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UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
“DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL DE LOS MICRO Y PEQUEÑOS COMEDORES DE EL PEAJE, SANTA CRUZ, RIO HONDO ZACAPA.”
TESIS DE GRADO
KARLA VALESKA CASTAÑEDA ROLDÁN
CARNET 25220-07
ZACAPA, SEPTIEMBRE DE 2013
CAMPUS “SAN LUIS GONZAGA, S.J.” DE ZACAPA
1
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
“DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL DE LOS MICRO Y PEQUEÑOS COMEDORES DE EL PEAJE, SANTA CRUZ, RIO HONDO ZACAPA.”
TESIS DE GRADO
TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE
CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
POR:
KARLA VALESKA CASTAÑEDA ROLDÁN
PREVIO A CONFERÍRSELE
EL TÍTULO DE ADMINISTRADORA DE EMPRESAS EN EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADA
ZACAPA, SEPTIEMBRE DE 2013
CAMPUS “SAN LUIS GONZAGA, S.J.” DE ZACAPA
AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
RECTOR: P. ROLANDO ENRIQUE ALVARADO LÓPEZ, S.J.
VICERRECTORA ACADÉMICA: DRA. MARTA LUCRECIA MÉNDEZ GONZÁLES DE PENEDO
VICERRECTOR DE
INVESTIGACIÓN Y PROYECCIÓN: DR. CARLOS RAFAEL CABARRÚS PELLECER, S.J.
VICERRECTOR DE INTEGRACIÓN
UNIVERSITARIA: DR. EDUARDO VALDÉS BARRÍA, S.J.
VICERRECTOR ADMINISTRATIVO: LIC. ARIEL RIVERA IRÍAS
SECRETARIA GENERAL: LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE LORENZANA
AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
DECANA: MGTR. LIGIA MERCEDES GARCIA ALBUREZ
VICEDECANA: MGTR. SILVANA GUISELA ZIMERI VELASQUEZ DE CELADA
SECRETARIO: MGTR. GERSON ANNEO TOBAR PIRIL
NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓN
LIC. MARCO TULIO VENTURA CORDON
TERNA QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN
LIC. LOURDES JANETH ESTRADA PINALES DE SALGUERO
LIC. LUIS ANTONIO MARROQUIN PIMENTEL
LIC. MONICA AZUCENA HERNANDEZ FRANCO
AGRADECIMIENTOS
A DIOS
Por ser mi fuente de sabiduría y mantener a mis padres, a mi persona y demás familia
con vida, para gozar fraternalmente mi éxito.
A MI ASESOR DE TESIS
Lic. Marco Tulio Ventura. Por brindarme sus conocimientos, consejos y dedicación, para
la realización de este proyecto.
A LOS PROPIETARIOS Y EMPLEADOS DE LOS MICRO Y PEQUEÑOS
COMEDORES DE EL PEAJE SANTA CRUZ, RÍO HONDO, ZACAPA.
Por haberme proporcionado la información necesaria para el desarrollo de esta
investigación.
A LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR
Por su excelencia académica.
DEDICATORIA
A MI PADRE CELESTIAL Por concederme paciencia, comprensión y
sabiduría para poder alcanzar mí meta.
A MIS PADRES Héctor Fidelino Castañeda Barreda y Vilma
Leticia Roldán de Castañeda, porque sin su
apoyo no hubiera sido posible hacer realidad mi
sueño. Los adoro, puesto que para mí son los
mejores padres que puedan existir en el
universo.
A MIS HERMANOS Cristian, Ligia y Astrid, porque sus ejemplos me
sirvieron de escalones para lograr mis objetivos.
A MI ESPOSO Compañero de mi vida y partícipe de mis penas,
alegrías y triunfos, quien ha coadyuvado a mi
superación con base a sus virtudes.
A MI FAMILIA Por manifestar el aprecio que tienen hacia mi
persona.
A MIS CUÑADOS En general, por el apoyo brindado.
A MIS PRIMOS Y SOBRINOS Que mi esfuerzo sea un ejemplo, para que
luchen por alcanzar lo que se propongan y no
desvanezcan ante las adversidades que se les
presenten en el camino de éxito.
A MIS MAESTROS Por compartir sus conocimientos con mi
persona.
ÍNDICE
Contenido Página
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 1
I. MARCO REFERENCIAL ............................................................................................... 3
1.1 Marco contextual ....................................................................................................... 3
1.1.1 Antecedentes ........................................................................................................... 3
1.1.2 Situación actual ...................................................................................................... 5
1.1.3 Mercado y condiciones del entorno ........................................................................ 9
1.1.4 Dimensión económica ........................................................................................... 10
1.1.5 Micro y Pequeña Empresa en Guatemala ............................................................ 11
1.1.6 Industria alimenticia ............................................................................................. 12
1.2. Marco teórico .......................................................................................................... 14
1.2.1 Diagnóstico Empresarial ....................................................................................... 14
1.2.2 Empresa ............................................................................................................... 15
1.2.3 Administración ...................................................................................................... 16
1.2.4 Proceso administrativo ......................................................................................... 16
1.2.5 Mercadeo .............................................................................................................. 28
1.2.6 Tecnología ............................................................................................................ 33
1.2.7 Financiamiento ..................................................................................................... 35
1.2.8 Ética y Responsabilidad social empresarial ........................................................... 37
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................................... 38
2.1. Objetivos ................................................................................................................. 39
2.1.1. Objetivo general .................................................................................................. 39
2.1.2. Objetivos específicos ........................................................................................... 39
2.2 Variable de estudio .................................................................................................. 40
2.2.1 Definición conceptual ............................................................................................ 40
2.2.2 Definición operacional .......................................................................................... 40
2.2.3 Indicadores ........................................................................................................... 41
2.3 Alcances y limitaciones ............................................................................................ 41
2.3.1 Alcances ............................................................................................................... 41
2.3.2 Limites .................................................................................................................. 41
2.4 Aporte ...................................................................................................................... 42
III. MÉTODO .................................................................................................................. 43
3.1. Sujetos .................................................................................................................... 43
3.1.1 Propietarios (sujeto 1)............................................................................................ 44
3.1.2Colaboradores (sujeto 2) ........................................................................................ 44
3.1.3 Clientes (sujeto 3) ................................................................................................. 47
3.2. Población y muestra ............................................................................................... 47
3.2.1 Propietarios .......................................................................................................... 48
3.2.2 Colaboradores ...................................................................................................... 48
3.2.3 Clientes .................................................................................................................. 49
3.3. Instrumentos ........................................................................................................... 51
3.3.1 Instrumento 1: Cuestionario dirigido a propietarios .............................................. 51
3.3.2 Instrumento 2: Cuestionario dirigido a colaboradores .......................................... 51
3.3.3 Instrumento 3: Cuestionario dirigido a clientes ..................................................... 51
3.3.4 Parámetros de medición para resultados .............................................................. 52
3.4 Tipo de investigación ............................................................................................... 52
3.4 Procedimiento .......................................................................................................... 53
IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ....................................................................... 55
V. DISCUSIÓN ............................................................................................................. 155
VI. CONCLUSIONES ................................................................................................... 182
VII.RECOMEDACIONES .............................................................................................. 189
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS ...................................................................... 194
ANEXOS....................................................................................................................... 199
Anexo 1: Cuestionario estructurado dirigido a los propietarios o encargados de
las empresas.
Anexo 2: Cuestionario estructurado dirigido a los colaboradores de las micro y
pequeñas empresas de comedores.
Anexo 3: Cuestionario estructurado dirigido a los clientes de las micro y
pequeñas empresas de comedores.
Anexo 4: Guía práctica para la creación de una asociación de micro y pequeños
empresarios de los establecimientos de alimentación
RESUMEN
La industria alimentaria es muy conocida a nivel nacional e internacional; en la actualidad
existen 14 micro y pequeñas empresas de comedores en El Peaje, Santa Cruz, Río
Hondo, Zacapa, dedicadas a la comercialización de productos alimenticios.
Esta investigación es de tipo descriptiva, la cual se realizó en los comedores de este
lugar, con el objeto de conocer la situación en la que se encuentran actualmente, a través
de la aplicación de un diagnóstico empresarial. La metodología empleada consistió en
tres cuestionarios aplicados a los 14 propietarios, 24 empleados y 263 clientes que fue la
muestra total al realizar el cálculo aplicando la fórmula estadística.
Los resultados muestran que los propietarios tienen deficiencias al llevar a cabo
actividades relacionadas con las etapas del proceso administrativo, ya que las realizan de
una manera empírica e informal; en mercadeo no implementan adecuadamente la mezcla
promocional; en aspectos técnicos y operativos, carecen de un uniforme que les permita
proyectar una buena imagen ante el cliente. Para llevar a cabo operaciones, se han
financiado por medio de capital propio. La ética se aplica practicando valores y la
responsabilidad social se enfoca en ayudas para empleados, clientes y el municipio.
Derivado de lo anterior se recomienda, que los propietarios participen en cursos
proporcionados por el INTECAP, para que conozcan la importancia de aplicar las etapas
del proceso administrativo de manera formal y de esta forma hacer más eficiente las
actividades; realizar promociones que comuniquen las ventajas de consumir los
productos y convencer a los clientes de la compra.
Respecto a los aspectos técnicos y operativos, emplear uniformes para darle imagen al
negocio. Para ampliar operaciones e invertir en el crecimiento del negocio, optar por un
préstamo, con una tasa de interés baja y ser puntuales en el pago. Continuar con labores
de ética y responsabilidad social, aplicando valores, con el fin de perseguir metas de
largo plazo para el bienestar de los empleados, clientes y el municipio.
1
INTRODUCCIÓN
La industria alimentaria de El Peaje, Santa Cruz, Río Hondo, Zacapa es reconocida a
nivel nacional e internacional, gracias a que este lugar es accesible para los clientes,
además se encuentran ubicados los hoteles y restaurantes más antiguos y conocidos,
creados a partir de la década de los ’60.
La presente investigación se llevó a cabo en 14 micro y pequeñas empresas
comercializadoras de alimentos de El Peaje, Santa Cruz, Río Hondo, Zacapa y tuvo como
objetivo conocer la situación en la que se encuentran actualmente, a través de la
aplicación de un diagnóstico empresarial, definiendo como indicadores: aspectos
administrativos, de mercadeo, técnicos y operativos, acceso al financiamiento, éticos y
responsabilidad social empresarial.
Este es un estudio de tipo descriptivo, cuya metodología empleada consistió en tres
cuestionarios aplicados a los 14 propietarios, 24 empleados y 263 clientes que fue el total
de la muestra al realizar el cálculo aplicando la fórmula estadística.
La discusión de resultados fue la base fundamental para concluir que los empresarios de
los micro y pequeños establecimientos de alimentación de El Peaje, Santa Cruz, tienen
deficiencias al llevar a cabo actividades relacionadas con las etapas del proceso
administrativo, ya que las realizan de una manera empírica e informal; en los aspectos de
mercadeo no implementan adecuadamente la mezcla promocional.
Con relación a los aspectos técnicos y operativos se detalla que cuentan con el mobiliario
y equipo adecuado, pero carecen de un uniforme que les permita proyectar una buena
imagen ante el cliente. Para llevar a cabo sus operaciones se han financiado por medio
de capital propio. La ética y responsabilidad social se emplea sirviendo y protegiendo los
intereses de sus empleados, clientes y municipio, aplicando la práctica de los valores en
el negocio.
2
De acuerdo a las conclusiones, se recomienda que los propietarios participen en cursos
proporcionados por el INTECAP, con el objetivo que conozcan la importancia de aplicar
las etapas del proceso administrativo de manera formal y de esta manera hacer más
eficiente las actividades; realizar promociones que comuniquen las ventajas de consumir
los productos y convencer a los clientes de la compra.
Con relación a los aspectos técnicos y operativos es necesario mantener el mobiliario y
equipo necesario, para continuar ofreciendo productos y servicios, actualizándolos
conforme el avance tecnológico; para dar una buena imagen deberán cumplir con el uso
adecuado de uniformes.
Si es necesario ampliar operaciones e invertir en el crecimiento del negocio, optar por un
préstamo, tomando en cuenta la tasa de interés más baja, debiendo ser puntuales en el
pago de las amortizaciones para no incurrir en moras, recargos y el riesgo de perder las
garantías. Continuar realizando labores de ética y responsabilidad social empresarial y
seguir aplicando sus valores, con la finalidad de perseguir metas de largo plazo para el
bienestar de los empleados, clientes y el municipio.
3
I. MARCO DE REFERENCIA
1.1 Marco Contextual
1.1.1 Antecedentes
A continuación se mencionan algunos trabajos previos relacionados con el diagnóstico
empresarial:
Crisóstomo (2010), según estudio realizado en tesis titulada “Diagnóstico Empresarial
aplicado a las MIPYMES dedicadas a la industria de restaurantes en la cabecera
Municipal de Asunción Mita, Jutiapa”, describe el objetivo principal como dar a
conocer los resultados del diagnóstico empresarial aplicado a las MIPYMES dedicadas a
la industria de restaurantes en la cabecera Municipal de Asunción Mita, Departamento de
Jutiapa.
Concluye con relación a los aspectos administrativos, que la mayoría de las empresas
aplican la planeación de forma empírica o informal, pues no tiene plasmado por escrito
ningún tipo de plan, no cuentan con una estructura organizacional definida, no están
definidas las tareas de los empleados de acuerdo al puesto y a las actividades que deben
realizar.
En aspectos de mercado, los restaurantes cuentan con una variedad de productos en el
menú que ofrecen, el precio es fijado en relación a los costos y la competencia. En
aspecto-técnico operativo, solamente las microempresas cuentan con la capacidad
instalada, utensilios, mobiliario y distribución adecuada. En cuanto a la tecnología si
cuentan con equipo adecuado. La totalidad de las empresas no utilizan equipo necesario
de protección personal ni para la manipulación de los alimentos.
En los aspectos financieros, determinó que el encargado de llevar el control financiero y
contable de la empresa es un contador y utilizan como herramientas financieras: el
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presupuesto, el balance general y el estado de pérdidas y ganancias y en la ética y
responsabilidad social, la mayoría de las MIPYMES aplican: la responsabilidad,
honestidad y justicia.
Reyes (2010), en su investigación de tesis titulado “Diagnóstico empresarial de las
microempresas comercializadoras de calzado del municipio de Zacapa”, con el
objetivo de investigar cuál es el resultado de un diagnóstico empresarial aplicado a las
microempresas comercializadoras de calzado del municipio de Zacapa.
El mismo autor concluye, respecto a los aspectos administrativos que los propietarios
creen que la misión es satisfacer al cliente y respecto a la visión la mayoría de
microempresarios desean estar dentro de cinco años con más sucursales. La manera en
que organizan es asignando verbalmente las funciones a sus colaboradores. Utilizan
controles de ventas y facturación contable diariamente por medio de kardex.
Con relación a los aspectos técnicos y operativos, las comercializadoras adquieren su
producto mensual y quincenalmente, realizan inventario de mercaderías mensual o
semestralmente, para controlar la existencia de sus productos.
En los aspectos de mercadeo se describe que el mercado meta de las comercializadoras
son mujeres, hombres, niñas, niños y bebes, está segmentado en forma demográfica,
pictográfica y geográfica, los precios son fijados en base a costos más el margen de
ganancia y la forma de cobro es al contado, utilizan rótulos en el local y reparten volantes
cuando cuentan con producto nuevo, realizan promociones como descuentos y rebajas
en compras.
Y con relación a los aspectos financieros, la mayoría de propietarios inició su negocio con
capital propio y familiar; sólo dos se apoyaron de un banco. Cuentan con crédito de sus
proveedores (30 días), sin recargos adicionales.
5
Ayala (2009), en su estudio de tesis titulado “Diagnóstico Empresarial de las micro y
pequeñas ferreterías de Gualán, Zacapa”, planteó como objetivo identificar cómo se
encuentran las micro y pequeñas ferreterías del municipio de Gualán, departamento de
Zacapa, de acuerdo a un diagnóstico empresarial.
Concluye con relación a los aspectos administrativos, que los propietarios de las
ferreterías no realizan planeación formal pues no cuentan con estas herramientas por
escrito, no poseen una estructura organizacional escrita, no cuentan con perfiles y
descripciones de puestos de trabajo, el liderazgo de la mayoría de dueños es autoritario.
En cuanto a aspectos mercadológicos, se aplican controles que ayudan a resolver los
problemas en cuanto se presentan, ya que no cuentan una forma para anticiparlos, los
gerentes fijan los precios basados en los costos y en los precios de la competencia
manteniéndolos iguales.
En aspectos tecnológicos, la mayoría de empresas analizadas no cuentan con tecnología
ya que no poseen equipo de cómputo, en la responsabilidad social se aplica cuando los
gerentes involucran a sus empleados en cuidado del medio ambiente y participan en
proyectos sociales enfocados, tanto en la educación, como en apoyos humanitarios,
aportando materiales o dinero en efectivo.
En cuanto a aspectos de financiamiento, el 57% de los propietarios iniciaron su negocio
con capital propio y el resto con el apoyo de la familia, cooperativa y entidades bancarias,
además tienen acceso al financiamiento a través de cooperativas y bancos.
1.1.2 Situación Actual
a) Municipio de Río Hondo, Zacapa
Roldán (2008), cita a Mazariegos (s.f.) quien sostiene que para explicar el origen del
municipio de Río Hondo hay que hacer mención que fueron los Toltecas quienes
6
utilizando las aguas del lago de Izabal, siguieron el curso del Río Motagua y se asentaron
en la región que hoy forma los departamentos de Izabal, Zacapa y Chiquimula. (p.17)
La Oficina Municipal de Planificación de la municipalidad de Río Hondo ha recopilado
algunos datos relacionados con la fundación del municipio, estos son: En 1737 aún se
menciona al Valle de Río Hondo y Candelaria, según consta en actas del año 1829. En el
año 1836 el municipio se declara como perteneciente al departamento de Zacapa con el
nombre actual. (Secretaria de Planificación y Programación de la Presidencia
[SEGEPLAN], 2010)
De igual manera Roldán cita en su libro titulado “Como Río Hondo no hay dos” a Terga
(1986), quien señala que el municipio se llamaba “Valle de Río Hondo y Sitio de la
Candelaria”. Su nombre oficial es Río Hondo, en honor al río que atraviesa la cabecera
municipal. (p. 22)
b) Aspectos geográficos y demográficos
b.1) Ubicación geográfica
El Municipio de Río Hondo pertenece al departamento de Zacapa y se localiza al este de
la cabecera departamental y por su extensión territorial ocupa el tercer lugar del
departamento de Zacapa. (SEGEPLAN 2010, p. 10)
Roldán (2008), señala que:
El municipio de Río Hondo limita al Norte con el municipio de El Estor (Izabal), y el
municipio de Panzós (Alta Verapaz), tiene de por medio la cadena montañosa de la
Sierra de Las Minas; al Sur con los municipios de Zacapa (Zacapa) y Estanzuela
(Zacapa), media entre los dos municipios el Río Motagua; al Oeste con el municipio
de Teculután (Zacapa), tiene como línea divisoria la Quebrada Barranca Seca; y al
Este con el municipio de Gualán (Zacapa).
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Su posición en cuanto a carreteras se refiere convierte a Río Hondo en un lugar
accesible y propicio para el movimiento turístico y comercial, porque se encuentra
en un punto convergente para quienes viajan de la capital al municipio de
Esquipulas, departamento de Chiquimula y a los departamentos de Izabal y Petén.
(pp. 6-7)
Figura No. 1
Ubicación del Municipio de Río Hondo
Fuente: Google imágenes (mapa de Zacapa)
b.2) Demografía
SEGEPLAN (2010) indica que:
Según proyecciones del Instituto Nacional de Estadística (INE), la población del
municipio para el 2010 es de 17,765 habitantes. De la población estimada para el
municipio, el 49% son hombres (8,713) y el 51% son mujeres (8,916). Tomando en
consideración los datos del censo INE, la densidad poblacional para el 2010 se
estableció en 42 habitantes por km2, siendo ésta menor al promedio departamental
(79 habitantes por km2).
8
Agrega, que la población por edad se distribuye de la siguiente manera: el 41% de
la población está entre el rango de edad de 0 a 14 años, el 51% entre 15 a 59
años, el 2% entre 60 a 64 años y, el 6% de 65 años o más; de lo cual, se concluye
que un poco más de la mitad de la población es menor a 14 años, con una alta
proporción también de población económicamente activa en edades entre 15 y 59
años. (p. 13)
Tabla No. 1 Población por sexo según género, grupos de edad y área geográfica
Río Hondo, Zacapa
Concepto
Población Grupo de edad
Total
Sexo
0 – 4
5-14
15-
59
60-
64
65 + Hombres Mujeres
Habitantes 17,765 8,735 8,050 2,419 2,357 9,996 439 1,032
Porcentaje 100 49.39 50.61 13.67 13.33 51.43 2.48 5.84
Fuente: Proyecciones INE 2010.
Los lugares con mayor concentración poblacional después de la cabecera municipal son:
El Rosario, Santa Cruz, Nuevo Sunzapote, Jones, Monte Grande y Pasabién.
c) Historia de la aldea Santa Cruz
Chacón (1985) señala que:
La aldea Santa Cruz al igual que las demás haciendas, sitios y estancias, que
conforman lo que hoy es el municipio de Río Hondo, comenzaron a poblarse a
partir del año de 1591, con asentamiento de familias de descendencia española
especialmente lo que hoy es Santa Cruz, formó parte del sitio de Lo de Mejía, que
comenzaba desde la quebrada llamada en ese tiempo la Quebrada de los Palos
9
Jorobados (hoy conocida como Quebrada Sucia) hasta la jurisdicción de
Acasaguastlán.
Agrega que la aldea Santa Cruz, se encuentra localizada al Oeste de la cabecera
municipal dista de ésta aproximadamente 15 kilómetros al Norte con la aldea
Pasabien, al sur con caserío el Peaje, al Este con aldea Ojo de Agua y al Oeste con
aldea Monte Grande. Se encuentra conectada con la Carretera al Atlántico, por una
carretera de terracería que posee una longitud de cuatro kilómetros
aproximadamente hasta el centro de la comunidad, la cual es transitable en toda
época del año. (p. 66)
1.1.3 Mercado y condiciones del entorno
a) Sector Comercial
En la actualidad las aldeas Santa Cruz, El Rosario y la cabecera municipal, son los
lugares donde se concentran las principales actividades económicas relacionadas a
servicios turísticos y de hotelería, favoreciendo las vías de acceso, la ubicación de los
comercios sobre la carretera CA-9, los mercados permanentes, industrias, agroindustrias
y servicios. (SEGEPLAN, 2010, p. 43).
Roldán (2008), al respecto, señala que:
El comercio es una actividad que se ha venido desarrollando lentamente en el
municipio de Rio Hondo. Esto se debe a que cuenta con una población de
costumbres muy conservadoras, especialmente en la cabecera municipal.
Agrega, que un porcentaje significativo de empresas comerciales se ubica en la
Ruta al Atlántico, incidiendo en el desarrollo de la cabecera municipal y algunas
aldeas tales como: Monte Grande, Santa Cruz, Las Pozas, El Petón y El Rosario.
La Aldea Santa Cruz es la que más movimiento comercial ha mostrado hasta la
10
fecha (año 2007). La existencia de estas instituciones permite a los habitantes
realizar sus transacciones comerciales y financieras en la localidad (pp.40-43).
b) Sector Turista
Según Roldán (2008), el turismo “es una actividad muy importante dentro del la economía
nacional, que ha llegado a ser uno de los rubros que mayor ingresos de divisas le provee
a la Republica de Guatemala. Se inicia en el municipio con la aparición de la industria
hotelera, específicamente en la aldea Santa Cruz, que es donde se encuentran los
hoteles y restaurantes más antiguos y conocidos, creados a partir de la década de los
’60”. (p.44)
“Los turistas pueden hacer sus compras en el cruce de Rio Hondo o entronque (punto de
enlace de la ruta a Esquipulas, Guatemala y Puerto Barrios), y en El Peaje, de la aldea
Santa Cruz”. (Roldán, 2008, p. 31)
SEGEPLAN, (2010) indica que dentro de los potenciales turísticos del municipio se
concentran además una serie de comercios, tanto a pequeña como a gran escala, de los
que se pueden mencionar la venta de frutas, las famosas empanadas de diversos tipos,
el servicio de cafeterías o comedores y restaurantes; que a la vez generan una valorable
oportunidad de empleo, por lo que sería una propuesta de impacto el fortalecer este
sector de las MYPIME.
1.1.4 Dimensión económica
En el plan de desarrollo de Río Hondo SEGEPLAN (2010), señala lo siguiente:
La población económicamente activa (PEA) del municipio, demuestra un mayor
porcentaje en el sector de servicio (44%) comparándolo con el sector agrícola
(36%) y otros, enmarcando específicamente el subsector comercio lo que
manifiesta que es uno de los principales motores económicos de los ingresos de las
familias.
11
Además incluye, que es importante resaltar que por las potencialidades del
municipio lo hace ser diferente al resto de municipios del departamento, ya que
dentro del sector turismo cuenta con una red hotelera, la más importante de la
región, empresas procesadoras de bebidas, compañías industriales y
agroexportadoras, que se constituyen en principales fuentes generadoras de
empleo en la región. (p. 44)
1.1.5 Micros y pequeñas empresas en Guatemala
Mangnazo y Orchansky (2007) consideran que:
Las micros y pequeñas empresas implican un sector heterogéneo que, en principio,
forma parte de este universo empresarial pero con segmentaciones muy distintivas,
cuya caracterización ha llevado incluso a la generación de distintas corrientes
teóricas.
Agregan que las MYPE “modernas” o de mayor productividad en general se ubican
en el sector formal y se asientan sobre ramas de actividad modernas o con gran
generación de excedentes, poseen una división del trabajo estructurada, con una
conducción definida y trabajadores de mayor capital humano relativo, altos niveles
de productividad, especialización y empleo de tecnologías recientes.
Además indican que el estrato MYPE de “baja productividad” incluye tanto micro y
pequeñas empresas como también autoempleados o trabajadores por cuenta
propia que se caracterizan por una menor capitalización y productividad, generan
empleos con bajos ingresos y pobres condiciones laborales. El propietario cumple
múltiples funciones interviniendo activa y directamente en todas las áreas aunque
tenga empleados. En su mayoría operan dentro de lo que se ha dado en llamar la
economía informal.
12
Las MYPE son grandes generadoras de empleo, por su uso intensivo de mano de
obra, pero lamentablemente se trata de los empleos más precarios por su baja
productividad, sus menores ingresos, la ausencia de coberturas sociales y las
pobres condiciones de trabajo. (p.14-16)
En el 2004, la Red de Instituciones de Microfinanzas de Guatemala [REDIMIF], cita en su
propuesta a (Trejos, 2000), quien establece que “en Guatemala existen 1,022,000
negocios que emplean a 1,639,000 trabajadores, los cuales representan el 44% de la
población económicamente activa. De estas unidades, se determinó que 997,000 eran
microempresas que daban trabajo a 1,469,000 trabajadores lo que representa el 40% del
empleo total del país. El impacto de la micro y pequeña empresa en la economía del país
es de consideración, ya que se estima que representa alrededor del 39% del Producto
Interno Bruto de Guatemala”.
1.1.6 Industria alimenticia
Según Meoño (2008) el desarrollo de la cocina guatemalteca es un tema poco
investigado por las ciencias sociales en el país. Las etnografías realizadas hasta el
momento abordan la alimentación como parte de la vida material de la comunidad, sin
embargo, son muy pocas las centradas específicamente en la comida. En consecuencia,
la alimentación es uno de los aspectos menos desarrollados en relación al estudio de las
culturas populares guatemaltecas. (p. 30)
Se afirma que la industria de alimentos y bebidas se encuentran desde la tradición
primitiva de los festines comunitarios. Cuando se inventó el comercio, los primeros
mercaderes cambiaban herramientas, ropa, ganado y después dinero por alimentos
preparados. (Establecimientos de bebidas. (s.f.). Buenas Tareas. Consultado el 02 de
febrero de 2012. [En red]. Disponible en: http://www.buenastareas.com/ensayos/
Establecimientos-DeBebidas/34362 47.html)
13
El primer establecimiento público dedicado en forma exclusiva al servicio de alimentos
abrió sus puertas en París, en 1765. En una placa de madera de roble sobre la entrada
aparecían las palabras: "Venite ad me omnes quistomacho laboratis et ego restaurabo
vos". No eran muchos los parisinos que en ese año sabían leer francés y menos aun
latín, pero los que podían sabían que Monsieur Boulanger, el propietario, decía: "Venid a
mi todos aquellos cuyos estómagos clamen angustiados, que yo los restauraré". (Historia
de los comedores. (s.f.). Rincón del Vago. Consultado el 29 de abril de 2012. [En red].
Disponible en: http://html.rincondelvago.com/historia-de-los-comedores.html)
En una reciente publicación (“Definición de Comedor”, consultado el 11 de marzo de
2013) mencionan que el comedor designa un espacio o lugar en el cual las personas se
reúnen para ingerir alimentos, ya sea desayuno, comida, cena o refrigerio. Puede haber
uno o varios comedores en una casa, edificio, empresa, hotel, oficina o escuela.
Dependiendo del lugar, del servicio y de los productos que ofrezca el comedor puede
cambiar de nombre: restaurante o cafetería, pero cumple la misma finalidad. ([En red].
Disponible en: Recuperado de http://es.wikipedia.org/wiki/Comedor).
El Congreso de la Republica de Guatemala (s.f.) define en el reglamento para la
aplicación de la Ley Orgánica del Instituto Guatemalteco de Turismo como
establecimientos de alimentación, a los comedores, cafeterías y restaurantes,
considerándolos como empresas y actividades turísticas. (Consultado el 21 de enero de
2010. [En red]. Disponible en: http://es.scribd.com/doc/25510108/Ley-Del-Inguat)
Para esta investigación se estarán utilizando los siguientes términos indistintamente:
Micro y pequeños establecimientos de alimentación
Micro y pequeñas empresas de alimentación
Micro y pequeñas empresas de la industria alimenticia
Micro y pequeños comedores
14
1.2 Marco Teórico
1.2.1 Diagnóstico Empresarial
Según el diccionario de la Real Academia Española (2012), la palabra diagnóstico
proviene del griego "Diagnosis", que significa "Conocimiento". En el mundo de las
empresas, cuando se habla de diagnóstico se hace referencia a aquellas actividades
tendientes a conocer el estado actual de una empresa y los obstáculos que impiden
obtener los resultados deseados.
Para Milán (2005), el diagnóstico tiene como objetivo “examinar el problema que afronta y
los objetivos que trata de alcanzar el cliente de manera detallada y a fondo, poniendo al
descubierto los factores y las fuerzas que ocasionan el problema e influyen en él, y
preparar toda la información necesaria para decidir cómo se ha de orientar el trabajo
encaminado a la solución del problema”. (p.187)
A continuación se indican los contenidos diversos que se deben utilizar en la aplicación
de un diagnóstico empresarial.
Figura No.2
Contenidos de un diagnóstico empresarial
Fuente: Gutiérrez y Villa Nueva (2006)
15
1.2.2 Empresa
Magnazo y Orchansky (2007), indica que “Una empresa puede definirse inicialmente
como una actividad económica organizada, es decir, una organización coordinada de
recursos (capital, mano de obra, tecnología e información) para la producción,
transformación o intercambio de bienes y servicios”. (p.13)
a) Clasificación de las empresas
Según la enciclopedia libre (Wilkipedia) las empresas se clasifican de la siguiente forma:
a.1) Industriales: La actividad primordial de este tipo de empresas es la producción de
bienes mediante la transformación de la materia o extracción de materias primas.
a.2) Comerciales: Son intermediarias entre productor y consumidor; su función
primordial es la compra/venta de productos terminados.
a.3) Servicio: Son aquellas que brindan servicio a la comunidad.
(Consultado el 10 de abril de 2013. [En red]. Disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Empresa#Clasificaci.C3.B3n_de_las_empresas)
A continuación se describen algunos parámetros de diferenciación entre una micro y
pequeñas empresas, usadas por algunas Instituciones en Guatemala
Tabla No. 2 Microempresa
No. Institución Número Empleados*
1 BCIE 01-10
2 Cámara de Industria (1) 01-5
3 Cámara de Industria (2) 01-10
4 FEPYME 01-5
5 Génesis Empresarial 01-5
6 Ministerio de Economía 01-10
7 URL/IDIES 01-4
Fuente: Caja de Herramientas: http://www.infomipyme.com
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Tabla No. 3 Pequeña Empresa
No. Institución Número Empleados*
1 BCIE 11-40
2 Cámara de Industria (1) 6-50
3 Cámara de Industria (2) 11-20
4 FEPYME 6-20
5 Génesis Empresarial 6-20
6 Ministerio de Economía 11-25
7 URL/IDIES 05-9
Fuente: Caja de Herramientas: http://www.infomipyme.com
(1) Cámara de Industria, Programa de Bonos.
(2) Cámara de Industria, Criterio para definir a las Empresas Industriales.
* Número de Empleados en la Micro y Pequeña Empresa, incluye al propietario.
1.2.3 Administración
Para Koontz, Weihrich y Cannice (2008, p. 4) administración “es el proceso de diseñar y
mantener un ambiente donde individuos que trabajan en grupos, cumplen metas
específicas de manera eficiente”. De igual manera Robbins y Coultler (2010, pp. 6-7)
mencionan que la administración, “involucra la coordinación y supervisión de las
actividades de otros, de tal forma que estas se lleven a cabo de forma eficiente y eficaz”.
1.2.4 Proceso Administrativo
Para Koontz, Weihrich y Cannice (2008, pp. 4-5), al estudiar administración es necesario
desglosarla en cinco funciones gerenciales que consisten en planear, organizar, integrar
personal, dirigir y controlar; alrededor de las cuales el conocimiento que subyace esas
funciones puede organizarse. La aplicación del proceso administrativo es de suma
importancia, ya que ayuda para que cada una de las actividades que se realizan en la
empresa sea un éxito.
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a) Planeación
Aguilar (2010), señala que para planear las actividades de una empresa, un
administrador deberá tener los propósitos del área de trabajo, los objetivo, estrategias,
políticas, normas y programas de trabajo, definidos por escrito y con base en
experiencias anteriores.
a.1) Tipos de planes
Para que la planeación sea eficiente, es necesario conocer los diferentes tipos de planes
que existen. Para Koontz, Weihrich y Cannice (2008), los planes pueden ser clasificados
como:
Misiones o propósitos: Identifica el propósito básico, función o tareas de una
empresa o dependencia o cualquier parte de ellas.
Robbins y Coulter (2005), indican que es importante que toda organización cuente
con una misión y visión establecida, en donde la primera permite a todos los
integrantes de ella, conocer y entender cómo está constituida, el porqué de su forma
de actuar, es decir, su razón de ser y su relación con su entorno. Mientras que la
segunda, determina qué es lo que espera lograr la empresa a largo plazo, es decir,
cuál es su meta a alcanzar en los próximos años.
Objetivos o metas: Son fines hacia los cuales se dirige la actividad. Representa no
sólo el punto final de la planeación, sino el fin al que la organización, la integración de
personal, la dirección y el control están dirigidos.
Estrategias: Determinación de los objetivos básicos a largo plazo de una empresa y
la implementación de cursos de acción y asignación de los recursos necesarios para
alcanzar esas metas.
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Políticas: Declaración o entendimientos generales que guían o canalizan el
pensamiento en la toma de decisiones.
Procedimientos: Planes que establecen un método necesario para el manejo de
actividades futuras.
Los procedimientos para Chiavenato (2006), son modos de ejecutar o llevar a efecto
los programas. Son planes que establecen la secuencia cronológica de las tareas
específicas necesarias para realizar determinados trabajos o tareas.
Reglas: Establecen acciones específicas, o falta de acción, las cuales no permitirán
que existan desviaciones.
Programas: Son un complejo de metas, políticas, procedimientos, reglas, asignación
de tareas, pasos a seguir, recursos a emplear y otros elementos necesarios para
realizar un curso de acción determinado; por lo común cuenta con el apoyo de un
presupuesto designado a ello.
Presupuesto: Es un informe de los resultados esperados, lo cual se expresa en
términos numéricos, se le puede llamar plan “cuantificado”. De igual manera,
Chiavenato (2006), define al presupuesto como los planes relacionados con el dinero
durante determinado período, ya sea por ingresos o gastos.
b) Organización
La organización es el proceso de crear la estructura de una organización, el desafío para
los gerentes es diseñar una estructura organizacional que permita a los empleados
realizar su trabajo con eficiencia y eficacia. (Robbins y Coultler 2005, p. 234). Agregan
que la etapa de organización es la determinación de qué tareas es necesario llevar a
cabo, quiénes las realizarán, cómo deben agruparse, quién rendirá cuentas a quién y
dónde se deberán tomar las decisiones.
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Además, indican que las etapas de la organización se agrupan de la siguiente manera:
Funciones: son la determinación de cómo dividir y asignar las grandes
actividades especializadas necesarias para lograr el fin general.
Jerarquías: es la creación de niveles de mando según puesto. Son parte
importante para el buen funcionamiento de una organización para fijar la autoridad
y responsabilidad correspondiente a cada nivel dentro de la empresa.
Obligaciones: son los requerimientos que tiene en concreto cada uno de los
trabajadores, a ser desempeñados dentro de la empresa.
b.1) Estructura organizacional
“La estructura organizacional es la distribución formal de los empleados dentro de la
organización”. (Robbins y Coulter, 2005, p. 234). Agregan que al crecer una pequeña
empresa necesita realizar nuevas y diversas funciones con colaboradores que se
interrelacionen y gobiernen por procedimientos establecidos, permitiendo agilizar y
mejorar el trabajo dentro de una misma línea de habilidades y destrezas.
b.2) División organizacional (departamento)
Departamento
Robbins y Coultler (2005), mencionan que la departamentalización se basa “en el
fundamento mediante el cual se agrupan las tareas” (p.235). Agregan que las cinco
formas comunes de departamentalización son: funcional, de productos, geográfica, de
procesos, de clientes.
De las anteriores se destaca la departamentalización funcional, esta agrupa los trabajos
según las funciones desempeñadas. De igual forma, para Chiavenato (2006), la
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departamentalización funcional consiste en la agrupación de actividades y tareas de
acuerdo con las funciones principales desarrolladas dentro de la empresa.
Al respecto, Hernández y Rodríguez (2006) también mencionan que la estructura del
comportamiento funcional, es el estudio de la organización, desde el punto de vista de la
división del trabajo, de los papeles (roles) que debe desempeñar y de los
comportamientos reales de los miembros de la organización. (p. 118)
b.3) Descripción de puestos
Bohlander, Snell y Sherman (2001) mencionan que una descripción del puesto es una
definición escrita de un puesto y de los tipos de obligaciones que incluye. Ya que no
existe un formato estándar para dichas descripciones, su apariencia y contenido tienden
a variar de una organización a otra.
b.4) Delegación y autoridad
Respecto a la delegación Chiavenato (2006) menciona que es el proceso de transferir
autoridad y responsabilidad a posiciones inferiores de la jerarquía. De igual manera
señala que la autoridad fluye hacia abajo por la jerarquía vertical. La autoridad va de la
cúpula a la base de la organización; las posiciones de arriba tienen más autoridad que las
posiciones de abajo.
c) Integración de Personal
Koontz, Weihrich y Cannice (2008, p. 308), definen la integración de personal como
“cubrir y mantener cubiertas las posiciones en la estructura de la organización. Esto se
hace al identificar las necesidades de la fuerza de trabajo, ubicar los talentos disponibles
y reclutar, seleccionar, colocar, promover, evaluar, planear las carreras, compensar y
capacitar, o de otra forma desarrollar candidatos y ocupantes actuales de los puestos
para que puedan cumplir sus tareas con efectividad y eficiencia”.
21
Para el proceso de integración de personal es necesario poner en práctica las siguientes
funciones: reclutamiento, selección, contratación, inducción, capacitación o desarrollo.
c.1) Reclutamiento
Para Koontz, Weihrich y Cannice (2008, p. 329), el reclutamiento consiste en “atraer
candidatos para cubrir las posiciones en la estructura de la organización”. Antes de que el
reclutamiento empiece, los requisitos de la posición que se relacionan directamente con
la tarea, deben ser identificados con claridad para facilitar el reclutamiento externo.
Proceso de reclutamiento
Según Mondy y Noe (2005), el proceso de reclutamiento “consiste en atraer personas en
forma oportuna, en número suficiente y con las calificaciones adecuadas, así como
alentarlos a solicitar empleos en una organización”. (p. 126)
Grados (2002), agrega que una vacante puede generarse por diversos motivos, entre
ellos el crecimiento de la empresa, renuncias, despidos, traslados, fallecimientos y
jubilaciones de los empleados.
Para Mondy y Noe (2005), las fuentes de reclutamiento “son los diversos sitios donde hay
personas calificadas, como colegios o competidores”. (p.128)
Las fuentes de reclutamiento externo, se da cuando las empresas deben buscar más allá
de sus propias fronteras para encontrar empleados, sobre todo al expandir su fuerza
laboral. De igual manera, Mondy (2010) indica que las fuentes de reclutamiento externo
pueden ser referencias de empleados, preparatorias y escuelas vocacionales, colegios
comunitarios, universidades, competidores en el mercado laboral, ex empleados,
desempleados, personal militar, empleados independientes y ex convictos.
22
Hellriegel, Jackson y Slocum (2008) mencionan que las referencias de los empleados se
presentan cuando los trabajadores actuales informan a sus conocidos que hay vacantes
y les sugieren que presenten una solicitud. Asimismo señalan que el método de
referencia de los empleados es de bajo costo.
Los autores antes citados, indican que la selección de empleados es un proceso que
implica decidir cuáles de estos deben ser contratados y para cual puesto. La decisión
suele tomar en cuenta sus competencias personales y que tan bien se adaptan en la
organización. Algunas de las fuentes de información más comunes para la toma de
decisiones de selección son: los currículos, la verificación de referencias, las entrevistas y
las pruebas.
c.2) Selección
Para Koontz, Weihrich y Cannice (2008, p.p. 330- 331), la selección de personal se lleva
a cabo cuando “se elige entre los candidatos al que mejor cumpla los requisitos de la
posición”.
Durante el proceso de selección se somete a los solicitantes a una serie de pasos que
permiten evaluar su potencial, entre ellos están:
Primero se establecen los criterios de selección, generalmente con base en los
requisitos del puesto actuales, en ocasiones futuros. Estos criterios incluyen temas
como educación, conocimientos, habilidades y experiencias.
Luego se pide al candidato que llene una solicitud (este paso puede omitirse si el
candidato pertenece ya a la organización).
Primera entrevista para identificar a los candidatos más prometedores.
Luego el gerente, su superior y otras personas dentro de la organización realizan las
entrevistas formales.
La información proporcionada por el candidato es revisada y verificada.
Puede requerirse a un examen físico.
Por último, con base en la información reunida, al candidato se le ofrece el puesto; o
se le informa que no ha sido seleccionado para la posición.
23
Mondy y Noe (2005) indica que la entrevista “permite la aclaración de ciertos puntos, el
descubrimiento de información adicional y la elaboración de los datos necesarios para
tomar una solida decisión”. Algunas áreas incluidas en la entrevista son: experiencia
ocupacional, logro académico, habilidades interpersonales, cualidades personales y
adaptación organizacional.
Hellriegel, Jackson y Slocum (2008) menciona que “muchas organizaciones aplican
pruebas o exámenes para seleccionar y elegir a los candidatos”.
c.3) Contratación
Mondy y Noe (2005) indican que la responsabilidad de la decisión de contratar al
candidato recae en el gerente, quien debe realizar el paso más decisivo de todos y es
responsabilidad del departamento de recursos humanos comunicar al candidato la
decisión, ya sea por vía telefónica o a través de una carta. En la oferta presentada se
debe confirmar los detalles del empleo, beneficios, salario entre otros.
Según William (2000), la decisión de contratar al solicitante de una plaza vacante
corresponda al futuro supervisor del candidato o al departamento de personal.
En el Código de Trabajo, decreto 1441, (2011) se establece que el contrato individual de
trabajo, sea cual fuere su denominación, es el vínculo económico-jurídico mediante el que
una persona (trabajador), queda obligada a prestar a otra (patrono), sus servicios
personales o a ejecutarle una obra, personalmente, bajo la dependencia continuada y
dirección inmediata o delegada de esta última, a cambio de una retribución de cualquier
clase o forma.
Además indica que el contrato individual de trabajo puede ser verbal cuando se refiera: a)
a las labores agrícolas o ganaderas; b) al servicio doméstico; c) a los trabajos
accidentales o temporales que no excedan de sesenta días; y d) a la prestación de un
trabajo para obra determinada, siempre que el valor de ésta no exceda de cien quetzales,
24
y si se hubiere señalado plazo para la entrega, siempre que éste no sea mayor de
sesenta días.
c.4) Inducción
Para Mondy y Noe (2005), la inducción “es el esfuerzo inicial de la capacitación y
desarrollo para los nuevos empleados que les informa sobre la empresa, el puesto y el
grupo de trabajo”. Así mismo Toledo (2002), indica que la inducción “consiste en un
programa diseñado para ayudar a los nuevos empleados a acoplarse fácilmente dentro
de la organización”. (p.219)
El objetivo de la misma es proporcionar al nuevo empleado la información que necesita a
fin de trabajar con comodidad y eficacia dentro de la organización, y así reducir el grado
de ansiedad.
c.5) Capacitación o desarrollo
Silíceo (2004) menciona que la capacitación consiste en una actividad planeada y basada
en necesidades reales de una empresa u organización y orientada hacia un cambio en
los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador.
c.6) Evaluación del desempeño
La evaluación del desempeño según Hellriegel, Jackson y Slocum (2008), es como “un
sistema formal estructurado que sirve para evaluar el desempeño de un empleado en el
puesto”.
c.7) Sueldos y salarios
Werther y Davis (2003) indican que los sueldos son gratificaciones que los empleados
reciben a cambio de su labor. Comprenden los incentivos financieros e incentivos
individuales que buscan la vinculación del pago con la productividad.
25
En el Código de Trabajo, decreto 1441 (2011) se establece en el artículo 88, que el
salario o sueldo es la retribución que el patrono debe pagar al trabajador en virtud del
cumplimiento del contrato de trabajo o de la relación de trabajo vigente entre ambos. El
cálculo de esta remuneración, puede pactarse, por unidad de tiempo, que puede ser
pagado por hora, día, semana, quincena o mes.
En el artículo 103 del Código de Trabajo, decreto 1441 (2011) señalan que todo
trabajador tiene derecho a devengar un salario mínimo que cubra sus necesidades
normales de orden material, moral y cultural y que le permita satisfacer sus deberes como
jefe de familia.
De igual manera, se establece como prestaciones de ley para los empleados del sector
privado y público, la bonificación decreto número 37-2001, bono 14, aguinaldo,
vacaciones e indemnización.
En el Código de Trabajo, decreto 1441 (2011) se indica que el trabajo efectivo que se
ejecute fuera de los límites de tiempo que determinan los artículos anteriores para la
jornada ordinaria, o que exceda del límite inferior que contractualmente se pacte,
constituye jornada extraordinaria y debe ser remunerada por lo menos con un cincuenta
por ciento más de los salarios mínimos o de los salarios superiores a éstos que hayan
estipulado las partes. Así mismo se establece que la labor diurna normal semanal será de
45 horas de trabajo efectivo, equivalente a 48 horas para los efectos exclusivos del pago
de salario.
d) Dirección
d.1) Dirigir
Para Koontz, Weihrich y Cannice (2008, p. 412), dirigir se define como “el proceso de
influir en las personas para que contribuyan a las metas organizacionales y de grupo”. De
26
igual manera para Bateman y Snell (2003), dirección “consiste en estimular a las
personas a desempeñarse bien”. Se trata de dirigir y motivar a los empleados, y de
comunicarse con ellos, en forma individual o en grupo. (p.7)
d.2) Motivación
Para Koontz, Weihrich y Cannice (2008), la motivación “es un término general que aplica
a todo tipo de impulsos, deseos, necesidades, anhelos y fuerzas similares”. (p. 415)
Robbins y Coulter (2005), indica que la motivación se refiere a los procesos responsables
del deseo de un individuo de realizar un gran esfuerzo para lograr los objetivos
organizacionales, condicionado por la capacidad del esfuerzo de satisfacer alguna
necesidad individual.
Para Hellriegel, Jackson y Slocum (2008) los factores de motivación son aspectos del
contexto de la organización que hacen que los empleados tengan sentimientos positivos.
Algunos factores de la motivación son los logros, el desafío del trabajo, la
responsabilidad, el reconocimiento, el avance y el crecimiento.
d.3) Liderazgo
Harry Truman, antiguo presidente estadounidense, decía que el liderazgo es la capacidad
de hacer que hombres y mujeres hagan lo que no les gusta hacer y que les guste.
Koontz, Weihrich y Cannice (2008, p.440), definen el liderazgo como “el arte o proceso de
influir en las personas para que participen dispuestos y con entusiasmo hacia el logro de
las metas del grupo”. Los líderes actúan para ayudar a un grupo a alcanzar los objetivos
a partir de la aplicación máxima de sus capacidades.
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d.4) Comunicación
Para Koontz, Weihrich y Cannice (2008, p.486), la comunicación “es la transferencia de
información de un emisor a un receptor, siendo la información comprendida por el
receptor.
La comunicación es esencial para el funcionamiento interno de las empresas porque
integra las funciones gerenciales. Especialmente, la comunicación es necesaria: 1) para
establecer y diseminar las metas de una empresa; 2) desarrollar planes para su logro; 3)
organizar los recursos humanos y otros de la manera más eficiente y efectiva; 4)
seleccionar, desarrollar y evaluar a los miembros de la organización; 5) liderar, dirigir,
motivar y crear un clima en el que las personas quieran contribuir, y 6) controlar el
desempeño.
e) Control
e.1) Controlar
Según Koontz, Weihrich y Cannice (2008), controlar es “la medición y corrección del
desempeño para garantizar que los objetivos de la empresa y los planes diseñados para
alcanzarlos se logren”. (p. 528)
e.2) Tipos de control
Como lo menciona Robbins y Coulter (2005, pp. 468-469), los gerentes pueden
implementar controles antes de que una actividad empiece, durante el tiempo en el que la
actividad se lleva a cabo y después de que la actividad se ha completado. Dependiendo
en el momento que se realiza la actividad se clasifica en:
Control alimentación anticipada: Evita los problemas previstos, ya que se lleva a
cabo antes de la actividad real.
28
Control concurrente: Ocurre mientras se lleva a cabo una actividad de trabajo.
Cuando el control se ejerce mientras se realiza el trabajo, la gerencia puede corregir
los problemas antes de que se vuelvan demasiado costosos.
Control de retroalimentación: Se lleva a cabo después de realizar una actividad. La
desventaja primordial de este tipo de control es que cuando el gerente recibe la
información, los problemas ya ocurrieron, lo que produce un desgaste o daño.
1.2.5 Mercadeo
Según Koontz, Weihrich y Cannice (2008), el marketing “es el proceso social y
administrativo por el que individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a través
de la creación y el intercambio de productos y de valor con otros”. (pp. 5-9)
a) Mezcla de marketing
Según Koontz, Weihrich y Cannice (2008), la mezcla de marketing “es el conjunto de
herramientas tácticas controlables de marketing que la empresa combina para producir la
repuesta deseada en el mercado”. De acuerdo con estos autores la mezcla de marketing
incluye cuatro grupos de variables que se conocen como las “cuatro Ps”, las cuales se
detallan a continuación. (p. 63)
a.1) Producto
Según Koontz, Weihrich y Cannice (2008, p.242), un producto “es cualquier cosa que se
puede ofrecer a un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo y que pudiera
satisfacer un deseo o una necesidad”.
Según Koontz, Weihrich y Cannice (2008, p.242), el servicio “es cualquier actividad o
beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es básicamente intangible y no tienen
29
como resultado la obtención de la propiedad de algo”. Los productos y servicios se
dividen en dos clases, las cuales se describen a continuación:
Productos de consumo: Son aquellos que los consumidores finales compran para
su consumo personal.
Productos industriales: Son los que compran para un procesamiento posterior o
para usarse en un negocio.
Por lo tanto, la distinción entre un producto de consumo y un producto industrial se basa
en el propósito para el cual se compra el producto. A continuación se describen cinco
definiciones sobre las principales estrategias de productos:
Atributos del producto: El desarrollo de un producto o servicio implica definir los
beneficios que ofrecerá. Estos beneficios se comunican y entregan a través de
atributos del producto como; calidad, características, estilo y diseño.
Asignación de marca: Es un nombre, término, signo, símbolo, diseño o
combinación de estos elementos, que busca identificar los bienes o servicios de un
vendedor o grupo de vendedores y diferenciarlos de los de sus competidores.
Empaque: Es la actividad que implica diseñar y producir el recipiente o envoltura de
un producto.
Etiqueta: Pueden ser desde simples etiquetas pegada a los productos hasta
gráficos complejos que forman parte del empaque.
Servicios de apoyo al producto: Son servicios que aumentan a los productos
actuales. Las empresas debe de diseñar sus productos y servicios de apoyo de
modelo que satisfagan las necesidades de sus clientes meta rentablemente.
30
a.2) Precio:
Según Koontz, Weihrich y Cannice (2008, p.63), el precio “es la cantidad de dinero que
los clientes deben pagar para obtener el producto”. Entre los factores internos que
afectan la fijación de precios se encuentran:
Objetivos de marketing: Antes de fijar los precios, la empresa debe decidir qué
estrategia seguirá con el producto.
Determinación de costos por objetivo: Fijación de precios que parte de un precio
de venta ideal y posteriormente establece costos meta que asegurarán que se cumpla
con ese precio.
Costos: Establecen el límite inferior para el precio que la empresa puede cobrar por
su producto.
Fuentes y Cordón (2011) indican que el coste ha sido el objetivo fundamental en el que
las empresas han basado sus estrategias competitivas, debido a que unos menores
costes de producción permiten fijar precios de venta más bajos; por tanto, pueden
incrementar las ventas, si la demanda es lo suficientemente sensible, o bien fijar precios
similares a los competidores para obtener un margen de beneficios mayor. Aquellas
empresas que disfrutan de un mayor margen de beneficios tienen una mayor capacidad
de maniobra en el precio y pueden conseguir una mayor cuota de mercado.
Según Koontz, Weihrich y Cannice (2008), la venta puede ser: 1) al contado, cuando se
paga la mercancía en el momento de tomarla, 2) a crédito, cuando el precio se paga con
posterioridad a la compra en cuyo caso se financiará al cliente por los días de crédito
otorgado.
31
a.3) Plaza:
Según Koontz, Weihrich y Cannice (2008, p.63), la plaza “incluye las actividades de la
empresa que ponen el producto a disposición de los consumidores meta”. Agregan que
las funciones del canal de distribución son desplazar bienes y servicios de los
productores a los consumidores, y eliminar las brechas importantes de tiempo, lugar y
posesión que separan los bienes y servicios de quienes los usarán.
La importancia de las decisiones de localización en la empresa vienen justificadas por
dos razones principalmente:1) porque suponen importantes inmovilizaciones financieras
a largo plazo y 2) por su influencia directa en la capacidad competitiva de la empresa.
Fuentes y Cordón (2011).
Según Koontz, Weihrich y Cannice (2008, pp. 119-120), los proveedores son un eslabón
importante del sistema total de entrega de valor a los clientes de la empresa. Ellos
proporcionan los recursos que la empresa necesita para producir sus bienes y servicios.
De igual manera mencionan que el nivel de canal es la capa de intermediarios que realiza
alguna función para acercar el producto y su propiedad al comprador final.
Además estos autores indican que los mercados de consumo consisten en individuos y
hogares que compran bienes y servicios para su consumo personal.
Para Koontz, Weihrich y Cannice (2008, p.364), el nivel de canal “es la capa de
intermediarios que realiza alguna función para acercar el producto y su propiedad al
comprador final”. Los canales de distribución se pueden describir según el número de
niveles de canal que intervienen en ellos, los cuales se dividen en: canal de marketing
directo, es el que no tienen niveles de intermediarios y canal de marketing indirecto, es el
que contiene uno o más niveles de intermediarios.
Los autores antes citados, presentan cuatro canales de distribución, a continuación se
detallan en la siguiente figura.
32
Figura No. 3 Canales de marketing de consumo
Canal 1
Canal 2
Canal 3
Canal 4
a.4) Mezcla de promoción:
Según Koontz, Weihrich y Cannice (2008, p.63), la promoción “abarca actividades que
comunican las ventajas del producto y convencen a los consumidores meta de comprarlo.
Además señalan que las principales herramientas de promoción ante consumidores son
muestras, cupones, reembolsos, paquetes de precio global, bonificaciones,
especialidades publicitarias, recompensas por ser cliente habitual, exhibiciones y
demostraciones de punto de venta, concursos, sorteos y juegos".
Agregan que la mezcla total de comunicaciones de marketing de una empresa también
llamada su mezcla de promoción “consiste en la combinación específica de
herramientas de publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas, ventas personales
y marketing directo que la empresa utiliza para alcanzar sus objetivos de publicidad y
marketing”. (p.434),
Fabricante Consumidor
Detallista Consumidor
Consumidor
Consumidor
Detallista
Detallista Detallista Mayorista
Mayorista
Fabricante
Fabricante
Fabricante
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A continuación se describen cinco definiciones sobre las principales herramientas de
promoción:
Publicidad: Cualquier forma pagada de presentación y promoción no personal de
ideas, bienes o servicios por un patrocinador identificado.
Promoción de ventas: Incentivos a corto plazo que fomentan la compra o venta de
un producto o servicio.
Relaciones públicas: Cultivar buenas relaciones con los públicos diversos de una
empresa mediante la obtención de publicidad favorable, la creación de una buena
“imagen corporativa” y el manejo o bloqueo de los rumores, las anécdotas o los
sucesos desfavorables.
Ventajas personales: Presentación personal que realiza la fuerza de ventas de la
empresa con el fin de efectuar una venta y cultivar relaciones con los clientes.
Marketing directo: Comunicación directa con los consumidores individuales,
seleccionados cuidadosamente, con el fin de obtener una respuesta inmediata y
cultivar relaciones directas con ellos mediante el uso del teléfono, correo, fax, correo
electrónico, internet y de otras herramientas para comunicarse directamente con
consumidores específicos.
1.2.6 Tecnología
Para Krajejewski y Ritzman (2000), la tecnología es el conocimiento práctico, los objetos
físicos y los procedimientos que se usan para generar productos y servicios. Mencionan
tres tipos de tecnología:
De producto: Es la que está dentro de la organización que traduce ideas en nuevos
productos y servicios para los clientes de la empresa.
34
De proceso: Son métodos mediante los cuales una organización realiza sus
operaciones y dependen de la aplicación, asimismo facilita la coordinación
interfuncional y enlaza los procesos básicos de una empresa.
De información: Son usados por gerentes para adquirir, procesar y transmitir
información que les ayude a tomar decisiones más eficaces.
Robbins y Coulter (2005), definen al sistema de información administrativa como un
sistema formal para la recopilación, integración, comparación análisis y dispersión de
información interna y externa de la empresa de manera oportuna, eficaz y eficiente, como
lo es el Internet que cubre desde las grandes redes formales hasta redes informales a
disposición de cualquier persona.
Como entidad visual, la imagen de productos y empresas es una especie de cuenta de
ahorros, en donde se depositan los aciertos y desaciertos de todas las acciones
comunicacionales. Desde la identidad visual hasta la calidad de la atención y servicio al
cliente, pasando por las comunicaciones corporativas y la publicidad, son depósitos en la
imagen de las marcas. (Jiménez, 2007, p. 49)
Álvarez, (2006, p.7) menciona que la calidad representa un proceso de mejora continua,
en el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o
anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos o en la
prestación de servicios.
Los emprendedores son quienes identifican una oportunidad y la satisface. Entre sus
principales características es ser altamente creativo, al tener: buenas ideas,
pensamientos flexibles, sensibilidad a problemas comunes, etc. Sin embargo la
creatividad no es suficiente para ser emprendedor, es fundamental tener una mentalidad
innovadora; y lo más importante, que sus ideas se implementen en el mercado.
(Gutiérrez, 2010, p.159)
35
1.2.7 Financiamiento
El financiamiento “consiste en proporcionar los recursos financieros necesarios para la
puesta en marcha, desarrollo y gestión de todo proyecto o actividad económica”. Los
recursos económicos obtenidos por esta vía deben ser recuperados durante el plazo y
retribuidos a un tipo de interés fijo o variable previamente prestablecido, indica Lerma et
al (2008, p.205)
Para las micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYME) la obtención de
financiamiento no ha sido una labor fácil, sin embargo, se puede tener acceso a
diferentes fuentes de financiamiento y utilizar cada una de ellas, con base en las ventajas
y desventajas de éstas.
Según Pérez y Campillo (2006), algunas de las fuentes de financiamiento que existen son
las siguientes: 1) los ahorros personales, los cuales se obtienen de los ahorros y otras
formas de recursos personales como tarjetas de crédito; 2) amigos y parientes: esta es
un medio para obtener dinero sin intereses o bien a una tasa de interés baja; 3) bancos y
uniones de crédito, son las fuentes de financiamiento más comunes; 4) empresas de
capital de inversión, son empresas que prestan ayuda a las compañías que se
encuentran en expansión o crecimiento, a cambio de acciones o interés parcial en el
negocio. (En red: http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/financiamiento/
financiamiento.htm )
Cuando se otorga un crédito, se realiza un análisis de la capacidad de pago del
solicitante. El análisis incluye un perfil que permite apreciar que el crédito y sus
respectivos intereses (costo de crédito), se restituirán en el tiempo pactado.
Como lo indica Block y Hirt (2005), los servicios financieros se clasifican de la siguiente
manera:
36
a) Crédito
Leiva (2001, p. 77), define el crédito como “aquella operación por medio de la cual una
institución financiera (el prestamista) se compromete a prestar una suma de dinero a un
prestatario por un plazo definido, para recibir a cambio el capital más un interés por el
costo del dinero en ese tiempo”. El crédito puede tener diferentes objetivos de acuerdo
con la actividad que se desee financiar como:
El crédito social: Es el que busca un fin de beneficio social.
El crédito comercial: Busca el fin comercial de obtener una buena rentabilidad por
los recursos colocados; es decir, los recursos destinados a este tipo de crédito se
utilizan para el financiamiento de gastos personales del deudor, siempre y cuando
existan garantías adecuadas y aceptables y seguridad de recuperación del dinero, a
favor del banco.
a.1) El préstamo bancario:
Para Leiva (2001), representa el crédito en su forma típica y se consolida a través de la
firma de un documento mercantil (pagaré, letra de cambio, hipoteca o prenda) o contrato
de préstamo. En este contrato se especifica el monto del préstamo, la tasa de interés a
pagar, la cuota de pago periódico, los compromisos del deudor y el acreedor, la garantía
y el plazo. (p.83)
b) Garantías de crédito
Según Leiva (2001) las garantías son el respaldo que poseen los bancos para asegurar
la recuperación de los créditos colocados cuando la factibilidad por proyecto financiado
falla por completo. Algunas de las garantías más comunes utilizadas por los bancos
comerciales son: garantía fiduciaria, garantía hipotecaria, garantía prendaria, garantía
con títulos valores, garantía con avales, garantía con base en la confianza.
37
1.2.8 Ética y responsabilidad social empresarial
a) Ética
Mondy y Noe (2005), establecen que la ética es la disciplina que trata con lo que es
bueno y lo que es malo, lo correcto y lo incorrecto o con el deber moral y la obligación.
Ésta trata sobre decidir si una acción es buena o mala y qué hacer si es mala. Es una
disciplina filosófica que describe y dirige la conducta moral. Agregan que enfocada a los
recursos humanos, es la aplicación de principios éticos a las relaciones y actividades
dentro de una organización.
b) Responsabilidad social
Según Robbins y Coulter (2005, p.103), la responsabilidad social es el deber de una
empresa, aparte de los requisitos legales y económicos, de perseguir metas de largo
plazo para bien de la sociedad. Asimismo indica que la administración de valores es la
metodología de dirección en la que los gerentes establecen y sostienen los valores que
se comparten en la organización.
Según Mondy y Noe (2005, p.26), la responsabilidad social corporativa “es la obligación
implícita y forzosa que sienten los gerentes, actuando en su capacidad oficial, de servir o
proteger los intereses de grupos distintos al de ellos mismos. Se refiere a la manera en
que una empresa se comporta como un todo hacia la sociedad”.
(Centro para la Acción de Responsabilidad Social Empresarial en Guatemala
[CENTRARSE], 2006), define la responsabilidad social como “una cultura de negocios
basada en principios éticos y firme cumplimiento de la ley, respetuosa de las personas,
familias, comunidades y medio ambiente, que contribuye a la competitividad de las
empresas, bienestar general y desarrollo del país.” Las empresas responsables exigen la
conducta ética y el respeto a la ley de todos sus colaboradores y se proyectan en la
sociedad como un agente social y económico.
38
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El sector de MIPYME en Guatemala, está caracterizado por las micro, pequeñas y
medianas empresas, que contribuyen a la sobrevivencia de la mayoría de la población
ante los crecientes niveles de desempleo, resultado no sólo de la falta de dinamismo de
la actividad económica y la desaceleración de los últimos años, sino de la existencia de
un excedente permanente y estructural de fuerza de trabajo.
El municipio de Río Hondo, departamento de Zacapa, esta económicamente formado
por diversas actividades productivas, como lo son la agricultura y la ganadería
principalmente; aunque han surgido otras actividades importantes como la industria
alimenticia, que ha crecido significativamente debido a la afluencia de personas
demandantes del servicio y productos que estas empresas ofrecen.
De acuerdo con la investigación preliminar, se pudo constatar que los empresarios de
los micro y pequeños establecimientos de alimentación, desconocen cómo deben
aplicar el proceso administrativo, la mezcla de mercadotecnia, el uso de tecnología, la
ética y responsabilidad social empresarial de una manera formal; además, estos han
trabajado con capital propio, por lo que no tienen el conocimiento sobre cuáles son las
fuentes de financiamiento que les permitan expandirse dentro de esta industria.
Esto se presenta, debido a que administran sus unidades de negocios de manera
empírica e informal y porque no conocen a las entidades de gobierno u organizaciones
no gubernamentales y empresas privadas que brindan asistencia técnica y financiera a
esta clase de empresas.
De no llevar a cabo un diagnóstico empresarial que permita conocer cuáles son los
aspectos administrativos, de mercadeo, tecnológico, financieros y de ética y
responsabilidad social, las micro y pequeñas empresas de la industria alimenticia,
continuarán manifestando deficiencias operativas que no les permitirán obtener un
crecimiento empresarial adecuado y posiblemente no puedan continuar en el mercado.
39
Por lo anterior, se considera necesario realizar un diagnóstico empresarial, para
conocer la situación actual de las micro y pequeñas empresas de la industria
alimenticia, en el lugar conocido como El Peaje, aldea Santa Cruz, municipio Río
Hondo, departamento de Zacapa y de esta manera hacer más eficientes las
operaciones.
Por lo que surge la necesidad de responder a la siguiente interrogante de investigación:
¿Cuál es la situación actual de los micro y pequeños establecimientos de
alimentación de El Peaje, aldea Santa Cruz, municipio Río Hondo, departamento
de Zacapa, de acuerdo a un diagnóstico empresarial?
2.1 Objetivos
2.1.1 Objetivo General
Conocer la situación actual de los micro y pequeños establecimientos de alimentación
de El Peaje, aldea Santa Cruz, municipio Río Hondo, departamento de Zacapa, de
acuerdo a un diagnóstico empresarial.
2.1.2 Objetivos Específicos
Determinar cómo aplican las actividades administrativas en los micro y pequeños
establecimientos de alimentación; para que exista una adecuada implementación de
planes, estrategias y controles operativos.
Determinar cómo implementan las actividades de mercadeo en los micro y
pequeños establecimientos de alimentación; para mejorar el nivel de ventas, la
estrategia de mercado, atención al cliente, penetración al mercado y calidad de los
productos.
40
Detallar los aspectos tecnológicos y operativos con que cuentan los micro y
pequeños establecimientos de alimentación; para mejorar los procesos y
procedimientos, aplicando nuevas y mejores técnicas de producción.
Establecer las fuentes de financiamiento con que cuentan los micro y pequeños
establecimientos de alimentación; para que los propietarios tengan posibles
opciones de crédito y así puedan tener un crecimiento empresarial.
Determinar cómo aplican la ética y responsabilidad social los micro y pequeños
establecimientos de alimentación; para que exista beneficio mutuo con la sociedad
en general.
2.2 Variable de estudio
Diagnóstico empresarial.
2.2.1 Definición conceptual
Koontz y Weihrich (2005, p. 25), establecen que un diagnóstico empresarial “es un
enfoque sistemático, integrado y planeado para elevar la eficiencia de una empresa. Su
diseño persigue la solución de problemas que merman la eficiencia operativa a todos los
niveles”.
2.2.2 Definición Operacional
El diagnóstico empresarial es un método de análisis que incluye el estudio de aspectos
administrativos, de mercadeo, técnico-operativo, financieros y de ética y responsabilidad
social empresarial de forma ordenada, con la finalidad de identificar la situación actual de
los micro y pequeños establecimientos de alimentación, para proporcionar alternativas de
solución pertinente.
41
2.2.3 Indicadores
Los indicadores a medir en la variable de estudio son los siguientes:
Aspectos administrativos.
Aspectos de mercadeo.
Aspectos técnico-operativos.
Acceso al financiamiento.
Ética y responsabilidad social empresarial.
2.3 Alcances y limites
2.3.1 Alcances
La investigación comprende el estudio de 14 micro y pequeñas empresas de comedores,
ubicados en el kilometro 126.5, carretera el Atlántico, El Peaje, Santa Cruz, Río Hondo,
ya que son accesibles a propios y extraños; en los cuales se pretende conocer y evaluar
los aspectos administrativos, mercadeo, técnico-operativo, acceso al financiamiento y
ética y responsabilidad social empresarial, determinando su situación actual.
2.3.2 Limites
Dentro de las limitantes para llevar a cabo este estudio se encontró:
Por la falta de registros y la escasa información proporcionada por la Superintendencia de
Administración Tributaria (SAT) y el Registro Mercantil se desconoce el total de micro y
pequeños establecimientos de alimentación ubicados en El Peaje, Santa Cruz, Río
Hondo, Zacapa.
42
Así mismo, se delimito el indicar aspectos financieros, considerándose únicamente el
acceso al financiamiento, ya que algunos de los propietarios, previo a la investigación, no
estuvieron de acuerdo en proporcionar información financiera.
Otra limitante fue la inexistencia de bibliografías recientes respecto algunos temas, por lo
cual se tomaron como base textos antiguos.
Se encuestaron únicamente a los empresarios de los negocios que tenían como mínimo
un año de existir en el mercado, ya que se consideró, que los que tuvieran menos de este
tiempo, proporcionarían información poco relevante para la investigación.
2.4 Aporte
Por medio de la presente investigación se pretende proporcionar información relevante al
conjunto de propietarios de la industria alimenticia, de El Peaje Santa Cruz, Río Hondo,
respecto a la situación actual de las mismas, para que de esta forma tomen de referencia
los resultados de dicha investigación y así puedan corregir las faltas cometidas en la
empresa, lograr una mejor administración y poder ser más eficientes en sus operaciones.
A la sociedad; por medio de los resultado del diagnóstico y a través de la constitución de
una asociación, los micro y pequeños empresarios de la industria alimenticia lograran un
crecimiento empresarial, lo cual conlleva al aumento de fuentes de empleo y por ende las
personas desempleadas obtendrán trabajo. Además, con la integración de información
actualizada de las MYPES se contribuirá al desarrollo económico del municipio de Río
Hondo.
Para la universidad y estudiantes en general, esta investigación servirá de base para
llevar a cabo estudios de esta naturaleza, tanto de diagnóstico empresarial como de la
industria alimenticia.
43
III. MÉTODO
3.1 Sujetos
La presente investigación basa su estudio en 14 micro y pequeñas empresas de
comedores las cuales se encuentran ubicadas en el km. 126.5, carretera el Atlántico, El
Peaje, Aldea Santa Cruz, municipio Río Hondo, departamento Zacapa.
Según información recabada por la investigadora, el número de comedores ubicados en
El Peaje ascienden a diez microempresas y cuatro pequeñas empresas de comedores. A
continuación se presenta el listado de los 14 comedores objeto de estudio.
Tabla No. 4 Listado de Comedores
No. Nombre de los Comedores Micro Pequeña
1 Comedor Aldana Autoempleo
2 Comedor Argentina x
3 Comedor o cafetería y pupuseria El Buen Gusto x
4 Comedor o cafetería Emanuel x
5 Comedor o cafetería y pupuseria La Bendición x
6 Comedor Chicharrón con Yuca El Peaje x
7 Comedor Mayerly Autoempleo
8 Comedor El Milagro x
9 Comedor y empanadas El Sabor x
10 Comedor Los Girasoles x
11 Comedor Multiservicios RG2 x
12 Comedor Rosario x
13 Comedor Tere x
14 Comedor Yolanda x
Fuente: Información proporcionada por los propietarios de comedores
44
Para esta investigación los sujetos de estudio se dividen en tres:
3.1.1 Propietarios (sujeto 1)
Son las personas que se encargan directamente de las actividades administrativas que
se llevan a cabo dentro de los comedores, algunos han trabajado desde su juventud y
otros tienen poco tiempo de estar en el mercado; se eligieron con la finalidad de que
proporcionen información en relación a las características del negocio.
3.1.2 Colaboradores (sujeto 2)
Los colaboradores de los micro y pequeños comedores de El Peaje, Santa Cruz, Río
Hondo, Zacapa residen normalmente en las comunidades aledañas, se tomaron en
cuenta para obtener información sobre la forma en que se aplica el proceso
administrativo, la ética y responsabilidad social empresarial y forma de vender los
productos. Los propietarios de los comedores cuentan normalmente con los siguientes
puestos de trabajos.
a) Cajero: Es la persona que se encarga de cobrar el dinero a los clientes sobre el
consumo de los alimentos, además de ello se encargan de los productos varios que se
tienen a la venta.
b) Mesero: Es la persona que se encarga de atender y brindar un buen servicio al cliente
cuando se presenta al comedor.
c) Cocinero: Se encarga de cocinar los platillos que se ofrecen al consumidor, para que
los mismos puedan degustarlos.
d) Auxiliar de cocina: Es la persona que se encarga de ayudar al cocinero en todo lo
que necesite.
e) Limpieza: Es el encargado de mantener todas las áreas del comedor relativamente
limpias.
45
Tabla No. 5 Cantidad de Colaboradores
No. Nombre de los Comedores Micro Pequeña
1 Comedor Aldana (Autoempleo)
2 Comedor Argentina 4
3 Comedor o cafetería y pupuseria El Buen Gusto 8
4 Comedor o cafetería Emanuel 4
5 Comedor o cafetería y pupuseria La Bendición 7
6 Comedor Chicharrón con Yuca El Peaje 3
7 Comedor Mayerly (Autoempleo)
8 Comedor El Milagro 3
9 Comedor y empanadas El Sabor 7
10 Comedor Los Girasoles 4
11 Comedor Multiservicios RG2 4
12 Comedor Rosario 6
13 Comedor Tere 2
14 Comedor Yolanda 5
Total 29 28
Fuente: Información proporcionada por los propietarios de comedores
46
Tabla No. 6 Clasificación de los colaboradores según sus funciones
No.
Descripción
1 2 3 4 5
Total
Cajero
Meseros
Cocinero
Auxiliar de
Cocina
Limpieza
1. Comedor Argentina Func.
(2 y 3)
3
1
Func. (2)
Func.
(2 y 3)
4
2. Comedor o cafetería y
pupuseria El Buen Gusto 1 4 1 2 Func. 2 8
3. Comedor o cafetería
Emanuel Func. 2 2 1 1
Func.
(2, 3 y 4) 4
4. Comedor o cafetería y
pupuseria La Bendición
1
3
1
2
Func.
(2, 3 y 4)
7
5. Comedor Chicharrón con
Yuca El Peaje
Func. 2
2
1
Func. 2
Func. 2
3
6. Comedor El Milagro
Func. 2
2
0
1
Func.
(2 y 4)
3
7. Comedor y empanadas El
Sabor
1
3
1
1
1
7
8. Comedor Los Girasoles
Func. 3
1
1
2
Func.
(2, 3 y 4)
4
9. Comedor Multiservicios
RG2
1
Func. 4
1
2
Func.
(3 y 4)
4
10. Comedor Rosario
1
3
1
1
Func.
(2 y 4)
6
11. Comedor Tere Func. 2 1 0 1 Func.
(2 y 4) 2
12. Comedor Yolanda 1 Func. 4 1 2 1 5
Total de colaboradores 6 24 10 15 2 57
Fuente: Información proporcionada por los propietarios de comedores
Func. = Función
47
El único encargado que existe en estos comedores también realiza las funciones de un
cajero, por lo cual se incluyo en la columna numero uno de la tabla anterior.
No todos los establecimientos alimenticios cuentan con el mismo diseño o estructura
organizacional, sin embargo los puestos y funciones pueden ser los mismos, aunque
sean ejecutados por un mismo colaborador; por ejemplo: un mesero puede encargarse
de llevar a cabo sus funciones y al mismo tiempo realizar las tareas que le corresponden
a un encargado de limpieza.
3.1.3. Clientes (sujeto 3)
Los consumidores visitan los comedores ubicados en el lugar conocido como El Peaje,
Santa Cruz, quienes se encuestaran con el objetivo de obtener información sobre la
atención que reciben por parte de los colaboradores y lo referente a los aspectos de
mercado, para determinar la percepción que tienen sobre el negocio.
a) Frecuentes: Son los clientes que visitan constantemente los comedores, pueden
identificarse como el personal de las empresas aledañas al lugar donde están ubicados
los mismos.
b) No frecuentes: Son los clientes que visitan pocas veces los comedores, estos pueden
identificarse como todas aquellas personas turistas, excursionistas, etc.
3.2 Población y muestra
Para la presente investigación, se determinó que el tamaño de la población es de 301
personas, clasificadas de la siguiente manera:
48
Tabla No. 7
Descripción Propietarios Colaboradores Clientes
Comedores de El Peaje,
Santa Cruz.
14
24
263
Total 301
Fuente: Información obtenida por propietarios de los comedores
3.2.1 Propietarios
Integrado por 14 propietarios que conforman las micro y pequeñas empresas de la
industria de comedores de El Peaje, Santa Cruz, Río Hondo, Zacapa, quienes se
encuentran involucradas con la investigación sobre el diagnostico administrativo.
3.2.2 Colaboradores
Según información proporcionada por los propietarios, existen 57 colaboradores que
conforman los micro y pequeños comedores de El Peaje, Santa Cruz, que laboran
actualmente en las mismas. Se eligieron a 24 colaboradores, dos por cada comedor (en
este caso se toman en cuenta 12 comedores, ya que dos son autoempleos) por lo que se
utilizara un tipo de muestreo por conveniencia. Las características a tomar en cuenta para
la elección del colaborador a encuestar serán; ayuda del propietario (a quien
recomienda), el tiempo que tenga de estar trabajando (mayor tiempo de trabajo) y la
profesión (estudios académicos).
Para Del Cid, Menéndez y Sandoval (2007, p. 75), el muestreo por conveniencia “Es el
muestreo en el cual el investigador selecciona la muestra de acuerdo con su
conveniencia”.
49
3.2.3 Clientes
Según información obtenida por los propietarios la cantidad de clientes que visitan los
comedores por día (promedio de las micro y pequeñas empresa) equivale a 425. Con
base a la aplicación de la muestra el número a encuestar asciende a 263 clientes.
Para Del Cid, Menéndez y Sandoval (2007, p. 84), la forma de calcular la cantidad de
clientes a encuestar, se realiza a través de la siguiente fórmula:
n= Z² P Q N
E² (N-1) + Z P Q
En donde:
n = Tamaño de la muestra
Z = Nivel de confianza (95%=1.96 desviaciones estándar).
P = Probabilidad de la ocurrencia del evento (50%)
Q = Probabilidad de la no ocurrencia del evento (50%)
N = Universo: número aproximado de clientes que visitan los comedores del municipio de
Río Hondo.
E = Nivel de tolerancia del error de 5%
n= (1.96)² (0.50) (0.50) (425) = 263 clientes
(0.05)² (425-1) + (1.96) (0.50) (0.50)
La selección de la muestra se realizó en forma estratificada, de acuerdo al siguiente
cuadro.
50
Tabla No. 8 Selección de la muestra
No.
Negocios
Nombres de Comedores Promedio
Clientes Porcentaje Muestra Auto-
empleo Micro Pequeñas
1 x
Comedor Multiservicios
RG1 30 7 19
2
x Comedor y pupuseria La
Bendición 40 9 25
3 x
Comedor El Milagro 26 6 16
4
x Comedor o Cafetería y
pupuseria El Buen Gusto 45 11 28
5 x
Comedor Girasoles 25 6 15
6 x
Chicharroneria con Yuca,
El Peaje 30 7 19
7
x Comedor y empanadas El
Sabor 45 11 28
8
x Comedor Rosario 38 9 24
9 x
Comedor Yolanda 30 7 19
10 x
Comedor Aldana 17 4 11
11 X
Comedor Argentina 29 7 18
12 x
Comedor o Cafetería
Emanuel 25 6 15
13 x
Comedor Mayerly 20 5 12
14 x
Comedor Doña Tere 25 6 15
Totales 425 100.00 263
Fuente: Elaboración propia.
51
3.3 Instrumentos
Para obtener la información necesaria para cumplir con los objetivos de la investigación
se utilizaran los siguientes instrumentos, los cuales estarán estructurados de manera que
se puedan evaluar la situación actual de los comedores de El Peaje, Santa Cruz, Río
Hondo, Zacapa.
3.3.1 Instrumento 1: Cuestionario dirigido a propietarios
Se elaboró un cuestionario de 97 preguntas dirigido a 14 propietarios, el cual consta de 8
preguntas de información general, con el objetivo de conocer el perfil de cada uno, 2
preguntas dicotómicas y 87 de opción múltiples, ello con el fin de recopilar información
sobre la situación actual de los comedores de El Peaje, Santa Cruz. (Ver anexo 1)
3.3.2 Instrumento 2: Cuestionario dirigido a colaboradores
Para los colaboradores se aplico un cuestionario de 55 preguntas, el cual consta de 8
preguntas de información general, 1 dicotómica y 46 preguntas de opción múltiple, ello
con la finalidad de recabar información que los mismos posean respecto al proceso
administrativo de los comedores, la mezcla de producto y la ética y responsabilidad social
empresarial. (Ver anexo 2)
3.3.3 Instrumento 3: Cuestionario dirigido a clientes
Se elaboró un cuestionario de 20 preguntas dirigido a 263 clientes, el cual contiene el
total de preguntas de opción múltiple, con el objeto de profundizar el aspecto de
mercadeo y conocer la percepción que tienen sobre los productos y el servicio que les
brindan. (Ver anexo 3)
52
3.3.4 Parámetros de medición para resultados
Se establecieron los siguientes parámetros con el propósito de obtener datos más
exactos, respecto al análisis de cada interrogante planteada a los propietarios,
empleados y clientes de los comedores de El Peaje, Santa Cruz, Rio Hondo, Zacapa.
Tabla No. 9
Parámetros de medición
DESCRIPCIÓN
DE
PARAMETROS
PROPIETARIOS EMPLEADOS CLIENTES
14
Respuestas
12
Respuestas
24
Respuestas
263
Respuestas
Minoría 1 a 3 1 a 2 1 a 4 1 a 55
Pocos 4 a 6 3 a 5 5 a 10 56 a 110
Algunos 7 a 9 6 a 8 11 a 16 111 a 165
Mayoría 10 a 12 9 a 10 17 a 21 166 a 220
Casi Total 13 11 22 a 23 221 a 262
Total 14 12 24 263
Fuente: Elaboración Propia
3.4 Tipo de investigación
El tipo de investigación que se lleva a cabo es de tipo descriptiva, la cual comprende la
recopilación científica de datos, tabulación y la interpretación de los mismos, esta
investigación analiza los conocimientos que tienen los micro y pequeños empresarios
para dirigir la empresa. Según Hernández, Fernández y Baptista (2002, p.60), la
investigación descriptiva “es la que proporciona información para llevar a cabo estudios
explicativos que generan un sentido de entendimiento y son altamente estructurados”.
3.5 Procedimiento
Para el desarrollo de la presente investigación se llevaron a cabo las siguientes
actividades:
1. Se inicio con la elección del tema, para luego llevar a cabo una investigación
preliminar.
53
2. Se realizó un diagnóstico a las micro y pequeñas empresas de comedores ubicados
en el Peaje, Santa Cruz, aplicando la matriz causa y efecto, con la finalidad de
identificar las necesidades de las mismas.
3. Se realizaron visitas periódicas a los propietarios de los comedores, ello con la
finalidad de realizar una entrevista, recolectando información para la elaboración del
diagnóstico.
4. Se procedió con la realización del planteamiento del problema, formulación de la
pregunta de investigación, tomando como base los resultados del diagnóstico de los
comedores de El Peaje, Santa Cruz.
5. Se procedió a la descripción del objetivo general como los objetivos específicos,
identificando la variable de estudio, para luego desarrollar la definición conceptual,
operacional y los indicadores.
6. Se elaboró el método de estudio, describiendo los sujetos de estudio, la población y
muestra.
7. Se elaboraron los instrumentos y se validaron por medio de una prueba piloto con el
10% de los sujetos.
8. Se redactó el marco de referencia.
9. Se hicieron contactos personales y telefónicos con los propietarios de los comedores,
para obtener citas y aplicar los instrumentos.
10. Se visitó cada comedor para aplicar el cuestionario a los propietarios.
11. Se seleccionaron a los empleados de los comedores por su antigüedad, para realizar
la encuesta.
12. Se aplicaron los cuestionarios a los empleados en horarios muertos, para no
interrumpir en sus labores.
13. Se contactaron a los clientes en cada comedor en horas de mayor movimiento para
encuestarlos.
14. Se tabuló la información obtenida de los sujetos, agrupando las respuestas en
categorías representativas que permitieron resumir los datos, transcribirlos y
presentarlos con base a las preguntas planteadas en los instrumentos.
15. Se elaboró la presentación de resultados por medio de tablas y gráficas en hojas
electrónicas de Excel.
54
16. Se analizó la información obtenida confrontando las respuestas de los propietarios,
empleados y clientes para su posterior discusión.
17. Se realizó la discusión de los resultados del trabajo de campo, confrontándolos con el
marco teórico.
18. Se elaboraron las conclusiones derivadas de la discusión de resultados, con base a
los objetivos y pregunta de investigación.
19. Se redactaron las recomendaciones con base a las conclusiones.
20. Se presentó el informe final.
55
IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
A continuación se presentan los resultados obtenidos del trabajo de campo. Esta
información, se obtuvo mediante tres cuestionarios dirigidos a los propietarios, empleados
y clientes de los comedores ubicados en El Peaje, aldea Santa Cruz, municipio Río
Hondo, departamento de Zacapa. (Ver anexos 1, 2, y 3).
4.1 Información proporcionada por propietarios de los comedores
Este apartado incluye los resultados de la información recabada por medio del
cuestionario aplicado a los 14 propietarios de los comedores objeto de estudio.
(Anexo 1).
I. Información general
¿Cuál es su género?
Gráfica 1 Género
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
De acuerdo a la gráfica, el género que predomina en los propietarios de las MYPES, es el
femenino.
56
¿En qué rango de edad se encuentra?
Tabla 1 Edad (años)
No. Años Respuesta
1 18 – 30 0
2 31 – 40 4
3 41 – 50 1
4 51 – 60 4
5 61 en adelante 5
Total 14
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Los resultados obtenidos muestran que algunos de los propietarios investigados, tienen
edades comprendidas entre los cincuenta y uno a los sesenta y un años en adelante; el
resto se encuentra entre los treinta y uno a los cincuenta años.
¿Cuál es su estado civil?
Tabla 2 Estado Civil
No. Opciones Respuesta
1 Casado (a) 6
2 Soltero (a) 4
3 Unión de hecho (a) 1
4 Viudo (a) 3
Total 14
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La mayoría de propietarios se encuentran casados y solteros; el resto están viudos y
unidos; los mismos expresaron que la ayuda primordial que tienen en el comedor es por
parte de sus esposas(os) e hijos(as).
57
¿Cuál es su grado de escolaridad?
Tabla 3 Grado de Escolaridad
No. Nivel de estudio Respuesta
1 Primara completa 5
2 Básico completo 1
3 Diversificado completo 3
4 Universitario completo 1
5 Otros: Tercero primaria 4
Total 14
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Algunos de los propietarios cursaron hasta tercero y sexto primaria; y el resto indicó
haber cursado completamente el básico, diversificado y la universidad.
¿Cuánto tiempo tiene su negocio de existir?
Tabla 4 Antigüedad del negocio
No. Años Respuesta
1 Menos de 1 año 0
2 1 – 5 5
3 6 – 10 1
4 11 – 15 0
5 16 – 20 0
6 25 – 30 5
7 31 en adelante 3
Total 14
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Algunos de los propietarios manifestaron que el tiempo de existencia de su negocio se
encuentra entre veinticinco y treinta y un años en adelante; el resto señaló que tienen de
antigüedad entre uno y diez años.
58
¿Cuántas personas trabajan en su negocio?
Grafica 2 Número de empleados
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Algunos de los sujetos encuestados respondieron tener de uno a cinco empleados
laborando en los comedores; pocos indicaron que cuentan con un rango de seis a diez
colaboradores y una minoría señaló que nunca ha empleado en su negocio.
¿Qué parentesco tiene usted con las personas que trabaja en su negocio?
Tabla 5 Parentesco con el personal
No. Opciones Respuesta
1 Familiar (remunerado) 6
2 Familiar (no remunerado) 5
3 No familiar 12
Total 23
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La mayoría de propietarios
señalaron que tienen parentesco familiar (remunerado y no remunerado) y no familiar con
las personas que trabajan en sus negocios. Además, comentaron al investigador que no
pagan salario a sus esposos(as) e hijos(as) porque se reparten las ganancias obtenidas
del comedor.
59
¿Qué lo animó a iniciar este negocio?
Tabla 6
Razón para iniciar el negocio
No. Opciones Respuesta
1 Por necesidad económica 12
2 Para sentirse ocupado 0
3 Por falta de empleo 0
4 Por ayudar a su familia 5
5 Por tradición familiar 7
6 Otros 0
Total 24
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La mayoría de los sujetos
encuestados respondió que iniciaron este negocio por necesidad económica; algunos
también señalaron que por tradición familiar y pocos indicaron que por ayudar a su
familia.
60
II. Indicador: Aspectos administrativos
Sub-indicador: Planeación
¿Cuál es la razón de ser de su negocio?
Tabla 7 Misión del negocio
No. Opciones Respuesta
1 Satisfacer a los clientes 14
2 Proporcionar empleo 5
3 Vender más 10
4 Apropiarse del mercado de comida 0
5 Ayudar al desarrollo del municipio 0
6 Continuar con la tradición familiar 0
7 Otros 0
Total 29
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene opción para tres respuestas. El total de sujetos encuestados
manifestó que la misión de su negocio es satisfacer a sus clientes; una mayoría también
indicó, que es vender más; así mismo pocos afirmaron que para ellos es muy importante
proporcionar empleo.
61
¿Cómo espera que esté su negocio en 5 años?
Tabla 8 Visión del negocio
No. Opciones Respuesta
1 Exactamente igual 0
2 Con mayores ganancias 14
3 Con más variedad de comida 7
4 Con más sucursales 0
5 Con más tecnología 0
6 Con más mobiliario y equipo 0
7 Ya no existirá 0
8 Otros 0
Total 21
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene opción para tres respuestas. El total de propietarios indicó que
ven su negocio dentro de cinco años con mayores ganancias; algunos también
manifestaron que con más variedad de comida, ya que tienen establecido un menú del
día y el resto de platillos son tradicionales.
62
¿Cuáles son los objetivos de su negocio?
Tabla 9 Objetivos del negocio
No. Opciones Respuesta
1 Brindar un buen servicio 14
2 Vender más 14
3 Posicionarse en el mercado 0
4 Obtener mayores ganancias 14
5 Capacitar a los empleados 9
6 Disminuir la perdida de materias primas 14
7 Motivar al personal 7
8 Otros 0
Total 72
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. El total de encuestados respondió
que los objetivos que práctican en su empresa son: brindar un buen servicio, vender más,
obtener mayores ganancias y disminuir la pérdida de materias primas; algunos también
indicaron que es necesario capacitar y motivar al personal constantemente, para que se
preste un mejor servicio.
63
¿Qué tipo de estrategias implementa en su negocio?
Tabla 10 Estrategias del negocio
No. Opciones Respuesta
1 Variedad en el menú 7
2 Innovación en las comidas y bebidas 7
3 Realiza publicidad de cualquier tipo 7
4 Realiza promociones de cualquier tipo 0
5 Mantiene el precio en las comidas y bebidas 6
6 Capacita al personal 10
7 Brinda una buena atención al cliente 14
8 Otros: 0
Total 51
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de sujetos
investigados respondió que la estrategia primordial que implementan en los comedores
es brindar una buena atención al cliente; una mayoría también manifestó que capacitan al
personal; así mismo algunos otros señalaron que cuentan con variedad en el menú,
realizan publicidad de cualquier tipo e innovan en sus comidas y bebidas; de igual
manera pocos mantienen el precio de venta.
64
¿Qué tipo de políticas implementa en su negocio?
Tabla 11 Políticas del negocio
No. Opciones Respuesta
1 Políticas para recuperar cobros 3
2 Políticas para mejorar ventas 14
3 Políticas para hacer compras 14
4 Políticas para establecer precios 7
5 Políticas para contratación de personal 4
6 Otros 0
Total 42
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012 Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de propietarios
encuestados implementa en su negocio políticas para mejorar ventas y hacer compras;
algunos otros también indicaron que para establecer precios; pocos manifestaron que
utilizan para contratar al personal y una minoría para recuperar cobros, razón por la cual
la mayoría expresó que no otorgan crédito a sus clientes.
¿Qué procedimientos existen en el negocio?
Tabla 12 Procedimientos del negocio
No. Opciones Respuesta
1 Procedimientos para nuevos pedidos 8
2 Procedimientos para cobros 3
3 Procedimientos para inventario 5
4 Procedimientos para la preparación de comidas 14
5 Procedimientos de corte de caja 4
6 Procedimientos para hacer compras 14
7 Procedimiento para entrega a domicilio 4
8 Otros 0
Total 52
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012 Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. El total de personas encuestadas
coincidieron en que los procedimientos más utilizados son: para la preparación de
comidas y compras; algunos también realizan para nuevos pedidos de clientes; pocos se
interesan en el inventario, corte de caja, entrega a domicilio y una minoría en cobros.
65
¿Qué tipo de programa utiliza en su negocio? y ¿Cada cuanto programa las actividades de su negocio?
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. El total de propietarios manifestó
que elaboran el programa de compras y la mayoría también realiza el de capacitación.
Además el total indicó que las actividades las programan diariamente, ya que es
necesario por el tipo de negocio y empleados.
¿Qué presupuestos elabora para cumplir con los programas de actividades de su negocio?
Gráfica 3
Tipo de presupuesto
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Algunos de los propietarios manifestaron que el único presupuesto que elaboran es el de
gastos y el resto manifestó que no realizan ningún tipo de presupuestos.
Tabla 13 Tipos de programas
No. Opciones Respuesta
1 De producción 0
2 De ventas 0
3 De compras 14
4 De capacitación 12
5 Ninguno de los anteriores 0
6 Otros 0
Total 26
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Tabla 14 Tiempo de programación
No. Opciones Respuesta
1 Diario 14
2 Semanal 0
3 Mensual 0
4 Semestral 0
5 Anual 0
Total 14
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
66
Sub-indicador: Organización
¿Cómo se asegura de que sus empleados conozcan sus tareas?
Tabla 15 Comunicación de tareas
No. Opciones Respuesta
1 Las comunica verbalmente 12
2 Las comparte por medio de un documento por escrito 0
3 Delega esta responsabilidad a un familiar 4
4 Se las explica un empleado antiguo 0
5 Otros 0
Total 16
Base de datos: 12 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. El total de encuestados indicaron
que comunican las tareas a los empleados verbalmente; según lo comentado por los
propietarios al investigador, las proporcionan desde el primer día laboral; algunos otros
también manifestaron que delegan esta responsabilidad a un familiar.
¿Qué tareas delega en sus empleados?
Tabla 16 Delegación de tareas
No. Opciones Respuesta
1 Elaboración de comidas 9
2 Atención a los clientes 12
3 Llevar el control de las entradas y salidas de efectivo 4
4 Limpieza general del comedor 12
5 Otros 0
Total 37
Base de datos: 12 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. El total de sujetos indicaron que
las tareas que más delegan a los empleados son: la atención a los clientes, limpieza
general del comedor; algunos también indicaron que responsabilizan al colaborador en la
elaboración de comidas; así mismo pocos otorgan poder al personal respecto al control
de las entradas y salidas de efectivo.
67
¿Quién además de usted da órdenes a sus empleados?
Tabla 17 Autoridad de mando
No. Opciones Respuestas
1 Solamente usted da órdenes 4
2 Un empleado 1
Cajero 0
Cocinero 0
Mesero 0
Otro: Encargado 1
3 Un familiar 7
Padres 0
Esposo (a) 3
Hijos (as) 4
Total 12
Base de datos: 12 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Algunos de los propietarios respondieron que sus familiares, pueden dar órdenes a los
empleados, siempre que estos tenga el parentesco siguiente: los esposos (as) y los hijos
(as); pocos empresarios respondieron que solamente ellos dan órdenes a sus
colaboradores; una minoría indicó que autoriza a un encargado para que de órdenes al
personal.
68
Sub-indicador: Integración de Personal
¿Qué puestos o cargos existen actualmente en su negocio? y ¿Cuántos empleados
existen por cada cargo?
Tabla 18
Puestos existentes
No. Opciones Puestos ¿Cuántos?
Respuestas
1 Cajero (a) 5 5
2 Cocinero (a) 10 10
3 Auxiliar de cocina 11 15
4 Mesero (a) 12 24
5 Encargado de limpieza (a) 2 2
6 Otros: Encargado del comedor 1 1
Total 41 57
Base de datos: 12 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La primera pregunta contiene respuestas de opción múltiple. El total de encuestados
manifestó que tienen el puesto de trabajo de mesero (a); casi la mayoría también cuenta
con el cargo de cocinero (a) y una mayoría con auxiliar de cocina; así mismo pocos con
cajero (a) y una minoría con encargado de limpieza y del comedor.
La cantidad total de empleados que existe actualmente asciende a 57 personas. Se pudo
determinar según información proporcionada por los propietarios verbalmente, que
algunas de las tareas se repiten en cada uno de los cargos; además cuando existe muy
poco personal el empleado desempeña varios puestos, así el que esta de mesero la hace
de auxiliar de cocina o bien de encargado de limpieza.
69
¿Tiene definido por escrito las obligaciones que deben desempeñar sus empleados en cada puesto de trabajo?
Grafica 4
Descripción de Puestos
Base de datos: 12 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La totalidad de los propietarios no tienen por escrito las obligaciones que deben
desempeñar sus empleados en cada puesto de trabajo.
¿Por qué se dan plazas vacantes en su negocio?
Tabla 19 Plazas Vacantes
No. Opciones Respuesta
1 Por despidos 4
2 Por renuncias de los empleados 12
3 Por suspensión de cualquier tipo 9
4 Por ascensos 0
5 Otros 0
Total 25
Base de datos: 12 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. El total de propietarios estuvieron
de acuerdo en que los motivos primordiales que generan plazas vacantes se dan por
renuncias de los empleados y una mayoría también dijo que por suspensiones de
cualquier tipo; pocos señalaron motivos por despido. Los sujetos expresaron a la
investigadora que esto se debe a que son personas que vienen de otros lugares, las
cuales dejan a sus familias; razón por la cual se desesperan y renuncian.
70
¿Qué medios utiliza para reclutar o atraer al personal?
Tabla 20 Medios de reclutamiento
No. Opciones Respuesta
1 Avisos por cable 0
2 Anuncios por radio 2
3 Boletines 0
4 Volantes 0
5 Recomendaciones de un amigo 12
6 Recomendaciones de un empleado 9
7 Recomendaciones de un familiar 9
8 Otros: Vienen por si solas 4
Total 36
Base de datos: 12 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. El total de encuestados indicó que
uno de los medios que utilizan para reclutar al personal son las recomendaciones de un
amigo y una mayoría también dijo que por medio de un empleado o familiar, pues de esta
manera están más tranquilos; otro poco opinó que las personas solicitan personalmente
el empleo, pero investigan la procedencia antes de contratarlos; así mismo una minoría
manifestó que atraen a personas por medio de anuncios en la radio.
71
¿Qué documentación solicita a los aspirantes al puesto vacante?
Tabla 21 Documentación requerida a los candidatos
No. Opciones Respuesta
1 Solicitud de empleo 0
2 Curriculum Vitae 0
3 Constancia de estudio 0
4 Fotografías 0
5 Cartas de recomendación 0
6 Exámenes médicos 0
7 Fotocopia de cedula 3
8 Tarjeta de salud 3
9 No piden documentación 9
Total 14
Base de datos: 12 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La mayoría de sujetos
investigados opinaron que no piden ningún tipo de documentación, ya que es suficiente
con las recomendaciones obtenidas verbalmente por sus amigos, empleados y familiares;
sin embargo una minoría manifestó que solicitan únicamente fotocopia de cedula y tarjeta
de salud.
72
¿Qué aspectos evalúa para la contratación de personal?
Tabla 22 Evaluación de contratación
No. Opciones Respuesta
1 Nivel académico 0
2 Higiene personal 12
3 Experiencia 0
4 Relaciones personales 0
5 Disponibilidad de horario 12
6 Otros 0
Total 24
Base de datos: 12 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de propietarios
expresaron que los aspectos primordiales que evalúan son la higiene personal y la
disponibilidad de horario.
Al conversar al respecto, manifestaron a la investigadora que es necesario tomar en
cuenta estos aspectos, ya que la mayoría de clientes son delicados con relación a la
higiene que exista tanto en los empleados como en las áreas del comedor; por otro lado
en esta clase de negocios no existe hora de salida, por lo tanto es indispensable que los
colaboradores dispongan de suficiente tiempo.
73
¿Qué pruebas realiza a los solicitantes de la plaza vacante, antes de contratarlo?
Tabla 23 Realización de pruebas
No. Opciones Respuesta
1 Sazón de las comidas 8
2 Decoración de las comidas 0
3 Conocimientos teóricos sobre la
elaboración de las comidas y bebidas 0
4 Conocimientos prácticos sobre la
elaboración de las comidas y bebidas 0
5 Habilidad sobre el aseo 12
6 Habilidad al atender al cliente 12
7 Habilidad numérica 6
8 Otros 0
Total 38
Base de datos: 12 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de propietarios
encuestados realizan pruebas al momento de contratar al personal, utilizando
principalmente la habilidad sobre el aseo y al atender al cliente; algunos también
indicaron que llevan a cabo pruebas sobre la sazón de las comidas y habilidad numérica.
74
¿Quién es la persona responsable de contratar al nuevo empleado?
Tabla 24 Encargado de contratación
No. Opciones Respuesta
1 Propietario 12
2 Empleado 0
3 Familiar 6
4 Otros 0
Total 18
Base de datos: 12 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de propietarios
respondió que son ellos los que deciden la contratación del personal; así mismo algunos
manifestaron que delegan esta responsabilidad a un familiar. Los sujetos encuestados
comentaron al investigador que no tienen la suficiente confianza en delegar esta
responsabilidad a un empleado o familiar.
¿Cómo formaliza la contratación del nuevo empleado?
Tabla 25
Formalización de contratación
No. Opciones Respuesta
1 Se elabora contrato escrito 0
2 Se le da una carta de condiciones 0
3 Solo por acuerdos verbales 12
4 Otros 0
Total 12
Base de datos: 12 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La totalidad de sujetos encuestados indicaron que la forma en que ellos contratan al
nuevo colaborador es por medio de acuerdos verbales.
75
¿Qué información proporciona al empleado cuando empieza a laborar?
Tabla 26 Realización de inducción al personal
No. Opciones Respuesta
1 Le cuenta la historia de su negocio 6
2 Le enseña las instalaciones 7
3 Le explica con detalle lo que debe de hacer 12
4 Ubicación de los insumos 0
5 Recetas de las comidas 5
6 Como atender al cliente 12
7 No le proporciona información 0
8 Otros 0
Total 42
Base de datos: 12 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. El total de los encuestados
expresó que la información que proporcionan al empleado cuando empieza a laborar se
relaciona a la forma en cómo atender al cliente, además explican detalladamente lo que
deben de hacer; así mismo algunos otros respondieron que enseñan las instalaciones,
cuentan la historia del negocio; así mismo pocos proporcionan las recetas de las
comidas.
76
¿Sobre qué temas capacita a sus empleados? y ¿Cada cuanto tiempo capacitan a sus empleados?
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de propietarios estuvo
de acuerdo en que capacitan a sus colaboradores principalmente en temas como servicio
al cliente y trabajo en equipo. Los mismos indicaron al investigador que son ellos quienes
enseñan y lo hacen diariamente, expresaron que es necesario recordar a cada instante a
los empleados que los consumidores son las personas más importantes para el negocio,
por dicha razón se deben atender de la mejor manera y trabajando en equipo se puede
lograr. La mayoría también indicó que capacitan a sus empleados en la elaboración de
comidas y bebidas.
Tabla 27 Capacitación al personal
No. Opciones Respuesta
1 Elaboración de comidas 9
2 Servicio al cliente 12
3 Ventas de mostrador 0
4 Trabajo en equipo 12
5 No les capacita 0
6 Otros 0
Total 33
Base de datos: 12 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Tabla 28 Frecuencia de capacitación
No. Opciones Respuesta
1 Diario 12
2 Semanal 0
3 Quincenal 0
4 Mensual 0
5 Trimestral 0
6 Semestral 0
7 Anual 0
8 Otros 0
Total 12 Base de datos: 12 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
77
¿En qué rango se encuentra el sueldo mensual que paga a sus empleados? y ¿Cada cuanto les paga a sus empleados?
La primera pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La mayoría de los
encuestados indicaron que el sueldo que pagan a sus empleados es inferior a
Q.1,000.00; algunos también expresaron que pagan de Q.1,000.00 a Q.1,345.00, ello
hace evidente que los salarios que otorgan se encuentran por debajo del sueldo mínimo
establecido por la ley. Además, la mayoría pagan sueldos a sus colaboradores
quincenalmente y una minoría lo hacen semanal, pues son empleados que envían dinero
a su familia.
¿Cuál es la forma de pago?
Grafica 6 Forma de pago
Base de datos: 12 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Por las respuestas obtenidas del total de propietarios, se determinó que la forma en que
pagan los sueldos a sus empleados es en efectivo.
Tabla 29 Monto de remuneración
No. Opciones Respuesta
1 Menos de Q. 1,000.00 9
2 De Q. 1,000.00 a Q. 1,345.00 6
3 De Q. 1,346.00 a Q. 1,690.00 0
4 De Q. 1,691.00 a Q. 2,035.00 0
5 De Q. 2,036.00 a Q. 2,380.00 0
6 Otros 0
Total 15
Base de datos: 12 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Gráfica 5
Frecuencia de pago
Base de datos: 12 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
78
¿Qué prestaciones otorga a sus empleados? Tabla 30
Prestaciones Laborales
No. Opciones Respuesta
1 Vacaciones 5
2 Bono 14 1
3 Aguinaldo 5
4 Indemnización 0
5 Alimentación gratis 12
6 No les otorga prestaciones 0
7 Otros: Pago doble, en días de asueto laborados 2
Total 25
Base de datos: 12 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de propietarios
respondió que la prestación que siempre otorgan a los empleados es la alimentación
gratis; pocos también manifestaron que conceden vacaciones y aguinaldo; así mismo una
minoría indicó que pagan al doble los días de feriado laborados y el bono 14.
¿Cómo compensa el tiempo de trabajo si se labora más de lo que la ley establece? Tabla 31
Compensación de tiempo extra
No. Opciones Respuesta
1 Paga horas extras 2
2 Da un techo donde dormir 8
3 Ofrece los tres tiempos de comida 12
4 Otros 0
Total 22
Base de datos: 12 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de sujetos
investigados indicaron que la forma en que compensan el tiempo de trabajo cuando los
empleados laboran más de lo que la ley establece es ofreciendo los tres tiempos de
comida; algunos también respondieron que dan un techo donde dormir y una minoría
expresó que pagan horas extras.
79
¿Qué tipo de jornadas se trabajan en su negocio? Tabla 32
Jornadas de trabajo
No. Opciones Respuesta
1 Diurno (6:00 a.m. – 18:00 p.m.) 5
2 Nocturno (18:00 p.m. – 6:00 a.m.) 0
3 Mixto (6:00 a.m. – 12:00 a.m.) 7
Total 12
Base de datos: 12 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Algunos de los propietarios respondieron que sus colaboradores trabajan durante el día y
la noche, quienes expresaron a la investigadora que laboran en un horario de 6:00 am y
9:00 pm; pocos manifestaron que sus trabajadores laboran durante el día, según lo
conversado con los propietarios el horario de entrada es a las 6:00 a.m. y el de salida a
las 5:00 pm.
¿Cómo evalúa el desempeño de sus empleados? Grafica 7
Desempeño del personal
Base de datos: 12 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de propietarios
manifestó que evalúan el desempeño de sus empleados observando la forma en que
realizan sus tareas; más de la mitad también señalaron que lo hacen por medio del
rendimiento que los colaboradores tengan al desempeñar sus obligaciones, ya que es un
trabajo que requiere de esfuerzo físico.
80
¿Qué aspectos del desempeño evalúa? Indique ¿Con que frecuencia?
Tabla 33 Aspectos del desempeño y frecuencia
No. Opciones Desempeño Frecuencia
Respuestas
1 Niveles de producción 0 D S M T S A
0 0 0 0 0 0
2 Niveles de ventas 0 0 0 0 0 0 0
3 Atención al cliente 12 12 0 0 0 0 0
4 Trabajo en equipo 12 12 0 0 0 0 0
5 Puntualidad en el
trabajo 12 12 0 0 0 0 0
6 Desenvolvimiento en el
trabajo 12 12 0 0 0 0 0
7 Colaboración 12 12 0 0 0 0 0
Total 60 60 0 0 0 0 0
Base de datos: 12 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. El total de encuestados
coincidieron en las respuestas, quienes expresaron que los aspectos del desempeño que
evalúan en sus colaboradores son: la atención al cliente, trabajo en equipo, puntualidad
en el trabajo, desenvolvimiento en el trabajo y que sean muy colaboradores en lo que se
les solicite; asimismo el total de propietarios evalúan las actividades que realizan sus
empleados a diario, ello se debe a que se preocupan por el bienestar de su negocio.
81
Sub-indicador: Dirección
¿Qué tipo de liderazgo practica en su negocio?
Gráfica 8 Tipo de liderazgo
Base de datos: 12 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La mayoría de encuestados respondieron que su liderazgo es autocrático, ya que
ordenan a sus colaboradores lo que deben hacer, sin dejar que tengan ningún tipo de
participación; pocos consideran ser líderes democráticos, quienes toman en cuenta las
opiniones de sus empleados.
¿Cómo cree usted que es la comunicación con sus empleados?
Gráfica 9 Calificación de la comunicación
Base de datos: 12 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Algunos de los propietarios señalaron tener una regular comunicación con sus
empleados; pocos mencionaron que es buena.
82
¿Por qué razón tiene problemas al comunicarse con sus empleados? Tabla 34
Problemas al comunicarse
No. Opciones Respuesta
1 No ponen atención 11
2 No acatan órdenes 5
3 No entienden instrucciones 5
4 No tienen problemas al comunicarse 0
5 Otros 0
Total 21
Base de datos: 12 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. Casi el total de propietarios
manifestó que el principal problema que tienen al comunicarse con el personal es porque
estos no ponen atención; así mismo pocos indicaron que no acatan órdenes y no
entienden instrucciones.
¿Cómo motiva a sus empleados? Tabla 35
Motivación
No. Opciones Respuesta
1 Felicitaciones verbales por excelente desempeño 10
2 Les da dinero como retribución e incentivos 4
3 Los asciende a otro puesto 0
4 Regalos por excelente desempeño 7
5 No los motiva 0
6 Otros 0
Total 21
Base de datos: 12 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La mayoría de propietarios
respondió que motivan al personal cuando tienen un excelente desempeño en el trabajo
por medio de felicitaciones verbales, además algunos también otorgan regalos como:
recreaciones en lugares turísticos del país, comestible para llevar y cualquier tipo de
obsequio para fechas especiales (cumpleaños, navidad, año nuevo, etc.); pocos
expresaron que les otorgan dinero como retribución e incentivos.
83
Sub-indicador: Control
¿De qué forma controla los problemas que se dan dentro del negocio? Tabla 36
Controles
No. Opciones Respuesta
1 Preventivo 2
2 Correctivo 11
3 Retroalimentación 1
Total 14
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Según respuestas obtenidas de los propietarios, se determinó que la mayoría resuelven
los problemas en el momento que se presentan; una mínima parte indico que utilizan los
controles preventivos y retroalimentación.
¿Qué tipo de controles utiliza en su negocio?
Tabla 37 Tipo de controles
No. Opciones Respuesta
1 Control del efectivo 14
2 Control de inventario de materias primas 3
3 Control de inventario de producto para la venta 5
4 Control por observación 12
5 Control por informes orales 0
6 Otros 0
Total 34
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. El total de propietarios respondió
que el control principal que aplican en el negocio es el de efectivo; así mismo la mayoría
controla por medio de la observación; otro poco también respondió que llevan el
inventario de los productos que tienen para la venta y una minoría indicó que utiliza el
control de inventario de materias primas.
84
¿Cómo mide el desempeño de su negocio?
Tabla 38 Forma de medir el desempeño
No. Opciones Respuesta
1 Por unidad de platillos producidos 0
2 Por unidad de platillos vendidos 3
3 Por el total de lo cobrado 4
4 Por las ganancias que se obtienen 9
5 Otros 0
Total 16
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. Algunos de los propietarios
respondieron que la forma en que miden el desempeño de su negocio es por medio de
las ganancias que obtienen; pocos también manifestaron que lo hacen por el total de lo
cobrado y una minoría señaló que por las unidades de platillos vendidos.
85
II. Indicador: Aspectos de Mercadeo
Sub-indicador: Producto
¿Qué tiempos de comida vende en su negocio? y ¿Cuáles son los tiempos de
comida que más vende?
Tabla 39
Tiempos de comida
No. Opciones Que Venden Lo que más venden
Respuestas
1 Desayunos 14 8
2 Almuerzos 14 7
3 Cenas 9 1
4 Refacciones 12 8
Total 49 24
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Estas preguntas contienen respuestas de opción múltiple. La totalidad de los sujetos
investigados respondió que los tiempos de comida que venden son los desayunos y
almuerzos; la mayoría también indicó que venden refecciones y algunos otros hacen
cenas. Así mismo algunos de los propietarios manifestaron que los tiempos de comida
que más venden son los desayunos, almuerzos y refacciones; una minoría señaló que lo
que más vende son cenas.
86
¿Cuáles son las bebidas que vende en su negocio? y ¿Cuáles son las bebidas que
más vende?
Tabla 40
Tipos de bebidas
No. Opciones Que venden Lo que más venden
Respuestas
1 Refrescos naturales 14 14
2 Aguas gaseosas 14 14
3 Licuados de frutas 6 3
4 Cervezas 9 3
5 Jugos enlatados 14 0
6 Jugos naturales 5 0
7 Café 14 3
8 Té frio 6 0
9 Otros 0 0
Total 82 37
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de propietarios
respondió que las bebidas que venden en los negocios son, los refrescos naturales, las
aguas gaseosas, los jugos enlatados y el café; algunos también expresaron que
comercializan las cervezas y menos de la mitad indicaron que tienen para la venta los
licuados de frutas, el te frio y los jugos enlatados. Los 14 sujetos investigados
manifestaron que las bebidas que más venden son los refrescos naturales y las aguas
gaseosas; una minoría estuvo de acuerdo en que las bebidas más vendidas en sus
negocios son: los licuados, las cervezas y el café.
87
¿Cuál es la forma de mostrarle al cliente el menú de comidas y bebidas?
Tabla 41
Demostración del menú
No. Opciones Respuesta
1 Oralmente 14
2 Escrito en un pizarrón 3
3 Una carta de menú 2
4 Otros 0
Total 19
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. El total de encuestados indicó que
siempre muestra a los clientes el menú de comidas y bebidas oralmente y una minoría lo
hacen por escrito (ya sea por medio de un pizarrón o una carta de menú).
¿Qué tipos de servicios ofrece?
Tabla 42
Tipos de servicios
No. Opciones Respuesta
1 Servicio de mesa 14
2 Servicio de entrega a domicilio 4
3 Servicio para llevar 14
4 Otros 0
Total 32
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de personas
investigadas respondieron que los tipos de servicio que ofrecen son de mesa y para
llevar; asimismo pocos indicaron que proporciona el servicio de entrega a domicilio.
88
¿Qué tipo de empaque ofrece a sus clientes cuando piden para llevar?
Tabla 43 Tipos de empaques que ofrecen
No. Opciones Respuesta
1 Bolsas plásticas 14
2 Vasos plásticos con tapadera 8
3 Bandejas de duropor sin tapadera 6
4 Bandejas de duropor con tapadera 8
5 Papel aluminio 14
6 Papel manila 0
7 Otros: Nylon plegable 3
Total 53
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. Los propietarios indicaron en su
totalidad que los tipos de empaque que ofrecen a sus clientes cuando piden el producto
para llevar son: las bolsas plásticas y el papel aluminio, expresando que utilizan bolsas
pequeñas para los refrescos, salsa de tomate o bien para cubrir los platos de duropor sin
tapadera (los cuales son cubiertos con papel aluminio) y las bolsas grandes para cargar
con las comidas y bebidas; algunos también manifestaron que usan vasos plásticos y
bandejas de duropor ambos con tapadera. Así mismo pocos respondieron que dan
bandejas de duropor sin tapadera y una minoría proporciona nylon pagable.
89
Sub-indicador: Precio
¿Cómo fija los precios de sus productos?
Tabla 44 Fijación de precios
No. Opciones Respuesta
1 Basados en los costos y gastos más margen de ganancia 9
2 Basados en la competencia 7
3 Lo que el cliente pueda pagar 0
3 Basados en la calidad 2
4 Otros 0
Total 18
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Este cuadro contiene respuestas de opción múltiple. Algunos de los propietarios
manifestaron que fijan los precios basados en los costos y gastos más el margen de
ganancia y en la competencia; además una mínima parte también indicó que la forma en
que establecen el precio es mediante la calidad con que elaboran los alimentos.
¿Cómo están sus precios comparados con los de la competencia? Grafica 10
Calificación de los precios
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Algunos de los sujetos entrevistados indicó que los precios que ofrecen a sus clientes son
iguales a los de su competencia; muy pocos consideran que proporcionan precios bajos
para poder competir y una mínima parte manifestó que son altos por la calidad de
alimentos que brindan a sus consumidores.
90
¿Qué hace cuando el precio de las materias primas aumenta?
Gráfica 11 Aumento de precio en materias primas
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La mayoría de encuestados respondió que lo primero que hacen cuando aumentan el
precio de las materias primas es conservar los precios actuales, aunque obtenga menos
ganancias, con el fin de conservar la clientela; el resto manifestó que le suben el precio a
las comidas y bebidas, para no perder.
91
¿Qué política de venta utiliza para su negocio?, Si vende al crédito ¿Cuántos días le otorga a sus clientes? y
¿Cómo se asegura usted que sus clientes le paguen? Graficas 12 Gráfica 13 Políticas de ventas Días de plazo
Base de datos: 14 propietarios de comedores Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012 Fuente: Investigación de campo, 2012
Graficas 14 Forma de asegurarse al proporcionar crédito
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La tercera pregunta contiene respuestas de opción múltiple. Todos los propietarios de los
comedores venden sus comidas y bebidas al contado; una mínima parte otorgan crédito,
a un máximo de 15 días y la forma en que se aseguran de que sus clientes le paguen es
vendiendo únicamente a conocidos, así mismo a personas que tienen meses de
consumir en el negocio y a consumidores de empresas aledañas.
92
Sub-indicador: Plaza
¿Cómo eligió el lugar para vender sus productos?
Tabla 46 Elección de la ubicación del negocio
No. Opciones Respuesta
1 Porque el local es propio 2
2 Porque el lugar es de un familiar 0
3 Porque era el único lugar que le
rentaban
0
4 Porque el lugar es comercial 14
5 Porque la renta es baja 0
6 Por la accesibilidad al lugar 14
7 Por la seguridad del área 0
8 Por aprovechar el espacio de su casa 7
9 Otros 0
Total 37
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Este cuadro contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de sujetos entrevistados
respondió que ubicaron su negocio en El Peaje, aldea Santa Cruz, por ser un lugar
comercial y accesible para los clientes; algunos también expresaron que lo posicionaron
en este sitio para aprovechar el espacio de su casa y una mínima parte indicó que la
razón fue porque el local es propio.
93
¿Qué tipo de clientes adquieren sus comidas y bebidas? y ¿Con qué frecuencia le visitan sus clientes?
Tabla 47
Tipo de clientes
No. Opciones Respuesta
1 Personas de la localidad 9
2 Trabajadores de empresas aledañas 14
3 Turistas nacionales 12
4 Turistas extranjeros 10
Total 45
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Grafica 15
Frecuencia de visitan de los clientes
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La primera pregunta contiene respuestas de opción múltiple. El total de entrevistados
manifestó que la clase de clientes que les visitan son trabajadores de empresas aledañas
al lugar; así mismo la mayoría respondió que la clase de compradores son turistas
nacionales, extranjeros y algunos otros indicaron que son personas de la localidad.
Los encuestados hicieron mención a la investigadora que los tipos de turistas son:
transportistas de tráiler, viajeros de empresas del país y excursionistas nacionales e
internacionales. Los propietarios expresaron que no importando el tipo de cliente que les
visiten, diariamente les visitan sus clientes.
94
¿Cuántas personas visitan diariamente su negocio?
Tabla 48 Visitas diarias de clientes
Personas Frecuentes
Temporada baja / normal Temporada alta / festivo
Personas no frecuentes
No. Opciones Resp. Opciones Resp. Opciones Resp.
1 De 1 a 5 personas 2 De 1 a 10 personas 3 De 1 a 15 personas 0
2 De 6 a 10 personas 5 De 11 a 20 personas 6 De 16 a 30 personas 2
3 De 11 a 15 personas 7 De 21 a 30 personas 5 De 31 a 45 personas 2
4 De 16 a 20 personas 0 De 31 a 40 personas 0 De 46 a 60 personas 7
5 De 21 en adelante 0 De 41 en adelante 0 De 61 en adelante 3
Total 14 Total 14 Total 14
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La mayoría de encuestados respondió que la cantidad de personas frecuentes que visitan
el negocio en el transcurso del día, se encuentra en el rango de 6 a 15; una minoría
indicó que se encuentra entre 1 a 5 personas.
Así mismo, los propietarios en su mayoría, manifestaron que en temporadas bajas o
normales, las personas que visitan el negocio, se encuentran en un rango de 11 a 30
clientes; el resto señalaron que llegan de 1 a 10 personas.
Además los sujetos investigados en su mayoría expresaron que en temporadas altas o
festivas la cantidad de consumidores que llegan al comedor se encuentran en un rango
de 46 a 61 en adelante; el resto detalló que la cantidad de clientes que les visitan para
este tiempo, se encuentran comprendidos entre 16 a 45 personas.
95
¿Quiénes son sus proveedores?
Tabla 49 Tipo de proveedores
No. Opciones Respuesta
1 Supermercados 14
2 Puestos de verduras locales 14
3 Mercados del departamento 14
4 Abarroterías y tiendas 9
5 Vendedores de ruta 12
6 Despensas del departamento 12
7 Otros 0
Total 75
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Este cuadro contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de sujetos investigados
manifestaron que los tipos de proveedores donde se abastecen de las materias primas
son los supermercados, puestos de verduras locales y los mercados del departamento; la
mayoría también indicó que se proveen de los vendedores de ruta y las despensas del
departamento; así mismo algunos otros expresaron que compran en abarroterías y
tiendas.
96
¿De dónde le visitan sus proveedores?
Tabla 50 Lugar de donde visitan los proveedores
No. Opciones Respuesta
1 De la misma localidad 0
2 Del departamento 14
3 De otros departamentos 14
4 Otros 0
Total 28
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Este cuadro contiene respuestas de opción múltiple. El total de encuestados respondió
que los proveedores que les visitan son del departamento, expresando que vienen de
lugares como, Zacapa, Teculután, Malpaso, La Reforma y Gualán; además también
indicaron que les visitan de otros departamentos como: Guatemala, Chiquimula, El
Progreso. Las personas que venden las verduras, vienen de los departamentos de
occidente.
¿Cada cuánto le visitan sus proveedores?
Grafica 16 Visita de los proveedores
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Casi el total de propietarios indicó que sus proveedores le visitan semanalmente; una
minoría manifestó que llegan quincenalmente.
97
¿Quién hace los pedidos a los proveedores? y ¿Cómo realiza los pedidos a sus proveedores?
Tabla 51
No. Responsable de la compra Forma de realizar los pedidos
Opciones Respuesta Opciones Respuesta
1 Propietario 10 Por teléfono 7
2 Un familiar 5 El proveedor lo visita 14
3 Un encargado 4 Usted visita al proveedor 5
4 Otros 0 Otros 0
Total 19 Total 26
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Este cuadro contiene respuestas de opción múltiple. La mayoría de propietarios son los
responsables de realizar los pedidos en los comedores; muy pocos también respondieron
que lo hace un familiar o un encargado.
Así mismo, el total de los encuestados manifestaron que realizan sus pedidos cuando el
proveedor les visita; algunos también indicaron que utilizan el teléfono para contactar a
sus proveedores y pocos comentaron que en ocasiones hacen los pedidos
personalmente.
98
¿Cómo evalúa la rápidez en que los proveedores despachan los pedidos?
Gráfica 17 Rapidez con la que atienden pedidos
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La mayoría de encuestados indicó que la rapidez con la que sus proveedores le atienden
los pedidos es calificada como buena y una minoría la considera excelente, lo que
demuestra que los propietarios están satisfechos con la atención brindada; así mismo
algunos comentaron al investigador que sus proveedores atienden los pedidos
rápidamente y en perfectas condiciones; el resto expresó estar poco satisfecho con la
entrega del pedido solicitado.
¿Cuál es la forma en que le paga al proveedor? Grafica 18
Forma de pago al proveedor
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La totalidad de propietarios respondió que pagan a sus proveedores al contado (porque
no les gusta comprar al crédito ó no venden al crédito); el resto compran al crédito.
99
¿Qué documentación le solicitan sus proveedores para optar al crédito?
Tabla 52 Solicitud de documentación para optar al crédito
No. Opciones Respuesta
1 Fotocopia de cédula 5
2 Referencias personales 5
3 Referencias comerciales 5
4 Otros: Recibo de luz o teléfono 5
Total 20
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Este cuadro contiene respuestas de opción múltiple. Esta pregunta la respondieron
únicamente los propietarios que trabajan con crédito. La totalidad respondió que la
documentación que le solicitan sus proveedores para optar a un crédito son: la fotocopia
de cédula, referencias personales, referencias comerciales; otros comentaron que les
piden un recibo de luz o teléfono. (No aplica parámetros de medición).
¿Para cuantos días le dan crédito? Tabla 53
Plazo para pago del crédito
No. Opciones Respuesta
1 Para 1 semana 2
2 Para 15 días 5
3 Para 1 mes 0
4 Para más de 1 mes 2
5 Otros 0
Total 9
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Este cuadro contiene respuestas de opción múltiple. Esta pregunta las respondieron
únicamente los propietarios que compran crédito. El total de personas que respondieron
esta pregunta manifestaron que sus proveedores le otorgan crédito para 15 días; así
mismo muy pocos señalaron que les dan para una semana o para más de un mes. (No
aplican los parámetros de medición).
100
¿Qué sucede cuando se atrasa en el pago? Gráfica 19
Incumplimiento del propietario en el pago al proveedor
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Este cuadro contiene respuestas de opción múltiple. Esta pregunta las respondieron
únicamente los propietarios que compran al crédito. La totalidad de sujetos que
respondieron esta pregunta, manifestaron que si se atrasan en el pago, sus proveedores
les proporcionan más tiempo para que puedan pagar su deuda; quienes justificaron que
esto es posible por el tiempo que tienen de comprarles al crédito. (No aplican parámetros
de medición).
¿Cómo controla sus inventarios? Tabla 54
Control de inventarios
No. Opciones Respuesta
1 Por medio de la facturación de los proveedores 9
2 Tiene anotado en un cuaderno los pedidos que realiza 0
3 Verifica la existencia física de los insumos, suministros
y productos.
11
4 Otros 0
Total 20
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Este cuadro contiene respuestas de opción múltiple. Los sujetos investigados en su
mayoría respondieron que la forma de controlar sus inventarios es verificando la
existencia física de los insumos, suministros y productos; algunos también indicaron que
lo hacen por medio de la facturación de los proveedores.
101
Sub-indicador: Promoción
¿Qué medios de comunicación utiliza para dar publicidad a su negocio?
Tabla 55 Medios para dar a conocer su negocio
No. Opciones Respuesta
1 Radio 2
2 Mantas publicitarias 3
3 Pancartas 0
4 Volantes 0
5 Afiches 0
6 Exhibición de alimentos y
bebidas
0
7 Rótulos 13
8 No utilizan ningún medio de
comunicación
0
9 Otros 0
Total 18
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Este cuadro contiene respuestas de opción múltiple. Casi el total de propietarios
respondió que el medio principal que utilizan para dar a conocer su negocio son los
rótulos; así mismo una minoría indicó que lo hace por medio de mantas publicitarias y
radio.
102
¿Cómo considera usted la publicidad?
Gráfica 20 Forma de percibir la publicidad
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Casi el total de los propietarios consideran la publicidad como una inversión; una minoría
opinó que la perciben como un gasto.
¿Qué tipo de mensaje incluye en su publicidad?
Tabla 56 Mensaje que incluyen en la publicidad
No. Opciones Respuesta
1 Para dar a conocer las comidas y bebidas 6
2 Para dar a conocer nuevas comidas 2
3 Para generar preferencia por parte del cliente 0
4 Para estimular la repetición de la compra 0
5 Convencer que sus comidas y bebidas son las mejores 0
6 Otros: Para dar a conocer el negocio 8
Total 16
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Este cuadro contiene respuestas de opción múltiple. Algunos de los sujetos investigados
indicaron que los mensajes que incluyen en la publicidad son para dar a conocer el
negocio; pocos también opinaron que para dar a conocer las comidas y bebidas; una
minoría respondió que es para dar a conocer nuevas comidas.
103
¿Cuál de las siguientes promociones utiliza para atraer la atención de sus clientes? Gráfica 21
Tipos de promociones
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La mitad de los encuestados respondió que la promoción que implementan en sus
negocios son los descuentos y rebajas; el resto manifestó que no realizan ningún tipo de
promociones.
¿En qué momento promociona sus productos?
Esta pregunta la respondieron las personas que ofrecen promociones en su negocio. El
total manifestó que ofrece descuentos o rebajas cuando el cliente es frecuente. (No
aplican parámetros de medición).
Tabla 57 Tipos de promociones
No. Opciones Respuesta
1 Días festivos 0
2 Días de asueto 0
3 Fines de semana 0
4 Fin de mes 0
5 Feria de la localidad 0
6 Fin de año 0
7 Otros: Cuando el
cliente es frecuente
7
Total 7
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Gráfica 22 Momento en que promocionan
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
104
¿Cuál es la época del año con más afluencia de personas? Tabla 58
Época del año con más afluencia de personas
No. Opciones Respuesta
1 Día del Cariño 0
2 Semana Santa 10
3 Día de la Madre 0
4 Día del Padre 0
5 15 de Septiembre 0
6 Navidad 0
7 Año Nuevo 0
8 Otros: Caravana del Zorro 8
Total 18
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. Los propietarios en su mayoría
expresaron que la época del año con más afluencia de personas es para Semana Santa;
además algunos también manifestaron que es para la Caravana del Zorro.
¿Qué técnica utiliza para dar a conocer la imagen del negocio? Tabla 59
Técnicas para mantener la imagen del negocio
No. Opciones Respuesta
1 Tener a la vista la patente de comercio 7
2 Tener a la vista la licencia sanitaria 0
2 Extender factura a sus clientes 14
3 Mantener limpias las áreas del negocio 14
4 Uso de redecillas para el personal 0
5 Otros: Uso de gabachas 6
Total 41
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Este cuadro contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de personas
encuestadas indicó que las técnicas primordiales que utilizan para mantener la imagen
del negocio es mantener limpias las áreas del comedor y extender factura a sus clientes;
la mitad respondió que tienen a la vista la patente de comercio; el resto usan gabachas
para todo el personal.
105
V. Indicador: Aspectos Técnicos y Operativos
Sub-indicador: Producción
¿Cuáles es el equipo, mobiliario y utensilios con que cuenta actualmente en su
negocio?
Tabla 60 Tecnología
Equipo: Mobiliario: Utensilios:
Opciones Respuesta Opciones Respuesta Opciones Respuesta
Estufa eléctrica 0 Mesas plásticas 6 Ollas de presión 4
Estufa de gas 14 Mesas de madera 8 Cubiertos de metal 14
Refrigeradoras o cámaras 14 Sillas plásticas 6 Cubierto desechables 14
Microondas 7 Sillas de madera 8 Vasos de plástico 11
Tostadores 7 Estantes 0 Vasos de vidrio 8
Licuadoras 14 Mostradores 9
Vasos desechables 14
Televisor 14 Platos de plástico 11
Ventiladores 14 Vitrinas 6
Platos de vidrio 8
Teléfono o celular 14 Platos desechables 14
Computadora
0 Pizarrón 3 Otros: Vasos de aluminio
3
Otros: Cafeteras 14 Otros: Mesas y sentaderos de cemento
2
Batidora 4
Congeladores 4 Otros: Mesas y sillas de fibra de vidrio con hierro
1
Triturador 1
Totales 121 49 101 Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012 Este cuadro contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de los propietarios
encuestados cuentan con los siguientes equipos y utensilios: estufas de gas,
refrigeradora o cámara, licuadora, cafetera, televisor, ventilador, teléfono o celular, platos
y vasos (desechables) y cubiertos (desechables y metal); la mayoría indicó que poseen
platos y vasos de plástico; algunos expresaron que tienen de vidrio y microondas; pocos
también cuentan con tostador, batidora, ollas de presión, congelador y una minoría tiene
triturador de verduras. Con respecto al mobiliario, algunos de los propietarios
manifestaron que cuenta con mostradores, mesas y sillas de madera, vasos y platos de
vidrio; muy pocos señalaron tener mesas y sillas de plástico, vitrinas y ollas de presión;
una minoría indicó que cuentan con pizarrón, sillas y mesas de fibra de vidrio con hierro y
vasos de aluminio.
106
¿Cuáles son los controles que utiliza para mantener la calidad de los alimentos?
Tabla 61 Controles para mantener la calidad
No. Opciones Respuesta
1 Compra de frutas y verduras en perfecto estado 14
2 Observación de limpieza en las manos de las cocineras y ayudantes 14
3 Observación de caducidad de los productos comprados 14
4 Los empleados utilizan redecillas 2
5 Los empleados utilizan guantes 0
6 Otros 0
Total 44
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012 Este cuadro contiene respuestas de opción múltiple. El total de las personas
entrevistadas manifestó que para mantener la calidad de los alimentos, compran las
frutas y verduras en perfecto estado, se lavan las manos constantemente al momento de
preparar las comidas y bebidas y observan la caducidad de los productos; una minoría
respondió que sus empleados utilizan redecillas.
¿Con que servicios básicos cuenta su negocio
Tabla 62 Servicios básicos
No. Opciones Respuesta
1 Agua potable 14
2 Drenaje 14
3 Luz eléctrica 14
4 Servicio telefónico 14
5 Servicio sanitario 14
6 Tren de aseo 14
7 Otros 0
Total 84
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012 Este cuadro contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de propietarios
encuestados indicó que cuentan con los servicios siguientes: agua potable, drenaje, luz
eléctrica, servicio telefónico, servicio sanitario y tren de aseo.
107
Sub-indicador: Tecnología e innovación
¿Considera que la tecnología con la que cuenta actualmente es la necesaria para la
preparación de sus comidas?
Gráfica 23 Tecnología Necesaria
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La totalidad de encuestados manifestó contar con la tecnología necesaria para la
preparación de sus comidas, expresando que las que tienen actualmente son suficientes
para el uso comercial que le dan.
108
¿De qué forma promueve la creatividad y la innovación en su negocio?
Tabla 63 Forma de promover la creatividad e innovación
No. Opciones Respuesta
1 Ampliando el menú 6
2 Innovación en la preparación de alimentos 10
3 Innovación en los empaques 5
4 Decoraciones de cualquier tipo 2
5 Otros 0
Total 23
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Este cuadro contiene respuestas de opción múltiple. La mayoría de las personas
investigadas respondieron que la forma en que promueven la creatividad e innovación en
sus negocios es en la preparación de las comidas y bebidas; menos de la mitad indicó
que innovan ampliando el menú y ofreciendo cotidianamente los mejores empaques al
consumidor; una minoría manifestó que se preocupan por mantener decoradas las áreas
del comedor para brindar una estadía confortable a sus clientes.
¿Cada cuanto tiempo esta innovando las comidas?
Gráfica 24 Tiempo para innovar en las comidas
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Este cuadro contiene respuestas de opción múltiple. La mayoría de propietarios expresó
que innovan las comidas a diario, el resto indicó que están ideando mejoras cada
semana.
109
V. Indicador: Acceso al financiamiento
¿Cómo obtuvo el capital para iniciar su negocio? Gráfica 25
Obtención de Capital
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
¿Cuáles son las clases de crédito que le han otorgado?
Tabla 65
Clases de crédito
No. Opciones Respuesta
1 Hipotecario 0
2 Fiduciario 3
3 Prendario 0
4 Otros 0
Total 3
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
¿En dónde ha solicitado crédito para el capital de trabajo?
Tabla 64
Empresa de solicitud crédito
No. Opciones Respuesta
1 Bancos 3
2 Cooperativas 3
3 Prestamistas particulares 0
4 Prestamistas familiares 0
5 Otros 0
Total 6
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
¿Para qué ha necesitado el préstamo?
Tabla 66 Necesidad de préstamo
No. Opciones Respuesta
1 Poner su negocio 3
2 Hacer mejoras a su negocio 3
3 Pagar a los proveedores 0
4 Comprar mobiliario y equipo 0
5 Otros 0
Total 6
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
110
¿Qué información le han requerido para otorgarle un préstamo?
Tabla 67 Información que le solicitan para optar a un préstamo
No. Opciones Respuesta
1 Inventario 0
2 Ingresos anuales de ventas 3
3 Bienes que posee 3
4 Fotocopia de cédula 3
5 Referencias personales 0
6 Otros: Recibo de luz o
teléfono
3
Total 12
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La quinta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La mayoría de encuestados
indicó que iniciaron su negocio con capital propio; una minoría utilizó préstamos
bancarios, manifestando que tienen acceso a este recurso por medio de bancos y
cooperativas, la clase de crédito que le han otorgado es el fiduciario (por medio de un
fiador), lo han necesitado para iniciar su negocio, comprar mobiliario y equipo; la
información que le han solicitado son: ingresos anuales de ventas, bienes que posee,
fotocopia de cédula, recibo de luz o teléfono.
111
VI. Indicador: Ética y Responsabilidad Social
¿Qué valores pone en práctica en su negocio? Tabla 68 Valores
No. Opciones Respuesta
1 Responsabilidad 14
2 Honestidad 14
3 Justicia 14
4 Solidaridad 14
5 Amabilidad 14
6 Cortesía 14
7 Puntualidad 14
6 Otros 0
Total 98
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La totalidad de los propietarios manifestaron que los valores que practican son:
responsabilidad, honestidad, justicia, solidaridad, amabilidad, cortesía y puntualidad.
¿Qué tipo de actividades realiza para ayudar a sus empleados? Tabla 69
Actividades para ayudar a los empleados
No. Opciones Respuesta
1 Oportunidad de estudio 7
2 Capacitaciones 0
3 Talleres 0
4 Ayuda económica cuando lo necesite 14
5 No realiza ninguna actividad 0
6 Otros 0
Total 21
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Este cuadro contiene respuestas de opción múltiple. El total de entrevistados respondió
que una de las actividades que realizan para ayudar a sus empleados es otorgar ayuda
económica cuando lo necesiten; la mitad expreso que proporcionan oportunidad de
estudio cuando lo requieren. Aunque no consideran como una ayuda las capacitaciones y
talleres, estos afirman que capacitan a su personal.
112
¿Qué tipo de actividades realiza para ayudar a sus clientes? Tabla 70
Actividades para ayudar a los clientes
No. Opciones Respuesta
1 Uso y manejo adecuado de insumos y suministros 14
2 Procedencia de las materias primas 14
3 Información nutricional 0
4 No realiza ninguna actividad 0
5 Otros: Fechas de vencimiento 3
Total 31
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Este cuadro contiene respuestas de opción múltiple. El total de entrevistados respondió
que la actividad que realiza para ayudar a sus clientes son mantener el uso y manejo
adecuado de los insumos y suministros; así mismo se preocupan por saber la
procedencia de las materias primas; una minoría expresó que verifican las fechas de
vencimiento de los productos que se compran.
¿Qué actividades realiza para ayudar al municipio?
Tabla 71
Actividades para ayudar al municipio
No. Opciones Respuesta
1 Ayudan a las personas necesitadas económicamente 14
2 Dan trabajo a personas del municipio 14
3 No tiran la basura en lugares que contamine el medio
ambiente
14
4 No realiza ninguna actividad 0
5 Otros 0
Total 42
Base de datos: 14 propietarios de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Este cuadro contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de las personas
manifestaron que las actividades que realizan para ayudar al municipio son: ayudar a las
personas necesitadas económicamente, dar trabajo a gente del municipio y evitando
contaminar el medio ambiente por medio de la basura.
113
4.2 Información proporcionada por empleados de los comedores
Este apartado incluye los resultados de la información recabada por medio del
cuestionario aplicado a los 24 empleados de los comedores objeto de estudio.
(Anexo 2).
I. Información general
¿Cuál es su género?
Grafica 1 Género
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La totalidad de los empleados encuestadas son de género femenino.
¿En qué rango de edad se encuentra?
Tabla 1 Edad (años)
No. Años Respuesta
1 Menos de 18 años 3
2 18 – 25 8
3 26 – 35 8
4 36 – 45 3
5 46 – 55 2
7 56 años en adelante 0
Total 24
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Algunas de las colaboradoras, tienen edades comprendidas entre los dieciocho y treinta
y cinco; pocas oscilan entre los treinta y seis y los cincuenta y cinco años de edad, así
mismo una minoría dicen tener menos de 18 años.
114
¿Cuál es su estado civil?
Tabla 2 Estado Civil
No. Descripción Respuesta
1 Casado (a) 6
2 Soltero (a) 12
3 Unión de hecho (a) 4
4 Viudo (a) 2
Total 24
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Algunas de las empleadas son solteras; pocas son casadas y una minoría están unidas y
otras son viudas.
¿Cuál es su grado de escolaridad?
Tabla 3
Grado de Escolaridad
No. Nivel de estudio
¿Hasta qué
grado? Total
Respuesta
1 Primara 13
Tercero 4
Cuarto 3
Sexto 6
2 Básico 6
Segundo 1
Tercero 5
3 Diversificado 5
Sexto 5
4 Universitario 0
Total 24
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Algunas de las colaboradoras encuestadas cursó primaria; pocos tienen básico y
diversificado.
115
¿Cuánto tiempo tiene el comedor de existir?
Tabla 4 Antigüedad del negocio
No. Años Respuesta
1 1 - 5 7
2 6 - 10 3
3 25 - 30 9
4 31 en adelante 5
Total 24
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Algunos de los sujetos encuestados indicaron que el tiempo de existencia de los
comedores se encuentra entre uno a cinco años y otros mencionan que tienen de
veinticinco a treinta, pocas consideran que los negocios cuentan con 31 años en
adelante, así mismo una minoría dice que se encuentran en el rango de seis a diez.
¿Cuántas personas laboran en el comedor?
Grafica 2 Número de empleados
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Según respuestas otorgadas por la mayoría de las empleadas, el número de personas
que labora en los comedores oscila entre uno a cinco y pocos mencionaron que de seis a
diez.
116
¿Qué parentesco tiene usted con el propietario del comedor?
Tabla 5 Parentesco con el personal
No. Parentesco Respuesta
1 Familiar (remunerado) 5
2 Familiar (no remunerado) 4
3 No familiar 15
Total 24
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Algunos de los colaboradores manifestaron no tener ningún parentesco con los
propietarios; pocos respondieron que son familiares remunerados y no remunerados.
¿Cuánto tiempo tiene de trabajar en el comedor?
Tabla 6 Antigüedad de trabajar en el comedor
No. Años Respuesta
1 Menos de 1 año 7
2 1 – 5 años 9
3 6 – 10 años 5
4 11 en adelante 3
Total 24
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Algunos de los encuestados manifestaron que tienen entre uno a cinco años laborando
en los comedores y otros dicen tener menos de un año; pocos indicaron que tienen de
seis a diez años y otros expresaron tener de once años en adelante. Lo cual es
congruente con la tabla # 1, puesto que son personas que tienen edades comprendidas
entre los dieciocho y treinta y cinco.
117
II. Indicador: Aspectos administrativos
Sub-indicador: Planeación
¿Cuál es la razón de existir del comedor?
Tabla 7 Misión del negocio
No. Opciones Respuesta
1 Satisfacer a los clientes 24
2 Proporcionar empleo 5
3 Vender más 13
4 Apropiarse del mercado de comida 0
5 Ayudar al desarrollo del municipio 5
6 Continuar con la tradición familiar 0
7 No la conoce 0
8 Otros 0
Total 47
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene opción para tres respuestas. La totalidad de sujetos encuestados
respondió que la razón de ser del comedor es satisfacer a sus clientes; algunos también
señalaron que la misión del negocio es vender más; así mismo pocos manifestaron que
los negocios existen para proporcionar empleo y ayudar al desarrollo del municipio.
118
¿Cómo espera que esté el negocio en 5 años?
Tabla 8 Visión del negocio
No. Opciones Respuesta
1 Exactamente igual 0
2 Con mayores ganancias 17
3 Con más variedad de comida 14
4 Con más sucursales 0
5 Con más tecnología 0
6 Con más mobiliario y equipo 9
7 Ya no existirá 0
8 Otros 0
Total 40
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene opción para tres respuestas. La mayoría de los empleados indicó
que ven el negocio dentro de cinco años con mayores ganancias; algunos también lo ven
con más variedad de comida; así mismo pocos expresaron que los visualizan con más
mobiliario y equipo.
119
¿Cuáles de los siguientes objetivos llevan a cabo en el comedor?
Tabla 9 Objetivos del negocio
No. Opciones Respuesta
1 Brindar un buen servicio 24
2 Vender más 10
3 Posicionarse en el mercado 0
4 Obtener mayores ganancias 18
5 Capacitar a los empleados 4
6 Disminuir la pérdida de materias primas 8
7 Motivar al personal 5
8 Otros 0
Total 69
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de colaboradores
respondió que los objetivos primordiales del negocio son: brindar un buen servicio;
además, una mayoría también manifestó que otros es obtener mayores ganancias; pocos
también señalaron que practican los siguientes: vender más, disminuir la pérdida de
materias primas, motivar al personal; así mismo una minoría índica que otro de los
objetivos que llevan a cabo es sobre la capacitación a los empleados.
120
¿Cuáles son las estrategias que llevan a cabo en el comedor? Tabla 10
Estrategias de negocio
No. Opciones Respuesta
1 Variedad en el menú 9
2 Innovación en las comidas y bebidas 6
3 Realizan publicidad de cualquier tipo 17
4 Realizan promociones de cualquier tipo 0
5 Mantienen el precio en las comidas y bebidas 5
6 Capacitan al personal 4
7 Brindar una buena atención al cliente 24
8 Otros 0
Total 65
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de empleadas
respondió que la estrategia primordial que utilizan en los comedores es brindar una
buena atención al cliente; una mayoría también realiza publicidad de cualquier tipo; así
mismo otro poco cuentan con variedad en el menú, innovan en sus comidas y bebidas,
mantienen el precio de venta y una minoría indicó que capacitan al personal.
¿Cuáles son las políticas que aplican en el comedor?
Tabla 11 Políticas del negocio
No. Opciones Respuesta
1 Políticas para recuperar cobros 3
2 Políticas para mejorar ventas 7
3 Políticas para hacer compras 19
4 Políticas para establecer precios 7
5 Políticas para contratación de personal 5
6 Otros 0
Total 41
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012 Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La mayoría de personas
encuestadas señalaron que aplican en los negocios políticas para hacer compras; otro
poco también llevan a cabo políticas para establecer precios, mejorar ventas y contratar
al personal; de igual forma una minoría utilizan políticas para recuperar cobros.
121
¿Qué procedimientos existen en el negocio?
Tabla 12 Procedimientos del negocio
No. Opciones Respuesta
1 Procedimientos para nuevos pedidos 14
2 Procedimientos para cobros 6
3 Procedimientos para inventario 10
4 Procedimientos para la preparación de comidas 24
5 Procedimientos para corte de caja 8
6 Procedimientos para hacer compras 21
7 Procedimientos para entrega a domicilio 6
8 Otros 0
Total 89
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. El total de personas encuestadas
coincidieron en que se realizan procedimientos para preparar las comidas; una mayoría
también manifestó que para hacer las compras; así mismo algunos para nuevos pedidos
de clientes; de igual manera pocos llevan a cabo para el control de inventario, corte de
caja, entrega a domicilio y cobros.
¿Qué tipo de programa se implementan en el comedor?
Tabla 13
Tipos de programas
No. Opciones Respuesta
1 De producción 0
2 De ventas 4
3 De compras 24
4 De capacitación 15
5 Ninguno de los anteriores 0
6 Otros 0
Total 43
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de empleadas
manifestó que el programa principal que utilizan en los comedores es el de compras; así
mismo algunos utilizan el de capacitación y una minoría también utiliza el de ventas.
122
Sub-indicador: Organización
¿Cuál es la forma en que le comunican los planes, actividades y tareas?
Tabla 14 Comunicación
No. Opciones Respuesta
1 Se las comunica verbalmente 24
2 Las comparten por medio de un documento por escrito 0
3 Delegan esta responsabilidad a un familiar 5
4 Se las explica un empleado antiguo 0
5 Otros 0
Total 29
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de empleados indicó
que sus jefes les comunican los planes, actividades y tareas verbalmente; pocos también
manifestaron que los propietarios delegan esta responsabilidad a un familiar.
¿Cuáles son las tareas que le delegan?
Tabla 15 Delegación de tareas
No. Opciones Respuesta
1 Elaboración de comidas 10
2 Atención a los clientes 14
3 Llevar el control de las entradas y salidas de efectivo 5
4 Limpieza general del comedor 11
5 Otros 0
Total 40
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. Algunas de las personas
encuestadas indicaron que las tareas que le delegan son: la atención a los clientes y
limpieza general del comedor; pocos también manifestaron que las responsabilizan en la
elaboración de comidas y para llevar el control de las entradas y salidas de efectivo.
123
¿Quién además del propietario da órdenes en el comedor?
Tabla 16 Autoridad de mando
No. Opciones Respuestas
1 Solamente el propietario da
órdenes
9
2 Un empleado 1
Cajero 0
Cocinero 0
Mesero 0
Otro: Encargado 1
3 Un familiar 14
Padres 0
Esposo (a) 6
Hijos (as) 8
Total 24
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. Algunas de las colaboradoras
respondieron que los familiares del propietario les pueden dar órdenes; pocas
manifestaron que solamente el propietario manda y una minoría señaló que un
compañero de trabajo le puede indicar lo que debe de hacer.
124
Sub-indicador: Integración de Personal
¿Qué puestos o cargos existen actualmente en el negocio?
¿Cuántos empleados existen por cada puesto?
Tabla 17
Puestos existentes
No. Opciones Puestos ¿Cuántos?
Respuestas
1 Cajero (a) 5 5
2 Cocinero (a) 10 10
3 Auxiliar de cocina 11 15
4 Mesero (a) 12 24
5 Encargado de limpieza (a) 2 2
6 Otros: Encargado de comedor 1 1
Total 41 57
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. Algunas de las empleadas
encuestadas manifestaron que los puestos de trabajo que existen en los comedores son:
mesero (a), auxiliar de cocina; pocos también señalaron el cargo de cocinero (a) y cajero
(a); una minoría también detalló que estan los siguientes: encargado de limpieza y
encargado del comedor. Actualmente existen 57 empleados.
125
¿Le han proporcionado una hoja por escrito donde este detallado las obligaciones
que deben desempeñar en su puesto de trabajo?
Grafica 3
Descripción de Puestos
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La totalidad de empleadas mencionaron que no les han proporcionado ningún documento
por escrito, donde estén detalladas las obligaciones que deben desempeñar.
¿Por qué cree usted que se dan plazas vacantes en el comedor?
Tabla 18
Plazas vacantes
No. Opciones Respuesta
1 Por despidos 7
2 Por renuncias de los empleados 19
3 Por suspensión de cualquier tipo 9
4 Por ascensos 0
5 Otros 0
Total 35
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La mayoría de las empleadas
manifestaron que uno de los motivos por los cuales se dan plazas vacantes en los
comedores es por renuncias; pocas también indicaron que se dan por suspensiones de
cualquier tipo y por despidos.
126
¿Cómo se enteró de la existencia del puesto de trabajo?
Tabla 19 Medios de reclutamiento
No. Opciones Respuesta
1 Avisos por cable 0
2 Anuncios por radio 0
3 Boletines 0
4 Volantes 0
5 Un amigo 6
6 Un empleado del comedor 9
7 Un familiar del propietario 2
8 Otros: Buscan por si solas 7
Total 24
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012 Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. Algunas de las colaboradoras se
enteraron sobre la existencia del puesto vacante por medio de un empleado, un amigo y
otras lo buscaron personalmente; una minoría expresó que fue a través de un familiar del
propietario.
¿Qué papelería le solicitaron para poder contratarlo?
Tabla 20 Documentación
No. Opciones Respuesta
1 Solicitud de empleo 0
2 Curriculum Vitae 0
3 Constancia de estudio 0
4 Fotografías 0
5 Cartas de recomendación 0
6 Exámenes médicos 0
7 Fotocopia de cedula 9
8 Tarjeta de salud 7
9 No le pidieron documentación 14
Total 30
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. Algunas de las colaboradoras
manifestaron que no le pidieron ningún tipo de documentación cuando las contrataron; sin
embargo otras indicaron que les solicitaron fotocopia de cédula y tarjeta de salud.
127
¿Qué aspectos le evaluaron al contratarlo?
Tabla 21 Evaluación de Contratación
No. Opciones Respuesta
1 Nivel académico 0
2 Higiene personal 24
3 Experiencia 0
4 Relaciones personales 0
5 Disponibilidad de horario 24
6 Otros 0
Total 48
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de empleadas
expresaron que los aspectos primordiales que le evaluaron son: la higiene personal y la
disponibilidad de horario.
¿Qué tipo de pruebas le hicieron antes de contratarlo?
Tabla 22
Pruebas de selección
No. Opciones Respuesta
1 Sazón de las comidas 9
2 Decoración de las comidas 0
3 Conocimientos teóricos sobre la
elaboración de las comidas y bebidas 0
4 Conocimientos prácticos sobre la
elaboración de las comidas y bebidas 0
5 Habilidad sobre el aseo 10
6 Habilidad al atender al cliente 11
7 Habilidad numérica 10
8 Otros 0
Total 40
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La mayoría de las empleadas
respondieron que antes de que las contrataran les realizaron pruebas como: habilidad al
atender al cliente, numérica, sobre el aseo y sazón de las comidas.
128
¿Quién fue la persona que lo contrato?
Tabla 23
Encargado de Contratación
No. Opciones Respuesta
1 Propietario 17
2 Empleado 0
3 Familiar 7
4 Otros 0
Total 24
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La mayoría de las colaboradoras manifestaron que la persona que las contrató para
ocupar el puesto vacante, fue el propietario; así mismo pocas indicaron que lo hizo un
familiar del patrono.
¿Cuál es la forma en que formalizaron su contratación?
Tabla 24 Formalización de Contrato
No. Opciones Respuesta
1 Elaboraron un contrato por escrito 0
2 Le dieron una carta de condiciones 0
3 Solo por acuerdos verbales 24
4 Otros 0
Total 24
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La totalidad de empleadas manifestó que formalizaron la contratación con los propietarios
por medio de acuerdos verbales.
129
¿Qué información les proporcionaron cuando comenzó a laborar?
Tabla 25 Inducción al personal
No. Opciones Respuesta
1 Le contaron la historia del negocio 5
2 Le enseñaron las instalaciones 3
3 Le explicaron con detalle lo que debe de hacer 17
4 Ubicación de los insumos 0
5 Recetas de las comidas 5
6 Como atender al cliente 10
7 No le proporcionan información 0
8 Otros 0
Total 40
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La mayoría de los encuestados
expresaron que cuando comenzaron a laborar le explicaron con detalle lo que tenían que
hacer; así mismo pocos indicaron que le proporcionaron información sobre cómo atender
al cliente, les contaron la historia del negocio, les suministraron las recetas de las
comidas; de igual forma una minoría también manifestó que les enseñaron las
instalaciones.
130
¿Sobre qué temas le han capacitado? y ¿Cada cuánto tiempo le capacitan?
Tabla 26 Capacitación al personal
No. Opciones Respuesta
1 Elaboración de comidas 9
2 Servicio al cliente 10
3 Ventas de mostrador 0
4 Trabajo en equipo 7
5 No les capacita 0
6 Otros 0
Total 26
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Tabla 27 Frecuencia de capacitación
No. Opciones Respuesta
1 Diario 16
2 Semanal 4
3 Quincenal 4
4 Mensual 0
5 Trimestral 0
6 Semestral 0
7 Anual 0
8 Otros 0
Total 24
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. Algunos de las empleadas
respondieron que las han capacitado en temas como: servicio al cliente, elaboración de
comidas y trabajo en equipo. Algunas indicaron que las capacitan a diario; una minoría
señaló que lo hacen semanal y quincenal.
131
¿Dentro de que rango se encuentra el sueldo mensual que recibe por su trabajo? y ¿Cada cuánto le pagan su sueldo?
Algunos de los encuestados indicaron que el sueldo que reciben por su trabajo es inferior
a Q.1,000.00; pocos también expresaron que les pagan de Q.1,000.00 a Q.1,345.00.
Además la mayoría manifestó que reciben el pago quincenalmente; así mismo una
minoría señaló que les pagan semanal, ya que necesitan enviar dinero a sus familiares.
¿Cuál es la forma de pago?
Gráfica 5
Forma de pago
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Por la totalidad de respuestas obtenidas de las empleadas se determinó que la forma en
que reciben el pagó es en efectivo.
Tabla 28 Monto de remuneración
No. Opciones Respuesta
1 Menos de Q. 1,000.00 15
2 De Q. 1,000.00 a Q. 1,345.00 9
3 De Q. 1,346.00 a Q. 1,690.00 0
4 De Q. 1,691.00 a Q. 2,035.00 0
5 De Q. 2,036.00 a Q. 2,380.00 0
6 Otros 0
Total 24
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Gráfica 4
Frecuencia de pago
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
132
¿Qué prestaciones laborales recibe?
Tabla 29 Otorgamiento de prestaciones
No. Opciones Respuesta
1 Vacaciones 4
2 Bono 14 0
3 Aguinaldo 0
4 Alimentación gratis 17
5 Indemnización 0
6 No les otorgan prestaciones 7
5 Otros: Pago doble, en días de
asueto laborados
4
Total 32
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La mayoría de las empleadas
manifestaron que una de las prestaciones laborales que reciben es la alimentación gratis;
así mismo pocas expresaron que no les otorgan ningún tipo de prestaciones y una
minoría también señaló que les proporcionan vacaciones y les pagan doble cuando
laboran en días de asueto.
133
¿Cómo le compensan el tiempo de trabajo si se labora más de lo que la ley establece?
Tabla 30
Compensación de tiempo extra
No. Opciones Respuesta
1 Le pagan horas extras 4
2 Le dan un techo donde dormir 8
3 Le ofrecen los tres tiempos de comida 8
4 Otros: No compensan el tiempo extra 4
Total 24
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. Algunos de las empleadas
indicaron que sus jefes les otorgan un techo donde dormir y los tres tiempos de comida,
si laboran más del tiempo establecido por la ley; así mismo una minoría expresó que sí
les pagan horas extras. Sin embargo, otros señalaron que no reciben ningún pago.
¿Qué tipo de jornadas trabaja en su negocio?
Tabla 31 Jornadas de trabajo
No. Opciones Respuesta
1 Diurno (6:00 a.m. – 18:00 p.m.) 9
2 Nocturno (18:00 p.m. – 6:00 a.m.) 0
3 Mixto (6:00 a.m. – 12:00 a.m.) 15
Total 24
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Algunas de los empleadas respondieron que trabajan durante el día y la noche, quienes
expresaron a la investigadora que laboran en un horario de 6:00 am y 9:00 pm; pocas
indicaron que trabajan durante el día, manifestando que entran a las 6:00 a.m. y salen
las 5:00 pm.
134
¿Cómo evalúan su desempeño en el trabajo? Tabla 32
Desempeño del personal
No. Opciones Respuesta
1 Por observación 18
2 Pruebas por escrito 0
3 Pruebas prácticas 5
4 Por rendimiento 17
5 Otros 0
Total 40
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La mayoría de encuestados
manifestó que la forma en que les evalúan el desempeño es por observación y
rendimiento al realizar el trabajo; pocos también indicaron que les han realizado pruebas
prácticas.
¿Qué aspectos del desempeño evalúa? Indique ¿Con que frecuencia?
Tabla 33 Aspectos del desempeño y frecuencia
No. Opciones Desempeño Frecuencia
Respuestas
1 Niveles de producción 0 D S M T S A
0 0 0 0 0 0
2 Niveles de ventas 0 0 0 0 0 0 0
3 Atención al cliente 11 11 0 0 0 0 0
4 Trabajo en equipo 7 7 0 0 0 0 0
5 Puntualidad en el trabajo 24 24 0 0 0 0 0
6 Desenvolvimiento en el trabajo 24 24 0 0 0 0 0
7 Colaboración 24 24 0 0 0 0 0
Total 90 90 0 0 0 0 0 Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. El total de empleadas expresaron
que los aspectos del desempeño que evalúan en ellas son: puntualidad en el trabajo,
desenvolvimiento en el trabajo y colaboración; algunas también manifestaron que las
evalúan sobre la atención al cliente y de igual forma pocas sobre el trabajo en equipo,
quienes señalaron que todas las actividades son evaluadas a diario por los propietarios.
135
Sub-indicador: Dirección
¿Cómo considera que es el liderazgo de su jefe?
Gráfica 34
Tipo de liderazgo
No. Opciones Respuesta
1 Es el único que da órdenes 22
2 Consulta y acepta otras opciones 2
3 Deja hacer o actuar a sus colaboradores 0
Total 24
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Casi el total de encuestados respondió que el liderazgo de sus jefes es autocrático; una
minoría consideran que sus patronos son líderes democráticos.
¿Cómo cree usted que es la comunicación con su jefe?
Tabla 35 Calificación de la comunicación
No. Opciones Respuesta
1 Excelente 0
2 Buena 7
3 Regular 15
4 Mala 2
Total 24
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Algunas de las empleadas expresaron tener regular comunicación con los propietarios;
pocas también indicaron que tienen una buena comunicación y una minoría manifestó
tener mala comunicación con su jefe.
136
¿Cuál es la razón por la cual se le dificulta comunicarse con su jefe?
Tabla 36 Problemas al comunicarse
No. Opciones Respuesta
1 No ponen atención 9
2 No acatan órdenes 7
3 No entienden instrucciones 15
4 No tienen problemas al comunicarse 0
5 Otros 0
Total 31
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. Algunas de las empleadas
manifestaron que el principal problema que tienen al comunicarse con su jefe es porque
no entienden instrucciones del mismo; pocas también indicaron que no prestan atención
y otras no acatan órdenes.
¿Qué clase de motivación recibe en su trabajo?
Tabla 37
Motivación al personal
No. Opciones Respuesta
1 Felicitaciones verbales por excelente desempeño 18
2 Les da dinero como retribución e incentivos 2
3 Los asciende a otro puesto por el excelente
desempeño en el trabajo
0
4 Regalos por excelente desempeño 9
5 No los motiva 6
6 Otros 0
Total 35
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012 Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La mayoría de empleados
respondió que sus jefes les motivan por medio de felicitaciones verbales; pocos también
expresaron que les dan regalos como recreaciones, comestible y cualquier tipo de
obsequio, así mismo otros indicaron que no reciben ningún tipo de motivación; una
minoría expreso que les otorgan dinero como retribución e incentivos.
137
Sub-indicador: Control
¿De qué forma controla su jefe los problemas que se dan en el negocio? Tabla 38
Controles
No. Opciones Respuesta
1 Preventivo 0
2 Correctivo 24
3 Retroalimentación 0
Total 24
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La totalidad de empleadas respondió que sus jefes resuelven los problemas cuando se
presentan.
¿Qué tipo de controles utilizan en los comedores?
Tabla 39 Tipo de controles
No. Opciones Respuesta
1 Control del efectivo 24
2 Control de inventario de materias primas 4
3 Control de inventario de producto para la
venta
7
4 Control por observación 19
5 Control por informes orales 0
6 Otros 0
Total 54
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. El total de empleadas respondió
que el control principal que aplican sus jefes en el negocio es el de efectivo; la mayoría
también respondió que llevan controles por observación; así mismo pocos llevan control
de inventario de los productos que tienen para la venta; de igual forma una minoría
señaló que utiliza el control de inventario de materias primas.
138
II. Indicador: Aspectos de Mercadeo
Sub-indicador: Producto
¿Qué tiempos de comida venden en el negocio? y ¿Cuáles son los tiempos de
comida que más venden?
Tabla 40
Tiempos de comida
No. Opciones Que Venden Lo que más venden
Respuestas
1 Desayunos 24 11
2 Almuerzos 24 14
3 Cenas 18 0
4 Refacciones 24 19
Total 90 44
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Estas preguntas contienen respuestas de opción múltiple. La totalidad de los sujetos
investigados respondió que los tiempos de comida que venden son los desayunos,
almuerzos y refacciones; así mismo la mayoría también indicó que venden las cenas.
Además, las empleadas en su mayoría manifestaron que los tiempos de comida que más
venden son las refacciones y algunos también expresaron que son los almuerzos y
desayunos.
139
¿Cuáles son las bebidas que venden en el negocio? y ¿Cuáles son las bebidas que
más se venden?
Tabla 41
Tipos de bebidas
No. Opciones Que venden Lo que más venden
Respuestas
1 Refrescos naturales 24 24
2 Aguas gaseosas 24 18
3 Licuados de frutas 12 0
4 Cervezas 18 0
5 Jugos enlatados 24 0
6 Jugos naturales 10 0
7 Café 24 0
8 Té frio 12 0
9 Otros 0 0
Total 148 42
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de empleadas
respondió que las bebidas que venden en los negocios son, los refrescos naturales,
aguas gaseosas, jugos enlatados y café; la mayoría también expresó que comercializan
las cervezas, licuados de frutas y té frio, así mismo pocos indicaron que tienen para la
venta los jugos naturales.
Además, el total de sujetos investigados manifestaron que las bebidas que más se
venden en los comedores son los refrescos naturales; una mayoría también señaló que
son las aguas gaseosas.
140
¿Cuál es la forma de mostrarle al cliente el menú de comidas y bebidas?
Tabla 42 Carta de menú
No. Opciones Respuesta
1 Oralmente 24
2 Escrito en un pizarrón 6
3 Una carta de menú 5
4 Otros 0
Total 35
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. El total de encuestados indicó que
muestra a los clientes el menú de comidas y bebidas oralmente; pocos expresaron que lo
hacen por escrito, (ya sea por medio de un pizarrón o una carta de menú).
¿Qué tipos de servicios ofrecen en el comedor?
Tabla 43 Tipos de servicios
No. Opciones Respuesta
1 Servicio de mesa 24
2 Servicio de entrega a domicilio 8
3 Servicio para llevar 24
4 Otros 0
Total 56
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de empleadas
respondieron que los tipos de servicio que ofrecen son de mesa y para llevar; así mismo
pocos indicaron que proporciona el servicio de entrega a domicilio.
141
¿Qué tipo de empaque ofrecen a los clientes cuando piden para llevar?
Tabla 44 Tipos de empaques
No. Opciones Respuesta
1 Bolsas plásticas 24
2 Vasos plásticos con tapadera 16
3 Bandejas de duropor sin tapadera 8
4 Bandejas de duropor con tapadera 16
5 Papel aluminio 24
6 Papel manila 0
7 Otros: Nylon plegable 6
Total 94
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. Las empleadas indicaron en su
totalidad que los tipos de empaque que ofrecen a los clientes son las bolsas plásticas y el
papel aluminio; algunas también manifestaron que usan vasos plásticos y bandejas de
duropor con tapadera; así mismo pocas respondieron que dan bandejas de duropor sin
tapadera y nylon pegable.
142
VI. Indicador: Ética y Responsabilidad Social
¿Qué valores pone en práctica en el negocio?
Tabla 45 Valores
No. Opciones Respuesta
1 Responsabilidad 24
2 Honestidad 24
3 Justicia 15
4 Solidaridad 0
5 Amabilidad 24
6 Cortesía 0
7 Puntualidad 24
6 Otros: 0
Total 111
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La totalidad de empleadas manifestaron que los valores que ponen en práctica en el
negocio son: responsabilidad, honestidad, amabilidad y puntualidad; así mismo algunos
expresaron que la justicia.
¿Qué tipo de actividades realiza el propietario o encargado para ayudarlo? Tabla 46
Ayuda para empleados
No. Opciones Respuesta
1 Oportunidad de estudio 5
2 Capacitaciones 0
3 Talleres 0
4 Ayuda económica cuando lo necesite 19
5 No realiza ninguna actividad 5
6 Otros 0
Total 29
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Este cuadro contiene respuestas de opción múltiple. La mayoría de entrevistados
respondió que los propietarios los ayudan económicamente cuando lo necesitan; pocas
también expresaron que les brindan oportunidad de estudio y otras también señalaron
que sus patronos no realizan ninguna actividad.
143
¿Qué tipo de actividades realiza el propietario o encargado para ayudar a sus clientes? Tabla 47
Ayuda para clientes
No. Opciones Respuesta
1 Uso y manejo adecuado de insumos y suministros. 24
2 Procedencia de las materias primas 15
3 Información nutricional 0
4 No realiza ninguna actividad 0
5 Otros 0
Total 39
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012 Este cuadro contiene respuestas de opción múltiple. El total de entrevistados respondió
que la actividad que realizan sus jefes para ayudar a sus clientes es manteniendo el uso
y manejo adecuado de los insumos y suministros; así mismo algunos manifestaron que
se preocupan por la procedencia de las materias primas.
¿Qué actividades realiza el propietario o encargado para ayudar al municipio? Tabla 48
Ayuda para el municipio
No. Opciones Respuesta
1 Ayudan a las personas necesitadas económicamente 11
2 Dan trabajo a personas del municipio 8
3 No tiran la basura en lugares que contamine ambiente 24
4 No realiza ninguna actividad 0
5 Otros 0
Total 43
Base de datos: 24 empleados de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Este cuadro contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de las personas
encuestadas manifestaron que las actividades que realizan sus jefes para ayudar al
municipio son: evitando contaminar al medio ambiente por medio de la basura; algunas
también expresaron que ayudan a las personas necesitadas económicamente; así mismo
otras respondieron que otorgan trabajo a la gente del municipio.
144
4.2 Información proporcionada por clientes de los comedores
Este apartado incluye los resultados de la información recabada por medio del
cuestionario aplicado a los 263 clientes de los comedores objeto de estudio. (Anexo 3).
I. Información general
¿Cuál es su género?
Gráfica 1
Género de los clientes
Base de datos: 263 clientes de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
El 56% de las personas que visitan los comedores son de sexo masculino y el 44% son
de género femenino.
¿En qué rango de edad se encuentra?
Tabla 1 Edad (años)
No. Años Respuesta Porcentaje
1 18 – 30 122 46
2 31 – 40 67 25
3 41 – 50 34 13
4 51 – 60 25 10
5 61 años en adelante 15 6
Total 263 100 Base de datos: 263 clientes de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La mayoría de los clientes se encuentran entre los 18 a 40 años; pocos se encuentran
entre los 41 a los 61 años en adelante.
145
¿Cuál es su estado civil?
Tabla 2
Estado Civil
No. Descripción Respuesta Porcentaje
1 Casado (a) 125 48
2 Soltero (a) 90 34
3 Unión de hecho (a) 31 12
4 Viudo (a) 17 6
Total 263 100 Base de datos: 263 clientes de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La mayoría de personas encuestadas manifestaron que son casados(as) y solteros(as) y
una minoría expresó que son unidos ó están viudos(as).
¿Cuál es su grado de escolaridad?
Tabla 3 Grado de Escolaridad
No. Nivel de estudio ¿Hasta qué
grado? Respuesta
Porcentaje
1 Primara 35 13
Tercero 12
Sexto 23
2 Básico 56 21
Segundo 16
Tercero 40
3 Diversificado 70 27
Sexto 70
4 Universitario 102 39
Segundo año 25
Mitad de carrera 33
Completo 44
Total 263 100 Base de datos: 263 clientes de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La mayoría de los clientes entrevistados indicaron que tienen un grado académico
universitario y de diversificado completo; pocos señalaron que cursaron segundo y
tercero básico y una minoría señalo que tienen estudios de primaria.
146
II. Aspectos de mercadeo
Sub-indicador: Producto
¿Cuál es el tiempo de comida que más compra?
Tabla 4 Tiempos de comida
No. Opciones Respuestas Porcentajes
1 Desayunos 78 30
2 Almuerzos 89 34
3 Cenas 11 4
4 Refacciones 85 32
Total 263 100 Base de datos: 263 clientes de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Casi el total de sujetos investigados respondió que los tiempos de comida que más
compran son los almuerzos, refacciones y desayunos; una minoría expresó que son las
cenas.
¿Cuál es la bebida que más compra?
Tabla 5 Tipos de bebidas
No. Opciones Respuesta Porcentajes
1 Refrescos naturales 81 31
2 Aguas gaseosas 72 27
3 Licuados de frutas 15 6
4 Cervezas 35 13
5 Jugos enlatados 5 2
6 Jugos naturales 3 1
7 Café 45 17
8 Té frio 7 3
9 Otros 0 0
Total 263 100 Base de datos: 263 clientes de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Algunos de los clientes indicaron que la bebida que más compran son los refrescos
naturales y las aguas gaseosas; pocos acompañan las comidas con café, cerveza; una
minoría con licuados de frutas, té fríos y los jugos enlatados y naturales.
147
¿Cómo le muestran el menú de comidas y bebidas?
Tabla 6 Muestra del menú
No. Opciones Respuesta Porcentaje
1 Oralmente 263 59
2 Escrito en un pizarrón 95 21
3 Una carta de menú 90 20
4 Otros 0 0
Total 448 100
Base de datos: 263 clientes de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. El total de los encuestados indicó
que la forma en que les muestran el menú de comidas y bebidas es oralmente; una
mayoría también expresó que lo hacen por escrito, por medio de un pizarrón o una carta
de menú.
¿Qué tipos de servicios le han ofrecido en el comedor?
Tabla 7 Tipos de servicios
No. Opciones Respuesta Porcentajes
1 Servicio de mesa 263 61
2 Servicio de entrega a domicilio 36 8
3 Servicio para llevar 136 31
4 Otros 0 0
Total 435 100
Base de datos: 263 clientes de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de clientes manifestó
que uno de los servicios que otorgan en los comedores es el de mesa; de igual forma
algunos de los encuestados señalaron que brindan el servicio para llevar; una minoría
también indicó que les proporcionan el servicio de entrega a domicilio.
148
¿Cuándo pide para llevar, qué tipo de empaque le ofrecen?
Tabla 8 Tipos de empaques
No. Opciones Respuesta Porcentaje
1 Bolsas plásticas 263 32
2 Vasos plásticos con tapadera 134 16
3 Bandejas de duropor sin tapadera 95 11
4 Bandejas de duropor con tapadera 179 22
5 Papel aluminio 162 19
6 Papel manila 0 0
7 Otros 0 0
Total 833 100 Base de datos: 263 clientes de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de los clientes
expresaron que los tipos de empaques que ofrece en los comedores son las bolsas
plásticas; así mismo algunos respondieron que son las bandejas de duropor con
tapadera, el papel aluminio y vasos plásticos con tapadera; pocos también expresaron
que proporcionan bandejas de duropor sin tapadera.
• Sub-indicador: Precio
¿Cómo considera el precio de las comidas y bebidas comparadas con los de la
competencia?
Tabla 9 Calificación de los precios
No. Opciones Respuesta Porcentajes
1 Altos 45 17
2 Iguales 111 42
3 Normales 0 0
4 Bajos 107 41
Total 263 100
Base de datos: 263 clientes de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La mayoría de los sujetos entrevistados indicó que los precios que les ofrecen en los
comedores son iguales o bajos comparados con los de la competencia; una minoría
también señaló que son altos.
149
¿Cuál es la forma de pago que utiliza para comprar las comidas y bebidas?
Tabla 10 Forma de pago
No. Opciones Respuesta Porcentajes
1 Al contado 167 64
2 Al crédito 51 19
3 Al contado y al crédito 45 17
Total 263 100
Base de datos: 263 clientes de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La mayoría de clientes respondió que la forma que utilizan para pagar en los comedores
es al contado; pocos indicaron que lo hacen al crédito.
Si le otorgan crédito en el comedor ¿Cuántos días le dan para pagarlo?
Tabla 11 Forma de pago
No. Opciones Respuesta Porcentajes
1 7 días 19 20
2 15 días 41 43
3 30 días 36 37
4 Más de 30 días 0 0
5 Otros 0 0
Total 96 100
Base de datos: 263 clientes de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta la respondieron únicamente los clientes que optan a un crédito en los
comedores. La mayoría de las personas encuestadas indicaron que los propietarios les
otorgan un periodo de 15 o 30 días para pagar el crédito; una minoría manifestó que les
dan 7 días. (No aplican parámetros de medición).
150
¿Qué le piden en el comedor cuando le otorgan crédito?
Tabla 12 Documento que solicitan
No. Opciones Respuesta Porcentajes
1 Promesa de pagó 16 17
2 No le piden información porque fue
recomendado por un familiar
0 0
3 No le piden información porque tiene meses de
consumir en el comedor
33 34
4 No le piden información porque son
consumidores de empresas aledañas al lugar
47 49
5 Lo hacen firmar un documento 0 0
6 Otros 0 0
Total 96 100
Base de datos: 263 clientes de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta la respondieron únicamente los clientes que tienen crédito en los
comedores. La mayoría de clientes indicaron que no les piden información porque son
consumidores de empresa aledañas al lugar y porque tienen meses de consumir en el
comedor; una minoría expresó que hacen promesa de pagó. (No aplican parámetros de
medición).
151
Sub-indicador: Plaza
¿Qué tipo de cliente es usted? y ¿Con qué frecuencia lo visita?
Tabla 13
Tipo de clientes
No. Opciones Respuesta Porcentaje
1 Personas de la localidad 33 13
2 Trabajadores de empresas aledañas
121 46
3 Turistas nacionales 95 36
4 Turistas extranjeros 14 5
Total 263 100
Base de datos: 263 clientes de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Tabla 14
Frecuencia de visita
No. Opciones Respuesta Porcentaje
1 Diario 77 30
2 Semanal 64 24
3 Quincenal 10 4
4 Mensual 56 21
5 Bimestral 17 7
6 Trimestral 11 4
7 Semestral 14 5
8 Anual 14 5
9 Otros 0 0
Total 263 100
Base de datos: 263 clientes de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La mayoría de clientes indicaron que son trabajadores de empresas aledañas y turistas
nacionales; una minoría expresaron ser personas de la localidad y turistas extranjeros.
Los encuestados en su mayoría manifestaron que frecuentan los comedores diario,
semanal y mensual; una minoría señaló que lo visitan quincenal, bimestral, trimestral,
semestral y anual.
152
¿Por qué eligió comprar en este comedor?
Tabla 15
Elección de Compra
No. Opciones Respuesta Porcentaje
1 Por la seguridad del área 31 8
2 Por la atención 107 27
3 Por el surtido 56 14
4 Por los precios 163 41
5 Por la ubicación 42 10
6 Otros 0 0
Total 399 100
Base de datos: 263 clientes de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta tabla contiene respuestas de opción múltiple. Algunos de los sujetos investigados
indicaron que eligieron comprar en el comedor de su preferencia por los precios que
ofrecen; así mismo pocos también señalaron que por la atención brindada; una minoría
también indicó que fue por el surtido, ubicación y la seguridad del área.
153
• Sub-indicador: Promoción
¿Por qué medio publicitario se enteró de la existencia del comedor?
Tabla 16 Medios para dar a conocer su negocio
No. Opciones Respuesta Porcentajes
1 Radio 0 0
2 Mantas publicitarias 32 12
3 Pancartas 0 0
4 Volantes 0 0
5 Afiches 0 0
6 Exhibición de alimentos y bebidas 0 0
7 Rótulos 198 75
8 Ya conoce de la existencia 33 13
9 Otros 0 0
Total 263 100
Base de datos: 263 clientes de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012 Esta tabla contiene respuestas de opción múltiple. La mayoría de clientes manifestaron
que se enteraron de la existencia del negocio por medio de rótulos; una minoría también
expresó que fue a través de mantas publicitarias y porque ya conocían de la existencia
del comedor.
¿Qué tipo de promociones le han otorgado en el comedor?
Gráfica 2 Tipos de promociones
Base de datos: 263 clientes de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
La mayoría de los encuestados respondió que en los comedores no les otorgan ningún
tipo de promociones; pocos indicaron que la única promoción que les conceden son los
descuentos y rebajas.
154
¿En qué momento promocionan las comidas y bebidas en el comedor? Tabla 17
Tipos de promociones
No. Opciones Respuesta Porcentajes
1 Días festivos 0 0
2 Días de asueto 0 0
3 Fines de semana 0 0
4 Fin de mes 0 0
5 Feria de la localidad 0 0
6 Fin de año 0 0
7 Otros: Cuando el cliente es frecuente
86 100
Total 86 100
Base de datos: 263 clientes de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Esta pregunta la respondieron las personas que mencionaron que en los comedores
ofrecen promociones. El total manifestó que ofrece descuentos o rebajas cuando son
clientes frecuentes. (No aplica parámetro de medición).
¿Cómo percibe la imagen del comedor?
Tabla 18 Imagen del negocio
No. Opciones Respuesta Porcentajes
1 Tienen a la vista la patente de comercio 75 15
2 Tienen a la vista la licencia sanitaria 0 0
2 Le extienden factura 96 19
3 Mantienen limpias las áreas del negocio 263 52
4 Uso de redecillas para el personal 0 0
5 Otros: Uso de gabachas 69 14
Total 503 100
Base de datos: 263 clientes de comedores Fuente: Investigación de campo, 2012
Este cuadro contiene respuestas de opción múltiple. La totalidad de personas
encuestadas indicó tiene una buena imagen de los comedores porque mantienen limpias
las áreas del negocio; pocos también manifestaron porque le extienden facturas, tiene a
la vista la patente de comercio y el personal utilizan gabachas.
155
V. DISCUSIÓN
A continuación se muestra la discusión derivada de los resultados obtenidos del trabajo
de campo y los conceptos teóricos de los indicadores del elemento de estudio de esta
investigación.
Robbins y Coulter (2005), indican que es importante que toda organización cuente con
una misión y visión establecida, en donde la primera permite a todos los integrantes de
ella, conocer y entender como está constituida, el porqué de su forma de actuar, es decir,
su razón de ser y su relación con su entorno. Mientras que la segunda, determina que es
lo que espera lograr la empresa a largo plazo, es decir, cuál es su meta a alcanzar en los
próximos años.
La investigación de campo da a conocer que la totalidad de propietarios cree que la
misión de su negocio es satisfacer a sus clientes; una mayoría también indicó que es
vender más; así mismo pocos señalaron que es proporcionar empleo. Esto coincide con
las respuestas otorgadas por los empleados, quienes además señalaron que la razón de
existir de los comedores es para ayudar al desarrollo del municipio.
Con respecto a la visión, el total de propietarios y la mayoría de empleados indicaron que
ven el negocio dentro de cinco años con mayores ganancias; algunos también
manifestaron que visualizan el negocio con más variedad de comida; así mismo pocos
colaboradores lo imaginan con más mobiliario y equipo.
De acuerdo a lo anterior los propietarios y empleados conocen cual es la misión y visión
del negocio, sin embargo no cuentan con una clara definición de las mismas, ya que no
las tienen por escrito en ningún documento; es por ello que lo señalado por Robbins y
Coulter se cumple parcialmente, ya que es necesario que los propietarios determinen
cuál es el propósito y razón de ser de los comedores y socialicen con los empleados.
156
Los resultados reflejan que los propietarios no cuentan con objetivos claramente
definidos; sin embargo la totalidad señaló que practican los siguientes: brindar un buen
servicio, vender más, obtener mayores ganancias y disminuir la pérdida de materias
primas; así mismo algunos indicaron que capacitan y motivan al personal. Coincidiendo
en gran parte con las respuestas de los empleados.
Al respecto, Aguilar (2010) señala que para planear las actividades de una empresa, es
necesario que un administrador tenga los propósitos del área de trabajo, los objetivos,
estrategias, políticas, normas, programas de trabajo, definidos por escrito; así mismo, con
base en experiencias anteriores. Con esto se cumple parcialmente lo expresado por el
autor, ya que los propietarios no cuentan con objetivos definidos por escrito.
Con respecto a las estrategias, para Koontz, Weihrich y Cannice (2008) se definen como
la determinación de los objetivos básicos a largo plazo de una empresa y la
implementación de cursos de acción y asignación de los recursos necesarios para
alcanzar esas metas. De igual manera se cita a Aguilar (2010).
Los resultados indican que el total de propietarios manifestó que la estrategia primordial
de su negocio es brindar una buena atención al cliente; una mayoría también señaló que
capacitan al personal; así mismo algunos expresaron que tiene variedad en el menú,
realizan publicidad de cualquier tipo e innovan en sus comidas y bebidas. Lo anterior
concuerda en gran parte por lo expresado por los empleados.
Con lo anterior se cumple parcialmente lo que dicen los autores antes citados, ya que
aunque los propietarios no cuenten con estrategias definidas por escrito, las llevan a cabo
basados por su experiencia, implementando cursos de acción y asignando recursos para
alcanzar sus objetivos o metas.
Koontz, Weihrich y Cannice (2008) definen las políticas como la declaración o
entendimientos generales que guían o canalizan el pensamiento en la toma de
decisiones. De igual manera se cita a Aguilar (2010).
157
Los resultados reflejan que los propietarios de los comedores en su totalidad, implementa
políticas para mejorar ventas y hacer compras; algunos también señalaron que para
establecer precios. La mayoría de empleados coinciden en que las políticas que llevan a
cabo en el negocio se relacionan a las compras; sin embargo pocos señalaron que para
mejorar ventas, establecer precios y contratación de personal. Lo anterior muestra que
los propietarios cuentan con declaraciones que sirven de guía para la toma de
decisiones, pero no las tienen definidas por escrito. Lo que significa que lo citado por los
autores se cumple parcialmente.
Según los resultados obtenidos de la investigación de campo, la totalidad de propietarios
y empleados coincidieron en que utilizan el procedimiento para la preparación de
comidas; la mayoría para hacer compras y algunos para realizar nuevos pedidos.
Con respecto a los procedimientos para Chiavenato (2006), estos son modos de ejecutar
o llevar a efecto los programas. Son planes que establecen la secuencia cronológica de
las tareas específicas necesarias para realizar determinados trabajos o tareas. Lo
anterior muestra que lo definido por los autores se cumple, ya que los propietarios llevan
a cabo una variedad de actividades para logros futuros.
Para Koontz, Weihrich y Cannice (2008) los programas son un complejo de metas,
políticas, procedimientos, reglas, asignación de tareas, pasos a seguir, recursos a
emplear y otros elementos necesarios para realizar un curso de acción determinado;
comúnmente cuenta con el apoyo de un presupuesto designado a ello.
De acuerdo a los resultados, la totalidad de propietarios y empleados coincidieron en sus
respuestas, indicando que los programas que utilizan en los comedores son: de compras
y una mayoría también realiza de capacitación; así mismo manifestaron que programan
sus actividades a diario, por el tipo de negocio. Esto demuestra que los mismos ponen en
práctica parcialmente lo definido por los autores antes mencionados; puesto que los
propietarios elaboran y ejecutan programas de una manera informal.
158
Según datos obtenidos en los resultados de la investigación, algunos de los propietarios
manifestaron que el único presupuesto que realizan de una manera informal es el de
gastos. Al respecto Koontz, Weihrich y Cannice (2008) mencionan que el presupuesto es
un informe de los resultados esperados, lo cual se expresa en términos numéricos, se le
puede llamar plan “cuantificado”. De igual manera Chiavenato (2006), define al
presupuesto como los planes relacionados con el dinero durante determinado periodo, ya
sea por ingresos o gastos.
Con lo anterior, se demuestra que los propietarios practican parcialmente lo definido por
los autores, ya que presupuestan informalmente sus gastos, pero a pesar de ello les es
muy útil para identificar la cantidad de dinero que necesitan invertir; así mismo
expresaron que lo elaboran mensualmente.
Para Chiavenato (2006), la departamentalización funcional consiste en la agrupación de
las actividades y tareas de acuerdo con las funciones principales desarrolladas dentro de
la empresa. Se identificó que la totalidad de los propietarios encuestados transmiten a los
colaboradores las tareas verbalmente; esto coincide con lo señalado por los
colaboradores. Lo expuesto por los autores antes mencionados se cumple; se detectó
que aunque los propietarios no presentan las tareas a sus colaboradores por escrito,
estas son comunicadas verbalmente; además las asignan conforme a cada puesto de
trabajo.
En cuánto a la delegación Chiavenato (2006) menciona que es el proceso de transferir
autoridad y responsabilidad a posiciones inferiores de la jerarquía. De igual manera
señala que la autoridad fluye hacia abajo por la jerarquía vertical. La autoridad va de la
cúpula a la base de la organización; las posiciones de arriba tienen más autoridad que las
posiciones de abajo.
Con respecto al tema, el total de propietarios indicó que las tareas que delegan a sus
empleados son; la atención a los clientes, limpieza general del comedor; algunos también
159
apoderan a sus cocinera en elaboración de comida; muy pocos manifestaron que dan la
responsabilidad de llevar el control de entradas y salidas de dinero. De igual manera la
mayoría de propietarios indicaron que solo los familiares o algún encargado del negocio
pueden dar órdenes a los empleados, el resto manifestó que solamente ellos pueden
mandar. Lo anterior coincide con las respuestas de los empleados.
Esto significa que lo expresado por el autor antes citado se cumple, ya que los
propietarios imponen a sus colaboradores responsabilidad en la realización de sus
tareas. Además, se demuestra que en los comedores existen unidades de mando
superiores, es decir que los únicos que pueden tener don de mando son los dueños,
quienes delegan la autoridad en algún familiar o encargado.
Bohlander, Snell y Sherman (2001) mencionan que una descripción del puesto es una
definición escrita de un puesto y de los tipos de obligaciones que incluye. Ya que no
existe un formato estándar para dichas descripciones, su apariencia y contenido tienden
a variar de una organización a otra.
El total de encuestados manifestó que cuentan con el puesto de trabajo de mesero (a);
casi la mayoría también cuenta con cocineras y una mayoría con auxiliar de cocina; así
mismo pocos indicaron que tienen el cargo de cajero (a) y una minoría cuenta con el
puesto de encargado de limpieza y encargado del comedor. Además los propietarios no
tienen por escrito cada puesto de trabajo. Lo anterior coincide con lo expuesto por los
empleados.
Según lo investigado, se demuestra que no se cumple a cabalidad lo citado por los
autores antes mencionados, ya que los propietarios no tienen por escrito las obligaciones
que deben desempeñar sus empleados en cada puesto de trabajo.
Grados (2002), agrega que una vacante puede generarse por diversos motivos, entre
ellos el crecimiento de la empresa, renuncias, despidos, traslados, fallecimientos y
jubilaciones de los empleados.
160
Al respecto, el total de propietarios manifestó que las plazas vacantes que se generan en
los comedores, se dan a causa de las renuncias de los empleados, quienes comentaron
verbalmente que lo hacen porque encuentran un trabajo mejor pagado y en lugares
cercanos donde habitan sus familiares; una mayoría también señaló que se dan por
suspensiones de cualquier tipo. Estando la mayoría de empleados de acuerdo, respecto
al primer motivo. Por lo anterior se pudo comprobar que lo descrito por Grados tiene
relación con los resultados obtenidos.
Según Mondy (2010) las fuentes de reclutamiento externo pueden ser referencias de
empleados, preparatorias y escuelas vocacionales, colegios comunitarios, universidades,
competidores en el mercado laboral, ex empleados, desempleados, personal militar,
empleados independientes y ex convictos.
Hellriegel, Jackson y Slocum (2008) mencionan que las referencias de los empleados se
presentan cuando los trabajadores actuales informan a sus conocidos que hay vacantes
y les sugieren que presenten una solicitud. Asimismo señalan que el método de
referencia de los empleados es de bajo costo. De igual manera, indican que la selección
de empleados es un proceso que implica decidir cuáles de estos deben ser contratados y
para cual puesto. La decisión suele tomar en cuenta sus competencias personales y que
también embona en la organización. Algunas de las fuentes de información más comunes
para la toma de decisiones de selección son: los currículos, la verificación de referencias,
las entrevistas y las pruebas.
La totalidad de propietarios indicaron que el medio principal que utilizan para reclutar al
personal son las recomendaciones de un amigo y una mayoría también manifestó que
por medio de recomendaciones de un empleado y un familiar.
Además, la mayoría de propietarios opinaron que no piden ningún tipo de
documentación, ya que es suficiente con las recomendaciones obtenidas verbalmente
por sus amigos, empleados y familiares; sin embargo, una minoría también manifestó que
161
solicitan únicamente fotocopia de cédula y tarjeta de salud. Lo anterior coincide con lo
expresado por los empleados.
Según los resultados, se cumple lo citado por los autores anteriores, ya que la fuente de
reclutamiento que utilizan los propietarios es por medio de referencias o
recomendaciones de empleados, familiares y amigos, lo que permite que se sientan
confiados y seguros con las personas que contratarán; sin embargo se cumple
parcialmente lo citado en cuanto a las fuentes de información para tomar la decisión de
seleccionar, ya que una minoría de los propietarios solicitan únicamente fotocopia de
cédula o DPI y tarjeta de salud.
En el trabajo de campo se detectó que la totalidad de propietarios encuestados
expresaron que los aspectos primordiales que evalúan son la higiene personal y la
disponibilidad de horario. Lo cual coincide con lo expresado por los empleados.
Relacionado con el tema Mondy y Noe (2005) indica que la entrevista permite la
aclaración de ciertos puntos, el descubrimiento de información adicional y la elaboración
de los datos necesarios para tomar una solida decisión. Algunas áreas incluidas en la
entrevista son: experiencia ocupacional, logro académico, habilidades interpersonales,
cualidades personales y adaptación organizacional.
Lo mencionado por los autores se cumple parcialmente, ya que los propietarios no llevan
a cabo una entrevista adecuada, por medio de la cual puedan recabar información
adicional sobre el candidato al puesto y de esta forma poder tomar la mejor decisión.
Hellriegel, Jackson y Slocum (2008) mencionan que muchas organizaciones aplican
pruebas o exámenes para seleccionar y elegir a los candidatos. La prueba de habilidad
cognitiva es aplicada por los empleadores para medir la inteligencia general; es decir, las
habilidades de conocimiento, matemática y de lenguaje, etc. Estas pruebas han
demostrado ser buenas para pronosticar cuales solicitantes están calificados para ciertos
puestos.
162
En relación a este proceso se detectó que la totalidad de propietarios realizan pruebas al
momento de contratar al personal, utilizando principalmente la habilidad sobre el aseo y
al atender al cliente; algunos también indicaron que llevan a cabo pruebas sobre la sazón
de las comidas y habilidad numérica, coincidiendo con las respuestas de los empleados,
quienes indicaron haber realizado las mismas actividades.
Lo anterior evidencia que lo mencionado por los autores antes citados se cumple, ya que
en los comedores realizan pruebas para seleccionar a las personas que solicitan trabajo.
Para Mondy y Noe (2005), la persona que toma la decisión final de contratar son los
gerentes. De igual manera, la decisión de contratar al solicitante de una plaza vacante,
según William (2000), corresponda al futuro supervisor del candidato o al departamento
de personal.
Con relación a este tema, se verificó que la totalidad de propietarios respondieron que
son ellos los que deciden la contratación del personal; así mismo algunos manifestaron
que delegan esta responsabilidad a un familiar, lo cual tiene congruencia con las
respuestas de los empleados. Además comentaron al investigador, que no tienen la
suficiente confianza, en delegar esta responsabilidad a un empleado.
Los resultados coinciden con lo detallado por los autores antes mencionados, ya que se
verificó que la responsabilidad de tomar la decisión de contratar al personal recae en los
propietarios, quienes lo pueden delegar en algún familiar.
Contrato individual de trabajo, sea cual fuere su denominación, es el vínculo económico-
jurídico mediante el que una persona (trabajador), queda obligada a prestar a otra
(patrono), sus servicios personales o a ejecutarle una obra, personalmente, bajo la
dependencia continuada y dirección inmediata o delegada de esta última, a cambio de
una retribución de cualquier clase o forma. Código de Trabajo, (2011).
163
Así mismo el código indica que el contrato individual de trabajo puede ser verbal cuando
se refiera: a) a las labores agrícolas o ganaderas; b) al servicio doméstico; c) a los
trabajos accidentales o temporales que no excedan de sesenta días; y d) a la prestación
de un trabajo para obra determinada, siempre que el valor de ésta no exceda de cien
quetzales, y si se hubiere señalado plazo para la entrega, siempre que éste no sea mayor
de sesenta días.
En todos estos casos el patrono queda obligado a suministrar al trabajador, en el
momento en que se celebre el contrato, una tarjeta o constancia que únicamente debe
contener la fecha de iniciación de la relación de trabajo y el salario estipulado y, al
vencimiento de cada período de pago, el número de días o jornadas trabajadas, o el de
tareas u obras realizadas.
La totalidad de propietarios indicaron que la forma en que ellos contratan al nuevo
colaborador es por medio de acuerdos verbales, haciendo congruencia con lo señalado
por los empleados. Lo anterior evidencia que lo indicado en el Código de Trabajo, no se
cumple ya que los propietarios no suministran al trabajador un contrato o su defecto una
tarjeta o constancia en la que se defina la relación de trabajo.
Para Mondy y Noe (2005), la inducción es el esfuerzo inicial de la capacitación y
desarrollo para los nuevos empleados que les informa sobre la empresa, el puesto y el
grupo de trabajo; también comentan que al momento de contratar al empleado, se debe
de realizar la etapa de socialización, para familiarizar al nuevo integrante con la empresa,
dándole a conocer las actividades de su puesto de trabajo, para reducir la ansiedad y el
nerviosismo en su primer día de labores.
Según los resultados, el total de propietarios expresaron que la información que
proporcionan al empleado cuando empieza a laborar se relaciona a la manera en cómo
atender al cliente, además explican detalladamente lo que deben de hacer; así mismo
algunos otros respondieron que enseñan las instalaciones, les cuentan la historia del
164
negocio y pocos proporcionan las recetas de las comidas. Coincidiendo con las
respuestas proporcionadas por los empleados.
Esto evidencia que lo enunciado por los autores se cumple, ya que los propietarios
proporcionan información sobre el negocio y explican con detalle lo que el colaborador
debe desempeñar en cada puesto de trabajo.
Con base a los resultados se determinó que el total de propietarios capacitan a sus
colaboradores en temas como: servicio al cliente y trabajo en equipo. Los mismos
indicaron al investigador que son ellos quienes enseñan y lo hacen diariamente,
expresaron que es necesario recordar a cada instante a los empleados que los
consumidores son las personas más importantes para el negocio, por dicha razón se
deben atender de la mejor manera y trabajando en equipo se pueden lograr. La mayoría
también indicó que instruyen a sus empleados en la elaboración de comidas y bebidas.
Lo anterior coincide con las respuestas de los empleados.
Con respecto al tema anterior, Silíceo (2004) menciona que la capacitación consiste en
una actividad planeada y basada en necesidades reales de una empresa u organización
y orientada hacia un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del
colaborador.
Según resultados se evidencia que lo mencionado por Silíceo se cumple, aunque los
propietarios realicen las capacitaciones de una manera informal, para ellos es muy
importante que sus colaboradores adquieran conocimientos, habilidades y actitudes día
con día y de esta manera se puedan desempeñar en sus puestos de trabajo de la mejor
manera.
Según Código de Trabajo (2011) el salario o sueldo es la retribución que el patrono debe
pagar al trabajador en virtud del cumplimiento del contrato de trabajo o de la relación de
trabajo vigente entre ambos. El cálculo de esta remuneración, puede pactarse, por unidad
de tiempo, que puede ser pagado por hora, día, semana, quincena o mes. Además, en
165
el artículo 103 del mismo código, establecen que todo trabajador tiene derecho a
devengar un salario mínimo que cubra sus necesidades normales de orden material,
moral y cultural y que le permita satisfacer sus deberes como jefe de familia.
El Ministerio de Trabajo y Prevención Social de Guatemala señala que el salario mínimo
diario vigente para las actividades agrícolas y no agrícolas es de Q. 68.00, es decir que el
monto mensual es de Q. 2,074.00
Al respecto, todos los propietarios coincidieron con las respuestas de los empleados de
los comedores, puesto que algunos indicaron que el sueldo que reciben es inferior a
Q.1,000.00; pocos también expresaron que les pagan de Q.1,000.00 a Q.1,345.00.
Además la mayoría manifestó recibir el pago quincenalmente, muy pocos señalaron que
les pagan semanal y la forma en que lo hacen es en efectivo.
Lo anterior evidencia que no se cumple lo establecido en el Código de Trabajo y
Ministerio de Trabajo y Prevención Social, ya que los salarios que otorgan los propietarios
de los comedores se encuentran por debajo del sueldo mínimo establecido por la ley.
Los resultados muestran, que el total de propietarios respondieron que la única
prestación que siempre otorgan a los empleados es la alimentación gratis; pocos también
manifestaron que conceden vacaciones y aguinaldo; así mismo una minoría indicó que
pagan al doble los días de feriado laborados y el bono 14. Estas respuestas coincidieron
con lo indicado por los empleados; sin embargo algunos expresaron que no les conceden
ningún tipo de prestaciones.
Con relación al tema, en el Código de Trabajo (2011) se establece como prestaciones de
ley para los empleados del sector privado y público, la bonificación decreto número 37-
2001, bono 14, aguinaldo, vacaciones e indemnización. Lo anterior hace evidente que lo
indicado en el Código de Trabajo se cumple parcialmente, porque los propietarios no
otorgan todas las prestaciones que la ley establece.
166
Según el Código de Trabajo (2011), el trabajo efectivo que se ejecute fuera de los límites
de tiempo para la jornada ordinaria, o que exceda del límite inferior que contractualmente
se pacte, constituye jornada extraordinaria y debe ser remunerada por lo menos con un
cincuenta por ciento más de los salarios mínimos o de los salarios superiores a éstos que
hayan estipulado las partes.
Algunos de los empleados indicaron que cuando laboran más del tiempo establecido por
la ley, sus jefes les otorga un techo donde dormir y los tres tiempos de comida; así mismo
una minoría expresó que sí les pagan horas extras. Sin embargo, otros señalaron que no
reciben ningún pago. Las respuestas anteriores coinciden con lo manifestado por los
propietarios.
Con base a lo anterior, se puede determinar que lo establecido en el código de trabajo no
se cumple, aunque los propietarios beneficien a sus colaboradores con alimentación y
hospedaje, evitan que gocen del pago de las horas extras laboradas.
En el Código de Trabajo (2011) se establece que la labor diurna normal semanal será de
45 horas de trabajo efectivo, equivalente a 48 horas para los efectos exclusivos del pago
de salario. Se exceptúan de esta disposición, los trabajadores agrícolas y ganaderos y los
de las empresas donde labore un número menor de diez, cuya labor diurna normal
semanal será de 48 horas de trabajo efectivo, salvo costumbre más favorable al
trabajador.
Algunos de los propietarios respondieron que sus colaboradores trabajan durante el día y
la noche, quienes expresaron al investigador que laboran en un horario de 6:00 am y 9:00
pm; pocos manifestaron que sus trabajadores laboran en día. Según lo conversado con
los propietarios el horario de entrada es a las 6:00 a.m. y el de salida a las 5:00 pm., lo
cual coincide con las respuestas de los empleados.
167
Con lo anterior se hace evidente que algunos de los propietarios no están cumpliendo
con esta parte de la ley, ya que están haciendo que sus empleados laboren más de lo
establecido semanalmente.
La totalidad de propietarios manifestó que evalúan el desempeño de sus empleados
observando la forma en que realizan sus tareas; más de la mitad también describieron
que lo hacen por medio del rendimiento al desempeñar sus obligaciones. Además
expresaron que los aspectos del desempeño que evalúan son: la atención al cliente,
trabajo en equipo, puntualidad, desenvolvimiento en el trabajo y que sean muy
colaboradores en lo que se les solicite; también indicaron que evalúan las actividades
diariamente. Coincidiendo con las respuestas de los empleados.
Con relación a la evaluación del desempeño, Hellriegel, Jackson y Slocum (2008), la
señalan como un sistema formal estructurado que sirve para evaluar el desempeño de un
empleado en el puesto. Se concentra en documentar que tan productivo es y cuales
áreas del desempeño del empleado pueden mejorar. Con el anterior resultado, se hace
evidente que lo expuesto por los autores antes citados se cumple, ya que los propietarios
se preocupan por que sus empleados tengan un excelente desempeño en las actividades
diarias.
Koontz, Weihrich y Cannice (2008), definen el liderazgo como el arte o proceso de influir
en las personas para que participen dispuestos y con entusiasmo hacia el logro de las
metas del grupo. Agrega que existen tres estilos de liderazgo que ejercen los líderes a
través de su autoridad que son autocrático, es el líder que ordena y espera que lo
obedezcan; democrático, usualmente consulta con sus subordinados sobre las
decisiones que se toman; liberal, utiliza muy poco su poder, ya que les otorga a los
subordinados un alto grado de independencia.
La percepción de la mayoría de propietarios es que su liderazgo es autocrático, ya que
ordenan a sus colaboradores lo que deben hacer, sin dejar que tengan ningún tipo de
participación; muy pocos consideran ser líderes democráticos, quienes toman en cuenta
las opiniones de sus empleados. Estas respuestas tienen congruencia con lo manifestado
168
por los colaboradores. Es evidente que lo expuesto por los autores antes citados se
cumple, ya que según el tipo de liderazgo que utilizan los propietarios influye en el
comportamiento de sus colaboradores, para que participen al logro de las metas.
La comunicación es la transferencia de información de un emisor a un receptor, siendo la
información comprendida por el receptor. La comunicación es esencial para el
funcionamiento interno de las empresas porque integra las funciones gerenciales. Es
necesaria para establecer y diseminar las metas de una empresa; desarrollar planes para
su logro; organizar los recursos humanos y otros de la manera más eficiente y efectiva;
seleccionar, desarrollar y evaluar a los miembros de la organización; liderar, dirigir,
motivar y crear un clima en el que las personas quieran contribuir, y controlar el
desempeño. Lo anterior es citado por Koontz, Weihrich y Cannice (2008).
Algunos de los propietarios señalaron tener una regular comunicación con sus
empleados; pocos mencionaron que existe una buena comunicación. Sin embargo casi el
total de patronos manifestó que el principal problema que tienen al comunicarse con el
personal se presenta debido a que estos no ponen atención; así mismo pocos indicaron
que sus colaboradores no acatan órdenes y no entienden instrucciones. Esto no coincide
con lo expresado por los empleados.
Con base a los resultados se pone de manifiesto que lo expuesto por los autores antes
citados se cumple parcialmente, porque no todos los propietarios tienen una buena
comunicación con sus empleados.
Robbins y Coulter (2005), indica que la motivación se refiere a los procesos responsables
del deseo de un individuo de realizar un gran esfuerzo para lograr los objetivos
organizacionales, condicionado por la capacidad del esfuerzo de satisfacer alguna
necesidad individual. Para Hellriegel, Jackson y Slocum (2008) los factores de motivación
son aspectos del contexto de la organización que hacen que los empleados tengan
sentimientos positivos. Algunos factores de la motivación son los logros, el desafío del
trabajo, la responsabilidad, el reconocimiento, el avance y el crecimiento.
169
Con respecto a los resultados, la mayoría de propietarios encuestados respondió que
motivan al personal cuando tienen un excelente desempeño en el trabajo, por medio de
felicitaciones verbales; además algunos también otorgan regalos como: recreaciones en
lugares turísticos del país, comestible para llevar y cualquier tipo de obsequio para fechas
especiales (cumpleaños, navidad, año nuevo, etc.); pocos expresaron que les otorgan
dinero como retribución e incentivos. Coincidiendo en gran parte con las respuestas de
los empleados, ya que pocos indicaron que no los motivan. Lo anterior demuestra que los
propietarios ponen en práctica lo expuesto por los autores antes citados.
La mayoría de respuestas obtenidas por los propietarios señalan que la forma en que
ellos resuelven los problemas es en el momento que se presentan; una mínima parte
indicó que utilizan los controles preventivos y retroalimentación. Sin embargo todos
indicaron que el control principal que aplican en el negocio es el de efectivo; así mismo la
mayoría controla por medio de la observación; otro poco también respondió que llevan
inventario de los productos que tienen para la venta; una minoría indicó que utiliza el
control de inventario de materias primas. Lo anterior tiene congruencia con lo
manifestado por los empleados.
En cuánto al control para Robbins y Coulter (2005), se clasifican dependiendo en el
momento que se realiza la actividad en: a) alimentación anticipada, este evita los
problemas previstos, ya que se lleva a cabo antes de la actividad real; b) concurrente,
este ocurre mientras se lleva a cabo una actividad de trabajo. Cuando el control se ejerce
mientras se realiza el trabajo, la gerencia puede corregir los problemas antes de que se
vuelvan demasiado costosos; c) retroalimentación, se lleva a cabo después de realizar
una actividad. La desventaja primordial es que cuando el gerente recibe la información,
los problemas ya ocurrieron, lo que produce un desgaste o daño.
De acuerdo con la teoría y los resultados se hace evidente que los propietarios no tienen
previsto como evitar los problemas que se presentan pues desconocen la forma sobre
cómo aplicar las técnicas para el control alimentación anticipada.
170
Según Koontz, Weihrich y Cannice (2008), un producto es cualquier cosa que se puede
ofrecer a un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo y que pudiera
satisfacer un deseo o una necesidad. Se refiere a la combinación de bienes y servicios
que la empresa ofrece al mercado meta.
La totalidad de propietarios indicó que los tiempos de comida que venden son los
desayunos y almuerzos, así mismo la mayoría también indicó que venden refecciones y
algunos hacen cenas. De igual manera, expresaron que las bebidas que ofrecen son los
refrescos naturales, aguas gaseosas, jugos enlatados y el café; algunos también
comercializan las cervezas y menos de la mitad venden los licuados de frutas, el té frio y
los jugos enlatados. Lo cual coincide con lo señalado por los empleados.
La mayoría de propietarios expresaron que los tiempos de comida que más venden son
los desayunos, almuerzos y refacciones; una minoría señaló que son las cenas; sin
embargo para la mayoría de empleados lo que más se vende son las refacciones,
algunos también expresaron que son los almuerzos y pocos indicaron que son los
desayunos.
De igual forma el total de propietarios indicó que las bebidas que más venden son los
refrescos naturales y las aguas gaseosas; una minoría respondió que son los licuados,
las cervezas y el café. Esto concuerda con las respuestas de los empleados. Los tiempos
de comidas y bebidas que más venden los propietarios coinciden con lo que más
compran los clientes.
El total de propietarios indicó que siempre muestra a los clientes el menú de comidas y
bebidas oralmente; una minoría expresaron que lo hacen por escrito. Lo anterior coincide
en gran parte con las respuestas proporcionadas por los empleados y clientes. Los
resultados y la teoría de los autores antes mencionados se cumplen, ya que los
propietarios cuentan con una variedad de productos, los cuales satisfacen las
necesidades de los clientes.
171
Los resultados muestran que la totalidad de propietarios respondió que los tipos de
servicio que ofrecen son de mesa y para llevar; así mismo pocos indicaron que
proporciona el servicio de entrega a domicilio. Lo anterior coincide con las respuestas
proporcionadas por los empleados y en parte por los clientes.
Respecto al tema Koontz, Weihrich y Cannice (2008), el servicio es cualquier actividad o
beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es básicamente intangible y no tienen
como resultado la obtención de la propiedad de algo. Con base a los resultados se
determinó que en los comedores ofrecen los servicios indispensables para atender a los
clientes, cumpliendo con lo establecido por los autores antes citados.
Según Koontz, Weihrich y Cannice (2008), un empaque se define como la actividad que
implica diseñar y producir el recipiente o envoltura de un producto.
Los resultados muestran que los tipos de empaques que ofrece el total de propietarios a
sus clientes son las bolsas plásticas y papel aluminio; algunos también utilizan vasos
plásticos y bandejas de duropor ambos con tapadera; así mismo pocos otorgan bandejas
de duropor sin tapadera y una minoría nylon pegable, lo cual coincide en gran parte con
lo señalado por los empleados y clientes. Lo anterior hace evidente que los propietarios
utilizan el empaque adecuado para el tipo de negocio.
Algunos de los propietarios manifestaron que fijan los precios basados en los costos y
gastos más el margen de ganancia y en la competencia; además una mínima parte
también indicó que la forma en que establecen el precio es mediante la calidad con que
elaboran las comidas y bebidas.
Así mismo, algunos propietarios indicaron que los precios que ofrecen a sus clientes son
iguales a los de su competencia; pocos consideran que son bajos y una mínima parte
manifestó que son altos. Lo anterior no coincide con las respuestas de los clientes,
puesto que la mayoría señaló que los precios que les ofrecen son iguales o bajos
comparados con los de la competencia y una mínima parte señaló que son altos.
172
Con respecto al tema Koontz, Weihrich y Cannice (2008), mencionan que el precio es la
cantidad de dinero que los clientes deben pagar para obtener el producto. Además
indicaron que las empresas fijan precios mediante la selección de enfoques generales
entre los cuales se pueden mencionar: enfoques basados en los costos, en el comprador
y en la competencia.
De acuerdo a los resultados obtenidos, se puede comprobar que los propietarios cumplen
parcialmente con lo indicado en la teoría, ya que fijan el precio de sus productos basados
en los enfoques antes mencionados, pero lo realizan de manera informal.
Fuentes y Cordón (2011) indican que el coste ha sido el objetivo fundamental en el que
las empresas han basado sus estrategias competitivas, debido a que unos menores
costes de producción permiten fijar precios de venta más bajos; por tanto, pueden
incrementar las ventas, si la demanda es lo suficientemente sensible, o bien fijar precios
similares a los competidores para obtener un margen de beneficios mayor.
La mayoría de propietarios respondieron que lo primero que hacen cuando aumenta el
precio de las materias primas es conservar los precios actuales, aunque obtenga menos
ganancias, con el fin de conservar la clientela; el resto manifestó que le suben el precio a
las comidas y bebidas, para no perder. Los resultados hacen evidente que los
propietarios manejan en su negocio estrategias competitivas, sin embargo no buscan la
forma de como poder reducir los costos de producción, por lo cual se cumple
parcialmente lo mencionado por los autores antes citados.
Según Koontz, Weihrich y Cannice (2008), la venta puede ser: 1) al contado, cuando se
paga la mercancía en el momento de tomarla, 2) a crédito, cuando el precio se paga con
posterioridad a la compra en cuyo caso se financiará al cliente por los días de crédito
otorgado.
La totalidad de propietarios venden sus comidas y bebidas al contado; una mínima parte
otorgan crédito, a un máximo de 15 días y la forma en que se aseguran de que sus
173
clientes le paguen es vendiendo únicamente a conocidos, a personas que tienen meses
de consumir en el negocio y a clientes de empresas aledañas, por lo que no solicitan
ningún tipo de documento. Lo anterior coincide en parte con lo señalado por los clientes;
sin embargo se refleja que la política de venta es de contado, por lo cual se cumple lo
mencionado por los autores antes citados.
Según Koontz, Weihrich y Cannice (2008), la plaza incluye las actividades de la empresa
que ponen el producto a disposición de los consumidores meta. Además Fuentes y
Cordón (2011) mencionan que la importancia de las decisiones de localización en la
empresa vienen justificadas por dos razones principales: 1) porque suponen importantes
inmovilizaciones financieras a largo plazo y 2) por su influencia directa en la capacidad
competitiva de la empresa.
Los resultados muestran que la totalidad de propietarios ubicaron su negocio en El Peaje
por ser un lugar comercial y accesible para los clientes; algunos también expresaron que
lo posicionaron en este sitio para aprovechar el espacio de su casa; una mínima parte
indicó que la razón fue porque el local es propio. Sin embargo algunos de los clientes
señalaron que eligen comprar en los comedores por los precios que ofrecen, la atención y
la ubicación.
Lo anterior muestra que lo indicado por los autores antes citados se cumple, ya que los
propietarios antes de tomar la decisión de ubicar los comedores, observaron que el lugar
fuera comercial y accesible, de esta forma determinaron que los productos y servicios
llegaran al consumidor final; lo cual se convierte en una ventaja competitiva.
El total de propietarios manifestó que la clase de clientes que les visitan son trabajadores
de empresas aledañas al lugar; así mismo la mayoría respondió que la clase de
compradores son turistas nacionales, extranjeros y algunos indicaron que son personas
de la comunidad, los encuestados hicieron mención al investigador que los tipos de
turistas son: transportistas de tráiler, viajeros de empresas del país y excursionistas
nacionales e internacionales.
174
Los propietarios expresaron que no importando el tipo de cliente que les visite, cuenta a
diario con consumidores. Coincidiendo con los clientes, quienes frecuentan los
comedores a diario, semanal y mensual.
Con respecto al tema Koontz, Weihrich y Cannice (2008), indican cinco tipos de
mercados de clientes: de consumo, industriales, revendedores, gubernamentales e
internacionales. Agregan que los mercados de consumo consisten en individuos y
hogares que compran bienes y servicios para su consumo personal. De acuerdo a los
resultados, lo citado por los autores se cumple, ya que los tipos de mercados de clientes
con los que cuentan los propietarios son de consumo.
Los resultados muestran que el total de propietarios indicaron que los tipos de
proveedores donde se abastecen de materias primas son: supermercados, puestos de
verduras locales y mercados; la mayoría también indicó que se proveen de los
vendedores de ruta y despensas; así mismo algunos otros de abarroterías y tiendas.
Todos señalaron que les visitan de algunos departamentos de Guatemala.
Según Koontz, Weihrich y Cannice (2008), los proveedores son un eslabón importante
del sistema total de entrega de valor a los clientes de la empresa. Ellos proporcionan los
recursos que la empresa necesita para producir sus bienes y servicios. Mencionan que el
nivel de canal es la capa de intermediarios que realiza alguna función para acercar el
producto y su propiedad al comprador final.
Los autores anteriores agregan, que las funciones del canal de distribución son desplazar
bienes y servicios de los productores a los consumidores, y eliminar las brechas
importantes de tiempo, lugar y posesión que separan los bienes y servicios de quienes
los usarán. Muestran cuatro canales de distribución: el primero incluye (fabricante,
consumidor) el segundo (fabricante, detallista y consumidor), el tercero (fabricante,
mayorista, detallista y consumidor) y el cuarto (fabricante, mayorista, detallista, detallista y
consumidor)
175
Al respecto, la mayoría de propietarios son los responsables de realizar los pedidos en
los comedores; pocos también indicaron que lo hace un familiar o un encargado y
obtienen sus materias primas por medio de los canales de marketing de consumo,
algunos se caracterizan por ser fabricantes, mayoristas y detallistas. Así mismo todos
realizan sus pedidos cuando el proveedor les visita semanalmente; algunos también
utilizan el teléfono; muy pocos lo hacen personalmente.
En cuanto a la atención recibida por los proveedores, la mayoría indicó que la rapidez en
que le atienden los pedidos es calificada como buena y una minoría la considera
excelente, lo que demuestra que están satisfechos con la atención brindada; el resto
están poco satisfechos.
La forma de pago que utilizan el total de propietarios es al contado y pocos también
señalaron que lo hacen al crédito, pero para optar al mismo les solicitan documentación
como: fotocopia de cédula, referencias personales, referencias comerciales; otros piden
recibo de luz o teléfono; el total de empresarios que compra al crédito reciben 15 días
para pagarlo y pocos también obtienen una semana o un mes; sin embargo, si se atrasan
en el pago, les proporcionan más tiempo para que puedan pagar.
Lo anterior hace evidente que lo citado por los autores se cumple con respecto a los
canales de distribución, ya que los comedores compran a proveedores tanto directos
como intermediarios.
Para Koontz, Weihrich y Cannice (2008) la publicidad es cualquier forma pagada de
presentación y promoción no personal de ideas, bienes o servicios por un patrocinador
identificado. Además manifiestan que los medios principales son diarios, televisión,
correo directo, radio, revistas, exteriores, en línea.
Con respecto a la publicidad, casi el total de propietarios respondió que el medio principal
que utilizan para dar a conocer su negocio son los rótulos; así mismo una minoría indicó
176
que lo hace por medio de mantas publicitarias y radio. Solamente una persona expreso
que no utilizan ningún medio.
La mayoría de clientes señalaron que se enteraron de la existencia del negocio por medio
de rótulos, así mismo una minoría por mantas publicitaras y otros porque ya lo conocían.
Así mismo, casi el total de los propietarios consideran la publicidad como una inversión y
una minoría la perciben como un gasto.
Algunos de los propietarios indicaron que los mensajes que incluyen en la publicidad son:
para dar a conocer el negocio; pocos lo hacen para dar a conocer las comidas y bebidas
y una minoría para dar a conocer nuevas comidas. Lo anterior demuestra que en los
comedores no utilizan la variedad de medios publicitarios que existen; sin embargo lo
citado por los autores se cumple.
Con respecto a la promoción, la mitad de los propietarios implementan en sus negocios
descuentos y rebajas; el resto manifestó que no realizan ningún tipo de promociones.
Además, de los empresarios que promocionan sus productos, el total manifestó que
ofrece descuentos o rebajas cuando el cliente es frecuente. De igual manera, los
patronos en su mayoría expresaron que la época del año con más afluencia de personas
es para Semana Santa y algunos para la Caravana del Zorro. Coincidiendo con lo
expuesto por los clientes.
Con base al tema Koontz, Weihrich y Cannice (2008), indican que la promoción abarca
actividades que comunican las ventajas del producto y convencen a los consumidores
meta de comprarlo. Agrega que las principales herramientas de promoción ante
consumidores son muestras, cupones, reembolsos, paquetes de precio global,
bonificaciones, especialidades publicitarios, recompensas por ser cliente habitual,
exhibiciones y demostraciones de punto de venta, concursos, sorteos y juegos. El
resultado anterior se cumple parcialmente respecto a la teoría, ya que los propietarios no
realizan una adecuada promoción sobre sus productos.
177
Para Krajejewski y Ritzman (2000), la tecnología es el conocimiento práctico, los objetos
físicos y los procedimientos que se usan para generar productos y servicios. Los autores
mencionan tres tipos de tecnología: a) de producto, es la que está dentro de la
organización que traduce ideas en nuevos productos y servicios para los clientes de la
empresa; b) de proceso, son métodos mediante los cuales una organización realiza sus
operaciones y dependen de la aplicación, asimismo facilita la coordinación interfuncional
y enlaza los procesos básicos de una empresa; c) de información, son usados por
gerentes para adquirir, procesar y transmitir información que les ayude a tomar
decisiones más eficaces.
Los resultados muestra que el total de propietarios cuentan con los siguientes equipos y
utensilios: estufas de gas, refrigeradora o cámara, licuadora, cafetera, televisor,
ventilador, teléfono o celular, platos y vasos (desechables) y cubiertos (desechables y
metal); la mayoría indicó que poseen platos y vasos de plástico, algunos de vidrio y
también microondas; así mismo muy pocos cuentan con tostador, batidora, ollas de
presión, congelador y una minoría tiene triturador de verduras.
Con respecto al mobiliario; algunos de los propietarios manifestaron que cuenta con
mostradores, mesas y sillas de madera; muy pocos señalaron tener mesas y sillas de
plástico, vitrinas y ollas de presión; una minoría indicó que cuentan con pizarrón, sillas y
mesas de fibra de vidrio con hierro y vasos de aluminio. Además todos manifestaron
contar con la tecnología necesaria para la preparación de sus comidas, expresando que
las que tienen actualmente son suficientes para el uso comercial que le dan.
Por lo tanto se comprobó que dos (autoempleos) de las catorce MYPES investigadas de
la industria alimentaria no cuentan con el mobiliario y equipo adecuados para la
elaboración de las comidas y atención a sus clientes, el resto si utilizan lo necesario. Lo
citado por los autores se cumple, ya que la mayoría de comedores cuentan con el
conocimiento práctico, los objetos físicos y los procedimientos que se usan para generar
alimentos y servicios.
178
Para Jiménez (2007) como entidad visual, la imagen de productos y empresas es una
especie de cuenta de ahorros, en donde se depositan los aciertos y desaciertos de todas
las acciones comunicacionales. Desde la identidad visual hasta la calidad de la atención y
servicio al cliente, pasando por las comunicaciones corporativas y la publicidad, son
depósitos en la imagen de las marcas.
Respecto a este tema, la totalidad de propietarios indicó que las técnicas primordiales
que utilizan para mantener la imagen son: tener limpias las áreas del negocio y extender
factura a sus clientes; la mitad tienen a la vista la patente de comercio y el resto usan
gabachas para todo el personal. Lo anterior coincide en parte con lo señalado por los
clientes.
Con base a la teoría expuesta por el autor antes citado, se determinó que en los
comedores existe relativamente una buena imagen, ya que se emplean técnicas visuales
para que el cliente se sienta seguro de los productos que está consumiendo, por lo cual
lo mencionado por Jiménez se cumple parcialmente.
El total de propietarios manifestó que para mantener la calidad de sus productos,
compran frutas y verduras en perfecto estado, se lavan las manos constantemente al
momento de preparar las comidas y bebidas y observan la caducidad de los productos al
comprarlos; una minoría utilizan redecillas. Además cuentan con los servicios siguientes:
agua potable, drenaje, luz eléctrica, servicio telefónico, servicio sanitario y tren de aseo.
Respecto al tema, Álvarez, (2006) menciona que la calidad representa un proceso de
mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las
necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de
productos o en la prestación de servicios.
Los resultados muestran que en los comedores se practica controles de calidad en el
proceso de producción, ya que cuidan que sus comidas y bebidas sean elaboradas para
cumplir con la salud y expectativas de los clientes, además cuentan con los servicios
básicos para mantener las áreas del comedor en perfectas condiciones; sin embargo,
179
carecen de un uniforme adecuado para el personal, en especial los cocineros, auxiliarles
de cocina y meseros al no usar redecillas y gabachas al cocinar y atender a los clientes,
por lo cual se cumple parcialmente lo manifestado por el autor antes citado.
Gutiérrez (2010) menciona que los emprendedores son quienes identifican una
oportunidad y la satisface. Entre sus principales características es ser altamente creativo,
al tener: buenas ideas, pensamientos flexibles, sensibilidad a problemas comunes, etc.
Sin embargo la creatividad no es suficiente para ser emprendedor, es fundamental tener
una mentalidad innovadora; y lo más importante, que sus ideas se implemente en el
mercado.
Para la mayoría de propietarios la forma en que promueven la creatividad e innovación en
sus negocios es en la preparación de las comidas y bebidas, menos de la mitad innovan
ampliando el menú y ofreciendo cotidianamente los mejores empaques al consumidor;
una minoría se preocupan por mantener decorado el negocio para brindar una estadía
confortable a sus clientes.
Además, la mayoría de empresarios expresaron que innovan las comidas a diario, el
resto indicó que están ideando mejoras cada semana. Lo anterior hace evidente que lo
expuesto por los autores citados se cumple parcialmente, ya que no todos los
propietarios ponen en práctica la creatividad e innovación.
Según Lerma et al (2008) el financiamiento consiste en proporcionar los recursos
financieros necesarios para la puesta en marcha, desarrollo y gestión de todo proyecto o
actividad económica. Los recursos económicos obtenidos por esta vía deben ser
recuperados durante el plazo y retribuidos a un tipo de interés fijo o variable previamente
preestablecido.
Algunas de las fuentes de financiamiento que existen son las siguientes: 1) los ahorros
personales, los cuales se obtienen de los ahorros y otras formas de recursos personales
como tarjetas de crédito; 2) amigos y parientes: esta es un medio para obtener dinero sin
180
intereses o bien a una tasa de interés baja; 3) bancos y uniones de crédito, son las
fuentes más comunes de financiamiento; 4) empresas de capital de inversión, son
empresas que prestan ayuda a las compañías que se encuentran en expansión o
crecimiento, a cambio de acciones o interés parcial en el negocio. (Pérez y Campillo,
2006).
Según Leiva, (2001) las garantías son el respaldo que poseen los bancos para asegurar
la recuperación de los créditos colocados cuando la factibilidad por proyecto financiado
falla por completo. Algunas de las garantías más comunes utilizadas por los bancos
comerciales son: garantía fiduciaria, hipotecaria, prendaria, con títulos valores, con
avales, con base en la confianza.
La mayoría de encuestados indicaron que iniciaron su negocio con capital propio; una
minoría utilizó préstamos bancarios, manifestando que tienen acceso a este recurso por
medio de bancos y cooperativas, la clase de crédito que le han otorgado es el fiduciario
(por medio de un fiador), lo han necesitado para iniciar su negocio y comprar mobiliario y
equipo; la información que le han solicitado son: ingresos anuales de ventas, bienes que
posee, fotocopia de cédula, recibo de luz o teléfono.
Lo señalado por los autores antes citados se cumple, ya que los propietarios utilizaron
como fuente de financiamiento el ahorro y han adquirido recursos financieros de bancos y
cooperativas, por medio de garantías fiduciarias.
Según Mondy y Noe (2005), la responsabilidad social corporativa es la obligación
implícita y forzosa que sienten los gerentes, actuando en su capacidad oficial, de servir o
proteger los intereses de grupos distintos al de ellos mismos. Se refiere a la manera en
que una empresa se comporta como un todo hacia la sociedad. Al respecto el total de
propietarios manifestó que los valores que ponen en práctica en los negocios son:
responsabilidad, honestidad, justicia, solidaridad, amabilidad, cortesía y puntualidad.
181
Además, la totalidad de empresarios indicaron que las actividades que realizan para
ayudar a sus empleados, clientes y municipio son: otorgar ayuda económica cuando lo
necesitan. Para los clientes, manteniendo el uso y manejo adecuado de los insumos y
suministros. Para el municipio, ayudando a las personas necesitadas económicamente,
dándoles trabajo y evitando contaminar el medio ambiente; la mitad expreso que
proporcionan oportunidad de estudio cuando los colaboradores lo requieren y una minora
verificar las fechas de vencimiento de los productos que se compran para proteger al
consumidor.
Lo anterior concuerda en gran parte por lo señalado por los empleados; pocos
mencionaron que los propietarios no realizan ninguna actividad para ayudarlos. Los
resultados muestran que los dueños de los comedores emplean la ética y
responsabilidad social corporativa, ya que actúan sirviendo y protegiendo los intereses de
grupos distintos a ellos; por lo cual la teoría de los autores antes citados se cumple.
182
VI. CONCLUSIONES
El resultado del diagnóstico empresarial evidencia la situación actual en que se
encuentran los micro y pequeños comedores de El Peaje, Santa Cruz, Rio Hondo,
Zacapa en los aspectos administrativos, de mercadeo, tecnológicos, éticos y de
responsabilidad social empresarial y de acceso al financiamiento.
Aspectos Administrativos
Los propietarios de los comedores, llevan a cabo los aspectos administrativos de la
siguiente manera:
a) Planeación
1. La totalidad de propietarios, cree que la misión de su negocio es satisfacer a sus
clientes, algunos también indicaron que es vender más; esto coincide con las
respuestas de los empleados, quienes además consideran que es para
proporcionar empleo y ayudar al desarrollo del municipio.
2. El total de propietarios y la mayoría de empleados ven el negocio dentro de cinco
años con mayores ganancias, algunos también manifestaron que con más
variedad de comida.
3. El objetivo principal del negocio es brindar un buen servicio al cliente; también se
enfoca en vender más, obtener mayores ganancias y disminuir las pérdidas de
materias primas.
4. La estrategia principal que utiliza el total de propietarios es brindar una buena
atención al cliente, una mayoría también capacita al personal y algunos cambia el
menú, realizan publicidad de cualquier tipo e innovan en sus comidas y bebidas.
183
5. Los propietarios cuentan con políticas para mejorar ventas, hacer compras y
establecer precios; aunque las mismas no se encuentran definidas por escrito.
6. Los propietarios llevan a cabo procedimientos para la preparación de comidas,
hacer compras y nuevos pedidos; lo que demuestra que realizan una serie de
actividades para logros futuros.
7. Los programas que más utilizan los propietarios son de compras y de
capacitación, los cuales son elaborados de una manera informal.
8. Los propietarios de los comedores realizan únicamente el presupuesto de gastos,
por medio del cual identifican la cantidad de dinero que necesitan invertir y
recuperar en determinado momento.
b) Organización
1. Los propietarios de los comedores carecen de una descripción de puestos por
escrito, que incluya las obligaciones que debe desempeñar cada colaborador; sin
embargo las tareas y responsabilidades las transmiten verbalmente.
2. Los propietarios otorgan a sus colaboradores responsabilidades en la realización
de sus tareas.
3. La autoridad en los comedores se centraliza únicamente en el propietario, quien la
delega en algún familiar o encargado.
c) Integración
1. Las plazas vacantes surgen por causa de las constantes renuncias de los
empleados que viven en otros lugares distantes de la ubicación del comedor lo
que provoca el deseo de estar cerca de sus familiares.
184
2. La fuente de reclutamiento más utilizada por los propietarios de los comedores y la
manera como los empleados se enteraron de la plaza vacante son las referencias
de amigos, empleados y familiares.
3. La mayoría de propietarios no piden ningún tipo de documentación a los
aspirantes al puesto vacante ya que la información que obtienen de sus
referencias le sirve para tomar decisiones de selección y contratación.
4. El total de propietarios para obtener información del candidato al puesto toman
únicamente en cuenta aspectos como: higiene personal y disponibilidad de
horario.
5. Las pruebas que realizan los propietarios para contratar al personal son las
habilidades sobre el aseo, atender al cliente, sazón de las comidas y numéricas.
6. Los propietarios son quienes deciden la contratación de su personal, en algunos
casos delegan esta responsabilidad a un familiar; además contratan al nuevo
colaborador únicamente por medio de acuerdos verbales; ya que no emiten un
contrato de trabajo que defina lo convenido tanto para el patrono como para el
trabajador.
7. Los propietarios son los únicos que se encargan de realizar la inducción y
presentar al nuevo colaborador las funciones que debe desempeñar en el puesto y
como atender al cliente.
8. El total de propietarios capacitan a sus colaboradores en temas como: servicio al
cliente y trabajo en equipo, así mismo algunos también indicaron que los capacitan
en la elaboración de comidas y bebidas, ellos son quienes enseñan y lo hacen a
diario, aunque lo hacen de una manera informal, durante horas de trabajo.
9. La mayoría de empleados reciben un salario inferior al establecido por la ley de
manera semanal o quincenal, recibiéndolo en efectivo.
185
10. El total de propietarios manifestó que una de las prestaciones que otorga a sus
colaboradores es la alimentación gratis; pocos conceden vacaciones y aguinaldo;
y una minoría pagan al doble los días de feriado laborados y bono 14.
11. Los propietarios compensan la labor extraordinaria otorgando a sus colaboradores
un techo donde dormir y los tres tiempos de comida; una minoría paga horas
extras.
12. El total de los propietarios manifestaron que sus colaboradores trabajan una
jornada diurna; sin embargo algunos de ellos, los hacen trabajar en horarios
nocturnos, justificando este tiempo con el pago de alimentación y vivienda.
13. El total de propietarios evalúan el desempeño de sus empleados diariamente y lo
llevan a cabo observando la forma en que realizan sus tareas; así mismo más de
la mitad también expresó que lo hacen por medio del rendimiento al desempeñar
sus obligaciones.
d) Dirección
1. El liderazgo que utilizan la mayoría de propietarios es autocrático, siendo los
únicos que dan las órdenes a los empleados; muy pocos indicaron ser líderes
democráticos, tomando en cuenta las opiniones de sus colaboradores.
2. Son pocos los propietarios que tienen buena comunicación con sus colaboradores,
esto se debe a que no ponen atención, no acatan órdenes y no siguen
instrucciones.
3. La mayoría de propietarios motivan al personal por medio de felicitaciones
verbales, otorgándoles regalos como: recreaciones en lugares turísticos del país,
comestible para llevar y cualquier tipo de obsequio para fechas especiales; muy
pocos dan dinero como retribución e incentivos.
186
e) Control
1. La mayoría de propietarios aplican controles que ayudan a resolver los problemas
en el momento que se presentan; una mínima parte utiliza controles preventivos y
de retroalimentación.
Aspectos de Mercadeo
a) Producto
1. Los tiempos de comidas y bebidas que más venden los propietarios y los que más
compran los clientes son los desayunos, almuerzos, refacciones, refrescos
naturales y las aguas gaseosas, para lo cual utilizan el medio oral para
presentarles el menú.
2. Los tipos de empaques que ofrecen los comedores, cuando los clientes piden para
llevar son: bolsas plásticas, papel aluminio, vasos plásticos, bandejas de duropor
ambos con o sin tapadera, nylon pegable, siendo estos los adecuados para este
tipo de negocio.
b) Precio
1. Los propietarios fijan los precios basados en los costos y gastos más el margen de
ganancia, en la competencia y en la calidad de sus productos; considerándolos
iguales a los de su competencia.
2. La mayoría de los propietarios conservan los precios de sus productos, cuando el
precio de las materias primas aumenta; sin embargo el resto sube el precio para
no perder.
187
3. La política de venta que utilizan los propietarios en los comedores y la forma de
pago que utilizan los clientes es de contado.
c) Plaza
1. Los comedores fueron definidos tomando en cuenta el movimiento comercial del
área y la accesibilidad del lugar.
2. Los propietarios adquieren sus materias primas y productos, por medio de
proveedores directos e intermediarios, los cuales les visitan de otros
departamentos del país y de Zacapa.
3. Los clientes que adquieren comidas y bebidas en los comedores son trabajadores
de empresas aledañas, turistas nacionales y extranjeros y algunas personas de la
comunidad; siendo la frecuencia en que visitan los comedores de manera diaria,
semanal y mensual.
d) Promoción
1. Para dar a conocer el negocio casi el total de propietarios utilizan los rótulos y una
minoría para dar a conoces los productos que ofrece utilizan otros medios como
las mantas publicitarías y la radio.
2. Los propietarios realizan únicamente la promoción de descuentos y rebajas,
manifestando que solamente otorga este beneficio a clientes frecuentes, por lo
cual no realizan una adecuada promoción para sus productos.
3. Las técnicas primordiales que utilizan los propietarios en los comedores para
mantener la imagen es tener limpias las áreas del negocio y extender factura a sus
clientes, solamente la mitad tienen a la vista la patente de comercio y emplean el
usos de gabachas para todo el personal.
188
Aspectos Técnicos-Operativos
1. En la mayoría de MYPES investigadas de la industria alimentaria cuentan con el
mobiliario y equipo adecuados para la elaboración de las comidas y atención a sus
clientes.
2. Los controles de calidad están relacionados a aspectos de producción, en cuanto
al manejo y elaboración de alimentos, de igual manera a la limpieza de las
instalaciones del comedor.
3. Los servicios con que cuentan en los comedores son: agua potable, drenaje, luz
eléctrica, servicio telefónico, servicio sanitario y tren de aseo.
4. Los propietarios de los comedores utilizan la creatividad e innovación para la
elaboración de las comidas y bebidas, en algunos casos en la decoración de las
áreas del comedor, de acuerdo a días festivos.
Acceso al Financiamiento
1. La mayoría de propietarios, para iniciar sus negocios, utilizaron recursos financiero
propios; la minoría utilizó préstamos bancarios con garantía fiduciaria.
Ética y Responsabilidad Social Empresarial
1. Los propietarios de los comedores emplean la ética y responsabilidad social
sirviendo y protegiendo los intereses de sus empleados, clientes y municipio,
aplicando valores como responsabilidad, honestidad, amabilidad y puntualidad.
189
VII. RECOMENDACIÓNES
A continuación se presentan las recomendaciones de acuerdo a los resultados obtenidos
del diagnóstico empresarial de micros y pequeños negocios de comedores del El Peaje,
Santa Cruz, Rio Hondo, Zacapa, dirigidas a los propietarios con la finalidad que las
apliquen en sus comedores para el mejoramiento administrativo de las mismas.
Aspectos Administrativos
1. Los propietarios que participen en cursos proporcionados por el INTECAP, para
que conozcan la importancia de aplicar las etapas del proceso administrativo de
manera formal y de esta forma hacer más eficiente las actividades.
2. Definir por escrito la misión y visión de los comedores, con la finalidad que los
propietarios y colaboradores tengan una clara percepción de la razón de ser del
negocio y lo que espera lograr a futuro, tomando en cuenta los valores y los
objetivos que persiguen.
3. Los objetivos, estrategias, políticas, procedimientos y programas, deben ser
elaborados y comunicados a los empleados por escrito, con el propósito de
mejorar la eficiencia del negocio.
4. Elaborar los presupuestos que sean necesarios de una manera formal, con la
finalidad de obtener mejores resultados.
5. Elaborar un manual de funciones, con el fin de asignar a cada empleado las tareas
a desempeñar y de esta manera evitar la duplicidad de actividades.
6. Continuar delegando la responsabilidad en sus colaboradores para que los
mismos tengan la libertad de tomar decisiones para la realización de sus
actividades.
190
7. Continuar con la delegación de autoridad en los familiares y encargados de plena
confianza, debiendo comunicarlo al resto de colaboradores para que sea de su
conocimiento y se respete la autoridad delegada en ellos.
8. Trazar un organigrama para descentralizar la autoridad, tomando en cuenta a los
colaboradores de su plena confianza y comunicarlo a los colaboradores para que
identifiquen las posiciones jerárquicas, canales de comunicación y la diversidad de
puestos existentes.
9. Los propietarios deben contratar a personas que vivan en lugares aledaños a la
ubicación del comedor para evitar renuncias.
10. Continuar utilizando la fuente de reclutamiento a través de referencias de
empleados, familiares y amigos, ya que este es el método de más bajo costo,
aunque no el único.
11. Solicitar a los candidatos llenar la solicitud de empleo, ya que con esta se cumple
el mismo propósito del curriculum vitae; además servirá para que conozcan
aspectos importantes sobre la vida de las personas aspirantes al puesto y de esta
forma no correr riesgos.
12. Solicitar a los candidatos al puesto vacante cartas de recomendación,
antecedentes penales, policiacos y exámenes médicos; para obtener la
información necesaria y de esta forma poder tomar la decisión más apropiada al
momento de contratar.
13. Continuar elaborando las pruebas que consideren necesarias y que califiquen a
las personas para cada puesto de trabajo.
14. Los propietarios continúen contratando a las personas que soliciten trabajo y sigan
delegando esta responsabilidad en sus familiares.
191
15. Elaborar un contrato de trabajo de acuerdo a lo establecido en el Código de
Trabajo, que respalde el compromiso contractual adquirido por el propietario y el
empleado.
16. Los propietarios continúen realizando la inducción, y puedan delegar esta función
en sus familiares y encargados de confianza.
17. Llevar a cabo un diagnóstico de necesidades de capacitación, con el propósito de
conocer que aspectos deben mejorar sus colaboradores y luego elaborar un
programa con base a estas necesidades.
18. Contratar los servicios de personas e instituciones que capaciten a sus
colaboradores, con la finalidad de obtener mejores resultados en el desempeño de
los mismos.
19. Cumplir con lo establecido en el artículo 89 y 103 del Código de Trabajo, respecto
al salario mínimo que se debe pagar a los colaboradores.
20. Cumplir con lo establecido en el Código de Trabajo, respecto al pago de las
prestaciones laborales que se le deben otorgar a los colaboradores.
21. Cumplir con lo establecido en el artículo 121 del Código de Trabajo, respecto a la
jornada extraordinaria.
22. Cumplir con lo establecido en el artículo 116 del Código de Trabajo, respecto a la
jornada normal de trabajo.
23. Continuar evaluando el desempeño de sus colaboradores, a efecto puedan seguir
mejorando en la realización de sus actividades.
24. Los propietarios deben enfocar su liderazgo en otorgar mayor participación a sus
empleados en la toma de decisiones y en el establecimiento de metas.
192
25. Asistir a capacitaciones sobre el tema de comunicación, tanto para los propietarios
como para los empleados.
26. Seguir motivando a sus colaboradores otorgándoles incentivos no económicos,
con el fin de crear sentimientos positivos para lograr los objetivos del negocio.
27. Implementar el control alimentación anticipada, ya que este evita los problemas
previstos en lugar de resolverlos.
Aspectos de mercado
1. Elaborar una carta de menú con la finalidad de dar a conocer los tiempos de
comida, especialmente los desayunos, almuerzos y refacciones.
2. Comprar los empaques más económicos para prestar el servicio a domicilio, con el
objetivo de incrementar ventas y reducir costos.
3. Los propietarios continúen fijando los precios basados en los costos y gastos más
margen de ganancias, sin descuidar la calidad de sus productos.
4. Contactar a proveedores que proporcionen precios bajos por la compra de las
materias primas sin descuidar la calidad, con el fin de mantener precios bajos en
los productos o bien fijar precios similares a los de la competencia.
5. Aplicar la política de contando con los clientes turistas y una política de crédito
para los empleados de empresas aledañas, realizando una negociación de
descuento en planillas y nóminas.
6. Mantener las ventajas competitivas respecto a la accesibilidad y comercio que
existe en la ubicación actual de los comedores, evitando gastos por la movilización
a otros lugares.
7. Realizar la publicidad que sea necesaria para promocionar sus productos, con el
objeto de incentivar a los clientes y de esta forma vuelva al comedor.
193
8. Realizar promociones que comuniquen las ventajas de consumir los productos y
convencer a los clientes de la compra, tales como: descuentos, muestras de
comida gratis, y ofertas, cuando el cliente es frecuente y otras relacionadas con
días festivos, tales como: semana santa y la caravana del zorro.
Aspectos Técnicos-Operativos
1. Mantener el mobiliario y equipo necesario, para continuar ofreciendo productos y
servicios; actualizándolo conforme el avance tecnológico.
2. Mantener a la vista la licencia sanitaria, la patente de comercio y extender facturas,
para dar la imagen que se están cumpliendo los aspectos legales relacionados
con higiene y salud, así como aspectos fiscales y tributarios.
3. Emplear el uso de redecillas y gabachas para el personal, con lo cual se dará la
imagen que los productos y servicios son de calidad.
4. Utilizar la creatividad e innovación en aspectos relacionados al servicio y atención
al cliente, ya que únicamente lo están empleando en la preparación de alimentos.
Acceso al Financiamiento
1. Si necesitaran ampliar las operaciones e invertir en el crecimiento del negocio,
pueden optar por un préstamo, debiendo tomar en cuenta que la tasa de interés
sea la más baja; además deben ser puntuales en el pago de las amortizaciones
para no incurrir en moras, recargos y el riesgo de perder las garantías.
Ética y Responsabilidad Social Empresarial
1. Continuar realizando labores de ética y responsabilidad social empresarial y seguir
aplicando sus valores, con la finalidad de perseguir metas de largo plazo para el
bienestar de los empleados, clientes y el municipio.
194
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS
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Meoño, L. (2008). Mixtas, Hot Dogs y Shucos: Aproximación a las tranformaciones
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Werther, W. y Davis K. (2000). Administración de personal y recursos humanos.
(5ª ed.). México: McGraw Hill.
199
ANEXOS
INDICE
Anexo 1. Cuestionario estructurado dirigido a propietarios 1
Anexo 2. Cuestionario estructurado dirigido a empleados 20
Anexo 3. Cuestionario estructurado dirigido a clientes 32
Anexo 4. Guía práctica para la creación de una asociación de micro y
pequeños empresarios de los establecimientos de alimentación
36
1
Anexo 1
CAMPUS REGIONAL SAN LUIS GONZAGA, S.J. FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES Licenciatura en Administración de Empresas
CUESTIONARIO DIRIGIDO A PROPIETARIOS DE MICRO Y PEQUEÑOS
COMEDORES DE EL PEAJE, SANTA CRUZ, RIO HONDO, ZACAPA Instrucciones: Buen día/tarde, soy estudiante de la Universidad Rafael Landívar, estoy realizando un diagnóstico empresarial en los comedores de El Peaje, Santa Cruz, Río Hondo. Solicito su ayuda para contestar el presente cuestionario. La información recabada será utilizada única y exclusivamente para fines académicos, y por tanto es de uso confidencial. De antemano le doy las gracias por su fina colaboración. Nombre del comedor: __________________________________ Código: _________ I. Información general
1. ¿Cuál es su género? a) Masculino b) Femenino
2. ¿En qué rango de edad se encuentra?
a) 18-30 años
b) 31-40 años
c) 41-50 años
d) 51-60 años
e) 61 años en adelante
3. ¿Cuál es su estado civil?
a) Casado (a) b) Soltero (a) c) Unión de hecho d) Viudo (a)
4. ¿Cuál es su grado de escolaridad?
a) Primaria completa
b) Básico completo
c) Diversificado completo
d) Universitario completo
e) Otros (especifique):
________________________________________________________________________________________________
5. ¿Cuánto tiempo tiene su negocio de existir? a) Menos de 1 año
b) De 1 a 5 años
c) De 6 a 10 años
d) De 11 a 15 años
e) De 16 a 20 años
f) De 25 a 30 años
g) De 31 en adelante
2
6. ¿Cuántas personas trabajan en su negocio? a) De 1 a 5 personas b) De 6 a 10 personas
c) De 11 personas en adelante d) Nunca ha empleado
7. ¿Qué parentesco tiene usted con las personas que trabaja en su negocio?
(puede marcar varias opciones). a) Familiar (remunerado)
b) Familiar (no remunerado)
c) No familiar
Si su respuesta fue el inciso b ¿Por qué? ______________________________________________________________________
8. ¿Qué lo animó a iniciar este negocio? (puede marcar varias opciones)
a) Por necesidad económica
b) Para sentirse ocupado
c) Por falta de empleo
d) Por ayudar a su familia
e) Por tradición familiar
f) Otros (especifique): ________________________________________________________________
II. Indicador: Aspectos administrativos
Sub-indicador: Planeación 9. ¿Cuál es la razón de ser de su negocio? (puede responder únicamente tres
opciones).
a) Satisfacer a los clientes
b) Proporcionar empleo
c) Vender más
d) Apropiarse del mercado de comida
e) Ayudar al desarrollo del municipio
f) Continuar con la tradición familiar
g) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
10. ¿Cómo espera que esté su negocio en 5 años? (puede responder únicamente
tres opciones).
a) Exactamente igual
b) Con mayores ganancias
c) Con más variedad de comida
d) Con más sucursales
e) Con más tecnología
f) Con más mobiliario y equipo
g) Ya no existirá
h) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
3
11. ¿Cuáles son los objetivos de su negocio? (puede marcar varias opciones).
a) Brindar un buen servicio
b) Vender más
c) Posicionarse en el mercado
d) Obtener mayores ganancias
e) Capacitar a los empleados
f) Disminuir las pérdidas de materias primas
g) Motivar al personal
h) Otros (especifique):
________________________________________________________________
12. ¿Qué tipo de estrategias implementa en su negocio? (puede marcar varias opciones).
a) Variedad en el menú
b) Innovación en las comidas y bebidas
c) Realiza publicidad de cualquier tipo
d) Realiza promociones de cualquier tipo
e) Mantiene el precio en las comidas y bebidas
f) Capacita al personal
g) Brindar una buena atención al cliente
h) Otros (especifique):
________________________________________________________________
13. ¿Qué tipo de políticas implementa en su negocio? (puede marcar varias opciones).
a) Políticas para recuperar cobros
b) Políticas para mejorar ventas
c) Políticas para hacer compras
d) Políticas para establecer precios
e) Políticas para contratación de personal
f) Otros (especifique):
________________________________________________________________
14. ¿Qué procedimientos existen en el negocio? (puede marcar varias opciones).
a) Procedimiento para nuevos pedidos
b) Procedimiento para cobros
c) Procedimiento para inventario
d) Procedimiento para la preparación de comidas
e) Procedimiento de corte de caja
f) Procedimientos para hacer compras
g) Procedimiento para entrega a domicilio
h) Otros (especifique):
________________________________
________________________________
15. ¿Qué tipo de programa utiliza en su negocio? (puede marcar varias opciones).
a) De producción
b) De ventas
c) De compras
d) De capacitación
e) Ninguno de los anteriores
f) Otros (especifique):
________________________________________________________________
4
16. ¿Cada cuanto programa las actividades de su negocio?
a) Diario
b) Semanal
c) Mensual
d) Semestral
e) Anual
17. ¿Qué presupuestos elabora para cumplir con los programas de actividades de su negocio? (puede marcar varias opciones).
a) De ventas
b) De producción
c) De compras
d) De gastos
e) No elabora presupuestos
f) Otros (especifique):
__________________________________________________________________
Sub-indicador: Organización Si no tiene empleados a su cargo pase a la pregunta No. 45 18. ¿Cómo se asegura de que sus empleados conozcan sus tareas? (puede marcar varias opciones).
a) Las comunica verbalmente
b) Las comparte por medio de un documento por escrito
c) Delega esta responsabilidad a un familiar
d) Se las explica un empleado antiguo
e) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
19. ¿Qué tareas delega en sus empleados? (puede marcar varias opciones). a) Elaboración de comidas b) Atención a los clientes c) Llevar el control de las entradas y
salidas de efectivo
d) Limpieza general del comedor e) Otros (especifique): ________________________________________________________________
20. ¿Quién además de usted da órdenes a sus empleados?
a) Solamente usted da órdenes
b) Un empleado c) Un familiar
Cajero(a)
Cocinero(a)
Mesero(a)
Otro (especifique): ____________________________________________________________________________________
Padres
Esposo(a)
Hijos(as)
Otro (especifique): ______________________________________________________________________________
5
Sub-indicador: Integración de Personal 21. ¿Qué puestos o cargos existen en su negocio? (puede marcar varias opciones).
y ¿Cuántos empleados existen por cada cargo? a) Cajero (a) ¿Cuántos? ________ b) Cocinero (a) ¿Cuántos? ________ c) Auxiliar de cocina ¿Cuántos? ________ d) Mesero (a) ¿Cuántos? ________ e) Encargado de limpieza ¿Cuántos? ________ f) Otros (especifique): Indique __________________________ ¿Cuántos? ________ __________________________ ¿Cuántos? ________ __________________________ ¿Cuántos? ________ 22. ¿Tiene definido por escrito las obligaciones que deben desempeñar sus empleados en cada puesto de trabajo?
a) Si b) No
23. ¿Por qué se dan plazas vacantes en su negocio? (puede marcar varias opciones).
a) Por despidos
b) Por renuncias de los empleados
c) Por suspensión de cualquier tipo
d) Por ascensos
e) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
24. ¿Qué medios utiliza para reclutar o atraer al personal? (puede marcar varias opciones).
a) Avisos por cable
b) Anuncios por radio
c) Boletines
d) Volantes
e) Recomendaciones de un amigo
f) Recomendaciones de un empleado
g) Recomendaciones de un familiar
h) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________________________________________
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25. ¿Qué documentación solicita a los aspirantes al puesto vacante? (puede marcar varias opciones).
a) Solicitud de empleo
b) Curriculum Vitae
c) Constancia de estudio
d) Fotografías
e) Cartas de recomendación
f) Exámenes médicos
g) Fotocopia de Cedula
h) Tarjeta de salud
i) No les piede documentación
j) Otros (especifique): ________________________________________________________________
26. ¿Qué aspectos evalúa para la contratación de personal? (puede marcar varias opciones).
a) Nivel académico b) Higiene personal c) Experiencia d) Relaciones personales e) Disponibilidad de horario
f) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________________________________________
27. ¿Qué pruebas realiza a los solicitantes de la plaza vacante, antes de contratarlo? (puede marcar varias opciones). a) Sazón de las comidas b) Decoración de las comidas c) Conocimientos teóricos sobre la
elaboración de los comidas d) Conocimientos prácticos sobre la
elaboración de los comidas e) Habilidad sobre el aseo
f) Habilidad al atender al cliente g) Habilidad numérica h) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________________________________________
28. ¿Quién es la persona responsable de contratar al nuevo empleado? (puede
marcar varias opciones). a) Propietario
b) Empleado
c) Familiar
d) Otros (especifique): ________________________________________________________________
29. ¿Cómo formaliza la contratación del nuevo empleado? a) Se elabora contrato escrito b) Se le da una carta de condiciones c) Solo por acuerdos verbales
d) Otros (especifique): ________________________________________________________________
7
30. ¿Qué información proporciona al empleado cuando empieza a laborar? (puede marcar varias opciones). a) Le cuenta la historia de su negocio b) Le enseña las instalaciones c) Le explica con detalle lo que debe de
hacer d) Ubicación de los insumos e) Recetas de las comidas
f) Cómo atender al cliente g) No le proporciona información h) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
31. ¿Sobre qué temas capacita a sus empleados? (puede marcar varias opciones). a) Elaboración de comidas b) Servicio al cliente c) Ventas de mostrador d) Trabajo en equipo
e) No les capacita f) Otros (especifique): ________________________________________________________________
Si su respuesta fue el inciso e) pase a la pregunta número 33. 32. ¿Cada cuanto tiempo capacitan a sus empleados? a) Diario b) Semanal c) Quincenal
d) Mensual e) Trimestral f) Semestral
g) Anual h) Otros (especifique): ___________________
33. ¿En qué rango se encuentra el sueldo mensual que paga a sus empleados? (puede marcar varias opciones). a) Menos de Q.1,000.00 b) De Q.1,000.00 a Q.1,345.00 c) De Q.1,346.00 a Q.1,690.00 d) De Q.1,691.00 a Q.2,035.00
e) De Q.2,036.00 a Q.2,380.00 f) Otros (especifique): ________________________________________________________________
34. ¿Cada cuanto le paga a sus empleados? a) Diario b) Semanal c) Quincenal d) Mensual
e) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
35. ¿Cuál es la forma de pago? a) En efectivo b) Con cheque c) Otros (especifique):
______________________
8
36. ¿Qué prestaciones otorga a sus empleados? (puede marcar varias opciones). a) Vacaciones b) Bono 14 c) Aguinaldo d) Alimentación gratis e) Indemnización
f) No les otorga prestaciones g) Otros (especifique): ________________________________________________________________
37. ¿Cómo compensa el tiempo de trabajo si se labora más de lo que la ley establece? (puede marcar varias opciones). a) Paga horas extras b) Da un techo donde dormir c) Ofrece los tres tiempos de comida
d) Otros (especifique): ________________________________________________________________
38. ¿Qué tipo de jornadas se trabajan en su negocio? a) Diurno (6:00 a.m. - 18:00 p.m.) b) Nocturno (18:00 p.m. - 6:00 a.m.)
c) Mixto (6:00 a.m. - 12:00 a.m.)
39. ¿Cómo evalúa el desempeño de sus empleados? (puede marcar varias opciones). a) Por observación b) Pruebas por escrito c) Pruebas prácticas
d) Por su rendimiento e) Otros (especifique): ________________________________
40. ¿Qué aspectos del desempeño evalúa? Indique ¿Con que frecuencia? (puede marcar varias opciones).
Aspecto a evaluar
Frecuencia con la que evalúa
Diario Semanal Mensual Trimestral Semestral Anual
a) Niveles de producción
b) Niveles de ventas
c) Atención al cliente
d) Trabajo en equipo
e) Puntualidad en el trabajo
f) Desenvolvimiento en el trabajo
g) Colaboración
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Sub-indicador: Dirección
41. ¿Qué tipo de liderazgo practica en su negocio?
a) Es el único que da órdenes
b) Consulta y acepta otras opciones
c) Deja hacer o actuar a sus colaboradores
d) Otro (especifique): ________________________________________________________________
42. ¿Cómo cree usted que es la comunicación con sus empleados? a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala
43. ¿Por qué razón tiene problemas al comunicarse con sus empleados? (puede marcar varias opciones). a) No ponen atención b) No acatan órdenes c) No entienden instrucciones d) No tiene problemas al comunicarse
e) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
44. ¿Cómo motiva a sus empleados?
a) Felicitaciones verbales por excelente desempeño
b) Les da dinero como retribución e incentivos
c) Lo asciende a otro puesto por el excelente desempeño en el trabajo
d) Regalos por excelente desempeño
e) No los motiva
f) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
Sub-indicador: Control 45. ¿De qué forma controla los problemas que se dan dentro del negocio? a) Antes de que se den los problemas
b) Resuelve los problemas cuando se presentan
c) Resuelve los problemas después de que ocurren
46. ¿Qué tipo de controles utiliza en su negocio? (puede marcar varia opciones).
a) Control del efectivo
b) Control del inventario de materias primas
c) Control de inventario de los productos que tiene para la venta
d) Control por observación
e) Control por informes orales
f) Otros (especifique): ________________________________________________________________
10
47. ¿Cómo mide el desempeño de su negocio? (puede marcar varias opciones). a) Por unidad de platillos producidos b) Por unidad de platillos vendidos c) Por el total de lo cobrado d) Por las ganancias que se obtienen
e) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
III. Indicador: Aspectos de Mercadeo
Sub-indicador: Producto
48. ¿Qué tiempos de comida vende en su negocio? (puede marcar varias opciones). a) Desayunos b) Almuerzos c) Cenas d) Refacciones 49. ¿Cuáles son las bebidas que vende en su negocio? (puede marcar varias opciones). a) Refrescos naturales b) Aguas gaseosas c) Licuados de frutas d) Cervezas
e) Jugos enlatados f) Jugos naturales g) Café h) Té Frio
i) Otros (especifique): ______________________________________
50. ¿Cuáles son los tiempos de comida que más vende? (puede marcar varias opciones). a) Desayunos b) Almuerzos c) Cenas d) Refacciones 51. ¿Cuáles son las bebidas que más vende? (puede marcar varias opciones). a) Refrescos naturales b) Aguas gaseosas c) Licuados de frutas d) Cervezas
e) Jugos enlatados f) Jugos naturales g) Café h) Té Frio
i) Otros (especifique): ______________________________________
52. ¿Cuál es la forma de mostrarle al cliente el menú de comidas y bebidas? (puede marcar más de una opción). a) Oralmente b) Escrito en un pizarrón c) Una carta del menú
d) Otros (especifique): ________________________________________________________________
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53. ¿Qué tipos de servicios ofrece? (puede marcar varias opciones). a) Servicio de mesa (venta directa en el
negocio) b) Servicio de entrega a domicilio c) Servicio para llevar
d) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
Si su respuesta fue el inciso a) ó b) pase a la pregunta No. 55 54. ¿Qué tipo de empaque ofrece a sus clientes cuando piden para llevar? (puede marcar varias opciones). a) Bolsas plásticas b) Vasos plásticos con tapadera c) Bandejas de duropor sin tapadera d) Bandeja de duropor con tapadera e) Papel aluminio
f) Papel manila g) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
Sub-indicador: Precio
55. ¿Cómo fija los precios de sus productos? (puede marcar varias opciones).
a) Basados en los costos y gastos + margen de ganancia
b) Basados en la competencia c) Lo que el cliente pueda pagar
d) Basados en la calidad e) Otros (especifique): ________________________________________________________________
56. ¿Cómo están sus precios comparados con los de la competencia?
a) Altos b) Normales c) Bajos d) Iguales
57. ¿Qué hace cuando el precio de las materias primas aumenta? a) Compra lo más barato que pueda b) Sube el precio de las comidas y
bebidas c) Mantiene los precios aunque gane
menos.
d) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________________________________________
58. ¿Qué política de venta utiliza para su negocio?
a) A
l contado b) Al crédito c) Ambas
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Si su respuesta fue el inciso a) pasar a la pregunta No. 61 59. Si vende al crédito ¿Cuántos días le otorga a sus clientes? a) 7 días b) 15 días
c) 30 días d) Más de 30 días
e) Otros (especifique): ___________________
60. ¿Cómo se asegura usted que sus clientes le paguen? (puede marcar varias opciones). a) Promesa de pagó b) Sólo le vende a conocidos c) Los recomienda algún familiar d) Son personas que tienen meses de
consumir en el negocio e) Son consumidores de empresas
aledañas al lugar
f) Los hace firmar un documento g) No le pide nada a cambio h) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________________________________________
Sub-Indicador: Plaza 61. ¿Cómo eligió el lugar para vender sus productos? (pueda marcar más de una opción). a) Porque el local es propio b) Porque el lugar es de un familiar c) Porque era el único lugar que le
rentaban d) Porque el lugar es comercial e) Porque la renta es baja f) Por la accesibilidad al lugar
g) Por la seguridad del área h) Por aprovechar el espacio de su
casa i) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
62. ¿Qué tipo de clientes adquieren sus comidas y bebidas? (pueda marcar más de una opción). a) Personas de la localidad b) Trabajadores de empresas aledañas c) Turistas nacionales d) Turistas extranjeros
e) Otros (especifique): __________________________________________________________________
63. ¿Con qué frecuencia le visitan sus clientes? a) Diario b) Semanal c) Quincenal d) Mensual
e) Bimestral f) Trimestral g) Semestral h) Anual
i) Otro (especifique): _________________________________________________________
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64. ¿Cuántas personas visitan diariamente su negocio?
Personas frecuentes Temporada baja / normal Temporada alta / festivos
No frecuentes No frecuentes
a) De 1 a 5 personas b) De 6 a 10 personas c) De 11 a 15 personas d) De 16 a 20 personas e) De 21 en adelante
a) De 1 a 10 personas b) De 11 a 20 personas c) De 21 a 30 personas d) De 31 a 40 personas e) De 41 en adelante
a) De 1 a 15 personas b) De 16 a 30 personas c) De 31 a 45 personas d) De 46 a 60 personas e) De 61 en adelante
65. ¿Quiénes son sus proveedores? (pueda marcar más de una opción). a) Supermercados b) Puestos de verduras locales c) Mercados del departamento d) Abarroterias y tiendas e) Vendedores de ruta
f) Despensas del departamento g) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
66. ¿De dónde le visitan sus proveedores? (pueda marcar más de una opción). a) De la misma localidad b) Del departamento c) De otros departamento Indique el nombre del departamento _____________________________
d) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
67. ¿Cada cuanto le visitan sus proveedores? a) Semanal b) Quincenal c) Mensual
d) Otros (especifique): ________________________________________________________________
68. ¿Quién hace los pedidos a los proveedores? (puede marcar varias opciones). a) Propietario b) Un familiar c) Un encargado
d) Otros (especifique): ________________________________________________________________
69. ¿Cómo realiza los pedidos a sus proveedores? (puede marcar varias opciones). a) Por telefono b) Cuando el proveedor lo vista c) Cuando usted visita al proveedor
d) Otros (especifique): ________________________________________________________________
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70. ¿Cómo evalúa la rapidez en que los proveedores despachan los pedidos? a) E
xcelente b) Bueno c) Regular
d) Mala
71. ¿Cuál es la forma en que le pagan al proveedor? (pueda marcar más de una opción).
a) A
l contado b) Al crédito c) Ambas
72. ¿Qué documentación le solicitaron sus proveedores para optar al crédito? (pueda marcar más de una opción). a) Fotocopia de cédula b) Referencias personales c) Referencias comerciales
d) Otros (especifique): ________________________________________________________________
73. ¿Para cuantos días le dan crédito? (pueda marcar más de una opción). a) Para 1 semana b) Para 15 días c) Para 1 mes d) Para más de 1 mes
e) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
74. ¿Qué sucede cuando se atrasa en el pago? (pueda marcar más de una opción). a) Le dan más tiempo para que pueda
pagar b) Le cobran intereses por mora c) Solamente le venden al contado d) Pierden el crédito
e) Ya no le despachan el producto f) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
75. ¿Cómo controla sus inventarios? (pueda marcar más de una opción). a) Por medio de la facturación de los
proveedores b) Tiene anotado en un cuaderno los
pedidos que realiza
c) Verifica la existencia física de los insumos, suministros y productos
d) Otros (especifique): ________________________________________________________________
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Sub-indicador: Promoción 76. ¿Qué medios de comunicación utiliza para dar publicidad a su negocio? (pueda marcar más de una opción). a) Radio b) Mantas publicitarias c) Pancartas d) Volantes e) Afiches f) Exhibición de alimentos y bebidas
g) Rótulos h) No utiliza ningún medio de
comunicación i) Otros (especifique): ________________________________________________________________
Si su respuesta fue la literal h) pase a la pregunta número 79. 77. ¿Cómo considera usted la publicidad? a) Como un gasto b) Como una inversión c) Ambas 78. ¿Qué tipo de mensaje incluye en su publicidad? (pueda marcar más de una opción). a) Para dar a conocer las comidas y
bebidas b) Para dar a conocer nuevas comidas c) Para generar preferencia por parte del
cliente d) Para estimular la repetición de compra
e) Convencer que sus comidas y bebidas son las mejores
f) Otros (especifique): ___________________________________________________________________________________________________
79. ¿Cuál de las siguientes promociones utiliza para atraer la atención de sus clientes? a) Degustaciones (muestra de
productos gratis. b) Rifas de productos c) Regalos d) Demostraciones e) Descuentos o rebajas
f) Ofertas g) No realizan promociones h) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
Si su respuesta fue el inciso g) pasar a la pregunta 81. 80. ¿En qué momento promociona sus productos? (puede marcar varias opciones) a) Días festivos b) Días de asueto c) Fines de semana d) Fin de mes
e) Feria de la localidad f) Fin de año g) Otros (especifique): ________________________________
16
81. ¿Cuál es la época del año con más afluencia de personas? (puede marcar varias opciones). a) Día del Cariño b) Semana Santa c) Día de la Madre d) Día del Padre e) 15 de Septiembre f) Navidad
g) Año Nuevo h) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________________________________________
82. ¿Qué técnica utiliza para dar a conocer la imagen del negocio? (puede marcar varias opciones). a) Tener a la vista la patente de
comercio b) Tener a la vista la licencia sanitaria c) Extiender factura a sus clientes d) Mantener limpia las áreas del
negocio
e) Uso de redecillas para todo el personal
f) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
IV. Indicador: Aspectos Técnicos y Operativos
Sub-indicador: Producción
83. ¿Cuáles es el equipo, mobiliario y utensilios con que cuenta actualmente en su negocio? (puede marcar varias opciones).
Equipo: Mobiliario: Utensilios:
a) Estufa eléctrica
b) Estufa de gas
c) Refrigeradoras o
cámaras
d) Microondas
e) Tostadores
f) Licuadoras
g) Televisor
h) Ventiladores
i) Teléfono o celular
j) Computadora
k) Otros (especifique):
_____________________
_____________________
_____________________
a) Mesas plásticas
b) Mesas de madera
c) Sillas plásticas
d) Sillas de madera
e) Estantes
f) Mostradores
g) Vitrinas
h) Pizarrón
i) Otros (especifique):
_____________________
_____________________
_____________________
_____________________
_____________________
_____________________
a) Ollas de presión
b) Cubiertos de metal
c) Cubierto desechables
d) Vasos de plástico
e) Vasos de vidrio
f) Vasos desechables
g) Platos de plástico
h) Platos de vidrio
i) Platos desechables
j) Otros (especifique):
_____________________
_____________________
_____________________
_____________________
_____________________
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84. ¿Cuáles son los controles que utiliza para mantener la calidad de los alimentos? (puede marcar varias opciones).
a) Compra de frutas y verduras en perfecto estado
b) Observación de limpieza en las manos de las cocineras y ayudantes
c) Observación de caducidad de los productos que se compran
d) Los empleados utilizan redecillas e) Los cocineros utilizan guantes f) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
85. ¿Con que servicios básicos cuenta su negocio? (puede marcar varias opciones).
a) Agua potable b) Drenaje c) Luz eléctrica d) Servicio telefónico e) Servicio sanitario
f) Tren de aseo g) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
Sub-indicador: Tecnología e innovación
86. ¿Considera que la tecnología con la que cuenta actualmente es la necesaria para la preparación de sus comidas? a) Sí b) No Si su respuesta es Si ¿Por qué? a) Considera que los que tiene son
suficientes b) Considera que lo artesanal es mejor
c) Otros (especifique): ________________________________________________________________
Si su respuesta es No ¿Por qué? a) Los ingresos no son suficientes para
comprar más b) Los electrodomésticos que le hacen
falta son demasiado caros.
c) Otros (especifique): ________________________________________________________________
87. ¿De qué forma promueve la creatividad y la innovación en su negocio? (puede marcar varias opciones).
a) Ampliando el menú b) Innovación en las comidas y bebidas c) Innovación en los empaques
d) Decoraciones de cualquier tipo e) Otros (especifique): ________________________________
18
88. ¿Cada cuanto tiempo esta innovando las comidas? (puede marcar varias opciones).
a) Semanal b) Quincenal c) Mensual d) Trimestral e) Semestral
f) Anual g) Otros (especifique): _________________________________________________________________________________________________________
V. Indicador: Acceso al Financiamiento 89. ¿Cómo obtuvo el capital para iniciar su negocio? (puede marcar varias opciones). a) Capital propio b) Por medio de un préstamo bancario c) Por medio de un préstamo en una
cooperativa d) Por medio de un préstamo de algún
familiar
e) Por medio de un préstamo de un amigo
f) Otros (especifique): ________________________________________________________________
Si su respuesta fue el inciso a) pasar a la pregunta número 94. 90. ¿En donde ha solicitado crédito para el capital de trabajo? (puede marcar varias opciones). a) Bancos b) Cooperativas c) Prestamistas particulares d) Prestamistas familiares
e) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
91. ¿Cuáles son las clases de crédito que le han otorgado? (puede marcar varias opciones). a) Hipotecario (Dando un bien inmueble
como garantía) b) Fiduciario (Por medio de un fiador) c) Prendario (Dando un bien mueble
como garantía)
d) Otros (especificar): ________________________________________________________________________________________________________________________________
92. ¿Para qué ha necesitado el préstamo? (puede marcar varias opciones). a) Poner su negocio b) Hacer mejoras a su negocio c) Pagar a los proveedores d) Comprar mobiliario y equipo
e) Otros (especifique): ________________________________________________________________
19
93. ¿Qué información le han requerido para otorgarle un préstamo? a) Inventario b) Ingresos anuales de ventas c) Bienes que posee d) Fotocopia de cédula e) Referencias personales
f) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
VI. Indicador: Ética y Responsabilidad Social 94. ¿Qué valores pone en práctica en su negocio? (puede marcar varias opciones). a) Responsabilidad b) Honestidad c) Justicia d) Solidaridad e) Amabilidad f) Cortesía
g) Puntualidad h) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________________________________________
95. ¿Qué tipo de actividades realiza para ayudar a sus empleados? (puede marcar varias opciones). a) Oportunidad de estudio b) Capacitaciones c) Talleres d) Ayuda económica en caso de
enfermedad
e) No realiza ninguna actividad f) Otros (especifique): ________________________________________________________________
96. ¿Qué tipo de actividades realiza para ayudar a sus clientes? (puede marcar varias opciones). a) Uso y manejo adecuado de insumos
y suministros b) Procedencia de las materias primas c) Información nutricional
d) No realiza ninguna actividad e) Otros (especifique): ________________________________________________________________
97. ¿Qué actividades realiza para ayudar al municipio? (puede marcar varias opciones). a) Ayuda a las personas necesitadas
económicamente b) Da trabajo a personas del municipio c) No tira la basura en lugares que
contamine el medio ambiente
d) No realiza ninguna actividad e) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
Gracias por su colaboración.
20
Anexo 2
CAMPUS REGIONAL SAN LUIS GONZAGA, S.J. FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES Licenciatura en Administración de Empresas
CUESTIONARIO DIRIGIDO A EMPLEADOS DE MICRO Y PEQUEÑOS COMEDORES
DE EL PEAJE, SANTA CRUZ, RÍO HONDO, ZACAPA Instrucciones: Buen día/tarde, soy estudiante de la Universidad Rafael Landívar, estoy realizando un diagnóstico empresarial en los comedores de El Peaje, Santa Cruz, Río Hondo. Solicito su ayuda para contestar el presente cuestionario. La información recabada será utilizada única y exclusivamente para fines académicos, y por tanto es de uso confidencial. De antemano le doy las gracias por su fina colaboración. Nombre del comedor: __________________________________ Código: _________ Puesto que ocupa en el comedor: _________________________________________ I. Información general 1. ¿Cuál es su género? a) Masculino b) Femenino
2. ¿En qué rango de edad se encuentra?
a) Menos de 18 años
b) 18-25 años
c) 26-35 años
d) 36-45 años
e) 46-55 años
f) 56 años en adelante
3. ¿Cuál es su estado civil?
a) Casado (a)
b) Soltero (a) c) Unión de
hecho d) Viudo
4. ¿Cuál es su grado de escolaridad?
a) Primaria ¿Hasta qué grado? _________________________
b) Básico ¿Hasta qué grado? _________________________
c) Diversificado ¿Hasta qué grado? _________________________
d) Universitario ¿Hasta qué grado? _________________________
5. ¿Cuánto tiempo tiene el comedor de existir?
a) De 1 a 5 años
b) De 6 a 10 años
c) De 25 a 30 años
d) De 31 en adelante
21
6. ¿Cuántas personas laboran en el comedor? a) De 1 a 5 personas
b) De 6 a 10 personas c) De 11 personas en
adelante
7. ¿Qué parentesco tiene usted con el propietario del comedor? a) Familiar (remunerado)
b) Familiar (no remunerado)
c) No familiar
8. ¿Cuánto tiempo tiene de trabajar en el comedor? a) Menos de 1 año
b) De 1 a 5 años
c) De 6 a 10 años
d) De 11 en adelante
II. Indicador: Aspectos administrativos
Sub-indicador: Planeación
9. ¿Cuál es la razón de existir del comedor? (puede responder únicamente tres opciones).
a) Satisfacer a los clientes
b) Proporcionar empleo
c) Vender más
d) Apropiarse del mercado de Comida
e) Ayudar al desarrollo del municipio
f) Continuar con la tradición familiar
g) No la conoce
h) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________________________________________
10. ¿Cómo espera que este el negocio en cinco años? (puede responder únicamente tres opciones).
a) Exactamente igual
b) Con mayores ganancias
c) Con más variedad de comida
d) Con más sucursales
e) Con más tecnología
f) Con más mobiliario y equipo
g) Ya no existirá
h) Otros (especifique): ________________________________________________________________
22
11. ¿Cuáles de los siguientes objetivos llevan a cabo en el comedor? (puede marcar varias opciones).
a) Brindar un buen servicio
b) Vender más
c) Posicionarse en el mercado
d) Obtener mayores ganancias
e) Capacitar a los empleados
f) Disminuir el desperdicio de materias primas
g) Motivar al personal
h) No los conoce
i) Otros (especifique):
________________________________________________________________
12. ¿Cuáles son las estrategias que llevan a cabo en el comedor? (puede marcar varias opciones).
a) Variedad en el menú
b) Innovación en las comidas y bebidas
c) Realizan publicidad de cualquier tipo
d) Realizan promociones de cualquier tipo
e) Mantiene el precio en las comidas y bebidas
f) Capacita al personal
g) Brindar una buena atención al cliente
h) Otros (especifique):
________________________________________________________________
13. ¿Cuáles son las políticas que aplica en el comedor? (puede marcar varias opciones).
a) Políticas para recuperar cobros
b) Políticas para mejorar ventas
c) Políticas para hacer compras
d) Políticas para establecer precios
e) Políticas para contratación de personal
f) Otros (especifique):
________________________________________________________________
14. ¿Qué procedimientos existen en el comedor? (puede marcar varias opciones).
a) Procedimiento para nuevos pedidos
b) Procedimiento para cobros
c) Procedimiento para inventario
d) Procedimiento para la preparación de comidas
e) Procedimiento de corte de caja
f) Procedimiento para hacer compras
g) Procedimiento para entrega a domicilio
h) Otros (especifique):
________________________________
________________________________
23
15. ¿Qué tipo de programas se implementan en el comedor? (puede marcar varias opciones).
a) De producción
b) De ventas
c) De compras
d) De capacitación
e) Ninguno de los anteriores
f) Otros (especifique):
________________________________________________________________
Sub-indicador: Organización 16. ¿Cuál es la forma en que le comunican los planes, actividades y tareas que
debe cumplir? (puede marcar varias opciones).
a) Las comunican verbalmente
b) Las comparten por medio de un documento por escrito
c) Delegan esta responsabilidad a otra persona
d) Se las explica un empleado antiguo
e) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
17. ¿Cuáles son las tareas que le delegan? (puede marcar varias opciones). a) Elaboración de los comidas b) Atención a los clientes c) Llevar el control de las entradas y
salidas de efectivo d) Limpieza general del comedor
e) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
18. ¿Quién además del propietario da órdenes en el comedor? (puede marcar varias opciones en los incisos b y c).
a) Solamente el propietario da órdenes
b) Un empleado c) Un familiar
Cajero(a)
Cocinero(a)
Mesero(a)
Otro (especifique): ____________________________________________________________________________________
Padres
Esposo(a)
Hijos(as)
Otro (especifique): ______________________________________________________________________________
24
Sub-indicador: Integración de Personal
19. ¿Qué puestos o cargos existen en el comedor? (puede marcar varias opciones). y ¿Cuántos empleados existen por cada puesto?
a) Cajero (a) ¿Cuántos? ________ b) Cocinero (a) ¿Cuántos? ________ c) Auxiliar de cocina ¿Cuántos? ________ d) Mesero (a) ¿Cuántos? ________ e) Encargado de limpieza ¿Cuántos? ________ f) Otros (especifique): Indique __________________________ ¿Cuántos? ________ __________________________ ¿Cuántos? ________ __________________________ ¿Cuántos? ________
20. ¿Le han proporcionado una hoja por escrito donde este detalladas las obligaciones que deben desempeñar en su puesto de trabajo?
a) Si b) No
21. ¿Por qué cree usted que se dan plazas vacantes en el comedor? (puede marcar varias opciones).
a) Por despidos
b) Por renuncias de los empleados
c) Por suspensión de cualquier tipo
d) Por ascensos
e) Otros (especifique): ________________________________________________________________ ________________________________
22. ¿Cómo se enteró de la existencia del puesto de trabajo? (puede marcar varias
opciones).
a) Avisos por cable
b) Anuncios por radio
c) Boletines
d) Volantes
e) Un amigo
f) Un empleado del comedor
g) Un familiar del propietario
h) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________________________________________
25
23. ¿Qué papelería le solicitaron para poder contratarlo? (puede marcar varias opciones).
a) Solicitud de empleo
b) Curriculum Vitae
c) Constancia de estudio
d) Fotografías
e) Cartas de recomendación
f) Exámenes médicos
g) Fotocopia de cedula
h) Tarjeta de salud
i) No le pidieron documentación
j) Otros (especifique): ________________________________________________________________
24. ¿Qué aspectos le evalúan al contratarlo? (puede marcar varias opciones). a) Nivel académico b) Higiene personal c) Experiencia d) Relaciones personales
e) Disponibilidad de horario f) Otros (especifique): ________________________________________________________________
25. ¿Qué tipo de pruebas le hicieron antes de contratarlo? (puede marcar varias
opciones). a) Sazón de las comidas
b) Decoración de las comidas
c) Conocimientos teóricos sobre la
elaboración de las comidas y bebidas
d) Conocimientos prácticos sobre la
elaboración de las comidas y bebidas
e) Habilidad sobre el aseo
f) Habilidad al atender al cliente
g) Habilidad numérica
h) Otros (especifique):
________________________________
________________________________
________________________________
26. ¿Quién fue la persona que lo contrato? a) Propietario
b) Empleado
c) Un familiar
d) Otros (especifique):
________________________________________________________________
27. ¿Cuál es la forma en que formalizaron su contratación? a) Elaboraron un contrato por escrito b) Le dieron una carta de condiciones c) Solo por acuerdos verbales
d) Otros (especifique): ________________________________________________________________
26
28. ¿Qué información le proporcionaron cuando comenzó a trabajar? (puede marcar varia pociones).
a) Le contaron la historia del negocio b) Le enseñaron las instalaciones c) Le explicaron con detalle lo que debe
de hacer d) Ubicación de los insumos e) Recetas de las comidas
f) Cómo atender al cliente g) No le proporciona información h) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
29. ¿Sobre qué temas le han capacitado? (puede marcar varias opciones). a) Elaboración de comidas b) Servicio al cliente c) Ventas de mostrador d) Trabajo en equipo
e) No lo han capacitado sobre ningún tema
f) Otros (especifique): ________________________________
Si su respuesta fue el inciso e) pase a la pregunta número 31. 30. ¿Cada cuanto tiempo le capacitan? a) Diario b) Semanal c) Quincenal
d) Mensual e) Trimestral f) Semestral
g) Anual h) Otros (especifique): ___________________
31. ¿Dentro de que rango se encuentra el sueldo mensual que recibe por su
trabajo? a) Menos de Q.1,000.00 b) De Q.1,001.00 a Q.1,345.00 c) De Q.1,346.00 a Q.1,690.00 d) De Q.1,691.00 a Q.2,035.00
e) De Q.2,036.00 a Q.2,380.00 f) Otros (especifique): ________________________________________________________________
32. ¿Cada cuánto le pagan su sueldo? a) Diario b) Semanal
c) Quincenal d) Mensual
e) Otras (especifique): ___________________
33. ¿Cuál es la forma de pago? a) En efectivo b) Con cheque c) Otros (especifique):
______________________
27
34. ¿Qué prestaciones laborales recibe? (puede marcar varias opciones). a) Vacaciones b) Bono 14 c) Aguinaldo d) Alimentación gratis
e) Indemnización
f) No les otorgan prestaciones g) Otros (especifique): ________________________________________________________________
35. ¿Cómo le compensan el tiempo de trabajo si labora más de lo que la ley
establece? (puede marcar varias opciones). a) Le pagan horas extras b) Le da un techo donde dormir c) Le ofrece los tres tiempos de comida
d) Otros (especifique): ________________________________ ________________________________
36. ¿Qué tipo de jornadas se trabajan en su negocio? a) Diurno (6:00 a.m. y 18:00 p.m.) b) Nocturno (18:00 p.m. y 6:00 a.m.)
c) Mixto (6:00 a.m. y 12:00 a.m.)
37. ¿Cómo evalúan su desempeño en el trabajo? (puede marcar varias opciones). a) Por observación b) Pruebas por escrito c) Pruebas prácticas d) Por su rendimiento
e) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
38. ¿Qué aspectos del desempeño le evalúan? Indique ¿Con que frecuencia? (puede marcar varias opciones).
Aspecto a evaluar Frecuencia con la que evalúa
Diario Semanal Mensual Trimestral Semestral Anual
a) Niveles de producción
b) Niveles de ventas
c) Atención al cliente
d) Trabajo en equipo
e) Puntualidad en el trabajo
f) Desenvolvimiento en el trabajo
g) Colaboración
28
Sub-indicador: Dirección
39. ¿Cómo considera que es el liderazgo de su jefe?
a. Es el único que da órdenes
b. Consulta y acepta otras opciones
c. Deja hacer o actuar a sus colaboradores
d. Otro (especifique): ________________________________________________________________
40. ¿Cómo cree usted que es la comunicación con su jefe? a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala
41. ¿Cuál es la razón por la cual se le dificulta comunicarse con su jefe? a) No le ponen atención b) No le acatan órdenes c) No entienden sus instrucciones d) No tiene problemas al comunicarse
e) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
42. ¿Qué clase de motivación recibe en su trabajo? (puede marcar varias opciones).
a) Felicitaciones verbales por excelente desempeño
b) Le dan dinero como retribución e incentivos
c) Lo asciende a otro puesto por el excelente desempeño en el trabajo
d) Le dan regalos por excelente desempeño
e) No los motiva
f) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
Sub-indicador: Control 43. ¿De qué forma controlan los problemas que se dan dentro del comedor? a) Antes de que se den los problemas
b) Resuelve los problemas cuando se presentan
c) Resuelve los problemas después de que ocurren
29
44. ¿Qué tipo de controles utilizan en el comedor? (puede marcar varia opciones).
a) Control del efectivo
b) Control del inventario de materias primas
c) Control de inventario de los productos que tiene para la venta
d) Control por observación
e) Control por informes orales
f) No utilizan controles
g) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
III. Indicador: Aspectos de Mercadeo
Sub-indicador: Producto 45. ¿Qué tiempos de comida venden en el comedor? (puede marcar varias
opciones). a) Desayunos b) Almuerzos c) Cenas d) Refacciones 46. ¿Cuáles son las bebidas que venden en el comedor? (puede marcar varias opciones). a) Refrescos naturales b) Aguas gaseosas c) Licuados de frutas d) Cervezas e) Jugos enlatados f) Jugos naturales
g) Café h) Té Frio i) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
47. ¿Cuáles son los tiempos de comida que más se venden? (puede marcar varias opciones). a) Desayunos b) Almuerzos c) Cenas d) Refacciones 48. ¿Cuáles son las bebidas que más se venden? (puede marcar varias opciones). a) Refrescos naturales b) Aguas gaseosas c) Licuados de frutas d) Cervezas
e) Jugos enlatados f) Jugos naturales g) Café h) Té Frio
i) Otros (especifique): ______________________________________
30
49. ¿Cuál es la forma de mostrarle al cliente el menú de comidas y bebidas? (puede marcar más de una opción). a) Oralmente b) Escrito en un pizarrón c) Una carta del menú
d) Otros (especifique): ________________________________________________________________
50. ¿Qué tipos de servicios ofrecen en el comedor? (puede marcar varias opciones). a) Servicio de mesa (el mesero lleva los
platillos y bebidas a la mesa). b) Servicio de entrega a domicilio c) Servicio para llevar
d) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
Si su respuesta fue el inciso a) y b) pasar a la pregunta No. 55 51. ¿Qué tipo de empaque ofrecen a los clientes cuando piden para llevar? (puede marcar varias opciones). a) Bolsas plásticas b) Vasos plásticos con tapadera c) Bandejas de duropor sin tapadera d) Bandeja de duropor con tapadera e) Papel aluminio
f) Papel manila g) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
IV. Indicador: Ética y Responsabilidad Social 52. ¿Cuáles son los valores que pone en práctica en el comedor? (puede marcar varias opciones). a) Responsabilidad b) Honestidad c) Justicia d) Solidaridad e) Amabilidad
f) Cortesía g) Puntualidad h) Otros (especifique): ________________________________________________________________
53. ¿Qué tipo de actividades realiza el propietario o encargado para ayudarlo? (puede marcar varias opciones). a) Oportunidad de estudio b) Capacitaciones c) Talleres d) Ayuda económica en caso de
enfermedad
e) No realiza ninguna actividad f) Otros (especifique): ________________________________________________________________
31
54. ¿Qué tipo de actividades realiza el propietario o encargado para ayudar a sus clientes? (puede marcar varias opciones). a) Uso y manejo adecuado de insumos
y suministros b) Procedencia de las materias primas c) Información nutricional
d) No realiza ninguna actividad e) Otros (especifique): ________________________________________________________________
55. ¿Qué actividades realiza el propietario o encargado para ayudar al municipio? (puede marcar varias opciones). a) Ayuda a las personas necesitadas
económicamente b) Da trabajo a personas del municipio c) No tira la basura en lugares que
contamine el medio ambiente
d) No realiza ninguna actividad e) Otros (especifique): ________________________________________________________________________________________________
Gracias por su colaboración.
32
Anexo 3
CAMPUS REGIONAL SAN LUIS GONZAGA, S.J. FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES Licenciatura en Administración de Empresas
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES DE MICRO Y PEQUEÑOS
COMEDORES DE EL PEAJE, SANTA CRUZ, RÍO HONDO, ZACAPA Instrucciones: Buen día/tarde, soy estudiante de la Universidad Rafael Landívar, estoy realizando un diagnóstico empresarial en los comedores de El Peaje, Santa Cruz, Río Hondo. Solicito su ayuda para contestar el presente cuestionario. La información recabada será utilizada única y exclusivamente para fines académicos, y por tanto es de uso confidencial. De antemano le doy las gracias por su fina colaboración. Nombre del comedor: ____________________________________ Código: _______ I. Información general 1. ¿Cuál es su género? a) Masculino b) Femenino 2. ¿En qué rango de edad se encuentra?
a) 18-30 años
b) 31-40 años
c) 41-50 años
d) 51-60 años
e) 61 años en adelante
3. ¿Cuál es su estado civil? a) Casado (a) b) Soltero (a) c) Unión de hecho d) Viudo (a)
4. ¿Cuál es su grado de escolaridad?
a) Primaria ¿Hasta qué grado? ____________________
b) Básico ¿Hasta qué grado? ____________________
c) Diversificado ¿Hasta qué grado? ____________________
d) Universitario ¿Hasta qué grado? ____________________
33
II. Aspectos de mercadeo Sub-indicador: Producto
5. ¿Cuál es el tiempo de comida que más compra? a) Desayunos b) Almuerzos c) Cenas d) Refacciones
6. ¿Cuál es la bebida que más compra? (puede marcar varias opciones). a) Refrescos naturales b) Aguas gaseosas c) Licuados de frutas d) Cervezas
e) Jugos enlatados f) Jugos naturales g) Yogurts h) Café
i) Té j) Todas las anteriores k) Otros (especifique): ___________________
7. ¿Cómo le muestran el menú de comidas y bebidas? a) Oralmente b) Escrito en un pizarrón c) Una carta del menú
d) Otros (especifique): ________________________________
8. ¿Qué tipos de servicios le han ofrecido en el comedor? (puede marcar varias
opciones). a) Servicio de mesa (venta directa en el
negocio) b) Servicio de entrega a domicilio
c) Servicio para llevar d) Otros (especifique): ________________________________
Si su respuesta fue el inciso a) ó b) pasar a la pregunta No. 10
9. ¿Cuándo pide para llevar, qué tipo de empaque le ofrecen? (puede marcar varias
opciones). a) Bolsas plásticas b) Vasos plásticos c) Bandejas de duropor
sin tapadera
d) Bandeja de duropor con tapadera
e) Papel aluminio f) Papel manila
g) Otros (especifique): _________________________________________________________
34
Sub-indicador: Precio
10. ¿Cómo considera el precio de las comidas y bebidas comparadas con los de la competencia?
a) Muy altos b) Altos c) Normales d) Bajos
11. ¿Cuál es la forma de pago que utiliza para comprar las comidas y bebidas? a) A
l contado b) Al crédito c) Ambas
Si su respuesta fue el inciso a) pasar a la pregunta No. 14
12. Si le otorgan crédito en el comedor ¿Cuántos días le dan para pagarlo? a) 7 días b) 15 días
c) 30 días d) Más de 30 días
e) Otros (especifique): ___________________
13. ¿Qué le piden en el comedor cuando le otorgan crédito? a) Promesa de pagó b) No le piden información porque fue
recomendado por un familiar c) No le piden información porque tiene
meses de consumir en el comedor
d) No le piden información porque son consumidores de empresas aledañas al lugar
e) Lo hacen firmar un documento f) Otros (especifique): ________________________________
Sub-Indicador: Plaza
14. ¿Qué tipo de cliente es usted? a) Personas de la localidad b) Trabajadores de empresas aledañas c) Turistas nacionales
d) Turistas extranjeros e) Otros (especifique): ________________________________
15. ¿Con qué frecuencia lo visita? a) Diario b) Semanal c) Quincenal d) Mensual
e) Bimestral f) Trimestral g) Semestral h) Anual
i) Otra (especifique): __________________________________
35
16. ¿Por qué eligió comprar en este comedor? (pueda marcar más de una opción).
a) Por la seguridad del área b) Por la atención c) Por el surtido d) Por los precios
e) Por la ubicación f) Otros (especifique): ________________________________
Sub-indicador: Promoción
17. ¿Por qué medio publicitario se enteró de la existencia del comedor? (puede marcar varias opciones).
a) Radio b) Mantas publicitarias c) Pancartas d) Volantes
e) Afiches f) Rótulos g) Exhibición de
alimentos y bebidas
h) Otros (especifique): ______________________________________
18. ¿Qué tipo de promociones le han ofrecido en el comedor? (puede marcar
varias opciones). a) Degustaciones (muestra de
productos gratis). b) Rifas de productos c) Regalos d) Demostraciones
e) Descuentos o rebajas f) Ofertas g) No realizan promociones h) Otros (especifique): ________________________________
Si su respuesta fue el inciso g) pasar a la pregunta 20.
19. ¿En qué momento promocionan las comidas y bebidas en el comedor? (puede marcar varias opciones).
a) Días festivos b) Días de asueto c) Fines de semana d) Fin de mes
e) Feria de la localidad f) Fin de año g) Otros (especifique): ________________________________
20. ¿Cómo percibe la imagen del comedor? (puede marcar varias opciones). a) Tienen a la vista la patente de
comercio b) Tienen a la vista la licencia sanitaria c) Le extienen factura d) Mantienen limpias las áreas del
negocio
e) Uso de redecillas para el personal f) El personal es amable g) Ninguno de los anteriores h) Otros (especifique): __________________________________________________________________
Gracias por su colaboración
GUÍA PRÁCTICA
PARA CONSTITUIR UNA ASOCIACIÓN
36
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
CAMPUS REGIONAL ZACAPA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
GUÍA PRÁCTICA
PARA CONSTITUIR UNA ASOCIACIÓN DE MICRO Y PEQUEÑOS EMPRESARIOS
DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTACIÓN DEL PEAJE, ALDEA SANTA
CRUZ, MUNICIPIO RÍO HONDO, DEPARTAMENTO DE ZACAPA
ZACAPA, ABRIL DE 2013
Anexo 4
ÍNDICE
Contenido Página
1. JUSTIFICACIÓN .......................................................................................................... 1
2. PROPÓSITO ................................................................................................................ 2
3. OBJETIVOS ................................................................................................................. 2
Objetivo General ............................................................................................................... 2
Objetivos Específicos ....................................................................................................... 2
4. ¿QUÉ ES UNA ASOCIACIÓN CIVIL SIN FINES DE LUCRO? .................................... 3
5. ¿PARA QUÉ SIRVE CONSTITUIR UNA ASOCIACIÓN CIVIL SIN FINES DE
LUCRO? ................................................................................................................... 11
6. REQUISITOS DE INGRESO PARA PODER CONSTITUIRSE COMO UNA
ASOCIACIÓN CIVIL NO LUCRATIVA. ....................................................................... 12
7. ¿CUÁLES SON LOS PROCEDIMIENTOS QUE DEBE CUMPLIR PARA
CONSTITUIR UNA ASOCIACIÓN CIVIL SIN FINES DE LUCRO? ............................ 13
8. INSTITUCIONES, FUNDACIONES, EMPRESAS PÚBLICAS Y PRIVADAS
NACIONALES E INTERNACIONALES A LAS QUE PUEDEN SOLICITAR AYUDA . 13
1
1
GUÍA PRÁCTICA
PARA CONSTITUIR UNA ASOCIACIÓN DE MICRO Y PEQUEÑOS EMPRESARIOS
DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTACIÓN DEL PEAJE, ALDEA SANTA
CRUZ, MUNICIPIO RÍO HONDO, DEPARTAMENTO DE ZACAPA
1. JUSTIFICACIÓN
De acuerdo a resultados obtenidos del diagnóstico empresarial, es necesaria la
organización de un frente de acción para el fortalecimiento de los micro y pequeños
establecimientos de alimentación, en aquellos aspectos donde se necesita la asistencia
técnica, para las diversas capacitaciones, en actividades: administrativas, de mercadeo,
técnicos y operativos, para que se realicen con eficiencia y eficacia.
Además, a los micro y pequeños empresarios de la industria alimenticia se les dificulta
adquirir financiamiento, debido a las escasas garantías (fiduciaria, hipotecaria,
prendaria) que estos ofrecen a las instituciones financieras. De igual manera, por las
altas tasas de interés que manejan las instituciones bancarias, los propietarios se
limitan a realizar préstamos, con el fin de no pagar intereses elevados; lo cual no les
permite tener un crecimiento empresarial adecuado.
Por lo tanto se hace necesario la organización de una asociación de micro y pequeños
empresarios de los establecimientos de alimentación ubicada en el Peaje, aldea Santa
Cruz, Río Hondo, Zacapa, que debe ser, de carácter no gubernamental, apolítica, no
religiosa y sin discriminación de ninguna raza o sexo, que promueve la cooperación
mutua entre sus asociadas (micro y pequeños establecimientos de alimentación) y que
pretenda el desarrollo y crecimiento empresarial de los socios.
2. PROPÓSITO
Orientar por medio de una guía práctica a los propietarios de los micros y pequeños
establecimientos de alimentación para que conozcan la forma de organizarse e
2
2
integrarse para gestionar ante instituciones de gobierno u organizaciones no
gubernamentales y empresas privadas capacitaciones sobre temas relacionados con el
proceso administrativo (planeación, organización, integración de personal, control y
dirección); además, requerir a proveedores una reducción en los precios de las
materias primas y así mismo financiamiento en las distintas cooperativas y bancos.
3. OBJETIVOS
3.1 General
Proporcionar a los propietarios de los micro y pequeños establecimientos de
alimentación de El Peaje, aldea Santa Cruz, municipio Río Hondo, departamento de
Zacapa, los procedimientos para crear una Asociación y a través de su constitución
obtener ayuda de instituciones y empresas nacionales y extrajeras.
3.2 Específicos
Obtener convenios o beneficios gratuitos de consultorías especializadas, para
instruir a propietarios y personal que labora en los establecimientos de
alimentación sobre los procesos de reclutamiento, selección y contratación,
motivación de personal, manipulación de alimentos, elaboración de nuevos menú,
control de inventarios.
Lograr una reducción en los costos de las materias primas que se utilizan en la
elaboración de alimentos, sin descuidar la calidad de los mismos, por medio de la
compra conjunta a sus proveedores.
Adquirir financiamiento de instituciones bancarias o cooperativas a tasas de
interés accesibles, para así alcanzar un crecimiento empresarial adecuado.
Gestión y firma de convenios interinstitucionales de beneficio para los
asociados(as).
3
3
4. ¿QUÉ ES UNA ASOCIACIÓN CIVIL SIN FINES DE LUCRO?
Una asociación civil es una persona jurídica privada, constituida por un conjunto de
personas físicas (llamadas socios) que, con la debida autorización del Estado, se unen
para realizar actividades que tienden al bien común. La característica que las distingue
es que no persiguen una ganancia comercial o económica; por ello es común que
también se las denomine como “Entidades civiles sin fines de lucro”. Su constitución,
facilita recibir apoyos, donaciones, asistencia técnica y financiamiento.
5. ¿PARA QUÉ SIRVE CONSTITUIR UNA ASOCIACIÓN CIVIL SIN FINES DE
LUCRO?
Constituir una asociación civil sin fines de lucro ayuda a organizarse mejor, puesto que
en esta se definen las funciones de cada uno, se especifican los objetivos principales y
secundarios, se establecen autoridades, se fijan reglas de funcionamiento, etc.
Además, un grupo de personas organizadas tienen mucha más fuerza que cada una de
ellas individualmente; de esta manera, se cumple aquel viejo refrán “LA UNION HACE
LA FUERZA”.
6. REQUISITOS DE INGRESO PARA PODER CONSTITUIRSE COMO UNA
ASOCIACIÓN CIVIL NO LUCRATIVA.
1. Solicitud dirigida al Señor Registrador de Personas Jurídicas.
2. Testimonio de la escritura constitutiva de la entidad con su duplicado (Firmado y
sellado en original por el notario autorizante) o fotocopia debidamente legalizada. No
se aceptará fotocopia simple.
3. Verificar que el testimonio y su duplicado o copia legalizada correspondan al mismo
instrumento.
4. Si se acompaña copia legalizada del testimonio, la misma debe llevar un timbre
fiscal de Q.0.50 centavos por todas y cada una de las hojas de la copia legalizada.
4
4
5. Timbre fiscal de Q.0.50 centavos para la razón registral. (Engrapado al folder).
6. La documentación antes descrita deberá ser presentada en 2 folder tamaño oficio,
uno para la documentación original y otro para el duplicado.
7. ¿CUÁLES SON LOS PROCEDIMIENTOS QUE DEBE CUMPLIR PARA
CONSTITUIR UNA ASOCIACIÓN CIVIL SIN FINES DE LUCRO?
PASO 1. Reunión de micro y pequeños propietarios de los establecimientos de
alimentación interesados (as) en constituir una asociación
Las personas que deseen constituir la asociación deben ponerse de acuerdo en lo
siguiente: ¿por qué quieren constituir la asociación?, ¿qué es lo que quieren
conseguir?, ¿qué tipos de actividades desean realizar para conseguir sus fines?, ¿qué
tiempo pueden dedicar a la asociación?, ¿qué desembolsos económicos están
dispuestos a realizar?.
PASO 2. Integración de la Asamblea General.
La Asamblea General se integra con los asociados activos presentes y legalmente
representados.
PASO 3. Elaborar los estatutos que regirá la asociación.
La ley exige la necesidad de elaborar sus propios estatutos, los que tienen
fundamentalmente por objeto regular la organización que se crea y mediante la
asociación, determinando los órganos, su composición y competencias, los
procedimientos de adopción de decisiones, el estatuto de los socios, etc.
PASO 4. Elegir la junta directiva de dicha asociación.
En una nueva asamblea los asociados deberán elegir a un representante legal, así
como también a un presidente, un vice-presidente, un secretario, un tesorero y tres
vocales.
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PASO 5. Elaborar su escritura de constitución.
Las asociaciones se constituyen mediante escritura pública en la cual debe constar el
objetivo de varias personas con capacidad de obrar y que acuerden voluntariamente
servir a un fin determinado y lícito según sus Estatutos.
PASO 6. Inscribirse en el registro civil del municipio donde se constituyen.
Las asociaciones adquieren su personalidad jurídica con la inscripción del testimonio de
la Escritura Pública de Constitución en el correspondiente Libro Especial en el Registro
de Personas Jurídicas del Registro respectivo, inscripción que sólo podrá ser denegada
cuando la escritura no se ajuste a las prescripciones de la ley.
8. INSTITUCIONES, FUNDACIONES, EMPRESAS PÚBLICAS Y PRIVADAS
NACIONALES E INTERNACIONALES A LAS QUE PUEDEN SOLICITAR AYUDA.
Instituto Técnico de Capacitación y Productividad (INTECAP) Zacapa.
Calzada Instituto Adolfo V. Hall de Oriente.
Tels.: 7941-5961 y 7941-5962
Página Web: http://www.intecap.info/centrozacapa
Es una institución que forma y certifica trabajadores y
personas por incorporarse al mercado laboral, así como
brindar asistencia técnica y tecnológica en todas las actividades económicas, para
contribuir a la competitividad y al desarrollo del país. La ventaja de INTECAP es que
programa seminarios o cursos a solicitud de grupos de personas interesadas en
recibirlos.
Cursos útiles que imparten en INTECAP Zacapa necesarios para sus negocios:
Administración de empresas, buenas prácticas de manufactura en el manejo de
alimentos y cocina típica.
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Cooperativa de Teculután (COOTECU, R.L.)
4ta. Av. 0-73 zona 2, Bo. Nuevo Teculután, Zacapa
PBX: 7873-2150
Correo electrónico: [email protected] / Pág. Web:
www.cootecu.com.gt
Otorga préstamos a comerciantes que deseen iniciar o ampliar un negocio, para
compra de mercadería, materia prima, mobiliario y equipo. La tasa de interés anual que
ofrece COOTECU, R.L. a los micro y pequeños empresarios es del 18%. Se pagan
cuotas niveladas, es decir que los saldos mensuales a cancelar es el mismo.
Banco de Desarrollo Rural (BANRURAL)
El Peaje, Santa Cruz, Río Hondo, Zacapa
Tel: 7934-9914
La tasa de interés anual que ofrece BANRURAL a los micro y pequeños empresarios es
del 22.60%. Las amortizaciones son a capital, las cuotas mensuales a cancelar, suma
el capital más el interés.
Los requisitos que solicitan a empresas individuales son: Número de Identificación
Tributaria (NIT), Documento Personal de Identificación (DPI) y recibo de agua, luz ó
teléfono.
Fundación de Asistencia para la pequeña empresa (FAPE)
Oficinas Centrales Cuidad de Guatemala
37 Av. 2-29 Z. 7 Colonia El Rodeo
Teléfono: 2439-6754 / Fax: 2439-3113
Es una institución cristiana, creada para asistir integralmente al micro empresario de
Guatemala, con objetivo de mejorar su calidad de vida, a través de capacitación y
asistencia financiera. Los objetivos de FAPE se enfocan a brindar apoyo financiero,
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como prioritario, a los apoyos de asistencia y de comercialización. Este apoyo se brinda
para actividades locales agrícolas y no agrícolas, entre estas últimas están la industria,
comercio y servicios.
Fundación Génesis Empresarial
Oficina Central: 13 Calle 5-51 Zona 9, Guatemala
Teléfono: 2383-9000 / FAX: 2334-4474
Correo: [email protected]
Sitio web: http://www.genesisempresarial.com
Atiende a empresarios y empresarias que poseen una micro o pequeña empresa y
“Bancomunales” rurales que operan en todos los sectores productivos del país,
incluyendo al comercio, industria y el área de servicios. El objetivo de la Fundación, es
“proveer ágil y oportunamente servicios financieros y no financieros, acompañados de
asesoría y capacitación, a la microempresa, pequeña empresa y comunidades rurales,
para lograr su desarrollo sostenido en forma masiva, acelerando el progreso de
Guatemala.
La tasa de interés anual que ofrece Génesis empresarial (Zacapa) a las microempresas
es de un 30% (Flat) y a los pequeños empresarios es del 24% (sobre saldos).
Cámara de Comercio de Guatemala
Cámara de Comercio le brinda a su empresa capacitación y formación para sus
colaboradores en su propio lugar de trabajo.
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Centro de Apoyo a la Microempresa (CAMI)
La cámara de comercio de Guatemala crea al CAMI en el
año 2000. Con el propósito de que estos brinden a los Micro,
Pequeños y Medianos empresarios apoyo financiero
accesible, como un servicio enfocado a sus Afiliados en el interior del país, debido a
que para este tipo de empresas el acceso al crédito ha sido una de las principales
limitantes para su desarrollo.
Red de Instituciones de Microfinanzas de Guatemala (REDIMIF)
Con el principal propósito de unir esfuerzos y coordinar
actividades, 20 Organizaciones Privadas de Desarrollo,
OPD´s, (Asociaciones y Fundaciones de más
representatividad del país), han organizado y creado la
Red de Instituciones de Microfinanzas de Guatemala, REDIMIF, que tiene cobertura
nacional a través de sus Afiliadas, quienes atienden por medio de 143 oficinas y
sucursales, alrededor de 105 mil propietarios de microempresas y algunas empresas
pequeñas.
Fundación para el Desarrollo Social (FUNDES)
Dirección: 6a. avenida 1.36 zona 14 oficina 2A Edificio, Plaza Los Arcos
Promueve e impulsa el desarrollo competitivo de las micro,
pequeña y mediana empresa en América latina (MIPYME).
FUNDES, con un equipo talentoso, comprometido con la misión y
sostenibilidad, es el referente de la MIPYME en América Latina, que impulsa la
competitividad y el desarrollo sostenible, con soluciones innovadoras y a la medida,
tecnología de punta, y una Red de oficinas y aliados de clase mundial.