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UNIVERSIDAD DE CARABOBO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL Y CONTADURÍA PÚBLICA
PROPUESTA DEL DISEÑO DE LOS LINEAMIENTOS DE CONTROL INTERNO
QUE PERMITAN LA EFICACIA Y EFICIENCIA DEL DEPARTAMENTO DE
COBRANZAS DEL POLICLÍNICO UBICADO EN LA ZONA INDUSTRIAL
SECTOR LA ISABELICA
AUTORES:
ECHEVERRÍA, EUDIBEL
ESPÍNOLA, FRANCI
PACHECO, LEIDYS
BÁRBULA, Febrero 2004
INTRODUCCIÓN
El Control Interno es uno de los aspectos al cual en las últimas décadas se le ha prestado
mucha atención en las organizaciones, ya que, éste no es más que la base sobre la cual
descansa la confiabilidad de un sistema contable y de la seguridad razonable del
seguimiento de los procedimientos establecidos, para cumplir con metas u objetivos
planificados por la gerencia de ellas. Para esto es necesario ver al ente en sus partes
integrantes de manera conjunta e interrelacionada que conformen un sistema integrado, es
por ello que se deben establecer claramente las funciones y responsabilidades que implica
cada proceso en él para lograr eficazmente las metas planteadas con anterioridad.
Es importante resaltar la vinculación que existe entre los términos Auditoría y Control
Interno, ya que, éstos suelen ser confundidos frecuentemente; sin embargo, el primero
implica el examen aplicado al segundo para verificar el seguimiento de los adecuados
procedimientos que permiten el logro eficaz de los resultados que se proyectan en la
gestión de la organización. De esta manera al profundizar en el estudio que con esta
investigación se pretende abarcar, se amplían los términos relacionados con el Control
Interno, Sistemas y Procedimientos, Organizaciones, Estructura Organizacional y Trabajo
en Equipo.
Debido a lo ya considerado y para cumplir con el aspecto metodológico aplicado a las
investigaciones y las institucionales emitidas para su seguimiento, el trabajo se desarrolló
en cuatro capítulos, los cuales están compuestos de la siguiente manera:
Capítulo I: señala la información que se relaciona con el planteamiento del problema
enmarcado dentro del necesario control y eficaz manejo de la información generada de las
transacciones realizadas en cualquier departamento en una empresa, en los que muchas
veces no se siguen los debidos controles, en esta primera sección se formula el problema, se
enuncia el objetivo general y los específicos, información que permite enfocar el problema
al cual se deben proponer las soluciones, seguido de la justificación que señala la
importancia, alcance y limitaciones de la investigación.
Capítulo II: comprende el marco teórico, en el cual se incluyen los antecedentes y el
respaldo de la investigación de parte de los expertos en el área, lo que nos permite aclarar la
técnica que se debe utilizar para responder a los objetivos trazados en la investigación,
desarrollando el control interno, su importancia de aplicarlo y sus objetivos, sistemas,
estructura organizacional y trabajo en equipo; finalizando el capítulo con una definición de
términos básicos usados en el desarrollo de la investigación.
Capítulo III: en él se desarrolla el marco metodológico que incluye los pasos que se
siguieron para la validación del problema planteado, el cómo se abordó para desarrollar los
objetivos específicos para llegar a la solución y las conclusiones que se consideran
necesarias.
Capítulo IV: se incluye en éste los resultados obtenidos y sus respectivos análisis, seguidos
de la propuesta, recomendaciones y conclusiones.
CAPITULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del problema
La protección de los activos, el obtener información veraz, confiable y oportuna así
como el promover la eficiencia en la operación de un negocio y el lograr que las políticas
establecidas en la empresa sean acatadas al ejecutar cualquier operación, son algunas de las
características que enmarcan el seguimiento del control interno en una empresa u
organización.
Es por ello que éste es el principal punto a observar en la realización de una auditoría, cuyo
resultado indicaría que tan confiable sea la información suministrada por la organización
objeto de dicho estudio.
El cumplir con un adecuado control interno, amerita una serie de condiciones en el
ambiente organizacional, entre ellas la debida segregación de funciones, que la autorización
esté en manos de las personas indicadas, el resguardo físico de los documentos fuentes
como las facturas, notas de crédito, débito, planillas de depósito, etc. sea seguro,
adicionalmente, debe existir una minuciosa y frecuente revisión de las operaciones y
evaluación de la correspondencia que debe existir entre ellos y lo plasmado en la
información contable, logrando con ello el control básico para la eficiencia en
el logro de los objetivos de la empresa. Para facilitar dicho control se hace necesario que
se agrupen todas las transacciones de la empresa en ciclos de actividades y a su vez,
observar a todos los departamentos como subsistemas que, agrupados conforman el sistema
general organizativo. La agrupación en sistemas ayudará a los responsables del
adecuado funcionamiento de la organización, entre ellos se pueden mencionar a los
gerentes, supervisores y jefes, tomar sus decisiones, basándose en la información generada
por éstos, cumpliendo de esta manera con el objetivo principal con el que son implantados
los sistemas de información gerencial siendo la calidad de ésta información un factor
crítico en el destino de la empresa hacia el objetivo deseado y planificado.
Igualmente la utilización de los sistemas computarizados en las grandes, medianas y
pequeñas empresas, desde los últimos años se ha hecho más notable ya que permite la
automatización y el control de la información que en ellas se procesa y que es necesario
para el desarrollo de las diferentes actividades que involucre cada departamento o cargo
interrelacionados entre ellos.
Indiscutiblemente en empresas privadas, al igual que las de capital público, se hace
necesario llevar un control sobre la información manejada y sobre las operaciones y
transacciones financieras.
El sector salud a nivel privado, no escapa de un necesario control y eficaz manejo de la
información generada por cada una de las unidades de trabajo que en ellos se encuentra, ya
que, toda organización debe trabajar en pro del beneficio en todo nivel, ofreciendo
eficientemente los resultados que al culminar el proceso se otorgan al cliente como usuario
del servicio. Se profundiza este aspecto de la investigación, en el Policlínico ubicado en la
Zona Industrial, sector La Isabelica, el cual tiene como actividad principal, asistir
clínicamente a los pacientes que ingresen a sus instalaciones, con todo tipo de emergencias,
necesidades de intervención quirúrgica, consultas médicas preventivas, hospitalización,
evaluaciones médicas y los exámenes requeridos en ella, donde se observó la necesidad de
abordar el tema de la ausencia del control interno y enfoques de sistemas, en las actividades
realizadas por el personal adscrito al departamento de cobranzas de esta institución.
La pérdida de la visualización de una serie de actividades como sistemas, puede generar
la interrupción en la secuencia que se debe seguir para la consecución de los objetivos y por
ende una inevitable demora en la entrega del mismo a sus beneficiarios. No se puede
ignorar la necesidad que tienen los usuarios de estos servicios, en ser atendidos con la
mayor efectividad posible, por las situaciones de emergencia en que se encuentran, al
solicitarlo a este tipo de institución.
La ausencia de control interno en este departamento, puede generar pérdida de
documentación en cuanto a su custodia (giros, facturas, etc.), fraudes, desajustes, pérdida en
la consecución de las metas trazadas, doble contabilización de cancelación de las cuentas
por cobrar, desorganización en el historial de pacientes y seguros, todo esto conlleva al
manejo errado de la información y procedimientos que van en perjuicio del beneficio
organizacional. Es por ello que al conocer la ausencia del control interno por escrito para
las actividades llevadas a cabo por el departamento, surgió el interés en abordar este tema,
para generar posibles soluciones que permitan el logro de la eficacia y eficiencia en sus
procedimientos a seguir.
Para que un adecuado sistema de control interno, arroje los beneficios de ser aplicados,
deben reunir ciertas características como la elaboración y desarrollo de normas por escrito,
para que todo el departamento las conozca y las cumpla; evaluar los procedimientos
llevados a cabo en el departamento; tener disposición al cambio y adaptación al mismo;
dejar la autorización de las operaciones en los adecuados niveles de jerarquía y para ello, es
necesario tener el conocimiento de la distribución de las responsabilidades a través de la
estructura organizacional, la cual se resume en los organigramas. Debido a la ausencia de
los requerimientos mencionados anteriormente, se observó el aislamiento del departamento
en las relaciones que normalmente se deben establecer con el resto de los departamentos,
poca motivación por parte del personal a realizar las actividades de otra manera, actitud
restrictiva de parte del líder del departamento, que manifiesta resistencia al cambio, quien
justifica metodología de trabajo atrasada, rechazando la colaboración de parte de otros
niveles jerárquicos para solventar el problema, estableciéndose éste como rutina.
También se puede mencionar la ausencia de la conveniente fluidez de la información y
el retraso de ésta a su destino, llevando muchos controles manualmente que no permiten la
eficiencia que un sistema llega a brindar para excelentes resultados.
De esta manera, la situación ya descrita priva la interrelación e interdependencia
necesarias para el éxito en el logro de las metas u objetivos propuestos, ya que, al no
proporcionar la información adecuada y de manera oportuna a los distintos subsistemas
se interrumpe la culminación de los procesos a seguir en ellos.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cuáles lineamientos de control interno son necesarios para lograr la eficiencia y
eficacia de las actividades realizadas por el Departamento de Cobranzas del Policlínico
ubicado en la interactiva Zona Industrial sector La Isabelica?
SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
¿Existen lineamientos necesarios para lograr la eficiencia y eficacia en las actividades
que se realizan dentro del Departamento de Cobranzas del Policlínico ubicado en el sector
La Isabelica?
¿Qué medidas deben tomarse en cuenta para lograr la eficiencia que se pretende en el área
de cobranzas?
¿Posee el equipo de trabajo la suficiente capacidad para desarrollar las actividades de
acuerdo a lineamientos bien establecidos?
¿A través de una normativa de control interno se pueden minimizar errores y maximizar la
eficiencia?
OBJETIVOS DEL ESTUDIO
Objetivo general
Diseñar lineamientos de control interno que permitan lograr la eficacia y eficiencia en
sus actividades al Departamento de Cobranzas del Policlínico ubicado en la Zona Industrial
sector La Isabelica.
Objetivos específicos
Describir los procedimientos actuales que se llevan a cabo en el Departamento de
Cobranzas del Policlínico ubicado en la Zona Industrial sector La Isabelica.
Establecer la incidencia que tiene la estructura organizacional de la institución, sobre las
fallas que presenta el Departamento de Cobranzas del Policlínico ubicado en la Zona
Industrial, sector La Isabelica, para enfocar las posibles causas de interferencia en el
proceso de éste.
Considerar la capacidad que tiene el personal del departamento de seguir las normativas
establecidas al trabajar en equipo, asegurando la fluidez que debe caracterizar sus
actividades.
Recomendar lineamientos de control interno en los procedimientos del Departamento en
estudio, que coadyuven con el logro de la eficacia y eficiencia.
Justificación
Es muy importante para todas las empresas e instituciones mantener en control todas
sus operaciones, ya que, esto asegura la consecución de sus objetivos propuestos, así
mismo mediante la auto-evaluación detecta las fallas que puedan interrumpir su proceso y
aplica medidas correctivas necesarias para lograr ser competitiva en su ámbito de gestión.
Sin embargo, existen empresas que en forma contraria a este ideal, se mantienen en la
práctica errónea de los procedimientos y es esto lo que les conduce al desmejoramiento de
sus sistemas y por ende de su capacidad competitiva, influyendo también en la calidad de
sus productos y/o servicios. Es por ello que la investigación va dirigida a diseñar
lineamientos de control interno necesarios para lograr la eficacia y eficiencia en las
actividades que se realizan en el Departamento de Cobranzas del Policlínico ubicado en la
Zona Industrial sector La Isabelica, pues, se detectaron posibles irregularidades que afectan
el proceso que se lleva a cabo en dicho departamento, lo cual se presume está desmejorando
la calidad de servicio que la institución debe prestar. Para dicho estudio, se tomará como
directriz aquellas investigaciones realizadas por expertos en el campo del control interno
orientando a las organizaciones, el cual agrega valor a las actividades que se realizan bajo
su seguimiento.
Se espera que la información obtenida en esta investigación sea un valioso aporte para la
institución y especialmente al departamento en el cual se basa dicho estudio, puesto que
explica las razones por las cuales deben seguirse los lineamientos del control interno en
todos sus procesos y los beneficios que resultan de su aplicación.
CAPITULO II
Marco teórico.
ANTECEDENTES.
Es imprescindible remitirse a las investigaciones referente al control interno aplicado a
los diferentes sistemas que componen las grandes organizaciones. Por esta razón en
resumen de los trabajos realizados por diferentes autores, se mencionan los que se han
considerado aptos para presentarlos en esta investigación.
Hospedales, Lorenzo C. y Lorenzo M. (2003). en su trabajo “Diseño y Desarrollo de un
Manual de Normas y Políticas de Control Interno, como Propuesta para Mejorar los
Canales de Comunicación en la Clínica Los Colorados C.A.”, plantean el mejoramiento de
los canales de comunicación en todos los niveles que componen la institución, a través del
diseño y desarrollo de un manual de Normas y Políticas que sea conocido por todos los
miembros de la organización y promover a su vez la implementación o puesta en práctica
del mismo, para esto se basan en una investigación de tipo descriptiva tomando como base
la teoría relacionada al control interno, con ello logran indagar en la problemática que
reside en la ausencia de canales de comunicación que mantengan informados a todos los
departamentos involucrados en la percepción del ingreso monetario principal. La relación
de este estudio con la problemática analizada, es el aporte significativo hacia el control
interno de una institución similar. Básicamente hicieron hincapié en adoptar normas de
control interno a las actividades realizadas por la institución estableciéndolas por escrito
para permitir con ello la supervisión de su cumplimiento.
Martínez, C Leidisara (s.f.). Se propuso en su investigación “El Control Interno: Un Medio
Eficaz para la Toma de Decisiones en el Control de la Gestión” a través de la investigación
documental y de campo, establecer los beneficios que resulta al aplicar el control interno en
la toma de decisiones para controlar la gestión y abarcar su estudio en las características de
la actividad de auditoría con las particularidades de la economía cubana pero aplicables a
cualquier ente para evaluar el control interno existente en la organización, su evaluación
para obtener la confiabilidad en los procedimientos. Logró determinar que la definición de
las funciones, su segregación, la implantación de sistemas computarizados compatibles con
las actividades de cada sub-sistema y considerar que la responsabilidad del mismo debe
estar en manos de personas que tengan los conocimientos requeridos y presentes en toda la
actividad, para la existencia del control. Siendo estas conclusiones, enfoques que
particularmente se desea desarrollar en esta investigación.
Aguilar, Mendoza y Parra (2001), en su trabajo “Propuesta de un Modelo de Control
Interno en las Áreas de Ventas y Compras en Pequeñas Empresas, Utilizando como
Herramienta el Computador.” Estudiaron las fallas y/ o debilidades que estaban presentes
en los procesos de compras y ventas a través de la evaluación del control interno, basándose
en la investigación de campo con carácter descriptivo y explicativo. Elaboraron un modelo
de control interno a estas áreas que se adecuara y adaptara a pequeñas empresas utilizando
el computador. Abordaron el control interno de estas áreas tomando en consideración el del
computador, y los enfoques de sistemas; pudieron observar la ausencia del control sobre
formularios, ausencia de asignación de funciones, fallas de los sistemas y la necesidad de
la aplicación de nuevos procedimientos. Estas observaciones conforman un elemento en
común en ambas investigaciones, ya que, la inquietud que motiva a desarrollar dicho
estudio está en función de ellas.
Para Chacón Paredes (2001) en su trabajo sobre “El Control Interno como Herramienta
Fundamental Contable y Controladora de las Organizaciones”, el control interno es un
proceso que utilizado como medio es capaz de garantizar el logro de los objetivos, este
autor compara el control interno en una organización como una cadena de acciones
extendidas a todas las actividades y a su vez está integrado con los demás procesos, lo que
indica que si un eslabón de la cadena se desata o no se interrelaciona se perderá el efecto de
controlar. De acuerdo a la investigación, ella concluye que para garantizar el logro de los
objetivos, se deben tomar en cuenta las siguientes categorías a ser trabajadas: eficacia y
eficiencia de las operaciones, confiabilidad de la información y cumplimientos de leyes,
reglamentos, y políticas.
Como reflexión indica que lo más importante para la alta gerencia es el logro de las
metas propuestas con la optimización de esfuerzos y al mismo tiempo de recursos, o sea al
menor costo. También hace referencia a los componentes del control planteados por el
COSO (Nuevo Enfoque de Control Interno, Committee of Sponsoring Organizations of
Treadway Comision): ambiente de control, evaluación de riesgos, actividades de control,
información y comunicación y supervisión. Su relación con esta investigación viene dada
por la importancia que para ambas resulta la aplicación y seguimiento del control interno
para el logro de objetivos con eficiencia y eficacia.
Díaz y Rea (2001) por su parte investigaron sobre la “Evaluación del Control Interno en
el Proceso Ventas – Cuentas por Cobrar de la Empresa de Calzado Kapral, C.A., con base
en el COSO” y para ello metodológicamente se apoyaron en un diseño de campo, de tipo
descriptivo, desde una revisión documental, empleando el método inductivo y observaron
la situación del proceso ventas – cuentas por cobrar, en el cual se encontró la ausencia de la
segregación de funciones, planificación de las políticas y manuales, por lo tanto se
presentaba la necesidad del reforzamiento del control interno a través del enfoque del
COSO. También pudieron confirmar que dentro de las actividades de control se pueden
fortalecer algunas debilidades, aunado a la información y comunicación con fluidez que
debe existir, para describir las funciones, además de que se deben hacer las respectivas
valuaciones del riesgo y monitoreo.
La aplicación del control interno, garantiza la seguridad razonable para el logro de los
objetivos de la empresa u organización, puntos profundamente congruentes con esta
investigación, ya que, las posibles fallas tienen aspectos en común pero que difieren en
cuanto al sector al cual pertenecen, sin embargo sustentan de acuerdo a los métodos usados
y la conclusión del estudio.
Rudas y Ramos (2001). Se propusieron en su investigación titulada “Efectos de la
Ausencia de una Estructura de Control Interno Eficaz en los Ciclos de Ventas y Cuentas
por Cobrar de las Principales Empresas Distribuidoras de Papelería Ubicadas en el
Municipio Valencia”, identificar los elementos que inciden en la ausencia de una estructura
de control interno eficaz y su incidencia en los ciclos de ventas y cuentas por cobrar, para
ello se basaron en la modalidad de campo de tipo descriptivo, utilizando el método de
observación inductivo y basando su estudio en las teorías de la Declaración de Normas de
Auditoría N°.4, Publicación Técnica N°.2 y el COSO concluyendo que existe la necesidad
de implementar una serie de controles internos y qué problemática imposibilita aprovechar
las oportunidades del medio, ya que, los riesgos de errores e irregularidades se incrementan
y ocasionan problemas de crecimiento y productividad. La característica que vincula
principalmente este estudio, es la incidencia que tiene la ausencia del control interno sobre
la eficacia en el ciclo de cuentas por cobrar, sin embargo, lo que la hace novedosa es el
ente, donde se va a observar esta característica, dado que está relacionada con empresas de
seguros, haciendo que este ciclo sea típico en él.
BASES TEÓRICAS
Sistemas, Estructura Organizacional y Trabajo en Equipo
Cuando se habla de control interno y procedimientos existe la necesidad de remitirse al
estudio de los sistemas de los cuales hay una diversidad de artículos que han sido
publicados sobre investigaciones realizadas en las organizaciones, se puede mencionar a
Catacora F.(1997:25) que al definir los sistemas, dice que “... generalmente se refiere a
todos aquellos elementos y sus relaciones, los cuales soportan y ayudan a la toma de
decisiones óptimas en la empresa”. Es por ello que se plantea la necesidad de observar la
organización como sistema, comprenderla y analizarla en sus procesos desde este enfoque,
para implementar los procedimientos que se deben seguir en cada una de sus fases. En este
mismo orden de ideas, el autor menciona los sistemas que en una empresa se pueden
identificar, ellos son: sistemas de producción, sistemas de ventas y sistemas de
administración.
Cada uno de ellos debería poseer sus procesos como sub-sistemas y conjuntamente
integrar el sistema general que es la organización o empresa. También es importante
recalcar que en cada sistema hay que tomar muy en cuenta al cliente o beneficiario de los
resultados del proceso, ya que, su satisfacción dependerá de la eficiencia del mismo. Así
mismo el sistema de ventas Catacora F. (1997:30) lo desglosa en los siguientes sub –
sistemas: facturación y cobranzas, control de los canales de distribución, mercadeo. De
estos tres el de facturación y cobranzas conforman el objetivo principal de esta
investigación, se puede decir que es uno de los sub-sistemas que ayudan al logro del
rendimiento de las instituciones que funcionan con fines de lucro, ya que, de su actividad
se logrará el ingreso correspondiente después de prestar el servicio o entregar la mercancía
en este caso el primero. Para ello se deben controlar tanto los registros de los derechos que
se posee con terceros como la extinción de los mismos al momento de la cancelación de la
deuda. De esta manera se puede mantener actualizada la información que genera este
proceso, también se puede mencionar a los sistemas integrados como uno de los tipos
de sistemas que Catacora describe, con el fin de relacionar el área contable y detectar la
magnitud de la integración. En el Cuadro 1 se pueden observar las características que
surgen al comparar los sistemas integrados y los no integrados.
Cuadro 1.
Comparación de los Sistemas Integrados y no integrados
Tipos de sistemas/
Características
Compartición de
información
Redundancia
Acceso a la
información
Integrados Existente La elimina Lo facilita
No integrados No existente
Es posible su
existencia Dificultoso
Fuente: Catacora (1997) Sistemas y Procedimientos Contables
Diseño propio (2003)
La falta de integración en los sistemas trae como consecuencia la demora de la
información financiera que requiere la alta Gerencia para la toma de decisiones, e impide
que la empresa aproveche las oportunidades presentes en el mercado. Es por ello que se
deben seguir las pautas que permitan realizar las operaciones de manera organizada y
sistemática, las cuales se conocen comúnmente como procedimientos.
Catacora (1997) señala que los procedimientos se caracterizan por regular la actuación del
personal en las funciones que le son asignadas, y menciona las razones por las que
generalmente se establecen procedimientos las cuales se enuncian a continuación:
consistencia en la actuación ante situaciones similares, reglamentación de la actuación de
los empleados, seguridad de la eficiencia de todos los procesos.
Las políticas son los principios generales que motivan a la actividad de la empresa, es
por ello que también indica la importancia de dejar establecidas y de manera permanente
pero actualizables estas normas o pautas, mencionando así mismo a los manuales como
medios organizativos y herramientas gerenciales por excelencia para este fin, sin embargo,
existen otros medios para llevar a cabo esta función entre ellos se pueden señalar: los
flujogramas, narrativos, instructivos y memoranda, siendo los flujogramas y los manuales
los más utilizados. Sin embargo, para que estos instrumentos tengan eficiencia en el
aspecto sistemático en que debe manejarse la organización, también debe tenerse el
conocimiento de la estructura organizativa, dado que ella establece la forma en que las
personas se relacionan según el proceso organizativo. Así mismo, establece los niveles de
jerarquía o grados de responsabilidad que para el ejercicio de cada proceso en ella se
encuentran.
Existen cuatro formas de estructurar formalmente la organización según Stoner
(1999:344-369), las cuales son como sigue: Funcional, Por Producto, Por División y
Matricial; cada una de ellas presenta sus ventajas y desventajas pero cada organización
debe adoptar la que mejor se adapte a sus características y funciones. Al adoptarla ésta
no es más que un patrón de relaciones que los gerentes establecen como marco por el cual
dividen y coordinan las actividades de todos los miembros. A través de este esquema
deben existir la división del trabajo, la departamentalización, jerarquización y coordinación,
procesos que contribuyen al logro de las metas a alcanzar.
Para cumplir con la estructuración organizativa se debe contar con los instrumentos que
metodológicamente permitan cumplir con los propósitos fijados como metas, entre ellos los
organigramas, flujogramas y manuales, ya que, en ellos se concretan y plasman la
sistematización y estructuración, aunque no se garantiza con la aplicación de ellos
solamente que la organización esté organizada, porque hay que combinar diversos factores
que inciden en este aspecto, pues de esto depende de situación socio-económica que impere
en la misma.
Se puede mencionar que a través de la estructura se delega la autoridad, se establecen
responsabilidades y en función de ellas las distintas posiciones en los niveles jerárquicos,
esto se esboza porque los miembros de una organización necesitan un marco estable y
comprensible en el cual puedan trabajar unidos para alcanzar las metas de la misma, para lo
cual se debe tener la capacidad de trabajar en equipo que es una alternativa efectiva para
alcanzar resultados que van más allá de los que un individuo sólo puede producir, aplicando
con ello el aspecto sinérgico que puede producir la unidad del equipo en función de cumplir
metas comunes confiando y apoyándose mutuamente, donde deben estar muy claros los
roles y responsabilidades de cada uno de los integrantes del equipo.
Algunos beneficios de trabajar en equipo se mencionan a continuación: se comparten
aprendizajes, mejora la comunicación y la toma de decisiones, incrementa la creatividad,
mejora los procesos productivos, se aprovechan las oportunidades, mayor integración,
apoyo y colaboración entre los integrantes del equipo. Sin embargo, para lograr este
trabajo en equipo, hay que desarrollar la habilidad de aprender a tratar con otras personas.
Control Interno:
Los objetivos son metas concretas que se deben alcanzar y, las políticas que se establecen
para su consecución deben contar con los procedimientos que coadyuven al logro eficiente
de aquéllas y de las actividades que en cada proceso se deben relacionar con el seguimiento
de los controles que permiten la seguridad razonable sobre los bienes, información y
resultados de los ciclos de actividades. Es por ello que cuando se realizan los exámenes o
evaluaciones exhaustivas a los resultados e información plasmada por la contabilidad y
administración de la organización más conocido como auditoría éste es el principal enfoque
que se realiza “el estudio del control interno llevado por aquella”.
Existen distintas definiciones de control interno de las cuales se mencionarán algunas a
continuación: Martínez Leidisara en su trabajo “ El Control Interno: Un Medio Eficaz para
la Toma de Decisiones en el Control de la Gestión” cita a: Chapman, William, L.
(1965:10) quien afirma que:
El control interno es el programa de organización y el conjunto de métodos y
procedimientos coordinados y adoptados por una empresa, para salvaguardar sus bienes,
comprobar la eficacia de sus datos contables y el grado de confianza que suscitan a efectos
de promover la eficiencia de la administración y lograr el cumplimiento de la política
administrativa establecida por la dirección de la empresa.
Ésta es una de las definiciones más completa sobre control interno, así mismo menciona a
Fowler Newton E. (1976): que define el control interno como “el conjunto de elementos,
normas y procedimientos destinados a lograr, a través de una eficiente planificación,
ejecución y control, el ejercicio eficiente de la gestión para el logro de los fines de la
organización”. Por su parte el Instituto Mexicano de Contadores Públicos en su Manual
de Normas y Procedimientos en Auditoría (1990:58) establece que: “comprende la
organización, todos los métodos que en forma coordinada se adaptan en un negocio para
salvaguardar sus activos, verificar la razonabilidad y confiabilidad de su información
financiera, promover la eficiencia operacional y provocar la adherencia a las políticas
prescritas por la administración.”
Se puede deducir que el control interno es la base del resguardo de los activos,
información y procedimientos establecidos para la consecución de los objetivos de la
empresa, según Meigs W. Larsen G. (1994:49): El control interno es “promover la
operación, utilizar dicho control en la manera de impulsarse hacia la eficacia y eficiencia de
la organización”, para Catacora (1996:238) expresa “un sistema de control interno se
establece bajo la premisa del concepto costo / beneficio”, y es por ello que todos los
funcionarios deben ejercerlo como el desarrollo natural de sus actuaciones administrativas
u operacionales, razón por la cual éste debe estar establecido como ya se ha mencionado, en
los manuales de procedimientos y de las funciones para su debida verificación.
Objetivos del Control Interno:
El (COSO) menciona los siguientes objetivos referidos al control interno: efectividad y
eficiencia de las operaciones, confiabilidad de la información financiera, cumplimiento de
las leyes y regulaciones aplicables. También menciona los componentes del control interno,
que son aplicables a todas las entidades. Los cuales son: ambiente de control, valoración del
riesgo, actividades de control, información y comunicación y el monitoreo. Es por ello que
Redondo (1993:267) afirma que “se debe hacer un estudio y evaluación adecuado del
control interno existente, como base para determinar la amplitud de las pruebas a las cuales
se limitarán los procedimientos de auditoría”. Para llevar a cabo dicho estudio es
necesario, seguir los siguientes pasos: revisar y preparar una descripción escrita del control
interno del cliente, probar la operatividad del sistema de control interno descrito en el paso
anterior y evaluar la efectividad del sistema de control interno.
Si en la auditoría se cumple la secuencia de estos pasos, el proceso tendrá un
seguimiento lógico para lograr los resultados que conllevan a la emisión de una opinión
sobre la operatividad de una empresa, ya que, esta opinión brindará confianza y
credibilidad a terceros que puedan estar interesados en la empresa.
Generalmente los términos de control interno y auditoría son confundidos, sin embargo,
son diferentes pero complementarios, el primero se refiere al sistema integrado de la
organización, mientras que la auditoría se refiere a una actividad o función de asesoría de
acuerdo al seguimiento de control interno, de allí su complementariedad. Es así como lo
recalca Fernando Rojas en su trabajo “El Control Interno. Un enfoque diferente” (s.f.).
Rojas en su trabajo hace referencia a que el control interno desconoce el aspecto
humano, por el trato que les da en su implementación, descuidando la valoración de este
recurso tan importante para la organización, el cual podría aportar valiosa información y así
soportar procesos de cambios y mejoramiento organizacional, ya que, con ellos se puede
crear el sentido de pertenencia básico para el logro de las metas con la eficiencia deseada.
De lo antes mencionado, se desprende que el autocontrol se fundamenta en el poder de la
actitud y con ello el éxito del desempeño laboral, entonces el control interno organizacional
es la sumatoria de los individuales que orienta a los procesos de calidad y mejoramiento
continuo, cuando los miembros de la organización se sienten identificados con los objetivos
de la organización y ejercen una participación en el control, esto surge como un mecanismo
de mucho beneficio para la organización porque existe el ambiente de autocontrol.
Cobranzas:
En este estudio en particular resulta interesante abarcar las funciones, actividades y
controles que se deben ejercer en un departamento de cobranzas, ya que, es el principal
objetivo a alcanzar. Cobranzas implica transformar los derechos con terceros en efectivo
o disponibles, se plantea tácitamente la gestión de este departamento al existir un derecho
entablado con terceros. Las cobranzas en las organizaciones pueden presentarse de
diferentes maneras, seguidamente mencionamos algunas de ellas:
Por Cobradores,
Por Correspondencia,
Por Caja,
Por Depósito Bancario, y
Por Gestión de Instituciones Financieras.
La secuencia de las actividades que debe realizar el departamento de cobranzas en
cualquier organización puede estar descrito en el siguiente orden: identificar las
oportunidades de cobro a través del análisis de vencimiento, preparar la gestión de cobro a
través de listados con la información necesaria, gestionar la cobranza dejando claro la
situación presentada en el cobro, rendir cuentas por las cobranzas a través de resúmenes
diarios, semanales o mensuales, controlar y registrar la cobranza de acuerdo a la
información obtenida y evaluaciones a las mismas.
MARCO CONCEPTUAL
EFICACIA: Es la manera de lograr un objetivo con la utilización de los recursos
necesarios.
EFICIENCIA: Es la manera de lograr un objetivo en el menor tiempo posible.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: Medio a través del cual la organización ubica cada
una de sus unidades de servicio y operaciones de acuerdo a las relaciones que deben
establecerse en sus procesos.
POLÍTICAS: Son aquellas acciones que van dirigidas a fijar los objetivos, métodos
generales para manejar las operaciones.
PROCEDIMIENTOS: Son las pautas para realizar las operaciones de manera organizada
y sistematizada.
SINERGIA: Es la interdependencia que resulta de un grupo de personas que se acoplan en
sus necesidades y metas específicas.
SISTEMAS CONTABLES: Son sistemas que ayudan en el procesamiento de todas las
operaciones mercantiles y en ausencia de ellos, los estados financieros jamás estarían al día
o razonablemente al día.
SISTEMAS INTEGRADOS: Son aquellos sistemas en los cuales existe la implicación de
compartir información entre ellos.
SISTEMAS NO INTEGRADOS: No está en ellos la integración a través del compartir la
información automática, sino a través de los resúmenes al fin de un determinado período.
CAPÍTULO III
Marco metodológico
3.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
El diseño de la investigación utilizado para este estudio fue el de campo, ya que, se
delimitaron los hechos que conforman el problema planteado y se observaron en su
ambiente natural, manteniendo el contacto directo con la realidad. Ramírez T. ( 1999: 76 )
cita a Sierra B. (1985), el cual afirma sobre este tipo de estudios que “ésta no es más que el
tipo de investigación a través de la cual se estudian los fenómenos sociales en su ambiente
natural”. Adicionalmente, se realizaron las evaluaciones que se requerían para establecer
las fallas presentadas de acuerdo a los procedimientos que se desarrollan y se observó el
cómo se llevan a cabo las actividades del departamento.
El contacto que plantea el seguimiento de este diseño de investigación, se requería para
adaptar a las necesidades presentes los conocimientos teóricos de expertos en la materia
que se proyectó en el problema citado, conociendo además que en las ciencias sociales
generalmente los estudios tienden a ser de esta vertiente, por las características del
comportamiento de las variables, elementos, componentes y su interrelación.
Por la naturaleza de esta investigación era inminente el estudio bibliográfico para analizar
los hechos que se debían estudiar de manera conjunta con la observación o estudio de
campo, de los que se obtuvieron los rasgos de la realidad como ocurrían aquéllos para
describirlos, explicar las causas y efectos, entender su naturaleza o predecir su ocurrencia.
3.2 NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN
Se hizo necesario trabajar en esta investigación a través del enfoque descriptivo, dado que
a través de él se identificaron los diferentes elementos, componentes, esbozaron y
analizaron las actividades, el registro de los eventos u operaciones y su interrelación con el
logro de la eficiencia siguiendo lineamientos de control interno en las actividades del área
de cobranzas del policlínico ubicado en la zona industrial, sector La Isabelica. Con respecto
a este carácter Méndez, ( 2000:136 ) menciona que el propósito del estudio descriptivo
“...es la delimitación de los hechos que conforman el problema de investigación”.
Con esta investigación y el seguimiento de los requerimientos de cada una de estas
metodologías se pretendía identificar las debilidades del control interno que conllevaban a
la necesidad de aplicar nuevos procedimientos que garanticen la confiabilidad de la
información y el logro de los objetivos, ya que, con este enfoque la investigación se remitía
a las realidades de los hechos y sus características principales para la interpretación correcta
de ellos. El carácter de la investigación conllevó al tratamiento de manera simultánea al
nivel ya mencionado con el evaluativo para determinar la aplicabilidad de las teorías
estudiadas a la situación que se presenta en la problemática planteada.
POBLACIÓN Y MUESTRA
Para la realización de todo estudio de campo se debe seleccionar la población a la cual se
aplicará el estudio, y resulta indispensable identificar cuales van a ser las fuentes que
proporcionen la información a tabular y analizar. Según Tamayo, (1998:52) “Población
es la totalidad del fenómeno a estudiar en donde las unidades de población poseen una
característica común, la cual se estudia y da origen a los datos de la investigación”. Por su
parte Hurtado y Toro (1999:78) indican que “la población o universo de estudio se refieren
al conjunto por el cual serán válidas las conclusiones que se obtendrán, a los elementos o
unidades que se van a estudiar”. Fue de esta manera que se seleccionó para el análisis de
la temática planteada la población que estará conformada por todos los empleados que
integran el departamento de cobranzas del policlínico ubicado en la zona industrial, sector
La Isabelica, ya que, la misma comprendía la base del trabajo desarrollado. El número
de empleados que pertenecen a este departamento totalizan seis (06) personas las cuales
desarrollan los siguientes cargos: 1 Jefe de Departamento, 3 Analistas de Cobranzas, 1
Cobrador – Seguros y 1 Cobrador – Particulares.
Referente a la muestra Hernández y otros (1998:227) la definen como “un subgrupo de la
población, previamente delimitado”. La muestra es la parte de la población que se somete
a los estudios para dar respuestas a los planteamientos de la investigación, ésta debe ser
representativa de la población en estudio, es por ello que Sabino, (1992:118) señala que
“Una muestra, en un sentido amplio no es más que eso, una parte del todo que llamamos
universo y que sirve para representarlo”.
En esta investigación la población se caracterizó por ser finita y posible de estudiar;
conformó de manera equivalente la muestra a la cual se le aplicaron los instrumentos para
recabar los datos a analizar.
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Para obtener los resultados que permitieran encontrar soluciones al estudio planteado, fue
necesario seguir los procedimientos que facilitaran al éxito de los mismos y a través de
ellos se realizó el análisis respectivo, por tal motivo el estudio se basó en la revisión
documental y observación para obtener las situaciones reales vividas por el personal,
además de la aplicación de los instrumentos.
Como medio para la recolección de los datos se utilizó un cuestionario, el cual fue aplicado
a toda la muestra y en conjunto, facilitaron el análisis de la información recabada luego de
su tabulación, ejerciendo una de sus funciones, como lo describe Hernández y otros
(1998:285) al definirlo de la siguiente manera: “cuestionario es un conjunto de preguntas
respecto a una o más variables”, y fue a través de ellos que se logró obtener el
conocimiento que maneja la muestra de los tópicos que se hacían necesario manejar para
lograr el seguimiento de la propuesta planteada en este proyecto. Se aspiraba lograr con la
aplicación de las técnicas y de los instrumentos, la comprensión y la cercanía que era
necesaria para el levantamiento de la información precisa para el diseño que se deseaba
elaborar.
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
Al recolectar los datos se hizo necesario la aplicación de la técnica de organizarlos y
tabularlos, aplicando métodos matemáticos y estadísticos para presentar la información
generada de manera tal que indicaran el significado necesario y de esta manera dar
respuesta a los objetivos planteados en la investigación, habiendo conectado los resultados
con las teorías abordadas en la revisión documental y que son el respaldo de este estudio.
La presentación de la información se hizo a través de la representación gráfica de
diagramas circulares y de barras. El análisis estadístico se realizó a través de cálculos
estadísticos y proporcionales, porque permitían realizar el desglose de la información y la
respectiva asociación con lo que se deseaba analizar y posteriormente proponer soluciones
a la problemática planteada, siendo esto la meta que aspiraba lograr.
CAPITULO IV
Análisis e interpretación de los resultados
A continuación se presentan dos secciones en las cuales se analizarán los datos
obtenidos a través del cuestionario aplicado al personal del departamento de cobranzas del
policlínico ubicado en la Zona Industrial sector La Isabelica, el cual representaba la muestra
a analizar para soportar los tres primeros objetivos. Realizándose dichos análisis a través de
gráficos circulares y de barras, tomando la información porcentual ante cada planteamiento
para obtener la correspondiente interpretación y seguimiento de la situación actual.
Seguidamente se presentará la información que consta de la aplicación de las bases
teóricas que implica el análisis necesario para cubrir el objetivo específico No. 4:
“Recomendar lineamientos de control interno a los procedimientos del departamento que
coadyuven con el logro de la eficacia y la eficiencia” .
Tabla No. 1
Conocimiento de la existencia de Organigramas y/ o Flujogramas
Alternativa Respuesta
Si 3
No 3
Total 6
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Gráfico No. 1
Conocimiento de parte del personal del departamento si la Institución posee Organigramas
y/o Flujogramas
50%50%
SINO
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
La desinformación en los empleados de este aspecto pudiera generar equivocaciones a la
hora de resolver algún inconveniente, presentándose en esa oportunidad utilización de los
canales no regulares para la resolución del mismo.
Tabla No. 2
¿Cómo se conoció la existencia de los Organigramas y/ o Flujogramas?
Alternativa Respuesta
A Manual 0
B Exhibición 0
C Talleres 0
D Otro 2
No Respondió 4
Total 6 Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Gráfico No 2
A través de que medio se obtuvo el conocimiento sobre los organigramas y/o flujogramas
0
1
2
3
4
PERSONAS SEGÚN ALTERNATIVA
Resultados
A
B
C
D
NoResp.
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
La empresa no tiene como política informar a sus empleados la estructura organizativa,
dado que no utiliza los medios informativos especiales para ello como lo son los
organigramas y/o manuales de normas y procedimientos. El aspecto sistémico de todo
proceso se puede visualizar aún más cuando se posee el conocimiento de la estructura
organizacional.
Tabla No. 3
¿Posee el departamento Manual de Normas y Procedimientos?
Alternativa Respuesta
Si 0
No 6
Total 6
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Gráfico No 3
Conocimiento de la existencia de manual de normas y procedimientos en el departamento
de cobranzas
SI0%
NO100%
SI
NO
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Se puede evidenciar que muchas de las fallas radican primordialmente en la ausencia de
las normas establecidas por escrito, lo que conlleva a la realización de las actividades de
acuerdo a costumbres y no apegadas al deber ser, presentándose esta situación en el día a
día del departamento.
Tabla No. 4
¿Conoce los niveles jerárquicos de la institución?
Alternativa Respuesta
Si 3
No 2
No Respondió 1
Total 6
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Gráfico No. 4
Conocimiento de los niveles jerárquicos de la organización
SI50%NO
33%
No Resp.17%
SINONo Resp.
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Los resultados pueden evidenciar las consecuencias de la falta de información sobre la
estructura organizativa, lo que conlleva al desconocimiento de la importancia que posee el
departamento dentro de ella y sus relaciones con el resto de las unidades del sistema
organizacional.
Tabla No. 5
Ubicación del jefe del departamento en los niveles jerárquicos según su nivel de
responsabilidad
Alternativa Respuesta
Nivel Bajo 0
Nivel Medio 2
Nivel Alto 3
No Respondió 1
Total 6
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Gráfico No 5
Grado de conocimiento del personal sobre el nivel jerárquico de su jefe
Nivel Bajo0% Nivel Medio
33%
Nivel Alto50%
No Resp.17% Nivel Bajo
Nivel MedioNivel AltoNo Resp.
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Se pueden visualizar los evidentes resultados que se siguen trasladando con la ausencia
del conocimiento sobre los niveles jerárquicos que se localizan en cualquier organigrama,
instrumento éste que resume las relaciones organizacionales que asume cada unidad
integrante de la misma.
Tabla No. 6
Preservación de la autoridad en la comunicación de su jefe con los demás superiores
Alternativa Respuesta
Si 1
No 5
Total 6
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Gráfico No 6
Relación del jefe del departamento con los superiores, respeto de los canales regulares para
la preservación de autoridades
SI17%
NO83%
SINO
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Es notable destacar, según las respuestas del grupo, que la relación de el jefe del
departamento con sus superiores no demuestra el respeto de los canales regulares,
observándose en diversas situaciones que éste recurre a niveles superiores antes que al
correspondiente.
Tabla No. 7
Posición contraria del jefe del departamento ante la necesaria autorización de otros
superiores
Alternativa Respuesta
Si 4
No 2
Total 6
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Gráfico No. 7
Posiciones contrarias del jefe del departamento ante la necesaria autorización de los
superiores
SI67%
NO33% SI
NO
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Al resultar la mayoría en respuesta positiva a este cuestionamiento indica que la
actuación del responsable del departamento propicia un ambiente de desacuerdo o
discrepancias entre otros responsables y el personal bajo su responsabilidad, lo que origina
barreras en los procesos a realizar.
Tabla No. 8
Relaciones de los departamentos que integran el ciclo de ingresos
Alternativa Respuesta
A Admisión, Tesorería, Cobranzas, Contabilidad 6
B Personal, Admisión, Cobranzas, Contabilidad 0
C Cuentas por pagar, Archivo, Cobranzas,
Tesorería
0
D Otro 0
Total 6
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Gráfico No. 8
Visualización de parte del personal al departamento en las relaciones con otros
departamentos
0123456
No. De personas
según alternativa
Resultados
ABCD
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Teóricamente manejan el enfoque sistémico del proceso en el cual participan, aspecto
muy interesante para nuestro estudio, ya que, este enfoque es una de las bases que sustentan
el contenido de un efectivo control interno.
Tabla No. 9
¿Quien ejerce el principio de la autorización?
Alternativa Respuesta
A Jefe de Cobranzas 3
B Gerente Administrativo 1
C Jefe de Admisiòn 0
D Junta Directiva 2
E Otro 0
Total 6 Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Gráfico No 9
Responsable de autorizar las transacciones
0
1
2
3
Personas según
Alternativas
Resultados
ABCDE
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
El principio de autorización está desvirtuado, debido al alto desconocimiento de las
funciones del departamento, aspecto riesgoso para el personal adscrito al mismo en cuanto
a la toma de decisiones, debido a que todas las transacciones deben ser autorizadas por las
personas indicadas para ello y el riesgo implícito está en que este principio se delegue en
manos de personas no adecuadas.
Tabla No. 10
Conocimiento de las funciones inherentes a cada cargo
Alternativa Respuesta
Si 3
No 3
Total 6
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Gráfico No. 10
Conocimiento de las funciones de cada cargo
SI50%
NO 50%
SINO
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Indudablemente el efecto que causa el desconocimiento de las funciones puede generar
confusión al momento de definir las mismas, esto acarreado por la ausencia de un
documento que describa cada una de las actividades a realizarse por cada cargo ejercido.
Tabla No. 11
¿Cuál copia de la factura queda en el departamento para su control?
Alternativa Respuesta
Segunda 6
Tercera 0
Cuarta 0
Total 6 Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Gráfico No. 11
Cuál de las copias de la factura se deja para el control en el departamento
A 100%
B0%C
0%
A
B
C
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
El personal conoce que dentro de la distribución de las copias de la factura la segunda es
la que debe quedar en el departamento. Sin embargo, en la observación se detectó que
dicha distribución consta de la fotocopia de ese ejemplar, lo que indica que el
procedimiento a seguir debería ser incrementar el número de copias de la factura de manera
tal que el departamento se quede con una de ellas, para un mayor control de las mismas.
Tabla No. 12
Distribución del resto de las copias
Alternativa Veces
seleccionada
A Admisión 0
B Tesorería 5
C Archivo 3
D Contabilidad 5
No Respondió 1
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Gráfico No 12
Conocimiento del destino del resto
De las copias de las facturas
0
1
2
3
4
5
Número de veces
seleccionada la alternativa
Resultados
A BCDNo Resp.
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
De acuerdo a las respuestas obtenidas, se pudo observar que la organización de las
copias de las facturas se realiza de acuerdo a la necesidad que presenta cada departamento,
para el respaldo de la información que cada uno de ellos debe manejar.
Tabla No. 13
Tipo de cobranzas manejada por el departamento
Alternativa Veces
seleccionada
A Giros 4
B Cobertura pólizas de Seguros 5
C Cancelación Inmediata 3
D Otros 0
No Respondió 1
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Gráfico No. 13
Tipo de cobranzas manejada por el departamento
0
1
2
3
4
5
Veces selecionada
RESULTADOS
A BCDNo Resp.
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
La cobertura de pólizas a través de los seguros, es la alternativa más utilizada por el
departamento, lo que indica que los controles deben ser más exhaustivos debido a las cifras
que generalmente se pacta con los mismos, para evitar demoras en el cobro y carteras de
cobranzas con bajo índice de rotación.
Tabla No. 14
Controles más utilizados en el departamento
Alternativa Veces
seleccionada
A Conciliación 1
B Por Análisis de Vencimiento 3
C Cancelación en sistema 5
D Otro 0
No Respondió 1
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Gráficos No. 14
Controles más utilizados por el departamento
0
1
2
3
4
5
Veces seleccionada
A BCDNo Resp.
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Según los resultados, se puede observar que se maneja uno de los controles más
efectivos que se deben seguir en este proceso, aunque el resto de los controles planteados
tienen igual importancia y no son utilizados con frecuencia en esta actividad.
Tabla No. 15
Medios a través de los que se gestionan las cobranzas
Alternativa Respuesta
A Contacto Telefónico 5
B Correspondencia 1
C Fax 0
D Otro 0
Total 6 Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Gráfico No 15
Medios utilizados para gestionar las cobranzas
0
1
2
3
4
5
Veces Seleccionada
RESULTADOS
A BCD
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Aunque el medio más utilizado es el contacto telefónico, inmediatamente se debe emitir
y enviar el estado de cuenta que es el documento que debe promover el proceso o gestión
de cobranzas.
Tabla No. 16
Control a través del Análisis de Vencimiento
Alternativa Respuesta
A Sistema 5
B Hoja de Cálculo 1
C Manualmente 0
Total 6 Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Gráfico No. 16
Análisis De Vencimiento
0
1
2
3
4
5
Veces Seleccionad
a
RESULTADOS
A BC
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
La información computarizada que día a día debe ser utilizada en las organizaciones
para mayor control se evidencia según los resultados, está siendo aplicada en el
departamento. Sin embargo, existe la combinación entre el trabajo manual y el
sistematizado, lo que puede ocasionar riesgos en los controles al pasar por alto alguna
factura ya cancelada, suministrando información errónea al resto de los departamentos.
Tabla No. 17
Control aplicado a los cheques devueltos
Alternativa Respuesta
A Reactivan la cuenta y contactan al deudor 1
B Reclasifican la cuenta y contactan al deudor 3
C Contactan al deudor 1
No Respondió 1
Total 6 Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Gráfico No. 17
Control sobre la devolución de cheques
0
1
2
3
Veces Selecc.
RESULTADOS
A
B
C
Norespondió
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
En el departamento hay discrepancias en los procedimientos a seguir ante la devolución
de los cheques con los que fueron canceladas las cuentas por cobrar, situación que debe ser
corregida para su eficaz manejo. Se pudo conocer que este procedimiento acarreó una
situación de incertidumbre con respecto a la información generada entre este departamento
y el resto de los departamentos involucrados.
Tabla No. 18
Tratamiento de las cuentas incobrables
Alternativa Respuesta
A Asesor Legal 2
B Clasificación como incobrable, asume como
pérdida
0
C Se deja en sistema 3
No respondió 1
Total 6 Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Gráfico No. 18
Tratamiento sobre las cuentas incobrables
0
1
2
3
Personas por Alt.
RESULTADOS
A
B
C
Norespondió
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
De acuerdo a las respuestas obtenidas, el control utilizado no es el más apropiado, ya
que, se deben reclasificar como incobrables las cuentas que se sospechen como tales en el
momento en que se presenten dichas características. Adicionalmente, se debe llevar a
trámites legales, con la finalidad de que sea un abogado el que se encargue por vías más
estrictas de lograr el cobro de las mismas.
Tabla No. 19
Acerca de la delegación de las funciones
Alternativa Respuesta
Si 1
No 5
Total 6
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Gráfico No 19
Delegación de funciones
SI17%
NO83%
SINO
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
La segregación de funciones no es captada como una de las principales características
del departamento, aspecto débil para reforzar en el estudio del control interno en el
desempeño de sus funciones, debido a que representa una de las piezas claves en el eficaz
manejo del control interno en el departamento de cobranzas. Porque con ello se puede
verificar que cada uno esté cumpliendo con lo asignado y el grado de responsabilidad sobre
lo realizado.
Tabla No. 20
El principio de autorización y la ausencia del jefe del departamento
Alternativa Respuesta
Si 3
No 3
Total 6
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Gráfico No. 20
Autorización ante ausencia del jefe del departamento
50%50%
SINO
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
La delegación de funciones no es observada claramente por los empleados, aspecto que
debe ser mejorado, ya que, la ausencia del jefe del departamento pudiera causar grandes
impactos para el seguimiento normal de las funciones. Necesariamente todo líder debe
entrenar a una persona miembro del departamento, para que en su ausencia se encargue de
realizar las actividades, que éste desarrollaría, para cumplir con las funciones del día a día,
sin retraso de las operaciones por limitaciones en la toma de decisiones.
Tabla No. 21
Acuerdos ante diferencias entre lo facturado y cancelado por el seguro
Alternativa Respuesta
A Giros 1
B Giros y abono a la deuda al convenir 4
C Gestión con seguro para extensión de cobertura 1
D Otros 0
Total 6 Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Gráfico No. 21
Facturado vs. Cobertura del seguro
0
1
2
3
4
Personas Por Alt.
RESULTADOS
A BCD
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Según los resultados recabados, se procura obtener un porcentaje del monto no cubierto
por parte del seguro, estrategia ésta que favorece el logro de los objetivos primordiales del
departamento, como es convertir el derecho hacia terceros en efectivo lo más pronto posible
y así lograr la liquidez necesaria en toda organización.
Tabla No. 22
Determinando si el personal desea explotar el trabajo en equipo
Alternativa Respuesta
A Facilidad para integrarse a equipo 5
B Muchas personas menoscaban el éxito personal 1
C Solo te responsabilizas por tus obligaciones 0
Total 6 Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
Gráfico No. 22
Capacidad del personal del departamento
para trabajar en equipo
A 83%
B17%
C0%
A
B
C
Fuente: Echeverría, Espínola, Pacheco (2003)
El trabajo en equipo es uno de los aspectos a reforzar en el departamento, ya que, todos
poseen la capacidad de formar y trabajar en equipo, mostrándose este aspecto para el
departamento como una oportunidad y fortaleza del mismo.
PROPUESTA DEL DISEÑO DE LOS LINEAMIENTOS DE CONTROL INTERNO
QUE PERMITAN LA EFICACIA Y EFICIENCIA DEL DEPARTAMENTO DE
COBRANZAS DEL POLICLÍNICO UBICADO
EN LA ZONA INDUSTRIAL SECTOR LA ISABELICA
Se deben establecer en un manual de normas y procedimientos cada una de las funciones a
ejercer por cada cargo, así mismo las normas de control interno y políticas a seguir para
realizar las funciones inherentes al departamento, cumpliendo con el principio de que toda
norma o procedimiento debe ser establecida por escrito para su control y cumplimiento.
Es obligatoria la utilización de los canales regulares establecidos dentro de la institución,
para la comunicación entre los jefes de los departamentos con los superiores, de esta
manera existirá un manejo más efectivo de situaciones de incertidumbre que impliquen
decisiones de gran envergadura.
Para las siguientes transacciones: descuentos, ajustes y exoneraciones en facturas, firma de
giros, emisión y anulación de notas de crédito y facturas, debe permitirse el acceso a la
información a los responsables de su autorización como lo son: la gerencia administrativa,
médico, junta directiva, jefe del departamento de tesorería.
Es necesario realizar una modificación en el formulario de las facturas a emitir, en la
actualidad el número de copias es de cuatro (4), siendo necesario cinco (5) de ellas para que
en el departamento se evite el proceso de fotocopiar la misma para llevar a cabo su control
y reducir costos.
Para cumplir con el objetivo de verificación y evaluación en primer lugar, se requiere llevar
un control sobre los ingresos monetarios percibidos, función que se debe cumplir
conciliando lo recibido-depositado versus lo facturado, así mismo analizar los vencimientos
de las facturas diariamente , a través de un sistema que emita listados con las fechas,
plazos, identificación del deudor y monto adeudado por éste, que indiquen la situación del
mismo e inmediatamente obtenidos los resultados del análisis de solvencia proceder a la
gestión de cobranzas a través de los medios usuales, cancelando las cuentas en el sistema al
recibir el pago de las mismas.
Al existir la devolución de cheques con el cual se canceló una cuenta a cobrar, se debe
notificar a los departamentos involucrados, los acuerdos de recuperación a los que se hayan
llegado entre el deudor y el encargado de realizar la gestión de cobranzas , así mismo
esperar sea aclarada la situación para proceder a cancelar la cuenta por cobrar,
procedimiento éste que no debe sobrepasar las 24 horas.
Los créditos a las cuentas por cobrar deben coincidir con los importes registrados en los
listados donde se controlen las cobranzas realizadas y a su vez con los valores recibidos.
Los descuentos por pronto pago, deben estar soportados por las autorizaciones y las
facturas que generen dichos descuentos.
El total recibido de las cobranzas, debe ser depositado íntegra e inmediatamente para un
mayor control sobre ellas, cualquier erogación necesaria para cancelaciones debe ser
evaluada en cuanto a la disponibilidad.
CONCLUSIONES
En virtud de los resultados obtenidos mediante la investigación y una vez realizados los
respectivos análisis en cuanto a la problemática planteada, se observa que en el
departamento de cobranzas del Policlínico ubicado en la Zona Industrial sector La
Isabelica, se presenta una situación de desconocimiento acerca de los niveles jerárquicos,
estructura organizativa, manuales de normas y procedimientos, canales regulares de
comunicación, normas y políticas de control interno; trayendo como consecuencia
inconvenientes internos para la ejecución de las actividades inherentes al departamento, lo
que causa un impacto en la interrelación con el resto de las unidades componentes de la
organización.
Aún así, los miembros partícipes de esta institución se sienten comprometidos con la
consecución de los objetivos del departamento y tienen capacidad e interés de trabajar en
equipo para lograr un ambiente de trabajo adecuado que les permita desenvolverse
eficazmente y con ello transmitir esa calidad de servicio a los pacientes y demás integrantes
de la organización.
También se pudo observar, que la responsabilidad no recae de manera directa sobre el
personal que labora dentro del departamento de cobranzas, ya que, ellos poseen
herramientas necesarias para lograr la eficacia y eficiencia, sino que señala directamente a
los jefes de cada área quienes son los responsables de dirigir y orientar a su personal en
cuanto a las funciones que les compete a cada uno, pues, todos no tienen la misma función,
ni la misma capacidad de ejercer ciertas funciones. Esto también apegado al mínimo
control interno que se debe ejercer en cada procedimiento a seguir.
RECOMENDACIONES
Dada la importancia que representan las operaciones realizadas en el departamento de
cobranzas, por su manejo de los ingresos monetarios principales de la institución, es
necesario mejorar ciertos aspectos que transformarían una situación conflictiva y de
retrasos en soluciones inmediatas y efectivas, es por ello que se recomienda:
Diseño e implementación de un manual de normas y procedimientos, que contenga
lineamientos, definición de funciones, organigramas y flujogramas de todos los procesos
que deben ser llevados a cabo en la institución, con características de flexibilidad que
permitan su actualización cuando lo amerite.
La realización de actividades complementarias dirigidas al conocimiento de parte del
personal de la estructura organizativa, canales de comunicación y niveles de
responsabilidad, con esto el personal conocerá los resultados de su trabajo con respecto a la
interdependencia existente con el resto de los departamentos.
Realizar inversión en sistemas de información que permitan el manejo eficaz en el control
de las transacciones que ameriten emitir informes contentivos de los resultados de la
gestión de cobranzas.
Programar jornadas de adiestramiento en las que los jefes de unidades de operaciones
participen e incentivar en ellos el compromiso de esforzarse por mejorar la calidad de las
mismas.
Profundizar el estudio realizado en esta investigación adaptándolo a todos los aspectos que
mejoran la eficacia y eficiencia de toda la organización.
BIBLIOGRAFÍA
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(COSO). Control Interno Estructura Conceptual Integrada. México.
Martínez C., L. (s.f.). El Control Interno: Un Medio Eficaz para la Toma de Decisiones en
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Miquilena, E. (2000). El control interno como generador de cambios para lograr la
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Méndez, C. (2001). Metodología: Diseño y Desarrollo del Proceso de Investigación. (3a.
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Ramírez, T. (1999). ¿Cómo hacer un proyecto de investigación? (Ed. rev.). Caracas:
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Sabino, C. (1993). Cómo hacer una Tesis: Guía para elaborar y redactar Trabajos
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Tamayo, y Tamayo, M. (1988). El Proceso de La Investigación Científica. (2a. ed.).
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Universidad de Carabobo, Consejo de Facultad de la Facultad de Ciencias Económicas y
Sociales. Normas para la Elaboración y Presentación de Trabajos de Investigación.
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Universidad Pedagógica Experimental Libertador, Vicerrectorado de Investigación y
Postgrado. (2001). Manual de Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y Tesis
Doctorales. Caracas: Autor.
ANEXOS
UNIVERSIDAD DE CARABOBO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL Y CONTADURÍA PÚBLICA
INSTRUMENTO DE VALIDACIÓN DE CONTENIDO DEL CUESTIONARIO
PROPUESTA DEL DISEÑO DE LOS LINEAMIENTOS DE CONTROL INTERNO QUE
PERMITAN LA EFICACIA Y EFICIENCIA DEL DEPARTAMENTO DE
COBRANZAS DEL POLICLÍNICO
UBICADO EN LA ZONA INDUSTRIAL
SECTOR LA ISABELICA
AUTORAS:
ECHEVERRÍA, EUDIBEL C.I. 12.312.640
ESPÍNOLA, FRANCI C.I. 14.079.475
PACHECO, LEIDYS C.I. 13.956.886
BÁRBULA, Febrero 2004
Estimado (a) Profesor(a):
Nosotras, Echeverría Eudibel, Espínola Franci y Pacheco Leidys, autoras del trabajo de
investigación titulado “Propuesta del Diseño de los Lineamientos de Control Interno que
permitan la Eficacia y Eficiencia del Departamento de Cobranzas del Policlínico ubicado
en la Zona Industrial Sector La Isabelica”, hemos elaborado un instrumento metodológico
para el desarrollo de los objetivos específicos que mencionamos más adelante.
Debido al amplio conocimiento del área ___________________, solicitamos de usted la
validación del instrumento, y así cubrir el objetivo de nuestra investigación y desarrollarla
satisfactoriamente en el Trabajo de Grado.
De antemano agradecemos la colaboración a lo expuesto y cualquier sugerencia sobre ello,
nos despedimos de usted,
Atentamente,
Las Autoras
Título de la Investigación:
“Propuesta del Diseño de los Lineamientos de Control Interno que permitan la Eficacia y
Eficiencia del Departamento de Cobranzas del Policlínico ubicado en la Zona Industrial
Sector La Isabelica”.
Objetivos del Estudio
Objetivo General:
Diseñar lineamientos de control interno que permitan lograr la eficacia y eficiencia en sus
actividades al Departamento de Cobranzas del Policlínico ubicado en la Zona Industrial
sector La Isabelica.
Objetivos Específicos:
Describir los procedimientos que se llevan a cabo para obtener información acerca de
la situación actual del Departamento de Cobranzas del Policlínico ubicado en la Zona
Industrial sector La Isabelica.
Establecer la incidencia que tiene la estructura organizacional de la institución, sobre las
fallas que presenta el Departamento de Cobranzas del Policlínico ubicado en la Zona
Industrial, sector La Isabelica, para enfocar las posibles causas de interferencia en el
proceso de éste.
Considerar la capacidad del personal del departamento de seguir las normativas
establecidas y de trabajar en equipo que asegure la fluidez que debe caracterizar a sus
actividades.
Recomendar lineamientos de control interno en los procedimientos del Departamento que
coadyuven con el logro de la eficacia y eficiencia.
JUICIO SOBRE LA VALIDEZ DEL INSTRUMENTO.
Estimado (a) Profesor (a):
Le recordamos que para la siguiente validación agradecemos la mayor objetividad al
momento de emitir su respuesta, dependiendo de ella el resultado de su aplicación. Favor
leer detenidamente las preguntas del instrumento e indicar en el cuadro que anexamos, los
aspectos a evaluar.
Identificación del Experto.
Nombre y Apellido:______________________________________________
Institución donde Trabaja:_________________________________________
Título Obtenido:_________________________________________________
En general, usted considera que el instrumento tiene la validez necesaria para ser aplicado
a la muestra seleccionada para tal fin:
Sí________ No___________
Recomendaciones del Experto:____________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
Firma
CUESTIONARIO
Estimado lector el siguiente cuestionario será realizado con la finalidad de recabar
Redacción Pertinencia con los objetivos
ITEM Clara Confusa Debe
corregirse
Alta Baja Ninguna
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
información para llevar a cabo nuestro Proyecto de Investigación, mucho sabríamos
agradecer la mayor objetividad posible:
¿Conoce si la institución tiene su respectivo organigrama y/ o flujograma?
Sí__________ No____________
¿A través de que medio obtuvo conocimiento de la existencia del organigrama y/ o
flujograma?
Manual de Procedimientos ______
Exhibición en lugares visibles _____
Talleres Internos ____
Otros (¿Cuáles?) _______________
¿Posee su departamento Manual de Normas y Procedimientos?
Sí_____ No_____
¿Conoce cuántos niveles jerárquicos posee la institución, ubicando a los departamentos
según responsabilidades?
Sí_____ No_____
Su jefe inmediato tiene un nivel de responsabilidad, según la estructura organizativa,
ubíquelo en la siguiente escala:
Nivel Bajo:_________ Nivel Medio________ Nivel Alto ________
En la relación de su jefe con los superiores, ¿se respetan los canales regulares que conlleva
a la preservación de las autoridades?
Sí_____ No_____
Ante cualquier actividad que amerite la autorización de cualesquiera de los niveles
jerárquicos, ¿existen posiciones contrarias de parte de su jefe inmediato?
Sí_____ No_____
8. En la percepción del ingreso monetario principal del Policlínico, se debe evidenciar
ciertas relaciones entre algunos departamentos, ¿en cuál de las siguientes opciones visualiza
usted estas relaciones?:
Admisión, Tesorería, Cobranzas, Contabilidad.
Personal, Admisión, Cobranzas, Contabilidad.
Cuentas por pagar, Archivo, Cobranzas, Tesorería.
Otros (¿Cuáles?) : ______________________.
9. Dada la importancia que representan las transacciones llevadas a cabo por el
departamento, indique ¿en manos de quién está la responsabilidad de autorizarlas?
Jefe del Departamento de Cobranzas.
Gerente Administrativo.
Jefe del Departamento de Admisión.
Junta Directiva
Otros (Especifique): __________________.
10. ¿Conoce usted las funciones inherentes a su cargo?
Si ______ No _____
11. ¿Cuál de las copias de cada factura, se dejan en el departamento para el control de
las cobranzas?
Segunda copia
Tercera copia
Cuarta copia
12. ¿A cuál de los otros departamentos, le quedan las copias restantes?
Admisión
Tesorería
Archivo
Contabilidad.
13. De las siguientes opciones, elija el tipo de cobranzas que maneja el Departamento:
Giros a corto y largo plazo.
Cobertura de las pólizas de seguros.
Cancelación inmediata. (Cheques o efectivo).
Otros (Especifique): ______________.
14. Al manejar gran parte de la información referente al ingreso monetario de las
organizaciones se deben llevar algunos controles, de los siguientes cuáles son los más
utilizados por el departamento?
Conciliación de lo recibido-depositado, contra lo facturado.
Por vencimiento de las cuentas por cobrar (Análisis de vencimiento).
Cancelación de las cuentas por cobrar por sistema.
Otros: ________________________________.
15. ¿Qué medios utiliza el departamento para gestionar las cobranzas?
Contacto telefónico.
Comunicación a través del mensajero.
Comunicación vía fax.
Otros (¿Cuáles?): ___________________________.
16. ¿De qué manera es llevado a cabo el control del vencimiento de las cuentas por
cobrar?
A través de un sistema.
A través de una hoja de cálculo.
Manualmente.
17. Cuando el pago es recibido a través de cheques y estos son devueltos por el Banco,
¿cómo se gestiona la recuperación del monto del mismo?
Reactivan la cuenta por cobrar y contactan al responsable del pago.
Reclasificación de la cuenta por cobrar y contactan al responsable del pago.
Contactan al responsable del pago únicamente.
18. Cuando se determina que una cuenta es incobrable, ¿qué tratamiento se le aplica?
Se deja en manos del asesor legal.
Se clasifica como incobrable y se asume como pérdida.
Se deja en el sistema.
19. ¿Existe la delegación de funciones en el departamento?
SI ______ NO ______
20. En el caso de ausentarse el responsable del departamento, ¿conoce quién está
autorizado para ejercer sus funciones?
SI _____ NO ______
21. Al presentarse diferencias entre el monto facturado y la cobertura de la póliza,
¿cuáles alternativas de pago, se le presentan al cliente?
Firma de giros como compromiso de pago.
Giros y abonos en el momento del convenio.
Gestión con el seguro, para extensión de la cobertura.
Otros (¿Cuáles?): ________________________________.
Para realizar de manera efectiva las actividades necesarias y cumplir con el proceso de
cobranzas, se requiere del trabajo en equipo, ¿cómo medirías la capacidad de ejecutarlo?
Te integras con facilidad a equipos
Sientes que muchas personas menoscaban el éxito personal
Prefieres cumplir con tus obligaciones y ser responsable sólo por ellas.
UNIVERSIDAD DE CARABOBO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL Y CONTADURÍA PÚBLICA
EXPERIENCIAS INVESTIGATIVAS
“PROPUESTA DEL DISEÑO DE LOS LINEAMIENTOS DE CONTROL INTERNO
QUE PERMITAN LA EFICACIA Y EFICIENCIA DEL DEPARTAMENTO DE
COBRANZAS DEL POLICLÍNICO UBICADO EN LA ZONA INDUSTRIAL SECTOR
LA ISABELICA”.
AUTORES:
ECHEVERRÍA, EUDIBEL C.I. 12.312.640
ESPÍNOLA, FRANCI C.I. 14.079.475
PACHECO, LEIDYS C.I. 13.956.886
Aporte de los tutores, asesores, colaboradores, etc.
Tutor: Lic. Guillermo Wolf, libro abierto, dispuesto a compartir toda esa gama de
conocimientos para guiarnos en el destino de la investigación. Asesores: Lic. Pedro Juan,
que con su aporte en el conocimiento estadístico complementó el fruto de la dedicación a
esta tarea emprendida, Lic. Víctor Hugo Pinto, su disposición en contactarnos con el ámbito
de estudio fue de mucha ayuda para su consecución.
Fuentes consultadas: siendo el eje central del estudio desarrollado el control interno, tema
realmente bastante estudiado y con diferentes enfoques, es altamente adsequible y con la
posterior adaptación al estudio realizado.
Estudiantes – Investigadores: mucha comunicación y constante trabajo en equipo, fue uno
de los aspectos positivos que más resaltó, aún cuando el factor tiempo se convirtió en una
amenaza, ya que, todas las integrantes deben cumplir con ciertas responsabilidades
adquiridas de tipo laboral.
Alertas a considerar por parte de futuros investigadores en esta área:
Instituciones involucradas: el sector de asistencia a la salud privada, posee ciertos intereses
hacia el lucro, los cuales cree ver afectados si da acceso a este tipo de estudio, por lo tanto
deben realizar las debidas aclaratorias y reuniones con el personal, que deben autorizar su
estudio en esta área y asegurarse de su libertad en el trabajo de campo.
Fuentes Bibliográficas: ubicar ediciones actualizadas y nuevas estrategias, ya que es un
tema que se va actualizando con la tecnología en información y las aplicadas en las
organizaciones.
Otros: la Facultad debe revisar las fuentes publicadas internamente para la elaboración del
proyecto y radicalmente modificar el área de investigación aplicada en ambas carreras
como hasta la elaboración del trabajo de grado final.