabalho de acompanhamento, coordenação,
planejamento e supervisão; propiciar que os profissionais de saúde passem a atuar
embasados por novos referencias(BRASIL,2008).
2.1. NOTAS SOBRE PROCESSO BÁSICO DE HUMANIZAÇÃO
Na acepção formulada pelo Ministério da Saúde, a humanização é
compreendida como a valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo
de produção de saúde, dentre os quais: usuários, trabalhadores e gestores, cujos
valores que norteiam esta política são a autonomia e o protagonismo dos sujeitos,
co-responsabilidade entre eles, o estabelecimento de vínculos solidários e a
participação coletiva no processo de gestão.
Nessa direção, propõe que a Humanização se constitua suporte norteador das
práticas de atenção e gestão em todas esferas do SUS. É entendida como um
conjunto de princípios e diretrizes que se traduzem em ações nas diversas práticas
de saúde e esferas do sistema caracterizando uma construção coletiva.
A política de humanização deve, portanto, traduzir princípios e modos de
operar no conjunto das relações entre profissionais e usuários, entre diferentes
profissionais, entre as diversas unidades e serviços de saúde, entre as instâncias
que constituem o SUS. O confronto de ideias, o planejamento, os mecanismos de
decisão, as estratégias de implementação e de avaliação, mas principalmente o
modo como tais processos se dão, devem incidir na construção de trocas solidárias
e comprometidas com a produção de saúde, como também, da produção de
sujeitos.(HUMANIZA SUS, 2004, p.2)
Dessa forma, deve-se levar em conta as necessidades sociais, desejos e
interesses dos diferentes atores envolvidos no campo da saúde que transforma a
política em ações materiais e concretas. Tais ações políticas têm a capacidade de
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transformar ou manter a ordem, construir novos sentidos, colocando-se, assim a
importância e o desafio de estar constantemente construindo e ampliando os
espaços de troca.(HUMANIZA SUS,2004, p.3).
Assim, a humanização como estratégia de interferência no processo de
produção em saúde, estabelece uma construção ética em concordância com a
responsabilidade na base das ações desenvolvidas juntos aos
usuários.(HUMANIZA SUS,2004, p.3)
Humanizar a atenção e a gestão em saúde no SUS contribui efetivamente
para a qualificação da atenção e da gestão, ou seja, atenção integral, equânime,
com responsabilização e vínculo, para a valorização dos trabalhadores e para o
avanço da democratização da gestão e o controle social.(HUMANIZA SUS,
2004,p.5)
Portanto, as estratégias gerais na implementação da PNH, pressupõe a
atuação em vários eixos que objetivam a institucionalização, difusão desta
estratégia e principalmente a apropriação de seus resultados pela sociedade
(HUMANIZA SUS, 2004,p.6).
Nesse sentido, conforme explicitado na PNH (BRASIL,2004), essa
institucionalização perpassa os seguintes eixos:
Das instituições do SUS – no qual, pretende-se que a PNH faça parte
do Plano Nacional, dos Planos Estaduais e Municipais dos vários
governos, sendo pactuada na agenda de saúde, ou seja, na agenda
de compromissos pelos gestores e pelo Conselho de Saúde
correspondente;
Da gestão do trabalho - no qual define-se a promoção de ações que
assegurem a participação dos trabalhadores nos processo de
discussão e decisão, fortalecendo e valorizando os trabalhadores, sua
motivação, o autodesenvolvimento e o crescimento profissional;
Do financiamento - que preconiza a integração de recursos
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vinculados a programas específicos de humanização e outros
recursos de subsídio à atenção, unificando-os e repassando-os fundo
a fundo mediante o compromisso dos gestores com a Politica Nacional
de Humanização;
Da atenção - que propõe uma política incentivadora do protagonismo
dos sujeitos e da ampliação da atenção integral à saúde, promovendo
a intersetorialidade;
Da educação permanente - indica-se que a PNH componha o
conteúdo profissionalizante na graduação, pós-graduação e extensão
em saúde, vinculando-a aos pólos de Educação permanente e as
instituições de formação;
Da informação/comunicação – apresenta a importância e
necessidade de utilizar a mídia e propagar um discurso social amplo,
propiciando a inclusão da PNH, no debate da saúde;
Da gestão da PNH - indica-se o acompanhamento e avaliação
sistemáticos das ações realizadas, estimulando a pesquisa
relacionada às necessidades do SUS na perspectiva da humanização.
De acordo com o Ministério da Saúde (Brasil, 2004), os avanços e os desafios
do SUS institui uma política pública de saúde que visa à integralidade, ao aumento
da equidade e à incorporação de novas tecnologias e especialidades dos saberes.
Portanto, independentemente dos avanços direcionados aos princípios
norteadores e à descentralização da atenção e gestão, o Sistema Único de Saúde
tem enfrentado entraves que dificultam ou, mesmo impedem a concretização do seu
ideário. Conforme explicitado na PNH(Brasil, 2004), alguns deles refere-se a:
► Fragmentação do processo de trabalho e das relações entre os diferentes
25
profissionais;
► Fragmentação da rede assistencial dificultando a complementaridade entre a
rede básica e o sistema de referência;
► precária interação nas equipes e despreparo para lidar com a dimensão subjetiva
nas práticas de atenção, além das questões de financiamento do sistema.
Esse conjunto de problemas se entrecruzam no cotidiano dos serviços e
incidem na qualidade da atenção, desaguando nas reclamações relacionadas à
forma de tratamento/ abordagem dispensada pelos profissionais de saúde no atual
contexto do SUS. .
2.2 OS SENTIDOS ATRIBUÍDOS AO ACOLHIMENTOS PRECONIZADOS NA PNH
Conforme definição adotada pelo Ministério da Saúde (BRASIL, 2004), o
acolhimento como postura e prática nas ações de atenção e gestão nas unidades
de saúde favorece a construção de uma relação de confiança e compromisso dos
usuários com as equipes e os serviços, contribuindo para a promoção da cultura de
solidariedade e para a legitimação do sistema público de saúde. Favorece a
possibilidade de avanços na aliança entre usuários, trabalhadores e gestores da
saúde em defesa do SUS como uma política pública essencial para a população
brasileira.
Ainda existem grandes lacunas nos modelos de atenção e gestão dos
serviços referente ao acesso e ao modo como o usuário é acolhido nos serviços de
saúde pública. O desafio a ser enfrentado por trabalhadores, pelos gestores e
usuários na construção e na efetivação do SUS como política pública, é transpor os
princípios aprovados para a área da saúde nos textos constitucionais para as
práticas de operar o trabalho da atenção e da gestão em saúde. Isso requer o
compartilhamento entre as três esferas de governo (municipal, estadual e federal),
26
os trabalhadores da saúde e a sociedade civil, em especial por meio das instâncias
de participação e de controle social do SUS (HUMANIZA SUS,2009, p.12).
Os processos de produção de saúde dizem respeito, necessariamente, a
um trabalho coletivo e cooperativo, entre sujeitos, e se fazem numa rede de relações
que exigem interação e diálogo permanente. Cuidar dessa rede de relações,
permeadas como são por assimetrias de saber e de poder, é uma exigência maior,
um imperativo no trabalho em saúde. Pois é por meio dessas tais relações, de seus
questionamentos que são construídos as práticas de co-responsabilidade nos
processos e produção de saúde e de autonomia das pessoas implicadas,
consolidando assim, a indissociabilidade entre a produção de saúde e a produção
de subjetividades.
Nesse sentido, o acolhimento é uma das diretrizes que contribui para alterar
uma situação, na medida em que incorpora a análise e a revisão cotidiana das
práticas de atenção e gestão implementadas nas unidades do SUS.
Pois como diretriz, o acolhimento é apontado como uma tecnologia do
encontro, um modo afetivo construído a cada encontro portanto, como construção
de redes de conversações afirmadoras de relações de capacidade nos processos
de produção da saúde. Como ação técnico-assistêncial possibilita que se analise o
processo de trabalho em saúde com foco nas relações e pressupõe a mudança da
relação profissional/usuário e sua rede social, profissional/profissional, mediante
parâmetros técnicos, éticos, humanitários e de solidariedade, levando ao
reconhecimento do usuário como sujeito e participante ativo no processo de
produção da saúde. (BRASIL,2010, p.18).
Colocar o acolhimento em ação, como diretriz operacional requer uma
nova atitude de mudança no fazer em saúde e provoca:
► o protagonismo dos sujeitos envolvidos no processo de produção de saúde; a
valorização e a abertura para o encontro entre o profissional de saúde, usuário e
sua rede social, como liga fundamental no processo de produção de saúde;
► uma reorganização do serviço de saúde a partir da problematização dos
27
processos de trabalho, de modo a possibilitar a intervenção de toda a equipe
multiprofissional encarregada da escuta e da resolução do problema do usuário;
► elaboração de projetos terapêuticos individuais e coletivos com equipes de
referência em atenção diária que sejam responsáveis e gestores desses projetos;
mudança estruturais na forma de gestão do serviço de saúde, ampliando os
espaços democráticos de discussão e decisão, de escuta, trocas e decisões
coletivas;
► uma postura de escuta e compromisso em dar respostas as necessidades de
saúde trazidas pelo usuário; uma construção coletiva de propostas com a equipe
local e com a rede de serviços e gerenciais centrais e distritais.
Portanto, o acolhimento implica troca de conhecimentos tomando para si a
responsabilidade de amparar o outro em suas demandas, com responsabilidade e
resolutividade assinalada pelo o caso em questão. É constituir uma ação que deve
ocorrer em todos os locais e momentos do serviço de saúde.
2.3. CONSIDERAÇÕES SOBRE OS SERVIÇOS DE ATENÇÃO BÁSICA NO
MUNICÍPIO DO NATAL/RN
O Sistema Único de Saúde (SUS) no município do Natal tem sido
tencionado por grandes dilemas e embates que perpassam os conflitos de
interesses entre os defensores do SUS como sistema universal, público e estatal e
os que ganham com a privatização da saúde defendem o SUS privatizado,
terceirizado, aprofunda-se um prologado processo de desfinanciamento dos
serviços e ações realizados pela rede própria do SUS sobretudo, afetando
profundamente a gestão do SUS enquanto responsabilidade fundada nos principios:
Universalidade, Acessibilidade, Continuidade, Integralidade, Responsabilidade,
28
Humanização, Vínculo, Equidade, Participação Social e Transversalidade.
Atualmente a atuação do serviço das práticas na atenção básica se
consolida como conjunto de ações de saúde, no âmbito individual e coletivo que
abrangem a promoção, proteção da saúde, a prevenção de agravos, o diagnóstico,
o tratamento, a reabilitação e a manutenção da saúde. Desenvolvida através de
práticas gerenciais e sanitárias democráticas e participativa, a partir do trabalho em
equipe e de um território delimitado, na qual se assume a responsabilidade sanitária,
considerando-se a dinamicidade e a singularidade desse território.
Como a realidade espacial é bastante diferenciada em função da dinâmica
social que existe em uma concentração de Unidades em áreas de melhor
beneficiamento social acaba ´por não responder a realidade da atenção básica
devido as necessidades se diferenciarem de um espaço para o outro.
De acordo com a Secretaria Municipal de Saúde, a atenção básica no
município de Natal alcança 84% da sua população, considerando que são
identificadas uma população de mais de cento e trinta mil pessoas sem a cobertura
assistencial formal, distribuída nas áreas de maior pobreza da cidade, ou seja, um
elevado número significativo da exclusão das políticas sociais.
Dessa maneira, se faz necessário o uso de tecnologias de cuidados
complexos e variados que devem auxiliar no manejo das demandas, dos problemas
e das necessidades de saúde de maior frequência e relevância de cada realidade
local. Considera-se ainda, os critérios de risco, vulnerabilidade, resiliência e ética
no acolhimento de tais demandas.
Para fins de planejamento e delimitação de território, o território de Natal é
dividido em cinco Distritos Sanitários, que são: Leste, Oeste, Sul, Norte I e Norte II.
Esses distritos obedecem, na maioria das vezes, os limites das regiões
administrativas. O distrito Leste abriga somente os bairros dessa região, o distrito
sanitário Oeste corresponde aos bairros de sua região administrativa, com exceção
do bairro Planalto que está incluso no distrito Sul, o distrito Norte I abriga os bairros
de Redinha, Pajuçara e Lagoa Azul e o Norte II abriga os bairros de Salina, Igapó,
Potengi, e Nossa Senhora da Apresentação.(SMS- Versão Preliminar profissionais
e gestores,2014, p.7). Considera-se a análise espacial da distribuição das Unidades
29
de Saúde do município de Natal na atenção básica, vale destacar que existe uma
concentração de Unidades em zonas de melhor beneficiamento social, como é o
caso da zona Sul e na ocorrência em áreas de expansão urbana e de menor poder
aquisitivo da população, como é o caso dos bairros de Nossa Senhora da
Apresentação, Lagoa azul e Planalto, ocorre uma carência quanto as Unidades de
atenção básica. Vale destacar também, que a zona Leste apesar de conter vários
equipamentos de saúde de média e alta complexidade, também possui carência
quanto as Unidades de atenção básica. (Cf. SMS/Natal, 2014)
De acordo com a Secretaria Municipal de Saúde a cobertura assistencial
da atenção básica à saúde está organizada a partir da Estratégia de Saúde da
Família, apresentando atualmente uma cobertura de cerca 84%, com um total de
131 equipes de saúde da família e 98 de saúde bucal, distribuídas em 54 Unidades
Básicas de Saúde.
Portanto, a atenção básica a partir do programa da Estratégia de Saúde da
Família é uma estratégia que busca a forma atual de cuidar da saúde das pessoas.
Nela, as Unidades Básicas de Saúde passam a ser a porta de entrada do Sistema
Municipal de Saúde, num esforço para resolver a maior parte de seus problemas. O
PSF se baseia na promoção da saúde e na prevenção da doença, além de tratar as
doenças mais comuns, um dos seus princípios fundamentais é a atenção integral e
humanizada, que conduz ações para a humanização da atenção e do acolhimento,
o receber bem, o dar respostas às necessidades de saúde da população. (Cf.
SMS/Natal, 2014).
Porém, de maneira geral a realidade da abrangência do programa resulta
aspectos espaciais diferenciados por incluir o conceito de risco e vulnerabilidade
como critérios de cobertura assistencial.
Portanto, quando a distribuição espacial das UBS se dá em função da
dinâmica da disponibilidade de terrenos passíveis de compra legal pelo poder
público e não das necessidade epidemiológicas e sociais existentes no território,
ocorre distorções na acessibilidade em geral se reproduzem também no acesso às
demais políticas sociais atingindo principalmente a população mais
vulnerabilizadas, as quais têm mais dificuldades de realizar deslocamentos para
30
buscar atendimentos e áreas mais distantes de seu local de moradia, sendo um
aspecto a ser considerado no processo de acolhimento com vistas à adequada
orientação e encaminhamento.
O acolhimento deve estar presente em todas as ações das unidade de
saúde, sendo um princípio na ESF, para tanto, é fundamental que todos os
componentes das equipes nucleares e de apoio à estratégia estejam sensibilizados
em relação a essa diretriz.
O projeto de melhoria da humanização do atendimento, donde se inclui o
acolhimento com classificação de risco vem sendo inserido como uma linha
transversal a todos os programas na rede municipal de saúde, com vistas a
promover mudanças da abordagem e recuperação de uma ampla progressão de
valores institucionais e pessoais. Pois, são passos essenciais para a implementação
de uma nova cultura de atuação na rede básica de saúde. O desafio que se coloca
é torna-lo de fato uma ação concreta a ser implementada em todos níveis de
atenção e serviços, ainda que tenha algumas particularidades:
1) Na atenção especializada, constitui conjunto de ações e
serviços ambulatoriais e hospitalares que visa atender aos
principais problemas de saúde da população, cuja complexidade
da prática clínica demande a disponibilidade de profissionais
especializados e a utilização de recursos tecnológicos de apoio
diagnóstico e terapêutico;
2) Na atenção ambulatorial de média complexidade são inseridos
a maioria dos procedimentos necessários para o diagnóstico,
tratamento e reabilitação, ressaltando-se o caráter
complementar e suplementar à atenção básica.
Oficialmente, a rede de saúde, sob gestão da da SMS/Natal, contempla a
atenção especializada através da organização de serviços em policlínicas distritais
com unidades ambulatoriais autônomas e ainda, através de contratualização com a
rede privada e filantrópica para serviços especializados.
31
Considera-se que a rede municipal a média complexidade é realizada
preferencialmente nas policlínicas distritais, seguidas dos ambulatórios públicos e
em caráter complementar pela rede filantrópica e privada contratada. Ressalta-se
que os critérios de atendimento da demanda de referência e contra-referência para
os procedimentos inclusos nesse nível de atenção devem atender as normas
estabelecidas pelo Sistema Municipal de Regulação.
Já no nível da atenção da alta complexidade é organizado por um conjunto
de procedimento com características especiais utilizando capacidade tecnológica
mais avançada e desse modo, maior custo. Os procedimentos de alta complexidade
ambulatorial são de responsabilidade do Estado e o seu movimento de
operacionalização é através da Central de Regulação do Estado.
Na atenção hospitalar é denominado o maior nível de complexidade no
sistema, ocupando importante papel na pirâmide de atenção à saúde, responsável
pela prestação de serviços especializados. Os serviços na atenção hospitalar são
integrantes dos níveis de média e alta complexidade, estando intimamente ligados
à diversidade das especialidades médicas, inovações tecnológicas e qualificação
profissional. Na modalidade de Unidades de Tratamento Intensivo (UTI), são
destinados ao atendimento de pacientes graves ou de risco que dispõem de
assistência médica e de enfermagem ininterruptos com equipamentos específicos
próprios, recursos humanos especializados e que tenham acesso a outras
tecnologias destinadas a diagnósticos e terapêuticos.
O grande problema é que tanto a articulação dessa rede, quanto a
capacidade de oferta dos serviços e ações necessárias ainda são insuficientes,
deficientes, marcada pela precariedade nas condições efetivas de funcionamento,
seja estrutura física, manutenção de equipamentos, abastecimentos de insumos e
medicamentos, generalizada insuficiência de funcionários em todos as unidades e
serviços, constituindo problemas que limitam e dificultam o acesso que se dá tornam
muito distante a lógica preconizada no desenho de rede oficialmente planejado.
Tais problemas, exigem preparação dos profissionais para acolher os usuários na
perspectiva de garantia dos direitos em um contexto de extrema precarização das
condições e relações de trabalho.
32
3. A QUESTÃO DO ACOLHIMENTO NAS UBS DA SMS NO MUNICÍPIO DE NATAL
As demandas à Ouvidoria Municipal do SUS de Natal, observadas durante a
realização do estágio curricular no período de 2014 à 2015 referentes às
reclamações e denúncias dos usuários sobre as condições de
atendimento/acolhimento pelos profissionais nas unidades de saúde do município,
pudemos identificar um problema que nos estimulou a buscar desenvolver nossa
proposta de intervenção em algumas dessas Unidades e a definirmos em conjunto
com nosso supervisor de campo, o então Ouvidor SUS, como critério para realizar
a intervenção, escolher unidades dos Distritos Sanitários que tivessem muitas
reclamações registradas.
Na ocasião, constatamos que nas Unidades Saúde da Família de Nazaré
(Distrito Oeste), Nova Natal (Distrito Norte I) e na Unidade Básica de Saúde de
Lagoa Seca (Distrito Leste), havia muitas manifestações dos usuários que
reclamavam e ou denunciavam o mau atendimento por parte da equipe profissional,
indicando problemas que no mínimo expressam a não implementação da diretriz do
acolhimento prevista na PNH.
Tendo em vista que o acolhimento é uma diretriz técnico-assistencial
comprovadamente voltada para reorganizar o processo de trabalho da equipe nas
unidades de saúde, qualificar a assistência prestada e viabilizar a garantia do
acesso à saúde de forma integral, equânime e universal, durante a intervenção,
escolhemos como público prioritário os profissionais de saúde que atuam nas
unidades, com o intuito de possibilitar à informação e incitar a reflexão destes
profissionais, quanto à forma de atendimento, a organização dos serviços e as
dificuldades enfrentadas no cotidiano de trabalho.
Nesse sentido, entre o mês de outubro do ano de 2015, durante a realização
do projeto de intervenção intitulado com tema: O Acolhimento nas Unidades Básicas
de Saúde foram realizadas as seguintes ações elencadas no seguinte quadro 1:
33
QUADRO 1- Acolhimento nas Unidades Básicas de Saúde
Tema da Ação: O Acolhimento nas Unidades de Saúde Objetivo: Possibilitar a informação sobre o Acolhimento, de acordo com a proposta da
PNH/SUS, buscando incitar a reflexão dos profissionais das Unidades acerca do atendimento.
ATIVIDADE DATAS HORÁRIO LOCAL PÚBLICO ALVO
Recursos Humanos
1ª Roda de Conversa
07/10/2015
14h
USF do Nazaré
Profissionais
Profissional da ouvidoria e as Estagiárias
2ª Roda de Conversa
17/10/2015 14h30min UBS de Lagoa Seca
Profissionais Profissional da ouvidoria e as Estagiárias.
3ª Roda de Conversa
23/10/2015 13h30min USF de Nova Natal
Profissionais Profissional da ouvidoria e as Estagiárias.
FONTE:SMS OUVIDORIA SUS,2015
As estratégias de ação realizadas nesse projeto discutidas, planejadas e
pactuadas com o supervisor de campo e a supervisora de ensino, no sentido de
organizar o projeto de intervenção para em seguida levar a proposta às unidades
escolhidas para executar as ações.
Para isso, além das demandas dos usuários que procuraram a Ouvidoria
para reclamar do mau atendimento nas três unidades escolhidas, sentimos
necessidade que a equipe da Ouvidoria realizasse um levantamento acerca da
satisfação dos usuários em cada unidade, a fim de aprrender o que eles achavam
do atendimento realizado pelos profissionais, para posteriormente realizar a
intervenção. Após cuidadosa avaliação sobre que instrumento seria mais viável e
adequado, optamos por aplicar um questionário, em cujo processo de elaboração e
aplicação tivemos participação intensa juntamente com os demais membros da
equipe, especialmente o citado Ouvidor.
O desenvolvimento do projeto de intervenção, inicialmente, tinha a previsão
de realizar duas atividades - uma mesa redonda com profissionais da área, no
sentido de envolver toda a equipe profissional das unidades, objetivando ampliar o
conhecimento prévio sobre as diretrizes e princípios do SUS, a política de
34
Humanização e a Proposta do Acolhimento.
Entretanto, só conseguimos realizar rodas de conversa com as equipes das
unidades devido à dificuldade de profissionais com disponibilidade em participar
naquele momento. Em tais rodas, foram utilizadas metodologias participativas com
vistas a proporcionar reflexões do ponto de vista dos profissionais quanto à forma
de atendimento e à organização dos serviços nas unidades, seria realizada uma
roda de conversas envolvendo estes profissionais, buscando uma reflexão crítica
quanto ao fluxo de atendimento ao usuário e principais problemas enfrentados.
A partir daí o Ouvidor SUS, nosso supervisor de campo contatou a Direção
das unidades explicando sobre o nosso estágio na Ouvidoria e que a intervenção
que pretendíamos realizar estava voltada para os profissionais, e que seria
importante ouvir também os usuários que procuram as referidas unidades a respeito
do atendimento.
Vale ressaltar que não houve nenhum entrave por parte dos representantes
das unidades em nos receber, agendaram uma data e disponibilizaram o espaço
físico das unidades para que pudéssemos realizar as atividades - aplicar o
questionário com os usuários e roda de conversa com os profissionais).
Para avaliar a percepção dos usuários sobre o acolhimento pela equipe
profissional das unidades, focando no atendimento realizado, utilizou-se um
questionário contendo 10 perguntas referentes: ao atendimento, à estrutura física
das unidades, às informações prestadas pelos profissionais, aos serviços
oferecidos e sugestões para melhorar o atendimento nas unidades.
No dia 13 de agosto de 2015, foi aplicado o questionário na USF de Nazaré com
os usuários que aguardavam ser atendidos, e que pertenciam à estratégia eram
convidados a responder, respeitando-se sempre a aceitação em responder ou não
o questionário. Para isso, seguiu-o as recomendações do Conselho Nacional de
Saúde, de acordo com a Resolução de número 196/1996. Os usuários participaram
livremente ao responder o questionário, sendo informados dos seus objetivos,
respeitando a motivação dos mesmos em participar. Foi aplicado com 15 pessoas
de ambos os sexos, na faixa etária entre 18 a 58 anos. Através da análise das
35
respostas obtidas, foi possível constatar que os usuários consideram o atendimento
pouco acolhedor, considerando-se que a maioria das respostas foram insatisfatórias
relacionadas tanto à falta de atenção dos profissionais, quanto aos serviços
oferecidos, sendo insuficientes para atender as necessidades de quem procura a
USF.
No dia 19 de agosto de 2015, fomos à UBS de Lagoa Seca, na qual, 18
usuários de ambos os sexos, na faixa etária entre 19 a 77 anos responderam ao
questionário. Através da análise das questões, identificamos que os usuários
consideram que o atendimento precisa melhorar muito, pois a maioria das respostas
revelaram um alto grau de insatisfação, em geral fazendo referência ao atendimento
e às informações prestadas pelos profissionais da unidade.
No dia 03 de setembro de 2015, foi aplicado questionário na USF de Nova
Natal com 17 usuários de ambos os sexos, na faixa etária entre 18 a 52 anos. Na
análise realizada, pudemos perceber muita insatisfação dessas pessoas, no que se
refere ao atendimento (demora para ser atendido, falta de atenção e cordialidade
dos profissionais e as informações prestadas ), como também a estrutura física da
unidade que precisa de melhorias.
Além de coincidir com as reclamações que chegam à Ouvidoria acerca das
dificuldades de acesso e no acesso, manifestados pelos usuários dos serviços
prestados nas USF de Nazaré e Nova Natal, e na UBS de Lagoa Seca, durante a
a aplicação do questionário e realização das rodas de conversa com os usuários
nas citados unidades, nos possibilitou entender que realmente seria interessante
demandar uma ação voltada para os profissionais, esperando-se com isso, que
estes possam discutir sobre as ações desempenhadas, as dificuldades enfrentadas
no cotidiano de trabalho e de que forma isso pode ser melhorado.
Após planejarmos a ação, foram organizadas as três rodas de conversas,
uma em cada Distrito escolhido (Oeste, Leste e Norte I). Assim, ficou definidos que
que:
36
1) As atribuições e competências da Ouvidoria Municipal do SUS,
seriam apresentadas pelo supervisor de campo, apontando sua
importância para o controle social, a forma de participação dos
usuários na Ouvidoria;
2) As estagiárias, em seguida realizariam a apresentação do projeto;
3) A realização da roda de conversas com os profissionais referentes
as reclamações dos usuários acerca do atendimento nas unidades
e o processo de trabalho destes profissionais.
Além disso, surgiu a necessidade e nós apresentamos a proposta a produção
de um folder informativo sobre o acolhimento, como também providenciamos cópias
dos folders sobre as atribuições da Ouvidoria e cópias da Lei que instituiu a
ouvidoria para entregar aos profissionais nas unidades.
As rodas de conversas foram realizadas nos dias 07, 17 e 23 de Outubro de
2015 no turno vespertino. A primeira roda foi realizada na Unidade Saúde da Família
de Nazaré no Distrito Oeste, no dia 07 de outubro de 2015, tendo início às 14h e
finalizada às 15h 50min. Compareceram ao evento 24 (vinte e quatro) profissionais
da referida unidade.
A segunda roda foi realizada na Unidade Básica de Saúde de Lagoa Seca no
Distrito Leste, no dia 17 de outubro de 2015, tendo início às 14h30min e finalizada
às 16h15min. Compareceram ao evento 15 (quinze) profissionais de saúde.
A terceira roda foi realizada na Unidade Saúde da Família de Nova Natal no
distrito Norte I, no dia 23 de outubro de 2015, tendo início às 13h30min e finalizada
às 15h15m. Compareceram ao evento 43 (quarenta e três) profissionais de saúde
da unidade.
Em síntese, antes da abertura das rodas de conversas, nos espaços físicos
de cada unidade destinados para desenvolvermos a ação, realizamos a entrega dos
folders e da Lei que instituiu a Ouvidoria, depois o supervisor de campo fez uma
apresentação sobre a Ouvidoria, em seguida as estagiárias apresentaram o projeto
e, por fim foi realizada a roda de conversa mediada pelo profissional da Ouvidoria.
37
Durante a realização da roda de conversa em cada unidade, alguns
profissionais participaram falando sobre o acolhimento, de como realmente deveria
funcionar na prática, relataram as condições de trabalho, abordaram as principais
dificuldades enfrentadas como:
Estrutura física inadequada, dificultando o processo de trabalho dos
profissionais e o acolhimento aos usuários;
Faltam profissionais nas unidades, e os servidores assumem múltiplas
funções;
Falta de material e insumos para realizar alguns procedimentos;
Relataram ainda suas angústias, sobre a falta de acolhimento e de atenção
para com o profissional da saúde.
Ressalte-se, que dessa forma a Ouvidoria Municipal do SUS também
contribuiu para a participação do usuário na avaliação dos serviços prestados nas
unidades de saúde do município. Neste sentido, o nosso projeto de intervenção
consistiu em estimular os profissionais a realizarem reflexões sobre o processo de
trabalho e ao mesmo tempo, conhecerem o papel, a importância e a dinâmica da
funcionamento ouvidoria, como instrumento de gestão participativa, nos quais os
profissionais tem um papel essencial e estratégico.
Assim, consistiu em um passo com vistas à criar oportunidade de reflexões
conjunta entre profissionais e ouvidoria acerca da sua atuação, com vistas á
produção de cuidado de forma humanizada, com base nas reais necessidades dos
usuários. A partir desse trabalho foi estruturada uma pesquisa sobre a satisfação
dos usuários cujos resultados estão sintetizados no próximo item.
38
3.1 REFLEXÕES SOBRE A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SUS ACERCA
DO ATENDIMENTO REALIZADO NAS UBS DA SMS/NATAL
Os graves problemas detectados pela Ouvidoria Municipal do SUS de
Natal RN, referentes às reclamações e denúncias sobre as condições de
atendimento / acolhimento pro parte dos profissionais nas unidades de saúde,
enquanto manifestações dos usuários conseguem obter informações e chegarem
até a Ouvidoria para reclamar, certamente constituem uma amostra da magnitude
dos problemas vivenciados na grande maioria das unidades, aumentando a
necessidade e a relevância quanto a realização de uma pesquisa de satisfação do
usuário na própria unidade, a fim de apreender o que esses usuários acham do
atendimento realizado pelos profissionais.
As 10 questões constantes no questionário, conforme se pode averiguar no
Anexo I, estão voltadas para captar a avaliação dos usuários sobre o acolhimento
pela equipe profissional da Unidade, com o enfoque no atendimento realizado pelos
profissionais da USF.
Na UBS de Nova Natal, abordando de forma aleatória, quem aparecesse no
momento, o questionário foi aplicado junto a 18 usuários de ambos os sexos na
faixa etária entre 18 a 52 anos, sendo 1 pessoa do sexo masculino e 17 do sexo
feminino.
No dia 09 de setembro de 2015, no espaço físico da Unidade, foram
aplicados 15 questionários, enquanto os usuários aguardavam pelo atendimento, e
que pertenciam à área de abrangência da Unidade, eram convidados a responder
o questionário, respeitando-se sempre a aceitação em participar ou não da
entrevista.
A aplicação foi precedida de solicitação de consentimento livre e esclarecido,
seguindo as recomendações do Conselho Nacional de Saúde, de acordo com a
Resolução de número 196/96. Os usuários participaram livremente ao responder o
questionário, sendo informados dos seus objetivos, respeitando a motivação dos
mesmos em participar.
39
3.1.1- Dos Resultados
Dos 18(dezoito) usuários entrevistados da UBS, 17(dezessete) eram do sexo
feminino e 1(um) do sexo masculino. Quando se perguntou sobre o atendimento na
Unidade, os usuários entrevistados classificou o atendimento como bom (50%) e a
outra parte dos entrevistados classificaram como ruim ou péssimo(50%). Conforme
exposto no gráfico 1.
Gráfico 1. Opinião dos usuários sobre o atendimento na UBS-Natal RN
No gráfico 2 abaixo apresentada, apresentamos a respostas dadas pelos
usuários que responderam o questionário, no que se refere à insatisfação
classificação quanto a sua avaliação acerca do atendimento realizado pelos
profissionais da UBS.
50%
28%
22%
Opinião dos usuários sobre o atendimento:
BOM RUIM PÉSSIMO
40
Gráfico 2. Opinião dos usuários em percentual(%) sobre os profissionais da UBS
Constatou-se que Apesar da metade dos entrevistados classificaram os
profissionais da UBS como bom (50%) a outra metade classificaram como ruim ou
péssimo(50%). Alguns usuários justificaram suas respostas relatando que alguns
profissionais não prestam bem os serviços, não são atenciosos e em algumas
ocasiões são “ignorantes” .
Apontam que na citada unidade, alguns profissionais dispensam não
realizam escuta qualificada das queixas com vista à identificação das necessidades
dos usuários. Assim, 50% classificaram como ruim ou péssimo.
Observe-se na figura 3 que em relação ao tempo de espera para serem
atendidos, 22% dos usuários responderam que algumas vezes não esperam muito
tempo para serem atendidos enquanto 78% afirmaram que esperam muito tempo
para serem atendidos. Os usuários relatam falta de respeito e atenção, consideram
que deveriam ter mais organização por parte dos profissionais com mais
responsabilização e respeito.
50%
33%
17%
BOM
RUIM
PÉSSIMO
41
Gráfico 3.Opinião dos usuários sobre o tempo de espera para serem atendidos.
Ressalte-se que esse denominado muito tempo de espera não foi
detalhadamente dimensionado, porém os dados existentes nas reclamações feitas
diretamente Ouvidoria indicam que junto ao longo tempo de espera ocorre a não
explicações sobre as causas e sobre perspectivas de atendimento.
Quanto a avaliação dos usuários acerca das informações prestadas, 34%
dos usuários relatam estar satisfeitos com as informações prestadas pelos
funcionários porém, 66% dos usuários consideram insatisfeitos classificando como
ruim ou péssimo, conforme demonstrado no Gráfico 4.
78%
22%
SIM
NÃO
42
Gráfico 4.Opinião dos usuários sobre as informações prestadas.
No que se refere a avaliação dos usuários com relação a estrutura física
das UBS, 50% dos usuários entrevistados declaram satisfeitos, relatando que a
Unidade oferece um bom funcionamento e os outros 50% dos usuários
entrevistados declaram insatisfeitos, relatam que a Unidade necessita de uma
reforma.
Gráfico 5.Opinião dos usuários sobre a estrutura física da UBS:
34%
33%
33%
BOM RUIM PÉSSIMO
50%50%SIM
NÃO
43
Quanto aos serviços oferecidos apenas 11% considerou satisfatório e
89% avaliou que o serviço deixa a desejar.
Gráfico 6. Opinião dos usuários sobre os serviços oferecidos na UBS:
Esse deixa a desejar foi detalhado com avaliação de o SUS como um todo e
não apenas a UBS, deveria oferecer mais especialidades médicas, mais remédios
para a população e mais profissionais qualificados. Nesse sentido, especificamente
nhoque se refere a UBS, sugerem mais exames e equipamentos, mais oferta de
alguns procedimentos, organização para entrega de fichas, mais pontualidade e
mais atenção com as pessoas idosas e crianças no atendimento.
Ao analisarmos o conjunto das respostas apontando elevada insatisfação
com o atendimento indicam que em geral, os usuários consideram o atendimento
pouco acolhedor. Essa questão os afeta tanto quanto as dificuldades em relação as
condições materiais de prestação dos serviços, tais como falta de acesso a
procedimentos, medicamentos. Nas entrelinhas sinalizam que sofrem não só com
a falta de acesso em si, mas com a forma como são (des) tratados. Leia-se, a falta
de humanização do atendimento. Essa mensagem está implícita nos dados
11%
89%
SIM
NÃO
44
analisados pelo Brito e Larissa (2014), que destacaremos no próximo item para
ampliar a reflexão sobre o acolhimento no cotidiano das UBS em Natal.
A implantação de uma política como a PNH depende amplamente dos
trabalhadores para a sua funcionalidade. São eles que, em última instância a
colocam em ação, em prática, não havendo uma compreensão adequada dos
princípios e diretrizes que regem a PNH, os dispositivos, que são os operadores
destes, ficam restritos ao arranjo técnico e não transformam a realidade dos sujeitos
e dos serviços de saúde.
Parte-se da compreensão de que a fragmentação dos conhecimentos
promove a dicotomização entre quem pensa e quem executa, promovendo a
alienação e desfavorece o desenvolvimento da autonomia e protagonismo, um dos
princípios dessa politica. E, que a alienação real dos trabalhadores é, portanto, a
separação concreta e cotidiana, dos produtores da gestão, dos meios de produção
e do resultado de seu próprio trabalho, conforme bem coloca Campos (2000), .
3.2 – ACOLHIMENTO E HUMANIZAÇÃO NO CONTEXTO DAS UBS NO MUNICÍPIO DO
NATAL
Este item concentra-se em uma breve contextualização e análise das
reclamações e denúncias apresentadas à Ouvidoria SUS no ano de 2014,
sintetizadas por Brito e Larissa (2015), apresentados no TCC intitulado: Direito à
saúde e controle social: problematização das demandas colocadas à Ouvidoria
Municipal do SUS em Natal/RN. No geral esse estudo aponta que dentre as
reclamações, o denominado mau atendimento aparece como um problemas central,
sobretudo nas manifestações que envolvem as Unidades Básicas de Saúde do
município de Natal, talvez por ser o serviço mais próximo, que usuário utiliza ou
tenta acesso mais vezes.
45
Gráfico 7 – Total de demandas recebidas pela Ouvidoria Municipal do SUS
Natal-RN em 2014
FONTE:(BRITO, LARISSA, 2015)
► Mau atendimento médico;
► Não realização de visitas domiciliares pelos Agentes Comunitários de
Saúde;
►Não atendimento médico e demora no atendimento médico;
► Falta de acolhimento/atendimento dos servidores;
► Falta ou demora pela chegada de medicamentos nas unidades de saúde;
► Dificuldades para marcar consultas médicas;
►Falta de materiais médicos;
► Péssima estrutura física das USF/SMS/Hospitais/Clínicas;
0
10
20
30
40
50
60
70
80
1 2
3 4
,38% 16
(21)
33 ,54%
(43) ,92% 10
(14)
60 ,84%
(78)
Solicitações Reclamações Denúncias Total
46
► Dificuldades para marcar exames médicos;
► Dificuldades para conseguir tratamentos médicos.
Além de tais reclamações, que correspondem a 33,54% do total, seguido de
solicitações de providências que reforçam a tais reclamações, esses dados já
apontam que no início do funcionamento da Ouvidoria SUS Natal há uma percepção
do usuário deste órgão sobre seu papel, como por exemplo, fazer mediações e
resolução de problemas.
A Ouvidoria Municipal do SUS Natal-RN foi instalada em março de 2014,
como foi dito no capítulo anterior, porém mesmo depois de sua instalação, 58% das
demandas foram registradas diretamente na Ouvidoria SUS Natal a partir de julho
de 2014 e 42% das demandas registradas nesta Ouvidoria são concernentes a
demandas da Ouvidoria SUS/RN e da Ouvidoria Nacional do ano de 2013 e de
2014, que foram encaminhadas no mês da instalação da Ouvidoria SUS Natal, ou
seja, 58% das demandas só foram manifestadas diretamente na Ouvidoria SUS
Natal cinco meses após sua instalação, isto aconteceu devido o desconhecimento
da sociedade natalense sobre o funcionamento da Ouvidoria SUS Natal, como
demostraremos nos gráficos a seguir.
Esses fatores dos resultados dos dados evidenciam a pouca eficiência na
qualidade nos serviços prestados e baixa capacidade de resolução dos problemas.
A PNH busca a valorização do cotidiano dos serviços de saúde, sendo o
processo de trabalho peça fundamental para que esta política se efetive. Essa
política não depende de normas, protocolo ou aparato burocrático, e sim do
empenho dos diferentes sujeitos envolvidos no processo de produção em saúde.
Dessa maneira, não há como mudar os modos de prestar assistência a uma
população sem que altere a organização dos processos de trabalho.
[...]qualquer projeto mudancista que aspire ao sucesso deveria tentar, ao mesmo
tempo, tanto a mudança das pessoas, dos seus valores, da sua cultura ou ideologia,
quanto providenciar alterações no funcionamento das instituições sociais. Dizendo
de outra maneira, temos que mexer, simultaneamente, com as pessoas, com as
estruturas e com as realizações entre elas(CAMPOS,2006, P.30)
47
Assim, a construção de bases que privilegiem e fomentem análises
criticas das situações cotidianas do serviço prestado, incentivem o envolvimento
com o processo de trabalho, autogestão e projeto institucional, bem como mobilizem
para a participação nas tomadas de decisões viabilizam-se por meio da constituição
de dispositivos concretos, materiais, políticos, operacionais, técnicos e gerenciais.
Gráfico 8 – Manifestações da sociedade natalense registradas na Ouvidoria
SUS RN / Ouvidoria Nacional e na Ouvidoria SUS Natal em 2014
Ouvidoria SUS RN / Ouvidoria Nacional
Ouvidoria SUS Natal
FONTE: (BRITO,LARISA,2015)
As solicitações registradas na Ouvidoria SUS/RN e na Ouvidoria Nacional
são alusivas aos meses de abril a novembro e as solicitações registradas na
Ouvidoria Municipal do SUS Natal/RN são referentes aos meses de agosto a
dezembro. Em relação às denúncias, estas foram registradas na Ouvidoria SUS/RN
e na Ouvidoria Nacional nos meses de janeiro a agosto, enquanto que na Ouvidoria
Municipal do SUS Natal/RN, foram registradas em agosto até novembro. As
reclamações foram registradas na Ouvidoria SUS/RN de janeiro a setembro e na
Ouvidoria Municipal do SUS Natal/RN foram registradas de julho até dezembro.
Já referente às solicitações da sociedade natalense registradas na
Ouvidoria SUS/RN e na Ouvidoria Nacional, estas são referentes aos meses de
abril a novembro, tendo o total de 52% das solicitações registradas. Enquanto que
as solicitações registradas na Ouvidoria Municipal do SUS Natal/RN são dos
meses de agosto a dezembro, tendo o total de 48% das solicitações demandadas.
Conforme ilustrado no gráfico 3.
42 %
58 %
48
Gráfico 9 – Solicitações da sociedade natalense registradas na Ouvidoria
SUS RN / Ouvidoria Nacional e na Ouvidoria SUS Natal em 2014
FONTE: (BRITO,LARISSA,2015)
Foram identificadas nestas solicitações o fato de que:
► 25% constituem solicitações de consultas médicas;
► 21% constituem pedidos urgentes por cirurgias;
►17% constituem solicitações de exames médicos;
►17% constituem solicitações de medicamentos;
► 4% constituem solicitações de construção de Unidade Básica de Saúde;
► 4% constituem solicitações de aparelho auditivo;
► 4% constituem solicitações de tratamento contra tabagismo;
► 4% constituem solicitações de suportes médicos para cuidados em casa
(gaze, esparadrapo);
► 4% constituem solicitações por limpeza em terrenos baldios.
Do total de manifestantes cidadãos, 14,49% são solicitantes usuários do
sistema SUS. Portanto, em sua maioria referem-se a dificuldades de acesso e
insuficiência de insumos, como demonstra o gráfico a seguir.
52 % 48 %
Ouvidoria SUS RN / Ouvidoria Nacional Ouvidoria SUS Natal
49
Gráfico 10 – Principais solicitações registradas na Ouvidoria Municipal do
SUS Natal-RN em 2014
Cirurgias
Exames médicos
Medicamentos
Construção de UBS
Consulta médica
Aparelho auditivo
Tratamento contra
tabagismo
Suportes médicos
Limpeza em terrenos
baldios
FONTE:(BRITO, LARISSA,2015)
Ao analisarmos os dados, constata-se que 80% das solicitações são
relativas à: cirurgias, exames médicos, consultas médicas e medicamentos. Indica
que o SUS Municipal apresenta muitas dificuldades de assegurar não só acesso
em termos de quantidade mais também com a qualidade a que tem direito os
cidadãos.
Conforme a tabela a seguir, as cirurgias pedidas foram 0,05% de
revascularização do miocárdio e 0,05% de troca de válvula mitral, de caráter
urgente para cidadãos que sofrem de pressão alta ou que tiveram recente infarto,
e, 0,10% de cirurgia de hérnia e 0,05% de cisto no pescoço, sendo estas duas
últimas solicitadas para idosos com mais de 80 anos, isto é, a dificuldade de acesso
já está postergando por de mais, pois isto é solicitação de extrema urgência e
deveria ser atendida o mais breve possível. E, em situação de desespero da família,
21 %
% 17
% 17 4 %
25 %
4 % % 4
4 % % 4
50
estes usuários já tentaram acesso a outras alternativas para resolução de seus
problemas, porém não foram atendidos, tendo a Ouvidoria SUS Natal como
esperança de solução urgente.
Tabela 1 – Percentual de cirurgias solicitadas na Ouvidoria SUS Natal em
2014
Tipo de Cirurgia Percentual
Cirurgia de hérnia 0,10%
Troca de válvula mitral 0,05%
Revascularização do miocárdio 0,05%
Cisto no pescoço 0,05%
FONTE:(BRITO, LARISSA,2015)
Embora em percentuais pequenos, se faz necessário que a gestão busque
urgente solução para tais demandas, haja vista que trata-se de procedimentos que
o Município precisa se estruturar adequadamente para pactuar e garantir o acesso,
além de considerarmos que maioria dos desassistidos provavelmente não
apresentaram reclamação a Ouvidoria por ser um dispositivo recém implantado na
SMS/Natal.
Os exames médicos solicitados são 0,04% de espirometria, 0,04% de
retossigmoidoscopia com cópia rígida, 0,04% de eletroneuromiografia e 0,04% de
mamografia. 17% referem-se às solicitações de medicamentos, os mais solicitados
são cloridrato bupropiona, fingolimode, colírios xalatan, carbonato de lítio,
carbolitum e fluoxetina.
Como se pode observar no gráfico 4, a solicitação por consultas médicas foi
a maior demandada em 2014. Conforme o detalhamento no relatório da Ouvidoria
SUS Natal (2014) a solicitação por consultas médicas referem-se principalmente a
Angiologista, Urologista, Clínico Geral, Endocrinologista e Neurologista, incluindo
51
cidadão solicitando um atendimento/tratamento médico pelo mesmo profissional
que o operou em uma instituição médica que não é mais conveniada ao SUS.
Apesar da menor proporção, chamam a atenção pela natureza e importância
as demandas como solicitação de construção de Unidade Básica de Saúde no
bairro Alvorada Zona Norte II, solicitação de aparelho auditivo, solicitação por
tratamento contra tabagismo, solicitação de suportes médicos para cuidados em
casa (gaze, esparadrapo) e também limpeza em terrenos baldios por haver
infestação de mosquitos, indicando necessidade de ações no campo da promoção
da saúde. Conforme relatório da Ouvidoria SUS Natal (2014), em tais solicitações
foram citadas as seguintes unidades e serviços:
I. Da rede da SMS/Natal: Unidade Saúde da Família do município Angicos,
USF de Vale Dourado, USF de Brasília Teimosa, USF de Novo Horizonte e
USF de Cidade Nova; as Policlínicas: sul e leste; Clínica Anote de Ortopedia;
II. rede filantrópica (contratualidade): SUVAG – Centro de Saúde
Auditiva;
Da rede da SESAP/RN: Hospital Colônia Dr. João Machado, Hospital Dr.
Deoclécio Marques de Lucena, Hospital Giselda Trigueiro; UNICAT - Unidade
Central de Agentes Terapêuticos;
III. Da rede da UFRN: Hospital Universitário Onofre Lopes.
Ao analisar tais solicitações, na maioria destas foram identificadas algumas
reclamações relacionadas à demora por cirurgias, dificuldades em solicitar exames
médicos e consultas médicas e também demora pela chegada de medicamentos
nas unidades de saúde. Portanto, isto indica a necessidade de articulação com
outras gestões municipais para sugerir que a gestão responsável tome as
providências necessárias, além de advertir a necessidade de Ouvidorias em outros
municípios.
Estas solicitações de medicamentos, de cirurgias, de exames médicos e de
consultas médicas aponta que o sistema público de saúde não está garantindo o
direito do cidadão de ser atendido e receber tratamentos médicos, receber
52
medicamentos e realizar exames e cirurgias de alta complexidade. É dever do
Estado promover saúde pública e conforme o Artigo 200 da Constituição Federal
de 1988 sobre a Saúde,
Art. 200. Ao sistema único de saúde compete, além de outras atribuições,
nos termos da lei: I - controlar e fiscalizar procedimentos, produtos e substâncias de
interesse para a saúde e participar da produção de medicamentos,
equipamentos, imunobiológicos, hemoderivados e outros insumos;
Acrescente-se que o Artigo 200 da Constituição Federal de 1988 deixa
claro a competência que o Estado tem em relação a promoção a saúde pública
sobre a produção e distribuição de medicamentos e outros produtos para a
sociedade brasileira, além disso, o decreto 7.508, que regulamenta a Lei 8.080,
decreta no Artigo 2° nos parágrafos III, VI, VII e VIII,
III - Portas de Entrada - serviços de atendimento inicial à saúde do usuário
no SUS; VI - Rede de Atenção à Saúde - conjunto de ações e serviços de saúde
articulados em níveis de complexidade crescente, com a finalidade de
garantir a integralidade da assistência à saúde; VII - Serviços Especiais de Acesso Aberto - serviços de saúde
específicos para o atendimento da pessoa que, em razão de agravo ou
de situação laboral, necessita de atendimento especial; e VIII - Protocolo Clínico e Diretriz Terapêutica – documento que
estabelece: critérios para o diagnóstico da doença ou do agravo à saúde;
o tratamento preconizado, com os medicamentos e demais produtos
apropriados, quando couber; as posologias recomendadas; os
mecanismos de controle clínico; e o acompanhamento e a verificação dos
resultados terapêuticos, a serem seguidos pelos gestores do SUS.
Quanto às denúncias da sociedade natalense registradas na Ouvidoria
SUS/RN e na Ouvidoria Nacional, estas são referentes aos meses de janeiro a
agosto, tendo o total de 1,12% de denúncias. Já as denúncias registradas na
Ouvidoria Municipal do SUS Natal/RN são dos meses de agosto a novembro,
tendo o total de 0,84% de denúncias, como mostra o gráfico seguinte.
53
Gráfico 11 – Denúncias da sociedade natalense registradas na Ouvidoria
SUS RN / Ouvidoria Nacional e na Ouvidoria SUS Natal em 2014
FONTE:(BRITO, LARISSA,2015)
Observa-se que 0,14% referem-se a servidores que não comparecem ao
local de trabalho e/ou que entram/saem fora do horário de trabalho, 0,14% são
relacionados a direção responsável pela CAPS OESTE por má utilização dos
alimentos desta unidade e 0,14% referentes à falta de servidores para substituir os
que estão de férias. No total de denunciantes, 0,63% são profissionais da saúde e
4,83% são cidadãos usuários do SUS.
Nestas denúncias, analisa-se o quanto é necessária à melhoria na gestão
do trabalho, pois esta prática de servidores irem embora antes do término horário
de trabalho ou não comparecer no ambiente de trabalho prejudica no atendimento
aos cidadãos que utilizam por direito o sistema do SUS. Isto indica necessidade de
melhorias na política de gestão do trabalho em saúde voltada para qualificar a
atenção aos servidores. Para isso, se requer problematizar as denúncias
registradas na Ouvidoria SUS e pactuar soluções negociadas.
Sobre a falta de servidores para substituir outros que estão de férias ou
mesmo estão de licença médica, é uma discussão complexa devido à ausência de
concurso público que tem implicado em defasagem de pessoal conforme tem
alertado o Conselho Municipal de Saúde de Natal em resoluções sobre orçamento
da saúde, como a resolução de N°033 do ano de 2012 (anexo E) implicando cada
vez mais em terceirização e existir poucos especializados na rede própria do SUS.
0
2
4
6
8
Ouvidoria SUS RN / Ouvidoria Nacional
Ouvidoria SUS Natal
1 ,12% 0 ,84%
54
A terceirização de serviços é a relação trilateral que possibilita à empresa
tomadora de serviços (empresa cliente) descentralizar e intermediar suas
atividades acessórias (atividades-meio), para terceirizantes (empresa
fornecedora), pela utilização de mão-de-obra terceirizada (empregado
terceirizado), o que, do ponto de vista administrativo, é tido como
instrumento facilitador para a viabilização da produção global, vinculada
ao paradigma da eficiência nas empresas. (REBICKI, 2015)
Porém este tipo de serviço tem sido insustentável em relação ao
investimento em terceirização, é muito caro e também há muitos problemas com
contratos, por isso a resposta para esta questão é promover concursos públicos,
além de capacitar os servidores para atendimento e acolhimento aos usuários do
SUS.
Gráfico 12 - Reclamações da sociedade natalense registradas na Ouvidoria
SUS RN e na Ouvidoria SUS Natal em 2014
Ouvidoria SUS RN Ouvidoria SUS Natal FONTE:(BRITO, LARISSA,2015)
Conforme relatório da Ouvidoria SUS Natal do ano de 2014, nestas
reclamações foram identificados:
1. O mau atendimento médico;
2. Não realização de visitas domiciliares pelos agentes comunitários de
saúde;
3. Não atendimento médico;
6 ,02%
12 ,47%
55
4. Demora no atendimento médico;
5. Falta de acolhimento/atendimento dos servidores;
6. Falta ou demora pela chegada de medicamentos nas unidades de
saúde;
7. Servidores de nível superior que vão embora antes de terminar o
turno;
8. Bairros que não são cobertos pela estratégia saúde da família;
9. Dificuldades para marcar consultas médicas;
10. Falta de materiais médicos;
11. Péssima estrutura física das USF/SMS/hospitais/clínicas;
12. Falta de máquinas de alta tecnologia médica ou máquinas de alta
tecnologia médica;
13. Dificuldades para marcar exames médicos;
14. Dificuldades para conseguir tratamentos médicos;
15. Não realização de visitas nos bairros pelos agentes de
endemia/dengue;
16. Dificuldades para vacinar;
17. Infestação de pernilongos e mosquitos em terrenos baldios ou
residências abandonadas;
18. Demora em realizar cirurgias;
19. Poucas fichas de atendimento médico;
20. Dificuldades em marcar cirurgias;
21. Falta de profissionais especializados.
Sobre tais reclamações, vejamos a ilustração no gráfico a seguir.
56
Gráfico 13 – Principais reclamações registradas na Ouvidoria SUS Natal em
2014
Falta de acolhimento/atendimento dos
servidores
Falta ou demora pela chegada
de medicamentos
Dificuldades para marcar
consultas
Dificuldades para marcar exames
médicos
FONTE: (BRITO, LARISSA,2015)
Segundo Brito;Larissa (2015), uma dos problemas que mais aparecem nas
reclamações feitas à Ouvidoria SUS no ano de 2014, atingindo um percentual de
16% de todas as reclamações recebidas, refere-se à falta de
acolhimento/atendimento dos servidores nas USF, na SMS, nos Hospitais e nas
Clínicas, mais precisamente na regulação para marcações de exames ou
consultas. Chamando a atenção o fato de 10% dos cidadãos reclamaram falta de
médicos na rede, mas também de sua ausência ou não comparecerem ao
consultório e principalmente a negação de atendimento, demonstrado no gráfico 8,
por elas elaborado:
16 %
20 %
24 %
20 %
10 %
10 %
57
“Gráfico 14 – Outras reclamações registradas na Ouvidoria SUS Natal em
2014”
FONTE:(BRITO, LARISSA,2015)
% 14
% 10
% 7
% 4
% 4
% 4 % 3
% 7 % 14
% 3
% 7
7 %
3 % % 3 % 10
Mau atendimento médico
Não realização de visitas domiciliares pelos ACSs
Demora no atendimento médico
Servidores de nível superior que vão embora antes de terminar o turno
Bairros que não são cobertos pela Estratégia Saúde da Família
Falta de materiais médicos
Péssima estrutura física das USF/SMS/Hospitais/Clínicas
Falta de máquinas de alta tecnologia médica ou máquinas de alta tecnologia médica quebradas Dificuldades para conseguir tratamentos médicos
Não realização de visitas nos bairros pelos agentes de endemia/dengue
Dificuldades para vacinar
Infestação de pernilongos e mosquitos em terrenos baldios
Demora para realizar cirurgias
Poucas fichas de atendimento médico
Falta de profissionais especializados
58
Para Brito e Larissa (2015), as principais reclamações relacionadas ao mau
atendimento dos seguintes profissionais, relacionam-se aos seguintes fatos:
► Médicos - associada má ou incompleta explicação e orientações dadas
pelo médico, incompleta análise médica num total de 14% e 7% reclamaram
pela demora no atendimento médico, em razão de alguns demoraram a
chegar ao consultório ou demoraram a atender urgentemente pessoas
idosas;
► ACS – 10% reclamaram que não houve realização de visitas domiciliares
pelos ACSs;
► 4% reclamaram que a exemplo dos médicos, outros servidores de nível
superior vão embora do serviço antes de terminar o turno.
Conforme relatório da Ouvidoria SUS Natal (2014), em tais reclamações
foram citadas as seguintes unidades e serviços:
I. Da rede da SMS/Natal: USF de Nova Descoberta, USF de Nazaré,
USF de Felipe Camarão, USF de Vale Dourado, USF de Neópolis, USF de
São João, USF de Monte Líbano, USF de Vista Verde, USF de Cidade
Nova, USF de Bom Pastor, USF de Parque das Dunas, USF de Parque dos
Coqueiros, USF de Cidade da Esperança, USF de Quintas, USF de Lagoa
Azul, USF de Bairro Nordeste, USF de Planalto e USF de Bela Vista; as
Policlínicas: Oeste, sul e leste; UPA Pajuçara e UPA Cidade da Esperança;
II. Da rede filantrópica (contratada): Hospital Brasileiro da Visão,
Clínica de Olhos Los Angeles;
III. Da rede da SESAP/RN: Hospital dos pescadores, Hospital
Monsenhor Walfredo Gurgel, Hospital Memorial, Hospital Colônia Dr. João
Machado,
Hospital Dr. Deoclécio Marques de Lucena e Hospital Giselda Trigueiro;
UNICAT - Unidade Central de Agentes Terapêuticos;
59
IV. Da rede da UFRN: Hospital Universitário Onofre Lopes.
Não se trata de culpabilizar os trabalhadores em saúde pela dramática
situação existente na rede pública de saúde, mas de alertar para o fato de que os
usuários, trabalhadores e gestores possuem a corresponsabilidade pela
organização e funcionamento dos serviços de saúde por meio da participação e do
controle social. E, que somente compartilhado saberes, compromissos e
responsabilidade será possível estabelecer uma nova prática que requer a luta
organizada e articulada de trabalhadores e usuários do SUS.
Nesse sentido, compreendemos acolhimento como processo que
necessariamente integra os esforços em prol de humanização do atendimento na
perspectiva da construção de uma gestão realmente participativa.
60
4 A OUVIDORIA E O ACOLHIMENTO COMO UM DOS MECANISMOS DE
GESTÃO PARTICIPATIVA DO SUS
O exercício do Controle Social se baseia na democratização do
conhecimento e estimula a organização da sociedade para o efetivo exercício da
democracia direta na gestão do Sistema Único de Saúde. É garantia constitucional
de que a população através de suas entidades representativas participará do
processo de formulação das políticas de saúde e do controle social de sua execução
em todos os níveis.
Assim, a Ouvidoria procura auxiliar o processo de construção da cidadania,
pois, é um órgão cuja função principal é ouvir as manifestações do usuário acerca
dos serviços prestados intervindo na relação entre o usuário e administração
pública, estimulando a propagação da cidadania e de gestão participativa.
A Gestão Participativa é uma estratégia transversal, presente nos processos
cotidianos da gestão do SUS, que possibilita a formulação deliberativa pelo conjunto
de atores no processo de controle social. Requer a adoção de práticas e
mecanismos que efetivam a participação dos profissionais de saúde e da
comunidade.
Assim sendo, a gestão estratégica pressupõe a ampliação de espaços
públicos e coletivos para o exercício do diálogo e da pactuação das diferenças, de
forma a construir um conhecimento compartilhado sobre saúde, preservando a
subjetividade e a singularidade presentes na relação de cada indivíduo e da
coletividade, com a dinâmica da vida. Esta prática amplia a queixa das
necessidades e dos desejos da população e a escuta dos profissionais e dos
serviços, para que o acolhimento e o cuidado tenham significado para ambos.
As Ouvidorias são ferramentas estratégicas de promoção da cidadania em
saúde e produção de informações para tomada de decisões. Caracterizar-se pela
participação direta do cidadão, configurando-se um canal direito de comunicação
61
dos usuários do sistema e da comunidade, contribuindo para a construção da
política de saúde do País e fortalecendo o controle social. Conforme preconiza o
Projeto Participa SUS, as Ouvidorias devem funcionar como canais democráticos
de comunicação, destinados a receber manifestações dos cidadãos, incluindo
reclamações, denuncias, sugestões, elogios e solicitação de informações, devendo
ser descentralizados com vistas ao amplo alcance da população aos serviços
disponibilizados nas Ouvidorias do SUS (BRASIL,2007).
A proposição de um Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS, estruturado no
interior da Política Nacional de Gestão Estratégica e Participativa no SUS deve atuar
de forma auxiliar e complementar, considerando as estruturas já institucionalizadas,
tais como os Conselhos de saúde, as Comissões Intergestores, as Corregedorias e
o Sistema Nacional de Auditorias. Assim, as Ouvidorias devem se articular com os
órgãos competentes para a correção dos problemas identificados e realizar estudos
e pesquisa visando a produção de conhecimento, no campo da Ouvidoria em saúde,
para subsidiar a formulação de política e gestão do SUS e o sistema informatizado
Ouvidor SUS, que deve acompanhar a condução e adoção de providencias frente
as manifestações pelos órgãos responsáveis.
Dessa maneira, as propostas da PNH vão justamente ao encontro da busca
de alternativas para a inclusão dos indivíduos nos processos de gestão e a
minimização das situações vividas no cotidiano. Assim, o próprio serviço de
Ouvidoria supõe um dispositivo de escuta das manifestações dos usuários e
promoção de autonomia, quando possibilita ao sujeito expressar sua opinião e,
assim influenciar possíveis mudanças.
A possibilidade de produção de sujeitos proposta pela PNH através de
incentivo ao protagonismo propicia a consolidação da Ouvidoria, um instrumento de
cogestão contribuindo para a resolução dos conflitos envolvidos no processo saúde
e gestão dos serviços. Considera-se que a PNH pretende, através do processo de
cogestão, produzir sujeitos não somente participativos, mas causador pelos
processos envolvidos nestas mudanças. Causador pelo entendimento de que a
participação dos mesmos é peça fundamental nestes processos, sendo a
62
valorização do usuário algo além da escuta às suas manifestações, mas a
interiorização dos mesmos nestes processos.
4.1 OUVIDORIA ENQUANTO MECANISMOS DE CONTROLE SOCIAL E ARTICULAÇÃO
COM AS POLÍTICAS E DIREITOS SOCIAIS
A partir da Constituição Federal de 1988 que se firmou a importância de
promover a saúde, como direito fundamental de cidadania, cabendo ao Estado à
obrigação de garanti-la a todos os cidadãos. Sob esta condição defendeu-se a
assistência à saúde integral e de caráter universal, com acesso igualitário dos
usuários aos serviços, sendo estes hierarquizados e a sua gestão descentralizada,
estabeleceu-se que as ações de saúde deveriam estar submetidas a órgãos do
executivo com representação paritária entre usuários e demais representantes do
governo nas suas diversas instâncias, dos profissionais de saúde e dos prestadores
de serviços, incluindo-se o do setor privado.
De acordo com o Decreto nº 7.508 de 28 de junho de 2011, ao regulamentar
a Lei Orgânica da Saúde (Lei 8.080/90), “estabelece a organização do SUS em
regiões de saúde, sendo estas instituídas pelo Estado em articulação com os seus
municípios. As regiões de saúde representam o espaço privilegiado da gestão
compartilhada da rede de ações e serviços de saúde, essa forma de organização
tem como objetivo garantir o acesso resolutivo e de qualidade à rede de saúde,
constituída por ações e serviços”.
Através da Lei n° 8.142/90 estabeleceu-se formas de participação da
população na gestão do Sistema Único de Saúde e controle social. As Conferências
e os Conselhos de Saúde reúnem-se os representantes da sociedade, que são os
usuários do SUS, do governo, dos profissionais de saúde, dos prestadores de
serviço, dentre outros, a fim de avaliar a situação da saúde e propor as diretrizes
para a formulação da política de saúde.
63
Tendo o SUS como um dos seus princípios organizativos a participação
social, este foi fortalecido com a publicação da Lei de Acesso à Informação (Lei nº
12.527), que tem o propósito de regulamentar o direito constitucional de acesso dos
cidadãos às informações públicas e seus dispositivos são aplicáveis aos três
poderes da União, Distrito Federal, Estados e Municípios.
É nesse cenário de inserção da participação do cidadão no exercício de sua
cidadania e controle social das políticas públicas que se faz necessário a criação de
um canal alternativo de acesso às informações do Sistema Único de Saúde. Nesse
sentido, a Ouvidoria em saúde é considerada uma possibilidade política de alterar
à lógica da centralização das informações, de instituir aos órgãos públicos canais
de acesso capazes de acolher, amparar, sustentar e dar significado a presença e
as ações de profissionais de saúde, gestores e usuários ao considerar suas
dimensões subjetivas e singulares, logo, descentralizando os serviços e em seguida
a sua ampliação nas ações em saúde.
Pois a Ouvidoria é um dos componentes da política de Gestão Estratégica e
Participativa do SUS, constituindo-se num espaço democrático de comunicação e
articulação entre o cidadão e o gestor, tendo como objetivo fortalecer o controle
social e qualificar a gestão. Por assegurar ao cidadão a oportunidade de participar
da Gestão de Políticas Públicas da Saúde num funcionamento de escuta qualificada
através do tratamento das manifestações do cidadão.
A Ouvidoria SUS deve ser entendida como uma ferramenta de gestão que
auxilia o cidadão em suas ralações com o Estado, é um canal direto do cidadão com
os gestores do Sistema Único de Saúde que recebe reclamações, denúncias,
solicitações, sugestões e elogios, além de prestar informações. Estimula a
participação do cidadão no controle e avaliação da prestação dos serviços públicos,
favorece mudanças e ajustes nas atividades e processos das instituições a frente
das necessidades apresentadas pelo cidadão. Também tem como propósito
conhecer o grau de satisfação do usuário, buscando soluções para as questões
levantadas, oferecendo informações gerenciais e sugestões a instituições, visando
64
o aprimoramento dos serviços prestados contribuindo para a melhoria dos
processos administrativos.
Nesse sentido, para atingir seus objetivos tem desenvolvido práticas e
mecanismos voltados à ampliação de espaços públicos e coletivos para o exercício
do diálogo e da pactuação de ações propensas à melhoria da gestão do Sistema
Único de Saúde, dando forma e estrutura à participação da comunidade como
diretriz organizativa do sistema.
Pois, foi a partir de acordo com as diretrizes estabelecidas no plano municipal
de saúde 2003/2005 ratificadas no plano municipal de saúde 2006/2009, que tem
se pautado pelo fortalecimento da gestão participativa e vem enfrentando o desafio
de fortalecer o SUS Municipal com a perspectiva de garantir a universalização dos
serviços, constituídos pelo esforço coletivo do setor público, profissionais e
instâncias colegiadas que representam a sociedade civil, discutindo através dos
diversos fóruns propostas para um atendimento digno e eficiente. Para tanto, dispõe
de alguns dispositivos que propiciam uma escuta mais qualificada, tanto para os
trabalhadores, quanto para os usuários do SUS.
Nesta perspectiva, a Secretaria Municipal de Saúde de Natal criada pela Lei
nº 3.394 de 21 de janeiro de 1986, um Órgão de atividade-fim integrante da
Administração Pública Municipal Direta, nos termos das Leis Complementares n°
020, de 02 de março de1999 e Lei Complementar n° 061 de 02 de junho de 2005,
com o objetivo de garantir a oportunidade de participar da gestão pública em saúde,
baseando-se nos princípios e diretrizes que determinam as ações e serviços em
saúde, expressas na Constituição Federal e na Lei 8.080/90, efetivou a criação da
Ouvidoria Municipal do SUS de Natal como um canal democrático de informação e
de escuta.
A Ouvidoria SUS do Município de Natal foi instituída pela Lei n° 6.019, de 28
de dezembro de 2009, como um Órgão da estrutura administrativa e funcional da
Prefeitura Municipal de Natal vinculado à Secretaria Municipal de Saúde de Natal
localizada na Rua Fabrício Pedroza, 915, Petrópolis – Edifício Novotel Ladeira do
65
sol. CEP: 59014-030. As ações da Ouvidoria Municipal foram pensadas para serem
desempenhadas por servidores integrantes do quadro de pessoal do Sistema
Municipal de Saúde, Secretaria de Saúde e por aqueles cedidos a este Órgão por
força da municipalização dos serviços de saúde, a serem devidamente capacitados
e treinados para este fim.
Apesar da Ouvidoria municipal do SUS de Natal ter sido instituída por Lei em
2009, a sua implantação passou a ser executada em abril de 2014. Com apenas
um ano de funcionamento, a instituição tem como missão propiciar condições para
a manutenção de um canal aberto e continuo de comunicação, tendo como função
essencial o diálogo com a população, ouvindo, disseminando informações,
registrando e possibilitando a articulação entre o gestor e o controle social na busca
da melhoria da qualidade dos serviços prestados ao cidadão do SUS.
De acordo com a Lei nº 6019/2009,
Art. 3º - São objetivos da Ouvidoria Municipal do Sistema Único de Saúde:
I – ampliar a participação dos usuários do Sistema Único de Saúde Municipal garantindo a escuta, análise e o retorno de suas demandas;
II – criar um canal direto de comunicação e escuta que tenha como características independência, autonomia e ética, preservando o sigilo que a atividade requer;
III – possibilitar à instituição a avaliação contínua da qualidade dos serviços prestados;
IV - produzir relatórios que subsidiem a gestão nas suas tomadas de decisão.
Suas competências se direcionam basicamente em receber as
manifestações dos cidadãos, tais como solicitações, denúncias, reclamações,
informações, elogios e sugestões, referentes aos serviços prestados pelo Sistema
Municipal de Saúde e encaminhar tais demandas aos órgãos competentes,
estabelecendo um prazo de até quinze dias, para o recebimento das respostas às
66
respectivas demandas. As demandas poderão chegar à Ouvidoria por vias de
entrada, como telefone (existe atualmente duas linhas telefônicas), comunicação
presencial, e-mail, carta, etc.
Para assegurar ao cidadão a oportunidade de participação na gestão, a
Política Municipal de Saúde de Natal se baseia nas diretrizes que determinam as
ações em saúde proporcionando e garantindo as ações de promoção à saúde com
ênfase na intersetorialidade, buscando fortalecer o processo de distritalização, na
implantação na gestão participativa, na modernização a estrutura administrativa,
como também, no desenvolvimento de uma política de Recursos Humanos.
Assim, a Ouvidoria Municipal do SUS de Natal, instituída pela Lei nº 6.019,
de 28 de dezembro de 2009, em seu Art. 2º:
A Ouvidoria Municipal do Sistema Único de Saúde tem como papel principal dialogar com a população, buscando atendê-la em suas manifestações quanto ao Sistema Único de Saúde do Município para efetivação dos seus princípios e diretrizes, constituindo-se em um canal articulador entre o gestor e o controle social, tendo como estratégia a gestão participativa e o exercício da cidadania.
Para a consolidação do SUS, a formulação da política de saúde deve emergir
dos espaços onde acontece a aproximação entre a construção da gestão
descentralizada, o desenvolvimento da atenção integral à saúde e o fortalecimento
da participação popular, significando um avanço para o controle social. Vale
destacar aqui, a importância da criação de alternativas eficientes de informação e
de escuta do cidadão usuário e da população em geral, como nos espaços das
ouvidorias do SUS, transformando-as em fontes de informações para fomentar a
gestão do SUS nas três esferas de governo.
Nesse sentido, torna-se de extrema importância à escuta do cidadão usuário,
favorecendo o acesso e a transparência no sistema único de saúde. A transparência
no sistema único de saúde promove as políticas públicas e as políticas sociais que
tem como suporte norteador a melhoria das condições de vida para a população de
67
modo amplo, no intuito de contribuir com a igualdade de oportunidades e construir
valores éticos socialmente aceitos. Dessa forma, a inclusão social tem como
propósito reforçar a construção e consolidação dos valores democráticos e ampliar
a cidadania.
Dessa maneira, a Ouvidoria promove uma intermediação proporcionando a
inclusão social na melhoria da prestação dos serviços públicos, gerando a igualdade
de oportunidades permitindo que o direito do cidadão seja garantido dentro da
administração pública.
Na perspectiva do controle social vinculada a participação da população na
análise dos serviços prestados faz contribuir no processo de revalorização dos
sujeitos e, portanto, na garantia de seus direitos.
68
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O processo de construção do SUS, tem enfrentado muitos obstáculos e
problemas em relação à sua organização, estruturação, financiamento e modelos
assistenciais. Porém sua expressão prática tem sido resumida nas reclamações da
população usuária quanto às dificuldades de acesso os serviços de saúde e à forma
como são atendidos, por vezes, associando-se a ideia de insensibilidade, grosseria
e/ou indiferença em relação a dor e ao sofrimento e muitas vezes ao desespero
vivenciado.
Constatamos que os usuários deixaram patente a sua insatisfação com o
atendimento destacando a flagrante falta de acolhimento como um problema
decisivo para sua avaliação negativa, quanto ao atendimento dispensado pelos
profissionais de saúde. Embora enfatizem queixa com a forma de atendimento dos
médicos, ausência e insuficiência dos médicos, bem como problemas com os ACS
destacando um problema local, em geral trazem relatos de várias experiências
demonstrando. ser um problema afeto a todas as unidades e serviços.
Ao aparecer como uma questão transversal a maioria das reclamações, o
“mau atendimento”, ainda que um problema que anda junto às dificuldades de
acesso, são enfatizados como queixas do tipo, além de não ter o acesso em si, não
temos a devida explicação, a medida em que muitas vezes os próprios profissionais
respondem que o problema é na secretaria, mas também não sabem explicar a
causa e quando de fato será que maioria dos problemas serão resolvidos. Portanto,
acabam dando respostas evasivas que não contribuem para os usuários buscarem
alternativas no plano individual e coletivo enquanto sujeitos de direitos.
Assim, as reflexões sobre a importância do acolhimento, de acordo com
Costa (2015), só tem sentido se for capaz de contribuir no sentido de possibilitar
reconhecermos a necessidade de profundas mudanças no modelo gerencial e
assistencial na perspectiva da defesa e consolidação do sistema público, universal,
estatal e com gestão participativa que possibilite uma atuação cotidiana com base
69
em relações de trabalho democráticas e ambientes de trabalho que possibilite
efetivo cuidado tanto dos usuários, quanto dos trabalhadores do SUS.
Conclui-se que essa avaliação dos usuários, ao associar sua insatisfação
às condições de funcionamento dos serviços e ao “mal atendimento”, problemas
frequentemente veiculados pela mídia para atacar o SUS como sistema público, por
um lado revela reais os problemas existente na rede pública e por outro revela uma
compreensão que simplesmente reduz e culpabiliza os profissionais pela ´forma
como é realizado o atendimento desconhecendo os reais determinantes, que
concorrem decisivamente para essa situação.
Note-se que, mesmo que em algumas falas, os usuários reconheçam que
os profissionais atendem em situação de grande precariedade e que fazem o que
podem, ainda que destacando que há muitos problemas relacionados à falta e
insuficiência de profissionais, principalmente médicos e ACS, insumos,
principalmente medicamentos, aspectos da estrutura física, demora ou longa
espera por consultas, exames e leitos. Em geral, tendem a ressalvar o esforço
individual de alguns, enquanto atitude como exceção, mas em regra vêm os
profissionais como distanciados do seu sofrimento ao ponto de nivelar e conferir
grande peso a sua avaliação negativa relacionando mau atendimento à atuação dos
profissionais, com grande destaque para a falta de acolhimento às suas demandas,
inclusive para se disponibilizar a dar informações mais precisas sobre onde, como
e a quem recorrer institucionalmente para buscar solução para seu caso.
Assim sendo, concordamos com Costa (2015), que um dos grandes
desafios dos trabalhadores em saúde é enquanto sujeitos coletivos organizados
redirecionar suas práticas, desenvolver estratégias capazes de construir uma
aliança com os usuários no sentido de juntos lutarem por melhores condições de
atendimento que passa tanto por conquistar melhores condições de trabalho,
quanto por redirecionar suas praticas na perspectiva da gestão participativa. O que
necessariamente, implicará em se apropriar dos fundamentos da gestão
participativa, dentre os quais, alguns se fazem presentes nas diretrizes e
dispositivos da PNH, transformando os momentos de acolhimento em espaço para
o fortalecimento de sujeitos coletivos de direitos, o que exige atuar buscando
70
responder o problema individual sem perder de vista a dimensão coletiva e assim
estimulando a reação dos usuários para perceberem e atuarem para mudar a lógica
como vem sendo estruturado, organizado, gerenciado o SUS no município de
Natal/RN, principalmente o destino dado aos recursos do SUS, comprovadamente
alocados e aplicados prioritariamente na rede privada contratualizada em
detrimento da manutenção, ampliação e fortalecimento da rede própria do SUS.
Portanto reiteramos as palavras Costa (2015), enquanto pesquisadora /
militante em defesa do SUS e contra a privatização da saúde, de que a
humanização não se reduz a acolhimento, na realidade, compõe um dos aspectos
que integram à luta para promover profundas mudanças no modelo assistencial e
gerencial na perspectiva humanização do atendimento no cotidiano do SUS. Razão
pela qual, advogamos que para efetivar o acolhimento na perspectiva da garantia
dos direitos dos usuários sem culpabilizar os trabalhadores em saúde, implica
engajamento destes na resistência para junto com os usuários fazer a defesa
intransigente da efetivação dos princípios do SUS.
71
REFERÊNCIAS
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políticas de saúde. Ciência e saúde coletiva, Rio de Janeiro, V.10, n3, 2005
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DF: 2008. Acesso em 08 de novembro de 2015.
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redes: do desassossego dos mapas vigentes na saúde coletiva. Interface:
comunicação, saúde, educação. Botucatu, v.13,2009.
73
SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE OUVIDORIA SUS
ANEXO I
Questionário Aplicado Pela Ouvidoria SUS Natal no Período de 2014 à 2015
Idade: __________
Sexo: ( ) Feminino ( ) Masculino
1 - O que você acha do atendimento nessa unidade de saúde?
( ) ótimo
( ) bom
( ) ruim
( ) péssimo
2 - Como você considera o tempo despendido na sala de espera para poder ser
atendido?
( ) Rapidez no atendimento
( ) Demora no atendimento
3 - A equipe profissional que faz o atendimento na unidade é atenciosa/educada?
Caso a resposta seja não, explicar por que.
( ) Sim
( ) Não
4 - Quanto aos serviços oferecidos na unidade, você acha que atende a
necessidade dos usuários? Caso a resposta seja não, o que precisa ser
feito/melhorado?
( ) Sim
( ) Não
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5 - Qual a sua avaliação geral do atendimento por parte das equipes profissionais
da unidade?
6 - Qual a sua sugestão para melhorar o atendimento nessa unidade?
7 - As informações prestadas pelos profissionais dessa unidade aos usuários você
considera:
( ) Bom ( ) Ótimo ( ) Ruim ( ) Péssimo
8 - Em relação a área física oferece um bom funcionamento?
9 - No agendamento das consultas especializadas há demora na espera?
10 - Dê uma nota de 1 a 10 em relação ao atendimento dessa unidade.