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Universidad Autónoma de Yucatán
2009: 2ª Reunión para la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por
parte de la alta dirección
21 de Mayo de 2009
Agenda• Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad• Resultado de auditorías internas• Próximas auditorías• Estado de las acciones correctivas, preventivas y de
mejora• Seguimiento de las reuniones previas de revisiones • Seguimiento de las reuniones previas de revisiones
directivas• Retroalimentación del usuario• Desempeño de los procesos• Cambios que podrían afectar al SGC y recomendaciones
para la mejora• Tendencia del Sistema de Gestión de la Calidad
ALCANCE DEL SISTEMA DE ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Clientes/
Proveedores
Serviciosocial
Egreso
y titulación
Administración de recursosfinancieros materiales
y humanos
Administración del Sistema
de Gestión de la Calidad
Tecnología de la
información
Clientes/
Usuarios
Prestación de Servicios externos
Aplicación de exámenes
Permanencia
Enseñanza-aprendizaje a través de las prácticas
Clientes/
Proveedores
Serviciosocial
Egreso
y titulación
Administración de recursosfinancieros materiales
y humanos
Administración del Sistema
de Gestión de la Calidad
Tecnología de la
información
Clientes/
Usuarios
Prestación de Servicios externos
Aplicación de exámenes
Permanencia
Enseñanza-aprendizaje a través de las prácticas
Clientes/
Proveedores
Selección de
aspirantes
(media
superior y superior)
Servicios
bibliotecarios
Entradas /
Insumos
Clientes/
Usuarios
Salidas /
Servicios
Ingreso
Revalidación externa de estudios
Servicios de Salud ( Consulta externa de primer contacto de medicina general y pediatría)
Provisión de servicios de laboratorios
Investigación
Clientes/
Proveedores
Selección de
aspirantes
(media
superior y superior)
Servicios
bibliotecarios
Entradas /
Insumos
Clientes/
Usuarios
Salidas /
Servicios
Ingreso
Revalidación externa de estudios
Servicios de Salud ( Consulta externa de primer contacto de medicina general y pediatría)
Provisión de servicios de laboratorios
Investigación
RESULTADOS DE AUDITORÍAS INTERNASINTERNAS
Frecuencia de no conformidades porcláusulas desde la implantación del SGC
5
6
7
8
Año#
auditoria
# No
conformidades
2007 1 10
2007 2 9
2008 3 5
2008 4 12
2008 5 20
ADMINISTRACIÓN CENTRALADMINISTRACIÓN CENTRAL
0
1
2
3
4
5
4.1
4.2
.1
4.2
.2
4.2
.3
4.2
.4
5.1
5.2
5.3
5.4
.1
5.4
.2
5.5
.1
5.5
.2
5.5
.3
5.6
.1
5.6
.2
5.6
.3
6.1
6.2
.1
6.2
.2
6.3
6.4
7.1
7.2
.1
7.2
.2
7.2
.3
7.3
7.4
7.4
.1
7.4
.2
7.4
.3
7.5
.1
7.5
.2
7.5
.3
7.5
.4
7.5
.5
7.6
8.1
8.2
.1
8.2
.2
8.2
.3
8.2
.4
8.3
8.4
8.5
.1
8.5
.2
8.5
.3
Control de documentos Infraestructura Medición, Análisis y Mejora
AUDITORÍA INTERNA
• Auditoría Interna 06
Auditoría Fecha Alcance Dependencia No conformidades
Servicios de salud
Edificio Central
-Tecnologías de información
Selección de aspirantes
Interna 06
Total de no conformidades = Por confirmar
18 al 21 de mayo
Edificio CentralSelección de aspirantes (bachillerato)
Permanencia -
Servicio Social -
Servicios bibliotecarios
Biblioteca Central -
Ciencias de la Salud -
Ingeniería -
Derecho -
Química -
Auditoría Fecha Alcance Dependencia
Interna-07Noviembre 2009
-Edificio Central Bibliotecas de Dependencia
Por confirmar
-
Interna FQUIInterna FMED
Junio 2009 Por confirmarFacultad de QuímicaFacultad de Medicina
Auditoría Interna
Próximas auditorías
Interna FMED Facultad de Medicina
• Auditoría de ampliación por ABS Quality Evaluations
• Auditor: Aimé Ávila
Auditoría Fecha Alcance Dependencia
Auditoría de seguimiento
Septiembre 2009
Por confirmar Por confirmar
Auditoría Externa de seguimiento
ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE
MEJORA
Enero- Abril 2009
36
7
8
9
Acciones del SGC registradasenero-abril 2009
21 1
2
1
4
3
2
0
1
2
3
4
5
6
Enero Febrero Marzo Abril
AM
AP
AC
Frec
uen
cia
Total= 19
Folio Área Estado Mes de registro
AC-89 DGF Cerrada Enero
AC-90 DGF Abierta Enero
AC-91 CGEMS Abierta Febrero
AC-92 CATI Cerrada Marzo
AP-31 CGEMS Cerrada Enero
AP-32 OT Abierta Enero
AP-33 OT Cerrada Febrero
AP-34 CATI Cerrada MarzoAP-34 CATI Cerrada Marzo
AP-35 CGEMS Abierta Marzo
AP-36 CGEMS Abierta Marzo
AP-37 CGEMS Abierta Marzo
AM-70 ING En proceso Enero
AM-71 CGEMS En proceso Enero
AM-72 CATI En proceso Enero
AM-73 BIB-CIRCS En proceso Marzo
AM-74 CGEMS En proceso Marzo
AM-75 CGPEGI En proceso Marzo
AM-76 CATI Efectiva Abril
AM-77 CATI Efectiva Abril
ProcesoAcciones preventivas Acciones correctivas Acciones de Mejora
A C T A C T A C T
Selección de Aspirantes 3 7 10 1 9 10 3 26 29
Ingreso - 4 4 1 11 12 1 1 2
Permanencia - - 0 2 1 3 0 1 1
Egreso y titulación 1 3 4 0 5 5 0 4 4
Servicios bibliotecarios 1 1 2 12 46 58 2 5 7
Tecnologías de información - 7 7 0 8 8 1 8 9
Administración de recursos financieros, materiales y humanos
- 1 1 1 16 17 2 9 11
Servicios de salud - 2 2 1 6 7 0 4 4
Servicio social 1 1 2 0 1 1 0 1 1
Revalidación externa de estudios - 1 1 0 1 1 1 4 5
Provisión de servicios de laboratorio* 3 7 10 8 15 23 1 3 4*
Administración del SGC - - - 0 2 2 1 3 4
Totales SGC 9 34 43 26 121 147 12 69 81
Fecha de corte: enero-abril 2009A: Abierta; C: Cerrada; T: Total* NOTA: La fecha de corte es posterior al mes de abril 2009.
SEGUIMIENTO DE LAS REUNIONES PREVIAS DE REVISIONES PREVIAS DE REVISIONES
DIRECTIVAS
ACUERDOS RESPONSABLE FECHA
Revisión de los acuerdos yprogramas de mantenimiento en elsitio http://proyectos.riuady.uady.mx/
Físico Juan Antonio Herrera CorreaC.P. Mercedes Cárdenas RuízResponsables de Cómputo
Próximareunión
Evaluación de soporte técnico para laimplementación del Bachillerato en Línea.
Físico Juan Antonio Herrera CorreaDr. Carlos Echazarreta González
En proceso
Determinar un responsable por departamento para promover los círculos de calidad
Jefes de área En proceso
Verificar el estado de lasinstalaciones en términos de normasISO (14000 y 18000), por parte de laComisión de Seguridad e Higiene
Álvaro KingComisiones de seguridad e higiene de
las dependenciasEn proceso
Identificar los requerimientos de lasnormas ISO 14000 y 18000
Comisiones de seguridad e higiene En proceso
Dar seguimiento a la implementacióndel plan de mantenimiento de equipo de cómputo
Ing. Carlos Alcocer En proceso
Coordinación de operaciones entre elComité de Auditoría Normativa y laOficina del Abogado General
Oficina del Abogado General Marzo de 2009
RETROALIMENTACIÓN DEL RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO
Selección de Aspirantes(Educación Media Superior)• Se esta revisando la encuesta de satisfacción y la
presentación de revisión de resultados a fin de mejorar los índices de satisfacción del usuario
• Se esta revisando la capacitación del personal de • Se esta revisando la capacitación del personal de apoyo a fin de hacer más especificas sus labores
• Se capacitó al personal de CGEMS, que se encuentra laborando en Edificio Central, y de las Escuelas Preparatorias en el Sistema de Registro en Línea Institucional para que puedan realizar el soporte técnico durante la etapa de registro en línea.
Egreso y titulación• Percepción del cumplimiento de sus requisitos.• Quejas y reclamaciones.
70%65%
61%
85%
60%70%80%90%
100%
Oficina de Titulación y Registro ProfesionalMedición de la Satisfacción del Usuario
Calificación en porcentaje ENE-ABR 2009
Excelente
Bueno43%
27% 30% 33%
22%14%
2% 4%
19%11%
1%0% 0%5% 6%
0%0%
10%20%30%40%50%60%
Disposicion Información Tiempo Estimado Tiempo de Entrega Atento/Amable
Aspectos calificados
Bueno
Regular
Malo
INTERPRETACIÓN:La Oficina de Titulación y Registro Profesional fue calificada por 653 usuarios durante el período
enero-abril 2009. En la gráfica se puede observar claramente que el servicio, en todos sus distintos
aspectos, fue calificado por la mayoría de los usuarios como Excelente. De la medición realizada, se
puede concluir que el usuario obtuvo satisfacción durante este período de los servicios prestados por
la Oficina. La Oficina esta en constante autoevaluación, a fin de mantener e incrementar el nivel de
calidad ofrecido a sus usuarios.
Servicio Social• Se llevó a cabo la aplicación de encuestas en el mes de febrero de 2009
en el proceso de registro de proyectos. Participaron 52 instituciones (20 instituciones internas y 32 externas).
El 37.82% esta “muy satisfecho” y46.47% “satisfecho” con la publicación dela convocatoria.
La mitad de las instituciones encuestadas(49.62%) se encuentran “muy satisfechas” y un36.15% como “satisfactorio” respecto de laatención a usuarios.
Más del 90% de las institucionescalificaron a este rubro como “muysatisfactorio” y “Satisfactorio”.
Sobre la difusión del dictamen un 81.15%de las instituciones la evaluaron conrespuestas de “muy satisfecho” y“satisfecho”.
Tecnologías de la información
• Al término del proceso o del servicio prestado, los usuarios tienen la oportunidad de contestar la siguiente encuesta:
Pregunta 1. ¿Se proporcionó el servicio solicitado de manera satisfactoria?
Pregunta 2. ¿La información proporcionada despejó tus dudas satisfactoriamente?
Pregunta 3. ¿El tiempo de respuesta a tu reporte o solicitud fue adecuado?
Pregunta 3. ¿El tiempo de respuesta a tu reporte o solicitud fue adecuado?
Pregunta 4. ¿La atención proporcionada fue amable?• Las posibles respuestas se representan según la siguiente escala de
Likert:1. Totalmente Insatisfecho (TI) 2. Insatisfecho (I)3. Indiferente (Ind)4. Satisfecho (Sat)5. Totalmente Satisfecho (TS)
40
50
60
70
80
90
100
Satisfacción del servicio
Atención a dudas
Tiempo de respuesta
Amabilidad
0
10
20
30
Sat NS Sat NS Sat NS Sat NS
Ene-09 Feb-09 Mar-09 Abr-09
Amabilidad
Se observa claramente como en todos los meses del año, hay una satisfacción general mayora al 93%. Con un amplio margen con respecto al objetivo planteadoSe observa claramente como en todos los meses del año, hay una satisfacción general mayora al 93%. Con un amplio margen con respecto al objetivo planteado
Revalidación Externa de Estudios
15.6%0.6%
Abril
Excelente Buena Regular Deficiente
83.8%
Total de encuestados: 22
De manera general se observa que el 83.8% de los encuestados considera “excelente” los servicios proporcionados por la Oficina de Revalidación Externa
Servicios de SaludRETROALIMENTACIÒN DEL USUARIO
• BUZÒN: Anexo Impreso de la tabla y del análisis del buzón del primer cuatrimestre de 2008 comparativo con el primer cuatrimestre de análisis del buzón del primer cuatrimestre de 2008 comparativo con el primer cuatrimestre de 2009.
MAYO 2009
RETROALIMENTACIÒN DEL USUARIOTOTAL DE QUEJASCuatrimestre (2008 vs 2009)
15
20
25
2008
2009
0
5
10
2008 2009
2009
2008 2009
24 (100%) 15 (100%)
RETROALIMENTACIÒN DEL USUARIO
Realizamos el comparativo entre el primer cuatrimestre de 2008 en relación al primer cuatrimestrede 2009 en el que se presentaron 24 y 15 quejas Respectivamente, predominando en las areas de:Respectivamente, predominando en las areas de:• Trámites (recepción)• Telefonista• Enfermería.• Farmacia.• Médicos.• Citas (recepción)
RETROALIMENTACIÒN DEL USUARIO
DIMENSIONDIMENSION 20082008 %% 20092009 %%
RECEPCIÒN(cambios y
pases)
6 25 3 20
TELEFONISTA(citas)
3 12.5 1 6.6
ENFERMERIA 6 25 4 26.6
FARMACIA 2 8.3 4 26.6
MEDICOS 4 16.6 2 13.3
CITAS(recepciòn)
3 12.5 1 6.6
TOTALES 24 100 15 100
Ingreso y permanencia• Por naturaleza del proceso la aplicación de las encuestas a los usuarios
(centros docentes) se realiza una vez al año (primer periodo lectivo de cada año escolar).
Servicios bibliotecariosENERO-ABRIL 2009
Encuestas Contestadas: 1931
Se cumplió con la expectativa de satisfacer los requerimientos del 72% de los usuarios
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOSDESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
Selección de Aspirantes
Educación Media Superior
• El proceso inició el 2 de marzo de 2009, con el registro en línea de los aspirantes. La etapa concluye hasta el 31 de mayo.
• A la fecha se tienen registrados 6643 aspirantes, lo que ha rebasado la proyección de la demanda que era de 4500.
Acciones recientes – Se utiliza un registro en línea institucional
– Se realizaron modificaciones a los procedimientos con el fin de la mejora del proceso, así como se crearon nuevos formatos.
– Se llego al acuerdo con los directores de ambas preparatorias que las escuelas estarían dando soporte técnico durante el registro en línea a quienes lo soliciten. Dicha acción ha hecho que disminuyan las llamadas de soporte técnico a la Coordinación General de Educación Media Superior (CGEMS).
Acciones a implementar– Los resultados de los sustentantes seleccionados serán
publicados en la página web de la CGEMS– Se contratará un personal suplente que pueda cubrir las
funciones del personal de apoyo ó de administrador de pruebas– Se esta considerando tener personal y equipo disponible el día
del examen para poder proporcionar una copia del pase de ingreso a los sustentantes que no hayan llevado su pase de ingreso.
• El proceso inició en enero en su etapa de planeación y concluirá en noviembre en su etapa de reportes.
Educación Superior
• Al respecto del indicador de deserción de administradores de prueba; se puede afirmar que hay una leve mejoría ya que el índice de deserción se redujo en un 0.30 %.
Ingreso a Licenciatura (2009)Deserción de Administradores de pruebas a las sesiones de capacitación
No. de administradores de pruebas registrados= 261
No. de administradores de pruebas que asistieron = 241
Diferencia = 20
20/ 261 x 100= 7.66%
Deserción de Responsables de Registro a la sesión de capacitación
No. de Responsables de registro convocados = 15
No. de Responsables de registro que asistieron = 15
Diferencia = 0
15 – 0/15 x 100= 0%
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOSDESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
Administración de Recursos Financieros, Materiales y Humanos
• La primera evaluación del 2009 se realizará en el mes de julio.
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
ELABORACIÓN DEL PRESUPUESTO ANUAL• La medición es anual.
CONTROL DEL INGRESO Y DEL EJERCICIO
PRESUPUESTAL• Hasta abril 2009 se ha mantenido al 100% para el desarrollo
de proyectos y programas máximo 30 días posteriores a la recepción de la autorización.
94 %
89%
94%
88
90
92
94
96
% D
E SO
LIC
ITU
D D
E B
M A
UTO
RIZ
AD
AS
ADMON. DE BIENES MUEBLESP-DGF-CGDF-06/ 2009
Meta límite:Igual o mayor del
80% de solicitudes autorizadas.
El mes de abril tuvo días inhábiles debido al período vacacional y la contingencia epidemiológica.
85%
80
82
84
86
88
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL
% D
E SO
LIC
ITU
D D
E B
M A
UTO
RIZ
AD
AS
581 380155 340
No. DE SOLICITUDES RECIBIDAS
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOSDESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
Egreso y titulación
EgresoEgreso y titulacióny titulación• Seguimiento trimestral:
– Durante el periodo de enero a abril 2009, se han recogido un total de 818 documentos en la Dirección General de Profesiones.
29 DE ENERO DE 2009 29 DE ENERO DE 2009 29 DE ENERO DE 2009 29 DE ENERO DE 2009 4 DE MARZO DE 2009 4 DE MARZO DE 2009 4 DE MARZO DE 2009 4 DE MARZO DE 2009 2 DE ABRIL DE 20092 DE ABRIL DE 20092 DE ABRIL DE 20092 DE ABRIL DE 2009
LICENCIATURA 200 LICENCIATURA 321 LICENCIATURA 170
GRADOS 33 GRADOS 35 GRADOS 17
ESPECIALIDAD 22 ESPECIALIDAD 15 ESPECIALIDAD 3
DUPLICADO - DUPLICADO 1 DUPLICADO 1
REPOSICIÓN - REPOSICIÓN - REPOSICIÓN -
REINGRESO - REINGRESO - REINGRESO -
TOTAL 255 TOTAL 372 TOTAL 191
Servicios proporcionados
La Oficina de Titulación y Registro Profesional presta elservicio que permite la expedición y registro de Títulosprofesionales, Diplomas de especialización y Grados deMaestría y Doctorado. Así como el registro y expedición de lacédula correspondiente.
Productos no conformes
De enero a abril del 2009 se expidieron 642 “productos”,entre Títulos, Diplomas y Grados, de los cuales 7 resultaroncomo productos “no conformes”, por lo tanto, el 98.9% deltrabajo resultó satisfactorio a los usuarios.
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOSDESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
Servicio Social
Se registran proyectos convocando semestralmente a las Instituciones interesadas en tener prestadores de servicio social de la UADY. En el primer periodo (enero-agosto de 2009) se registraron y evaluaron 347 proyectos:
Período Enero 2009 - Agosto 2009
Proyectos Registrados
Aprobados No Aprobados Total
Internos 160 12 172
Externos 160 15 175
Servicio Social
Total 320 27 347
En el primer periodo correspondiente al mes de enero-agosto de 2009 los alumnos asignados fueron:
Período Enero 2009 - Agosto 2009
Proyectos Solicitados Asignados
Internos 1093 379
Externos 1346 466
Total 2439 845
Del segundo periodo del 2009, aun no tenemos información estimamos que dicha convocatoria se publique en mayo de 2009.
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOSDESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
Tecnologías de la Información
• Número de servicio antes de Ene-08: 17
• Número de servicios ingresados en 2008: 13
• Número de servicios integrados en 2009: 5
• TOTAL DE SERVICIOS ACTUALES: 35, incremento de 5 servicios.
Tecnologías de la Información
• Se ha superado de manera significativa el objetivo de aumentar los servicios en línea.
2009 (nuevos servicios)
Reestructuración del Portal Institucional.1. Servicios de la Coordinación General de Recursos Humanos2. SAR3. Contraloría Social4. Horarios Preparatoria No 25. Sitio de Influenza
Reportes de detección de ataques de equipos perimetrales
Mes Clases Variedad Total Crítical Major Minor Low
Ene-09 11 56 979,359 155,451 18,703 511 804,694
Feb-09 11 56 900,362 94,179 15,006 400 790,777
Mar-09 11 53 974,505 164,812 22,372 448 786,873
Abr-09 10 44 480,653 65,243 15,134 334 399,942
1,307,821
889,722
1,623,791
979,359
900,362
974,5051,000,000
1,200,000
1,400,000
1,600,000
1,800,000Ataques detenidos por los equipos perimetrales de seguridad
33,710 25,370 36,338 42,884
106,171
257,299
170,314
109,259
170,542
282,132252,864
450,412450,618448,731398,514409,337
889,722
619,780
480,653
0
200,000
400,000
600,000
800,000
Se puede observar que, los equipos perimetrales de seguridad han mantenido estables el número de intentos de ataque.
(En abril se presenta el período vacacional de semana santa)
Se puede observar que, los equipos perimetrales de seguridad han mantenido estables el número de intentos de ataque.
(En abril se presenta el período vacacional de semana santa)
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOSDESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
Servicios Bibliotecarios
Servicios bibliotecarios• Documentación del producto no conforme por
procedimiento:PROCEDIMIENTO PNC
1.ADMINISTRAR EL SISTEMA BIBLIOTECARIO 0
2. DESARROLLAR COLECCIONES DOCUMENTALES 0
3. ORGANIZAR LOS RECURSOS DOCUMENTALES 323. ORGANIZAR LOS RECURSOS DOCUMENTALES 32
4. PRESTAR SERVICIOS DE INFORMACIÓN AL USUARIO 1
5. ADQUISICION DE ACERVO BIBLIOGRAFICO 6
6. REGISTRAR EQUIPOS ADQUIRIDOS POR LA COORDINACIÓN DEL SISTEMA
BIBLIOTECARIO
0
7. DAR MANTENIMIENTO CORRECTIVO AL SOFTWARE INSTALADO POR LA
COORDINACIÓN DEL SISTEMA BIBLIOTECARIO
0
8. DAR MANTENIMIENTO CORRECTVO AL HARDWARE INSTALADO POR LA
COORDINACIÓN DEL SISTEMA BIBLIOTECARIO
0
9. FORMAR COMPETENCIAS LABORALES EN EL PERSONAL DEL SISTEMA
BIBLIOTECARIO
0
TOTAL 39
De conformidad con los resultados del análisis del desempeño del proceso durante el 2008, para 2009 se plantearon las siguientes metas:
– Establecer las líneas prioritarias de interés para el Sistema Bibliotecario en el Plan de Trabajo Anual:– Desarrollo de Colecciones– Recursos Humanos– Servicios– Gestión– Sistemas– Organización Documental
Sistema bibliotecario
– Organización Documental
Alinear el flujo de información del Sistema Bibliotecario con el Sistema de Gestión de la Calidad para el cumplimiento de los siguientes puntos:
– La revisión de la Alta Dirección.– Modificación de los objetivos de calidad del proceso.– Supervisión de la documentación de AC, AP, AM y PNC en la Plataforma de Seguimiento del Sistema
de Gestión de la Calidad.– Control del desempeño de los indicadores con base en reportes mensuales y cuatrimestrales, una
vez concluida la fase de revisión de las guías correspondientes, dirigido al cumplimiento del requisito de medición y análisis de datos a nivel general en el Sistema.
– Control del estado de la infraestructura mueble e inmueble y de la capacitación y promoción del personal bibliotecario.
– Informe estadístico anual solicitado por la SEP
Ingreso y permanencia• En proceso.
Revalidación Externa de Estudios• En proceso.• En proceso.
DESEMPEÑO DE LOS SERVICIOS RESPECTO
A LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
Objetivo: INCORPORAR LOS SERVICIOS DE MEDICINA INTERNA Y NUTRICION AL PROCESO DESERVICIOS DE SALUD DE LA CONSULTA EXTERNA DE PRIMER CONTACTO DE MEDICINAGENERAL Y PEDIATRIA
Acciones Fecha
Convocar al personal involucrado a una
reunión informativa
10 sept. 2008 23 de julio de
2008
NO
Reunión de sensibilización, difusión. 17 de sept 23 de julio de NO
F/seguimientos cumplido
NOTA: EL DOCUMENTO DEL PROCESO ESTA TERMINADO, PENDIENTE UNICAMENTE LA FIRMA DE AUTORIZACIÒN, NO SE CUMPLIO DE ACUERDO A LO PROGRAMADO TODA VEZ QUE EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN EL DEPTO. DE SALUD ESTA A CARGO DE SOLO 2 PERSONAS.
Reunión de sensibilización, difusión. 17 de sept
2008
23 de julio de
2008
NO
Capacitación al personal involucrado en
la consulta externa de medicina interna
y nutrición
Del 22 de set.
al 31 de oct
2008
23 de julio de
2008
NO
Documentar el proceso de servicios de
salud de la consulta de medicina interna
y nutrición
1 Nov. 2008 a
1 Ene 2009
23 de julio de
2008
NO
Implementar los procedimientos de
medicina interna y nutrición.
02 de Feb.
2009
23 de julio de
2008
NO
DESEMPEÑO DE LOS SERVICIOS RESPECTO A LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
• DISMINUIR EL NUMERO DE QUEJAS DEL PROCESO DE SERVICIOS DE SALUD DE MEDICINA GENERAL Y PEDIATRÌA
Acciones Responsable Fecha F/seguimientos
Apertura del buzón cada semana para
conocer la percepción del usuario
Cada miércoles 23 de julio
de 2008conocer la percepción del usuario
CUMPLIDOS
EN
TIEMPO
Y
FORMA
Analizar la información de abril a junio 14 de Julio de
2008
23 de julio
de 2008
Establecer meta del objetivo de calidad 14 de 8Julio de
2008
23 de julio
de 2008
Presentar propuestas de solución En base a la
naturaleza de la
queja, puede ser
inmediata, a
corto o mediano
plazo.
23 de julio
de 2008
Dar solución a las quejas de los usuarios 23 de julio
de 2008
ANALISIS DE INDICADORESSOMATOMETRIA Y SIGNOS VITALES
• Realizamos el análisis en base al primer cuatrimestre de 2008 en que se liberó el procedimiento del proceso de los Servicios de Salud consulta externa de 1er contacto de medicina Gral. y Pediatría), comparado con el primer cuatrimestre de 2009; obtuvimos:comparado con el primer cuatrimestre de 2009; obtuvimos:
1. El 68.49% de somatometrìas y signos vitales realizados en 2008,
2. El 79.62% de los mismos realizados en 2009.
COMENTARIO:
Cabe mencionar que durante los 9 meses de 2008 del SGC se efectuó el
73.26% de somatometrìas y signos vitales; lo cual es superado en el primer cuatrimestre de 2009 en donde se realizó el 79.62%; aun cuando no hemos logrado el objetivo del 100% podemos observar un avance del 11.13% entre el 1er cuatrimestre de 2008 con 2009.
ANALISIS DE INDICADORESSOMATOMETRIA Y SIGNOS VITALES
CAUSALES:Los motivos o causas de incumplimiento para lograr el 100% de las medicion de
Somatometrias y signos vitales es multifactorial entre los que se encuentra:
• Saturación de la demanda de consulta al inicio de las jornadas.
• Resistencia del paciente a la toma de somatometrias y signos vitales.
• Resistencia del paciente a la toma de somatometrias y signos vitales.
• Enfermera no disponible al momento de la Solicitud por aplicación de inyecciones, curaciones, nebulizaciones, etc.
• Retrazo en la llegada del paciente al Departamento de Salud para ser decepcionados y recibir la atención medica.
• Demanda de la consulta por situaciones especiales (contingencia).
ANALISIS DE INDICADORESSOMATOMETRIA Y SIGNOS VITALES
CONCLUSIONES
De acuerdo a este análisis comparativo y de las variantes encontradas, consideramos que no es factible lograr el 100% del cumplimiento de la toma de somatometria y signos vitales en los pacientes que acuden a la Consulta externa, ya que hay situaciones que se salen totalmente del área de responsabilidad del personal involucrado en dicho proceso.
CAMBIOS QUE PODRÍAN AFECTAR EL SGC Y
RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA
• Selección de aspirantes: para el proceso 2010 se someterá a una nueva revisión el folleto (F-DGDA-CGES-10) con el propósito de revisarlo a detalle antes de su publicación.
Cambios que podrían afectar el SGCy recomendaciones para la mejora
• Servicio social: se está llevando a cabo la digitalización de las cartas de asignación.
• Egreso y titulación: se continúa con la autoevaluaciónde los procesos para mantener el mismo nivel desatisfacción del usuario y encontrar nuevas áreas deoportunidad de mejora.
• Ingreso y Permanencia: brindarle a los alumnos mayores servicios, por utilización de herramientas de vanguardia tecnológica en los centros docentes, en las cuales se utilizará la CUI. CUI.
Servicios Bibliotecarios• Impartición al personal bibliotecario del Diplomado en Desarrollo de Habilidades
Informativas por la Universidad Autónoma de Ciudad Juárez y del Diplomado “Servicios de Información con Calidad para Bibliotecas Universitarias” por la Universidad Autónoma de San Luis Potosí.
• Elaboración de la “Propuesta para Implementar la Campaña de Promoción y Difusión del Sistema Bibliotecario” para, entre otros propósitos, promover e inducir a los usuarios y personal bibliotecario en el conocimiento, uso y evaluación de los servicios.personal bibliotecario en el conocimiento, uso y evaluación de los servicios.
• Aplicación y evaluación de la “Propuesta de las Bases para el Procedimiento de Análisis de Datos y Toma de Decisiones”.
• Aplicación y evaluación de la versión preliminar de la “Guía para la Obtención de Indicadores de Servicios”.
• Versión final de la “Guía para el Uso de la Imagen institucional de la Universidad Autónoma de Yucatán” en la difusión de servicios, señalética y otros usos afines.
• Mejora en la automatización de la adquisición de acervo documental.
• Impartición del taller “Uso de la plataforma Dokeos”.
• Elaboración del “Plan de Integración de Acervos del Sistema Bibliotecario”.
Tendencia del Sistema de Gestión de la Calidad• Actualmente en el SGC se presenta lo
siguiente:
– Reforzar la generación de mediciones para desempeño de procesos.desempeño de procesos.
– Falta de periodicidad en las mediciones de revisión de procesos.
– Entrega de las evidencias de acciones en periodo posterior al establecido.