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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA COMUNICACIÓN SOCIAL
Trabajo De Titulación Para Optar Por El Grado De Licenciados En Ciencias De
La Comunicación Social
“ESTUDIO DE UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA ENTRE EMPLEADOS Y
CLIENTES DE LA CADENA DE COMIDA RAPIDAS MC DONALDS”
Autores: Danny Alejandro Rosado Proaño
Kevin Iván León Cruz
Tutor (a): Dra. Rocío Alarcón Quiñonez
GUAYAQUIL - ECUADOR
2019
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA COMUNICACIÓN SOCIAL
Trabajo De Titulación Para Optar Por El Grado De Licenciados En Ciencias De
La Comunicación Social
“ESTUDIO DE UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA ENTRE EMPLEADOS Y
CLIENTES DE LA CADENA DE COMIDA RAPIDAS MC DONALDS”
Autores: Danny Alejandro Rosado Proaño
Kevin Iván León Cruz
Tutor (a): Dra. Rocío Alarcón Quiñonez
Línea de investigación: Cultura, Democracia y Sociedad
Sublínea de investigación: Comunicación y Sociedad
Sublínea interna: Perfeccionamiento De Comunicación organizacional
GUAYAQUIL - ECUADOR
2019
III
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
ESTUDIO DE UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA ENTRE
EMPLEADOS Y CLIENTES DE LA CADENA DE COMIDA
RAPIDAS MC DONALDS
AUTOR(ES)
(apellidos/nombres):
ROSADO PROAÑO DANNY ALEJANDRO LEON CRUZ KEVIN IVAN
REVISOR(ES)/TUTOR(ES)
(apellidos/nombres):
Revisor(a). Ab. Henry Carrascal Chiquito
Tutor(a). Dra. Rocio Alarcón Quiñonez
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
UNIDAD/FACULTAD: COMUNICACIÓN SOCIAL
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: LICENCIATURA EN COMUNICACIÓN SOCIAL
GRADO OBTENIDO: LICENCIATURA EN COMUNICACIÓN SOCIAL
FECHA DE PUBLICACIÓN: SEPTIEMBRE 2019 No. DE
PÁGINAS: 104
ÁREAS TEMÁTICAS: Comunicación y Sociedad
PALABRAS CLAVES/
KEYWORDS:
Comunicación, cliente, dependientes, capacitación. Plan
estratégico comunicacional.
RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): En esta investigación se analiza, si existe comunicación asertiva entre empleados-clientes en la cadena de comidas rápidas Mc. Donalds, ubicado en la parroquia la puntilla, cantón de Samborondón y de qué forma esta incide en el servicio al cliente.
Se utilizó el enfoque cualitativo con técnicas mixtas cuali-cuantitativa a través de la aplicación de entrevistas a los gerentes encargados del local de comidas rápidas, el planteamiento de encuestas a 85 empleados y 261 clientes, además analizamos tres grupos focales obteniendo como resultado que en el establecimiento existe deficiencia en comunicación asertiva, ya que los empleados utilizan un lenguaje mecanizado mientras que el cliente espera un grado mayor de cortesía y no se limite a la atención de entrega del pedido solicitado, sin ningún tipo de cordialidad. Por lo tanto, se concluye que no hay una comunicación asertiva en el local de comidas rápidas Mc. Donalds, y se propone la realización de un plan estratégico para mejorar las relaciones sociales y comerciales entre cliente y empleado.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES:
Teléfono:
0980945464-
0985560347
E-mail:
CONTACTO CON LA
INSTITUCIÓN:
Nombre: Dra. Roció Alarcón Quiñonez
Teléfono: 0992413974
E-mail: [email protected]
IV
V
VI
VII
VIII
IX
DEDICATORIA
A nuestros padres, que nos han ayudado a lo largo de nuestra vida universitaria, por
ser los pilares fundamentales en cada proceso academico, por sus consejos, apoyo y nunca
dejarnos caer ante la adversidad.
A los docentes por impartirnos sus conocimientos, experiencias, y formarnos como
profesionales para afrontar cada reto en esta carrera de Ciencias de la Comunicacion
Social.
Y por último y no menos importante a nuestras amistades que colaboraron en el
desarrollo personal durante este ciclo universitario.
X
AGRADECIMIENTO
Le agradecemos a Dios por bendecirnos, brindarnos sabiduría, salud, responsabilidad,
por ayudarnos a cumplir nuestras metas, también por ponernos en el camino de nuestra
vida universitaria, personas de bien que ayudaron de alguna u otra manera a formarnos
como personas y profesionales.
A nuestros padres, los cuales nos han ayudado en todo momento, hermanos, siendo
una gran motivación e inspiración para poder lograr la meta trazada a principios de mi
carrera universitaria.
De manera especial a la Dra. Rocío Alarcón Quiñónez, por guiarnos en todo el proceso
del presente trabajo de investigación, compartiéndonos sus conocimientos que fueron
esenciales para la culminación del mismo.
GRACIAS Kevin León
Danny Rosado
XI
TABLA DE CONTENIDO
PORTADA
CONTRAPORTADA
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA……………………...III
CERTIFICACIÓN DE TUTOR REVISOR……………………………………………IV
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO
NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADEMICOS……….………..V
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD…………………………………….VI
CERTIFICADO DE APROBACION FIRMADO POR EL TUTOR………………...VII
DIRECTOR DE LA CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL………………...VIII
DEDICATORIA………………………………………………………………….........IX
AGRADECIMIENTO………………………………………………………………….X
TABLA DE CONTENIDOS…………………………………………………………..XI
INDICE DE TABLAS………………………………………………………………..XIV
INDICE DE FIGURAS……………………………………………………………….XV
INDICE DE APENDICES……………………………………………………………XVI
RESUMEN…………………………………………………………………………..XVII
ABSTRACT………………………………………………………………………...XVIII
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 1
CAPITULO I .............................................................................................................. 2
EL PROBLEMA ........................................................................................................... 2
1.1. Planteamiento del problema. .................................................................................. 2
1.2. Formulación y Sistematización del problema .......................................................... 4
1.3. Objetivos de la investigación .................................................................................. 6
1.3.1. Objetivo General ........................................................................................... 6
1.3.2. Objetivos Específicos .................................................................................... 6
1.4. Justificación ........................................................................................................... 7
1.5. Delimitación del problema...................................................................................... 8
1.6. Hipotesis……………. .......................................................................................... 10
1.7. Detección de las variables .................................................................................... 11
1.7.1. Variable dependiente ................................................................................. 11
1.7.2. Variable Independiente ............................................................................... 11
XII
CAPITULO II ........................................................................................................... 13
MARCO TEORICO .................................................................................................... 13
2.1. Antecedentes de la investigación .......................................................................... 13
2.2. Marco teórico ...................................................................................................... 16
2.2.1. Comunicación ............................................................................................. 16
2.2.2. Importancia de la comunicación en la empresa ............................................ 17
2.2.3. Comunicación asertiva ................................................................................ 18
2.2.4. Componentes de la comunicación asertiva .................................................. 22
2.2.5. Comunicación Organizacional .................................................................... 23
2.2.6. Desarrollo Organizacional. ......................................................................... 28
2.2.7. Factores del cambio del desarrollo organizacional ...................................... 29
2.2.8. Servicio al cliente ....................................................................................... 30
2.2.9. El cliente .................................................................................................... 31
2.3. Marco Contextual ................................................................................................. 33
2.4. Marco Conceptual ................................................................................................ 35
2.5. Marco Legal ......................................................................................................... 36
CAPITULO III ......................................................................................................... 39
MARCO METODOLÓGICO Y ANALISIS DE RESULTADOS ............................... 39
3.1. Diseño De La Investigación.................................................................................. 39
3.2. Tipo De Investigación .......................................................................................... 40
3.2.1. Tipo explicativo ........................................................................................... 40
3.2.2. Tipo descriptivo……………………………………………………………...40
3.2.3. Grupos focales ............................................................................................. 41
3.3. Población y muestra ............................................................................................. 44
3.3.1. Población .................................................................................................... 44
3.3.2. Muestra ...................................................................................................... 44
3.4. Instrumentos De Recolección De Datos ................................................................ 46
3.5. Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados ....................................... 47
3.5.1. Análisis de los resultados de las encuestas a clientes .................................. 47
3.5.2. Análisis de los resultados de las encuestas a empleados ............................. 56
3.5.3. Análisis de los resultados de las entrevistas................................................ 64
CAPITULO IV .......................................................................................................... 66
XIII
LA PROPUESTA ....................................................................................................... 66
4.1. Generalidades De La Propuesta ............................................................................ 66
4.1.1. Descripción................................................................................................. 66
4.2. Diseño De La Propuesta …………………………………………………………..66
4.3. Objetivos De La Propuesta ................................................................................... 67
4.3.1. Objetivo general ......................................................................................... 67
4.3.2. Objetivos específicos .................................................................................. 67
4.4. Planeación Estratégica De La Propuesta ............................................................... 68
4.5. Presupuesto Global Para La Propuesta ................................................................. 72
4.6. Modelo De Socialización De La Propuesta ........................................................... 73
4.6.1. Eslogan de la propuesta .............................................................................. 73
4.6.2. Afiche de modelo de socialización .............................................................. 73
CONCLUSIONES ...................................................................................................... 76
RECOMENDACIONES ............................................................................................. 77
REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS ......................................................................... 78
XIV
INDICE DE TABLAS
Tabla 1. Operacionalización de las variables ............................................................... 11
Tabla 2. Variable Relación empleado-cliente .............................................................. 12
Tabla 3. Fórmula para calcular la muestra finita .......................................................... 44
Tabla 4. Simbología de la fórmula............................................................................... 44
Tabla 5. Cálculo de la muestra poblacional ................................................................. 45
Tabla 6. Género de los encuestados ............................................................................. 47
Tabla 7. Edad de los encuestados ................................................................................ 48
Tabla 8. Frecuencia en que comen las personas en Mc Donalds .................................. 49
Tabla 9. Actitud del dependiente ................................................................................ 50
Tabla 10. Forma en que se expresa el empleado .......................................................... 51
Tabla 11. Expresión no verbal adecuada ...................................................................... 52
Tabla 12. Tipos de problemas que han tenido los clientes al momento de comprar ...... 53
Tabla 13. Nivel de satisfacción de los clientes. ............................................................ 54
Tabla 14. Sugerencia de capacitación a los empleados sobre atención al cliente .......... 55
Tabla 15. Comunicación interna de la empresa ............................................................ 56
Tabla 16. Feed – Back Gerente - empleado ................................................................ 57
Tabla 17. Comunicación fluida en el área laboral. ....................................................... 58
Tabla 18. Actitud del cliente ....................................................................................... 59
Tabla 19. Forma en que se expresa el cliente .............................................................. 60
Tabla 20. Oportunidades para expresar sus ideas ......................................................... 61
Tabla 21. Tipo de problemas que han tenido los empleados al atender a un cliente ...... 62
Tabla 22. Sugerencia de implementar un programa para mejorar la comunicación ...... 63
XV
ÍNDICE DE GRAFICOS
Gráfico 1. Ubicación Geográfica del local Mc. Donalds ................................................ 9
Gráfico 2. Organigrama del local Mc. Donalds............................................................ 10
Gráfico 3. Género de los encuestados .......................................................................... 47
Gráfico 4. Edad de los encuestados ............................................................................. 48
Gráfico 5. Frecuencia en que comen las personas en Mc. Donalds............................... 49
Gráfico 6. Actitud del dependiente .............................................................................. 50
Gráfico 7. Forma en que se expresa el empleado ......................................................... 51
Gráfico 8. Expresión no verbal adecuada..................................................................... 52
Gráfico 9. Tipos de problemas que han tenido los clientes al momento de comprar ..... 53
Gráfico 10. Nivel de satisfacción de los clientes .......................................................... 54
Gráfico 11. Sugerencia de capacitación a los empleados sobre atención al cliente ....... 55
Gráfico 12. Comunicación interna de la empresa ......................................................... 56
Gráfico 13. Feed – Back Gerente - empleado .............................................................. 57
Gráfico 14. Comunicación fluida en el área laboral ..................................................... 58
Gráfico 15. Actitud del cliente .................................................................................... 59
Gráfico 16. Forma en que se expresa el cliente ............................................................ 60
Gráfico 17. oportunidades para expresar sus ideas ....................................................... 61
Gráfico 18.. Tipo de problemas que han tenido los empleados al atender a un cliente .. 62
Gráfico 19.. Sugerencia de implementar un programa para mejorar la comunicación... 63
Gráfico 20. Fases del plan estratégico ......................................................................... 66
XVI
INDICE DE APENDICES
ANEXO 1 MODELO DE ENCUESTA A CLIENTES…………………………………83
ANEXO 2 MODELO DE ENCUESTA A DEPENDIENTES……………………….…85
ANEXO 3 MODELO DE ENTREVISTA A GERENTES…………………………..…87
ANEXO 4 AFICHE DE SOCIALIZACIÓN…………………………………..….……88
ANEXO 5 MODELO DE TRIPTICO PARA CAPACITACIÓN………………...……89
ANEXO 6 REALIZANDO ENCUESTAS …………………………………….………90
XVII
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
UNIDAD DE TITULACIÓN
“ESTUDIO DE UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA ENTRE EMPLEADOS Y
CLIENTES DE LA CADENA DE COMIDA RAPIDAS MC DONALDS”
AUTORES: DANNY ROSADO PROAÑO
KEVIN LEÓN CRUZ
TUTORA: Dra. Rocío Alarcón Quiñónez
RESUMEN
En esta investigación se analiza, si existe comunicación asertiva entre empleados-clientes
en la cadena de comidas rápidas Mc. Donalds, ubicado en la parroquia la puntilla, cantón
de Samborondón y de qué forma esta incide en el servicio al cliente.
Se utilizó el enfoque cualitativo con técnicas mixtas cuali-cuantitativa a través de la
aplicación de entrevistas a los gerentes encargados del local de comidas rápidas, el
planteamiento de encuestas a 85 empleados y 261 clientes, además analizamos tres grupos
focales obteniendo como resultado que en el establecimiento existe deficiencia en
comunicación asertiva, ya que los empleados utilizan un lenguaje mecanizado mientras
que el cliente espera un grado mayor de cortesía y no se limite a la atención de entrega
del pedido solicitado, sin ningún tipo de cordialidad. Por lo tanto, se concluye que no hay
una comunicación asertiva en el local de comidas rápidas Mc. Donalds, y se propone la
realización de un plan estratégico para mejorar las relaciones sociales y comerciales entre
cliente y empleado.
Palabras claves: Comunicación, cliente, dependientes, capacitación. Plan estratégico
comunicacional.
XVIII
1
INTRODUCCIÓN
El principio de toda táctica es comunicar, para así lograr un objetivo específico. Ya
sea este dentro de una empresa u organización, dialogando con su público o hablando de
manera directa con su cliente. Una buena comunicación asertiva nos permite conseguir
los objetivos planteados como captación de clientes, desarrollo procesos o resolución
problemas puntuales.
Esta investigación analiza la falta de comunicación asertiva entre empleado-cliente del
establecimiento de comidas rápidas Mc Donalds ubicado en la parroquia la puntilla del
cantón Samborondón.
La presente investigación está compuesta por los siguientes capítulos:
Capítulo I: se presenta el planteamiento del problema, preguntas de investigación,
objetivos, premisa.
Capítulo II: se abordan las teorías relacionadas a la investigación, también se compone
del marco contextual, marco legal.
Capítulo III: se establece la metodología, explicando los métodos teóricos y empíricos
que permitieron la recolección de datos, utilizando encuestas y entrevistas, además se
analizan los datos y se representa a través de gráficos.
Capítulo IV: Se propone la realización de un plan estratégico en comunicación asertiva
para la capacitación de 85 empleados.
Por último, se presentan las conclusiones y recomendaciones con relación a los
objetivos y resultados de la investigación.
2
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1.Planteamiento del problema.
Empresarialmente la comunicación verbal, a lo largo del tiempo, se ha convertido en
un instrumento imprescindible para cualquier restaurante o empresa que se dedique a la
atención al cliente. Cuando se habla de comunicación verbal estamos referenciando
lenguaje humano, es decir, la interpretación de signos lingüísticos por parte del receptor,
en este caso, el cliente.
En el establecimiento de comida rápida Mc Donalds, ubicado en sector de la puntilla
de la Ciudad de Samborondón, se encontró mediante la técnica indagatoria de
observación, que el problema comunicacional se genera, en ocasiones, por atender
rápidamente al consumidor, no se emplea un lenguaje adecuado o simplemente para que
el cliente tenga una interpretación directa en cuanto a la atención que se le está dando.
También se ha podido observar que no solamente el problema nace en el servicio que se
le ofrece al cliente, sino que además se da en el momento en que los clientes llegan al
local después de, probablemente, una larga jornada de trabajo con ciertas actitudes que
denotan enojo y estrés.
Ocasionalmente, la buena predisposición y la actitud adecuada del dependiente al
atender al cliente, no es suficiente. Puesto que los comensales que suelen visitar Mc
Donalds de la Puntilla son muy complejos y exigentes con la atención que se le puede
brindar.
No siempre un problema de comunicación que se puede dar en la relación empleado –
Cliente, tiene que ver con los signos lingüísticos que el dependiente utiliza para dirigirse
al consumidor, sino que también existen otros factores que da a notar el cliente como:
Actitudes, falta de entendimiento de ciertas palabras y/o problemas auditivos.
3
Otra causa generadora del problema observado, se presenta cuando la persona no es
concreta con lo que quiere comunicar. Al no establecerse una comunicación óptima
basada en la concisión, el mensaje acaba por ser ambiguo, consecuentemente, el receptor
tendrá, posiblemente, distintas o alteradas interpretaciones del referido mensaje.
Algo que se advierte reiteradamente en el local estudiado, es la masiva información al
consumidor, por lo regular la firma Mc Donalds, produce contenidos novedosos como
promociones y descuentos; en ocasiones la empresa da a conocer todos estos contenidos
publicitarios o promocionales al mismo tiempo lo que produce cierta confusión en el
cliente al momento de acercarse al cajero y solicitar el producto.
La comunicación que se da en restaurantes de comidas rápidas es denominada,
habitualmente, como servicio “Express” ya que se lo ofrece de forma rápida, lo que obliga
al empleado a utilizar ciertos términos técnicos en el momento de la atención. La
consecuencia de este proceso atrofiado de comunicación, es la poca o nula comprensión
del cliente sobre el mensaje receptado del dependiente.
4
1.2. Formulación y Sistematización del problema
¿De qué manera incide una comunicación asertiva en la relación del cliente y
empleado en el local de comida rápida Mc Donalds, ubicado en el sector de La Puntilla
en el cantón Samborondón?
Una comunicación asertiva es muy importante en una organización porque es la que
permite crear un desarrollo positivo durante la relación con el cliente.
Manejar este tipo de comunicación con el comensal constituye una adecuada estrategia
organizacional puesto que revela cualidades que todo cliente espera como cultura,
cordialidad y expresión adecuada del empleado. El asertividad es un elemento primordial
que debe poseer un empleado al dirigirse hacia el cliente, para expresar, de forma clara y
segura, lo que quiere dar a conocer.
La forma de la comunicación asertiva utilizada durante la interacción del empleado –
cliente en los restaurantes de comidas rápidas, suele ser acelerado y de una sola vía, ya
que el empleado no utiliza un lenguaje adecuado al momento de atender al cliente, con
tal de brindar un servicio rápido.
Resulta trascendental ofrecer este tipo de comunicación dentro de una organización,
como la de restaurantes de comidas rápidas, donde la relación se produce en manera
directa con el cliente. Incide decididamente puesto que en reiteradas ocasiones arriban
clientes con ciertas dudas sobre que comprar o sobre las características de algún producto,
por lo que empleado debe expresarse de una forma clara y amable despejando sus
inquietudes al recomendarle y explicarle las opciones múltiples del menú que le brinda el
local. Como resultado se obtiene por parte del cliente, una sensación de satisfacción y
gratitud por el eficiente y cálido trato recibido.
En la relación empleado – cliente también suele producirse una comunicación
agresiva. Ocurre cuando el empleado, a pesar de que procede a atender amablemente, el
5
cliente responde en forma hostil, con cierta actitud de enojo, fastidio y en tono altisonante
exterioriza sus quejas contra el dependiente, principalmente, por la información que no
corresponde a la realidad de producto ofrecido o de lo al menos espera de él. Vale recalcar
que este tipo de estado de ánimo del cliente afecta en la actitud y comportamiento del
empleado quien, eventualmente, podría responder en los mismos términos que lo hiciera
el cliente insatisfecho.
Un comportamiento agresivo también se observa en la forma en la que se expresa el
cliente. Como ejemplo tenemos, que, en el área del servicio al cliente, existen empleados
que han tenido experiencias desagradables, puesto que, al intentar ofrecer un servicio
cortés, suelen recomendar opciones de ubicación para una mayor comodidad, sin
embargo estos consejos no son bien recibidos por el comensal al interpretar este tipo de
atención, como una obstrucción de su libertad para escoger lo que a bien tenga.
Al brindar una comunicación no asertiva se está ofreciendo, en realidad, un mal
servicio, puesto que estamos expresando inseguridad y desconfianza en el cliente cuando.
La consecuencia de esta mala comunicación se diagnostica con los correos que llegan a
diario por parte de los clientes quienes suelen revelar su incomodidad por el servicio que
reciben.
No comprender la importancia de una buena comunicación asertiva en el contexto del
servicio al cliente, debilita el trabajo interno de los empleados y disminuye las
herramientas para una efectiva comunicación con los clientes, esta mala gestión de
comunicación es la causante de graves problemas como la disminución de las ventas,
despido de personal y/o mal clima laboral.
6
1.3. Objetivos de la investigación
1.3.1. Objetivo General
Diagnosticar la influencia que tiene la comunicación asertiva en la atención al cliente que
se ofrece en el local Mc Donalds restaurante de comida rápida, ubicado en la parroquia
La Puntilla del cantón Samborondón.
1.3.2. Objetivos Específicos
1. Identificar la situación de la comunicación asertiva en el restaurante de comida rápida
Mc Donalds ubicado en la parroquia La Puntilla del cantón Samborondón.
2. Desarrollar un estudio de campo por el cual se observe el comportamiento del
empleado en el transcurso de la atención al cliente.
3. Estructurar una propuesta de un plan estratégico comunicacional con la finalidad de
mejorar la comunicación asertiva.
7
1.4. Justificación
En el mundo empresarial, donde la percepción del ser humano no se enfoca solamente
en lo que se escucha de las demás personas sino también en la actitud con que se nos
transmite un contenido o mensaje, es de gran importancia establecer canales de
comunicación adecuados que permitan interpretar lo que se dice. Es allí donde radica la
importancia de utilizar una comunicación asertiva idónea para las diversas situaciones en
las que el ser humano se desenvuelve diariamente.
Los autores se encuentran motivados a realizar esta investigación ya que
frecuentemente visitan los restaurantes de comidas rápidas y surge la inquietud sobre lo
que hay detrás de la atención que se brinda en estos establecimientos. Mediante la
observación en algunos locales no se establece una buena comunicación asertiva, cuando
el cliente se acerca a cualquier empleado del restaurante.
En la búsqueda del conocimiento de técnicas de comunicación utilizadas en distintos
departamentos de los establecimientos de comida rápida, es necesario aportar como
comunicadores sociales nuevas técnicas para el manejo de la imagen de este tipo de
establecimientos.
8
1.5.Delimitación del problema
McDonald's, una de la más grande franquicias en el mundo de restaurantes de comidas
rápidas, es la empresa líder en el segmento de servicio rápido de alimentación, y es
reconocida universalmente por su atención y la calidad de sus productos. La fórmula de
su éxito descansa sobre la calidad, servicio, limpieza y valor. Es una organización con
fines de lucro.
Esta investigación se desarrolla en la sucursal de Mc Donalds ubicada en la parroquia
La Puntilla del cantón Samborondón de la provincia del Guayas. Cuenta con 95
empleados en su local y con 3 áreas o departamentos:
1. Producción (Cocina)
2. Servicio al cliente
3. Parqueadero
Por lo regular los clientes que visitan el restaurant son de clase media – baja y también
de clase media – alta, aproximadamente 1500 clientes por día, entre niños, jóvenes y
adultos. (dato promediado de acuerdo a la facturación diaria)
La empresa está integrada por distintos departamentos:
1. Marketing y publicidad
2. Relaciones publicas
3. Finanzas
4. Operacionalización (Seguridad de la comida)
5. Mantenimiento de máquina.
9
Ubicación geográfica
Gráfico 1. Ubicación Geográfica del local Mc. Donalds
10
Organigrama del restaurant
1.6. Hipotesis
La aplicación de una eficaz comunicación asertiva por parte de los colaboradores de
Mc Donalds ubicados en la parroquia la puntilla del cantón Samborondón, permitirá
mejorar la calidad de atención al cliente.
GERENTE GENERAL (ECUADOR)
FRANCISCO BOLOGNA
SUPERVISOR DE
LOCAL
GERENTES DE
TURNOS
PAULO CASTRO
NELLY PONCE
COORDINADORES DE
COCINA
FRANCISCO ALCIVAR
KEVIN RAMIREZ
LADY NAVARRO
ENTRENADORES
EDGAR RAMIREZ
BELEN GONZALEZ
CECILIA MURILLO
CREWS
EMPLEADOS
Gráfico 2. Organigrama del local Mc. Donalds
11
1.7. Detección de las variables
1.7.1. Variable dependiente
* Comunicación Asertiva
1.7.2. Variable Independiente
* Relación empleado – cliente
1.8. Operacionalización de las variables
VARIABLE: COMUNICACIÓN ASERTIVA
Tabla 1. Operacionalización de las variables
Fuente: Elaboración propia
CONCEPTUALIZACIÓN DIMENSIÓN INDICADORES INSTRUMENTO
Es un tipo de comunicación
organizacional, que ocurre
cuando un empleado se
relaciona con cualquier cliente,
de forma clara y correcta
expresándose de forma segura
con lo que dice.
* Clientes
* Empleados
* Área de servicio
* Área de Lobby
* Satisfacción del
cliente
* Expresiones del
cliente o empleado
* Consecuencia o
efecto de la
interpretación por
parte del receptor.
Encuesta
Observación
12
VARIABLE: RELACIÓN EMPLEADO – CLIENTE
Tabla 2. Variable Relación empleado-cliente
CONCEPTUALIZACIÓN DIMENSIÓN INDICADORES INSTRUMENTO
Consiste en la información
recibida de la relación
empleado – cliente o viceversa,
esta actividad se da cuando el
empleado le brinda un servicio
al cliente, ofreciéndole
conocimiento necesario de los
productos de la empresa.
Información
del producto
Gestión de
personas
(clientes)
* Persuasión
Calidad
funcional
* Quemeimportismo
* Nivel de satisfacción
del cliente.
* Lealtad por parte de
los clientes.
* Parqueadero
* Lenguaje empleado
del cliente.
Encuesta
Observación
Entrevistas
Fuente: Elaboración propia
13
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. Antecedentes de la investigación
McDonald’s es una cadena de restaurantes de comidas rápidas que fue creada en
Estados Unidos, abriendo su primer local en 1955, en el Estado de California. Sus
principales productos son las hamburguesas, ensaladas, papas fritas, los menús para el
desayuno, los helados, y sus múltiples centros de postres.
La primera apertura de McDonald`s en Ecuador, fue en el centro comercial Iñaquito,
el 9 de octubre de 1997 en la capital, Quito. Un mes después (noviembre) abre su segundo
local en Guayaquil. El mismo año presenta el primer local con McCafe ubicado en la Av.
Orellana. Y así, año tras año, la empresa reconocida fue desarrollándose con base en sus
ingresos, que reflejan el compromiso de la empresa con el país y con las comunidades en
las que opera.
A lo largo de los años en los que se fue formando esta importante cadena alimenticia,
su éxito se basó en los valores, comportamiento y talento de sus empleados. El objetivo
central para a cumplir de Mc Donalds es brindar un servicio óptimo y de calidad a sus
clientes, ofreciendo un trabajo en equipo y responsabilidad social.
“Se considera comida rápida toda clase de comida preparada de manera rápida,
cómoda y por lo general barata. Puedes comprar comida rápida en casi todos los
lugares donde vendan comidas y meriendas.” (Guias de la Salud, 2009).
El termino comidas rápidas se puede definir como un servicio exprés, donde el
alimento se sirve y prepara velozmente en establecimientos especializados.
14
Cuenta con más de 36.000 establecimientos a nivel mundial, con un promedio de edad
de sus trabajadores por restaurant, de 24 años. La mayoría de sus establecimientos posee
un área de niños para entretenimiento. Actualmente la segunda mejor empresa para
trabajar según el Great Place To Work año 2012.
Mc Donalds Ecuador es uno de los principales empleadores del país. Además, es uno
de los accesos fundamentales al primer empleo para jóvenes, y un ambiente laboral apto
para la formación y desarrollo de una carrera profesional. Los dependientes tienen la
posibilidad de desplegar sus habilidades y/o destrezas profesionales.
Para este estudio los autores han revisado algunos trabajos de titulación referentes a la
temática de investigación planteada, como se observa a continuación:
El proyecto titulado “Importancia de la comunicación asertiva para lograr un
servicio al cliente efectivo” de autoría (Hurtado, año 2012) realizado en la Universidad
militar Nueva Granada (Colombia). Tiene como objetivo principal, lograr brindar un
servicio óptimo de calidad, se enfoca en establecer ciertas herramientas o estrategias para
ofrecerles a sus empleados; de esta manera reforzarán sus habilidades y destrezas al
momento de dar atención a un cliente.
También se encontró un segundo trabajo que corresponde a (Hernández, año 2014)
titulado “La comunicación asertiva, un camino seguro hacia el éxito organizacional”
que fue presentado en la Universidad militar Nueva Granada (Colombia). Consiste en
tener una comunicación asertiva adecuada al momento de transmitir información
relevante dentro de la organización, ya que su base del éxito organizacional es utilizar
esta herramienta para la formación del empleado y establecer una cultura organizacional
permanente.
Además, los investigadores relacionaron un tercer trabajo de la autoría (Ortiz y Karina,
2014) que se denomina “La comunicación asertiva como ventaja competitiva”
15
realizado en la Universidad Militar Nueva Granada (Colombia). Esta investigación
menciona la importancia de tener una buena comunicación asertiva, dentro de una
empresa organizacional para obtener ventajas competitivas en el mercado, logrando
repercutir dentro las culturas organizacionales.
En esta misma labor de investigación y consulta se indagó en el trabajo titulado
“Propuesta de implementación del modelo de entrenamiento en habilidades para
lograr comunicación efectiva en la cadena de restaurantes del grupo Don Parce
2013-2014” presentado (Rosas y Maribel, año 2015) en la Universidad Señor de Sipán
(Perú). Plantea un programa de entrenamiento para brindarles a sus empleados ciertas
habilidades de comunicación, para que en el momento de dar atención al cliente logren
disponer de una comunicación efectiva y segura, y no muestren cierta inseguridad cuando
tengan relación comunicacional con el consumidor.
Por último se consultó un quinto trabajo de la autoría (Chambres y Villacís, en el año
2012) presentado en la Escuela Superior Politécnica del Litoral (Ecuador) titulado
“Estrategias para una exitosa comunicación con el cliente: programa de
comunicación para mejorar la satisfacción de los clientes”. Radica en ofrecer ciertas
estrategias comunicacionales a los empleados, permitiéndoles desarrollar una
comunicación efectiva con el cliente, con el fin de mejorar su servicio. Teniendo como
objetivo la satisfacción del consumidor.
La investigación a plantear se diferencia de las anteriores mencionadas, en que el tema
de investigación planteado es actual mientras que el campo en el que se va a dar la
investigación es una franquicia de comidas rápidas mundial, específicamente, en su local
localizado en la parroquia La Puntilla del cantón Samborondón y se enfoca directamente
en lograr desarrollar una buena comunicación asertiva en los empleados al brindar
16
atención al cliente, y sobre todo la forma de verificar si el comensal está interpretando
correctamente la información recibida.
2.2. Marco teórico
2.2.1. Comunicación
La definición de la palabra comunicación etimológicamente, proviene del latín
“Comunicare” que significa “poner algo en común”.
La comunicación es importante en una empresa, porque es un tipo de conexión que
tenemos con otras personas para relacionarnos y poder transmitir e intercambiar
información esperando una respuesta óptima del receptor.
“La comunicación humana es interacción social, es compartir, los miembros de
una comunidad o empresa comparten una serie de símbolos y de maneras de
pensar, sentir y actuar” (Baez, 2000, pág. 2).
En otras palabras, la comunicación es una forma de establecer una unión con las demás
personas, sea por medio de ideas, acontecimientos, pensamientos y conductas, buscando
una respuesta o reacción en el receptor de lo que se está comunicando. Generalmente el
propósito de la persona que comunica es intercambiar o reforzar ciertas actitudes de aquel
que recibe la información.
Por otra parte, Lomonosov (1984) define a:
“Comunicación es todo proceso de interacción social por medio de símbolos y
sistemas de mensajes. Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser
humano actúa como estímulo de la conducta de otro ser humano. Puede ser verbal,
o no verbal, interindividual o intergrupal” (pag.89).
17
En este concepto el autor manifiesta la importancia de la comunicación, por distintos
medios, sean estos: orales, escritos o audiovisuales. Generalmente cada medio cumple
funciones específicas y según lo que se vaya a comunicar o transmitir, se elige un medio
determinado para que la información sea compartida y el lector la pueda interpretar de
manera correcta.
2.2.2. Importancia de la comunicación en la empresa
La importancia de una buena comunicación interna y externa en una empresa es
esencial para el desarrollo y éxito de la misma, porque permite, de alguna manera,
mantener informados las actividades que desarrollan y de alguna manera establecer esa
empatía que se necesita en toda organización, ya sea con el compañero o cliente.
En las organizaciones, el efecto principal que puede producir la comunicación, es la
forma de organizar y desarrollar las actividades, y sobre todo fomentar la motivación en
los empleados y el compromiso para conseguir los objetivos internos de la empresa.
Baez (2000) Afirma que “Una buena comunicación con otra persona conlleva que
somos capaces de entenderlo, de ponernos en su lugar, de interpretar con mucha
certeza sus estados de ánimos o lo que puede pensar en un momento dado, por sus
gestos o actitudes” (Pag.2).
Al establecer una correcta comunicación en el ambiente laboral, se genera
automáticamente una destreza única y esencial en una persona al relacionarse con otra, la
empatía, que es ponerse en el lugar de la otra persona, solamente con compartirle cierto
conocimiento, o hacer alguna señal o gesto, el emisor entiende el mensaje que está
emitiendo el receptor.
18
Las ventajas de la comunicación empresarial, de alguna forma, ayudan a mantener el
trabajo en equipo, y evita malos entendidos, además de llevar una coordinación en las
distintas funciones asignadas a los empleados.
Por otra parte, mejora la productividad de la empresa, las acciones que efectúen los
dependientes, con seguridad, las realizarán sin errores al momento de atender a los
clientes.
Como lo afirma Mesa (2016) que:
“La comunicación incluye a todos los participantes de una empresa desde la
dirección, directivos, coordinadores, empleados, entre otros con el fin de crear un
clima idóneo de integración de las áreas que incremente la motivación y la
productividad” (Pág. 26-27).
Por otra parte, entre las funciones que se otorgan dentro de la comunicación
organizacional, está el control, potestad ejercida por las gerencias sobre sus subalternos.
También está la función de incentivar o motivar ya que esto permite que los empleados
tengan claras sus labores, y actividades a desarrollar, esto generará un mejor desempeño
al momento de ofrecer atención al cliente.
2.2.3. Comunicación asertiva
Según Hurtado (2012) en su trabajo de titulación la comunicación asertiva es una
manera simple de comunicarnos con las demás personas de una forma clara, concisa y
entendible con otra persona, sin tener ningún grado de confusión o interpretaciones
inequívocas.
19
La comunicación asertiva se basa en la actitud o comportamiento positivo de una
persona, en el momento de relacionarse con los demás, sea este, compañero o cliente, si
está brindando un servicio. Se produce cuando una persona expresa o intercambia cierta
información cuyas palabras y gestos transmiten claridad.
Esta comunicación se genera con la intención de reflejar respeto y mayor confianza,
sea con el cliente o jefe de la empresa al momento de intercambiar pensamientos,
información o ciertos contenidos de relevancia correspondiente a la organización.
“La comunicación asertiva como habilidad social de relación es una forma de
expresión consciente, mediante la cual se manifiestan las ideas, deseos, opiniones,
sentimientos o derechos de forma congruente, clara, directa, equilibrada, honesta
y respetuosa.” (Casadiego, Martínez, & Vergara, 2015, pág. 24).
Estos autores explican la importancia de efectuar una buena comunicación al momento
de interactuar con otra persona. Se deben utilizar ciertas técnicas al momento de
intercambiar información para procurar la máxima claridad posible en lo que se va a decir,
“hablar mucho, y no decir nada” resulta comunicacionalmente perturbador para que el
receptor.
Ramos (2015) en su artículo denominado importancia de la comunicación efectiva de
la revista virtual consultoría, define como una relación sana aquella en la que se
intercambian ideas y donde las empresas deben decidir obtener y valorar este proceso
comunicativo como un recurso sustentable, es decir considerarlo como una destreza
inseparable del individuo. Analiza y explica que para que se establezca una comunicación
efectiva existen elementos importantes como: un emisor y receptor.
20
Al tener un estilo de comunicación asertiva, el empleado logrará manejar conflictos,
que suelen presentarse, ocasionalmente, dentro del proceso de servicio al cliente con
cierta destreza y habilidad, sobre todo mantener conversaciones con diferentes tipos de
clientes y de personalidades; de la misma manera fortalecerá el proceso en la toma de
decisiones, y en las ocasiones en las que se requiera cambiar cierto comportamiento de
otras personas, para establecer y mantener una comunicación lo menos conflictiva
posible.
Enfrentarse al problema – no a la persona
Tratar lo especifico – no lo general
No dar explicaciones en exceso
No disculparse más de lo necesario
Así mismo existen ciertas técnicas que se pueden aplicar al enfrentarse a una venta con
un cliente o relacionarse con cualquier persona de mismo ámbito laboral. Son técnicas
asociadas al comportamiento, tipo de lenguaje utilizado y a la postura que tenga el
empleado cuando interactúe con el cliente.
“La comunicación asertiva toma un papel inverso al vender un producto, ya que
se trata de expresarse de la manera adecuada, pensando en los sentimientos y
emociones del cliente, en lo que éste espera recibir, es tener la claridad de cuál es
la forma adecuada para llegarle y lograr captar su atención y suplir sus
necesidades” (Hurtado, 2012, pags 6-7).
La comunicación asertiva utilizada en el servicio al cliente es una herramienta
necesaria para el éxito de una empresa, la cual integra el cliente interno y externo. Es
necesario entender que cada cliente es único y por lo tanto, tiene necesidades peculiares
21
y explicitas que deben ser observadas y atendidas, debidamente por los empleados con el
propósito de ofrecer una posible solución.
Un ejemplo básico para explicar la comunicación asertiva es el siguiente:
1. Un cliente frustrado le reclama al empleado en la caja mientras ordena su pedido.
Este último lo escucha con atención y seriedad poniéndose todo el tiempo en su
posición para entenderlo…le menciona cortas frases al cliente con el fin de hacerle
notar que no es realmente el causante de su malestar, por el contrario, está allí
para ayudarle a solucionar cualquier inconveniente que se presente.
La comunicación asertiva permite medir la proximidad de un cliente, a través de una
conversación abierta, sin descuidar la postura que se debe mantener en la relación
empleado – cliente.
La asertividad, se basa en tratar al consumidor de una forma adecuada, sutil, si
traspasar ciertos límites confianza excesiva. La palabra asertivo proviene del latín
“assertus” que significa certeza de algo.
“La asertividad es importante en el servicio al cliente, y en general en todas las
relaciones y comunicaciones que se puedan tener, porque crea ambientes de
confianza y respeto mutuo, ayudando a que el servicio se preste de forma adecuada
y eficaz” (Hurtado, 2012, pag 10).
En el servicio al cliente es esencial e importante conocer los objetivos que se quieren
lograr y como se van a cumplir; esto va a permitir que se obtengan mejores resultados en
las ventas y sobre todo una respuesta de satisfacción por parte de los clientes.
22
La comunicación asertiva y el servicio al cliente es un tema relevante ya que las
empresas dependen de su cliente externo y según el servicio que les brinden determinará
su lealtad o si prefieren la competencia.
2.2.4. Componentes de la comunicación asertiva
Según Orosco & Villón (2018) la comunicación asertiva no solamente se basa en el
lenguaje que se utiliza mientras personas intercambian información, sino que también se
insertan elementos no verbales como la postura y la distancia que se debe tener entre los
interlocutores, este concepto se soporta en la conducta asertiva.
Al respecto Adler (1977), “identifica tres componentes basicos que se dan en la
comunicación asertiva: Lo visual, lo vocal y lo verbal” (citado en Elizondo, 1990).
1. Elementos Visuales
Contacto visual
Distancia y movimiento corporal
Expresión fácil y gestos
2. Elementos Vocales
Énfasis
Entonación
Fuerza de la voz
3. Elementos Verbales
23
Se denomina al uso de contenidos completos de forma clara, sencilla, coherente
y entendible al receptor, que determinará el éxito de lo que se quiere compartir.
2.2.5. Comunicación Organizacional
Es la comunicación que establecen las empresas, y la hacen parte de su cultura,
utilizando procedimientos, técnicas de comunicación y diversos medios para poder
transmitir o compartir información interna y externa.
“La comunicación organizacional es aquella que establecen las instituciones y
forma parte de su cultura o de sus normas. Debido a ello, la comunicación entre
los funcionarios de diferentes niveles, los jefes y sus subordinados, y los directivos
con el resto de la organización, deberá ser fluida” (Castro, 2014, pág. 5).
Generalmente, dentro de las organizaciones existe un nivel de interés por parte de los
empleados en conocer ciertos contenidos relevantes, por lo tanto, es necesario que se
presente esta comunicación establecida por la misma empresa, con el fin de evitar
problemas. Tales como:
Murmuraciones
Tergiversaciones de información
Estos dos elementos lo único que ocasionarían son interpretaciones erróneas, que
tendrían como resultado pérdida de tiempo y menor productividad.
La comunicación en las organizaciones se ha desarrollado aceleradamente debido a la
importancia que genera el público externo (cliente), principalmente por el funcionamiento
de la empresa que cuenta como base, la cultura organizacional.
24
[…] “Dentro de lo organizacional la comunicación siempre será regida en sus
procesos por canales estructurados (organigramas) así también como los cargos o
la posición de los mandos que la gente desempeña en una empresa” (Velasco,
2016, pág. 13).
Jimenez (2011) hace referencia que la comunicación organizacional está dirigida a un
conjunto de personas que integran una institución que de manera directa están
relacionadas con ella. Una empresa está conformada por accionistas, directivos,
empleados, y contratistas. La comunicación se realiza de la siguiente manera:
Formal: Donde el contenido está referido, a aspectos laborales únicamente. En
general, utiliza la escritura como medio. La velocidad es lenta debido a que tiene
que cumplir todos los procedimientos burocráticos.
Informal: Donde el contenido de la comunicación, a pesar de estar referido a
aspectos laborales, utiliza canales no oficiales (reunión en estancias fuera del lugar
específico de trabajo, encuentros en los pasillos, las pausas del café o la comida,
etc.).
En la comunicación interna organizacional se insertan varios flujos o vías en que
se da la comunicación, las cuales están organizadas de la siguiente manera:
1. Comunicación Descendente
Es la que se produce por parte de las gerencias hacia el personal subalterno,
generalmente se brinda información acerca de la institución como: normas,
procedimientos o reglamentos que deben cumplir.
Los principales medios utilizados en esta comunicación son:
Cartas
Informes
25
Memorándums
Folletos
2. Comunicación Ascendente
Se genera desde el personal hacia el nivel de jerarquía más alto, es decir presidencia o
gerencia. Es importante porque el tipo de información que maneja este nivel, permite a la
gerencia obtener una visión del clima laboral en la que se desempeñan sus empleados.
Puede ayudar a aclarar malentendidos o rumores que se presentan frecuentemente en una
empresa.
Los principales medios de comunicación de esta clase son:
Vía telefónica
Entrevista personalizada
Encuestas
3. Comunicación Horizontal
Se crea entre empleados de un mismo nivel jerárquico; por ejemplo: Empleados del
departamento de producción de Mc Donalds que se comunican con los encargados del
departamento de servicio al cliente y marketing.
Es esencial porque permite la coordinación o unión de los distintos departamentos de
las empresas y las actividades que se les designan finalmente las puedan ejecutar
minimizando los errores. Este tipo de comunicación que se produce internamente en una
empresa se convierte en un trabajo de equipo en el que no deberían existir diferencias.
4. Comunicación Diagonal
Se presenta cuando empleados de diferente nivel jerárquico, intercambian
información, pese a que no están estrechamente relacionados dentro de la organización.
26
Generalmente este flujo de comunicación se genera en casos específicos; por ejemplo:
cuando se quiere poner a la venta una nueva hamburguesa, los departamentos de
marketing y producción deben trabajar conjuntamente, puesto que mientras uno se
encarga de la imagen que se va a proyectar en el público externo, el segundo departamento
se encarga de los ingredientes específicos del producto.
“La comunicación organizacional ayuda a los miembros de la compañía, pues les
permite discutir sus experiencias críticas y desarrollar información relevante, la
cual desmitifica actividades; facilita los intentos de alcanzar tanto sus metas
individuales como las de la organización, al permitirles interpretar los cambios”
(Toro, 2014, pág. 20).
El flujo comunicacional en una empresa es algo primordial, se benefician todas las
partes o departamentos que conforman una organización. Es fundamental tomar
considerar lo que dice el personal, y percatarse sobre el trato recibido. Este flujo traerá,
seguramente, resultados positivos para el desarrollo de este proceso interactivo.
Actualmente las organizaciones se preocupan e interesan por tener una comunicación
interna laboral óptima, ya que permitirá tener un excelente clima laboral. El hecho de
poder contar con tecnología de última generación, facilita el flujo de información de
distintos niveles jerárquicos.
Las empresas en la actualidad cambiaron ciertos medios de comunicación obsoletos,
por recursos tecnológicos que permite que la información llegue más rápidamente y con
precisión, evitando ciertas barreras de comunicación que se producen en una
organización. En algunas empresas los medios para difundir o transmitir información a
su personal son:
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Redes sociales (Facebook, WhatsApp)
Correos Electrónicos
“Estas herramientas tecnológicas y nuevos medios de comunicación en base al
internet se han vuelto adaptables en las organizaciones y la forma en cómo se
envía y llega el mensaje a los colaboradores en una empresa” (Chiavenato, 2014).
Para Andrade (2010) el origen y fortalecimiento de la comunicación organizacional en
estas tres últimas décadas, viéndolo desde el punto de vista de un estudio de campo y
como funcionalidad de la empresa, es la mejor comprobación de que la comunicación es
de mucha trascendencia para todo tipo de organizaciones.
Mientras tanto Lopez (2012) manfiesta que la comunicación organizacional es uno de
los componentes elementales para las empresas; es una pieza esencial y tiene un
protagonismo importante dentro de las mismas. Su función se da en el cambio de
comunicación de los diferentes niveles que existen en un entorno organizacional. Se
presentan varios tipos de conducta comunicativa en relación con efectos sociales, por ello
se afirma que las personas realizan roles comunicacionales diferentes.
28
2.2.6. Desarrollo Organizacional.
Es un conjunto de habilidades, destrezas e instrumentos que, con un correcto manejo
por parte de una organización, se fortalecerá el desarrollo de un venturoso ambiente
laboral.
Son varios los factores que deterioran una empresa, donde en la mayoría, sus
alteraciones son frecuentemente. No se puede deducir de manera general, pero la
comunicación externa repercute a tal manera de generar cambios dentro del desarrollo de
una organización.
El desarrollo organizacional empieza desde la conformación de dos técnicas muy
importantes para este ámbito, que son: la administración y el estudio del comportamiento.
Para conseguir el propósito de desarrollo organizacional se lo puede emplear de varias
formas, el escogimiento dependerá del modelo de organización, de los objetivos fijados,
de los bienes. Las técnicas puestas en prácticas son las siguientes:
Encuestas
Fortalecimiento del equipo
Dirección de objetivos
Desarrollo de consulta
Circulo de calidad
Estudio transaccional
29
2.2.7. Factores del cambio del desarrollo organizacional
Bernal (2012) explica que existen cuatro factores que posibilitan los cambios de
desarrollo organizacional.
1. Conocimiento: es la descripción, operacionalidad de resultados de la empresa u
organización.
2. Convencimiento: captación, persuasión de los protagonistas del cambio.
3. Compromiso: debe existir desde el rango más alto hasta el menor rango para así
lograr el objetivo deseado.
4. Continuidad: en la actitud y el deseo del querer hacer las cosas bien.
Para poder introducir los siguientes factores dentro de los cambios que se vayan a
realizar en el desarrollo organizacional, hay que tomar en consideración su concepto y
aporte para la misma.
La palabra cambio, dentro de una empresa u organización hay que tenerla presente al
momento de emplearla, ya que puede beneficiar, como también afectar a la misma, porque
es una característica de cambio en el desarrollo asignado a alcanzar un resultado final
establecido.
Por otra parte, Van de Ven (2004) (Citado en Pardo y Diaz, 2014) plantea cuatro
teorías que demuestra el desarrollo de los cambios dentro de un desarrollo
organizacional:
1. La teoría del ciclo de vida explica los procesos de cambio en una entidad cuando
existen reglas naturales, lógicas o institucionales que regulan el proceso.
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2. La teoría teleológica explica los procesos de cambio en una entidad o entre un
conjunto de entidades cooperativas, cuando se construye socialmente un nuevo estado
deseado y el consenso surge de los medios y recursos que se necesitan para alcanzar el
estado final deseado.
3. La teoría dialéctica explica los procesos de cambio entre entidades en conflicto
cuando las entidades agresoras son lo suficientemente poderosas y eligen enfrentar la
oposición a través de la confrontación directa, la negociación o los ajustes mutuos.
4. La teoría evolutiva explica los procesos de cambio entre una población de
entidades, cuando éstas compiten por recursos escasos similares en un nicho ambiental.
2.2.8. Servicio al cliente
Es el servicio que una empresa brinda a sus clientes, generalmente para atender sus
consultas, pedidos y ofrecer un producto. Se considera que debe ser de calidad para
satisfacer al cliente.
Al respecto Espinoza & Martinez (2015) en su trabajo de titulación denominado
“Programa de Calidad de Servicio para obtener ventaja competitiva en la empresa de
eventos play Perú”. Los autores indican que el servicio al cliente, que ofrece una empresa
de comidas rápidas, depende de las herramientas y estrategias comunicacionales, que se
comparte a los dependientes, para que los mismos las puedan utilizar de manera correcta
al atender al consumidor.
También mencionan factores claves que se pueden dar en la interacción empleado –
cliente, tales como: contacto cara a cara, trato amable cuando el cliente, exprese una
actitud reprochable.
31
Un servicio al cliente de calidad, es vital para una empresa de cadena alimenticia, ya
que son los consumidores que los llevara al éxito, y sobre todo la diferencia de su
competencia como: Burger King, Menestras del negro, Kfc, entre otros.
(Torres, 2013) Afirma:
“La calidad en la atención al cliente representa una herramienta estratégica que
permite ofrecer un valor añadido a los clientes, con respecto a la oferta que
realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global
de la empresa” (pag.8).
2.2.9. El cliente
El cliente es la razón por la que se existen varios negocios, son la causa principal de
su apertura.
“Es la persona que paga por recibir un servicio, y se puede conceptualizar, que en
base a ellos se diseñan los objetivos, y procedimientos de los productos a
vender”(Carasco, 2012).
Robalino (2017) en su proyecto de titulación expresa que a partir de un buen servicio
al cliente se crean: Cliente frecuente y Cliente Fiel.
El cliente frecuente es el que marca una relación normal con la empresa, que visita el
local de vez en cuando. Pero por otra parte el cliente fidelizado al restaurante hace que
las metas y objetivos propuestos se cumplan, no solamente se sientan a gusto con el
producto, sino que además se identifiquen con la marca, principios y valores que establece
el establecimiento.
32
Perez (2013) afirma que:
“Los clientes externos son aquellas personas que adquieren los productos
y servicios ofrecidos” (pag.6).
Para medir el nivel de satisfacción de los clientes externos, se pueden utilizar las
siguientes propiedades:
Trabajadores: trato, amabilidad, celeridad, responsabilidad
Producto: variedad, cantidad, precio, tamaño
Empresa: imagen, higiene, orden, estado técnico, comodidad.
Son aquellos que no forman parte del restaurante, pero son esenciales para la empresa.
Se los considera como un elemento principal para el ingreso económico, sobre todo para
mantener las actividades propias del negocio, el cual es; servicio – venta.
Mientras que los clientes internos, son los dependientes de la compañía y que
participan directamente en las operaciones económicas del restaurante.
33
2.3. Marco Contextual
La presente investigación “Estudio de una comunicación asertiva entre empleados
y clientes de la cadena de comida rápidas Mc Donalds ubicado en la Parroquia la
Puntilla Cantón Samborondón" tiene los siguientes aspectos:
La denominada cadena de comidas rápidas es una de las empresas que se presentan a
gran escala, y que ciertas personas la conceptualizan como un servicio express, que se
sirve de manera eficiente e instantánea. De acuerdo con el último estudio de la
International Food Policy Research Institute, este mercado mueve aproximadamente más
de USD 900 millones enfocándose a la clase media - alta, con un crecimiento de alrededor
del 10% anual los últimos cinco años, “Las cadenas de comida rápida se expanden con la
clase media” (Diario El Comercio , 2015).
La temática planteada se produce en el establecimiento de comida rápida Mc Donalds,
ubicado la parroquia la Puntilla del Cantón Samborondón. Se encuentra localizado al
frente de Burger King, a su lado izquierdo se encuentra la Piazza y a su lado derecho la
Clda Las Riberas.
El restaurante posee un parqueadero, un servicio de auto Mac, área de entrega de
productos al cliente y por último área de entretenimiento para los niños.
En cuanto al aspecto social, sus clientes suelen ser, estudiantes, empresarios, amas de
casa. Con un rango de edad variante.
En el aspecto educativo se logró determinar el siguiente nivel de instrucción:
Con un 40% el nivel educativo de los clientes es secundario
Con un 60% el nivel educativo es nivel superior.
Para finalizar, tenemos el último aspecto y no menos importante, el nivel económico
de los consumidores que frecuentemente visitan Mc Donalds es:
Clase media - alta
34
La organización jerárquica se divide en:
1. Gerente de negocios: Es la persona que está a cargo del restaurante, se encarga
directa y únicamente de observar y exigir que se cumplan los objetivos del
restaurant
2. Gerentes de área: Son aquellas personas delegadas por los gerentes, para dirigir,
gestionar o administrar por un día determinado el restaurante.
3. Coordinadores de cocina: Son los que están encargados de verificar que los crew,
cumplan con los respectivos procedimientos al realizar una hamburguesa o
ensalada.
4. Entrenadores: Cumplen la función de aconsejar, o dar entrenamiento a los
dependientes que tienen poco conocimiento de los condimentos de las
hamburguesas.
5. Crews: Son empleados que ocupan el rango menor jerárquico dentro de la
empresa.
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2.4. Marco Conceptual
• Comunicación: Palabra que proviene del latín “communis”, que significa común. Se
puede definir a la comunicación como una forma de expresión humana de tipo oral,
escrito y no verbal, que es utilizada para proporcionar, transmitir información que deben
ser debidamente interpretados por el receptor.
• Comunicación Asertiva: Es la forma de expresar, de forma clara, simple y directa.
En otras palabras, es la condición intelectual que se utiliza para compartir contenidos a
un público determinado.
• Comunicación Organizacional: Es una herramienta esencial que se utiliza dentro
de una empresa, estableciendo diversas tácticas o estrategias comunicacionales, para
lograr un mayor rendimiento entre las relaciones internas y externas, con la finalidad de
alcanzar los objetivos planteados por parte de la organización.
• Desarrollo Organizacional: Es un proceso ordenado en el que se emplean funciones,
donde se determina varios cambios dentro de un sistema. Cuando se habla de desarrollo
organizacional se puede mencionar ciertos aspectos como: clima y cultura organizacional.
• Clientes (Consumidores): Persona natural o jurídica que obtiene un servicio o
producto por intercambio de un pago.
• Comidas Rápidas: Es un estilo de alimentación, donde el alimento se prepara y sirve
para consumir rápidamente en establecimientos especializados.
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2.5. Marco Legal
Dentro del marco legal, se ha considerado oportuno mencionar los siguientes
artículos:
De acuerdo con la Constitución de la República del Ecuador en su sección tercera,
del capítulo comunicación e información se menciona el siguiente artículo:
“Art. 18.- Todas las personas, en forma individual o colectiva, tienen derecho a […]
1. Buscar, recibir, intercambiar, producir y difundir información veraz, verificada,
oportuna, contextualizada, plural, sin censura previa acerca de los hechos,
acontecimientos y procesos de interés general, y con responsabilidad ulterior”
(Constitucion de la Republica del Ecuador, 2008, pág. 25).
Además, también se ha considerado citar el artículo de su sección novena, del capítulo
personas usuarios y consumidores que pertenece a la ley antes mencionada:
“Art. 53.- Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios públicos
deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las personas usuarias y
consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y reparación. El Estado
responderá civilmente por los daños y perjuicios causados a las personas por negligencia
y descuido en la atención de los servicios públicos que estén a su cargo, y por la carencia
de servicios que hayan sido pagados” (Constitucion de la Republica del Ecuador, 2008,
pág. 39)
De acuerdo con la ley del Código de trabajo, capítulo “De su naturaleza y especies” se
ha considerado pertinente citar los siguientes artículos:
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Art. 10.- Concepto de empleador. - La persona o entidad, de cualquier clase que fuere,
por cuenta u orden de la cual se ejecuta la obra o a quien se presta el servicio, se denomina
empresario o empleador. El Estado, los consejos provinciales, las municipalidades y
demás personas jurídicas de derecho público tienen la calidad de empleadores respecto
de los obreros de las obras públicas nacionales o locales.
Art. 9.- Concepto de trabajador. - La persona que se obliga a la prestación del
servicio o a la ejecución de la obra se denomina trabajador y puede ser empleado u obrero.
Además, Mc Donalds cuenta con normas internas, tomando como base varios artículos
del Código de trabajo, capitulo III, de los efectos del contrato de trabajo.
Art. 45.- Obligaciones del trabajador. - Son obligaciones del trabajador:
a) Ejecutar el trabajo en los términos del contrato, con la intensidad, cuidado y esmero
apropiados, en la forma, tiempo y lugar convenidos;
b) Restituir al empleador los materiales no usados y conservar en buen estado los
instrumentos y útiles de trabajo, no siendo responsable por el deterioro que origine el uso
normal de esos objetos, ni del ocasionado por caso fortuito o fuerza mayor, ni del
proveniente de mala calidad o defectuosa construcción;
c) Trabajar, en casos de peligro o siniestro inminentes, por un tiempo mayor que el
señalado para la jornada máxima y aún en los días de descanso, cuando peligren los
intereses de sus compañeros o del empleador. En estos casos tendrá derecho al aumento
de remuneración de acuerdo con la ley;
d) Observar buena conducta durante el trabajo;
e) Cumplir las disposiciones del reglamento interno expedido en forma legal;
f) Dar aviso al empleador cuando por causa justa faltare al trabajo;
g) Comunicar al empleador o a su representante los peligros de daños materiales que
amenacen la vida o los intereses de empleadores o trabajadores;
38
h) Guardar escrupulosamente los secretos técnicos, comerciales o de fabricación de
los productos a cuya elaboración concurra, directa o indirectamente, o de los que él tenga
conocimiento por razón del trabajo que ejecuta;
i) Sujetarse a las medidas preventivas e higiénicas que impongan las autoridades; y,
j) Las demás establecidas en este Código
Art. 49.- Jornada nocturna. - La jornada nocturna, entendiéndose por tal la que se
realiza entre las 19H00 y las 06H00 del día siguiente, podrá tener la misma duración y
dará derecho a igual remuneración que la diurna, aumentada en un veinticinco por ciento.
Conforme a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, en su capítulo II denominado
“Derecho y Obligaciones de los Consumidores” se hace referencia en los siguientes
artículos:
“Art. 4.- Derechos del Consumidor. - Son derechos fundamentales del consumidor,
a más de los establecidos en la Constitución Política de la República, tratados o convenios
internacionales, legislación interna, principios generales del derecho y costumbre
mercantil, los siguientes […] 4. Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna
y completa sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios,
características, calidad, condiciones de contratación y demás aspectos relevantes de los
mismos, incluyendo los riesgos que pudieren presentar” (Ley Organica de Defensa del
Consumidor, 2011, pág. 3).
“Art. 17.- Obligaciones del Proveedor. - Es obligación de todo proveedor, entregar
al consumidor información veraz, suficiente, clara, completa y oportuna de los bienes o
servicios, de tal modo que éste pueda realizar una elección adecuada y razonable” (Ley
Organica de Defensa del Consumidor, 2011, pág. 6).
39
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO Y ANALISIS DE RESULTADOS
3.1. Diseño De La Investigación
Entre las técnicas utilizadas como aporte para el proyecto de investigación se
presentan:
261 encuestas dirigidas a los clientes del local de comida rápida Mc Donalds de
la parroquia La Puntilla, cantón Samborondón.
85 encuestas direccionadas a los empleados del restaurante.
3 entrevistas a gerentes del local de comida rápida.
Se realizó la observación de 3 grupos focales en distintos horarios.
Los autores consideran importante analizar las habilidades y destrezas que tienen
los dependientes al momento de brindar servicio al cliente.
La investigación se enfoca en los siguientes aspectos:
1. Entrevistar al personal que tiene un cargo mayor jerárquicamente.
2. Encuestar a los consumidores del restaurant que nos proporcionaron información
esencial, para saber si se aplica la comunicación asertiva en el servicio al cliente.
3. Encuestar a los empleados, para diagnosticar la comunicación interna de la
empresa.
Posteriormente a realizar los puntos anteriores, se procedió a tabular los resultados
e ingresar los datos a una hoja de cálculo del programa Microsoft Excel para conseguir
los debidos cuadros o gráficos.
De acuerdo con el enfoque Cuali-cuantativo que tiene la temática planteada, y la
forma en que se obtuvo información. Se seleccionó utilizar la investigación de campo,
la misma que permitió conocer de manera directa a las principales fuentes de
40
investigación, en este caso fueron: los gerentes (administradores), empleados y
clientes del local de comida rápida Mc Donalds ubicado en la puntilla, cantón
Samborondón ciudad de Guayaquil.
La investigación de campo permitió observar de forma directa los acontecimientos
relacionados con el estudio, siendo importante para la recolección de información.
3.2. Tipo De Investigación
En el presente trabajo de titulación se utilizó como tipo de investigación: Explicativa,
descriptiva y observativa.
3.2.1. Tipo explicativa
Se aplicó en la investigación el método explicativo, para conocer a fondo el problema
de la comunicación asertiva que se produce en la empresa, Sobre todo, el uso de este
método se generó para recolectar, organizar, y analizar los resultados de las
observaciones.
A partir de la información reunida, se encontró una problemática en la comunicación
que se produce en la atención al cliente, al determinarse que la comunicación asertiva
puede verse vulnerada, al utilizar un lenguaje adecuado al momento de la interacción
cliente-empleado o viceversa.
3.2.2. Tipo descriptiva
La investigación es de carácter descriptivo porque permitió sintetizar la problemática
de la investigación a realizar. A través de una exacta observación y aplicación de
encuestas y entrevistas, se logró detallar de mejor manera las actitudes y las relaciones
que tiene el dependiente con el cliente, que se produce en los locales de comidas rápidas.
41
En el país existen diversos locales de comidas rápidas entre los que destacan: Mc.
Donalds, Kfc y Burger King. Los investigadores seleccionaron Mc Donalds de la
parroquia La Puntilla, cantón Samborondón, porque el establecimiento brindó las
facilidades para realizar el estudio, y así poder determinar a través de las encuestas,
entrevistas y observación, la falta de comunicación asertiva a efectuarse en el restaurante.
La literatura utilizada para obtener los datos requeridos en la investigación fue
obtenida de fuentes primarias, es decir de bibliotecas y publicaciones digitales que
contienen información de primera mano. También consultaron fuentes secundarias que
fueron previamente analizadas de fuentes primarias, como: citas de trabajos de
investigación científica, bibliográficas y artículos de revista que permiten validar la
investigación en curso.
3.2.3. Grupos focales
Segmento para investigar
Mc Donalds ubicado en la parroquia La puntilla, cantón Samborondón, presenta 2 tipos
de menú:
1. Menú de desayuno de 08H00 a 11H00 de la mañana, en el cual se ofrece: Huevos
revueltos, sanduches mixto, con huevo o tocino, salchichas, patacones, además de Hot
cakes.
2. Menú Regular desde las 11H00 hasta lo que resta del día, se ofrece hamburguesas,
ensaladas, helados.
Se determinó varios grupos focales, donde se tomó un rango de edad, entre 15 a 50
años, se observó: estudiantes de educación primaria, secundaria o nivel superior,
trabajadores, empresarios, de clase social media - alta, que visitan frecuentemente el local
42
de comidas rápidas Mc Donalds, ubicado en la parroquia la puntilla, cantón
Samborondón.
Este tipo de observación se realizó en tres horarios: dando un total de 190 personas
observadas.
Horario de 08H00 a 11H00 am, se observó a 38 personas que corresponde al 20%.
Hora de almuerzo 12H00 a 15H00 pm, 68 personas que corresponde al 36%.
Horario regular 17:00 a 21:00pm, 84 personas que corresponde al 44%.
En el primer horario, se pudo observar la interacción de 38 personas con distintos
empleados, de las cuales 26 eran empresarios y 12 estudiantes, 20 hombres y 18 mujeres
entre 31 a 40 años.
Los 26 empresarios establecieron un leguaje fluido, facilidad de palabras y no dudaron
que producto pedir, al acercarse a la caja. El dependiente se mostró reciproco con estos
detalles.
Por otro lado, los 12 estudiantes, tenían un lenguaje poco efectivo, común y preciso
con lo que querían comprar, no permitieron que el empleado les sugiera un producto del
menú de desayuno, denotando una actitud poca asertiva.
En el segundo horario, de 12H00 a 15H00 de la tarde, denominado la hora de
almuerzo. Al local se acercaron alrededor de 68 personas. 45 hombres y 23 mujeres, 34
empresarios que trabajan en empresas de distintas índoles, su edad variaba entre 21 a 30
años y de 31 y 40 años, llegaron al restaurante a comer su habitual ensalada pollo grill,
con papas y bebida.
Los 34 empresarios que interactuaron con el empleado, 6 personas al momento de
establecer la compra denotaron una actitud poco agresiva alzando su tono de voz al
43
dirigirse al dependiente, por lo consecuente el empleado de turno respondió con la misma
actitud, mostrando un servicio al cliente pésimo.
Por otro lado, 36 estudiantes del colegio “Naciones Unidas”, entre 15 a 20 años, se
pudo observar, poca fluidez al comunicarse con el dependiente, el empleado se expresó
de manera amable y cortés, y por momentos con actitud poca asertiva.
Por último, decidieron observar a los clientes en el horario 17H00 a 21H00 de la noche,
porque es donde intervienen todo tipo de clientes de diferentes edades. En este horario
interactuaron alrededor de 84 personas con el dependiente, 23 hombres y 61 mujeres.
14 clientes eran estudiantes universitarios, entre 21 a 30 años, por su nivel educativo,
demostraron una fluidez al comunicarse con el empleado.
Por otro lado 48 empresarios entre 31 a 40 años. La relación que estableció el
dependiente con los clientes fue de forma directa, ya conociendo sus preferencias en este
horario. Cabe recalcar que, de los 48 consumidores, a 13 no les agradó la atención recibida
por el dependiente, que tuvieron que acercarse con el gerente de turno del local.
Las 21 personas restantes que su edad variaba entre 40 y 50 años. Manifestaron un
lenguaje informal, el empleado tal vez por la larga jornada de trabajo se mostró con poco
carisma, para establecer esa empatía que se necesita al brindar atención al cliente.
44
3.3. Población y muestra
3.3.1. Población
Para determinar el objeto de estudio tomaron en cuenta una población de 750
clientes, que se aproxima al número de consumidores que visitan semanalmente el
local de comida rápida, ubicado en la Parroquia la puntilla, cantón Samborondón, de
la ciudad de Guayaquil.
La población se la estableció, tomando como referencia las facturas que se generan
al establecer una venta.
3.3.2. Muestra
Para el cálculo exacto de la muestra poblacional se aplicó la siguiente formula:
Fuente: Elaboración propia
A continuación, se detallaron cada uno de los elementos que contiene la formula
anteriormente presentada, con el objetivo de luego realizar su respectivo calculo.
Tabla 4. Simbología de la fórmula
P VARIANZA MEDIA
Q CONSTANTE CORRECCIÓN
N TAMAÑO DE LA MUESTRA
E MARGEN DE ERROR
K INTERVALO DE MUESTREO
M POBLACIÓN
PQ x N N= N-1 x E2 + PQ K2
Tabla 3. Fórmula para calcular la muestra finita
45
Fuente: Elaboración propia
Fuente: Elaboración propia
De una población de 750 clientes, aplicando la formula respectiva, se obtuvó como
resultado una muestra de 261 encuestas, las mismas que fueron aplicadas a los clientes
del local de comida rápida ubicado en la Parroquia La Puntilla, Cantón Samborondón de
la Ciudad de Guayaquil.
Además, se aplicó encuestas adicionales a 85 empleados, considerando esta muestra
de la base de datos que tiene el local, para establecer o conocer cuántos dependientes
posee el local.
Tabla 5. Cálculo de la muestra poblacional
46
3.4. Instrumentos De Recolección De Datos
Los instrumentos empleados en el estudio fueron: 2 encuestas basadas en
cuestionarios, elaboradas utilizando 2 preguntas cerradas y 15 objetivas con distintas
opciones de respuesta, para que los encuestados escojan la opción que más se asemeje
a lo que quieren expresar. Siendo fundamentadas varias interrogantes en la escala de
Likert, cuyas respuestas permitieron obtener datos cuantitativos que se representó
mediante tablas y gráficos.
47
3.5. Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados
3.5.1. Análisis de los resultados de las encuestas a clientes
1. Nivel ocupacional
Tabla 6. Género de los encuestados
Fuente: Elaboración propia
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Empresario 94 36%
Estudiante 94 36%
Otro 73 28%
TOTAL 261 100%
Gráfico 3. Género de los encuestados
48
2. Rango de edad
Tabla 7. Edad de los encuestados
Fuente: Elaboración propia
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
15 a 20 años 64 24%
21 a 30 años 56 21%
31 a 40 años 62 24%
40 a 50 años 80 31%
TOTAL 262 100%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
15 A 20 años 21 a 30 años 31 a 40 años 40 a 50 años
Gráfico 4. Edad de los encuestados
49
3. ¿Con qué frecuencia comes en Mc Donalds?
Tabla 8. Frecuencia en que comen las personas en Mc Donalds
Fuente: Elaboración propia
ANALISIS:
Se consideró importante diagnosticar que tan frecuente las personas visitan Mc
Donalds local de comidas rápidas ubicado en la parroquia La Puntilla, por lo que se
pudo determinar que un 73% de los encuestados, consumen productos de Mc Donalds
ya sea a diario o una vez a la semana.
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Todos los días 30 11%
Una vez a la
semana
163 62%
Una vez al mes 67 26%
Nunca 1 0%
TOTAL 261 100%
11%
62%
26%
0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
TODOS LOS
DIAS
UNA VEZ A LA
SEMANA
UNA VEZ AL
MES
NUNCA
Gráfico 5. Frecuencia en que comen las personas en Mc. Donalds.
50
4. ¿Cómo calificaría la actitud del empleado al momento de realizar la orden?
Tabla 9. Actitud del dependiente
Fuente: Elaboración propia
ANALISIS:
Parte de la atención al cliente consiste en proporcionarle un trato adecuado, con el
objetivo de que se sienta como en casa. Por tal motivo se consultó a los encuestados como
es el trato del empleado al momento de brindar servicio, a lo que la mayor parte de ellos
con un 55% respondió que el dependiente tiene actitud indiferente y agresivo, mientras
que solamente un 47% de los encuestados aseguró haber recibido un trato cortes.
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Cortes 118 45%
Indiferente 96 37%
Agresivo 47 18%
TOTAL 261 100%
45%
37%
18%
Cortes
Indiferente
Agresivo
Gráfico 6. Actitud del dependiente
51
5. ¿El empleado se expresa de manera clara y directa al brindarle atención?
Tabla 10. Forma en que se expresa el empleado
Fuente: Elaboración propia
ANALISIS:
Se tomó en consideración dar a conocer si el empleado se expresa de forma clara
de manera que el cliente le entienda al momento de brindarle servicio. Se obtuvó como
resultado por parte del 75% de los encuestados, que no siempre el dependiente es
preciso y conciso al compartir información y esto puede generar una mala
interpretación. Mientras que solamente un 15% garantizaron que el empleado si se
expresa con claridad.
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
A veces 108 41%
Algunas veces 88 34%
Siempre 23 9%
Casi siempre 15 6%
Nunca 27 10%
TOTAL 261 100%
Gráfico 7. Forma en que se expresa el empleado
52
6. ¿Observó algún tipo de gesto o expresión no verbal inadecuada que denotara falta
de amabilidad en el empleado?
Tabla 11. Expresión no verbal adecuada
Fuente: Elaboración propia
ANALISIS:
Los gestos y las expresiones no verbales, en ocasiones son más relevantes de lo que se
dice; es por tal motivo que se consultó a los encuestados, si observaron algún tipo de
comunicación no verbal por parte de los dependientes, obtuvimos como resultado que la
mayor parte de los clientes con un 85%, el dependiente a veces si manifiesta falta de
amabilidad con ciertos gestos, y solamente un 15% aseguró que el empleado si muestra
cierto grado de cortesía al momento de atenderlo.
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
A veces 124 48%
Algunas veces 89 34%
Siempre 8 3%
Casi siempre 13 5%
Nunca 27 10%
TOTAL 261 100%
48%
34%
3% 5%10%
A veces
Algunas veces
Siempre
Casi siempre
Nunca
Gráfico 8. Expresión no verbal adecuada
53
7. ¿Qué tipo de problema ha tenido en el momento de comprar un producto?
.
Tabla 12. Tipos de problemas que han tenido los clientes al momento de comprar
Fuente: Elaboración propia
ANALISIS:
Al preguntar acerca de los problemas que han experimentado los clientes al momento
de comprar en Mc Donalds, los 2 problemas presentados fueron: el primero con un 33%
los hicieron esperar demasiado por su producto, detalle que no puede pasar en un
restaurant de comida rápida, y con un 28% los clientes denotaron que no se les brindó la
respectiva información necesaria como consumidores.
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
No le brindaron la información necesaria 74 28%
No fue buena la atención 57 22%
Actitud no adecuada del empleado 44 17%
Lo hicieron esperar demasiado 86 33%
TOTAL 261 100%
Gráfico 9. Tipos de problemas que han tenido los clientes al momento de comprar
54
8. ¿Cuál es su nivel de satisfacción, con la atención recibida por parte del empleado?
Tabla 13. Nivel de satisfacción de los clientes.
Fuente: Elaboración propia
ANALISIS:
Uno de los objetivos claves de la investigación es dar a conocer el nivel de
satisfacción de los clientes frecuentes de Mc Donalds, por lo que se consultó al
respecto, obteniendo como resultado que la mayor parte de los encuestados con un
55% se encuentra insatisfecho por la atención recibida por parte del empleado, pero
también se pudo determinar con un 44% están satisfechos por el trato recibido en el
local.
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy satisfecho 9 3%
Satisfecho 108 41%
Insatisfecho 137 52%
Muy insatisfecho 7 3%
TOTAL 261 100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Muy satisfecho Satisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho
41%
3%
52%
3%
Gráfico 10. Nivel de satisfacción de los clientes
55
9. ¿Considera que el empleador debe capacitar a sus dependientes para ofrecer un
mejor servicio al cliente?
Tabla 14. Sugerencia de capacitación a los empleados sobre atención al cliente
Fuente: Elaboración propia
ANALISIS:
Por último, se logró recabar información relevante al respecto si se debe capacitar a
los empleados acerca de la atención al cliente, como se puede observar en el gráfico, un
88% de los encuestados están de acuerdo, con que se establezca un tipo de capacitación
al dependiente, mientras que un 12% le es indiferente o no está de acuerdo.
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Totalmente de acuerdo 98 38%
De acuerdo 131 50%
Indiferente 26 10%
En desacuerdo 6 2%
Totalmente en desacuerdo 0 0%
TOTAL 261 100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Totalmente
de acuerdo
De acuerdo Indiferente En
desacuerdo
Totalmente
en
desacuerdo
38%
50%
38%
50%
10%2%
0%
Gráfico 11. Sugerencia de capacitación a los empleados sobre atención al cliente
56
3.5.2. Análisis de los resultados de las encuestas a empleados
1. ¿Existe una comunicación efectiva y cordial dentro del área que labora?
Tabla 15. Comunicación interna de la empresa
Fuente: Elaboración propia
ANALISIS:
Como resultado se obtuvó que existe un 80% de comunicación afectiva y buen
ambiente laboral entre los empleados, teniendo en cuenta de que hay un 20% de los
encuestados que no se sienten bien dentro de su área laboral.
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Siempre 35 41%
Casi siempre 33 39%
De vez en cuando 14 16%
Nunca 3 4%
TOTAL 85 100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Siempre Casi
siempre
De vez en
cuando
Nunca
41 39
16
4%
Gráfico 12. Comunicación interna de la empresa
57
2. ¿La comunicación con sus gerentes es positiva y existe retroalimentación?
Tabla 16. Feed – Back Gerente - empleado
Fuente: Elaboración propia
ANALISIS:
El resultado de esta respuesta es de suma importancia, ya que esto depende la
atención para el cliente, con un 60% se puede deducir, que si existe una comunicación
con el gerente y a su vez una retroalimentación, pero sin dejar de lado un porcentaje
muy referencial, el 40% de los empleados dicen; que no existe una retroalimentación
con su gerente.
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 51 60%
NO 34 40%
TOTAL 85 100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
SI NO
60%
40%
Gráfico 13. Feed – Back Gerente - empleado
58
3. ¿Tiene usted una comunicación fluida con sus compañeros de trabajo?
Tabla 17. Comunicación fluida en el área laboral.
Fuente: Elaboración propia
ANALISIS:
El 93% de los dependientes tienen una comunicación fluida entre ellos, y con un
porcentaje mínimo del 7% los empleados, optaron por responder que no mantienen una
comunicación fluida.
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
A veces 24 28%
Algunas veces 28 33%
Siempre 15 18%
Casi Siempre 12 14%
Nunca 6 7%
TOTAL 85 100%
28%
33%
18%
14%
7%
A veces
Algunas
veces
Siempre
Casi
Siempre
Gráfico 14. Comunicación fluida en el área laboral
59
4. ¿Cómo calificaría la actitud del cliente al momento de la venta?
Tabla 18. Actitud del cliente
Fuente: Elaboración propia
ANALISIS:
Se obtuvó como resultado por parte de los dependientes que, el 46% de los clientes
tienen una actitud indiferente hacia ellos, manteniendo un porcentaje no tan distante con
un 31% de consumidores agresivos, y tan solo el 20% de los dependientes califican que
los clientes son cortés.
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Cortés 17 20%
Indiferente 42 49%
Agresiva 26 31%
TOTAL 85 100%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Cortés Indiferente Agresiva
20%
49%
31%
Gráfico 15. Actitud del cliente
60
5. ¿El cliente se expresa de manera clara y directa al brindarle atención?
Tabla 19. Forma en que se expresa el cliente
Fuente: Elaboración propia
ANALISIS:
Con un resultado del 62% del dependiente, se deduce que el cliente se expresa clara
y directa en el proceso de la compra, mientras que el 39% de los empleados menciona
que a veces o casi siempre el consumidor es preciso al momento de ordenar su
producto.
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
A veces 14 16%
Algunas veces 26 31%
Siempre 26 31%
Casi siempre 9 11%
Nunca 10 12%
TOTAL 85 100%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
A veces Algunas
veces
Siempre Casi
siempre
Nunca
16%
31% 31%
11% 12%
Gráfico 16. Forma en que se expresa el cliente
61
6. ¿Existen oportunidades para que usted exprese sus ideas para mejorar la
labor de trabajo?
. Tabla 20. Oportunidades para expresar sus ideas
Fuente: Elaboración propia
ANALISIS:
Claramente se observa en el grafico que la mayoria de los empleados a tomado por
opcion una respuesta negativa, dando como resultado un 71%. Sin dejar de restarle
importancia al 29% de dependientes que tratan de cambiar esa perspectiva de los
gerentes del local.
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 25 29%
NO 60 71%
TOTAL 85 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
SI
NO 71%
29%
Gráfico 17. oportunidades para expresar sus ideas
62
7. ¿Qué tipo de problema ha experimentado al momento de atender a un
cliente?
Tabla 21. Tipo de problemas que han tenido los empleados al atender a un cliente
Fuente: Elaboración propia
ANALISIS:
En cuanto a los problemas que frecuentemente existen, se obtuvó como resultado,
un 39% la actitud no adecuada del cliente, y un 26% los consumidores muestran la
importancia necesaria en el proceso de la venta, mientras que el 18% de los empleados
reflejan que no existe una buena relación comunicacional por parte de los comensales.
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
No le brindaron la importancia necesaria 22 26%
No fue buena la relación comunicacional 15 18%
Actitud no adecuada del cliente 33 39%
Indecisión de que comprar 15 18%
TOTAL 85 100%
26%
17%39%
18% No le brindaron la
importancia necesaria
No fue buena la relación
comunicacional
Actitud no adecuada del
cliente
indecisión de que comprar
Gráfico 18.. Tipo de problemas que han tenido los empleados al atender a un cliente
63
8. ¿Consideras que se debe implementar un programa para mejorar la
comunicación con gerentes y clientes?
Tabla 22. Sugerencia de implementar un programa para mejorar la comunicación
Fuente: Elaboración propia
ANALISIS:
Se consultó a los dependientes si debe de existir un programa para mejorar la
comunicación con gerentes y clientes, el 84% de ellos respondieron que; un 36% están de
acuerdo que se implemente dicho programa, mientras que el 24% están totalmente de
acuerdo y de la misma manera les parece indiferente, y el 16% de los dependientes se
repartieron entre un 9% en desacuerdo y 7% en totalmente en desacuerdo.
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Totalmente acuerdo 20 24%
De acuerdo 31 36%
Indiferente 20 24%
Desacuerdo 8 9%
Totalmente en desacuerdo 6 7%
TOTAL 85 100%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Totalmente acuerdo
De acuerdo
Indiferente
Desacuerdo
Totalmente desacuerdo 24
36
24
9%
7%
Gráfico 19.. Sugerencia de implementar un programa para mejorar la comunicación
64
3.5.3. Análisis de los resultados de las entrevistas
Se entrevistó a 3 gerentes de área: Francisco Alcívar, Maite Alvarado y Paulo Castro,
que se encargan de verificar si los dependientes ofrecen el debido servicio al cliente,
algunos coincidieron con las respuestas de 3 preguntas, mientras que en 2 interrogantes
dieron puntos de vistas diferentes.
Se tomó en consideración que pertenecen a un rango principal dentro del
establecimiento, podían proporcionar o aportar información más amplia y detallada sobre
la incidencia que puede tener la comunicación asertiva en la atención al cliente.
Se obtuvó como resultado de tales entrevistas, que el estilo de comunicación utilizado
por parte del dependiente ha producido ciertos problemas con el cliente, y que de alguna
manera se debe implementar un programa de incentivo para el empleado, cuyo producto
sea en beneficio del consumidor.
1. ¿Considera que la comunicación asertiva en la atención al cliente influye en
su local? ¿Por qué?
R//: No todos estuvieron de acuerdo, 2 de los 3 entrevistados mencionaron que el ser
efectivo en una comunicación con el cliente influye, porque algunos comensales no
manejan el mismo tipo de lenguaje. Al local ingresan todo tipo de clientes con distintas
personalidades, es por esto, por lo que los entrevistados consideraron que este tipo de
comunicación es importante al momento de relacionarse con el cliente.
2. Del 1 al 10, ¿cómo calificaría la relación entre empleados y clientes? (siendo
el 10 óptimo). ¿Por qué?
R//: El promedio de los 3 entrevistados es 8. Porque consideran que la atención que se
brinda en el área del servicio al cliente es aceptable, Francisco Alcívar mencionó que para
65
que esto se produzca, se selecciona a empleados con el perfil necesario para atender a un
cliente.
3. ¿Qué rol debe cumplir el dependiente al momento de brindar atención al
cliente?
R//: Los 3 entrevistados coincidieron con su respuesta, el rol principal del empleado
en la atención al cliente: es proporcionar una atención de calidad, siendo cortes, aplicando
los valores y normas que tiene la empresa Mc Donalds. Además, mencionaron que las
personas que están en las cajas cumplen con un perfil determinado para atender al
consumidor.
4. ¿Qué tipo de inconvenientes se han presentado en el proceso de atención al
cliente? Mencione las causas.
R//: Cada uno de los entrevistados mencionó un problema diferente, y en distintos
horarios. Eventualmente existen clientes que se quejan de la atención recibida pero no es
tan frecuente. Las causas se pueden describir como falta de cordialidad o lo han hecho
esperar demasiado al cliente por sus hamburguesas.
5. ¿Qué programa de incentivo implementaría la empresa para el empleado que
redunde del beneficio del cliente?
R//: Un programa que este conforme a actividades deportivas, cursos gratuitos (ingles)
y pequeños detalles a aquellos empleados que brinden un servicio al cliente de calidad.
Siempre y cuando el nivel de satisfacción del cliente sea de aceptable a optimo, según los
distintos criterios que nos envíen los clientes al correo de la empresa. Mencionaron
Francisco Alcívar y Maite Alvarado.
66
CAPITULO IV
LA PROPUESTA
PLAN ESTRATEGICO DE COMUNICACIÓN PARA MEJORAR LA
COMUNICACIÓN ASERTIVA ENTRE EMPLEADO – CLIENTES
4.1. Generalidades De La Propuesta
4.1.1. Descripción
La propuesta a plantearse consiste en el desarrollo de un plan estratégico
comunicacional, por medio del cual se pueda capacitar a 85 empleados de Mc Donalds
local de comida rápida, ubicado en la parroquia La Puntilla, cantón Samborondón. Sobre
la importancia de la comunicación asertiva al momento de brindar servicio al cliente, con
el objetivo de mejorar ciertas actitudes o destrezas al hablar, y demás causas que influyen
en la interacción empleado – cliente.
4.2. Diseño De La Propuesta
El plan estratégico comprende varias fases estructuradas secuencialmente,
comenzando, definiendo los objetivos, identificando previamente el público objetivo al
cual va direccionada la propuesta, el diseño del mensaje a transmitir, los recursos que se
va a necesitar para desarrollarlo, y un respectivo plan de control.
OBJETIVOS DEL PLAN
PÚBLICO QUE VA
MENSAJE A TRANSMITIR
RECURSOS Y MEDIOS DE DIFUSIÓN
Gráfico 20. Fases del plan estratégico
67
4.3. Objetivos De La Propuesta
4.3.1. Objetivo general
Diseñar un plan estratégico de capacitación, a los empleados de Mc Donalds de la
parroquia La Puntilla, cantón Samborondón. Orientado a mejorar la comunicación
asertiva en la atención al cliente.
4.3.2. Objetivos específicos
* Estructurar metodológicamente el plan de capacitación
* Crear contacto con la gerente de negocios de Mc Donalds para establecer la
realización de la propuesta
* Realizar el plan o programa de capacitación a los 85 empleados
* Evaluar la satisfacción de los clientes, posteriormente realizada la propuesta.
Para llevar al desarrollo del plan estratégico comunicacional se contará con un equipo de
trabajo necesario para la realización de la propuesta:
Tabla 23. Equipo de trabajo para plan estratégico comunicacional
Fuente: Elaboración propia
# DE
PERSONAS
CARGO
ACTIVIDADES
1 Director del
plan
Plantear las actividades a realizar en el plan estratégico
comunicacional
1 Asistente Ejecutar las acciones detalladas por el directo, acompañado del mismo
1 Capacitador Persona destinada a instruir o desarrollar la guía de
capacitación
68
4.4. Planeación Estratégica De La Propuesta
PLAN ESTRATEGICO COMUNICACIONAL
OBJETIVO #1
Diseñar metodológicamente el plan de capacitación
DIMENSION FECHA ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS DURACIÓN LUGAR
Recopilación de
contenidos para la
guía de capacitación
24/ 10 /2019
26/ 10 / 2019
27 / 10 / 2019
Buscar en páginas
web información,
contenido teórico
Plantear ciertas
técnicas para
mejorar la
comunicación asertiva
Buscar métodos
evaluativos
Danny Rosado
Danny Rosado
Danny Rosado
* Computador
* Internet
* Libros
* Computador
* Programa
Microsoft Word
* Computador
* Internet
2 días
1 día
1 día
Biblioteca y
Oficina
Oficina
Oficina
Preparación de guía
de capacitación
Impresión del
formato de la guía de capacitación
28 / 10 / 2019
30 / 10 / 2019
01 / 11 / 2019
Diseño de la guía
Elección de tonos
para el tríptico
respectivo
Imprimir la
infografía
Kevin León
Kevin León
Danny Rosado
Kevin León
* Computador * Programa Microsoft
Publisher
* Computador
* Programa Microsoft
Publisher
* Movilización
2 días
1 día
1 día
Laboratorio
Laboratorio
Cyber “Robertao”
69
OBJETIVO #2
Crear contacto con la gerente de negocios de Mc Donalds para establecer la realización de la propuesta
DIMENSIÓN FECHA ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS DURACIÓN LUGAR
Mc Donalds
local de comida
rápida
03 / 12 / 2019
Estudio de
observación para
seleccionar el lugar
donde se va
capacitar.
Danny Rosado
Kevin León
* Registro de estudio
de campo
1 día
Mc Donalds
Reunión con
gerente de negocio
de Mc Donalds
05 / 12 / 2019
Presentarle la
propuesta al gerente
de negocios.
Danny Rosado
Kevin León
* Formato de la guía de
capacitación
1 día
Mc Donalds
70
OBJETIVO #3
Realizar el plan o programa de capacitación a los 85 empleados
DIMENSIÓN FECHA ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS DURACIÓN LUGAR
Seleccionar a los
capacitadores
07 / 12 / 2019
Buscar una persona
debidamente
capacitada para dar
el taller
Danny Rosado
* Base de datos
1 día
Oficina
Realizar el
cronograma de
capacitación
08 / 12 / 2019
Describir
cronológicamente lo
que se va a realizar
en el taller
Capacitador
*Programa Microsoft
Project
2 día
Oficina
Implementar el plan
estratégico de
capacitación
11 / 12 / 2019
Socializar el
contenido
investigado con los
participantes
Capacitador
*Programa Microsoft
Project
* Espacio físico del
lugar
1 dia
Mc Donalds
71
OBJETIVO #4
Evaluar la satisfacción de los clientes, posteriormente realizada la propuesta.
DIMENSIÓN
FECHA ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS DURACIÓN LUGAR
Estudio de campo
(Observación)
13 / 12 / 2019
Aplicación de
encuestas a los
clientes
Danny Rosado
Kevin León
Cuestionario de
encuestas
4 días
Mc Donalds
Diagnosticar la
0alteración que
produjo el plan
estratégico
comunicacional en
los empleados,
determinando el
resultado en los
clientes
18 / 12 / 2019
Analizar los
resultados del
estudio de campo
previamente
realizado
Danny Rosado
Kevin León
* Computador
*Programa Microsoft
Excel y Microsoft Word
2 día
Oficina
72
4.5. Presupuesto Global Para La Propuesta
EQUIPOS Y MAQUINARIAS
CANTIDAD DESCRIPCION JUSTIFICACIÓN COSTO
UNITARIO
VALOR
1 Computador Para diseñar la
guía
$750 $750
1 Formato de guía Presentarle a la
gerente de negocio
$0.90 $0.90
431 Impresión de
encuestas
Encuestar a los
clientes
$0.05 $25
1 Pizarra
Dia de
capacitación
$67 $67
1 Capacitador
(Servicios
profesionales)
Llevar a cabo la
guía de
capacitación
planteada
$500
$500
1 Alquiler de
Proyector
Dia de
capacitación
$24 $24
3 Marcador Dia de
capacitación
$1 $3
25 Bolígrafos Dia de
capacitación
$0.20 $5
Tabla 23. Presupuesto para la propuesta
TOTAL 1,374.90
73
4.6. Modelo De Socialización De La Propuesta
4.6.1. Eslogan de la propuesta
Prepárate y muestra tu mejor versión.
4.6.2. Afiche de modelo de socialización
74
75
76
CONCLUSIONES
Como conclusión de la presente investigación “estudio de una comunicación asertiva entre
empleados y clientes de la cadena de comida rápidas Mc Donalds ubicado en la parroquia la puntilla,
cantón Samborondón de la ciudad de guayaquil” se determinó los siguientes puntos:
En el local Mc Donalds local de comida rápida ubicado en la parroquia la Puntilla,
del cantón Samborondón, de la provincia del Guayas, existe deficiencia de la
comunicación asertiva que se establece en la relación empleado - cliente, la atención
que ofrecen es express, hace que los dependientes utilicen una comunicación
mecanizada, el consumidor espera un grado más de cortesía o cordialidad, que los
haga sentir importante, y sobre todo tengan una experiencia única de manera que su
nivel de satisfacción sea excelente.
El 60% de los empleados están de acuerdo con ser capacitados, de manera que les
permita mejorar su estilo de comunicación al momento de brindar atención a un
cliente.
Los dependientes no han sido propiamente capacitados en cuanto al uso de la
comunicación asertiva se refiere, causa que de alguna manera no les permite observar
ciertos errores que cometen al brindar servicio al cliente, que se producen de forma
involuntaria, como consecuencia se da la insatisfacción o inconformidad de las
personas que intervienen en el proceso.
77
RECOMENDACIONES
Los autores sugieren a los propietarios del local de comida rápida, que desarrollen un
programa de capacitación completo a sus empleados y gerentes, que no sólo se dirija
a la atención al cliente como tal, sino que también se enfoquen al estilo de
comunicación que puedan establecer sus dependientes, al brindar servicio a un
cliente.
Recomiendan que el desarrollo o implementación del plan estratégico de capacitación
a los dependientes, se visualice como una inversión productiva, con el fin de mejorar
la satisfacción de los consumidores, de forma que mejore la productividad e imagen
del servicio al cliente que ofrece la empresa.
Además, aconsejan que fuese conveniente que 1 o 2, veces al mes se realicen ciertas
consultas, a través de encuestas, con el objetivo de conocer si es que existe un grado
de complejidad o problema en el servicio que se brinda.
78
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1134.pdf
82
A
N
E
X
O
S
83
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN
SOCIAL
FORMATO DE ENCUESTA DIRIGIDA A CLIENTES
Por favor seleccione con una X una sola respuesta en cada pregunta. Se le agradece
su colaboración.
Objetivó: Obtener la información relacionada con las deficiencias o problemas que se dan
en el servicio al cliente, por parte de los empleados del local de comida rápida Mc Donalds,
ubicado en la Parroquia La Puntilla, Cantón Samborondón de la Ciudad de Guayaquil.
1. Nivel ocupacional
a. Empresario ( )
b. Estudiante ( )
c. Otro ( )
2. Rango de edad
a. De 15 a 20 años ( )
b. De 21 a 30 años ( )
c. De 31 a 40 años ( )
d. De 40 a 50 años ( )
3. ¿Con que frecuencia comes en Mc Donalds?
a. Todos los días ( )
b. Una vez a la semana ( )
c. Una vez al mes ( )
d. Nunca ( )
4. ¿Cómo calificaría la actitud del dependiente al momento de realizar la orden?
a. Cortez ( )
b. Indiferente ( )
c. Agresiva ( )
ANEXO 1: MODELO DE ENCUESTA A CLIENTES
84
5. ¿El dependiente se expresa de manera clara y directa al brindarle atención?
a. A veces ( )
b. Algunas veces ( )
c. Siempre ( )
d. Casi siempre ( )
e. Nunca ( )
6. ¿Observó algún tipo de gesto o expresión no verbal inadecuada que denotara
falta de amabilidad en el dependiente?
a. A veces ( )
b. Algunas veces ( )
c. Siempre ( )
d. Casi siempre ( )
e. Nunca
f.
7. ¿Qué tipo de problema ha tenido en el momento de comprar un producto?
a. No le brindaron la información necesaria ( )
b. No fue buena la atención ( )
c. Actitud no adecuada del empleado ( )
d. Lo hicieron esperar demasiado ( )
8. ¿Cuál es su nivel de satisfacción, con la atención recibida por parte del
dependiente?
a. Muy satisfecho ( )
b. Satisfecho ( )
c. Insatisfecho ( )
d. Muy insatisfecho ( )
9. ¿Considera que el empleador debe capacitar a sus dependientes para ofrecer un
mejor servicio al cliente?
a. Totalmente de acuerdo ( )
b. De acuerdo ( )
c. Indiferente ( )
d. En desacuerdo ( )
e. Totalmente en desacuerdo ( )
85
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE
COMUNICACIÓN SOCIAL
FORMATO DE ENCUESTA DIRIGIDA A EMPLEADOS DEL LOCAL
COMIDA RAPIDA MC DONALDS
Por favor seleccione con una X una sola respuesta en cada pregunta. Se le agradece
su colaboración.
Objetivo: Recabar información si se da una comunicación asertiva o efectiva, sea esta
interna y externa de manera que se favorezcan los 3 sujetos que intervienen en el presente
estudio: Gerente, empleado y cliente.
1. ¿Existe una comunicación efectiva y cordial dentro del área que labora?
a. Siempre ( )
b. Casi siempre ( )
c. De vez en cuando ( )
d. Nunca ( )
2. ¿La comunicación con sus gerentes es positiva y existe retroalimentación?
a. Si ( )
b. No ( )
3. ¿Tiene usted una comunicación fluida con sus compañeros de trabajo?
a. A veces ( )
b. Algunas veces ( )
c. Siempre ( )
ANEXO 2: MODELO DE ENCUESTA A DEPENDIENTES
86
d. Casi siempre ( )
e. Nunca ( )
4. ¿Cómo calificaría la actitud del cliente al momento de la venta?
d. Cortez ( )
e. Indiferente ( )
f. Agresiva ( )
5. ¿El cliente se expresa de manera clara y directa al brindarle atención?
a. A veces ( )
b. Algunas veces ( )
c. Siempre ( )
d. Casi siempre ( )
e. Nunca ( )
6. ¿Existen oportunidades para que usted exprese sus ideas para mejorar la labor
de trabajo?
a. Si ( )
b. No ( )
7. ¿Qué tipo de problema ha experimentado al momento de atender a un cliente?
a. No le brindaron la importancia necesaria ( )
b. No fue buena la relación comunicacional ( )
c. Actitud no adecuada del cliente ( )
d. Indecisión de que comprar ( )
8. ¿Consideras que se debe implementar un programa para mejorar la
comunicación con gerentes y clientes?
a. Totalmente de acuerdo ( )
b. De acuerdo ( )
c. Indiferente ( )
d. En desacuerdo ( )
e. Totalmente en desacuerdo ( )
87
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE
COMUNICACIÓN SOCIAL
FORMATO DE ENTREVISTA DIRIGIDA A GERENTES DEL LOCAL
COMIDA RAPIDA MC DONALDS
ESTUDIO DE UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA ENTRE EMPLEADOS Y
CLIENTES DE LA CADENA DE COMIDA RAPIDAS MC DONALDS
Objetivo: Reunir la información pertinente y necesaria acerca de la perspectiva que tienen
los gerentes del local de comida rápida Mc Donalds, ubicado en la parroquia la Puntilla,
cantón Samborondón de la ciudad de Guayaquil. Respecto a la comunicación asertiva entre
clientes y empleados.
1. ¿Considera que la comunicación asertiva en la atención al cliente influye en su local?
¿Por qué?
2. Del 1 al 10, ¿cómo calificaría la relación entre empleados y clientes? (siendo el 10
óptimo). ¿Por qué?
3. ¿Qué rol debe cumplir el dependiente al momento de brindar atención al cliente?
4. ¿Qué tipo de inconvenientes se han presentado en el proceso de atención al cliente?
Mencione las causas.
5. ¿Qué programa de incentivo implementaría la empresa para el empleado que redunde
del beneficio del cliente?
ANEXO 3: MODELO DE ENTREVISTA A GERENTES
88
ANEXO 4: AFICHE DE SOCIALIZACIÓN
89
ANEXO 5: MODELO DE TRIPTICO PARA LA CAPACITACIÓN
90
ANEXO 6: REALIZANDO LAS ENCUESTAS