Hanna-Riina VuontisjärviProjektipäällikkö/ PalvelumuotoilijaLapin yliopisto, Taiteiden Tiedekuntahanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi

Palvelumuotoilu ja

muotoiluajattelu

bisneksessä

Mitä palvelumuotoilija tekee?• Yhdistää luovan ajattelun ja organisaatiokyvyn.• Visualisoi ja konkretisoi abstraktin palveluprosessin, johon sidosryhmien

edustajat voivat ottaa kantaa.• Koordinoi palvelumuotoiluprosessin eri vaiheet.

Mitä ovat palvelumuotoilun hyödyt?

Palvelun erilaistaminen

Tuottavuuden parantaminen: sisäisten prosessien tehostaminen ja käytettävyys

Ymmärrys asiakkaiden tarpeista

Uusien liiketoimintamahdollisuuksien löytäminen: asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen antaa mahdollisuuden radikaaleihin konsepteihin

Asiakaskokemuksen parantaminen: asiakastyytyväisyys, suosittelun ja uskollisuuden kasvattaminen

Nopeuttaa palvelujen kehittämistä

Visuaalisuus ja konkretisointi edesauttaa kommunikointia

Mitä palvelumuotoilulla tarkoitetaan?

Olemassa olevien tai uusien palveluiden kaupallista kehittämistä muotoilun menetelmiä hyödyntäen

Palvelumuotoilun tavoitteena on tehdä aineettomasta palvelusta näkyvä, jolloin palvelua ja sen eri osa-alueita on helpompi kehittää

Kuva: http://whereonequestionleadstoanother.blogspot.fi/2011/04/jeremy-walker-service-design.html

Palvelumuotoilulla on kaksi tavoitetta:1. Asiakkaat ovat tyytyväisempiä ja sitoutuneempia2. Yrityksen palvelutuotanto tehostuu

Muotoiluajattelun etuja ovat asiakaskeskeinen ja kokonaisvaltainen palvelukokemuksen suunnittelu.

Muotoiluajattelu on yrityksen ydinosaamista koko henkilökunnan voimavarana!

Muotoilu tarjoaa visuaalisia työkaluja• Kokonaiskuvan hahmottamiseksi• Yhteisymmärryksen luomiseksi• Toiminnan tehostamiseksi ja resurssien kohdentamiseksi

Kuka palvelujasi /tuotteitasi käyttää?

Palvelukokemuksen kehittämiseen liittyy aina haaste: asiakkaan henkilökohtainen kokemus joka rakentuu merkityksistä, arvoista ja odotuksista.

Kun käyttäjän tarpeet ja odotukset ovat suunnittelun lähtökohta, käyttäjien ottaminen mukaan palvelun/tuotteen suunnitteluun jo varhaisessa vaiheessa on oleellista (Käyttäjäkeskeisyys, yhteiskehittäminen/Co-design)

Käyttäjälähtöisyyttä voidaan toteuttaa sekä perinteisin menetelmin, käyttäjää kuulemalla että osallistamalla tai ottamalla käyttäjä mukaan kehittämistyöhön uusia innovatiivisia menetelmiä apuna käyttäen.

Kuka palvelujasi /tuotteitasi käyttää?

Palvelumuotoilun avulla voidaan varmistaa että asiakkaan kokemus on mahdollisimman selkeä ja johdonmukainen. Näin asiakkaan kokemusta – kaikkea sitä mitä hän kokee ja aistii voidaan ohjata tavoiteltuun suuntaan.

Kun palvelu halutaan nähdä asiakkaan silmin, tarvitaan prosessin jäsentämiseenpalvelumuotoilu tapoja.

Kuva: http://media.tumblr.com/tumblr_l7lnp9Rb8N1qbuf8b.jpg

Esimerkkejä liiketoiminnan

kehittämiseen sopivista työkaluista

Kuva: http://36.media.tumblr.com/tumblr_mbxb2phPRR1rh9ygro1_r1_1280.jpg

Pohdi, millaista palvelua tarjoatA) uutta B) olemassa olevaaMitä halutaan saavuttaa? Minkä ongelman palvelusi ratkaisee?Kuka on asiakkaasi, mistä palvelussasi asiakas on valmis maksamaan?

Kuvaile palvelusi polku asiakkaan silmin: Mistä palvelu alkaa – mihin se päättyyMissä kohdissa syntyy hyvä kokemus? Missä kohdissa ovat asiakkaan suurimmat haasteet?

Ideoi ratkaisuja havaitsemiisi haasteisiin, kuvaile kehitysideat sanoin ja kuvinArvioi ja priorisoi parhaat ratkaisutKirjoita tai piirrä puhtaaksi ensimmäinen prototyyppi.

Tee suunnitelma: miten palveluidea viedään toteutukseen, miten testaat palvelua asiakkailla, miten keräät palautetta?Suunnittele nopea kokeilu!

Hanna-Riina VuontisjärviProjektipäällikkö/ PalvelumuotoilijaLapin yliopisto, Taiteiden Tiedekuntahanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi

Kiitos,