universidad de guayaquil facultad de ingenierÍa...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:

INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

TEMA:

“MEJORA DEL PROCESO DE CLASIFICACION PARA LA

DIGITALIZACION DE ARCHIVOS DOCUMENTALES BASADO EN EL

SISTEMA DE GESTION BALANCED SCORECARD”

AUTOR:

LADINES SUCO EDISON RUBEN

TUTOR:

ING. ALEXIS BOLAÑOS, MSc

GUAYAQUIL - ECUADOR

2016

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

Acta de Aprobación

Trabajo de Titulación

TEMA:

“MEJORA DEL PROCESO DE CLASIFICACION PARA LA DIGITALIZACION DE

ARCHIVOS DOCUMENTALES BASADO EN EL SISTEMA DE GESTION

BALANCED SCORECARD”

.

Trabajo de Titulación presentado por:

EDISON RUBEN LADINES SUCO

Aprobado en su estilo y contenido por El Tribunal de Sustentación:

………………………………….. ……….……………………….

Ing. Jaime Fierro Aguilar MSIG. Ing. Alexis Bolaños MSc.

P Presidente del Tribunal Director del Proyecto

…………………………………....... ………………………………...

Ing. Georgina Pazan Gómez MSIG. Ing., Franklin López MSc.

Miembro Principal Miembro Principal

LA RESPONSABILIDAD DEL CONTENIDO

COMPLETO PRESENTADO EN ESTE INFORME

TÉCNICO, CORRESPONDE EXCLUSIVAMENTE AL

AUTOR

Edison Rubén Ladines Suco:

iv

DEDICATORIA

Primero a Dios ante todo.

A mi madre Luz Suco por ser un apoyo incondicional y siempre estar junto a mí brindándome

sus sabios consejos.

A mi padre Edison Ladines por ser un amigo y siempre contar con él.

A mi abuelito Luis Mario Suco por estar siempre a mi lado aconsejándome.

v

AGRADECIMIENTO

A Dios, por darme fuerza y perseverancia para poder cumplir mis metas.

A mi madre por si infinito amor y apoyo que siempre me ha dado.

A mi tutor Ingeniero Alexis Bolaños por su apoyo para poder realizar este trabajo.

vi

I N D I C E G E N E R A L

CAPITULO I ............................................................................................................................................................................ 1

INTRODUCIÓN ..................................................................................................................................................................... 1

1.1 ANTECEDENTES .................................................................................................................................... 1

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................................. 2

1.3 JUSTIFICACION DEL PROBLEMA ................................................................................................... 2

1.4 FORMULACION DEL PROBLEMA................................................................................................... 3

1.5 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................................... 3

1.6 OBJETIVOS ................................................................................................................................................ 4

1.6.1 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................................ 4

1.6.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................................................. 4

CAPITULO II .......................................................................................................................................................................... 5

MARCO REFERENCIAL .................................................................................................................................................... 5

2.1 MARCO TEÓRICO................................................................................................................................... 5

2.1.1 DEFINICIÓN DEL BSC (BALANCED SCORECARD) ............................................................................... 5

2.1.2 IMPORTANCIA DEL BALANCED SCORECARD......................................................................... 6

2.1.3 BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN ........................................................................................... 6

2.1.4 ESTRATEGIAS GENÉRICAS DE MICHAEL PORTER ............................................................... 7

2.1.5 ELEMENTOS DEL BALANCE SCORECARD ................................................................................ 7

2.1.6 LÍNEAS ESTRATÉGICAS .................................................................................................................. 10

2.1.7 CICLO DEMING (PHVA) ................................................................................................................... 10

2.1.8 MODELO EFQM (EUROPEAN FUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT)......... 12

2.1.9 SISTEMA ESTRATÉGICO DE GESTIÓN ..................................................................................... 13

2.1.10 KPIs (INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO) ................................................................. 14

2.1.11 TABLERO DE CONTROL (CUADRO DE MANDO INTEGRAL) ......................................... 15

2.2 LA EMPRESA “ECUASISTEMAS” .................................................................................................. 15

2.2.1 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA .................................................................................................... 19

2.2.2 RECURSOS SE SOPORTE TECNOLÓGICO SE LA EMPRESA ............................................ 19

2.2.3 PROCESOS ACTUALES DE LA EMPRESA ................................................................................. 21

2.2.4 METODOLOGÍA EN EL MANEJO DE PROYECTOS ............................................................... 22

2.3 MARCO CONCEPTUAL ..................................................................................................................... 25

CAPÍTULO III ..................................................................................................................................................................... 27

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................................................................................. 27

vii

3.1 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................. 27

3.1.1 MÉTODO DESCRIPTIVO .................................................................................................................. 27

3.1.2 MÉTODO DE OBSERVACIÓN ......................................................................................................... 27

3.2 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS UTILIZADOS .......................................................................... 28

3.3 POBLACIÓN ........................................................................................................................................... 29

3.3.1 POBLACIÓN OBJETIVA .................................................................................................................... 29

3.4 ESTRUCTURA DE LA ENTREVISTA ........................................................................................... 30

3.5 CONSOLIDACIÓN DE IDEAS (CAUSAS) .................................................................................... 30

3.5.1 PERSONAL ............................................................................................................................................ 31

3.5.2 ESTADOS DE LOS DOCUMENTOS .............................................................................................. 31

3.5.3 ORDEN DE ARCHIVOS ..................................................................................................................... 32

3.5.4 MATRIZ DOCUMENTAL ................................................................................................................. 32

3.5.5 PRODUCCIÓN ...................................................................................................................................... 33

3.5.6 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE ........................................................................................... 33

3.6 DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO (ISHIKAWA) ....................................................................... 34

CAPÍTULO IV ...................................................................................................................................................................... 40

PROPUESTA ....................................................................................................................................................................... 40

4.1 DIAGNOSTICO ESTRATEGICO ...................................................................................................... 40

4.2 DISEÑO DE UN MODELO DE TABLERO DE MANDO INTEGRAL PARA EL

PROCESO DE CLASIFICACIÓN ...................................................................................................... 40

4.2.1 MISIÓN .................................................................................................................................................... 41

4.2.2 VISIÓN ..................................................................................................................................................... 42

4.2.3 VALORES ................................................................................................................................................ 43

4.2.4 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS .......................................................................................................... 45

4.3 MAPA ESTRATÉGICO........................................................................................................................ 46

4.4 TABLERO DE CONTROL .................................................................................................................. 47

4.4.1 INDICADORES ESTRATEGICOS DE LOS OBJETIVOS DE LA PERSPECTIVA

FINANCIERA ......................................................................................................................................... 47

4.4.2 INDICADORES DE LOS OBJETIVOS DE LA PERSPECTIVA CLIENTE .......................... 51

4.4.3 INDICADORES DE LOS OBJETIVOS DE LA PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS

..................................................................................................................................................................... 55

4.4.4 INDICADORES DE LOS OBJETIVOS DE LA PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y

CRECIMIENTO DEL PERSONAL ................................................................................................... 58

CAPÍTULO V ....................................................................................................................................................................... 62

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................................................................. 62

viii

5.1 CONCLUSIONES................................................................................................................................... 62

5.2 RECOMENDACIONES ........................................................................................................................ 62

ANEXOS 64

BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................................................... 78

ix

INDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1: Ciclo de la Mejora Continua PHVA ......................................................................... 11

Ilustración 2: Ciclo de la Mejora Continua ..................................................................................... 12

Ilustración 3: Modelo EFQM ......................................................................................................... 13

Ilustración 4: Pagina web de Ecuasistemas S.A. ............................................................................ 16

Ilustración 5: Servicios de Ecuasistemas S.A. ................................................................................ 18

Ilustración 6: Organigrama de Ecuasistemas S.A. .......................................................................... 19

Ilustración 7: Pasos del proceso de Digitalización de un proyecto ................................................. 21

Ilustración 8: Personal .................................................................................................................... 31

Ilustración 9: Estado de Documentos ............................................................................................... 32

Ilustración 10: Orden de Archivos.................................................................................................. 32

Ilustración 11: Matriz Documental ................................................................................................. 33

Ilustración 12: Producción.............................................................................................................. 33

Ilustración 13: Comunicación con el Cliente .................................................................................. 34

Ilustración 14: Diagrama de Ishikawa ............................................................................................ 38

Ilustración 15: Diagrama de Ishikawa ............................................................................................ 39

Ilustración 16: Misión de la Empresa ............................................................................................. 41

Ilustración 17: Visión de la Empresa .............................................................................................. 42

Ilustración 18: Valores Institucionales de la Empresa .................................................................... 44

Ilustración 19: Mapa Estratégico de Ecuasistemas S.A. ................................................................. 46

Ilustración 20: Ficha del Indicador/Perspectiva Financiera ............................................................ 49

Ilustración 21: Ficha del Indicador/Perspectiva Financiera ............................................................ 50

Ilustración 22: Ficha del Indicador/Perspectiva Cliente ................................................................. 52



Ilustración 25: Ficha del Indicador/Perspectiva Procesos Internos ................................................. 56

Ilustración 26: Ficha del Indicador/Perspectiva Procesos Internos ................................................. 57

Ilustración 27: Ficha del Indicador/Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento .................................. 59



x

INDICE DE TABLAS

Tabla 1: Errores encontrados en proyectos del 2014 .......................................................................2

Tabla 2: Socios Estratégicos de Ecuasistemas S.A. ....................................................................... 17

Tabla 3: Aspectos Estratégico – Operativos .................................................................................. 20

Tabla 4: Departamentos de un proyecto de Seguros ...................................................................... 22

Tabla 5: Tipos de documentos en un proyecto de Seguros ............................................................ 23

Tabla 6: Documentos totales en un proyecto de Seguros .............................................................. 25

Tabla 7: Total de trabajadores de la Empresa ................................................................................ 29

Tabla 8: Población objetivo ........................................................................................................... 30

Tabla 9: Causas por tópico ............................................................................................................ 34

Tabla 10: Consolidación de las Causas ........................................................................................... 36

Tabla 11: Identificación de causas según Metodología de Ishikawa................................................ 37

Tabla 12: Objetivos Estratégicos ..................................................................................................... 45

Tabla 13: Indicadores Estratégicos .................................................................................................. 47

Tabla 14: Costos Operativos ........................................................................................................... 48

Tabla 15: Costos por Defectos ........................................................................................................ 50

1

CAPITULO I

INTRODUCIÓN

1.1 ANTECEDENTES

A nivel mundial el avance de la tecnología y la creciente necesidad por contar con bases

de datos cada vez más completas que contengan una adecuada cantidad de datos

históricos almacenados, han impulsado iniciativas como la digitalización de archivos

documentales físicos. Se ha visto desde las grandes corporaciones hasta las entidades

gubernamentales que lo que inició como una oportunidad de mejora se ha convertido

ahora en una creciente necesidad.

Digitalizar la información conlleva no solo el tener la disponibilidad de las

herramientas tecnológicas y las capacidades virtuales y cibernéticas, sino también el

personal idóneo que domine el proceso y cuente con una adecuada formación en

documentación y técnicas de archivo, dependiendo del tipo de información que se

desee digitalizar.

Para nuestro caso de estudio la compañía ECUASISTEMAS S.A. lleva más de dos

décadas de haber sido constituida en el Ecuador, sin embargo la creciente demanda de

este servicio y ciertas etapas críticas del proceso han tenido como resultado no cumplir

con las expectativas los clientes.

2

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En el proceso de digitalización se llevan a cabo varias fases: archivo, identificación por

códigos de barra, clasificación, escaneo y digitación de los datos de los documentos.

En el proceso de digitación se han encontrado varias falencias en los trámites

escaneados como por ejemplo hojas que no pertenecen al área de donde se está

digitalizando, documentos ilegibles, trámites que no tienen relación alguna, los cuales

dificultan el proceso de digitación y afecta a todo el proceso.

La raíz de este problema se genera en el área de clasificación, proceso en el cual se

ordena el documento por trámite y posteriormente pasa a escaneado. Por lo tanto es

necesaria la aplicación de un modelo de gestión para el mejoramiento del proceso de

clasificación y así ser más eficiente en los procesos posteriores para la digitalización

En las siguientes tablas podemos observar el número de errores encontrados mediante

muestras (10%) y el porcentaje de errores de esas muestras en los proyectos de la

Comisión de Tránsito del Guayas y de Seguros Rocafuerte realizadas en el año 2014.

Tabla 1: Errores encontrados en proyectos del 2014

Fuente: Datos de la Investigacion

Autor: Ruben Ladines

1.3 JUSTIFICACION DEL PROBLEMA

La digitalización de documentos es de mucha importancia en las organizaciones ya que

la información queda asegurada por mucho más tiempo. La necesidad de consultar

datos históricos e información de periodos pasados justifica plenamente el uso de una

Proyecto Áreas

Total de registros

digitalizados Muestras (10%) Total de Errores (%)

Seguros Rocafuerte 7 220000 22000 7545 (34%)

Proyecto Áreas

Total de registros

digitalizados Muestras (10%) Total de Errores (%)

CTG 5 850000 85000 32548 (38%)

3

solución tecnológica que reduzca los tiempos de búsqueda, conservando la precisión,

la exactitud y mejorando significativamente la disponibilidad de los mismos.

Mediante esta solución se reduce significativamente el riesgo de pérdida de

información debido a que los documentos físicos se deterioran con el paso del tiempo

y las condiciones de archivado, además se puede prescindir del uso de espacio físico

para el mismo y todas las tareas adicionales que implica mantener un archivo físico de

archivos de documentos mucho más grande.

Tanto empresas públicas como privadas tienen la obligación de mantener respaldo de

sus transacciones comerciales relacionadas con el pago de obligaciones tributarias

hasta por 5 años o más en algunos casos según la Ley Orgánica de Régimen Tributario

Interno y su Reglamento (Art. 48).

1.4 FORMULACION DEL PROBLEMA

Los errores constantes en el proceso de clasificación causan que el producto terminado

de todo el sistema de digitalización de documentos no cumplan con las necesidades del

cliente.

1.5 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

De acuerdo al problema planteado formulamos las siguientes interrogantes:

¿Cómo afecta la falta de comunicación del área de clasificación con sus proveedores

(Archivo) y clientes (Escaneo – Digitación) internos?

¿Cómo afecta la falta de capacitación de los clasificadores en identificar el orden y los

tipos de documento?

¿Cómo afecta el retraso de entrega de los documentos clasificados al área de escaneo?

¿En que afecta los documentos mal clasificados en el proceso de digitalización de

documentos?

4

1.6 OBJETIVOS

1.6.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar un modelo de gestión empleando la herramienta Balanced Scorecard que

permita la mejora del proceso de clasificación de archivos documentales con el fin de

lograr el aumento de la satisfacción de los clientes.

1.6.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Realizar un diagnóstico inicial al área de Clasificación de ECUASISTEMAS S.A

que permita identificar sus problemas.

2. Realizar un análisis de los resultados de la investigación.

3. Definir y diseñar el mapa estratégico que incluya la relación causa efecto de los

objetivos estratégicos definidos para el proceso de clasificación.

4. Definir un sistema de indicadores funcional que permita a ECUASISTEMAS S.A.

hacer seguimiento a sus objetivos estratégicos.

5

CAPITULO II

MARCO REFERENCIAL

2.1 MARCO TEÓRICO

2.1.1 DEFINICIÓN DEL BSC (BALANCED SCORECARD)

De manera general se puede definir al BSC según (Kaplan & Norton , 1999)1, como un

instrumento gerencial que ayuda a transformar la visión de la empresa en función de

su estrategia en objetivos y normas específicas para su comunicación hacia los

diferentes niveles, fijando un sistema de medición de logros.

En otras palabras el BSC nos presenta los elementos primordiales del éxito, brinda la

probabilidad de incrementar la visión, las perspectivas conseguidas no se limitan a un

área en específico como el área financiera, según (KAPLAN Robert S, NORTON

David P, 1996, p.47)2 también permite incorporar nuevas normas desde diferentes

puntos de vista generalizando en su totalidad a los distintos actores que conforman la

organización. El BSC está formado por sus cuatro perspectivas siguientes:

Finanzas

Proceso Interno

Cliente

Crecimiento y Aprendizaje

1 Kaplan & Norton. (1999).Qué es el Balanced Scorecard? 2 Kaplan Robert S, Norton David P. (1996, p.47). The Balanced Scorecard (BSC), Colombia, 2da Edición, Editorial Planeta Colombiana S.A.

6

2.1.2 IMPORTANCIA DEL BALANCED SCORECARD

EL BSC maneja casi a la perfección las cuatro perspectivas (KAPLAN Robert S.,

NORTON David P, 1996)3, fijan metas para cumplir los objetivos planteados por la

empresa y para comprobar el cumplimiento de estos objetivos se usan indicadores.

Este sistema ayuda a la evaluación del rendimiento, ya que de esta manera permite

conocer cómo se desarrolla la organización en distintos ámbitos tales como: clientes,

financiero y empleados de la empresa, para analizarlos y detectar anomalías que

contribuyan a buscar soluciones para el mejoramiento del rendimiento de la empresa.

Las empresas que son gestionadas mediante este sistema por lo general tienen un mejor

rendimiento con respecto a las que no se gestionan a través de este sistema, en la

mayoría de casos son empresas líderes que generan productos financieros muy

elevados.

2.1.3 BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN

EL BSC permite replantear las acciones a tomar de acuerdo a los resultados

obtenidos.

Brinda una mejor comprensión a través de un mapa estratégico en el que se

presentan de manera estructurada los pasos a seguir para cumplir los

objetivos estratégicos de la organización.

Predice o detecta aquellos procesos críticos que de alguna manera pueden

perjudicar la organización, lo que permitirá actuar a tiempo.

Ayuda a la alta dirección ha de decidir mediante esta herramienta,

basándose en información financiera y no financiera, con la ayuda del

cuadro de mando integral.

Ofrece la visión hacia el éxito a través de metas e indicadores.

3 Kaplan Robert S., Norton David P. (1996). The Balanced Scorecard, Colombia: 2da Edición, Editorial Planeta Colombiana S.A.

7

2.1.4 ESTRATEGIAS GENÉRICAS DE MICHAEL PORTER

Estas estrategias se conforman por un grupo de tácticas competitivas cuyo objetivo

fundamental es buscar el crecimiento global de la organización, también intentan ganar

un avance competitivo para la empresa mediante el enfoque, diferenciación y liderazgo.

2.1.5 ELEMENTOS DEL BALANCE SCORECARD

Los elementos que conforman el BSC refieren a los elementos primordiales del sistema

y del cual se tomará como referencia para el avance de la herramienta informática.

2.1.5.1 MISIÓN

La misión expresa la razón de ser de la empresa y su objetivo primordial.4

Constituye la auténtica declaración de principios corporativos, y es aconsejable que

está redactada explícitamente; en el desarrollo de la actividad empresarial tenemos que

tener claro los elementos que componen la misión. A continuación tenemos una

relación de algunas de las preguntas que se debería hacer todo empresario:

Por qué y para que esta nuestra empresa en el mercado.

Donde estamos hoy y donde podríamos estar a medio y largo plazo.

Hacía que mercados debemos dirigirnos por conveniencia.

Cuáles son esos otros productos o servicios que nuestros clientes buscan y que

nosotros no brindemos actualmente.

Que hace falta en la organización para poder afrontar las futuras necesidades de

nuestros clientes (cualidades, recurso

s, capacidades o competencias).

4 (Dirección y Gestión de Empresas, 2008)

8

2.1.5.2 VISIÓN

Según (Strickland, 2001) 5la visión es el objetivo claro que nos enseña hacia dónde va

dirigida la empresa a largo plazo y lo que se deberá convertir, teniendo claro el impacto

que causara las futuras tecnologías, necesidades y nuevas expectativas que van

surgiendo en nuestro clientes.

Una visión debe tener las siguientes características:

La visión deber ser realizable, es decir; que esté al alcance de las posibilidades

de la empresa.

Debe inspirar y motivar a todos los actores de la organización.

Manejar el camino de la táctica en un determinado plazo.

2.1.5.3 VALORES

Según(Strickland, 2001) los valores se definen como los principios que forman parte

del marco para el desarrollo de la empresa y además el cumplimiento de la visión y

misión de la empresa, es de gran importancia que los objetivos, misión y visión

planteados por la empresa no queden solo en enunciados sino que también se los

cumpla y es deber de todos en la organización aportar al cumplimiento de estos puntos.

2.1.5.4 PERSPECTIVAS

Más conocidas como dimensiones, hacen referencia a los puntos más importantes de la

empresa para brindar valor a los distintos conjuntos que conforman la organización

(Thompson, 2003).

El BSC se basa en la actuación de la compañía alrededor de las expectativas más

simples de la empresa:

Procesos internos

Clientes

5 (Strickland, 2001)

9

Aprendizaje y crecimiento

Finanzas

2.1.5.5 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Según (Thompson, 2003) los objetivos estratégicos no son otra cosa que los resultados

específicos que necesita alcanzar una empresa por medio del cumplimiento de su

misión básica. Los objetivos son importantes para el éxito de la organización porque

establecen un curso ayudando a medir, nos muestran prioridades, permiten la

coordinación y sientan bases para planificar, organizar, motivar y controlar

eficientemente.

2.1.5.6 MAPA ESTRATÉGICO

Según (Baraybar, 2010) el mapa estratégico es la representación de los vínculos causa-

efecto que se producen entre los objetivos estratégicos de las cuatro perspectiva,

proporcionando una manera uniforme y coherente de descubrir la estrategia de la

organización, de modo que se puedan establecer y gestionar objetivos en indicadores.

2.1.5.7 INDICADORES

Los indicadores son aquellos valores que nos muestran si se ha culminado con éxito o

no alguna meta propuesta (AECA, 1998)6.

Las características de los indicadores son: (Salgueiro, 2001)7.

Deben ser específicos

Presentar relaciones causales.

Tener especificada la meta.

Los indicadores cubren la totalidad de las zonas en las que trabaja la empresa.

Los indicadores deben ser entendibles.

6 AECA. (1998). Contabilidad de Gestión 17 indicadores para la gestión empresarial. 7 Salguero, A. (2001). Indicadores de gestión y cuadro de mando. Santos.

10

2.1.5.8 METAS

Según (Norman, 2016) son afirmaciones que se hace sobre el futuro del negocio.

Representan las aspiraciones con relación a la misma, sirve para indicar un propósito

importante. Las metas deben alinearse a la misión y visón planteadas anteriormente,

son afirmaciones más generales y neutras de los valores y aspiraciones de una empresa.

2.1.5.9 INICIATIVAS

Según (Norman, 2016) se refieren a las actividades que se realizan para obtener un

objetivo específico, la creación de estas iniciativas se dan mediante la administración

de recursos financieros, ambiente, tiempo, entre otros.

2.1.6 LÍNEAS ESTRATÉGICAS

La líneas estratégicas son un conjunto de objetivos relacionados entre sí generando una

cadena de causa –efecto. Según (KAPLAN Robert S, NORTON David P, 1996, p.47)8

“Se puede establecer como un vector vertical a través de las cuatros perspectivas de

un BSC sin excepción. Tiene que ser explicita la continuidad de la hipótesis respecto

a las relaciones respecto causa – efecto entre las medidas de los resultados y los

inductores de la actuación de las conclusiones, cada una de las medidas son parte de

los elementos de una cadena de relaciones causa – efecto que transmiten el significado

de la estrategia de cada área de la organización”

2.1.7 CICLO DEMING (PHVA)

El ciclo de Deming es una metodología de mejora continua que consiste en el

cumplimiento de cuatro etapas: Planificar- Hacer -Verificar y Actuar. Más conocido

como PHVA que son las siglas de las cuatro etapas, según las normas (Norma tecnica

ISO 9001:2008)9 sus significados se explican en la siguiente ilustración:

8 KAPLAN Robert S, NORTON David P. (1996, p.47). The Balanced Scorecard (BSC), Colombia, 2da Edición, Editorial Planeta Colombiana S.A. 9 Norma técnica ISO 9001:2008. (s.f.). Enfoque Basado en procesos. pag. vii.

11

Ilustración 1: Ciclo de la Mejora Continua PHVA

Fuente: ISO 9001:2008

Autor: ISO

En la siguiente imagen se logra observar de mejor manera las normas en el ciclo de

mejora continua.

• Objetivos y procesos indispensables para obetener un producto y satisfacer las necesidades del cliente

Planificar

• Uso de los sistemas o procesos.Hacer

• Evaluacion, estudio o analisis del sistema y sus productos en relacion a las exigencias, politicas y objetivos sobre el producto, los resultados de esta evaluacion deben ser informados.

Verificar

• De manera eficiente para mejorar el sistema.Actuar

12

Ilustración 2: Ciclo de la Mejora Continua

Fuente: ISO 9001:2008

Autor: ISO

2.1.8 MODELO EFQM (EUROPEAN FUNDATION FOR QUALITY

MANAGEMENT)

En el año 1990 a través de un conjunto de reuniones de trabajo que se dio en Bruselas

por los miembros de la Fundación Europea se empezó a desarrollar el modelo EFQ.

Esta herramienta se basa en principios que permitan evaluar a las empresas y evidenciar

los puntos fuertes y débiles de la empresa.10

10 (Modelo de EFQM de calidad y excelencia, 2016)

13

Ilustración 3: Modelo EFQM

Fuente: EUROPEAN FUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT

A la empresa que cumple con el modelo se le otorga el premio European Fundation

For Quality Management y se logra cumpliendo los siguientes puntos:

Procesos

Satisfacción del personal

Políticas y estrategias

Resultados

Impacto social

Satisfacción del cliente

Gestión de recursos humanos

Liderazgo

Gestión de recursos

2.1.9 SISTEMA ESTRATÉGICO DE GESTIÓN

Los sistemas de gestión se están incrementando gracias a la aceptación de las empresas

en el mercado, una de las principales características de estos sistemas es que brindan a

14

la organización datos o información de manera contante de crecimiento teniendo en

cuenta los objetivos principales de las organizaciones en general. (Alberto Fernandez,

2001)11.

En otras palabras son modelos ordenados cuya finalidad es obtener indicadores que

sirvan de pilar para otros sistemas de gestión y para la toma de decisiones. (Nils Goran,

Jan Roy , 2002)12:

2.1.10 KPIs (INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO)

Según (Camí, 2012) los indicadores clave de rendimiento KPIs ayudan a las empresas

a entender lo bien que se está trabajando en relación a metas y objetivos estratégicos

planteados. En un sentido más amplio, un KPIs nos brinda la información de

rendimiento más relevante que permite a las partes interesadas sabes si se está

trabajando eficientemente.

Los KPIs nos sirven para minimizar la complejidad del desempeño de una empresa, a

un pequeño número de indicadores claves a fin de poderla entender de una mejor

manera. Con la ayuda de los KPIs somos capaces de extraer aquella información que

necesitamos y que aporta un valor respecto a nuestro rendimiento. Y el análisis diario

nos advierte que acciones son las que realmente contribuyen a una mejora en el

rendimiento del negocio, así que cada día que lo hacemos es aprender a mejorar sobre

las acciones que realmente nos favorece y mejoramos en nuestro rendimiento y

conocimiento.

Entre sus objetivos principales están:

Evolucionan de manera continua.

Incentivan al personal a cumplir las metas establecidas.

Comunican el estado actual y real de los objetivos

11 Alberto Fernández. (2001). El Balanced Scorecard. Ayudando a implantar la estrategia. revista antiguas alumnos. 12 Nils Goran, Jan Roy . (2002). Implantando y gestionando el cuadro de mando integral. Drivers.

15

2.1.11 TABLERO DE CONTROL (CUADRO DE MANDO INTEGRAL)

El Cuadro de Mando Integral nos brinda una estructura para transformar una estrategia

en términos operativos medibles, es una metodología o técnica de gestión que sirve

como dirección estratégica para la creación de valor.

Según (A.M. Ballve, 2001)13 El Tablero de control es el inicio de los sistemas de

medición, ya que es la relación que existe entre el BSC y el CMI, posterior a esto se

obtienen los indicadores ideales para la buena gestión del desempeño.

La definición de mando nace del pensamiento de generar un cuadro cuya función

principal sea evaluar de manera correcta una situación, se puede definir como el grupo

de indicadores que se evalúan contantemente y que ayudara a obtener más información

sobre las condiciones de la organización.

2.2 LA EMPRESA “ECUASISTEMAS”

Ecuasistemas es una empresa ubicada en la ciudad de Guayaquil, con oficinas en el

sector de Urdesa y la bodega en el sur de la ciudad donde funciona la parte operativa.

Ofrece los servicios de digitalización, almacenamiento y soluciones empresariales

varias.

13 A.M. Ballve. (2001). Cuadro de Mando, organizando información para crear valor gestión 2000.

16

Ilustración 4: Pagina web de Ecuasistemas S.A.

Fuente: www.ecuasistemas.com.ec

Autor: ECUASISTEMAS S.A.

Ecuasistemas nació como la iniciativa de un grupo de emprendedores a mediados de

los años 80, conscientes de las crecientes necesidades de automatización de los sectores

nacionales tanto privados como públicos.

Inicialmente su estructura correspondía a un modelo básico compuesto por las áreas

administrativa, técnica y comercial. La creciente demanda del servicio propuesto llevó

a la compañía a desarrollar una nueva faceta, la de investigación y desarrollo que

permitan satisfacer las necesidades del mercado, mejorando la calidad del servicio sin

descuidar los indicadores de eficiencia.

A lo largo de los años, Ecuasistemas SA, ha crecido como empresa al igual que sus

clientes, recursos y personal. Lo que marcó un nuevo hito en la historia de innovación

del país, brindando a la colectividad profesionales con vasta experiencia en áreas como

Archivística y Solución de Gestión de Archivos de Documentos. La compañía se

convirtió rápidamente en el referente nacional y pionera en la prestación de Servicios

de Outsourcing Documental y proveedora de Soluciones Informáticas para la Gestión

Digital de Documentos.

http://www.ecuasistemas.com.ec/

17

La compañía trabaja como socio estratégico de varias marcas mediante las cuales

cumple los objetivos organizacionales y para con el cliente.

Tabla 2: Socios Estratégicos de Ecuasistemas S.A.



ALFRESCO

• Alfresco es un sistema de administración de contenidos de código fuente libre, desarrollado en Java, basado en estándares abiertos y de escala empresarial para sistemas operativos tipo Windows, Unix Solaris y algunas versiones de Linux.

READSOFT

• La gestión manual de formularios consume una notable cantidad de tiempo y recursos. La gestión automática de formularios permite a los empleados emplear su tiempo en tareas más gratificantes que, al final, le ofrecerán mejores resultados.

DSM

• CDSM® es una solución corporativa de gestión documental orientada a la administración electrónica y segura de documentos.Es una solución desarrollada para trabajar bajo ambiente Windows de 32 y 64 Bits y de páginas Web, con funcionamiento integral y transparente con los sistemas transaccionales y demás aplicativos visuales del cliente y desde un ambiente web.

ATIZ

• La Digitalización de Libros Históricos y de Biblioteca, merecen una modalidad especial de escaneo, a través de equipos especializados para hacerlo.

CANON

• Canon es una de las Empresas Japonesas con mayor prestigio en el mundo, por la calidad de equipos y suministros que fabrica. La División de Soluciones para la Oficina, tiene a cargo la línea de Escáneres de Oficina y de Alta Producción, así como, equipos Híbridos que permiten realizar Multifunciones.

18

Los servicios que brinda la compañía se detallan en la siguiente ilustración:

Ilustración 5: Servicios de Ecuasistemas S.A.



DIGITALIZACION: La digitalización es el proceso mediante el cual se escanean

documentos de cualquier formato

físico, que se pueden almacenar, indexar,

consultar y administrar; como

imágenes digitales de la forma más

sencilla, eficiente y rentable para

cualquier empresa.

ALMACENAMIENTO: Servicio que prestamos a nivel nacional, para la

Custodia, Almacenamiento y Administración de

documentos y archivos de Instituciones Públicas

y Privadas desde nuestros Centros de

Almacenamiento Documental CAD, en las

ciudades de Quito y Guayaquil

SOLUCIONES EMPRESARIALES: La Empresa cuenta con un Departamento

de Investigación y Desarrollo

estructurado por Profesionales

Especializados de primer nivel, dedicados a la

Estructuración e Implementación de

Soluciones Informáticas con

Software, hardware y asistencia a la

medida.

19

2.2.1 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

El organigrama estructural de la compañía es definido de la siguiente manera:

Ilustración 6: Organigrama de Ecuasistemas S.A.



2.2.2 RECURSOS SE SOPORTE TECNOLÓGICO SE LA EMPRESA

En la actualidad la compañía administra sus operaciones con dos software adquiridos

para la planificación de proyectos y para las operaciones contables, financieras y de

nómina necesarias en cualquier organización. Sin embargo ninguna de estas

herramientas permite la construcción de indicadores y la visualización y seguimiento

Ger

enci

a G

ener

al

Gerente Operativo

Gerente de Proyecto

Jefe de Sistemas

Soporte Técnico

Auxiliar de Sistemas

Supervisor de Digitacion

Digitacion Calidad de Datos

Digitacion Datos

Digitacion Calidad

ImagenesSupervisor de

EscaneoEscaneadores

Jefe de Archivo

Supervisor de Clasificacion

Clasificadores

Auxiliar de Archivo

Administrador BODESUR

Supervisor de Bodega

Bodegueros

Jefe Administrativo

ContadorAsistente Contable

Recepcion

Recursos Humanos

Asistente de RRHH

Asistente administrativo

BODESUR

Trabajo SocialVentas

Mensajero

Representante Legal

20

de los mismos. A más de reportes que aún deben ser analizados para interpretar los

resultados y los Estados Financieros naturales de cualquier organización. Sin embargó

no cuenta con ningún de indicadores clave estratégico ya que esta herramienta no se

la implementa en la empresa.

Un desarrollo de módulos que manejen y presenten información para un sistema de

BSC resultaría muy engorroso además de surgir la necesidad de contratar un experto

en la materia. Todo esto asumiendo el riesgo de no desarrollar los suficientes entornos

como para comenzar a parametrizar los indicadores. Como la respuesta más idónea a

esta problemática surge la alternativa de adquirir un software especializado y

certificado que ya incluya todos los requerimientos y tenga el apoyo técnico natural en

cualquier tipo de adquisición tecnológica.

Tabla 3: Aspectos Estratégico – Operativos



ASPECTOS ESTRATEGICOS

• La Gerencia es la principal figura en la toma de decisiones estratégicaspara la compañia.

• No existe un organismo que asesore de manera conjunta a la gerencia ounifique criterios

• La Gestión de la Administración no cuenta con una figura independienteque evalúe los procesos y su rendimiento a más de los procesos deauditoria externa.

ASPECTOS OPERATIVOS

• La visión de la compañia en cuanto a su cultura organizacional estradicional refieriéndonos a la jerarquización de funciones.

• No se ha planteado una visión por procesos o ésta es muy poco entendida.

• Las funciones actuales de la compañia y su administraciones no concibecomo tal los objetivos e indicadores.

21

2.2.3 PROCESOS ACTUALES DE LA EMPRESA

Ecuasistemas cuenta con un staff humano fijo y variable que contrata de forma

temporal únicamente obedeciendo a la necesidad que demande cada proyecto iniciado.

Los servicios que ofrece la compañía se administran bajo la metodología de proyectos.

Luego de ser diagnosticados, negociados y aceptados de forma previa, se estructura en

cronograma bajo la metodología del diagrama de Gantt, se estima el tiempo de duración

del proyecto y los recursos a necesitar.

El siguiente diagrama muestra de forma general el proceso de digitalización para

entender cada una de las partes involucradas.

Ilustración 7: Pasos del proceso de Digitalización de un proyecto



Sin embargo una de las graves deficiencias que enfrenta el proceso es la falta de

procedimientos claros y bajo un marco estandarizado que permita guiar cualquier

Negociación del Proyecto

Análisis de la Información

Diseño de la Estructura de Base de Datos

Codificación Clasificación

Escaneo

Digitación

Control de Calidad

Entrega del Proyecto

Almacenamiento de los archivos

físicos

22

proyecto bajo la misma metodología. Esta debilidad se traduce finalmente en

instrucciones de trabajo poco claras.

2.2.4 METODOLOGÍA EN EL MANEJO DE PROYECTOS

Luego que un proyecto termina de estructurarse viene el análisis de la matriz

documental que debe aplicarse a dicho proyecto. A continuación se muestra el ejemplo

de una tabla donde se identifican los departamentos de una compañía de seguros que

actúan en un proyecto real:

Tabla 4: Departamentos de un proyecto de Seguros



En la siguiente tabla se visualizan todos los documentos que pertenecen a un proyecto

real de una compañía de seguros:

Departametos

CAJA-GYE

COBRANZAS-GYE

COMERCIALIZADORA-GYE

CONTABILIDAD-GYE

EMISION

EMISION-GYE

REASEGUROS-GYE

VIDA-GYE

23

Tabla 5: Tipos de documentos en un proyecto de Seguros



El tipo de documento en este caso nos ayudará a definir claramente y ya de forma

específica los documentos que se van a digitalizar. No todas las áreas tienen algún tipo

de relación a documentos de otros departamentos. En otras palabras este listado de

documentos es general para todo el proyecto y proviene de la integración de los tipos

de documentos que indicó cada área que desea digitalizar.

Tipo de Documento

ASIENTO CONTABLE

BALANCE

CERTIFICADOS

CHEQUE

CIRCULAR

COMPROBANTE

CONCILIACION

CONTRATO

CONTRATO DE REASEGUROS - EXESO PERDIDAS

CONVOCATORIA

CORREO ELECTRONICO

EGRESO

ESTADO CONTABLE

ESTADO DE CUENTA

FACTURA

FAX

FICHA MEDICA

FORMULARIO

INFORME

LICITACION

LIQUIDACION

LISTADO

MANUAL

MEMORANDO

NOMINAS

NOTA DEBITO

NOTAS DE CREDITO

OFERTA

OFICIO

PAGARE

PLANILLAS DE APORTES

POLIZA

RECIBO

REPORTE

RETENCION

SOLICITUD

TARJETA DE ENRROLAMIENTO

VARIOS

24

En la Tabla 5 se puede observar que en este proyecto hubo un total de 5966

archivos/folder digitalizados, la tabla los presenta clasificados por departamento y tipo

de documento:

25

Tabla 6: Documentos totales en un proyecto de Seguros



2.3 MARCO CONCEPTUAL

Mapa estratégico: Es una herramienta que sirve para implantar el Balance Score Card

o Cuadro de Mando Integral el mismo sirve como guía en instancias criticas de las

Cajas con Documentacion Departamentos

Tipo de Documento CA

JA-G

YE

CO

BR

AN

ZAS-

GY

E

CO

MER

CIA

LIZA

DO

RA

-GY

E

CO

NTA

BIL

IDA

D-

GY

E

EMIS

ION

EMIS

ION

-GY

E

REA

SEG

UR

OS-

GY

E

VID

A-G

YE

Tota

l ge

ne

ral

ASIENTO CONTABLE 33 36 1984 126 283 2462

BALANCE 1 36 49 39 125

CERTIFICADOS 2 3 3 3 11

CHEQUE 12 12

CIRCULAR 7 7

COMPROBANTE 1 11 12

CONCILIACION 3 48 6 57

CONTRATO 4 6 10

CONTRATO DE REASEGUROS - EXESO PERDIDAS 1 1

CONVOCATORIA 2 2

CORREO ELECTRONICO 10 10

EGRESO 9 9

ESTADO CONTABLE 1 1

ESTADO DE CUENTA 2 4 2 8

FACTURA 1 4 55 36 96

FAX 1 1

FICHA MEDICA 12 12

FORMULARIO 1 5 2 8

INFORME 25 1 26

LICITACION 3 3

LIQUIDACION 1 1

LISTADO 2 16 22 3 2 45

MANUAL 1 4 12 1 18

MEMORANDO 3 7 5 22 4 6 47

NOMINAS 1 1

NOTA DEBITO 1 1

NOTAS DE CREDITO 1 1

OFERTA 17 1 18

OFICIO 9 12 19 21 61

PAGARE 2 2

PLANILLAS DE APORTES 1 1

POLIZA 280 2381 1 10 2672

RECIBO 1 2 3

REPORTE 2 6 8

RETENCION 34 34

SOLICITUD 1 2 3

TARJETA DE ENRROLAMIENTO 9 9

VARIOS 1 34 81 52 168

Total general 53 66 39 2286 280 2381 363 498 5966

26

empresas. El mismo que servirá para localizar las medidas que la empresa tomara y las

acciones que tomara a futuro (Acevedo, 2010).

Indicadores: Es el parámetro cuantitativo del comportamiento y desempeño de un

proceso cuyo tamaño al ser comparada con algún criterio de referencia, puede estar

detectando una desviación sobre la cual se tomara el respectivo plan de acción o

preventivo según sea el caso (Jaramillo, 2016).

Metas: Son propuestas que se realiza con respecto al futuro. Representan las

aspiraciones con relación a la misma, sirve para indicar un propósito importante

(Norman, 2016).

Objetivos estratégicos: los objetivos se podrán definir como los resultados específicos

que pretende alcanzar una organización por medio del cumplimiento de su misión

básica (Thompson, 2003).

Valores: se definen como los principios que forman parte del marco para el desarrollo

de la empresa y además el cumplimiento de la visión y misión de la empresa

(Strickland, 2001).

Indicadores Positivos: Indican un avance hacia la situación deseada de las metas.

Indicadores Negativos: indican una baja de la meta deseada.

Procedimiento: Método o trámite necesario para ejecutar un fin. (CISE, 2009).

Proceso: Conjunto de fases sucesivas, las cuales transforman elementos de entrada en

resultados (CISE, 2009).

27

CAPÍTULO III

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

3.1 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Los métodos aplicados para la realización del levantamiento y análisis de causas

estructural de Clasificación son:

Descriptivo

Observacional

3.1.1 MÉTODO DESCRIPTIVO

En esta investigación se utilizó el método descriptivo ya que se realizaron de forma

cualitativa entrevistas a los operadores del área de Clasificación accediendo de esta

forma al análisis de causas de la situación del área de Clasificación.

Se solicitó autorización al Gerente de Proyectos de Ecuasistemas S.A. para poder

ingresar a las instalaciones y realizar las entrevistas.

Durante las entrevistas el personal de Clasificación se encontraba procesando los

documentos de digitalización del proyecto Petrocomercial.

3.1.2 MÉTODO DE OBSERVACIÓN

Basado en la observación se logró identificar algunas causas de los problemas que

enfrenta actualmente el Área de Clasificación que impiden que el servicio ofrecido de

digitalización de los documentos esté acorde a los requisitos que el cliente solicita.

28

Se aplicó la observación en las visitas realizadas a las instalaciones de Ecuasistemas

S.A. durante los días comprendidos del 7 al 11 de diciembre del 2015 por el lapso de

dos horas diarias previas la finalización de la jornada laboral.

Se observaron los siguientes aspectos:

Siete de diez clasificadores no logró su meta de producción diaria.

Un escaneador solicitó al Supervisor de Clasificación explicación de cómo

fue ordenado un lote de documentos.

Habían documentos (facturas) que debido a su tipo de papel no era visible

la escritura.

Las cajas de documentos estaban llenas de polvo, lo que perjudica la salud

de los clasificadores.

3.2 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS UTILIZADOS

Técnicas:

Entrevistas

Instrumentos:

Formato de entrevista

Árbol de Ishikawa

29

3.3 POBLACIÓN

Tabla 7: Total de trabajadores de la Empresa

Áreas

Número de

operadores

Archivo 5

Clasificación 10

Escaneo 6

Digitación 30

Sistemas 6

Gerencia 1

Población Total 58



El tamaño de la empresa actualmente es de 58 personas. Sin embargo pueden existir

proyectos que por su tamaño impliquen la contratación de más personal.

3.3.1 POBLACIÓN OBJETIVA

Mi población objetiva será todo el personal del área de Clasificación y además aquellas

personas de Archivo que tengan más de tres años en la compañía y que hayan sido

“Clasificadores”. Se incluyó esta población de Archivo porque se consideró

importante obtener información del cliente interno.

Los que cumplen esta condición son 2 colaboradores. De esta manera, la población

objetivo lo conforman 12 colaboradores.

Debido a que el tamaño de la población es pequeño se entrevistará a toda la población

(Censo), por lo que no se realizará muestreo.

Los operadores a entrevistar quedarían de la siguiente manera:

30

Tabla 8: Población objetivo

Áreas

Número de

operadores

Clasificación 10

Archivo 2

Población objetivo 12



3.4 ESTRUCTURA DE LA ENTREVISTA

Se diseñó un modelo de entrevista semi-estructurada con preguntas abiertas teniendo

como objetivo recopilar la mayor cantidad de información posible.

La cabecera del cuestionario recopila datos del entrevistado, cargo que desempeña y

trayectoria en la compañía.

De la pregunta 1 a la 5 profundiza en los conocimientos que el entrevistado posee

respecto al cargo que desempeña y en caso de desacuerdo su percepción respecto a las

acciones que la compañía ha ejecutado para mitigar esa brecha de desconocimiento.

La pregunta 6 pone de manifiesto el tema de los indicadores estratégicos. De la

pregunta 7 a la 10 pide detallar acerca de las acciones que pueden significar una mejora

en sus propios procesos.

3.5 CONSOLIDACIÓN DE IDEAS (CAUSAS)

Luego de las entrevistas y la observación, se encuentra necesario consolidar la

información proveniente de estas fuentes, de una manera ordenada y sistemática.

Esta información se consolidó en los siguientes tópicos:

Personal ( capacitación – rotación del personal)

31

Estado de documentos ( conservación de documentos)

Orden de archivos ( organización de las bodegas de archivos)

Matriz documental (guía de cómo está estructurado cada documento)

Producción ( meta diaria a cumplir)

Comunicación con el cliente (Participación del personal de cada área de la

empresa cliente)

3.5.1 PERSONAL

Ilustración 8: Personal



3.5.2 ESTADOS DE LOS DOCUMENTOS

Personal

El personal desconoce el tipo de trámite/documento asociado al proyecto que se digitalizará.

En el proceso de contratación de personal, no se están considerando aspectos claves como la experiencia en el trato o conocimiento de documentación corporativa.

No es posible definir en ocasiones el departamento dueño de la documentación.

No existen procedimientos e instructivos disponibles acerca de cada fase en el proceso de digitalización.

El personal se confunde acerca de departamento dueño de los documentos.

En ocasiones el área dueña de los documentos a digitalizar no presta las condiciones organizativas mínimas para desarrollar el proyecto.

32

Ilustración 9: Estado de Documentos



3.5.3 ORDEN DE ARCHIVOS

Ilustración 10: Orden de Archivos



3.5.4 MATRIZ DOCUMENTAL

Estado de Documentos

Existen documentos con una antiguedad superior a 5 años

Se han presentado varias hojas rotas en los documentos.

Los documentos presentan escritura ilegible

Existen documentos dañados por humedad, fuego o plagas.

Orden de Archivos

La movilización ocasiona la perdida de archivos.

Existen trámites de gran extensión que no han sido organizados y divididos por fases.

En ocasiones la codificación numeral se encuentra discontinua

Existen carpetas con trámites desorganizados

A nivel de detalle en ocasiones los papeles pertenecen a departamentos diferentes del de su ubicación física.

Algunos documentos se encuentran sin carátula

En el proceso se encuentran documentos nuevos que nunca se definieron en el proceso respectivo.

33

Ilustración 11: Matriz Documental



3.5.5 PRODUCCIÓN

Ilustración 12: Producción



3.5.6 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Matriz Documental

No se cuenta a tiempo con el listado de tipos de documentos inherentes al proyecto que se iniciará a digitalizar.

No hay una previa revisión de documentos antes de empezar el proceso de clasificación.

No se utiliza la matriz documental en el proceso de clasificación.

El personal desconoce los trámites indicados en matrices documentales de otros proyectos similares.

Existen trámites muy poco comunes

Producción

La meta de producción diaria es la misma indistinto del tipo de documento que se digitalice.

El cliente en ocasiones no suministra a tiempo los materiales de oficina necesarios.

El personal se apresura en cumplir con la producción y clasifica mal.

Existen trámites muy complejos y se debe invertir más tiempo para ser alcanzados.

Falta de materiales de oficina que ayuden a ser más efectivo el proceso de clasificación.

34

Ilustración 13: Comunicación con el Cliente



3.6 DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO (ISHIKAWA)

A pesar de lo expuesto anteriormente aun debemos completar el análisis con la

metodología de Ishikawa antes de presentar el análisis final. Recordemos que esta

metodología conocida también como la espina de pescado muestra las causas que

ocasionan un problema. La forma de presentación es agrupando las causas en 5

diferentes tópicos:

Entorno

Métodos

Recursos

Personas

El primer paso es enlistar las causas provenientes del método de observación y la

entrevista codificando cada una de las causas analizadas. A pesar de mostrar gran

diversidad las causas presentadas se pueden consolidar o eliminar en caso de

redundancia o repetición, lo que nos ayudará a reducir su número y que tengan la

propiedad de ser mutuamente excluyentes.

Tabla 9: Causas por tópico

Comunicación con el Cliente

No hay un Inventario detallado de documentos que recibimos.

Falta de interés del personal de las áreas de la empresa a la que se está prestando el servicio.

Distancia entre la empresa digitalizada y el área donde se lleva el proceso de digitalización.

Tiempo de custodia que da la empresa para llevar a cabo el proceso es muy corto debido a la importancia del documento.

35



Una vez identificadas las causas por tópicos, eliminaremos y consolidaremos la

información detallando cada una de ellas.

TOPICO CODIGO DETALLE DE LA CAUSA

A1

El personal desconoce el tipo de tramite/documento asociado al proyecto que se

digitalizara

A2

En el proceso de contratación de personal no están considerando aspectos claves como la

experiencia en el trato conocimiento de documentación corporativa

A3 No es posible definir en ocasiones el departamento dueño de la documentación

A4

No existen procedimientos o instructivos disponibles acerca de cada fase en el proceso de

digitalización

A5 El personal se confunde acerca del departamento dueño de los documentos

A6

En ocasiones el área dueña de los documentos a digitalizar no presta las condiciones

organizativas mínimas para desarrollar el proyecto

B1 Existen documentos con antigüedad superior a los 5 años

B2 Se han presentado varias hojas rotas en los documentos

B3 Los documentos presentan escrituras ilegibles

B4 Existen documentos dañados por humedad fuego o plagas

C1 La movilización ocasiona la perdida de archivos

C2 Existen tramites de gran extensión que no han sido organizados y divididos por fases

C3 En ocasiones la codificación numeral se encuentra discontinuada

C4 Existen carpetas con tramites desorganizados

C5

A nivel de detalle en ocasiones los papeles pertenecen a departamentos diferentes del de

su ubicación física

C6 Algunos documentos se encuentran sin caratula

C7

En ocasiones se encuentran documentos nuevos que nunca se definieron en el proceso

respectivo

D1

No se cuenta a tiempo con el listado de tipos de documentos inherentes al proyecto que

se iniciara a digitalizar

D2 No han una previa revisión de documentos antes de iniciar el proceso de digitalización

D3 Existen tramites que son muy poco comunes

D4

El personal desconoce los tramites indicados en matrices documentales de otros proyectos

similares

E1

La meta de producción diaria es la misma indistinta del tipo de documento que se

digitalice

E2 El personal se apresura en cumplir con la producción y clasifica mal

E3 El cliente en ocasiones no suministra a tiempo los materiales de oficina necesarios

E4 Falta de materiales que ayuden a ser mas efectivos en el proceso de clasificación

E5 Existen tramites muy complejos y se necesita invertir mas tiempo para ser analizados

F1 No hay un archivo detallado de los documentos que recibimos

F2 Falta de interés de las áreas de la empresa a la que se presta el servicio

F3

Distancia entre las empresas digitalizadas y el área donde se lleva el proceso de

digitalización

F4

Tiempo de custodia que da la empresa para llevar a cabo el proceso es muy corto debido a

la importancia del documento

PRODUCCION

COMUNICACIÓN CON

EL CLIENTE

CAUSAS DEL PROBLEMA POR TOPICO

PERSONAL

ESTADO DE

DOCUMENTOS

ORDEN DE ARCHIVOS

MATRIZ

DOCUMENTAL

36

En la Tabla 9 se muestran los códigos de las causas que son similares y han sido

consolidadas, así como las causas que se mantienen.

Tabla 10: Consolidación de las Causas



En la Tabla 11 se presentan las causas consolidadas ya clasificadas de acuerdo a las 5

categorías que componen el Diagrama de Ishikawa:

TOPICO

Código

que se

mantiene

Código

que se

elimina

OBSERVACION DETALLE DE LA CAUSA

Metodologia

según

Ishikawa

A1 D4 Se Consolida

El personal desconoce el tipo de tramite/documento asociado al proyecto que se

digitalizara ni la matriz documental de otros proyectos. PERSONAS

A2 - Se mantiene PERSONAS

A3 A5 Se Consolida

No es posible definir en ocasiones el departamento dueño de la documentación, lo que

causa confusión en el personal. Entorno

A4 - Se mantiene Metodos

A6 - Se mantiene Entorno

B1 - Se mantiene Entorno

B2 B3 - B4 Se Consolida

Se han presentado varias hojas rotas en los documentos, escrituras ilegibles, documentos

dañados por humedad fuego o plagas Entorno

C1 - Se mantiene Metodos

C2 C6 Se Consolida

Existen tramites de gran extensión que no han sido organizados y divididos por fases o

documentos se encuentran sin caratula Metodos



C5 - Se mantiene Entorno


D1 - Se mantiene Metodos



E1 E2 Se Consolida


digitalice, razon por la cual el personal se apresura en cumplir con la producción y clasifica

mal. Metodos

E3 - Se mantiene Entorno

E4 - Se mantiene Recurso

E5 - Se mantiene Metodos

F1 - Se mantiene Metodos

F2 - Se mantiene Entorno

F3 - Se mantiene Entorno

F4 - Se mantiene Metodos

COMUNICACIÓN CON

EL CLIENTE

CONSOLIDACION DE LAS CAUSAS

PERSONAL

ESTADO DE

DOCUMENTOS

ORDEN DE ARCHIVOS

MATRIZ

DOCUMENTAL

PRODUCCION

37

Tabla 11: Identificación de causas según Metodología de Ishikawa


Autor Ruben Ladines

Areas Código DETALLE DE LA CAUSA [Final]

Entorno A3No es posible definir en ocasiones el departamento dueño de la documentación, lo que

causa confusión en el personal.

Entorno A6En ocasiones el área dueña de los documentos a digitalizar no presta las condiciones

organizativas mínimas para desarrollar el proyecto

Entorno B1 Existen documentos con antigüedad superior a los 5 años

Entorno B2Se han presentado varias hojas rotas en los documentos, escrituras ilegibles, documentos

dañados por humedad fuego o plagas

Entorno C5A nivel de detalle en ocasiones los papeles pertenecen a departamentos diferentes del de


Entorno E3 El cliente en ocasiones no suministra a tiempo los materiales de oficina necesarios

Entorno F2 Falta de interés de las áreas de la empresa a la que se presta el servicio

Entorno F3Distancia entre las empresas digitalizadas y el área donde se lleva el proceso de

digitalización

PERSONAS A1El personal desconoce el tipo de tramite/documento asociado al proyecto que se

digitalizara ni la matriz documental de otros proyectos.

PERSONAS A2En el proceso de contratación de personal no están considerando aspectos claves como la

experiencia en el trato conocimiento de documentación corporativa

Metodos C1 La movilización ocasiona la perdida de archivos.

Metodos C2Existen tramites de gran extensión que no han sido organizados y divididos por fases o

documentos se encuentran sin caratula

Metodos C3 En ocasiones la codificación numeral se encuentra discontinuada

Metodos C4 Existen carpetas con tramites desorganizados

Metodos D3 Existen tramites que son muy poco comunes

Metodos E1


digitalice, razon por la cual el personal se apresura en cumplir con la producción y clasifica

mal.

Metodos F1 No hay un archivo detallado de los documentos que recibimos

Metodos F4Tiempo de custodia que da la empresa para llevar a cabo el proceso es muy corto debido a

la importancia del documento

Metodos A4No existen procedimientos o instructivos disponibles acerca de cada fase en el proceso de

digitalización

Metodos C7En ocasiones se encuentran documentos nuevos que nunca se definieron en el proceso

respectivo

Metodos D1No se cuenta a tiempo con el listado de tipos de documentos inherentes al proyecto que

se iniciara a digitalizar

Metodos D2 No han una previa revisión de documentos antes de iniciar el proceso de digitalización

Metodos E5 Existen tramites muy complejos y se necesita invertir mas tiempo para ser analizados

Recurso E4 Falta de materiales que ayuden a ser mas efectivos en el proceso de clasificación

Metodologia según Ishikawa

38

Ilustración 14: Diagrama de Ishikawa

Fuente: Datos de la Investigacion - Autor: Ruben Ladines

Se han presentado variashojas rotas en losdocumentos, escrituras

Existen documentos con antigüedad superior a los 5 años

ENTORNO

Distancia entre las empresas digitalizadas y el área donde se lleva el proceso de

digitalización

Falta de interés de las áreas de la empresa a la que se presta el servicio

El cliente en ocasiones no suministra a tiempo los materiales de oficina

A nivel de detalle en ocasiones lospapeles pertenecen adepartamentos diferentes del de


No es posible definir en ocasionesel departamento dueño de ladocumentación, lo que causa

En ocasiones el área dueña de losdocumentos a digitalizar no prestalas condiciones organizativasmínimas para desarrollar el proyecto

El personal desconoce el tipode tramite/documentoasociado al proyecto que se

digitalizara ni la matrizdocumental de otros

En el proceso de contratación depersonal no están considerandoaspectos claves como la

experiencia en el tratoconocimiento de documentación

No han una previa revisión dedocumentos antes de iniciar el

No se cuenta a tiempo con el listadode tipos de documentos inherentes alproyecto que se iniciara a digitalizar

En ocasiones se encuentrandocumentos nuevos que nunca sedefinieron en el proceso respectivo

No existen procedimientos oinstructivos disponiblesacerca de cada fase en elproceso de digitalización

MANO DE OBRA METODO

BAJA CALIDAD ENLOS PROYECTOS DEDIGITALIZACIONENTREGADOS A LOSCLIENTES

39

Ilustración 15: Diagrama de Ishikawa



Existen tramites que son muypoco comunes

Existen carpetas contramites desorganizados

En ocasiones la codificaciónnumeral se encuentradiscontinuada

Existen tramites de gran extensión queno han sido organizados y divididospor fases o documentos se encuentran

La movilización ocasionala perdida de archivos

Tiempo de custodia que da laempresa para llevar a cabo elproceso es muy corto debido a la

importancia del documento

No hay un archivo detallado de losdocumentos que recibimos

La meta de producción diaria es la mismaindistinta del tipo de documento que sedigitalice, razon por la cual el personal se

apresura en cumplir con la producción y

METODOS

RECURSOS

Falta de materiales que ayuden a sermas efectivos en el proceso declasificación

BAJA CALIDAD EN LOSPROYECTOS DE DIGITALIZACIONENTREGADOS A LOS CLIENTES

40

CAPÍTULO IV

PROPUESTA

4.1 DIAGNOSTICO ESTRATEGICO

ECUASISTEMAS S.A. no cuenta actualmente con una Visión que permita tener claro

hacia dónde proyectarse como empresa digitalizadora ni definir claramente su lugar en

el mercado.

Tampoco cuenta con una Misión, razón por la cual se desconoce sus objetivos, su razón

de ser y como desea ser reconocida por sus clientes.

4.2 DISEÑO DE UN MODELO DE TABLERO DE MANDO INTEGRAL

PARA EL PROCESO DE CLASIFICACIÓN

Luego de revisar los capítulos anteriores acerca de la situación actual de

ECUASISTEMAS S.A. y haber planteado la metodología que guiará el presente

trabajo, a continuación se presenta el diseño de un modelo de Tablero de Mando

Integral para el proceso de Clasificación.

41

4.2.1 MISIÓN

Ilustración 16: Misión de la Empresa



Para la elaboración de la misión nos guiaremos por las siguientes preguntas que fueron

consideradas por Philip Kotler y Gary Armstrong (Marketing, 2004) como los más

adecuadas para lograr una misión acorde a la demanda de gestión de una compañía.

¿Quiénes somos?

Somos una empresa dedicada a brindar servicios de digitalización y realización de

proyectos tecnológicos.

¿Qué buscamos?

Buscamos la fidelización del cliente satisfaciendo sus necesidades completamente y

brindando la infraestructura tecnológica más adecuada.

¿Qué hacemos?

Ejecutamos y entregamos proyectos que están orientados a soportar la gestión de las

compañías mediante soluciones tecnológicas eficaces.

¿Dónde trabajaremos?

En nuestro centro de Digitalización y en las instalaciones de nuestros clientes.

MISIÓN

• Somos una empresa dedicada a brindar servicios dedigitalización con la infraestructura tecnológica más adecuada yel equipo humano plenamente capacitado para ofrecersoluciones innovadoras que permitan agilizar los procesos deconsulta y archivo de documentos .

42

¿Por qué lo hacemos?

Por la creciente demanda en la administración eficiente de archivos físicos cada vez

más obsoletos.

¿Para quién trabajamos?

Para todas las instituciones que estén interesadas en agilizar sus procesos de consulta

de documentación física.

4.2.2 VISIÓN

Ilustración 17: Visión de la Empresa



Para definir la Visión se tomará como referencia al autor Fleitman Jack y su obra

“Negocios Exitosos” (McGraw Hill, 2000) donde definimos a la Vision como “el

camino al cual se dirige la empresa a largo plazo el cual toma el rumbo y aliciente para

dirigir la toma de decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad”,

para lograrlo se plantea las siguientes interrogantes:

VISIÓN

• Ser reconocidos por el mercado para finales del 2022como la mejor opción para la digitalizacióndocumental mediante la mejora continua de losservicios ofrecidos.

43

¿Cuál es la imagen que buscamos para nuestro negocio?

Posicionarse en la mente de las instituciones como la mejor opción para la

digitalización de sus documentos y elaboración de proyectos relacionados con

soluciones tecnológicas.

¿Cómo seremos en el futuro?

La primera opción de nuestros potenciales clientes, poseedores de una infraestructura

tecnológica con poca competencia en el país.

¿Qué haremos en el futuro?

Proyectos tecnológicos a mayor escala y estar capacitados para nuevos retos.

¿Qué servicios prestaremos a futuro como empresa?

Digitalización de Archivos Documentales.

Indexación y Administración de Back UP corporativos.

Indexación y Administración de registros digitales y bases de datos a

mayor escala.

Optimización de los procesos claves relacionados a la gestión documental.

4.2.3 VALORES

Los valores institucionales que deben prevalecer y ser de aplicados por todos los

colaboradores de ECUASISTEMAS S.A. para poder alcanzar los objetivos son:

44

Ilustración 18: Valores Institucionales de la Empresa

Fuente: Desarrollo del Modelo BSC


COOPERACIÓN

• Es la razón de ser de nuestra compañia y está enmarcada en nuestra misión. Una clara idea de la cooperacion es lo que nos permitirá convertirnos en los socios estratégicos de nuestros clientes.

RESPONSABILIDAD

• Es el cumplimiento de nuestrasobligaciones contractuales aportando alreconocimiento de la marca por supredispocisión a ir mucho mas allá delservicio pactado sino que podemosofrecer la responsabilidad como valorcorporativo.

CONCIENCIA SOCIAL Y AMBIENTAL

• El servicio que ofrece la organizaciónnace como respuesta a este requerimientode la sociedad y del mundo actual. Ladigitalización es una de las ofertas massostenibles y amigables con el ambiente.Implementando la poderosa herramientade la tecnologia.

45

4.2.4 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Se elaboraron los objetivos estratégicos basándonos en la consolidación de las causas

de los seis tópicos definidos previamente y clasificándolos de acuerdo a las cinco

categorías del Diagrama Ishikawa.

Los Objetivos son específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con límites de

tiempo. Una vez identificado cada objetivo lo ubicaremos de acuerdo a cada

perspectiva del BSC dentro del Mapa Estratégico.

Tabla 12: Objetivos Estratégicos

OBJETIVOS ESTRATEGICOS

Perspectiva Financiera Minimizar los Costos Operativos

Minimizar los Costos por Defectos

Perspectiva Cliente

Lograr la satisfacción del cliente interno a través de la propuesta por atributos.

Cumplir con el tiempo de entrega (Clasificación)

Perspectiva de Proceso Interno

Satisfacción del Cliente Interno

Mejoramiento de la operación (Clasificación)

Mejoramiento de la comunicación con los proveedores internos

Perspectiva de Aprendizaje y Desarrollo

Capacitación de personal (Capacitación)

Retención de personal

Crecimiento de la infraestructura de Clasificación Fuente: Desarrollo del Modelo BSC


46

4.3 MAPA ESTRATÉGICO

Ilustración 19: Mapa Estratégico de Ecuasistemas S.A.

Fuente: Desarrollo del Modelo BSC - Autor: Ruben Ladines

MAPA DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS BSC - ECUASISTEMAS S.A.

MISION

Somos una empresa dedicada a brindar servicios de digitalización con la infraestructura tecnológica más adecuada y el equipo humano plenamente

capacitado para ofrecer soluciones innovadoras que permitan agilizar los procesos de consulta y archivo de documentos

VISION

Ser reconocidos por el mercado para finales del 2022 como la mejor opción para la digitalización documental mediante la mejora continua de los servicios

ofrecidos

FINANCIERO

CLIENTE

PROCESOS

INTERNOS

APRENDIZAJE Y

CRECIMIENTO

Minimizar los costos operativos

Minimizar los costos por defectos

Lograr la satisfacción del cliente interno a través de la propuesta por atributos

Cumplir con el tiempo deentrega (Clasificación)

Capacitación depersonal

Crecimiento de la infraestructura de Clasificación

Mejoramiento de la operación

Mejoramiento de la comunicación con los proveedores internos

Retención del personal

Satisfaccion del Cliente Interno

47

4.4 TABLERO DE CONTROL

Después de haber presentado el mapa estratégico, se desarrolló el Tablero de Control.

Se establecieron indicadores claros que obedezcan a los objetivos que se desean medir.

Para el tablero de control de ECUASISTEMAS S.A. se ha diseñado 10 indicadores

estratégicos cuidadosamente definidos. Para el área financiera se han construido 2

indicadores, para los objetivos relacionados con el cliente se han diseñado 2

indicadores estratégicos, para el área de procesos internos 4 indicadores y para el área

de aprendizaje y crecimiento se han planteado 2 indicadores.

Tabla 13: Indicadores Estratégicos

INDICADORES ESTRATÉGICOS

Perspectiva Financiera Costos Operativos

Costos por Defectos

Perspectiva Cliente

Satisfacción del Cliente Interno (Escaneo)

Satisfacción del Cliente Interno (Digitación)

Tiempo Operativo de Clasificación

Perspectiva de Proceso Interno Producción de Clasificación

Cumplimiento de Requisitos

Perspectiva de Aprendizaje y Desarrollo

Rotación de Personal

Cobertura de Capacitación

Planificación de Infraestructura Fuente: Desarrollo del Modelo BSC


A continuación explicaremos cada uno, su descripción, forma de cálculo y metodología

de medición de su cumplimiento.

4.4.1 INDICADORES ESTRATEGICOS DE LOS OBJETIVOS DE LA

PERSPECTIVA FINANCIERA

Con los indicadores financieros podremos medir y darles seguimiento a los objetivos

estratégicos financieros planteados en la compañía. Se encuentran al nivel más alto del

48

mapa de objetivos estratégicos ya que el cumplimiento de los demás objetivos

contribuye al cumplimiento de éste.

Costos Operativos

La reducción de costos de una empresa se logra gestionando de manera eficaz los

procesos de desarrollo, producción y venta.

Los costos operativos del proceso de Clasificación son:

Mano de obra

Suministros de oficina

Transporte

Lunch

Agua

Luz

Celular

Se ha definido la meta del indicador estableciendo un porcentaje máximo como costo

operativo del proceso de Clasificación previamente analizando el tamaño del proyecto

y el tiempo de entrega.

Los costos operativos de un proyecto en general son del 60% distribuido por

departamento de la siguiente manera:

Tabla 14: Costos Operativos

49

Fuente: Desarrollo del Modelo BSC


De acuerdo a lo indicado el costo operativo máximo de Clasificación es de 10%

estableciendo como meta no superar ese porcentaje.

Ilustración 20: Ficha del Indicador/Perspectiva Financiera

INDICADOR 1. Costos Operativos

OBJETIVOS RELACIONADOS 1. Minimizar los costos operativos

CALCULO (Costos Operativos de Clasificación / Valor del Proyecto) * 100

+ PROCESO QUE

LO APLICA Gestión Financiera

META UNIDAD META

% 9%

VELOCIMETRO

> 10% 10% < 10%

MEDICION POR FRECUENCIA

Por Proyecto

EVALUACION Anual

RESPONSABLE Gerente Financiero Fuente: Desarrollo del Modelo BSC


Costos por Defectos

Costos Operativos %

Archivo 5%

Clasificación 10%

Escaneo 15%

Digitación 30%

Total costos operativos

por proyecto 60%

0 %

60 %

70 %

80 %

90 %

100 %

50 %40 %

30 %

20 %

10 %

COSTOS OPERATIVOS

50

Se ha definido el indicador “costos por defectos”, que se refiere a los costos por los

errores y fallas de clasificación o por rechazo del cliente final.

Las equivocaciones que pueden presentarse en el proceso de Clasificación son:

Desorden en los documentos clasificados

Documentos no clasificados como lo requiere el cliente

Las situaciones que pueden provocar costos por defectos son, entre otras:

Movilización de equipos

Aumento de mano de obra

Retraso en otros proyectos

Aumento de gastos de suministros

Antes de iniciar el proyecto se establece un porcentaje máximo como costo por defecto

analizando el tamaño del proyecto y el tiempo de entrega.

Los costos por defecto de un proyecto definidos por la organización representan el 2%

del total del proyecto, los cuales se han distribuido por departamento de la siguiente

manera:

Tabla 15: Costos por Defectos

Costos por defectos %

Archivo 0%

Clasificación 1,50%

Escaneo 0,25%

Digitación 0,25%

Total costos por defectos por proyecto 2%

Fuente: Desarrollo del Modelo BSC Autor: Ruben Ladines

Ilustración 21: Ficha del Indicador/Perspectiva Financiera

51

INDICADOR 2. Costos por Defectos

OBJETIVOS RELACIONADOS

1. Minimizar los costos por defectos

CALCULO (Costos por defectos de Clasificación / Valor del Proyecto) * 100

PROCESO QUE LO APLICA

Gestión Financiera

META UNIDAD META

% 1,5%

VELOCIMETRO

> 1,5 1,5 < 1,5

MEDICION POR FRECUENCIA Por proyecto

EVALUACION Anual

RESPONSABLE Gerente Financiero Fuente: Desarrollo del Modelo BSC


4.4.2 INDICADORES DE LOS OBJETIVOS DE LA PERSPECTIVA

CLIENTE

Esta sección de indicadores es una de las más relevantes y representativas del cuadro

de control de mando. Se analiza y se mide la satisfacción del cliente y servirá de guía

para la toma de decisiones de acuerdo a los resultados desde la perspectiva de nuestros

clientes.

Satisfacción del Cliente Interno (Escaneo)

Este indicador permite la medición de la satisfacción de uno de los clientes internos

que tiene Clasificación que es el área de Escaneo.

0 %

60 %

70 %

80 %

90 %

100 %

50 %40 %

30 %

20 %

10 %

COSTOS POR DEFECTO

52

Escaneo recibe los lotes de documentos clasificados y debe escanearlos en los equipos

previamente preparados.

Para la medición de este indicador se llevará un registro semanal en el área de Escaneo

donde se irá asentando la cantidad de documentos con grapas que se presenten al

momento de escanear, las grapas constituyen el principal error cuyo costo puede ser

incluso el daño total de los equipos de escaneo, por lo expuesto, la meta establecida

para este indicador es que no existan errores, es decir, el porcentaje de aceptación de

errores es del 0%. El registro debe ser contabilizado semanalmente para el cálculo

del indicador.

Ilustración 22: Ficha del Indicador/Perspectiva Cliente

INDICADOR 3. Satisfacción del Cliente Interno

(Escaneo)


1. - Lograr la satisfacción del cliente interno a través de la propuesta por atributos

CALCULO (Total de errores registrados en Escaneo

/ Número de hojas escaneadas)*100


Escaneo

META UNIDAD META

% 0%

VELOCÍMETRO

> 0 N/A 0


Semanal

EVALUACION Por Proyecto

RESPONSABLE Supervisor de Escaneo Fuente: Desarrollo del Modelo BSC


0 %

60 %

70 %

80 %

90 %

100 %

50 %40 %

25 %

20 %

10 %

SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNO -ESCANEO

30 %

53

Satisfacción del Cliente Interno (Digitación)

Otro cliente interno es el área de Digitación y este indicador permite la medición de

su satisfacción.

El área de Digitación recepta la base de datos de documentos digitalizados previamente

clasificada para procesarla de manera codificada y ordenada.

Para el cálculo de este indicador es necesario llevar un Registro en el área de Digitación

donde se vaya asentando el número de errores diarios presentados a causa del proceso

de Clasificación tales como: ilegibilidad de escritura, desorden de documentos y

documentos no ordenados como lo requiere el cliente.

El registro debe ser contabilizado semanalmente para el cálculo del indicador. Como

meta se ha establecido que el porcentaje máximo de errores presentados sea el 5%

considerando que cada 100 documentos clasificados solo 5 puedan llegar a esa área

con algún tipo de error.


54

INDICADOR 4. Satisfacción del Cliente Interno

(Digitación)


1. - Lograr la satisfacción del cliente interno a través de la propuesta por atributos

CALCULO (Total de errores registrados en

Digitación / Número de documentos digitados)*100


Digitación

META UNIDAD META

% 5%

VELOCÍMETRO

> 5% 5% < 5%


Semanal


RESPONSABLE Supervisor de Digitación Fuente: Desarrollo del Modelo BSC


Tiempo Operativo del Proceso de Clasificación

El factor tiempo es determinante para cumplir con los plazos y compromisos asumidos

con los clientes internos y externos. El atraso en la entrega de documentos clasificados

ocasiona que no se cumpla con los tiempos acordados en la planificación del proyecto.

Este indicador permite medir la efectividad del departamento de Clasificación para

cumplir con el tiempo de entrega acordado. La meta es lograrlo al 100%.

Para una mejor medición y toma rápida de decisiones que permitan reaccionar ante un

resultado negativo, la frecuencia de medición será al finalizar cada área clasificada, por

ejemplo: al finalizar la clasificación de los documentos de Crédito, Tesorería, Recursos

Humanos, etc. se irá calculando el indicador.

0 %

60 %

70 %

80 %

90 %

100 %

50 %30 %

10 %

5 %

SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNO -DIGITACION

20 %

55


INDICADOR 5. Tiempo operativo del Proceso de

Clasificación


1. - Cumplir con el tiempo de entrega (Clasificación)

CALCULO (Número de documentos clasificados a tiempo/ Número total de documentos

clasificados) * 100


Clasificación

META UNIDAD META

% 100%

VELOCIMETRO

< 95% 95% - 99% > 99%


Al finalizar la clasificación de cada área


RESPONSABLE Supervisor de Clasificación Fuente: Desarrollo del Modelo BSC



PROCESOS INTERNOS

Los indicadores relacionados con los procesos reflejan el trabajo y la mejora planteada

al proceso de Clasificación.

Producción de Clasificación

90 %

0 %

60 %

70 %

80 %

95 %

100 %

50 %40 %

30 %

20 %

10 %

TIEMPO OPERATIVO DE CLASIFICACION

95 %

56

Mide el cumplimiento de la producción semanal del área de Clasificación con respecto

a la cantidad de producción planificada.

Uno de los pasos claves para cumplir lo planificado es que cada clasificador tenga claro

qué y cómo debe ser clasificado cada documento, para ellos es indispensable mantener

una excelente comunicación con los proveedores internos quienes proporcionan toda

la información necesaria para que se realice el trabajo con éxito.

Ilustración 25: Ficha del Indicador/Perspectiva Procesos Internos

INDICADOR 6. Producción de Clasificación


1. Mejoramiento de la operación (Clasificación) 2. Mejoramiento de la comunicación con los proveedores internos

CALCULO (Producción de Clasificación/ Producción

planificada de Clasificación) * 100


Clasificación

META UNIDAD META

% 100%

VELOCIMETRO

< 95% 95% - 99% > 99%


Semanal


RESPONSABLE Supervisor de Clasificación Fuente: Desarrollo del Modelo BSC


Cumplimiento de Requisitos

0 %

60 %

70 %

80 %

95 %

100 %

50 %40 %

30 %

20 %

10 %

PRODUCCION DE CLASIFICACION

80 %

90 %

57

El principal cliente interno del área de Clasificación es Digitación, ya que son los que

receptan la base de datos de documentos digitalizados para procesar. El cliente interno

se refiere a los digitadores y escaneadores cuyas acciones influyen notablemente en la

entrega final del servicio prestado, por lo tanto es indispensable

establecer procesos efectivos que permitan identificar las necesidades, requerimientos

y expectativas de los digitadores

Para conocer si sus requisitos están siendo cumplidos semanalmente se medirá el

porcentaje de satisfacción del área de Digitación utilizando el indicador de Satisfacción

del Cliente Interno Digitación de la perspectiva Cliente.

El porcentaje mínimo de satisfacción es del 95%.

Ilustración 26: Ficha del Indicador/Perspectiva Procesos Internos

http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCE

58

INDICADOR 8. Cumplimiento de Requisitos


1. Satisfacción del Cliente Interno

CALCULO (1 - Indicador de Satisfacción del Cliente Interno Digitación)*100


Digitación

META UNIDAD META

% 95%

VELOCIMETRO

< 92% 93% - 94% > 94%

MEDICION POR FRECUENCIA Semanal


RESPONSABLE Gerente de Proyecto Fuente: Desarrollo del Modelo BSC



APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO DEL PERSONAL

Este grupo de indicadores están relacionados al talento humano del proceso de

Clasificación, con ellos se medirá su rotación externa, ascensos o cambios de puestos

(rotación interna), la satisfacción de los clasificadores y escaneadores como clientes

internos y la capacitación que se les da al personal.

Cobertura de capacitación

La capacitación del personal es muy importante ya que es la base de los conocimientos

del personal y permiten al operador trabajar con un mejor criterio.

0 %

60 %

70 %

80 %

100 %

50 %40 %

30 %

20 %

10 %

CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS

90%90%

95%

59

La documentación manejada en cada tipo de negocio, en cada empresa, en cada área y

por cada persona es diferente; por lo tanto es indispensable que los clasificadores hayan

sido capacitados al 100% sobre los documentos que van a trabajar

Este indicador permite conocer la cobertura del personal de Clasificación capacitado

por proyecto.

Ilustración 27: Ficha del Indicador/Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento

INDICADOR 9. Cobertura de capacitación


1. Capacitación del personal

CALCULO (Total personas capacitadas de

Clasificación/Total personas del área de Clasificación)*100


Clasificación

META UNIDAD META

% 100%

VELOCIMETRO

< 95% 95% - 99% 100%


Por Proyecto

EVALUACION Anual

RESPONSABLE Gerente de Proyecto Fuente: Desarrollo del Modelo BSC


0 %

60 %

70 %

80 %

100 %

50 %40 %

30 %

20 %

10 %

COBERTURA DE CAPACITACION

95%

90%

60

Rotación del personal

Calcula el porcentaje de personas que renuncian o son despedidas abandonando el

cargo de Clasificador.

La medición se realizará por proyecto y el porcentaje máximo permitido de rotación es

del 15%.


INDICADOR 7. Rotación del Personal


1. Retención de personal

CALCULO (Número de personas desvinculadas de

Clasificación/Número total de Clasificadores)*100


Recursos Humanos

META UNIDAD META

% 15%

VELOCIMETRO

> 15% 15% < 15%


Por Proyecto

EVALUACION Anual

RESPONSABLE Recursos Humanos - Gerente de

Proyectos Fuente: Desarrollo del Modelo BSC


Mejora de Infraestructura

Existen varias necesidades en cuanto a la infraestructura y dependiendo del proyecto

para el área de Clasificación, hay proyectos que se realizan en las oficinas de

0 %

30%

35%

40%

45%

50%

25%20%15%

10%

5%

ROTACION DEL PERSONAL

61

Ecuasistemas y otros in-house donde el cliente en coordinación con Ecuasistemas

preparan un lugar dentro de la empresa para la realización del proyecto.

Para el cálculo de este indicador se llevará un registro semestral donde se detallen todas

las necesidades del área de Clasificación con respecto a la infraestructura y se asiente

el porcentaje de avance de cada mejora calificando como mínimo 0% cuando no se ha

realizado ningún avance y máximo el 100% cuando la mejora haya sido realizada.

El resultado de la media ponderada de los avances semestrales será el indicador que

permita medir el crecimiento de la infraestructura en el área de Clasificación.


INDICADOR 10. Mejora de Infraestructura


1. Crecimiento de la infraestructura de Clasificación

CALCULO Media ponderada de mejora de

infraestructura


Gerencia General

META UNIDAD META

% 80%

VELOCIMETRO

< 70 % de 70 % a 80% > 80


Semestral

EVALUACION Anual

RESPONSABLE Gerencia General Fuente: Desarrollo del Modelo BSC


0 %

60 %

70 %

80 %

100 %

50 %40 %

30 %

20 %

10 %

PLANIFICACION DE MEJORA DE INFRAESTRUCTURA

90%

62

CAPÍTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 CONCLUSIONES

1. El análisis y revisión de la información correspondiente a la presente investigación

apuntan a concluir que el BSC es una metodología aplicable, flexible y oportuna

para la gestión de ECUASISTEMAS y para el eficaz seguimiento y mejora del

proceso de Clasificación.

2. El análisis de las causas permitieron definir objetivos estratégicos, los cuales

podrán alcanzarse mediante el cumplimiento de los indicadores del Tablero de

Control.

3. Los resultados obtenidos de esta investigación permitieron desarrollar

recomendaciones de mejora que fueron presentados al Gerente de Operaciones de

Ecuasistemas.

4. Se alcanzó el objetivo general que fue diseñar un modelo de gestión para el proceso

de “Clasificación” basados en el análisis cualitativo y la técnica de la entrevista,

siempre y cuando se plantee de forma correcta la implementación de dicha

herramienta.

5.2 RECOMENDACIONES

1. La presente herramienta, correctamente aplicada, podrá permitir al área de

Clasificación de ECUASISTEMAS lograr resultados satisfactorios y cumplir los

requisitos de nuestros clientes, mejorando notablemente en resultados finales

mejorando nuestro servicio.

63

2. Fortalecer el compromiso institucional de ECUASISTEMAS con esta iniciativa.

Se recomiendan talleres de socialización para entender el objetivo del uso de la

herramienta, conocer los objetivos estratégicos de todas las áreas y participar en el

uso del tablero de control.

3. Desarrollar mayor comunicación entre el personal de distintos departamentos con

el fin de que se logre la satisfacción de todas las áreas del proceso y tener mejores

resultados.

4. Mejorar las condiciones de trabajo implementando medidas preventivas para

salvaguardar la salud de los colaboradores ante la presencia de polvo en los

archivos y exceso de fuerza al momento de cargarlos.

5. Mejorar el desempeño de los colaboradores del área de “Clasificación”

otorgándoles logro de los objetivos organizacionales.

6. Se recomienda un software para la administración del BSC del ECUASISTEMAS,

en el mercado actual existe una gran variedad de herramientas tecnológicas que

facilitan dicha gestión y toman como elementos de entrada los parámetros

contenidos en el presente trabajo.

7. Replicar este trabajo de investigación a las demás áreas de ECUASISTEMAS para

lograr el cumplimiento de los objetivos organizacionales.

64

ANEXOS

ANEXO A.- Logo y fotografías del Proceso de Digitalización de Ecuasistemas S.A.

65

ANEXO B.- Flujo del Proceso de Digitalización (Ecuasistemas)

Levantamiento

de Información

Archivo

Clasificación

DIGITALIZACION DE ARCHIVOS

SI

NO

SI

NODefinir laestructuraÁrea oDepartamento

Definición dearchivos activosy pasivos deltotal dedocumentación

Definir el

numero y el tipo de lotes

Ordenar el

archivo activoy pasivo por

criterio deantigüedad

Revisar el

estado, el tipo, y el tamaño del

papel de cada

Definir numero

de hojas por lote y otros

datos adicionales del

proyecto

Informe de

detalles y estados del archivo activo

¿Se acepta

el proyecto?FIN

Ordenar documentados

según requerimiento delcliente (área)

Asignar código de

barra a cada lote

Ordenar los lotes

codificados porcontenedor

Verificar estado

físico de los archivos

¿Necesita

ser restaurado

Restaurar el documento:

1. Retirar el documento del lote.2. Identificar el tipo de deterioro

3. Usar cintas o goma para restaurar el papel

Revisar el orden y

los requerimientosespecifico del lote

en cada area

Clasificar los

documentossegunlos

requerimientos delcliente

Aplicar el criterio de

legibilidad (I en la parte superior izquierda cuando

es ilegible)

Colocar

separadores (clipso hojas

separadoras)

Colocar nuevamente

toda la documentacion en los contenedores

aseguradas con ligas

A

66

Escaneo

Digitacion

Control de

Calidad

DIGITALIZACION DE ARCHIVOS

Crear librerias en el software DSM

Seleccionarlibrerias paraempezar aescanear

Realizar escaneode ladcumentacionclasificada

Realizar escaneode ladcumentacionclasificada

Ejecutar limpieza de imagenes

Codificar segun matriz

documental

Separacion de tipos

documentales por gabinetes

Digitacion de documentos identificados

Ejecutar larevision final (auxiliaaar de

sistemas)

Ejecutar la revicion de CCDATOS

Cargar la base de datos en el

FIN

A

67

ANEXO C.- Análisis FODA

DEBILIDADES- El personal desconoce el tipode tramite/documento .

- No es posible definir el area de la documentación.

- No existen procedimientos o instructivos.

- El personal se apresura en cumplir con la producción yclasifica mal.

- Rotacion de personal.

- Infraestructura Inadecuada.

AMENAZAS- Existen documentos conantigüedad superiora los 5 años.

- Existen documentos dañados por humedad fuego plagas opolvo.

- La movilización ocasiona la perdida de archivos.

- Algunos documentos se encuentran sin caratula.

- La codificación numeral se encuentra discontinuada.

- Falta de interes del personal de la empresa cliente hacael proyecto.

FORTALEZAS- Supervisores Capacitados.

- Lotes Ordenados.

- Tecnologia .

OPORTUNIDADES- Precios competitivos conel mercado.

- Base de clientes.

- Expancion en el merecado.

ANALISIS FODA DE CLASIFICACION

68

ANEXO D.- Formato de la Entrevista

OBJETO DE ESTUDIO:

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION:

TIPO:

ENTREVISTADO:

CARGO:

FUNCIONES:

AÑOS EN LA COMPAÑÍA:

CARGOS ANTERIORES:

10. ¿Considera que la compañía actualmente cuenta con los mecanismos para identificar y solucionar

dichos problemas? Si su respuesta es afirmativa hable acerca de ellos. Si es negativa cuales

herramientas creeria usted adecuadas.

7. ¿Cuáles son los principales problemas que ha experimentado desde los procesos en los cuales ha

participado?

8. ¿A que atribuye la causa de dichos problemas en los procesos mencionados en la respuesta

anterior?

9. ¿Usted ha considerado alguna solucion ya sea a corto, mediano o largo plazo a alguno de estos

problemas?

1. ¿Mencione las actividades que ha ejecutado en la compañía desde su cargo?

2. ¿Cuál es su nivel de preparacion formal?

3. ¿Usted cree que su nivel de preparacion formal esta de acuerdo a las funciones que desempeña? En

caso de respuesta negativa, explique la razon

4. ¿La compañía ha contribuido a disminuir las brechas existentes según su respuesta anterior?

5. ¿Qué formacion a mas de la experiencia en sus funciones ha recibido por parte de la compañía?

6. ¿Conoce acerca de mejora continua y seguimiento de indicadores estrategicos? Hablenos lo que

conozca.

69

ANEXO E.- Resultados de las Entrevistas

ENTREVISTADO: MiguelTriviño

CARGO: Supervisor de Archivo

FUNCIONES: Levantamiento de Informacion de archivos pasivos y

activos. Direccion del personal de archivo.

Reportes de produccion de guardado de documentos.

Entrega final de documentos al cliente.

AÑOS EN LA COMPAÑÍA: 5 años

CARGOS ANTERIORES: Auxiliar de Archivo, Digitador, Clasificador, Escaneador

Perdida de documentos. Produccion diaria no cumplida. Reclamo de cliente.

No hay clasificadores permanentes, siempre son nuevos en cada proyecto.

Documentos en mal estado.

Desorden del Archivo.

Falta de comunicación con el cliente.

Personal de la empresa a la que digitalizamos le nos da poca importacia.

Que el personal de clasificacion sea permanente. Que en el contrato comprometa a todo el

personal de todas las areas de la empresa cliente a brindarnos apoyo.

No tiene esos mecanismos.

7. ¿Cuáles son los principales problemas que ha experimentado desde los procesos en los

cuales ha participado?


anterior?

9. ¿Usted ha considerado alguna solucion ya sea a corto, mediano o largo plazo a alguno de

estos problemas?

10. ¿Considera que la compañía actualmente cuenta con los mecanismos para identificar y

solucionar dichos problemas? Si su respuesta es afirmativa hable acerca de ellos. Si es negativa

cuales herramientas creeria usted adecuadas.

No, desconozco



3. ¿Usted cree que su nivel de preparacion formal esta de acuerdo a las funciones que

desempeña? En caso de respuesta negativa, explique la razon


5. ¿Qué formacion a mas de la experiencia en sus funciones ha recibido por parte de la

compañía?

6. ¿Conoce acerca de mejora continua y seguimiento de indicadores estrategicos? Hablenos lo

que conozca.

Levantamiento de Informacion de archivos pasivos y activos, Dirigir al personal para organizar la

documentacion a digitalizar, impresión de etiquetas de lotes, inventario de carpetas recibidas,

guardado de documentos y entrega de documentos al cliente.

Segundo semeste de Ingenieria Comercial - Universidad de Guayaquil

Si, y con la experiencia de 5 años me dan suficientes razones para llevar a cabo mis funciones

de forma eficiente.

Solo la experiencia me a contribuido a mejorar.

Manejo del programa DSM

70

OBJETO DE ESTUDIO: Investigacion Cualitativa de la Compañía ECUASISTEMAS S.A.

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION: ENTREVISTA

TIPO: SEMIESTRUCTURADA

ENTREVISTADO: Andres Guzman

CARGO: Auxiliar de Bodega - BODESUR

FUNCIONES: Inventario de archivos activos.

Responsable de la custodia de los archivos de BODESUR.

AÑOS EN LA COMPAÑÍA: 7 años

CARGOS ANTERIORES: Digitador, clasificador

No


Inventario de etiquetas de lotes y de cajas.

Recibir y entregar docuementos a las empresas clientes.

Ordenamiento de archivo.

Guardado de documentos para ser entregados.


Bachiller



Si tengo el nivel necesario, no se necesita mayor conocimientos.


La experiencia me ayudado a mejorar dia a dia.


Ninguna


conozca.




Si estan identificados pero no le dan mayor importancia.


participado?

Dificultad en reconocer los documentos.

Reclamo de clientes por documentos perdidos.

Polvo en los documentos.

Demora en recibir archivo cuando los documentos estan en un lugar lejano donde se esta

inventariando.


anterior?

Los archivos estan en desorden y son antiguos.

La distancia es lejos de la bodega de la empresa digitalizada y BODESUR.


problemas?

Que el personal de la empresa a la que digitalizamos nos capacite.

Mas personal en archivo.

Equipos necesario para cargar.

71




ENTREVISTADO: Roxana Molina

CARGO: Supervisora de Clasificacion

FUNCIONES: Capacitar a clasificadores.

Reportes diarios de produccion de clasificacion.

AÑOS EN LA COMPAÑÍA: 7

CARGOS ANTERIORES: digitadora, clasificadora

no conozco


Capacitacion del personal de clasificacion.

Reuniones con personal de cada area de la empresa cliente para conocer el tipo de documento a

digitalizar.

Reportes diarios de produccion de lotes clasificados.

Proporcionar cajas de documentos al area de clasificacion


Ingeniera comercial



Si porque tengo experiencia en el cargo.


No


Capacitaciion de documentacion.

Curso de programa DSM


conozca.




La verdad desconozco


participado?

Perdida de Documentos.

Desorden en los archivos activos.

Documentacion ilegible. Perdida de registros.

Mal guardado de documentos entregados.


anterior?

Inexperiencia del personal de clasificacion.

Mal estado de documentos. Falta de Comunicación del cliente.

Tramites dificiles de entender.


problemas?

Creacion de matriz documental que sirva de guia a los clasificadores.

Compromiso con el personal de la empresa digitalizadora.

Mas personal de archivo.

Y no rotar al personal de clasificacion para que coja experiencia.

72




ENTREVISTADO: Katty Mero

CARGO: Supervisora de Bodesur

FUNCIONES: Supervisacion de la custodia de los archivos de BODESUR.

Coordinacion de BODESUR.

AÑOS EN LA COMPAÑÍA: 4

CARGOS ANTERIORES: DIGITADORA

De mejora continua conozco el ciclo PHVA planear, acctuar, verificar y actuar pero solo la teoria.


Custodia de los documentos de BODESUR.

Ordenamiento de cajas.

Inventario de archivos.

Trasvase de etiquetas de caja.


CPA - EGRESADA



En algo ya que se maneja muchos documentos contables que son faciles de indentificar gracias a mi

conociemiento.


Si, gracias a las constantes capacitaciones que me han dado.


Manejo del DSM.

Tipos de documentacion.

Curso de Auditoria.


conozca.




Los problemas la gerencia los conoce pero no cuentan con mecanismos para solucionarlos.


participado?

Perdida de documentacion fisica.

Registros de lotes digitales que no coinciden con el lote fisico.

Empastados mal pegados.


anterior?

Documentacion dañada.

Falta de experiencia de clasificadores.

Produccion excesiva de clasificacion.

Falta de comunicación con el cliente.

Tramites desordenados.


problemas?

Mas comunicación con el cliente.

Mas espacio fisico en la bodega para ordenar mejor las cajas.

Traslados mas organizados para evitar perdida de documentacion.

73




ENTREVISTADO: José Toala

CARGO: Clasificador

FUNCIONES: Clasificar los documentos de trabajo para ser entregados a los

digitalizadores

AÑOS EN LA COMPAÑÍA: 6 meses en ete proyecto.

CARGOS ANTERIORES: Asistente de Producción




La compañía no cuenta con mecanismos.


participado?

Presión por parte de los supervisores para entregar los documentos clasificados a pesar de que

conocen las dificultades que a veces se nos presentan


anterior?

El trabajo solicitado es mucho o los tiempos de entrega son cortos. No consideran los retrasos que a

veces se presentan


problemas?

Analizar mejor las fechas de entrega considerando todos los problemas que se presentan.

No mucho


Solo de clasificador de documentos


Estoy estudiando Diseño Gráfico, me encuentro en segundo semestre.



Lo que estudio no va acorde al cargo desempeñado pero las funciones que realizo las hago facilmente

por mis estudios.


Mi trabajo no es dificil, lo que nos explican es qué hacer en ciertos casos especiales.


Capacitación


conozca.

74




ENTREVISTADO: María Lima

CARGO: Clasificador

FUNCIONES: Ordenar documentos

AÑOS EN LA COMPAÑÍA: 6 meses

CARGOS ANTERIORES: Digitador




No cuenta con mecanismos, los supervisores y directivos deberían visitar mas y dialogar con los

empleados para conocer mejor los problemas que se presentan en nuestro trabajo.


participado?

A veces hay documentos que no los puedo clasificar, hay días en que me retraso tratando de definir

como clasifico un documento que es ilegible.


anterior?

La causa de problema es que los documentos son viejos y han permanecido guardados por bastante

tiempo.


problemas?

Que hayan mas clasificadores para poder entregar el trabajo a tiempo.

No conozco


Solo me he desempeñado como clasificador desde que ingresé a laborar.


Bachiller en Comercio y Administración



Si está acorde, cumplo mis funciones en su totalidad


Me capacitó al iniciar el proyecto.


Capacitación al inicio del proyecto de como se debe realizar la clasificación.


conozca.

75




ENTREVISTADO: Hugo Bermeo

CARGO: Clasificador

FUNCIONES: Clasificar los documentos que se van a digitalizar


CARGOS ANTERIORES: Ninguno




No cuenta con mecanismos para solucionar esos problemas. Podría implementar una metodología que

permita recoger todos los problemas, analizarlos y evaluar soluciones.


participado?

El problema básico de mi trabajo es cuando se presentan documentos que no se pueden clasificar facil

y rapidamente.


anterior?

Documentos doblados

Documentos mojados

Documentos ilegibles

Documentos incompletos


problemas?

Que existan personas encargadas de preparar la información que se va a clasificar, es decir que se cree

ese nuevo cargo.

Son temas vistos en la universidad, la Mejora Continua son estudiados en las Normas ISO.


Clasificar los documentos de una manera ordenada cumpliendo las fechas de entrega.


Estudiante de Ingenieria en Sistemas.



Sí están acordes.


No hay brechas.


Cuando ingresé a laborar recibí una capacitación por parte del Supervisor.


conozca.

76




ENTREVISTADO: Pamela Alvarez

CARGO: Clasificadora

FUNCIONES:


CARGOS ANTERIORES: Recepcionista




Los Supervisores se encargan de dar asesoramiento ante algun contratiempo, adicional a eso no tienen

más mecansmos. Las herramientas que considero serían adecuadas es contar con algun manua o

instructivo donde se explique qué hacer en cada caso.


participado?

Se presentan contratiempos que no permiten terminar el trabajo de acuerdo a lo programado; es decir

incumplimiento en las fechas de entrega.


anterior?

A veces se retrasa el trabajo cuando se presentan casos de documentos que no se los puede clasificar

rapidamente, muchas veces hay que buscar documentos que están mal grapados o archivados de

manera errónea.


problemas?

Que haya una persona adicional para que ayude a clasificar y cumplir con los tiempos.

Los indicadores sirven para medir procesos.

Acerca de mejora continua no conozco a fondo del tema


Solo me he desempeñado como clasificadora.


Estoy estudiando Ingenieria Comercial, estoy en tercer semestre.



Es suficiente para el trabajo que realizo.


No existen brechas, mi preparación es suficiente para el trabajo que realizo.


Método de clasificación, cómo se realiza y qué hacer cuando se presentan ciertos casos que dificultan

la clasificación.


conozca.

77




ENTREVISTADO: Angela Sanchez

CARGO: Clasificador

FUNCIONES: Clasificar los documentos que se van a escanear


CARGOS ANTERIORES: Auxiliar Administrativo




Por el momento la compañía no nos ha informado acerca de mecanismos de mejora para solucionar

esos problemas.


participado?

Se dificulta mi trabajo cuando los documentos son ilegibles y no se pueden clasificar, cuando estan

empastados y retrasan la entrega, cuando están doblados y mojados.


anterior?

Considero que son parte del trabajo.


problemas?

Los documentos están guardados, es imposible encontrarlos listos para clasificar y digitalizar.

Si conozco, la mejora continua es trabajar día a día en corregir errores


Clasificar los documentos previa digitalización.


Bachillerato



Estoy de acuerdo


Mi preparación está de acuerdo a las funciones que desempeño.


Al inicio de cada proyecto se nos explica brevemente lo que debemos hacer.


conozca.

78

BIBLIOGRAFÍA

A.M. Ballve. (2001). Cuadro de Mando,organizando informacion para crear valor gestion

2000.

Alberto Fernandez. (2001). El Balanced Scorecard. Ayudando a implantar la estrategia.

revista antiguas alumnos .

Arnau Gras, J. (1990). Metodología de Investigación en Ciencias del Comportamiento.

Murcia : Compobell S.A.

Baraybar, F. A. (2010). El cuadro de mando integral "Balanced Scorecard" . Madrid: ESIC.

Bernal, C. (2006). Metodología de la Investigación. Pearson Educación .

Camí, T. (5 de Mayo de 2012). Zumo de Marketing. Recuperado el 21 de Marzo de 2016,

de http://zumodemarketing.com/que-es-el-key-performance-indicator-kpi/

CISE. (2009). thefreedictionary. Madrid: Larousse.

Dirección y Gestión de Empresas. (2008). Dirección Estratégica. Málaga: Vértice.

García Córdova. (2011). El Cuestionario . Limusa.

Hurtado, I., & Toro, J. (2007). Paradigmas Y Metodos de Investigacion en Tiempos de

Cambios. Caracas: EDITORIAL CEC, S.A.

Jaramillo, C. M. (2016). SOPORTE & CIA LTDA. Recuperado el 20 de Marzo de 2016, de

http://www.escuelagobierno.org/inputs/los%20indicadores%20de%20gestion

.pdf

Juez, P. (2007). Probabilidad y Estadística. Díaz de Santos .

Kaplan & Norton . (1999). ¿Qué es el Balanced Scorecard?

KAPLAN Robert S, NORTON David P. (1996, p.47). The Balanced Scorecard (BSC),.

Colombia,: 2da Edición, Editorial Planeta Colombiana S.A.

KAPLAN Robert S., NORTON David P. (1996). The Balanced Scorecard,. Colombia: 2da

Edición, Editorial Planeta Colombiana S.A.

KAPLAN Robert S., NORTON David P. (2000). The Balanced Scorecard. Colombia: 2da

Edición, Editorial Planeta Colombiana S.A.

Miranda, F., Chamorro, A., & Rubio, S. (2007). Introducción a la gestión de la calidad.

Madrid: Delta Publicaciones.

Modelo de EFQM de calidad y excelencia. (2016). Modelo de EFQM. Recuperado el 21 de

Marzo de 2016, de http://www.efqm.es/

79

Moon, Y., & Quelch, J. (2011). Harvard Business School. Obtenido de

http://hbswk.hbs.edu/item/7593.html

Namakforoosh. (2005). Metodología de la Investigación . Limusa.

Nils Goran, Jan Roy . (2002). Implantando y gestionando el cuadro de mando integral.

Drivers.

Norma tecnica ISO 9001:2008. (s.f.). Enfoque Basado en procesos. pag. vii.

Norman, L. (2016). La voz de Houston . Recuperado el 2016, de

http://pyme.lavoztx.com/cul-es-la-diferencia-empresarial-entre-objetivos-y-

metas-11036.html

Salgueiro, A. (2001). Indicadores de gestion y cuador de mando. Santos.

Sánchez, J. (2012). Los Métodos de Investigación . Madrid: Díaz de Santos .

Strickland, T. A. (2001). Administración Estratégica Conceptos y Casos. Mc Graw Hill.

Thompson, S. A. (2003). Planeación Estratégica - Teoría y Casos. 3R Editores.

universidad de guayaquil facultad de ingenierÍa...

Documents