UGOSTITELJSKA DJELATNOST smjetaj i pratee usluge

Uvodnougostiteljstvo je usluna gospodarska djelatnost koja se bavi pruanjem ugostiteljskih usluga u za to posebno opremljenim ugostiteljskim objektimaine ga hotelijerstvo (objekti za pruanje usluga smjetaja, prehrane i usluivanja pia), restauraterstvo (objekti za pruanje usluga prehrane i usluivanja pia) i kavanarstvo (objekti za pruanje usluga usluivanja pia)ugostiteljstvo je usluna gospodarska djelatnost koja predstavlja jednu od temeljnih komponenti sustava turizma i osnovu za njegov razvoj

Ugostiteljstvo glavna poveznica u sustavu turizma

ugostiteljstvo je vana djelatnost koja generira znaajan dio prihoda od turizma i osigurava brojne mogunosti zapoljavanjameu svim djelatnostima koje sudjeluju u sustavu turizma, ugostiteljstvo apsorbira najvei udio turistike potronje u Hrvatskojsuvremeno ugostiteljstvo obiljeava:gosti pri donoenju odluke vode rauna o kvaliteti usluge, sigurnosti i istois obzirom da se radi o uslunoj djelatnosti, pruanje usluga je nedjeljivo (neodvojivo) od koritenja usluga

neuskladitivost ugostiteljskih usluga npr. ako se propusti prilika iznajmiti sobu za odreenu no, taj je prihod zauvijek izgubljen, meutim trokovi (fiksni) i dalje ostajuiako su poslovni postupci (pruanje usluga) u ugostiteljstvu veinom rutinski, mogue je u veoj mjeri usluge standardizirati (ali ne u potpunosti!)veliku veinu prihoda djelatnost ostvaruje pruanjem usluga turistimanajkvalitetniji i najsadrajniji oblik smjetaja u turizmu je hotelski smjetaj (s najviim stupnjem iskoritenosti)

Povijest razvitka ugostiteljstvaprve naznake ugostiteljske djelatnosti pojavile su se 4000 godina prije n.e. kod Sumerana u Mezopotamiji (pojava taverni prvih oblika ugostiteljskih objekata)smatra se da su Egipani prvi zapoeli s pruanjem usluga koje predstavljaju preteu dananjem ugostiteljstvu: za sudionike na vjerskim festivalima, sveanostima etve i sl. organizirali su hranu i prenoiteu Staroj Grkoj putovalo se zbog vjerskih razloga (Delfi), ali i zbog sudjelovanja ili prisustvovanja na Olimpijskim i drugim igrama (Nemejske, Pitijske i sl.)u doba Rimskog carstva putovanja su bila relativno sigurna zbog razvijenog cestovnog sustava gdje se u cestovnim objektima poinju pruati ugostiteljske usluge

u Pompejima je otkriven niz malih restorana koji su najvjerojatnije bili prvi restoranski lanacu feudalizmu se putuje uglavnom zbog vjerskih razloga (Rim, Sveta zemlja), a Crkva preuzima ulogu pruatelja usluga prehrane i smjetaja za putnike1765.g. u Parizu Boulanger otvara prvi restoran 1889.g. u Londonu otvoren je Hotel Savoy, prvi luksuzni hotel u Europi po uzoru na amerike grand hotele

veliki hotelijeriCsar Ritz (1850-1918) kralj hotelijera i hotelijer za kraljeve, utemeljitelj luksuznog hotelijerstvaEllsworth Statler (1863-1928) Gost je uvijek u pravu, kreator hotelskih standarda Conrad Hilton (1887-1979) prvi hotelijer koji je otvorio hotel u inozemstvu i utemeljitelj hotelskog planiranjaJohn Willard Marriott (1900-1985) zaposlenici su kljuni za uspjeh hotelskog poduzeaErnest Henderson (1897-1967) i Robert Moore (1896-1986) osnivai hotelskog lanca Sheraton Kemmons Wilson (1913-2003) osniva hotelskog lanca Holiday Inn Paul Dubrule i Gerard Plisson osnivai korporacije Accor

poeci razvoja smjetajnih objekata u Hrvatskoj1347. prvi hospicij za strance u palai Sponza u Dubrovniku1561.g. prvi hospicij na Hvaru1810.g. otvoren hotel K gradu Trstu u Samoboru 1840.g. otvoren prvi veliki hotel Pruckner u Zagrebu1861.g. sagraena je prva turistika kua na Plitvikim jezerima1868.g. otvoren prvi hotel Miramar u Dubrovniku1870.g. Zagreb broji 300 ugostiteljskih objekata (13 za smjetaj)

1884.g. izgraen je prvi turistiki hotel Kvarner u Opatiji 1887.g. otvoren je hotel Vindobona u Malom Loinju i renata u velom Loinju1890.g. otvoren je Grand hotel u Zadru1895.g. otvoren je hotel Therapia u Crikvenici1903.g. otvoren je hotel Palace u Hvaru1905.g. otvoren je hotel Croatia (Palace) u Zagrebu1908.g. otvoren je hotel Rivijera u Puli 1910.g. otvoren je hotel Rivijera u Poreu

Usluga u ugostiteljstvukvaliteta usluge, kao neopipljive kategorije, moe biti kompetitivni imbenik u izboru hotela ima jednaku, a u mnogim sluajevima i veu vanost od interijera, financijske stabilnosti, organizacije, moderne tehnologije, opreme itd. kao preduvjet za kvalitetnu uslugu postavlja se imperativ odabira osoblja, iji stav odraava na prvom mjestu spremnost u pruanju usluge

sustav cjelovitog upravljanja kvalitetom naziva se TQM (engl. Total Quality Management) potpuna predanost ostvarenju maksimalnog zadovoljstva gosta kao najvanijeg cilja, kroz kontinuirane napore svih zaposlenika na svim razinama (to podrazumijeva ponajprije uslugu po mjeri nestandardiziranu)

trenutak istine (J. Carlzon) koncept prema kojem gost donosi zakljuak o kvaliteti hotela u svakom trenutku u kojem se sree s osobljem hotela, bilo u direktnom (recepcioner) ili indirektnom susretu (donosi sud o kvaliteti rada sobarice prema pospremljenoj sobi)

Ugostiteljski objektiugostiteljske usluge pruaju se u ugostiteljskim objektima, koji su namijenjeni, ureeni i opremljeni za pruanje ugostiteljskih usluga, a moraju ispunjavati minimalne uvjete propisane za pojedinu vrstu ugostiteljskih objekataminimalni uvjeti odnose se na ureenje i opremu te usluge u ugostiteljskim objektimas obzirom na vrstu ugostiteljskih usluga koje pruaju, ugostiteljski objekti razvrstavaju se u skupine (ZUD, 2006):hoteli, kampovi i druge vrste ugostiteljskih objekata za smjetajrestorani i barovicatering objekti i objekti jednostavnih usluga

klasifikacija objekataHOTEL hotel batina hotel aparthotel turistiko naselje turistiki apartman pansionKAMP kamp kamp naselje kampiralite kamp odmorite

SMJETAJ U DOMAINSTVU soba apartman studio apartman kua za odmor kamp u domainstvu

OSTALI OBJEKTI hostel odmaralite prenoite planinarski dom lovaki dom

RESTORANI restoran gostionica zdravljak zalogajnica peenjarnica pizzeria slastiarnicarestoran i drugi objekti brze prehraneBAROVI kavana noni bar disco-bar caffe-bar pivnica buffet krma konoba kletOSTALI OBJEKTI objekti jednostavnih ugostiteljskih usluga catering objekti

objekti prateih uslugaobjekti za pruanje usluga zabave i rekreacije: sportski tereni i objekti koji turistima omoguavaju bavljenje sportsko-rekreacijskim aktivnostima raznih vrsta (npr. tereni za golf, tenis i sl.)wellness i spa objekti, koji uglavnom slue za oputanjetematski i zabavni parkovi, koji osiguravaju doivljaje razliitih vrsta, ovisno o tematicicasino, namijenjeni pruanju usluga igara na sreuobjekti za organiziranje sastanaka i konferencija M.I.C.E. industry

Kategorizacija objekatapredstavlja svrstavanje objekata iste vrste u kategorije jednake ili priblino jednake kvalitete, a na temelju propisanih standarda kategorizacija se provodi kroz propisivanje tehnikih uvjeta (ureenja i opremanja objekata) i usluga to ih objekti odreene kategorije moraju pruati te odreivanjem kvalitete odravanja objekata kategorije smjetajnih objekata oznaavaju se odgovarajuim brojem zvjezdica

kategorizacija hotelaHOTELAPARTHOTELTURISTIKO NASELJETURISTIKI APARTMANPANSIONza postojee objekteza novoizgraene objekte do do do do standard i komfor do do do do komfor

Klasifikacija hotelas aspekta trita, hoteli se klasificiraju prema kriterijima kao to su: lokacija (gradski, primorski, planinski )mikrolokacija (uz zranu luku, u sreditu grada, u predgrau, uz glavne prometnice, na obali)motiv dolaska gosta (poslovni, kongresni, odmorini, obiteljski, wellness, casino)vrsta usluga (s punom uslugom, s ograsnienom uslugom, aparthotel)veliina (mali do 75 soba, srednji do 150, veliki do 300, vrlo veliki do 500 i megahoteli preko 500 soba)

cijena/razina kvalitete (luksuzni - luxury hotels, visokokvalitetni - upscale hotels, srednje cijene - mid-price hotels, srednje nie cijene - economy hotels, niske cijene - budget hotels)vlasnitvo (privatni, institucionalni, dravni)razdoblje poslovanja (cjelogodinji, sezonski)

Obiljeja malih obiteljskih hotelaPROIZVODobino do 40 sobarestoran i barmogunost pruanja usluga i u ostalim sadrajima:manje prostorije za sastankewellness, fitnesTRITEspecijalizirana tritapreteno individualni gostipersonalizirani odnos s gostomVLASNITVO I FINANCIRANJEvlasnik pojedinac ili obiteljpravni oblik d.o.o. ili obrtvlastiti kapitalsubvencionirano kreditno financiranjegotovinske i negotovinske povlastice za vlasnikaORGANIZACIJA I ZAPOSLENOSTvlasnik i menader u jednoj osobivlasnik definira koncept i ureenje objektajednostavna i fleksibilna organizacijaracionalno zapoljavanjebriga o ukupnoj isplativosti hotela

Prednosti i nedostaci poslovanja malih obiteljskih hotela

PREDNOSTINEDOSTACIfleksibilniji u prilagodbi trinim trendovimaosobnost vlasnika u upravljanjupersonalizirani odnos prema gostumogunost izrazite diferencijacijeograniene mogunosti irenjaskuplja nabavanedostatak upravljakih znanjaograniene mogunosti napredovanja zaposlenika

Smjetajni objekti u Hrvatskojnajvei dio smjetajnih kapaciteta u Hrvatskoj nalazi se u tzv. privatnom smjetaju (oko 44%) i kampovima (oko 23%), a tek manji dio ine hoteli (13%) i ostali objekti (20%) takva struktura posljedica je visoke sezonalnosti turistikog prometahotelijerstvo se u Hrvatskoj poelo u veoj mjeri razvijati od 1960.-ih godina kada je zapoela sustavna izgradnja hotela s obzirom na organizacijsku strukturu hotelskog portfelja i prosjenu veliinu hotelskih objekata, dananje je hrvatsko hotelsko trite podijeljeno u dva osnovna segmenta:

veliki hotelski objekti u pravilu s vie od 150 soba, uglavnom posluju u okviru destinacijskih hotelskih poduzea, koja i upravljaju ovim hotelima (ukljuuju vie hotela u istoj destinaciji, a predstavljaju nasljee prolog drutvenog sustava u kojem su sustavno graeni hotelski kapaciteti kojima su upravljala tzv. drutvena poduzea)mali hotelski objekti u pravilu s manje od 40 soba, obino su u vlasnitvu malih i srednjih poduzetnika koji obiteljski upravljaju ovim hotelima

analiza strukturnih i trinih obiljeja hotelijerstva u Hrvatskoj (stanje 2008. godine) ukazuje na sljedee:Hrvatska raspolae s 565 hotela i 98,7 tisua hotelskih postelja u registriranim i kategoriziranim hotelskim objektimahotelska ponuda u Hrvatskoj uglavnom je srednje razine kvalitetegotovo polovica (48%) hotelskih soba nalazi se u hotelima kategoriziranim s 3 zvjezdice. velik dio hotelskog poslovanja u Hrvatskoj se stvara u hotelima koji imaju izmeu 100 do 200 soba, koji su sagraeni 1960.-ih i 1970.-ih godina te namijenjeni masovnom, nediferenciranom tritu

meunarodni hotelski brendovi u Hrvatskoj su prisutni u maloj mjeri i ine oko 15% ukupnih hotelskih kapaciteta, znatno manje nego u usporedbi s europskim hotelskim tritem (gdje je brendirano oko 1/3 hotela), a pogotovo s razvijenim tritima Sjeverne Amerike i Azijedanas u Hrvatskoj djeluje 15-ak globalnih i regionalnih meunarodnih hotelskih lanaca, a hoteli u njihovom sastavu nalaze se uglavnom u destinacijama priobalnog podruja i u Zagrebuu Hrvatskoj se znaajan dio hotelske ponude nalazi u neprivatiziranim poduzeima. U 2008. godini je preostalo neprivatizirano 15 hotelskih poduzea u kojima je drava veinski vlasnik, a koja ukljuuju oko 50 hotela s oko 10.000 hotelskih postelja te odreeni broj kampova

Meunarodni hotelski brendovi prisutni u Hrvatskoj

Hotelska kompanijaHotelski brandDestinacijaBroj objekataBroj smjetajnih jedinicaSol Melia HotelsSolUmag52.522Starwood HotelsWestin, Sheraton, Four Points by Sheraton, Le MeridienZagreb, Split31.354Falkensteiner HotelsFalkensteinerZadar, Punat4987Vienna International Hotels&ResortsVienna International Hotels&ResortsOpatija, Mali Loinj4352Adriastar Hotels & ResortsAdriastar Supetar, Orebi, Omi, Lopud4696Iberostar HotelsIberostar Cavtat, Dubrovnik3680The Leading Hotels of the World Ltd.The Leading Hotels of the WorldHvar, Rovinj2178Rezidor SAS HospitalityThe RegentZagreb1209Arcotel HotelsArcotel AllegraZagreb1151Hilton GroupHilton Dubrovnik1147Rixos Hotels & ResortsRixos Dubrovnik1254Kempinski HotelsKempinski hotel AdriaticSavudrija1286World Hotels AGWorld Hotels Opatija194Best Western International Inc.Best Western PremierZagreb1102Small Luxury Hotels of the WorldSmall Luxury Hotels of the WorldHvar154UKUPNO:337.966

u Hrvatskoj u razdoblju nakon 1995.g. znatno se ulae u podizanje kvalitete postojeih hotela, ali jo uvijek preteito u okvirima danog proizvoda (sunce i more). za rekonstrukcije hotela je karakteristian pokuaj uvoenja novih proizvoda (najee wellnessa)od ukupnih hotelskih investicija nakon 1995.g., oko 95% se odnosi na renoviranja ili na rekonstrukcije hotela, a tek nekoliko na nove razvojne projekte, tzv. greenfield investicijeu tijeku je proces konsolidacije vlasnitva nad hotelskim portfeljem Hrvatske. Nekoliko velikih hotelskih grupacija (Valamar, Maistra, Plava Laguna, Blue Sun i Jadranski luksuzni hoteli) raspolae s oko 25-30% ukupnih hotelskih kapaciteta u Hrvatskoj (imar, 2008: 29)

u Hrvatskoj djeluje Hrvatska udruga hotelijera i restoratera (HUH) slobodna i dobrovoljna udruga hotelijerskih i restoraterskih djelatnika (pravnih i fizikih osoba) sa sjeditem u Republici HrvatskojHUH je osnovan 2002. godine, sjedite je u Opatiji, a u 2008.g. okupljalo je 227 lanica osnovni cilj okupljanje hotelijera i restoratera radi zatite i promicanja zajednikih strukovnih interesa svojih lanica

Hotelijerstvo u svijetusuvremeno svjetsko hotelijerstvo, u svom najirem znaenju, ine: kompanije koje se bave izgradnjom i razvojem hotela te posjeduju hotelske objekte, kompanije koje upravljaju hotelima (bez obzira jesu li ili nisu vlasnici hotela kojima upravljaju), franizne kompanije koje razvijaju hotelske lance, a ne posjeduju hotele niti njima upravljaju

Najvee hotelske kompanije svijeta (2007.)

RBHotelska kompanijaBroj sobaBroj hotelaProsjena veliina hotela1InterContinental Hotels Group585.0943.9491482Wyndham Hotel Group550.5766.544843Marriot International537.2492.9991794Hilton Hotels Corp.502.1163.0001675Accor461.6983.8711196Choice Hotels International452.0275.570817Best Western International308.6364.035768Starwood Hotels & Resorts Worldwide274.5358973069Carlson Hotels Worldwide146.60096915110Global Hyatt Corp.135.001721187

Hotelski lanachotelski lanac je sustav hotela udruenih temeljem odreenih interesa, odnosno organizacija koja konkurira na hotelskom tritu bilo lokalno, nacionalno, regionalno ili internacionalno, a sastoji se od vie hotela slinog koncepta ili temenastali su u SAD-u sredinom 20. stoljea osnivanjem "Holiday Inn"-a, lanca motela graenih uz amerike autocesteod tada do danas razvilo se stotine raznovrsnih lanaca diljem svijeta procjena: danas je oko 60% ukupnih hotelskih kapaciteta u svijetu dio nekog hotelskog lanca

u suvremenoj svjetskoj hotelskoj praksi postoji nekoliko razliitih vrsta afilijacija (pridruivanja) izmeu hotela i hotelskog lanca, ovisno o interesima razvoja i udruivanja odnosno o stupnju kontrole lanca nad hotelima, to jest o poslovnom obliku lanca vrste afilijacija izmeu hotela i hotelskog lanca mogu biti sljedee:hotel moe biti u potpunom vlasnitvu i pod upravljanjem hotelskog lancahotel moe biti unajmljen, pod franizom, pod menadment ugovorom ili u hotelskom (marketinkom) savezu

s obzirom na poslovni oblik, hotelski lanci ukljuuju:vlasnike kompanije, hotelske menadment kompanije i hotelske konzorcije odnosno marketinke saveze

veina hotelskih lanaca postavlja odreene standarde, koji osiguravaju konzistentnost kvalitete u svim objektima u sastavu lanca:minimalni povrat na ulaganje po sobi (vlasnike kompanije)standardni poslovni postupci rada (menadment kompanije)standardi hotelske marke i proizvoda (menadment kompanije, franize i hotelski konzorciji)

Hotelska grupacijahotelska grupacija ili hotelski konzorcij je marketinki savez uglavnom vlasniki neovisnih hotela koji se udruuju s ciljem unapreenja vlastite trine atraktivnosti i dostupnosti potencijalnim gostimafokus u hotelskim grupacijama je marketing sa zajednikim rezervacijskim sustavom te standardima kvalitete. hoteli u hotelskoj grupaciji uglavnom dijele korporativne trokove kao npr. trokove marketinga, dok zadravaju neovisnost vlasnitva i upravljanja hotelom

koristi za lanove hotelskog konzorcija se ostvaruju u marketingu (proizvodne oznake, katalozi, broure itd.) i u prodaji (mogunost rezerviranja preko interneta ili centralnih rezervacijskih sustava)hotelska grupacija moe biti:lokalna skupina hotela koji promoviraju destinacijuskupina neovisnih hotela koji su geografski iroko rasprostranjeni i meusobno ne konkurirajuprimjeri hotelskih grupacija (konzorcija) su npr. REZolutions, Best Western, Supranational Hotels, The Leading Hotels of the World, Design Hotels i sl.

Suvremeni koncepti upravljanja u hotelijerstvuu suvremenom hotelijerstvu su vlasnika i upravljaka funkcija uglavnom odvojene, budui da hotelske menadment kompanije u pravilu nisu vlasnici hotela kojima upravljaju vlasnik hotela moe biti fizika osoba, financijska institucija ili druga pravna osoba koja u vlasnitvu ima hotel kao dugorono ulaganje u nekretninehotelska menadment kompanija je kompanija koju je vlasnik hotela unajmio da profesionalno upravlja hotelom u ime i za raunvlasnik hotela s hotelskom menadment kompanijom sklapa Ugovor o upravljanju hotelom (Menadment ugovor), temeljem kojeg joj povjerava upravljanje hotelom

hotelska menadment kompanija za svoje usluge obraunava naknade za upravljanje (menadment naknade), i to:osnovna (engl. base) menadment naknada obraunava se u postotku na ostvareni ukupni prihod hotela (npr. 1,5 3% od ukupnog prihoda hotela)stimulativna (engl. incentive) menadment naknada obraunava se u postotku na ostvarenu bruto operativnu dobit hotela - engl. GOP Gross Operating Profit (npr. 7 10% od GOP-a)naknada za marketing obraunava se u postotku na ostvareni ukupni prihod ili prihod smjetaja (npr. 1 3% od prihoda smjetaja)rezervacijska naknada obraunava se u postotku na prihod soba ostvaren putem rezervacijskog sustava, ili kao odreeni fiksni iznos po izvrenoj rezervaciji preko rezervacijskog sustava

Ugovor o franiziugovor izmeu hotelskog lanca i vlasnika hotela, kojim hotelski lanac omoguava vlasniku koritenje imena i identiteta lanca (hotelskog brenda) te standardnih poslovnih postupaka, tehniko-tehnolokih standarda, marketinga te centralnog rezervacijskog sustavadavatelj franize (hotelski lanac) nema vlasnikog ili financijskog interesa u hotelu, ve dobiva franiznu naknadu franizna naknada uobiajeno se sastoji od jednokratne ulazne naknade koja se plaa prilikom zakljuivanja ugovora o franizi te stalne mjesene naknade koja se plaa tijekom cijelog trajanja ugovora, a esto se ugovaraju i razne druge naknade (naknada za oglaavanje, naknada za trening osoblja i slino)

Hotelski brendnaziv, simbol, pojam, dizajn ili bilo koja njihova kombinacija koja se koristi za identificiranje hotelskih proizvoda ili usluga i njihovo razlikovanje od konkurentskihbrend predstavlja jamstvo konzistentnosti kvalitete i koristi se da bi privukao lojalne potroae, a vrijednost brenda se temelji na njegovoj percepciji u oima potroaa hotelski brendovi obino koriste slogane koji predstavljaju njihove atribute i koristi odnosno koji ih razlikuju

Hotelski odjelioperativni odjeli recepcija, domainstvo, hrana i pie (zovu se jo i prihodovni jer ostvaruju prihod) odjeli podrke marketing i prodaja, financije i kontroling, nabava, odravanje, sigurnost i ljudski resursiodjeli u hotelu se mogu dijeliti i na: prihodovne generiraju prihod kroz prodaju usluga ili proizvoda (sobe, hrana i pie, telefoni, najam prostora, fitnes i ostala rekreacija) trokovne jedinice (marketing, odravanje, financije i kontroling, nabava, ljudski resursi, sigurnost) ne prihoduju direktno, nego omoguavaju redovno funkcioniranje prihodovnih jedinica