tratamiento del cliente
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Tema 3. Tratamiento del clienteTRANSCRIPT
Aplicación de sus condiciones para la venta
TRATAMIENTO DEL CLIENTE
TRATAMIENTO DEL CLIENTE
CONTACTO
ANÁLISIS
RESPUESTA
EXCELENCIA
BENEFICIOS PERSONALES
Aumento de las ventas
Satisfacción personal
Reconocimiento
Mejores relaciones humanas
Percepción alta de colegas, jefes y clientes
CONTACTO
Saludo especial
Recibimiento inmediato
Personalización
Imagen positiva
Lenguaje corporal
ANÁLISIS
Tipo de cliente:
Actuación
Responder dudas
Empatía
Escucha activa y
observación
El cliente debe
sentirse importante
RESPUESTA
Paráfrasis: entendimiento
Ofrecer soluciones
Demostrar iniciativa
EXCELENCIA
Valor agregado al servicio (plus)
Superar las expectativas del cliente
SERVICIO ÓPTIMO
Conocimiento del producto o servicio y el que lo presta.
Demostración de la voluntad de servir.
Tratamiento personalizado (cliente por su nombre,
costumbres, etc)
Escucha activa del cliente.
Sorprender al cliente con un “plus” en el producto.
Superar las expectativas.
Verificar el nivel de satisfacción del cliente con el
servicio
EL CLIENTE COMO CENTRO DE LA
EMPRESA
Se hace más complejo por su falta de
diferenciación.
Debemos buscar ante todo su distinción
por la calidad en nuestra relación con los
clientes.
Factor adicional para sobresalir.
Saludo con tratamiento específico,
importante para sobresalir de forma
adecuada ante el cliente.
SALUDO AL CLIENTE
SIEMPRE
Amable
Gentil
Respetuoso.
NUNCA
Ni demasiado amistoso
Ni demasiado formal.
TRATO DEMASIADO
AMISTOSO VS FORMAL
DEMASIADO AMISTOSO DEMASIADO FORMAL
Invasión del espacio
personal.
Tuteo inicial.
Demasiado abierto.
Demasiado
confidencial.
Demasiado cariñoso.
Demasiado informal.
Demasiado
distanciado.
El trato de “usted”
excesivo, a pesar de
que el cliente pide
que se le tutee
Frialdad.
Prepotencia.
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e=related
TRATO ADECUADO AL CLIENTE POR
TELÉFONO
Un uso incorrecto deteriora
la imagen del servicio
También hace disminuir el
alto grado de insatisfacción.
BUEN TRATO AL CLIENTE Respondiendo rápido al teléfono.
Presentando a la empresa y la persona que atiende.
Ofreciendo en qué puede servirle.
Demostrando entusiasmo, determinación, animación y hasta emoción.
Identificando al cliente y la causa de su llamada.
Anotación rápida de sus datos, y hacerle esperar lo mínimo posible.
Transfiriendo adecuadamente al área que corresponda.
Tono cordial y respetuoso.
Despidiéndose con algún detalle especial.
ATENCIÓN AL CLIENTE: ESQUEMA
Cliente importante
Escuchar e identificarse
Aclarar y verificar
Involucrar al cliente
Ofrecer soluciones
Superar expectativas del cliente
Gentil No interrumpir
Interés en el cliente
Concentrarse en lo que se
dice
HACER SENTIR AL CLIENTE
IMPORTANTE
ESCUCHAR E IDENTIFICARSE
Tratar de entender
No sacar conclusiones apresuradas
No hacer hipótesis
Estimular al cliente a hablar
Ponerse en su lugar (empatía)
INVOLUCRAR AL CLIENTE
Preguntar si lo ha entendido
Estimular a que haga
sugerencias
Involucrarlo en la búsqueda de
soluciones
OFRECER SOLUCIONES Y TOMAR LA
INICIATIVA
Iniciativa personal
Posibles alternativas
Creativos
Decididos Leales
SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
Sentirse útil Servicio
personalizado
Aconsejar soluciones
innovadoras
Servicios adicionales
RITMO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
(SEÑALES DE DISPONIBILIDAD)
Señales de apuro
• Mirar el reloj
• Moverse rápidamente
• Expresión ansiosa.
• Hablar rápidamente.
Señales de relajación
• Posición.
• Movimientos lentos.
• Inclinación a la charla.
• Expresión tranquila
REACCIÓN DEL VENDEDOR
apuro
• Con eficiencia.
• Moviéndose rápidamente.
• Contestando de forma precisa y evitando charlas inútiles.
relajación
• Con eficiencia.
• Adaptando el ritmo del cliente sin demostrar apuro.
• Mostrar disposición a charlar.
PERFIL PSICOLÓGICO DE LOS
CLIENTES
En cada caso debemos establecer el perfil tipo de los consumidores que nos podemos encontrar en nuestra empresa.
En función de ese perfil realizaremos la gestión de sus necesidades.
Necesitaremos saber sus motivaciones para comprar en función de su comportamiento.
ESTUDIO SOBRE COMPORTAMIENTO
EN COMPRA Y CONSUMO
Qué se compra Quién lo compra y consume
Por qué se compra
Cuándo y dónde se compra y
consume
Cuánto se compra y consume
¿Qué se compra? Bienes en el
mercado, que satisfacen una
necesidad y que tienen prioridad
para el consumidor
¿Quién lo compra?
El consumidor que busca,
decide, comprara, elige
y consume.
¿Por qué lo compra?
Por la satisfacción de
unas necesidades sobre otras y
tiene preferencia sobre otros
¿Cómo lo compra? Solo o en grupo, de
forma rutinaria o no, con búsqueda
información o sin ella, con promociones o no, por impulso o
razonándolo.
¿Cuándo y dónde lo compra?
Frecuencia de compra, momento en que lo compra, tipo de establecimiento
comercial, distancia al punto de venta,
calidad en el servicio en el punto de venta.
¿Cuánto compra? Cantidad total del
producto, tamaño de los envases, número
de envases, etc…
EJERCICIO PRÁCTICO
Aplicar estas mismas características a uno de estos productos.
FINALIDAD DE ESTE ESTUDIO
Mayor conocimiento de las necesidades de los
consumidores
Ver la estructura de consumo, las características
del consumidor-tipo y el producto-
mercado por el estilo de vida.
Conocimiento del proceso de decisión para
comprar.
Reconocer una forma de uso o consumo
adquirido por los consumidores.
PROBLEMAS EN ESTE ESTUDIO
Falta de veracidad en las respuestas:
Defensa de la propia intimidad.
Pertenecer a un grupo con más categoría.
Imposibilidad de explicar las causas del propio
comportamiento.
Dinámicas sociales que hacen que la sociedad
cambie y no se pueda evaluar en el tiempo:
Cambios en el comportamiento de las personas.
ENFOQUES DEL COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR
• Maximización de la utilidad: una vez evaluados todos los productos, elegirá el que mejor se adecúe a su necesidad.
ECONÓMICO
• Variables internas que influyen en la toma de decisiones: percepción, forma, aprendizaje, experiencia, personalidad, actitudes.
PSICOLÓGICO
• Variables externas que influyen en la toma de decisiones: cultura, entorno social, estructura familiar. SOCIOLÓGICO
• Determina los motivos que le llevan a demostrar un comportamiento determinado, identificando las causas de ese comportamiento.
MOTIVACIONAL