tratamiento con el cliente

TRATAMIENTO CON EL

CLIENTE

Tratamiento hacia el cliente:

En la actividad de la empresa o en la representación de la empresa:

El encuentro con el cliente debe ser natural pero no espontáneo.

Antes de tratar con sus clientes, un comercial debe saber como hacerlo.

Es necesario conocer determinadas normas de conducta, como el protocolo en la mesa, si quiere asistir a un evento formal, etc.

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En el contacto con el cliente es necesario conocer a la perfección el producto o servicio que ofrece la empresa,

El léxico correcto,

La formulación preguntas/respuestas

Cuidar el aspecto físico

Cuidar el lenguaje corporal.

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Respecto al lenguaje corporal:

evitar los gestos exagerados o que tengan alguna connotación peyorativa

los movimientos corporales excesivos

el acercamiento desmesurado que invada el espacio corporal del cliente

se debe mantener la mirada

Y siempre ofrecer la buena cara o la sonrisa.

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Una técnica imprescindible a la hora de realizar una venta es la formulación de PREGUNTAS AL CLIENTE.

No agobiar, ni intimidar a nuestro interlocutor, por lo que es fundamental completar esta técnica con la de la escucha activa.

Obtener la Máxima información con mínimas preguntas

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Hacer preguntas, ¿Para qué?

-Para transformar un monólogo de venta en una

negociación .

-Para obtener información sobre las

necesidades y percepciones del cliente.

-Para lograr que el cliente sienta que le interesas y

quieres ayudarle.

-Para tomar el control de la conversación y

llevarla por donde quieres.

Para controlar la técnica de formulación de preguntas al cliente, lo primero es distinguir entre los tipos de preguntas que se pueden hacer:

Preguntas cerradas:

Preguntas abiertas

Preguntas semiabiertas

Preguntas de opción

Pregunta retóricas

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Pregunta cerrada:

Solo permite como respuesta: “si” o “no”.

Aunque no da mucha información se utiliza para:

romper el hielo,

comenzar una conversación

para personas que no se atreven a hablar abiertamente

Cuando no conocen perfectamente el tema del que se habla.

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Pregunta abierta:

busca que el cliente se exprese abiertamente y con libertad.

No aconsejado para:

personas tímidas pueden sentirse coaccionadas o quedarse en blanco.

personas muy dicharacheras, puede irse por las ramas, en vez de mantenerse en el tema.

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Pregunta semiabierta:

Busca que el cliente se exprese pero mediante una serie de preguntas que le guían en su respuesta.

Es una forma aconsejable, para mantener un dialogo sin perder el hilo de la venta, aúna las ventajas de las preguntas abiertas y cerradas.

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Pregunta de opción:

Se da al cliente la posibilidad de elegir entre dos o tres alternativas.

Se utiliza para clientes que no conocen muy bien el producto o servicio que esta adquiriendo y que no sabe expresar las opciones por si mismo.

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Pregunta retórica:

No espera respuesta por parte del cliente, sino que se hace para dejarle claro al cliente lo que le estamos explicando, poniéndoles prácticamente en su boca el mensaje que el vendedor quiere expresar.

Es muy peligrosa para clientes arrogantes pues se pueden poner en guardia si el vendedor no logra acertar al 100%.

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Pregunta resumen:

con este tipo de preguntas, el vendedor puede dejar claro si ha entendido bien a su cliente, es una forma de feedback o retroalimentación.

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Palabras y expresiones a evitar Problema Demora Lo que quiero

decirle es…

Inútil Usted no tiene ni idea

Es que…

Grave Usted no sabe lo que quiere

Sinceramente

Objeción No estoy de acuerdo con usted

Caro

Complicado Vale Inconveniente

No Venga Pegar

Nunca Probablemente Lo lamento

TIPOLOGIA DE CLIENTES A nivel operativo Leslie J. Ades divide la personalidad humana en cinco grandes grupos:

Indecisos/Abdicadores

Afiliadores/Complacientes

Jefe Autoritario/comandante

Conseguidores/artifices

Manipuladores/Estrategas

Un vendedor identificará un perfil psicológico del cliente

Así averiguará sus necesidades y deseos

Le permitirá ofrecerle mejor atención y prestarle mejor servicio

Tipología de los clientes

Indecisos/Abdicadores:

a) Características: Son enemigas de conflictos y

contrariedades. Inseguros e indecisos, no se

aventuran y tienen miedo a fracasar.

b) Como toman decisiones: Necesitan muchos

datos y tiempo para tomar decisiones y a veces ni

las toman. No afrontan las dificultades ni tienen

iniciativa propia.

c) Comportamiento del vendedor: Evitar el

enfrentamiento y ganarse su confianza

Tipología de los clientes Afiliadores/complacientes:

a) Características: Sociables, necesitan asociarse y jugar en equipo. Tienden a satisfacer las necesidades de sus compañeros.

b) Como toman decisiones: Toman decisiones rápidamente y siempre atendiendo a criterios personales.

c) Comportamiento del vendedor: Emplear testimonios de clientes satisfechos, insistir en las ventajas del producto frente a las de la competencia

Tipología de los clientes Jefes autoritarios/comandante:

a) Características: Son lideres agresivos, intolerantes e insensibles. Eternos ganadores en las negociaciones, son autoritarios, no delegan ni se arriesgan.

b) Como toman decisiones: Toman decisiones rápidamente con pocos datos o ninguno y, por tanto, a veces, no son las mas acertadas.

c) Comportamiento del vendedor: Presentará mas de una opción de compra, dejar que decida el cliente por si mismo, no dará consejos ni opiniones salvo que sean requeridos por el cliente


Conseguidores/Artifices:

a) Características: Personas calculadoras,

racionales, analíticas y con buena disposición.

Solamente tienen objetivos a corto plazo.

b) Como toman decisiones: Meditan

detenidamente sus decisiones, que apoyan en

estadísticas y suelen ser acertadas.

c) Comportamiento del vendedor: Ofrecerá

mucha información estadística, lo que requiere

llevar la entrevista muy preparada


Manipuladores/estrategas:

a) Características: Persiguen objetivos a largo

plazo y para lograrlos se sirven de otras personas.

b) Como toman decisiones: Se basan en

multitud de datos estadísticos. Emplean

estratagemas sociales. Sensibles, perceptibles,

flexibles y adaptables, actúan con gran acierto.

c) Comportamiento del vendedor: Ser breve,

mantener el curso de la venta sin desviaciones,

siendo eficaz y preciso

La rejilla de clientes Estilos de interacción con los vendedores

Comprador en posición defensiva (Características)

Tiene gran interés por la compra

No tiene ningún interés por la recomendación del vendedor

Trata de controlar la entrevista

Es critico

Manipula con objeto de conseguir concesiones


El comprador condescendiente, (Caracteristicas)

Tiene nulo interés por la compra

Máximo interés por lo que dice el vendedor

Tiene necesidad de ser querido

Es atento y amable con el vendedor.


El comprador situado en el centro de la rejilla (Características)

Es inseguro

Cuando algún producto llama su atención, piensa que puede haber otro mejor

Cuando compra se fija mucho en la posición social de otros compradores del mismo producto,

Es emulador

Tiene en cuenta el nombre y el prestigio de la empresa.


El comprador que sabe lo que quiere,(Características)

Es el comprador ideal,

Es maduro,

Analiza la utilidad de los productos frente a sus necesidades,

Analiza los argumentos del vendedor

Se interesa por las recomendaciones del vendedor

Fácilmente se puede empatizar con el

Tabla comparativa La rejilla de clientes, la tipología de clientes y jerarquía de necesidades

Tipología de cliente Posición en la Rejilla Necesidad en la pirámide de Maslow

Indecisos/abdicadores

1.1 De seguridad

¿cómo tratarlo?: Hacer preguntas orientadas a obtener los compromisos que deseamos, esto ofrecerá al cliente seguridad

Afiliador/Complaciente

1.9 o 5.5 Social o de pertenencia

¿cómo tratarlo?: Con la compra busca la aprobación de su entorno. La venta se ha de enfocar presentando ejemplos de otros clientes satisfechos o bien averiguando a quien intenta complacer con la compra, de modo que dicha compra le sirva par afirmarse


Tipologia de cliente Posición en la Rejilla Necesidad en la piramide de Maslow

Jefe autoritario/Coma

ndante

9.1 De estima, posición social y

seguridad

¿cómo tratarlo? A este tipo de cliente le gusta decidir por si mismo con pocos datos, por lo que hay que proponerle alternativas y permitir que él decida. Debe sentir que ha conseguido su objetivo sin apenas ayuda, no se debe llevarle la contraria

Conseguidor/Artífice

5.5 De autorrealización

¿Cómo tratarlo?: Hacer preguntas reflexivas y proporcionarle datos estadísticos. Ofrecerle resultados a corto plazo


Tipología de cliente Posición en la Rejilla Necesidad en la pirámide de Maslow

Manipulador estratega

9.9 De autorrealización

¿cómo tratarle?: Suele definir estrategias a largo plazo, de modo que es adecuado descubrir esas estrategias con el fin de que el vendedor pueda ayudarle a lograr sus objetivos

CUESTIONARIO 1. El consumidor industrial es:

a) EL que alquila un piso para vivir

b) La fabrica que compra bienes para elaborar otros bienes

c) Una ONG que compra papel para la oficina

2. Un grupo de referencia es:

a) El grupo de personas que siempre hacen lo mismo

b) El grupo de personas que hacen cola en el super/hipermercado

c) Grupos de personas con quien la persona actúa y ejercen una influencia sobre el

CUESTIONARIO 3, De las siguientes afirmaciones, indica la correcta:

a) Un deportista tenderá a comprar productos que tengan que ver con su deporte favorito

b) En épocas de crisis los consumidores tienden a gastar mas en alimentación y en ocio para evadirse

c) La personalidad del individuo no influye en su comportamiento de consumo

4. Entendemos por necesidad:

a) La visualización de aquello que nos falta

b) Una carencia física o psíquica de algo que no se tiene y se desea porque, obteniéndolo, desaparece esa sensación desagradable de vacío

c) El producto que consumimos

CUESTIONARIO 5. De las siguientes afirmaciones, indica la falsa:

a) Necesidades de seguridad son las de preservación de la integridad física, el orden, la estabilidad familiar, la identidad propia, el sentirse dueño del propio destino

b) Necesidades sociales son las necesidades de amar o ser amado, de afecto o pertenencia a un grupo de asociarse con los semejantes

c) Necesidades fisiológicas son las de rango superior: satisfacer por uno mismo las aspiraciones, llegar a las metas mas altas, ampliar los horizontes, hacer aquello para lo que se está dotado, superarse a sí mismo, desarrollo pleno del potencial personal

6. En qué posición de la rejilla de clientes está el comprador que demuestra un gran interés por la compra unida a ningún interés por la recomendación del vendedor:

a) 1.9

b) 9,1

c) 5.5

CUESTIONARIO 7. La compra compleja se produce cuando:

a) Se hace con productos caros y complejos, en los que las diferentes marcas ofrecen características similares

b) El consumidor se implica, se asegura, se informa de as características del producto. Su decisión se basa en el conocimiento

c) Se trata de productos de uso cotidiano en donde no hay muchas diferencias entre las distintas marcas. El consumidor actúa por inercia, por costumbre

8. Señala el orden correcto. El proceso de compra del consumidor final se lleva a cabo siguiendo las siguientes fases:

a) Reconocimiento de la necesidad, decisión de compra, evaluación de alternativas, búsqueda de información y comportamiento pos compra

b) Búsqueda de información, reconocimiento de la necesidad, decisión de compra, evaluación de alternativas, búsqueda de información y comportamiento poscompra

c) Reconocimiento de la necesidad, búsqueda de información, evaluación de alternativas, decisión de compra y comportamiento pos compra.

CUESTIONARIO 9. Los clientes de tipo conseguidores/artifices son::

a) Lideres agresivos, intolerantes e insensibles. Eternos ganadores en las negociaciones, son autoritarios y no delegan ni se arriesgan

b) Personas calculadoras, racionales, analíticas, con buena disposición. Solamente tienen objetivos a corto plazo. Meditan detenidamente sus decisiones, que apoyan en estadísticas y suelen ser acertadas

c) Los que persiguen objetivos a largo plazo y para lograrlos se sirven de otras personas. Su toma de decisiones esta basada en multitud de datos estadísticos. Emplean estratagemas sociales. Sensibles, perceptibles, flexibles, y adaptables, actúan con gran acierto

Razona las siguientes cuestiones:

1. - ¿Cómo in f luye e l n ive l cu l tu ra l en e l compor tamien to de compra?

2 . - ¿por qué dos personas de Subcu l tu ras d i fe ren tes se compor tan de fo rma d is t in ta a l consumi r?

3. - ¿cómo in f luye la c lase soc ia l a la que se per tenece en e l compor tamien to de compra?

4 . - ¿Puede una persona como consumidor tener un compor tamien to d is t in to a l de su fami l ia?

5 . - ¿cuándo hab lamos de l compor tamien to de los ind iv iduos como consumidores ¿En que cons is te ese ro l?


6. - ¿Ex is te en Santander a lgún g rupo de re fe renc ia de consumo que sea per fec tamente iden t i f i cab le?

7 . - Como de f ine Mas low las neces idades de es t ima (ego)

8. - Crees que la compra de un o rdenador se puede hacer con un compor tamien to de descar ta r d i fe renc ias?

9. - Cuando compras azúcar ¿ te f i j as en la marca? ¿Porqué?

10 . - Has iden t i f i cado a un c l ien te como je fe autor i ta r io que desea adqu i r i r una tab le ta d ig i ta l . ¿Le exp l i ca r ías todas las carac te r í s t i cas de l p roduc to?¿Le l levar ías la con t ra r ia?

11 . - E s u n a b u e n a i d e a e n t r e g a r m u e s t r a s y c a t á l o g o s

p a r a q u e l o s e s t u d i e d u r a n t e u n t i e m p o a u n c l i e n t e t i p o

c o n s e g u i d o r / a r t í f i c e

1 2 . - C u á n d o u n c o n s u m i d o r s e r e f i e r e a l v a l o r a ñ a d i d o

d e l p r o d u c t o ¿ A q u é s e e s t a r e f i r i e n d o ?

1 3 . - ¿ C u a l e s s o n l o s d e t e r m i n a n t e s i n t e r n o s e n e l

p r o c e s o d e c o m p r a d e u n c o n s u m i d o r f i n a l ?

1 4 . - ¿ Q u é c r e m a s o l a r c o m p r a r í a s : u n a q u e c r e e s q u e e s

d e b u e n a c a l i d a d o u n a d e l a q u e n o c o n o c e s s u s

c u a l i d a d e s ? I m a g i n a q u e u n a a m i s t a d i n t i m a e n q u i e n

c o n f í a s t e h a b l a d e l a m a r c a d e c r e m a s o l a r q u e

d e s c o n o c e s y t e c o n v e n c e d e q u e e s l a m e j o r , ¿ l a

p r o b a r í a s ?

1 5 . - E x p l i c a e l c o m p o r t a m i e n t o p o s c o m p r a d e l

c o n s u m i d o r f i n a l


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