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"DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL DE LAS EMPRESAS ECOTURÍSTICAS UBICADAS EN LA RUTA COBÁN-CHISEC, ALTA VERAPAZ"

CAMPUS "SAN PEDRO CLAVER, S . J." DE LA VERAPAZ

SAN JUAN CHAMELCO, ALTA VERAPAZ, NOVIEMBRE DE 2013

KARLA ALEJANDRA MONTALVO CHACÓN DE ARCHILA

CARNET 21974-03

TESIS DE GRADO

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS (FS)

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE

"DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL DE LAS EMPRESAS ECOTURÍSTICAS UBICADAS EN LA RUTA COBÁN-CHISEC, ALTA VERAPAZ"

EL TÍTULO DE ADMINISTRADORA DE EMPRESAS EN EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADA

PREVIO A CONFERÍRSELE

SAN JUAN CHAMELCO, ALTA VERAPAZ, NOVIEMBRE DE 2013

CAMPUS "SAN PEDRO CLAVER, S . J." DE LA VERAPAZ

KARLA ALEJANDRA MONTALVO CHACÓN DE ARCHILA

POR

TESIS DE GRADO

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS (FS)

DR. CARLOS RAFAEL CABARRÚS PELLECER, S. J.

DRA. MARTA LUCRECIA MÉNDEZ GONZÁLEZ DE PENEDO

DR. EDUARDO VALDÉS BARRÍA, S. J.

LIC. ARIEL RIVERA IRÍAS

LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE LORENZANA

SECRETARIA GENERAL:

VICERRECTOR ADMINISTRATIVO:

VICERRECTOR DE INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA:

VICERRECTOR DE INVESTIGACIÓN Y PROYECCIÓN:

P. ROLANDO ENRIQUE ALVARADO LÓPEZ, S. J.

VICERRECTORA ACADÉMICA:

RECTOR:

AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

DECANA: MGTR. LIGIA MERCEDES GARCIA ALBUREZ

VICEDECANA: MGTR. SILVANA GUISELA ZIMERI VELASQUEZ DE CELADA

SECRETARIO: MGTR. GERSON ANNEO TOBAR PIRIL

TERNA QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN

NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓN

LIC. OLIVERIO BONIFILIO MIRANDA AGUILAR

LIC. ANA CAROLINA VASQUEZ MORALES

LIC. ARNALDO ADEMAR ALVARADO CIFUENTES

LIC. OSCAR GEOVANI OXOM POP

i

ÍNDICE

RESUMEN

INTRODUCCIÓN 1

CAPÍTULO No. 1

MARCO REFERENCIAL

1.1 Marco contextual 3

1.1.1 El desarrollo turístico en Guatemala 3

1.1.2 Inicio del turismo en Guatemala 6

1.1.3 Mercados Turísticos 7

1.1.4 Ingresos de divisas por turismo 8

1.1.5 Economía del turismo local 9

1.1.6 Importancia económica y social del turismo 11

1.1.7 La situación del turismo en el país 12

1.1.8 Alta Verapaz y la oferta de ecoturismo 13

1.1.9 Ruta Cobán-Chisec 14

1.2 Marco teórico 15

1.2.1 Turismo 15

1.2.2 Formas de hacer turismo 16

1.2.3 Ecoturismo 17

1.2.4 Modalidades del ecoturismo 19

1.2.5 Proceso administrativo 21

1.2.6 Administración de empresas turísticas 28

1.2.7 Mercadeo de servicios turísticos

298

ii

1.2.8 Diagnóstico empresarial 30

CAPÍTULO No. 2

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1 Definición del Problema 31

2.2 Objetivos

354

2.2.1 Objetivo General

354

2.2.2 Objetivos Específicos

364

2.3 Elementos de estudio 36

2.3.1 Diagnóstico Empresarial

365

2.3.2 Indicadores

375

2.4 Alcances y limitaciones

386

2.5 Aporte

386

CAPÍTULO No. 3

MÉTODO

3.1 Sujetos de Estudio

397

3.2 Población

397

3.3 Instrumentos

408

iii

3.4 Técnica

408

3.5 Procedimiento

408

CAPÍTULO No. 4

PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

4.1 Presentación de Resultados 40

CAPÍTULO No. 5

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

5.1 Análisis e interpretación de resultados 99

CONCLUSIONES

103

RECOMENDACIONES

104

BIBLIOGRAFÍA

1071

ANEXOS 106

No. 1 Boleta de Estudio

No. 2 Propuesta: Guía para la correcta administración de las micro y pequeñas empresas turísticas

No. 3 Mapa de ubicación de las empresas investigadas

a

RESUMEN

Debido al crecimiento turístico del país y a la alta demanda del turista por vivir una

experiencia diferente con contacto directo con la naturaleza, cinco familias propietarias de

fincas ubicadas de la Ruta Cobán-Chisec optaron por el ecoturismo como alternativa

económica.

Actualmente el turismo es el segundo generador de divisas al país, siendo superado

únicamente por el café, por lo tanto se ha convertido en una solución económica tanto para

empresarios locales, familias y comunidades, teniendo un buen manejo de los recursos

naturales, humanos y económicos, se puede brindar al turista una experiencia única e

inolvidable y recibir beneficios económicos estables.

A través del diagnóstico empresarial, se determinaron las características administrativas

de las empresas ecoturísticas, los aspectos analizados fueron: administrativos, de mercadeo,

ventas, infraestructura y tecnología.

Los sujetos de estudio fueron los propietarios o administradores de las empresas

ecoturísticas ubicadas en la Ruta Cobán-Chisec. Se logró conocer cómo aplican el proceso

administrativo, concluyendo que se realiza de una manera empírica e informal, ya que no

cumplen con los procedimientos básicos del proceso de administrativo.

Para la recolección de datos se utilizaron dos tipos de instrumentos: entrevista

estructurada y guía de observación. Los resultados se presentan de forma cuantitativa y

b

cualitativa, brindando un marco referencial que permite establecer la situación administrativa

actual de las empresas objeto de estudio.

Se concluyó que las empresas ecoturísticas deben de mejorar el proceso administrativo,

crear un plan de mercadeo acorde al mercado meta que quieren abarcar y tener una mejora

continua en las instalaciones.

Dentro de las recomendaciones para la mejora de la problemática detectada se presenta

una guía para la administración de las micro y pequeñas empresas turísticas, la que pretende

orientar a los propietarios y administradores hacia la mejora empresarial.

El objetivo principal de la propuesta es proporcionar elementos que contribuyan con la

calidad de los servicios ofrecidos al cliente, y aumente la rentabilidad de las empresas al

mejorar el sistema de administración.

1

INTRODUCCIÓN

Los departamentos de la región de Las Verapaces, forman parte de los sistemas

turísticos clasificados por el Instituto Guatemalteco de Turismo (INGUAT), con el

nombre de Paraíso Natural, por los maravillosos destinos que ofrecen al turista un

contacto con la naturaleza en el que se conjugan las emociones, aventura, tranquilidad y

armonía.

Alta Verapaz es un departamento rico en naturaleza, cultura y misticismo, por

esto se afirma que tiene un potencial turístico muy grande el cual debe ser explotado

adecuadamente.

La ruta Cobán - Chisec, es muy importante debido a que es parte de la carretera

que conduce de Cobán hacia el departamento de El Petén, el cual es uno de los

departamentos más visitados por el turista nacional e internacional. Dentro de esta ruta

se pueden encontrar una variedad de atractivos naturales, los cuales pueden ser

explotados de la mejor manera para atraer mayor número de visitantes, en esta área se

encuentran cinco empresas dedicadas al ecoturismo, que ofrecen diferentes servicios y

atractivos.

El turismo se puede definir como el conjunto de relaciones y fenómenos

producidos por el desplazamiento y permanencia de personas fuera de su domicilio. Es

decir, que comprende las actividades de personas que viajan y permanecen en lugares

fuera de su medio normal por tiempo mayor de veinticuatro horas y menor de un año

consecutivo por motivos de ocio, negocios u otros propósitos.

En la actualidad el turista se interesa por vivir experiencias únicas, acordes a sus

gustos necesidades y preferencias, como lo son el interactuar con comunidades locales,

interrelacionarse con la naturaleza, realizar actividades de reto físico, búsqueda de

2

emociones fuertes y realizar actividades al aire libre. A esta tendencia se le conoce como

ecoturismo.

Estas empresas trabajan de una manera empírica, por tanto deben implementar

procesos administrativos con el objetivo de ser más competitivas. El diagnóstico

empresarial es un instrumento fundamental para la toma de decisiones y mejoramiento

de las funciones de las empresas.

Esta investigación se realizó en las cinco empresas turísticas ubicadas en la ruta

Cobán–Chisec comprendiendo los kilómetros 224 al 285, y que prestan servicios de

ecoturismo, con el fin de determinar la situación administrativa de las mismas, por

medio de instrumentos aplicados a los sujetos de estudio, con el propósito de conocer

los aspectos administrativos que las caracterizan.

Tomando en cuenta que la variable de estudio fue el diagnóstico empresarial, el

fundamento teórico está conformado por diferentes fuentes de información escrita, a fin

de establecer el marco referencial y determinar la problemática administrativa de las

empresas ecoturísticas.

Mediante la investigación se recolectó información, para verificar los

indicadores e identificar las características de cada una de las empresas, siendo el fin

principal proponer un documento que les sirva como guía para las funciones

administrativas que se realicen en cada una de ellas.

La propuesta se enfoca en proporcionar a los propietarios y administradores

elementos que contribuyan con la mejora en la calidad de los servicios ofrecidos, buen

manejo de los recursos naturales, humanos y económicos y la correcta utilización de los

3

medios de promoción, con el fin de aumentar la rentabilidad de las empresas al mejorar

el sistema de administración.

CAPÍTULO 1

MARCO REFERENCIAL

1.1 Marco contextual

1.1.1 El desarrollo turístico en Guatemala

Es difícil precisar el inicio del turismo en Guatemala, en la enciclopedia

Turismo, hoteles y restaurantes, se hace referencia a una serie de misiones que

visitaron el país a finales del siglo XVIII con el propósito de realizar estudios

arqueológicos, entre las cuales destacaban la Misión Española, la permanencia

de dichos visitantes requería espacios para su alojamiento y alimentación. De

acuerdo con la misma fuente, en esa época los visitantes se hospedaban en

mesones, pensiones, conventos o en casas de huéspedes y se les denominaba

viajeros o forasteros.

Según registros del Instituto Guatemalteco de Turismo, después de la

independencia de Guatemala del reino de España a principios del siglo XIX, hay

documentación de numerosos testimonios que contienen las impresiones de

visitantes europeos y norteamericanos que mostraban su interés sobre la

arquitectura, las tradiciones, la belleza natural y la vida en general en la ciudad

de Guatemala, así como del interior de la república. A partir de dichos

testimonios, en el año 1858, durante el segundo período presidencial del General

José Rafael Carrera y Turcios, se elaboró la primera guía de visitantes que se

denominó Guía de Forasteros. Posteriormente a finales del siglo XIX y

4

principios del siglo XX, aparecen nombres de hoteles tal como se conocen en la

actualidad. Entre los pioneros se pueden mencionar los siguientes: San Carlos

Gran Hotel, Hotel Unión, Hotel Continental, Hotel Modelo, Hotel Palace,

Pensión Bonifaz, Hotel Maya Inn, Hotel Casa Contenta y Hotel Astoria, entre

otros.

El acceso a Guatemala era por vía marítima, los barcos atracaban en los

puertos del país y los turistas se trasladaban a la ciudad capital por medio de tren,

luego en carruajes hacia los diferentes lugares que consideraban de interés

turístico.

La enciclopedia turismo, hoteles y restaurantes, refiere que la primera

compañía en organizar viajes turísticos a Guatemala fue Grace y Company de

San Francisco, California, Estados Unidos, en el año de 1920, por medio de

Pacific Mail, Pan American y Grace Line. Cuando el trayecto se iniciaba en San

Francisco, los turistas que visitaban Guatemala desembarcaban en el Puerto de

San José, en el océano Pacífico, eran transportados a la cuidad capital en un tren

especial y se hospedaban en el Palace Hotel. El paseo por la cuidad incluía la

visita al mapa en relieve de la Republica de Guatemala, al mercado central,

museos, a la catedral y a otros sitios de interés turístico. Algunos turistas optaban

por conocer Antigua Guatemala, pero en esa época el viaje aún presentaba

dificultades y resultaba difícil de realizar. Si el viaje comenzaba en Nueva York,

los turistas desembarcaban en Puerto Barrios, situado en el océano Atlántico.

Más tarde también la United Fruit Co, se interesó por el turismo y organizó

viajes de Nueva York a Puerto Barrios, con permanencia de una semana en

Guatemala.

5

Debido al aumento de la actividad turística en Guatemala, en el año 1929,

con el apoyo de la iniciativa privada, se fundó el Comité Nacional de Turismo,

luego, en1930 la primera agencia de viajes. El turismo iba en aumento por lo

que en 1932, mediante el Decreto Legislativo 1833, durante el gobierno del

General Jorge Ubico Castañeda, se creó la Sección de Turismo, dependiente de

la Secretaría del Estado en el despacho de Relaciones Exteriores.

El movimiento turístico fue aumentando y generando beneficios

económicos para la población especialmente para los hoteleros y los puertos por

los que ingresaban los turistas al país, por estas razones el gobierno central fue

creando entidades dedicadas al turismo que a lo largo de los años fueron

modificadas hasta crear el Instituto Guatemalteco de Turismo, que aunque ha

sufrido reformas sigue vigente en la actualidad. En la tabla siguiente podemos

ver la evolución de estas entidades:

TABLA No. 1

EVOLUCIÓN DE LAS ENTIDADES DE TURISMO EN GUATEMALA

Decreto Legislativo Período presidencial/año del

decreto

Entidad

861 Coronel Jacobo Arbenz

Guzman, año del decreto 1951

Oficina Nacional de Turismo

1497 General José Miguel Ramón

Ydígoras Fuentes, año del

decreto 1961

Centro Guatemalteco de

Turismo

1701 Licenciado Julio César Mendéz

Montenegro, año del

decreto1967

Instituto Guatemalteco de

Turismo

Fuente: Enciclopedia de Guatemala, año 2007

6

1.1.2 Inicio del turismo en Guatemala

La enciclopedia Turismo, Hoteles y Restaurantes y la Enciclopedia de

Guatemala refieren sobre la historia y evolución del turismo al país, durante los

últimos 34 años, al analizarla se pueden identificar tres períodos.

El primer período corresponde al crecimiento y es el comprendido entre

los años 1970 y 1979, durante los cuales el número de turistas ingresados al país

pasó de 173,652 a 503,908, siendo en este último año en el que se registró la

cifra más alta del período. Este crecimiento coincide con un ciclo de bonanza en

la económica internacional y nacional. Este crecimiento también se explica

debido a la importante labor de promoción del país que realizó la línea aérea Pan

American.

El segundo período comprende de 1980 a 1984 y se distingue por una

espectacular disminución en el número de turistas que visitaron el país, al

retroceder su número en 1984 a la cifra de 191,934, bastante similar a la del año

1970. Esta retracción en la llegada de turismo se explica principalmente por la

agudización de la violencia en Guatemala y en los países vecinos como El

Salvador y Nicaragua, y coincide además con el inicio de una recesión

económica mundial, y con el estancamiento y posterior contracción de la

actividad económica nacional, la agudización de la inflación interna y la

devaluación de la moneda guatemalteca.

Por último, entre los años 1985 y 1996, vuelve haber una etapa de

recuperación, con una tendencia positiva, al aumentar de 251,946 a 520,085 los

turistas ingresados al país. Cabe indicar que fue en el año 1995 cuando se

produjo el mayor número de llegadas al país, alcanzando la cifra de 563,478

turistas, y que ha sido sólo a partir del año 1990 cuando comenzó a sobrepasar el

7

número de llegadas alcanzado en el año 1974. Este período coincide con la

recuperación de las economías tanto internacional como nacional, con la

estabilización del tipo de cambio y con la disminución de la tasa de inflación,

con el inicio de la firma de los Acuerdos de Paz, que puso final al conflicto

armado.

Durante el año 1997 se produjo un aumento considerable, hasta superar el

umbral de 1,000,000 de turistas en el 2002, y llegar a 1.502,069 durante el

periodo 2006-2007, según cifras oficiales del boletín estadístico del Instituto

Guatemalteco de Turismo de diciembre del año 2009.

Del año 2008 al 2010, el turismo aumentó considerablemente, en relación

a los años anteriores, las llegadas de turismo a Guatemala han sido de 1,710,000,

1,770,00 y 1,870,00 en los años 2008, 2009 y 2010, respectivamente, el

crecimiento ha sido del 6.2% anual, según datos publicados en el informe

mundial de competitividad turística de la Fundación para el Desarrollo de

Guatemala, (FUNDESA).

1.1.3 Mercados Turísticos

Los principales mercados emisores de turismo hacia Guatemala, según el

Estudio de fronteras y aeropuertos, realizado en el 2007, por el Instituto

Guatemalteco de Turismo, son los siguientes: América del Norte con un 38 %

del total de los turistas ingresados, representando Estados Unidos dentro de esta

región, un 25.5 % de dicho total, lo que le otorga la posición de principal país

emisor de turismo hacia Guatemala; México con un 9.4 % del total, ocupa el

tercer lugar, y Canadá representa un 2.7 % del total.

8

Centro América es la región que sigue en importancia con un 36 % del

total, destacándose los siguientes países, El Salvador, con un 22.8 %, es el

segundo país emisor de turismo hacia Guatemala; Honduras, representa un 6.3 %

y Costa Rica, un 3.1% de ese total.

Europa es el continente de origen del 18 % de los turistas que visitan

Guatemala, y dentro de ese porcentaje, Alemania contribuye con el 3.9 %; Italia,

con el 3.1 %; España, con el 2.2 por %; y Reino Unido supone el 1.7 % del

total.

La afluencia de turistas extranjeros que visitan el país tiene un

comportamiento estacional. Los meses en que se registra el mayor número de

llegadas de turistas son generalmente diciembre y enero, julio y agosto. Estas

dos temporadas altas coinciden con las vacaciones de verano y fin de año en

esos países.

1.1.4 Ingreso de divisas por turismo

El comportamiento de los ingresos de divisas al país por turismo presenta

una evolución similar al de las llegadas de visitantes. Según datos del Instituto

Guatemalteco de Turismo el período de crecimiento se registró de 1970 a 1979,

al pasar de 21.7 a 151.2 millones de Dólares americanos; la caída en el monto de

ingresos por este concepto se produjo entre 1979 y 1984, al retroceder en aquel

año a un ingreso de 56.6 millones de Dólares americanos y el período de

recuperación se inició claramente a partir de 1985, llegando en 1989, a alcanzar

la máxima cifra registrada hasta ese momento, año a partir del cual ha

9

continuado un crecimiento sostenido, alcanzando la cifra históricamente más alta

en el 2000 de 535 millones de Dólares americanos.

En los últimos 34 años los ingresos por turismo han evolucionado

favorablemente al pasar de 8.1 millones de dólares en 1963 a 869 millones en

2005, lo que representa un crecimiento de cerca del 10,728 por ciento. También

el gasto por turista durante su estadía total en Guatemala ha crecido entre 1963 y

2005 un 1,000 por ciento, al pasar de 66.30 dólares americanos en 1963 a 701

dólares, registrados en el último año de referencia. Si se compara el ingreso de

divisas generado por el sector turismo, con los ingresos en divisas generadas por

los cinco principales productos que Guatemala exporta, se aprecia que el turismo

se ha consolidado como la segunda fuente de ingresos después de las

exportaciones de café, sin embargo años más recientes ha logrado superar al

café. En el año 2010 el turismo generó 1,378 millones de dólares, superando a

lo obtenido por la exportación cafetalera.

1.1.5 Economía del turismo local

Lo que las cifras globales no reflejan es lo que ocurre en el continente

americano con respecto a los beneficios económicos del turismo para las

comunidades locales. Se han hecho varios estudios por parte del Instituto

Guatemalteco de Turismo, sobre los aspectos económicos, sociales, culturales y

ecológicos del turismo en las comunidades locales. En su mayoría, los resultados

son muy positivos. El turismo no es necesariamente la solución mágica para

resolver todos los problemas económicos de una comunidad. Es necesario

efectuar un análisis cuidadoso de costos y beneficios y estudios sobre el impacto

económico, cultural y ambiental. Lo más importante al evaluar de manera

integral las repercusiones del turismo es determinar si el desarrollo del turismo

10

sostenible satisface, ahora y en el futuro, las necesidades de los turistas actuales

y previstos, así como las necesidades del área que los recibe.

La Secretaria de Turismo de México, también ha realizado estudios sobre

el impacto del turismo sobre las comunidades locales, y a través de su informe

Turismo Alternativo, una forma diferente de hacer turismo, expone que un

programa de turismo basado en estudios adecuados, bien planificado y bien

administrado, que además tiene en cuenta el entorno local, natural y cultural,

tiene buenas probabilidades de mejorar la economía y la calidad de vida de los

residentes locales. Algunos de los beneficios económicos incluyen el desarrollo

de nuevas actividades empresariales, la creación de empleo, el aumento del

ingreso, el desarrollo de productos y el mejoramiento de la infraestructura, así

como oportunidades especiales de vincularse con otros servicios y productos. Si

el enfoque es el correcto, también puede promover el orgullo de la comunidad y

redundar en una mejor calidad de vida.

Entre los beneficios indirectos también se incluye el potencial de crear

industrias internas rentables tales como: hoteles, restaurantes, sistemas de

transporte, artesanías, y servicios de guías turísticos. Si el turismo local atrae

grandes números de visitantes internacionales puede generar montos

considerables de divisas. Otros beneficios podrían incluir:

Diversificación de la economía, sobre todo en zonas rurales, cuando el

empleo en actividades agropecuarias puede ser esporádico o insuficiente;

Estímulo de la economía rural al crear demanda de productos agropecuarios

e inyectar capital;

11

Estímulo de mejoras a la infraestructura local de transporte y

comunicaciones, que beneficia a la población.

La Cámara de Turismo de Guatemala en el boletín electrónico propone que

cada región deberá evaluar cuidadosamente sus lugares y edificios históricos,

tradiciones, patrimonio cultural, atractivos y belleza natural. La sostenibilidad

del turismo sugerirá entonces la preservación de estos valiosos activos para

generaciones futuras y para generar ganancias económicas y sociales durante

mucho tiempo. El valor económico de la protección de esos activos ayuda a los

poblados, grandes y pequeños, a enriquecer el potencial de turismo global. En el

estudio de fronteras y aeropuertos se puede observar que son cada vez más los

viajeros interesados en ver y hacer más y están dispuestos a permanecer más

tiempo y a gastar más dinero en zonas donde se da importancia a la cultura y al

medio ambiente

1.1.6 Importancia económica y social del turismo

Según Angel Nieva García (2004), “la importancia económica social del

turismo puede enfocarse desde dos puntos de vista:

a. El impacto que causan los turistas y la actividad que estos desarrollan

en el área visitada.

b. Los cambios que se dan a raíz de actividades propias y conexas que

surgen como respuesta o satisfactores y que generalmente son producidos

por los pobladores del lugar.

12

Así, dentro de lo primero se puede incluir la moda, las costumbres, la

pérdida de identidad o la revalorización de lo autóctono, deterioro o valorización

del medio ambiente, desarrollo económico, etc.

Dentro de los cambios que se dan muchas veces impulsados por la misma

comunidad estarían: la ocupación o cambio en la mano de obra, mejora de

ingresos, cambio o sustitución de la actividad agrícola, desplazamiento de

asentamientos humanos, redistribución de la renta, aumento de los ingresos,

revalorización de la tierra y desarrollos inmobiliarios, entre otros.

A nivel global y dependiendo de la planificación y regularización de la

actividad, el turismo ha llegado a tener un gran impacto en la actividad

económico social de los países, tal es el caso de España que en la época alta se

llega a duplicar su población o de algunas islas del Caribe que viven

exclusivamente de los beneficios que les reporta el turismo. Por tanto, no se

puede negar que el turismo como actividad representa a los países que lo saben

aprovechar, generación de divisas, empleo, redistribución de la renta y se

convierte en medio o instrumento para desarrollar determinada región.

1.1.7 La situación del turismo en el país

Guatemala tiene un gran potencial turístico, debido a la calidad y

diversidad de de sus atractivos, es un país que ofrece modernidad, historia,

arquitectura, arte, cultura, naturaleza, por mencionar algunos, en un territorio no

tan amplio, en el que no es necesario viajar distancias largas para cambiar de

atractivo, además de ser un destino relativamente económico para el visitante,

por lo que el mundo ha puesto los ojos en Guatemala como un nuevo y mejorado

13

destino para visitar, y esto se puede evidenciar en las estadísticas que se han

mencionado anteriormente.

El Instituto Guatemalteco de Turismo, posee una escala en donde ubica a

los diez destinos más visitados del país, la cual se presenta a continuación:

TABLA No. 2

DESTINOS MÁS VISITADOS EN GUATEMALA

Puesto Destino Porcentaje

1 Ciudad de Guatemala 48.52

2 Antigua Guatemala 31.90

3 Atitlán 17.33

4 El Petén (Tikal) 14.42

5 Quetzaltenango 7.15

6 Izabal 6.78

7 Esquipulas 6.01

8 Las Verapaces 5.94

9 Chichicastenango 5.51

10 Costa Pacífico 5.13

Fuente: Estadísticas del Instituto Guatemalteco de Turismo, año 2009.

La actividad turística en el país ha ido en aumento en los últimos años, y

mejorado el nivel económico de diferentes ciudades, tanto la iniciativa privada,

como los programas gubernamentales y apoyos extranjeros han apostado e

invertido en proyectos turísticos como una alternativa de desarrollo.

1.1.8 Alta Verapaz y la oferta de ecoturismo

14

El departamento de Alta Verapaz ofrece ecosistemas singulares, bosques

altos húmedos, observación de pájaros, cuevas, canotaje en rápidos fluviales; por

lo cual el visitante tiene un contacto directo con la naturaleza. Según la escala

que se presentó anteriormente, el departamento se encuentra en el puesto número

8 en el ámbito nacional, con y un 5.94 por ciento de los turistas que ingresan al

país, esto quiere decir que el departamento recibe anualmente 89,219 visitantes

provenientes de todo el mundo.

La ciudad de Cobán, que es la cabecera departamental, es el punto de

partida para conocer diferentes destinos turísticos, por lo cual es visitada por un

gran número de turistas anualmente, quienes llegan con el fin de disfrutar de la

gran variedad de atractivos turísticos que ofrece el departamento.

1.1.9 Ruta Cobán-Chisec

La ruta Cobán-Chisec es muy importante debido a que conduce al

departamento de El Petén, el cual es uno de los departamentos más visitados por

el turista nacional e internacional. Por esta razón tomó importancia hace algunos

años, debido a las mejoras en la carretera y ofrecer al usuario una mejor y más

corta ruta, por ello es muy transitada.

A lo largo de la misma existen diversidad de atractivos ecoturísticos

consistentes en ríos, cataratas, cuevas, bosques, que ofrecen al turista la

oportunidad de convivir con la naturaleza, algunos de estos atractivos naturales

15

han sido aprovechados por empresas individuales que se dedican a ofrecer

servicios relacionados al ecoturismo.

Lo anterior, conlleva a la búsqueda de formas de administrar eficiente y

eficazmente estas empresas, que han ido evolucionado y adaptado, a las

experiencias del mercado; sin embargo, para ser competitivas y mantenerse

dentro del mismo, es necesario implementar estrategias que les permita ofrecer

un buen servicio y garantice un crecimiento en la rentabilidad.

En el contexto actual la administración ha alcanzado un carácter integral

que involucra aspectos no solo relacionados con la eficacia en las ventas, sino

también aquellos afines con el servicio y la atención que se debe dar al

consumidor. Por ello, como una nueva tendencia dentro del campo de la

administración, conceptos como competitividad, calidad y sostenibilidad, se

unen a la creación y evaluación de cursos y políticas de acción que permitan a las

empresas alcanzar sus objetivos, para maximizar ganancias e implementar

nuevas estrategias administrativas.

1.2 Marco teórico

1.2.1 Turismo

16

Al turismo se le conoce como una actividad que efectúan los seres

humanos para viajar voluntariamente con propósitos de placer, recreación,

salud, descanso, cultura, deporte, religión, entre otros.

Según la Organización Mundial del Turismo de las Naciones Unidas, el

turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y

estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo

consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros motivos.

La Ley orgánica del INGUAT, en el CAPÍTULO V, artículo 24 define al

turista como: “ a) El nacional y extranjero residente que con fines de recreo,

deporte, salud, vacaciones, religión, misiones y reuniones, se traslade de un

lugar a otro de la republica; y b) Extranjero que con los mismos fines ingrese al

país.”

1.2.2 Formas de hacer turismo

Julio Fonseca (2001) clasifica las formas de hacer turismo de la siguiente

manera:

ESQUEMA No. 1

FORMAS DE TURISMO

17

Fuente: Fonseca (2001)

El turismo puede tener tantas divisiones como necesidades o gustos

surjan del cliente, por lo tanto cada país, región o destino, clasifica su oferta de

turismo según las necesidades del cliente y los atractivos que se ofrezcan.

Julio Fonseca divide el turismo en cinco grandes ramas, las cuales son

manejadas a nivel mundial, cada una de estas tiene subdivisiones que pueden

ampliarse o reducirse según la región a aplicarse.

1.2.3 Ecoturismo

18

Julio Fonseca (2001) establece que el turismo ecológico o ecoturismo es

una modalidad de la práctica del turismo donde la motivación del

desplazamiento o la actividad que desarrolla el turista gira alrededor de la

naturaleza, en particular de alguna de las manifestaciones de ésta o sus

componentes, así, la actividad de contemplar aves, el recorrido de senderos en un

bosque o reserva natural, la visita a cuevas o cavernas.

Este movimiento apareció como tal a finales de los años 80, aunque solo

muy recientemente ha logrado atraer el suficiente interés a nivel internacional, la

Organización de Naciones Unidas (ONU) dedicó el año 2002 al turismo

ecológico.

En su significado más común, la etiqueta ecoturismo implica un viaje

ambientalmente responsable, a regiones poco perturbadas para disfrutar del

medio natural y de la cultura de los habitantes de tal medio, para promover tanto

la apreciación de las riquezas naturales y culturales de los lugares a visitar, como

para dar a la conservación un valor monetario tangible, que sirva de argumento

para convencer tanto a los visitantes como a los lugareños de la importancia de la

conservación de sus recursos.

Aunque existen diferentes interpretaciones, por lo general el turismo

ecológico se promueve como un turismo ético, en el cual también se presume

como primordial el bienestar de las poblaciones locales, y tal presunción por lo

general se refleja en la estructura y funcionamiento de las

empresas/grupos/cooperativas que se dedican a ofrecer tal servicio.

19

Pese a su poco tiempo de existencia, el ecoturismo es visto por varios

grupos conservacionistas, instituciones internacionales y gobiernos como una

alternativa viable de desarrollo sostenible. Existen países como Costa Rica,

Kenia, Madagascar, Nepal y Ecuador, donde el turismo ecológico es una parte

significativa de los ingresos de divisas del rubro turístico

Según el Organismo Mundial de Turismo, el ecoturismo es una de las

modalidades que reporta mas crecimiento, mas gasto, de 100 a 500 Dólares

americanos por día, deja más beneficios a largo plazo, requiere menor inversión

inicial además ofrece alternativas económicas al uso de los recursos naturales.

1.2.4 Modalidades del ecoturismo

El ecoturismo ofrece diferentes modalidades en las cuales el turista puede

observar, conocer y relacionarse con el medio ambiente.

Julio Fonseca (2001) establece las siguientes modalidades:

ESQUEMA No. 2

MODALIDADES DE ECOTURISMO

Modalidades

del

ecoturismo

20

Fuente: Fonseca (2001)

El ecoturismo representa una forma diferente de hacer turismo,

permite el contacto directo con la naturaleza, busca acercarse a ella de una

forma mas directa y activa, pero a la vez mas responsable, valorando y

respetando las particularidades naturales y socioculturales de cada uno de los

atractivos visitados.

Sobre el ecoturismo existen diferentes definiciones, sin embargo, existe

un aspecto recurrente en todas ellas, el cual define al ecoturismo como una

modalidad turística que permite una interrelacción más estrecha con la

naturaleza, preocupada por la consevación de los recursos naturales y sociales

del área que se visita.

Rodolfo Elizondo Torres (2004) presenta el siguiente cuadro sobre las

modalidades de ecoturismo:

ESQUEMA No. 3

MODALIDADES DE ECOTURISMO

Los viajes tienen como fin

realizar actividades recreativas

de apreciación y conocimiento a

la naturaleza, a través del

contacto con la misma.

Observación

de naturaleza

Observación

de atractivos

naturales

Observación

de fósiles

Observación

sideral

Safari

fotográfico

Proyectos de

investigación biológica

Rescate de flora

y fauna

Talleres de educación

ambiental

Senderismo

interpretativo

Observación

geológica

Observación de

ecosistemas

Observación de

la fauna

21

Fuente: Rodolfo Elizondo Torres (2004)

Como se puede observar, modalidades del ecoturismo pueden ser todas

aquellas actividades que ofrezcan una experiencia directa con la natrualeza, pero

que a la vez respete y protega el entrono.

El ecoturismo tambien puede dividirse en estas y muchas más

actividades, dependiento del autor, corrientes, destino o necesidades y gusto del

cliente, es por eso que es muy dificil definir o utilizar solamente una

clasificacion sobre las modalidades de ecoturismo, es importante conocerlas y

utilizar la que más se aplique a la región a trabajar en el caso de las Verapaces es

recomendable utilizar las dos clasificaciones presentadas anteriormente, ya que

se adecúan a las actividades que pueden realizarse

en el departamento.

1.2.5 Proceso administrativo

Anzola (2002), afirma que la finalidad del proceso administrativo es

mejorar las áreas de las empresas por medio de cinco fases, lo que confirman

Robbins y Decenzo (2002), al aseverar que el proceso administrativo debe

interrelacionar cada fase con la finalidad de alcanzar la visión.

A continuación se describen los pasos que integran el proceso de

administración:

Planeación

22

Para Bateman y Snell (2004), consiste en especificar los objetivos

y en decidir con anticipación las acciones adecuadas que se deben

ejecutar para ello. De acuerdo a Hellreigel y Slocum (2009), los

administradores planean por tres razones: 1) para establecer el futuro de

la organización; 2) Para identificar y comprometer los recursos de la

organización y 3) para definir qué actividades son necesarias para el

cumplimiento de sus metas. Toda empresa debería de realizar la fase de

planeación ya que debido al constante cambio del entorno, es necesario

contar con una gama de soluciones y alternativas a las situaciones o

problemas que se presenten. Las etapas más importantes de la planeación

se presentan a continuación:

a) Misión: Corresponde a la filosofía de la empresa y a su razón de ser.

b) Visión: Es ver la realidad buscando llegar a un punto determinado.

c) Objetivos: Son los resultados que una empresa quiere lograr.

d) Metas: Son acciones o interpretación de los planes que tiene la

empresa, tomando en cuenta a la competencia.

e) Presupuestos: Se basa en predicciones y actuaciones futuras en cuanto

a las finanzas de la empresa.

Planificar es fijar un curso de acción completo con una secuencia de de

operaciones, involucrando el tiempo y los recursos necesarios para su

ejecución.

La planeación se define como un proceso que implica determinar

objetivos o metas de la organización, y al mismo tiempo se deben establecer

las estrategias que se utilizarán para alcanzar los objetivos.

23

Para tener una buena planeación es necesario buscar la información

necesaria y conocer las expectativas del entorno, es necesario involucrar a los

subordinados y asignarles responsabilidades e identificarlos con las metas de

la empresa. Debe ser continua y con bases establecidas para el control

perenne.

Organización

Para Bateman y Snell (2004), la organización consiste en ensamblar y

coordinar los recursos humanos, físicos, de información, y otros que son

necesarios para lograr las metas, por lo que las actividades de organización

involucran: crear una jerarquía organizacional, especificar las

responsabilidades de cada puesto, agrupar tareas en unidades de trabajo y

crear condiciones para que las personas y las cosas funcionen en conjunto

para alcanzar los objetivos establecidos.

La organización de la empresa debe realizarse cuidadosamente, sin

que el tamaño sea un limitante, pues de ello dependerá el correcto

funcionamiento del recurso humano que lo integra.

Un elemento de suma importancia dentro de la organización es la

estructura organizacional la cual representa la distribución formal de los

empleados dentro de la organización, según Robbins y Coulter (2005), dentro

de ella se tienen que reflejar los objetivos, y planes propuestos, la autoridad y

el ambiente de la empresa, ya que de estos factores depende la funcionalidad

de las actividades propuestas.

24

Es necesario contar con un organigrama que represente gráficamente

las relaciones entre funciones, departamentos y puestos de una

organización, como lo refiere Hellriegel y Slocum (2009). Los organigramas

reflejan la estructura de la empresa, los niveles, los medios de comunicación

y las asignaciones de personal.

La importancia de organizar radica en que esta requiere determinar el

trabajo que se hará a fin de alcanzar las metas, por lo tanto se divide el

trabajo en forma adecuada entre los empleados y se establece un mecanismo

que coordine las actividades.

La organización trata de determinar qué recursos y actividades se

requieren para alcanzar los objetivos de una empresa. Es necesario diseñar la

forma de combinarla en un grupo operativo, es decir crear la estructura

departamental de la empresa. De esta estructura se desprenderán las

responsabilidades y autoridad asignada a cada uno de los puestos. Se puede

decir que el resultado que se llegue con el esta función es una estructura

organizacional.

Integración del personal

Chiavenato (2000), asegura que esta función se refiere a ocupar y

mantener adecuadamente los puestos de la estructura organizacional. Lo cual

se realiza mediante la identificación de los requerimientos de la fuerza de

trabajo, el inventario de las personas disponibles y el reclutamiento,

selección, contratación, asenso, evaluación, planeación de carreras,

compensación, capacitación y desarrollo tanto de candidatos como de

25

empleados en funciones, a fin de que cumplan eficaz y eficientemente sus

tareas.

Integrar es elegir a los candidatos ideales para ocupar los diferentes

puestos de la empresa y con ello alcanzar los objetivos, a continuación se

muestran los pasos más comunes en la integración del personal:

a) Reclutamiento: Medios que utilizan para atraer a los candidatos al puesto.

b) Selección: Análisis de los candidatos y evaluación de aptitudes y

actitudes.

c) Contratación: Se selecciona al nuevo integrante del equipo.

d) Inducción: Primer encuentro entre el trabajador, la empresa y el puesto.

Una panorámica general de sus funciones y políticas de la empresa.

e) Desarrollo del personal: Adiestramiento (entreno básico), y Capacitación

(entrenamiento avanzado, describe todas las funciones y procesos.)

La buena planificación de un proceso de integración de personal adecuado

permite a la empresa contar con el número correcto de empleados, en los lugares

adecuados y en el momento oportuno, los cuales tienen la capacidad de

desempeñar las tareas asignadas de manera eficiente y eficaz.

Los propietarios y/o administradores de una empresa deben de considerar a

los empleados como el recurso más valioso de la organización e invertir en ellos,

proporcionándoles continuamente oportunidades para mejorar sus habilidades.

Si todas las fases del proceso de integración del personal operan con eficacia,

una empresa se encontrara en mejores condiciones para reclutar y retener

empleados, que posean habilidades y capacidades para el ámbito de trabajo para

el cual fueron asignados dentro de la empresa.

26

Dirección

Es una aplicación de los conocimientos en la toma de decisiones, implica

mandar, influir y motivar a los empleados. Para Bateman y Snell (2004),

consiste en estimular a las personas a desempeñarse bien, se trata

específicamente de comunicarse con los empleados de forma individual o en

grupo para que contribuyan de manera eficiente en la obtención de las metas de

la organización, con el objetivo de despertar el sentido de cooperación y

entusiasmo mediante la motivación, liderazgo, comunicación, satisfacción,

delegación y trabajo en equipo.

Castellanos y Palma (2003), Koontz y Weihrich (2004), describen los

siguientes factores importantes para la dirección:

a) Relaciones Humanas: Es la integración del elemento humano para el

máximo aprovechamiento de su eficiencia por medio de la satisfacción de

las necesidades humanas y mantenimiento de la relaciones satisfactorias

entre todo el personal.

b) Comunicación: Es el proceso entre dos o más personas de enviar

información y que esta sea comprendida. Para lograr una comunicación

en formo horizontal es necesario una buena comunicación entre los

ejecutivos de un mismo nivel, así como controlar esta por medio de

comisiones conformadas por el personal de distinto niveles.

c) Motivación: Es una serie de impulsos, deseos, necesidades, anhelos y

fuerzas similares. Existen diversos tipos de motivadores para alcanzar

una motivación plena.

27

d) Liderazgo: Es la habilidad que un individuo dentro de un grupo, puede

ser influir o dirigir las conductas de los otros miembros del grupo y que

esta actitud se en beneficio del cumplimiento de metas en común.

La dirección será eficiente en tanto se encamine hacia el logro de los

objetivos generales de la empresa, esto se conseguirá con el apoyo y

comunicación que debe proporcionar el dirigente a sus subordinados durante la

ejecución de sus planes, de tal manera que estos se realicen con mayo facilidad.

En conclusión, la dirección consiste en motivar a los empleados a que

atribuyan a lograr los objetivos que se ha propuesto la organización, es decir,

entender el comportamiento de cada empleado para influir en ellos, y así

guiarlos a alcanzar las metas propuestas por la organización.

Control

La planeación y el control están estrechamente relacionados, debido a que sin

planes y objetivos el control es imposible, pues el desempeño debe medirse con

ciertos criterios ya establecidos. Bateman y Snell (2004), lo definen como la

función administrativa de monitorear el proceso y realizar los cambios

necesarios para asegurar el cumplimiento de las metas. En sí este es un elemento

del proceso administrativo que incluye todas las actividades que se emprenden

para garantizar que las operaciones reales coincidan con las planificadas.

Tipos de Control: Como lo mencionan Robbins y Coulter (2005), los

controles pueden implementarse antes de realizar una actividad, mientras esta se

encuentra en marcha o después que la misma ha terminado. Dependiendo el

momento en que se realiza la actividad y su importancia, los autores los

clasifican de la siguiente manera:

28

a) Control Preventivo o alimentación anticipada: Trata de prevenir los

problemas previstos, se lleva a cabo antes de la actividad real.

b) Control concurrente: Se realiza al mismo tiempo de que una actividad se está

desarrollando. La forma más conocida es la supervisión directa.

c) Control correctivo: También llamado de retroalimentación. Se realiza cuando

la actividad ya ha llegado a su fin

d) Controles financieros: Son necesarios para que la empresa sea eficiente y

genere utilidades, los más utilizados son: las razones financieras y el valor

económico agregado.

e) Controles de información: Son esenciales para supervisar y medir el

desempeño de una empresa. Ya que es necesario que se tenga la información

correcta cuando es preciso.

El control es una etapa primordial en la administración, pues, aunque una

empresa cuente con magníficos planes, una estructura organizacional adecuada y

una dirección eficiente, el administrador no podrá verificar cual es la situación

real de una empresa si no existe un mecanismo que permita controlar y verificar,

si las acciones van de acuerdo con los objetivos.

En resumen el control consiste en verificar que las actividades o tareas se

están realizando de acuerdo a lo planeado, es decir evaluar el desempeño

individual y organizacional de cada empleado para comprobar que cumpla con

sus tareas eficientemente

1.2.6 Administración de empresas turísticas

29

Para Boullon, R. (2003), la administración turística no debe basarse únicamente

maximizar el número de visitas turísticas a un destino natural sin preocuparse por el

equilibrio ambiental, por el contrario, la meta del ecoturismo debe de ser la de controlar

el número de turistas y establecer una estadía media para que alcancen a conocer lo que

deben de conocer. Se trata, por tanto, de concentrarse en llevar el gasto diario del turista

a los niveles más altos que sea posible, así como de mantener al máximo la calidad de la

materia prima (el atractivo ecológico), de los servicios (excursiones, guías, vehículos,

caballos, entre otros), del equipamiento (caminos, senderos, pasarelas, miradores,

centros de interpretación, etc.), para que sea consistente entre el precio y la calidad del

servicio.

1.2.7 Mercadeo de servicios turísticos

Tradicionalmente el marketing de servicios turísticos tiene como

finalidad incrementar el número de visitas, considerando al turismo como

cualquier otro producto, sin embargo con este no es el enfoque correcto ya que

no se debe el marketing de destinos únicamente con la promoción del destino,

sino como la satisfacción de las necesidades y expectativas del visitante y los

beneficios a la comunidad local.

Boullon, R. (2003), opina que la publicidad de cada destino turístico debe

de presentarla como un producto único, aún con ecosistemas aparentemente

similares. La investigación científica y los datos objetivos son las fuentes a las

que hay que recurrir, dejando de lado las frases cargadas de adjetivos

30

calificativos, ya que dichos argumentos son muy poco convincentes para una

demanda calificada como es la de los consumidores de ecoturismo.

En síntesis, la estrategia de marketing turístico en la modalidad del

ecoturismo debe de cumplir las siguientes tareas:

Análisis y difusión de las cualidades y calidades del producto

mediante el estudio del perfil técnico de cada atractivo y del

equipamiento e instalaciones que existen para facilitar la operación

turística.

Definición de las plazas de mercado emisor en las que piensa

comercializar el producto.

Definición de la imagen del producto a proyectar en cada plaza de

mercado (nacional y extranjero), para permitir adaptarla u oponerse a

los mensajes que utiliza la competencia de productos tradicionales o

del mismo rubro.

Estrategia de posicionamiento en cada mercado emisor de turismo,

con igual metodología que en el punto anterior.

Selección de los medios publicitarios y los mensajes a utilizar en cada

plaza de mercado emisor.

Contactos con los mayoristas y operadores de turismo de cada plaza

de mercado emisor para establecer un sistema de producción y

distribución del material publicitario.

31

Cálculo de precios y de los márgenes de ganancia en temporada alta,

medio y baja.

Programación de viajes de familiarización, encuentros de

comercialización en el lugar y asistencia a eventos, similares que se

realizan en otras partes.

En todo caso, es decisión de la empresa el utilizar y adaptar la estrategias

de marketing que más se adapte a sus particularidades y necesidades; sin olvidar

que el objetivo principal es ayudar a un nivel táctico a conseguir la satisfacción

de las necesidades y /o deseos del mercado meta mediante la entrega de valor a

cambio de una utilidad para la empresa.

Manejar correctamente las estrategias de marketing permite a las

empresas tener un contacto con el consumidor, conocer sus necesidades e

influenciar en su decisión de compra, por lo tanto se logra tener un producto con

las características correctas, en el tiempo y lugar oportuno con un precio justo.

1.2.8 Diagnóstico empresarial

Para Aguilar (2002), el diagnóstico empresarial es la búsqueda y explicación de

los procesos de cambio de los fenómenos, hechos y acontecimientos, que determinan

una situación dada y su posible trayectoria. Indica también que es toda investigación,

análisis e interpretación de una realidad, que toma como base elementos presentes y

pasados, que permitirán determinar las causas fundamentales que originaron la situación

actual y los efectos consiguientes, o los cambios que ha habido de hechos fenómenos de

la realidad de un campo especifico.

32

Desde el punto de vista de Romagnoli (2008), el diagnóstico empresarial

“Constituye una herramienta sencilla y de gran utilidad a los fines de conocer la

situación actual de una organización y los problemas que impiden su crecimiento,

sobrevivencia y desarrollo.”

Por tanto, el diagnóstico empresarial se aplicó en las empresas ecoturísticas

ubicadas en la ruta Cobán-Chisec, para que constituya una herramienta para impulsar su

crecimiento y desarrollo.

CAPÍTULO 2

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1 Definición del Problema

El Departamento de Alta Verapaz ubicado en la zona Norte de la república de

Guatemala, se caracteriza por poseer infinidad de recursos naturales que atraen a visitantes

tanto nacionales como internacionales interesados por la práctica del ecoturismo.

33

Según el estudio Identificación de Perfil de Turismo, realizado en el año 2009 por el

Instituto Guatemalteco de Turismo (INGUAT), el departamento de Alta Verapaz, se ubicó

en el puesto número ocho, de los destinos más visitados de Guatemala atrayendo

aproximadamente al 5.94 por ciento de turistas; mientras que el turismo verde o ecoturismo

es la tercera modalidad seleccionada por los visitantes; por tanto, es importante que la

región cuente con empresas que ofrezcan destinos y servicios de calidad a fin de

incrementar el número de visitantes.

La ruta Cobán – Chisec, comprendida del kilómetro 224 al 285, de la carretera que

conduce al departamento de El Petén, se ha convertido en una zona muy importante tanto

para el comercio como para el turismo, ya que constituye uno de los accesos hacia el

departamento de El Petén, el cual es uno de los más visitados por el turista, esto ha

propiciado el desarrollo turístico del área, y han surgido empresas que han aprovechado el

tránsito para ofrecer nuevos destinos turísticos. En esta ruta se encuentran cinco empresas

que ofrecen atractivos ecoturísticos y brindan al visitante la oportunidad de tener contacto

con la naturaleza.

El área no solo es importante por su ubicación geográfica sino también por el ambiente

natural que le rodea, el cual está constituido por ríos, lagos y diferentes tipos de bosques

poseedores de una gran biodiversidad de flora y fauna, además, el clima varía de acuerdo

con la altura y se pueden encontrar climas fríos, templados y cálidos, este conjunto de

elementos convierte a la región en un destino altamente atractivo para quienes se interesan

por el turismo verde o ecoturismo. Es importarte mencionar que una empresa catalogada

como ecoturística no es aquella que se encuentra ubicada dentro de un área verde, sino que

la que dentro de sus servicios ofrece un contacto directo con la naturaleza.

34

Se delimitó esta ruta para realizar el estudio, ya que dentro de ella se encuentran

empresas ecoturísticas con características similares, únicamente se tomaron en cuenta las

que se catalogan como ecoturísticas debido a los servicios que ofrecen al visitante.

Las empresas dedicadas al ecoturismo en esta región proporcionan productos intangibles

que deben llenar las expectativas del visitante. El turista, espera encontrar destinos con

instalaciones cómodas, un servicio eficiente y una experiencia única al encontrarse con la

naturaleza. Ese es el reto de las empresas en referencia, para ello, los administradores

deben tener los conocimientos y herramientas administrativas para dirigir empresas y para

que además de la rentabilidad logren ser amigables con el ambiente; pero, debido a la

carencia de conocimientos administrativos por parte los propietarios y administradores,

estas empresas son administradas en forma empírica, por tal razón, se descuidan factores

que afectan la eficiencia de las mismas, tales como la infraestructura, servicio al cliente, mal

manejo administrativo, entre otros.

El principal problema detectado en las empresas objeto de estudio es que sus

propietarios carecen de conocimientos administrativos básicos para poder dirigir las

mismas; entre las causas de esta situación están: mal manejo de los recursos, costos

operativos altos, riesgos de sufrir pérdidas económicas y poca recuperación del capital,

además, no cuentan con el personal necesario, afrontan riesgos de contaminación ambiental

y deterioro de los recursos naturales. Se percibe también, poca capacidad y desinterés para

invertir en infraestructura y procesos productivos inadecuados. También se carece de un

sistema permanente de planificación y recursos publicitarios inadecuados, todos estos

problemas dan como resultado dificultades en la gestión de las empresas.

El mercado turístico exige un nivel alto de competitividad para satisfacer las

expectativas de los visitantes y definirse como un Destino de Calidad, con el propósito de

atraer la mayor cantidad de turistas. Si las empresas ecoturísticas ubicadas en la ruta

35

Cobán-Chisec, no logran mejorar sus procesos administrativos y de servicio al cliente,

podrían ser catalogados como destinos de baja calidad, por tanto disminuiría

considerablemente la afluencia de visitantes al área, afectando con ello la rentabilidad de las

mismas.

El diagnóstico empresarial se constituye como una herramienta, para detectar las

debilidades que poseen e implementar sistemas y procedimientos orientados a mejorar su

competitividad y alcanzar la satisfacción de sus clientes.

Considerando lo anterior, surge la inquietud de determinar y examinar las características

de este tipo de empresas turísticas, a partir de la interrogante de la investigación siguiente:

¿Cuál es la situación de las empresas ecoturísticas ubicadas en la ruta Cobán-Chisec, de

acuerdo con los resultados de un diagnostico empresarial?

2.2 Objetivos

2.2.1 Objetivo General

36

Determinar la situación administrativa de las empresas dedicadas al

ecoturismo, ubicadas en la ruta Cobán-Chisec, a través de un diagnostico

empresarial.

2.2.2 Objetivos Específicos

a) Analizar los procesos administrativos utilizados en las empresas

ecoturísticas ubicadas en la ruta Cobán-Chisec.

b) Conocer el sistema de mercadeo y venta utilizado en las empresas

ecoturísticas a quienes se dirige la investigación.

c) Describir e identificar la tecnología e infraestructura disponible para

prestar servicio por parte de este tipo de empresas.

d) Detectar la problemática administrativa existente en las empresas que

fueron sujeto de estudio.

2.3 Elementos de estudio

Para esta investigación se consideró el diagnóstico empresarial como elemento

de estudio.

2.3.1 Diagnóstico Empresarial

37

a) Definición conceptual

De acuerdo a Romagnoli (2008), el diagnóstico empresarial “Constituye

una herramienta sencilla y de gran utilidad a los fines de conocer la situación

actual de una organización y los problemas que impiden su crecimiento,

sobrevivencia y desarrollo”.

b) Definición operacional

El diagnóstico empresarial es una técnica de evaluación y una

herramienta útil que permite conocer la situación actual de la empresa, a

través del estudio de las áreas de administración, mercadotecnia, ventas,

tecnología e infraestructura, que caracteriza a empresas ecoturísticas,

ubicadas en la ruta Cobán-Chisec, con el propósito de identificar la

problemática existente y proponer alternativas de solución acordes a las

necesidades y condiciones de las mismas.

2.3.2 Indicadores

Los indicadores que permitieron evaluar cada unos de los aspectos del

diagnóstico empresarial fueron los siguientes:

a) Elementos administrativos básicos

b) Aspectos básicos de mercadeo y ventas

c) Servicios proporcionados

d) Tecnología utilizada en la prestación de servicios

e) Situación de la infraestructura utilizada.

38

2.4 Alcances y limitaciones

La investigación se llevo a cabo en la ruta Cobán-Chisec, del departamento de

Alta Verapaz, esta ruta es muy transitada por los turistas ya que conduce al

departamento de El Petén, el cual es el principal destino turístico de Guatemala. Se

pretende establecer a través del diagnóstico empresarial caracterizar a las micro,

pequeña y medianas empresas (MIPYMES), dedicadas al ecoturismo ubicadas dentro de

esa ruta.

Una de las limitaciones que se encontraron fue la desconfianza de los

propietarios de las empresas ecoturísticas al momento de brindar la información

solicitada, después de explicar el motivo de la investigación accedieron a brindar los

datos sin ningún inconveniente.

2.5 Aporte

Determinar la situación actual de las micro, pequeñas y medianas empresas

(MIPYMES) dedicadas al ecoturismo ubicadas en la ruta Cobán-Chisec, y proporcionar

procedimientos que puedan aplicar los propietarios para la buena administración de las

mismas, y de esta manera contribuir con el fortalecimiento del sector turístico del área.

A la universidad y estudiantes en general le servirá como fuente de información

para realizar estudios de esta naturaleza o como antecedentes para futuras

investigaciones relacionados con el tema.

39

CAPÍTULO 3

MÉTODO

El método utilizado en este trabajo de investigación fue descriptivo, y permitió recoger,

organizar, resumir, presentar, analizar y generalizar, los resultados de las observaciones. Este

método implica la recopilación y presentación sistemática de datos, para dar una idea clara de

una determinada situación.

3.1 Sujetos de Estudio

Por el tipo de información necesaria para realizar la investigación, se determinó que los

sujetos de estudio fueron los administradores, encargados o propietarios de las empresas

de ecoturismo ubicadas en la ruta Cobán-Chisec.

3.2 Población

Debido a lo limitado del universo, se realizó un censo en las cinco empresas

identificadas, lo que permitió contar con el 100% de representatividad.

1. Ecocentro Río Sachicha

2. CCMALU Jardín del Río

3. Ecocentro Sataña

4. Parque Hu Nal Ye

5. Finca Chimoté

40

3.3 Instrumentos

Se aplicó un cuestionario estructurado dirigido a los propietarios, encargados o

administradores de las empresas ecoturísticas. El cual constó de 13 preguntas

dicotómicas, 22 de opción múltiple y 7 con opción a explicación; y una guía de

observación con 18 aspectos evaluación.

3.4 Técnica

Se utilizó la entrevista, con el fin de obtener la información necesaria de cada

una de las empresas, aplicándola a los administradores, encargados o propietarios de las

mismas, y poder obtener respuestas verbales a las interrogantes planteadas sobre los

temas propuestos, y para la evaluación de los procedimientos que se realizan en las

estaciones de servicio. También se aplico la guía de observación al momento de visitar

cada empresa.

3.5 Procedimiento

Para la definición del problema fue necesario evaluar el campo de investigación,

los resultados de ésta permitieron delimitar el tema y asegurar la factibilidad.

Posteriormente se elaboró la lista de las empresas ecoturísticas ubicadas en la ruta

Cobán-Chisec, luego se procedió a la búsqueda de información en documentos (libros,

tesis, revistas, boletines, entre otros), y en base a ello, se realizó el marco contextual y

teórico del anteproyecto.

41

Para el trabajo de campo se diseñó el instrumento que sirvió para recabar la

información en la investigación, se contacto a las personas que fueron los sujetos de

estudio para establecer las fechas de las entrevistas, posteriormente se recolecto la

información.

Una vez obtenidos los datos se llevo a cabo la tabulación de los mismos, se

analizó la información, tomando en cuenta los hallazgos encontrados. Las conclusiones

se elaboraron con base en las interpretaciones, tomando en cuenta los objetivos

planteados, con el fin de dar un respaldo a las recomendaciones, finalmente se elaboró

una guía para la correcta administración de las micro y pequeñas empresas turísticas que

se entregará a cada una de las empresas y servirá de apoyo en el proceso administrativo

de cada una de ellas.

42

CAPÍTULO 4

PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

A continuación se presentan los resultados de la investigación realizada en las empresas

ecoturísticas ubicadas en la ruta Cobán-Chisec, mediante entrevistas dirigidas a propietarios o

administradores y una guía de observación que permitió obtener una percepción detallada de

las distintas áreas administrativas de las empresas.

Al realizar el estudio de campo, se visitaron cinco empresas, en las cuales se entrevisto

a propietarios o administradores y se llenó la boleta de observación, dos empresas que se

ubicaban en la ruta establecida no se tomaron en cuenta ya que cerraron operaciones,

únicamente se logró obtener una breve información sobre los motivos por las cuales dejaron

de funcionar.

Las empresas objeto de estudio fueron:

TABLA No. 3

EMPRESAS OBJETO DE ESTUDIO

Empresa Ubicación Servicios

Finca Chimote Kilómetro 236.5 , Finca Chimote Restaurante

Río Sachicha Kilómetro 24, Aldea Sachicha Balneario

Ecocentro Sataña Kilómetro 244, Aldea Sachicha Balneario y restaurante

43

CCMALU Jardín del

Río

Kilómetro 258.8, Aldea Cubilguitz Balneario y restaurante

Parque Hu Nal Ye Kilómetro 259.5, Aldea San

Vicente Chicatal

Balneario, restaurante, servicio

de hospedaje y deportes

extremos

Fuente: Investigación de campo. Año 2012. N=5

La mayoría son micro empresas, solamente una se clasifica como mediana, con base

en el número de empleados que tienen y los ingresos mensuales aproximados obtenidos por

cada una.

44

.

Fuente: Investigación de campo. Año 2012 N=5

La mayoría de empresas están inscritas como propiedad individual, aunque son

administradas por la familia, se reconoce al padre como propietario, únicamente una empresa

está constituida como sociedad anónima, las acciones se dividen entre los miembros de la

familia.


El servicio predominante es el balneario, para aprovechar la ubicación a orillas de ríos,

algunas empresas cuentan con piscinas y un pequeño restaurante o cafetería. Solo una empresa

tiene servicios de hospedaje y una variedad de deportes extremos como canopy, tubing,

cabalgata, circuito de cuatrimotos y buceo.

45


La totalidad de entrevistados fueron los administradores de las empresas, quienes

contaban con la información requerida, respondieron a las preguntas realizadas durante la

entrevista, y además compartieron comentarios y experiencias sobre el manejo de las

empresas.

46


Dos de los entrevistados únicamente tienen estudios de nivel medio, mientras que tres

culminaron estudios universitarios; ninguno de ellos se graduó en una carrera afín a la

administración de empresas o administración de empresas turísticas, por tanto, trabajan en

actividades distintas a las de su formación académica


47

Los puestos existentes varían de acuerdo con el número de personas que laboran en

cada empresa, distribución de trabajo y servicios que ofrecen. Los puestos que son comunes

en las 5 empresas son administrador, cocinero y encargados de mantenimiento. En conjunto

las empresas ofrecen 17 puestos de trabajo.


El 100 por ciento de representantes de las empresas indicaron que planifican las

actividades, sin embargo, esta función no se realiza metódicamente, ni apegada a lo establecido

en los procesos de administración, la actividad de realiza en forma empírica, por actividad

específica y de acuerdo con las necesidades de los visitantes.

48


La forma de planeación común en las empresas es a través de reuniones para coordinar

un evento o actividad específica, para ello se dan instrucciones verbales, solo una empresa

elabora un documento formal y deja por escrito las instrucciones y funciones asignadas a su

personal.


49

Las empresas utilizan planes por actividad o de corto plazo, específicamente planifican

la temporada alta de visitantes que está comprendida entre los meses de febrero a junio

(verano).


En la elaboración de planes participa casi todo el personal de la empresa, propietario,

administrador y empleados, cada uno aporta ideas y conocimientos, reciben instrucciones y

aceptan responsabilidades dentro de los planes.


50

Solamente una empresa utiliza planes por escrito, las otras cuatro lo hace de forma

verbal.


Cuatro empresas no cuentan con misión ni visión, definidas y desconocen su

significado, únicamente una empresa cuenta con este instrumento.


51

Dos empresas cuentan con objetivos definidos por escrito y de acuerdo con cada

actividad a realizar, las otras cuatro empresas trabajan sin objetivos determinados, únicamente

con lo planificado para cada actividad.


Cuatro empresas utilizan presupuesto, no lo hacen general sobre las operaciones, sino

por cada actividad específica. Una empresa no utiliza este recurso, ni registros de ingresos y

egresos.

52


Cada una de las empresas tiene su propio sistema para establecer el presupuesto

destinado a las funciones y actividades de las mismas. La mayoría lo hace por actividad,

anotando la información en un cuaderno y hoja de excel, únicamente una empresa lo hace por

año y en un programa especializado.


Los cuatro de los entrevistados comentaron que pesar del mal momento por el que

atraviesan las empresas, debido a la baja de turismo en el departamento de Alta Verapaz, se

visualizan mejor que ahora, únicamente uno visualiza cerrando operaciones.

53


Dos empresas investigadas no utilizan ningún equipo de trabajo, todos los empleados

apoyan en todas las actividades. Tres utilizan como mínimo dos unidades de trabajo.


54

Las tres empresas que usan unidades de trabajo, distribuyen a sus empleados de acuerdo

con las funciones o tareas asignadas a cada uno, siendo las más comunes administración,

cocina, mantenimiento y jardinería.


Solamente una empresa cuenta con un organigrama definido, las otras cuatro no lo creen

necesario y no saben cómo hacerlo.


55

Las relaciones de dependencia o líneas de mando entre cada puesto de trabajo no están

definidas por escrito, cada uno de los empleados reconocen a su superior, una empresa sí

cuenta con ellas por escrito.


En cuatro de las empresas las decisiones sobre dirección y control son tomadas por el

administrador, en dos empresas a pesar de contar con un administrador, las decisiones son

tomadas por el propietario.


56

El personal sí tiene definidas sus funciones y responsabilidades dentro de la empresa,

sin embargo no las tienen por escrito, únicamente se les transfirieron de forma verbal.


En la contratación del personal se utilizan estos tres procedimientos, pero siempre en las

contrataciones incluyen personas de las comunidades vecinas, con el fin de involucrar a los

comunitarios en actividades turísticas.

57


En la mayoría de las empresas es el administrador quien hace la contratación, en dos

empresas el propietario es quien tiene la decisión final.


Tres empresas utilizan contrato por escrito, en él se define plazo, salario y funciones,

dos empresas únicamente contratan de forma verbal.

58


La contratación de nuevo personal es poco frecuente, la mayoría de empresas tienen

los mismos empleados con los que comenzaron operaciones. Una empresa cambia de personal

cada temporada.


La mayoría de las empresas tienen salarios definidos para los puestos existentes,

únicamente una empresa proporciona comisiones sobre ventas.

59


La mayoría de empresas proporciona bonos sobre ventas a los trabajadores, pero lo

hacen hasta que finaliza la temporada alta de turismo.


La superación del personal se promueve a través de pláticas de motivación y

reconocimiento del buen desempeño de los empleados o con capacitaciones sobre temas

relacionados con el turismo, servicio al cliente y calidad en el servicio, dos empresas no utilizan

ninguna forma de motivación.

60


Los instrumentos de apoyo para la adminsitración del personal no son muy

utilizados, la mayoría de administradores desconoce la importancia de ellos, y las dos

empresas que los utilizan lo hacen una forma empírica.


61

Tres de las empresas son dirigidas por el Administrador, y dos son dirigidas por el

propietario, a pesar de tener un administrador, es decir la toma de decisiones siempre debe de

ser a través del propietario.


Además de los estudios universitarios y escolares que poseen los administradores y

propietarios de las empresas, algunos han recibido capacitaciones específicas en temas de

turismo, atención al cliente y calidad en el servicio.


62

Los propietarios de las empresas delegan responsabilidad en los empleados, cada uno

conoce las tareas que deben de realizar, apoyan en la resolución de conflictos y son

responsables de tomar algunas decisiones relacionadas con la función que desempeñan.


El tipo de comunicación utilizada por las empresas es la verbal, a través de reuniones de

trabajo en donde se les transmiten instrucciones y la información necesaria para realizar sus

labores, solamente una empresa utiliza comunicación escrita a través de memos.

63


En tres empresas las decisiones administrativas son tomadas por el administrador, en

dos empresas, a pesar de tener administrador, las decisiones son tomadas por el propietario.

64

Fuente: Investigación de campo. Año 2012

N=5

Cada empresa utiliza distintos medios de motivación de personal, como compensación

por el buen desempeño de sus labores, siendo el más común el pago de bonos económicos al

finalizar la temporada alta. Una empresa no utiliza ningún medio de motivación.

65


Cuatro de los entrevistados creen que el ambiente laboral de su empresa es excelente, ya

que nunca han tenido ningún conflicto con los empleados y si ha existido alguna diferencia

entre empleados, propietarios y administrados se han logrado resolver amigablemente. Uno de

los entrevistados manifiesta que el ambiente laboral es bueno ya que en la toma de decisiones

es frecuente que existan diferencia entre el administrador y el propietario.

66


Los controles utilizados por las empresas son básicos, se operan en cuadernos o en hojas

sueltas, en el caso de control de horario de entrada y salida de personal no queda el reporte

escrito únicamente es efectuado por el administrador.


En dos empresas utilizan control de inventarios, en las otras tres no lo creen necesario.

67


Una empresa realiza control de inventario una vez al año, específicamente, en el mes de

junio cuando termina la temporada alta, otra empresa lo realiza de forma trimestral (marzo,

junio, septiembre y diciembre), tres empresas no llevan ningún control de este tipo.


68

Tres empresas registran sus operaciones, pero lo hacen de forma manual en cuadernos o

en hojas sueltas sin ningún formato establecido, una lo hace en computadora en formatos de

Excel, y una empresa no lleva ningún tipo de registro.


Los administradores consideran que los servicios ofrecidos al cliente pueden mejorar,

con el fin de ofrecer otros beneficios y atraer más visitantes, especialmente con mayor

inversión en infraestructura.


69

Tres administradores consideran que los servicios podrían mejorar capacitando personal.

Uno cree que es bueno y otro más que es muy bueno, pero que es importante no descuidarlo.


Los precios de los servicios que prestan las empresas son accesibles, cuatro de ellas

manejan precios similares que no exceden los Q 40.00 (ingreso por persona) y platos de

comida en un rango de Q. 20.00 y Q. 30.00, una empresa si maneja precios elevados con

relación a su competencia ya que casi duplica el valor de entrada, el plato de comida un

aproximado de Q. 80.00 y el servicios de hospedaje Q. 150.00 por persona.

70


Solamente una empresa ofrece tarifas especiales a grupos y lo maneja como una

estrategia para atraer visitantes. Las otras cuatro no lo consideran necesario y los

administradores piensan que no cuentan con las posibilidades económicas para hacerlo.


Solamente una empresa ofrece tarifas especiales a tour operadora, tiene alianzas con

ellas y lo maneja como una estrategia. Las otras cuatro no tienen contacto con ninguna tour

operadora.

71


El precio sugerido (con base en el de la competencia) es el que utilizaron los

administradores para fijar los precios de entrada a las instalaciones y de los servicios ofrecidos.

Una empresa utilizó el de porcentaje con base en los costos de operación.


Cuatro empresas utilizan algún medio publicitario para darse a conocer e informar sobre

los servicios que ofrecen, una empresa no utiliza ningún medio.

72


Los medios de comunicación más utilizados para promocionar las empresas son los

reportajes especiales en prensa y televisión ya que son gratuitos, estos reportajes regularmente

se hacen antes de iniciar la temporada alta (una vez al año), las vallas publicitarias y páginas

de Internet debido a que no representan un costo alto, anuncios por televisión, radios y medios

escritos son poco utilizados y solo para ocasiones especiales por su alto costo.

73


Dos empresas manejan promociones de ventas, por ejemplo ofertas especiales o

descuentos a familias numerosas, lo ven como una estrategia para atraer visitantes en la

temporada baja, tres empresas no lo consideran factible ya que en temporada baja el atractivo

turístico permanece cerrado.


Una empresa maneja la promoción de ventas trimestralmente, ofrece descuentos a

grupos familiares, descuentos para estudiantes o grupos mayores de 30 personas, una empresa

74

lo hace anualmente en la temporada baja y ofrece descuentos a grupos familiares, tres

empresas no hacen ninguna promoción.


Como procedimiento y norma de ventas cuatro de las empresas solicita un 50% de

anticipo, para reservaciones, una empresa solicita el 100% del valor de los servicios

adquiridos.


La mayoría de las empresas no utilizan ningún mecanismo de compra, adquieren los

suministros, equipo y materiales de forma directa, sin tener proveedores establecidos. Solo

75

una empresa solicita cotizaciones a diferentes proveedores, de esta manera establece dónde

realizar la compra con base en el precio y beneficios.


Cada empresa lleva la contabilidad de manera diferente, dos administradores creen que

es necesario que lo haga un contador externo para que la contabilidad esté al día y en orden.

En dos más es llevada por el administrador o por un familiar para reducir costos.


76

La verificación del inventario es realizada por diferentes personas, no existe ninguna

coincidencia entre las empresas para realizar esta función.


Tres empresas iniciaron operaciones con capital familiar, por esta razón participan todos

los miembros de la familia en diferentes puestos y actividades. Una empresa con ahorros del

propietario y otra con un préstamo proporcionado por una institución bancaria.


77

Tres empresas no utilizan ningún procedimiento para manejar efectivo, ya que las

compras y pagos son realizadas por el administrador, dos empresas utilizan un procedimiento

básico para el manejo de efectivo consistente anotar en un cuaderno o llevan un formato en

excel.


Al finalizar el año contable, el 100% de los propietarios y administradores conocen si

tuvieron ganancias o pérdidas, actualmente las empresas finalizan el año con ganancia.

78


Cuatro empresas obtienen un promedio mensual de Q. 5,000.00, ingresos que permiten

cubrir los gastos operativos y dejando una ganancia aceptable pero no la esperada por los

propietarios. Solo una empresa tiene ingresos que superan los Q. 20,000.00.


Cuatro empresas aumentaron los ingresos con relación al año anterior, ya que el año

pasado los ingresos estuvieron muy bajos debido al estado de sitio decretado en diciembre del

año 2010 para el departamento de Alta Verapaz, esto afectó directamente en la afluencia de

turismo a la región en el año 2011. Solo una empresa disminuyó ingresos y es la misma que

visualiza estar cerrada a mediano plazo.

79


Las compras son planificadas cada 7 o 15 días, regularmente un día lunes a fin de

garantizar que el fin de semana estén disponibles todos los suministros necesarios.


Las empresas pagan todos los suministros el mismo día que los adquieren, los

proveedores no les dan ningún plazo para pagar posteriormente.

80


Tres empresas manejan estadísticas de ventas y compras, conocen los meses en que

tienen mayores entradas y las temporadas bajas, así como los meses donde compran más

suministros o invierten más.

Fuente: Investigación. Año 2012 N=5

Cada empresa utiliza el equipo que considera necesario para satisfacer las necesidades y

apoyar en la realización de las operaciones.

81


La mayoría de entrevistados consideran que el equipo con el que cuentan es suficiente y

adecuado para cumplir con las labores diarias.


Cuatro empresas están inscritas en la Superintendencia de Administración Tributaria y

extienden facturas. Una empresa no está inscrita pero el propietario si está inscrito como

comerciante individual y de esta manera extiende facturas.

82


Las cuatro empresas que están inscritas ante la SAT, están inscritas en diferentes

regímenes, el cual fue escogido en base a los ingresos mensuales y recomendaciones de un

contador.


Ninguna empresa está inscrita en el Instituto Guatemalteco de Seguridad Social, unos

manifestaron no estar obligados a hacerlo por el número de empleados que tienen, los

83

administradores de otras empresas desconocen el procedimiento de inscripción y piensan que

no tienen los recursos económicos para inscribirse.


El 100% de las empresas se apegan al Código de Trabajo en sus aspectos esenciales, dan

a sus empleados un salario adecuado a las funciones realizadas, prestaciones basadas en la ley

y vacaciones.


84

Tres empresas están inscritas en el Registro Mercantil, hicieron este trámite desde que

iniciaron operaciones. Dos empresas no están inscritas y no dieron un motivo por el cual no se

han inscrito.


De las empresas que están inscritas en el Registro Mercantil, dos están como empresa

individual, una empresa está inscrita como Sociedad Anónima.


85

Solamente dos empresas pertenecen al Comité de Autogestión Turística – CAT – de la

Región, las demás empresas no están interesadas en unirse a ningún tipo de organización.

Adicional a esto, una empresa obtuvo financiamiento de USAID, por medio de un programa

de apoyo a las empresas ecoturísticas.


Ninguna empresa está inscrita el Instituto Guatemalteco de Turismo, ya que no existe

dentro de esta institución una categoría para que se inscriban.

86

Fuente: Investigación de campo. Año 2012

N=5

Los problemas por los que atraviesan las empresas son similares y van relacionados

unos con otros, destaca la falta de apoyo gubernamental en la promoción de Las Verapaces

como destino turístico, los altos niveles de inseguridad en la región, especialmente el

narcotráfico ha generado una crisis económica en las empresas relacionadas al sector turístico

y ha provocado una irregularidad en la visita de turistas.

87


Los administradores consideran importante que el gobierno mejore la seguridad de la

región y lo promocione para mejorar la mala imagen que actualmente se tiene de Alta

Verapaz, además de crear a través del INGUAT una campaña para promocionar a Las

Verapaces como un destino ecoturístico. Necesitan acceso a financiamientos para mejorar y

ampliar las instalaciones.

A continuación se presentan los resultados de las boletas de observación aplicadas en las

empresas ecoturísticas.

88



Solo una empresa tiene elaborada su visión y misión, y las tienen a la vista de los

visitantes. Las otras cuatro empresas no tienen misión ni visión y desconocen como

elaborarlas y el objetivo de las mismas, es importante que establezcan la visión y misión de la

empresa, la compartan con el equipo de trabajo y se comprometan a cumplirlas.

89



Las empresas se encuentran sobre la carretera asfaltada que conduce hacia el municipio

de Chisec, por tanto, son de fácil acceso, solamente para llegar a una de ellas se debe recorrer

un tramo de terracería, que se encuentra en regular estado, en la época de invierno se hace

difícil el acceso; pero en esta época la afluencia de visitantes es baja.

90



Cuatro de las empresas tienen rótulo ubicado en la entrada principal, donde se hace

promoción del sitio y a la vez se da la bienvenida a los visitantes.

91


Las instalaciones son de madera y block, materiales que se utilizaron solos o en

conjunto. A pesar que todas las empresas utilizaron estos materiales las construcciones no son

parecidas, unas empresas poseen construcciones más sencillas, mientras que otras son más

formales y elegantes.


92

Dos empresas cuentan con un área destinada para oficinas administrativas y atención al

cliente, con energía eléctrica y equipo de oficina adecuado. Tres empresas no poseen ningún

espacio destinado para este fin.



93

El total de las instalaciones son ordenas y limpias, ofrecen al visitante un ambiente

agradable donde puede realizar sus actividades con agrado, por tanto, son adecuadas para la

recepción de turistas ya que cubren las necesidades básicas.


Los servicios sanitarios de dos empresas son excelentes, ya que están construidos con

block, azulejo, poseen sanitarios, lavamanos y espejos, son amplios y cómodos. Los servicios

sanitarios de una empresa son regulares ya que no cuentan con azulejos ni espejos, y la

construcción es más reducida. Dos empresas cuentan con servicios sanitarios de madera y

construcción muy sencilla.

94



95

El 100% de las empresas cuenta con vestidores que cubren las necesidades de los

visitantes, En dos empresas, los vestidores son excelentes ya que están construidos con block,

azulejo, poseen espejos, bancas, son amplios y cómodos. Los vestidores de dos empresas son

regulares ya que no cuentan con azulejos ni espejos, y la construcción es más reducida. Una

empresa cuenta con vestidores de madera y construcción muy sencilla.


La iluminación y ventilación de cuatro empresas son adecuadas para las operaciones de

las mismas y para la atención al cliente. Una empresa está catalogada como regular ya que no

cuenta con energía eléctrica.

96


Los servicios con los que cuentan las empresas son adecuados para la realización de las

operaciones y la recepción de turistas.


El total de las empresas cuenta con botiquín básico de primeros auxilios, dos empresas

poseen extintor y dos empresas cuentan con personal con conocimientos básicos sobre

primeros auxilios, ninguna empresa posee salvavidas a pesar de ser el principal servicio es el

de balneario natural y piscinas.

97


Los senderos, servicios e instalaciones están correctamente señalizados, informando al

visitante sobre la distribución y ubicación de los mismos. Solamente una empresa no posee

ninguna señalización.


Las empresas cuentan con servicios que complementan la oferta turística, todos los

servicios complementarios de relación con ecoturismo.

98


Los registros de entradas, uso de servicios adicionales y venta de comida son registrados

únicamente en un cuaderno, no utilizan ningún programa o método contable. Una empresa si

registra las operaciones en un formato en computadora.


Las empresas cuentan con facilidades y comodidades para el acceso de los turistas,

cuentan con amplio parqueo, horario de atención flexible adaptado a las necesidades del

99

visitante, amplitud en las instalaciones, todas cuentan con suficiente área verde y de

recreación, además una buena ubicación turística, ya que la ruta Cobán-Chisec es muy

transitada por los turistas con destino al departamento de El Peten.

CAPÍTULO 5

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

La mayoría de las empresas objeto de estudio, están catalogadas como micro

empresas, esto se determinó con base en el número de empleados e ingresos mensuales

aproximados, según la clasificación del Ministerio de Economía de la Republica de

Guatemala, la mayoría es de propiedad individual. Solamente una empresa tiene

categoría de mediana y está inscrita como sociedad anónima.

Las fincas donde están ubicadas las empresas turísticas, se dedicaban al cultivo

de café y cardamomo, pero debido a que en una época el precio de estos productos fue muy

bajo en el mercado exterior, los propietarios decidieron darle un uso distinto a las

100

propiedades aprovechando la ubicación y acceso a los ríos, adaptaron las instalaciones

para ofrecer el servicio de balneario natural. Debido a esto, los administradores de las

empresas son miembros de la familia, en algunos casos es el mismo propietario y en otros

la esposa o algún hijo, quien desempeña esta función; ninguno tiene estudios universitarios

en carreras afines a la administración de empresas o administración de empresas turísticas,

por tanto, la administración se efectúa de manera empírica, con conocimientos básicos del

proceso de administrativo.

Solamente en una empresa se aplica el proceso administrativo de forma

completa, el propietario, a pesar de no tener estudios en el área de administración de

empresas, posee conocimientos para el manejo de la misma, contrata personal calificado

para cada una de las áreas, y tiene definido por escrito, la visión, misión, objetivos y

planes, por tanto, destaca entre las empresas objeto de estudio, que no cuentan con ninguna

de estas herramientas.

La mayoría de empresas no cuentan con visión, misión, objetivos, ni planes

definidos, los administradores planifican por actividad específica, especialmente la

distribución de tareas y funciones del personal en la temporada alta (verano), elaboran un

presupuesto con el fin de tener los recursos necesarios para la atención de los visitantes.

Las instrucciones y delegación de actividades se hacen a través de reuniones de forma

verbal.

La organización de actividades y tareas se realiza distribuyendo a los empleados

en grupos de trabajo de acuerdo con las funciones a realizar, no cuentan con organigrama

en donde se definan las relaciones de mando entre los puestos existentes, a pesar de esto los

empleados tienen claras las funciones y responsabilidades que deben de cumplir.

La contratación del personal se realiza por medio del administrador y/o

propietario, el proceso se basa en recomendaciones directas o promoción interna de los

101

trabajadores, pero sin ningún criterio de selección, la mayoría de los empleados son

personas oriundas de las comunidades cercanas a la empresa turística. Los empleados

devengan el salario mínimo, obtienen las prestaciones de ley (aguinaldo, bonificación anual

y vacaciones), se les incentiva con bonificaciones sobre ventas, capacitaciones o

beneficios especiales de acuerdo con las políticas de cada empresa, pero no cuenta con

contratos de trabajo.

La dirección de las empresas recae en el administrador, como se mencionó antes,

es algún miembro de la familia, a pesar de no tener estudios superiores en el área

administrativa, se han capacitado en temas específicos como manejo de empresas turísticas,

atención al cliente, servicio de calidad, entre otros. Las funciones sobre el manejo y

funcionamiento son delegadas a los empleados de acuerdo con el puesto de trabajo,

igualmente adquieren responsabilidad sobre sus actos y decisiones.

Las decisiones generales o de mayor importancia siempre son tomadas por el

propietario o deben llevar el visto bueno de él. El administrador está facultado para

resolver situaciones imprevistas, especialmente sobre distribución de personal. El

ambiente laboral de las empresas en términos generales es bueno, no existen malos

entendidos ni problemas entre los empleados.

Se llevan controles de las operaciones generales como ingreso y egreso de

efectivo, entradas, inventario, horario de entrada y salida del personal, pero sin ningún

formato o procedimiento establecido, ni con el apoyo de programas de cómputo,

únicamente la información es anotada en cuadernos simples, después es revisada y

evaluada por el administrador y propietario.

El control de inventarios es realizado por el propietario, administrador u otro

miembro de la empresa, se hace una o dos veces al año, especialmente al finalizar la

temporada alta de turismo.

102

Con relación a los servicios que ofrecen a los visitantes, la mayoría de las

empresas cuentan con los siguientes: balneario, áreas de recreación, cafetería o servicio de

alimentación y senderos, todos se encuentran aptos para la recepción de visitantes, aunque

podrían mejorar la calidad de los mismos, especialmente en infraestructura la cual es básica

y de acabados rústicos.

La inversión de las empresas para publicidad es mínima, los medios publicitarios que

utilizan por su bajo costo son las vallas publicitarias y página de internet, el más común es

el de reportajes especiales en televisión o medios escritos, este no tiene ningún costo pero

debe de gestionarse ante los medios informativos y ellos definen la fecha, hora y espacio

para la publicación de la información, además son eventuales.

No manejan promociones de ventas como tarifas especiales o descuentos a grupos

grandes, mantienen los mismos precios durante todo el año, tampoco tienen alianzas con

tour operadoras nacionales o extranjeras, por lo tanto no tienen un trato especial ni

descuentos para este sector.

La contabilidad de las empresas es llevada por el administrador de las empresas o un

familiar, únicamente llenan el libro de compras y ventas autorizado por la Superintendencia

de Administración Tributaria, y presentan la declaración mensual de impuestos haciendo el

pago respectivo.

Al finalizar el año o la temporada alta los propietarios y administradores

conocen la situación financiera de las empresas, determinan si obtuvieron ganancias o

pérdidas y el monto aproximado, pero no lo hacen con base en programas de cómputo o

programas contables, únicamente lo establecen sumando el monto inicial invertido y lo

recaudado en ingresos por cobro de servicios a este dato le restan los gastos de

operación, salarios y compra de suministros.

103

En general las empresas están inscritas en la Superintendencia de Administración

Tributaria y Registro Mercantil, desde que iniciaron operaciones, cumplen con presentar

las declaraciones mensuales y están al día en el pago de impuestos. No están afiliadas al

Instituto Guatemalteco de Seguridad Social, ya que por el número de empleados no

están obligadas por la ley, tampoco están inscritos al Instituto Guatemalteco de Turismo

debido a que no existe una categoría para destinos turísticos, algunas empresas están

afiliadas a comités de autogestión turística de Alta Verapaz.

Las empresas cumplen con las normas básicas de derechos y obligaciones entre

patrono y trabajadores, salarios justos, cumplimiento de horarios de trabajo y goce de

vacaciones, pero no cuentan con contratos de trabajo.

Al iniciar el trabajo de investigación se propusieron siete empresas como sujetos

de estudio, pero al realizar el trabajo de campo se encontró que dos se hallaban cerradas,

se logró contactar con los propietarios y ambos opinaron que el motivo para cerrar

operaciones fue el desconocimiento sobre la administración de un destino turístico, no

contar con personal capacitado, por tanto, el servicio ofrecido al visitante no cumplía

con las expectativas, teniendo como resultado una baja afluencia de visitantes, debido a

esto, no se lograba recuperar el capital invertido para el manejo del destino.

CONCLUSIONES

a) En las empresas turísticas que fueron objeto de este estudio, se utilizan procesos

administrativos básicos, la gestión es empírica y desordenada, operan registros,

104

inventarios y control de efectivo manualmente en cuadernos sencillos, sin ningún

formato establecido.

b) No destinan un presupuesto específico para mercadeo y promoción, por lo que, la

promoción únicamente se realiza por medio de vallas publicitarias y página de

internet, los administradores expresan que no pueden invertir en impresión de

trifoliares, afiches o pagar espacios en radio y televisión ya que tienen un costo muy

alto. Por tanto, no utilizan ningún sistema de mercadeo y tienen estrategias definidas.

c) La infraestructura de las empresas es acorde al precio y servicios que se ofrecen a los

visitantes, cada empresa maneja materiales y diseños diferentes que cumplen con

satisfacer las necesidades de los visitantes, todos cuentan con servicios sanitarios y

vestidores formales, parqueo, cafetería y área de camping.

d) La problemática principal de las empresas objeto de estudio es que no conocen ni

utilizan el proceso administrativo, los administradores y/o propietarios dirigen la

empresa de una manera empírica, no establecen metas ni objetivos, ni llevan controles

formales de ingresos, egresos, ni inventarios, por tanto, no aprovechan los recursos

humanos, materiales y naturales de la mejor manera, en algunos casos aumentan los

gastos de operación y otros casos la promoción no se hace en el lugar y tiempo

adecuado, para que esta sea percibida por los clientes potenciales.

e) Para los procesos administrativos se utiliza el equipo tecnológico básico como

computadora, calculadora, teléfono/celular e internet, solamente una empresa cuenta

con POS, no se utilizan ningún equipo especializado.

RECOMENDACIONES

105

a) Los administradores y personal de las empresas turísticas deben de recibir

capacitaciones sobre administración y manejo de empresas turísticas, promoción y

mercadeo, servicio al cliente, calidad total entre otros, a fin de mejorar la forma que en

actualmente se llevan los procesos y administración y prestación de servicios.

b) Se deben de establecer estrategias para hacer el mercadeo de las empresas, cada una

debe determinar el perfil de cliente al que quiere atraer a fin de crear campañas

publicitarias y utilizar los medios adecuados para llegar al mercado meta. Es

importante que conozcan los medios publicitarios más efectivos para la promoción de

sitios turísticos como lo son vallas publicitaras, página de Internet, afiches, trifoliares y

promoción de boca en boca.

c) Establecer alianzas estratégicas con tour operadoras y agencias de viajes haciendo

contacto por medio de ruedas de negocios o visitas a las oficinas, dando a conocer la

ubicación, servicios y precios. También se recomienda contactar con hoteles y

restaurantes de la región para que estos distribuyan trifoliares y promocionen los

destinos turísticos ofreciéndoles bonos o un porcentaje sobre ventas.

d) La infraestructura con la que cuentan las empresas es aceptable, eso no significa que es

la mejor o que no debe de tener modificaciones. Una buena empresa de turismo busca

la mejora continua de los servicios, por lo que se recomienda que la infraestructura sea

mejorada continuamente, ampliando instalaciones, mejorando los servicios sanitarios y

vestidores e implementando nuevos espacios de descanso, bungalós, entre otros.

e) Para mejorar la problemática principal de las empresas se propone una guía o manual

de procesos administrativos aplicables a empresas turísticas, en el cual podrán

encontrar los procedimientos básicos que los administradores deben de conocer para

llevar una correcta administración, este documento se adjunta al final del presente

documento.

106

f) El equipo tecnológico especialmente de computo y comunicación (teléfono, celular,

scanner, internet), deber actualizarse constantemente para facilitar los procesos de

control, y especialmente tener un contacto directo con el cliente y de esta manera

prestar un mejor servicio.

107

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111

McCarthy & Perreault. (2000). Promoción. (4ta

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Mendez, Manuel. (2001). Marketing Turístico.

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Edición).

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Welter, A., (2000). Estadística Aplicada a la Administración. México. Editorial Prentice Hall.

112

ANEXOS

1

ANEXO 1

Universidad Rafael Landivar

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

Carrera Administración de Empresas

Campus San Pedro Claver

El presente cuestionario tiene como propósito recoger información DATOS sobre algunos aspectos

administrativos de su empresa, por lo que agradeceré su colaboración para responder de acuerdo a su

propia apreciación el siguiente cuestionario. La información será tratada con discreción y

exclusivamente para fines académicos.

Nombre de la empresa: ____________________________________________________

Mes y año de fundación: ___________________________________________________

Nombre del propietario: ________________________________________________

Sexo: ( F ) ( M ) Edad: _________________________________________________

Dirección: _______________________________________________________________

Fecha: _________________________ Teléfono: ____________________________

Número de trabajadores permanentes: _________________________________________

Tamaño de la empresa: Micro ___ Mediana ___ Pequeña empresa ___

Descripción de la actividad económica que realiza

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

2

¿Especifique cuál?:

_________________________________________________

_________________________________________________

Datos de la persona entrevistada

1. ¿Nombre del puesto que ocupa?

__________________________________________________________________

2. ¿Qué Nivel de escolaridad posee?

Grado

Nivel Universitario

Nivel Diversificado

Nivel Básico

Nivel Primario

Ninguno

ELEMENTOS ADMINISTRATIVOS BÁSICOS

PLANEACIÓN

3. ¿Cuántas personas laboran en la empresa ecoturística? Identifique la cantidad, sexo y puesto

que desempeñan.

Puesto Hombre Mujer Total

Propietario

Administrador

Encargado de taquilla

Forma jurídica

Empresa Individual

Empresa Co-propietario

Sociedad anónima

Sociedad Colectiva

Otra

3

Encargado de

mantenimiento

Recepcionista

Otros, especifique

Total

4. ¿Planifica en la empresa?

Si ( ) No ( )

5. ¿Cómo se planifica en la empresa?

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

___________________________________________

6. ¿Qué tipo de planes se utilizan en la empresa?

De largo y mediano plazo

De corto plazo o anual

Por actividad

7. ¿Quiénes participan en la elaboración de los planes de la empresa?

Propietario

Administrador

Empleados

Otros

Especifique

4

_____________________________________________________________________________

_______________________________________________________

8. ¿Están definidos por escrito los planes?

Sí ( ) No ( )

9. ¿Cuenta la empresa con misión y visión establecida por escrito?

Sí ( ) No ( )

10. ¿Cuenta la empresa con objetivos definidos?

Sí ( ) No ( )

11. ¿Se establece un presupuesto anual o mensual para la empresa?

Sí ( ) No ( )

12. ¿Qué procedimiento utilizan para elaborar el presupuesto?

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

____________________________________________

13. ¿Cómo visualiza a su negocio dentro de cinco años?

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

5

_____________________________________________________________________________

_________________________________

ORGANIZACIÓN

14. ¿Cuántas unidades o grupos de trabajo tiene su empresa?

Ninguna

Dos unidades

Tres o mas unidades

15. ¿Qué tipo de departamentalización se utiliza (como organiza los grupos de tabajo en la

empresa)?

Por funciones

Por producto o tipo de productos

Por procesos

Por tipo de clientes

Otros

Especifique:

__________________________________________________________________

16. ¿Cuenta su empresa con organigrama?

6

Sí ( ) No ( )

17. ¿Están por escrito las relaciones de dependencia de cada puesto de trabajo?

Sí ( ) No ( )

18. ¿Quién toma las decisiones en la empresa?

Propietario

Administrador

Empleados

Otros

INTEGRACIÓN DE PERSONAL

19. ¿Identifique los puestos de trabajo existentes en la empresa?

Administrador ( ) Recepcionista ( )

Encargado de Taquilla ( ) Mantenimiento ( )

Otro ( )

Especifique: ________________________________________________________

20. ¿Están claramente definidas las funciones y responsabilidades del personal que labora en la

empresa?

7

Sí ( ) No ( )

21. ¿Están elaboradas por escrito las funciones y responsabilidades del personal?

Sí ( ) No ( )

¿Qué procedimiento utiliza para contratar a su personal?

Recomendaciones ( ) Promoción interna de empleados ( )

Otros ( ) Anuncios en el periódico ( )

Radio ( ) Volantes ( )

Convocatorias ( ) Otros ( )

Especifique: ________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

22. ¿Quién hace la contratación?

Propietario

Administrador

Empleados

Otros

Especifique: ________________________________________________________

__________________________________________________________________

8

23. ¿Están elaborados por escrito los contratos de trabajo?

Sí ( ) No ( )

24. ¿Con que frecuencia se contrata nuevo personal?

Poco frecuente: ( ) Muy frecuente: ( )

25. ¿Qué sistema de compensación se utiliza para los empleados de la empresa?

Salario base mas bonificación ( )

Salario base mas comisiones sobre ventas ( )

Otro ( )

Especifique:___________________________________________________________________

_______________________________________________________

26. ¿Qué prestaciones adicionales a las de ley se proporcionan a los trabajadores?

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

27. ¿Cómo promueve la empresa la superación del personal?

9

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

28. ¿Qué instrumentos de apoyo utiliza en la integración de personal?

Contratos de trabajo ( ) Reglamentos de trabajo ( )

Manuales de Funciones ( ) Evaluación de desempeño ( )

DIRECCIÓN

29. ¿Quién es el encargado de dirigir la empresa?

Propietario

Administrador

Empleados

Familiar

Otros

Especifique: ________________________________________________________

__________________________________________________________________

30. ¿Qué formación ha recibido para poder dirigir la empresa?

Estudios formales ( ) Capacitación específica ( )

Experiencia ( ) Otros ( )

Especifique: ________________________________________________________

__________________________________________________________________

10

31. ¿Delega autoridad y responsabilidad a sus empleados?

Sí ( ) No ( ) ¿A quién? ____________________________________________

32. ¿Qué tipo de comunicación utilizan internamente?

Comunicación escrita ( )

Cartas ( ) Memorando ( ) Email ( ) Otros ( )

Especifique: __________________________________________________

Comunicación verbal ( )

Conferencias ( ) Reuniones de trabajo ( )

Otros ( )

Especifique: __________________________________________________

33. ¿Quién toma las decisiones administrativas en la empresa?

Propietario ( ) Administrador ( ) Empleados ( )

Familiar ( ) Otros ( )

Especifique: ________________________________________________________

34. ¿Qué medios utiliza para motivar a su personal?

Bonos ( ) Incrementos salariales ( )

11

Capacitación ( ) Reconocimiento por buen desempeño ( )

Promoción ( ) Celebración de fechas especiales ( )

Otros ( ) Ninguno ( )

Especifique: ________________________________________________________

__________________________________________________________________

35. ¿Cómo considera el ambiente laboral de su empresa?

Excelente

Bueno

Malo

CONTROL

36. ¿Qué tipo de controles existen en la empresa?

Presupuestos

Inventarios

Cortes de caja

Horarios de entrada y salida de personal

Manejo adecuado de productos

Ingresos y salidas de efectivo

Otros

Especifique:___________________________________________________________________

______________________________________________________

37. ¿Cuentan con un control de inventarios?

Sí ( ) No ( )

12

38. ¿Con qué frecuencia se realiza inventario físico de mercadería?

Semanal ( ) Mensual ( ) Trimestral ( ) Anual ( ) No se hacen ( )

Otros: ____________________________________________________________

39. ¿Cuenta con registros de todas las operaciones (ingresos, egresos, ganancia) de la empresa?

Sí ( ) No ( )

SISTEMA DE MERCADEO

40. ¿Cómo considera los servicios que presta la empresa ecoturística?

Completo ( ) Podría complementarse ( ) Incompleto ( )

41. ¿Cómo considera el servicio al cliente prestado por la l empresa ecoturística a los clientes?

Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Podría mejorar ( )

13

42. ¿Cómo considera los precios de su negocio con relación a otras empresas ecoturística del

medio?

Bajos ( ) Accesibles ( ) Regulares ( ) Elevados ( )

43. ¿Realiza algún tipo de descuentos al manejar grupos grandes de visitantes?

Sí ( ) No ( ) A veces: ( )

44. ¿Realiza descuentos especiales a tour operadoras?

Sí ( ) No ( ) A veces: ( )

45. ¿Qué método utiliza para fijar el precio de la entrada o servicios adicionales?

Porcentaje: ( ) Precio sugerido: ( ) Fijo: ( )

46. ¿Publicita su empresa por algún medio publicitario?

Sí ( ) No ( )

47. Marque los medios publicitarios utilizados para dar a conocer a la empresa.

Vallas publicitarias ( ) Anuncios por radio ( )

14

Anuncios por televisión ( ) Internet ( )

Revistas, periódicos y otros medios informativos locales ( )

Otros ( ) No promociona ( )

Especifique: ________________________________________________________

48. ¿Realiza promociones de venta?

Sí ( ) No ( ) Explique en qué consisten: _______________________________

_________________________________________________________________

49. ¿Con qué frecuencia efectúa promociones de venta?

Semanal ( ) Mensual ( ) Trimestral ( ) Anual ( )

Otros: ____________________________________________________________

50. ¿Cuenta con procedimientos y normas de ventas?

Si ( ) No ( )

¿Cuáles? __________________________________________________________

15

51. ¿Cuáles con los mecanismos y procedimientos de compras?

Si ( ) No ( )

¿Cuáles? __________________________________________________________

SITUACIÓN CONTABLE

52. ¿Quién opera la contabilidad de su negocio?

Propietario ( ) Administrador ( ) Familiar ( )

Contador interno ( ) Empresa externa ( )

53. ¿Quién verifica el inventario?

Propietario ( ) Administrador ( ) Familiar ( )

Contador interno ( ) Empresa externa ( )

54. ¿Con qué recursos (Capital) inició su empresa?

Préstamo ( ) Familiares ( ) Ahorros personales ( )

Otros: _____________________________________________________________

16

55. ¿Cuenta con procedimientos y normas para manejar efectivo?

Si ( ) No ( )

¿Cuáles? __________________________________________________________

56. ¿Conoce si la empresa está generando utilidad o pérdida? CONSIDERA QUE SU EMPRESA ES

RENTABLE

Si ( ) No ( )

¿Por qué? __________________________________________________________

57. ¿Cuál es el volumen promedio de ventas mensuales que obtiene?

Q. 0 – Q. 5,000 ( ) Q. 5,001 – Q. 10,000 ( ) Q. 10,001 – Q.

20,000 ( ) Q. 20,001 en adelante ( )

58. ¿Cuál es el comportamiento de las ventas con respecto al año anterior?

Igual ( ) Aumentó ( ) Disminuyó ( )

17

59. ¿Planifica con tiempo las compras, para asegurar la disponibilidad del efectivo?

Si ( ) No ( )

60. ¿Cuántos días de plazo le dan los proveedores para efectuar el pago de los suministros?

( 15 ) ( 30 ) ( 45 ) ( 60 ) ( 75 ) ( 90 )

( Nada )

61. ¿Cuenta con estadísticas de ventas y de compras?

Si ( ) No ( )

¿Desde cuándo? ____________________________________________________

TECNOLOGÍA UTILIZADA

62. Del siguiente listado indique el equipo utilizado en la empresa ecoturística

Sistemas de seguridad ( ) Calculadora ( )

Máquina Registradora ( ) Computadora ( )

Software especializado ( ) Teléfono ( )

18

Fax ( ) Celular ( )

Fotocopiadora ( )

OTROS CUALES __________________________________________-

63. ¿El equipo con que cuenta la empresa ecoturística es el adecuado para el buen cumplimiento

de sus labores diarias?

Sí ( ) No ( )

Especifique: _______________________________________________________

__________________________________________________________________

CUMPLIMIENTO DE LOS ASPECTOS LEGALES

64. ¿Está inscrita la empresa en la Superintendencia de Administración Tributaria (SAT)?

Sí ( ) No ( )

65. ¿Bajo qué régimen?

19

Pequeño contribuyente

Régimen general 31% ( )

Régimen general 5% ( )

Régimen anual ( )

66. ¿Está inscrita la empresa en el Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (IGSS)?

Sí ( ) No ( )

¿Se apega la empresa ecoturística al Código de Trabajo con respecto a los derechos y

obligaciones tanto del patrono como de sus trabajadores?

Sí ( ) No ( )

67. ¿Se encuentra inscrita en el Registro Mercantil?

Sí ( ) No ( )

68. ¿Cómo está inscrita su empresa en el Registro Mercantil?

Individual ( ) Sociedad ( )

69. ¿Pertenece a alguna organización o a alguna cámara de comercio?

20

Sí ( ) No ( ) ¿Cuál? ________________________________________________

70. ¿Está inscrita su empresa en el Instituto Guatemalteco de Turismo?

Sí ( ) No ( ) ¿Bajo qué renglón?

________________________________________________

71. ¿Qué problemas enfrenta su empresa en la actualidad?

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

____________________________________________

72. ¿Cómo considerarían que podrían solucionarse?

_____________________________________________________________________________

_______________________________________________________

Universidad Rafael Landivar

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

Carrera Administración de Empresas

Campus San Pedro Claver

BOLETA DE OBSERVACIÓN

21

FECHA: ______________________ TELÉFONO: _________________________

NOMBRE DE LA EMPRESA:

________________________________________________________________________

1. ¿Se encuentra a la vista la misión de la empresa?

Sí ( ) No ( )

2. ¿Se encuentra a la vista la visión de la empresa?

Sí ( ) No ( )

3. ¿La ubicación de la empresa es de fácil acceso?

Sí ( ) No ( ) ¿Por qué? _____________________________________________

4. ¿Qué tipo de acceso posee?

Asfalto ( ) Terracería ( )

5. ¿Está identificada la empresa con algún rótulo?

Sí ( ) No ( )

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

____________________________________________

6. ¿Hay publicidad de la empresa en la parte externa?

22

Sí ( ) No ( )

¿Cuál? ____________________________________________________________

_______________________________________________________________

7. ¿De qué material es la construcción de la empresa?

Madera ( ) Block ( ) Otro( )

__________________________________________________________________

8. ¿Cuenta con espacios para oficinas administrativas y atención a clientes?

Sí ( ) No ( )

9. ¿Son ordenadas y limpias las instalaciones?

Sí ( ) No ( ) Regular ( )

10. ¿Las instalaciones son adecuadas para la recepción de turistas?

Si ( ) No ( )

¿Porqué?___________________________________________________________

11. ¿Los servicios sanitarios son?

Excelente ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( )

12. ¿Hay vestidores?

23

Si ( ) No ( )

13. ¿Los vestidores son?

Excelente ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( )

14. ¿La iluminación y ventilación son las adecuadas?

Sí ( ) No ( ) Regular ( )

15. ¿Cuentan con servicios de?

Agua Potable ( ) Energía Eléctrica ( ) Drenaje ( )

Teléfono ( ) Internet ( )

16. ¿Cuenta con medidas de seguridad?

Botiquín ( ) Extintor ( )

Otras______________________________________________________________

17. ¿Los senderos, servicios e instalaciones están señalizadas?

Sí ( ) No ( )

18. ¿Qué otros servicios presta a los clientes?

24

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

____________________________________________

19. ¿Qué medio utiliza para registrar sus transacciones?

Caja registradora ( ) Computadora ( ) Cuaderno ( )

Otros ( )

Especifique: ________________________________________________________

__________________________________________________________________

20. ¿Qué facilidades de acceso ofrece la empresa ecoturística a sus clientes?

Parqueo ( ) Horario de atención ( )

Amplitud de instalaciones ( ) Ubicación en área comercial ( )

Surtido de Productos ( ) Otro ( )

Especifique: ________________________________________________________

1

ANEXO 2

GUÍA PARA LA ADMINISTRACIÓN

DE LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS TURÍSTICAS

1. Resumen

Con base en las necesidades detectadas en el estudio de campo de las empresas

ecoturísticas ubicadas en la ruta Cobán-Chisec, se elaboró esta propuesta, la cual se orienta

hacia la mejora empresarial de dichas empresas.

Se proponen acciones de corto y mediano plazo, enfocadas hacia la correcta

administración, así como a la definición de estrategias de mercadeo y la adopción de

lineamientos básicos para mejorar la infraestructura.

El objetivo de este documento es proporcionar a los propietarios y administradores

elementos que contribuyan con la calidad de los servicios ofrecidos al cliente, y aumente la

rentabilidad de las empresas al mejorar el sistema de administración. Es necesaria la

combinación de recursos naturales, humanos y económicos, a fin de conseguir una correcta

aplicación de la propuesta.

La propuesta es aplicable a las empresas ecoturísticas que fueron objeto de estudio, fue

diseñada para ser de fácil comprensión por parte de los propietarios y administradores, con el

propósito de hacer más eficiente la prestación de los servicios a los clientes, buscando con ello

incrementar la demanda de servicios, lo que a su vez represente mejorar en la rentabilidad de

las empresas. La puesta en marcha de la guía que se presenta, implica la correcta combinación

de recursos humanos, financieros y sobre todo el uso y manejo de los recursos naturales.

2

2. Justificación

La propuesta se elaboró con base a las debilidades encontradas en el estudio de campo, por

tanto se brinda a propietarios y administradores un documento que les servirá como guía de

consulta para mejorar los procesos de administración, mercadeo e infraestructura.

El documento se elaboró con lenguaje simple, sin utilizar demasiados aspectos técnicos

para que sea de fácil comprensión y sea aplicado por los lectores.

La aplicación de esta guía permitirá que los propietarios y administradores de las empresas

mejoren en los siguientes aspectos:

a) Contar con personal capacitado en servicio al cliente y calidad total, que permitirá ofrecer

un servicio de alto nivel.

b) Dirigir una campaña publicitaria acertada, enfocada al mercado meta de cada empresa, que

logrará captar el interés de los usuarios aumentando por consiguiente la afluencia de

visitantes, lo cual represente mayores ingresos.

c) Poseer una infraestructura adecuada para la recepción de visitantes, que a la vez elevará la

categoría del sitio turístico.

d) Dominar el proceso básico de la administración, para manejar adecuadamente la empresa,

logrando con esto tener un mayor control con los ingresos y egresos, a fin de tener un

mayor margen de ganancia.

3

3. Objetivos

3.1 Objetivo General

Ofrecer a los propietarios y administradores de las micro y pequeñas empresas

ecoturísticas ubicadas en la ruta Cobán-Chisec, una guía para la correcta administración de

dichas negocios.

3.2 Objetivos Específicos

a. Proponer a los propietarios y administradores acciones para mejorar la administración de

las empresas.

b. Seguir estrategias para el mercadeo de los servicios.

c. Promocionar lineamientos básicos para mejorar la infraestructura de las empresas.

4. Resultados esperados

Se espera que con la aplicación de esta guía los propietarios y administradores de las

empresas, tengan claros los objetivos y metas, definan lineamientos específicos para trabajar,

manejando adecuadamente los recursos económicos, humanos y naturales con que cuentan las

empresas.

Las empresas se destacarán por la calidad de los servicios, así como por la atención al

cliente brindada por cada uno de los trabajadores, lo que llevará a exceder las expectativas de

los visitantes, creando clientes satisfechos y recurrentes.

4

Al finalizar el proceso tanto empresa como trabajadores deben de manejar los siguientes

aspectos:

a) Poseer una visión y misión para la empresa.

b) Alto sentido de pertenencia con los valores, objetivos y metas de la empresa.

c) Motivación por hacer las cosas bien a todos los niveles.

d) Trabajo en equipo.

e) Buena comunicación a todo nivel.

f) Establecer funciones y responsabilidades a cada uno de los trabajadores.

g) Trabajar en función a la satisfacción de las necesidades del cliente.

h) Tener un mayor control administrativo y financiero de la empresa.

5. Actividades a realizar

A continuación se describen las acciones de se deben de realizar para mejorar la

administración de las empresas ecoturísticas:

a. Definir acciones para mejorar la administración

b. Diseñar e implementar estrategias de mercadeo

c. Mejorar las instalaciones e infraestructura

5

6. Metodología

a. Definir acciones para mejorar la administración

Para una correcta administración de una empresa turística es importante que los

administradores y propietarios conozcan los aspectos básicos de un proceso de administración

y crear procedimientos con base en estos.

1) Planeación

La planeación es un paso muy importante que deben de realizar los propietarios o

administradores de las empresas ecoturísticas, para definir ¿A dónde quieren llegar? ¿Cómo lo

van a lograr? ¿Quiénes deben de participar?, es decir, cuál es su misión y visión y con qué

recursos disponen para lograrlo, por tanto, se deben de cumplir como mínimo con los

siguientes aspectos:

∙ Establecer el futuro de la empresa, definir visión, misión y objetivos, con palabras

sencillas y comprensibles, con las que se puedan identificar todos los trabajadores.

∙ Identificar con qué recursos (naturales, materiales y humanos) cuenta la empresa y

comprometerlos con cada actividad a planificar.

∙ Planificar cada una de las actividades: eventos, tareas, compras, mejoras en infraestructura,

etc, que se realizaran en un periodo determinado.

∙ Elaborar un presupuesto para cada una de las actividades a ejecutar a corto y mediano

plazo e integrarlos a un presupuesto general anual.

∙ Definir funciones, obligaciones y responsabilidades a cada unos de los trabajadores,

dejarlas por escrito para evitar confusiones e incumplimiento.

6

2) Organización

Las actividades de organización deben de involucrar lo siguiente:

∙ Determinar cada uno de los puestos necesarios para el correcto funcionamiento de la

empresa.

∙ Establecer una estructura organizacional (organigrama) básica para definir el lugar que

ocupa cada uno de los puestos, a continuación se presenta una ejemplo con los puestos

mínimos que deben de existir:

∙ Contar con un pequeño manual donde brevemente se expliquen las funciones, actividades

y responsabilidades de cada uno de los puestos.

∙ Elaborar y dar a conocer el organigrama y manuales de puestos a todos los trabajadores,

cada uno debe de leer y conocer las funciones del puesto que ocupa.

7

∙ Socializar con los trabajadores las relaciones que existen entre los puestos de trabajo, a fin

de que conozcan e identifiquen a su jefe inmediato.

3) Administración de recursos humanos

∙ La selección de nuevo personal debe de hacerse a través de un proceso de integración de

personal, (convocatoria, selección, contratación e inducción), no únicamente por

recomendaciones de trabajadores, vecinos o familiares, esto hace que el personal

contratado no sea adecuado para el puesto.

∙ Todos los trabajadores deben de contar con contratos de trabajo, ya sean anuales o por

temporada, en donde se especifique, funciones, responsabilidades, horarios y sueldo. El

contrato debe de estar autenticado por un notario. Esto se recomienda para cumplir con el

código de trabajo, y amparar a la empresa por cualquier posible demanda laboral.

∙ Debe quedar evidencia de pagos de sueldos, bonificaciones e incentivos, puede

implementarse el uso de una nomina para el pago de salarios.

∙ Se debe capacitar a todo el personal en temas relacionados a la actividad turística realizada

en la empresa, como por ejemplo: atención al cliente, conducción turística, jardinería y

primeros auxilios.

4) Dirección

∙ Debe de existir un buen ambiente laboral, esto se logra con una buena relación y

comunicación entre los trabajadores, administrador y propietario.

8

∙ La comunicación debe de ser clara, especialmente en las reuniones de trabajo. Cuando se

dan instrucciones a los trabajadores, es importante dejarlas por escrito, en notas o

recordatorios.

∙ El personal debe de estar motivado para que cumplan con el trabajo de una manera más

eficiente, esto se logra reconociendo su buen desempeño de forma verbal o escrita, o con

incentivos adicionales como bonos económicos o días de descanso, después de una jornada

dura de trabajo.

∙ El administrador debe de representar liderazgo sobre los trabajadores para que estos sigan

instrucciones, además de identificar líderes a quienes se les pueda delegar la

responsabilidad de dirección y control, cuando no esté presente el administrador.

5) Control

El administrador debe de estar pendiente de que todas las actividades de la empresa se

desarrollen en el tiempo correcto y con calidad esperada. Entre los principales aspectos a

considerar están:

∙ Asistencia del personal

∙ Cumplimiento de actividades delegadas

∙ Verificación de limpieza y orden de senderos, playas y áreas de recreación

∙ Limpieza y orden de recepción y oficinas administrativas

∙ Verificación de inventario

∙ Cumplimientos de metas y objetivos

∙ Buena presentación y aseo del personal y los colaboradores

6) Servicio al cliente

En el trato del personal con el cliente, se debe considerar lo siguiente:

9

∙ Mostrar una actitud de empatía, como una regla de oro al momento de atender al

cliente.

∙ Mostrarse siempre atento y servicial.

∙ Estar siempre sonriente, amable y propiciar un ambiente de comodidad y confianza.

∙ Proyectar una imagen discreta que demuestre limpieza y orden hacia el cliente;

asimismo, debe estar identificado por un uniforme con el logotipo de la empresa y el

nombre del trabajador.

Con relación a la capacidad de respuesta a las solicitudes del cliente se debe de considerar

lo siguiente:

∙ Confianza: conjuntamente con un adecuado lenguaje corporal, generar una sensación

de seguridad, expresar una actitud positiva, entusiasta y amable.

∙ Compromiso: identificación con las políticas y filosofía de la empresa (visión, misión,

objetivos y valores).

∙ Relaciones interpersonales: efectiva comunicación entre clientes internos y externos.

∙ Anticipación: adelantarse a las expectativas del cliente y excederlas.

Para lograr que el personal maneje los aspectos anteriores se recomienda capacitaciones

constantes en servicio al cliente y calidad total.

b. Diseñar e implementar estrategias de mercadeo

El mercadeo es uno de los aspectos más importantes para las empresas, el cliente

debe tener la información necesaria (atractivos, horarios, precios, etc.) para tomar la

10

decisión de visitar los destinos turísticos del área, es necesario tomar en cuenta lo

siguiente:

Elaborar campañas publicitarias utilizando herramientas tales como: brochures,

volantes informativos, catálogos, y demás material impreso, donde se encuentre

información sobre el destino turístico, actividades que se pueden realizar, horario

de atención y precios, acompañados de fotográficas y mapa de ubicación. Debido a

que el costo de impresión es alto se sugiere unirse con otras empresas afines para

hacerlo de manera conjunta, esto ayuda a reducir el costo y a tener un mayor

número de ejemplares. La distribución puede hacerse a través de las mismas

empresas, haciendo referencia cruzada en cada destino, así como en kioscos de

información turística del Instituto Guatemalteco de Turismo, esto puede hacerse a

nivel nacional e internacional, ya que es un servicio gratuito que se ofrece a las

empresas turísticas.

En caso de contar con una página web, está debe permanecer actualizada

constantemente, logrando con esto mantener a los clientes informados de todas las

ofertas.

Una manera de hacer publicidad a un bajo costo en la actualidad son las redes

sociales, las cuales son vistas por millones de personas diariamente, se recomienda

hacer un usuario en redes como Facebook, Twitter, Google+, en el cual se

publique información general como precios, horarios y servicios, fotografías y

ofertas especiales.

Se debe mantener contacto con los clientes que ya han visitado los destinos

turísticos, ya sea por teléfono o correo electrónico, asegurándose que estén

informados de las promociones, ofertas, eventos especiales y nuevos servicios, a

fin de convertirlos en clientes recurrentes

Invitar a medios de comunicación locales para que realicen reportajes especiales en

donde se muestren los recursos naturales, servicios e infraestructura con la que

cuentan las empresas

11

Contactar a empresas del sector turístico como hoteles y restaurantes para que

distribuyan material publicitario.

Contactar con tour operadoras y agencias de viajes para crear alianzas y éstas se

conviertan en emisora de visitantes

c. Mejora en instalaciones e infraestructura

Las instalaciones son la carta de presentación de los destinos turísticos hacia los

visitantes, estas deben brindar al cliente una sensación de comodidad y ambiente

agradable.

No es necesario que la infraestructura sea de lujo, ni se utilicen materiales de costo

elevado, lo más importante es tener una decoración definida, mantenerlas limpias y

ordenas, a continuación se detallan algunos aspectos importantes a incorporar:

1) Recepción

∙ Las zonas comunes y especialmente la zona de recepción y registro de visitantes,

deben tener buena iluminación y ventilación, contar con un espacio para la espera

incluyendo sillas cómodas.

∙ La decoración debe ser acorde con el lugar donde esté ubicada la empresa, tener

relación con el ambiente natural donde se encuentran y el tipo de construcción

utilizada

∙ La oficina para recepción debe estar despejada y ordenada. Los documentos y equipo

de oficina deben ubicarse fuera del alcance de los visitantes.

12

∙ Se debe contar con un espacio donde se vean materiales informativos, guías turísticas,

lugares de interés, así como cualquier otra información de interés para el visitante.

2) Jardines y áreas de recreación

∙ Los jardines deben ser ordenados, la grama y follajes podados continuamente y los

senderos debidamente delimitados para que los visitantes no pisoteen las flores. Si es

posible las diferentes especies de flora pueden contar con un rótulo que identifica el

nombre común y científico.

∙ Las áreas de recreación deben de estar debidamente podadas y limpias, las mesas,

bancos y churrasqueras limpias y en buenas condiciones.

∙ Los juegos infantiles en buenas condiciones, con revisiones periódicas y

mantenimiento continuo, en caso de que alguno este fuera de uso colocar un rótulo o

quitarlo del área de juegos para evitar accidentes.

∙ Las playas y áreas destinadas para que naden los visitantes deben de estar limpias y

despejadas, accesos fáciles y libres de obstáculos ya sea por senderos o gradas.

3) Servicios sanitarios y vestidores

∙ Los servicios sanitarios y vestidores deben de estar limpios e higiénicos y contar con

una rotulación específica por sexo

∙ Disponer de insumos necesarios como jabón, papel, toallas de manos, espejos, entre

otros.

∙ En el caso de vestidores deberán de contar con espacios individuales, bancos, espejos,

lockers, entre otros.

13

4) Señalizaciones y senderos

∙ Los senderos deben de estar delimitados para que los visitantes únicamente transiten en

donde es permitido.

∙ Los senderos deben de estar limpios y despejados, sin ramas o piedras que obstruyan

en paso.

∙ Todos los servicios y senderos que conducen a cada uno de ellos deben de estar

debidamente identificados con rótulos de un tamaño adecuado, con letra clara y visible,

la información debe de estar en español e ingles

∙ En el área de parqueo, recepción y balneario debe de haber un rótulo grande que

indique las reglas y normas a las que están sujetos los visitantes por la utilización de

los servicios

Se recomienda que las mejoras se realicen por etapas las cuales se deben de planificar

con base a las necesidades de los visitantes y a los ingresos de las empresas.

15

7. Recursos necesarios para ejecutar la propuesta (Insumos y mano de obra)

Recursos humanos Recursos

económicos

Observaciones

a) Definir acciones para mejorar la

administración

1) Reorganización de la empresa,

definiendo misión, visión y

objetivos.

Propietario, administrador y asesor

externo.

Q. 2,500.00 Diez horas de trabajo con un asesor, cada hora tiene

un costo de Q. 250.00.

2) Elaborar el presupuesto anual

de la empresa.

Propietario, administrador. Q. 0.00 Este paso no tiene ningún costo adicional, más que el

tiempo invertido.

3) Estructurar el organigrama de la

empresa, asignando a cada

puesto funciones, actividades y

responsabilidades.


externo.

Q. 1,000.00 Cinco horas de trabajo con un asesor, cada hora tiene

un costo de Q. 250.00.

4) Elaborar manuales de puestos,

y socializarlos con todo el

personal.


externo.

Q. 3,000.00 Costo total por la elaboración de los manuales por

parte del asesor externo.

5) Organizar la administración del

personal, definiendo un proceso

de integración de personal,

definiendo horarios, sueldos y

elaborando contratos de trabajo.

Propietario, administrador y

Notario.

Q. 1,000.00 Aproximadamente contratos para 10 trabajadores, dato

que varía de acuerdo al número de trabajadores de

cada empresa. El costo es de Q. 100.00 por

autenticar cada uno de los contrato de trabajo

16

6) Capacitar al personal en los

temas de servicio al cliente y

calidad total.


capacitador externo.

Q. 3,000.00 Cada capacitación tiene un costo aproximado de Q.

1,500.00.

Nota: El asesor externo puede ser por medio de apoyo

o programas de capacitación del Ministerio de

Economía –MINECO-, Instituto Técnico de Capación

y Productividad – INTECAP – Comité de

Autogestión Turística – CAT -, pudiendo ser gratuito

o con un costo mínimo

b) Diseñar e implementar

estrategias de mercadeo

1) Buscar un asesor o empresa

dedicada a la publicidad, a fin

de diseñar una campaña

publicitaria adecuada a cada

empresa.

Propietario y administrador. Q. 2,500.00 Costo aproximado por un diseño de promoción y

publicidad.

2) Contactar con empresas del

sector turístico para hacer

alianzas estratégicas.

Propietario, administrador,

representantes de empresas del

sector turístico de Alta Verapaz y

Representantes de tour operadoras y

agencias de viajes de Guatemala.

Q. 500.00 Refrigerio para los participantes en la reunión.

3) Impresión de brochures,

volantes informativos,

catálogos y demás material

Propietario y administrador. Q. 1,000.00 Costo sugerido si se asocian como mínimo 5 empresas

de la región, monto que puede aumentar de acuerdo

con la cantidad y tipo de informativos a imprimir.

17

publicitario.

4) Distribución del material

publicitario como se indica en

el documento.

Propietario, administrador,

representantes de empresas del

sector turístico de Alta Verapaz y

Representantes de tour operadoras y

agencias de viajes de Guatemala.

Q. 0.00 No tiene ningún costo ya que cada empresa aliada

distribuye dentro de sus instalaciones los

informativos.

5) Actualización constante de la

página web.

Administrador. Q. 0.00 No tiene ningún costo ya que esta dentro de las

funciones del administrador.

6) Abrir una cuenta en redes

sociales como facebook, twitter

y/o google+.



7) Mantener actualizadas las

páginas de las redes sociales.



8) Invitar a medios de

comunicación locales para

realización de reportajes

especiales.

Propietario, administrador y medios

de comunicación locales.

Q. 500.00 Refrigerio para los asistentes.

c) Mejoras en infraestructura

1) Diagnóstico de necesidades y

plan de inversión.


empresa constructora.

Q. 2,000.00 La implementación de las mejoras se hará en base a

las necesidades detectadas y a criterio de cada

propietario de las empresas.

2) Mantenimiento de Recepción, Personal de mantenimiento. Q. 0.00 No tiene ningún costo ya que esta dentro de las

18

jardines y áreas de recreación,

senderos, servicios sanitarios y

vestidores.

funciones del personal de mantenimiento.

Total: Q. 17,000.00

19

8. Cronograma de ejecución y responsables

Actividad Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Responsable

a) Definir acciones para mejorar la

administración

1) Reorganización de la empresa,

definiendo misión, visión y

objetivos.

x Administrador

2) Elaborar el presupuesto anual de la

empresa.

x Administrador

3) Estructurar el organigrama de la

empresa, asignando a cada puesto

funciones, actividades y

responsabilidades.

x Administrador

4) Elaborar manuales de puestos, y

socializarlos con todo el personal.

x Administrador

5) Organizar la administración del

personal, definiendo un proceso de

integración de personal, definiendo

horarios, sueldos y elaborando

contratos de trabajo.

x Administrador

6) Capacitar al personal en los temas

de servicio al cliente y calidad total.

x Administrador

b) Diseñar e implementar estrategias

de mercadeo

1) Buscar un asesor o empresa

dedicada a la publicidad, a fin de

diseñar una campaña publicitaria

adecuada a cada empresa.

x Administrador

20

2) Contactar con empresas del sector

turístico para hacer alianzas

estratégicas.

x Propietario

3) Impresión de brochures, volantes

informativos, catálogos y demás

material publicitario.

x Administrador

4) Distribución del material

publicitario como se indica en el

documento.

x Administrador

5) Actualización constante de la

página web.

x x x x x x x x x x x x Administrador

6) Abrir una cuenta en redes sociales

como facebook, twitter y/o google+.

x Administrador

7) Mantener actualizadas las páginas

de las redes sociales.

x x x x x x x x x x x x Administrador

8) Invitar a medios de comunicación

locales para realización de

reportajes especiales.

x x Propietario

c) Mejoras en infraestructura

1) Diagnóstico de necesidades y plan

de inversión.

x Propietario

2) Mantenimiento de Recepción,

jardines y áreas de recreación,

senderos, servicios sanitarios y

vestidores.

x x x x x x x x x x x x Personal de

Mantenimiento

21

9. Consultas virtuales adicionales.

Para ampliar la información se recomienda visitar los siguientes liks, en los que encontrará video y tutoriales para

cada uno de los temas.

Tema Link

a) Definir acciones para mejorar la administración

1) Reorganización de la empresa, definiendo misión,

visión y objetivos.

Páginas:

http://www.slideshare.net/gissella_zambrano/requisitos-para-elaborar-una-visin-y-

una-misin

Videos:

http://www.youtube.com/watch?v=d-IqjXIgyJg

http://www.youtube.com/watch?v=Lk6OfqndH1k

http://www.youtube.com/watch?v=h5qoUg2jACw

http://www.slideshare.net/gissella_zambrano/requisitos-para-elaborar-una-visin-y-una-misin

http://www.slideshare.net/gissella_zambrano/requisitos-para-elaborar-una-visin-y-una-misin

http://www.youtube.com/watch?v=d-IqjXIgyJg

http://www.youtube.com/watch?v=Lk6OfqndH1k

http://www.youtube.com/watch?v=h5qoUg2jACw

22

2) Elaborar el presupuesto anual de la empresa. Páginas:

http://www.pepeytono.com.mx/novedades/2012/11/como_elaborar_presupuestos

Videos:

http://www.youtube.com/watch?v=Vj1KiD1iPqA

http://www.youtube.com/watch?v=qttjwaAnp6M

http://www.youtube.com/watch?v=qxa_1trdnic

http://www.youtube.com/watch?v=WciYXHPAqCE

3) Estructurar el organigrama de la empresa, asignando a

cada puesto funciones, actividades y responsabilidades.

Páginas:

http://comocrearunaempresa.wordpress.com/2012/09/19/4pasos-para-crear-el-

organigrama-de-una-empresa/

http://www.lanzateya.com/article.php?At=443

Videos:

http://www.youtube.com/watch?v=SrpwAWwIVXk

http://www.pepeytono.com.mx/novedades/2012/11/como_elaborar_presupuestos

http://www.youtube.com/watch?v=Vj1KiD1iPqA

http://www.youtube.com/watch?v=qttjwaAnp6M

http://www.youtube.com/watch?v=qxa_1trdnic

http://www.youtube.com/watch?v=WciYXHPAqCE

http://comocrearunaempresa.wordpress.com/2012/09/19/4pasos-para-crear-el-organigrama-de-una-empresa/

http://comocrearunaempresa.wordpress.com/2012/09/19/4pasos-para-crear-el-organigrama-de-una-empresa/

http://www.lanzateya.com/article.php?At=443

http://www.youtube.com/watch?v=SrpwAWwIVXk

23

http://www.youtube.com/watch?v=gJm5AUHTXp0

4) Elaborar manuales de puestos, y socializarlos con todo

el personal.

Paginas:

http://es.scribd.com/doc/29866463/Guia-para-la-elaboracion-de-un-manual-de-

Funciones

Videos:

http://www.youtube.com/watch?v=aO-PdubcCcg

http://www.youtube.com/watch?v=xSfiA-wW5GI

http://www.youtube.com/watch?v=hRxAzTlnHR8

b) Diseñar e implementar estrategias de mercadeo

1) Buscar un asesor o empresa dedicada a la publicidad, a

fin de diseñar una campaña publicitaria adecuada a

cada empresa.

Páginas:

http://kailepdesign.wordpress.com/2007/12/21/como-hacer-una-campana-

publicitaria-paso-a-paso/

http://www.crecenegocios.com/pasos-para-lanzar-una-campana-publicitaria/

http://www.youtube.com/watch?v=gJm5AUHTXp0

http://es.scribd.com/doc/29866463/Guia-para-la-elaboracion-de-un-manual-de-Funciones

http://es.scribd.com/doc/29866463/Guia-para-la-elaboracion-de-un-manual-de-Funciones

http://www.youtube.com/watch?v=aO-PdubcCcg

http://www.youtube.com/watch?v=xSfiA-wW5GI

http://www.youtube.com/watch?v=hRxAzTlnHR8

http://kailepdesign.wordpress.com/2007/12/21/como-hacer-una-campana-publicitaria-paso-a-paso/

http://kailepdesign.wordpress.com/2007/12/21/como-hacer-una-campana-publicitaria-paso-a-paso/

http://www.crecenegocios.com/pasos-para-lanzar-una-campana-publicitaria/

24

Videos:

http://www.youtube.com/watch?v=rLQwIGvZ1jQ

http://www.youtube.com/watch?v=tvtDCNY-0Aw

2) Impresión de brochures, volantes informativos,

catálogos y demás material publicitario.

Páginas:

http://anibaldesigns.com/2011/07/13/20-ejemplos-de-diseno-en-folletos-ideas-para-

tus-proyectos-de-impresion/

Videos:

http://www.youtube.com/watch?v=o0X6ptkEadc

http://www.youtube.com/watch?v=JpZnzANa2Mg

http://www.youtube.com/watch?v=d7dc3LqH9Z8

3) Abrir una cuenta en redes sociales como facebook,

twitter y/o google+, mantenerlas actulizadas y

utilizarlas como medio de publicidad.

Publicidad en redes sociales videos:

http://www.youtube.com/watch?v=9fwKHYPZc1A

http://www.youtube.com/watch?v=UAf6zvpjU-U

Diseño de páginas de internet tutoria

http://www.youtube.com/watch?v=Sro9wUbY2jo

http://www.youtube.com/watch?v=rLQwIGvZ1jQ

http://www.youtube.com/watch?v=tvtDCNY-0Aw

http://anibaldesigns.com/2011/07/13/20-ejemplos-de-diseno-en-folletos-ideas-para-tus-proyectos-de-impresion/

http://anibaldesigns.com/2011/07/13/20-ejemplos-de-diseno-en-folletos-ideas-para-tus-proyectos-de-impresion/

http://www.youtube.com/watch?v=o0X6ptkEadc

http://www.youtube.com/watch?v=JpZnzANa2Mg

http://www.youtube.com/watch?v=d7dc3LqH9Z8

http://www.youtube.com/watch?v=9fwKHYPZc1A

http://www.youtube.com/watch?v=UAf6zvpjU-U

http://www.youtube.com/watch?v=Sro9wUbY2jo

1

ANEXO 3

universidad rafael landÍvar facultad de ciencias...

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